冠生园危机公关策划方案2

第一篇：冠生园危机公关策划方案2

南京冠生园危机公关策划方案

一、背景：

2001年9月3日午间，中央电视台栏目《新闻30分》栏目报道了我公司

用陈年馅料制作月饼的消息。这则消息对于我司可能是灾难，也可能是转机。首先，我们应该迅速做好危机公关的策划并付出行动，希望全公司员工齐心协力，同舟共济，相信通过我们的共同努力，一定可以共度难关！在此，我部代表总经礼对您表示诚挚的谢意!

二、公关目标：消除顾客疑虑，重塑冠生园老品牌安全、健康月饼形象

三、公关计划：

以下是我部做出的危机公关应急方案，请各部门积极配合落实。

备注：本策划安排部门不分先后，请各部门积极配合，谢谢！

四、具体落实

（一）总经理办公室

1、主要任务：迅速反应，面对事实并采取行动，成立“沉陷月饼危机处理小组”，全面负责此次危机事件的处理。

2、总经理及秘书参加2001.9.3下午14:00召开的新闻发布会。在媒体面前态度诚恳，真心致歉，并表示:

（1）我司已经成立“陈陷月饼调查小组”，开展技术调查，我司一定查明问题真想，确有错误，定对责任人进行坚决处理，并及时向社会公布处理结果。

（2）在媒体公众面前阐明，我司已紧急召回市场上流通的可能存存在问题的月饼。旨在还消费者一个公道。

（3）若由于我司月饼而造成损害的，一定做出妥善赔偿。

（4）为加强公众的监督，我司已经开放月饼生产线，开展透明生产，欢迎媒体记者和消费者代表到生产车间参观。

（5）、向消费者设立举报巨奬，要奖的让社会震惊，形成“口碑”效应。

3、进行组织公关，加强同业、政府公关，社会组织的公关活动，努力用诚恳的态度取得他们的谅解，并表示坚决纠正的决心，为自己营造一个良好的环境。

(二)卫生部

1、与总经理一同参加新闻发布会，用真诚的态度阐明我司的生产月饼的技术和卫生情况，以及我司历年获得的产品安全认证，巩固老品牌形象。同时，不否认我司可能存在一些管理上的不足，并表示一定严把卫生大门，对消费者负责。

2、在公司内部重新制定卫生标准，严格执行卫生标准，认真检查各生产线原材料、成品的卫生状况，特别是对公众开放的生产线卫生以及所产月饼卫生状况。

（三）公关部

1、在中央电视台栏目《新闻30分》栏目报道我公司用陈年馅料制作月饼的消息后，迅速反应，向总经理办公室汇报情况，并制定并安排危机公关策划方案，具体如本文。

2、与秘书联系，请秘书定好召开记者发布会的地点，并做好现场安排布置，及时反馈公关部。

3、在制作危机公关策划方案同时，联系地方、中央电台等媒体，通知各电台记者我司定于2001年9月3日下午14:00于南京XX饭店XX会议厅召开新闻发布会，诚挚邀请个电台记者到场。

4、选择新浪、搜狐、网易等主流门户网站发布新闻报道以及冠生园月饼的相关广告，并附上南京冠生园为消除消费者心中疑虑所采取的一系列措施。广大网民就会看到南京冠生园为了维护广大消费者合法利益所做出的努力。让消费者进一步了解南京冠生园，重塑老品牌形象。

5、将公关危机策划方案发布各个部门，希望各部门积极配合，迅速反应，并将执行结果告知公关部做下一步策划。

（四）销售部

1、负责紧急召回沉陷月饼，诚恳向销售商致歉，请销售商信任，并告知我司的改进措施，寻求谅解。努力争取改进后月饼的订单。

2、做好我司下一步销售新产品的工作策划，争取通过新产品的销量淡化陈陷月饼的危机。

（五）采购部

负责积极部署采购大批新鲜月饼馅原材料，并努力争取供应商的帮助，让供应商对媒体、对公众说明我司所采原料新鲜，淡化沉陷观念。

（六）财务部

负责各部危机公关处理事宜的财务费用预算和落实，将每一比费用计算清楚，便于今后计算成本。

（七）生产部

1、迅速销毁沉陷及该批次产品。

2、利用新馅严格组织生产，保证所生产月饼的质量。

3、积极部署媒体及公众的参观工作，做到接待、服务到位。

五、总结

此次危机对于我司是一个空前的挑战，望全体员工凝成一股绳，让我们大家一起努力，我们一定能与我们南京冠生园共度难关！

公关部

第二篇：冠生园危机公关策划书

专业：国际经济与贸易 姓名：

学号：

一、背景

冠生园是一家百年老号，素以童叟无欺、货真价实作为经商的理念。其原本所生产的各类食品、糕点不但享誉中华，在整个东南亚、日、韩等国都很有口碑。

但通过央视2001年9月3日的节目，观众有幸看到以下画面：卖不出去的月饼拉回厂里，刮皮去馅、搅拌、炒制入库冷藏，来年重新出库解冻搅拌，再送上月饼生产线。

年年出炉新月饼，周而复始陈馅料。央视报道能让人如此震惊，是因为此次的坑人者竟是曾获得多项奖励、好评如潮的南京冠生园。

曝光之后，冠生园受到巨大的市场冲击。工商部门进厂调查，卫生防疫部门再三检测，“南冠”月饼在全国范围内被撤柜。不只是月饼，其它产品如元宵、糕点等也销不动了。“应景调查”表明，31%的消费者表示，听说“南京冠生园事件”后十分气愤。他们认为月饼厂家实在是太可恶了，应受到法律的严惩；40%的消费者认为政府应当规范月饼市场；25%的消费者表示，这种事时下太多了，对其来说无所谓，大不了以后不买月饼就是了。2002年3月6日，南京冠生园食品公司以经营不善，长期亏本等理由申请破产。

2004年1月30日被拍卖，低至818万元的成交价格证明的它在消费者心目中的地位。

二、调查分析

1、优势

（1）品牌优势：冠生园是一家百年的老字号，其形象早已深入到消费者心中。冠生园素以童叟无欺、货真价实作为经商的理念。其原本所生产的各类食品、糕点不但享誉中华，在整个东南亚、日、韩等国都很有口碑。

（2）企业实力优势：冠生园企业有百年历史，是食品行业中的一大巨头，其经济实力比较雄厚，也是南京市一个品牌企业。

（3）产品质量：冠生园拥有先进的生产工艺，是一家正规的食品生产厂商。质量得到了广大消费者的认可和好评。在食品消费市场占有一定市场份额。

2、问题所在

冠生园企业再生产新月饼时，采用了“陈馅”。把卖不出去的月饼拉回厂里，刮皮去馅、搅拌、炒制入库冷藏，来年重新出库解冻搅拌，再送上月饼生产线。这一行为使得消费者对觉得自己被欺骗了，“以童叟无欺、货真价实”的经营理念被企业抛之脑后，在利益的追求上，冠生园牺牲了信誉。把消费者健康而不顾。曝光之后，“南冠”月饼在全国范围内被撤

柜。不只是月饼，其它产品如元宵、糕点等也销不动了。

3、机会分析

“陈馅”做月饼是业内一个潜规则。采用“陈馅”做的月饼在对消费者健康并没有多大影响，而且政府有关部门善未对企业进行调查。只要采取策略适当，还是可以消除消费者对“陈馅”做月饼的恐惧和疑惑，并且在消费者心中重新树立良好形象。

三、公关目标

澄清事实，消除消费者顾虑，重树冠生园品牌安全、放心、健康的好形象，为企业产品卖不动而打开市场

四、方案实施

一、公司立即成立危机公关处理小组，对公司内部统一口径，对外代表企业统一发表意见。

二、为了实现企业“澄清事实，消除疑虑”的目标，企业在12小时内要召开一个新闻发布会，把发布会内容在腾讯、微博、新浪、央视等多媒体上进行宣传，降低这事件的负面影响。然后配合后面实施的活动方案实行企业公关目标。

1、首先要得到权威部门的支持和认可。新闻发布会上，企业要勇于承担责任，对于这件事要向消费者诚恳道歉，表明立场，无论调查结果如何，陈诺要给消费者一个交代。新闻发布会之后，很重要一点就是要得到权威部门的认可。企业主动邀请当地食品监督管理部门对冠生园产品进行质量检测，同时邀请央视、凤凰卫视、腾讯、新浪等多媒体进行跟踪报道。除此之外，邀请学者、专家进行访谈，通过专家、学者进一步澄清“陈馅”月饼事件。活动项目一

邀请食品监督部门进行产品检测，并召开检测结果报告会；在开报告会时邀请央视、腾讯、凤凰卫视、新浪进行现场报道。

活动时间：2001年09月05日 活动地点：****饭店

活动流程：首先由食品监督部门对检测结果予以通报，并对我国国内月饼生产标准进行公布，对于其他检测的食品也都进行公布，并说明该食品的国家生产标准。其次是由邀请的几大媒体进行报道，并要求各个媒体就检测结果和相关国家标准在网络、电视广播、和报纸上进行澄清说明。

活动项目二

邀请专家和学者进行访谈，并现场开通免费拨打电话、短信、QQ、微博的方式让有疑虑消费者进行现场提问，并由专家现场作答

活动时间：2001年09月07日 活动地点：腾讯直播

活动流程：首先由专家对“陈馅”月饼事件进行说明，以比较客观的态度表面自己的态度。然后就是开展现场互动，让现场观众和消费者直接把疑问向专家提出，由专家现场作答。开展这一活动目的在于通过专家访谈，进一步消除消费者心中的疑虑，让消费者对冠生园产品增加信任度，重新树立起冠生园是放心产品的形象。

2、向消费者澄清事实，消除消费者顾虑

企业可以选取某一条生产线，采取24小时透明生产的方式，通过网络直播向消费者展示生产作业全过程。让消费者对于生产全过程了如指掌，赢得消费者的认可，消除消费者对冠生园产品的恐惧和怀疑。

活动项目三

活动时间：2001年09月05日

至

2001年12月05日 活动地点：冠生园月饼生产第二车间

活动流程：邀请腾讯媒体对冠生园生产过程进行全程现场直播，有力地向消费者表面冠生园生产的安全、卫生，消除消费者心里的担忧。在消费者心中树立起冠生园是放心产品的形象。其中活动项目三依据活动项目一和活动项目二之后的收效情况而定，如果前期活动效果很好，消费者基本消除了疑虑，则活动项目三投入相对减少。

3、冠生园推广促销活动

开展冠生园产品促销活动，采取多形式促销模式。通过产品试吃、作为赞助商、回馈经销商、开展抽奖活动的方式进行推广

活动项目四

活动时间：2001年09月20日

至

2001年12月31日 活动地点：****超市

活动流程：在超市内，设立免费试吃点，让消费者试吃。并且在试吃时，向消费者了解

他对“陈馅”月饼事件的态度，询问，目前企业所做消费者是否满意，消费者对于企业在“陈馅”月饼事件上还有什么要求。同时增加对国内慈善事业的赞助，在经销商上，采取增加利润回报方式，降低经销商采购成本，刺激经销商销售，保证冠生园产品一定的市场份额。

三、公司对外宣布，对于已售产品采取回收并免费更换新产品，并且额外赠送消费者优惠购物抵价券。

五、经费预算

活动项目一：邀请食品监督部门产品检测（50000元）

召开发布会场地设备租金

（10000元）

媒体邀请

（40000元）

邀请专家访谈

（20000元）

开通全国免费拨打电话、现场网络设备租赁

（20000元）活动项目二：媒体生产线直播

（500000元）

活动项目四：活动项目四在活动项目一、二、三取得一定成功后才进行，依据届时市场情况来相应改变预算。初期预算500000元

六、方案实施控制和总结

方案具体实施由公司成立的危机公关小组专门负责，对内对外都代表公司最终决议，公司其他部门一切配合公关小组实施公关危机方案，尽一切努力让企业走出危机。

总结：企业的发展难免会遇到这样或那样的问题，危机公关是每个企业必不可少的关键部门，其重要性不言而喻。首先，企业在遇到危机时，企业的危机公关要第一时间采取措施来减少不利因素对企业的危害，要第一时间处理舆论危机。其次，在处理危机时要诚恳、尽责。作为企业要勇于承担责任，要有一定的社会责任感。切忌推脱责任，捏造事实。对消费者要诚恳，不要失信于消费者。最后，要把握好时机。及时地采取适当措施，这样不仅能把企业危机扼杀在萌芽阶段，恢复消费者对企业的信任，也能重新树立起企业在消费者心中的形象，还能进一步扩大企业影响力，把危机转化为商机，进一步宣传企业，做一次免费的、高效的广告。

第三篇：公关危机策划

泰山学院 公选课课程作业

题目:从芦山地震捐款事件看红十字会的危机公关

院 系 教师教育学院 学生姓名 刘盼盼 学 号 2010160120 专 业 学前教育 年 级 2010级

任课教师 李红娟

考核成绩

从芦山地震捐款事件看红十字会的危机公关

背景

2013年4月20日，四川省芦山县发生7.0 级地震。在地震发生后中国红十字会立刻组织人员和物资前往灾区，但是公众和网民对中国红十字会的行动冷眼相待。与之相伴的是不断的抨击及更多负面传闻的泛滥，面对这种情形，中国红十字会一直试图用行动挽回公众的信任，重塑形象，但是收效甚微。

通过对新浪微博、腾讯微博、天涯社区等网民较为集中的网络平台进行调研，我们可以了解到网民对中国红十字会的态度。负面消息的比例分别占到了：50.5%、48.0%、75.5%。另外，各媒体的态度也市褒贬不一，中国新闻网指出：央视：红会体制和制度不改革无法重获公众信任。《21世纪经济报道》提到：红会救灾物资无人接收闲置仓库超20小时。芦山地震后公众对中国红十字会评价以负面居多，对其好感度较低。媒体对中国红十字会评价以中立居多，正面引导较少。

1芦山地震后中国红十字会面临的公关危机

1.1及时反应能力不强。

面对网络信息的不可控制和快速扩散，组织必须重视网络危机公关，快速地做好危机应对管理，处理突发危机。这次危机警示早在地震的当天就出现了，但中国红十字会并没有在第一时间汇聚力量解决问题，而是抱着怕生是非的旁观态度，因此错过了危机公关的有利时机，之后的补救措施只会举步维艰。1.2口径不一致，自相矛盾。

危机发生时，组织必须统一对外发布的信息，尽量避免以多种声音出现。危机发生后，中国红十字会社会监督委员会发表声明重查“郭美美事件”，然而两天后中国红十字会予以否认。对事件前后说法的不一致，形似闹剧，徒然增加公众的不信任感。1.3发布信息不够全面和透明。

在芦山地震发生后就有公众借机要求中国红十字会公布汶川地震捐款的去向，随后中国红十字会公布了百名艺术家的捐款使用情况并承认未按规定使用善款。但是此后再也没有公布其他情况，虎头蛇尾，更加深了公众的质疑。公众希望得到全面、透明的信息，充分了解相关情况，但中国红十字会并没有做好全面公布的计划与准备，无法满足公众的需求。

2.中国红十字会的危机公关策略

中国红十字会的这次危机可以从以下几个方面着手处理。2.1搭建沟通平台，满足公众知情权。

危机爆发后，一定要保证有足够的渠道与公众进行沟通，降低公众猜疑。在危机处理中信息要透明、全面，以不断满足公众的知情权。笔者翻看了中国红十字会的官方微博和网站，发现两者都是以发布信息为主。而中国红十字会运行了一年多的“捐赠信息发布平台”还是在试运行阶段，达不到全面公布信息的要求。现阶段，中国红十字会应该开辟专门的讨论和回复专区对公众疑惑进行解读，发布全面信息以正视听，之后要大力完备沟通平台和信息发布平台，逐步确立公信力。

2.2与媒体建立合作关系，形成合力。

在网络时代，权威媒体在公众中的影响力还是无可取代的。媒体在危机事件中能起到一定的桥梁作用。这次危机一开始中国红十字会并没有借助媒体的影响力来缓解机。虽然有媒体试图引导公众用理性态度对待红十字会，但是单靠几家之力不能挽回，只有大部分的媒体形成合力，才能占据舆论主导权。因此，中国红十字会要主动与媒体进行沟通和合作，借助媒体力量进行危机公关。比如根据不同媒体的不同需求，发布不同信息，让媒体参与监督，与媒体形成良好的配合默契，进行舆论引导。

2.3建立完善的新闻发言人制度。

危机处理中发言稍有不慎，就可能产生更坏的影响，所以危机公关要求新闻发言人具备专业素质，有引导媒体和公众的能力。资料显示中国红十字会在2004 年就建立了新闻发言人制度，国务院在2012 年发布的《关于促进红十字事业发展的意见》就要求中国红十字会建立健全新闻发言人制度，可是中国红十字会新闻发言人制度迟迟没完善。尽快确定专业的新闻发言人和建立专业的新闻发言团队，是应对危机的当务之急。

2.4做好舆情监控，及时发布信息。

危机处理的首要环节就是舆情监控和预警，组织只有及时发现危机才能把握主动权进行灭火行动。在地震当天对中国红十字会负面评价突然激增，而中国红十字会由于缺乏舆情监控系统，没有及时预警到危机爆发，错过了最佳处理时间。即便如此，现阶段仍需亡羊补牢，中国红十字会需要快速建立舆情监控系统。

结 语

中国红十字会的公信力和形象的恢复不可能立竿见影，这场危机公关之战是一场持久战。中国红十字会除了需要有自己的危机处理系统和方法外，更要抬起头，随时观察身边的情况，同时不断苦干，借助媒体力量引导舆论，进行体制和信息透明化改革，完成自我救赎。

参考资料

①曾繁旭：《公益机构的危机传播与品牌营销：以壹基金为个案》[J],《新闻界》,2009 第2 期

②邓年生 吴俊燕：《试论慈善危机传播管理策略——从“郭美美事件”谈起》[J]，《新闻知识》,2012 年第3 期

③张兴杰 名晶 蒋华 吕建东：《网络时代危机公关手册——理论、实际操作与案例解析》[M], 武汉大学出版社，2012 年7 月第1 版

④陈先红 刘晓程 李华君：《中国危机公关案例研究报告（2011卷）》[M]，华中科技大学出版社，2012 年7 月第1 版

第四篇：王老吉危机公关策划方案

王老吉危机公关策划方案

一、前言

凉茶是广东、广西地区的一种由中草药熬制，具有清热去湿等功效的“药茶”。在众多老字号凉茶中，王老吉最为著名。却在2009年发生了“添加门”事件：杭州市民叶潮征平时经常会熬夜加班，容易上火。2009年4月初叶潮征从广告上看到王老吉宣称：“怕上火，请喝王老吉„„”因此，他每天买“王老吉”喝。但是不久后，叶潮征胃部顿感不适，前去就医，结果医生诊断为胃溃疡。医生分析认为，胃溃疡与其经常喝“王老吉”这种饮料有一定的关系，熬夜上火属“虚火”，饮用“王老吉”不但得不到缓解，反而会加重病情。叶潮征的一篇博文将王老吉推上风口浪尖，并宣布将与“怕上火喝王老吉”对簿公堂，5月11日，卫生部公布凉茶王老吉含有不在卫生部公布的允许食用中药材目录中的成分，矛头直指其配方中的夏枯草。由于王老吉的巨大知名度与品牌影响力，“添加门”事件发生之后，迅速点燃了众多媒体的兴奋点，在客观报道的同时，各种各样的谣言与攻击也铺天盖地而来，让到王老吉一时间背负着巨大的舆论压力。因此，我们策划此次活动，以消除“夏枯草”事件对于王老吉的负面影响。

二、调查分析

（一）优势：在“夏枯草事件”发生以后由于王老吉公司拥有：

1、品牌优势：作为有180多年饮用历史的传统饮料王老吉，继承了中华千年传统养生文化，同时在现代会生产过程中秉承传统蒸煮工艺，经由现代科技将草本精华提取、调配及灌注而成。其采用的原料均来源于草本植物，并不包含任何人工合成添加剂。以健康养生为理念，以天然植物为原料，更加符合现代人的生活诉求，已经成为消费者日常饮料的主要选择。

2、国家心智资源优势：中国在瓷器、白酒，茶和中式餐饮等行业最有可能创造出一群世界级的品牌，王老吉有望为中国企业创建世界级品牌做一个示范。

3、工厂布局优势以及渠道终端力：红罐王老吉具有的工厂布局优势以及渠道终端力，是让其竞争对手难以望其项背的主要原因。

4、以“健康，清凉，绿色环保”为主要特征的植物型饮品成为目前饮料市场的突出力量，与往年相比，碳酸饮料已不再是消费者的主要选择，越来越多的消费者认识到植物型饮料的营养价值。作为与碳酸饮料、果汁、茶饮料并列的独立新品类，凉茶近几年的消费增长颇为惊人。红色罐装王老吉的表现尤为突出，据AC尼尔森数据显示，2009年第一季度，王老吉同比增长超过70%,成为市场上最畅销的饮料品牌之一。

正是因为这些优势是夏枯草事件发生以后仍有41.72%的人对王老吉保持忠诚、信任和支持的态度。但凉茶毕竟是国家的“文物”资源，但王老吉要想长久发展，就必须清除它发展道路中的“绊脚石”。

（二）问题点

在前一段时间有人声称喝王老吉得了胃溃疡，卫生部也初步表示，王老吉涉嫌添加中药材--夏枯草，卫生部在有关打击违法添加食品添加剂的发布会上，中国疾控中心营养与食品安全所常务副所长严卫星表示，王老吉凉茶中部分成分和原料确实不包括在卫生部公布的、允许食用的中药材名单之列。随着食品安全问题的深入人心，“夏枯草”事件将影响到王老吉的品牌形象，消费者对其产品安全产生质疑，品牌忠诚度降低，一些区域经销商要求退货，部分市场下架，销售额大幅下降，各种各样的谣言与攻击也铺天盖地而来，王老吉被推上了舆论的风口浪尖。

（三）机会点

后来经过卫生部等部门详细调查研究发现虽然夏枯草没有在卫生部公布的、允许食用的中药材名单之列，但它确实是安全药材。因此王老吉有机会发展下去，并且越来越红火。但由于部分消费者已经对王老吉有了一些误会，因此我们有必要策划一些活动来消除这些误会、解除王老吉的危机、重塑王老吉安全、健康的形象。

三、公关目标：澄清事实，消除顾客疑虑，重塑王老吉安全、健康形象。

四、活动主题：安全品质，健康共享

五、公关计划实施：为了实现企业“澄清事实、消除疑虑、重塑形象”的公关目标，首先我们会召开一个新闻发布会，然后利用这次发布会的内容在新浪、搜狐、腾讯等网络上进行宣传;同时为了消除此次事件的负面影响，扩大销售量，我们还将在后期举行王老吉配方大揭秘和抽奖活动。

活动

（一）我们要澄清夏枯草事件的事实，获得政府以及社会上权威专家、学者的认可与支持

活动项目：联合广州食品协会、卫生部等权威部门召开新闻发布会，与此同时邀请著名养生专家、中医学者座谈。活动对象:中央电视台、《人民日报》、《南方周末》、部分消费者。时间：2010年1月16日 地点：北京长城饭店

活动具体流程：将媒体记者按序带入会场，由工作人员为媒体记者分发布会的相关资料，待企业负责人，卫生部相关领导，以及部分专家学者到场后主持人宣布正式开始。由主持人为记者介绍各位与会领导和嘉宾，王老吉企业相关领导向各位与会媒体记者说明此次发布会的相关背景和目的,针对夏枯草事件，有请卫生部相关发言人发表关于夏枯草为合法添加物的权威声明，声称夏枯草已在卫生部备案，王老吉凉茶受国家法律保护。并在会议中，郑重声明王老吉凉茶饮料是严格按照国家有关规定组织生产和经营，根本不存在违法添加非食用物质问题（夏枯草问题）以及王老吉凉茶饮料配方与术语作为国家级非物质文化遗产，广东食文化遗产，粤港澳食之文化遗产都必须全力保护。现场中医学者，专家关于王老吉配方中所含的相关中草药功效进行全面解释说明，让消费者对王老吉有一个全面，健康的认识和了解。

在与会领导，嘉宾讲解完毕后，发布会进入自由提问阶段，由与会记者和部分邀请与会的消费者对王老吉“夏枯草事件”进行相关提问，由王老吉企业领导，卫生部相关发言人以及专家，学者对记者所提问进行解答，以清除消费者对企业产品的误解。

解答完毕后，企业领导向受邀的嘉宾，学者以及与会的媒体记者和消费者进行答谢，由主持人宣布发布会结束。报道阶段及区域划分：

中央电视台对王老吉新闻发布会进行报道，澄清事实，这种具有权威性的媒体将会很好的消除顾客的疑虑，并且其他地方性媒体也会纷纷效仿，为王老吉做出澄清。与此同时《人民日报》《南方周末》等权威媒体立即头版刊登王老吉的澄清报道。活动

（二）我们利用刚刚召开的新闻发布会的信息资源，选择新浪、搜狐、网易等主流门户网站发布新闻报道以及王老吉的相关广告，澄清“夏枯草事件”的事实，并附上王老吉企业为消除消费者心中疑虑所采取的一系列措施。广大网民就会看到王老吉企业为了维护广大消费者合法利益所做出的努力。让消费者进一步了解王老吉，真正从内心把王老吉定位为一个安全、健康的产品，提高消费者的忠诚度，并同时增加销售额。活动

（三）举办“王老吉配方大揭密”活动和抽奖活动

活动对象:北京、上海、广州繁华地带的广大消费者时间：2010年2月1日----4月1日 地点：北京，上海，广州等城市为主的大型超市以及卖场内。活动具体流程：（1）在北京王府井百货、上海联华、广州中天购物等知名购物广场，对买王老吉的顾客赠送印“王老吉配方”及“健康知识”的台历（六瓶绑定送一个台历，台历上印有王老吉配方中各个中草药的作用以及不同体质人群的注意事项）。（2）在北京，上海，广州各销售点举行抽奖活动： 奖项设置一等奖笔记本电脑一台（三个城市共10台）二等奖数码相机一部（三个城市共100部）

三等奖再来一瓶（中奖率 10％）

抽奖方式：将奖项设置、兑奖方式写在瓶身上，将奖项写在拉环上。对于中一等奖、二等奖的消费者凭拉环及身份证复印件到就近网点确认个人信息，奖品将在三天之内邮寄到消费者家中；对于中三等奖的消费者，可直接凭拉环上的中奖信息到就近销售点换取奖品。

通过购买王老吉送台历的方式，使消费者更多的了解王老吉的产品配方以及保证自己身体健康的注意事项，消除消费者对王老吉的疑虑，解除危机。同时也体现王老吉最根本的价值观-关心我们所处的社会以及生活在这个社会中的消费者,获得消费者的感情认同,竖立在消费者心目中的良好形象.六物料筹备

（一）会场布置：桌椅、灯光、音响、设备、横幅、海报、剪刀、胶布。

（二）促销活动：台历、电脑、手机、海报。七媒介选择

（一）印刷：

1、报纸：《人民日报》、《南方周末》；

2、台历

（二）电台：中央电视台

（三）网络：新浪、搜狐、腾讯。八经费预算

（一）召开记者招待会

1、场地租赁（场地、桌椅、灯光、音响设备等）20000元

2、场地布置横幅：3元／条×80元=240元海报：500元共740元

3、聘用人员：a.卫生部相关负责人：30000元；b.媒体记者(邀请中央电视台20000元、《南方周末》15000元、《人民日报》10000元等多家权威媒体)：共45000元；c.聘用招待会主持人：3000元；d.聘请相关专家、学者：40000元；e.接送、就餐合计6000元。

（二）网络澄清

利用新浪（45000元）、搜狐(30000元)、腾讯（25000元）等网络资源进行全面、快速的信息传递：共100000元

（三）促销费用

1、制作宣传台历：3元／本*300000（本）=900000元

2、抽奖活动：a.一等奖：价值5000元笔记本电脑一台（共10台）共 50000元；b.二等奖：价值1000元手机一部（共100部）共100000元；c.三等奖：再来一瓶（中奖率10%）共4000000元费用总计：5244740元 九效果评估与期望

（一）对于消费者：经过一系列的澄清，心理上得到会一定的满足和慰藉。消费者会逐步恢复对王老吉的态度，并再次购买从而有助于成为王老吉的忠实顾客。

（二）政府部门：努力澄清事实，政府将会大力支持和帮助王老吉；媒体跟踪报道，帮王老吉澄清形象，重新树立美誉度。

（三）内部员工：经过此次事件，内部员工将会形成更强的凝聚力；企业自身（王老吉）成功的危机公关恢复消费者对品牌的忠诚度，提升自己的美誉度。

（四）总结：在一个新的市场环境中，我们不应该将企业危机简单理解为利益上的冲突，价值观、情感方面的迥异及对抗都可能是引发企业重大危机的根源。这对企业而言，危机管理的重点或许就应该在完善企业内部管理同时，认真倾听、追踪公众舆论，并及时对舆论情绪做出反应，第一时间将危机的种子扼杀在萌芽状态.恢复消费者、社会、政府对它的信任。这样不仅可以使品牌形象得以恢复，而且还能够进一步丰满和提升品牌形象!

第五篇：康师傅危机公关策划方案5

博威时代危机公关处理：***

康师傅危机公关策划方案（5）

题记：本文转自网络（瑞普利公关组织），本期博威时代危机公关公司将精选五个方案，向您全方位的展示企业危机公关的原因，重要性，以及策略，在网络时代，微博、微信兴盛，个人媒体崛起，全民皆媒体，让企业危机公关面临的形势更加严峻，同时由于新技术的应用，及时监测、紧急跟进、提前预防变得更具可能。

（二）康师傅水源门危机公关策略分析

根据康师傅水源门事件危机公关开展的先后顺序，可以按照危机发展的四个阶段来分析其危机公关策略:

1.危机前兆期： “恐龙公关”，沉默公关

从7月24日《康师傅：你的优质水源在哪里？》网络文章在天涯社区的贴出到8月5 日康师傅杭州公司第一次正式发表声明, 相隔整整十天。这十天里, 康师傅集团并未采取任何积极应对措施,完全是沉默公关。这就好比 “恐龙公关”---因恐龙挨打之后反应慢而得名, 指企业或集团由于各种原因对市场、危机反应迟缓的公关现象。正是因为企业的沉默不语，使得负面信息迅速蔓延而得不到控制, 危机影响不断加剧。

这一阶段, 康师傅的危机公关表现为极为消极的公关，其公关失误主要表现为:

（1）盲目沉默，消极应对

康师傅作为一家台湾企业，具有其独特的“台湾式公关”风格。在发表声明之前,康师傅奉行其一贯的“沉默策略”, 主张“沉默是金”, 用“不积极应对”的态度来避免不必要的误解和麻烦。沉默策略的运用背景有三种: 一是媒体的报道方向与企业的解释不一致, 二是行业专家的解释对企业不利, 三是企业的决策者认为自己的解释将对抗大多数公众的情绪。

在此次危机中, 媒体和专家都在期待康师傅的解释, 而公众更是迫切地想要知道事件真相, 因而沉默策略根本不适用。特别是在诚信危机中，首先承认错误而不是让媒体指出错误，能令企业挽回不少消费者的心，反之则陷于被动。

（2）贻误最佳处理时机

由于信息不对称，《康师傅：你的优质水源在哪里?》的网络帖子让消费者陷入对康师傅矿泉水的迷惑与质疑，随后媒体的报道又铺天盖地而来，公众亟需康师傅说明真相。然而，康师傅并没有在最短的时间内给消费者一个满意的答复。

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危机公关“5S 原则”中的“速度第一原则”指出, 当事组织如果不能在事件发生后的第一时间向媒体公布其所知事实, 这个组织就失去了控制事态恶化的最佳战机, 以后的挽救, 要花费百倍的努力。一般来说, 危机发生后的24 小时,是处理危机的“黄金时机”, 如果在这24 小时内, 当事企业不能及时表明自己正确的态度与立场, 就很容易引发公众的反感和事态的扩大。在突发事件中, 快速地判断并控制局面尤为重要。危机一旦出现, 企业的第一要务就是迅速判断危机事件的起因、危机事件可能带来的风险、将危机事件控制在现有的程度或框架之内, 使其不再扩散。

很显然，康师傅没有预料到或是不屑于一篇网络文章的严重后果，白白失去了最好的危机处理时机，直接导致康师傅遭遇了严重的信任危机与品牌危机。

（3）错失舆论主控权

在危机管理业界, 存在着著名的三“T”原则, 其中第一个原则即为“Tell your own tale ”(“以我为主提供情况”), 它主张危机处理时组织要牢牢掌握信息发布的主动权, 从而引导舆论, 避免发生信息真空的情况。也就是说, 在危机发生之后, 组织必须在第一时间建立快速反应通道, 对事件表明立场态度, 争取信息发布的主动权。从7 月24 日开始, 许多关心康师傅水源门事件的媒体试图采访康师傅, 但康师傅并未召开新闻发布会, 8月5日, 康师傅杭州顶益食品有限公司公关部相关负责人承认，康师傅杭州生产基地所生产的矿物质水，的确是用城市自来水经水滤系统过滤出来的。

康师傅公关部门不够专业, 进而使其失去了对整个事件的主控权, 被动地处于负面信息的漩涡之中，逐渐失去了舆论主控权。

博威时代危机公关公司简介：博威时代危机公关公司是一个接受委托研究与执行危机公关策划案的跨地域营利组织。在北京，天津，石家庄等华北主要城市皆有业务覆盖，为客户展开危机公关业务。