家政服务工作流程及质量标准（小编整理）

第一篇：家政服务工作流程及质量标准

家政服务工作流程及质量标准

居室服务工作流程及质量标准目的通过对居室服务工作提供过程的有效控制，确保公司所提供的居室服务特性满足客户的需求与期望，达到客户满意的最终目的。适用范围

适用于公司环境管理组对客户所提供的居室服务的管理过程。术语和定义

（无）职责和权限

4.1 公司总经理 负责批准实施物管部环境管理组策划的居室服务过程。

4.2 管理者代表 负责协调各部门执行环境管理居室服务过程。

4.3 公司物管部环境管理组

4.3.1 环境主管负责制定居室服务工作流程及质量标准，并检查监督；

4.3.2 环境组保洁员负责按计划执行实施；

4.3.3 对居室清洁效果进行验证。

4.4 公司物管部客服中心

4.4.1 负责将客户的环境服务需求及时传递给环境管理组。

4.4.2 负责居室服务的接单、回访、信息收集，以及与业主的沟通、协调等工作；

4.5 公司各部门 负责将客户的环境服务需求及时传递给环境管理组，配合环境管理组居室服务工作的开展。服务内容

5.1 日常保洁：

为客户提供居室基本保洁，基本内容为：清洗、擦拭地面、墙面、门窗、厨房台面、卫生间洁具、家具及室内普通装饰品等。

5.2 装修开荒：居室装修完工后的首次保洁，对房屋装修或粉刷后留下的装修垃圾、污渍、灰尘等进行全面、彻底的清洁。

5.3 居室托管：向外地客户提供居室定期通风、清洁等托管服务。

5.4 室内消杀：向客户提供蚊蝇、蟑螂、蚂蚁、老鼠等消杀服务。

5.5 绿化植物：为客户提供植物租摆、灭虫、施肥、修剪、托管等服务。

5.6 为防范风险，居室内贵重物品及装饰、高档灯具等不纳入保洁和托管范围内。居室服务流程

6.1 居室服务纳入公司客服中心有偿服务流程中。

6.2 需要保洁和托管服务的客户应至少提前一天向客服中心提出申请，需要消杀和绿植服务的客户应至少提前三天向客服中心提出申请，以便环境管理组与专业公司联系，安排上门服务。

6.3 客服中心接到客户提出的服务需求时，初步了解需求情况，按照公司批准的收费标准或及时联系专业公司协商报价，向客户明示服务价格，向环境管理组发出通知。

6.4 环境管理组接到客服中心通知后，通过上门查看或电话询问，再次详细了解需求内容和难易程度，与客户确定服务收费，若现场情况与约定内容有出入的，服务费应按实际情况收取。服务费协商不成的，可以拒绝提供服务。

6.5 填写《居室服务单》，得到客户签字确认后实施服务。重要客户服务，由环境管理组填写《专项服务申请表》，经批准后实施服务。

6.6 居室服务完成由环境主管负责检查服务效果，客户确认满意并在《居室服务单》上签字之后收取服务费。

6.7 环境管理组在服务工作结束后，将《居室服务单》交给客服中心，客服中心负责客户回访，了解服务完成情况和满意程度。

6.8 环境管理组将收取的服务费及时交给综合部，综合部在扣除服务消耗用品支出后，按照提成或管理费计取标准，每月或每季度与保洁、绿化及消杀专业公司结算一次。上门服务纪律

7.1 保洁员、绿化员在上门服务时须以业主的需求为已任；

7.2 保洁员、绿化员在上门服务时须注意个人形象，上门服务前须对自己的衣着形象进行整理；

7.3 上门服务时须按二长一短的方式敲门。业主开门后，保洁员、绿化员须面带微笑自报单位、姓名，并礼貌地向业主询问操作起点。若业主无特殊要求，则按本班组操作程序进行；

7.4 保洁员、绿化员上门服务时必须穿鞋套进门，在业主家行走时必须步履轻盈，且不可东张西望，不可向业主提任何要求（包括喝水等）。不可碰伤或是损坏业主家的任何东西。绿化员在进行花园日常养护时须带两双鞋套随时更换，不可弄脏业主家地面；

7.5 在进行室内清洁时，保洁员必须及时提醒业主收藏好贵重物品，以免引起误会。作业完成后须及时请领班对所做区域进行检查，领班经业主确认并签名后，方可离开；

7.6 保洁员、绿化员在业主家工作时不可乱翻业主家的任何东西，不可在业主家抽烟，不可向业主提出任何要求；

7.7 操作现场必须干净整洁。作业完成后所有工具必须全部带回，不可留在操作现场；

7.8 因保洁员、绿化员粗心大意或是工作不细心造成物品损坏或是遗失，由班组承担相应的赔偿责任。具体赔偿责任参照家政方案。

7.9 保洁员、绿化员不可接受业主的任何馈赠及钱物；

7.10 保洁员、绿化员须洁身自律，不可拿业主家的任何东西，一经发现，以偷窃论处，并移交公安机关处理；服务工作流程

8.1 作业前准备

8.1.1 按《居室服务单》的时间，进行清洁作业。

8.1.2 工作出发前检查工具是否齐全，设备是否正常。

8.1.3 根据服务内容, 准务好相应的装备按约定时间准时到达目的地。

8.2 操作流程

8.2.1 清理各室内的垃圾。

8.2.2 对所有房间进行开窗通风换气。

8.2.3 由上至下对各层的房间进清洁。

8.2.4 由上到下全面除尘。

8.2.5 擦拭、刮洗所有玻璃。

8.2.6 清洁卫生间；坚持由上而下的原则，首先清洁卫生间的墙壁用清洁剂清洗各卫生洁具；再用毛巾清洁卫生间的洁具，用不锈钢清洗液针对各种龙头、管件进行清洁。

8.2.7 装修痕迹清理针对装修后残留的漆点、胶点、涂料点、水泥点等痕迹使用清洁球、专业铲刀，配合稀料、专用清洁剂进行细微清洁处理。

8.2.8 清洁门及框：分清门的材质，用毛巾擦拭，程序也是从上到下，把毛巾叠成方块，从门的顶部开始从左到右的擦拭，不能有遗漏；框的程序同门一样；一定要做到无遗漏、无死角。

8.2.9 对各种家具摆设以及装饰物、开关盒、灯具、空调口、排风口的抹尘、擦拭。

8.2.10 清洁地面：房间墙壁除尘处理完毕后，对各个房间的地面进行清洁，对地面用尘推推尘或是用吸尘器除尘。

8.2.11 用毛巾擦拭清洁地角线：

8.2.12 清洁时工作桶应放在洗手间，不能放在地毯和木地板上。

8.2.13 对阳台进行拖洗。

8.2.14 对楼梯扶手和拦杆进行抹尘；拖洗楼梯台阶。

8.2.15 地面打蜡。对实木、塑胶地板，大理石、水磨石、花岗岩、镜面砖等，在其表面涂上一层保护蜡，固化后隔绝空气、水、尘，防滑、防静电、防磨损、更易清洁，从而延长地板的使用寿命。打蜡分为：固体和液体两种，由专业人员打蜡，蜡液分布均匀、厚度适中、亮丽美观。

8.2.16 完成至一楼时，最后清扫门前地面，擦拭大门。

8.3 收齐工具，关闭所有门窗，经领班和主管确认后方为完成清洁工作。9 质量验收标准

9.1 地面：无尘土、无污渍、地板光滑有光泽，石材光亮。

9.2 玻璃：目视无水痕、无手印、洁净光亮；框缝无尘土、洁净；窗台下手摸光滑无尘土。

9.3 厨房：无杂物、无污渍、瓷砖表面洁净，手摸光滑，有光泽。

9.4 卫生间：无杂物、无污渍、洁具触摸光滑、有光泽、无异味。生活阳台地面干燥、无水迹；

9.5 卧室及大厅：墙壁手摸光滑、无尘土，开关盒、排风口、空调出风口等无尘土、无污渍，灯具洁净。

9.6 门及框：手摸光滑、无污渍、沿口处无尘土，无死角，有光泽。

9.7 地角线：无尘土、洁净、无胶渍。

9.8 各项记录填写准确；

9.9 服务满意率达100%。支持性文件

《居室服务管理制度》相关记录

《居室服务联系单》

《居室服务评价单》

《VIP 客户服务申请单》

第二篇：家政服务工作要求和流程

家政服务工作要求和流程

一、出发前的准备

(1)仪表：男士－－短发，不留胡须，仪表端庄，服装整洁；女士－－化淡妆，不佩带首饰，不留长指甲，涂指甲油，工装整洁；（2)工具：把工具箱（工具齐全）、服务记录表、服务报价表、宣传资料、派工单及其它必备用品提前准备好；

（3）服务路线：提前一天了解路线，确保准时到达地点；

（4）上岗前不得饮酒，不论男士、女士，一律平跟布鞋，统一穿工作服；

（5）其它：与客户进一步确定时间、地点、询问有无特殊要求、严禁精神不振、带情绪上岗；

（6）每天工作时间不得迟到早退；

二、服务前的准备

（1）再次整理仪容仪表，敲门进入，礼貌问答；

（2）表明身份，出示工号牌，证明来意；

（3）了解客户所需服务内容，要求正确解答服务方法，效果及主意事项，确定后组织安全高效的施工；

（4）不得迟到早退，必须做到首时首信；

三、服务中的工作

（1）进入客户家中必须使用礼貌用语；

（2）由组长首先与客户进行沟通，详细了解客户的需求，然后安排每个工人的具体操作岗位；

（3）组长精心组织，有序操作，分工协作，细致认真，服务周到；

(4)该使用工具、设备的必须使用，形成规范、快速、高效施工，不得偷工减料；质量是生命，效率决定发展；

（5）如无特殊情况，严禁使用客户电话；

（6）礼貌谢绝主人敬烟，工作时间严禁吸烟；

（7）工作时间如需饮水，必须自带杯具，不准使用客户的杯具；

（8）不准拿客户的一针一线，不准向客户索要物品和小费；

（9）工作过程中要做到：从上至下，从里向外，走路轻、说话轻、操作轻；

（10）工作过程中，不准与客户聊天及任何无意义的话题，如需与客户沟通，由组长出面与客户进行交流与沟通；

（11）工作过程中，不准损坏客户的物品，如有损坏，照价赔偿。

四、服务后的工作

（1）收拾所带的工具，摆设整齐；

（2）礼貌提醒客户自行检查家中贵重物品有无丢失，损坏；

（3）主动展示工具箱里的物品，并请客户过目；

（4）若产生服务费用应及时按照标准收费，不准擅自多收或少收；因工作质量问题，客户少付或责任人少收，差额由责任人负责；

（5）请客户填写《服务记录表》，不准自己填写意见；

（6）服务工作全部结束后，礼貌的起身告辞，并说：今天的家居服务工作已经结束了，很高兴为你进行服务，感谢你对联帮家政服务的信任与支持，下次再见！

第三篇：家政服务操作流程[范文]

家政服务操作流程

一、家政服务承接预约

办公室负责承接家政服务预约。任何班组员工在工作中如遇业主提出家政请求，应记住房号后通知办公室，由办公室联系业主预约具体家政时间、清洁内容等相关事宜。由办公室纪录家政服务，业主核实后确认签字，如业主无法现场签字由办公室核实签字。

二、通知家政服务保洁员：

办公室将预约家政服务通知保洁班，由保洁班主管合理调配人员在规定时间内按照《作业文件》要求，为业主提供高标准服务。

三、家政服务记录：

办公室做好家政服务相关记录，保洁班做好家政服务人员名单及相关记录。

四、家政服务验收： 1.家政服务验收顺序为：

现场保洁责任人——保洁班主管——办公室主管——业主

2.家政服务验收签字：

家政服务验收合格后由业主在家政服务记录上签字确认并对满意度打分；如验收不合格将不合格项目记入备注中，有保洁班责任人将不合格项目返工，直至业主满意，并在验收记录上注明二次验收时间、业主确认签字并打分。

第四篇：家政工作流程

家政工作流程

1：客户预约

2：安排家政员

3：家政员上门服务。要求上门先敲门，介绍上门目的，态度要热情。4：进门后先把工具放在卫生间的门口。准备换上工装。5：领班先和主人一起了解工作内容，合理安排工作。6：所有人按照安排的工作认真按照执行标准认真执行。7：工作快完成的时候，领班电话通知公司。

8：工作结束领班检查工作情况，不合要求的立即整改。9：督查到访，了解工作情况，检查是否有不合格项。10：验收合格，客户签字付款，了解客户满意度。11:24小时内电话回访。

第五篇：客房服务工作质量标准之三--客房服务

客房服务工作质量标准--客房服务

4、客房服务

（1）仪表仪容和礼节礼貌

A．当班的客房工作人员必须按规定着装，服装完好整洁，穿戴整齐，仪容端庄，仪表整洁，合乎《员工手册》的要求；

B．当班的客房工作人员，都应具有文明礼貌的职业道德，做到礼貌待客，见到客人主动问好，礼让先行；同客交谈亲切和蔼，落落大方，语气温和，语言清晰，既不懈怠漠视，漫不经心，也不过分亲热，随便谈笑；为客服务主动热情，想客所想，急客所急，体贴入微；向客告别要说“谢谢”和“再见”。

（2）宾客入住

A．房间准备

a.按接待要求布置客房，达到总台抵店客人通知单上的布置要求； b.房内清洁，达到客房卫生质量标准；各种设施设备完好有效；各类用品齐全，完好无损，摆放规范，整齐。

B．客房检查

实行当班员工自我检查，领班全面检查，主管重点检查，部门经理巡视抽查的客房四级检查制度，保证客房质量符合客人入住要求；

C．服务准备

a.根据抵店客人通知单上的抵达时间，提前做好迎宾准备和提供香巾、茶水等服务；

b.及时通知客房中心和总台从积累的客史档案中了解客人的习性和爱好，主动地做好工作。

D．饮用水和冰块供应

a.客房保证24小时供应冷热饮用水及冰块；

b.客人要求提供茶水或冰块时，要保证在5分钟内送入客房。

E．会客服务

a.客人来访，必须征得住客同意后方能引领访客进入房间；

b.客人要求加椅和提供茶水服务时，应保证在5分钟内提供服务； c.访客离开后，及时入房收回椅子和茶具，并对客房作快速整理。F．收送客衣服务

a.每天清扫客房时，要及时收取客人放入洗衣袋并已填好洗衣单的客衣；如在其他时间接到客人需要交洗客衣的要求，应在5分钟内前往收取；

b.收取和送交客衣时，应按照收送客衣流程，做到操作规范，符合要求。G．借用物品服务

a.客人需要借用物品时，如在借用物品之列，应在10分钟内将客人所要借的物品送进客房，并向客人说明使用方法；

b.如需借用会议、办公用品和餐具等，应与前厅、餐饮等有关部门联系，并请有关部门直接与客人接洽，帮助解决。

c.借出的物品按客人约定时间收回，借出和收回的物品均应检查完好情况，并作好登记。

H．看护婴儿服务

a.客人提出看护要求，应准确记下客人的房号、姓名、以及要求看护的婴儿的情况及时间，同时准确地向客人介绍收费标准；

b.按照“看护婴儿服务流程”操作，做到服务规范，无差错。

I．其他小服务

a.擦鞋服务

（a）发现客人将设置在房内的擦鞋篮要擦刷的鞋子放在房门中，应及时收取；接到客人电话时，在3分钟内前往收取鞋子；

（b）擦刷鞋子应在工作间内进行，并按不同的皮质和颜色采用相应的光洁剂擦刷；刷干净的鞋子，要及时送回客房，放在客人易发现的位置。

b.缝补服务

（a）接到客人需要提供缝补服务的要求时，应在3分钟内前往收取需缝补的衣服，并礼貌地问清客人的要求；

（b）客房楼层、客房中心与布件房应做到协调及时迅速，安排缝纫工按客人要求进行缝补，并熨烫平整，尽快送交客人。

c.代办服务

（a）客人要求提供代办服务，应积极热情地及时安排办理，做到应答和服务准确无误；

（b）属于前厅礼宾处（或总台）代办服务范围的，包括：修理物品，代寄邮件包裹，代交物品，代订车船机票，代购戏票，代订酒店客房，代订宴会等，应问清客人房号和要求代办事项，请客人稍等，然后告知前厅礼宾处（或总台）直接与客人联系帮助解决；

（c）超出代办服务范围的，应记下客人房号和要求代办事项，请客人稍等，立即报管理人员在可能范围内尽力帮助办理，切忌在尚无把握的情况下，一口答应或拒绝客人。

（3）客人退房离店

A．客人退房

a.如需提供行李整理和运送服务，应主动热情地帮助办理和联系； b.如无其他服务要求，应按送客服务流程在电梯口做好送客工作。

B．检查客房

a.送别客人后，应迅速回客房检查客人有无遗留物品和有否使用过小酒吧；如有遗留物品应按客人失落物品处理流程准确处理；如若使用过小酒吧，应立即通知结帐处，并将酒水单填好送交结帐处；

b.同时应检查客房设备和用品有无缺损，如有短缺或损坏，应按宾客损坏或带走饭店财物处理制度的规定，妥善做好工作，避免饭店利益受到损害；

c.整理客房

客人离店后，按客房清洁程序进行清洁和整理，并达到规定的质量标准。

（4）特别服务

A．VIP客人特别服务

a.应严格按照VIP房服务工作流程，做好客房准备，布置检查和为客服务等各项工作，做到服务工作规范，符合要求；

b.VIP客人必须按《保安管理》中制订的警卫接待任务的工作流程，做到指定专人24小时值班服务；进房清洁，整理和服务都应及时做好进房时间，人数和服务内容的记录，并对客人的行踪动态严守秘密，配合做好保卫保密工作。

B．长住客人特别服务

a.建有长住客人档案，掌握客人的生活特点和特殊要求，做到有针对性的服务；

b.用作办公的长包房在工作人员下班后，应及时做好清洁卫生和安全检查工作；

c.定期征求客人意见，随时改进服务。

C．老弱病残护理服务

a.对老弱病残客人的护理服务，必须细心、周到；

b.有亲友陪同的，要及时与陪同的亲友沟通联系，了解客人的起居情况、生活习性和服务工作的要求，认真协助亲友精心服务和护理；

c.无亲友陪同的，主管要特别关心，调整和安排合适的服务人员，主动关心客人的生活起居，随时了解和征询客人的意见和要求，进行特殊服务和护理；

d.发现客人有不适和病痛要及时向主管人员和大堂经理报告，安排慰问和询问是否需要送医院救治，并及时做好联系和安排工作。