关于开展礼节礼貌、微笑服务活动月的通知

第一篇：关于开展礼节礼貌、微笑服务活动月的通知

关于开展礼节礼貌、微笑服务活动月的通知

我店今年即将迎来四星级酒店的复评，对照新国标，复评工作有着严格的要求，其中，服务质量的好坏将直接影响到酒店能否顺利通过复评检查，因此，为了做好复评迎检工作，巩固酒店标准化、品牌化建设成效，大力营造礼节礼貌、微笑服务的氛围，进一步提升酒店优质服务品质，确保圆满完成四星复评任务，现根据“酒店迎四星复评工作计划”，决定在全店开展全员礼节礼貌、微笑服务月活动。通过活动的开展，将选出“微笑天使”若干名，并给予相应的奖励。现将活动细则制订如下：

一、活动时间：

2012年5月14日——2012年6月14日

二、活动范围

一线员工对客服务；二线员工对酒店内各部服务；部门、员工间沟通服务；

三、活动内容

1、礼节礼貌、微笑服务涵盖范围：

A、服务仪表：精神面貌、容貌修饰和着装服饰等；

B、服务言谈：接待宾客服务的语言表达以及内部工作协调沟通用语等；

C、服务举止：接待服务中的行为动作、举止等；

D、服务礼仪：礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的基本要求与规范；

E、服务称呼：准确使用尊称方面的要求与规范；

F、微笑服务：对客服务、内部沟通时的脸部表情，微笑服务的基本要求。

2、加强宣传、营造氛围。

A、在消防中心外侧墙面上设置活动标语：“微笑是最美丽的语言，礼仪是最靓丽的名片”；

B、在员工食堂、文化廊等处张贴微笑服务活动宣传标语，营造良好的活动氛围；

C、员工上岗时佩戴统一的笑脸徽章，向宾客展示桃园员工良好的精神风貌。

3、定期进行微笑礼仪展示。由酒店团支部、实习生学生会组织团员青年、实习生定期在酒店大堂进行微笑礼仪展示，将桃园人最美的笑容展现在客人面前，为宾客营造一个温馨、亲切的服务氛围。

4、礼节礼貌、微笑服务要求：

A、各前台服务部门员工对客服务时，遵守基本的服务原则，做到微笑对客、礼貌热情、亲切友好、一视同仁。仪表仪容规范、端庄，言行举止文明、礼貌。

B、后台部门员工内部服务及部门、员工之间沟通时，同样要求做到礼貌、微笑，工作中互相理解、互相支持、互相帮助，密切协调，后台服务前台、前台服务宾客、全店优质服务。

四、评选方式

1、客人的投票：设计统一选票，放置于总台、餐饮吧台、客房等各前台服务区域。并在大堂、餐饮区域设置统一的投票箱，邀请宾客投票。由大堂副理负责向宾客宣传介绍此活动内容，并跟踪客人的投票；

3、员工投票：由各部门组织投票评选；

五、评比方式

1、以宾客投票、员工投票、部门内部评选、迎四星复评服务品质工作组监督检查结果，作为综合评比依据。

2、评比名额待定。

六、奖励形式

获评“微笑天使”者，酒店将颁发荣誉证书及奖金；

此次活动希望各部门积极的配合，向员工大力宣传活动的重要，引起全员的重视，并做好督导检查工作，迎四星复评服务品质工作组将不定期检查各部门开展活动工作的进行状况，确保此项活动取得实实在在的成效，推进酒店服务质量提高到一个新水平。

第二篇：礼貌礼节

客房部员工守则

在酒店里你的一言一行代表的不是你个人而是整个酒店，你得一言一行都要按着礼节礼貌的规章制度约束自己，把最好的一面展示给大家。作为酒店工作人员，讲礼貌那是必然的，所以我从自己从自身的身边做起，从身边的小事做起讲礼貌。

一、语言 ：

讲话必须说普通话，使用礼貌用语，不用俚语和污言秽语。

二、语调：

要亲切、热情、诚恳，不粗声怪气或矫揉造作。说话清楚流利，意思表达明确、简练。声调要以对方听的清楚为准，讲话速度一般要略慢于客人。不可因个人心绪不佳而影响工作，更不能流露于言表。

三、谈话

1、与客人谈话时要求站立，正面对客人，目光平视客人的面部三角区，与对方保持75—100㎝的距离。不可打断客人的讲话或做一些易被客人误解为不耐烦的表情，谈话注意礼节性，尽量简短。

2、切忌在两位客人同时在场时，对其中一位过分亲热或长时间与其交谈，而冷落了另一位客人。

3、两位客人在交谈，需要差言时，应礼貌的站在旁边，等待客人说话间隙或说一声“对不起、打扰一下”，经客人同意后再讲,谈话结束应向等待的客人示意，并说“谢谢”。

4、与客人谈话如出现不能使双方满意的结果时，也不能表示出不满的态度，应设法改变僵局或改时再谈。

5、谈话结束要道告别语，同时向客人后退1—2个半步，点头示意后再转身离开。

6、谈话内容要避免讨论政治性、宗教性问题。不得打听客人或他人的履历、年龄、工资收入、家庭财产、衣饰价格、及婚姻状况等私事，不谈荒诞不经、耸人听闻或黄色淫秽事情。

7、中西语言的谈话差异：欣赏物品莫问价格、情同手足莫问工资、尊老敬贤莫问年龄、与人交友莫问婚姻、关心朋友莫问身体、问候致意莫问吃饭。

四、基本礼貌用语

为客人服务或同事之间交往时，请视场合恰当使用：

1、您好！

2、是，先生（小姐）；

3、对不起，请您稍侯；

4、对不起，让您久等了；

5、谢谢您；

6、对不起，打扰一下；

7、欢迎光临！

8、欢迎您入住*酒店！

9、祝您节日（新年、圣诞、生日、新婚）愉快（快乐）！

10、请您原谅（很抱歉），给您添麻烦了！

11、谢谢您对*酒店的支持（关心、帮助、爱护）；

12、请问，我能为您做些什么？

13、这是您的房卡（发票、收据），请收好；

14、好的，我马上就去办（我马上就给您送过来）；

15、很高兴为您服务（效劳）；

16、能为您服务，我感到很荣幸；

17、没关系（不必客气），这是我应该做的；

18、再见，祝您旅途愉快！

19、祝您一路平安！20、欢迎您下次光临！

21、希望多提宝贵意见；

五、倾听

表情要专注、诚恳、耐心、务求弄清客人所要表达的意思，必要时做好记录。

六、回答

回答的内容要准确。切忌不懂装懂或给客人模棱两可的回答，不能说“我不知道、这不行、我不懂”或“可能、也许”等否定或似是而非的语句，应尽自己所知回答或将客人介绍到其他部门。

七、打接电话

打电话要简明扼要，不谈与工作无关的事，一般情况下，一个电话的时间长度不允许超过3分钟。

1、电话必须在振铃三声内接起，注意在振铃空隙时接电话；

2、用左手接电话，右手准备好纸和笔；

3、接起电话后先问候“您好”，再报酒店或部门名称，然后了解来电事宜，听完后，对重要事项要重复一遍，必要时做好记录，最后报自己的姓名、职务，以示负责。如果是接到误打的电话，应说“对不起，请稍后，我替您转一下电话”或告知对方正确号码。如果是找员工的电话，应说“对不起，我们工作时间不接私人电话，如果有急事，我替您转到部门经理处。”不得对电话大喊大叫。接电话时不得先于客人（对方）挂断电话。

4、要求音量适中、语言简洁、达意清楚、保持热情。

八、坐姿

挺胸、腰背直、曲腿成90度，男员工双膝间隙一拳，两脚间距15㎝；女员工双膝并拢，两脚尖间距15㎝、呈45度角，脚跟并拢。

九、站姿

在任何时候都要站直，双臂自然下垂，女员工两手交叉轻握在身前，右手压左手，两脚尖间距15㎝、呈45度角，脚跟并拢，；男员工两手呈半握状垂于身体两侧，两脚间距15㎝，两腿自然直立。手不插兜、不倚靠墙壁或其他物体，不趴在服务台上。

十、行走

身体重心略往前倾，手臂垂直前后摆动，幅度为20度—25度（约为前两拳后两拳），步幅约每步40—50㎝，每分钟行步90步（两秒钟三步），在狭窄处、拐弯、楼梯、进出门及迎面来客时要减缓至每分钟60步（每秒一步）。行走时要低抬腿，轻落步，不拖腿，不出大声响，姿势平稳，不晃膀、扭腰，不以任何借口奔跑、跳跃（火警等紧急情况例外）；不与他人拉手、搭肩、搂膀并行，三人以上要分散行走，行走路线：走员工通道。

十一、拾物

两脚分开，右脚在前，左脚在后，上身保持正直，屈膝下蹲、左手背于身后，用右手检起。

十二、行礼

1.点头（致意）礼一点头前倾20○约一秒，目光从正视客人鼻尖，随头下移5—6厘米处，然后还原。

2.最敬礼—站姿，头与上身呈一线前倾45○，月呼吸一口气时间，呼气前倾，吸气还原。目光从正视客人鼻尖，随头下移至脚前1米处然后还原。

3.普通礼—基本同最敬礼，差别为：头与上身前倾30○，目光下移至脚前2米处。

十三、招呼

碰面时应恰当的报以微笑、点头致意或问好，不能无视而过，发现客人有交谈之意，应主动趋前询问。遇有携带儿童的客人时可顺便和小孩打招呼。

十四、握手

站立，上身稍前倾，双目注视对方，不要看着第三者握手，长辈、上级、女士先伸手，晚辈、下级、男士先问候，待对方伸手时再握。多人准备握手时，注意不要交叉握手。男士与女士握手时，只宜轻握一下女士的手指部分。

十五、递物

应站立、双手递交，不得随便将物品扔或推给客人，态度要谦恭有理。

十六、助臂

助臂只是轻扶肘部而已。经过危险地区或上下车（楼梯）时，应对老者、行动不便的残疾人予以帮助。

十七、接待

客人到来要马上起立问好，暂停下手中的工作，切忌指手划脚或用手中的笔和其他物品指示方向。如果不能暂停手中的工作时，应点头示意，请客人稍侯，不能怠慢或冷落客人。严禁与客人开玩笑、用手拍打客人的肩膀、抱客人的孩子。

十八、尊重

1、要求办的事要尽速办理，办完后予以答复。对待客人不分国籍、性别、身份、肤色、职业、内宾、外宾或团体客、长住客，要一视同仁，以礼相待。对老幼病残客人，要主动提供特别服务，如搀扶、问候、协助日常事务及订车、订票等。

2、要尊重客人的信仰、风俗习惯，不当面或背后议论、嘲笑、模仿客人的言谈举止等。

3、不得窥视客人的行动，偷听客人的谈话，私翻、使用客人物品及随便将客人房号等情况告知外人，尊重客人的隐私权。不在工作场所做吃东西、吸烟、打哈欠、打喷嚏、撸鼻涕、挠头皮、挖耳垢、梳头、化妆、剪指甲、剔牙齿、抓痒、拍打衣服、哆嗦等不礼貌的动作。

十九、称呼

：尽可能记住客人、同事、上级的姓名，但对客人和上级不能直呼其名，要恰当冠以“先生”、“女士”、“小姐”等尊称或职务称。

二十、称赞、谦虚：

称赞对方和表示谦虚要真心实意，掌握分寸。称赞不宜过分，谦虚不要自我贬低，语气要符合自己的身份，时刻不忘维护酒店声誉。

二十一、避免冲突 ：

在任何情况下，都不得与客人争辩、顶撞，对客人的怨言、批评要虚心聆听，冷静委婉解释或表示歉意。

二十二、处理投诉：

接受客人投诉态度要诚恳、关心、同情，注意客人的表情，掌握气氛，认真记录投诉的内容和要求，争取在较短时间内解决问题，改善客人的印象和感受。有时明知是客人的不对或误会，也要运用语言技巧给予合理的解释和答复，使客人感到他是受尊重和重视的。

二

十三、致谢： 得到客人的帮助、协助和谅解时要及时致谢，事情不分大小，都应用“谢谢您”、“非常感谢”等致谢语表示谢意。

二十四、致歉：

询问或干扰、打搅、麻烦客人时要先致歉，即先说“对不起，打扰您了”等；工作有差错时，应当面向客人道歉并及时纠正；接受客人提意见或投诉后，要表示谢意或歉意（不是认错）。二

十五、引领：

应走在客人前方1米处（视环境和客人行走位置宜走右侧），行走速度约每秒一步，不宜过快，随时注意客人是否跟上，改变方向应配合手势引导，进出门时要为客人扶门，让客人先走再继续引领，行走过程中应适时向客人介绍酒店设施或各种优惠政策，并回答客人提问。二

十六、手势：

基本要求：自然优雅、规范适度。

具体要求：

1、介绍某人或为客人引路指示方向时，应掌心向上，四指并拢，大拇指略微张开，以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直。指示方向，上体微向前倾，面带微笑，切记用手指指点。

2、鼓掌：应用右手手掌拍左手掌心。

3、同样一种手势在不同的国家、地区有不同的含义，千万不可乱用。二

十七、礼让：

行走时对于迎面来客应侧身礼让，侧身时如与客人之间的距离少于40㎝，应立定礼让。不与客人争道抢行，确因工作需要超越客人时，应在距客人40㎝以外超越，并礼貌致歉。感到后面来客行速较快时，应主动侧身避让。不在2米距离内尾随客人，不得从客人中间穿过。二

十八、敲门、开门

敲门时用右手食指的第二指关节轻敲三下，报名称，经允许后方可进入。

二十九、次序

二人同行右为尊，三人同行中为尊，三人前后行前者为尊；上楼时，长辈、上级、女士在前，下楼时则相反。

第三篇：关于开展“礼貌收费，微笑服务”的通知

关于开展“礼貌收费，微笑服务”sO100

月活动，全面提升征收服务质量的通知

所属各站：

开展文明服务，创文明行业，树文明窗口是征费工作的目标之一，也是征费工作最基本的要求。经市处研究决定，从～年7月1日至7月31日，在全处各站开展“礼貌收费，微笑服务”月活动，现将有关事项通知如下：

一、活动目的。通过开展此次活动，激发全体职工的工作主动性和积极性，增强职工责任感和服务意识，树立立足本职，服务征收，奉献社会的职业理想和信念，促使收费职工牢固树立“在服务中执法，在执法中服务”的思想，实现从强制性收费到服务性收费的征收观念的转变，为过往司乘人员提供快速、准确、文明、热情、安全、畅通的优质服务。

二、活动内容。收费岗亭是一个服务窗口，各站应根据实际情况在对过往车辆的服务上创自己的特色，开展一系列亲情服务活动，改进服务工作，使微笑服务、主动服务等更具人性化、个性化和温情化，要铭记“文明征收从心开始”的箴言，坚持“文明收费、热情服务、爱岗敬业、秉公办事”的行为规范。

（一）各站要继续开展以比文明礼貌、比优质服务、比纪律作风；学政治、学文化、学业务；看谁完成任务高，看谁遵守纪律好，看谁服务态度优为主要内容的“三比、三学、三看”活动，开展清票款、盖章、业务技能和征费劳动竞赛，制订竞赛计划、方案、措施，通过扎实有效的竞赛活动，激发职工多收多超的工作热情。要做到四个结合，即：一是竞赛同岗位培训、岗位练兵相结合；二是竞赛同收费指标相结合，促进站内征收任务的提高；三是竞赛同现场管理相结合，创造优良的行车环境；四是竞赛同各种争先创优相结合，培养高素质的收费队伍。

（二）要把军训作为一项重要的工作来抓，按照每半年每人不低于7天的军训要求落实，做到有计划、有内容、有记录、有检查，要求人人参训，互练互训，高标准、严要求。要通过半军事化管理来提高职工队伍素质，确保形象优良，纪律严明，政令畅通。市处将开展一次半年军训比武，对各站情况进行综合检查。

（三）在工作中开展微笑服务，礼貌征收，提倡讲普通话，自觉使用文明用语，服务态度要热情，精神状态要饱满，站区环境要整洁，服务设施要完备，工作秩序要井然，待人文明有礼貌，扶弱帮困学雷锋，树立良好的窗口形象。

（四）开展“五比五看”星级服务活动，即：比服务意识，看谁强；比服务态度，看谁好；比服务质量，看谁优；比服务效率，看谁高；比服务业绩，看谁硬。

⑴主动热情。所有收费人员要端正工作态度，牢固树立为司乘人员服务的思想，做到“三主动”：主动向交费人问好，主动宣传征收政策，主动为司乘人员排忧解难。

⑵礼貌待人。做到“三声”、“三心”。“三声”即来有迎声，问有答声，走有送声；“三心”即提供服务热心，解释政策耐心，接受意见虚心。

⑶高效迅捷。努力学习专业知识，精通本职业务，熟悉车辆吨位，收费准确，不出差错。

⑷遵章守纪。上班时间集中精力收好费，不做与工作无关的事情；坚守工作岗位，不擅离职守；严格执行工作制度，不违章违纪售票。

⑸廉洁自律。过好“金钱关”、“权力关”、“人情关”，见利不伸手，见钱不动心，秉公办事，依法征收，严于律己。

希各站认真贯彻执行，努力提高全员服务水平。

第四篇：礼节礼貌

礼节礼貌

礼节礼貌是社会上人们相互尊重的外在表现和形式，是人类文明程度的标记，是维系社会和谐运转的社会公德和行为规范。礼貌的基本规范是：诚恳谦虚、和气。礼节的具体形式很多，比如：见面礼、称呼礼、交往礼节等。

酒店工作所要求的礼貌礼节，是由酒店接待服务工作的特点所规定的。酒店所提倡的酒店工作人员应具备的礼节礼貌的内容主要有以下几个方面：

一、微笑服务、微笑服务是指不论任何岗位的服务员，无论在任何工作中，为客人面对面服务时应始终保持自然地微笑，亲切热情的态度，微笑是一种无声的语言和无形的服务，在酒店中它表示对客人欢迎、慰问、理解、尊重等等。微笑能使客人产生一种宾至如归的感觉。微笑就像酒店里的阳光，永远使客人感到温暖。

微笑服务要求服务员笑的自然得体，不能表情麻木，眼光冷淡，面部表情是一种沟通一种交流，要保持愉快的心情，语言柔和，发自内心。

二、敬语服务

敬语服务是在各个服务岗位上使用的语言规范，包括“五声，十一字”。“五声”即欢迎声，欢送声，问候声，道歉声，致谢声。“十一字”即您、您好、对不起、谢谢、再见、请。

欢迎声：服务员在酒店大门口见到客人要积极主动的为客人拉车门，提行李，并欢迎客人光临我们的酒店。

欢送声：客人在离开任何一个场所和酒店时，服务员应该说“再见，欢迎下次光临”等等。

致谢声：为客人提供每一项服务时，都要意识到客人是酒店的顾客，是对酒店生意的照顾，都应表示感谢。对客人的一切的善意的举动和对服务工作的配合表示感谢。

道歉声：服务人员在工作中出现疏漏，影响了服务质量是应该诚恳的道歉。打扰客人或请客人帮助时，比如餐厅服务员上菜时，需要客人小心躲让时，应说“对不起”。客人说话没有听清或听懂时，需要客人重复时，应说“对不起，请您再重复一遍”。

除此之外，对客人应永远使用敬语语态，在各种场合，称呼客人的姓氏尊称都表示了对客人的尊重和关切，所以对接待的客人尽快的记住客人姓氏，并以姓氏尊称。和客人讲话时应认真倾听，不打断客人的说话，以诚恳的目光正式对方，对客人提出的问题应积极解答。敬语服务还包括，工作人员不能嘲笑议论客人的长短，也不能给客人起外号。

三、站立服务

在面对客人服务时，站立服务是表示对客人的一种尊重，在没有客人时表现了准备

为客人服务的一种良好的精神面貌。

第五篇：保安礼貌礼节

接电话时：

您好!这边是保安室。

打电话时：

1． 经理你好！这边是保安室有位某某先生/某某女士找您是否约见。

2． 某某先生/女生你好！这边是保安室有位某某先生/某某女士找您是否约见。登记时：

1.您好, 先生/小姐, 请问您去哪里?

2.对不起先生/小姐, 请您在这里登记, 谢谢!

3.对不起先生/小姐, 请您不要大声喧哗或打闹, 谢谢!

4.对不起先生/小姐, 请您不要激动, 有什么意见可以向我们上级领导反映, 谢谢您的合作!

5.请问您去哪里? 请您往这边或那边走.厂区用语:

1.厂区严禁吸烟请您几位不要再吸烟了 ,谢谢!

2.对不起先生/小姐,请您出示一下您的证件.3.对不起先生/小姐, 请问您或您几位去哪里, 我能帮助您吗?

车场:

1.对不起先生/小姐, 请您将车停到停车场.2.对不起先生/小姐, 请您将车挪一下, 后面车过不去, 谢谢!

3.对不起先生/小姐, 这里是内部车位, 请您将车停到那边车位上.4.对不起先生/小姐, 厂里今天有重要客户参观, 这几个车位暂时不让停, 请您将车停到那边, 谢谢!