新编导游概论考试

第一篇：新编导游概论考试

2、游客出现挑剔时，导游员该怎么办 ？

3、导游工作意义？

1、宣传介绍中国（翻译导游人员在接待入境旅游者的工作中，遵照周恩来总理“宣传自己、了解别人”的批示，积极向海外旅游者宣传新中国，宣传我国政治、经济、文化政策，介绍我国悠久的历史、文化与旅游资源，扩大对外影响，增进世界客人对中国的了解，起到中外人民友好往来的桥梁作用，甚至还起到了政府外交的先导与辅助作用）

2、传播传统文化

3、促进经贸交流

4、扩张旅游收入

4、导游员素质：：

1、导游员的政治素质

2、导游员的心理素质

3、导游员的道德素质。

4、导游员的知识素养。

5、导游员的专业素养

6、导游员的语言素质

7、导游员的管理素质

1、导游员代表组团社或接待社为旅游团队进行全过程的服务，是旅游活动的组

织者，也是旅游活动的服务者。

2、常规工作涉及：1游程安排---设计游程、确定游线。2

旅行服务---迎送服务协助办理入住服务、保存并分发交通票据服务、代办服务、生活服务。3游览讲解---旅途中讲解、景区讲解、参观介绍。4沟通协调---沟通协调团员之间关系、团员与接待单位之间的关系；协调各接待单位对客服务；导游集体沟通协调对客服；与团员沟通，妥善解决部分团员的特殊需求。

3、：

1、初级导导游员 一年后

2、中级导游员2年以上

3、高级..4

年以上

4、特级..5年以上。

4、？服务性—导游服务不是简单的技能服务，而是一种复杂的、高技能的服务，尤其是作为导游工作核心内涵的景观讲解，属于知识传授性质的高级智能工作。文化性---导游工作核心职责之一是传授文化，它起着传播文化的作用，导游员因而享有“文化大使”之誉。涉外性---导游工作也因主要接待 国际入境旅游者，涉外成了其最主要的属性。

5、、复杂性（服务对象复杂，工作范围广泛，讲解内容庞杂，跨文化沟通艰难）、重复性、艰苦性（工作环境差，劳动强度大，生活无规律，精神高度紧张）、6、导游员的角色地位：旅行社的中坚，旅游业的骨干，文化使者，友

谊桥梁，旅行生活的灵魂

7、领队带团：领队是导游员一种是负责带领游者领队要

负责监督旅游计划的实行，负责旅游者旅途中的生活服务。为旅游都办理出入境手续联络旅游目的地国接待部门维持旅游轩员之间的团结等。

8、全陪带团：全陪作为境内接待社或组团社的代表，负责组织境内外游游团在国内的全程旅游活动。全陪工作涉及一个旅游团在境内的整个游程，涉有面大、环节多，工作内容复杂。全陪应认真领会全陪职责与规程，统领全局，在领队与地陪的友好配合下，完成全程陪同工作。全陪出团前的准备，证件（身份证，导游证，边防通行证，社徽）、接团计划、各地接社资料（地址，电话号码，联系人）、结算单据（拔款结算单，支票等）、其它（扑克牌，备用药品，笔记本，手电筒）。全陪工作要点：提前到达接站地。从迎接旅游者，全陪与地陪应提前半小时到过接站地。

9、：地陪作为旅游览参观及生活提供全方位、周到的服务。地陪工作内容是旅游产品的核心，也是团队游客需求的重中之重。

10、带团中应注意的若干问题？

1、树立良好的“第一印象”

2、带团过程中的“三早”即：早准备、早落实早沟通。。早准备的两个含义：①平时做好知识的积累②是当接到带团通知后，应立即投入到有针对性的各项准备中，包括知识准备、心理准备、物品准备等。早沟通：一个团队能否顺利完成既 定任务。

11、计划调整的原则：合理而可能原则，环境许可原则，费用透明原则，游客认可原则

11、导游讲解的特征？

1、通俗性（指与日常口语一样，导游口语具有声过即

逝的特点，语音直接作用于游客听觉，而且瞬息即逝，失不再来）

2、科学性（①字词发音的准确性②遗词造句的规范性③内容结构的逻辑性④讲解内容的正确性）

3、性感性

4、礼节性（多用敬语，使用善良，表达委婉，微笑服务）

12、常见的几种计划调整及其处理：住房方面的计划调整，餐饮方面的计划调整，浏览方面计划（增减景点），娱乐方面的计划调整，购物方面的计划调整，游程方面的计划调整

13、行李遗失：要与有关部门及时联系，说清遗失行李件数、内容、形状、标记等特征，与帮助查找的部门互留通迅地址，适时间询问查找情况。如果查找无果，则应向有关单位保安部门或公安机关报案，请求立案侦查。

14、游线结构三种：首尾（S型游线—故宫，天坛）循环式游线（O型游线—园林）散点式游线（古镇，乡镇）

15、景观讲解原则：因人而讲（指根据不同的游客，选择不同的导游讲解，包括导游词的组织、导游手法的运用等。因景而讲（根据不同景观及景观的不同“时景”而讲。因时而讲（根据浏览时间的长短来讲解景观）

10、景观讲解机理（1、讲清景观：是确保语言真实反映事物本质与规律的一大前提。从逻辑角度来看，“讲清”就是要概念明确）讲清就是要将景物、人物、及社会的有关情况表述清楚，能给旅游者一个个清晰的概念。

2、讲透景观（讲透则是深入到景观的骨肉深处，通过陈述景观的历史背景、景观的原委、景观的内涵意蕴等来帮助游客对景观有一个深入透彻的了解。

3、讲话景观“讲话则是求动人，增强内容的可亲度。

11、一、景观讲解开篇技巧：

1、直入式

2、背景式：这是一种摆龙门阵的方式。

3、概要式

4、评介式

5、名言式

二、正文技巧：

1、联想法

2、即兴法

3、问答法

4、幽默法

5、比喻法

6、类比法

7、换算法

8、语境法

9、悬念法

10、引用法。

三、结尾技巧

1、总结式。

12、导游员欢迎词

大家好！我代表我们XX旅行社欢迎湖南朋友们来到广州。先自我介绍一下，我姓黎，小名淑贞，大家可以叫我小黎.我手号号码是137……….。正为我们开车的是黄师傅，未来的三天我们都要麻烦黄师傅，先在这里谢谢黄师傅。先每人发一份行程，如果有不明白的地方再问我，首先跟大家介绍一下南方出名的广州，它是一座有2222多年悠久历史的文化名城。大家是不是想问广州为什么又称“五羊城”、“穗城”？由我跟大家讲一个关于广州的别名有一个美丽的故事，传说周朝时广州连年灾荒，民不聊生。一天南海上空飘来五朵彩色祥云，上有骑着仙羊的五位仙人，仙羊口中衔着五色稻穗。仙人把稻穗赐予百姓，并祝福此地永无饥荒。仙人离去后，五只仙羊因为依恋人间而留了下来，保佑当地风调雨顺。百姓为感谢五位仙人，在他们留守的地方修建了一座“五仙观”，观中有五仙的塑像，伴以五羊石像。越秀公园内既有“五羊雕塑”，此传说被2010年广州亚运会的吉祥物所应用。现在街上或者公交车上也有亚运运吉祥会宣传画与的广告。广州的文物古迹众多。在这里还要提醒大家的是，在浏览过程中，自己的财物要保管好，预防掉失.大家准备一下，等师傅停好车下车了…..欢送辞

时间过得真快，三天的时间一转眼就过了，大家玩得开心吗？“开心..”大家都应着。嘻嘻..其实我也舍不得大家，经过三天的相处，咱们也成了朋友，以后大家来广州记得打电话给我，我会尽地主之谊的。如果这三天过程里，小黎我有做得不好的或者要改进的地方，希望大家多多提点，也要多多包涵，让我做得更好，以后更有经验。谢谢大家，准备下车了，请大家收拾好，不要遗留东西！谢谢！

14、如果旅游点人山人海，导游员应该怎么办？

第二篇：导游概论考试

1、非责任事故：由于天气变化、自然灾害或非接待部门的原因造成的事故。

2、旅游计划的构成：

3、导游员：是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及其他旅游服务的人员。

4、全陪直接向外宾团游客服务的最后环节：

离境站服务是全陪服务的最后环节。

离境前的工作：与领队落实离境票证，协助确认回程机票；提醒旅游者备齐旅游行证件，海关申报单、文物字画及贵重药材的购物证明，并告知一定要随身携带，不要放在托运的行李中；主动征求旅游者的意见和建议，请旅游者和领队填写《争求意见表》；在适当时间致欢送词，若有工作失误，要向旅游者表示歉意，对他们的合作和谅解表示感谢；及早落实自己的返程交通票证。机场送行：协助领队办理离境手续；在隔离区前握手告别，旅游团进入隔离区后，导游员就可离开。

5、在送站服务中，地陪带领旅游团抵达机场的时间：乘国内航班，旅游团应提前90分钟到达机场；乘国际航班，旅游团应提前120分钟到达机场。

6、核对日程的重要性

地陪一般在旅游团到达之前已经安排好该团在当地的日常活动，但旅游者有权审核活动计划，也有权提出修改意见，他们认为导游员与其核对日程是一种礼遇，是对他们的尊重。旅游团队领队希望得到旅游目的地国家的导游员的尊重和协助，视核对日程为其行使领队职权、在旅游者心目中确立权威的一个重要机会。特殊旅游团除旅游活动外还有其特定的任务，所以核对日程闲的极为重要。

7、在处理游客个别要求时，导游员的导游服务原则：a、符合法律原则b、公平对待原则 c、尊重游客原则d、维护尊严原则

8、中文导游人员：能使用普通话、地方方言及少数名族语言从事导游业务的人员。

9、导游服务在旅游接待服务体系中的纽带作用体现。

a、承上启下b、连接内外c、协调左右

10、规范化服务，个性化服务。

规范化服务：又称标准化服务，它是由国务院和国家旅游局所制定并发布的某项服务应达到的统一标准，要求从事该业务的人员必须在规定的时间内按标准进行服务。

个性化服务：一般是正对旅游者的个别化要求而提供的，它是导游员在执行两个标准规定的要求和旅行社与旅游者之间的约定基础上，按照旅游者的合理要求而提供服务。

11、在游客入住饭店期间，地陪主要起的作用

A协助办理入店手续B照顾旅游者的行李进入各自的房间C介绍饭店设施D处理入住后的问题E带领旅游者用好第一餐F确定叫早时间

1、导游员应如何转递物品：

旅游者要求转递物品，导游游员须问清何物。若是应税物品，应促其纳税。若是贵重物品，应予婉拒，若游客坚持，导游员要请示旅行社领导，经批准后方可接受；请旅游者书写委托书，注明物品名称和数量并当面点清，签字并留下详细通信地址；收件人收到物品后要写收条，并签字盖章；导游员将委托书和收条一交旅行社保管。

旅游者要求转递的物品中若有食物，一般应婉言拒绝，请其自行处理。

2、一般来说，当游客处于兴奋、感动、喜悦等积极的情绪状态下时，导游员讲解的内容有何要求

3、即时信息包括的内容

4、地陪的主要职责：a、安排落实旅游活动b、做好接待工作c、导游讲解d、维护安全e、处理问题

5、问答交流法的类型：a、自问自答法b、我问客答法c、客问我答法

6、成为一名合格导游员的首要条件

热爱祖国是对国名素质的基本要求，更是成为一名合格导游人员的首要条件。

7、审美方法的把握

动态观赏和静态观赏；观赏距离和位置（空间位置和心里距离）；观赏时机；观赏节奏（有张有弛，劳逸结合；有急有缓，快慢相宜；导、游结合）

8、乘火车时，免费儿童可随身携带的免费物品的重量

10千克（含免费儿童）

9导游服务在旅游接待服务中的地位：导游服务处于旅游服务的中心地位，起着关键作用。

A、导游服务是旅游服务的代表性工种：a、导游服务决定着旅游服务质量b、旅行社通过导游员的工作来实现旅游产品的销售c、旅游者需要导游服务；B、导游服务起着关键作用：a、导游服务是旅游各项服务中最为根本的服务b、导游服务是旅游服务质量高低的最敏感的标志c、导游工作是各项旅游服务的联系纽带和中间桥梁；

10、什么是导游工作的指南

11、导游工作团体中的全陪和地陪的共同工作准绳

共同的工作目标——执行该旅游团队的旅游计划；共同的工作对象——同一团队的旅游者；共同的处事依据——旅游协议；全陪和地陪有着共同的利益——发展中国旅游业。

19、取得中级导游员的资格年限

取得初级导游员资格2年以上可以报考中级导游员考试。

20、儿童乘机的付费

2-12周岁购儿童票，成人票的50%；2周岁以下的购婴儿票，成人票的10%。

1、什么是责任性漏接

由于导游员各种原因的工作疏忽而导致旅游团到达目的地而无接待人员的现象。

2、对游客丢失《中华人民共和国身份证》的处理

接待社开具遗失证明，到当地公安局报失并取得身份证明；回居住地后，持报失证明及相关材料到公安机关申请办理新身份证。

3、针对游客不合理的个别要求，导游员应如何处理

对游客的不合理行为，导游员要始终沉着冷静，牢记自己的职责，在对客人保持应有尊重的同时，坚持不卑不亢的原则，采取有理、有利、有节的方式，理明则让。一般情况下，导游人员不要与其争吵，更不得与其正面冲突，以免影响旅游活动，导游员可请全陪和领队协助出面解决，或直接面对全体游客，请他们主持公道。实在有困难时，导游人员应向领导汇报，请其协助。

4、可使旅游计划变更的原因

A旅游团主观要求变更；B客观原因导致变更：a、气候突变b、自然灾害c、交通故障；C主观工作差错和失误引起的变更

5、面对个别海外游客站在敌对的立场上对我国进行攻击和污蔑时，导游员应如何处理

若有个别游客站在敌对的立场上对我国进行攻击和污蔑时，要立场坚定，旗帜鲜明，义正言辞的予以驳斥，必要时应报告有关部门，查明后严肃处理。

6、导游服务的内容

导游服务的内容是指导游人员向游客提供服务的工作内容。涉及吃住行游购娱等多方面服务，内容大体分为讲解服务、生活服务、交通服务三大类。

7、导游服务的经济性表现

a、直接创收b、扩大客源c、促销商品

8、游客提出调换房间，导游员应如何处理

卫生条件太差：应满足其要求，必要时还应调换饭店；设施清洁方面有缺陷：导游人员应让饭店服务员立即修理设施，重新消毒，打扫房间，若游客还不满意，导游员要与饭店有关部门联系，妥善解决；对楼层朝向不满：与饭店有关部门联系，适当予以满足，无法满足时，应做耐心解释，并向游客致歉；要求住高于合同规定标准的房间：有要予以满足，但游客必须支付多出的费用，若没有，应向游客解释清楚并向游客致歉；要求住单间：若能进行内部调解，可予以满足，若须另外付费，导游人员应向游客解释清楚。

9、处理游客饮食方面的要求时应如何处理

10、游客要求调整原定计划内的文娱活动时，导游员应如何处理

如果全体游客提出希望观看其他演出或者开展其他活动，若时间许可，又有可能调换，导游员可请旅行社调换，若无法调换，导游员要向旅游者耐心做好解释工作。若旅游者坚持己见，导游员可协助安排，但须说明费用自理。若只有部分游客有需求，导游员可与领队，先行劝解，如果对方坚持，导游员可协助，但要告知费用自理，并可为他们安排车辆。

11、我国导游队伍的主要管理制度

导游资格考试；导游合同管理和导游证管理；IC卡及年检管理；等级评定管理

12、地陪在为游客提供导购服务时应注意的问题

13、导游员对在旅行游览中可能发生的危及游客人身、财产安全的情况应如何处理

14、旅游团在一地的用餐主要类型。

15、东方人的心理有

含蓄、内向，往往婉转地表达意愿；他们的思维方式一般是从抽象到具体，从大到小，从远到近。

17、地陪在业务准备中必须掌握有关团队的基本信息内容

组团社名称、联系人姓名、电话号码；客源地组团社名称；旅游团团号、代号、电脑序号、客源地文化特征、旅游团种类、旅游团的等级和费用结算方式。

18、地陪在带团前应做的物质准备

领取必要的票证和表格；带团必备用品：导游证、身份证、接站牌、记事本、名片、团款、行李牌、接站牌、扩音器；个人必备物品：如个人药品、换洗衣物以及洗漱用品。

19、行前说明会的后期补救包括的内容

21、导游员有节奏地开展服务，应注意的几个方面

22、导游员在运用手势时，应注意的方面

1、全陪在接待外宾团队时应如何做好各站转移服务？

监督、协助地接社和地陪执行旅游计划；做好联络、协调工作；保护旅游者安全；当好购物顾问。

2、地陪应如何处理空接事故？

a、导游员与各方联系，查明原因，排除漏接可能b、若旅游团推迟抵达的时间不长，导游员应请示旅行社，留在接待站等候，迎接旅游团的到来。c、如果旅游团推迟抵达的时间较长，导游员应按旅行社的安排，重新落实接团事宜。

3、导游员对游客提出转递物品的要求应如何处理？

旅游者要求转递物品，导游游员须问清何物。若是应税物品，应促其纳税。若是贵重物品，应予婉拒，若游客坚持，导游员要请示旅行社领导，经批准后方可接受；请旅游者书写委托书，注明物品名称和数量并当面点清，签字并留下详细通信地址；收件人收到物品后要写收条，并签字盖章；导游员将委托书和收条一并交旅行社保管。

旅游者要求转递的物品中若有食物，一般应婉言拒绝，请其自行处理。

题型包括：填空、单选、多选、简答、案例分析。

第三篇：新编播音主持学概论

第一章

播音学绪论

一、播音的定义

广义：电台、电视台等传媒进行的一切有关声音语言和副语言传播信息的活动。

狭义：播音员和节目主持人运用有声语言和副语言，通过广播电视传媒进行传播信息的创作性活动。（副语言包括：眼神，面部表情，体态，服饰，时空感觉显示等）

二、播音工作的性质（特点）、地位、任务（作用）

性质：播音是一项创造性的活动，既包含自然属性，又包含社会属性，既包括新闻性，又包括艺术性，主要是新闻性。

地位：

1、处于广播电视的传播前沿；

2、是广播电视的“中介之序”；

3、是党和政府联系人民群众的桥梁和纽带。

任务：宣传党的政策方针，提供国内外最新消息，推广普通话，为广大听众服务。

三、做好播音工作的要求

1、学习马列主义、毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”重要思想，贯彻落实科学发展观；

2、提高文化水平，扩大知识面；

3、学习专业知识，加强基本功；

4、深入人民群众的生活和社会实践；

5、要有责任心和事业心。

四、播音工作者的职业意识

政治意识与大局意识、责任意识与新闻意识、规范意识与精品意识、三贴近（实际、生活、群众）意识

第二章 播音创作

一、播音创作的特点

1、媒介的音声性和语音的规范性；

2、内容的真实性和表达的诚挚性；

3、手段的单一性和交流的间接性；

4、传播的转述性和过程的时效性；

5、受众的开放性和接受的个体性；

6、强烈的时代性和鲜明的表态性；

7、语言的艺术性和规定的创造性。

二、播音创作的作用

1、传递信息，体现态度，揭示语义内涵，表明思想实质，具有了解和认识社会的作用；

2、传达感情，形象具体生动，吸引感染受众，具有鼓舞、教育、激励作用；

3、规范美化语言，建设语言文明，具有语言表达的审美示范作用。

三、播音创作的要素

播音创作主体（播音员和节目主持人）；播音创作依据（节目、稿件[基本元素]、画面、音乐、音响）；受众（听众和观众）[是播音创作的出发点和归宿]

四、播音创作的原则

正确性原则，1、坚持播音创作的党性原则；

2、坚持播音创作的真实性原则；

3、坚持播音创作中的时效性原则；

4、把握创作环节的有序性和创作要素的协同性。

创造性原则，1、充分发挥创作主体的主观能动性；

2、充分体现创作主体的创造性劳动；

3、坚持播音语言的规范化；

4、既遵循传播的规律，又把握其宣传属性；既看到其符号系统的作用，又注意其社会实践的决定性；既注意其创作主体声音、形象的可听性和可视性，又注意其可信性；既研究受众的个性心理，又研究受众的社会心理；

5、坚持“广采博收、百花齐放”的创作方针；

6、坚持“自己走路、独树一帜”的创作理想。

五、播音创作的分类

从传播方式上分：录播和直播；从媒介上分：广播播音和电视播音。

六、播音创作的正确道路

正确的播音创作道路包含的内容：播音创作的原则、播音创作的源泉、播音创作的新闻属性、播音创作的自身特点、播音创作的标准和任务。

正确的播音创作道路：站在无产阶级的党性和党的政策的立场上，以新闻工作者特有的敏感，把握国内外形势的发展变化和人民群众的思想实际，准确及时高效高质地完成理解稿件--具体感受--形之于声—给予受众的过程，以积极自如的话筒前状态进行有声语言的创造，达到恰切的思想感情与尽可能完美的语言技巧的统一，达到体裁风格与声音形式的统一，准确、鲜明、生动地传达出稿件的精神实质，发挥广播电视教育和鼓舞广大人民群众的作用。

七、从播音创作活动的角度来考察受众的心理及接收规律

1.注意线条性，把握过程性。言语传播和接收是线性过程，受众对创作主体所发出的信息有一个认识判断接收的过程，有一个接码——解码——收码的过程，有一个认识——情感——意志的过程，创作主体应注意传播中自然属性规律与社会属性规律的双重把握，有机统一。

2.注意自主性，给予创造性。在播音创作活动中，创作者应充分估计到受众的能力和水平，为其留下思考的空间、创作的余地。

3.注意局限性，加强引导性。播音创作者要把党的政策变为人民群众的共同主张，就需要，既看到受众的个体需要，又看到人民的整体利益；既看到受众的眼前需求，又看到人民的长远理想；既看到受众的表层需要，又看到人民的本质愿望。用人民的整体、长远、本质利益和愿望及理想引导受众。

4.注意情感性，求得共通性。要引起受众心灵的共鸣，就要把真挚的感情贯穿于播音创作。

5.注意受众反馈，提高播出质量。

八、播音创作中几种主要的语言表达样式

1.宣读式。其特点是语速稍慢、节奏稳健、语句工整、语气庄重、力度较强。多用于法令、公告、章程、决议等文件的播音。

2.播报式。语句工整，节奏明快，富于新鲜感。多用于新闻（消息）的播音。

3.讲述式。包含讲解、说明、叙述、描写、评述等多种特征。语言表达变化丰富。多用于专题类节目的播音。

4.谈话式。语言表达亲切、生动、灵活、自然，交流感强。多用于主持人节目和对话等文体的播音。

九、播音创作的语言特点

三性：规范性、庄重性、鼓动性；三感：时代感、分寸感、亲切感。

十、播音创作的方法和技巧

方法：还原、转化、表达

播音创作的内部技巧：感受、情景再现、内在语、对象感

播音创作的外部技巧：停连，重音、语气、节奏。

十一、播音风格的特征

播音风格，从广义上讲，包括播音创作中所体现出来的时代风格、民族风格、阶级风格、节目和稿件的风格，播音员的风格。狭义上说，播音风格，就是指播音员在播音创作中所体现出来的创作个性和艺术特色。

播音风格的特征：1.附着性。有稿播音是一种创作。播音风格是在表现稿件风格的同时体现出来的。没有稿件，也就没有播音，更谈不上播音风格。所以播音风格有着很强的附着性。播音员的能力，就在于使稿件的风格和自己的风格有机的统一起来。2.可感性。播音所运用的声音、形象这一材料的物质基础是人，具有其特殊性，即声音、形象本身，就具有表态性，具有强烈的可感性。人们了解一个人的播音风格，首先是从声音、形象表现出的特征中感觉到的。所以播音风格具有可感性。3.独特性。独特性，是风格的生命。播音风格的独特性，是每个人对播音创作美所具有的，也只能是“这一个”所具有的“专利权”。4.一贯性。作为一个成熟的播音艺术家，他的播音风格，不可能仅仅体现在一次节目、一篇稿件或一个时期的播音中，而是贯穿于他整个播音创作生涯中。其风格特征具有一贯性。5.多样性和可变性。同一时代的播音员具有不同的播音风格，同一播音员在不同时代风格也会有变化；同一篇稿件不同的播音员播会有不同的风格。同一播音员播不同的稿件风格也会有变化。这些现象，都反映了播音风格多样性特征。

第三章 播音基础理论

一、准备稿件的基本方法（备稿六步法）

广义备稿，是指平时不断地学习和积累。狭义备稿，是指播出前的具体准备过程。

备稿应注意的问题：

1、高度重视，认真备稿；

2、备稿应准确迅速；

3、备稿不能机械死板；

4、处理好备稿“质”与“量”的关系。

“备稿六步”是：划分层次、概括主题、联系背景、明确目的、找出重点、确定基调。1.划分层次。所谓层次，是指稿件的布局、结构。

2.概括主题。主题不是主要事实，是指主要事实中包含的思想含义，即中心思想。

3.联系背景。主要是指稿件的播出背景。一是指和稿件有关的党和政府的路线、方针、政策等；二是指国际、国内各方面的现实情况及其变化。分别称为“上情”，“下情”。

4.明确目的。明确目的是指播音员、主持人的播出目的，即稿件播出后所要达到的社会效果。5.找出重点。重点一般是直接表现主题、体现目的、抒发感情、感染受众的地方。

6.确定基调。基调是指稿件总的感情色彩和分量、播音时总的态度倾向。

二、情景再现

含义：就是播音员主持人以语言内容为依据展开再造想象，使其中的人物、事件、情节、场面、景物、情绪„„在自己的脑海里不断浮现，形成连续的活动的画面，并不断引发相应的态度、感情的过程。

展开过程：第一步，理清头绪；第二步，设身处地；第三步，触景生情；第四步，现身说法。

三、内在语

概念：是指那些在文字语言中所不便表露、不能表露，或没有完全显露出的语句关系和语句本质。

作用：概括起来有两大方面：揭示语句本质和揭示语言链条。

分类：

1、发语性内在语；

2、寓意性内在语；

3、关联性内在语；

4、提示性内在语；

5、回味性内在语；

6、反语性内在语。

四、对象感

含义：就是指播音员主持人必须设想和感觉到对象的存在和对象的反应，必须从感觉上意识到受众的心理、要求、愿望、情绪等，并由此而调动自己的思想感情，使之处于运动状态，从而更好地表情达意，传达稿件节目的精神实质。

对象感强的播音特征：一是体现人文关怀；二是表达丰富亲切。

获得对象感的方式：

1、对听众进行设想（依据节目形式、主题、目的）；

2、要感觉到听众的存在和反应，构成“交流”；

3、努力熟知和了解听众；

4、注意把握好话筒前的对象感。怎样才能使对象感不失之笼统？如何获得并把握住对象感？我们必须具体设想：这样的稿件，这样的内容，这样的形式，这样的宣传目的，在今天，应该播给什么样的人听？哪些人最需要听？听到不同的地方会有什么不同的反应？听完了又会有什么反应？给什么样的人听最能增强我们的播讲愿望，最有利于达到播讲目的？

1、对象感的“质”与“量”；

2、依据节目内容所反映的主题和目的设想对象，获得对象感；

3、我们所设想的对象应该稳定统一；

4、播音员主持人与所设想的对象之间关系是平等的；

5、为了获得对象感，为了使设想的对象具体有依据，要尽可能多地熟知各种对象的情况，丰富生活体验。

把握对象感应注意的几个误区：误区之一：播音员主持人执着地去追求设想对象的客观实体；误区之二：无论什么稿件都设想一种具体对象；误区之三：对象感时断时续，时有时无；误区之四：认为稿子并无确定对象就不必多此一举，或认为稿子已有了限制就不必设想具体对象了；误区之五：以为面前有对象就不需要对象感。不知道场外的受众才是我们传播的主体。

五、停连与重音

停连的定义：是指在有声语言的流动过程中，声音的中断和延续。定义是：在有声语言的表达过程中，那些为表情达意的需要所作的声音中断、休止就是停顿。反之，那些不中断、不休止的地方（特别是有标点符号，而不中断、不休止的地方）就叫连接。

停连位置的确定：

1、准确理解语句意思；

2、正确分析语句结构；

3、恰当体会情景神态；

4、合理处置标点符号。

停连的表达方式：

1、落停；

2、扬停；

3、直连。

4、曲连。

重音的定义：那些根据语句目的、思想感情需要而给予强调的词或短语就叫重音。

重音的作用：重音就是体现语句目的的重要手段。

重音的确定：

1、重音应该是突出语句目的的中心词；

2、重音应该是体现逻辑关系的对应词；

3、重音应该是点染感情色彩的关键词；

重音的表达：

1、强弱法；

2、快慢法；

3、虚实法。

六、语气和节奏

语气的概念：语气是具体思想感情运动状态支配下语句的声音形式。对语句的实质可以从三个方面进行把握：首先，具体的思想感情是语气的“神”、灵魂。其次，具体的声音形式是语气的“形”、躯体。

最后，语气存在于句子之中，它在整个的语言流动中占据着核心的位置。

语气的感情色彩：指语句包含的是非和爱憎等。“是非”，是指正确、错误、反对、支持、赞扬、批判、严肃、亲切、郑重、活泼、坚定、犹豫„„态度方面的具体性质。爱憎，是指挚爱、憎恨、悲痛、喜悦、热望、焦急、恐惧、疑虑、冷淡、愤怒„„等感情方面的具体性质。

语气的声音形式（语势）：指一个句子在思想感情的运动状态下声音的态势，或者说有声语言的发展趋向。

节奏的概念：节奏是有声语言运动的一种形式。在播音中，节奏应该是由全篇稿件生发出来的、播音员思想感情的波澜起伏所造成的抑扬顿挫、轻重缓急的声音形式的回环往复。

节奏的类型：

1、轻快型；

2、凝重型；

3、低沉型；

4、高亢型；

5、舒缓型；

6、紧张型。

运用节奏的方法：

1、欲扬先抑，欲抑先扬；

2、欲停先连，欲连先停；

3、欲轻先重，欲重先轻；

4、欲快先慢，欲慢先快。

七、话筒前的状态

播前准备：弄清字词术语典故；不清楚的字要描清楚；备好稿后抓紧时间上口试播；弄清稿件的顺序；提前活动活动声音。

话筒前的播音状态：1全局在胸，信心百倍，激发创作热情。2想到背景，面对受众，唤起播讲愿望。3 播好开头，进入内容，精神高度集中。4播内容，想到再说，不抢先，不拖后。5说感受，感情起伏，不懈怠，不断线。6有弹性，筋肉松弛，声音气息自如

第四章 播音文体理论

一、新闻（消息）播音

新闻稿件的特点：真实、新鲜、重要、迅速、短小精干。

新闻稿件的准备：摸清内容，把握结构，明确目的，抓住新意。新闻播音的基本要求：态度鲜明，叙事清楚，分寸适度，基本功强。新闻播音的语言特点：语言朴实，节奏明快，吐字清晰，语言流畅。

二、通讯播音

通讯的定义，以详细记叙的手法，具体形象生动的报道新闻事实的体裁。通讯播音的特点：准确、鲜明、生动、感人。

播好通讯的要求：理顺思路，播清楚；想象感受，播生动。

三、评论播音

评论文章的分析：抓准主题、分出层次、弄清逻辑。

评论播音的语言要求：观点明确、逻辑严密（层次清楚、论证有力）、分寸得当、质朴庄重、重音坚实、语气肯定、节奏稳健、张弛有致。

四、文艺播音

文艺播音的具体要求：

1、理解原作是理解稿件的基础。

2、明确节目播出目的，把握编辑意图。

3、充分运用形象思维，揭示主题，调动情感。

4、把握好内行的欣赏者、热情的介绍者、共赏的知音者的创作心理状态。

5、把握好与录音素材配合的技巧。

6、掌握好必备的语言技能。

五、对话播音

对话播音的基本规律：抓住特点、共同备稿；掌握特点、共同创作。

六、社科类播音

社教类节目的分类：

1、按节目内容和社会功能划分，有知识类、服务类和对象类节目等；

2、按节目构成和传播形态划分，有杂志型节目、专题型节目等；

3、按节目播出方式划分，有参与型、非参与型。

社科类播音的语言特点：说明为主、客观确切、平实舒展。

七、主持人节目播音

主持人节目三要素：真实、固定、主持。

主持人节目播音的基本要求：

1、个性化：去掉框框，讲自己的话；反对模仿，创自己的个性；认识播音员的个性与主持人的个性之间的关系；处理好支持人的个性与节目整体的关系。

2、谈话式：主持人与听众关系平等；主持人把谈话对象当成亲密的朋友；谈话式要求口语化。

八、其他

播音员主持人内在素质和外在形象的关系：内在素质是指播音员主持人在职业活动中所表现出来的道德情操、审美趣味、价值取向、学识修养、性格特征等内在素养。外在形象包括声音、容貌、服饰、化妆、发型、体态等。内在素质是外在形象的主导和关键，外在形象就是内在素质的外化表现。

规范播音员主持人岗位工作的意义：

一、有助于塑造媒体形象。

二、有利于提高播出质量。

三、有助于培养严谨的工作作风。

安全播出制度的基本原则和意义：一是内容安全；二是播出安全。

如何防止低俗之风？在播音主持工作中，坚持播出内容与播出形式的高品质、高品位，不迎合低级趣味，拒绝有害于民族文化、社会公德的庸俗报道，努力营造有利于青少年健康成长的文化环境，应该是播音员主持人工作规范中的重要一条。《中国广播电视播音员主持人职业道德准则》对此作了明确要求。要坚决纠正节目主持 人在着装、发型、语言以及整体风格方面低俗媚俗现象。广播影视节目主持人在着装、发型、语言以及整体风格上，应该充分考虑全社会特别是未成年人的欣赏习惯、审美情趣，切实做到高雅、端庄、稳重、大方，不能因过分突出个人风格、个人品味而标新立异、哗众取宠，不能为追求所谓的“轰动效应”而迎合低级趣味。主持人不宜穿着过分暴露和样式怪异的服装；避免佩戴有明显不良含义标识图案的服饰。主持人的发型不宜古怪夸张，不宜将头发染成五颜六色；不要模仿不雅的主持风格，也不要一味追求不符合广大观众特别是未成年人审美情趣的极端个性化的主持方式，更不要为迎合少数观众的猎奇心理、畸形心态而极尽夸张怪诞的言行与表情。

广播电视即兴口语表达的原则：

1、坚持真实的原则；

2、坚持准确的原则；

3、坚持密集的原则；

4、坚持迅捷的原则；

5、坚持精美的原则。

广播电视即兴口语表达的分类：

1、新闻评论类主持人节目；

2、综艺娱乐类主持人节目；

3、社教服务类主持人节目；

4、交流谈话类主持人节目。

串联语的功能：

1、衔接转换的功能；

2、补充完善的功能；

3、阐发和点化的功能；

4、沟通和交流的功能。

串联语的把握：

1、精心准备，有充分的预案。a.把握节目的需要；b.必要的知识准备；c.做好相应的心理准备。

2、创作现场把握。a.保持积极活跃的思维状态；b.掌握串联结构技巧；c.把握整体的节奏；d.发挥有声语言的魅力。

串联语的创作追求：

1、求新；

2、求精；

3、趋雅；

4、向美。

话题的进入：

1、开门见山，直切主题；

2、抓住重点，择要推荐；

3、触景生情，借景抒情；

4、以小见大，以事醒人。

话题的衔接转换：

1、引用资料，逐渐推进；

2、设置冲突，引人入胜；

3、言简意赅，画龙点睛；

4、巧用“重复”，突出重点；

5、选择时机，巧妙“打断”。

话题的结束方式有：

1、首尾呼应，评论点题；

2、以情感人，触动心灵；

3、梳理归纳，概述要点；

4、由此及彼，引发联想；

5、正确分析，合理建议。

临场应变的要求：

1、反应迅速，举重若轻；

2、恰切得体，自然天成；

3、化险为夷，锦上添花；

4、情理之中，意料之外。

临场应变的依据：

1、从“人”的因素中获取信息材料；

2、从时间因素中获取信息材料；

3、从环境因素中获取信息材料；

4、从节目因素中获取信息材料。

临场应变的现场控制：

1、稳健兴奋，心理自控；

2、察言观色，控制现场；

3、泰然处之。机敏应对。

临场应变的策略：

1、借题发挥，自圆其说；

2、欲扬先抑，顺势而发；

3、善解人意，及时调整；

4、有意岔题，峰回路转；

5、以攻为守，合理“冲撞”。

播音员在进行有声语言表达时，怎样才能使自己的文艺播音语言具有感人的魅力？

1、形象的喻示能力；

2、情感的激发能力；

3、美的体现能力；

4、夸张的语言表达能力；

5、与录音素材配合和谐的能力。

第五章 播音发声和普通话语音知识

一、呼吸

呼吸器官：口腔、鼻腔、咽腔、喉腔、气管、肺、膈肌、腹腔等看作呼吸器官。

有声语言的动力器官：肺，横膈，胸廓，气管；有声语言的发声器官：喉

胸腹联合式呼吸：胸腹联合呼吸总的感觉是：小腹微收，随着气流从口鼻被吸入肺下部，两肌向两侧扩张，腰带渐紧，小腹随之收缩。呼气时，保持腹肌的收缩感，以牵制膈与两肋使其不能迅速回弹；随着气流的缓缓呼出，小腹逐渐放松但最后仍不失去收住的感觉，而膈与两肋在这两种控制下逐渐恢复自然状态。

呼吸控制的要领：播音发声呼吸控制的要领可以分为吸气、呼气发声和换气三种状态。

1、吸气的要领：吸气要深，两肋打开，腹壁“站定”；

2、呼气发声的要领：稳劲，持久，变化；

3、换气的要领：两句话之间，可以从容换气。句首换气，吸气无声，换了就用，留有余地，句尾余气播送。而在句子中间可以进行少量补充（偷气）。

二、吐字归音

咬字器官：包括双唇、上下齿、齿龈、舌、硬腭和软腭等。

口腔控制的要领主要表现在：

1、唇舌灵活、力量集中；

2、打开口腔；

3、明确声音发出的路线和字音着力位置。

吐字归音方法：字头出字--叼住弹出；字腹立字--拉开立起；字尾归音--弱收到位，趋势鲜明。声音弹性：声音弹性，是与声音“僵持”相对立的概念，指声音对人们思想感情的一种适应力，即声音随感情变化而产生的可变性、对比性、层次性。

声音共鸣：话筒前要求发音者采用以口腔为主、辅以胸腔和头腔在内的上下贯通的声道共鸣方式。声道共鸣的状态感觉是：一根弹性声音柱，由胸部的支持垂直向上，到口腔流动向前，“挂”于硬腭前部，透出口外。

三、普通话语音知识

普通话的概念：普通话是以北京语音为标准音，以北方话为基础方言，以典范的现代白话文著作为语法规范的现代汉民族共同语。

普通话语音的特点：普通话以北京语音为标准音。它具有以下特点：

1、音系比较简单，音节结构形式较少。

2、音节中元音占优势。

3、四个声调抑扬分明且高音成分较多。

4、音节间间隔清晰。

5、词的双音节化和轻重格式的区分，以及轻声、儿化的使用，使得有声语言表达更加准确、丰富。

语音：由人的发音器官所发出的具有一定意义的声音。语音是语言的物质外壳。

音节：用听觉可以自然区分的语音结构的基本单位。在汉语中一般一个汉字的读音即为一个音节。

音素：语音的最小单位。普通话语音有32个音素。普通话音节由1至4个音素构成。

元音：音素的一类。发音时呼出气流较弱且在口腔中不受明显阻碍，声带颤动，声音响亮。普通话中有10个元音音素。

辅音：音素的一类。发音时呼出气流较强且在口腔中明显受到阻碍，大部分辅音发音时声带不颤动。普通话中有22个辅音音素。

声调：汉语音节所固有的，可以区别意义的的声音的高低、升降、曲直、长短的变化。普通话中有4个声调。

声调是汉语音节所固有的，是一个音节的组成部分，声调的变化有区别意义的作用。

变调：普通话的音节在连续发出时，其中有一些音节的调值会受到后面的音调声调的影响，从而发生改变。这种现象，就叫变调。

普通话的变调主要分为上声变调，“一”、“不”变调，去声变调。1.上声变调

普通话上声音节在单念或处于句尾以及处于句子中语音停顿位置时，没有后续音节的影响，即可读原调。在其它情况下一般要作变调处理，具体分为：

“上声＋非上声”→“半上＋非上声”

上声音节在非上声音节（阴平、阳平、去声、轻声）之前，上声音节的调值由降升调变成只降不升的低降调，丢掉了本来要上升的后半段，变成了半上声（“半上”）。如：

（1）上声＋阴平

首都 眼睛 火车 礼花 雨衣 省心 警花 捕捞（2）上声＋阳平

古人 祖国 补偿 乞求 可能 厂房 起床 品尝（3）上声＋去声

本质 法律 北部 百货 小麦 讲话 美术 狡辩（4）上声＋轻声

口气 奶奶 姥姥 嫂嫂 马虎 打扮 本钱 耳朵

（如果后面的轻声音是由上声变来的，那幺前面的上声大部分变为半上，少部分变为阴平，如“打扫”、“想想”等。）（5）“上声＋上声” →“阳平＋上声”

两个上声相连时，前面一个上声音节调值由降升调变为与阳平调值相当的高升调。保险 保养 党委 尽管 老板 本领 引导 古老

（6）三个上声相连的变调

三个上声音节相连，词语的组合可以有不同的层次。层次不同，上声的变调情况也不相同。

①第一类情况叫做“双单格”，亦称为“2＋1”结构。它指在该词组中前两个音节的意义关系密切，这样前两个上声变成“直上”，即调植，第三个上声读原调。即（上声＋上声）＋上声→阳平＋阳平＋上声。如：

演讲稿 跑马场 展览馆 管理组 水彩笔 蒙古语

②第二类情况叫做“单双格”，亦称为“1＋2”结构。它指在该词组中后两个音节的意义关系更密切，这样第一个上声变为“前半上”，第二个上声变为直上，第三个上声读原调。如：

史小姐 党小组 好小伙 跑百米 纸老虎 李厂长

③第三类情况叫做“单三格”，亦称作“1＋1＋1”结构，它指在该词组中三个音节的意义关系都相近。这样第一、第二个上声变成阳平，第在个上声读原调。即上声＋上声＋上声→阳平＋阳平＋上声。如：

缓减免 软懒散

在实际应用中，我们还会遇到三个以上或者更多上声音节相连的情况，我们可视不同词语的内部组合情况而将它们划分为若干个二字组或三字组，然后按以上归纳的变调规律来进行变调处理。例如：“岂有此理”就可划为“岂有”、“此理”两部分，分别作变调处理。2.“

一、不”的变调

在目前的普通话改革中，“

七、八”已趋向于不变调，所以，我们只分析“一”、“不”的变调情况。

“一”的单字是阴平，“不”的单字调是去声。它们在单念或处于词尾、句尾时读原调，如“二00一”、“统一”、“你不”、“不”等。“一”作序数表示“第一”的意义，不变调，而在其它情况下就要做变调处理。（1）“一”，“不”在去声音节前面都要变调，都要变成阳平调值 下面的“一”全读为“yí”：

一致 一再 一定 一律 一瞬 一共 一带 一向 一色 下面的“不”全读作“bú”：

不是 不错 不赖 不测 不干 不妙 不看 不累 不怕

（2）“

一、不”在非去声音节（阴平、阳去、上声）前，“一”变读去声，“不”不变调，仍念去声 下面的“一”全读作“yì”：

一早 一晚 一朝 一夕 一心 一生 一齐 一同 一直

（3）“一”夹在动词中间，读人轻声；“不”夹在动词中间、形容词中间或动词补语中间时，读作轻声。如：

走一走 遛一遛 看一看 写一写 想一想 读一读

注：也有一些教材把夹在动词补语中的“不”的读音归类为次轻音。认读以下短语和短文中“一”“不”的变调：

不露声色 不可一世 不明不白 不偏不倚 不大不小 3.去声变调

两个去声音节相连，前面的去声变调为“半去”，调值，不降到底，并且，有时会影响到后面的去声起点比第一个去声略低。若三个去声音节相连时，前面两个去声都变调为，最后的去声音节读原调。如： 笑料 立刻 电扇 大会 电话 炸药 赤道 4.带迭音后缀的形容词的声调

由词根附加迭音后缀构成的形容词，迭音后缀部分的实际读音，大多念阴平。如： 绿油油 红彤彤 湿漉漉 闹嚷嚷 闹哄哄

第六章 主持概论

一、主持人的魅力与影响因素

魅力是指很能吸引人的力量，是美的客体对认识主体的吸引力。主持人的魅力包括这样几个方面：相貌身材、举止谈吐、音质音色、语言功力、才华学识、驾驭节目的能力等。

影响主持人魅力的几大因素：受收视环境、收视心理影响；受节目影响真实的人（镜头话筒后的主持人）的品质；对媒介信息的沟通和引导作用

二、节目主持人的语言传播艺术

节目主持人传播特点：平等的双向传播；注重事理结合，情理交融；注重情感交流和心灵沟通的深层传播；是大众传播和人际传播的最佳结合，可以充分发挥两大传播优势。

研究节目主持人语言活动的目的：提高主持人节目质量

三、主持人的语用规则

话语的有效性：语言的信息质量要高；语言信息导向正确；语言信息要丰富

要坚持诚信原则：主持人对受众要以诚相待、主持人观点可信度要高

2话语的可接受性

礼貌原则、谦逊原则：谈吐谦和亲切、尊重受众，与受众平等交流，坦诚相待

适宜性、得体性：合身份、合语境、合语体

第四篇：导游概论已整理

一、单项选择

1.世界上第一次有商业性导游陪同的旅游活动是指C1846年托马斯库克的旅行社组织350人到苏格兰旅游。

2.9名以下旅游采取一次性预付话费的方式，有组织地按预定行程进行的旅游方式是A散客包价旅游 3.导游语言四原则中最基本的原则是A正确

4.银行为提供消费信用而发给客户的在指定地点支取现金，购买货物或支付劳务费用的信用凭证是C信用卡

5.将导游员分为海外领队、全程导游员、地方导游员、定点导游员四类是按B工作区域

6.由于接待方原因造成的事故，包括导游员的直接责任和接待方其他环节的责任，该事故称为C责任事故 7.体现了导游语言思想性的是C言之有理

8.如果旅游者提出口头投诉，导游不应有的态度是C冷处理 9.D语言、知识、服务技能构成了导游高质量的服务 10.A全陪是国内组团旅游的代表，是旅游团在华旅游活动的主要决策者，着主导和调节的作用

11.现代旅游接待业的几大要素中，处于核心地位的是A旅行社

12.旅游者提供导游讲解服务和旅行生活服务，传播文化，当好民间大全是导游的D基本职责

13.B真诚公道，信誉第一是一项最基本的商业道德规范，是正确处理旅游企业和旅游者之间利益关系的一项行为准则 14.为了避免在旅游团内产生矛盾，分配住房和航班机位的工作，一般应由C领队来做

15.旅游团队的特点表现为批量小、批准多，预订期短，要求多，变化多，对旅游服务效率和质量要求高指的是C散客旅游

16.指关系到旅游者人身安全和财产安全的事故称为B安全性事故

17.调整情绪的方法有几种，其中导游有意识地去调动旅游者的注意，促使注意从一个对象转移到另一个对象的方法是B转移注意法

18.下列情况中A客户内发现蟑螂，旅客提出换房，导游人员应满足其要求

19.旅游安全事故中，指一次事故造成旅游者死亡或重伤致残，经济损失在10万至100万者为C重大事故 20.D导游服务是旅游服务质量高低最敏感的标志 21.世界公认的最早的旅行者源自D腓基尼人 22.中国的第一批导游出现于A1923年

23.A热情友好，宾客至上是服务行业一项最基本的道德规范，服务人民的基本行为准则，也是中国旅游业的接待方针 24.B道德修养是一种社会意识形态，是在一定的社会中调整人们之间以及个人与社会之间关系的行为规范的总和 25.调整情绪的方法有几种，其中包含物质补偿和精神补偿的方法A补偿法

26.导游员必须是一名身心健康的人，其身心健康不包括C感情用事

27.中级导游人员晋升高级导游人员，必须是取得中级导游人员资格B4年以上

28.某香港旅游丢失其《回乡证》，经过办理手续，由公安机关出入境管理部门签发一次性有效的B中华人民共和国入出境通行证

29.地陪在送火车离开本地的旅游团时，离开的时间为B旅游团登上火车

30.个性化服务主要是指B针对旅客合理要求的服务 31.旅游者提供导游讲解服务和旅行生活服务，传播文化，当好民间大使是导游的D基本职责

32.高级导游人员晋升特级导游人员，必须是取得高级资格C5年以上

33.以下不属于导游服务三要素的是交际能力

34.领队是派出方旅行社的代表，是出境旅游团的领导者和代言人

35.旅游接待计划是组团社委托各地方接待社组织落实旅游活动的（契约性文件

36.中国导游员和外国旅游团领队之间的良好合作关系的前提是（平等互利，互守信用，提供优秀服务 37.以下不属于怀方法的运用原则是（变通性原则

38.由于旅游行社有关人员未能及时将旅游团滞留在上一站的情况通知给导游，导致空接，此时导游应当（同旅行社有关部门联系

55.（气质美）是人的内心世界的自然流露，是一个人的言谈举止精神状态的综合表现的外表美

56.旅游车发生交通事故时，导游人员应当首先（抢救伤员 57.导游语言各要素中言之有理要求的是导游语言应具有（思想性

58.中国著名的旅游家和地理学家是（徐霞客 59.诚于中而形于外指导游的（情操修养

60.我国国内旅行社和国际旅行社都经营境内旅游业务，就此项业务而言，他们在经营的不同之处表现在（招徕接待对象62.在社交场合，无论男女进入后均不宜戴（墨镜

63.将导游划分为专职导游，业余导游和自由职业导游三类是按（职业性质）划分

66.指非接待部门的原因或旅游者自身的原因造成的事故称（非责任事故

69.一个人的内涵丰富，知识艺术鉴赏能力，兴趣爱好，审美情趣等属（文化修养范畴

70.外国国际入境旅游导游人员中水平级别最高者为（游览点讲解员

71.在心理上对旅客施加影响，使其在精神上获得享受，并留下难忘印象的是（心理服务

74.初级导游人员晋升中级必须是取得初级资格（2年以上

75.（地陪）是地方接待旅行社的代表，是旅游计划的具体执行者，是当地旅游活动的组织者和领导者

76.服务技能可分为动作技能和智力技能，导游服务主要需要的是（智力技能

80.旅游者在个性表露阶段的心太主要表现为（求新求奇心理 83.蓝天绿树红培沙滩五种景观来概括青岛的导游方法是（画龙点睛法

85.导游人员向旅游提供的基本服务是（规范化服务 88.以下不属于旅行社为提供的服务（全方位服务

94.调整情绪的方法有几种，其中一分为二分析事物的两面性及其与旅游者的得失关系，有肋于消除旅客不满情绪的方法是（分析法

二、多项选择

1.下列属于托马斯库克活动的是A创办了世界上第一家商业性旅行社B组织世界上公认的第一次商业性旅游活动D组织世界首次包租火车旅游E组织世界首次环球旅游 2.导游的意志品质主要表现在A自觉性B果断性D自制性E坚持性

3.体现了导游语言的艺术性和趣味性指的是C言之有神D言之有趣E言之有喻

4.游客的行李在来华航空途中丢失导游应该A带失主到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续B一时找不回行李，要帮助失主购置必要的生活用品C向旅行社报告请领导协助寻找D帮助失主将接待社的名称全程旅游线及宾馆通知航空公司E如行李确已丢失可让失主向有关航空公司索赔 5.导游服务的特点有A服务项目少但服务要求更高B服务周期短，人员周转频率高D服务难度较大，服务程序相对复杂E游客自由度高，服务要求变化大

6.体现了导游语言的科学性和知识性指的是D言之有物E言之有理

7.签证分为A外交签证B礼遇签证D公务签证E普通签证 9.导游服务的经济性主要表现在A直接创汇B扩大客源间接创汇C促销产品D直接经济交流

10.导游带团的原则包括A游客至上原则D履行合同原则E等距交往原则

11.导游服务质量考核的ASK原则包括A导游的工作态度B服务技能C导游知识

12.向旅游者提供心理服务包括A尊重人B使用柔性语言C微笑D提供超常服务

13.旅游者提出投诉的原因有以下几种A求尊重C求发泄D求补偿

14.导游的带团技能中需要处理好一些关系包括A强弱关系D多数和少数的关系E劳和逸关系

15.散客旅游同团队旅游的区别有A价格不同B自由度不同D付费方式不同E行程计划与安排不同

16.导游工作的性质包括A服务性，文化性，社会性，经济

性，涉外性

17.旅游者的一般性需要包括A天然性需要B社会性需要C精神性需要

18.导游服务范围包括A讲解服务D生活服务

19.下列来华旅游者中无需办理入境签证的是A港澳同胞B台湾同胞C华侨E过境游客

20.散客旅游的业务包括A单项委托业务D旅游咨询业务E选择性旅游业务

21.导游应具备的素质包括A思想素质，文化素质，心理，能力，身体素质

22.导游个性化服务的基本原则B针对性原则，计划性原则，灵活性原则

23.边防检查机关有权阻止出境的人员包括A持无效出境证件者B持假造、涂改他人护照证件者C拒绝接受检查证件者E刑事案件的被告人和犯罪嫌疑人

24.作为一名合格的中国导游员必须具备A政治思想过硬，语言过硬，业务知识过硬

三、判断

1.就付费方式而言，散客旅游也有与团体包价旅游完全一致的即提前一次性预付全额团费（√）

2.欢迎辞的内容包括：回顾旅游活动，感谢大家的合作，表达友谊…..（X）欢送

3.旅游团将要离开某地时，旅客要单独购物，导游应写一便条，以方便游客购物（X）不允

4.旅游者因病事急等特殊原因，要求中途退团，旅行社一般不予满足并告知综合服务费不退（X）给予满足

5.讲解景点，要做到知识性，趣味性，科学性三者兼备（√）6.从技术等级划分，可将导游员划分为外语导游，中文导游（X）语言

7.热情友好，宾客至上是服务行业一项最基本的道德规范，服务人员的基本行为准则（√）

8.导游服务工作在世界各国都存在明显的政治属性（√）9.出境旅游者在需兑换当地货币时可与当地导游兑换（X）不可

10.在中国，外交，公务护照由公安部门颁发，普通护照由外事部门颁发，中华人民共和国护照的有效期是10年（X）16周岁以下5年

11.导游工作是典型的较高级的体力劳动（X）脑力 12.出境团，导游必须等飞机起飞才能离开（X）

13.为了提高导游服务质量，导游不仅要向旅游者提供心理服务，更重要的是向他们提供功能服务（X）

14.所谓OPEN票，即定妥日期，航班和机座的机票（X）OK

15.丢失“回乡证”失者向遗失地中国旅行社或户口管理部门或侨办报失，核实后发给新证（X）一次性入出境通行证 16.导游在送散客时，应在送前12小时与游客联系，确定送

站地点和时间。送站时间必须保证乘国际航班的客人提前1.5小时，乘坐国内航班的客人提前1小时到达机场，乘坐火车的游客提前半小时到达车站（X）2/40分钟

17.全陪是旅游计划的具体执行者，在旅游过程中，全陪工作最重要起着关键作用（X）地陪

18.地陪带领旅游团进入下榻饭店后，应迅速办理手续，分发房间（X）领队

19.计划内文娱活动，导游员须协助安排，自费的文娱活动应陪同前往（X）不

20.旅游产品者是看得见摸得着的东西，即以有形的和物质的为主（X）也有无形的22.中国对外汇实行由国家集中管理，统一经营的方针。在中国境内禁止外汇流通使用质押，禁止私自买卖外汇，禁止以任何形式进行套汇炒汇逃汇（√）

23.港澳同胞在大陆住店，购买机票等享有与大陆居民同等待遇，与大陆居民一样可自由地去各地参观旅游（√）24.漏接和误机均属业务性事故，前者是严重事故，后者是一般事故（X）后/前

25.任何行业都有代表性的业务，在旅游业中，就是讲解服务（X）和生活服务

26.旅游团推迟晚餐时间需另付服务费（√）

27.持有中国主管部门给予的外交礼遇签证，护照的外国籍人员，海关给予免验礼遇的人员可选择“红色通道”过关（X）绿色通道

28.旅游者要求导游员帮助将物品或信件转递给外国驻华使，领馆人员，导游员应建议其自行办理，给予必要协助（√）29.热情友好，宾客至上是服务行业一项最基本的道德规范，服务人员的基本行为准则（√）

30.旅游者要求换餐，在用餐前1小时提出要求，导游可尽量满足（X）3小时

31.外国公司的债券也是外汇的组成部分之一（√）32.华侨回国探亲，旅游，无须办理签证（√）

33.旅游活动的六要素中吃住行游购娱，其中最重要的是“行”（X）游

34.继续在中国境内旅游的旅游团，旅游者出海关后，导游就可离开机场等（√）

35.普通票价的飞机客票，无论是单程，来回程或环程有效期均为18个月（X）12

36.旅客中要求前往不健康场所，导游不陪同其前往（√）37.旅游者要求转递物品和信件时，转递的是食品，应婉言拒绝，转递信件给外国领事馆及其人员，导游应协助办理（X）不应

38.水单的有效期为1年（X）6个月

39.导游员是国家的代表，人民的友好使者是民间大使（√）40.游客进饭店后，地陪主要起“主导作用，引导安排游客（X）协助作用

44.导游员接受旅行社委派的散客接站任务后，提前20+30分钟到达机场等候客人（√）

45.坏人的骚扰，偷窃，抢劫，诈骗，行为等统称为安全事故（X）治安事故

46.欢送词的内容包括：欢迎光临自我介绍表示愿意为大家服务欢迎多加指导（X）欢迎词

47.客房内有蟑螂老鼠，旅游者要求退房，应做耐心解释，不应满足其要求（X）满足要求

48.很多国家对导游员的考核时坚持ASK原则，即对导游员的工作态度，技能和学识进行考核（√）

49.讲解服务是旅游各项服务中最为根本的服务（X）和生活服务 名词解释

1.导游服务：指导游人员代表被委派的旅行社，按组团合同或协议书约定的内容和标准为旅游者提供向导，讲解及相关的旅游接待服务。

2.导游服务质量：以游客对导游服务的满意度和质量评价为标准的。导游服务质量，就在于游客接受旅游服务的亲身体验水平和感受的满意度。

3.规范化服务：按照企业或行业制定的标准和程序提供服务，是产生优质服务的基础。（又称标准化服务，它是由国家和行业主管部门制定并发布的某项服务（工作）应达到的统一标准，要求从事该项服务（工作）的人员必须在规定的时间内按标准进行服务（工作）。）

4.个性化服务：即针对游客的个性化需求而提供的有针对性的灵活化的服务。又称为特殊服务，是旅游服务人员在标准化、程序化的服务基础上，针对旅游者不同的兴趣爱好和个别要求所提供的服务，是随着旅游市场竞争的发展而出现的，被认为是实现优质旅游服务的主要途径。

5.治安事故：在旅游期间，遇到坏人行凶，诈骗，偷盗，抢劫，恐怖等事件，导致旅游者身心及财物受到损害的事故，统称治安事故。

6.带团技能：导游服务人员根据旅游团的整体需要和不同游客的个人需要的应用能提高旅游产品使用价值的方式方法的技巧和能力。

7.导游语言的运用原则：正确清楚生动灵活（）

8.心理服务：亦称情绪性服务，既在心理上对游客施加影响，使其在精神上获得享受并留下难忘的印象。

9.旅行支票：是银行或旅行社为方便旅游者，在旅行者交存一定金额后签发的定额票据。

10.误机车船事故：是由于旅行社或其工作人员的工作失误或其它原因，造成旅游人员没有乘坐原订航班（车船次）离开本站而导致暂时滞留。是重大事故，会造成经济损失和不良影响。

11.旅游服务缺陷：是指多次性没有提供应该有的服务。12.护照：是一国主管机关发给本国公民出国或在国外居留的证件，证明其国籍和身份。

13.签证：是一国主管机关在外国公民所持的护照或其他有效出入证件上签注、盖印，表示准其出入本国国境或者过境的手续。

14.空接：是指由于某种原因旅游者推迟抵达，而导游员仍按原计划预定的时间前往接站地点，但没有接到旅游团（者）的现象。

15.漏接：是指旅游团已抵达一地但无导游员迎接的现象。16.旅游者越轨行为：一般是指游客侵犯一个主权国家的法律和世界公认的国际准则的行为。1.旅游者的权利包括哪些内容？

答：安全保障权，知悉真情权，自主选择权，公平交易权，求偿权、人格尊严民族风俗习惯受尊重权，监督权 2.地方陪同导游人员的职责是什么？

答：地陪是地方接待旅行社的代表，是旅游接待计划在当地的具体执行者，是当地旅游活动的组织者，主要职责有：①安排落实旅游活动②做好接待工作③导游讲解④维护安全⑤处理问题

3.我国导游人员如何分类？

答：①以职业性质分为专职导游员和业余导游员②以工作区域分为出境旅游领队，全程陪同导游员，地方陪同导游员和景点景区导游员③以语言分为外语导游员和中文导游员（汉语普通话导游员，地方方言导游员和少数民族语言导游员）④以技术等级分类为初级，中级，高级和特级导游员 4.导游工作的特点有哪些？

答：①复杂性（政策性强，工作对象复杂，工作面广，讲解内容庞杂，服务的连续性重复性和流动性，服务手段的多样化，旅游者的需求多种多样，导游服务具双重性）②独立性强③脑体高度结合④诱惑性大⑤关联度高 5.丢失中国护照和外国护照有哪些处理办法。

答：①丢失中国护照：华侨丢失护照，由当地接待旅行社开具证明，失主持遗失证明到省、自治区，直辖市公安局或授权的公安机关申请新护照，领到新护照或临时证件后还须去侨居国驻华使、领馆办理入境签证手续

②丢失外国护照：由当地接待旅行社开具证明，由失主持证明去当地公安局挂失；失主持公安局的遗失证明和照片去所在国驻华使、领馆申请新护照或临时证件；领到新护照或临时证件后还要去省市级公安局出入境管理处办理签证手续。6.丢失（港）（台）通行证有哪些处理办法：

答：①丢失（港澳）通行证：失主持当地接待旅行社的证明向遗失地市、县公安部门报失，经查实后由公安机关的出入境管理部门签发一次性有效的《中华人民共和国入出境通行证》，凭证返回香港澳门。

②丢失（台）通行证：失主向遗失地中国旅行社或户口管理部门或侨办报失，核实后发给一次性有效的出境通行证件。7.导游人员在处理游客的个别要求时应遵循哪些原则？

答：①努力满足需要原则（对待既合理又可能要求）②认真倾听，耐心解释（合理但不可能）③尊重游客不卑不亢（不合理要求）

8.导游人员应怎样同领队合作？

答：①尊重领队。尊重其人格工作，意见建议，遇事多与其磋商②关心领队。在生活上提供方便给予关照帮助解决困难③支持领队。重视其意见建议，帮助解释困难，加强合作④避免正面冲突。合理化解矛盾，避免与不合作领队正面冲突。9.导游员应具备的基本素质有哪些？

答：语言素质，生理素质，心理素质，知识，美学素质，非语言沟通素质，组织管理素质，自我设计素质，自我管理素质，自我发展和社会活动素质 10.导游服务的原则有哪些？

答：

1、游客至上原则.要求导游员尊重游客,真心实意地为游客服务.在服务时必须符合国家和旅游行业的有关规定,服务质量达标.平等礼貌待客,提供优质服务

2、履行合同原则.即旅行社组织旅游者旅游,应当与旅游者签订合同,就旅游行程安排,旅游价格,违约责任作出明确规定.履行合同是导游员职业操守的首要准则

3、安全第一原则.保护旅游者的生命财产安全是导游员头等重要的责任,树立安全第一的思想,加强安全防范,保护旅游者的安全

4、“合理而可能”的原则,既是导游服务原则,也是导游员处理问题,满足旅游者要求的依据和准绳.5、旅游推销的AIDA原则 11.地陪导游服务的程序是怎样的？

答：①服务准备（业务准备（熟悉接待计划落实接待事宜）知识,心理,物质准备）②接站服务③饭店内服务④核定日程⑤参观浏览服务⑥其他服务⑦送站服务⑧后续工作 12.优秀导游员应具备什么样的修养？ 答:情操,道德,文化,学风四修养 13.全陪日志包括哪些内容？

答:①实事求是总结经验教训②详细真实反映旅游者的意见建议③旅游期间若发生事故,须做详实汇报,必要时另写报告④旅游团基本情况⑤各地接待情况 14.一名合格的导游员应具备哪些条件？

答: ①高尚的思想品德（爱国精神，优秀的道德品质，良好情操，热爱本职工作，遵纪守法）②丰富的知识（语言知识，史地文化，政策法规，社会知识，国际知识，旅行常识）③较高的导游服务技能（独立工作能力，组织协调能力，关于和各种人打交道的能力，导游讲解能力，特殊问题的处理和突发事件的应变能力）④竞争意识和进取精神⑤身心健康（身体健康心理平衡）

15.导游人员将如何处理带团途中的交通事故？

答:①立即组织抢救②保护好现场③迅速报告交通警察部门及旅行社④做好旅游团的安定工作⑤在领导指示下处理善后事宜⑥写出书面报告

17.人际交往中的待人接物常识有哪些？

答:自尊但不贬人,信任但不盲从,谦虚但不虚伪,老练但不世故,宽容但不失原则,热情但有分寸

18.中国导游员的职业道德和行为规范包括哪些内容？ 答:职业道德:1热情友好宾客至上,2真诚公道信誉第一,3文明礼貌优质服务,4不卑不亢一视同仁,5相互协作顾全大局,6遵纪守法廉洁奉公.行为规范:1严守国家机密,保护国家财产,坚持内外有别;2严格按规章制度办事,坚持请求汇报制度,切忌我行我素;3自觉遵纪守法;4自尊自爱,不失人格国格,不与旅游者开政治性和低级庸俗玩笑;5注意小节.19.简单陈述最常用的几种导游方法？

答:8种分段讲解法,突出重点法,虚实结合法,问答法,制造悬念法,类比法,画龙点睛法

20.散客导游服务主要有哪些特点？

答:散客旅游具有批量小,批次多,预订期短,要求多,变化多,对旅游服务效率和质量的要求更高于旅游团队等特点.1论述.全陪，地陪和领队的工作各有什么职责？

答:(一)全程陪同导游人员的职责.全陪是组团旅行社的代表，对所带领的旅游团(者)的旅游活动负有全责，在全程旅游活动中起着主导作用。全陪的职责主要有：（1）实施旅游接待计划.按旅游合同或约定，实施组团社的接待计划，监督各地接待旅行社执行计划的情况和接待服务质量。（2）组织协调工作.协调导游服务集体各成员之间的合作关系，督促、协助各地方接待旅行社安排、落实各项旅游活动，照顾好游客的旅行生活。（3）联络工作.负责旅游过程中组团社和各地接待社之间的联络，做好旅行各站之间的衔接工作。（4）维护安全、处理问题.在旅游过程中维护游客的人身、财物安全，处理突发事件。（5）．宣传、调研.宣传中国(地方)，解答游客的问询；了解外国(外地)，转达游客的意见、建议和要求。

(二)地方陪同导游人员的职责.地陪是地方接待旅行社的代表，是旅游接待计划在当地的具体执行者，是当地旅游活动的组织者。地陪的主要职责有：（1）．安排落实旅游活动.根据旅游接待计划，科学、合理地安排旅游团(者)在当地的旅游活动。

（2）．做好接待工作.认真落实旅游团(者)在当地的迎送工作和食、住、行、游、购、娱等各项服务；在地陪、领队的配合下，做好当地旅游接待工作。（3）导游讲解.做好旅游团(者)在当地参观游览中的导游讲解和翻译工作，耐心解答游客的问题。（4）．维护安全.维护游客的安全，做好事故防范和安全提示工作。（5）．处理问题.妥善处理当地各相关服务单位之间的协作关系，以及旅游团(者)在本站旅游过程中可能出现的各类问题。领队的职责和工作程序：海外领队是经国家旅游行政主管部门批准组织出境旅游的旅行社的代表，是出境旅游团的领导者和代言人。因此，海外领队在团结旅游团全体成员、组织旅客完成旅游计划方面起着全陪、地陪往往

难以起到的作用。其主要职责是：（1）、介绍情况、全程陪同.出发前向旅游团介绍旅游目的地国家或地区的概况及注意事项；陪同旅游团的全程参观游览活动。（2）、落实旅游合同:监督和配合旅游目的地国家地区的全陪、地陪全面落实旅游合同，安排好旅游计划，组织好旅游活动。（3）、组织和团结工作:.关心游客，做好旅游团龄组织工作，维护旅游团内部的团结，调动游客的积极性，保证旅游活动顺利进行。（4）、联络工作.负责旅游团与旅游目的地国家或地区接待旅行社的联络与沟通，转达游客的意见，要求与建议乃至投诉，维护游客的佥权益，必要时出面斡旋或帮助解决。2.旅游活动的发展趋势，为导游员提出了什么新的要求？ 答: 导游作为连接旅游主体和旅游客体的中介因素,是旅游目的地、旅行社、旅游者三者之间的桥梁和纽带。随着社会经济的发展,体验旅游时代的到来,导游的作用会越来越重要,对高素质的新型导游的需求也会越来越大。

一、导游内容的高知识化

二、导游手段的高科技化

三、导游方法的多样化

四、导游服务方式的更加人情化

3.什么是旅游安全事故？在处理旅游安全事故善后处理工作应遵循哪些原则？

答：交通事故，治安事故和灾难（例如火灾）等涉及旅游者人身、财产安全的事故统称为旅游安全事故。旅游安全事故分为轻微，一般，重大，特大4个等级。处理原则：①迅速处理原则。安全事故发生后，报告单位应立即派人赶赴现场，组织抢救工作，保护事故现场，并及时报告当地公安部门。②属地处理原则。安全事故发生后，原则上由事故发生地区政府协调有关部门以及事故责任方及其主管部门负责，必要时可成立事故处理领导小组③妥善处理善后原则。发生后，要积极处理善后事宜，尽量避免事故造成的损失进一步扩大。（依法办事，尊重当事人意愿，尽早开放现场，尽早对外报道增加透明度，尊重本人及所在国的风俗习惯及宗教等）

5.导游员应具备什么样的心理品质？为什么？

答：导游员良好的心理素质是导游活动成功的重要保证。应具备：①敏锐的观察能力和感知能力。导游员要善于通过不同方式观察并发现旅游者的心理变化和需求，及时调整导游讲解的详略深浅和快慢，使其更具针对性。还要求导游员在参观游览现场善于观察周围环境，若发现异常，就当机立断或改变线路，或离开现场，保护旅游者的安全并保证旅游活动顺利进行。②冷静的思维能力和准确的判断能力。导游员在带团过程中，要冷静思考各种各样的问题并准确判断，采取有效措施，正确予以处理。当遇到险情时要沉着冷静，果断处理，化险为夷避免事故的发生。出现问题后，措施果断，处理合情合理合法，会减少损失降低不利影响。③较强的自控能力。1理性的心理品质。导游员需有理性的心理品质，认清服务员角色，为游客提供服务。2不卑不亢。在与旅游者，入境旅游团领队及其他人员交往时应既不傲慢又不胆

怯，始终沉着自然不卑不亢。3双赢原则.在旅游活动中,导游员与旅游者及其他人员发生矛盾时,不能感情用事与之争高低,而要以理服人,并且理明则让,力争双赢,避免发生正面冲突.4克服厌烦情绪.这种情绪是做好导游服务工作的巨大障碍,克服其是做好导游工作的前提条件之一.④果断性和坚持性.导游员处事沉着果断,有利于旅游活动的成功,避免事故或减少损失.导游员要始终如一,耐心周到地为旅游者服务,坚持满足游客的合理而可能的要求,坚持将导游工作做得尽善尽美,善始善终坚持洁身自好.总之,导游员应永远是一名心理健康的人,对自己充满自信,待人处世热情,冷静,有感情有理智,精干持重,机智灵活,努力为自己树立一个可依赖,有魅力而又不可欺的形象.6.怎样正确处理旅游者的投诉？

答:⑴口头投诉的处理①直接沟通.旅游者提出口头投诉,导游员应主动及时地与其直接沟通,以免事态扩大②认真倾听.导游员认真倾听旅游者的陈述,即使理由不当,也不要立即辩解否定,更不能争吵③正确处理.对投诉者的诉说,导游员要认真分析,及早核查;该解释的要实事求是地解释,必要时指出其投诉不合理的理由;该弥补的要积极弥补,有时要给予合理赔偿,尽可能消除投诉者的不满.⑵书面投诉的处理①处理决定的期限.旅游行政管理部门接到旅游者投诉后,应当在5个工作日内途径出是否受理的决定,决定受理的,就当在60日内作出处理决定并答复投诉者.②调解.旅游投诉所涉及的大部分是民事纠纷,所以,旅游投诉受理机构应尽量调解.既保护旅游者的合法权益,又避免矛盾的激化.达成和解后,制作<旅游投诉调解书>载明处理过程和调解结果③处理决定.⑴属投诉者自身的过错,旅游投诉管理机构可撤销立案,通知投诉者并说明理由⑵属投诉者与被投诉者共同过程的,双方各自承担相应的责任⑶属被投诉者的过错,由其承担责任:责令被投诉者向投诉者赔礼道歉,或者依据法律法规进行赔偿.⑷属其他部门的过错,可转送有关部门处理,但这并不表示旅行社没有任何责任.旅游过程中发生质量问题,一般是组团社先行赔偿旅游者的损失,之后再追偿⑸不接受处理决定的,投诉者可申请仲裁或提起诉讼.7.为游客提供个性化服务的策略包括哪些内容？请举例说明 答:导游员向旅游者提供个性化服务是个动态变化的过程，需要导游员在与旅游者的相互交往过程中对旅游者的个性特点和心理需要作出准确的判断，并在不断的调整中完成这一过程。导游的个性化服务策略（1）善于察言观色，主动服务（2）善于调动和保持旅游者的兴趣（3）．善于联系旅游者熟悉的事物（4）．善于针对旅游者的不同需求安排活动（5）．善于发挥自己的特长（6）．善于将心比心其中：1.善于察言观色、主动服务;观察旅游者的面部表情;观察旅游者的手势、身体姿态等动作表情;;听旅游者的言语特点。以上“六个必须”不是孤立地存在的，而是相互作用的，只有把这“六个必须”在特定的环境下才用得上，用得恰当才是导

游员出色完成工作的依据。导游员必须熟悉“需求层次理论”，通过满足不同职业、年龄、社会地位、文化水平等的游客来提供个性化服务。

8.21世纪的旅游业发展需要哪种类型的导游人才？ 答: 现代导游既是一种服务，也是一门专业和艺术。导游员是旅游业的灵魂，活跃在交通、宾馆、景点之间，将旅游各要素巧妙运用起来。他们走到哪里，哪里就充满生机。导游员带团过程中会遇到各个阶层形形色色的人，需要导游员能熟练地用语言技巧，化解矛盾、沟通感情，与各种人融洽相处，顺利完成导游工作。导游员的工作直接关系到旅游质量的好坏。遇到一位好导游，就意味着一次成功、愉快的旅行。导游服务伴随消遣性旅游活动产生，它通过一定的非生产劳务活动，来满足游客游览审美的愿望和安全、舒适的要求。由于世界经济的发展，人们生活水平的提高，全球范围的旅游活动还将继续发展。在未来的社会，人们的文化修养更高，对知识的更新更加重视，文化旅游、专业旅游的发展，对导游服务提出更高的知识要求。导游人员必须提高自身的文化修养，掌握渊博的知识，运用先进的科技手段掌握参与各种旅游活动时的方式方法，高质量、艺术地将导游服务做得不同凡响。

知识化导游,科技化导游,专门化导游,个性化导游,艺术化导游

9.导游工作的社会价值和经济价值包括哪些方面的内容？ 答:社会价值：导游员作为祖国和家乡的代表，为中外旅游者提供导游服务。在工作中，增进了中国人民和世界各国人民之间的了解和友谊，促进了双方文化和社会的交流。①传播文化②树立形象③增进交往。经济价值：（1）创收外汇，回笼货币（2）扩大客源，间接创收（3）因势利导，促销商品（4）了解市场，获得经验（5）牵线搭桥，促进交流（6）科学安排，增收节支

10.外国游客丢失了护照和签证导游人员将如何处理？ 答：

1、请客人冷静回忆，详细了解丢失情况，尽量协助寻找

2、如确己丢失，应报告社领导，旅行社开具证明，并请失主准备照片

3、由失者凭旅行社开具的证明向当地公安部门报失

4、由公安部门出具丢失证明

5、由失者本人持丢失证明亲自前往所在国驻华使馆或总领事馆办理领取新护照的手续，6、凭新护照，失者还应到当地公安局办理签证手续，有的还需办旅行证。分析题 1.购中药问题

导游员如何协助游客购买中药材、中成药? 外国游客想要购买中药材、中成药时，导游人员应该告知我国海关的有关规定：入境游客出境时携带用外汇购买的、数量合理的中药材或中成药，需向海关交验盖有国家外汇管理局统一制发的“外汇购买专用章”的发货票，超出自用合理数量范围的不准带出。(前往国外的，总值限人民币300元;前往港澳地区的，总值限人民币150元。)2.西藏独立问题:

由于社会制度的不同,政治观念的差异,入境旅游者可能对中国的方针政策及国情有误解或不理解,在一些问题上存在分歧.因此,导游员要积极地宣传中国,认真地回答旅游者的问题,友好地介绍我国的国情,阐明我方对某些问题的立场,观点,求同存异.但是,若有人站在敌对立场上进行恶意的攻击和诬蔑，我们要严正驳斥，驳斥要理直气壮，观点鲜明，立场坚定，但不要与之纠缠，必要时报告有关部门并协助调查。3.文物出境问题

(l)导游员可以带他们到涉外指定的文物、工艺品商店去购买;(2)买妥物品后要提醒他们保存好发货票。不要把物品上的火漆印弄掉，以便出关时海关查验。4.游客走失问题

1）每天早上参观游览之前，导游员应该向旅游者通报全天的日程安排。2）抵达每一景点下车前，导游员必须反复强调停车位置、车牌号和车辆特征，确认每一名旅游者都已经了解集合的时间和地点。3）进入旅游景点后，为避免在大型景点内旅游区域旅游者走失，应在该景点的示意图前向旅游者介绍游览路线、所需时间、集合时间和地点等。4）游览过程中，导游员应做到“眼观六路，耳听八方”，时刻将旅游者保持在自己的视线范围内。5）地陪、全陪、领队密切配合，注意观察周围环境和旅游着动向，随时提醒旅游者跟上团队。6）导游员要以丰富的导游讲解内容和高超的导游技巧吸引旅游者的注意力，以防其脱团或跟错团。7）导游员可以将自己的手机号码或其他联系方式告知旅游者，以便随时联系。游客在游览盘上时走失，地陪应立即向团内其他游客了解情况并请领队、全陪迅速分头去找，自己带领其他游客继续游览。在经过认真寻找仍然找不到走失的游客时，地陪应立即向游览地的派出所和管理部门求助，同时与该团下榻的饭店前台和楼层服务台联系，询问该游客是否已回饭店；如果采取以上措施仍找不到走失的游客，地陪应向接待社及时报告并请求帮助，要时经领导同意向公安部门报案。找到走失的游客后，导游人员应问清情况，分析走失的原因。如是自己的原因，应向游客道歉；如责任在走失者，应对其进行安慰，讲清厉害关系，提醒以后注意。如发生严重的游客走失事故，导游人员应写出书面报告，内容包括游客走失的经过、走失原因、寻找经过、善后处理及游客的反映等详细情况。

第五篇：《新编导游英语》阅读材料参考译文

Appendix 6

Chinese Reference Material for Supplementary Readings 阅读材料的参考译文

Unit 1 九寨沟

九寨沟,一个美丽而迷人的风景名胜地。九寨沟, 一个集原始自然而又华美奇秀、充满生机的世界。她是大自然镶嵌在四川西北部崇山峻岭中的一颗色彩斑斓的 “宝石”。位于四川阿坝藏族羌族自治州境内, 海拔 2 000～4 300米、面积为 720平方公里的九寨沟风景名胜区, 主要由树正、日则、则查洼三个沟组成。这是一处以高山湖泊(海子)群和瀑布群为主要特征, 集湖泊、瀑布、滩流、雪峰、森林和藏族风情为一体的著名风景名胜区。景区内峰峦起伏, 茂密的原始森林,郁郁葱葱、层层片片, 如同绿色的海洋。数十座终年积雪的雪峰傲立山颠。沟谷中分布着大大小小 114 个高山湖泊和 17 个瀑布群。湖水晶莹透明,清澈见底。由于水中沉积物和水藻等对阳光的反射, 使得湖水或呈碧绿或呈孔雀蓝色,加之一年四季、一日四时,满山植被色彩的变化, 阳光照射角度的不同,更使得这一串串海子艳丽多彩, 如同一串五彩斑斓的宝石。水是九寨沟的精华,无论是一个个色彩迷人的海子, 还是那些大面积的滩流和众多的瀑布群,无不是由于有了水才使它们显示出一种灵气,平添了更加迷人的姿色。

漫步在九寨沟中,不论是春夏秋冬, 不论是晨曦黄昏,也不论是雪中雨中,你都会沉浸在这多姿多彩的长幅立体山水画卷之中,凭你尽情感受, 任你尽情遐想,你将完全陶醉在这美妙的梦幻世界之中。九寨沟还是一个神话世界, 当地藏族民间传说,那一百多个翠海(高山湖泊)是一对男女山神之间的爱情信物— — —宝镜被跌碎在山谷间而形成的。如画的风光再加上如诗的情感, 人们宛如漫游在童话世界中。

九寨沟是大自然的杰作,它是亿万年来历经造山运动、流水深切、岩壁崩 塌滑落,以及冰川运动、泥石流堆积和泉水形成的泉华沉淀等多种地质作用, 使沟谷堰塞,形成湖盆, 而冰雪的消融、丰富的泉水和经森林净化的雨水不断 地注入,逐渐形成了这些水色清碧的河床型串珠状堰塞湖。

九寨沟地处南北植被过渡地带,针叶林、阔叶树种类繁多,林木茂盛, 是天 然的动植物园,森林中生活着大熊猫、金丝猴、白唇鹿等珍稀动物。

九寨沟内分布着九个藏族村寨, 景区也因此而得名。浓郁而独特的民族 风情使初来的人们备感新奇。目前到九寨沟的交通十分方便。这里夏日凉 爽、冬无烈风、空气清新、阳光充沛, 是游览观光度假的胜地。

1978 年, 九寨沟被列为国家自然保护区;1982 年成为首批国家重点风景 名胜区;1992 年被联合国教科文组织列入《世界自然遗产名录》, 成为全人类 共同拥有的宝贵财富。

树正沟是九寨沟景区的一条主沟, 是通往其他两条沟的必经之路。它自沟口到诺日朗,全长 14.5 公里。树正沟内景色多样, 风光秀丽。从沟口向南行依次有盆景海、芦苇海、火花海、卧龙海、树正群海、树正瀑布、达戈神山、老虎海和犀牛海等 20 多处景点。从诺日朗宾馆向西绕过诺日朗群海再向南行,就进入了日则沟景区。日则沟游览线约有 18 公里, 再南行就走出游览区, 进入原始森林了。日则沟内有诺日朗瀑布、诺日朗群海、镜海、沃诺色莫山、珍珠滩、珍珠滩瀑布、金铃海、孔雀河、五花海、熊猫海、箭竹海、天鹅海、芳草海、剑岩和原始森林等 20 余处景点。则查洼沟长约 18 公里, 是九寨沟内海拔最高的游览线路。从诺日朗向东南行, 经过则查洼寨, 沿公路逶迤而上, 沿途经过下季节海、上季节海、五彩池,便到了沟的尽头— — —长海岸边。长海海拔3 100米,长约 7.5 公里, 宽约 0.5 公里, 水色碧蓝、深邃;湖畔危崖峭壁, 松林青翠,景色壮丽。

到九寨沟旅游, 沿途及景区内有高、中、低档的食宿服务设施。九寨沟主 要有九寨沟宾馆、九寨沟管理局招待所、诺日朗宾馆、九寨山庄等提供食宿服务。民族风味食品有烤全羊、手扒牛排、杂面、青稞酒等。川贝母、麝香、花椒、木耳、羌族刺绣和藏族工艺品, 是这里的土特产品。从成都到九寨沟有四条道路可供选择,沿不同的旅游线路旅行时, 可以欣赏到九寨沟周边地区各具特色的自然风光和民族风情。

Unit 2 黄山

黄山,位于中国安徽省东南部, 面积为 154平方公里。千百年来, 黄山以她独特的雄伟、完美、秀丽吸引着古今中外的游客,并以她巍峨奇特的山石、苍 劲多姿的青松、变幻莫测的烟云, 形成黄山的 “三绝”。明代就有 “五岳归来不看山,黄山归来不看岳” , “任他五岳归来客,一见天都也叫奇” 的盛赞。泰山之雄伟,华山之峻峭, 衡山之烟云,庐山之飞瀑, 雁荡之巧石,峨眉之清凉, 黄山莫不兼而有之。黄山大小七十二峰, 劈地摩天, 云凝霄汉。峰峰石骨无肤, 登临始信方有鬼斧神工之奇。因此,1982 年国务院将黄山指定为国家重点风景名胜区,1990 年被联合国教科文组织作为文化和自然遗产, 列入《 世界遗产名录 》。

黄山是一 个气势磅 礴的峰之 海。中国 现代著名 文学家郭 沫若先生 在 1964 年为黄山 “三绝” 叫奇时, 首推峰之海。他满怀激情地写道: “奇峰虽云大小七十二,实则七十二万尚有奇。八百里内形成一片峰之海, 更有云海缭绕 之。森罗万象难比拟,纵有比拟徒费辞。瞬息万变万万变, 忽隐忽显, 或浓或 淡,胜似梦境之迷离。”

整个黄山山脉,北起青阳的九华山, 东连绩溪的大峰山, 西接黟太的羊栈岑,东南延伸至浙江的天目山;在绵亘数百里范围内,千峰叠峙, 万堑纵横。在这万峰之中,十六大峰, 威武雄壮, 冠盖群仑;三十六小峰, 秀气横溢, 多彩多姿。

在徽城郊外的公路上,向西北眺望, 首先映入眼帘的是 “飞鸟不敢渡, 浮云 往还中” 的云门峰。但当你抵达被称为 “天上人间” 的玉屏楼时, 顿觉云门峰一点也不奇险了。登上玉屏峰,一览众山小。那一座接一座的山峰, 一条连一条 的巨壑,像洪峰一样汹涌, 像巨浪一样排空。

黄山的大小七十二峰,峰峰都有美妙动人的名字。如轩辕、浮丘、容城、上 升、炼丹等峰, 全是从黄帝炼丹得道升天的故事中派生出来的。由形象而来的 峰名,最为常见。海拔 1 860 米,雄踞黄山第一的莲花峰,就形象逼真;峻峭秀 拔,含苞欲放的莲蕊峰, 在峰海中亭亭玉立;还有生得玲珑别致的薄刀峰, 烟云 像被褥叠在其上的石床峰。每个峰名都有一段美好的传说。北海的始信峰,峰虽不高,但巧石争妍, 奇松林立, 三面临空, 悬崖千丈。加上有石笋、上升两 峰与之鼎足而立,左右陪衬。游客到此, 定要叹服黄山之美。

“云以山为体, 山以云为依” , 这是描写黄山峰海的名句, 既道出了云与山 的关系,也点出了山光水色变幻的原因。倘遇宿雨初晴, 碧空如洗的日子, 你 在西海就能看到云雾像无数缥缈的轻纱, 飞来荡去, 时而涌满千峰万空, 幻成 海天一色,时而堆成万座峰岗, 更显苍浑深远。这时的九龙峰像一条苍龙在云 海中嬉戏,在阳光直射下, 时时出现苍龙吐水的美景。

大约距今两三亿年前的 “古生代” ,黄山地区一片汪洋, 白浪滔天。到了一 亿四千三百万年前的中生代侏罗纪, 黄山地区覆盖一层厚厚的由沉积岩和变质岩组成的地壳。由于多次地壳运动,地层发生褶皱和断裂, 岩浆从褶皱和断裂的空隙侵入上升,形成花岗岩体, 在地壳内形成了黄山的胚胎。那时, 地球上还没有人类,只有恐龙、始祖鸟等在森林草原上活动。后来又发生了多次剧烈的地壳运动,黄山所在的地面被地下岩浆强烈拱起, 喷出大量花岗岩岩浆,冷却后成了黄山前山的基础。大约又过了一亿年,花岗岩再次拱出地面, 奠定了黄山后山的基础。又经若干万年的风吹、雨淋、冰冻、日晒和流水冲刷, 易侵蚀的岩土被剥蚀,露出了较为坚硬的花岗岩体, 成为幼年的黄山。又经过了漫长的岁月,地球进入了 “第三纪” 时代, 中国大陆发生了喜马拉雅造山运动, 使西藏南部的大海海底逐渐上升, 形成了世界屋脊— — —喜马拉雅山。而东部地区的黄山也逐渐上升,覆盖在花岗岩上的顶盖也渐渐剥蚀殆尽。各种伟大的自然力一齐对雄伟直立的柱状花岗岩体进行 “雕刻” 和 “装饰” , 最终演变成今天看到的七十二莲峰和无数的深谷山沟。

黄山松是黄山的奇景之一。百年以上的黄山松数以万计,千年古松, 如迎客松、凤凰松、蒲团松等等,令黄山拥有 “无峰非石,无石不松” 之称。黄山松多生长在海拔 800～1 750米的高山地带, 有不少就生长在峭壁岩石之间, 其松针短粗稠密, 顶平如削, 干曲枝虬, 苍翠奇特。它的形象或立, 或卧, 或俯, 或仰,百态千姿, 美得奇,奇得绝。巨松高数丈, 小松不盈尺。举世闻名的千年迎客松,挺立于玉屏楼, 枝干苍劲,高大优美, 恰似一位殷勤的主人,伸出手臂, 迎接八方来客。它是黄山松的代表, 是中华民族热情好客的象征。以人格化命名的黄山松,还有陪客松、送客松、望客松、接引松、探海松等等。以松的形象命名的黄山松,还有早就名扬中外的北海麒麟松、龙爪松, 始信峰不远处的黑虎松,天海海心亭不远处的凤凰松, 玉屏楼去莲花峰途中的蒲团松,还有 “喜鹊登梅松”、“仙女打琴松” 等等。

黄山松确实太美了,它是那样的仪态万方, 是那样的挺拔苍劲, 是那样的雍容大度,给人以挺拔、潇洒、富有朝气、富有神韵的强烈印象。黄山松是经过千百万年的演进而饱经寒暑锤炼的树种, 所以它不怕风吹雨打,冰欺雪压。它的根或穿石而下, 或绕石而过,或长在石缝中, 或附在岩石上,具有极强的生命力, 表现了崇高的品格。

在黄山的峰海里,巧石争崛叠布, 犹如神工天成,形象生动, 构成一幅幅绝妙的天然画图。步移景异,妙趣横生, 给宁静的山以活力。争相崛起的巧石,好像无数明珠撒落峰海之中,其中闻名的 120 余处, 把黄山点缀得分外美丽动人。这些巧石千姿百态, 似人, 似物, 似禽, 似兽, 惟妙惟肖。且每一个巧石都与其特定环境巧妙糅合,构成了一处处完美的自然景观, 使人心驰神往。

地质学家告诉我们,那些妙趣横生的巧石, 是 “第四纪” 冰川的伟大功绩。在距今两三百万年前,黄山迎来了 “第四纪” 冰川, 满山呈现出一片悬崖百丈冰 的景色,与今日的珠穆朗玛峰很相像。由于山洼地势倾斜, 冰体在重力和压力作用下,沿着山坡缓慢下滑, 形成运动的冰流, 这就是冰川。经过千万年的冰川冲刷和寒冻风化,有的岩石胀裂, 有的岩石倒下,于是就有了 “丹岩夹石柱”、“片石挂乾坤”、“十八罗汉朝南海”、“童子拜观音”、“五老上天都” 等各种奇异的造型。

“黄山自古云成海”。黄山云海的脾气是喜怒无常的: 时而是风平浪静的 一片汪洋,时而成为推波涌浪的大海, 时而像奔泻千里的急流, 时而似倾注山谷的瀑布,时而怒气冲霄, 闪电雷鸣。千变万化的黄山烟云,时时不一, 把黄山点缀得恰似 “灵霄蟾宫”。黄山烟云汇 “五海” :平时看云海, 你可在玉屏楼上观前海,在清凉台上观后海, 在白鹅岭上观东海,在排云亭上观西海, 在光明顶上观天海。当宿雨初晴,云海尤为壮美: 当你穿过低云时, 便感觉到自己身处云雾缭绕的 “仙境” 之中。当你置身云海之上, 俯瞰下界, 眼前又是一番景象: 云铺深壑,絮掩危岩, 汪洋无际,真是 “妙在非海而确似海” 了。那远近的峰峦, 隐现在云端之上,如大海的岛屿。而这虚无缥缈的云海, 忽而平静,忽而荡漾, 忽而上下翻腾。你若能赶上旭日东升的时候去观云海,那更是妙不可言。黄山千岭万壑, 雨量充沛, 形成了形态各异的瀑布流泉。黄山落差大, 河溪、瀑布、深潭往往串连在一起。瀑布或迂回曲折, 水流湍急, 或浪花飞溅, 悬流直下,构成黄山最积极、最具生命力的景观。说起飞瀑流泉, 人们立即会想起唐代大诗人李白咏庐山瀑布的名句。殊不知,黄山的瀑布飞泉也相当绝妙,“山中一夜雨, 到处是飞泉” , 场面可谓壮观。人们根据瀑布的声和形, 赋予它诗一般的名字,诸如九龙瀑、人字瀑、百丈瀑、鸣弦泉、三叠泉、铁线泉、钵盂泉等。

夏天是飞瀑流泉的旺季。每当大雨之后,飞瀑流泉数不清, 看不尽。那些 不知名的飞流,或倒挂于悬崖峭壁, 或缭绕于林间沟壑。有时在阳光照耀下, 分外奇丽。在朝辉暮霭中,只觉得瀑布与云雾齐飞, 清溪共翠谷一色, 令人产 生虚幻缥缈、如入仙境之感。