5-2 旅游景区游客管理的方法

第一篇：5-2 旅游景区游客管理的方法

第二节 旅游景区游客管理的手段

问题讨论：

假如你是一名景区管理者，你会采用什么措施对游客的行为进行引导和规范？

游客在一定时空中总是容易集中，局限于某些季节、部分时段极少数景点，容易造成拥挤、等待等不愉快的旅游体验。因此，游客管理还必须考虑合理控制旅游景区流量和容量，对数量众多的游客进行有序组织，以维护正常的游客游览和娱乐。

一、景区容量、游客数量调控P93胡

在景区管理过程中可以从供给和需求两个方面来调节游客数量，调控景区容量。

1.提高景区旅游供给能力

提高景区旅游供给能力，或调控旅游供给的内部结构并辅之以对旅游需求的空间分流。

（1）扩大旅游景区的规模

从长远来看，要解决游客过量问题，旅游景区应通过投资建设来增加实际旅游容量，但要尽量避免人工化。可以通过增设礼品店、旅游活动方式等来实现。也可以通过加大冷门旅游景点的开发，宣传和引导游客的流向来增大旅游景区实际旅游容量。

 例如黄山风景区每年游客数量不断攀升。经过数年努力，黄山开发新景区“西海大峡谷”，使黄山的西海——光明——天海——白云景区相贯通，形成一个新循环，扩大了黄山景区的游客容量，分流进入黄山景区的游客，可大大缓解黄山“客满为患”的压力。

 御花园小卖部将全部迁出 还原古典园林历史风貌

故宫博物院院长单霁翔2014年3月26日下午领着媒体记者穿行于故宫御花园的假山古树石径间，采访正在整治的御花园工程。

单霁翔介绍了御花园整治方案的主要内容：园内不再售卖饮食，以提升古典园林的文化氛围。撤除部分护栏，石子路两边的裸露土地铺上了防护透水板材，以期增加观众活动空间，在坤宁宫东西两侧设立观众服务中心等。

此举将还御花园古典园林历史风貌，让更多观众亲身感受其文化特色与历史内涵；将还更大空间给观众，增加了观众的活动区域。更重要的是，在增加参观内容、改善参观环境、便于观众休息的同时，可有效疏散人流，解决观众密集的“遗留”问题。御花园作为紫禁城“后庭”，是中国宫廷古典园林杰出代表。作为大多数观众参观故宫的最后一站，长期以来，此处一直是故宫博物院最大“堵点”，在客流高峰时期更为严重，不仅影响参观品质，也对文物造成一定损伤。

2．扩大景区日容量

在景区不断增加建设投入的情况下，可采用扩大景区日容量的方法。这种方法包括延长景区开放时间，或一年中增加开放天数；在旅游高峰期开放备用旅游 1

通道，而在需求减少时关闭备用通道；设置免票人员专用通道等。调整景点工作人员，增派工作人员到瓶颈旅游景点工作。

 例如，桂林乐满地主题公园就灵活运用开放时间调节园区游客容量：在7~8月旅游高峰期，开园时间不变，但闭园时间比平常推迟半个小时；到节假日则另外安排开、闭园时间，并以通告为准。

 台北的故宫博物院开放时间：

故宫展览馆：8：00——18：30，周六夜间开放18：30——21：00。全年无休。（注意：自2008年3月1日起周六夜间开馆一律免费。至善园：新台币20元。）

图书文献馆：9：00——17：00，周日、假日休馆。

张大千先生纪念馆：周一和假日休馆，需一周前申请预约。

至善园：9：00——19：00，周一休园。

 2012年国庆，北京动物园方开始陆续开放新增的15个购票窗口，与原有的17个窗口一起向游客发售门票。几乎每个售票窗口都站有一名工作人员，专门接受游客咨询，以节省购票时间。据动物园相关负责人透露，如果遇到游客数量剧增，动物园已作出相关预案，随时安排工作人员挎包流动售票，如果仍不能满足，将实行“免票进园参观”措施。

 昆明世博园、西安秦皇陵兵马俑博物馆等景区都设有免票人员专用通道，避免与旅游者共同通道给工作人员检票带来不便。 故宫网上购票设专用通道

与2011相比，2012年参与网上订票的游客大为增加。从长假第一天到昨天，故宫网上预订票数从2000张增加到8000张。即便是在昨天这样的大高峰时期，网上预订的游客也几乎是“随到随入”。

在午门检票口处，设有网络购票通道，两名工作人员手持刷卡机等待“刷卡”进入的游客。游客只需携带订票的身份证，即可刷证进门。

对多数的旅游景区,旅游者一般集中在一天中某个时段进入景区。通过加强对景区工作人员知识、技能和服务意识方面的培训，提高工作人员效率，可以使旅游者在短时间内分散到各景点。

2.调节游客旅游需求

（1）价格杠杆

由于全球旅游需求的不平衡，旅游景区在旺季采取高价、淡季采取低价策略的比较普遍的，如故宫旺季门票是60元，淡季门票是40元。

部分旅游景区的门票价格区分更细，会按季节、按月、按每周的每一天，甚至按每一天中的不同时间段来分。

 例如，武夷山风景著名的天游峰，上山的旅游路较为狭小，单位时间段的游客容量较小，很容易在此形成游客的高峰，产生过度拥挤。因此武夷山风景区利用天游峰景区门票不同时间不同折扣的方式来调节游客进入天游峰的时间。一般来说，上午进入天游峰的游客比较多，所以武夷山风景区规定，在旅游旺季，凡

是上午进入天游峰景区的旅游团都不给于门票上的优惠，只有下午的某个时间段才给予团队门票优惠。通过这个途径来调节旅游团错开上午旅游高峰期，实现了游客量在一天内的相对均衡分布。在天游峰可以观赏到日出、云雾、佛光、夕阳、明月等天游五绝。

 台北的故宫博物院2013年就大幅提高了门票，团体票的票价翻了番，普通票也涨了一半以上。

票价：故宫展览馆：

1、普通票新台币160元；

2、团体参观票（10人以上）新台币120元；

3、军警学生、持文化机构义工证者、台湾岛外学生持学生证明者新台币80元。

 比如西方的许多歌剧院习惯根据观众数量设立浮动票价，例如周一晚间观看歌剧的观众较少，票价就会减少20%，而周五和周六晚上的黄金时段，票价将提高20%。一些博物馆在游览高峰时间会调高票价，在下午三点以后等低峰时间则适当降低票价。一些景区为了培养观众的预约习惯，现场购票的价要比网上购票的价格高很多。还有的旅游名胜地为了分流，科学划分景区的免费区与收费区„„  国庆假期福建省景区实行门票优惠 13景区门票价格最低下调二成 闽南网(微博)2013年9月23日讯 记者昨日从省物价局获悉，从2013年10月1日~10月7日，福建13家景区门票价格实行优惠，下调价格不低于20%的幅度。据了解，这是我省景区继今年“五一”之后，第二次在假期客流高峰执行门票优惠。具体而言，国家级景区方面，武夷山风景名胜区一日游门票价格从140元/人次下调为112元/人次，二日游从150元/人次下调为120元/人次，三日游从160元/人次下调为128元/人次。福鼎太姥山风景名胜区门票价格由100元/人次下调为80元/人次。漳州华安土楼门票价格由90元/人次下调为72元/人次。宁德福安白云山九龙洞景区门票价格由80元/人次下调为64元/人次。福建省省物价局相关人士透露，经过今年“五一”和“十一”的探索，未来假期景区门票降价可能成为一种趋势，今后每年“五一”和“十一”节假日都将组织景区下调门票价格，让利给游客。

2．市场营销

旅游淡季可以通过广告或与其他企业联合促销等来提高旅游景区知名度，鼓励潜在旅游者采取旅游行动。为了减少旅游者对热点旅游景区产生的压力，要减少热点景区的宣传，并着重宣传周边旅游景区用以分流热点景区的旅游者。如意大利水城威尼斯运用旅游智能卡来调节旅游需求。

此外，旅游景区还可以通过电视、网络、报纸等媒体向游客发布景区的交通、住宿、气候和接待容量等信息，预测未来可能的游客接待量，从而为潜在的游客选择旅游目的地提供参考。

比如，2010年上海世博会充分利用“世博官网”发布每日、各时间点各出入口游客流量情况，以使游客及时掌握入园参观人数，从而调节游客个人的行为。

二、游客定量、定点管理

为了避免景区接待游客数量在合理的范围内，避免超载现象产生，可以对旅客实行定量管理。游客在景区内的参观游览，难免会发生一些无意识行为，或者因游客对危险地带认识不足而导致事故的发生，对此可实行定点管理措施。

1.定量管理

定量管理主要是通过门票控制来实现的，采用限制进入时间、停留时间，控制旅游团人数、日旅游接待量，或综合运用集中措施的方式限定游客数量和预停留时间，解决因过度拥挤、践踏及温度、湿度变化引起的旅游资源耗损。

 埃及的纳费尔塔利王后陵墓，在陵墓内参观的旅游者会增加陵墓内的湿度，是陵墓内的壁画与石灰石表面剥离。为了减少旅游者对陵墓的影响，陵墓的旅游管理部门不得不规定每天仅允许150位旅游者以小型旅游团的形式进入陵墓参观，且每一团队在陵墓内停留时间不得超过16分钟。

 九寨沟是我国首先采用限制游客数量来保护旅游资源的景区。从2001年起，九寨沟管理局实行“限量旅游”，所有旅行社都必须在网上预订，每天近景区的人数限制为淡季1.2万人，旺季2万人，从而为景区减压。

2007年“十一”黄金周期间，九寨沟管理部门采取5条有效措施分流游客，以保障景区秩序良好。据介绍，这5条措施分别是：

一、实施“限量旅游”。每日进沟游客限制在1．8万人以内，以缓解生态环境与人为活动之间的矛盾。

二、网上订票。实行网上预售票制，严格控制游客量。

三、分时分区游览、分时分区就餐。

四、人车分流。景区60公里步行栈道贯穿每一个景点，严禁游客在公路上行走，保证安全。

五、通过网络、电视、报纸等媒介及时预报旅游信息，给游客提供出游参考。

2008年十一黄金周，九寨沟管理局实行游客总量控制和分时段控制相结合的方法：从9月3日开始，网上预售黄金周门票，每天限售1万张当日门票，售完即止。在8:30~9:00和9:00~9:30的旅游高峰时段，每个时段限售三千张门票。未购买该时段门票者，不得在该时段进入景区。

 故宫再议限量分流 拟推年票及淡季免费措施

北京故宫2014年3月26日就接待观众数量的限量分流再次开咨询会，故宫博物院院长单霁翔一再强调绝不是为了涨价，并拟推出年票制度及淡季2天免费等措施。

本次分流限流的初衷何在？单霁翔介绍主要有三个方面：一是为了故宫古建筑、文物藏品和观众的安全，重点是“削峰填谷”，特别是要杜绝日观众10万人以上时可能出现的踩踏风险；二是为了观众获得更好的参观体验和文化享受，因为不限流分流的话，在8万人以上的人山人海中无法获得美好的参观体验；三是引导并培养更多的观众采取网络购票的方式，这不但能减少现场购票排队时间，也有利于将来故宫博物院全部通过网络预售门票限定参观人数。

他表示，根据上次咨询会上大家的意见和建议，以及之后陆续收到的社会各界通过各种渠道反映的想法和希望，故宫博物院经过筛选和梳理后形成以下方

案：200元人民币(下同)(6次)年票或300元(10次)年票，老人及学生年票半价，仅限本人使用，春节和“十一”黄金周期间不得使用；在在淡季(11月1日-次年3月31日)选择2天进行“故宫免费日”试点，拟将人数控制在8万人次以内，免费日当天，免费不免票，必须在网络预售网站中预订，采取一证对一票的实名制；网络预售门票增设14:00后优惠票，这一方案拟将选择7天进行实验，对实行效果进行评估后再决定是否扩大。

此外，在客流高峰时期鼓励网上购票的方案将推广网络预售服务，实行现场正常售票(或者不售票)并网上优惠购票方案。拟对网上预约参观的观众给予一定的优惠，并限定4万人，现场购票照常。

2.定点管理

定点管理是指在需要特别保护的地带利用警示性标牌提醒游客什么不可以做，或在旅游高峰期聘用保安及专门服务人员或安排志愿者，在资源易耗损的地方执勤，重点区域、重点地段实行重点管理，避免游客践踏、抚摸、偷盗，同时对游客提供相应的帮助与及时服务。另外旅游景区在旅游高峰期聘用保安和服务人员，在遗产类旅游景区可以安排志愿者在资源易受损耗的地方执勤；在危险地带或禁止游客进入的场所采用拉网、拉绳、种植植物墙阻止。

 例如，上海世博会通过统一招募，在上海世博会园区内外自愿无偿开展各类自愿服务活动的自愿者总数达7万多人。世博会自愿者分为两大类：一类是为世博会园区提供自愿服务工作的世博会园区志愿者；一类是在整个城市开展各类志愿服务工作的世博会城市文明志愿者。

三、游览线路管理

一般而言，景区有一个或多分出入口，进入景区后，在导游的带领下，在导游图或路标系统的引导下，游客会沿着一定的线路或景区游览。因此，通过景区内合理游览线路的设计可以把游客分散到景区各部，缓解游客过度拥挤的问题。但在旅游旺季到来时，单凭游览线路分散游客已不能充分满足各游客到达景区后立即进行参观游览的需求，从而带来游客排队等候现象，因此对于景区游客，还存在列队管理的问题

1.景区内部游客分流

对于游客人数的多少与环境的影响并无主要关联的景区，应考虑通过旅游线路设计管理实施游客分流，降低游客在景区内部某些景点的时空集中程度，从而减少各局部景点的游客的拥挤。

景区管理人员对于游览线路顺序及时间的安排、客流的时空分布情况的掌握非常有助于分流。通过信息的及时传递反映各处的游客拥挤情况，可组织引导游客分流或实现游客自发分流。

 例如埃及的吉萨高地引入了全球定位系统（GPS），它可以储存各种资料，如线路的位置，同时还可以分析并显示哪些路线距离古建筑区最近，还可以分析游客的流量以及游客的人数是否超过其容量，帮助景区管理人员为游客分流提供数

据。

2.队列管理

根据游客和配备工作人员的数量，可将队列分为单列单人型，单列多人型、多列多人型等。

排队的地方，最好选择风景较好的区域，并设置相应的座位和护栏，或者通过墙壁上或两侧的景区宣传画、游览注意事项等把游客的等候过程和旅游体验经历结合起来。在等待较长的地方，可以通过电视、轻音乐等来分散游客的注意力。如云南丽江的玉龙雪山，在景区内的候车厅，又可以看电视、听音乐、购买棉衣、租氧气瓶等；再乘索道的地方，游客可以听到广播里有关雪山的介绍，还可看到部分雪山胜景，周围墙壁上也布满了有关雪山、冰川等的图片和文字介绍。

第二篇：旅游景区 游客须知

游客须知

1、禁止在游船码头及游船上吸烟，禁止将垃圾丢弃在水中及船舱内。

2、患有心脏病、高血压、哮喘病、传染病、精神疾病醉酒等影响乘船安全的患者、严重晕船者及孕妇请不要乘船，如果有隐瞒上述情况，造成登船出航发生意外的，后果自负。

3、游客须排队登船，在游船上应注意安全，以免失足落水。

4、六十周岁以上老年人和十周岁以下儿童应由成年人陪同乘船。

5、请自行保管好自身携带的手机、相机、摄像机等贵重物品，以免丢失或掉入水中。

6、在航行过程中，游客应坐稳抓牢，同时应服从工作人员指挥，如有不适，应及时向工作人员报告。

7、严禁将宠物带上游船，严禁将易燃、易爆及具有腐蚀性的危险物品带上游船。

8、对不遵守以上乘船安全要求或未听从工作人员在航行过程中的指令而造成不良后果的，游客应自行承担责任，造成了游船财产损失的要照价赔偿。

9、因特殊情况影响到游船正常航行，工作人员有权宣布回航，乘船人所付费用按乘坐时间折算退回。

天津地成旅游有限公司制

第三篇：浅谈库车县旅游景区游客管理

塔里木大学结业论文

浅谈库车县旅游景区游客管理

（阿拉尔 塔里木大学 经济与管理学院 旅游管理13）

摘 要：游客是旅游景区的“主角”，是带来经济收益的“顾客”，注重对游客的管理对景区的规范、持续发展有着不可忽视的作用。文章对景区游客管理的主要内容进行了详细的阐述，只有充分理解其主要内容，才能进一步提出相应的解决方法以及技术等，这有利于促进旅游景区乃至整个旅游业的可持续发展。关键词： 旅游景区;游客管理;游客体验

旅游业属典型的服务业, 其产品主要为游客提供无形服务。旅游景区在旅游产业链中处于核心环节, 因此长期以来旅游景区一直强调旅游服务质量。在20 世纪60 年代, 西方国家随着步入大众化旅游阶段, 游客人数迅速增多, 公园等旅游地旅游活动对环境的负面影响逐渐增大。因此, 旅游景区对旅游活动的管理是非常必要, 而游客管理则是其中的重要组成部分。由此产生的公众关注促进了游客管理概念的形成。

1、游客管理的基本概念

游客管理指景区经营管理者以游客为管理对象, 对游客在景区内活动全过程的组织、管理, 以保证景区内的旅游活动能长期稳定的发展。由管理的目标差异出发, 可以将游客管理分为环境负面影响管理和游客体验管理。

2、游客管理的服务性特征

游客管理是管理的一种形式之一, 管理本身就带有权威性, 同时具有强制性, 因此, 游客管理也带有一定的强制性。但由于旅游服务业的特殊性质, 在具体执行时, 必须考虑多采用柔性的方法。在实际管理中, 游客管理与游客服务之间界限往往是模糊的。

3、库车县景区游客管理的现状

目前库车县许多景区仍停留在被动、反应性的环境管理模式上,景区环境管理方面主要存在以下问题: 3.1、景区经营管理者资源坏境保护意识淡薄

传统的一些观念如认为旅游业是无烟工业,旅游资源不存在耗竭问题等。这些观念的存在,从根本上导致了景区相关者的环境不友好行为。另一方面,景区经营管理者为获取最大旅游经济效益,毫无节制地放纵游客流量从而造成景区环境承受超负荷,资源遭到严重破坏,可持续发展。

3.2、污染防治与控制等措施不到位

目前从许多旅游景区来看,其环境资源均缺乏必要的基本保护设施。如景区内存在大量分散、隐蔽难以收集、运输和处置的生活垃圾,对由人为因素造成的自然环境、历史文物古迹的污染、破坏与干扰,甚至疾病的传播等均无有效的防治与控制措施。3.3、相关法律法规与管理体制不健全

目前国家虽已颁布《环境保护法》等相关法律法规,但尚缺乏与其相配套的旅游资源开发利用与管理等方面的地方性的行政法规。同时,景区管理体制也存在一些问题,环境管理工作是零碎的、应对式的,没有很好地纳入景区管理体系,缺乏专业的景区环境管理人才。3.4、旅游者及当地社区居民环保意识不强

虽然旅游者的整体素质在提高,但其中仍不乏环保意识淡薄者,在景区内乱丢垃圾,乱涂乱画,随意破坏景区环境。对大部分社区居民来说,自己只是旅游开发的“旁观者”而非“参与者”。所以景区环境的威胁很大。

塔里木大学结业论文

4、库车县景区游客管理存在问题

由于缺乏有效的游客管理及对游客管理的不重视，导致库车县很多旅游景区出现了资源损毁、游客满意度下降，旅游需求减退等使多方利益蒙受损失的局面。游客管理在库车县景区的实际运营过程中得不到重视，只有在旺季时才将游客管理作为景区工作的重点。究其原因，大致有以下几个方面：

4.1．重视经济效益．忽视游客管理。

过度重视旅游经济效益，大多数旅游经营管理者的管理目标重点在于如何吸引大批量的游客，缺少对大批量游客对景区环境所带来的负面影响的考虑，缺乏可持续发展的前瞻性；部分地方为增加旅游带来的经济利益，促使游客消费，对游客的不文明行为充耳不闻；即使部分大的景点实行游客管理，通常也是在旅游旺季将旅游工作的重心倾向于游客管理，但一旦回归到淡季，便忽视了游客管理。

4.2.管理内容仅局限于游客行为管理，管理手段偏重硬性措施

由于在管理内容上倾向于游客行为管理，使得管理方法和手段过于硬性化，如对一些不文明行为实行巡视、处罚或限制活动等。无法让游客意识到文明化环境氛围，甚至管理过程中出现了对抗性行为，硬性管理还存在着被动性、高技术性、高成本，因此旅游管理效果不是很理想。克孜尔千佛洞很多地方都写的有违者罚款之类的硬性语言，有的游客就有“我就不听，看你能把我怎么样”的心理，为此克孜尔千佛洞安装了很多的摄像头来监控游客的行为，但是很多时候还是没人管一些小的破坏行为。

4.3.缺乏对旅游景区综合规划及管理

这几年大力发展旅游业，但对区域旅游景区的规划甚少，甚至对目的地旅游景区也缺少综合规划利用，对区域内的旅游景点缺乏合理的组织，这在一定程度上促使景区的游客对旅游景区的不合理感到不满意，如在同一个旅游景点的不同处，一些地方过多的人流得不到合理的解决，而部分地区则出现无人状态。服务设施不合理，有些景区很大一个地方也找不到一个厕所。旅游景区缺乏有效管理，如景区内对对商贩摊点没有统一的规划管理，商贩只管卖，不管环境卫生的清理；使得景区内的卫生环境脏乱，促使游客环保意识减弱，继续破坏环境。如克孜尔千佛洞，开放的石窟很少，以至于游客稍微多一点就会照成人员拥堵，不过景区也为了减少对石窟的破坏规定每次每个导游带十个人进去讲解，并且安装了二氧化碳监控器来减少对洞窟的破坏，克孜尔千佛洞的卫生间标的也不清楚，以至于半天找不到。4.4.对从业人员的培训与管理不到位，基层管理人员素质偏低。

库车县旅游业从业人员队伍缺乏稳定性，基层管理人员素质相对偏低，同时很多旅游景区和企业对从业人员的培训和管理不到位，缺乏对从业人员的管理能力和管理责任意识的培养和要求，缺乏应有的责任感，缺少起码的职业道德。在国内的很多景区，游人会随意触摸文物古迹，在文物古迹边嬉戏，并和文物拍照，而从业人员对其视而不见，使得文物资源在不经意见被逐步破坏。在沙雅博物馆，不经意很难发现不许照相的标语，并且讲解员也没提醒，看到有人照相也并没有阻止。

5、库车县游客管理的方法

5.1.减少进入数量的管理

虽然对游客的数量控制已被证明是存在很大缺陷的,但不可否认的是, 游客的体验水平和对环境的负面影响程度与游客数量还是存在普遍的相关关系的, 一般必须要采取建立客流信息系统、预定系统、价格策略以调节控制。有时为达到数量控制目的, 可以采取特别的办法, 如美国黄石国家公园采取抓阄进入的办法控制每天进入公园的人数。有些景区可以适当保持或提高景区进入难度、减少宣传等手段控制游客数量。克孜尔千佛洞是重点文物保护 2

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单位，因此以保护文物为主，在旅游旺季也是严格控制游客的进入量，不过在旅游旺季的时候导游不够用就只是让游客在外面等，这大大降低了游客的满意度。5.2.分流对策

限制游客进入数量对于游客来说总是不愉快的事, 计划好的旅游目标, 却无法实现。因此, 对于游客人数的多少与环境的影响并无主要关联的多数景区, 应该考虑的是实施游客分流, 降低客流在景区内部局部景点的时空集中程度, 从而减少各局部景点的游客的拥挤。主要是对游览线路顺序及时间安排, 客流的时空分布情况的掌握非常有助于分流, 通过信息的及时传递反映各处的游客拥挤情况, 可组织引导游客分流或实现游客自发分流, 如克孜尔千佛洞设计了几条参观路线，可以减少部分拥挤，保护文物的同时也提高了游客的游览质量。5.3.团队讲解管理

保持适宜的团队规模、频率、距离对游客体验的质量是非常重要的。团队规模过大易于造成空间拥挤。在旅游景区, 狭小的景点往往有几个团队的导游同时解说, 相互干扰是经常出现的现象。在克孜尔千佛洞中由于开放的洞窟数量少，所以经常会撞在一起。但是里面的导游就让本来在讲的讲，等上一波走了在对自己团队的游客补充讲解。

5.4.游客投诉管理

随着游客自我保护意识的增强, 游客对景区的期望值也越来越高。游客在旅游的同时, 也在评估他所得的服务是否物有所值。当有可预期效果不能如愿或者不够理想时, 对景区的投诉就会产生。面对游客投诉, 景区管理者应该以积极的心态与游客及时沟通和协调, 及时妥善地解决问题。为此需要建立一套完善的投诉处理程序, 首先必须要有一个完善便捷的投诉受理渠道;其次, 对游客的投诉要做出及时地、合适的反应, 注意对游客的意见做到耐心倾听、安慰、负责;最后能快捷地拿出一个使投诉游客满意的处理方案。可是在景区很多服务人员不够耐心，当旺季的时候人流量很大，致使工作人员的工作量也很大，渐渐地就失去了耐心，经常对游客的投诉爱理不理。5.5.游客行为管理

行为管理内容可包括, 环境卫生方面的常规行为管理, 如垃圾、吸烟、践踏、吐痰、随地小便、争吵、大声喧哗等;破坏性行为管理如涂刻、攀折、拍照、收集纪念品、闯入保护地带的活动;安全行为管理如危险性地带、接近一些大型动物等。不同的旅游景区对游客行为的要求是不同的, 如在生态旅游区, 对游客的活动范围、装备乃至所穿的鞋子往往都有要求, 在文物古迹景区, 一般重点是监管触摸、涂刻及拍照等行为。除配备足够的人员的监管外, 导游的配合是有效的补充, 为此必须注意对导游的管理。管理的方式主要通过提醒、宣传教育, 但强制性手段也是必不可少的。在克孜尔禁止触摸墙体，可是还是留下了“如来神掌”，虽然导游一再提醒，但是有的游客还是一意孤行，致使有的墙体破坏严重，还有的地方到处都是某某到此一游，在克孜尔千佛洞，白杨树上、墙上，乱涂乱画随处可见。景区的卫生更是难管理，随手扔垃圾的现象到处都是，有的景区精心制作的垃圾桶在有的游客看来就是个摆设。

5.6.重视旅游规划中的游客管理规划

旅游规划直接影响了旅游活动对于旅游的负面环境影响及游客体验。游道、停车场等基础设施及游道的设计、游憩方式的选择都与游客的拥挤体验和环境的影响程度有密切联系。如在自然保护区等地, 合理的功能分区等会有效降低游客活动对环境带来的负面影响。旅游规划同时也是影响游客管理实施难度等的重要因素。如游客乱扔垃圾可能是由于垃圾桶的数量太少、位置、色彩、开口等问题造成, 游客的不文明或破坏性等行为可能是牌示系统的规划设计存在问题。故提高旅游规划的合理性将有效提高景区游客管理水平。库车县虽然已有少量研究逐步地将游客管理导入到景区规划中, 但只是局部的探索, 还没有形成较成熟的适合库车县国情的游客管理理论框架。

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5.7.加强景区人员及导游的培训、管理

就库车县景区实际情况而言, 由于对游客管理的认识不够, 对于员工的管理技能培训一般都是不足的, 并且旅游行业的人员很不稳定, 基层管理员工的素质一般相对较低, 因此管理水平不容乐观。库车县目前还存在大量流动性很强的兼职导游, 松散的导游管理使得导游队伍水平参差不齐。库车县旅游景区应制定相应的管理人员和导游培训、管理机制, 加强对员工、导游的管理能力和管理责任意识的培养。5.8.建立景区游客规则

在游客管理中提倡柔性管理, 但是对于一些不文明的游客, 必要的规则约束是不可缺少的。我们在对游客进行劝导、教育的同时, 也必须通过一些刚性的政策, 来实现对游客的管理, 以增大管理的力度, 提高管理的效度, 建立一个良好的旅游环境, 让更多的人有一个愉快的旅游体验。如克孜尔千佛洞不允许拍照

6、结 语

游客管理是景区管理的重要内容, 库车县过去在景区管理时, 没充分意识到游客管理的重要性, 一定程度上阻碍了旅游业的发展。今后, 在发展旅游业的时候, 要充分考虑到游客管理的重要意义, 采取正确的方法对游客进行管理, 以创造一个良好的环境, 给游客一个好的旅游体验,促进旅游业的发展。

参考文献：

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第四篇：旅游景区游客服务中心管理制度

XX旅游景区游客服务中心管理制度

讲解员岗位职责

一、讲解员要加强业务学习，提高自身职业技能和综合素质；迎客走在前，送客走在后；全程讲解，讲解词熟练，知识面广，做到游客有问必答，满足游客的合理要求。

二、讲解时，做到站姿标准，讲解生动，语言文明规范，仪表整洁，举止端庄。

三、及时有效地讲解景区线路中有关注意事项和旅游知识，随时解答游客提问，不得敷衍。

四、结合景点自然景观传播科普知识。

五、在不影响正常讲解的情况下，为老、弱、病、残的游客提供热情的搀扶服务。

六、遵守职业道德，着装整洁，礼貌待人，文明用语，微笑服务，不卑不亢，杜绝争执，树立景区的良好形象。

七、不得迎合个别旅游者的低级趣味，在讲解、介绍中掺杂庸俗下流的内容。不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费。不得向游客索取小费及提出其他要求

八、讲解人员职业道德：

热情友好 爱岗敬业 文明礼貌 宾客至上 遵守法纪 真诚公道 不卑不亢 团结友好 好学上进 一视同仁 顾全大局 提高修养 游客服务中心宗旨及服务要求

一、游客中心的宗旨

“尊重每一位客人，重视每一个细节”，全体员工要热情、主动为游客服务，要维护和提高中心的声誉而努力工作，游客的到来是中心得以存在的基础，游客至上、游客第一，是我们中心经营基本观点。我们每位员工上岗必须牢牢记住，没有游客，就没有接待中心。同时，每一位员工都是中心的形象代表，我们对游客所提供的服务和对他们的态度影响到游客到风景名胜区游览是否愉快。当游客提出需要时，我们都要为他提供优质的服务。

二、服务要求

（一）学习理解国家政策法令和本公司的各项规章制度，尤其了解旅游相关法律法规，争当一名好员工。

（二）服从领导指挥，不折不扣完成本职工作和领导交办的一切任务，要坚决支持、热情帮助领导和其他部门开展工作。

（三）不迟到，不早退，出满勤，干满点。上班时间不串岗，不办私事，不饮酒，不在禁烟区吸烟，不私拿或损坏公物，不做有损团结的事。

（四）处处做到文明用语，礼貌待客，不以肤色、服饰、种族、信仰取人。

（五）常洗换衣服，常理发，常剪指甲。身上无汗味、无异味。戒烟酒，勿食生葱生蒜，保持口腔清洁。

（六）不得叉腰抱肩，不得前后踢腿或单腿打点，不得东张西望或摇头晃脑，不得与别人长时聊天。

（七）接待游客时要尊重其人格。与游客交谈时要站立端正，面带微笑，态度诚恳、谦和，语言文明有分寸。听取客人意见时要耐心，不抢话，不插话，不争辩，必要解释时，不起高腔，冷静面对并及时上报。

（八）尊重游客风俗习惯，不指点，不讥笑，不议论。对生理有缺陷的游客或小孩不歧视、不嘻戏。不收受游客所赠礼品。

（九）在与游客和外人交谈中，议论游客长短，不透露内部文件、资料、报表、总结中的任何内容，下班时先对以上资料收锁后再离开，保证无泄密。

（十）不图私利。馈赠品如数交公，不得私留。不贪污，不受贿，不挪用公-款，不以权谋私，要拾金不昧，勇于揭发不法行为，敢于同不良现象作斗争，树立正人正气，打击歪风邪气。

（十一）珍惜设施设备，节约器具器材，做到物尽其用，精打细算紧缩开支，切忌铺张，发扬勤俭兴业的优良传统。咨询台、导服中心管理制度

一、热爱本职工作，具有强烈的责任感和服务意识、营销观念，工作积级主动，及时准确的完成各项工作任务；

二、了解景区环境，熟知景点知识及景区住宿、餐饮、娱乐的各种硬件设施、服务项目，以及价格政策；

三、熟悉服务中心各部门的管理职能，掌握各类别客人的相关接待程序；

四、待客热情，精神饱满，说话和气，端庄稳重；

五、认真聆听客人问讯，耐心、细致作好解答，并积极听取客人的意见和建议；

六、对待游客的投诉和批评时，冷静倾听，耐心解释；

七、积极与游客作好沟通工作，更多了解游客信息；

八、努力学习专业知识，不断提高服务水平和自身素质,提供优质服务；

九、随时准备向客人提供一切必要的协助和服务，回答客人的一切询问；

十、重要问题的处理需要第一时间请示汇报有关领导。

第五篇：浅谈库车县旅游景区游客管理

塔里木大学结业论文

浅谈库车县旅游景区游客管理

（阿拉尔 塔里木大学 经济与管理学院 旅游管理13）

摘 要：游客是旅游景区的“主角”，是带来经济收益的“顾客”，注重对游客的管理对景区的规范、持续发展有着不可忽视的作用。文章对景区游客管理的主要内容进行了详细的阐述，只有充分理解其主要内容，才能进一步提出相应的解决方法以及技术等，这有利于促进旅游景区乃至整个旅游业的可持续发展。关键词： 旅游景区;游客管理;游客体验

旅游业属典型的服务业, 其产品主要为游客提供无形服务。旅游景区在旅游产业链中处于核心环节, 因此长期以来旅游景区一直强调旅游服务质量。在20 世纪60 年代, 西方国家随着步入大众化旅游阶段, 游客人数迅速增多, 公园等旅游地旅游活动对环境的负面影响逐渐增大。因此, 旅游景区对旅游活动的管理是非常必要, 而游客管理则是其中的重要组成部分。由此产生的公众关注促进了游客管理概念的形成。

1、游客管理的基本概念

游客管理指景区经营管理者以游客为管理对象, 对游客在景区内活动全过程的组织、管理, 以保证景区内的旅游活动能长期稳定的发展。由管理的目标差异出发, 可以将游客管理分为环境负面影响管理和游客体验管理。

2、游客管理的服务性特征

游客管理是管理的一种形式之一, 管理本身就带有权威性, 同时具有强制性, 因此, 游客管理也带有一定的强制性。但由于旅游服务业的特殊性质, 在具体执行时, 必须考虑多采用柔性的方法。在实际管理中, 游客管理与游客服务之间界限往往是模糊的。

3、库车县景区游客管理的现状

目前库车县许多景区仍停留在被动、反应性的环境管理模式上,景区环境管理方面主要存在以下问题:

3.1、景区经营管理者资源坏境保护意识淡薄

传统的一些观念如认为旅游业是无烟工业,旅游资源不存在耗竭问题等。这些观念的存在,从根本上导致了景区相关者的环境不友好行为。另一方面,景区经营管理者为获取最大旅游经济效益,毫无节制地放纵游客流量从而造成景区环境承受超负荷,资源遭到严重破坏,可持续发展。

3.2、污染防治与控制等措施不到位

目前从许多旅游景区来看,其环境资源均缺乏必要的基本保护设施。如景区内存在大量分散、隐蔽难以收集、运输和处置的生活垃圾,对由人为因素造成的自然环境、历史文物古迹的污染、破坏与干扰,甚至疾病的传播等均无有效的防治与控制措施。

3.3、相关法律法规与管理体制不健全

目前国家虽已颁布《环境保护法》等相关法律法规,但尚缺乏与其相配套的旅游资源开发利用与管理等方面的地方性的行政法规。同时,景区管理体制也存在一些问题,环境管理工作是零碎的、应对式的,没有很好地纳入景区管理体系,缺乏专业的景区环境管理人才。

3.4、旅游者及当地社区居民环保意识不强

虽然旅游者的整体素质在提高,但其中仍不乏环保意识淡薄者,在景区内乱丢垃圾,乱涂乱画,随意破坏景区环境。对大部分社区居民来说,自己只是旅游开发的“旁观者”而非“参与者”。所以景区环境的威胁很大。

4、库车县景区游客管理存在问题

由于缺乏有效的游客管理及对游客管理的不重视，导致库车县很多旅游景区出现了资源损毁、游客满意度下降，旅游需求减退等使多方利益蒙受损失的局面。游客管理在库车县景区的实际运营过程中得不到重视，只有在旺季时才将游客管理作为景区工作的重点。究其原因，大致有以下几个方面：

4.1．重视经济效益．忽视游客管理。

过度重视旅游经济效益，大多数旅游经营管理者的管理目标重点在于如何吸引大批量的游客，缺少对大批量游客对景区环境所带来的负面影响的考虑，缺乏可持续发展的前瞻性；部分地方为增加旅游带来的经济利益，促使游客消费，对游客的不文明行为充耳不闻；即使部分大的景点实行游客管理，通常也是在旅游旺季将旅游工作的重心倾向于游客管理，但一旦回归到淡季，便忽视了游客管理。

4.2.管理内容仅局限于游客行为管理，管理手段偏重硬性措施

由于在管理内容上倾向于游客行为管理，使得管理方法和手段过于硬性化，如对一些不文明行为实行巡视、处罚或限制活动等。无法让游客意识到文明化环境氛围，甚至管理过程中出现了对抗性行为，硬性管理还存在着被动性、高技术性、高成本，因此旅游管理效果不是很理想。克孜尔千佛洞很多地方都写的有违者罚款之类的硬性语言，有的游客就有“我就不听，看你能把我怎么样”的心理，为此克孜尔千佛洞安装了很多的摄像头来监控游客的行为，但是很多时候还是没人管一些小的破坏行为。

4.3.缺乏对旅游景区综合规划及管理

这几年大力发展旅游业，但对区域旅游景区的规划甚少，甚至对目的地旅游景区也缺少综合规划利用，对区域内的旅游景点缺乏合理的组织，这在一定程度上促使景区的游客对旅游景区的不合理感到不满意，如在同一个旅游景点的不同处，一些地方过多的人流得不到合理的解决，而部分地区则出现无人状态。服务设施不合理，有些景区很大一个地方也找不到一个厕所。旅游景区缺乏有效管理，如景区内对对商贩摊点没有统一的规划管理，商贩只管卖，不管环境卫生的清理；使得景区内的卫生环境脏乱，促使游客环保意识减弱，继续破坏环境。如克孜尔千佛洞，开放的石窟很少，以至于游客稍微多一点就会照成人员拥堵，不过景区也为了减少对石窟的破坏规定每次每个导游带十个人进去讲解，并且安装了二氧化碳监控器来减少对洞窟的破坏，克孜尔千佛洞的卫生间标的也不清楚，以至于半天找不到。

4.4.对从业人员的培训与管理不到位，基层管理人员素质偏低。

库车县旅游业从业人员队伍缺乏稳定性，基层管理人员素质相对偏低，同时很多旅游景区和企业对从业人员的培训和管理不到位，缺乏对从业人员的管理能力和管理责任意识的培养和要求，缺乏应有的责任感，缺少起码的职业道德。在国内的很多景区，游人会随意触摸文物古迹，在文物古迹边嬉戏，并和文物拍照，而从业人员对其视而不见，使得文物资源在不经意见被逐步破坏。在沙雅博物馆，不经意很难发现不许照相的标语，并且讲解员也没提醒，看到有人照相也并没有阻止。

5、库车县游客管理的方法

5.1.减少进入数量的管理

虽然对游客的数量控制已被证明是存在很大缺陷的,但不可否认的是, 游客的体验水平和对环境的负面影响程度与游客数量还是存在普遍的相关关系的, 一般必须要采取建立客流信息系统、预定系统、价格策略以调节控制。有时为达到数量控制目的, 可以采取特别的办法, 如美国黄石国家公园采取抓阄进入的办法控制每天进入公园的人数。有些景区可以适当保持或提高景区进入难度、减少宣传等手段控制游客数量。克孜尔千佛洞是重点文物保护

单位，因此以保护文物为主，在旅游旺季也是严格控制游客的进入量，不过在旅游旺季的时候导游不够用就只是让游客在外面等，这大大降低了游客的满意度。

5.2.分流对策

限制游客进入数量对于游客来说总是不愉快的事, 计划好的旅游目标, 却无法实现。因此, 对于游客人数的多少与环境的影响并无主要关联的多数景区, 应该考虑的是实施游客分流, 降低客流在景区内部局部景点的时空集中程度, 从而减少各局部景点的游客的拥挤。主要是对游览线路顺序及时间安排, 客流的时空分布情况的掌握非常有助于分流, 通过信息的及时传递反映各处的游客拥挤情况, 可组织引导游客分流或实现游客自发分流, 如克孜尔千佛洞设计了几条参观路线，可以减少部分拥挤，保护文物的同时也提高了游客的游览质量。

5.3.团队讲解管理

保持适宜的团队规模、频率、距离对游客体验的质量是非常重要的。团队规模过大易于造成空间拥挤。在旅游景区, 狭小的景点往往有几个团队的导游同时解说, 相互干扰是经常出现的现象。在克孜尔千佛洞中由于开放的洞窟数量少，所以经常会撞在一起。但是里面的导游就让本来在讲的讲，等上一波走了在对自己团队的游客补充讲解。

5.4.游客投诉管理

随着游客自我保护意识的增强, 游客对景区的期望值也越来越高。游客在旅游的同时, 也在评估他所得的服务是否物有所值。当有可预期效果不能如愿或者不够理想时, 对景区的投诉就会产生。面对游客投诉, 景区管理者应该以积极的心态与游客及时沟通和协调, 及时妥善地解决问题。为此需要建立一套完善的投诉处理程序, 首先必须要有一个完善便捷的投诉受理渠道;其次, 对游客的投诉要做出及时地、合适的反应, 注意对游客的意见做到耐心倾听、安慰、负责;最后能快捷地拿出一个使投诉游客满意的处理方案。可是在景区很多服务人员不够耐心，当旺季的时候人流量很大，致使工作人员的工作量也很大，渐渐地就失去了耐心，经常对游客的投诉爱理不理。

5.5.游客行为管理

行为管理内容可包括, 环境卫生方面的常规行为管理, 如垃圾、吸烟、践踏、吐痰、随地小便、争吵、大声喧哗等;破坏性行为管理如涂刻、攀折、拍照、收集纪念品、闯入保护地带的活动;安全行为管理如危险性地带、接近一些大型动物等。不同的旅游景区对游客行为的要求是不同的, 如在生态旅游区, 对游客的活动范围、装备乃至所穿的鞋子往往都有要求, 在文物古迹景区, 一般重点是监管触摸、涂刻及拍照等行为。除配备足够的人员的监管外, 导游的配合是有效的补充, 为此必须注意对导游的管理。管理的方式主要通过提醒、宣传教育, 但强制性手段也是必不可少的。在克孜尔禁止触摸墙体，可是还是留下了“如来神掌”，虽然导游一再提醒，但是有的游客还是一意孤行，致使有的墙体破坏严重，还有的地方到处都是某某到此一游，在克孜尔千佛洞，白杨树上、墙上，乱涂乱画随处可见。景区的卫生更是难管理，随手扔垃圾的现象到处都是，有的景区精心制作的垃圾桶在有的游客看来就是个摆设。

5.6.重视旅游规划中的游客管理规划

旅游规划直接影响了旅游活动对于旅游的负面环境影响及游客体验。游道、停车场等基础设施及游道的设计、游憩方式的选择都与游客的拥挤体验和环境的影响程度有密切联系。如在自然保护区等地, 合理的功能分区等会有效降低游客活动对环境带来的负面影响。旅游规划同时也是影响游客管理实施难度等的重要因素。如游客乱扔垃圾可能是由于垃圾桶的数量太少、位置、色彩、开口等问题造成, 游客的不文明或破坏性等行为可能是牌示系统的规划设计存在问题。故提高旅游规划的合理性将有效提高景区游客管理水平。库车县虽然已有少量研究逐步地将游客管理导入到景区规划中, 但只是局部的探索, 还没有形成较成熟的适合库车县国情的游客管理理论框架。

5.7.加强景区人员及导游的培训、管理

就库车县景区实际情况而言, 由于对游客管理的认识不够, 对于员工的管理技能培训一般都是不足的, 并且旅游行业的人员很不稳定, 基层管理员工的素质一般相对较低, 因此管理水平不容乐观。库车县目前还存在大量流动性很强的兼职导游, 松散的导游管理使得导游队伍水平参差不齐。库车县旅游景区应制定相应的管理人员和导游培训、管理机制, 加强对员工、导游的管理能力和管理责任意识的培养。

5.8.建立景区游客规则

在游客管理中提倡柔性管理, 但是对于一些不文明的游客, 必要的规则约束是不可缺少的。我们在对游客进行劝导、教育的同时, 也必须通过一些刚性的政策, 来实现对游客的管理, 以增大管理的力度, 提高管理的效度, 建立一个良好的旅游环境, 让更多的人有一个愉快的旅游体验。如克孜尔千佛洞不允许拍照

6、结 语

游客管理是景区管理的重要内容, 库车县过去在景区管理时, 没充分意识到游客管理的重要性, 一定程度上阻碍了旅游业的发展。今后, 在发展旅游业的时候, 要充分考虑到游客管理的重要意义, 采取正确的方法对游客进行管理, 以创造一个良好的环境, 给游客一个好的旅游体验,促进旅游业的发展。

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