景区游客体验管理运行机制初探

第一篇：景区游客体验管理运行机制初探

摘要：随着人们自由支配时间及 旅游 供给的增加，人们的旅游方式也发生了改变，旅游正从服务 经济 向体验经济转变，体验旅游将可能逐渐取代观光旅游成为未来旅游 发展 的趋势。正是在这种趋势下，景区成为体验旅游选择的主要目的地之一。游客体验质量的高低与景区的游客体验管理水平密切相关。影响景区游客体验管理质量的因素主要体现在景区游客与景区的互动缺失、景区员工和游客的互动缺失和景区员工与景区的互动缺失三个方面。从景区游客体验管理运行机制的系统要素、景区游客体验管理运行机制设计和管理制度创新三个方面构建景区游客体验管理运行机制，既可以实现景区游客、景区和景区员工三者的有效互动，同时也有利于提升景区游客体验管理水平。

关键词：景区；游客；体验管理；运行机制

一、问题的提出

旅游体验管理是旅游 企业 全体人员及各个部门有效利用人力、物力、财力、信息等资源，建立符合游客期望体验的研究设计、生产、销售等全过程的管理活动。国外关于游客体验管理研究主要集中在游客体验的归因、游憩体验质量与评价和游客满意度三个方面，案例主要集中在 自然 类景区和城市旅游活动。国内关于游客体验管理的研究主要集中在游客体验管理的途径和手段方法、游客满意度、体验管理模式和体验经济下旅游企业战略管理方面。纵观国内外关于游客体验管理的研究成果更多地是集中在游客体验管理的方法和工具上，研究重点体现在微观层次上，而对于游客体验管理的运行机制缺乏系统研究。

在实际的经营管理中，景区相比游客体验管理更加重视游客行为的管理。诚然，游客的行为与游客的个人素质有着一定的联系，但是，游客的行为与游客的体验有着更直接的联系。游客的低体验感会直接导致游客行为失范。景区作为体验型景区。忽视游客体验管理就势必导致对游客行为管理的失效。因此，探讨景区游客体验管理的运行机制具有其理论和实践意义。

二、影响景区游客体验管理质量的因素

(一)景区游客与景区的互动缺失

游客体验获得是一个过程消费前、消费中、消费后都应引起企业高度关注的。作为景区，游客的体验更是决定景区经营成败的关键。目前。很多景区重视旅游体验过程的消费前和消费中这两个阶段，包括很多游客体验产品和项目的设计、策划展示旅游体验产品等，并在营销时突出这些体验的内容，但却忽视了旅游体验过程消费后这个阶段，使得景区与游客之间没有建立一种有效地反馈机制，这在很大程度上导致景区提供的产品和服务体验与游客期望之间存在差异，不利于景区体验品牌的建设。

(二)景区员工和游客的互动缺失

景区和其他类型的景区一样，其旅游产品的生产、服务过程是由员工来完成的，特别是景区由于其产品的特殊性，更突出员工与游客互动的重要性。虽然越来越多的景区开始重视游客体验管理；但景区员工普遍没有以体验管理的要求提供服务，这就容易造成景区的体验产品不能给游客带来产品应有的体验效果，不利于游客形成良好的旅游体验，从而提高游客对景区的信任度和忠诚度。

(三)景区员工与景区的互动缺失

景区员工与景区互动的缺失体现在两个方面：一是员工与景区决策互动缺失。景区体验产品和服务的设计不仅缺少与顾客的互动，而且缺少与基层员工的决策互动，而基层员工作为游客体验服务的最直接提供者，比决策层更能了解游客的体验需求，这种决策互动的缺失势必导致决策层体验产品和服务设计的模式化。二是员工自我体验缺失。景区在体验管理时由于缺少与员工的互动往往无法准确地向员工传递体验管理的相关理念，这也导致了员工对景区的自我体验缺失，很大程度上导致了员工无法领会体验管理的真正内涵。

三、景区游客体验管理运行机制构建

按照系统论的观点，机制是指一个系统运行各组成要素之间相互作用、合理制约，使系统整体良性循环健康发展的规则、程序的总和。而运行机制则是人们想方设法建立的以达到某种目标、实现某种愿望和需求为出发点和终点的机制。景区游客体验管理运行机制构建作为一个系统的过程包括三个方面的内容：一是景区游客体验管理运行机制的系统要素，这是管理运行机制的基础；二是景区游客体验管理运行机制设计，包括激励机制、约束机制、反馈机制和决策机制，这是管理运行机制构建的核心；三是管理制度，这是管理运行机制的保障。

(一)系统状态特征

景区游客体验管理运行机制作为一个有序的褴体，由管理的主体、对象、管理方法和管理控制四个要素组成。由于文化遗产旅游的资源特点决定了管理主体由景区、景区员工和游客三部分组成，这三者之间存在着彼此的互动(α1)；管理对象由游客和员丁：组成，这两者之间也存在着彼此的互动(α2)。管理方法主要是在完善现有的游客管理的方法的基础上设计针对员工体验、景区营销系统和服务系统的管理方法(α3)；由此得到一个修正的表示系统状态特征的函数r＝f，(α1，α2，α3)。景区游客体验管理系统的整体性的发挥取决于α

1、α

2、α3三个要素的功能和彼此之间的联系。

(二)景区游客体验管理运行机制设计及制度安排

景区游客体验管理运行机制的主体和客体之间组成的系统容易受到外部环境的干扰，主体和客体之间也不存在自动协调：同时，管理方法和管理控制也不会自动作用于主客体。这一系列的问题都需要通过构建管理运行机制及相应的制度安排来解决。

1、激励与约束监督机制

激励机制是指组织系统中，激励主体通过激励因素或者手段与激励客体之间相互作用关系的总和，包括激励主体、激励客体、激励目标、激励手段方法。景区游客体验管理激励机制的激励主体主要是景区的经营者，但政府也可以成为激励的主体，从而促使景区实行游客体验管理，激励客体主要是景区员工、游客，景区经营企业也可以成为激励客体，从而形成政府对景区经营者、景区经营者对员工、景区经营者对游客的多方激励。激励目标主要是内化游客的行为外部性、提高游客的体验质量及游客与员工参与景区管理的积极性。激励方法主要是采取物质激励与精神激励相结合。

但激励机制也不是孤立的，它需要与相关的约束监督机制的配合才能发挥作用。景区游客体验管理的约束监督机制主要通过景区游客体验管理效果评估体系来运行，景区游客体验管理效果评估体系由评估指标体系、评估组织体系、评估制度体系组成。通过景区游客体验管理效果评估体系，可以有效地评估游客体验管理的质量，保障激励与约束监督机制的有效性。而与之相配套的监督机制和景区游客体验管理效果评估制度、员工绩效考核制度和激励手段有效性评估制度则是激励与约束监督机制顺利运行的保障。

2、反馈机制

反馈机制是指以系统活动的结果来调整系统活动的作用方式。由于环境变化，总会使受控系统的输出状态偏离预定状态。只有借助于反馈控制，才能调整系统运行过程中所出现的偏差，保证系统运行的稳定性，从而顺利地达到系统所预定的目标。

景区游客体验管理反馈机制主要是通过特定的媒介在景区和员工、员工和游客、景区和游客之间建立以景区为核心的信息交流的平台，通过这个平台使得信息在三方之间流通，并最终反馈给景区。景区游客体验管理反馈机制分为前置反馈、中程反馈、后继反馈。前置反馈即景区在员工与游客接触之前就对员工发出控制信息，对员工进行游客体验管理的 教育，使得景区员工在与游客接触前就树立体验管理的理念。中程反馈即员工将游客体验管理中遇到的问题及时反馈给景区管理层，从而使景区管理层及时了解游客体验管理的相关实施情况，使得景区能根据外部环境和游客需求的变化适时调整管理策略，同时把修正的管理策略重新输出。后继反馈即景区通过对游客满意度的调查。及时了解游客的体验感受和影响游客体验感受的相关因素，同时，通过综合员丁游客体验管理相关意见，反馈给景区管理层。

第二篇：浅谈库车县旅游景区游客管理

塔里木大学结业论文

浅谈库车县旅游景区游客管理

（阿拉尔 塔里木大学 经济与管理学院 旅游管理13）

摘 要：游客是旅游景区的“主角”，是带来经济收益的“顾客”，注重对游客的管理对景区的规范、持续发展有着不可忽视的作用。文章对景区游客管理的主要内容进行了详细的阐述，只有充分理解其主要内容，才能进一步提出相应的解决方法以及技术等，这有利于促进旅游景区乃至整个旅游业的可持续发展。关键词： 旅游景区;游客管理;游客体验

旅游业属典型的服务业, 其产品主要为游客提供无形服务。旅游景区在旅游产业链中处于核心环节, 因此长期以来旅游景区一直强调旅游服务质量。在20 世纪60 年代, 西方国家随着步入大众化旅游阶段, 游客人数迅速增多, 公园等旅游地旅游活动对环境的负面影响逐渐增大。因此, 旅游景区对旅游活动的管理是非常必要, 而游客管理则是其中的重要组成部分。由此产生的公众关注促进了游客管理概念的形成。

1、游客管理的基本概念

游客管理指景区经营管理者以游客为管理对象, 对游客在景区内活动全过程的组织、管理, 以保证景区内的旅游活动能长期稳定的发展。由管理的目标差异出发, 可以将游客管理分为环境负面影响管理和游客体验管理。

2、游客管理的服务性特征

游客管理是管理的一种形式之一, 管理本身就带有权威性, 同时具有强制性, 因此, 游客管理也带有一定的强制性。但由于旅游服务业的特殊性质, 在具体执行时, 必须考虑多采用柔性的方法。在实际管理中, 游客管理与游客服务之间界限往往是模糊的。

3、库车县景区游客管理的现状

目前库车县许多景区仍停留在被动、反应性的环境管理模式上,景区环境管理方面主要存在以下问题: 3.1、景区经营管理者资源坏境保护意识淡薄

传统的一些观念如认为旅游业是无烟工业,旅游资源不存在耗竭问题等。这些观念的存在,从根本上导致了景区相关者的环境不友好行为。另一方面,景区经营管理者为获取最大旅游经济效益,毫无节制地放纵游客流量从而造成景区环境承受超负荷,资源遭到严重破坏,可持续发展。

3.2、污染防治与控制等措施不到位

目前从许多旅游景区来看,其环境资源均缺乏必要的基本保护设施。如景区内存在大量分散、隐蔽难以收集、运输和处置的生活垃圾,对由人为因素造成的自然环境、历史文物古迹的污染、破坏与干扰,甚至疾病的传播等均无有效的防治与控制措施。3.3、相关法律法规与管理体制不健全

目前国家虽已颁布《环境保护法》等相关法律法规,但尚缺乏与其相配套的旅游资源开发利用与管理等方面的地方性的行政法规。同时,景区管理体制也存在一些问题,环境管理工作是零碎的、应对式的,没有很好地纳入景区管理体系,缺乏专业的景区环境管理人才。3.4、旅游者及当地社区居民环保意识不强

虽然旅游者的整体素质在提高,但其中仍不乏环保意识淡薄者,在景区内乱丢垃圾,乱涂乱画,随意破坏景区环境。对大部分社区居民来说,自己只是旅游开发的“旁观者”而非“参与者”。所以景区环境的威胁很大。

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4、库车县景区游客管理存在问题

由于缺乏有效的游客管理及对游客管理的不重视，导致库车县很多旅游景区出现了资源损毁、游客满意度下降，旅游需求减退等使多方利益蒙受损失的局面。游客管理在库车县景区的实际运营过程中得不到重视，只有在旺季时才将游客管理作为景区工作的重点。究其原因，大致有以下几个方面：

4.1．重视经济效益．忽视游客管理。

过度重视旅游经济效益，大多数旅游经营管理者的管理目标重点在于如何吸引大批量的游客，缺少对大批量游客对景区环境所带来的负面影响的考虑，缺乏可持续发展的前瞻性；部分地方为增加旅游带来的经济利益，促使游客消费，对游客的不文明行为充耳不闻；即使部分大的景点实行游客管理，通常也是在旅游旺季将旅游工作的重心倾向于游客管理，但一旦回归到淡季，便忽视了游客管理。

4.2.管理内容仅局限于游客行为管理，管理手段偏重硬性措施

由于在管理内容上倾向于游客行为管理，使得管理方法和手段过于硬性化，如对一些不文明行为实行巡视、处罚或限制活动等。无法让游客意识到文明化环境氛围，甚至管理过程中出现了对抗性行为，硬性管理还存在着被动性、高技术性、高成本，因此旅游管理效果不是很理想。克孜尔千佛洞很多地方都写的有违者罚款之类的硬性语言，有的游客就有“我就不听，看你能把我怎么样”的心理，为此克孜尔千佛洞安装了很多的摄像头来监控游客的行为，但是很多时候还是没人管一些小的破坏行为。

4.3.缺乏对旅游景区综合规划及管理

这几年大力发展旅游业，但对区域旅游景区的规划甚少，甚至对目的地旅游景区也缺少综合规划利用，对区域内的旅游景点缺乏合理的组织，这在一定程度上促使景区的游客对旅游景区的不合理感到不满意，如在同一个旅游景点的不同处，一些地方过多的人流得不到合理的解决，而部分地区则出现无人状态。服务设施不合理，有些景区很大一个地方也找不到一个厕所。旅游景区缺乏有效管理，如景区内对对商贩摊点没有统一的规划管理，商贩只管卖，不管环境卫生的清理；使得景区内的卫生环境脏乱，促使游客环保意识减弱，继续破坏环境。如克孜尔千佛洞，开放的石窟很少，以至于游客稍微多一点就会照成人员拥堵，不过景区也为了减少对石窟的破坏规定每次每个导游带十个人进去讲解，并且安装了二氧化碳监控器来减少对洞窟的破坏，克孜尔千佛洞的卫生间标的也不清楚，以至于半天找不到。4.4.对从业人员的培训与管理不到位，基层管理人员素质偏低。

库车县旅游业从业人员队伍缺乏稳定性，基层管理人员素质相对偏低，同时很多旅游景区和企业对从业人员的培训和管理不到位，缺乏对从业人员的管理能力和管理责任意识的培养和要求，缺乏应有的责任感，缺少起码的职业道德。在国内的很多景区，游人会随意触摸文物古迹，在文物古迹边嬉戏，并和文物拍照，而从业人员对其视而不见，使得文物资源在不经意见被逐步破坏。在沙雅博物馆，不经意很难发现不许照相的标语，并且讲解员也没提醒，看到有人照相也并没有阻止。

5、库车县游客管理的方法

5.1.减少进入数量的管理

虽然对游客的数量控制已被证明是存在很大缺陷的,但不可否认的是, 游客的体验水平和对环境的负面影响程度与游客数量还是存在普遍的相关关系的, 一般必须要采取建立客流信息系统、预定系统、价格策略以调节控制。有时为达到数量控制目的, 可以采取特别的办法, 如美国黄石国家公园采取抓阄进入的办法控制每天进入公园的人数。有些景区可以适当保持或提高景区进入难度、减少宣传等手段控制游客数量。克孜尔千佛洞是重点文物保护 2

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单位，因此以保护文物为主，在旅游旺季也是严格控制游客的进入量，不过在旅游旺季的时候导游不够用就只是让游客在外面等，这大大降低了游客的满意度。5.2.分流对策

限制游客进入数量对于游客来说总是不愉快的事, 计划好的旅游目标, 却无法实现。因此, 对于游客人数的多少与环境的影响并无主要关联的多数景区, 应该考虑的是实施游客分流, 降低客流在景区内部局部景点的时空集中程度, 从而减少各局部景点的游客的拥挤。主要是对游览线路顺序及时间安排, 客流的时空分布情况的掌握非常有助于分流, 通过信息的及时传递反映各处的游客拥挤情况, 可组织引导游客分流或实现游客自发分流, 如克孜尔千佛洞设计了几条参观路线，可以减少部分拥挤，保护文物的同时也提高了游客的游览质量。5.3.团队讲解管理

保持适宜的团队规模、频率、距离对游客体验的质量是非常重要的。团队规模过大易于造成空间拥挤。在旅游景区, 狭小的景点往往有几个团队的导游同时解说, 相互干扰是经常出现的现象。在克孜尔千佛洞中由于开放的洞窟数量少，所以经常会撞在一起。但是里面的导游就让本来在讲的讲，等上一波走了在对自己团队的游客补充讲解。

5.4.游客投诉管理

随着游客自我保护意识的增强, 游客对景区的期望值也越来越高。游客在旅游的同时, 也在评估他所得的服务是否物有所值。当有可预期效果不能如愿或者不够理想时, 对景区的投诉就会产生。面对游客投诉, 景区管理者应该以积极的心态与游客及时沟通和协调, 及时妥善地解决问题。为此需要建立一套完善的投诉处理程序, 首先必须要有一个完善便捷的投诉受理渠道;其次, 对游客的投诉要做出及时地、合适的反应, 注意对游客的意见做到耐心倾听、安慰、负责;最后能快捷地拿出一个使投诉游客满意的处理方案。可是在景区很多服务人员不够耐心，当旺季的时候人流量很大，致使工作人员的工作量也很大，渐渐地就失去了耐心，经常对游客的投诉爱理不理。5.5.游客行为管理

行为管理内容可包括, 环境卫生方面的常规行为管理, 如垃圾、吸烟、践踏、吐痰、随地小便、争吵、大声喧哗等;破坏性行为管理如涂刻、攀折、拍照、收集纪念品、闯入保护地带的活动;安全行为管理如危险性地带、接近一些大型动物等。不同的旅游景区对游客行为的要求是不同的, 如在生态旅游区, 对游客的活动范围、装备乃至所穿的鞋子往往都有要求, 在文物古迹景区, 一般重点是监管触摸、涂刻及拍照等行为。除配备足够的人员的监管外, 导游的配合是有效的补充, 为此必须注意对导游的管理。管理的方式主要通过提醒、宣传教育, 但强制性手段也是必不可少的。在克孜尔禁止触摸墙体，可是还是留下了“如来神掌”，虽然导游一再提醒，但是有的游客还是一意孤行，致使有的墙体破坏严重，还有的地方到处都是某某到此一游，在克孜尔千佛洞，白杨树上、墙上，乱涂乱画随处可见。景区的卫生更是难管理，随手扔垃圾的现象到处都是，有的景区精心制作的垃圾桶在有的游客看来就是个摆设。

5.6.重视旅游规划中的游客管理规划

旅游规划直接影响了旅游活动对于旅游的负面环境影响及游客体验。游道、停车场等基础设施及游道的设计、游憩方式的选择都与游客的拥挤体验和环境的影响程度有密切联系。如在自然保护区等地, 合理的功能分区等会有效降低游客活动对环境带来的负面影响。旅游规划同时也是影响游客管理实施难度等的重要因素。如游客乱扔垃圾可能是由于垃圾桶的数量太少、位置、色彩、开口等问题造成, 游客的不文明或破坏性等行为可能是牌示系统的规划设计存在问题。故提高旅游规划的合理性将有效提高景区游客管理水平。库车县虽然已有少量研究逐步地将游客管理导入到景区规划中, 但只是局部的探索, 还没有形成较成熟的适合库车县国情的游客管理理论框架。

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5.7.加强景区人员及导游的培训、管理

就库车县景区实际情况而言, 由于对游客管理的认识不够, 对于员工的管理技能培训一般都是不足的, 并且旅游行业的人员很不稳定, 基层管理员工的素质一般相对较低, 因此管理水平不容乐观。库车县目前还存在大量流动性很强的兼职导游, 松散的导游管理使得导游队伍水平参差不齐。库车县旅游景区应制定相应的管理人员和导游培训、管理机制, 加强对员工、导游的管理能力和管理责任意识的培养。5.8.建立景区游客规则

在游客管理中提倡柔性管理, 但是对于一些不文明的游客, 必要的规则约束是不可缺少的。我们在对游客进行劝导、教育的同时, 也必须通过一些刚性的政策, 来实现对游客的管理, 以增大管理的力度, 提高管理的效度, 建立一个良好的旅游环境, 让更多的人有一个愉快的旅游体验。如克孜尔千佛洞不允许拍照

6、结 语

游客管理是景区管理的重要内容, 库车县过去在景区管理时, 没充分意识到游客管理的重要性, 一定程度上阻碍了旅游业的发展。今后, 在发展旅游业的时候, 要充分考虑到游客管理的重要意义, 采取正确的方法对游客进行管理, 以创造一个良好的环境, 给游客一个好的旅游体验,促进旅游业的发展。

参考文献：

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第三篇：浅谈库车县旅游景区游客管理

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浅谈库车县旅游景区游客管理

（阿拉尔 塔里木大学 经济与管理学院 旅游管理13）

摘 要：游客是旅游景区的“主角”，是带来经济收益的“顾客”，注重对游客的管理对景区的规范、持续发展有着不可忽视的作用。文章对景区游客管理的主要内容进行了详细的阐述，只有充分理解其主要内容，才能进一步提出相应的解决方法以及技术等，这有利于促进旅游景区乃至整个旅游业的可持续发展。关键词： 旅游景区;游客管理;游客体验

旅游业属典型的服务业, 其产品主要为游客提供无形服务。旅游景区在旅游产业链中处于核心环节, 因此长期以来旅游景区一直强调旅游服务质量。在20 世纪60 年代, 西方国家随着步入大众化旅游阶段, 游客人数迅速增多, 公园等旅游地旅游活动对环境的负面影响逐渐增大。因此, 旅游景区对旅游活动的管理是非常必要, 而游客管理则是其中的重要组成部分。由此产生的公众关注促进了游客管理概念的形成。

1、游客管理的基本概念

游客管理指景区经营管理者以游客为管理对象, 对游客在景区内活动全过程的组织、管理, 以保证景区内的旅游活动能长期稳定的发展。由管理的目标差异出发, 可以将游客管理分为环境负面影响管理和游客体验管理。

2、游客管理的服务性特征

游客管理是管理的一种形式之一, 管理本身就带有权威性, 同时具有强制性, 因此, 游客管理也带有一定的强制性。但由于旅游服务业的特殊性质, 在具体执行时, 必须考虑多采用柔性的方法。在实际管理中, 游客管理与游客服务之间界限往往是模糊的。

3、库车县景区游客管理的现状

目前库车县许多景区仍停留在被动、反应性的环境管理模式上,景区环境管理方面主要存在以下问题:

3.1、景区经营管理者资源坏境保护意识淡薄

传统的一些观念如认为旅游业是无烟工业,旅游资源不存在耗竭问题等。这些观念的存在,从根本上导致了景区相关者的环境不友好行为。另一方面,景区经营管理者为获取最大旅游经济效益,毫无节制地放纵游客流量从而造成景区环境承受超负荷,资源遭到严重破坏,可持续发展。

3.2、污染防治与控制等措施不到位

目前从许多旅游景区来看,其环境资源均缺乏必要的基本保护设施。如景区内存在大量分散、隐蔽难以收集、运输和处置的生活垃圾,对由人为因素造成的自然环境、历史文物古迹的污染、破坏与干扰,甚至疾病的传播等均无有效的防治与控制措施。

3.3、相关法律法规与管理体制不健全

目前国家虽已颁布《环境保护法》等相关法律法规,但尚缺乏与其相配套的旅游资源开发利用与管理等方面的地方性的行政法规。同时,景区管理体制也存在一些问题,环境管理工作是零碎的、应对式的,没有很好地纳入景区管理体系,缺乏专业的景区环境管理人才。

3.4、旅游者及当地社区居民环保意识不强

虽然旅游者的整体素质在提高,但其中仍不乏环保意识淡薄者,在景区内乱丢垃圾,乱涂乱画,随意破坏景区环境。对大部分社区居民来说,自己只是旅游开发的“旁观者”而非“参与者”。所以景区环境的威胁很大。

4、库车县景区游客管理存在问题

由于缺乏有效的游客管理及对游客管理的不重视，导致库车县很多旅游景区出现了资源损毁、游客满意度下降，旅游需求减退等使多方利益蒙受损失的局面。游客管理在库车县景区的实际运营过程中得不到重视，只有在旺季时才将游客管理作为景区工作的重点。究其原因，大致有以下几个方面：

4.1．重视经济效益．忽视游客管理。

过度重视旅游经济效益，大多数旅游经营管理者的管理目标重点在于如何吸引大批量的游客，缺少对大批量游客对景区环境所带来的负面影响的考虑，缺乏可持续发展的前瞻性；部分地方为增加旅游带来的经济利益，促使游客消费，对游客的不文明行为充耳不闻；即使部分大的景点实行游客管理，通常也是在旅游旺季将旅游工作的重心倾向于游客管理，但一旦回归到淡季，便忽视了游客管理。

4.2.管理内容仅局限于游客行为管理，管理手段偏重硬性措施

由于在管理内容上倾向于游客行为管理，使得管理方法和手段过于硬性化，如对一些不文明行为实行巡视、处罚或限制活动等。无法让游客意识到文明化环境氛围，甚至管理过程中出现了对抗性行为，硬性管理还存在着被动性、高技术性、高成本，因此旅游管理效果不是很理想。克孜尔千佛洞很多地方都写的有违者罚款之类的硬性语言，有的游客就有“我就不听，看你能把我怎么样”的心理，为此克孜尔千佛洞安装了很多的摄像头来监控游客的行为，但是很多时候还是没人管一些小的破坏行为。

4.3.缺乏对旅游景区综合规划及管理

这几年大力发展旅游业，但对区域旅游景区的规划甚少，甚至对目的地旅游景区也缺少综合规划利用，对区域内的旅游景点缺乏合理的组织，这在一定程度上促使景区的游客对旅游景区的不合理感到不满意，如在同一个旅游景点的不同处，一些地方过多的人流得不到合理的解决，而部分地区则出现无人状态。服务设施不合理，有些景区很大一个地方也找不到一个厕所。旅游景区缺乏有效管理，如景区内对对商贩摊点没有统一的规划管理，商贩只管卖，不管环境卫生的清理；使得景区内的卫生环境脏乱，促使游客环保意识减弱，继续破坏环境。如克孜尔千佛洞，开放的石窟很少，以至于游客稍微多一点就会照成人员拥堵，不过景区也为了减少对石窟的破坏规定每次每个导游带十个人进去讲解，并且安装了二氧化碳监控器来减少对洞窟的破坏，克孜尔千佛洞的卫生间标的也不清楚，以至于半天找不到。

4.4.对从业人员的培训与管理不到位，基层管理人员素质偏低。

库车县旅游业从业人员队伍缺乏稳定性，基层管理人员素质相对偏低，同时很多旅游景区和企业对从业人员的培训和管理不到位，缺乏对从业人员的管理能力和管理责任意识的培养和要求，缺乏应有的责任感，缺少起码的职业道德。在国内的很多景区，游人会随意触摸文物古迹，在文物古迹边嬉戏，并和文物拍照，而从业人员对其视而不见，使得文物资源在不经意见被逐步破坏。在沙雅博物馆，不经意很难发现不许照相的标语，并且讲解员也没提醒，看到有人照相也并没有阻止。

5、库车县游客管理的方法

5.1.减少进入数量的管理

虽然对游客的数量控制已被证明是存在很大缺陷的,但不可否认的是, 游客的体验水平和对环境的负面影响程度与游客数量还是存在普遍的相关关系的, 一般必须要采取建立客流信息系统、预定系统、价格策略以调节控制。有时为达到数量控制目的, 可以采取特别的办法, 如美国黄石国家公园采取抓阄进入的办法控制每天进入公园的人数。有些景区可以适当保持或提高景区进入难度、减少宣传等手段控制游客数量。克孜尔千佛洞是重点文物保护

单位，因此以保护文物为主，在旅游旺季也是严格控制游客的进入量，不过在旅游旺季的时候导游不够用就只是让游客在外面等，这大大降低了游客的满意度。

5.2.分流对策

限制游客进入数量对于游客来说总是不愉快的事, 计划好的旅游目标, 却无法实现。因此, 对于游客人数的多少与环境的影响并无主要关联的多数景区, 应该考虑的是实施游客分流, 降低客流在景区内部局部景点的时空集中程度, 从而减少各局部景点的游客的拥挤。主要是对游览线路顺序及时间安排, 客流的时空分布情况的掌握非常有助于分流, 通过信息的及时传递反映各处的游客拥挤情况, 可组织引导游客分流或实现游客自发分流, 如克孜尔千佛洞设计了几条参观路线，可以减少部分拥挤，保护文物的同时也提高了游客的游览质量。

5.3.团队讲解管理

保持适宜的团队规模、频率、距离对游客体验的质量是非常重要的。团队规模过大易于造成空间拥挤。在旅游景区, 狭小的景点往往有几个团队的导游同时解说, 相互干扰是经常出现的现象。在克孜尔千佛洞中由于开放的洞窟数量少，所以经常会撞在一起。但是里面的导游就让本来在讲的讲，等上一波走了在对自己团队的游客补充讲解。

5.4.游客投诉管理

随着游客自我保护意识的增强, 游客对景区的期望值也越来越高。游客在旅游的同时, 也在评估他所得的服务是否物有所值。当有可预期效果不能如愿或者不够理想时, 对景区的投诉就会产生。面对游客投诉, 景区管理者应该以积极的心态与游客及时沟通和协调, 及时妥善地解决问题。为此需要建立一套完善的投诉处理程序, 首先必须要有一个完善便捷的投诉受理渠道;其次, 对游客的投诉要做出及时地、合适的反应, 注意对游客的意见做到耐心倾听、安慰、负责;最后能快捷地拿出一个使投诉游客满意的处理方案。可是在景区很多服务人员不够耐心，当旺季的时候人流量很大，致使工作人员的工作量也很大，渐渐地就失去了耐心，经常对游客的投诉爱理不理。

5.5.游客行为管理

行为管理内容可包括, 环境卫生方面的常规行为管理, 如垃圾、吸烟、践踏、吐痰、随地小便、争吵、大声喧哗等;破坏性行为管理如涂刻、攀折、拍照、收集纪念品、闯入保护地带的活动;安全行为管理如危险性地带、接近一些大型动物等。不同的旅游景区对游客行为的要求是不同的, 如在生态旅游区, 对游客的活动范围、装备乃至所穿的鞋子往往都有要求, 在文物古迹景区, 一般重点是监管触摸、涂刻及拍照等行为。除配备足够的人员的监管外, 导游的配合是有效的补充, 为此必须注意对导游的管理。管理的方式主要通过提醒、宣传教育, 但强制性手段也是必不可少的。在克孜尔禁止触摸墙体，可是还是留下了“如来神掌”，虽然导游一再提醒，但是有的游客还是一意孤行，致使有的墙体破坏严重，还有的地方到处都是某某到此一游，在克孜尔千佛洞，白杨树上、墙上，乱涂乱画随处可见。景区的卫生更是难管理，随手扔垃圾的现象到处都是，有的景区精心制作的垃圾桶在有的游客看来就是个摆设。

5.6.重视旅游规划中的游客管理规划

旅游规划直接影响了旅游活动对于旅游的负面环境影响及游客体验。游道、停车场等基础设施及游道的设计、游憩方式的选择都与游客的拥挤体验和环境的影响程度有密切联系。如在自然保护区等地, 合理的功能分区等会有效降低游客活动对环境带来的负面影响。旅游规划同时也是影响游客管理实施难度等的重要因素。如游客乱扔垃圾可能是由于垃圾桶的数量太少、位置、色彩、开口等问题造成, 游客的不文明或破坏性等行为可能是牌示系统的规划设计存在问题。故提高旅游规划的合理性将有效提高景区游客管理水平。库车县虽然已有少量研究逐步地将游客管理导入到景区规划中, 但只是局部的探索, 还没有形成较成熟的适合库车县国情的游客管理理论框架。

5.7.加强景区人员及导游的培训、管理

就库车县景区实际情况而言, 由于对游客管理的认识不够, 对于员工的管理技能培训一般都是不足的, 并且旅游行业的人员很不稳定, 基层管理员工的素质一般相对较低, 因此管理水平不容乐观。库车县目前还存在大量流动性很强的兼职导游, 松散的导游管理使得导游队伍水平参差不齐。库车县旅游景区应制定相应的管理人员和导游培训、管理机制, 加强对员工、导游的管理能力和管理责任意识的培养。

5.8.建立景区游客规则

在游客管理中提倡柔性管理, 但是对于一些不文明的游客, 必要的规则约束是不可缺少的。我们在对游客进行劝导、教育的同时, 也必须通过一些刚性的政策, 来实现对游客的管理, 以增大管理的力度, 提高管理的效度, 建立一个良好的旅游环境, 让更多的人有一个愉快的旅游体验。如克孜尔千佛洞不允许拍照

6、结 语

游客管理是景区管理的重要内容, 库车县过去在景区管理时, 没充分意识到游客管理的重要性, 一定程度上阻碍了旅游业的发展。今后, 在发展旅游业的时候, 要充分考虑到游客管理的重要意义, 采取正确的方法对游客进行管理, 以创造一个良好的环境, 给游客一个好的旅游体验,促进旅游业的发展。

参考文献：

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第四篇：游客体验综述

游客体验综述

一、游客体验的概念

（一）国外

有关游客体验的概念不同的学者有不同的定义，对游客体验的界定各不相同。20世纪70年代，美国著名未来学家阿尔·托勒夫在其著作《未来的冲击》中第一次构建了一个体验经济分析的基本框架，标志着体验经济及体验作为作为经济提供物的开端。

Boorstin认为游客体验是一种大众化的旅游方式，是游客在预先构想的情况下所进行的旅游活动。他强调游客体验是一种大众化的时尚旅游方式，并不是一种传统意义上的旅游。MacCannel把旅游体验看成是对现代生活所遭遇的困难的积极响应，他认为旅游者是在寻求“真实”的体验以战胜困难。Ryan认为，旅游体验并不是单纯的一种休闲活动方式，它是多种休闲活动的有机结合，旅游者不仅能够获得身心上的愉悦还能通过旅游习得更多知识。

1998年B.Joseph Pine和James H.Gilmore在《体验经济时代的到来》一文中肯定了托勒夫的思想，指出现在的经济时代是继农业经济、工业经济和服务经济后出现的体验经济时代。

(二)国内

谢彦君在1999年出版的《基础旅游学》一书中指出，“旅游体验是旅游个体通过与外部世界取得联系从而改变其心理水平并调整其心理结构的过程。这个过程是旅游者心理与旅游对象相互作用的结果，是旅游者以追求旅游愉悦为目标的综合性体验。”这个定义是从旅游市场需求的单一角度，对旅游体验进行界定的。而从旅游供给的角度来理解旅游体验，它是指旅游企业提供的以体验作为旅游吸引物，吸引旅游者前来旅游，并留下深刻难忘印象的旅游产品，也就是时下学术界谈论较多的体验式旅游。因此，旅游体验可以解释为旅游者对旅游目的地的实物或事件的直接观察或参与过程以及形成的感受。

二、游客体验的内容

旅游体验范畴的提出和界定问题 旅游体验的动机、行为和意义 旅游体验过程中的住客互动

旅游体验过程中愉悦的生成机制和表现形式 旅游体验的外部效应问题 旅游体验质量

最倚重的研究方法是田野工作的方法。

三、游客体验的影响因素

在对影响旅游体验的因素的研究方面，不同的学者给出了不同的结论。肖轶楠、夏沫认为体验主题的凝练与提升、体验项目的设计与更新、体验活动的构思与变化、体验场景的布置与渲染、体验服务的完善与优化以及体验回忆的再现与沉淀等六个方面。认为运用层次分析法从体验主、客体两个方面对影响旅游景区体验质量的因素进行了分析，即旅游者自身因素和旅游景区因素;其中旅游景区因素是旅游主体所要体验的内容或对象，也是旅游景区能够控制的因素和营销工作的重点，主要包括景区旅游资源条件、旅游产品特性、旅游氛围、景区旅游服务质量等。郑聪辉以杭州西湖景区为例，研究后得出旅游体验影响因素体系由9个主因子、34个具体影响因素组成。9个主因子分别是游客内在特征、他人言行、旅途经历、旅游资源条件、引导服务水平、游览过程与感受、食宿购物条件、安全及基础设施、环保及游览过程控制。卢军霞立足于古城镇旅游产品，从环境体验、设施体验、活动体验三个方面探讨了古城镇旅游产品游客体验的影响因素，并进一步细分为古城镇旅游产品自然环境体验、社会环境体验、大众服务设施体验、基本保障设施体验和活动体验五个方面。

由此可以得到一个结论，对游客体验的研究可以从游客内部和外部两个方面来进行研究。客观因素是游客进行旅游活动的基础环境，旅游活动是一种社会性经济文化或的目光，带有很强的社会属性，人类是生活在一个社会大环境之中，人类的行为方式、内心活动必然要受到外界环境的影响和制约：旅游者所处的政治环境、自然环境、旅游景区的环境因素、旅游景物自身的美感度等，都将影响旅游者对旅游体验的感受。主观环境主要是影响旅游者体验的主观因素主要是旅游者个体自身所具有的特性：受教育水平、年龄特征、自身对旅游事物的感知、旅游动机、在旅游中受他人的影响等等所有这些都会影响到旅游者对旅游体验的获得。

四、旅游体验研究的意义

1、旅游体验研究可作为旅游学基础理论研究的硬核

2、旅游体验研究能够体现林业学的跨学科视角 3.旅游体验研究具有深入挖掘的潜力

4.旅游体验研究嫩巩固解决旅游研究理论空洞化的最有效的途径

旅游体验研究的框架

从现象学视角，有层次的构建有关旅游体验的各种相关范畴 以现象学为基础，组织观点

在动机理论基础上，综合各学科理论，对旅游体验进行深入剖析 完成旅游体验质量评价的标准与内容(一)旅游体验基础理论研究

关于旅游体验基本理论的探索是国内外学术界相对薄弱的环节, 但又是核心领域。国内只有少数学者涉足于这方面的研究, 并取得了一些开创性的研究成果。

1.旅游体验的本质内涵、类型及形成机理研究

谢彦君指出, 旅游世界最核心的要素即旅游体验, 是指个体借助观赏、交往、模仿和消费等活动方式实现的一个时序过程, 通过与外部世界取得暂时性的联系而改变其心理水平并调整其心理结构, 是旅游者的内在心理活动与旅游客体所呈现的表面形态和深刻含义之间相互交流和相互作用的结果。2.旅游体验真实性研究

本文认为, 旅游体验真实性的深入研究, 对提高游客在旅游目的地的体验质量和体验价值有着重要的意义。国内主要从基础理论、民族旅游、乡村旅游、温泉旅游、遗产旅游及其对旅游管理当局的影响等方面对旅游体验的真实性进行研究。3.旅游体验理论模型、层级模式

国内关于旅游体验相关模型及旅游体验的层级模式研究, 始于本世纪初。谢彦君等提出了旅游体验过程中满足获得的渠道和影响机制, 在国外学者研究基础上从期望和感受两个角度建立了旅游体验质量的交互模型。谢彦君从现象学、格式塔心理学的角度出发, 通过对旅游现象尤其是旅游行为的分析, 构建了一个可以描述旅游行为动力过程的基本理论模型:旅游场；他建立了一个衡量旅游体验愉悦度的快乐—痛苦两极情感模型, 比较深入地探讨了旅游体验的本质性和过程性的特征。

第五篇：旅游景区 游客须知

游客须知

1、禁止在游船码头及游船上吸烟，禁止将垃圾丢弃在水中及船舱内。

2、患有心脏病、高血压、哮喘病、传染病、精神疾病醉酒等影响乘船安全的患者、严重晕船者及孕妇请不要乘船，如果有隐瞒上述情况，造成登船出航发生意外的，后果自负。

3、游客须排队登船，在游船上应注意安全，以免失足落水。

4、六十周岁以上老年人和十周岁以下儿童应由成年人陪同乘船。

5、请自行保管好自身携带的手机、相机、摄像机等贵重物品，以免丢失或掉入水中。

6、在航行过程中，游客应坐稳抓牢，同时应服从工作人员指挥，如有不适，应及时向工作人员报告。

7、严禁将宠物带上游船，严禁将易燃、易爆及具有腐蚀性的危险物品带上游船。

8、对不遵守以上乘船安全要求或未听从工作人员在航行过程中的指令而造成不良后果的，游客应自行承担责任，造成了游船财产损失的要照价赔偿。

9、因特殊情况影响到游船正常航行，工作人员有权宣布回航，乘船人所付费用按乘坐时间折算退回。

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