制定客户关怀计划

第一篇：制定客户关怀计划

制定客户关怀计划，扩大客户关系

2006-5-2

5在产品同质化和竞争日趋激烈的市场环境，企业和客户之间的关系是经常变动的，而客户一旦成为企业的客户，企业就要尽力保持这种客户关系。客户关系的最佳境界体现在最长时间地保持这种关系，最多次数地和客户交易和保证每次交易的利润最大化，因此企业需要采取行动扩大客户关系，客户因为得到更多、更好、更符合其需求的服务而获益，企业也因销售增长而获益，而这需要识别影响客户关系的障碍，设立跨部门的小组，简化客户服务流程，分享资源，制定并移除影响客户关系障碍的具体计划，以提供客户整合性的服务，扩大客户需求，实现持续销售，培育客户忠诚。

扩大客户关系的方式有很多，透过销售推力和市场与品牌的强势拉力，与客户互动沟通，培育客户观念，建立企业品牌形象，是扩大客户关系的有效途径之一。比如我们可以建立客户会员活动的组织，以某种方式将客户组织在一起，是保持与客户之间有效关系的十分有效的方法，如客户俱乐部、客户联谊会等。但是关键在于这些方式是否有计划性，是否能够长期执行，并服从与认同组织的意义。关怀客户，保持和扩大客户关系，首先应是公司有组织的行为，是客户服务阶段的重要工作。从公司的高层领导到具体负责的客户人员，都应参与进来，同时也是一个长期的过程，需要精心呵护，才能达到持续经营客户的目的。

通过客户关怀计划，客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进行交流，方便的获取信息得到更好的服务，使客户的满意度得到提高，不仅可帮助企业更好地挽留现有的客户，而且还可使企业寻找回已经失去的客户，并更好的吸引新客户。同时，企业根据客户实际情况和历史服务情况，对不同需求的客户进行差异化服务，来执行周期性的客户关怀计划，降低销售成本，并通过科学的客户关系分析，实现客户价值管理，有效地预测市场需求和经营状况，使企业的客户关系管理更上一层楼。

一、制定扩大客户关系的工作目标

·确定扩大客户关系目标，系统评估客户对公司的价值和贡献，评估客户关键人对公司的价值。

·确定客户关系关键人员定位；

·确定要跟踪的客户项目名称列表；

·根据公司资源和核心能力确定为客户提供的产品、技术和服务内容范围；

·根据竞争态势，明确我们要达到的市场排名和市场份额；

·确定市场的投入产出经济指标估算。

二、选择扩大客户关系的工作任务

根据扩大客户关系的工作目标，透过系列客户关怀行动和其他针对客户的个性化服务措施，让客户充分了解公司对客户的价值和贡献。

·根据不同活动内容和目的，拟定不同的人员组成、目标和分工；

·明确市场和销售费用预算；

·选择扩大客户关系的行动：

※亲情服务：根据客户的基本信息选择出特定的客户列表，在客户的生日或在重要节假日，寄送本公司的贺卡、小礼品等，以示祝贺；派代表参与客户的周年庆典等重要庆祝活动。

※产品推荐：根据对客户分析得到的各类客户群体特征，针对不同的群体，宣传公司提供的最适合该类客户的各项服务产品。

※客户俱乐部：如果客户群非常集中，单个客户创造的利润非常高，而且与客户保持密切的联系非常有利于企业业务的扩展。企业可以采取以俱乐部的形式和客户进行更加深入的交流。作为忠诚计划的一种相对高级的形式，通过互动式的沟通和交流，可以发掘出客户的意见和建议，有效地帮助企业改进设计，完善产品。同时，用俱乐部这种相对固定的形式将客户组织起来，在一定程度上讲，也是有效狙击竞争者进入的壁垒。

※优惠推荐：根据对客户分析的结果，针对不同的客户群体，制定不同层次的优惠政策，主动推荐给客户。

※针对群体的活动形式：研讨会、交流会、学术研讨、行业考察、培训安排、旅游等；

※个性化的服务措施：7*24服务热线、技术支持、客户需求研讨、客户需求评估等等；

※联合推广：与社会组织、机构、合作公司、内部渠道成员的联合活动等；

※公关活动：行业或产业高层公关、高层论坛、高层聚首安排（如GOLF）等；

·事件活动组织

事件活动可以是商业和公益两种性质，目的是在目标市场中形成影响。活动成功的关键是抓住社会热点，制造轰动效应。难点是如何利用公司和社会免费资源，花小钱办大事。具体操作程序：

※市场沟通障碍分析，确定市场难点；

※客户关注点分析，确定社会热点、活动主题；

※结合公司资源和社会免费资源，确定活动性质；

※根据公司市场能力，确定活动范围；

※计划并实施。

三、制定扩大客户关怀计划

通过制定客户关怀计划与客户深入沟通，倾听客户的意见，随时关注客户的新需求，解决客户的难题，关注企业客户资源的动态变化，挖掘客户更多更深层的应用，为客户提供更多更新的应用，保持长久关系，争取实现经营客户和持续销售的目的。

制定、审批和执行客户关怀计划，反映企业对客户的关怀情况，了解客户对企业的反馈意见，及时调整客户关怀体系，并对客户的反馈意见进行处理，防止与降低客户的流失。同时借扩大客户关系的关怀活动，对目标客户展开推广和有效公关，增进与扩大客户关系，为产品/解决方案进入客户或扩大销售提供公关平台。

四、客户关怀的评估

·客户关怀策略评估

※在客户关怀及管理工作中的总体战略以及文化、架构、渠道、方法等方面的综合能力，包括：规划及目标、客户分析方法、渠道建设与整合、机构及职位设置等指标。

·客户关怀实施评估

※在与客户建立双向互动的关怀体系时，在客户关怀策略的执行方面以及针对客户关怀策略的指引所采取的有效方法等方面的综合能力指标，包括：系统实施、流程规划、运营管

理、投资回报等指标。

·客户关怀效果评估

※客户认知度、客户满意度及客户忠诚度综合评价指标，包括：认知度及社会形象、问题解决度（客户满意度）、客户忠诚度、企业价值等指标。

第二篇：4S店客户关怀计划

客户关怀计划（初稿）

建设篇：

一、建立客户关怀中心

1、以客服部、市场部为创建部门及今后运营负责部门，销售、售后、为辅助部门。

2、建立车主网上、电话、来店的独立沟通平台。

3、设定专人负责论坛发帖、QQ群公告、短信传达等与车主的第一时间信息沟通。

4、了解客户，解决、协调客户投诉问题发生。

二、建立车主信息库

1、建立每位来店维修保养车主与新车销售的车主信息档案。

2、定期对档案中车主温馨电话回访或上门回访，快速解决客户车辆问题。

3、做好回防监控，制定专业回访话术与回访电话接听标准。

三、建立意向客户抽访机制

1、抽访来店意向客户，了解真实接待情景。

2、制作意向客户访问表与客户不满意处罚机制。

四、加强客服部、市场部人员的业务知识培训

1、售后车辆的日常维修与保养注意事项。

2、汽车基础知识的了解。

3、福特品牌的了解与发展状况。

4、各项促销活动计划的了解度与推广话术。

5、客户投诉的解决方法与步骤的良好使用。

五、客户关怀内容的制定与执行

1、内容制定的流程与参与部门的确定。

2、执行中的监控流程。

3、奖罚机制。

关怀篇：

一、建立大客户单位车与VIP个人车的关怀内容

1、建立主动电话预约制度，提前做好销售接待或售后车辆工位的准备工作。

2、使用标准专业的VIP接待用语与接待场所（销售经理与服务经理办公室）。

3、主管级以上人员接待与欢送，客服48小时内必须做出回访结果，并反馈业务部门继续跟踪或改善。

4、成功转介绍客户双方均赠送免费常规保养一次。金卡客户推荐成功，加送100元93汽油。

5、建立大客户单位车与VIP个人车的维修积分制，年终进行积分兑换。

6、预约保养客户，整体消费满100送20工时卷或给予材料九折销售。（工时费一律不打折）

7、严格做好转介绍、预约的真实性，一旦发现弄虚作假，造成公司损失者。将处于损失部分的50%处罚。

8、转介绍必须在意向客户初次来店的客流表上备注老客户资料。预约必须在3小时之前来店预约。

二、定期开设车主讲堂

1、每月举办两次车主讲堂，时间放在天气较好的周末举行。

2、制作讲堂测评表，让车主提出宝贵意见与急需解决的问题。客服要在48小时内完成对每位车主的讲堂测评表上问题的一一解答。

3、讲堂以车主互动、交流、操作演练为主。

4、车主讲堂课件上传QQ群，共其他车主分享。

三、设立车主论坛

1、鼓励车主在线发帖，精贴给予价值200元礼品奖励，并给予媒体转载的鼓励。

2、设立车友年终庆典联欢会，评选最佳在线车主、最佳发帖车主、最佳动感车主等奖项。

3、建立网上在线4S服务，建立网上展厅。

四、上门服务

1、针对批量购买的单位或车辆较集中的小区，进行提前宣传，定点上门预检服务。

2、对购买力强的机关单位、大型企业等工会走访，签订员工车、单位车的车辆销售与车辆维修保养协议。

五、温馨提示

1、对所有新车、保养维修车辆的副驾驶遮阳板粘贴“坤城福特温馨提示”。

2、销售顾问交车后必须完成24小时、72小时内的2次电话回访工作，将车主反馈意见上报客服部，客服部将录入车主新车使用信息中保存。

3、服务顾问交车后必须完成48小时内的1次电话回访工作，将车主反馈意见上报客服部，客服部将录入车主维修保养信息中保存。

4、客服部必须在1周内完成对售前、售后客户的车辆回访。通过短信平台及时向车主传达重大地质、天气情况的预警与最新的4S店促销信息、车主活动信息，以及生日祝福！

第三篇：客户关怀短信汇总

客户关怀短信汇总

1、请保重身体，天冷了注意保暖，使用空调别忘了加湿。进出室内小心温差。祝您健康！

2、霜降节气秋微笑，收获时间已来到。金黄满仓格外俏，保重身体很重要。添衣加被面面到，开心常乐心情好。暖意祝福悄然到，愿你今冬乐逍遥！

3、劳累一整天，不过为三餐。轻松或艰难，苦辣酸与甜。素食心愈安，宁静可志远。自由需金钱，暖心亲密谈。规划好明天，朋友你晚安！

4、转眼之间,已走至寒冷的冬末,在这样凛冽的日子里,对您的思念更深更浓.祝你平安快乐！

5、共同劈波斩浪，面对惊险；一起高歌向前，收获喜悦。这一路走来既有艰辛也有欢乐，但更多是种下了许多希望的种子。愿明天合作更美好！

6、感谢您一直以来对我们工作的支持，在这个周末里，希望忙碌了一个星期的您能够好好地休息，祝周末愉快，事业顺利！

7、又到周末,忙碌了一周的您可以稍稍休息一下了,愿这个下午的暖阳伴您渡过一个轻松愉快的周末!

8、天冷了,送你一件外套:口袋叫温暖,领子叫关怀,袖子叫体贴,扣子叫思念;让这件外套紧紧伴著你渡过每分每秒,一定要幸福!

9、茫茫人海，商业味极浓的社会，找一位好友也真不容易，找一位知已就更难了，褪去虚伪的面纱，愿我们成为真心相交的朋友。

10、甜甜的微笑是火，真心的快乐是锅，虔诚的祝福是排骨。愿微笑的火点着快乐的锅，煮着祝福的排骨，那祝福的香飘向永远快乐的你。

11、送你一座心中的花园，疲惫与寂寞时推开门，去看看清风明月行云流水、园里载着智慧树，流着忘忧泉，开着自在花，搭着逍遥桥，祝天天快乐！事事顺心！感谢你的指导，感谢你的帮助，任何时间，请接受我最真心的祝愿！

12、每天地球上有千万条短信在天空中飞。其中有一封会化为流星带着我的愿望进入你的手机。现在这颗流星停留在你手机里，愿望是：祝你快乐永远！永远快乐！

13.劳累一整天，不过为三餐。轻松或艰难，苦辣酸与甜。素食心愈安，宁静可志远。自由需金钱，暖心亲密谈。规划好明天，朋友你晚安！

14、寒气弥漫，露华升腾。清秋紧锁，寒气袭人。知冷知热，冷暖自知。朋友牵挂，寒露时节。一笔一划，写满真情。一字一句，唠念于心。情浓意浓，天凉添衣！

15、秋天气候再惬意，早晚外出要添衣；周末心情再放松，周一上班要收拢；朋友之间再亲密，简单问候不忘记，只需一条短信息，祝福心意都传递。祝你秋天身体好，祝你一周工作顺，无论忙碌或清闲，朋友之间总惦记。

15、秋风乍起，一阵凉意袭来，才惊觉气温已降；秋雁两行，枯黄的叶伴夕阳，心中的思念在彷徨；秋雨几滴，浓浓的问候送去，愿你幸福安康；秋菊飘香，点点的祝福珍藏，深深的情谊不会忘。秋日里，愿你保重身体，精彩生活每一天。

16、秋凉莫感冒，健康最重要；笑要开怀笑，青春永不老；遇事别急躁，情绪调节好；累了就睡觉，心情更美妙；常把快乐抱，幸福身旁绕；朋友问候到，关心要记牢。天冷添衣裳莫烦恼，愿你健康快乐往前跑。

17、不要拒绝凉风的吹拂，丝丝的凉意为你拂去所有的烦忧；不要拒绝黄叶的飘落，悠悠的飞舞为你褪去所有的恼怒；不要拒绝大雁的南飞，行行的队伍为你带走所有的忙碌；不要拒绝关怀的短信，条条的音符为你带来所有的祝福。

18、片片的枫叶，证实了秋日的存在；乍起的秋风，证实了气温的骤降；朵朵的秋菊，证实了秋日的美丽；条条的短信，证实了我一直在思念你。天气又转凉，切记多添衣裳，亲爱的朋友，愿你一生幸福安康。

19、眨眼到秋季，天气有凉意，照顾身体要牢记，饮食起居要注意。你是我朋友，今生不忘记，虽说时常不联系，可是心中总惦记。这不，特此发来短信息，祝福心意来传递。你我之情要珍惜，心中永远好天气。

20、秋日的风凉凉的，秋日的雨爽爽的，秋日的景美美的，秋日的思念长长的。弹指一挥间，四季又转换，气温已降，天气已凉，提醒朋友保重健康。一日三餐，加强营养，早起早睡，精神清爽，愿你幸福生活长又长。

第四篇：汽车客户关怀方案

汽车4S店中秋节客户关怀活动方案

一.背景：

1、传统的汽车销售旺季到来。

2、五菱宏光激情上市。

3、中秋节到来。

二.活动主题：“中秋客户关怀”

三．活动时间

2010年9月7日至2010年9月22日

四．活动对象：五菱忠实老用户（可在2009年整年客户关怀内选择忠诚老客户）

1.、客户标准：

------有增购或换购五菱

------最近1年有成功推荐新用户经历

------1年内到维修站次数不少于5次

------刚出保修期用户(7次保养后用户）

------2年以上通过4S店购买保险或年检

------集团车用户

------意见领袖用户(职务/生意)------有过重大抱怨的用户

2.每个网点在进行客户邀约时，一定要注意邀约话术及技巧，不要引起客户的反面舆论。参考邀约话术见附件，针对没有被通知的客户，如果有询问，大家可以参考统一的应对话术（每个网点务必统一话术），详见附件！

3.客户数量分配（2006年-2009年销售的客户）

郓城80 菏泽总部15（参加这次总部中秋晚会客户）

1、从2010年下半年客户筛选名单所有客户

2、促销管理员汇总下这次需要关怀的客户名单，再次与销售顾问，服务顾问确认。

3、名单确定后，将客户关怀的名单分别分给每个销售顾问。

4、要求销售顾问，最少关怀前电话或短信访问一定数量的自己的客户。把回访的内容给公司促销管理员汇总（见附件1）

5、销售经理可组织相关人员，送礼上门。

6、送礼后，销售顾问要再次回访客户。确定此客户的电话正确，客户收到礼品。

7、确定后提交给促销管理员于客服人员。

五．活动内容

1.所有在名单之列的老客户均可免费检测车辆。（有维修站负责）2.金龙鱼精致一级大豆油（5L）和东北福稻家优良大米（10L）

3.所有客户的车辆免费添加三液（防冻液、制动液、电解液）（必须有，有客服回访，如没此项算客户关怀不合格）六．部门分工

1． 市场部：负责活动策划以及监督活动过程，统计郓城每天反馈的名单并报至客服部，并在活动结束后统计出明细，整理全部材料，报SGMW广告科列季度评分广告促销投入。负责人：闫雪冰

2、郓城：负责整个关怀活动执行情况。把要关怀的名单上报市场部。

七．信息反馈：

1.活动执行过程中，郓城每周反馈一次电子客户签收名单，时间为每日上午12点前，邮箱：hezehexinsgmw@163.com，由总公司市场部及客服部进行电话回访，如发现有造假现象，则扣1000元/人次。回访时，会询问客户收到礼品的途径，如上门服务或是扫街；名单反馈计入网点响应度考核，迟报或者漏报，罚各网点经理500元。

2.本次活动参与厂家评分，纳入厂家回访考核，因此严禁弄虚作假，如在厂家考核中，有弄虚作假导致厂家回访不合格而扣分，产生的责任由各网点负责人承担。

3.郓城鲁润按要求的格式如实填写《客户礼品签收表》（见附件），做好记录，在现场与老用户集体合影照片一张、关怀完毕后行驶证和《调查问卷》共同照片一张（每位客户都要有这2张照片），并在活动结束后反馈所有照片、书面表格和电子表格。注：该表格的电子版与打印版都要填写，请各网点登记人员认真配合对待.在9月 20日前结束活动，并反馈全部资料（签收表原件，上门拜访照片、扫街发放礼品照片）。.请郓城鲁润负责人签字确认，总公司备案。希望认识到此次活动的意义，将活动认真执行下去，通过本次活动能充分利用起老客户的宣传作用，达到老客户带动新客户促进销售的目的，积极将五菱品牌及公司形象宣传出去。

不明事宜请及时联系总公司市场部！

附件：

客户关怀客户调查表.xls

应对话术.doc商用车模板(命名格式 经销商代码+经销商邀约话术签收表.xls问卷.doc

菏泽和信汽车销售有限公司

2010年9月9日

第五篇：客户关怀管理方案

客户关怀方案

客户关怀管理真正体现了“以客户为中心”，“以营销为整体”的现代企业经营理念，是企业市场营销系统的重要组成部分，也是企业打造持续的市场竞争力、实现可持续发展的基本要求。

一、制定客户关系的工作目标

1.确定客户关系目标，系统评估客户对公司的价值和贡献，评估客户关键人对公司的价值。

2确定客户关系关键人员定位； 3确定要跟踪的客户项目名称列表；

4根据公司资源和核心能力确定为客户提供的产品、技术和服务内容范围；

二、选择客户关系的工作任务

根据客户关系的工作目标，让客户充分了解公司对客户的价值和贡献。

1.根据不同活动内容和目的，拟定不同的人员组成、目标和分工； 2.选择客户关系的行动：

亲情服务：根据客户的基本信息选择出特定的客户列表，在客户的生日或在重要节假日，寄送本公司的贺卡、小礼品等，以示祝贺；或通过短信平台短信通知祝贺，派代表参与客户的周年庆典等重要庆祝活动。应该区分不同规模、贡献、层次、地区，采取不同的策略，从关怀频度、关怀内容、关怀手段、关怀形式上制定计划，落实关怀。我们可以把客户分为ABC等级别，如：为A级客户每年安排一次旅游，为B级客户安排节日礼品，为普遍客户发送贺卡等，体现关怀的区别，同时老客户纳入润恒会组织，享受润恒会各项关怀服务政策。产品推荐：根据对客户分析得到的各类客户群体特征，针对不同的群体，公司提供的最适合该类客户的各项服务产品。倾听客户的意见，随时关注客户的新需求，解决客户的难题，关注客户资源的动态变化，挖掘客户更多更深层的应用，为客户提供更多更新的应用，保持长久关系，争取实现经营客户和持续销售的目的。

问题反馈：制定、审批和执行客户关怀计划，反映对客户的关怀情况，了解客户对我们公司的反馈意见，及时调整客户关怀体系，并对客户的反馈意见进行处理，防止与降低客户的流失。个性化的服务措施：400服务热线、日常经营技术支持、客户需求研讨、客户需求评估及合作商家优惠政策服务等

二、制定客户关怀计划

通过制定客户关怀计划与客户深入沟通，倾听客户的意见，随时关注客户的新需求，解决客户的难题，关注企业客户资源的动态变化，挖掘客户更多更深层的应用，为客户提供更多更新的应用，保持长久关系，争取实现经营客户和持续销售的目的。

制定、审批和执行客户关怀计划，反映企业对客户的关怀情况，了解客户对企业的反馈意见，及时调整客户关怀体系，并对客户的反馈意见进行处理，防止与降低客户的流失。同时借客户关系的关怀活动，对目标客户展开推广，增进与客户关系，为产品/解决方案进入客户或销售提供公关平台。具体计划：

1、在2012年10月实施

2、在法定假日及节日期间发送祝福短信，针对不同客户发放级别礼品，普通客户送出贺卡或是短信祝福，在礼品送出的同时我们留下我公司的反馈单，处理客户的反馈意见；

3、统计客户生日，在客户生日当天发送祝福短信，重点客户赠送生日蛋糕。

4、组织一些活动

5、母亲节、端午节、中秋及国庆、感恩节、圣诞节结合营销动向召开老客户关怀及营销推广活动。

6、日常重点客户礼品不超过500元，旅游为省内，普通客户及参与活动客户礼品不超过100元。

关怀服务方案概述

（一）、根据客户需求，提供关怀服务

1、客户需求

2、客户服务活动咨询

（二）、通过问卷调查与电话咨询的方式来了解客户的服务需求

1、客户需求意问卷调查

2、客户服务活动意愿收集

（三）、确定关怀服务内容

1、客户理财服务

2、客户法律服务提供

3、季度客户回访与上门客户回访

4、主题客户服务活动  三八妇女节主题活动  母亲节主题活动  端午节主题活动  中秋节主题活动  感恩岁末礼品拜送

5、客户生日送鲜花、贺卡、节日短信祝福活动、关怀服务系统考核

1、客户满意度调查

2、客户反馈意见收集、客户关怀服务故事编辑与专题报道

1、客户关怀服务故事编辑

2、媒体专题报道 10汽车技术服务与营销陈灿淋 580405010174

（四）（五）