规范景区价格管理,促进景区旅游健康发展Microsoft Office Word 文档

第一篇：规范景区价格管理,促进景区旅游健康发展Microsoft Office Word 文档

规范景区价格管理，促进旅游事业健康发展

太阳岛风景区是国家5A级旅游景区和国家级风景名胜区，景区在省、市物价局和松北区政府的正确领导下，以科学发展观为指导，按照“统一政策、分级管理、协调平衡、水平控制”的原则，加强景区价格监管力度，规范旅游景区价格管理，维护正常的经营秩序，切实维护景区的形象，充分发挥价格杠杆作用，维护旅游者和经营者的合法权益，推进太阳岛风景区旅游业规范、健康、持续发展。

一、严格执行政府定价，营造旅游发展环境

太阳岛风景区门票价格、导游讲解服务费、停车场收费等项目实行政府定价，我景区严格执行旅游景区价格管理权限和定价调价程序，对优惠票价执行到位。在认真落实国家规定的优惠对象和优惠幅度的同时鼓励当地群众畅游本景区、景点，持身份证的当地游客可享受一定的优惠政策。对学生、60岁至70岁老年人及游览团队实行优惠票价，对现役军人、70岁以上老年人、未成年人、残疾人、特困职工、城市低保区民等实行免票政策。在醒目位置和电子屏公示旅游景区的门票价格（门票价格、停车收费讲解服务等）、门票种类、售票办法及优惠票价的优惠对象、幅度等，进行价格公示、接受社会监督。太阳岛风景区作为黑龙江省的龙头旅游企业，在物价局、工商局等各有关部门方面的共同监督管理下，努力维护价格秩序，不越权定价、质价相符、价格不攀比、让利于民、以市场为导向，合理控制价格，努力营造和谐的旅游发展环境，在一定程度上影响了我省旅游业

快速、健康发展和人民群众日益增长的旅游需求，为推动我省的旅游发展作出了贡献。

二、规范景区商服价格，维护景区经营秩序

景区坚持“以人为本”理念和“游客至上”的思想, 按照市物价局《物价管理条例》，规范景区商服经营项目的价格, 实行服务承诺，为旅游发展保驾护航。所有商品实行明码标价，景区内各类商服经营项目（包括观光车、餐饮、游乐、旅游服务）等实行政府指导价或市场调节价进行管理，放宽价格管理尺度，制定最高限价，由经营者根据旅游市场需求进行适当的价格浮动，但是不能超过市场最高限价。

景区所有商服经营项目均实行明码标价做到货签相符，价签上价目齐全、标价内容真实完整、字迹清晰，货签对位、标示醒目。景区与各经营单位和个人签定了《诚信经营·明码标价承诺书》，为了增加价格透明度，景区内提供相关旅游服务、出售商品的经营者，均在其经营场所或收费点的醒目位置，公布其价格明细表(牌)明码标价率达100%。价格表(牌)、标价签的内容、标价方式、摆放方式等由景区统一制作、合理放置，而且上面有商服投诉电话和12315价格举报电话等。太阳岛风景区以规范旅游景区价格，维护了景区正常的经营秩序。

三、加强景区价格监管，创建诚信文明景区

1、宣传价格政策，提高服务水平

一是从培训入手，进行价格政策和价格知识培训，培养商服从业

人员“爱岛如家、荣辱与共”意识和守法经营意识，自觉维护景区形象，提高商服服务水平，商服从业人员经考试合格后上岗；对商服管理者加强职业道德、服务技能培训，切实提高商服管理人员服务意识和管理水平，视景区形象和荣誉为生命，建立了一支素质高、作风好、能打硬仗的管理队伍。二是开展活动，在景区内的经营单位和个体商户中开展“争创文明经营单位(个人)”活动，由景区管理部门定期进行检查评比，奖优罚劣。三是抓好宣传，为维护消费者和经营者的合法权益，在景区开展了诚实规范标价、制止价格欺诈为主题的明码标价宣传活动，通过宣传、指导、检查、规范等，规范了景区的价格秩序，提高了景区的服务水平。

2、完善管理制度，规范景区商服管理

一是不断完善商服管理制度，制定了《太阳岛风景区商服经营管理规定》、《太阳岛风景区商服经营违规处罚细则》以及补充条款，规范景区经营行为，严格按制度进行考核奖惩。

二是落实商服管理责任制，制定了《太阳岛风景区商服管理责任分解表》，对景区经营进行分片管理。本着“谁主管、谁负责”的原则，建立了一套完整的商服管理网络，管理网络涵盖每个项目、点位、区域。实行“定岗、定位、定责”，明确责任。责任人包括公司商服管理人员、部门经理、主管领导和景区管理局具体负责人员，商服管理责任网络图都张贴在景区商服的醒目位置。

三是建立了景区商服管理社会监督机制，景区商服投诉电话在各经营网点醒目位置公示，景区投诉设一名具有一定综合素质的中层管

理人员负专责。

四是建立奖罚机制，景区商服管理实施连带责任处罚，实行优胜劣汰。通过日常考核、游客投票、专项检查等多种形式，对经营业户和商服管理人员进行考评：对日常考核中符合《太阳岛风景区管理工作奖励制度》奖励条件的商服业户进行奖励，根据日常考核成绩，年末评选出优秀商服业户和优秀商服管理人员，由管理局统一奖励；对文明经营、为景区服务做出重大贡献的优秀业户在以后的商服经营招标工作中将优先考虑。

3、加强监督考核力度，打造诚信经营品牌

1、景区商服管理部门日常检查

景区商服管理人员对景区商服经营价格进行日常监督检查，发现问题，及时处理。景区坚持“常规管理与突击整治”相结合的方式，对景区不同经营项目制定服务及商品销售最高限价，对景区强买强卖，抬高价格及野蛮拉客、欺诈游客等经营行为进行规范、管理、整治。加强对旅游景区价格的日常监督，特别加强“旅游黄金周”的监督检查。对违反规定调高标准、自立名目收费以及不亮证、不公示,违反明码标价规定的乱收费行为，依据《《太阳岛风景区商服经营违规处罚细则》》予以处罚。为确保景区商服监督到位，景区价格举报电话24小时畅通，从重从快惩处价格违法行为，努力维护景区的经营秩序，使景区做到文明经营、文明服务、文明管理，全力打造诚信经营、优质服务的旅游品牌，不断提升景区品位。

2、上级主管部门和社会各界的监督检查

太阳岛风景区的价格管理，接受上级价格主管部门和社会各界的监督和检查，扎扎实实做好各项整改工作；此外还外聘夕阳红义务监督员对景区的商服价格进行监督，对于景区内提供服务和出售商品超出标价或没有明码标价的，按标准予以罚款或停业整顿限期改正，对屡教不改者，取消在景区内的经营资格。

3、景区价格联合检查

景区商服经营部门定期组织检查力量，与物价局、旅游局、管理局合力对太阳岛风景区价格执行情况进行专项检查，进一步加强景区的价格管理，加强价格监督检查，维护景区和游客的合法权益，提升太阳岛的旅游形象，打造太阳岛的旅游品牌效应。

太阳岛风景区在景区价格管理工作中，严格执行政府定价，认真贯彻国家物价政策，对商服经营项目以市场为导向自主定价，加强景区价格监管力度，促进了旅游景区遵守价格法律、法规和政策的自觉性，健全完善了价格管理制度，规范了价格行为，切实保护了广大游客的合法权益，全力维护景区经营秩序，提升太阳岛风景区的整体形象，创造了规范经营、有序发展的旅游大环境，促进了我市、我省旅游业的良性发展。

太阳岛风景区

二O一二年四月七日

第二篇：浅谈如何加强旅游景区价格管理问题

浅谈如何加强旅游景区价格管理问题

如何进一步规范旅游景区门票价格管理，维护正常的价格秩序，促进旅游业健康、持续发展?笔者认为 充分发挥价格杠杆作用，才能推进旅游业快速健康发展。

一、发挥价格杠杆作用,推进旅游业快速发展 切实推进旅游业快速、随着人民群众生活水平的不断提高，旅游消费已成为人民群众生活的重要组成部分，且呈日益增长趋势。我省旅游资源丰富，蕴藏着较大的发展潜力，近年来在开发利用中取得了较大成绩，为我省经济发展作出了贡献。但同时也存在一些问题，尤其在价格秩序方面存在着越权定价、质价不符、价格攀比等，在一定程度上影响了我省旅游业快速、健康发展和人民群众日益增长的旅游需求。各级政府、省级有关部门要高度重视目前存在的问题，充分认识价格杠杆对旅游业发展的促进作用，加强领导，落实责任，调控有度，健康发展，发挥其支柱产业的作用。

二、完善价格监管制度，营造旅游发展环境

各级政府价格主管部门要坚持既有利于有限资源的可持续开发，又有利于促进经济的快速增长；既体现自然资源的独特价值，又兼顾人民群众的合理承受能力的原则，确保价格水平合理变动的要求。加强旅游景区价格管理，要按照“统一政策、分级管理、协调平衡、水平控制”的原则，健全完善旅游价格管理制度。

旅游景区价格，除商业性投资建设的景区实行市场调节价管理外，均实行政府定价管理。省级物价部门制订AAAA级以上的重要旅游景区门票及交通运载工具服务价格。AAA级景区门票价格由市政府价格主管部门核定。其他旅游景区价格授权县级政府价格主管部门分级定价。旅游景区内交通运输工具（环保(观光)车、缆车、索道等）的服务价格管理是旅游景区价格管理的组成部分，其管理权限、定价原则、作价办法均应纳入旅游景区价格分级管理范围。

对各种不同性质的旅游景区要区别不同情况实行切实可行的作价办法。对保护性开放的重要文物古迹、大型博物馆、重要风景名胜和自然保护区等，其门票价格应按照兼顾保护和开放的原则核定；对与居民日常生活关系密切相关的城市公园、纪念馆、博物馆、展览馆等，其门票价格应按照体现公益性的原则核定；对具有爱国主义教育意义的游览参观点，其门票价格应以体现爱国主 义精神为主，对老年人和未成年人实行减免的政策；对具有明显季节差别的旅游景区，应根据实际情况制订适当的季节差价，适度引导客源流量，充分发挥旅游景区接待能力，使我省逐步形成合理开发、持续利用、规范经营、有序发展的旅游大环境。

三、建立科学价格机制，促进旅游健康发展

各级政府价格主管部门要加强调查研究，在旅游价格管理方面要积极引入科学的成本监审制度，遵循价值规律，指导旅游企业完善科学的成本核 算，杜绝非成本性支出进入成本。任何单位和部门对旅游景区门票收入不得随意提取和统筹，确保旅游收入最大限度地投入旅游景区的发展。建立旅游景区价格协调制度以及调价申报制度。及时了解掌握旅游景区价格水平发展趋势，对重要旅游景区的价格调整要事前向省、市物价局提出调整意见，纳入省管重点景区的门票价格实行价格协调制度。各地在调整权限内的旅游景区门票价格时，应提前向上一级物价部门申报，上级物价部门根据同档次景区价格比价等诸多因素提出是否调整的建议，使全省价格管理形成上下一盘棋的局面和全省旅游业整体协调发展的态势。

按照国家颁布的《政府制定价格行为规则》、《政府价格决策听证办法》、《政府制定价格成本监审办法》和《陕西省定价成本监审操作规范》等规定,在制定政府定价的旅游景区门票、环保(观光)车、缆车、索道等价格前由分级管理的政府价格主管部门实施成本监审,召开听证会核定,门票之外的服务价格(收费)属经营性,实行《经营性服务价格(收费)证》管理。

根据按质论价原则，旅游景区门票价格实行优质上调，劣质下降的双向调控制度。各级政府价格主管部门应配合旅游主管部门加强对各景区服务质量的管理。对服务不到位，服务态度恶劣，旅游事故不断，旅游者投诉较多，服务质量明显下降的旅游景区实行门票价格下调限期整改制度，促进陕西旅游服务质量管理的全面提高。

四、整顿旅游价格秩序，规范旅游价格行为 各级政府和有关部门要严格执行旅游景区价格管理权限和定价调价程序，严禁越权审批景区门票价格。各地要认真进行一次清理检查，对未按管理权限规定和不符合定价调价程序的景区票价及时予以纠正，应申报的及时申报，属于重新审定的应重新审定。

各地在制定、审批旅游景区门票价格时应围绕旅游值规律,充分考虑“游有可值”,把价格建立在合理的位置上,既不能让旅游经营者获取高额利润,也不能让旅游经营者负债、亏损经营,并明确旅游项目、价格、售票办法及优惠票价的对象,尤其是考虑如何吸引旅行社、旅行团队,让旅行社有利可图。在认真落实国家规定的优惠对象和优惠幅度的同时鼓励当地群众畅游本地景区、景点，持身份证的当地游客(如处南宫山的岚皋县境内群众、不含旅行社、团的安康市境内群众)分别执行票价的40%、60%。

在醒目位置和电子屏公示旅游景区的门票价格（含环保(观光)车、缆车、索道等），对涉旅收费(宾馆、饭店),各种涉旅商实行明码标价，接受社会监督。

各级政府价格主管部门要加强对旅游景区价格的日常监督，特别要加强“旅游黄金周”的监督检查。对违反规定调高标准、无《经营性服务价格(收费)证》收费和自立名目收费以及不亮证、不公示,违反明码标价规定的乱收费行为，依据《价格违法行为行政处罚规定》予以处罚。

第三篇：旅游景区景点服务人员规范

旅游景区景点服务人员规范

一、景区服务人员职业道德规范

爱国爱企 自尊自强 遵纪守法 敬业爱岗 公私分明 诚实善良 克勤克俭 宾客至上 热情大度 清洁端庄 一视同仁 不卑不亢 耐心细致 文明礼貌 团结服从 大局不忘 优质服务 好学向上

二、景区服务人员职业形象

精神饱满 佩证上岗 着装整洁 仪态大方 站姿挺拔 行姿稳重 微笑服务 细致周详 语言标准 言词得当

三、景区服务人员职业纪律

遵守职业纪律，做到“四不”：不擅自离岗、不嘻笑打闹、在岗时不吸烟、酗酒、不占用电话聊天。

四、旅游景区主要岗位服务规范

（一）景区服务人员接待服务规范

景区接待服务的主要工作包括售票服务、入门接待服务（包括验票及咨询）和投诉受理服务。

1、景区服务人员售票服务：

（1）景区服务人员积极开展优质服务，礼貌待客，热情周到，售票处应公示门票价格及优惠办法。（2）景区服务人员主动解答游客的提问，做到百忙不厌，杜绝与游客发生口角，能熟练使用普通话。（3）景区服务人员主动向游客解释优惠票价的享受条件，售票时做到热情礼貌、唱收唱付。（4）景区服务人员向闭园前一小时内购票的游客提醒景区的闭园时间及景区内仍有的主要活动。（5）游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，景区售票员应按景区有关规定办理，如确不能办理退票的，应耐心向游客解释。（6）景区服务人员热情待客，耐心回答游客的提问，游客出现冲动或失礼时，应保持克制态度，不能恶语相向。（7）景区服务人员耐心听取游客批评，注意收集游客的建议，及时向上一级领导反映。

2、景区服务人员验票服务：（1）景区验票岗位工作人员，应保持良好的工作状态，精神饱满，面带微笑。（2）游客入景区时，应使用标准普通话及礼貌用语。（3）景区服务人员对漏票、持无效证件的游客，要礼貌地耐心解释，说明无效原因，说服游客重新购票。（4）残疾人或老人入景区时，景区服务人员应予以协助。（5）景区服务人员如遇闹事滋事者，应及时礼貌予以制止，如无法制止，立即报告有关部门。切忌在众多游客面前争执，引起景区秩序混乱。

3、景区服务人员咨询服务：

（1）景区服务人员接受游客咨询时，应面带微笑，且双目平视对方，全神贯注，集中精力，以示尊重与诚意，专心倾听，不可三心二意。（2）景区服务人员咨询服务人员，应有较高的旅游综合知识，对游客关于本地及周边区域景区情况的询问，要提供耐心、详细的答复和游览指导。（3）景区服务人员答复游客的问询时，应做到有问必答，用词得当，简洁明了。（4）景区服务人员接待游客时应谈吐得体，不得敷衍了事，言谈不可偏激，避免有夸张论调。（5）景区服务人员接听电话应首先报上姓名或景区名称，回答电话咨询时要热情、亲切、耐心、礼貌，要使用敬语。（6）景区服务人员如暂无法解答的问题，应向游客说明，并表示歉意，不能简单地说“我不知道”之类的用语。（7）景区服务人员通话完毕，互道再见并确认对方先收线后再挂断电话。

4、景区服务人员投诉受理服务：

（1）景区工作人员应把游客的投诉视为建立诚信的契机，受理人员要着装整洁，举止文明、热情、耐心地接待投诉游客。（2）景区服务人员受理投诉事件，能够现场解决的，应及时给予解决。若受理者不能解决的，应及时上报景区负责人，及时将处理结果通知投诉者，并注意收集反馈意见，科学分析，以便及时改进，提高服务质量。（3）景区服务人员要以“换位思考”的方式去理解投诉游客的心情和处境，满怀诚意地帮助客人解决问题，严禁拒绝受理或发生与游客争吵现象。（4）景区服务人员接待投诉者时，要注意礼仪礼貌，本着“实事求是”的原则，不能与客人争强好胜、与客人争辩，既要尊重游客的意见，又要维护景区的利益。（5）景区应设立专用投诉电话，并在景区明显位置（售票处、游客中心、门票等）标明投诉电话号码，且有专人值守。

（二）景区导游（讲解员）服务规范

1、景区导游（讲解员）应符合有关规定和要求，取得导游员（讲解员）资格，方可上岗。

2、景区导游（讲解员）要时刻保持饱满的工作、服务热情，时刻处于良好的工作状态。

3、景区导游（讲解员）应尊重游客，礼貌待客、微笑服务，热情主动并耐心地倾听游客的意见，在合理而可能的情况下，尽量满足游客的要求。

4、景区导游（讲解员）要严格按照讲解服务单位确定的游览线路和游览内容进行讲解服务，不得擅自减少服务项目或中止讲解服务。

5、景区导游（讲解员）在讲解服务中，对涉嫌欺诈经营的行为和可能危及游客人身、财产安全的情况，要及时向游客作出真实说明或明确警示。

6、景区导游（讲解员）不得向游客兜售物品和索要小费，不得欺骗、胁迫游客消费。

（三）旅游景区商业人员服务规范

1、景区服务人员娱乐服务：

（1）景区服务人员每天上岗前要认真仔细检查娱乐设施、设备，加强对设备、设施的定期维护和保养，使其处于良好的使用状态，保障游客安全。（2）景区娱乐服务人员应具备良好的职业道德、文明素质、娴熟的技能技术和良好的心理素质。（3）景区娱乐服务人员应提醒游客安全须知，并帮助游客做好安全措施，确认安全无误后再启动娱乐设施。（4）对于不遵守安全规定的游客，景区服务人员要耐心说明违反规定的后果。如有解决不了的问题，应及时上报。

2、景区服务人员购物服务：

（1）景区商品购物服务人员要注意自己的着装和仪容仪表外，还要善于与游客沟通。（2）景区服务人员应主动向客人介绍富有本景区特色的旅游商品，明码标价，无价格欺诈行为。（3）景区购物市场管理有序，经营者应统一佩戴胸卡，亮照经营，无尾随兜售或强买强卖现象。

3、景区餐饮服务规范

（1）景区餐饮服务人员要做到文明礼貌，热情待客。做到来有迎声、去有送声，微笑服务，耐心解答就餐者提出的问题。（2）景区服务人员注重个人仪表仪容，保持个人卫生整洁，站立端正，面带微笑。（3）景区服务人员按照《中华人民共和国食品卫生法》和国务院《公共场所卫生管理条例》有关要求，切实做到景区餐饮设施格调统一、卫生三证齐全（包括卫生许可证、经营许可证、健康证）、餐饮服务周到、无假冒伪劣商品、无过期变质食物、无食品加工过程中的交叉污染。（4）景区餐厅环境整洁、空气清新。有完善的防蝇、防尘、防鼠及污水处理设施。（5）景区操作间应设专用冷藏、冷冻设施。餐具、饮具要做到一餐一消毒，有专用消毒设施，食品贮存应生熟分开。禁止使用一次性不可降解餐具。（6）景区餐饮要做到质价相称、公平合理。在做到卫生、可口的前提下，还应注意用餐氛围、环境，体现本地区（景区）饮食文化特色。（7）景区服务人员严格执行服务规范和操作程序，根据菜肴种类按顺序上菜。要准确清楚的报上菜名，主动介绍饭菜特点。（8）客人离开后景区服务人员应提醒客人带好随身物品。

4、景区客房服务规范

（1）景区内宾馆客房应清洁整齐。客房内各种设施、用具应消毒，保持卫生，做到一客一换。（2）景区客房环境应保持宁静。服务人员须做到“三轻“----走路轻、说话轻、操作轻。（3）景区客房安全设施要齐全可靠，做到防火、防盗。（4）景区服务人员未经客人允许，不得擅自进入客人房间，如需进入客人房间，应先敲门，经客人允许后方可进入。（5）景区客房服务人员要让客人看到的是真诚的微笑、听到的是真诚的话语，得到的是热情的服务，遇到客人应主动问好，使客人真正体验到“宾至如归“的感觉。旅游景区从业人员文明用语

1、您好，欢迎光临XXX景区。

2、您好，请收好门票，景区内有XX个景点需要验票。

3、谢谢，欢迎下次光临。

4、对不起，您的证件不符合免票规定，请到售票处补票，谢谢。

5、请拿好票，往这边走，祝您玩得愉快！

6、您好，需要帮忙吗？

7、对不起，这个问题我现在无法回答，让我了解清楚再告诉您，请留下您的联系方式。

8、对不起，请再重复一遍。

9、您好，这是XXX景区咨询员为您服务。

10、感谢您打电话给XXX景区，希望能继续得到您的关注，谢谢！

11、请您坐下，慢慢说。

12、非常抱歉让你遇到这样的麻烦„„。

13、这是我们工作的疏漏，十分感谢您提出的批评。旅游景区从业人员服务忌语

1、不知道。

2、自己看。

3、你是谁。

4、牌子上写的有，你不会自己看。

5、你可能不明白„„。

6、我们不会„„我们从没„„我们不可能。

7、你弄错了。

8、这不可能。

9、你别激动„„你不要叫„„你平静一点„„。

10、我不是为你一个人服务的。

11、没看到我们有多忙吗，你先等一下。

12、你最好„„之前给我们打电话，否则我们就下班了。

13、你必须先排队后买票。

14、你刚才说你是谁？

15、禁止„„；不准„„；严禁„„；不得„„；违者罚款；严惩。

16、这不是我们的责任。

第四篇：河南省旅游景区服务规范

河南省旅游景区服务规范

为规范河南省旅游景区服务，提高质量和水平，创建优质服务旅游景区，根据《河南省旅游管理条例》及国家、行业和地方相关法律、法规规定，制定本标准。范围

本标准规定了旅游景区服务的术语和定义、基本要求、交通服务、票务服务、信息服务、解说服务、配套服务、环境服务、卫生服务、安全服务、投诉处理、服务人员要求及实施与监督等各项服务要求。

本标准适用于河南省辖区内从事旅游接待业务的各种类型旅游景区。规范性引用文件

下列标准的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注明日期的引用文件，其之后所有的修改（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号

GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游休闲符号

GB/T 15971 导游服务质量

GB/T 17775-2003 旅游景区质量等级的划分与评定

GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定

GB/T-14308 旅游饭店星级的划分与评定

GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准

GB/T 16767 游乐园（场）安全和服务质量

DB41/T492-2007河南省农家宾馆星级的划分与评定

GB 5749 生活饮用水卫生标准

GB 3838 地表水环境质量标准

GB8978 污水综合排放标准

GB 19085 商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施术语和定义

本标准采用下列术语和定义

3.1 旅游景区 tourist attraction

指具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立或相对独立的管理区，该管理区应有统一的管理机构和明确的地域范围。具体包括风景区、文博院馆、寺庙观堂、旅游度假区、自然保护区、特色旅游（村）镇、城市公园、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、动物园、植物园及工业、农业、经贸、科教、军事、体育、文化艺术等各种类型旅游景区。

3.2 服务质量 service quality

利用设施、设备、消费环境和产品，提供服务劳动，在使用价值方面适合和满足游客需要的物质和心理的满足程度。

3.3 A级景区 rank A tourist attractions

旅游景区质量等级划分为五级，从高到低依次为AAAAA、AAAA、AAA、AA、A级。

3.4 Pose机

Point of Sells，电子收款机系统。

3.5 ATM

Automatic Teller Machine,银行自动取款机。

3.6 电子解说设备

E-tour guide，电子语音导游机，即将旅游景点的解说预先录制好，存储在语音解说设备中，定期或按照旅游者要求为其提供讲解的设备，可分为便携式和定点式。基本要求

4.1 以人为本，诚信服务。

4.2 法定许可手续完备，通过相关部门的审验。

4.3 管理体制健全，规章制度有效；旅游质量、旅游安全、旅游统计等各项经营管理制度与管理规范完备健全，认真落实，定期监督检查，并有完整的书面记录和总结。

4.4 有完善的服务程序、服务规范、服务监督机制、员工手册等服务管理规章制度；并根据岗位要求对员工进行基本素质、岗位职责、专业技能和安全方面的培训和演练，塑造良好、文明的员工形象。

4.5 合理利用景区资源，开展健康、有益的游览和文化娱乐活动，普及历史、文化和科学知识。

4.6 具备接待游客的旅游吸引物及相关服务和设施。

4.7 A级旅游景区的服务管理应符合GB/T17775-2003相应等级的规定。交通服务

5.1景区交通设施完善，进出安全便捷。

5.2景区应设置与景观环境相协调、可进入性良好、与景区接待规模相适应的专用停车场或船舶码头。3A级以上景区要有一定比例的生态停车场。

5.3 景区内应使用景区专用交通引导标识系统，标识准确、醒目，并使用两种以上语言（中、英文）。

5.4停车场内应根据地域条件进行大小车分区，配备无障碍车位，且停车标识标线清晰醒目、有特色。

5.5应在停车场内安全地域设置与景观相协调的游客等候、休息及遮阳蔽雨设施。

5.6景区停车场内应配专职管理人员按照划定的停车区引导旅游车辆停靠，并有序地疏导旅游车辆进出。

5.7停车场内应设置相关温馨提示标语牌，确保游客车辆及其它安全。

5.8 A级以上景区内的交通工具应使用清洁能源，并保持整洁、卫生。

5.9 景区内交通工具的运行线路设计合理，与环境相协调，并保证交通安全。

5.10 景区内专用车辆、观光电瓶车、机动游船驾驶人员，取得相应岗位证书方可上岗，5.11 驾驶人员应严格执行驾驶操作规程，做到限速行驶、礼貌行车，确保行车和乘客的人身安全。

5.12 坚持出车（船）之前，运行期间和收车（船）之后，一日三检制度，保证交通工具设备技术状况良好。票务服务

6.1 售票服务

6.1.1售票处应设在醒目位置，以中外文明示景区开放时间、售票时间、淡旺季门票价格、享受优惠票价的特殊群体、享受免票的特殊群体及购票须知。

6.1.2在购票须知中应明示景区内其他收费项目、套票价格等。

6.1.3景区根据游客流量设置相应数量的售票窗口，根据实时流量开放相应数量的窗口。

6.1.4景区可设置团体购票窗口，必要时散客购票窗口可设立排队隔栏。

6.1.5在售票窗口繁忙时有专人维护秩序，无拥挤混乱现象发生。

6.1.6售票员售票时做到细心、准确、快捷，唱收唱付，禁止出现对游客抛钱、抛票等不文明、不礼貌现象。

6.1.7售票员坐姿端正，佩戴工牌,能熟练使用普通话，语气要和蔼、音量要适中，要认真、耐心、准确回答游客的咨询。5A级景区的售票员能提供英语服务。

6.1.8应主动向闭园前一小时内购票的游客提醒景区的闭园时间及景区内仍有的主要活动。

6.2 验票服务

6.2.1入口、出口处中外文标志明显。

6.2.2合理设置验票入口、出口，旅游旺季时应设团体入口。

6.2.3验票人员衣着整齐，态度和善，验票要准确、迅速，并使用标准普通话及礼貌用语。

6.2.4如遇闹事滋事者，应及时礼貌予以制止。对漏票、持无效证件的游客，要礼貌耐心解释。

6.2.5设立安全通道，确保畅通。信息服务

7.1 咨询服务

7.1.1景区应设置游客服务中心，位置及服务内容应符合GB/T 17775-2003标准要求。

7.1.2游客中心服务人员，应具有丰富的旅游知识，要熟知本地区及周边区域景区情况。

7.1.3要耐心、详细地为游客释疑解惑。答复游客问询时，应做到有问必答，用词得当、方位准确，简洁明了。

7.1.4如果多人同时问询时，应先问先答，急问急答，注意客人情绪，避免怠慢，使问询不同的游客都能得到适当的接待和满意的答复。

7.1.5接听电话应首先报上姓名或景区名称并使用敬语。

7.1.6通话完毕，互道再见并确认对方先收线后再挂断电话。

7.2 景区标识服务

7.2.1 景区外部引导标识规范，设置合理、明显，符合GB/T 10001.1的要求。

7.2.2 景区内应设置游览全景图、导览图、景观说明牌或简介、中外文指路标志牌、安全警示、游客须知、注意事项、特殊人群服务设施等相应的中外文引导标志，且数量适中、内容及指向准确、标志醒目，有一定特色，符合GB/T 10001.2的要求。

7.3 景区广播服务

7.3.1应提供覆盖景区服务范围的中文广播服务，使用普通话播音，4A级以上景区至少应提供一种以上外文广播服务，播音员发音标准，播放内容简练、清晰、易懂。

7.3.2 广播服务内容包括背景音乐、景区导览、安全提示、紧急通知，以及为游客提供的相关服务等。

7.3.3 背景音乐的选择符合景区的特点，播放时间恰当、音量适中，与环境相协调。

7.4 景区互联网信息

7.4.1 3A级以上景区应建立面向公众的网站或网页，提供公共信息服务，并保证信息的准确、及时。

7.4.2 网站或网页应提供景区票价、开放时间、景区特色、主要景观、景区区位、乘车路线、景区地图、问讯电话、景点最佳游览时间、游览注意事项、自驾车旅游服务、自然灾害预警等基本信息。

7.4.3 网站或网页应及时更新内容。

7.4.4 4A级以上景区除建立网站之外，还应提供网上远程订票服务、网上虚拟旅游，建立网上支付平台。

7.5 公众信息服务

7.5.1 景区提供的公众信息资料包括研究性论著、科普读物、综合画册、宣传册、宣传页、音像制品、导游图和导游资料等。

7.5.2 公众信息资料应内容丰富、特色突出、品种多样。

7.5.3 公众信息资料提供的基本信息应文字简洁、真实可靠。

7.6其他信息服务

7.6.1 提供对外电话咨询服务，电话服务人员普通话标准，能熟练使用一门外语进行对游客答疑服务。

7.6.2通过景区内信息提示或各类媒体途径，向游客提供景区节庆活动举办、景区维护修缮、间歇性关闭及售票电话、投诉电话等基本信息，内容真实有效。解说服务

8.1 电子导览

8.1.1 3A级以上景区应配备电子显示屏、电子触摸屏等电子导览设备，其数量和安放位置合理，便于服务，与环境相协调。

8.1.2 电子导览服务应为游客提供多语种全面、准确的信息。

8.1.3 电子导览设备的操作系统应设计简单，方便游客操作和使用。

8.1.4 景区应定时检修电子导览设备，保证正常运转。

8.2 电子解说

8.2.1 4A级以上旅游景区应提供中、英等多语种电子解说设备租赁服务，解说内容准确、丰富、生动，其系统设计要方便游客操作。

8.2.2 电子解说设备的租赁地点以及归还地点标志醒目、指示准确、方便易行。

8.2.3 有详细、明确的电子解说设备的租赁、使用须知，内容包括租赁押金、租金、操作指南以及损坏赔偿等规定。

8.3 导游(讲解)员讲解

8.3.1导游（讲解）员须熟悉业务、统一着装、持证上岗，不佩戴首饰、涂浓妆，仪态要端庄大方，时刻处于良好的工作状态。

8.3.2景区导游(讲解)员的人数及语种应能满足游客需要，其普通话二级甲等达标率不低于90%。

8.3.3景区导游（讲解）员应尊重游客，礼貌待客，在合理而可能的情况下，尽量满足游客的要求。

8.3.4要严格按照讲解服务单位确定的游览线路和游览内容进行讲解服务，不得擅自减少服务项目或中止讲解服务。

8.3.5在讲解服务中，行至山崖低矮处或台阶较陡等危险地段，要注意提醒游客注意安全，并且有义务提示游客注意保持景区环境卫生；

8.3.6不得向游客兜售物品和索要小费，不得欺骗、胁迫游客消费。

8.3.7讲解真实、准确、生动，讲解内容丰富、健康、科学，达到GB/T15971的要求。配套服务

9.1 餐饮

9.1.1景区内餐厅、茶楼、小吃店等餐饮服务设施布局合理，与环境相协调。

9.1.2热情服务、诚信待客，要做到明码标价、质价相称、公平合理，为游客提供相关有效消费凭证。

9.1.3服务人员要注重个人仪表仪容，保持个人卫生整洁。每年接受体检，上岗须持健康合格证。制作食品的工作人员不得佩戴戒指等饰物，不得使用指甲油等有碍食品卫生的化妆品。

9.1.4餐厅环境整洁、空气清新。有完善的防蝇、防尘、防鼠及污水处理设施。室内外客用餐桌/椅完好无损、干净无污垢，备有儿童座椅。

9.1.5操作间应设专用冷藏、冷冻设施。餐具、饮具要做到一餐一消毒，有专用消毒设施。餐具、饮具、台布、餐巾、面巾等每日清洗、消毒，符合GB 16153的相关规定，三证齐全（包括卫生许可证、经营许可证、健康证）。

9.1.6禁止使用不可降解的、对环境造成污染的一次性餐饮具。

9.1.7厨房灶台、加工案台、器皿洁净、无油渍；排烟机、通风口无油垢。

9.1.8外购食（饮）品，有正规的检验合格证，不得向游客出售过期食（饮）品。

9.1.9食品原材料的采购、运输、存储的容器包装、工具、设备必须安全无害，保持清洁，防止食品污染。

9.1.10食（饮）品的加工制作应生熟分开，禁止使用过期变质原料进行食品加工。

9.1.11景区饮用水执行GB 5749的相关规定。

9.1.12应注意用餐氛围、环境，体现本地区（景区）饮食文化特色。

9.1.13严格执行服务规范和操作程序，能够准确清楚的报上菜名，主动介绍饭菜特点。

9.1.14客人离开时应提醒客人不要遗忘物品，并用敬语与客人道别。

9.2 住宿

9.2.1 景区内住宿服务设施布局合理，建筑外观与环境相协调。

9.2.2客房内各种设施、用具应消毒，保持卫生。

9.2.3客房、卫生间每天全面整理一次，床单、被单及枕套一客一换或应客人要求及时更换，客用品和消耗品补充齐全。

9.2.4熟练掌握相应服务岗位的业务知识和技能，并能准确运用。

9.2.5客房环境应保持宁静、舒适。服务人员须做到“三轻”，即，走路轻、说话轻、操作轻。

9.2.6客房安全设施要齐全可靠，做到防火、防盗。

9.2.7服务人员整理房间一般应在客人不在时进行，如客人在房间，应礼貌征询客人意见，得到客人同意后，方可清扫。

9.2.8对客人提出的问题无法解决时，应耐心解释，不推诿和应付。

9.2.9 星级饭店的设施和服务应符合GB/T-14308的规定。

9.2.10农家宾馆设施和服务应符合DB41/T492-2007的规定。

9.3 游乐、娱乐/演出

9.3.1游/娱乐服务人员应具备良好的职业道德、文明素质、娴熟的技能技术和良好的心理素质。

9.3.2游乐设施的操作人员须持证上岗，定期对设备、设施进行检修和保养，使其处于良好的使用状态。

9.3.3游乐服务人员在设施启动前应先告知游客安全须知，确认安全无误后再启动游乐设施。

9.3.4景区内举办的演出类活动的文化内涵、表演内容、演出服装等文明健康，与景区的特色、主题相匹配。5A级景区解说、字幕要中英文对照。

9.3.5 使用临时搭建舞台进行文艺演出的，临建设施不得破坏景区环境和景观特色。

9.3.6 景区和文艺演出单位，要采取有效措施保护景区内的景观、植被、环境不受破坏和污染。

9.3.7 景区游乐及娱乐设施、服务质量和安全要求应符合GB/T 16767的相关规定。

9.4 旅游购物

9.4.1购物场所数量与布局合理，与环境相协调。

9.4.2 旅游商品经营者要统一佩戴胸卡、注意自己的着装和仪容仪表，并主动向游客介绍本景区特色的旅游商品。要诚信经营，不得尾随兜售，强买强卖。

9.4.3旅游商品货真价实、明码标价、种类繁多。

9.4.4 禁止销售过期、变质及其它不符合食品卫生规定的食（饮）品。

9.4.5景区旅游商品的经营与管理，应符合GB/T 17775-2003的规定。

9.5 其他相关服务

9.5.1 游客公共休息区域设施齐全、布局合理、安全舒适、数量充足。

9.5.2 4A级以上景区应提供Pose机刷卡服务，有条件的景区可提供ATM取款等自助银行服务。

9.5.3 提供助老、助幼、助残、助孕、助急等特殊化、人性化设施和服务。

9.5.4提供走失、迷路等救援服务。

9.5.5 在不破坏景观、环境的基础上，配备必要的无障碍设施。

9.5.6邮政通讯服务应符合GB/T 17775-2003的规定。环境服务

10.1 自然景观和文物古迹保护手段科学、措施先进，能有效预防自然和人为破坏，保持景观和古迹的真实性、完整性。

10.2 景区应采取有效措施阻止游客触摸、刻画、坐骑文物古迹，重点保护文物应设警示标志，并有专人巡视，对已遭破坏的景观环境和文物古迹应及时维修。

10.3 景区内商业设施、游客休息区、公共厕所、临建设施等布局合理，造型与景观相协调，方便游客使用。

10.4 按照景区规划确定的游客容量，合理调整游客流量，控制游客入、出量。

10.5 光照不足的景区，应在主要通道和游客活动场所设置充足的照明设备。夜间接待游客的景区，游客活动区域应保证充足的照明。

10.6 景区的大型维护、修缮工程应做到防尘、防噪，美化遮挡。

10.7 景区内广告、标语及布置方式应注重文化性、艺术性及与景观的协调性。

10.8 景区拥有专门的节水措施和节水系统，且运转正常。

10.9 景区拥有专门的排污、排水系统，做到雨污分离，污水排放应符合相关规定。

10.10景区资源与环境保护应符合GB/T17775-2003的规定。卫生服务

11.1 卫生环境

11.1.1 景区游览环境整洁，无污水污物，不乱建、乱堆、乱放，建筑物及各种设施设备无污垢、无异味。

11.1.2 配备足够的卫生设施和环卫工作人员。

11.2 垃圾处理

11.2.1 拥有足够数量的垃圾桶/箱，且布放适宜、标志明显、造型美观独特，与环境相协调。

11.2.2 垃圾桶/箱应分类设置、标识清楚，无破损、无污垢。

11.2.3 垃圾清扫、清运及时，日产日清，遮盖或封闭清运。

11.2.4 有流动清洁人员，统一服装，跟踪清扫。

11.2.5 存放垃圾的设施设备和场地清洁，无异味，有防蚊、蝇、虫、鼠等措施。

11.2.6 有垃圾集中处理场地且远离旅游景区。

11.3 公共厕所

11.3.1 布局合理，数量充足、标志醒目规范、建筑造型与景观相协调。

11.3.2 厕所内拥有足够的厕位；根据需要，设立无障碍通道、残疾人厕位、婴儿看护设施等。

11.3.3 配备完好的水冲、盥洗、通风设备等，3A级以上景区应全部达到三星级厕所标准。

11.3.4 配备专人服务，保证室内整洁、无异味，洁具洁净、无污垢、无堵塞，清洁工具摆放整齐、不外露。厕所内设备完好，可正常使用。

11.3.5A级旅游景区厕所建设与管理应符合GB/T 18973的规定。安全服务

12.1 安全管理

12.1.1 设立安全管理部门，建立完善的安全管理责任体系、安全监控系统和安全保卫制度。

12.1.2 建立防火、防盗、防爆、防拥挤、防踩踏及防地质灾害、防气象灾害、防食品中毒、防传染性疾病的危机处理机制，具备应对突发事件的能力，制定相应的应急预案和处理程序。

12.1.3 提供24小时保安服务，及时检查、报告和消除安全隐患。

12.1.4有专人进行日常游览秩序监控和景区日常防盗、防爆检查。

12.1.5 定期组织安全知识培训和各项安全演练。

12.1.6 为景区内的珍贵文物进行安全投保。

12.1.7景区危险地段、特殊旅游项目及安全警示标识的管理应符合GB/T17775-2003的规定。

12.2 消防安全

12.2.1 配备足够的灭火器材，并保持完好有效；

12.2.2 定期进行消防演习，对职工进行消防知识培训。

12.2.3 对安全通道、疏散出口进行例行检查，确保畅通。

12.2.4 消防标志明显、规范。

12.2.5 景区内明确划定禁烟区，设置禁烟标志。

12.2.6 林区、文物保护单位应禁止游客使用明火。

15.2.7 使用明火、电、气的场所应有严格的安全措施。

12.3 设施设备安全

12.3.1 重要部位有监视器、防盗门、报警器、护拦、保险柜等装置，并完好、有效。

12.3.2 交通、机电、游览等设备完好，运行正常，并进行定期检查，杜绝安全隐患。

12.3.3游乐园设施设备的安全与服务达到GB/T16767的要求。

12.3.4 大型游乐设施项目（如索道、缆车），运营前应通过国家有关部门的质量与安全检测；在运营过程中，按规定进行年检和例行检修，并且有详细的检修和运行记录。

12.4 游客安全

12.4.1 景区内安全保卫人员数量与景区的规模、性质相适应，安全保卫制度健全，危险地段防护设施齐备，警示标志明显。

12.4.2 景区广播应定时对游客播放有关安全事项说明，高峰期应配备定点安全人员，随时提醒游客安全。

12.4.3 在景区危险或不宜进入的地段和场所，应设置警示标志或禁止进入标志。

12.4.4落实流动巡查人员，职责明确，建立紧急救援体系，游客发生意外事故如落水、摔伤等，巡查人员应尽快到达现场，并做好善后处理，保证游客安全，做好相关记录。

12.4.5 游乐项目要有安全须知，做好对游客的保护工作，并有相关维护人员，制定意外事故处理程序。

12.5 安全救助

12.5.1 建立紧急救援机制，配备景区紧急救援人员,具备应急处理能力，事故处理及时、妥当。

12.5.2设景区内部救援电话，并在危险路段、游客集中地、门票、游客指南中公布。

12.5.3医务室必须配备医疗救助设施，并配备专职医务人员，能满足游客的一般安全求助，做到快速出诊、正确施救。

12.5.5 安全档案记录准确、齐全。投诉处理

13.1 机制健全

13.1.1 设立投诉受理机构并配备专门人员，制订有完善的受理和处理制度，并在景区售票处、网站/网页上、宣传资料上、门票上公布投诉电话。

13.1.2 运行机制良好，能及时、妥善处理投诉，建立完整的投诉处理档案，保持一年以上的备查期。

13.2 投诉处理程序

13.2.1 景区接到直接投诉后，应准确、详细地对投诉人、投诉事由等进行记录。

13.2.2 迅速调查核实情况，在5个工作日内以书面或口头形式告知游客投诉处理意见。

13.2.3双方可通过协商解决纠纷，并在书面协议上签字；属于景区责任的，应向游客赔礼道歉，并承担相应的经济责任。

13.2.4双方未能协商解决的，要及时报请上级主管部门处理，避免和游客发生争执。

13.2.5 涉及法律问题的，应依照法定程序处理。

13.2.6 景区接到相关部门转来的投诉，应当在收到之日起5个工作日内反馈投诉的基本事实、证据和处理意见。

13.2.7 景区接到旅游投诉管理部门转发的投诉登记表，应在收到之日起5个工作日内反馈投诉的基本事实、证据和处理意见，并上报投诉管理部门。服务人员要求

14.1 服务人员基本要求

14.1.1 尊重游客的民族风俗习惯、宗教信仰。

14.1.2 掌握本岗位的服务程序和相关知识，为游客提供规范化服务。

14.1.3 遵守服务人员守则、规章制度和劳动纪律。

.1.4 上岗前不饮酒，不食用异味食品；在岗时不吸烟、不饮酒，不吃零食，不做与工作无关的事情。

14.2 服务人员仪表举止

14.2.1 服务人员上岗应做到：站姿挺拔、行姿稳重，举止大方，表情自然，精神饱满。

14.2.2员工按规定统一着装，佩戴服务标志，员工服装应完整、挺括、清洁，管理人员与导游（讲解）员服装可有明显区别，便于游客辨认。

14.2.3 注意个人卫生，女性员工化淡汝，不浓妆艳抹，不配戴过多首饰及留长指甲，男性员工不留长发及胡须，保持面容整洁干净。

14.3 服务语言

14.3.1 服务语言清晰准确，微笑服务，使用服务敬语、文明用语。

14.3.2 4A级以上景区游客中心等窗口岗位的服务人员应掌握简单手语和至少一门外语的日常用语。可根据实际需要增设小语种服务人员，如小语种导游等。

14.3.3 对志愿者进行统一培训和管理。

14.4文明服务用语

14.4.1您好，欢迎光临XXX景区。

14.4.2您好，请收好门票，景区内有XX个景点需要验票。

14.4.3谢谢，欢迎下次光临。

14.4.4对不起，您的证件不符合免票规定，请到售票处补票，谢谢。

14.4.5请拿好票，往这边走，祝您玩得愉快！

14.4.6 您好，需要帮忙吗？

14.4.7对不起，请再重复一遍。

14.4.8您好，这是XXX景区咨询员为您服务。

14.4.9感谢您打电话给XXX景区，希望能继续得到您的关注，谢谢！

14.4.10请您坐下，慢慢说。

14.4.11非常抱歉让你遇到这样的麻烦„„。

14.4.12这是我们工作的疏漏，十分感谢您提出的批评。

14.5 服务忌语

14.5.1不知道。

14.5.2自己看。

14.5.3你是谁。

14.5.4牌子上写的有，你不会自己看。

14.5.5你可能不明白„„。

14.5.6我们不会„„我们从没„„我们不可能。

14.5.7你弄错了。

14.5.8这不可能。

14.5.9你别激动„„你不要叫„„你平静一点„„。

14.5.10我不是为你一个人服务的。

14.5.11没看到我们有多忙吗，你先等一下。

14.5.12你最好„„之前给我们打电话，否则我们就下班了。

14.5.13你必须先排队后买票。

14.5.14你刚才说你是谁？

14.5.15禁止„„；不准„„；严禁„„；不得„„；违者罚款；严惩。

14.5.16这不是我们的责任。实施与监督

15.1 服务规范的实施

15.1.1 景区根据本标准制定该景区的服务规范与管理办法。

15.1.2景区每年应定期（至少三次）采用问卷调查，设立意见簿（卡、箱）等多种形式征询游客意见，并根据意见调查处理结果做到有分析、有通报、有改进措施。

15.1.3 景区根据本标准，结合各单位服务质量的内部考核评定结果和游客的评议意见及投诉情况，对景区的服务质量进行综合考核评定。根据考核评定的结果，按照考核评定管理办法进行奖励或处罚。

15.2 服务规范的监督

15.2.1 景区应对外公布服务质量监督电话，主动接受游客监督，并作详细记录。

15.2.2旅游行政管理部门不定期地组织人员对A级以上旅游景区的服务质量进行问卷抽查、暗访、网上调查等，并将调查结果向社会公布接受公众监督。，

第五篇：旅游景区服务规范

旅游景区服务规范

基本要求

旅游景区应符合以下基本要求：

以人为本，诚信服务。

法定许可手续完备，通过相关部门的审验。

具备接待游客的旅游吸引物及相关旅游服务设施。

A级景区的服务管理应符合GB/T 17775相应等级的规定。

管理体制健全，规章制度有效；旅游质量、旅游安全、旅游统计、投诉受理等各项经营管理制度与管理规范完备健全，认真落实，定期监督检查，并有完整的书面记录和总结。

有完善的服务程序、服务规范、服务监督、员工手册等服务管理规章制度；并根据岗位要求对员工进行基本素质、岗位职责、专业技能和安全方面的培训和演练，塑造良好、文明的旅游服务形象。

合理利用景区资源，开展健康、有益的游览和文化娱乐活动，普及文化科学知识。

8建立和完善以质量为核心的企业服务标准体系，并按照 ISO 9001、ISO14000等标准进行管理体系建设与认证。

餐饮服务

1景区内餐厅、茶楼、小吃店等餐饮服务设施布局合理，方便游客，并与环境相协调。

2热情服务、诚信待客、明码标价、出具服务凭证或相应税票，不欺客、不宰客。

3服务人员每年接受体检，上岗须持健康合格证。

4室内外客用餐桌/椅完好无损、干净无污垢，备有儿童座椅。

5餐具、饮具、台布、餐巾、面巾等每日清洗、消毒，符合GB 16153的相关规定，三证齐全（包括卫生许可证、经营许可证、健康证）。

6禁止使用不可降解的、对环境造成污染的一次性餐饮具。

7厨房灶台、加工案台、器皿洁净、无油渍；排烟机通风口无油垢。

8外购食（饮）品，有正规的检验合格证。

9食品原材料的采购、运输、存储的容器包装、工具、设备必须安全、无害，保持清洁，防止食品污染。

10食（饮）品的加工制作应生熟分开，禁止使用过期变质原料进行食品加工。

11景区饮用水执行GB 5749的相关规定。

住宿服务

景区内住宿服务设施布局合理，与环境相协调。

星级饭店的设施和服务应符合GB/T-14308的规定。

服务质量要求：（1）对客人礼貌、热情、亲切、友好。

（2）对客人不分种族、民族、国别、贫富、亲疏，一视同仁。

（3）密切关注并尽量满足客人的需求，高效率地完成对客服务。

（4）遵守国家法律法规，保护客人的合法权益。

（5）尊重客人的道德信仰与风俗习惯，不损伤民族感情。

（6）对客人提出的问题无法解决时，应耐心解释，不推诿和应付。

（7）熟练掌握相应服务岗位的业务知识和技能，并能准确运用。

交通服务

交通设施完善，进出安全便捷。

应设置与景观环境相协调、可进入性良好、与景区规模相适应的旅游车站点、专用停车场或船舶码头。3A级以上景区要有一定比例的生态停车场，5A级景区生态停车场应不低于80%。

停车场或码头管理规范，明码标价，收费合理。

停车场或码头布局合理，车位或泊位能满足景区容量要求，配有无障碍车位，标识标线规范、醒目。

景区内游览路线或航道布局合理、通行顺畅，游步道设计与景观环境相协调。

4A级以上景区内的交通工具应使用清洁能源和环保动力，并保持整洁、卫生。

景区内交通工具的运行线路设计合理，与环境相协调，并保证交通安全。

4A级以上景区应使用两种以上语言（中、英文）设置道路标识系统。

游乐、娱乐/演出服务

游乐设施的操作人员须持证上岗，定时检查、维护、保养机器设备，保证安全运行。

景区内举办的演出类活动的文化内涵、表演内容、演出服装等文明健康，与景区的特色、主题相匹配。

使用临时搭建舞台进行文艺演出的，临建设施不得破坏景区环境和景观特色。

景区和文艺演出单位，要采取有效措施保护景区内的景观、植被、环境不受破坏和污染。

景区游乐及娱乐设施、服务质量和安全要求应符合GB/T 16767的相关规定。景区管理部门应落实相关安全措施，确保游客财产及人身安全。

旅游购物服务

购物场所数量与布局合理，与环境相协调。

有统一管理措施和手段，包括质量管理、价格管理、计量管理、售后服务管理等。

旅游商品经营者要诚信经营，不得尾随兜售，强买强卖。

旅游商品货真价实、明码标价、种类丰富，突出本地区及本旅游景区特色，符合GB/T 16868的规定。

禁止销售过期、变质及其它不符合食品卫生规定的食（饮）品。

旅游商品的经营应符合GB/T 16868的规定，商品质量必须保障人体健康与安全。票务服务

售票服务

（1）售票处应设在醒目位置，以中外文明示景区的开放时间、售票时间、淡旺季门票价格、享受优惠票价的特殊群体（如学生、军人、老年人、残疾人等）、享受免票的特殊群体以及购票须知。

（2）在购票须知中应明示景区内其他收费项目、套票价格。

（3）根据游客流量设置相应数量的售票窗口，并根据实时流量开放相应数量的窗口。

（4）景区可设置团体购票窗口；必要时散客购票窗口可设立排队隔栏。

（5）售票员售票时应做到细心、准确、迅速、唱收唱付，并耐心、热情地解答游客的问讯。验票服务

（1）入口、出口处中外文标志明显。

（2）合理设置验票入口，旅游旺季应设立团队入口。

（3）验票员衣着整齐，态度和善，验票准确、迅速。

（4）设立安全通道，确保畅通。

信息服务

景区互联网信息

（1）3A级以上景区应建立面向公众的网站或网页，提供公共信息服务，并保证信息的准确、及时。

（2）网站或网页应提供景区票价、开放时间、景区特色、主要景观、景区区位、乘车路线、景区地图、问讯电话、景点最佳游览时间、游览注意事项、自然灾害预警等基本信息。

（3）网站或网页应及时更新所在地道路改线、景区特色活动、景点维修等信息。

（4）4A级以上景区除建立网站之外，还应提供网上远程订票服务。

公众信息服务

（1）景区提供的公众信息资料包括研究性论著、科普读物、综合画册、宣传册、宣传页、音像制品、导游图和导游资料等。

（2）公众信息资料应内容丰富、特色突出、品种多样。

（3）公众信息资料提供的基本信息应文字简洁、真实可靠。

景区标识服务

（1）景区外部引导标识规范，设置合理、明显，符合GB/T 10001.1的要求。

（2）景区内应设置游览全景图、导览图、景观说明牌或简介、中外文指路标志牌、安全警示、游客须知、注意事项等相应的中外文引导标识，且数量适中、内容准确、标志醒目、指向准确，符合GB/T 10001.2的要求。

景区广播服务

（1）应提供覆盖景区服务范围的中文广播服务；并使用普通话播音，播音员发音标准，播放内容简练、清晰、易懂。

（2）4A级以上景区至少应提供一种（英文）以上外文广播服务，播放内容简练、清晰、易懂。

（3）广播服务内容包括背景音乐、景区导览、安全提示、紧急通知，以及为游客提供的相关服务等。

（4）背景音乐的选择符合景区的特点，播放时间恰当、音量适中，并与环境相协调。

（5）提供广播找人服务。

其他信息服务

（1）游客服务中心位置适中，规模适度，设施齐全，提供信息、咨询、宣传等服务。接待人员应热情礼貌、普通话标准，熟练使用至少一门外语。

（2）提供对外电话咨询服务，电话服务人员普通话标准，能熟练使用一门外语进行对游客的答疑服务。

（3）通过景区内信息提示或各类媒体途径，向游客提供景区节庆活动举办、景点维护修缮、间歇性关闭以及售票电话、投诉电话等基本信息，内容真实有效。

解说服务

电子导览服务

（1）4A级以上景区应配备电子显示屏、电子触摸屏等电子导览设备，其数量和安放位置合理，便于服务，并与环境相协调。

（2）电子导览服务应为游客提供多语种、全面、准确的信息。

（3）电子导览设备的操作系统应设计简单，方便游客操作和使用。

（4）景区应定时检修电子导览设备，保证正常运转。

电子解说服务

（1）4A级以上旅游景区应提供中、英等多语种电子解说设备租赁服务，解说内容准确、丰富、生动，其系统设计要方便游客操作。

（2）电子解说设备的租赁地点以及归还地点标志醒目、指示准确、方便易行。

（3）有详细、明确的电子解说设备的租赁、使用须知，内容包括租赁押金、租金、操作指南以及损坏赔偿等规定。

讲解员/导游员讲解服务

（1）讲解员/导游员须熟悉业务、持证上岗、规范着装。

（2）讲解员/导游员的人数及语种应能满足游客需要，其普通话二级甲等达标率不低于90%。

（3）讲解员/导游员讲解真实、准确、生动，讲解内容健康、科学，达到GB/T15971的要求。

环境服务

自然景观和文物古迹保护手段科学、措施先进，能有效预防自然和人为破坏，保持景观和古迹的真实性、完整性。2 景区应采取有效措施阻止游客触摸、刻画、坐骑文物古迹，重点保护文物应设警示标志，并有专人巡视，对已遭破坏的景观环境和文物古迹应及时维修。

景区内商业设施、游客休息区、公共厕所、临建设施等布局合理，造型与景观相协调，方便游客使用。

景区环境质量应进行ISO14000 国际环境管理标准认证。

景区开发利用自然资源必须以保护为前提，注重发展生态旅游。

按照景区规划确定的游客容量，合理调整游客流量，控制游客入、出量。

营造优良的环境氛围，植物与景观配置得当，美化环境措施得力。

光照不足的景区，应在主要通道和游客活动场所设置充足的照明设备。夜间接待游客的景区，游客活动区域应保证充足的照明。

景区的夜间亮化应在节能的前提下，符合安全与美观的要求。

景区的大型维护、修缮工程应做到防尘、防噪，美化遮挡。

景区源头水、国家自然保护区地面水的环境质量达到GB3838规定的Ⅰ类标准。

景区主要适用于珍稀水生生物栖息的地面水环境质量应达到GB3838规定的Ⅱ类标准。

景区拥有专门的节水措施和节水系统，且运转正常。

景区拥有专门的排污、排水系统，做到雨污分离，污水排放应符合相关规定。

卫生服务

景区卫生环境要求

（1）景区游览环境整洁，无污水污物，不乱建、乱堆、乱放，建筑物及各种设施设备无污垢，无异味。

（2）配备足够的卫生设施和环卫工作人员。

垃圾处理

（1）拥有足够数量的垃圾桶/箱，且布放适宜、标志明显、造型美观，与环境相协调。

（2）垃圾箱应分类设置。

（3）垃圾清扫、清运及时，日产日清，且遮盖或封闭清运。

（4）存放垃圾的设施设备和场地清洁，无异味，有防蚊、蝇、虫、鼠等措施。

公共厕所服务

（1）布局合理，数量充足、标志醒目规范、建筑造型与景观相协调。

（2）厕所内拥有足够的厕位；根据需要，设立无障碍厕位、婴儿看护设施等。

（3）配备完好的水冲、盥洗、通风设备等，4A级以上景区应使用免水冲生态厕所。

（4）配备专人服务，保证室内整洁、无异味，洁具洁净、无污垢、无堵塞，清洁工具摆放整齐、不外露。

（5）星级厕所的建设管理符合GB/T 18973的规定。

医疗卫生服务（1）设立医务室，拥有必备的医疗设施和医护人员，提供必要的医疗救护服务。

（2）例行消毒，按照GB 19085的相关规定预防传染性疾病的产生并控制其传播。

安全服务

安全管理要求

（1）设立安全管理部门，建立完善的安全管理责任体系、安全监控系统和安全保卫制度。

（2）建立防火、防盗、防爆、防拥挤、防踩踏及防地质灾害、防气象灾害、防食品中毒、防传染性疾病的危机处理机制，具备应对突发事件的能力，制定了相应的应急预案和处理程序。

（3）具备大型活动的应急预案和节假日安全预案。

（4）提供24小时保安服务，及时检查、报告和消除安全隐患。

（5）有专人进行日常游览秩序监控和景区日常防盗、防爆检查。

（6）定期组织安全知识培训和各项安全演练。

（7）危险地段设置明显的中外文警示标志，防护设施齐备、有效，特殊地段有专人值守。

（8）涉及安全的特种设备操作、机动车辆驾驶、紧急救援等人员应取得相应岗位证书。

（9）为景区内的珍贵文物进行安全投保。

消防安全服务

（1）配备足够的灭火器材，并保持完好有效；

（2）定期进行消防演习，对职工进行消防知识培训。

（3）对安全通道、疏散出口进行例行检查，确保畅通。

（4）消防标志明显、规范。

（5）景区内明确划定禁烟区，设置禁烟标志。

（6）林区、文物保护单位应禁止游客使用明火。

（7）使用明火、电、气的场所应有严格的安全措施。

设施设备安全服务

（1）重要部位有监视器、防盗门、报警器、护拦、保险柜等装置，并完好、有效。

（2）交通、机电、游览等设备完好，运行正常，并进行定期检查，杜绝安全隐患。

（3）游乐园设施设备的安全与服务达到GB/T 16767的要求。

（4）大型游乐设施项目（如索道、缆车），运营前应通过国家有关部门的质量与安全检测；在运营过程中，按规定进行年检和例行检修，并且有详细的检修和运行记录。

游客安全服务

（1）景区内安全保卫人员与景区的规模、性质相适应，安全保卫制度健全，危险地段防护设施齐备，警示标志明显，有夜间照明。

（2）景区广播应定时对游客播放有关安全事项说明。（3）在景区危险或不宜进入的地段和场所，应设置警示标志或禁止进入标志。

（4）落实流动巡查人员，职责明确，建立紧急救援体系，游客发生意外事故如落水、摔伤等，巡查人员应尽快到达现场，并做好善后处理，保证游客安全，做好相关记录。

（5）游乐项目要有安全须知，做好对游客的保护工作，并有相关维护人员，制定了意外事故处理程序。

安全救助服务

（1）建立紧急救援机制，具备应急处理能力，事故处理及时、妥当。

（2）配备景区紧急救援人员。

（3）医务室必须配备医疗救助设施，并配备专职医务人员，能满足游客的一般安全求助，做到快速出诊、正确施救。

（4）安全档案记录准确、齐全。

其他相关服务

在游客中心或专门地点设立失物招领处，提供失物招领服务。

通讯设施布局合理，手机信号接收良好；入口、出口及游人集中场所设有公用电话，并具备国际、国内直拨功能；公用电话亭标志醒目，与环境协调。

具备条件的，提供邮政及邮政纪念品服务。

游客公共休息区域设施齐全、布局合理、数量充足。

应提供Pose机刷卡服务、ATM取款等自助银行服务；接待海外游客比例达到20%的，提供外币兑换服务。

提供助老、助幼、助残、助孕、助急等特殊化、人性化设施和服务。

景区应提供走失、迷路等快速反应的救援服务。

在不破坏景观、环境的基础上，配备必要的无障碍设施。

投诉处理服务

机制健全

（1）设立投诉受理机构并配备专门人员，制订有完善的受理和处理制度，并在景区售票处、网站/网页上、宣传资料上、门票上公布投诉电话。

（2）运行机制良好，能及时、妥善处理投诉，建立完整的投诉处理档案，保持一年以上的备查期。

投诉处理程序

（1）景区接到直接投诉后，应准确记录投诉人姓名、投诉事由，并按相应格式填写景区《旅游投诉登记表》。

（2）迅速调查核实情况，在5个工作日内以书面或口头形式告知游客投诉处理意见。

（3）双方可通过协商解决纠纷，并在书面协议上签字；属于景区责任的，应向游客赔礼道歉，并承担相应的经济责任。

（4）双方未能协商解决的，要及时报请上级主管部门处理；避免和游客发生争执。

（5）涉及法律问题的，应依照法定程序处理。

（6）景区接到相关部门转来的投诉，应当在收到之日起5个工作日内反馈投诉的基本事实、证据和处理意见。

（7）景区接到旅游投诉管理部门转发的投诉登记表，应在收到之日起5个工作日内反馈投诉的基本事实、证据和处理意见，并上报投诉管理部门。

服务人员要求

服务人员基本要求

（1）尊重游客的民族风俗习惯、宗教信仰。

（2）掌握本岗位的服务程序和相关知识，为游客提供规范化服务。

（3）遵守服务人员守则、规章制度和劳动纪律。

（4）上岗前不饮酒，不食用异味食品；在岗时不吸烟、不饮酒，不做与工作无关的事情。

（5）制作和销售食品的服务人员不得佩戴戒指等饰物，不应使用指甲油等有碍食品卫生的化妆品。

服务人员仪表举止

（1）服务人员上岗应按规定着装，佩戴服务标志，保持衣着整洁。

（2）在岗服务人员主动提供服务；服务中表情自然，举止端庄、大方。

（3）严格遵守卫生工作制度，执行岗位卫生工作程序。

（4）注意个人卫生，做到勤洗手、勤洗澡、勤换衣、勤理发、勤剪指甲。

服务语言

（1）服务语言清晰准确；微笑服务，使用服务敬语；文明用语。

（2）游客中心等窗口岗位的服务人员应掌握简单手语和至少一门外语的日常用语。

（3）4A级以上景区窗口岗位的服务人员至少掌握一门外语（英语）作为日常用语，可根据实际需要增设小语种服务人员，如小语种导游等。

（4）对志愿者进行统一培训和管理。

实施与监督

服务规范的实施

（1）景区管理部门根据本标准制定景区的服务规范与管理办法。

（2）景区管理部门应采用问卷、设立意见簿（本、卡、箱）、暗访等多种方式定期收集游客的意见。

（3）景区管理部门根据本标准，结合各单位服务质量的内部考核评定结果和游客的评议意见及投诉情况，对景区的服务质量进行综合考核评定。根据考核评定的结果，按照考核评定管理办法进行奖励和处罚。（4）景区管理部门要对考核评定结果进行分析评价，提出改进意见，及时对服务质量实施改进。

服务规范的监督

（1）景区管理部门应对外公布服务质量监督电话，并采用多种方式收集分析游客对服务质量的意见，并有详细记录。

（2）所有服务事项应主动接受游客监督，并作详细记录。

（3）景区应积极配合行政管理部门和行业管理部门的监督、检查。对在监督、检查中发现的问题，应及时整改。特别是对未履行旅游安全规定或服务设施、设备不符合保障游客安全的问题，应限期整改，以确保游客的人身和财产安全。对违反国家法律法规的，景区上级管理部门要提请有关部门依法处理。