关于提升银行柜员服务水平的思考

第一篇：关于提升银行柜员服务水平的思考

关于提升银行柜员服务水平的思考

王华一

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【摘要】强化和创新服务观念与服务手段，是银行竞争能力的重要体现。因此，加强银行柜员服务管理，提高服务水平，是提高核心竞争力，实现绩效目标的必然要求。为此，文章从分析银行柜员服务入手，对在新的形势下如何提高银行柜员服务水平进行了探讨。

【关键词】银行柜员；服务质量；顾客满意

一、树立正确的服务观

所谓服务的内涵，是指为别人或集体工作，是专门为满足他人或社会需求的活动。服务观则是人们对服务这一事物的根本看法与态度。银行柜员正确的服务观就是全心全意为客户服务。服务既是伟大而高尚的，又是普通而平凡的。不论在何种岗位，担负何种职务，都是在以不同的形式为客户服务，都会得到承认与尊重。工作并不都是轰轰烈烈，平凡不是平庸，踏实不是无能。只要干一行、爱一行、钻一行，就能为客户提供好的服务。

1．服务观要与时俱进。服务缘于社会的分工，并随着分工的进化而发展。服务是人类社会发展的产物，它向社会展示了进步与文明，它向人类昭示出一种进取精神和与时俱进的追求。银行的服务工作也是随着科技的进步而不断发展的。

2．服务观要奉献社会。奉献社会也是全心全意为人民服务。为满足他人或社会的需求，力求尽善尽美，是人类服务事业的崇高境界。就银行来说，其服务观的核心理念就是为客户服务的理念。银行在为客户提供服务的同时，也为自己带来了发展和效

益。

3．服务观要代表企业文化。企业的文化精髓不断丰富着服务的理念，它使服务具有了发展价值，进步的价值，文明的价值。银行在发展进程中，积累了丰富的服务文化，如：“客户至上，服务第一”； “服务人民、奉献社会”；“以服务竞争市场，以服务创造效益，以服务促进发展”等等。这些服务文化的内容，都在不断积累与丰富着银行的服务文化价值，推动着银行不断向前发展。

二、端正银行柜员的服务态度

银行服务要努力实现由单一服务向全方位服务转变，由一般服务向特色服务转变，由被动服

务向主动服务转变。

1．服务是工作。目前，有的柜员没有认识到这一点，简单地认为处理好业务就等于干好了工作，把服务与工作相分离，没有把服务作为自己的职业追求。这也正是服务难以上水平、上台阶的根本原因。只有树立了服务是工作的思想，才能在遵守国家法律法规和金融制度的前提下，为客户全方位、高质量地服务，才能恰如其分地把握尺度，既坚持原则，又有理有节，而使真正意义的优质服务深入人心。

2．服务是主动的。服务要爱行、爱岗，亲近客户。爱行爱岗是柜员工作的动力、服务的动力。只有爱行爱岗，柜员的工作才有激情，才有那份执着和快乐。服务的对象是客户，因而服务的基本内容是处理人际关系，柜员要掌握技巧，传递给客户的永远是理解和快乐。

3．服务要讲奉献。银行柜员要讲奉献，讲廉洁，诚实做人，诚心做事。只要一切为客户着想，解决客户实际困难，发挥自己的想象力和创造力，用脑、用心给客户带来精神上的快乐、心灵上的满足、业务上的帮助，这就是我们服务的最高标准。

4．服务需要管理。服务的内容非常广泛，包括服务意识、服务语言、服务态度、服务仪表、服务技能、服务效率、服务质量、服务纪律、服务手段、服务品种、服务机制、服务环境、服务文化等诸方面。同时，服务还贯穿于业务开展的始终。所以，服务是一项系统工程，需要各个部门通力合作，需要全体员工共同努力。

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三、?银行柜员优质服务的途径

（一）服务方式主动热情

1．真诚为客户服务。在服务实践中，柜员要始终遵循“真诚赢客户”的原则，待客户要以诚相待，用真诚换真心。宁让我为难，不让客户为难，尽自己所能为客户提供真诚服务，让客户感到亲切的同时，产生信任感和归属感。

2．真情为客户服务。柜员要把一腔真情倾注到服务工作中，倾注到客户身上，尽自己的努力为客户服务，为客户排忧解难，把客户当成自己的亲朋好友。柜员的真情付出会换来的是客户的广泛赞誉和经营效益、社会信誉。

??3．真心为客户服务。柜员要想做好服务工作，就要倾注真心，每时每刻都要用心服务，想客户所想，想客户所未想，要善于观察客户、理解客户，对客户的一言一行要多留心、多揣磨。?

（二）服务实践因人而异

1．熟悉业务。银行柜员开展服务与营销工作，要全面掌握产品的性能、特点，提供营销服务时以便达到简明扼要，事半功倍的效果。服务标准要制度至上，一视同仁。优质服务是建立在严格的规章制度基础之上的，银行的各项规章制度要认真领会，严格执行。柜员要对每一项规定，每一个制度，都要认真解读，认真落实，并且时刻以制度为准绳来规范约束自身服务行为，坚决杜绝“人情代替制度”、“习惯代替制度”、“信任代替制度”，切实提高服务质量和效率。

2．熟悉客户性格。了解客户性格是银行柜员开展服务与营销工作的润滑剂，工作中要注重研究揣摩客户心理，根据客户的年龄、性别、文化层次、工作性质去把握服务用语和形式：对待年老客户要主动；对待年轻客户要细心；对待外地客户要热情；对待性格急躁的客户要耐心；对待过激客户要诚恳；对待女性客户要亲切自然；对待男性客户要稳重爽快；对待熟悉的的客户要温馨得体；对待关系生疏的要礼貌谨慎。

3．熟悉客户群体。银行柜员应注重采集积累客户信息资料，对自己客户群体非常熟悉，按照“分类管理，差别服务”的原则，针对不同群体客户的金融需求，实行差别服务和零距离服务，提升服务层次和品位，使服务工作更加匠心独具。

（三）客户服务细致到位

??1．新业务品种介绍到位。柜员要善于捕捉客户和市场信息，根据客户需求，为客户提供各类业务咨询服务，主动宣传推介各种新业务和特色服务，是做好新业务产品营销的关键。有新产品推出时，应根据对客户的了解和掌握，结合客户特点和产品卖点，对客户进行针对性匹配：熟悉掌握新产品开办流程，敏锐发现产品卖点；根据新产品特点，找准需要的客户群，锁定目标客户；主动向客户推荐，在第一时间内通过短信、电话、e_mail等形式向客户介绍，增加客户的认同感和业务办理成功率。

? 2．不同客户的需求掌握到位。面对不断壮大的客户群，柜员要认真分析研究客户心理。如，年轻客户垂青功能丰富、具有代扣代缴功能的新型金融产品；熟悉金融产品、对金融服务需求较高的优质客户，喜欢量身定制的金融服务方案和最佳的金融产品组合。中、老年和女性客户钟情期限较长、收益稳定的储蓄、银行理财等金融产品和投资方式；个体私营客户出于资金快速流转的需求，偏爱时效性强、存取方式灵活、安全性高的综合性金融产品；另外，对待优质客户，要坚持定期回访，及时了解和掌握客户的需求变化，有针对性的为客户调整金融服务方案，满足客户的个性化需求。

??3．客户接受新产品满意度到位。客户乐意与自己满意的银行交往，拒绝与不满意的银行来往。因此，柜员要经常以换位思想去观察、体验客户的具体需求,坚持做到：客户想到的、提到的要认真办好；客户没有想到的要提前帮客户考虑到；要及时提醒客户，为客户争取最大的收益。通过为客户提供知识服务、超前服务、超值服务和个性化服务，不仅充实和丰富了服务工作内涵，更加巩固和提高了客户的信任度和满意度。

（四）服务技能熟练准确

?1．学习理论知识。柜员的理论知识是服务工作上水平、上档次的基本功。柜员在日常工作和生活中，积极参加行里和营业部组织的各类业务培训,积极学习综合业务知识；认真系统地学习经济、金融等相关理论书籍，并积极学习、借鉴国内、国际先进的服务理念和经验，不断丰富自己的服务内涵，优化自身知识结构。

? 2．提高工作技能。柜员的技能操作本领是做好服务的硬件基础，不仅要会，而且要精，拥有过硬的操作技能是高标准服务的根本保证。柜员应经常进行点钞、翻打凭条、计算机操作等基本功训练，工作间隙和业余时间都要勤学苦练，各类业务技能要最好。

?? ?3．当好客户参谋。在高标准满足客户需求的大环境下，柜员要给客户当好参谋，最大限度满足客户需求是优质服务的根本所在。柜员要了解客户的目的和愿望，充分利用银行业务种类优势，掌握各类金融市场信息，帮助客户设计最佳理财方案，实现客户资金价值最大化，客户就会把你看成自己满意的好参谋而相信你，依赖你。

??总之，优质的银行柜员服务是银行业的窗口，也是每个金融机构形象的“代言人”。在市场经济规律考验下的今天，文明优质的服务对银行来说显得尤为重要，只有良好的服务才能赢得客户的长期信赖，从而在竞争中获胜。

第二篇：服务水平提升

今年以来，县工业园区管委会坚持以“全面发展、跨越提升”为主题，不断强化“招商、护商”理念，着力推行“争抢式”、“靠前式”、“贴心式”、“规范式”服务机制，全面提升服务发展水平，并取得明显成效。今年1-6月份，该委新增落户项目5个，占年计划的500%；新增投产项目2个，占年计划的200%。

围绕项目落户，着力推行“争抢式”服务机制。该委一班人深刻认识到，在现今日益激烈的招商引资大比拼中，没有“争”的精神和“抢”的意识是难以取得成功的。为此，在招商引资实践中，该委牢固树立“争”、“抢”理念，始终坚持把全天候、全方位、全过程“三全”保姆式服务贯彻于招商活动始终，以优质高效的个性化服务打造招商引资的“金字招牌”。该委主要领导坚持定期与老板电话互动，每到节日给老板送贺卡，每逢年节亲自上门祝福，适时邀请老板到新干考察了解，增进了客商之间的感情和亲情。为了帮扶企业进园入户，他们专门成立帮扶工作小组，对招商引资项目进行统一调度，按照“一次性受理、内部循环、限时办结、归口汇总”的原则，形成抢时间赶进度的办事风格。今年1-6月份，该委新增落户项目5个，占年计划的500%；新增投产项目2个，占年计划的200%。

围绕项目建设，着力推行“靠前式”服务机制。为切实抓好项目帮扶，该委坚持 “五定一抓”的帮扶制度，即定项目、定专班、定责任、定目标、定时限、一抓到底，全力协调解决项目建设中遇到的各种问题，做到指挥部建在现场，帮扶人员驻守工地。全面到位的服务，使金龙铜业、南方水泥、赣江铜业等一批重大项目都做到了当年购地、当年开工、当年投产。该委还对建设投产企业实行领导包片、部室包区、干部挂点、全程帮扶的“贴心式”服务机制，每年组织一支帮扶调研队伍，深入每家企业，详细了解企业生产、经营过程中所遇到的困难和问题，尽心尽力为企业排忧解难；每年召开两次企业家座谈会，面对面进行沟通，得到广大企业主的高度赞扬。

围绕行政效能，着力推行“规范式”服务机制。该委始终把加强机关效能建设作为转变机关作风、创优发展环境的一项重要工作来抓，采取多种措施，较真碰硬，大力推进机关效能各项制度落实。该委全面推行机关效能承诺制，要求全体干部职工签订“效能承诺书”，每人缴纳效能保证金1000元，强力推进机关效能建设；实行每周报告制，每周一雷打不动召开工作分析会，完成了的、未完成的、完成不了的、需延期完成的，均据实报告，将每项工作抓到实处，责任落到实处；抓好创业环境监测，对部门及单位的行政行为进行全方位、多角度的监测，切实履行好优化发展环境的监测职责。同时在园区机关将帮扶人照片、联系方式、职责内容和监督电话对外公开，畅通服务渠道，明确服务职责，全面提高服务水平。

第三篇：利用互联网提升银行服务水平论文

利用互联网提升银行服务水平

以服务为重点的银行业来说，利用网络更能为顾客提供全面的服务。银行服务的最大特点是生产和消费的同时性。

因此往往受到时间和空间的限制。顾客为寻求服务，往往需要花费大量时间去等待和奔波，基于互联网的实施则可以突破时空限制。顾客可以通过互联网得到更高层次的金融服务，不同的顾客不仅可以了解信息，还可以直接参与整个过程，最大限度满足顾客的个人需求。一方面银行企业通过互联网可以扩大服务市场范围，另一方面通过互联网提供服务可以加强企业与顾客之间关系。因此，要提升服务，银行企业应根据自身实力和顾客需求，将网络营销服务作为提升市场竞争力的重要手段。

利用网络推出新型产品

利用网络优势提升银行服务，最重要的是为客户提供优质的服务产品。在现阶段主要有: 网上银行服务。网上银行以现有的银行业务为基础，利用Intemet技术以3A(Anytime，Anywhere，Anyway)方式为客户提供综合、安全、实时的自助金融产品和服务。在我国当前的市场发展阶段，网上银行主要被定位于新兴的低成本营销渠道来加以应用，因此，网上银行可提供的业务基本上取决于现有的银行业务范围。从表面看，电子银行只是增加了服务渠道而已，但实际上，通过搭建多渠道、一体化的电子金融服务平台，使银行实现了与客户随时随地的互动，通过收集客户信息，挖掘客户需求，设计高附加值、多元化、个性化的金融产品，大大提高银行客户关系管理能力，彻底改变了银行与客户的关系，促使银行经营模式实现了由“从产品为中心”向“以客户为中心”的革命性转变。电子银行业务的发展必然要求对银行经营管理体系进行调整，完善内部协调、沟通渠道，流程再造，才能保障客户自助式服务的成功进行。我国银行企业大都开展了这方面的业务，如中国银行的电子银行业务体系已经逐步形成包括企业网上银行、个人网上银行、95566客户服务中心在内的三大类产品架构的电子银行服务体系。以个人网上银行为例。目前中行在全国范围内已有27家省级分行投产个人网上银行服务，为客户提供账户管理、网上外汇交易、银券通、银证转账、黄金宝、基金等投资理财服务。

此外，网上电子银行与传统银行服务相结合，还形成营业网点、网上银行、电话银行、手机银行、自助银行等多渠道的综合服务界面和服务体系，顺应了多元化、多渠道的市场需求。电话银行是一种与电话网络联网的银行电脑系统，客户通过音频电话拨通该系统，根据系统提示，对系统提供的各种服务进行选择，从而完成客户所选定的服务，最后电脑将处理结果通知用户。越来越多的中资银行建立起全国统一的客户热线。工商银行的“95588”、中国银行“95566”，这些集电话自动语音和人工座席等服务方式于一体的全国统一客户服务号码，让银行客户享受到每年365天、每天24小时不间断的、全方位的一站式服务。手机银行又称为“移动银行”，是利用以手机为代表的移动设备办理有关银行业务的简称。作为一种结合了货币电子化与移动通信的崭新服务，手机银行不仅能使人们在任何时间、任何地点处理多种金融业务，而且丰富了银行服务的内涵，使银行以便利、高效又较为安全的方式为客户提供已有和创新的服务。在具有网络银行全网互联和高速数据交换等优势的基础上，手机银行更加突出了移动通信随时随地的独特性，使它成为银行业一种更加便利、更具竞争性的服务方式。

为客户提供个性化服务 网络技术不但能使银行为客户提供高效快速的服务产品，更能够通过网络优势为客户提供个性化服务。个性化服务包括三个方面:服务时空的个性化，在人们希望的时间和希望的地点得到服务;服务方式的个性化，能根据个人爱好或特色来进行服务;服务内容个性化，这种服务不再是千篇一律，千人一面，而是各取所需，各得其所。互联网可以在上述三个方面给用户提供个性化的服务。在传统的服务模式中，银行与客户是一对多的关系，即以有限的产品满足所有客户的需求;而网络营销中，银行与客户的关系可以演变为一对一的关系，进而对千差万别的个性化需求快速做出反应。因此，商业银行必须充分利用电子商务手段，建立起一个可供客户参与的金融产品设计系统，并在各个加工设计单元中迅速传递需求信息。客户和银行可以通过网络进行定制信息的交互式沟通，达到双向互动。银行按照客户给定的初始条件，以具有集成化、智能化、柔性化特征的先进制造技术为支撑，立即将按模块化设计的各种解决方案进行组合，高效率和高质量地完成产品的定制。这里，商业银行营销人员更多地扮演的是用户解决方案服务商的新角色。

由于客户个性化需求的差异，银行营销人员必须打破按需求类别对客源市场进行群体分割、积聚的传统细分方式，将市场细分到终极限度，即把每个具有独特个性的客户视为一个细分市场，并将其作为企业的目标市场。经由网络，不论是语音、电子邮件、移动通讯上网等多元化接口，商业银行都将直接接触到每一位客户，而对客户而言，可借此渠道与商业银行进行一对一的互动。这里，在工业化时代视为禁区的终极市场细分已成为现实。如，美国大通银行的客户细分是按照客户规模大小，与此相适应，在网站首页在中心位置上呈现了这样五类关系:个人、小企业、中型企业、大企业及富裕的个人和家族。实质就是大通银行的五类客户。

为了更好地为客户提供个性化服务，并通过优质的服务赢得顾客忠诚，企业应建立及管理好客户数据库系统。银行要运用现代化信息技术，以数据库方式建立客户个人档案，以便在客户生涯的全过程中，持续追踪其需求的发展变化，为其提供终身化的定制服务。与其他行业相比，银行在掌握客户资料方面有着先天的优越性。但是，银行还应该不断完善客户资料库，比如在设置银行账户时适当增加一些适应个性化营销的项目，并将这些客户资料输入计算机，建立客户档案数据库。内容丰富的数据库，可以为银行提供一种强大的竞争优势，商业银行不仅可以据此设计出完全符合消费者需求的个性化产品，而且还可以根据自己所推出的某项业务，寻找出可能需要此项服务的群体或个人，进而发掘新客源。如信息化了的花旗银行的CRM软件系统，收集的信息主要包括:客户的基本信息，如姓名、性别、职业、职位、偏好、交易行为、什么时候使用了他们的产品、交易时间有多久等等。统计分析资料，包括客户对银行的态度和评价、信用情况、潜在需求特征等。银行投入记录，包括银行与客户联系的方式、地点、时问，客户使用产品的情况等。数据库的基本资料不仅靠人工输入，它还在客户使用银行产品的过程中，自动被数据库记录下来，减少了信息调研所付出的人力资源。此外，客户管理系统还具有智能挖掘功能，它可以根据所储存的客户信息，综合进行分析，从而发现客户、与客户进行良好沟通。由于实现了数据化，这种分析和沟通相对于人的大脑来说，在速度和准确度上都有很大的提高，这就为银行的营销节省了大量的人力物力。如在花旗银行，它客户存第一笔款或者更早的时候，就成了客户管理系统中的一名客户了，顾客的一举一动都难逃它犀利的眼睛。顾客刷卡了、刷了多少次、取钱了、取了多少钱、贷款了、贷款做什么用了，甚至顾客三个月后想买什么，系统都一清二楚。每个客户都有一些消费习惯，这些习惯也会被客户管理系统捕捉到，并根据一点点蛛丝马迹，分析预测出顾客将来的消费倾向，以便及时跟进营销活动，选择合适的产品推荐给他。正如一位银行高管所说:“如果我们看到某个客户在分期付款购买汽车时很快就要付最后一笔款时，我们就可以根据客户的消费模式预测出这位客户很可能在六个月之内再购买一辆汽车。于是我们便可以及时准确并且抢先让这位客户知道，我们银行会有特别优惠的汽车贷款利率给他。我们马上便会寄去我们银行购买汽车分期付款的宣传品。”

流程再造提高综合服务水平

银行利用网络营销提供服务，决不是建一个网页和几个数据库的技术问题，而是对整个服务流程的考验。为了适应这种变化，应引入流程再造的思想。企业流程再造工程是对企业的业务流程作根本性的思考和彻底的再设计。从而使企业在成本、质量、服务和速度等方面取得巨大的改善，并能最大限度地适应以顾客、竞争、变化为特征的现代企业环境。公务员之家

银行在流程再造中，首先流程的设计应以客户为中心。在产品设计开发之初，组织营销或客户关系部门对客户体验和市场需求进行充分调研，并提供相应的参考数据，明确产品发展的方向。在业务流程设计中，请专家和客户进行客户体验交流，使产品满足交易目的的同时能向客户提供良好的服务体验。针对不同目标客户对产品进行不同的组合包装，按照目标客户特点，采取有差异化、行之有效的营销策略和推广方案进行市场推广。

服务流程要以“流程”而不是以一个专业职能部门为中心进行设计。一个流程是一系列相关职能部门配合完成的，体现于为顾客创造有益的服务。对流程运行不利的障碍将被铲除，职能部门的意义将被减弱，多余的部门及重叠的流程将被合并。

效率为先，改进后的流程要明显提高效率，消除浪费，缩短时间，提高顾客的满意度和公司竞争力，降低整个流程的成本。美洲银行作为领先的网上金融服务供应商，拥有25万的长期网上用户。美洲银行在保护客户隐私和信息安全的同时，为客户提供了创新的在线解决方案。用户一旦登记注册，“我的美洲银行”就可以自动地将该用户现有的网上银行账户与美洲银行的账户进行集成，使客户可以把上百个不同机构的银行账户、投资账户、信用卡账户、贷款、抵押贷款集中在一起，访问集成的网上信息和金融规划工具，并根据自己的需求和兴趣对站点进行定制，获取根据个人情况定制的股票行情、市场数据和企业研究报告等。这种安全、准确、高效的服务流程是银行网上制胜的根本所在。

第四篇：浅议如何进一步提高柜员服务水平

浅议如何进一步提高柜员服务水平

多年来，全辖一线员工，尤其是前台柜员在提高服务意识，树立农信形象方面做出了很大贡献。尽管如此，我们柜员在服务水平上与客户要求还有一定差距。笔者认为，应从三个方面来提高服务水平。

一、转变观念，从思想上解决服务不到位问题

当彰，金融机构竞争竞争异常激烈，服务水平的高低是能否抢得客户的决定性因素。所以，广大柜员必须牢固树立“客户就是上帝”的理念，要转变观念，深入落实企业文化精神，真正实现由“形似”向“神似”转变。以客户满意与否，作为检验服务的标准。要从大局着眼，树立“客户永远是对的”理念，坚决制止与客户顶嘴、吵架的现象发生。

二、提高技能，从业务上解决服务不到位问题

当前，柜员在办理业务上有很大差异。有的几分钟能办完，有的十几分钟能办完。而且，绝大多数柜员满足现有水平，平时很少学习业务。办理业务准确、快捷的要求，还没有真正在每个人身上得到落实。所以，无论是年轻的柜员，还是年龄偏大的柜员，都要加强学习，唯有学习才能提高。要采取在班上学、班后学、集体学、自学等多钟形式，迅速提高办理业务的质量和速度。

三、查处并重，从督导上解决服务不到位问题

基层社主任要切实负起责任，经常检查柜员在服务中存在问题，及时纠正，及时解决，必要时进行处罚，要把服务上升到事关农信发展的高度来对待。基层社要将早会制度坚持下去，每日查摆问题，研究解决办法。县级联社党群部门要

加强检查督导，规范服务行为，建立客户流失问责制。标本兼治，真正使柜员服务水平得到进一步提高。

第五篇：银行柜员职业素养提升训练营

银行柜员职业素养提升训练营（两天）

训练营说明：

训练营有正式的开营仪式，需创建团队，背诵营训，提出目标，并配以团队目标完成进度表、学员表现红旗表彰，并布置团队作业，学员需要紧密合作才能高质量完成作业。训练营强调学员参与、实战演练，充分利用早晨、晚上的时间开展活动，增加学员的感性认识。正式授课程内容围绕柜员的具体业务，分职业化训练、银行商务礼仪、柜面服务与沟通三个模块，全面讲述一个优秀柜员所应具备的职业素养和职业能力。课程采用学员更易于接受的授课方式，使学员在活泼轻松的气氛中全身心投入，最大程度的提高自身职业素质。

训练对象：

银行柜员

训练目标：

引导银行员工按照银行职业的标准、规范和制度要求塑造自己，帮助银行员工树立正确的职业观念和工作心态，培养员工敬业精神

理解合格的银行员工应具备的职业道德、职业品质、职业意识和职业能力

引导员工培养良好的工作习惯，促进个人与企业共同成长

掌握银行服务工作中必备的仪容仪表礼仪、言谈举止礼仪、礼节礼貌礼仪 现场训练员工站姿、走姿、坐姿、服务手势与表情，全面提升银行员工职业形象

现场训练员工接待礼仪，掌握接待礼仪关键技巧

掌握工作中的柜面服务语言规范和关键环节，提高银行职员服务水平了解优质客户服务的迫切性，树立客户服务理念，提升客户服务水平了解客户沟通的价值与意义，掌握柜面沟通的基本方法，提升客户服务水平

训练方式：

团队竞争，要求各团队精诚合作完成学习任务

作业辅导，课程进行中间隙有作业要求并给予辅导

案例研讨，以大量实际案例为基础进行学习

积极参与，要求学员进行现场演练

鼓励分享，以小组方式学习促进相互间经验交流

互动方式，包括专题讲解、游戏体验、感悟故事、情景模拟、角色练习等

训练内容： 开营仪式：开营、营训、创建团队、绘制梦想图与目标、队长宣誓、团队精神展示

训练模块一 职业化训练

一、成为职业的银行职员

银行职员的职业素养修练

职业化的概念

职业化对个人发展的作用

银行人为什么需要职业化塑造

银行人应具备的职业精神

银行职员应具备的职业意识

小组讨论：结合你目前的状况，你认为应该在哪些方面可以增进职业化水平？

二、培养积极的工作心态

优秀银行职员应具备的心态

态度比能力更重要

凡事主动出击以积极的心态面对问题

如何每天充满激情地投入工作

乐在工作把工作变成乐趣

快乐的员工是企业核心竞争力

现场两分钟即兴演讲，训练员工积极的态度和自信心

三、打造优秀的职业素养

认同你的企业

勇于承担责任

了解组织与他人需要

善于情绪管理

做事先做人

放弃琐碎的小事

现场测试：情商测试问卷

四、形成良好的工作习惯

目标引导行动

如何设定目标

善待岗位

有效提升执行力

有效进行时间管理

小游戏：训练认真负责的工作习惯

训练营小结：目标与现实的比较、表扬表现优秀的团队和个人

训练模块二 银行商务礼仪训练

一、银行商务礼仪训练的重要性

礼仪的含义与作用

礼仪的基本要素

银行工作礼仪的内涵与价值

银行工作礼仪的应用规则：角色定位、双向沟通、首轮效应、亲和效应 小组讨论：结合你目前的状况，你认为自身存在哪些问题？

二、银行职员的仪容、仪表、礼仪

仪容礼仪要求：毛发、眼睛、鼻子、嘴巴、牙齿、指甲、气味等

化妆的礼仪：女职员化妆要求与禁忌

仪表礼仪：银行着装规范、着装要求、着装原则、银行职员着装禁忌 小组讨论：存在的问题

三、银行职员的行为举止礼仪

银行员工的行为举止准则

专业仪态要求

男女优雅姿态图解

手上语言

表情运用准则

问题分析

现场训练：站姿、走姿、坐姿、标准服务手势、表情训练

四、银行职员柜面服务语言规范

银行服务语言规范的基本要求

声音运用规范

常用礼貌用语：

称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语、感谢语、结束语、告别语等

工作岗位上礼貌用语的三大特点

与顾客沟通的礼仪细节

现场训练：情景训练礼貌用语

五、银行职员现场接待礼仪

现场接待礼仪

VIP客户接待礼仪

握手礼仪

称呼礼仪

介绍礼仪

名片礼仪

现场实景模拟训练

六、银行职员电话礼仪的训练

交谈内容要清晰的表达

接听电话的礼仪

打电话的礼仪

传电话的礼仪

手机礼仪

现场情景模拟电话礼仪训练

训练营小结

晚上：团队作业、团队活动、小组代表发言、分享感受

早上：晨练、营训

训练模块三 柜面服务与沟通训练

一、树立优质的客户服务理念

银行业在新形势下的新挑战

目前银行服务竞争发展动态

新形势下的新对策

银行服务理念的创新

个性化服务时代来临

客户顾问——提升银行的价值

经典案例分析

二、培养积极的客户服务态度

客户服务的定义

精品服务的内涵

服务首先是态度问题

服务的方法问题

客户满意的五环节

优质服务的八个步骤

服务就是做细节和做小事

经典案例学习

训练营小结：团队目标完成情况分析

三、学习正确的投诉处理方法

企业在客户不满中成长

经典案例学习

客户投诉的定义

欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉是看待客户投诉的正确态度投诉的顾客最需要什么？

投诉处理原则

有效处置顾客投诉地方法和技巧

情境练习

四、掌握高效的客户沟通技巧

体验活动

沟通的重要性

沟通从心开始

跨越沟通的障碍

高效沟通的步骤

倾听的艺术

服务中倾听的重要性

柜面沟通的技巧

规范的要求

示范与训练

了解你的客户

明确了解客户的需求

沟通客户信息

知道客户眼中的“品质”是什么

明确了解客户对公司的期待

定期提供信息给客户，帮助他们形成具体的期望

站在客户的角度，致力于为客户提供帮助

提供符合客户真正需求的解决方案

以自己的实际行动实现对客户的承诺 活动：神奇的沟通

毕营：检查作业、团队成果展示、表彰优胜团队、表彰优胜个人