景区游客管理制度

景区游客管理制度

1、总则

1.1景区应制定游客接待程序化文件,明确接待服务的规范及程序。

1.2游客接待服务包括:检票口问讯服务、游客物品(行李和车辆)保管、导游服务及有关表演、安全、景区交通、环境等项服务。

2、问讯服务

2.1景区应在检票口等位置设立问讯处,负责游客的咨询服务。

2.2咨询人员应经过充分的培训,熟悉景区及相关信息,对于不能准确回答的问题,应明确告诉游客其他的问讯渠道。

2.3咨询人员应掌握的知识至少应包括:

2.3.1景区的基本情况;

2.3.2景区的主要活动及时间;

2.3.3景区内的车船服务,餐饮、购物的有关信息;

2.3.4景区周边情况、酒店及入住标准等。

2.4问讯处应备有当地的交通旅游地图、当地至全国各地的交通时刻表等,以方便游客查询。

2.5问讯处应有明显标志,并有专人值班。

3、游客物品保管

3.1景区在检票口设置游客物品保管室,为游客存放物品。

3.2景区应制定书面的游客物品保管标准,并向游客公布。

3.3根据游客存放的物品,设置必要的保管实施。

3.4对游客物品应准确核对、妥善保管,并形成必要的记录。

4、导游服务

4.1导游服务的对象:

4.1.1散客;

4.1.2旅游团队;

4.1.3贵宾。

4.2导游服务的联络方式:

4.2.1散客的导游服务直接在检票口联络提供;

4.2.2旅游团队的导游服务应进行需求评审。

4.3景区应明确规定导游的上岗资格和服务规范,确保导游服务质量。

4.4贵宾及团队的导游服务,导游员要有相应的记录。

5、散客接待

5.1景区的售票员、检票员应热情、快捷地为游客提供入园门票服务及游船等其他票务服务。

5.2景区导游员为要求提供讲解服务的游客提供导游服务。

5.3市场管理部员工按规定的时间、场次,为游客提供各类表演及广场演出活动服务。

5.4场务管理部门做好景区卫生、安全工作,维持景区旅游秩序。

5.5景区各岗位员工应按景区服务规范,热情、礼貌地提供服务,满足游客要求,接纳游客建议、抱怨、投诉,并按景区的有关规定处理。

6、贵宾接待

6.1市场管理部门根据有关规定制定详细的接待计划,做好相应的接待工作,接待计划应经过景区主要负责人审批后,由景区办公室下发各有关单位。

6.2景区领导及各部门负责人、工作人员提前到达指定地点,做好接待的准备工作。

6.3客人到达景区入口,景区领导出面迎接,也可组织适当的演出活动。

6.4景区领导陪同客人进入景区参观,导游员可随同讲解。

6.5安全保卫部门负责接待过程的安全保卫工作。

6.6如安排植树等活动,有关部门应做好相关的准备工作。

6.7如安排题词或赠送礼品活动,由市场管理部负责组织实施。

6.8游览结束后,可组织演出活动进行欢送。

6.9整个接待过程应根据情况做好保密工作。

6.10在接待过程中临时增加或取消的参观内容,场务管理部前导人员应迅速通知有关部门。

7、团体及有特殊要求游客的接待

7.1市场管理部门制定团体游客及有特殊要求游客的接待计划,报景区主要负责人审批后,下发到相关接待部门。

7.2各部门根据接待计划的要求,在保证安全的情况下做好团体游客和散客的协调工作,避免不安全的事故发生。

7.3场务管理部门应了解有特殊要求客人的特殊服务工作。

8、接待档案管理

8.1市场管理部门接待贵宾及团体游客后,应及时填写《贵宾及团体客人接待记录表》

8.2每月5日前,市场管理部门将上月的《贵宾及团体客人接待记录表》上交景区办公室档案室汇总保管、归档。

XX旅游景区游客服务中心管理制度

讲解员岗位职责

一、讲解员要加强业务学习，提高自身职业技能和综合素质；迎客走在前，送客走在后；全程讲解，讲解词熟练，知识面广，做到游客有问必答，满足游客的合理要求。

二、讲解时，做到站姿标准，讲解生动，语言文明规范，仪表整洁，举止端庄。

三、及时有效地讲解景区线路中有关注意事项和旅游知识，随时解答游客提问，不得敷衍。

四、结合景点自然景观传播科普知识。

五、在不影响正常讲解的情况下，为老、弱、病、残的游客提供热情的搀扶服务。

六、遵守职业道德，着装整洁，礼貌待人，文明用语，微笑服务，不卑不亢，杜绝争执，树立景区的良好形象。

七、不得迎合个别旅游者的低级趣味，在讲解、介绍中掺杂庸俗下流的内容。不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费。不得向游客索取小费及提出其他要求

八、讲解人员职业道德：

热情友好 爱岗敬业 文明礼貌 宾客至上 遵守法纪 真诚公道 不卑不亢 团结友好 好学上进 一视同仁 顾全大局 提高修养 游客服务中心宗旨及服务要求

一、游客中心的宗旨

“尊重每一位客人，重视每一个细节”，全体员工要热情、主动为游客服务，要维护和提高中心的声誉而努力工作，游客的到来是中心得以存在的基础，游客至上、游客第一，是我们中心经营基本观点。我们每位员工上岗必须牢牢记住，没有游客，就没有接待中心。同时，每一位员工都是中心的形象代表，我们对游客所提供的服务和对他们的态度影响到游客到风景名胜区游览是否愉快。当游客提出需要时，我们都要为他提供优质的服务。

二、服务要求

（一）学习理解国家政策法令和本公司的各项规章制度，尤其了解旅游相关法律法规，争当一名好员工。

（二）服从领导指挥，不折不扣完成本职工作和领导交办的一切任务，要坚决支持、热情帮助领导和其他部门开展工作。

（三）不迟到，不早退，出满勤，干满点。上班时间不串岗，不办私事，不饮酒，不在禁烟区吸烟，不私拿或损坏公物，不做有损团结的事。

（四）处处做到文明用语，礼貌待客，不以肤色、服饰、种族、信仰取人。

（五）常洗换衣服，常理发，常剪指甲。身上无汗味、无异味。戒烟酒，勿食生葱生蒜，保持口腔清洁。

（六）不得叉腰抱肩，不得前后踢腿或单腿打点，不得东张西望或摇头晃脑，不得与别人长时聊天。

（七）接待游客时要尊重其人格。与游客交谈时要站立端正，面带微笑，态度诚恳、谦和，语言文明有分寸。听取客人意见时要耐心，不抢话，不插话，不争辩，必要解释时，不起高腔，冷静面对并及时上报。

（八）尊重游客风俗习惯，不指点，不讥笑，不议论。对生理有缺陷的游客或小孩不歧视、不嘻戏。不收受游客所赠礼品。

（九）在与游客和外人交谈中，议论游客长短，不透露内部文件、资料、报表、总结中的任何内容，下班时先对以上资料收锁后再离开，保证无泄密。

（十）不图私利。馈赠品如数交公，不得私留。不贪污，不受贿，不挪用公-款，不以权谋私，要拾金不昧，勇于揭发不法行为，敢于同不良现象作斗争，树立正人正气，打击歪风邪气。

（十一）珍惜设施设备，节约器具器材，做到物尽其用，精打细算紧缩开支，切忌铺张，发扬勤俭兴业的优良传统。咨询台、导服中心管理制度

一、热爱本职工作，具有强烈的责任感和服务意识、营销观念，工作积级主动，及时准确的完成各项工作任务；

二、了解景区环境，熟知景点知识及景区住宿、餐饮、娱乐的各种硬件设施、服务项目，以及价格政策；

三、熟悉服务中心各部门的管理职能，掌握各类别客人的相关接待程序；

四、待客热情，精神饱满，说话和气，端庄稳重；

五、认真聆听客人问讯，耐心、细致作好解答，并积极听取客人的意见和建议；

六、对待游客的投诉和批评时，冷静倾听，耐心解释；

七、积极与游客作好沟通工作，更多了解游客信息；

八、努力学习专业知识，不断提高服务水平和自身素质,提供优质服务；

九、随时准备向客人提供一切必要的协助和服务，回答客人的一切询问；

十、重要问题的处理需要第一时间请示汇报有关领导。