电信公司营业班创建青年文明号纪实材料

第一篇：电信公司营业班创建青年文明号纪实材料

电信公司营业班创建青年文明号纪实材料

素质优良业务优秀服务优质

营业窗口是电信服务全过程中和客户接触的第一环节，窗口很大程度上代表了企业形象。泰和分公司营业班现有员工12人，平均年龄25岁，正是这群活泼可爱的姑娘们在平凡的岗位上，做出了不平凡的成绩。近年来，她们通过不断地开展规范化服务窗口创建活动，实现了服务规范、服务流程、服务标准的规范统一，在**市电信窗口单位树立了榜样，为企业实现良好的经济效益和社会效益的“双赢”目标立下了功劳。

素质优良是执行“首问负责制”、“第一责任人制度”，为客户提供优质服务的前提条件。电信服务窗口是电信企业直接面向客户的“脸面”，多年来她们一直重视对全体营业员的服务意识和职业道德教育，筑牢了“用心服务”的基础。实际工作中，她们“软”“硬”兼施。“软”就是个人的职业道德教育和素质教育，“硬”就是按照企业要好范文版权所有求，不断规范了服务过程中的仪表、业务流程、文明用语和几十条服务忌语等“硬”性措施，提高“硬”性服务的可操作性，切实做到了规范服务；她们平时还注重换位思考，利用班会组织了“假如我是一位电信用户”等专题讨论活动，以推已及人式的反向思维，让大家换位思考，从而自觉地增强自身的优质服务意识；除此之外，她们还强调不断的学习，她们利用企业的培训机制，在网上大学不断充实自己的管理、营销、公共关系等知识并现学现用，实际工作中，她们勤学好问、相互补台意识强，形成了“比、学、赶、帮、超”的良好氛围。正是这种“学习型班组”的不断建设，形成了有利环境，促进了她们“学习力”的提升及“德、智”等综合素质的提高。

业务优秀是“用户至上、用心服务”的保证。作为中国电信的营业员，为了贯彻公司的服务理念，做到处处为客户着想，尽量满足用户的业务需求，她们还必须熟练地掌握各种业务类别、资费信息及操作技能，以便为广大电信客户提供准确、快捷、方便的服务。

做好窗口服务工作，仅仅有好的服务态度是不够的，还必须“能干”“会干”，这就必须有扎实的业务技能来做保证。2005年九月，市公司举办了营业员营销技能大赛，这是检验营业场所服务技能与营销技巧的“大练兵”活动，各分公司都派出了自己的营销能手参赛。泰和分公司营业班班长郭端华荣获全市个人二等奖、营业员王艳燕荣获个人优胜奖的好成绩，荣誉的获得并不容易，这必须有扎实的业务水平和业务能力来支撑，这与她们日常工作中的不断学习和辛勤工作是息息相关、牢不可分的。

做好窗口服务工作，除了“能干”“会干”，更重要的是“肯干”，这就要求必须有个人工作上的主管能动性，还必须有“团队”意识及相互补好范文版权所有台意识，将整个团队拧成一股绳，因为只有这样才能够在为广大客户的服务中迸发出更大的工作热情，产生更大的工作效能。2005年年初，泰和电信小灵通一天放号近七百号，全体营业员不顾饥寒交迫，加班写码到晚上十点才吃晚饭；2005年八月,新九七（C客户服务支持系统）上线,营业班十一位姑娘为了做好前期准备工作，为了尽快学习新九七业务，掌握新九七操作规范，她们放弃了晚上休息时间，暂时舍下了家里年幼的儿女、放下了家庭的重任，全力以赴，主动加班加点，连续几个月补入资料、搞培训至晚上十一、二点，最晚甚至到凌晨一点，然而第二天依然准时七点半开门上班。充分利用休息时间，通过二次培训，发挥团队的“传帮带”的作用，经过全体营业员的不懈努力，她们在短时间内就全面掌握了新业务知识，将新九七的实践操作运用于每天的工作中，并荣获县公司新九七上线资源清查一等奖，为营业班，同时也为她们自己赢得了荣誉。偶尔加班加点没什么，但是长期的利用休息时间加班加点干工作就不容易了。有的家属不理解：“你们好像有干不完的事情，明天干不行吗？”。姑娘的回答是：“我靠企业拿工资，企业养活了我，我就应该回报企业，努力干好自己的本职工作。不干完当天的工作，晚上睡觉我心里不踏实，你自己还不是一样？”！

素质优良、业务优秀是贯彻中国电信“用户至上、用心服务”服务理念的前提和保证，那么服务优质就是其中的核心。服务文化是企业文化的重要组成部分，鲜明地体现着企业的价值观和经营理念，具有鲜明的行业特征。建设优秀的服务文化是打造企业核心竞争力的内在需求，更是实践“三个代表”重要思想的具体体现。一直以来，泰和分公司营业班结合地方特色抓好服务工作，逐步形成了一套自己的服务机制。

1、在培育服务理念上下功夫。服务理念是服务文化的核心，优秀的服务文化来源于优秀的服务理念。她们积极践行“用户至上、用心服务”的服务理念，培育具有地方特色、与企业发展相适应的新理念，进一步提高优质服务的意识，提高优质服务的质量，形成以客户为中心，全心全意为客户服务的新局面，让客户满意，政府放心。

2、在规范服务

行为上下功夫。规范是服务的基础，规范的服务行为，才能赢得客户的满意。营业员在掌握营销政策、服务技能、服务规范的基础上，才能提供延伸和增值服务。日常工作中，她们深刻领会服务规范的内涵，按照《电信服务质量管理考核办法》严格执行规范，用文明礼仪规范自己的职业行为，提高自己的文明素养；用严格的制度规范自己的职业行为，逐步形成了优质服务的长

效机制。

3、在营造服务氛围上下功夫。服务是人与人之间的一种活动，服务人员的意识行为对服务质量则起决定性作用；她们在追求客户满意的发展中，非常要注重营造服务氛围，时时注重服务氛围的培育，并加强营业员服务意识方面知识的教育，树立“用户至上”、“全心全力服务客户”的观念；她们崇尚公司的服务精神理念，以任劳任怨的工作作风、熟练而专业的服务技能和积极乐观的生活信念向客户提供优质服务，博取了广大客户对电信的信赖。

服务是无止境的，日常的服务工作中，营业班的姑娘们把柜台当做实现自身人生价值的舞台，以客户为轴心，转动服务的轮盘，用周到、真诚的服务换取广大客户对中国电信的信赖，服务围绕客户转，转出了优质服务之花，转出了服务过程中的“你”、“我”、“她”：

1、“没想到10分钟你们就过来了！”。2005年12月的一天晚上十点多，泰和电信10000号虚拟坐席贺巧玲的小灵通响起了铃声，“喂，您好！我是泰和电信10000号虚拟坐席贺巧玲，有事请讲。”“你好，刚刚有一位客户说他的小灵通丢失，需要挂失，请你到公司门口去核对对方身份证，然后再办理。”原来是市10000号打来的电话。“好的”。挂完电话，贺巧玲就穿好衣服出门了。深冬的北风一阵接一阵，家住文田远离公司六、七公里的贺巧玲站在路边，看到没有公交车经过，怕客户等久，干脆打的到了公司，核对了对方身份证无误后，又通知机房将客户小灵通报停。见到贺巧玲这么晚打的赶过来处理她的报停业务，客户张佩芬感激地说：“开始还以为要拖到明天，没想到10分钟你们就过来了，真辛苦你了，谢谢！这么晚，我请你吃宵夜”。贺巧玲笑了笑说：“谢谢！不用了，这是我应该做的，家里人还等我呢！再见！”。客户张佩芬看着贺巧玲离区的身影，想着自己心中的困扰就这样解决了，由衷的笑了。

2、“欢迎您到电信来办理业务！”。2005年年底的一天，一位喝了酒的客户到营业大厅来办理小灵通新增业务，营业员郭燕波站起来面带笑脸接待了他。“您好，请问您要办理什么业务？”，“帮我办理一个小灵通。”语气生硬地说完后，该客户就掏出钱来扔给了郭燕波，小郭还是面带笑脸说：“请借您的身份证给我登记一下。”“办个小灵通还要什么身份证？我没带。”“对不起，按照规定，新办理小灵通必须要登记身份证，请您理解。钱您先收回，下次请您带身份证来办理。”说完，小郭双手将钱送到客户面前。谁想该客户冲动把钱一甩，就发起了脾气，大声的说些牢骚怪话，但郭燕波还是耐心细致地做好解释，那个客户就是不予理睬，继续大骂，郭燕波流下了委屈的眼泪，但没有还口。最后，班长郭端华一起耐心地为他解释原因，同时在许多群众的规劝下，那位喝了酒的客户才离去。一个小时后，那位客户带着尴尬的表情又来了，他来到小郭面前，诚挚地说：“对不起，刚刚我喝了酒，是我不对，我不该说那些伤人的话，请你原谅！我刚刚回家拿了身份证，你能帮我办理小灵通吗”？郭燕波长长地吐出了心中的闷气，微笑的说：“其实也没什么，只是请你多理解，我们也是按照规定办事。欢迎您到电信来办理业务！”。

3、一份感谢信。2006年3月22日下午四点，一位小灵通客户拿着一份感谢信送到了营业大厅班长郭端华手中，感谢信这样写到：尊敬的泰和电信、刘燕萍小姐，3月22日下午2点左右，我在办理小灵通修理手续交付费用时，不慎将钱包遗忘在柜台，回去时听别人说把旧小灵通卖了比修理更划算，于是又赶回营业厅。此时，营业员刘燕萍急忙告诉我：“你遗失的钱包我帮你捡起来了。”说完就拿出一个钱包还给我，我大吃一惊，因为钱包里装有重要证件和发票，还有几百元现金。我打开钱包发现，包里的重要证件和发票还在，钱也一分未少。刘燕萍这种拾金不昧的高尚品德是我们学习的榜样。在此，我表示衷心地感谢！感谢人：康宏柳。二00六年三月二十二日。

数不清道不完的事例还有很多很多。日常工作中，营业班的姑娘们就是这样，她们始终牢记“用户至上、用心服务”的服务理念并贯彻于平时的每一次服务工作中；几年来，由于她们的努力，从未出现客户越级投诉及重大投诉事件，她们所在的营业班年年被分公司评为“先进集体”；正是这样一群团结、可爱、严肃、活泼的姑娘们，她们以优良的整体素质、优秀的业务技能、优质的服务态度为泰和分公司的发展、为中国电信形象的树立，描绘出了绚丽的一笔笔，同时也为她们自己的人生交上了一篇篇精彩的答卷。

第二篇：电信分公司营业班创省级青年文明号事迹材料

奏响青春乐章

争创文明行业

文秘部落分公司营业二班现有员工7人，其中党员

1人；35岁以下员工6人，占总数的85%，平均年龄29岁，是一支年轻而富有朝气的队伍，电信分公司营业班创省级青年文明号事迹材料。作为通信服务窗口，文秘部落营业二班始终把争创文明服务窗口，提升客户满意率作为重点工作来抓，紧紧围绕公司创建文明行业的总体目标，在认真借鉴先进单位经验的基础之上，结合本单位实际情况，通过建立健全一整套创建制度，有计划，有措施，有重点地开展工作，取得了显著成绩。

×××××分公司营业二班担负着全县4万多客户电话的装、拆、移机受理及党、政、军等重要客户的通信服务工作，集客户交费、卡类业务、数据业务等业务受理的综合型服务窗口。近年来，随着市场竞争的加剧，×××××分公司营业二班狠抓服务规范化、标准化建设，全面提高员工队伍综合素质，他们牢固树立客户至上，诚信服务的理念，以客户满意为目标，以优质高效的通信服务在竞争中赢得了市场、赢得了客户，取得了显著的经济效益和社会效益，服务质量和服务水平有了显著提升，受到了社会各界的一致好评。×××××分公司营业二班共有7名员工，其中有6名女职工，她们在工作和生活上相互学习和帮助，融洽得就像是一个大家庭。营业窗口是通信公司的前沿阵地，也是通信企业一个对外宣传的窗口，服务工作的做得好与坏、优与差直接影响到企业形象和声誉，是客户对通信服务工作评价的一张晴雨表，一直以来是社会各界广泛关注的焦点，事迹材料《电信分公司营业班创省级青年文明号事迹材料》。俗话说没有规矩，不成方圆。为了立足高起点、达到高水平，营业二班狠抓制度建设、规范服务，并将其作为一项基础性工作贯穿于服务工作的各个环节，使服务工作标准化和规范化。几年来，她们先后建立了以服务质量、工作数量、班组管理三大内容为主体的综合考评体系，她们认真学习了《营业厅管理办法》和《星级营业厅标准及营业员行为规范》等服务规章制度；在工作中他们始终坚持高标准严格要求自己，从细节入手，从小事做起，强化营业员用心、用脑、用情，时刻牢记“客户至上、用心服务”的服务理念，心系客户；她们不仅实行了“八统一”，即统一用语、统一服装、统一淡妆上岗、统一发型、统一头饰、统一姿态、统一工号牌、统一摆放物品，还特别强调站姿和微笑服务，从每一个细节上为客户提供真诚服务。为方便用户办理通信业务，她们先后推出了“一台清服务”、“上门服务”及“便民服务”等特色服务，让客户足不出户就能办理各项业务，深受县城广大客户的一致好评。

卓越的企业源于卓越的服务，卓越的服务源于卓越的员工。为了真正做到让客户满意，营业二班的员工们不断提高自身的思想素质和业务素质。为了校正口型练好一个发音，她们利用休息时间对着镜子反复练习，回家让上学的孩子教自己的发音，克服方言土语。目前，该营业厅员工们流利的普通话和规范的服务用语，已成为通信服务的一道亮丽风景线。在通信服务质量检查中，多次在省市检查组好评。

去年4月的一天，那是一个阴雨绵绵的下午，营业厅里办理业务的客户特别多，营业员夏春华在2号窗口受理业务，望着眼前自觉排队的客户，她不禁加快了手脚。“您好！请问您办理什么业务？”，柜台前的一位客户不耐烦地大声说，“办理过户！”客户可能是站久了，有点烦了，于是×××加热情的接待了他，“好的，请您出示原机主与新机主的身份证，我马上就为您办理。”用户“啪”的一下把一张身份证扔在柜台上，她仔细一看，很热情地说“对不起！先生，您要办理过户必须要持原机主身份证原件才能办理。”“这是我自已家的电话，只不过是我妻子的名字申请的，每个月电话费都是我交的，用我的也一样！”“对不起！先生，是这样的，按照公司业务流程规定，办理电话过户必须经过电话机主的同意才能办理。”她正在向这位客户耐心地解释，客户凶狠狠地说：“你什么态度，制度是死的，人是活的，你什么意思！我要打10060投诉你。”客户很生气，认为是刁难她，她正欲再向客户解释时，该客户却一把将送币槽内的业务受理单抢回去，撕得粉碎，然后朝窗口狠狠的扔来。营业员×××象计算机接到esc指令一样，呆呆地站在那儿，只听见自己砰砰的心跳声，一种从未有过的羞辱和委屈涌上了她的心头，眼泪在她眼眶里打转，当时她真想和这位客户理论一翻，可是转念一想，不能这么做，为了通信企业更好、更快的发展，为提升企业形象和品牌服务，这点委屈又算得了什么呢？×××控制住自己的情绪，继续为下一位客户办理业务。可是这位客户仍站在窗口前，大声叫骂：“我要投诉你！你的工号是多少？”，这时一位年迈的老大爷站了出来，“你这人是怎么回事，人家不是跟你解释了吗，你还在这儿骂，你也太不象话了。”这时，夏春华再也控制不住自己的情绪眼泪夺眶而出。她哭了，当着所有客户的面哭了，不是因为受了委屈而哭，而是因为客户的理解让她感动！

在营业窗口营业员微笑着面对用户并不难，难的是一直保持这种微笑，尤其是在遭受用户误解、被用户无端指责时，能够平心静气以真诚赢得客户的理解。去年9月的

第三篇：电信分公司营业班创省级青年文明号事迹材料

奏响青春乐章 争创文明行业 文秘部落分公司营业二班现有员工7人，其中党员1 人；35岁以下员工6人，占总数的85%，平均年龄29岁，是一支年轻而富有朝气的队伍。作为通信服务窗口，文秘部落营业二班始终把争创文明服务窗口，提升客户满意率作为重点工作来抓，紧紧围绕公司创建文明行业的总体目标，在认真借鉴先进单位经验的基础之上，结合本单位实际情况，通过建立健全一整套创建制度，有计划，有措施，有重点地开展工作，取得了显著成绩。×××××分公司营业二班担负着全县4万多客户电话的装、拆、移机受理及党、政、军等重要客户的通信服务工作，集客户交费、卡类业务、数据业务等业务受理的综合型服务窗口。近年来，随着市场竞争的加剧，×××××分公司营业二班狠抓服务规范化、标准化建设，全面提高员工队伍综合素质，他们牢固树立客户至上，诚信服务的理念，以客户满意为目标，以优质高效的通信服务在竞争中赢得了市场、赢得了客户，取得了显著的经济效益和社会效益，服务质量和服务水平有了显著提升，受到了社会各界的一致好评。×××××分公司营业二班共有7名员工，其中有6名女职工，她们在工作和生活上相互学习和帮助，融洽得就像是一个大家庭。营业窗口是通信公司的前沿阵地，也是通信企业一个对外宣传的窗口，服务工作的做得好与坏、优与差直接影响到企业形象和声誉，是客户对通信服务工作评价的一张晴雨表，一直以来是社会各界广泛关注的焦点。俗话说没有规矩，不成方圆。为了立足高起点、达到高水平，营业二班狠抓制度建设、规范服务，并将其作为一项基础性工作贯穿于服务工作的各个环节，使服务工作标准化和规范化。几年来，她们先后建立了以服务质量、工作数量、班组管理三大内容为主体的综合考评体系，她们认真学习了《营业厅管理办法》和《星级营业厅标准及营业员行为规范》等服务规章制度；在工作中他们始终坚持高标准严格要求自己，从细节入手，从小事做起，强化营业员用心、用脑、用情，时刻牢记“客户至上、用心服务”的服务理念，心系客户；她们不仅实行了“八统一”，即统一用语、统一服装、统一淡妆上岗、统一发型、统一头饰、统一姿态、统一工号牌、统一摆放物品，还特别强调站姿和微笑服务，从每一个细节上为客户提供真诚服务。为方便用户办理通信业务，她们先后推出了“一台清服务”、“上门服务”及“便民服务”等特色服务，让客户足不出户就能办理各项业务，深受县城广大客户的一致好评。卓越的企业源于卓越的服务，卓越的服务源于卓越的员工。为了真正做到让客户满意，营业二班的员工们不断提高自身的思想素质和业务素质。为了校正口型练好一个发音，她们利用休息时间对着镜子反复练习，回家让上学的孩子教自己的发音，克服方言土语。目前，该营业厅员工们流利的普通话和规范的服务用语，已成为通信服务的一道亮丽风景线。在通信服务质量检查中，多次在省市检查组好评。去年4月的一天，那是一个阴雨绵绵的下午，营业厅里办理业务的客户特别多，营业员夏春华在2号窗口受理业务，望着眼前自觉排队的客户，她不禁加快了手脚。“您好！请问您办理什么业务？”，柜台前的一位客户不耐烦地大声说，“办理过户！”客户可能是站久了，有点烦了，于是×××加热情的接待了他，“好的，请您出示原机主与新机主的身份证，我马上就为您办理。”用户“啪”的一下把一张身份证扔在柜台上，她仔细一看，很热情地说“对不起！先生，您要办理过户必须要持原机主身份证原件才能办理。”“这是我自已家的电话，只不过是我妻子的名字申请的，每个月电话费都是我交的，用我的也一样！”“对不起！先生，是这样的，按照公司业务流程规定，办理电话过户必须经过电话机主的同意才能办理。”她正在向这位客户耐心地解释，客户凶狠狠地说：“你什么态度，制度是死的，人是活的，你什么意思！我要打10060投诉你。”客户很生气，认为是刁难她，她正欲再向客户解释时，该客户却一把将送币槽内的业务受理单抢回去，撕得粉碎，然后朝窗口狠狠的扔来。营业员×××象计算机接到esc指令一样，呆呆地站在那儿，只听见自己砰砰的心跳声，一种从未有过的羞辱和委屈涌上了她的心头，眼泪在她眼眶里打转，当时她真想和这位客户理论一翻，可是转念一想，不能这么做，为了通信企业更好、更快的发展，为提升企业形象和品牌服务，这点委屈又算得了什么呢？×××控制住自己的情绪，继续为下一位客户办理业务。可是这位客户仍站在窗口前，大声叫骂：“我要投诉你！你的工号是多少？”，这时一位年迈的老大爷站了出来，“你这人是怎么回事，人家不是跟你解释了吗，你还在这儿骂，你也太不象话了。”这时，夏春华再也控制不住自己的情绪眼泪夺眶而出。她哭了，当着所有客户的面哭了，不是因为受了委屈而哭，而是因为客户的理解让她感动！在营业窗口营业员微笑着面对用户并不难，难的是一直保持这种微笑，尤其是在遭受用户误解、被用户无端指责时，能够平心静气以真诚赢得客户的理解。去年9月的一天，一位客户到营业厅办理宽带业务，负责接待的综合营业员胡俊微笑着对客户说：“对不起，现在机房宽带端口已满，我公司正在组织设备扩容，暂时无法安装。”客户听后当时就发火道：“前两天我的一个朋友才装上，我今天来就不能装了？你什么意思？”听了这话，胡俊感到十分委屈，可是仍然面带微笑向客户解释：“由于机房容量有限，目前正在进行设备扩容，您能留下地址，等有了端口，我上门为您来办理。”“好！我就等着，如果你不来，我就投诉你！”。几天后，设备扩容完毕，营业员胡俊利用下班时间赶客户家上门办理宽带手续。客户满脸通红歉意地说：“真对不起，上次我说话不好听，太冲动，请你多原谅，没想到你们网通的服务这么好”。寒来暑往，四季轮回。象这样一件件平凡的小事在营业二班每个员工身上都有发生过。她们深深知道营业窗口是通信企业的与客户面对面交流，心与心沟通的重要渠道，她们把全部爱和真情播撒在这个小小营业厅里，在三尺柜台挥洒自己的真诚和汗水；用一张张诚挚的笑脸、一句句温馨的话语、一颗颗真诚的心优质服务，深深地打动着每一位客户。在开展1 1扶贫济困活动中，营业二班员工与困难群众结成帮扶对子，为山区贫困孩子送去学费，为困难群众捐款捐物，把爱心撒向社会弱势群体，充分展示了网通员工的精神风貌。“一分耕耘，一分收获”，×××××分公司营业二班文明窗口创建取得了可喜的成绩。xx年6月，×××××分公司长潭营业厅（营业二班）荣获×××××市总工会授予“五一劳动奖状”荣誉称号、×××××市团市委授予“青年文明号”。

第四篇：电信公司青年文明号申报材料

电信公司青年文明号申报材料 一、一流的队伍，是优质服务的基础

客服中心在开展青年文明号创建活动中，结合公司开展的学习型组织创建活动，坚持教育先行，着眼于勤练内功、挖掘潜力，加强员工的整体素质上，努力造就了一支优质的青年服务团队。首先，强化组织领导，增强创建意识。

我们在思想上极为重视创建“青年文明号”活动，认为青年文明号不是朝夕之事，而是一种长期的实实在在的活动。因此，我们首先从狠抓领导班子建设上入手，为了把握创建青年文明号的机遇，创造新辉煌，成立了以客服中心主任为组长、班组负责人参加的创建活动领导小组，要求人人从我做起，增强队伍的凝聚力和战斗力，努力把团支部？形成创建的领导核心。

其次，强化青年员工的再教育，增强思想觉悟和业务能力。

一切服务都要通过人来实施，为此，不断提高员工的思想觉悟及专业技能是优质服务的根本。为了保障各项工作的顺利开展，中心首先从完善制度做起，先后制定了《语音服务规范》、《客服代表职责》、《班组长岗位职责》、《机房管理制度》、《交接班制度》、《业绩考核制度》、《质量检查制度》等十余项管理制度。为进一步提高xx电信10000号的服务质量，促进客服代表工作的积极性，重新修订并完善了《10000号客服人员的考核办法》。制定了详细的服务规范和服务用语，对内部管理和“首问负责制”等各个环节做了具体要求，先后印发了《10000号客户服务中心规章制度》和《10000号客户服务中心服务考核办法》等一系列规范性文件，做到有“法”可依、有“据”可查，“法律”面前人人平等。从而规范提升了客户服务人员的整体素质。

再次，加强员工的业务素质培训坚持岗位大练兵，练就青年员工过硬的业务素质，鼓励员工接受再教育，提高学历，以适应行业发展速度。坚持每月一次笔试和上机操作，业务和技能考核，并以严格的考核督促后进、表彰先进，以奖促学，以考逼学，要求员工时刻谨记落后就会被淘汰。

为了提高话务员业务处理能力，将座席按照业务进行分类，成立了数据座席、大客户座席和综合座席，用引导音将呼入用户直接进行分类，从而大大提高了话务员的在线处理能力，使得数据座席的宽带预处理能力从最初的50提高的现在的94。结合分公司创建学习型组织活动的开展，我们内抓业务学习，每天坚持召开晨会，一方面学习公司的文件精神、营销方案；另一方面让话务员自己成为会议的核心，将自己前一天的工作做一简单的小结，碰到开心的事情与大家共同分享，遇到不理解的用户可与大家共同探讨，寻求满意的处理方式。此项活动执行以来，大大提高了话务员处理问题的应变能力，与用户的通话时长由年初的72秒减少的现在的60秒，进而使人工接通率由年初的94提高到现在的96.5。二、一流的服务，是诚信服务的具体行动

针对电信行业的特点，我们由面上的优质服务扩展到质上的优质服务。

1、抓优质服务，推行业承诺优质服务是电信业的生命线，而“青年文明号”活动的主题恰是为社会提供文明优质的服务，想用户所想，急用户所急，为广大用户提供优质、满意的服务，历来是客服中心所重视和倡导的。在强化窗口服务方面，以“优质服务，用户满意”的举措为倡导，制定规范要求并拟定文明用语，服务禁语等，热情、耐心、认真、周到地为用户提供各项服务，在日常的服务工作中，实施推行“888”服务工作法，即8个做到、8个多一点、8个一样。8个做到是：精神饱满、认真倾听、头脑灵敏、声音甜美、业务熟练、工作主动、效率提高、客户满意；8个多一点是：微笑多一点、理解多一点、蜜语多一点、换位多一点、礼貌多一点、耐心多一点、自责多一点、谦让多一点；8个一样是：业务忙闲一样、有无检查一样、假日平时一样、领导在否一样、白天黑夜一样、咨询多少一样、新老客户一样、语气好坏一样。在服务工作中始终以用户为圆心，以“888”服务工作法为半径，画出一个完美的圆。为了向用户提供优质的服务，我们向社会承诺： 中心的共同愿景：让客户聆听微笑。中心的共同目标：同城同业一类标准。

中心的团队精神：爱岗敬业、开拓进取、朝气蓬勃、团结协作、善于竞争。

中心的服务宗旨：热情、耐心、真情、微笑。中心的服务理念：“用户至上、用心服务”。

中心的服务原则：全客户服务、全业务受理、全地域接入、全天候接听。

中心的业务定位：客户服务、客户关怀、客户营销、费用提醒、运营管理、外包业务。

中心的团队队名：“阳光天使”。中心的团队队歌：《感恩的心》。中心的团队格言：微笑服务、快乐工作！

2、建立激励机制，营造争先氛围。

提升服务水平，打造服务品牌，最根本因素是人，要不断完善激 一、一流的队伍，是优质服务的基础

客服中心在开展青年文明号创建活动中，结合公司开展的学习型组织创建活动，坚持教育先行，着眼于勤练内功、挖掘潜力，加强员工的整体素质上，努力造就了一支优质的青年服务团队。首先，强化组织领导，增强创建意识。

我们在思想上极为重视创建“青年文明号”活动，认为青年文明号不是朝夕之事，而是一种长期的实实在在的活动。因此，我们首先从狠抓领导班子建设上入手，为了把握创建青年文明号的机遇，创造新辉煌，成立了以客服中心主任为组长、班组负责人参加的创建活动领导小组，要求人人从我做起，增强队伍的凝聚力和战斗力，努力把团支部？形成创建的领导核心。

其次，强化青年员工的再教育，增强思想觉悟和业务能力。

一切服务都要通过人来实施，为此，不断提高员工的思想觉悟及专业技能是优质服务的根本。为了保障各项工作的顺利开展，中心首先从完善制度做起，先后制定了《语音服务规范》、《客服代表职责》、《班组长岗位职责》、《机房管理制度》、《交接班制度》、《业绩考核制度》、《质量检查制度》等十余项管理制度。为进一步提高xx电信10000号的服务质量，促进客服代表工作的积极性，重新修订并完善了《10000号客服人员的考核办法》。制定了详细的服务规范和服务用语，对内部管理和“首问负责制”等各个环节做了具体要求，先后印发了《10000号客户服务中心规章制度》和《10000号客户服务中心服务考核办法》等一系列规范性文件，做到有“法”可依、有“据”可查，“法律”面前人人平等。从而规范提升了客户服务人员的整体素质。

再次，加强员工的业务素质培训坚持岗位大练兵，练就青年员工过硬的业务素质，鼓励员工接受再教育，提高学历，以适应行业发展速度。坚持每月一次笔试和上机操作，业务和技能考核，并以严格的考核督促后进、表彰先进，以奖促学，以考逼学，要求员工时刻谨记落后就会被淘汰。

为了提高话务员业务处理能力，将座席按照业务进行分类，成立了数据座席、大客户座席和综合座席，用引导音将呼入用户直接进行分类，从而大大提高了话务员的在线处理能力，使得数据座席的宽带预处理能力从最初的50提高的现在的94。结合分公司创建学习型组织活动的开展，我们内抓业务学习，每天坚持召开晨会，一方面学习公司的文件精神、营销方案；另一方面让话务员自己成为会议的核心，将自己前一天的工作做一简单的小结，碰到开心的事情与大家共同分享，遇到不理解的用户可与大家共同探讨，寻求满意的处理方式。此项活动执行以来，大大提高了话务员处理问题的应变能力，与用户的通话时长由年初的72秒减少的现在的60秒，进而使人工接通率由年初的94提高到现在的96.5。二、一流的服务，是诚信服务的具体行动

针对电信行业的特点，我们由面上的优质服务扩展到质上的优质服务。

1、抓优质服务，推行业承诺优质服务是电信业的生命线，而“青年文明号”活动的主题恰是为社会提供文明优质的服务，想用户所想，急用户所急，为广大用户提供优质、满意的服务，历来是客服中心所重视和倡导的。在强化窗口服务方面，以“优质服务，用户满意”的举措为倡导，制定规范要求并拟定文明用语，服务禁语等，热情、耐心、认真、周到地为用户提供各项服务，在日常的服务工作中，实施推行“888”服务工作法，即8个做到、8个多一点、8个一样。8个做到是：精神饱满、认真倾听、头脑灵敏、声音甜美、业务熟练、工作主动、效率提高、客户满意；8个多一点是：微笑多一点、理解多一点、蜜语多一点、换位多一点、礼貌多一点、耐心多一点、自责多一点、谦让多一点；8个一样是：业务忙闲一样、有无检查一样、假日平时一样、领导在否一样、白天黑夜一样、咨询多少一样、新老客户一样、语气好坏一样。在服务工作中始终以用户为圆心，以“888”服务工作法为半径，画出一个完美的圆。为了向用户提供优质的服务，我们向社会承诺： 中心的共同愿景：让客户聆听微笑。中心的共同目标：同城同业一类标准。

中心的团队精神：爱岗敬业、开拓进取、朝气蓬勃、团结协作、善于竞争。

中心的服务宗旨：热情、耐心、真情、微笑。中心的服务理念：“用户至上、用心服务”。

中心的服务原则：全客户服务、全业务受理、全地域接入、全天候接听。

中心的业务定位：客户服务、客户关怀、客户营销、费用提醒、运营管理、外包业务。

中心的团队队名：“阳光天使”。中心的团队队歌：《感恩的心》。中心的团队格言：微笑服务、快乐工作！

2、建立激励机制，营造争先氛围。

提升服务水平，打造服务品牌，最根本因素是人，要不断完善激 励机制，营造争先氛围。强化绩效管理，为充分调动员工积极性，将同城同业拨测指标分解落实到人，并加大拨测名次绩效考核和奖励力度，确保完成拨测第一的目标。实施星级评定，为营造一个“比规范、比亲和、比特色、比技能”的四比氛围，形成一个你追我赶、比先学优的良性循环，开展“明星级业务代表”评定活动，每月组织评选亲和力服务明星、创新服务明星、营销服务明星和在线支持服务明星，并与绩效挂钩考核，从而达到提升整体服务能力的目的。

3、抓好业务培训，提升业务技能。

10000号是中国电信对外业务宣传的主要窗口，业务代表要精通各类电信产品和电信业务，要熟悉各种营销套餐，而业务种类和业务套餐不断推陈出新。对10000号业务代表要制订切实可行的培训计划和要求，建立班前会制度、周学习制度、月考试制度和学习成效与月绩效挂钩考核制度；要注意收集整理电话营销典型案例，建立完整的业务培训资料，开发完善10000号业务平台知识咨询库；同时针对10000号业务代表在电话营销服务工作中存在的薄弱环节，开展专题培训，通过持续、有效的培训要达到强化10000号业务代表技能的要求，从而提升电话代表的营销服务水平和工作效率。三、一流的管理，是优质服务的灵魂

管理是一个企业的灵魂，客服中心在经营活动中一方面加强内部管理，在业务上开拓进取；另一方面积极地开展企业文化建设，倡导文明经营的方针，塑造了良好的企业形象，在经营管理上体现了青年文明号活动的宗旨。

首先一名出色的管理者生产上要有过硬的专业技能；工作心态上要充分认同与接受企业文化、公司规章制度，并能够认真贯彻执行。客服中心主任不光要求员工的业务技能要不断提高，而且对自己也是严格要求，每出台一项新业务、新系统，她首先要求自己能够做到清楚、明了，再进一步协同内训师传授给每一位员工。对于公司领导、同事及部门员工，她均能够做到尊重、理解与信任，特别是对待员工，能够积极认真的听取每位员工的心声，并将其融入日常工作中。每月中心的全体员工均会向主任交一份建议或者意见表，其中包含了客服中心全体人员的心声，比如在日常的工作中遇到了那些难题或者是有了一些新的想法、建议等等，中心主任会认真、仔细的看完每一位员工的内容，并确保事事有着落，件件有答复。此项举措大大提高了员工当家作主的主人翁意识，中心主任在员工心目中也建立了极高的威信。其次，加强人力资源管理。“以人为本”是贯彻我们人力资源管理全过程的主线，为提高工作效率，改善服务态度，减少差错，充分调动全体员工的工作积极性和创造性，客服中心建立了员工工作业绩考核体系。以工作业绩为核心，兼顾德、能、勤等方面，考核的结果作为奖惩、聘用、辞退及调整职务、级别和工作待遇的依据。同时建立竞争机制，采用能上能下的用人制度，使得许多优秀青年、岗位能手脱颖而出，产生良好的效果。四、一流的业绩，是公司发展的目标，客服中心业务代表每天通过电话接触的客户成千上万，蕴藏着极大的商机，我们要善于捕促商机，积极主动营销。一是积极开展交叉营销，在与客户交流的过程中不放过向用户提供营销或推广的机会，针对有需要的客户适时向其推介中国电信其他产品。实现小灵通、固定电话、宽带业务的交叉营销，实现一次通话交流，多业务并发的营销模式，进一步提高10000号电话营销效率。二是积极挽留，遇客户询问并要求拆机或停止使用某项电信业务时，做好挽留维系的工作，向客户询问原因，耐心解释，做好记录，尽最大努力为客户排忧解难，争取留住客户，为企业的发展添砖加瓦。

我们将进一步紧紧围绕工作中心开展创建活动，把岗位作为创建活动的主阵地，通过服务能力的提升，提高接通率、亲和力与主动营销能力，更好地为客户服务。大力增强创新能力，教育和引导广大青年员工立足岗位，勤奋工作，在公司的发展道路上做出更大贡献

第五篇：青年文明号纪实材料

在潭邵高速公路***连接线工程工地上活跃着一支用奉献丈量人生，用青春创建佳绩的交通之军-------潭邵高速公路***连接线项目部。项目部由来自不同单位的九名干部职工组成，平均年龄只有30岁，党团员7人，占总人数的85%，大专以上学历的7人，占总人数的85%，他们承接着修筑市重点工程***连接线这个艰巨而光荣的任务。楠竹山连接线起于江南百货大楼，止于潭邵高速公路韶山互通全长3.085公里，途经江南机器厂、雨湖区楠竹山镇、湘潭县云湖桥镇。连接线的修建能切实改善当地老百姓生产、生活条件有效推动沿线地区经济发展，从根本上改善投资环境。

廉洁、高效、安全、优质的建设好***连接线是我们的工作目标，项目部自成立经来就决定争创市级“青年文明号”，以此为载体加强项目部队伍建设，内抓管理、外树形象，充分调动青年的积极性，发挥青年的优势，将“修好一条公路、树立一种精神、锻炼一支队伍”要求落到实处。项目部全体干训职工上下一心，以创青年文明号为已任，全身心的投入到创建中来。

政治育人，推动“青年文明号”创建活动

创建“青年文明号”贵在政治育人，项目部在创建活动中，一是，坚持“四查四看”，即查信念，看奉献意识强不强；查作风，看服务态度好不好；查工人，看任务完成好不好；查纪律，看遵纪守法严不严。通过四查四看活动，项目部出现了爱岗敬业，争先创优的热朝。

二是，工程工地是交通的第一线，这里工作繁重，生活艰苦，因此我们常教育干部职工在做到“三从四德”，即个人服从组织、下级服从上级、生活服从工作。工作上要吃得苦、经得累、受得气、守得住。

三是，开展各种主题教育，在经常性的教育中引导人激励人。如去年底我们组织学习了团知识以及“青年文明号”相关知识；今年3月组织召开了创“青年文明号”我的打算讨论会，会后每人上交了一份决心书。今年我们还将组织向新时期优秀的产业工人许振超学习，赴革命胜地进行爱国主义教育，“我为团旗争光辉”征文等活动。通过系列活动的开展，项目部干部职工政治素质得到了进一步提高，奉献意识进一步增强，理想信念更加坚定。

四是，组织各类专业知识培训，提高项目部员工的业务素质。一月，我们组织了征地拆迁专业知识培训；四月我们组织了工程业务知识培训；通过各类培训，项目部员工形成了学习的好风尚。

形式多样，开展“青年文明号”创建活动

青年文明号是个有战斗力、有凝聚力的优秀集体，项目部全体员工在号长的带领下，求真务料、开拓创新，通过开展形式多样的活动为青年文明号争光添彩，项目部更加焕发勃勃生机。

一是，大力开展“夜访恳谈”的活动，征地拆迁是我们工程建设的重点和难点，只有让沿线群众理解了修筑公路的意义才能得到他们的支持配合。每星期总有两个晚上，项目部工作人员摸着夜路，踏着泥泞来到群众家中与他们促膝谈心，向他们宣传公路建设的意义，宣讲相关的法律政策。沿线群众无不为这种精神所感动，主动给项目建设全力的支持，自发的投入到工程建设中来。

二是，经常开展“走出去、请进来”活动，学习借鉴其他单位的先进经验。年初我们组织项目部全体同志赴湘乡连接线工程工地学习，在加强交流学习的同时也增时了同行之间的友谊。

三是，广泛开展“献爱心”活动。我们是新时期的筑路人，在修筑公路的同时沿线群众的冷暖我们时刻情系心头。二月份项目部的同志在号长的带领下，慰问了江南机器厂、云湖桥镇清风村、塘湾村六户困难户，并送上了慰问金和慰问品，让他们如沐春风，深切的感受到了筑路人的殷殷爱心。五四前夕我们还将组织项目部全体同志交纳一次：“特殊的团费”，用这笔资金帮助塘湾村一名失学儿童重新走进学校，用这种特殊的方式庆祝青年自已的节日。

四是，开展丰富多彩的文体活动。文体活动即能锻炼人又能凝聚人，项目部一方面每月组织一次文体活动如：乒乓球球比赛、卡拉OK比赛等，另一方面积极参加主管单位市交通局组织的各项活动，如新春联谊会、“我为党旗添光彩”演讲比赛等。让这个年轻的集体团结友爱充满了朝气与活力。

一路劳动号子，一路奉献之歌

项目部只有九名同志，他们都来自城市，是从各个单位抽调上来的业务骨干。远离城市，抛妻别子长期驻守在工程工地上，要克服比常人更多的困难，付出更多的艰辛。***这名年轻的号长，负责项目部的全局工作，他身先士卒带领项目部全体人员一手抓项目建设，一手抓队伍建设唱响了一首首奉献之歌。到项目部来时，他女儿还未满一岁，妻子上班也很忙，为了不影响工作，他硬是把幼小的女儿托付在爷爷家看管，每个月都难得见一两面。协调部部长***，主要负责征地拆迁方南的协调，丈量登记他每天坚守在工地上，风里来雨里去，感冒引起肺炎都好几个月了，但他把病一拖再拖，咳得实在受不了，买点药简单对付一下。他说：“现在是征地拆迁关键阶段，我不能走开，男子汉一点感冒咳嗽算不了啥”。驾驶员**，他与女朋友恋爱两年多，女方常催促他把婚事办了，但他为了不影响工作，耐心的做女朋友的工作，他说：“我们把婚期定在工程完工之后吧，那时我们再举行婚礼可是双喜临门”。感人的事、奉献的歌在楠竹山连接线项目部不胜枚举。繁重的工作，单调的生活这群年轻人没有退缩没有抱怨，因为用青春和汗水铸就自已无悔的人生他们觉得值。