改善群众就医体验”主题活动实施方案

第一篇：改善群众就医体验”主题活动实施方案

“改善群众就医体验”主题活动

实施方案

为落实深化医药卫生体制改革工作要求，进一步加强医院管理，强化行风建设，提高服务水平，切实改善群众就医体验，特制定“改善群众就医体验”主题活动实施方案。

一、指导思想

以党的十八大精神为指导，坚持以人为本、以病人为中心，以“服务、质量、安全、效率和管理”为核心，结合公立医院改革、“三好一满意”活动、“平安医院”创建、医院评审、纠正行业不正之风等工作，切实加强卫生计生职业道德建设，改进服务流程、改善服务环境，不断提升服务水平，全面改善群众就医体验，努力构建和谐医患关系，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。

二、活动内容

通过开展“改善群众就医体验”主题活动，达到改善群众就医等待、诊疗、环境、费用体验的目标。

（一）改善群众就医等待体验。

1.2.门、急诊流程：（1）设立导诊台，配备导诊人员，加强服务窗口、电梯口等候引导。（2）畅通急救绿色通道，实行“三先一后”。（3）完善挂号、收费一站式服务。鼓励采用“一卡通”、预付费卡等信息化手段简化就诊流程。（4）推行分区、分科、分片候诊服务。（5）保证门诊医生出诊率，规范停诊补诊。

3.入、出院服务：提供节假日、分时段办理出院结算服务。

4.便民利民服务：（1）设立便民门诊。（2）设立便民服务处，提供信息咨询、速取化验单、寄存物品等服务，免费提供轮椅、茶水、小推车等。（3）推行弹性工作制。根据患者需要，开展双休日及节假日门诊、延时门诊、夜诊服务。（4）医技科室实行全天候服务。（5）对重症与疑难患者实施多学科联合诊疗。（6）除向患者提供纸质检查检验结果报告单和自助查询，如电话、短信、网络等。（7）提供志愿者服务，为老年人、残疾人等特殊患者提供优先诊疗服务。（8）做好患者用药指导。

5.就医等候时间：（1）挂号、收费、取药等服务窗口等候时间≤15分钟（中药饮片取药预约误差≤30分钟）。（2）患者办理入、出院手续等候时间≤30分钟。（3）超声自检查开始到出具结果时间≤30分钟。（4）大型设备检查项目自递交检查报告申请单到出具检查结果时间≤48小时。（5）超声、大型设备检查项目预约误差≤30分钟。（6）血、尿、大便常规检验、心电图、影像常规检查项目自检查开始到出具结果时间≤30分钟。（7）生化、凝血、免疫等检验项目自检查开始到出具结果时间≤6小时。

（二）改善群众就医诊疗体验。

1.医疗行为：（1）落实《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、医疗质量和医疗安全核心制度。（2）主要指标：院内急会诊到位时间≤10分钟；急诊留观时间≤72小时；平均住院日≤10天；择期手术患者术前平均住院日≤3。

2.护理服务：（1）基础护理合格率≥90％，危重患者护理合格率≥90％。（2）优质护理覆盖30%以上病房。（3）落实责任制整体护理，病房每名责任护士平均负责患者数量不超过8个，为患者提供全面、全程、专业、人性化护理服务。

3.检查行为：同级医疗机构检查、检验结果互认达到“三好一满意”活动要求。

4.用药、处方：（1）落实《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》，处方书写符合规范要求,不合理处方≤1%。（2）对接全省“阳光医药”网上监察系统，实时、准确、完整上传数据，有专（兼）职人负责管理，及时处理黄牌等预警违规信息和行为。（3）落实《抗菌药物临床应用管理办法》、《抗菌药物临床应用指南》及临床药师制和处方点评制度，重点抓好门急诊抗菌药物使用管理。抗菌药物使用品种、强度、门诊、住院患者抗菌药物使用、一类切口预防用药合格率等达到国家要求。

5.病历书写：落实《病历书写基本规范》。

6.医德医风：（1）态度和蔼可亲，有问必答、温馨服务。倡导文明用语，杜绝出现“生、冷、硬、顶、推”现象。（2）落实《医疗机构从业人员行为规范》、“九不准”规定，签署《医患双方不收和不送“红包”协议书》。（3）重视医患沟通。住院患者由责任医生、责任护士负责沟通。手术患者术前、术后由主刀医师负责沟通。（4）组织患者满意度调查和出院患者回访活动。患者对检验科、医学影像部门、药学部门、医院后勤服务满意度≥90％、已出院患者对医疗服务满意度≥90％、出院患者一周内电话随访率要达到100%。

（三）改善群众就医环境体验。

1.门急诊、住院环境：（1）落实《江西省医疗机构病房管理办法》。（2）整体环境整洁，无卫生死角，有私密性良好的诊疗环境和医患沟通场所。（3）导医标识清晰、易懂、全面。（4）设施设备完善、整洁有序。照明设施配置到位。（5）医务人员着装整洁、挂牌上岗、按时在岗履职。（6）配发病号服。

2.卫生间管理：（1）卫生间环境清洁卫生、整洁有序。（2）设施设备齐全完好、使用正常。（3）手卫生设施正确配置、有效便捷。（4）保洁人员配置科学合理、满足需要。

3.投诉纠纷管理：（1）设置统一投诉窗口和接待场所，配备专（兼）职人员，严格执行首诉负责制。（2）患者投诉按时处理反馈率>90%，实名投诉举报处理及回复率达到100%。（3）落实《江西省医疗纠纷预防与处理条例》，推行医疗责任保险，医院安全保卫防范系统建设到位。（4）医疗纠纷及时化解率和上访人数同比下降。

4.安全措施：防跌倒、防坠床、危重病人运输、危险品管理、消防管理措施到位。

（四）改善群众就医费用体验。

1.价格管理：（1）实行价格公示制度，公开所有服务和收费项目。（2）实行住院和门诊病人费用清单制度。

2.控费工作：（1）门诊和住院均次医药费用增长控制在我省上年度GDP增长范围内。（2）加强高值耗材和单独定价药品使用管理，并取得实效。（3）加强重大疾病救治病种医疗费用监控。（4）药品收入占医疗总收入比例≤55％。

3.结算服务：推行持卡就诊实时结算。患者在定点医院就诊发生的医疗费用，除个人应缴部分外，其余均由医疗机构和基本医疗保险、商业保险和各种结算制度经办机构直接进行结算。

三、活动范围

妇幼保健院

四、实施步骤

（一）动员部署阶段（2014年10月-12月）。

召开全院 “改善群众就医体验”主题活动会议，进行全面动员部署。制定工作方案，细化工作措施，明确责任要求；通过广泛深入的宣传发动，引导广大干部职工充分认识开展“改善群众就医体验”主题活动的重大意义，增强参与活动的主动性和积极性。

（二）自查自纠阶段（2015年1月—2015年12月）。

认真组织学习“改善群众就医体验”主题活动实施方案，坚持自我查摆和主动征询群众意见建议相结合，找准群众对医疗服务中不方便、不放心、不满意的主要问题，认真进行梳理，深刻剖析根源，切实予以改进。

（三）整改提高阶段（2016年1月—2016年9月）。

根据上级卫生计生行政部门的检查结果和整改要求，对医院存在的问题制定整改方案，提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任，进行销号整改。

（四）总结评价阶段（2016年10月—2016年12月）。

2016年12月，上级卫生计生委部门将就“改善群众就医体验”主题活动开展情况进行总结并建立长效工作机制。

五、保障措施

（一）加强领导，明确责任。

成立以院长为组长，副院长为副组长，安排医务科、办公室、临床、保健等科室负责同志为成员的“改善群众就医体验”主题活动领导小组，领导小组下设办公室，办公室设在委医务科，医务科具体负责活动的组织实施。建立组织机构，层层落实责任，切实把活动抓实、抓细、抓出成效。

（二）加强宣传，营造氛围。

要高度重视舆论宣传工作，加大宣传报道力度，充分利用报刊、广播、电视、互联网等多种媒体形式，大力宣传“改善群众就医体验”主题活动的内容、目的和意义，及时宣传好的做法、经验和先进典型，树立良好形象，为“改善群众就医体验”主题活动开展营造良好舆论氛围，奠定坚实群众基础。

（三）纠建并举，注重实效。

要坚持纠建并举、重在建设、注重实效的原则，对照“改善群众就医体验”主题活动的要求，实事求是地深入查找人民群众不方便、不放心、不满意的问题。对存在的问题，要制定有效措施，全面整改提高。要把“改善群众就医体验”主题活动开展情况纳入等级医院评审的重要内容，健全各项规章制度，促进各项工作制度化、规范化，切实改善群众就医体验。

（四）加强督导，报送信息。

要采取行政检查与专家检查相结合、明查与暗访相结合的方式，加强日常检查和集中督导，对工作进展情况进行通报排名，形成持续改进的长效机制。

第二篇：改善群众就医体验总结

改善群众就医体验，铸就三院新景象

怀着对时间的敬意，对奋斗的崇尚，挥别洒满汗水与收获的2017年，景德镇市第三人民医院以“厚德精医，严谨规范”的院训精神，切实从群众感受出发，在全面深化公立医院改革的进程中，致力于全面改善医疗服务，提升人民的就医体验。

改善流程 创新服务模式让患者触摸到“温度”

我院积极探索“患者不动、医生集中”的人性化服务模式，将“患者体验”作为门诊管理的根本出发点。医院根据专科诊疗量及其常规诊查流程，重新布局门诊专科诊室、医技检查室及各楼层服务窗口，切实方便就医群众。同时在门诊医疗流程、门诊医疗质控的精细化管理等方面重磅出击、着力改进，并引入第三方评价体系，对门急诊患者满意度进行评价，为改善门诊服务、优化门诊流程提供科学依据。

医院除了注重医护人员的职业道德培养外，在人性化服务措施上狠下功夫，采取各类措施，提升就医体验。丰富中心一站式服务内涵。落实便民服务措施，门诊一楼设有触摸屏，患者可以全面了解医院各项信息；同时免费为患者提供轮椅、平车、热水等便民措施；缩短就诊、排队挂号、交款时间，在门诊高峰时增加设挂号窗口，患者挂号、收费等候时间不超过10分钟；医院采取多途径、无节假日预约诊疗，开设了现场、电话、网站、短信等多种预约途径，方便患者自主选择，达到快捷、便利有序就诊；完善门诊导医、导诊服务，实行导诊人员站立式主动迎前服务模式，对弱势就诊患者全程陪同就诊，实现门诊导诊、服务窗口、电梯引导、诊区导诊的无缝对接，配备专门导诊人员为对医院环境陌生的住院患者予以引领，协助他们办理入院手续，并送到病房。开设了便民服务门诊，制定多项便民服务措施，改善复杂的就医流程，建立了通畅、有效、及时的就医程序。病房每间安装热水器随时沐浴；24小时热水供应；病房安装电视，让患者在院期间观看娱乐节目；增设便民自助生活区，洗衣间晾衣间，加热备餐平台，配备插座和微波炉，不管加热饭菜还是制作营养餐点，都能一站式解决。执行价格公示制度；建立了物价人员责任制，实行住院和门诊患者费用清单制度。同时入院处设立了价格咨询和费用查询窗口，并在门诊大厅和住院部大厅分别设立了电子触摸屏，提供患者查询各项医药价格，让患者及时掌握费用情况，明明白白消费。提高了病人满意度。

“区域协同急救网络”整合急诊科、市120急救中心,实现院外急救与院内抢救无缝连接。患者进入救护车，监护系统就会将患者的各项生命体征自动上传，这时，医院急诊室大屏幕会时时反映，开启急救绿色通道，救护车达到医院后，直奔急诊抢救室，缩短了绿色通道平均停留时间，大幅提高危重患者的抢救成功率，降低了患者致死率、致残率。

同时，医院还积极畅通投诉渠道，和谐医患关系。修订完善了投诉处理制度和流程，进一步理顺工作机制，明确职能科室的责任分工。并结合医德医风教育和行业作风建设，开展了服务态度专项治理活动，将相关投诉处理与科室和个人考核挂钩，医务人员服务态度明显改善。2016年，患者投诉量同比减少，群众满意率显著提高。

加强医院质量管理，提升医疗质量，切实保障患者安全。

一、进一步健全医院质量与安全管理体系

对全院质量与安全管理工作进行审核、评价、监督。运用质量与安全指标、风险数据、重大质量缺陷等资料对质量与安全工作实施监控：院级质量控制指标由原来的72项增加到153项，梳理出36个临床医技科室、相关职能部门专科指标共623项，考核标准涵盖医疗、合理用药、合理用血、护理、院感、消防、教研、医学装备、满意度调查、科室质控等共80项。

二、做好优质护理服务工作，提升服务质量。

全院开展优质护理病房数达百分之百，实施责任制整体护理模式，护理人员的工作重心由护士站转移到病房，责任护士与病人零距离接触，充分合理利用护理人力资源，增加对住院病人治疗、饮食、心理、疾病知识、功能锻炼等的个性化健康宣教，做到“全程、无缝隙、优质连续护理服务”，落实“责任制整体护理”的护理模式，要求科室抓好专科知识的培训，落实个性化的专科护理。做好病人风险评估，如入院评估、自理能力评估、压疮/跌倒、坠床评估率达100﹪。动态监测病人的各种风险，根据患者病情变化进行再次评估，提高护士安全防范意识，及时发现问题、解决问题。继续不放松落实好基础护理，夯实基础护理工作。提高护士对基础护理工作重要性的认识，转变护士的服务意识、变被动服务为主动服务。今年5.12护士节开展丰富多彩庆祝活动，各科室把优质护理服务案例通过PPT与情景剧的形式进行了表演与展示，诠释了优质护理服务内涵，充分展示了优质护理工作成效。在各个病区采取“一车到位”的方式，实现输液、换药、治疗等一步到位的护理，提高了工作效率。今年完成了血液标本条码打印工作，减少了人工操作出错，节省了时间。护理文书尽量以表格式，简化护理文书，缩短书写时间，真正做到把时间还给护士，把护士还给病人。推行“APN弹性排班”，护士将个人需求在排班前留言，护士长根据工作情况尽量满足护士的排班要求，达到工作家庭两不误，既增强护士长的凝聚力又增强科室的和谐性。

三、强化药品管理，严格规范诊疗工作。

密切联系临床工作，做好药品不良反应(ADR)监测，科学提供用药教育和给药说明等信息，保证了临床用药安全。建立用药知识宣传窗，让就诊患者了解相关用药常识，合理使用保存药品。建立抗菌药物监控平台，及时总结并公示抗菌药物相关数据，每季度对抗菌药物处方进行点评，对不合理应用抗菌药物排名前十的医生进行黑榜通报并处罚，提高了抗菌药物处方的合格率，规范了合理用药管理。建立《麻醉药品残余量处置登记表》，进一步规范了麻醉药品使用管理。

四、高度重视院内感染，全面提高防控水平。

加强手卫生培训与宣传力度，改善手卫生设施，强化手卫生意识，不断提高手卫生依从性和正确率。规范开展细菌耐药的目标性监测和ICU的呼吸机相关肺炎监测，导尿管相关尿路感染监测，导管相关血流感染的目标性监测；手术切口的目标性监测；多种举措降低呼吸机相关肺炎，呼吸机相关肺炎（VAP）感染率持续下降。

美化医院环境建设，改善群众就医体验

自全市城乡环境大整治工作开展以来，我院认真贯彻落实市委、市政府和市卫计委的工作部署要求，多措并举、真抓实干，以“五个发力”积极投入到城乡环境大整治当中。医院制定了《市第三人民医院环境整治总体方案》、《市第三人民医院环境整治工作宣传方案》，并结合医院实际情况，规划出七条重点整治方向。通过横幅、宣传栏、LED显示屏、网站专栏等形式广泛宣传环境整治工作。先后开展了环境整治对口帮扶社区、志愿者服务行动、“环境大整治，党员干在前”主题党日和团员青年昌南湖环境整治等活动。

根据城乡环境大整治的文件精神，医院围绕拆墙透绿、院落建绿及总体规划要求，实施了对门急诊大楼外立面的美化和新大楼的亮化工程；完成了西大门路面沥青铺设、补种草皮树木、增设花台、更换欧式路灯、整理院内管线、清除墙面小广告、对120生活用水排水管道进行改造、清理和疏通全院地下管廊，更新楼栋标识、规范车辆管理、对老病区太阳能和空调外机规范整治等工作；特派控烟监督员对全院内吸烟者进行劝阻和宣教；同时，为了缩短患者等候时间、方便大家看病，医院所有窗口挂号部门早上全部提前半小时开放，有效的整治举措使医院及周边环境焕然一新，为患者提供了一个优美、舒适、温馨的就医环境。

“雄关漫道真如铁，而今迈步从头越”，发展中的三院正在实现医疗服务的蜕变。以人为本的医疗服务是群众越来越迫切的需求，也是广大群众目光的聚集点，让我们一往无前，加大力度，真抓实干，积极投身到活动中去，通过活动来进一步牢固树立“以患者为中心”的服务理念，推进医院科学化、规范化、标准化建设，努力为人民群众提供更为优质、高效、安全的医疗服务。

景德镇市第三人民医院 2018年1月16日

第三篇：2015年第三季度改善群众就医体验主题活动总结

2015年第三季度“改善群众就医体验”主题活动开展情况总结

一、改善群众就医等待体验。

1.预约诊疗服务 ：门诊开设了预约服务台，在导医台有专职人员负责接待预约挂号，挂号收费处设立了预约优先窗口。普通门诊预约开放率为100%、专家门诊号源预约开放率为50%。建立了医疗机构预约挂号台账、记录，留有患者姓名电话等，保证了患者预约信息完整准确。开展了电话、现场、手机短信、微信、网络、诊间预约等多种预约方式，为患者提供了8小时以上预约诊疗服务。专家门诊出现变更、暂停、取消等特殊情况及时告知患者，避免爽约。

2.门、急诊流程：设立了导诊台，配备专职导诊人员，加强了预检分诊，急、危重病人实行了实行“三先一后”，保障患者就医安全。实行了分楼层挂号收费，门诊每一层都设有挂号收费窗，并推行了分区、分科、分片候诊服务。3.入、出院服务：提供了节假日办理入院手续的服务，将继续改善服务，努力做到节假日可办理出院手续。

4.便民利民服务：设立了导医台，每一层都有便民服务处，可提供信息咨询与指导。每一层都有轮椅、茶水、小推车等。根据患者就诊高峰期推行了弹性工作制，开展双休日及节假日门诊、延时门诊、夜诊服务。医技科室实行全天候24小时7天无节假日服务。对重症与疑难患者实施多学科联合诊疗，开展院内院外会诊。向患者提供了纸质检查检验结果报告单和自助查询方式。设立了老年人、残疾人等特殊患者的优先诊疗服务。取药窗口做到与患者零距离接触、口口相传指导用药。

5.就医等候时间：我院将挂号、收费、取药等服务窗口等候时间；患者办理入、出院手续等候时间、检查开始到出具结果时间、大型设备检查项目自递交检查报告申请单到出具检查结果时间等纳入了目标管理考核内，进行考核督导，基本达标。

二、改善群众就医诊疗体验。

1.医疗行为：我院每月下科室现场抽查各种制度的落实情况并纳入了绩效考核。院内急会诊、急诊留观时间、平均住院日、择期手术患者术前平均住院日都达到了标准。

2.护理服务：我院根据卫生部《关于推进优质护理服务的工作方案》的要求，进一步完善各项规章制度，改进服务流程，改善住院环境，把追求社会效益，维护患者利益，构建和谐护患关系放在第一位，加强护理质量控制，加大护理监督力度，重视护理骨干的培养，优化护理队伍，强化三基三严训练，狠抓业务管理，内强素质外塑形象创造性地开展工作。以“落实责任制整体护理”为核心内容，在所有病区都开展了优质护理服务，覆盖率达到100%。遵循“以人为本”的整体护理理念，夯实基础护理，提高护理质量。各病区采取APN排班，将基础护理和专科护理有机结合，通过包干制的基础护理落实过程，借助专科护理内涵，提升基础护理品质，为病人提供连续、全程、专业、人性化的护理服务。同时把心理护理和康复指导也渗透在护理活动的每个环节中，改善了病人的就医体验。全院基础护理合格率达95%，危重患者护理合格率达98%。

3.检查行为：在合理检查方面，我院加大了检查及考核力度，对所有的大型医疗设备检查均要求医师在病程记录中写出检查理由，对不合理的检查予以考核，2015年第三季度我院放射检查阳性率统计为73.53%，较第二季度的71.50%提高了2个百分点均达到卫计委不低于70%的要求，4.用药、处方：落实了《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》，对接了全省“阳光医药”网上监察系统，有专职人员负责管理，及时处理黄牌等预警违规信息和行为。严格落实《抗菌药物临床应用管理办法》、《抗菌药物临床应用指南》及临床药师制和处方点评制度，每月现场抽查抗菌药物使用并纳入绩效考核。5.病历书写：根据卫计委2010年颁发的《病历书写规范》及2015颁发的《医疗机构病历管理规定》，制定了我院《病历书写规范及病历质量管理制度》，要求医师按照《病历书写规范》进行书写，并建立了院科两级病历质控人员，定期开展质控活动，使我院甲级病历率达到90%以上，无丙级病历。

三、改善群众就医环境体验

1.门急诊、住院环境：整体环境整洁，有专职保洁人员，每月进行卫生检查并纳入绩效考核。病床之间有隔帘，很好的保护了患者隐私。导医标识清晰、易懂、全面，有残疾人无障碍设施。医务人员着装整洁、挂牌上岗、按时在岗履职。医院建立了营养食堂，为住院患者提供餐饮服务，保障了饮食卫生安全。有住院患者探视制度，对手术病人配发了病号服。

2.卫生间管理：卫生间环境清洁卫生、整洁有序。设施设备齐全完好、使用正常，并定时对设施设备进行检查和维护。

3.投诉纠纷管理：设置了统一投诉窗口和接待场所，配备了专职人员进行投诉接待，严格执行了首诉负责制。（2）患者投诉按时处理反馈率大于了90%，实名投诉举报处理及回复率达到了100%。（3）严格落实《江西省医疗纠纷预防与处理条例》，正在落实购买医疗责任保险相关措施，根据平安医院检查相关要求，医院安全保卫防范系统建设到位。

4.安全措施：我院建立了各种防跌倒、防坠床、危重病人运输、危险品管理、消防管理制度，并将措施落实到位。

四、改善群众就医费用体验。

1.价格管理：我院实行了价格公示制度，公开所有服务和收费项目，在门诊收费大厅设立了电子信息平台方便群众查看，一目了然。实行住院病人每日清单自助打印制度。

2.控费工作：药品收入占医疗总收入比例小于45％，已达标。

3.结算服务：患者在我院就诊发生的医疗费用，可直接在窗口进行住院医保结算。

第四篇：发挥一站式服务中心优势 改善群众就医体验

发挥一站式服务中心优势 改善群众就医体验

摘要：为改善群众就医体验，设立一站式服务中心，将行政工作前移，为患者提供便民服务、服务诉求、院长代表、价格咨询、预约挂号等方面服务，让“工作人员动，患者不动”，受到患者及家属的好评，患者整体满意度达96%，进一步改善了群众就医体验，进一步提升了医院的社会影响。

关键词：一站式；服务；就医体验

随着新形势下城市公立医院改革的不断深入，医疗服务需求变化，妇幼就医问题更加突出。我院作为妇幼专科医院，积极响应江西省卫计委关于开展改善群众就医体验活动的有关部署，多措并举，从患者角度出发，立足精细化服务理念，2015年在门诊大厅、住院大厅分别设立了一站式服务中心，将行政工作前移，简化服务流程，持续改进服务，更好地方便患者，提高患者的满意度，提升医院服务整体形象。设立一站式服务中心背景

我院作为赣北地区唯一一所三级甲等妇幼保健院，承担了赣、鄂、皖三省毗邻地区600万妇女儿童的医疗、保健、康复服务。日门诊量约2000多人次，住院人次约800～900人次，高峰时分别突破3000人次和1000人次。因妇幼专科特色，每位孕产妇、儿童就诊陪同家属约1～3人，门诊人流量约3000～6000人次，住院人流量约2000人次左右。同时，医院是一所百年老院，有120年历史，文化底蕴深厚，位于城区中心，业务用房比较紧张，行政后勤科室设置较为分散，不能做到集中办公。患者想要复印住院病历，需从诊室到医务科办理复印申请，然后到病案室复印病历，来回30min。有些留守儿童由爷爷奶奶、外公外婆带着来院就诊，更是难以有效找到办事机构，往往需要花费1个多小时，一定程度上影响了患者在院的就医体验。为落实“以患者为中心”的服务理念，进一步将服务窗口前移，不断提升医疗服务质量，营造温馨、便捷、高效的就医环境，设立门诊、住院一站式服务中心。设立一站式服务中心的内容

一站式服务是一种多元化、规范化、科学化的综合服务，由过去的分散受理改变成统一受理，提供导医导诊，预约医疗，审批咨询等方面的一步到位服务[1]，把“以患者为中心”作为服务理念，达到了简化医疗服务流程、提高服务质量、方便患者就医的目的[2]。

2.1准备工作 医院召开一站式服务中心工作人员会议，告知成立一站式服务中心的目的和意义。制定服务规范及工作流程，明确责任科室，做好行政后勤人员排班。实行首问负责制，工作热情，积极主动，为患者提供人性化、无缝隙的诊疗服务，让患者满意。

2.2服务窗口设置 门诊、住院一站式服务中心均设置了便民服务、院长代表、价格咨询、服务诉求窗口，门诊还设置了预约挂号服务窗口，住院还设置了出生证办理服务窗口，优化服务流程，努力做到“工作人员动，患者不动”，减少患者院内无效走动时间，进一步改善群众就医体验。

2.3服务范围

2.3.1便民服务 提供吃（订餐服务、餐饮质量诉求、免费提供饮用水及一次性纸杯等便民服务）；住（床上用品供给、轮椅、童车租用、陪检服务、标本转送服务以及其它生活小用品供给或租用）；行（代叫出租车、120急救车出诊担架工派遣）；安保服务（提供贵重物品寄存、小件物品储物柜等）及自助式手机充电等设施。实行全日制24 h值班制[3]。

2.3.2服务诉求 为病患及家属提出的医疗、护理等方面的诉求，提供解决方案；疾病证明书审核盖章；提供医院等级证明以及其他相关证明文书复印等服务。实行8 h工作制。

2.3.3院长代表 代表院长接待患者投诉，综合协调各服务窗口开展工作，其他社会工作接待等。实行8 h工作制。

2.3.4价格咨询 提供价格咨?、收费诉求、退费办理、医社保（新农合）咨询等服务。实行8 h工作制。

2.3.5出生医学证明办理 办理出生医学证明，免费发放新生儿出生纪念牌、儿保健教宣传册等服务。实行8 h工作制。

2.3.6预约挂号 提供预约挂号、专家号发放、导诊咨询以及其他咨询和服务。实行8 h工作制。设立一站式服务中心的效果

3.1创新开展一站式服务，医院加大管理力度，将患者所需的院内非医疗服务整合在一起，行政职能前移，集中为患者办理相关业务，“一站式”解决所有问题，方便了患者就医，免去多个部门奔波之苦。

3.2一站式服务中心成立后，每月接待患者及家属约5000人次，为患者解答各种疑问600余人次；预约诊疗1500人次；提供退费、吃住行等帮办服务1200余人次，办理出生医学证明1000余次，及时为患者解决就诊过程中的各种困难，切实方便广大患者，受到患者及家属的好评，患者整体满意度达96%，较上一提高了约3%。

3.3搭建了医患沟通平台，一站式服务中心设立在门诊大厅和住院大厅的显要位置，构建了患者（家属）与医院沟通的平台，与患者（家属）进行面对面“零”距离交流，有利于掌握第一手资料，督促一线科室医疗服务的提升，还可以及时了解患者的就医需求，倾听患者的心声，提供了实实在在的帮助，在协调处理各方面关系中发挥了积极地作用，树立医院良好的服务形象。设立一站式服务中心体会

4.1一站式服务中心工作人员细心周到热情服务于患者，用爱心、热心、诚心满足患者需求，充分落实首问负责制，第一时间主动服务，主动沟通，尊重患者的合法权益，减轻患者对陌生环境的恐惧，增强患者就医信心，努力做到特殊患者有人陪、咨询有人答、困难有人帮，问题有人管，矛盾有人解，给予患者就医过程中更多的体贴和关爱。

4.2始终坚持以患者为中心，践行“工作人员动，患者不动”的医疗服务新理念，优化流程，减少患者无效走动，尽可能让患者在原地休息，免除了一人就诊住院，全家奔走的“看病难”问题，减轻了家属的陪护负担，且不需要负担任何额外的费用，切实改善了患者的就医感受；患者的陪检、标本转运、价格咨询等服务均有工作人员代为帮办，也让医护人员解除了琐碎小事的干扰，专心致力于患者病情，使患者的诊疗体验得到改善。

4.3提升了医院服务整体形象，百年老院历史底蕴深厚，在发扬传统好经验做法的基础上，从粗放式管理模式转变为精细化管理模式，转变服务理念，改变了以往“患者需要我服务”的被动式服务为“主动提供优质服务”的理念，从患者出发考虑医院的各项管理，树立人性化服务的医院文化，营造人性化的服务环境，创造出优美的硬环境和温馨的软环境。

我院一站式服务中心认真实践医院“百年妇幼，百年传承，百般呵护，百姓信赖”的文化理念，不断优化服务内容流程，切实改进了工作作风，和谐了医患关系，医疗服务得到进一步改进，吸引了更多患者前来就诊，进一步改善了群众就医体验，进一步提升了医院的社会影响，创造了良好的经济效益和社会效益。

参考文献：

[1]何胜娟，张远华.一站式服务在医院门诊的运用[J].中国医药指南，2012，10（10）：391-392.[2]高东杰.设立“一站式服务中心”提高门诊管理质量[J].母婴世界，2015，2（2）：390.[3]Lane，Koenig，Qian，Gu.Growth of ambulatory surgical centers，surgery volume，and savings to medicare[J].The American journal of gastroenterology，2013，108（1）：10-15.编辑/肖慧

第五篇：改善患者就医体验 提升群众就医获得感

关于报送《改善患者看病体验 提升群众就医获得感》的报告

咸阳市卫生和计划生育局：

为贯彻落实全国、全省卫生与健康大会及陕西省卫生计生委、咸阳市卫计局制定的《进一步改善医疗服务行动计划实施方案》文件精神，我院近年来紧紧围绕改善患者看病体验，提升群众就医获得感这一目标不断提升诊疗质量，改进服务流程，推出服务新举措，提升服务水平，使得患者满意度持续保持在90%以上。现将我院近年来相关举措汇报如下：

一、坚持公益性，落实扶贫工作

一是制订专项对口支援方案——《2016-2018对口支援兴平市人民医院和铁一局等8所社区医院工作计划及实施方案》，并分制定了支援计划，分为两批共派出42名人员开展了对口支援工作，其中支援兴平市人民医院10人，累积门诊量6026人次，手术86人次，培训236人次，开展新技术、新项目14项，教学查房203次，手术示教46次，参与危重抢救人数206次等；支援医疗集团乡镇卫生院、社区卫生服务中心32人，累积门诊量508人次，收住院206人次，培训160人次，教学查房29次。后期我院按照卫计委印发的《城乡医院对口支援目标责任书》要求，进一步细化了目标责任，并分别从提升总目标、医疗服务能力、管理水平、人才培养、新医疗技术、新医疗服务项目等提升目标全方面系统化进行了规划，与兴平市人民医院等签定了2018-2020年的对口支援协议。

二是印制《关爱基金手册》，降低住院费用。在贯彻落实国家健康扶贫相关举措的基础上，我院针对贫困患者免费发放《关爱基金手册》，患者及其家属凭借该手册可在出院结算时享受除去药品费用以外5%—10%的优惠。自2017年7月起累计发放关爱手册2.4万份，截止2017年底累计优惠15925.85元，累计36人享受到该项优惠。

三是对西咸新区实行二级收费。为方便西咸新区患者就诊，有效解决群众看病难，看病贵，我院主动为西咸新区的群众提供三级医院的诊疗服务，实行二级医院的收费标准，为降低百姓及政府的经济负担和为医疗改革作出贡献。

二、改善诊疗环境，提升就医体验

为进一步改善就诊环境，缓解患者看病难，医院在基础设施建设、硬件设施方面上下足了功夫。一是拆除了老旧的外科楼，投资6亿先后新建了心脏大楼、脑科大楼、外科大楼，改造装修了内科大楼，将医疗建筑面积翻了一翻，扩大至20多万平方米。二是对整个院区景观进行了重新规划建设，形成了一个中心花园，四个休闲广场的布局，绿化面积达7万平方米，给患者提供了广阔的休闲、活动空间。还建有“阅风轩”书屋、院史文化馆、院史墙、篮球场、双层地下停车库等，方便了患者来院就医，满足了患者就医诊疗之余的多元化休闲娱乐需求，进一步提升了患者就医体验。三是成立了院内志愿者服务队，目前共有700余名志愿者，参加了近30项志愿者服务，累计服务时长近7000小时。

三、倾听群众呼声，开展社会评价

一是医院重视患者体验，积极组织开展社会评价工作。每半年开展一次院级患者满意度调查，长期开展出院患者随访及满意度调查工作，坚持落实每周六上午的院长接待日，每月汇总报院长审阅，对调查随访反馈问题及时交相关职能部门整改落实。二是坚持每半年组织召开一次院级患者座谈会，收集患者对医院发展的意见和建议。在院内满意度调查的基础上，与第三方调查公司签订协议，开展第三方满意度调查。每半年召开一次社会评价领导小组会议讨论处理满意度调查、投诉管理、医疗纠纷、患者座谈会、院长接待日、行风督导员等途径反馈的意见建议，印发整改通知，督促相关科室整改，全面改进管理水平，提高服务质量。

四、开展智慧医疗，提高服务水平

一是医院购进智能导诊机器人“小胖”，该机器人内置智能芯片，录入4万多医疗词条，能够实现人机互动，解决患者在诊疗过程中遇到的各种问题，是医院便民导诊的好帮手。二是引进床旁智能服务系统，提高医院智能化水平。医院为每床患者均配备了床旁智能服务系统，该系统能够为住院患者提供丰富的床旁娱乐内容、便捷多样的院内服务。服务系统集电子床头卡、信息发布、满意度调查、每日清单查询、诊疗记录、医嘱查询、健康宣教等诊疗辅助功能于一体。患者可以利用该系统通过支付宝、微信缴纳住院费用，同时还能为患者提供点餐、影视娱乐服务等，满足患者就医之余的其他生活需求，改善患者住院体验。三是实行全程预约服务。医院为简化就诊流程，实行互联网挂号、微信挂号，方便患者挂号预约，院内配备了自助挂号、自动叫号系统，患者可到系统屏幕前自助取号、候诊，同时还安排导医人员协助指导病人自助挂号操作。通过智慧医疗建设，大大提升了患者满意度。

五、开展一体化诊疗，加强便民服务

一是实行一体化诊疗服务，让患者入院后可以足不出楼就能享受到全程医疗和生活服务。医院为每栋住院大楼配置了独立的CT、检验、挂号、结算等医技和服务窗口，配置了独立餐厅、超市，方便患者在院内日常生活。为方便重症患者家属，医院在重症监护室外设置了近800平方米的休息区，配备了藤椅、圆桌等，还为每位重症患者配置了一张陪人床、一个储物柜，让患者家属享受到人性化关怀。二是尽可能为患者提供便民服务。在每栋楼门诊大厅，均为患者提供导诊、咨询、轮椅、饮用水、老花镜、存取款、免费查询、自助挂号，手机充电等服务，同时还提供邮寄病历、定时免费泊车、送餐服务，尽最大努力方便患者就医。

以人为本，救死扶伤是我们的服务宗旨，不让一位患者带着不满和疑惑离开是我们的服务承诺。我们始终坚持“病人就是我们的衣食服务”理念，把所有的心思和热情都投入到为患者服务上，把全部的精力和时间都落实到为患者服务的行动中，努力工作，在让群众满意中取得了一点点小的成绩。但我们深知，这与人民群众的期盼，与广大患者的需要，与上级管理部门的要求仍有很大的差距。在今后的工作中，我们将不忘初心，铿锵前行，不断提升群众就医获得感。

延安大学咸阳医院 2018年2月26日