2012年全市旅游工作会议经验交流材料

第一篇：2012年全市旅游工作会议经验交流材料

2012年全市旅游工作

会议经验交流材料

强化管理 优化服务

全面实现旅游景区质量和效益双提升

——永城市芒砀山汉文化旅游区鲁玉

近年来，在商丘、永城市委、市政府的高度重视和强力推动下，在市旅游局、景区管委会的正确指导下，公司全体员工，全面落实科学发展观，积极打造汉文化品牌，使得芒砀山迅速发展成为我国中东部地区颇具影响力的文化旅游景区，先后被评为“河南省文明旅游风景区”、“ 河南省文化产业示范基地”、“河南省十大文化产业集聚区”，并荣获2010年首届“商丘市市长质量奖” 企业等称号。旅游收入也是逐年上升，由2006年的门票收入百余万元，迅速升至20１1年的2000多万元，基本实现了旅游开发拉动地方经济发展的目的。下面我从企业管理、市场营销、品牌建设、旅游服务等方面向大家作简要汇报。

一、科学规范管理，强化企业队伍建设

目前公司拥有员工一百五十多名，经营管理着六个开放的景区（点）。管理中我们实施的是卓越绩效管理模式,注 1

重管理的规范化和标准化，（工作中去掉）一是用绩效和数字说话。在薪资的调整、日常奖惩和人事任免中用绩效说话，既彰显了管理的民主，又减少了工作中的扯皮，提高了员工的工作积极性。二是服务标准更加人性化。卓越绩效管理的标准化使管理操作有了明确的依据。我们2008年导入卓越绩效管理时，就出台了《芒砀山景区岗位规范化服务标准》，标准涵盖景区管理、游客接待、导游讲解、安全保卫、游客投诉、环境卫生等方面的操作标准和人性化服务的指导思想，增强了管理的科学性。第三是完善的管理系统避免了工作的随意性，减少了管理的漏洞。

二、积极拓宽市场，大力推行品牌战略

我们把市场营销与景区的汉文化品牌建设相结合，景区内接待营销与市场终端营销相结合，注重营销队伍建设与培养，成立了20余人的优秀营销团队。进一步调整营销思路，整合营销市场，并重点与各地市实力较强的旅行社加强深入合作，同时在郑州、开封、蚌埠、徐州、商丘等城市开通“大汉王朝揭秘之旅”旅游直通车，解决了各地散客不能成团的问题。为缓解景区宣传经费不足的问题，营销部采取同旅行社、媒体门票置换，与企业联合宣传，与市内大活动对接，获得在央视的宣传，发行旅游年票与同行相互宣传等多种营销模式，利用景区网站进行网络营销，借助同程网、旅游互

联网、深圳信游天下网、省旅游资讯网等十多家网上售票系统，进行全方位的网络宣传和网络售票，逐步建立了具有影响力的营销网络。

全年除积极参加市局组织的旅游交易会及推介活动外，我们还主动组织并参与各营销市场的宣传活动，如“淮海经济区旅游交易会”、“百家优秀旅行社旅游资源推介会”、“郑开国际马拉松”、“菏泽牡丹花会”、“砀山梨花节会”等。

另外，在旅游线路上组合上，除商丘古城--芒砀山两日游外，根据组团社及季节的要求我们分别整理出：五月摘山杏、七月摘仙桃、八月摘苹果，常年摘草莓等芒砀山采摘游。与砀山组线观梨花、送梨劵、采酥梨等活动，连线境内的陈官庄红色旅游，安徽皇藏峪、山东台儿庄、滕州湿地、微山湖、江苏连云港组合二日游，永登高速开通后又组合了芒砀山、鄢陵花都温泉、少林寺等多条新线路，我们在线路整合上采取借助大景区、优势景区的资源来拉动、弥补我们的景区的不足。

在工作中不断大胆创新，成立了传统文化发展部，培养汉礼人才，举办大型汉礼活动，成功开发了展示汉文化的大型情景剧——《梁王迎宾》，挖掘整理了反映中华礼仪文明的“人生九礼”，并不断完善提升，使之不仅能够让游客观

赏，而且可以亲身体验，让游客感受汉文化时能穿越博物馆式的参观，让汉文化通过汉礼演绎活起来，这一举措得到了省礼仪文化发展促进会及广大游客的充分认可，创造出一种文化旅游产业发展的新路子。

三、以人为本 创建特色的景区服务文化 创建景区服务文化、打造景区服务品牌,对于提升景区形象,提高旅游市场竞争力,构建和谐景区,推动景区的可持续发展,都具有重要的作用。在提高服务水平，打造芒砀山服务品牌上，我们注重员工的学习培训。通过学习让员工了解什么样的服务才是规范的、标准的、具有芒砀山服务特色的。我们景区特色服务文化的基本定位是: “服务服从游客需求”，标准是:“全力达到游客满意”，对全员提出在岗要求“脸笑起来、礼敬起来、精神扬起来”，通过规范化服务的推行，特色景区服务文化的打造，今天的芒砀山景区的每位员工，身影显精神，面孔露笑意，话语都透温馨，动作有礼仪。让人倍感热情、温馨、周到，赢得了游客的好评。

四、努力拼搏，景区发展再上新台阶

没有压力，就没有动力，企业要发展就要有足够的压力。为了完善景区服务配套设施建设，我们放弃了多年来完全依赖政府投资的思想，不等不靠，积极与市工行协调，利用今年多项金融措施支持旅游项目的政策，以门票收入做抵押贷

款2000万元，用于景区游客接待中心、旅游纪念品销售中心、新停车场的建设等。这虽然是自我加压，但更重要的是给企业发展增加了活力，使我们更加努力的去做好企业管理与经营，让景区再上新的台阶。

第二篇：旅游工作会议经验交流材料

[2009•4] 全市旅游工作会议经验交流材料之一

落实计划，推动＊＊旅游产业可持续发展

——＊＊镇人民政府

2008年，在市政府及市旅游局的正确指导和大力支持下，我镇认真贯彻落实《关于进一步加快旅游业发展的意见》和《2008年＊＊市现代服务业发展意见》，加大对旅游业的扶持和引导力度，努力把旅游业推上新的台阶，力争使旅游业成为我镇最重要的三产增长点。去年至今，我镇经过充分调研分析，制定并开始实施旅游规划，强力推动旅游发展，取得了一定的成效。

一、前阶段旅游发展基本情况和做法

前阶段，我镇根据自身特点，加强旅游与文化、古典家具产业、房地产业的结合，为旅游业全面发展奠定了一定的基础。目前，我们已经获得“广东省旅游特色镇”的荣誉称号，正在为创建“中国旅游特色乡镇”而不断努力。我镇旅游产业具备优良的基础，如何提炼主题，串联景点，整合资源，形成旅游目的地的态势，是目前的重点工作，为此，我们和全镇各有关职能部门一起开展了以下工作：

（一）推进＊＊旅游的整体规划

2008年，《＊＊市＊＊镇旅游产业专项规划》完成编制和评审工作，对＊＊旅游产业的发展进行了定位，对＊＊旅游业的现状进行了有效梳理和分析，对未来＊＊旅游线路进行了详细而系统的设计，提出了“一个中心区、两个景观翼、六大旅游功能集群”的框架性意见，围绕“＊＊一日游”分别设计了东线、南线、西线、北线方案，围绕“＊＊两天一夜游”设计了北线和南线方案，围绕经典线路设计了＊＊养生游、探古访今游等11条主题旅游线路方案，同时针对区际旅游设计了6条主题旅游线路方案。目前，我镇正在积极对旅游区进行项目规划，启动了＊＊温泉旅游区项目规划和罗三妹山旅游项目的开发计划，准备把这两个具有深厚基础的旅游区进行复合式整合和开发，使之成为＊＊旅游的“明珠”。

如何把规划的愿景迅速变成显性的成果？我们认为应该“先易后难、重点突破”。以＊＊的重点旅游资源为基础，以主要目标客源的特征为依据，进行突破式整合。一是抓住创建中国古典家具名镇的契机，整合人文、温泉、养生美食、古典家具文化、古村落等资源，针对有文化品味和消费能力的客源开发文化养生休闲游线路；二是利用＊＊镇群众体育基础好、动感旅游品类丰富、户外活动设施齐全、发展空间大、市场需求快速上升的有利条件，针对有消费能力的学生和青年白领开发户外活动游线路。至此，＊＊镇主题明确的旅游线路终于破土而出，文化养生休闲旅游、青年户外运动旅游、学生团体修学旅游成为＊＊旅游的重头戏。

＊＊以本镇为核心，整合周边旅游资源，加强和澳门、珠海旅游区、孙＊＊故居、＊＊詹园、伊泰莲娜DIY地带等景点的横向联合，形成区域互动的旅游格局，并结合＊＊优美人居、特色农业、特色文化，挖掘＊＊深度旅游的核心价值。

（二）以节庆文化带动旅游繁荣，促进旅游相关产业发展

近年来，＊＊不断推进古典家具产业发展，全面开展共建“中国古典家具名镇”活动。在今年3月下旬举行的首届中国（＊＊）古典家具文化节上，我镇开展了＊＊著名景区大串游活动，在广州、＊＊、香港、澳门、东莞、江门等地媒体频繁发布活动预告，发出13万张旅游邀请函覆盖＊＊、珠海，同时邀请＊＊市21家旅行社组团光顾文化节和＊＊各景点。据统计，文化节期间，免费旅游巴士接送游客达10多万人次；旅行社组团游＊＊达200个团。我镇把节庆旅游、淘宝旅游、文化旅游、养生旅游、运动旅游等概念有机地融合在一起，打造了一场旅游盛典。

（三）积极开展修学游活动

目前，我镇明确将修学旅游线路设计成旅游拳头产品，在规划的基础上设计了四个修学游主题。一是爱国主义教育游主题，包括郑观应故居、罗三妹山和孙＊＊故居等;二是青年户外运动游主题,结合小琅环自行车赛道、登山径、泉林旅游山庄的户外拓展项目等，和正在规划中的罗三妹山山地自行车及户外运动项目进行有效连接;三是历

史文化游主题，包括郑观应故居、古鹤石板街、古鹤宗祠、白石村碉楼等，开展历史传统教育;四是科普游主题，整合小琅环有孔虫雕塑科普园、泉林旅游山庄科普园、叠泉生态园、伊泰莲娜DIY项目等，开展体验式科普教育。

14日，由＊＊市旅游局和＊＊镇政府共同主办2009广东国民旅游休闲计划修学旅游启动仪式，启动仪式对＊＊乃至＊＊市学生旅游市场将带来深远的影响。

（四）大力加强旅游宣传工作

宣传工作是促进旅游业迅速发展的重要工作节点，前阶段，我镇加大了对旅游宣传的投入。一是拍摄制作《路过＊＊》旅游形象宣传片，编写《路过＊＊》旅游图书，详尽介绍＊＊的人文、景点、环境和配套设施；二是与香港《文汇报》进行深度合作，建立“活力＊＊”专栏，针对港澳游客策划了全年的推广计划；三是完成了两张DVD光碟的制作和两本宣传画册的编印；四是编印＊＊旅游商贸交通地图。这些资料在各种宣传场合发挥了重要作用。

（五）推进旅游新题材和新产品的开发工作。

旅游的命脉在于不断更新、永葆新鲜，我镇在推进旅游新题材和新产品开发方面做了大量工作，重点开发古村落文化游、名人文化游、古典家具文化游、工业农业观光游、有孔虫产品的深度开发等，目前，我们分别对郑观应故居的开发工程、有孔虫礼品深度开发项目开展了实施工作，同时不断加快对古鹤古村落、白石旅游农庄、小琅环公园、山地自行车赛道开发等的筹备和酝酿。

二、下阶段旅游工作设想

下阶段，我镇旅游的重点工作是在完善规划、加强宣传、组织协调、规范市场的基础上，着力推动旅游业规划的落实，启动一批旅游项目，带动服务业的整体发展，为我镇经济发展增添新的亮点。

（一）加快＊＊温泉旅游区项目的启动工作

目前，我镇已制定《＊＊温泉旅游区项目规划》，规划在＊＊温泉旅游景区建立南中国（＊＊）首个山地自行车赛道，打造集娱乐、购物、餐饮、住宿、休闲、旅游于一体的＊＊岭南城，构建循环生态水系，下阶段将着力开展项目咨询、招商工作，尽快启动该项目，尽快构建＊＊旅游的“月亮”。

（二）尽快完善和推动修学旅游规划的制定和实施

目前，我镇设计了四个修学游主题，下阶段，我镇将尽快制定和完善＊＊修学游规划，加设工业游和农业生态游等主题，并尽快开展项目实施，打造完善的修学游体系。

（三）启动小琅环公园自行车赛道和有孔虫科普馆的商业营运 目前，我镇小琅环公园自行车赛道免费开放，有孔虫科普馆还没有建设，我镇将密切联系各旅行社，通过招商开展对这两个项目的商业营运活动。

（四）提升小琅环山的价值

小琅环山满布参天古木、竹林，植物种类达460多种，被誉为“没有围墙的天然植物园”。我镇将加强和华南植物园的合作，力争使小琅环植物园成为华南植物园的分园，提升小琅环山的整体价值。

（五）实施对罗三妹山景区的规划

目前，政府已经对罗三妹山景区进行了全面规划，借助邓小平“不走回头路”留言的强大影响力，大力丰富该景区的内涵，完善配套设施，下阶段将着力开展项目的实施工作。

（六）加强和旅行社的合作，推进“两天一夜游”项目

下阶段，我镇将加强和＊＊市乃至全省旅行社的合作，协调各相关机构，大力推广＊＊“两天一夜游”项目，实现＊＊旅游目的地的目标。

（七）广泛开展项目合作

通过多种途径广泛开展合作，加强和《文汇报》的联系，广泛组织港澳旅行社组团游览＊＊，进一步在港澳地区打造＊＊旅游、休闲、度假、人居胜地的形象。

旅游业是我镇第三产业发展的一个重要突破口，需要我们不断加大工作力度，夯实基础工作，集聚优势，提升发展。我们相信，在市政府及市旅游局的亲切关怀下，在我镇镇委、镇政府的正确领导下，在各方资源的鼎力支持下，我镇旅游业的发展定会取得预期成效。我们决心通过深入开展旅游各项工作，为＊＊的长远发展打下坚实的基础，为推进“三个适宜”和谐＊＊建设提供强大动力。

第三篇：旅游工作会议经验交流材料2

[2009•4] 全市旅游工作会议经验交流材料之二

传承经典迎接挑战

——咀香园健康食品（＊＊）有限公司

创始于1918年的咀香园，是一个历史悠久带有浓郁地方特色，匠心独具、享誉国内外的老字号。咀香园创业和经营历程凝聚着一代代咀香园人的心血和智慧，代表了＊＊商业文化的精髓。几十年来，咀香园杏仁饼畅销海内外，现已成为珠三角和港澳地区久负盛名的“正宗＊＊特产”。

2003年，咀香园从石岐旧城区搬迁到火炬开发区国家健康基地内，厂区占地100亩，生产厂房2万多平方米，是集研发、生产、加工、销售、专卖连锁、旅游观光于一体的现代化食品企业。2004年，咀香园根据自身的经营特点，把工业生产与旅游观光结合起来，开辟了1,000平方米的游览区，将厂容厂貌和食品生产线对游人开放，建成了＊＊市第一批工业旅游景点。通过对传统食品生产实物和现代高科技生产车间、生产过程的展示，向海内外游客展现一个历程艰辛但经久不衰的传奇故事和独特的名城文化，向游客讲述一个传世经典、享誉百年的＊＊特产——咀香园杏仁饼，由始创到蜚声海外，历经变幻而经久不衰的传奇故事；让游客品尝一种具有悠久历史的健康食品之神奇美味，以及为游客展示一间由家庭作坊发展成为现代化大生产的健康食品品牌企业的发展业绩，把＊＊特产“百年老字号”咀香园杏仁饼的文化渊源融入到“伟人故里，名城＊＊”的旅游文化之中。在随后的几年里，不断完善工业旅游配套设施，拓展客源，加强业务管理和从业人员培训，工业旅游逐步走上正轨。2006年12月，被评为全国工业旅游示范点，大大提升了咀香园的知名度和影响力，为企业创造了良好的经济效益和社会效益。现汇报如下：

一、为配合全国工业旅游示范点的要求，咀香园在厂区内划出专门的旅游通道，停车场、洗手间、休息处等配置齐备，消防、保安设施一应俱全。公司成立了工业旅游部，配有专职工作人员20名，兼职人员5至8名；建立健全了完善的部门管理制度与各岗位职责分工，安

排专人从事旅游市场的运作与开拓。现在，我公司提供给游客参观、体验的内容包括：国家GMP标准的厂房、厂貌，生产流程（半成品 → 焙烤 → 内包装 → 外包装）、企业产品实物展示、传统文化及实物展示、参与食品的制作、自由选购特色产品。

二、咀香园工业旅游示范点作为＊＊市工业旅游的先行者之一，弥补了火炬开发区旅游产业的空白，成为外界了解＊＊火炬开发区发展的窗口之一。2008年咀香园年接待游客 30万人次，旅游收入700万元，为国家增创税收，为社会提供就业机会。

三、在金融危机的大背景下，咀香园工业旅游也同样受到影响。据统计，2008年10月至2009年3月以来，游客流量增加3.5%，但营业收入同比下降2.3%，人均消费金额同比下降31%。面对金融危机逆境，我司积极改善自身的不足，从旅游服务升级、旅游资源开发、旅游宣传等方面进行进一步提升，引导我司工业旅游健康发展。

四、2009年以后，咀香园全国工业旅游示范点将实施以下工作计划：

1.借助国务院批准实施《珠江三角洲地区改革发展规划纲要》、广东省创建“中国旅游综合改革示范区”及推行“国民旅游休闲计划”、打造旅游强省等有利政策优势，为＊＊市旅游业全面发展、全面升级、全面繁荣作出我司的微薄贡献。

2.把咀香园全国工业旅游示范点发展成为一个集参观、休闲、科普、培训、餐饮、购物于一体的“健康食品工业城”。打造两至三条特色的园区内浏览线路，做到“有观赏，有体验，有学习，有收获，有享受”。不断挖掘与开发各种极富地方特色、健康理念、品质优良的美食。把工业旅游作为推广新产品、特色产品的重要窗口。

3.以缩影建筑与实物、图片、现代音像等形式展示杏仁饼产生与发展的进程。通过建筑、设施设备、原材料、工艺程序、经营管理、销售市场等方面多角度展示出不同历史时期咀香园发展的情况。

4、让游客全面了解杏仁饼或其它食品从原材料的选用、加工、配制、成品、包装的详细流程。可游区域面积扩大到1万平方米。

5、开设“咀香园美食大讲堂”。让每一位对美食有兴趣的游客现场体验制作精美点心。

6、建设咀香园“中华驰名特产总汇”。该总汇规划建筑面积8,000平方米，可同时接待游客2,000人以上，带给游客全新的感受。咀香园公司开展工业旅游项目以来，取得了一些成绩，累积的一些经验，未来的日子，咀香园人将始终坚持“精益求精”的经营理念，为大众提供营养、健康、卫生、安全的优质产品。踏入第六年轮的咀香园工业旅游已是步入日渐成熟的新里程，在今后的日子里，我们将继续倾注百倍的努力、百倍的热情、全力以赴、锐意创新，与各同行业联手，在市政府、市旅游部门、旅游业界大力支持和指导下，以不负殷殷厚爱与牵手同行，将工业旅游越办越好，为＊＊添彩，为旅游兴市作新的贡献。

谢谢大家！

第四篇：在旅游饭店工作会议经验交流材料

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实现个性化服务再造，打造温泉名牌

尊敬的旅游界各位领导、各位同仁、各位朋友：

温

泉自开业以来，通过引入御温泉管理模式，树立了服务的品牌，其良好的服务水准，得到了各界朋友和广大游客的广泛认同，这与各位的热心关照和鼎力支持是分不开的，借此机会向各位领导和同仁致以诚挚的敬意和衷心的感谢。下面我就江垭温泉如何实现个性化服务再造问题，谈几点体会。

一、个性化服务是赢得市场的根本，是铸就名牌的保障，是提高企业竞争力的重要途径。

在弘扬个性、倡导创造性的现代社会，游客对服务提出了更高的要求，旅游饭店业也更加注重满足客人这一个性化的需求，开始由原来的规范化、标准化服务向个性化、人性化的服务转变。实现个性化服务是有利于提高企业客户满意度，是培育客户忠诚度的必然要求。

个性化服务需求的无限延展无形中给服务创新、管理创新提供了无限空间，提高了企业的创新能力，推动了服务向更高层次的发展。

实施个性化服务，更加注重以客为本，培养员工和企业以顾客为关注焦点的质量服务意识，对确立全员服务意识、全过程服务客户的意识具有重要意义。

二、个性化服务是一个服务再造的过程。

个性化服务，顾名思义就是针对性的个别服务，有的也称为人性化服务、贴身化服务，顾客不再是被动式的服务接受的对象，它融入了细微服务、超前服务、特色服务、亲情服务的内容，比一般意义上的规范化、标准化的服务要求更高。

“没有规矩不成方圆”，个性化服务以规范化服务为前提，“打破规矩另成方圆”，它是在规范化服务基础上的创新、升华、提高。

三、个性化服务的标准是让客人获得惊喜。

让客人“惊喜”，就是让客人获得期望之外的更高的满足。

让客人满意，这是服务的基本要求，它培养的是顾客的满意度；而让客人惊喜，是服务的更高层次的需求，培养的是顾客的忠诚度。

四、个性化服务表现形式的多样化。

服务环境的个性化，现在越来越多的旅游企业也意识到了这一点，在硬件建造装修时采用别具匠心的建筑风格、融入地方历史文化底蕴，使营业服务环境别具个性特色。江垭温泉是湘西第一家仿唐式的露天温泉为主的度假村，环境优雅，将大自然与盛唐文化、湘西文化融为一体。

服务产品的个性化，产品设计上体现出人性化需求，按照人体健康功能要求，充分考虑客人的消费需求。江垭温泉以健康为经营理念，是一座健康的加油站，各露天温泉池、半露天温泉池均按人体健康功能的需求而设计，餐饮也以健康美食为主线，推出的健康美食系列深受喜欢。不断地为游客提供安全、舒适、健康、休闲的个性化产品，不断地推陈出新，是我们进行技术改造、产品创新的主旋律。江垭温泉即将施工的温泉水疗项目，也是基于这一理念。

员工服务的个性化。江垭温泉的服务，是按御温泉管理模式，实行的是御式服务，把客人当成皇帝，让客人获得一种温馨方便、尊贵独有的享受。

我今天与大家交流的主要是针对个性化的第三种形式——员工服务的个性化方面江垭温泉的一些做法。

五、个性化的亲情服务为江垭温泉赢得了良好口碑。

我们始终关注细节，服务无大事，事事需用心。江垭温泉的“十个一”的特色服务，一个敬语、一个敬礼、一个微笑、一条毛巾、一杯水、一双拖鞋、一只白手套、一把雨伞、一个挽扶、一根橡皮筋，实质就是关注服务细节，并把这些细节长期性地坚持做好。比如一双拖鞋，客人进温泉池时，拖鞋是朝向里的，服务员会马上将拖鞋调整方向，鞋头朝向外了，客人出来时穿着更方便了。一个挽扶，针对的是老人、小孩、孕妇以及体弱者。细心的朋友会发现服务员手上常有一根橡皮筋，做什么用的呢？一些不喜欢戴浴帽的女士，在冲凉或泡温泉头发常常散开，很不方便，在女宾客人正准备找还没提出时，服务员就会马上送上一根橡皮筋，为客人梳理秀发。

去年底北京一客人入住我们酒店，客人给服务中心打电话说，我来了位客人，请加个茶杯。一会儿服务员敲门进来了，手里拿了一个茶杯、两袋茶叶还有一瓶热水。客人很诧异，我只要一个茶杯啊，怎么还带了茶叶和开水？服务员解释道：你来了客人要茶杯，房间已放有两个茶杯，一定是来了两位客人，您的茶叶也一定不够用，三个人喝水，用房间里的开水器烧水，开水不一定能及时供得上，所以又提了一瓶开水过来。客人听了非常的满意，从未见过的服务。这就是惊喜。

只有关注了细节，才能从客人的一个眼神，一个动作乃至客人不经意的一句

话中，发现和预知客人的个性化需求，才能及时地帮助客人解决每一个困难。每一个细小的环节都要让客人满意，把小事做好了，就会给客人留下意外的满意。

当然服务质量的好坏很大程度上取决于服务人员素质的高低。一个能够为顾客提供个性化服务的员工，不但需要掌握熟练的工作技能，同时还应该具有丰富的文化知识、出色的沟通能力以及细节的观察能

力和应变能力，以真诚的服务感动客人，只有这样才能给客人留下美好而深刻的印象。江垭温泉只所以能赢得广大游客的青睐，凭的就是个性化的、细微的、超前的御式服务，这一切得益于我们培养了一支高素质的忠诚敬业的员工队伍。

前不久，省农业厅一行客人来餐厅用餐，当值的是中餐服务员刘政香。刚上两道菜，服务员刘政香发现有一位领导好像胃口不太好，没怎么动筷，只见他从口袋里掏出一个小瓶，刘赶紧倒了一杯白开水递上去，客人笑着说：“唉呀，这小丫头倒挺机灵的。”药吃完后，他把水杯和药瓶一起递给了服务员，服务员接过来一看，是治胃痛的。才明白他为什么吃不下的原因了。于是服务员小刘向当值部长说明了情况，随即适当调整了菜肴，安排了清淡口味，而且让厨房特别为他煲了一份白粥。服务员小刘笑着对客人说：“您看，菜肴的调整，还合您的口味吗？”他很惊呀的说：“是不是粥也是特地为我煲的？你想的可真细心周到，知道我的胃不易消化，不能吃有刺激性的东西，谢谢你啦小姑娘。”这位领导感动之余，让秘书调整行程，把住宿也安排在了我们这儿。小刘的服务不仅赢得了客人的特别的满意，同时也给度假村带来了更多的收入。

客房服务员沈莹连续两天为2008房做整理时，发现客人张先生的枕头下总是垫着床盖。他猜想客人可能是嫌枕头低。到晚上开夜床时，他主动为该房的客人加了一个枕头。晚上张先生回房后发现床头多了一个枕头，既惊喜又纳闷，“我没有向服务员要枕头呀！”这时，小沈打电话询问张先生对床铺是否满意。张先生连声道谢，感到十分满意，非常高兴。小沈没有简单地按常规整理房间，把床盖从枕头下面拿出来放到该放的地方就完事，而是从这个现象中分析客人的特殊习惯，因而悄悄地加了一个枕头。贴心的服务给客人带来意外的惊喜与满意。

迅速的信息传递，给客人一种经历过程的美。我们的服务员只要有一个知道了客人的姓氏，其它的岗位就能在极短的时间内用姓氏称呼招待客人。

服务融入真情，亲情是世界上最伟大的情感，真诚是世界上最宝贵的资源。用真情服务，做足“情”字服务，产生惊喜过程，以情感人，以情留人。

二月份有个广东的女士来张家界旅游，因两地气温差异感冒了。她来到我们这儿泡温泉，女宾服务员杨菊丽听到她声音沙哑，杨就赶快到休息厅端来了一杯热姜茶，这位女士连说了几声谢谢。当她冲完凉后，好像多了些心事，在询问之下才得知，她在冲凉时把眼镜、耳环放在冲凉台面上，耳环不小心掉到了地上，急忙找时却只找到了一只。这对耳环对女士有特别的意义。服务员杨菊丽便从第一个冲凉房的下水道开始，将水道盖取出来一个一个地找，小杨一边找一边想，千万别让这位女士在我们江垭温泉留下她终生的遗憾。功夫不负有心人，在第六与第七冲凉房之间的下水道里，耳环找到了，当小杨用清水将耳环冲洗干净后交给客人时，她激动地说：“你的服务让我很感动，我住过很多星级酒店，很少见到像你们这样的服务，小姑娘，你真棒！”小杨用真情打动了客人的心。

换位为客人着想，降低顾客成本。包括时间成本、价格成本、体力成本、距离成本等，从顾客的角度，为顾客所想，力求为顾客降低费用，收到了客人意想不到的满意。比如我们的宣传材料，字体大小版面设计都会非常方便客人观看，目的只有一个就是要为客人节约视力成本。露天温泉，服务员隔上一会儿就会为您送上一杯水，提醒您补充水分，稍作休息，不能让您的体力透支。在餐厅，如果您点的菜多了，服务员会很婉转地提醒您份量已经够了。江垭温泉的员工有一种共识，不是让客人留下最多的钱，而是让客人留下最大的满意与惊喜。

建立信息网络和客户档案。认真做好常客及VIP客人登记表，记录客人的性格爱好、消费水平、生活习俗等个性特点。有了这些资料积累，员工在观察和揣摸客人的隐含需求就更准确，能更好地关注客人，为客人提供超值服务，给客人意外的惊喜。

全面实施金纽扣服务激励机制，推动个性化服务再造。

金纽扣机制是御温泉独创的服务激励机制管理模式，江垭温泉通过实施金纽扣机制，极大地调动了员工的工作积极性，涌现出大量的“两个良好”的感情化典型事例，即良好的服务意识，良好的服务技能。不仅在一线开展，同时也在二线开展，把一线当成顾客，提高了二线员工的积极性。

举一个事例：3月15日上午，已经下班的工程部员工李守卫，接到领导紧急维修蒸饭柜的任务后，想到十几围客人用餐和200名员工的用餐，便不顾疲劳，二话没说，迅速向现场赶去。匆忙中一脚踏空，摔下台阶，小李想到任务没有完成，便爬起来，向现场走去，投入紧张的工作中，经过不到一个小时的抢修，终于排除故障。带着厨房大佬连连致谢声，小李回到了宿舍，此时，他才感到浑身象散了架似的疼痛，一想到没有影响厨房开餐，心里甜滋滋的，疼痛好象一下子减轻了许多。

六、关于个性化服务的经济学分析

一方面个性化服务提高了企业的知名度，增强了顾客的忠诚度，有利于企业提高经济效益和社会效益。

实施个性化服务会增加了企业的服务成本和管理的复杂程度。这是个性化服务方面的难题分析。任何事物都是一分为二的，只要我们抓着主流，扬长避短，就能取得更好的效果。

江垭温泉开业还不到一年，还处在不断培育发展阶段，发展过程中还存在很多问题，有待不断完善、不断改进。江垭温泉的发展离不开在座领导和同仁的关照和厚爱，真诚地希望各位在方便的时候，到江垭温泉走一走，看一看，多提宝贵意见。您的鼓励是我们最大的动力，我们也相信在旅游界朋友的共同鼓励和扶持下，江垭温泉的明天一定会更加美好。

谢谢！

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第五篇：旅游经验交流材料(最新)

立足“三新”背景

开创校企一体旅游人才开发新模式

南山旅游集团 二Ｏ一Ｏ年九月二十八日

近几年来，南山集团立足于“新农村建设”、“新业态不断涌现”以及“灵活的民营企业新机制”三大背景，开拓创新，先行先试，按照集团本身的产业发展方向及需求，自建平台，校企一体，有针对性地办学，培养了一批复合型、适用型旅游人才，为集团的跨越式发展提供了强有力的智力支撑和人才支持。

一、南山旅游人才开发模式形成的背景

一是新农村建设的大背景。南山集团是在我国新农村建设的大背景下发展起来的，南山集团是从一个小山村发展成资产376亿的企业集团（不含土地）。应该说，南山在旅游助推新农村建设方面开了个好头，“ 小康之旅” 成为全国最早注册的乡村旅游服务品牌，旅游为南山新农村建设打造了环境、带来了客源、解决了就业、激发了活力。新农村建设光靠引进人才是远远不够的，根本的要依靠当地的劳动力，那么如何快速实现新农村农民素质的提升，从而推动新农村整体软实力的提升，成为集团领导关注的根本问题。

二是新业态不断涌现。产业融合是经济发展的必然趋势，产业融合会从主业中延伸出新的产业，形成新的业态。旅游业就是南山集团主业延伸出来的新业态，应该说南山集团抓住了契机，适时发 展了旅游业，先是酒店业、娱乐业，然后是工业旅游、农业旅游，如今形成了大的综合性旅游企业集团，注册资本3.6亿元，净资产50多亿元，主要包括旅游景区、旅游饭店、高尔夫球场、旅游会展、出入境旅游，以及旅游纪念品销售等业务。集团下辖十余个公司，已发展成为拥有旅游观光、休闲度假、会议商务、娱乐购物、餐饮娱乐、宾馆酒店、工农业旅游、乡村民俗、森林生态和演出展览等多样化产业结构的旅游集团公司，旅游产品体系不断完善，旅游产业规模不断扩张。那么，如何培养与新产业相适应的人才也是集团迫切需要解决的问题。

三是灵活的民营企业新机制。南山集团是民营企业，机制非常灵活，可以大胆创新，可以先行先试。

南山集团拥有自己的南山酒店管理学院和南山旅游学校，自1991年开办之日起，就开始了校企一体合作的历程，在长达近20年校企一体合作的过程中积累了丰富的实践经验。

为适应南山旅游业快速的发展需求，2007年开始南山酒店管理公司与南山酒店管理学院和南山旅游学校分别签定了《合作协议》，由过去松散型的用人形式，发展为更加规范化、人性化、制度化的校企一体新模式，提高了南山旅游从业人员整体素质。

二、南山旅游人才开发模式的主要内容

在以上“三新”背景下，集团决定将人力资源开发纳入企业发展战略规划，进一步加大对人力资源的开发和投入，集团自已投资办学，自建育人平台，根据企业发展需求，遵循市场经济规律和高等教育规律，坚持以人为本、全面协调、可持续发展的科学发展观，依托 集团优势，采取订单式培养、工学交替、人才共享等方式，开发新型学科，提高学生的实践能力，强化企业人才的理论水平，逐步建立起适应企业发展战略和经济社会发展需求的高素质、技能型、适用型人才培养框架。

一是自建平台，集团办学。集团投资40亿元，建立了南山学院、东海外国语学校、南山旅游学校三处职业教育院校。其中南山学院为教育部批准的普通本科高等院校，下辖自动化、机电工程等理工科及旅游等25个二级学院，旅游管理学院主要开设酒店管理专业、旅游管理专业及国际高尔夫专业，成为培养实用人才的新平台。这些学校与南山旅游集团下属的南山国际旅行社、南山旅游景区、南山国际会议中心、月亮湾海景酒店、南山宾馆、南山国际高尔夫球会、南山文化中心、南山大剧院等企业密切合作，形成了学校、行业、企业联手培养旅游人才的新模式。四年来，几家旅游学校共为旅游产业输出人才2000多人，确保了旅游集团在行政管理、经营决策、短缺专业人才等方面的供给，基本满足了旅游人才结构、数量、质量等方面的需要，从而增强了企业核心竞争力和发展后劲。近年来，南山学院先后被授予“全国首批就业型大学”、“全国职业教育先进单位”、“建国六十周年中国教育百强品牌”、“国家示范性民办高校建设研究基地”、“山东省高等学校教学管理先进集体”等荣誉称号。

二是订单式培养，零距离就业。集团根据旅游业发展的趋势和特点，以市场为导向，坚持专业设置与旅游市场需求相结合、与旅游新业态相结合的原则，加强对旅游休闲、旅游会展、旅游 规划、旅游企业资本运作、旅游地产等专业人才的培养，为企业量身培育适用人才，收到很好的效果。比如，近年来高尔夫旅游成为旅游市场的一个新热点，南山集团拥有高尔夫球场10余个。随着高尔夫旅游需求的持续增长，从业人才缺口很大，根据这一需求和发展趋势，我们及时增设了高尔夫运动导程、球童学等专业，学生报名踊跃，毕业生供不应求。为解决旅游人才培养滞后于企业需求的问题，该校吸收旅游企业有关人员参与到院校专业设置、课程设置、教学改革等人才培养的各个环节中来。学校教学计划中的所有课程，均要由企业技术人员参与审核，对已经不适应时代需求的课程进行删除，将企业需要的课程添加进来。学校课程设置每两年修订一次，以保证学生学到的课程适应社会的需求，学生的知识结构符合企业的需求。几年来，烟台南山旅游学院及中专旅游学校历届毕业生就业率在95%以上，其中40%在企业集团内部就业。

三是工学交替，人才共享。集团充分发挥学校与南山旅游企业同属一个集团总部的优势，一方面组织学生到企业顶岗、轮岗、实践、实训，培养可以直接上岗的技能型人才，一方面将学院的师资与企业经营管理人才实行共享，培养了一批实用型师资人才的同时，也提升了企业经营管理人才的理论水平。我们打破了传统的以学校和课堂为中心的职业技术人才培养模式，实行“学习——顶岗实习——再学习”的工学交替新机制，解决了学校教育中理论学习与岗位能力需求相脱节的矛盾。学生毕业时，南山旅游集团通过学生在实习期的表现和能力，择优选择。学生就业后，也很快就能进入角色，胜任本职工作。同时，学校还建立了以岗位能力培养为核心的岗位型课程体系。课程体系以岗位需求为依据, 以岗位能力培养为核心, 通过互兼互聘的方式, 让企业的专家、技术人员参与教学。新型的岗位课程替代传统的知识型学科型课程, 增强了培养的针对性和实用性。几年来，学院先后为南山国际旅行社、南山旅游景区等企业培训经营管理、市场营销、电子商务、法律、景区策划、节事活动策划、会展等紧缺人才1800多人次。明年，我们还将根据各旅游企业人才需求状况，成立冠名班、精品班，实行订单式培养，实现企业与学院之间的无缝对接，培养一批适应现代旅游业发展需要的专业人才。

三、南山旅游人才开发模式的未来

今年，集团被国家旅游局确定为全国首批旅游人才开发试点企业。经过一年多的奋力拼搏，集团的旅游人才开发迈出了新的步伐。下一步，我们将按照国家旅游局的总体部署，继续发挥集团优势，坚持校企一体的办学模式，对岗位证书开发、培训体系、绩效考核、人才引进等方面的人才开发制度进行整体设计，培养国际化、复合型、适用型旅游人才。同时，尝试调整产业结构，整合自身的产业资源与教育资源，统筹建立南山旅游大学，从而在全国旅游人才开发工作中起到真正的示范作用。

以上是南山旅游集团人才开发示范试点的基本情况，由于目前人才体系和管理制度尚有待完善，今后的工作还面临诸多压力，恳请各位领导、专家对南山的试点工作给予指导，为全国旅游人才开发示范试点工作积累经验并提供有益的参考。