桂林三千漓景区游客满意度研究
一、游客满意度概述
（一）游客满意度理论
消费者满意度是顾客针对产品特性或服务的一种评判,是消费者要求能够得到满意的一个反映;公司将消费者设定为样本框,设计它与其顾客消费行为活动有关的系列评价指数,选择合适的调研日期和研究场所,运用随机抽样的方式对消费者展开调研访谈,并由消费者对其特定的满意度评价指数进行评分,进而收集并整理研究数据,利用加权平均法得到相应的结论。
当然,消费者评价是存在差异的,针对不同的消费者人群,同一种产品或服务其评价呈现的结果也不同;但即便是同一种消费者,其在各种场合或状况下,针对同一种产品或服务的满意度评定也是截然不同的。所以,只有全面掌握了造成消费者满意的具体各种因素,才有可能有效地改善消费者的满意度。
期望差异理论曾经是被西方学术界用来研究在零售商与服务业中的消费群体满意度。该理论的主要思路是,消费群体在选购一项产品或者服务以前,会基于对其以往从个人经历、广告经验等途径所收集到的产品或者服务的有关信息,建立对产品和服务特性的消费行为前预期。当消费者选择了这项产品或者服务以后,消费群体就会对该产品或者服务形成了实际的消费绩效感受。当消费者将消费前期望与产品服务的实际绩效进行对比时，二者若是不一致就会产生差异，而这个差异也就是消费者对该产品或服务的满意度。如果原来的心理预期大于产品和服务的实际使用感受，消费者心中就会产生不满的情绪，导致对该产品和服务产生差评；如果原来的心理预期低于产品和服务的实际使用感受时，消费者心中会感到满足，对该产品及服务也会感到满意。
旅游景区的发展战略变化颇多,富有代表性的战略大致有三种,即价格战发展策略、智能化发展战略、和信息化发展战略。
价格战发展策略。旅游景点在日益惨烈的国际竞争中通过产品价格战,科学合理标价,控制销售渠道,顺应了当前散客人群日渐增加的市场形势,有效降低了中间游客业务环节,透明游客商品和游览娱乐价值,降低游客的旅行花费,公正游客的旅行消费价值,使景点与旅游业真正步入了良性发展之途。
智能型发展战略。智能的发展战略不但能够给中国旅游观光提供了方便,同时还顺应着现代化科学技术的发展趋势,给中国观光旅游的发展提出了明确的方向。因此,利用智能订票管理系统,就能够实现在手机、电脑终端或手动买票机等媒体实现订票,从而打造了多样性、智能的订票管理模式。通过这些智能管理模式吗,不但能够大大提高景区服务效率,还能够在相应程度上,增加旅客便利性,从而达到与景区服务旅客的双赢局面。
信息化发展。通过互联网信息化建设发展战略能够扩展景点业务、扩展景点业务业务领域,旅游景区通过运用先进的互联网信息化建设技术手段,对游客服务市场的占据有着相当的巨大价值。当今,现代信息化旅游发展已作为中国旅游业发展的主要组成部分,并有着很大的发展潜力,现代信息化主导了景点旅游市场营销手段的主体,并占有了市场费用的百分之七十以上。旅游景区还可进行现代信息化的建设、进行现代信息化的高效率管理、高效服务,乃至网络电子商务的主要功能。
五、对策及建议
（一）提高从业人员服务意识
高水准的服务质量是人文旅游业可持续发展的保证。桂林三千漓可以参考成功的自然人文旅游例子，引进先进的管理模式，做到有序管理。可以从以下几个方面入手：
1.提高桂林三千漓员工服务意识，保证员工对于服务质量的主观能动性，可以组织旅游服务专题讲座，对景区员工进行定期培训，参观成功的旅游景区换位思考体验真实的服务，然后打分机制来建立培训档案。
2.鼓励游客主动参与，使游客参与互动提供合理的建议，提升景区服务质量在桂林三千漓官网通过设立访客留言栏，与游客沟通，及时解答疑问，倾听意见，对提出重大建议的游客给予适当奖励；
3.完善游客投诉系统，在桂林三千漓各处公布投诉电话，及时处理游客投诉。并与员工沟通，以良好的服务，让游客满意，提高桂林三千漓游客的忠诚度。
（二）改善景区各项环境设施
旅游基础设施是游客在逗留期间直接接触的的设施，反映了一个景区的硬件水平。因此需要更应该科学合理地进行基础设施的建设。
1.桂林三千漓景区存在着停车场地不足、停车位紧张、个体摊位占道等问题，对游客上岛旅游带来了很大的不便，严重影响了游客对景区的第一印象。景区应充分利用游客中心附近的闲置土地，将未开发利用的土地改造成临时停车场，旅游旺季增加服务人员引导游客进行停车，增加停车位。游客中心西侧大巴停车场应硬化处理、平整坚实、绿化美观，标志规范醒目尽量体现景区特色；划出专门区域加强引导、杜绝占道经营的现象。
2.景区大部分区域的游客和电瓶游览车合用一条窄小的环岛道路，严重影响游客的人身安全。因此建议景区重规划的游览路线，合理安排多元化的游览路线保证满足不同游客的需求。考虑景区各个区域间隔距离，游览时间，活动内容等因素对景区游览线路进行优化设计。
3.根据游览路线路的类型和游客的游览需要，设置不同的路面类型。比如设置电瓶车专用柏油路面，设置游客专用的木栈道、石板路、鹅卵石等类型道路提高道路通行能力。
（三）加强景点网络广告宣传
桂林三千漓的广告形象是游客对桂林三千漓的整体认知和综合评价，直接决定了游客对于桂林三千漓旅游的选择。目前外界桂林三千漓的宣传太单一，知名度小，因此桂林三千漓形象的推广需要持续地、全方位地促销。建议：
1.借助多媒体传播渠道，进行全方位的宣传。在中央台、旅游卫视等频道投放宣传片、电视专题片，加大对景区的宣传力度；制作景区旅游微电影投放在各大门户网站和视频平台，提升景区的知名度。
2.在中央级、省级、地方级公众号平台通过美丽简介的图片与文字介绍加强对景区的宣传力度，提升景区的知名度；
3.借助百度，搜狗等搜索引擎优化景点排名进行宣传，依托如途牛旅游网、去哪儿网、携程旅行网、同程网等知名旅游网站增加链接的数量，并加强与上述网站的电子商务合作，提供合理的促销价格促进销售；
（四）打造景点经典特色产品
自然人文旅游产品是旅游产品开发中的重要领域。目前自然人文旅游产品种类单一，特色不明显，而旅游者对于景点的旅游产品的需求日益增长。目前，桂林三千漓景区的旅游产品千篇一律，雷同现象普遍，缺乏特色和地方性，对游客没有吸引力，到访桂林三千漓的旅游者主要还是观光游览，逗留时间短，旅游经济效益低。
1.桂林三千漓景区应该对其景区的自然风光特色进行强化，其三面环江的独特景色以及四季显著的自然风光，可以制作相应的旅游产品让游客在观赏山水人文景色的时候将感受到自然的风光带回家乡作为留念，陶冶情操的同时还可以放松心情。
2.桂林三千漓景区内的古建筑历史悠久，可以根据适当修复及重建的桂林三千漓景区内的古建筑群打造如书画、文创产品、个性定制礼物等。
3.可以加大对桂林三千漓景区历史古迹的渲染，让游客享受到历史重现的视觉冲击。游客听到专业的讲解、欣赏一些古迹图画或影视作品，对历史古迹的了解也会更加深入。当然，桂林三千漓景区也可以类仿西安古城墙，进行演员站岗、练兵或游行等，这样可以更为生动的将游客带回古代时期，感受桂林三千漓当日的历史状况。
（五）引进旅游高级管理人才
对于旅游发展来说，庞大的管理体系是景区的依托，景区管理水平和服务质量直接影响游客的总体满意度。
1.要提升管理水平。在硬件建设完善升级的基础上，应进一步强化软件水平，深化管理制度改革，建立科学、合理的景区管理体制和组织制度。与同类景区的进行交流学习，优化人才配置，提升从业人员素质和景区综合管理水平，促进景区管理的现代化和智能化。
2.要提高综合服务质量。目桂林三千漓景区远离大城市，经济欠发达，当地旅游服务提供者要根据当地居民特点提高综合服务质量，将旅游开发与当地经济发展相结合。当地政府和旅游经营者应注重引进和培养专业人才，提升工作人员的旅游服务意识，增强他们的专业技能，.要提高综合服务质量。
3.要加强旅游市场主体监管力度，完善桂林三千漓游客投诉系统，并与员工沟通，及时处理游客投诉。政府和业界应设立便捷投诉平台，拓展桂林三千漓景点发展意见渠道，通过相关法律法规政策加强旅游市场主体监管力度。
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