破解客户体验4道难题

第一篇：破解客户体验4道难题

破解客户体验4道难题

不少企业的客户体验管理存在技术化、浅层化的误区，忽视了客户体验的社会面和客户深层心理需求。要走出误区，企业需要解决四大难题：服务匹配、群际平衡、关系定位和网络互动难题。

一篇题为《有一种不公平叫VIP》的文章曾在网络上广为流传，揭示了一些银行中VIP客户和普通客户在柜台前的冲突，起因在于银行给予VIP客户排队优先的待遇。普通客户反感这种“加塞”，而且对银行的“势利眼”愤愤不平。同时，VIP客户也不开心，普通储户的“白眼”让他们很不自在，“尊贵服务”大打折扣。这样的事例不是个别现象。基于对中国市场上客户服务实践的长期观察和系列研究，我们认为：不少企业的客户体验管理存在误区，主要表现在：将客户体验技术化和浅层化，忽视了客户体验所依存的社会心理环境，缺乏针对客户深层心理需求的解决方案。

以客户价值层次理论为基础，客户体验分为三个层次：功能性体验（产品与服务的实用性），便利性体验（产品与服务的易用性）和情感性体验（产品与服务带给客户的愉悦和惊喜）。我们认为，情感性体验可以进一步区分为两类：纯个人感受的浅层体验（如iPhone的指尖操控功能带来的乐趣）和与人际互动相关的深层体验（如服务人员的友善和体贴带来的人性温暖）。功能性体验、便利性体验和浅层情感性体验主要存在于人机界面，体验的好坏取决于技术能力与设计水平，而深层情感性体验主要存在于人际（人群）界面，体验的好坏与技术无关，主要取决于人际（人群）关系的性质与互动的质量，与服务情境中的社会心理氛围密切相关。

当今社会发自内心的友善和真诚成为人际关系中最稀缺的东西，如何管理客户的深层情感性体验就成为众多企业必须面对的挑战。基于我们的研究，情感性体验管理亟待解决4大难题：1.客户需求模糊多变带来的服务匹配难题；2.客户之间社会比较带来的群际平衡难题；3.互动规则转换带来的关系定位难题；4.社交媒体带来的网络互动难题。下面，我们逐一阐释这些难题，并提出相对的管理对策。

1.服务匹配难题

随着中国社会的消费升级，企业面对的是需求更加复杂多样、动态多变，而且往往并不清晰的客户。企业要设计与客户需求动态匹配的产品和服务，无疑会遇到很大挑战。

由于没有准确把握客户需求，不少企业投入重金的营销创新费力不讨好。2010年，李宁公司以品牌年轻化为目标，发动了声势浩大的以“90后李宁”命名的新品牌推广活动，试图赢得“90后”这一消费群体。其广告中让“90后”的形象代表面露不屑神情，喊出“你们为我安排的路，总是让我迷路”的叛逆口号，试图以此来解读和附和“90后”所追求的“酷”。活动推出就受到不少批评，最终结果也事与愿违。在报刊上可以读到这样的评价：“这种以年龄段信息作为一个划分标准，在事后被看作是这场品牌重塑运动中的最大败笔。它不仅伤了老客户的心，又没让真正的年轻人——李宁品牌希望定位的市场群体，从心理上感到高度契合。”网络上广泛传播的网友评论，也佐证了这一点。

管理对策：

服务不匹配的原因在于对客户需求的了解不到位、动态服务设计的能力不到位。因此，解决服务匹配难题的基本思路是：对客户需求的全面分析、动态把握、适度引导和灵活匹配。

全面分析。客户的需求源自其完整的生活世界，而非某个具体问题的解决。因此，对客户需求的调研不能就事论事，而要结合其生活状况做全程分析。例如，病人需要的不只是疾病的治疗，还有来自医生的重视、关爱、疑难解答和康复指导等。

动态把握。在服务的全过程中，客户的需求往往不断变化。随着服务质量的提升，客户的需求也可能水涨船高，曾经让客户惊喜的措施，接下来就可能成为标配。基于客户需求变化的服务创新就成为企业持续的任务。

适度引导。以客户为中心不等于完全跟随客户的表层需求，而是积极与客户对话互动，扩大共识，共创价值。对于首轮客户，基于专业知识的客户教育与引导更有必要。当然，这种引导不能是自以为是的宣传，更不能是高高在上的训导，而应该是平等的对话。

灵活匹配。给客户更多的选择、更大的自主权，根据客户需求变化对服务方案进行动态调整。广东联通的“套餐匹配”值得借鉴：3G用户入网时可以选择自己喜欢的套餐。但是，选择时，不少用户其实并不清楚自己接下来使用各类服务的情况，不匹配的案例就会出现。对于连续3个月消费行为与套餐不匹配的用户，广东联通使用套餐自动分析工具，推荐更适宜的套餐，提升用户套餐适配度。

2.群际平衡难题

不同类型客户往往有不同的需求，对企业的利润贡献也不同，企业通过客户分类，为不同层级的客户匹配不同的资源、提供不同的服务方案，这种精细化的管理无疑是客户服务的常规动作。将优质客户作为VIP，适度给予优先服务，就商业的逻辑来说，并无不妥。然而，如上所述，这种服务安排在中国却可能成为极具争议性的问题。一些银行的VIP服务让不同客户更加强烈地意识到彼此的地位差异，凸显了社会分层和贫富差距，难免成为顾此失彼的败笔。

在客户分类和服务分级的背景下，如何兼顾不同层次客户的需求和心理感受，避免群际对比和客户心理不平衡，是考验企业客户管理能力的一个难题。

管理对策：

企业应该想方设法创造和谐的服务氛围，淡化阶层差异，避免恶性冲突。基本的解决思路是：和气生财、一视同仁、淡化地位、精细设计。

和气生财的宗旨。“君子喻于义，小人喻于利”的古训在中国人的内心中根深蒂固，在这样的文化心理背景下，企业要建立与客户之间的良好关系，就需要义利兼顾，一方面在商言商，为不同价值的客户配置不同的资源，另一方面要履行企业社会责任，平衡各方需求和利益。如果银行不仅有VIP优先，还有对残疾人、老年人等特殊人群的优待，普通顾客的感受就可能平和很多。

一视同仁的态度。分级服务不等于嫌贫爱富，在服务态度上，应该对各类客户一视同仁，维护客户的尊严。

淡化地位标签。用地位标签来分类客户很容易凸显社会比较，激发阶层矛盾。服务厅中“贵宾区”、“金卡客户”之类的字眼对很多普通客户难免带来挫折感。如果换一些平和一点或文艺一点的字眼，淡化地位差异，就可能皆大欢喜。汽车厂家对同一款车中低端配置的车型以“舒适型”、“风尚型”等命名，客户听起来很顺耳顺心。

精细设计。仔细研究一些企业的分级服务方案，可以发现其服务设计相当粗糙，标签的差异听起来很吓人，但实质的服务可能大同小异。一些餐馆的“精品烤鸭套餐”与普通烤鸭套餐用的其实是同样的材质，只是价格和标签不同。如果顾客发现了这种情况，感受可想而知。分级服务的精髓不是使用不同的标签或不同的服务窗口，而是仔细洞察不同类型客户的需求特点，设计匹配的服务方案。

3.关系定位难题

在客户关系管理中，“亲如一家”可能是最开心的客户体验。企业往往教导员工要“把客户当亲人”，希望客户有“宾至如归”的感觉，但企业有自己的利益需求和利润目标。如果企业一面强调利益追求，一面又想给客户创造亲人般的温馨体验，这就如同表演川剧“变脸”，需要高超的技能。如果把握不好分寸，可能弄巧成拙：温情脉脉被客户当作虚伪的面纱，导致品牌形象受损，客户对企业的信任降低。

交易与交情是两种性质不同的社会互动。企业与客户之间关系的基础是利益互换，是一种交易关系，一般遵循公平法则来交往，双方都要考虑付出与收益的平衡；亲人之间是利益与情感共同体，是一种共享关系，按照需求法则来交往，以满足对方需求为自己最大心愿，不求回报。拟亲化的交情虽然不无利益上的考虑，但是往往需要以心甘情愿的付出来体现诚意，遵循的也是需求法则。如果将两种性质不同的交往法则同时应用到客户关系中，可能让人很纠结。

管理对策：

解决关系定位难题的基本思路是：真诚、区隔和变通。真诚是解决之道，区隔和变通是解决之术。

真诚。真诚是建立良好的客户关系、创造优质客户体验的必要条件，应该作为企业处理客户关系的出发点。日常生活中，人们往往从两个方面来判断一个人是否真诚，其一，言行是否真实可信，即是否说真话、办实事；其二，是否能够替对方着想，充分照顾对方的利益。基于真诚的原则，企业应该在利益交换领域与客户坦诚沟通，不隐瞒自己的利益需求，同时尊敬客户的利益需求，通过平等协商达成最大的共识和互利，实现双赢。在商业关系中，如果企业装扮成“毫不利己，专门利人”的姿态，反而可能让客户不信任。

区隔。客户互动中的不少接触点是人性共享领域，如亲切的问候、友善的关注、用心的倾听等。合同条款（如产品或服务的价格、交货期、售后服务方案等）涉及的则是利益交换领域。在客户关系中，要把人性共享领域和商业交换领域区隔开。在人性共享领域与客户真心分享，在利益交换领域与客户坦诚协商，让客户清楚不同规则的适用范围和规则转换的规律，客户就不会产生猜疑和混淆。

变通。对“区隔”的理解不能过于僵化，一切以真诚为原则，通过适度的变通来保证服务与客户需求的动态匹配。从根本上来说，这涉及到企业如何善用“正义伦理”与“关怀伦理”。正义伦理强调双方权利义务的明确分界，关怀伦理则强调双方的理解与仁爱，旨在“融合”。在当前的社会背景下，企业的客户关系管理需要以高度的智慧，灵活变通，解决伦理难题。

4.网络互动难题

社交媒体的流行，改变了客户体验管理的生态体系，给企业带来了很多新的挑战。

挑战之一是客户的影响力越来越大。搜索和分享，让互不相识的客户联合起来，形成强大的舆论和传播力量。正如IBM最近发布的调研报告所指出的，首席执行客户（Chief Executive Customer）的时代已经来临。

挑战之二是客户的构成日益广泛和复杂。以前，企业只把已经使用或可能使用自己的产品或服务的个人或组织看作客户；现在，所有可能接触到企业的任何一个部分的个人或组织都是客户。企业在明处，有些别有用心的客户在暗处。新媒体在为社会大众提供极其便利的传播沟通工具的同时，也为不良分子提供了非法牟利的空间。他们可能抓住企业某个方面的瑕疵，小题大做，持续炒作，不仅破坏企业的品牌形象，也给正常客户的体验带来负面影响。

挑战之三是如何提升企业领导者与传统组织形态对于新媒体时代客户管理的适应能力。传统组织传承下来的线性沟通架构可以层层过滤并控制信息，而新媒体时代的组织从内到外用平台整合分工，信息通过不可预测与难以控制的途径迅速传递，对于传统的沟通与领导方式产生巨大冲击，使得领导与员工之间，员工与客户之间的信息管理的边界变得模糊。

管理对策：

新媒体时代的来临，无形中放大了客户体验的社会心理空间，使得深层情感性体验的管理更加复杂。有了新媒体，客户与企业的互动空间不局限于面对面的人际交往，还有一个没有边界、瞬息万变、难于驾驭的虚拟世界。单个客户就可以在网络上广泛传播自己的体验，制造网络口碑，形成客户的虚拟体验空间和氛围，并影响广大客户的真实体验。企业的对策需要考虑三个方面：有效管理新环境下的客户互动、掌握新的社交媒体、善用对客户的宏观洞察。

重新界定客户互动方式。传统媒体时代，企业是产品与服务最主要、最权威的信息源，传统广告是主要的信息发布方式。在新媒体时代，移动互联网络上的意见领袖有更多的发言权与影响力。故此企业需要主动加入甚至营造新媒体上的各种对话。近年来不少跨国公司已经成立了相应的互动营销部门。

掌握新的社交媒体。领导层要从战略层面设计与开发新媒体在组织、员工和客户多方面的价值与应用，首先要以开放的心态，主动学习，了解新媒体。其次要引领员工从海量数据中关注最有利于企业核心价值的信息。在新技术瞬息更新的今天，领导者能够依仗的是对参与的鼓励、对价值观和公开公正的坚持，以及不断试错纠错的诚意。

关注大格局，并落到实处。在新媒体时代，企业需要跳出自己的专业领域，纵观全局，关注整个社会技术-文化的变化，理解社会心态的特点，并进一步以这种宏观洞察来指导企业的客户体验管理实践。

第二篇：破解地方财政难题

破解地方财政难题

新年前后，两则新闻受到市场广泛关注：一是截至2014年底的地方政府性债务清理甄别结果，1月5日汇总至财政部，数字尚未出炉，已有消息称地方上报数据时倾向做大债务盘子；二是各地纷纷调整住房公积金贷款政策，除了普遍提高贷款额度、延长贷款期限，还有多个城市下调了二套房首付比例，希望借此提振房地产市场。二者看似并无紧密的相关性，其实都指向同一事实：地方政府“不差钱”的时代已经结束，不得不过上紧日子。

在相当长一段时间里，虽然处于深受诟病的事权与支出责任并不匹配的状态，中国地方政府手中的资金却相对充裕。一方面，在经济高速增长的背景下，基于现有宏观税负水平、税费的顺周期特性和日益严格的征管，地方公共财政收入增速连续多年高于经济增速，动辄年增幅达到20%-30%甚至更高；另一方面，房地产行业快速发展，地方政府土地出让收入屡创新高。即便在全球金融危机爆发后，地方政府土地出让收入也不降反增，而且，可以将增值的土地作为优质抵押资产注入地方融资平台，以获取更充裕的银行贷款。

不过，该来的终归要来。这种高歌猛进的局面已经发生变化，过往支撑地方财政高增长的因素纷纷减弱甚至逆转。首先，最近两年，中国经济正处于从高增长向中高速增长的增速转换期，与此相适应，公共财政收入不可避免地告别了超常规增长阶段。根据财政部的数据，2014年前11个月，中国地方财政收入同比仅增长6.4%，低于同期经济增速，这是多年来罕见的；陆续公布的各省2014年财政快报数据显示，公共财政收入的增幅明显放缓，多集中在7%-8%之间，有的省份甚至不足5%，财政收入放缓在资源大省和传统产业集中的省份表现得尤为明显。

其次，房地产趋势性放缓已成定局，地方土地出让收入面临拐点。由于人口结构和供求关系的变化，加之先期政策调控影响，2014年中国房地产市场持续低迷，即使是在降低二套房购买门槛和降息的刺激下，也只是成交量扩大，房价并未出现明显上涨，在不少二三线城市降幅明显。与此一致的是，土地出让收入也出现下滑。德意志银行认为，进入2015年后，房产市场低迷的效应将全面反映在中国财政收入上，并发出警告：中国将面临30余年来最严重的财政危机。这一论点也许过于悲观，但其揭示的问题却值得各级政府高度重视。

中央对地方政府性债务的治理势在必行，却客观上暂时加剧了地方财政的困难。2014年下半年以来，债务整顿力度加大。《国务院关于加强地方政府性债务管理的意见》（国发43号文）明确，地方政府对其债务负有偿还责任，中央政府实行不救助原则。随后，国家发改委、财政部、中证登陆续出台加强地方政府性债务管理和防范企业债风险的一系列政策，地方政府与企业的关系进一步厘清。未来一段时间处于举债机制的转轨过渡期，可以预见，地方政府将面临更大的偿债还款压力，其融资能力势必受到影响。

在中国改革发展中，地方政府责任重大，其长久处于捉襟见肘窘境并非国民之福。缓解财政拮据，出路无非开源与节流二途。开源不应是变相加税，加重企业和居民负担，亦不应继续绞尽脑汁，通过所谓的“金融创新”“政策创新”，来提升融资能力。有专家担忧当前热议的PPP沦为地方政府新的债务工具，并非杞人之忧。可取的做法是顺应财税改革的大势，逐步提高国有资本上缴比例，真正实现全口径预算管理，强调预算编制的科学化精细化，提高财政资金使用效率。

在节流方向，除了近年来提及较多的压缩行政开支，特别是“三公经费”，治本之策在于改变地方政府的行为模式，改变软预算约束，这涉及多项改革。在现行体制下，地方政府有巨大的投资需求和融资需求，这与GDP为主的考核体系密切相关。未来，应在官员的经济业绩考核中，加入对于经济增长质量和政府资产平衡表的考量，关注长期债务风险，引入“债务问责”。同时，可考虑在债券市场允许没有系统性风险的城投债违约，使“政府不救助”成为现实，消除投资者的道德风险，发挥市场机制的作用。

应该承认，财税体制改革是中共十八届三中全会确定的诸多改革中推进力度较大、进展较快的一项，新预算法出台、地方债清理等诸多事项都在朝着世人期待的方向迈进。地方财政拮据再次表明包括财税体制改革在内的诸多改革的紧迫性和必要性。除了当前正在推进的营改增等改革，还应加快中央和地方事权与支出责任的调整，呼吁多年的“理顺省以下财政关系”也应尽早提上议事日程。改革既已起步，地方政府的拮据，切不可成为放慢改革步伐的借口，须知深化改革是闯过难关的根本途径。

第三篇：破解难题实施方案

陇山教育学区

关于深入开展“转作风、破难题，创先争优在一线”主题实践活动的实施方案

根据中共通渭县教育工作委员会《深入开展“转作风、破难题，创先争优在一线”主题实践活动的实施方案》精神，在认真调研和广泛征求全学区师生意见的基础上，结合学区实际，经学区党总支会议研究决定，将消除村级小学党员发展空白学校作为我学区的主要难题，加以破解，不断提高两支队伍的能力和水平。为此，特制定本实施方案。

一、指导思想

全面贯彻党的十七大和十七届五中、六中全会精神，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，全面贯彻党的教育方针。根据党员的实际分布情况，科学合理地设置党组织，形成顺畅的工作运行机制；不断扩大党员覆盖面，建立健全党组织；配齐配强基层领导班子；党员管理更加规范，为民服务意识明显增强，模范作用较好发挥。为全乡教育事业又好又快发展提供组织保证和人才保证。

二、发展现状及确定难题

陇山教育学区辖管九年制中学、中心小学各一所，村级小学9所，教学点5所，教职工总数111人；下设五个党支部，党员总数32人，占所有在职教师人数的28%。其中预备

党员数4 人，退休党员数14人。从党员的分布情况来看，两所村级小学，四所教学点无党员，占所有学校数的37%。四所村级小学无在职党员，占所有学校数的11%。从以上数据来看，党员空白学校和无在职党员学校数占全学区学校数的48%。经过深入开展调研，广泛征求各方面意见，结合学区实际，经学区深入开展研究决定，将消除村级小学党员发展空白学校作为我学区创先争优活动破解的主要难题。

三、整改措施

1、结合学区党员分布情况，重点在校长、青年教师、骨干教师中发展党员，确保完成县教育局党工委下达的党员纳新任务，分前半年（5月份）、后半年（12月份）各培养8至10名入党积极分子，消除村级小学党员发展空白学校，扩大党员覆盖面，改善党员队伍的构成和分布。着力建设一支素质优良、结构合理、规模适当、作用突出的党员队伍。较好发挥党员模范辐射作用，带动教师队伍更好发展，2、要高度重视入党积极分子建设，结合“三向培养”，努力把先进分子吸引到党组织周围。加强入党积极分子培养教育和管理，不断提高他们的思想政治素质和业务水平，为发展党员工作奠定基础。要建立定期分析制度，对入党积极分子定期考核，实行动态管理，保持入党积极分子队伍的生机与活力。

3、规范发展程序，确保党员质量，是做好发展党员工

作的重点。党总支将全面贯彻《党章》和《中国共产党发展党员工作细则（试行）》的各项要求，全面执行发展党员民主测评制、预审制、公示制、一票否决制和责任追究制，在发展党员的每一个环节严格程序、严格把关，坚决杜绝违反程序或简化程序发展党员的现象，确保工作不走样、要求不降低，坚决杜绝违反程序或简化程序发展党员的现象。

4、加强对预备党员的教育管理，是提高新党员队伍整体素质的重要环节和必然要求。要适应形势任务发展需要，认真制定和实施预备党员教育培训计划。要坚持分类指导、因情制宜，根据不同职称、岗位、地域、年龄、文化的预备党员的特点，确定相应的教育内容和培训措施，增强教育培训的针对性和有效性，促使他们不仅在组织上入党，而且真正在思想上入党。

5、认真落实《关于切实加强全县中小学校党建工作的意见》，健全各项规章制度，“三会一课”和“三评”活动正常开展。进一步提高党员素质，坚定党员的理想信念，鼓励党员带动教师在学习方面“求精、求深”，要坚持天天学习；在工作方面“求真、求新”，要爱岗敬业，务实创新；在师德方面突出“高尚”，要为人师表，真情育人；在专业能力方面要突出“过硬”，要锤炼业务能力，提高教书育人的本领。立足本职工作，教好书，育好人，在工作学习中体现一名共产党员应有的先进性。推动全乡教育事业又好又快发

展。

四、保障措施

1、加强领导，精心组织。学区党总支部书记是开展创先争优破解难题主题活动第一责任人，加强组织领导，履行牵头抓总的职责，周密部署、精心安排，动员引导广大党员和干部积极参与创先争优破解难题主题活动，在为群众办实事、做好事、解难事中创先进、争优秀，确保活动不漏环节、不留死角、不走过场。

2、统筹兼顾，务求实效。把开展创先争优破解难题主题活动作为学区工作的一件大事来抓，统筹兼顾，合理安排，齐头并进，与学区的教育教学工作结合起来，做到创先争优难题破解与各学校教育教学等各项工作两手抓、两不误、两促进，整体推进创先争优破解难题主题活动深入开展。

第四篇：破解难题实施方案

武农党发﹝2011﹞5号签发人：赵小强

武山县农业局关于上报

开展破解难题活动实施方案的报告

县创优办：

为了认真贯彻落实武山县县委办发（2011）104号文件精神《中共武山县委创先争优活动领导小组关于开展创先争优破解难题主题活动实施方案》的通知要求，进一步深入推进创先争优活动，转变机关纪律作风，提高工作效能，提升机关形象，促进各项农业工作顺利完成，结合我局实际，制定如下实施方案：

一、指导思想

深入贯彻落实胡锦涛总书记“坚持以推动科学发展、促进社会

和谐、服务人民群众为主题，深入一线，深入实际，开展创先争优”的指示精神及中央和省、市委关于开展创先争优活动的一系列部署

要求，紧紧围绕我县“11253”区域发展战略和“十二五”规划的实施，深入贯彻落实科学发展观，立足做好当前各项工作，突出为

民服务创先争优，深入查找制约发展的瓶颈和障碍，全力破解一批

影响农业工作开展的难题，促进我局工作实现新的突破。

二、总体要求

围绕落实县委确定的发展思路、奋斗目标及我局重点工作，着

力破解我局职工管理不够，专业技术人员服务“三农”部分不到位，农民培训不普及，部分地区效果不明显等方面的难题，找准切实可

行的措施办法，以重点领域重点难题的突破带动我局工作的全面发

展；围绕实现跨越式发展，建立健全与各项相对接、相适应、相配

套的工作制度，推进各项工作科学规范运行。

三、破解难题

农业局围绕全局重点工作，立足强化机关建设、作风建设、效

能建设，结合单位工作实际，把全面破解关乎民生问题的难点要点

问题作为活动突破口，从改进作风、提高效能、强化服务等方面确

定3件需破解难题。

1、职工管理不够，职工下乡不勤，蹲不住，在田间指导工作的时间短与群众交流少，不能及时掌握群众的要求。解决措施：一

是加强制度建设，用制度管人、用制度办事，在开展工作中有据可

循、有据可依。二是落实包乡责任制，进一步靠实责任，落实奖惩

责任，充分调动职工深入基层的积极性。三是结合农业项目的实施，安排干部多下乡，多与群众接触，了解群众进行指导。四是把干部

职工下乡同职称评聘挂钩激励干部下乡开展工作，使得下乡工作在全局形成“赶、比、超”，的工作作风。五是坚持领导带头，靠实

责任，加强领导的监督管理作用。负责人：赵小强。办结时限：2011

年12月底。

2、专业技术人员服务“三农”部分不到位。专业技术人员知

识不新、知识面不宽，农业科技创新意识不强，各项激励机制不健

全。解决措施：一是对专业技术人员进行新知识、新技术的培训，使得技术人员的知识得到更新，能跟上农民朋友的需求，解决更多的难题。二是完善激励制度，激励专业技术人员在工作中认真负责，真抓实干，同时促进农业科技技术创新，为农民朋友造福。三是充

分发挥乡镇农技推广人员，农民技术员，示范户的作用，加强技术

服务达到科技入户的效果。负责人：李书寿。办结时限：2012年6

月。

3、农民培训不普及，部分地区效果不明显。解决措施：一是

要因时，因地制宜，增强培训的时效性、针对性，确实解决农民朋

友急需解决的实际问题。二是充分利用广播、技术光盘，召开座谈

会，培训班，在田间地头实地为群众手把手示范，讲解解决农业生

产中遇到的实际问题。三是依托农业项目，加大对边远山区群众的培训和科技推广力度。负责人：李书寿。办结时限：2012年8月。

四、组织领导和保障措施

（一）加强领导，明确责任。为加强创先争优破解难题主题

活动的领导，切实解决农业工作中存在的难题，加强对活动的领导，农业局成立由农业局局长为创先争优破解难题主题活动的第一责

任人，各站所负责人为站所活动责任人的活动领导小组，要求党员

领导干部带头深入基层、深入一线，帮助指导破解难题。

（二）广泛动员，营造氛围。为保证活动顺利开展，各站所

要积极召开站所会议，传达县委的有关部署及文件精神，广泛动员，充分认识破解难题活动对提升机关形象、增强机关纪律、改善机关

作风的重要意义，确保活动取得实效。要把开展活动同渭河川道区

蔬菜产业高新园区建设，农村能源沼气建设，四大流域蔬菜设施棚

建设，全膜玉米秋覆膜、穴播小麦、马铃薯种植预留地块及大秋作

物的田间管理等农业重点工作有机结合，做到工作和活动两促进、两不误。

（三）强化督查，狠抓落实。各站所要坚持领导带头、靠实

责任、集中力量，攻坚克难，着力提高单位纪律作风，促进各项农

业工作的全面完成。局领导小组将对活动开展情况进行督查。

二〇一一年九月二十一日

武山县农业局办公室2011年9月21日印

共印6份

第五篇：破解难题实施方案

陈家集中学“破解难题年”活动

实施方案

根据县教育系统关于开展“破解难题年”活动的统一安排部署和《和政县教育系统开展“破解难题年”活动实施方案》精神，为了确保活动顺利开展，取得实效，现结合我校教育教学工作实际，特制定如下实施方案。

一、指导思想

认真学习党的十七届五中全会精神，深入贯彻落实科学发展观，围绕落实县委十三届七次会议精神，以促进教育科学发展为主题，以提高教育教学质量为主线，以解决师生反映强烈的热点问题为切入点，以破解影响和制约学校科学发展的突出难题为突破口，深入查找制约教育教学发展的环节，着力破解影响学校发展稳定的难题，积极推动教育教学工作取得新的突破。

二、总体要求

“破解难题年”活动要紧紧围绕县教育局总体部署，具体从以下两个方面来开展：一是下决心破解入学率低，控辍保学难问题，着力提高学生巩固率，努力实现“两基”巩固提高迎国检的目标，认真查找存在的问题和不足。为做好与乡镇联系，及时上报学生入学情况，通过教职工进村动员及形式，让孩子进校读书学习。二是抓住教育教学质量提升为主线；促进师资队伍建设；坚持作风建设年巩固提高工作落实、校园安全工作落实、提升教研工作。

三、基本原则

1、探索创新。坚持解放思想，转变观念，积极探索，大胆创新，充分学习借鉴先进工作方法和经验，破解工作难题，提高教育教学质量。

2、抓主抓重。坚持抓主要矛盾和矛盾的主要方面，抓重点问题和问题的重点环节，找准不同层面的难题，直面应对，积极化解。

3、依靠群众。坚持群众路线，接受群众监督，凝心聚力，攻坚克难。

4、标本兼治。坚持立足当前、着眼长远，既要解决具体问题，又要建立长效机制，做到查找问题实事求是，制定方案切实可行，解决措施落实到位，破解难题务求实效。

四、实施步骤

此次活动从2011年1月开始，12月底结束，分三个阶段进行。

第一阶段：深入调研，找准难题（1月下旬至3月中旬）

1、查找难题。通过设立征求意见箱、发放征求意见表、开座谈会、访谈群众等方式，深入开展调研活动，认真分析研究，查找影响和制约学校科学发展的突出问题和师生关心的热点难点问题。

2、梳理难题。集中时间，深入思考，对查找出的各类问题进行全面梳理，分析根源症结，分清先后主次，区别轻重缓急，分层确定影响和制约教育发展的难题。

3、确定难题。召集年级组长、教研组长、校委成员集体研究确定需要破解的难题，研究确定后，上报县教育局“破解难题年”活动办公室。

第二阶段：落实措施，破解难题（3月下旬至12月底）

1、定方案，明责任。对确定的难题，深层次分析原因，按照“三明确”原则（明确破解时限要求，明确破解措施，明确责任人），制定切实可行的破解方案，由学校领导和分管领导牵头，各处室主要负责人负总责，按照方案确定的目标措施和时限要求按时破解。

2、重实效，解难题。对确定的难题，限定时限，挂牌督办，实行“一难题、一挂牌、一破解、一销号”。严格标准，保证质量，讲求效率，边办边结，破解一件、上报一件、核销一件。

3、强督查，保质量。“破解难题年”活动领导小组办公室对破解难题工作开展情况适时进行督促检查，掌握动态，总结推广典型经验，对进展缓慢、破解不力的进行通报，确保活动质量。

第三阶段：评价考核，总结经验（12月份）

对难题破解情况进行自查自评，总结推广破解难题的好做法、好经验，“破解难题年”活动领导小组办公室研究制定评价考核办法，对各处室、年级组、教研组破解难题工作进行考评，考评结果作为工作考核的重要依据。

五、工作要求

1、提高认识，加强领导。充分认识开展“破解难题年”活动的重要性和紧迫性，坚持把开展“破解难题年”活动与 “作风建设”巩固提高工作结合起来，坚持把“破解难题年”活动开展作为推进学校教育科学发展的重要工作来抓。成立学校“破解难题年”活动领导小组，下设办公室，具体负责开展“破解难题年”活动，确保活动的顺利开展。

2、明确职责，强化责任。各负责人作为单位“破解难题年”活动的第一责任人，亲自抓、负总责，将破解难题作为首要工作来抓，明确工作职责，严格工作程序，组织开展好“破解难题年”活动，全力抓好难题的查找、破解工作。

3、广泛宣传，营造氛围。大力宣传开展“破解难题年”活动的目的、意义、指导思想、基本原则、实施步骤。“破解难题年”活动领导小组办公室及时编发简报，反映活动动态，推广先进经验，努力营造开展“破解难题年”活动的浓厚氛围。

4、创新方式，强化措施。坚持各责人带头、靠实责任；坚持直面矛盾、严格标准破解难题；坚持推行解决问题公示制、目标承诺制、进度限时制、挂牌督办制、定期通报制等措施，攻坚克难，确保活动取得实效。

5、统筹兼顾，推进工作。各处室要把开展“破解难题年”活动作为推动教育教学工作的重要动力，统筹安排每个阶段和每个环节的工作，正确处理破解难题与搞好学校教育教学工作的关系，把破解难题与学校中心工作结合起来，做到在推动发展中破解难题，在破解难题中推动发展。

6、加强督查，取得实效。“破解难题年”活动领导小组办公室要采取定期与不定期相结合、组织监督与群众监督相结合的方式，重点对各处室、年级组、教研组破解难题工作适时进行督导检查，对破解不力、敷衍塞责的，责令及时改进。要及时掌握工作动态，善于发现和培育典型，总结活动中的好做法、好经验，加强指导，推动活动向纵深开展，力求活动取得实实在在的效果。

二0一一年三月十一日