企业服务营销文化建设初探

第一篇：企业服务营销文化建设初探

企业服务营销文化建设初探

.项文裕

摘要:现代社会，消费者消费需求 逐渐发生变化，需求层次不断提升，许多 企业适应形势发展的要求，如火如茶地 开展服务营销。文章分析了企业服务营 销与传统营销的不同，并提出企业服务 营销文化建设中需要注意的几个问题。关键词:企业服务营销文化内 涵服务战略领导体系核心能力

中图分类号:F27

4文献标识码:A

文章编号:1004-4914(2013)08-266-0

2一、企业服务营销文化的内涵

1.企业服务营销。当今社会不断进 步，带来了人们生活方式的变化，一方面 人们消费的产品服务含量增加，消费者 消费需求也逐渐发生变化，需求层次相 应提升，并向多样化方向拓展。另一方 面，随着劳动生产率的提高，物质不断丰 富，产品市场已由卖方市场向买方市场 转向。在此背景下，服务作为一种营销组 合要素参与到社会大生产的环节中。服 务营销，一般指依靠服务质量来获得顾 客的良好评价，以口碑的方式吸引、维护 和增进与顾客的关系，从而达到营销的 目的。这里所说的顾客是包括潜在顾客 和现实顾客、长期顾客和支持者的统称。服务营销是要围绕树立关系营销理念、顾客满意理念、超值服务理念而展开。传统的营销方式只是一种销售手 段，企业营销的是具体的产品。在传统的 营销方式下，消费者购买了产品意味着 一次商品交换的完成，虽然它也有产品 的售后服务，但那只是一种解决产品售 后维修的职能。服务营销则是一种营销 理念，企业营销的是服务。服务营销观认 为消费者购买了产品仅仅意味着销售工 作的开始而不是结束，企业关心的不仅 是产品的成功售出，更注重的是消费者 在享受企业通过产品所提供的服务全过 程的感受。

事实上，现代社会消费者需要的不 仅仅是一个产品，更需要的是企业产品

附加的个性化服务，注重的是享受企业 通过产品所提供的服务的全过程感受。这种感受带来顾客对企业的忠诚度，对 企业的生存和发展具有现实的意义。

2.服务营销文化厂企业文化是文化与 企业的融合与渗透，是企业在长期生产 经营活动中形成的并得到全体成员信奉 和遵守的价值观、信念、行为规范、传统 风俗和礼仪等内容组成的有机整体。企业营销文化是贯穿于企业整个营 销活动过程中的一系列指导思想、文化 理念以及与营销理念相适应的规范、制 度等的总称。营销文化的精髓是营销理 念与其价值观。服务营销文化的理论基 础是企业文化理论，它在本质上就是企 业文化对服务观念和顾客满意观念的一 种集中与指向。它以追求为顾客提供优 质服务为导向，要求企业每个成员都把 向内部顾客和最终的外部顾客提供优质 服务并最终使顾客满意视为生活的自然 方式和最重要的规范之一。因此，以顾客 为中心，向顾客提供各种优质服务，从而 使顾客满意，成为服务营销文化核心理 念。在“服务”日益重要的这个大背景下，创造一种优秀的更加重视提供良好服务 和顾客导向观念的企业文化尤为重要。因为任何企业必须注重内部管理，以使 员工能够形成积极的服务态度和主动的 服务行为，而服务是人力资源、技术资源 等各种资源共同作用的结果，要成功地 推进服务质量，必须创造一种能够提高 服务质量的稳定的企业文化。而且，服务 调控比制造业要困难的多，因此必须在 企业中大力宣扬服务导向和质量意识的 价值观念，企业高层、中层以及全体人员 都必须参加进来，对服务具有浓厚的兴 趣并认同，这就需要服务营销文化。服务营销文化观着重强调的是通过 优质服务维持现有顾客，培养其忠诚度，建立服务伙伴关系。在服务营销文化理 念指导下，企业由内到外的一切经营活 动、组织管理、文化都应全方位、系统地 贯穿服务精神，以谋求为顾客服务，促成 顾客的保留与忠诚，从而求得企业的长

远发展。

二、现代企业服务营销文化建设中 Iw注意的几个问题

服务营销文化的建设与塑造是一项 艰巨的系统工程，它不仅需要有力的组 织保障，更要有一个严密而科学的思路，应该贯穿于公司生命的始终，并随着公 司的发展而不断丰富其内容。

1.企业要树立服务营销文化的价值 观，以保证企业服务营销文化建设“服务 战略，的实施。现代企业开展服务营销文 化建设，首先要树立起服务营销文化的 价值观。价值观属于精神力量，具有导向 作用，它能正确地指导人们认识和改造 世界。它需要解决的问题是关于经营思 想、服务理念、精神风貌、服务形象和素 质等方面的全局性和系统性问题，这些 问题的解决都应站在全局和战略的角度 来考虑，以使服务营销文化与企业发展 战略保持一致，促进企业目标的实现。同时服务营销观要求把“服务”当作 企业所有活动存在的理由，人们在日常 经济活动中需要把它上升到战略高度来 认识，在企业中占主导地位，不能只将它 视为次要的、边缘的东西，而是要将它看 为战略层面上的东西，形成以顾客为导 向的服务战略，并用于对企业的日常经 营活动的指导和对员工业绩的衡量。很 明显，服务营销文化通过优质服务的价 值观促进了服务战略的实施，这对企业 赢利能力的提高会产生积极的影响。

2.建设高效简洁的组织机构和领导 体系，构建起企业服务营销文化建设的 组织保障。高质量的服务意味着迅速灵 活地做出决策和提供快捷的服务，因此 组织结构必须高效简洁。如果组织结构 妨碍了员工开展服务工作，就不可能形 成服务文化所特有的行为标准和价值观 念，企业服务战略所提出的良好愿望也 无法实现。具备优质服务导向的企业需 要有一个精干的组织结构，并拥有决策 权，决策必须由直接与顾客打交道的员 工做出;而且在此基础上各部门、各机构 要通力合作，要避免过于复杂的运作体

系造成的不必要的延误、错误及信息中 断，从而做到工作方式简洁高效。

为顾客提供优质服务的管理离不开 建立健全强有力的领导体系。全身心地 为顾客服务工作，这是管理者所需要的 精神。所有员工应该能从所有的管理者 和上级主管那里得到积极的和持久的支 持。如果不是这样，即使代表真正服务文 化的价值观念已经建立起来了，它也不 可能在整个企业中广泛地传播。因此，每 个管理者和上级主管都必须担当起鼓励 者的角色，鼓舞员工的士气，调动员工开 展服务工作的积极性。为此，领导层必须 高度重视与内部人员和外部顾客沟通并 促成一个良好的工作氛围，构建起服务 营销文化建设的组织保障。

3.大力倡导创新精神，构筑起企业服 务营销文化建设的精神内核。随着经济 全球化和信息技术的发展，新技术、新思 想层出不穷，企业产品生命周期缩短，企 业面临的是瞬息万变的市场，面对的是追求 多样化、个性化的产品和服务的消费者。特别是在知识经济时代，各方面的变化 加快，每个企业必须辫识变化中的顾客 需求和新的商业机会，在这些新机会消 失之前，迅速地、恰当地做出反应。企业 能否快速应变市场环境变化，事关企业 生存大计。因此，企业服务营销文化建设 必须大力倡导创新精神。

创新是企业的生命内核，是企业服 务营销文化的精神内核。以顾客导向的 服务理念是服务创新的方向和指导思 想，企业创新的每一步都应当符合服务 理念。因此，把创新这个内核植入企业价 值观，全方位融入服务营销文化诸要素 和全过程，培育全体员工的创新精神，使 创新成为企业的品质，是企业服务营销 文化建设必须始终关注的问题，也是世 界上所有成功企业的共同经验。

4.打造企业的核心能力，最终达成企 业服务营销文化建设的目标。所谓核心 能力是指企业内部一系列互补的技能和 知识的结合，它具有使一项或多项业务 达到竟争领域一流水平的能力。核心能

力是企业的特殊能力，具有价值优越性、难模仿性、不可交易性、难替代性等特 征，可为企业持久地提供利润，是企业持 续竟争优势的源泉，它是一个企业追求 的长期战略目标。现代企业的创立都是 围绕着企业的核心能力而设计的，打造 企业的核心能力，是企业服务营销文化 建设的使命和目标，是服务营销文化建 设应明确的方向。那如何打造特色，形成 核心能力?应做到:准确定位市场，适合 本企业发展的实际。每个企业服务营销 文化都要显示企业的独特个性，要适合 企业自身的实际，才能真正地形成核心 能力。企业需要不断地根据市场变化而 对自身做出适应性调整。如果这种文化 不能提高应变能力，不能同变化的客观 环境保持一致，企业也就无法稳定持久 地生存和发展。有特色的服务营销文化 会产生具特质性的营销、产品和服务，使 企业各种技能和各种资源有机整合，实 现顾客所看重的价值，并把这种竟争优 势体现在企业一系列的产品和服务之 中，最终形成企业的竟争优势，形成企业 的核心能力。

总之，现代企业服务营销活动的有 效开展，需要创造一种优秀的更加重视 提供良好服务和顾客导向观念的文化，即服务营销文化。在贸易全球化中，它成 了决定成败的关键因素之一，企业领导 者必须高度关注并励行实践。

参考文献:

1.雷江升.当议企业营销策略阴.商业时 代，2006(30)

2.刘向阳.论服务营销的有形化策略阴.中 南民族大学学报(人文社会科学版),2010(2)

3.田志龙，戴鑫，戴黎，樊帅服务营销研究 的热点与发展趋势阴.管理，2010(1)

(作者单位:宁波远东化工集团有限公司 浙江宁波315040)(责编:李雪)

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第二篇：服务企业营销作业

从朱之文看自我营销

课程：服务企业营销 学院：园艺学院 班级：园艺104 姓名： ***

从朱之文看自我营销

***

（西北农林科技大学园艺学院园艺104班）

摘要：有“军衣大哥”、“苏珊大叔”之称的山东农民歌手朱之文通过选秀视频一炮而红，他朴实的演唱方式和浑厚的嗓音更被粉丝所追捧。我们在为之震撼的同时，更应该由此联想到我们自己的网络营销。关键字： 梦想 努力 主动 真诚

营销自我首先需要的是主动。

“苏珊大叔”朱之文的成名是通过山东卫视某选秀节目，当时他以一首《滚滚长江东逝水》技惊四座，视频迅速在网上走红，被网友先后称为“大衣哥”和“苏珊大叔”。意外走红后，朱之文不断受邀参加各种电视节目，他更应央视邀请，参加《我们有一套》节目的录制，并接受了记者的采访，一下子从一个普通农民变成了网络红人。可以说朱之文的网络营销其实是从一个很好的机遇开始的，但是每个机会包括一些有可能决定你命运的很多所谓的机遇是自己来争取的，而不是自己以逸待代劳等来的。如果朱之文只是怯怯懦懦，不敢展现自己，不能以自己的歌声来推销自己，空有一腔对唱歌的热爱，只是被动的等待自己的千里马，而不去主动展现自我，那么营销自己无从谈起。42岁的朱之文是菏泽市单县郭村镇朱楼村的普通农民，但是他就是有这样的勇气与魄力，他敢于参加选秀节目，敢于展现自我，并以一种主动积极的态度去做这件事。只有这样，才有可能完成对自我的营销。他这样推销自己，“我从小就喜欢唱歌，经常在河边、树林里唱，干着活也唱。”这正是自我的一个真是写照，我们在推销自我的时候就应该主动，自信，不要觉得难为情，很多人受中国传统文化的影响，一味的提倡谦虚与低调，不敢去像别人推销自我，慢慢的也失去了推销自我的能力，自己的自信被一点点磨灭，直到自己真的成了一无是处。当 “大衣哥”朱之文登上央视的“欢乐英雄”舞台，面对自己心仪多年的杨洪基老师，他当场献唱“滚滚长江东逝水”。正是这种对歌曲积极主动的姿态令见多识广的杨老师赞不绝口，对朱之文的才艺和努力给予充分的肯定和热情的鼓励。在一定程度上，朱之文借名人效应，也感染了不少人。“杨老师随后对演唱的技巧进行了指导，朱之文的接受能力令杨老师和在场嘉宾感到惊讶。”这就是朱之文主动地回报，他因为敢于献唱，不去过分担心自己唱的不好，而得到了名家的指点，对自身音乐的素养的提高起到了很大的作用。因此我们要想进行自我营销，首先要保持一个主动的心态。

其次，一个人要推销自己，首先要有资本。

据网上流传的视频来看，朱之文最初的亮相并不显山露水，身穿绿色军大衣的他带着浓郁的乡土气息。但当朱之文开始唱《滚滚长江东逝水》的时候，全场的观众都被他那足以媲美杨洪基的嗓音所震撼，评委们称赞他“是好歌手，穿军大衣也是掩饰不住的”。这就是朱之文的资本，不管外在如何，只要有真才实学，就不担心没人认可。真正的人才是不会被忽略的。评委之

一、相声名家姜桂成开口便问：“你是农民吗，是不是那个专业团体冒充的？”朱之文否认后，半信半疑的评委们开始连续盘问，“你地里种的什么？”“麦子、玉米、花生。”“种麦子的时候，先浇水还是先放种子？”“那得看旱不旱，不旱不用浇水„„”几番追问后，朱之文终于“过关”。作为该选秀节目的评委李军表示：“当时朱之文上台开唱时，我还以为是音响师出错了，把原声带给放出来了，但是仔细听一下又觉得不对，他的声音很像杨洪基，但又有自己的特色。”尽管朱之文遭遇重重怀疑，但是真正的唱歌天赋就在那里，不管用什么方式来考验，他总可以通过。

然后就是我们的梦想，不管什么时候都不可以放弃。

忙碌的朱之文有很多节目要录制，有很多活动要参加。对这样的生活，他说自己没觉得比以前有啥好，整天忙，“又累又熬人”，能给更多的人唱歌算是唯一的安慰了。要是能回家去地里干点活，是最好不过的了。朱之文是一位农民歌手。尽管在各地录制节目、参加活动，让这位单县农民到了更多地方，但地里的庄稼、院里的动物、熟悉的乡音一直被他挂在口上，不时提起。朱之文参加比赛、参加活动，只是想让更多的人知道有一个会唱好歌的老百姓，而对自己的演艺之路，走一步看一步，自己喜欢的是唱歌。朱之文是红了，可是不管什么时候，他从没有像某些明星那样，一旦成名，便忘记了当初走到这里的信念与梦想，只是沉浸在成名后被人崇拜的喜悦里，再也不思进取，然后渐渐失去粉丝们的喜爱，让自己的梦想因为成功而破灭。朱之文从来都没有放弃过自己的梦想。他坦言，自己虽然热爱唱歌，但一直都没接受过任何专业训练，“自从我参加比赛以来，乔军老师一直很关注我，这次来北京，他还特意把我带到他的录音棚，我第一次在录音棚听到自己的歌声。”朱之文称自己走红后拒绝了很多商演邀请：“我现在只想好好学习唱歌，等真正有了自己的作品之后再去演出，来回报把我捧红的网友们。”“苏珊大叔”曾与二炮文工团歌唱家乔军一同亮相，节目录制结束后，朱之文当众拜乔军为师。他是真正想学习唱歌，而不是某些明星的作秀，乔军透露，他第一次在视频中听到朱之文唱歌就被深深震撼，并大赞他的嗓音不输歌唱家廖昌永。“‘苏珊大叔’的走红并不是偶然，但他要想走得更远，还必须接受专业训练，并且拥有自己的作品。”乔军表示，他很愿意无偿把自己200多首原创的歌曲送给“苏珊大叔”挑选演唱，甚至还会为他找专业的作曲家量身打造歌曲。朱之文的梦想应该会实现，而且会很好的实现。而我们的梦想呢?我们每个人都有过梦想，怕就怕我们曾经把它高高的举起来，但是最后却狠狠的放下了。不管什么时候，一定要坚持，并为之一直奋斗„„„

还有就是真诚。

朱之文永远是以一个淳朴农民的姿态与人们交流，不掺一丝虚假。“苏珊大叔”坦言，从成名到现在，他脑子还在发懵，“以前在农村，只要吃饱、把孩子养大就是希望，现在每天找我的人太多，有记者、包装公司，还有要求合照、签名的。”当被问及有无商演邀约时，他老实回答：“有，但我都没答应。大家把我捧起来，我不能光想着挣钱，一定要有了自己的作品再出来。”朱之文直言，没走红之前，平时他都是在建筑工地干活，现在成名了，家里人也没什么太大变化，“家里没人懂唱歌，小时候因为唱歌嘴巴大，村里人都叫我‘三大嘴’。现在出名了，他们也没有说支持或不支持，我父亲很早就去世了，们姐弟7个，顾不上管我。”朱之文演唱的那些经典歌曲，曾经都是自己时代中的最美最强音。然而随着时光流逝，时过境迁，在当今物欲横流，金钱至上的时代氛围里，那些曾经真挚美好又简单纯朴却充满人情味儿的感觉真得远离了我们。但是虽然远离，却永远也不可能忘记，因为它们是使我们之所以成为“人“的根本所在。我们为当今的社会的失衡或牢骚满腹，或消极避世，或自甘堕落，或随波逐流，或趋炎附势，或明哲保身。朱之文的歌声感染了多少人，已无从统计；朱之文的人生态度触动了人们心里的哪根弦？相信每个人都有自己的答案。在这短短的一个多月内上千万人的作息时间因为朱之文而改变，也许朱之文真的被我们炒作了，我们也同样被朱之文给炒作了，但这种炒作来的那么突然却炒的那么自然。朱之文身上有一种精神，一种纯朴的为梦想执着追求的时代精神，朱之文不仅仅是人们心中的农民歌唱家，他更属于这个时代。天下不缺会唱歌的人，但是缺少又会唱歌，又有良心的人。朱之文的存在，可以凝聚起无数分散的人心，可以激发起中国人无尽的精神力量。朱之文的真诚是那样让人感动。我们呢？又该做何感想？自我营销，要得不仅是才能，更是一个人的品行。

下面我们看下朱之文自我的成功营销：

2011年4月12日，朱之文圆满的拿到了山东综艺频道《我是大明星》总决赛的双料冠军。

2011年4月20日，朱之文参加《星光大道》周赛的录制，凭借《滚滚长江东逝水》、《驼铃》、以及和于文华合唱的《沂蒙山小调》，获得《星光大道》周赛冠军。

2011年5月12日，凭借《谈起我心爱的土琵琶》、与于文华合作扮唱《纤夫的爱》和《滚滚长江东逝水》，经过三轮比拼，最终获得《星光大道》月赛冠军。

2012年2月参加《星光大道》总决赛获得第五名。与乔军在京出席媒体见面会3月25日下午，被称为“苏珊大叔”的农民歌手朱之文与二炮文工团歌唱家乔军一起在京出席媒体见面会。„„

我们要做的就是，积极主动，有梦想，真诚做人，从而成功的完成自我的营销，真正实现人生的价值 参考文献：

http://baike.baidu.com/view/698836.htm

第三篇：物流企业服务营销营销策略

物流企业服务营销策略研究

摘要：物流与服务相关，与营销相随，营销管理与其生存发展密切相关。物流企业，特别是物流企业面对竞争激烈的市场，需要认真进行SWOT分析，认识自身的优势；劣势与问题，整合物流资源，导入营销 组合、优化营销组合、创新4Ps与4Cs营销组合，不断加强营销管理和提高核心竞争力，最后才能比肩世界物流强者之林。

关键词：物流服务；营销管理；创新

伴随着世界经济全球化的进程和我国加入WTO，我国物流业迎来了大发展的时代，成为朝阳产业显示出勃勃的生机，并逐渐成为我国企业中最为经济合理的综合服务模式，呈现知识化、集约化、全球化、网络化的发展趋势。在物流业快速发展的进程中，由于美国次贷引发的经济危机正在蔓延，物流市场竞争愈演愈烈。为此，创新物流服务的营销管理，成为物流企业生存和发展的关键。

一、导入物流服务的营销组合

营销物流与物流营销密不可分，从某种意义上讲，没有营销就没有物流。加强物流服务的营销组合，才能有效地承接客户的营销物流的外包服务。导入营销组合就是指物流企业要导入4Ps，即Product（产品）、Price（价格）、Place（地点）、Promotion（促销），加强和改善营销管理。

（一）物流服务的产品策略 物流业是服务性行业，其产品具有无形性、不可储存性、差异性、生产与消费的不可分离性和可变性的特点，具体包括运输、仓储、装卸搬运、包装、流通加工配送、信息、物流解决方案等，甚至包括采购、销售、结算、订单处理、数据传输等诸多的服务项目。物流企业的服务产品策略要注意以下问题：如何设计、开发个性化的服务项目，根据物流市场需求和本企业资源，有所为有所不为；注重服务产品或产品包的质量，进行专业化经营，进行精细化服务；在学习、复制大型物流企业的服务模式和产品同时，要注意研究大公司服务的盲区，根据“长尾理论”去开拓“蓝海”，寻找新的服务模式、服务项目和服务产品；加强物流作业现场管理，增强“安全、快捷、优质”，提高客户的服务满意度。

（二）物流服务的价格策略

价格是市场敏感的神经，是交易双方共同关注的焦点。当今的物流业是竞争较充分的行业，按照迈克尔·波特五力的竞争理论，物流企业处于不利的竞争地位，这就决定了物流企业在承接第三方物流服务业务时常常采用需求导向订价法和跟随定价法，跟随定价法实质上就是随行就市定价法，就是跟随物流大公司定价，定价时还应结合竞争者的价格水平、所提供的物流服务的特色、顾客的物流特点、本企业的发展战略等来确定。高利润不等于高定价，物流企业价格策略要注意以下问题：按照物流“5R原则”，价格要定得适当，要注意双赢和多赢；加强企业内部的价值链管理、提高物流作业效率，降低物流成本、节省交易费用，增加规模效益；利用边际成本、边际效益理论，提供具有保值、增值服务摊低成本、提高利润率。

（三）物流服务的渠道策略

渠道为王，任何一个企业都要建立一批关系相对稳定的客户群，物流企业要有一个或几个服务需求较大的核心客户，与其建立长期的战略伙伴关系，甚至与之结盟，成为其供应链中的重要一员。良好的渠道策略一般要做好以下工作：开展关系营销，对重点客户、核心客户，进行重点公关，由专门的部门或高级别的人员进行跟踪服务，围绕核心客户物流特点和要求，量身定制物流方案、设计物流操作流程、安排物流作业；开展顾问营销，加强“一对一”、“门到门”的服务，给客户当物流参谋，做到Just in time和快速反应，高效率地为其提供高质量的物流服务；加强客户资源管理（CRM），注意与产业链、供应链对接，使其成为一个节点，建立合同导向的稳定合作关系，通过与供应链核心企业签订专门的物流服务合同，固化与客户的长期合作关系；物流无国界，物流企业不一定非要做国际物流业务，但不可没有国际物流的视野。

（四）物流服务的促销策略

促销策略是指物流企业利用各种方式与客户实现有效沟通、向客户介绍自己的产品或服务，以引起客户的兴趣，提高企业知名度的各种措施。它包括了广告、人员推销、营业推广、公共关系等方式。促销策略有推动策略与拉动策略之分，物流企业主要运用推动策略，即运用人员推销的方式。运用此策略要有以下关键点：加强物流营销人员培训，提升其综合素质和专业技能；加强市场调研和客户研究，运用SPIN营销技法，了解客户需求，并满足客户需求。促销策略还有特别强调一点，物流企业要尽可能利用优良服务的口碑做广告。

二、优化物流服务的营销组合

4Ps从产品或服务的经营方提出的4个营销要素，为了更好地体现以客户为中心，以顾客为导向的营销理念，在企业营销管理的实践过程中，有着积极的指导意义，但也有一定的局限性。1990年，美国学者劳特朗教授提出了优化传统营销的4Ps并与之对应的4Cs理论，物流企业在优化营销组合时要注意策略。

（一）明晰4Ps与4Cs的相互关系

劳特朗从客户角度提出的4Cs营销理论，意指忘掉产品关注顾客（Consumerwants）。

忘掉定价，关注顾客愿意付出的成本（Cost）；忘掉渠道，关注顾客方便（Convenience）。

忘掉促销，关注与客户沟通（Communication）。事实上4Ps与4Cs不是互相取代，而是相互补充的关系，其意是物流企业在进行产品、价格、分销、促销决策时，要关注客户的需求、成本、便利和沟通等要素。

（二）学会从客户角度思考

物流企业输出的产品是服务，这种无形产品的生产和使用过程是合二为一的，没有明显的售前、售中和售后的界限。服务本身具有较强的灵活性，而且更强调个性化、人性化，它的质量水准同顾客的感受价值有很大关系，所以物流市场的差异化程度也比较大。物流营销要深入了解客户中去，做顾客的朋友和战略伙伴，了解、预测其物流服务的需求类型和变化趋势，要加强换位思考，急顾客之所急，想顾客之所想，建立有效沟通的机制和管道，力所能及地为客户提高价廉质优的物流服务、增值服务，积极地、主动地、努力地把与客户的上帝关系变为供应链的盟友关系。

三、创新物流服务的营销组合

劳特朗认为4Cs是消费者导向的，提出“4Ps退休，4Cs登场”，对此，传统营销体系的领头人菲利普·科特勒则针锋相对地提出4Cs与4Ps是相通的。世界是多极的，事物是多维的，营销既可以从4Ps角度来思考，也可以从4Cs角度行动。加强和改善物流企业的营销管理需要创新，要重视市场方面的4Ps与4Cs，还要重视人力资源（HR）方面的4Ps与4Cs，4Ps即Personnel（营销人员）、Position（职位）、Performance（绩效）、Payment（薪酬）；4Cs即Culture（文化）、Cooperation（合作）、Creativity（创造力）、Credit（信用）。

（一）创新营销管理4Ps 营销人员Personnel是物流企业的核心资源，也是物流营销重要力量。物流营销的内部管理要以人为本，即尊重营销人员的人格，了解员工精神和物质需求；加强员工培训，提升其综合素质；注重员工职业生涯设计，增强其方向感、使命感和驱动力；注重团队建设、培养合作精神，强化全员营销的观念，发挥企业每个人的积极性，形成1+1＞2的营销管理效应。

营销职位（Position）是现代营销人力资源管理基础性的工作，涉及到营销队伍定编、定员、定岗、定责、定额，并在《营销人员职位説明书》中描述各级各类营销人员（who）、明确职责（what）、意义（why）、对象（whom）、时间（when）、地点（where）、如何干（how to do）、营销任务（how many）、营销成本（how much）以及后果（how about）。《营销人员职位説明书》是企业进行目标管理（MBO）的需要，也是进行关键业绩指标（KPI）考核的依据和基础。

营销绩效（Performance），企业的营销战略和营销计划都与营销人员的工作绩效密切相关。因此，企业在市场上无论是实施一体化战略还是多元化战略，必须加强营销绩效考核，根据目标管理（MBO），一是企业要加强对营销队伍的整体绩效考核，二是营销部门要加强对营销人员个人或小组的营销业绩考核。根据平衡计分卡（BSC）的战略导向，考核的内容应包括营销额、利润额、利润率、资金利润率、履约率、诚信度、敬业精神、市场创新、客户关系、营销服务等方面得到技术指标。需要强调的是，绩效考核无论是按月、季度，还是按年，一定要加强过程管理。

薪酬管理（Payment）与营销绩效挂钩，一般物流营销人员的薪酬结构分为基本工资，任务工资和奖励工资；分配形式主要是货币形式，也可辅之股权和期权。需要指出的是，薪酬不仅仅是对营销人员劳动消耗的补偿，而且也是一种激励手段，要做到“公正、公平和公开”，鼓励营销人员多劳多得。

（二）创新营销管理4Cs

企业文化（Culture）是企业所形成的经营宗旨、价值观念和道德行为准则的总和。营销人员要认同企业文化，并形成正确的价值观：人的价值高于物的价值；共同价值高于个人价值；社会价值高于利润价值、顾客价值高于自身价值。顾客满意是企业价值观的重要的内容。优秀的企业文化不但塑造和丰富了良好的品牌形象，赢得了顾客的忠诚，而且优秀的企业文化还能极大地提高了企业员工的工作积极性和主动性，极大地增强了员工的团队精神和企业的凝聚力，员工的潜能得到最大限度地挖掘，全体员工在极强的创新精神的鼓舞下创造性地开展工作，企业各种资源得到最佳配置，效用得到最好发挥，物流企业的市场竞争力会发挥到最强。

合作（Cooperation）是物流营销的基本过程。一方面就企业内部而言，营销人员不仅要与其他营销人员合作，还要同人力资源、计划、生产、质检、财务等部门人员合作；另一方面不仅要同中介人、客户合作，还要同商检、税务、海关、银行等部门合作，因此，一名优秀的营销人员，应该是一名善于与人多方面合作的高手，通过合作有助于客户成功，才能达到“双赢”或“多赢”的境界。

创造力（Creativity）是物流营销的重要特征。创造力与人格特征、人的潜能有密切关系，其行为表现为变通性、流畅性和独特性三个行为特征，而本质特征是创新。21世纪是一个以创新为特征的新经济，物流服务需要通过观念创新、市场创新、产品创新、体制创新、技术创新。营销人员通过创新打造企业的创造力和竞争力。

信用（Credit），西方人将其看作“最好的竞争手段”。从这个意义上讲，市场经济就是信用经济，诚信为本是市场经济基本准则。在经济贸易活动中，无论作为授信人还是作为受信人，重合同、守信用是一种基本行为准则，“言必行、行必果”也是企业参与市场竞争的道德要求，营销人员要尊重有关“承诺”的国际惯例，提高履约率，同时在加强客户管理（CRM），注重信用调查，反欺诈，防范信用风险。

国际经济一体化的和物流全球化的大潮，给物流服务带来很多发展机遇，也带来很多挑战与威胁，应对的重要方略就是加强和改善营销管理，注重4Ps与4Cs的营销组合，整合各种资源，真正导入营销组合，优化营销组合，创新营销组合，方能要在激烈竞争的市场中做大、做强企业，赢得核心竞争力，立于不败之地。

参考文献：

1、周勇,郑智.我国第三方物流企业的营销创新[J].商场现代化,2008(16).2、张席洲,魏文术.企业物流营销组合模式探讨[J].商业时代,2008(27).3、刘鹏飞,谢如鹤.论物流与市场营销的关系[J].商业研究,2009(2).4、陈永平.第三方物流企业需重视营销管理[J].铁路采购与物流,2009(3).5、刘蓓蕾.供应链环境下营销物流模式研究[J].合作经济与科技,2009(9).

第四篇：加强企业文化建设 打造特色服务品牌

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加强企业文化建设 打造特色服务品牌 作者：吕英杰

来源：《科技创新导报》2012年第02期

第五篇：谈企业如何做好精准服务营销

演讲稿 工作总结 调研报告 讲话稿 事迹材料 心得体会 策划方案

谈企业如何做好精准服务营销

随着市场竞争的日趋激烈，企业所面临的情况是，传统的营销手段已不能适应企业和消费者的需要了，为了在市场中走出自己的一片天地，尽可能的和竞争对手区分开来，企业开始更多的关注营销方式、方法、手段的改进和创新，换句话说，企业所能提供给消费者哪些服务似乎更受关注，更能吸引人们的眼球，此种情况之下，如何做好服务营销显然是非常重要的了。

下面就让我们来看一看一些知名企业是如何做好服务营销的。星巴克，提起这个名字，就仿佛闻到浓浓的香味，品尝到细腻的卡普蒂诺，这种感觉是不是很小资？“小资”这个词已经从中国最繁华的城市流俗到边远地区——用得太多了。但是用“小资”形容星巴克应当是准确的，因为按照它的老板舒尔茨的设想，在2002财年，星巴克要新开张1`200家，中国作为全世界最具活力的地区，当然也要新开多家。新开张的星巴克当然要迎来更多的饮者，届时它在中国将不再作为情调、品味、身份的另一张名片，而成为中国人“生活的一部分”。

星巴克是怎样把这一目标变为现实的呢？

（一）用环境塑造品牌

为了吸引客流和打造精品品牌，星巴克的每家店几乎都开在了租金极高的昂贵地段，比如，星巴克在北京主要分布在国贸、中粮广场、精心收集

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东方广场、百盛商场等地，在上海则主要分布在人民广场、淮海路、南京路、新天地等上海最繁华的商圈。星巴克选择在黄金地段开店被有些人看作在“圈地”。从上海淮海中路“东方美莎”到“中环广场”，短短1`000米的距离，星巴克就圈了四家店。业内人士估计，这个地段每平方米每天的租金应在2美元左右，再加上每家店固定30万美元的装潢费用，星巴克简直是在“烧钱“。但是这种做法是星巴克刻意推行的，它延续了星巴克集团一贯的大兵团作战方法。

（二）不靠广告维护品牌

星巴克给品牌市场营销的传统理念带来的冲击同星巴克的高速扩张一样引人注目。在各种产品与服务风起云涌的时代，星巴克公司却把一种世界上最古老的商品发展成为与众不同、持久的、高附加值的品牌。然而，星巴克并没有使用其他品牌市场战略中的传统手段，如铺天盖地的广告宣传和巨额的促销预算。

“我们的店就是最好的广告”，星巴克的经营者们这样说。据了解，星巴克从未在大众媒体上花过一分钱的广告费。但是，他们仍然非常善于营销。因为根据在美国和中国台湾的经验，大众媒体泛滥后，其广告也逐渐失去公信力，为了避免资源的浪费，星巴克故意不打广告。这种启发也是来自欧洲那些名店名品的推广策略，它们并不依靠在大众媒体上做广告，而每一家好的门店就是最好的广告。

星巴克认为，在服务业，最重要的营销渠道是分店本身，而不是广告。如果店里的产品与服务不够好，做再多的广告吸引客人来，也只能让他们看到负面的形象。星巴克不愿花费庞大的资金做广告与促

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销，但坚持每一位员工都拥有最专业的知识与服务热忱。他们的员工犹如咖啡迷一般，可以对顾客详细解说每一种咖啡产品的特性。只有通过一对一的方式，才能赢得信任与口碑。这是既经济又实惠的做法，也是星巴克的独到之处！

（三）用文化来提升品牌

星巴克人认为自己的咖啡只是一种载体，通过这种载体，星巴克把一种独特的格调传送给顾客。这种格调就是“浪漫”。星巴克努力把顾客在店内的体验化作一种内心的体验——让咖啡豆浪漫化，让顾客浪漫化，让所有感觉都浪漫化……舒尔茨相信，最强大最持久的品牌是在顾客和合伙人心中建立的。品牌说到底是公司内外(合伙人之间，合伙人与顾客之间)形成的一种精神联邦和荣辱与共的利益共同体。这种品牌的基础相当稳固，因为它们是靠精神和情感，而不是靠广告宣传建立起来的。星巴克人从未着手打造传统意义上的品牌。他们的目标是建设一家伟大的公司，一家象征着某种东西的公司，一家高度重视产品的价值和高度重视员工激情价值的公司。

另外，星巴克更擅长咖啡之外的“体验”：如气氛管理、个性化的店内设计、暖色灯光、柔和音乐等。就像麦当劳一直倡导售卖欢乐一样，星巴克把美式文化逐步分解成可以体验的东西。星巴克还极力强调美国式的消费文化，顾客可以随意谈笑，甚至挪动桌椅，随意组合。这样的体验也是星巴克营销风格的一部分。

这样随时随地为顾客考虑，让顾客可以尽情享受和放松的做法当然可以让更多的人流连于星巴克美味的咖啡和优雅的环境，怎么会不再次

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光顾呢？

再来看看麦当劳面对肯德基的攻城略地是怎么做的：

从2006年开始，麦当劳实施了门店的24小时营业，随后接下来是一系列组合拳——改善用餐环境、开设和中石化合作的“得来速”汽车餐厅、试点送餐服务。其目的都是拓展麦当劳门店在时间和空间上和顾客打交道的机会，以提高现有每个门店的销售额。

如今的麦当劳从“更大”转向了“更多层次”。即不再强调开店数量和速度，而是将门店作为提升消费者体验的终端，从食品、饮料、舒适感、环境等各个方面来增加对顾客的黏性，以此提高单店销售额。其在北美市场最新的实践就是，针对星巴克推出口感不错但价格更低的“咖啡计划”。

除此之外，另一个果断的做法是关掉了利润率低于10%的门店，从2005年到2007年，全球直营门店数(不包括特许经营店和会员店)从8173家减少到了6906家。

之前很长一段时间，麦当劳规定，收银员在顾客点餐时，必须大声向后厨念出顾客的菜单，后厨的相关人也须大声地再次重复，以达到双方确认的目的。

现在借助柜台服务系统，这一落后通讯方式的弊病被彻底解决。在麦当劳收银员的身后以及后厨的中央，悬挂有液晶电子屏。这些屏幕会在收银员输入顾客订单的同时实时显示这些订单信息。并且屏幕自动分成若干区域，每个区域对应一个顾客的订单。当订单完成、餐食完备地呈递给顾客的时候，屏幕上与之对应的区域会清零，重新等

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待新的订单输入。

这套系统被麦当劳称之为“按需定制”(Made for You)，等于顾客下单的同时开始制作食物，能最大程度地保持新鲜。

现在，喜欢去麦当劳就餐的人都会发现，大部分在收银台前方都标注有红色的箭头，提示顾客点餐完毕后移动到右边排队等候。这样不会耽误下一位顾客的点餐。尤其是在高峰时段，这一小小细节的改动会加速麦当劳的流量。

表面看起来，“按需定制”、“柜台分流”和24小时运营并无直接关联。实际上，24小时运营创造了对于更细节化管理的需求，以及降低成本的需求。从这个意义上说，“按需定制”和“柜台分流”是24小时运营和其他业务的服务平台，在此之上，还能延伸出更多麦当劳的“便利”组合。

如何能够做到掌握和满足消费者的消费心理和消费需求？麦当劳与时俱进的事例其实已经启发了我们。

应该说，当今的企业要想做好服务营销，是必须要下一番功夫的，简单的说在以下六方面是必须要先考虑到的：

1、互动沟通——构建服务平台。想要做好服务营销，必须建立自己专门的服务团队，专人专门负责，做到对企业要服务消费者情况的清晰明了，才能有的放矢，做好沟通服务。

2、消费认知——塑造专业品质。在完成销售的同时，不断完善自己品牌的品质，让消费者对企业对产品产生较高的认知度，从而形成重复购买。

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3、销售未动，调查先行 在销售之前，充分了解产品的目标消费群，了解他们的喜好、需求，以迎合他们的消费习惯，做到不偏不倚，正中下怀，才能实现认购。

4、前期预热，营造活动气氛。在进行服务的同时，活动是避免不了的，一定搞活活动气氛，吸引大众的眼球，让更多的消费者知道本企业，进而了解企业的产品。

5、中期控制，体现活动权威。企业在进行各种活动的过程中，一定要做到有效控制，让活动在自己的预期下进行，才能达到宣传企业及产品的效果。

6、后期宣传，强化活动效应。很多企业认为，进行一次活动结束了就是结束了，其实，活动结束了也还是有可以利用的地方，后期进行适当宣传，强调活动的成功性，进一步扩大影响力，才是最佳的做法。其实，服务营销可以贯穿于售前、售中、售后的每个环节当中，关键是要看企业在实际的实施过程中是不是既迎合了消费者又实现了销售，这是需要企业在长期的服务营销活动中慢慢积累的。

于斐先生，著名品牌营销专家，蓝哥智洋国际行销顾问机构CEO，中国十大杰出营销人，人民日报社市场报等8家权威媒体和机构认定的“中国品牌建设突出贡献奖”获得者，团中央中国光华科技基金会创业导师，《中国证券报》特约品牌顾问，中国《品牌》杂志首席专家，清华大学高级工商管理总裁培训班导师，中国保健行业十大杰出经理人，中国最具影响力营销策划100人，中国国际健康科学研究院副理事长。

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近二十年的营销生涯，成功服务过多个著名品牌,其领衔蓝哥智洋国际行销顾问机构是“中国管理咨询行业最具影响力十大品牌”，现专业致力于品牌策划、公关传播、新闻营销、招商代理、市场推广、实战培训等营销服务，出色的企划力、整合力、执行力在海内外享有盛誉。

于斐先生根据自身在外企、国企、民企丰富的工作经验和资深阅历，长期致力于把低成本实战营销理论上升到实践和方法的高度，在行业中率先倡导了多个在全国深具影响的营销策略和商业模式，创造了可观丰厚的物质和社会效益。受到了《亚洲新闻人物》周刊、新加坡《联合早报》、澳门莲花卫视等海内外媒体的重点报道，其营销案例多次入选美国《福布斯》和美国科特勒营销集团《中国营销创新文库》。

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