浅谈乘务员如何做好乘务工作（精选5篇）

第一篇：浅谈乘务员如何做好乘务工作

空中乘务服务中如何树立主动为他人服务的意识

——浅谈乘务员如何做好乘务工作

摘要：客舱服务质量优劣与空中乘务员素质的高低紧密相关。一个合格的空中乘务员应该具备良好的综合素质，程序化服务主要是着眼于乘客的共性要求。而个性化、人性化服务是在程序化服务的基础上加以延伸。更加细化、具体、更贴近旅客的要求，更能体现服务质量。提高客舱服务质量必须首先提高乘务员的综合素质和乘务人员的整体素质。而核心是强化个性化服务，引入人性化服务的理念。它是最高层次，最高境界的服务。

关键字：客舱服务职业道德个性化服务 综合素质 航空礼仪

一、客舱服务与个性化服务的关系

飞行员驾驶飞机，十分强调操作的规范化程序化。因为只有规范化，才能保证动作的准确性，保证安全。只有操作的程序化，才能保证驾驶中减少差错漏忘。同样客舱乘务员的工作也应该强调工作的规范化，程序化，以减少工作中的忙乱和差错漏忘，提高服务质量。但飞行员操纵的是飞机，而空中乘务员服务的对象是乘客，所以他们的工作既有相同之处也有明显的区别。规范化，程序化服务是空中乘务员的起码要求，但由于乘务员服务的对象是各种各样的人，他们有各种各样的要求，所以提高服务质量必须强调个性化服务。程序化服务是着眼于所有乘客的共性要求而制定的，而个性化服务是程序化服务的延伸，更加细化，更加具体，更加贴近各种乘客的要求，更能体现服务质量。要搞好个性化服务，无疑增加了空中乘务员的工作量、劳动强度、工作难度，难以统一规范，难以程序化。不能直观、量化。但实施个性化服务又最能发挥空中乘务员各自的潜能，创造性地开展服务工作，取得事半功倍的效果。

二、空姐应具备的职业道德

飞机客舱服务是民航运输服务的重要组成部分，它直接反映了航空公司的服务质量。在激烈的航空市场竞争中，直接为旅客服务的空姐的形象和工作态度，对航空公司占领市场，赢得更多的回头客起着至关重要的作用。高雅、端庄、美丽、大方是人们对空姐的一致认同，但光有前面的标准是远远胜任不了空姐这个职业的，空姐最重要的是要具有相当的职业道德。作为一名合格的空姐，她需要的职业道德包含着哪些内容呢？

（一）首先要热爱自己的本职工作。对空姐工作的热爱不是一时的，当自己理想中的美好的空姐生活被现实辛苦的工作打破后，还能一如既往地主动、热情、周到、有礼貌、认真负责、勤勤恳恳、任劳任怨做好工作。

（二）有较强的服务理念和服务意识。在激烈的市场竞争中，服务质量的高低决定了企业是否能够生存，市场竞争的核心实际上是服务的竞争。民航企业最关心的是旅客和货主，要想在市场竞争中赢得旅客，就必须提高服务意识和服务理念。

服务意识是经过训练后逐渐形成的。意识是一种思想，是一种自觉的行动，是不能用规则来保持的，它必须融化在每个空姐的人生观里，成为一种自觉的思想。

（三）有吃苦耐劳的精神。空姐在人们的眼中是在空中飞来飞去的令人羡慕的职业，但在实际工作中却承担了人们所想不到的辛苦，飞远程航线时差的不同，飞国内航线各种旅客的不同，工作中遇到的困难和特殊情况随时都会发生，没有吃苦耐劳的精神，就承受不了工作的压力，做不好服务工作。

（四）热情开朗的性格。空姐的工作是一项与人直接打交道的工作，每天在飞机上要接触上千名旅客，所以她随时需要与旅客进行沟通，没有一个开朗的性格就无法胜任此项工作。

（五）刻苦学习业务知识。作为一名空姐，她在飞机上不仅仅是端茶送水，而是需要掌握许多的知识，比如，航班今天是飞往美国，空姐首先要掌握北京和美国的国家概况、人文地理、政治、经济，航线飞越的国家、城市、河流、山脉以及名胜古迹等。还要掌握飞机的设备、紧急情况的处置、飞行中的服务工作程序以及服务技巧等等。可以说，空姐上要懂天文地理、下要掌握各种服务技巧和服务理念，不但要有漂亮的外在美，也要有丰富的内在美。

（六）学会说话。语言本身代表每一个人的属性，一个人的成长环境会影响每个人的说话习惯，作为一名乘务员要学会说话的艺术。不同的服务语言往往会得出不同的服务结果。一名空姐要掌握不同的说话技巧，在我们的服务中，往往由于一句话，会给我们的服务工作带来不同的结果。一句动听的语言，会给航空公司喧来很多回头客；也可能由于你一句难听的话，旅客会永远不再乘坐这家航空公司的飞机；他可能还会将他的遭遇告诉其他旅客，所以得罪了一名旅客可能相当于得罪十名或上百名旅客。这就是说话的艺术，作为一名合格的空姐，说话真是太重要了。

三、空中乘务员的综合素质与服务质量

(一)客舱服务质量的好坏，主要取决于乘务员综合素质的高低。在一般人看来，空中乘务员的工作，无非是端端茶，倒倒水，点个头问个好而已，没有多高的技术含量；也有人认为，空中乘务员中要按照教课书上的规范程序操作就行了，领导、旅客就无可挑剔。然而，只局限于规范化、程序化服务，尽管你的服务十分规范，有条不紊，也很难使乘客完全满意。客舱服务必须个性化、人性化，方能真正赢得乘客的心。空中乘务员不仅要有端庄秀美的仪表和美好的心灵，同时要有较好的文化修养和社会知识。因为我们的服务不仅仅局限于生活性、专业性的服务，还必须包含文化、娱乐等方面的全面服务，感情、心理方面的慰藉。

（二）在个性化服务的基础上，还应引入人性化服务理念。何为人性化服务？简而言之，就是以人为本，用心去服务。人性化服务是在规范化、程序化服务个性化服务的基础上的升华。人性化服务，是最高层次最高境界的服务。往往一个微小的动作、表情、眼神，能赢得乘客的心。

（三）空中乘务员的综合素质是至关紧要的。空中乘务员是一个光荣的职业，高尚的职业，她集技术性、专业性、服务性于一身。她们不仅要有端庄秀丽的仪表美，同时要有一个美好的心灵，仪表美、心灵美的统一，才是真正的美。心灵美的涵盖面很广，难以直观。但可从你的一言一行、眼神、表情、细微的肢体动作完全表现出来。作为一名空中乘务员，首先要有强烈的事业心，热爱自己的本职工作，必须要有娴熟的专业技术，丰富的文华修养和社会知识，思维敏捷，反应

灵敏，具有较好的语言表达能力，遇事沉着，处理问题果断。以上所述是乘务员的个人综合素质，搞好客舱服务，在强调乘务员的个人综合素质的同时，不能忽视乘务人员的整体素质。每个乘务员必须有良好的兼容性，团结协作的精神，大家都要有强烈的集体荣誉感，高度的责任感。在工作中要配合默契，团结协作，要有良好的团队精神。树立我们在外国人面前代表着中国人的形象，我们在国人面前代表着民航人的形象，我们在兄弟公司人的面前代表着国航人的形象的观念。只有这样你才能时时、处处严格要求自己，检点自己的一切言行，提高自己的综合素质。

四、航空服务礼仪

航空服务礼仪是一种行为规范，是指空姐在飞机上的服务工作中应遵守的行为规范，它具体是指空姐在客舱服务中的各服务环节，从在客舱迎接旅客登飞机、与旅客的沟通、到飞机飞行中的供餐、送饮料，为特殊旅客提供特殊服务等都有一整套空姐的行为规范。学习航空礼仪的意义在于：．有助于提高空姐的个人素质；．有助于对旅客的尊重；．有助于提高航空公司的服务质量和服务水平；．有助于塑造航空公司的整体形象；．有助于提高企业的经济效益和社会效益。

作为一名空姐，首先要掌握航空服务的礼仪，才能做好服务工作。空姐是直接与旅客接触并为旅客服务的人，俗话说：“你不会有第二次机会来留下良好的第一印象。”这第一印象对空姐来说是至关重要的，一位旅客也许一生就乘坐一次飞机，你的第一印象将永远留在他的心里，所以掌握航空礼仪对一名合格的空姐来说是非常重要的。语言谈吐礼仪：俗话说“良言一句冬暖，恶语伤人六月寒”，可见语言使用是否得当，是否合乎礼仪，会产生迥然不同的效果。日常生活中，人们运用语言进行交谈、表达思想、沟通信息、交流感情，从而达到建立、调整、发展人际关系的目的。一个人的言谈是考察一个人人品的重要标志。

（一）言谈的仪态。不论是作为言者还是听者，交谈时必须保持精神饱满，表情自然大方、和颜悦色，应目光温和，正视对方。

（二）话题的选择。首先要选择对方感兴趣的话题，比如与航空有关的话题，飞机飞多高，我们航班飞过的航线地标，在飞行中需注意的问题等。

（三）言者的表现。空姐在与旅客谈话时，语言表达应准确、语意完整、语声轻柔、语调亲切、语速适中。同时要照顾旅客的情绪和心情，不可自己滔滔不绝说个没完，也要给旅客留下说话的机会，做到互相的沟通。

（三）做一名耐心的听众。在与旅客谈话中，要注意耐心听取旅客的讲话，对谈话的内容要做出积极的反应，以此来表现你的诚意，如点头、微笑或简单重复旅客的谈话内容。同时恰如其份的赞美是必不可少的，它能使交谈气氛更加轻松、友好。

五、乘务员对乘务工作的感悟

纪亚飞写的《空姐说礼仪》一书，这本书几近完美地结合了空勤人员的生活和工作，让我感触颇深。就像她在书中所提到的，礼仪，也许就是一本书，需要

不断地阅读；也许就是一些理论，需要持续地学习；礼仪还是现代社会的必要规范，需要了解和遵循；也是一些总结出来的道理，需要我们接受并执行。但万万不可忽视了最重要的一点，真正的礼仪是来自心灵的呼唤，无论怎样的灌输都抵不过内心的领悟，无论多么细致的礼仪规范，都代替不了自觉自愿的行动。

空乘人员是航空运输中一面鲜明的旗帜，其整体好否直接影响公司经济发展与生存。

“态度”是服务行业中制胜法宝之一。尤其对于航空运输来讲，至为重要。亲和的微笑就是空乘最佳态度的表现形式，易于乘客接纳，产生宾至如归之感，同时树立了行业良好形象，为企业打开声誉与关注的窗口。随着国民经济的发展，航空作为交通工具适应了中高层次的消费人群。在运输行业竞争如火如荼的今天，态度决定成败，微笑战胜一切。

空乘的气质与涵养与航空运输形象息息相关，间接影响企业发展，意味深长。空乘服务涉及广博得知识，要掌握、运用、表达及交际，以此才可成为通古博今、熟知中外时时散发完美气质具备涵养的空乘。所以注重广泛积累，增加道德水平和智慧厚度，展示开朗个性，广交各界朋友，待人和善，处世大度。感受性、灵敏性不宜太高，忍耐性与情绪兴奋不能低。吸取工作经验，善于总结结晶。开发良好情绪，调试自我性格。增强心理适应能力。“浓墨书卷”于循循渐进中，气质与涵养得以进化，进而提炼中升华。成为高素质的服务人员乃时代所需，感染身边乘客畅然，排解旅途劳顿，张扬婉约浓墨书卷之气，才当为合格空乘。空乘必须具备健康心态。在航班乘务工作时，健康良好心态甚为重要，它直接影响乘客乘机情绪以及于公于私的形象、声誉。同时摒弃‘金玉其外，败絮其中’，勿让精神美感大打折扣。所以要保持个人良好卫生，整体效果美观；如果不顾自己特点去模仿别人，难免会俗不可耐，有“东施效颦”之嫌。追求秀外慧中，诚于中而行与外，达到和谐统一。加强组织表达能力，给乘客舒适语言环境。现实理想化，尽量与乘客进行积极的交流沟通。化小爱为大爱，视机舱为家，客为友。空乘高雅的仪表，积极乐观的精神，用心的服务，整个旅途会熠熠夺目。

在乘务工作中，空乘在航班中面对不同类型乘客，会遇到各种特殊事情，如航班延误时，要面对乘客尖刻语言；在服务中，会遇到百般挑剔的乘客，甚至无理取闹。空乘在承受压力，处理矛盾，做好工作时，亦称为一种考验。所以要掌握丰富服务技能，并注意在以下几个方面锻炼提高自己：

1、遇事不慌，沉着稳定。

2、思维敏捷。

3、机智幽默。

4、忍耐性要强。

与乘客之间的沟通交流不需要太多言语，也许只是普通眼神，简单暗示，便可心领神会，这称之为心灵召唤。另一面又体现空乘人员的人情处世及应变能力。掌握熟悉操作技能，是每位的必要之行。在航班中，空乘与乘客间陌生距离忽远，而油然滋生的温暖增多，这就称为„召唤‟，暗喜的是有了归处。

第二篇：浅谈如何做好乘务长工作

浅谈如何做好乘务长工作

乘务长是航空公司基层管理者。她们拥有较长的乘务工龄，这些代表了丰富的乘务工作经验和体会。许多乘务长在生活中注意观察不同风格的服务，并为无以记数的旅客提供过普通舱、头等舱、国内线、国际线服务。一个乘务长作为基层管理者，无疑又是这个组织中最活跃、最有影响力的核心人物。作为乘务长，首先要具备全局意识，时刻维护公司的利益；其次，要有完善的专业能力，游刃有余地解决工作中的各种具体问题。对于一个新乘务长,要重点在乘务组管理风格上进行自我形成和提升，配合上级的管理以达到高质量完成航班任务的目的。

一、团结组员，提高乘务组工作有效率

一说起管理，许多乘务长就想到制度，制定详尽的规范，希望籍此“网”住组员，以便她们“奉献”更多的“心血”。倘若现在出了什么例外事件，第一个反应就是他钻了管理的空子，立即的行为是修订出“更好”的管理措施。结果，我们自以为精密的管理酿成了愈为众多的“背叛”，组员的忠诚“铐”在制度之外，组员的心离我们愈来愈远，最后迷失在对“人性”的假设之中。要想搞好一个乘务组的管理，乘务长要言传身教，以身作则，帮助组员提高综合素质，在向组员传授专业知识的同时，以公司价值观念

贯穿始终，使组员在认识上与公司保持高度一致，因此团结组员很重要。

1、让每个组员都知道我对他们在工作上有何期许尽量做到给下属一些期许，表示下属很重要。而我们很多乘务长很奇怪，阴沉着她的脸，不愿去夸奖，组员的表现对她来说漠不关心，对组员的成就不予肯定，给组员造成一定的压力。组员在工作中，因为没有乘务长的期许，一直会承受一种压力。工作中，我们可以对旅客有赞美，为什么对同事没有。乘务长要肯定组员的工作。在他承受压力时，轻轻地拍拍他的肩，对他都是一个安慰。让组员知道乘务长对他们的希望和期待，他们会调整自己的工作姿态来配合乘务长，而不会在猜测中不愉快地工作。这对提高组员工作效率和工作绩效很有帮助。

2、不用高压政策，用引导的方式帮助组员执行我的工作计划

在现行的工作中，年轻的乘务员常常对某些服务程序和工作方法提出疑问。例如：长航线上正常的服务程序已经完成了，我们已经很累了，还有必要额外的给旅客提供选择性饮料增加我们的工作强度吗？我有必要随时补妆吗？客舱环境要我来布臵吗？这些问题常常出现在乘务长以外的组员讨论中，多数乘务长听到后会采取高压政策或者变相的高压政策对付乘务员的这些问题。在西方的管理

学体系中，福特有句名言：“我需要的是一双手，为什么上帝给我整个人。”可见有太多想法的下属，也让他感到头疼。可是不正面回答组员的问题，势必造成组员敷衍乘务长，敷衍旅客的局面。乘务长制定了再好的服务计划也会在组员敷衍和盲从的情绪下得不到执行。对于一个新乘务长来说，要学会将站在管理的角度来对待这些问题。给组员必要的解释和正面的引导是一个基层管理者更好完成航班任务的必备条件之一。组员不服从的乘务组，不叫乘务组，只能是一盘散沙。为了避免组员盲从。乘务长可以给组员提建议的时间和机会，让自己掌握的反馈更多。不为组员创造推脱责任的机会。例如：组员明明知道我的要求有问题，不符合实际情况，却不谈自己的观点，或根本没发现我的问题，盲目地做，最后出了问题，就说：“这不是我的责任，我是按乘务长的要求做事情的。”这就是盲从，这只能造成乘务长的威信降低，今后的工作难开展的局面。乘务长要引导组员对自己说：“乘务长，就我的了解，这样做会出ABC类问题，我建议还是用另外一个办法做，不知您认为怎么样。”这时可以采纳了组员的意见，或者综合考虑了以后还是坚持自己的观点。无论做什么新决策，组员都从心理上参与了计划的制订，对为什么这样制订新计划有基础的了解，自然会以合作的态度按照乘务长的新决策做事情了，这就是引导使组员服从。组员喜欢

冒犯乘务长但又服从乘务长管理，在现在很多；不喜欢冒犯乘务长，而关心自己工作关心中队关心公司的人，还从未有过。看组员的工作要看中根本，那些关心自身发展、关心服务程序制订的合理与否的组员是真正想干好工作的人，根本确立了，管理的氛围就形成了。

3、给组员改正错误的机会，不以点带面的评价组员工作

现实工作中，常有一些乘务长或直接或间接的流露出对组员以往的过错的不谅解，某些习惯的看不惯，给组员心理压力，感到乘务长刁难自己。在工作中，乘务长不以讥讽或不宵的姿态去面对组员，将爱护组员，给他时间和空间学习溶入工作，帮助成长。例如：新乘对厨房烦琐工作的条理不清楚，没有能力干好，乘务长安排他在客舱中发挥新乘的工作热情，然后肯定他的工作，帮助他树立自信心，为以后成为全面的乘务员打基础。当然这需要时间，可是立即改变一个人的状态是不可能的。乘务长要知道工作、生活中每个人都难免遇到挫折，可挫折又常常不能迅速释解，因此，有必要带领组员从精神深处树立一种长期的、必胜的信心，用鼓励+要求的方式更有可能帮助组员的提高。

二、工作从细节着手，不以事小而不为

在多年的工作实践中，我们发现平庸的乘务长和杰出的乘务长的最大差距便是对“细节的关注”。所谓的对细节的关注不是喊口号喊出来的，也不是乘务长呵斥组员呵斥出来的，是靠身体力行做出来的--因为身体力行本身也是一种细节。高质量的服务很重要的一个原因是因为她有着一群对每个服务环节都抠的很细的乘务长，把每一个细节都要量化。杰出乘务长带领的乘务组对旅客的服务是从关注他们的每一个要求开始的，当然要求无论大小。那种乘务长不是天马行空的乘务长，而是用务实而细致的总体风格展开工作。服务质量是在乘务组为旅客服务的接触过程中实现的。乘务组在生产和提供服务过程中只有从细节上计划周密，执行上有序，才能防止棘手的事情出现。如果出现失控状况，事前没有对这一细节制订措施，那出现质量问题的危险性就会大大增加。由于乘务长的服务程序安排、组员管理工作做的很细，所以应对各种旅客的要求反应非常快，而且得体。因此，乘务长的工作要坚持从细节着手，不以小事而不为。

三、正确处理好工作关系和私人关系，实现制度管人工作中，乘务长常会和私人关系好的同事一起飞行。例如：张乘务长和小李的关系很好，分号位时不顾任务书要求把小李安排在头等舱工作，造成不公平现象。工作中，张顾及私人关系，怕得罪小李而不指出小李怠慢旅客的服

务态度。这就是典型的事例。不以牺牲高质量的服务来迁就私人关系才是正确的。管理是带动乘务组运作的动力枢纽。但管理并不是某个人说了算，不以某个人的一句话作为衡量事情的标准。因此，在工作中要按规定管理，形成“人治”和“法制”相矛盾时法制更权威的工作环境。总之，乘务长作为基层管理者，每个航班要处理的事情很多，不仅要思考乘务组的整体管理，还要身体力行的参与到操作具体工作当中去。乘务长的管理能力将决定着乘务组开展工作的能力。如果不具备此能力的乘务长是不可能有条不紊地带领组员开展日常工作的，更不可能得到组员的理解和信任，因此乘务长将影响到中队或企业的发展。作为一个出色的乘务长，个人展示能力同样是至关重要的。个人展示能力要将多年形成的人格魅力展示出来，感召组员完成共同的目标。乘务长应该是企业精神的倡导者和积极实施者。

第三篇：内燃机车乘务员一次乘务作业标准（范文）

内燃机车乘务员一次乘务作业标准

内燃机车乘务员一次乘务作业标准

学习一次作业的目的及要求

机车是铁路运输工作的牵引动力，是铁路运输中最重要的技术设备之一，是完成铁路运输生产的物质基础。而掌管成这个动力的，则是机车乘务员。

作为内乘专业学员，入学来所有知识，包括理论，专业理论，专业实习课的知识。其目的只有一个，就是到现场后，完全彻底的执行好一次乘务作业过程，为了使每个机乘人员都能够高标准，严要求的适应这种形势，必须认真的学好，执行好标准，广泛深入的开展学标，兑标，达标，为以后的工作打下良好的基础，做一个合格的机乘人员。

目的：1提高技术，业务素质。

2了解乘务员的工作性质。

3组织纪律性在乘务工作中的重要性。

4确保安全正点，出色的完成各项任务。

要求：1理论联系实际。

2按要求掌握好每一个动作。

3认真领会每一条标准，从头至尾，不错不漏。

内燃机车乘务员一次乘务作业标准

一标准化作业第一项：出勤

（一）签到

1乘务休息：充分体息，卧床不少于4小时。

2报到：开车前1、40签到，领手册，打卡，测酒。

（二）抄达示，看通报

副司机读，司机边记边复诵，全员看通报（触摸屏）。

（三）联系

司机与行车调度联系，核对揭示，组成，对表。

（四）开小组会

根据实际情况，制定安全，正点措施。（人，车，天，地，图）

（五）出勤

着装整齐，各证齐全，准时，司机对手册读，值班员审，签字。

二、标准化作业第二项：接车整备。

（一）接车

开车前1、30分到整备线接车，对口交接，阅读机车运行日志。

库内接车，注意安全。

确认机车型号，止轮器，排水阀排水。

工具，信号器具，手制动机状态。

（二）检查

闭合机车车载设备开关，（自动停车.机车信号.无线列调.列车运行监控装置）输入监控数据，正，副司机代号，区段号。车站号，车次号，并检测。

司机，副司机按规定机车检查给油，出段机车必须达到运用状态。

电器，（电器动作实验）制动机（七步闸）各项机能试验，按压调车健，进入调车状态。（速度不超过40公里）-

三、标准化作业第三项：出段发车。

（一）出库。

1严格执行”三项设备“检测制度，交接承认手续，状态不良，严禁出段。

2松开手制动机，下车确认缓解状态。

3确认信号，（段内调车信号）人齐鸣笛再动车，库内严守制度。（段规定速度）

4出库闸楼停车，办理手续，上车汇报。

（二）走行挂头

1认真了望，呼唤应答，确认信号，（站内调车信号）控制速度。（站内规定速度）

2脱轨器注意，距车列10—20m停车，副司机看防护信号.检查车钩。

1)钩提杆无变形，自动开放，无抗劲，全开位220—250mm。

2)摆动灵活，吊杆及托板状态良好，无裂纹。

3)钩体，钩舌无裂纹，销无折损，开口销完好（开度60°）径向间隙1—4mm。

4)锁闭作用良好。防跳舌90°闭锁位110—130mm。

5）车钩中心线距轨面高度815—890mm之间。作用良好，显示信号，（连挂信号.向显示人方向移动信号.向显示人反方向移动信号）5km挂头，检查中心线（75mm），下落点。对走行部重点部件复检。

司机换端，下车复检。

与车站人员办理货票交接承认手续，编组表。

退出调车状态，输入列车参数（车次，总重，辆数，计长）

司机试风：全部实验

1）自阀减压50kpa（编组60辆及以上为70kpa)并保压1min，对列车制动机感度试验，全列车必须发生制动作用，并不许自然缓解。手柄移至运转位，全列车须在1min内缓解完毕。

2）自阀施行最大有效减压量（列车管定压500kpa时为140kpa定压600kpa时为170kpa），安全性实验，以便检车员检查列车制动机要求不发生紧急制动，并检查行程合乎规定，司机检查漏泄量，每分钟不超过20kpa。

3)列车制动机试验时，司机应注意充.排风时间，按压列尾装置司机控制盒绿键，检查列车管压力的变化情况，并作为本次列车操纵和制动机使用的参考依据。

注意防护信号，试风完毕，下闸保持列车制动，开车前可缓解。

（三）发车准备。

1听到车站值班员通告信号后，司机应按标准用语进行车机联控应答。

2开车前油、水温度（启机温度不少于20度，启车温度不少于40度，运行温度{水温65~75度，油温55~65度}，最高温度88度，上水温度50度，放水温度50度{外温低于5度时为35度}。）缓解列车制动，启动困难，压钩，不超（两车钩压缩量为150mm，例如60辆压缩2/3为40辆记6m），应使用列尾装置司机控制盒，检查确认尾部列车管压力。

（四）发车

1全组人员确认凭证，出站及发车信号显示正确，并呼唤应答。

2鸣笛开车，起车稳，加速快，不空转，客车无冲动（注意牵引发电机电流瞬间不许超过6180A，电压700V，持续电流不许超过4800A，牵引电动机电流不许超过800A）。

3列车行至开车对标处，按压开车键，对标开车（没有开车标以正线出站信号机为准）。

4司机采点，报风压（旅客列车）。

5领导填乘，司机应主动汇报。（机车型号，车次，司机，副司机姓名，重量，辆数，运行达示，机车质量，列车运行情况）。

四、标准化作业第四项：途中运行

（一）列车操纵

1按图行车不超速。分段计时不晚点，上坡不运缓，下坡不抢点，提手柄经济位（东风4内燃机车为700~900转，每挡间隔时间3s），准确及时。

2旅客列车操纵。牵引旅客列车在确保安全正点的同时，应做到运行平稳.停车准确。起车时，要全列车起动后在加速。进站停车时按机车停车位置标停车，做到一次稳.准停妥。采用缓解停车时，停稳后再施行列车制动，待开车时再缓解。

3各种坡道的上的操纵。在较平坦的路线上，列车起动后应强迫加速，达到运行时分所须速度时，适当调整机车牵引力，保证列车以均衡速度运行。在起伏坡道上，应充分利用线路纵断面的有利地形，提早加速，以较高的速度通过坡顶。在长大上坡道上，应采用“先闯后爬，闯爬结合”的操纵方法，坡前应提早增大机车牵引力，储足动能；爬坡时应施行预防性撒沙，防止空转，并注意牵引电流不得超过持续电流。

4隧道地区操纵及注意事项。在隧道地区牵引运行时，接近隧道前，提早增大机车牵引力，提高列车速度。

5严寒地区操纵及注意事项。内燃机车关好门和窗，调整好百叶窗及防寒被的开度，非操纵端的热风机应适时使用。打开预热锅炉循环水系统各止阀，以防各水管路及预热锅炉冻结。内燃机车在运用中，因柴油机故障停机后，无法再启动时，必须及时放尽柴油机.冷却单节.热交换器和各管路内的冷却水。

（二）巡间检查

1开车出站后，运行中每隔30分钟或发生异音，异状时，检查机间，两端按压记录键。（显示器以两声“呜——呜”提示完成一次巡检，必须有速度）。快速旅客列车巡视时机由铁路局制定。

2检查重点：柴油机，增压器（跑.冒.滴.漏及异音），牵引发电机，辅助传动装置，空压机，辅助发电机（各电机轴承温度55度），电动机通风机及各运动部件无异音，异状（电动机轴承温度40度），各油封孔盖，密封无漏泄，水箱水位（载水量1200kg），差示压力计，仪表压力，温度，转数，火灾隐患，注意人身安全。

3严禁非故障关闭“三项设备—93”，运行中发生故障，请示调度要命令。

（三）呼喊应答

1严格执行呼喊应答制度（十六字令），按规定鸣笛，不打盹睡觉，不做与行车无关事项。

2通过列车由进站信号机至运转室，副司机站立，司机室亮灯，注意接车人员手信号。

停车列车由进站信号机至停车，副司机站立。

3列车出站后，记时，勾划联控符号。

（四）制动机使用

施行常用制动时，应考虑列车速度.线路情况.牵引辆数和吨数.车辆种类以及闸瓦压力等条件，准确掌握制动时机和减压量，保持列车均匀减速。进入停车线停车时，应做到一次停稳。牵引列车时，不应使用单阀制动停车，并遵守以下规定：

1.初次减压量，不得少于50kpa。

2.追加减压一般不应超过两次；一次追加减压量，不得超过初次减压量。

3.累计减压量，不应超过最大有效减压量。

4.单阀缓解量，每次不超过30kpa。

5.减压时，自阀排风未止不应追加.停车或缓解列车制动。

6.牵引货物列车运行中，自阀减压排风未止，不得缓解机车制动；自阀减压后至缓解.停车前，机车制动缸压力不得少于50kpa.7.禁止在制动保压后，将自阀手柄由中立位推向缓解.运转.保持位后，又移回中立位（牵引采用阶段缓解装置的列车除外）。

8.货物列车车速在15km/h以下时，不应缓解列车制动。长大下坡道区段因受制动周期等因素限制，最低缓解速度不应低于10km/h。重载货物列车在30km/h以下不应缓解列车制动。

（五）中间站停车

1当列车行至呼叫标，司机应主动与车站联系。0

2第一个停车站要提早使闸，进站不超速，客车对标停车，货车一次停妥，做到前不越警，后不压标。

3停车四分钟及其以上司机重点检查走行部，牵引装置，减振器及制动装置，（6分钟以上检查机间）副司机重点检查各轴温度（机车各轴有温度传感器）；机后第一辆车钩，风管，塞门。

4不准停止柴油机运转，夜间关闭头灯。

5机乘人员不准离车，停车超过20分钟须进行制动机简略试验。

（六）轮乘交接

1出勤制度，由各段制定。

2对口交接。

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第四篇：机车乘务员一次乘务作业程序标准

机车乘务员一次乘务作业程序标准

一、出勤

1.出乘前充分休息，严禁饮酒，按规定待乘，机班全员按规定时间到达机车调度室准时出勤。

2.出勤时必须按规定整洁着装，佩带标志，持证上岗，并携带IC卡及“非正常行车办法”、“汛期水害地点表”、“机车故障处理手册”“道口提示卡”和“列车操纵提示卡”等有关资料。

3.认真抄录有关命令、揭示，阅读事故通报、安全措施及行车注意事项，领取司机手帐，结合担当车次的实际情况开好小组预想会，订出保证安全正点的具体措施。

4.认真听取机车调度员传达指示、命令，回答规章技术试题，复诵运行揭示及施工行车办法，接受酒精测试，将手帐交调度员审核、签章，领取司机报单、运行揭示、列车时刻表及车机联控信息卡。

5.根据情况与行车调度员联系列车运行注意事项。

二、接班

1.自本、外段出勤后机班全员必须同行，走固定线路，确保人身安全。对口交接，查看交接班记录本，摸清机车技术质量状态，做到情况明，底数清。

2.正确输入监控装置相关数据，确认IC卡限速信息输入正确。

3.掌握本、外段库内作业时间，按《操规》规定进行机车检查、给油，认真做好机车走行部、基础制动、牵引装置、制动机、电气控制系统及行车安全装备的检查和机能试验，确认“三项设备”合格证，发现不良处所及时联系处理，确保机车质量状态良好和出库正点。

4.在柴油机起机或闭合主断路器前，先关闭监控装置电源。

三、出库与挂车

1.动车前确认无止轮器，手制动机或停车装置在缓解位，开放机车“三项设备”（含列尾装置、轴温检测设备等），锁闭防触电门、窗，认真执行“联系不好不动车、人不齐不开车、车不停稳不上下”的规定，注意邻线车辆和行人，根据信号显示要求动车。

2.出库或转线时，必须按规定换端、改阀、试闸进行互控，并确认线路、信号、道岔和标志，严守速度，认真执行呼唤应答制度。

3.在站、段分界点停车签点，并了解经由线路。认真执行要道还道制度或按调车信号机显示要求到指定线路准备挂车。

4.进入挂车线司机根据实际需要适当撒砂，严格控制速度，距脱轨器、防护信号及车列前10米左右必须停车。挂车前副司机应检查、确认第一位车辆车钩状态。

5.连挂车列时，副司机必须使用规定的信号灯、旗，司机在确认脱轨器和禁挂标志撤除后，根据副司机显示的手信号平稳连挂和做好试拉试验。

6.挂车后，施行单阀全制动，无列检作业副司机负责开放列车管折角塞门。司机应了解列车编组，正确输入监控装置有关数据，复检机车和车辆的车钩、制动软管（双管供风列车含总风管）连接和折角塞门状态后，按规定进行列车制动机试验（含列尾试验）。

货运票据需由机车乘务员携带时，应妥善保管。

四、发车和运行

1.列车出站（进路）信号（行车凭证）开放（交付）确认后，司机按规定车机联控。必须二人以上确认发车信号（列车无线调度电话通知）后，方可鸣笛开车。根据需要，货物列车可适当压缩车钩，但不得超过编组辆数的三分之二。

2.列车起动要平稳，针对起动条件适当撒砂，防止空转。做到起车稳，加速快，为正点运行创造条件。

3.列车始发站开车后，应在适当时机有准备地进行制动机试验，检验列车制动力大小，同时注意列车制动管贯通状态。正确使用、试验列尾装置。

4.严格执行《机车乘务员行车了望呼唤应答标准》。运行中做到：加强了望，确认信号，严格按信号机显示要求行车，做到：停车呼唤，联系确认，杜绝臆测，严守速度，确保安全。进、出站严禁做与行车无关的事，按规定鸣笛。遇有信号显示不明或危及行车安全时，应立即采取减速或停车措施。

5.运行中注意线路及两侧情况，遇有放牧、烧荒等立即向就近车站汇报，并做好记录。通过道口前，加强鸣笛，注意车辆、行人动向，及早采取措施，防止事故的发生。

6.严格遵守列车运行图规定的运行时刻和各项容许及限制速度，按照操纵示意图或操纵提示卡正确操纵列车，确保正点运行。遇有线路施工慢行或其他因素影响客车安全正点时，要充分利用慢行附加时分和通通时分的潜力，精心操纵，积极赶点，恢复列车正点。随时检查机车制动缸、制动主管压力，确认好自阀、单阀把位置，按规定进行机械间巡视。

7.电力机车应按规定通过分相绝缘器，正确掌握好主断路器的断、合时机。遇降弓手信号，应立即降弓。遇接触网临时停电时，应立即停车迅速断开主断路器。及时与车站联系，问明情况，检查机车状态，做好防溜工作。

8.运行中正确使用机车“行车安全装备”，严禁擅自关闭或变相关机，当变更司机室、信号制式或电台频率时，要及时按规定转换相应的开关位置。

9.货物列车站内停车时，实施保压停车。发车前掌握缓解时机，确保充满风开车。中间站停留，不准停止柴油机、劈相机、空气压缩机工作。乘务员应坚守岗位，不得擅自离开机车。站停时间3分钟及以上的停车站，应对机车走行部进行检查。停车超过20分钟或甩挂作业后，应按规定进行制动机简略试验。

10.利用本务机在中间站调车作业时，司机应根据“调度命令”、调车指挥人交给和传达的“调车作业示意图”以及作业方法、注意事项进行作业，问清停留车具体位置，变更计划时要根据交付的重新填写的新“调车作业示意图”（专用线内变更计划，司机必须记在手帐上）调车，没有计划不准作业。

调车作业时必须坚持唱一钩，干一钩。认真执行调车指挥人显示的手信号（灯显信号）并鸣笛回示，信号不清或中断，必须停车。除执行调车信号外，还应按“调车示意图”标记的距离控制速度。使用“平调”作业时，严格按“口令”行车，执行好“十、五、三”车有关速度规定。集中联锁区调车作业需原路返回时，使用手信号作业必须由调车长领车至前方能显示的调车信号机前，再按其显示作业；使用无线调车灯显设备时按《行规》规定执行。

五、到达

1.到达终点站后，不得缓解列车制动，如由乘务员摘解车钩时，按照“一关后、二关前、三摘风管、四提钩”的顺序进行作业。

2.摘开机车后，机车不能及时入段时，应将机车移动至脱轨器外方、信号机前或警冲标内方停车。处于电化区段时要互相提醒，注意人身安全，及时摸检机车。

3.入库时要严守速度，精力集中，严禁做其它工作，坚持二人以上确认信号、线路、道岔后再动车。转线时，必须按规定换端。电力机车转线时应注意接触网终点标，防止进入无电区。

4.需本务机车顶送车底时，必须认真进行制动机试验。坚持二人以上确认呼唤调车长指挥信号，按规定速度顶送。

5.经过站、段分界点，应停车签点，了解段内走行经路。

六、交班与退勤

1.按段定交班机车检查、给油作业程序整备机车，发现故障处所及时提票处理。做好自检自修和机车清洁保养工作，上足油、水、砂。配合有关人员对“三项设备”进行检测，领取合格证。如在外段（站）退勤由乘务员负责转储运行数据时，应爱护转储器，认真转储。

2.在中间站换班，应实行对口交接，按规定输入监控装置有关数据。旅客列车交接班人员共同确认出站及发车信号。

3.交班乘务员应向接班人员详细介绍机车质量状态，认真填写交接班记录。

4.电力机车在段内整备作业时，要按规定操作隔离开关，不准简化作业程序。

5.按规定将各开关、按钮等置于正确位，断开蓄电池闸刀，关好门窗，做好机车防溜工作。冬季应按规定做好防寒工作。

6.到退勤分析口提取运行分析记录，按要求填写车机联控信息卡，复核司机报单，结算燃油、电力消耗，总结出乘作业中标准化落实情况。遇乘务员超劳、旅客列车晚点、赶点，按要求向调度员汇报情况。发生或防止事故、发生机破等认真填写有关原始记录，做好非正常行车登记。办理退勤手续，并联系下次出乘交路，防止漏乘。

一，出勤，出乘前8小时不得饮酒，按规定着装，带齐四规四证一图，机班开小组会，填写手帐，抄写运行揭示（现在基本都是用打印机打好了发给出勤机班），打卡写入IC卡数据，核对IC卡数据很运行揭示无误。

二，接车，注意确认机车停留位置（头顶是否有接触网，是否在平直路段，是否有地沟.....），上车闭合蓄电池开关，将所有转换开关恢复正常位，将IC卡插入监控装置写入数据，检查机车（司机检查上部，付司机检查下部），解除机车防溜制动（如，手制动机，铁鞋），试验机车。

三，出库挂头，试验完毕，机班全员上车上要道出库，认真确认道岔位置及信号，在站段分界点或闸楼向车站了解挂头进路，报单填写出库时分，挂头实行两停一挂（一停脱轨器前，注意确认脱轨器未上；二停车列前，注意确认列检防护信号）。挂车前适量撒沙。接好列车管后确认连挂状态。

四，列车运行，启动时应使用小电流使全列车车钩拉伸后再加大电流提速，注意防止道岔超速（中间站停车后起车也是一样），机车在道岔区段可适当降低电流防止空转。列车尾部出道岔后提速，运行过程中注意监视个仪表的显示，加强了望，注意线路状况，每个区间不少于2次列车后部了望，（这部分烦琐的事情太多，就不细说了）。

四，列车终到，终到后，积极配合列检试风，摘头前保持列车制动。五，入库下班，试验并检查机车，打扫机车卫生，转储监控数据，会通电务部分检查三大件，机车有故障时应提票处理。到值班室退勤，分析监控数据。

摘要

为了提高人们对电力机车乘务员作业过程的更深了解，和我对此过程的熟练掌握特写以下内容，三项设备，段内作业，途中作业，退勤[1]„„

本文从简明、实用的角度出发，采用理论和实际相结合的方式介绍了电力机车乘务员一次作业过程。分析了作业过程中经常容易出现的故障及处理方法；介绍了电控制动机及组成部分；用实例来分析过程中的每一次出乘前，中，后的细节；最后介绍介绍了一些安全注意事项和我对电力机车发展前景的展望，本文以简洁通俗的语言描述理论要点；每一理论要点都详细说明，能有效帮助机车工作者了解和掌握电力机车乘务员一次工作的全过程。

第五篇：长途机车乘务员一次乘务作业标准

长途机车乘务员一次乘务作业标准

一、出勤

1、出勤前严禁饮酒，充分体息。

2、按规定时间到机务（折返）段调度室阅读、抄写（领取）运行揭示、联控信息单及其它有关命令、通告，并将其它重点事项记在手帐上。

3、司机与调度员联系，根据担当列车种类，结合天、地、人、车、时、运行图及有关要求，开好小组会，订出保证措施。

4、机班全体人员到机车调度员处报告、出勤，将IC卡、司机手册交机车调度员审核并签认，认真听取指示，领取司机报单及车机联控“信息卡”，阅读“安全卡”并签字，使用指纹系统管理的机车调度室必须使用指纹出勤。

二、段内作业

1、按规定手续办理机车交接，了解机车状态、停放地点、防溜措施情况。

2．辅修机车出库前应到化验室联系，领取油、水化验单，详细了解油、水化验是否合格。

3、确认行车安全装备、列尾装置控制盒检测合格证及无守列车机车专用手持机作用。

4、将IC卡插入监控装置读卡器内，司机、副司机双重检查IC卡编辑达示是否与所抄写（领取）的运行揭示是否一致,对发现IC卡达式与运行揭示不一致时，出库前必须与机车调度室值班员或线路值班员联系，问明情况。

5、按规定输入列车运行监控记录装置(以下简称监控装置)假定车次和乘务员工号。

6、按规定程序检查机车各部、做好机车制动机试验和出段前的整备工作，疏通砂管、上满砂。

三、出段至发车

1、按规定时间鸣笛要道，二人以上确认道岔标志、出段信号或股道号码信号、道岔开通信号正确后，厉行呼唤应答，鸣笛动车。

2、鸣笛动车5米内，副司机呼唤“制动”，司机立即实施单阀制动，检查机车制动力后，再次鸣笛动车。

3、机车运行中二人以上确认调车信号、调车进路并执行确认后打点制度，防止误认、漏看信号及道岔标志。

4、机车到达站、段分界点停车，报单签点，了解挂车股道和经路(或领取机车走行经路通知书)，动车前按压监控装置“测距键”一次，按要求与车站进行联控，然后按信号显示出段。

5、出段及连挂车列时的转线作业对调车信号执行确认后打点（确认一架调车信号，按压“警惕键”一次）制度，双机或多机牵引时，由运行方向前部的机车操纵，双端操纵的机车实行换端正向操纵。

6、机车进入挂车线后，严格控制速度，确认脱轨器、防护信号及停留车位置，距脱轨器、防护信号及停留车列前10m必须停车。挂车线设有脱轨器时，警冲标外方应执行“一度停车”制度。

7、确认脱轨器、防护信号撤除后，副司机下车检查第一位车辆车钩锁铁、钩舌、钩体、钩舌销孔耳无裂纹、变形等技术状态(局管内换挂8分钟的旅客列车除外)，显示连挂信号，司机以不超过5KM/H的速度平稳连挂，挂车过程根据需要适当撒砂，连挂后要试拉。

8、司机检查确认机车与第一位车辆连接状态，重点确认机车、车辆车钩锁铁是否落槽，车钩水平中心线高度差不超过75MM。机后三位不得编挂关门车，牵引货物列车机后十位内挂有蓬布的车辆时，应对蓬布绳的捆绑情况进行检查。双机牵引时，两机车之间制动软管及车钩连挂状态的检查由前台机车乘务员负责，与第一位车辆连接状态的检查由后台机车乘务组负责。后台机车将自阀手柄置于重联位（手柄取出位），由本务机车司机负责确认。

9、列车管达到定压后，司机按规定及检车人员的要求进行列车制动机试验。接到制动效能证明书后，应校核每百吨列车重量换算闸瓦压力，需符合《铁路技术管理规程》及本区段的规定。

10、向运转车长或车站有关人员了解编组情况、途中甩挂计划，及其它有关事项。正确输入监控装置有关数据。

11、货物列车应检查本机车与列尾装置主机是否形成“一对一”关系和列尾装置作用良好。货运票据需由机车乘务员携带时，应按规定办理交接，并妥善保管。

12、对登乘机车人员，要查验有关证件。禁止闲杂人员登乘机车。

13、发车前，须做到二人以上确认占用区间行车凭证及发车信号或发车表示器正确，厉行呼唤应答后，平稳起车。

四、途中运行

1、严格遵守列车运行图规定的运行时刻和各项容许及限制速度，彻底了望，确认信号，严格按信号显示要求行车，确保列车安全正点。

2、认真执行呼唤应答制度，做到了望无误，声音清晰，手比正确。呼唤应答的手比方式如下：

(1)进站信号机显示进正线停车时--伸出大姆指。(2)进站信号机显示进侧线停车时--伸出大拇指和小指。(3)进站信号机显示通过时--伸出食指和中指。(4)注意信号或要求注意时--单臂拢拳曲伸。

(5)停车信号或要求停车时一一单臂拢拳上下急剧摇动。

3、列车运行速度超过120km/h自动闭塞分区通过信号机显示绿色灯光时，可不进行呼唤；列车通过、停车和开车时分由副司机填记司机手册和司机报单。

4、机车信号、列车无线调度电话、监控装置、列尾装置等行车安全装备必须全程运转，按规定使用，严禁擅自关机；遇机车信号、监控装置、列尾装置发生故障时，司机须使用列车无线调度电话通知车站或列车调度员，并根据实际情况掌握列车运行速度；遇列车无线调度电话故障时，列车必须在前方站停车报告。

5、起动稳，加速快，精心操纵，停车准确，按规定鸣笛，防止列车冲动和断钩。出站后，正确填写司机手帐，记载运行时分。

6、按规定地点进行机械间及走廊巡视检查。途中应利用有利地形进行后部了望，每三个区间应进行一次。

7、随时检查机车总风缸、制动主管压力。检查蒸汽机车的锅炉汽压、水表水位，必须保证水表水位不低于规定的安全水位表示线。检查内燃机车柴油机的润滑油压力、冷却水的温度及其转数等情况。注意电力机车的各种仪表的显示及接触网状态，经过分相绝缘器时，按规定断开、闭合主断路器。

8、在规定地点和时机，对列车管贯通状态进行检查，防止折角塞门关闭。

9、遇信号显示不明或危及行车和人身安全的，应采取减速或停车措施。快速旅客列车发生意外，不危及本列车安全对，可不停车，继续运行，同时用列车无线调度电话报告车站处理。

10、因机车故障或其它原因列车在区间被追停车后，司机应立即用列车无线调度电话通知有关人员，报告停车原因和停车位置。根据需要或运转车长指示迅速请求救援，已请求救援的列车，不得再行移动，并按规定对列车进行防护。

11、救援单机进入救援区间后，如在自动闭塞区间正方向运行，要严格按分区通过信号机的显示要求行车；如在半自动阂塞或自动闭塞反方向进入救援区间时，应按压监控装置的调车键，严格控制运行速度。

12、在区间内列车停车进行防护、分部运行，、装卸作业或使用紧急制动阀停车后再开车时，司机必须检查、试验列车制动主管的贯通状态，确认列车完整，具备开车条件后，方可起动列车。有运转车长乘务的列车，应按运转车长的发车信号起动列车。

13、进站停车前要掌握速度，做到进站稳，停车准，停车保压，开车前缓解。等会列车时，不准关闭空气压缩机，并应将头灯灯光熄灭或减弱。长时间在站停留对，应对机车走行部进行重点检查：

14、中间站停车时，对调车作业通知单的内容和注意事项必须清楚。作业前，应使监控装置处于调车状态，作业中严格执行《铁路技术管理规程》中有关调车工作的规定。

15、认真执行车机联控制度，正确填写车机联控“信息卡”。

五、到达交班

1、中途站换班应实行对口交接，司机交接燃料(耗电)机车运用状态、调度命令等；副司机检查机车行车安全装备，办理工具备品等交接；按规定范围检查机车。

2、列车到达终点站后，必须保持列车制动。摘钩后，机车不能及时入段时，将机车移至脱轨器外方、信号机前或警冲标内方停车。

3、调车信号开放后，认真确认信号，严守速度规定。机车到达站、段分界点处，一度停车，报单签点。确认入段信号、股道号码信号、道岔开通信号、道岔标志信号，厉行呼唤应答，鸣笛动车入段。

4、电力机车进整备线，须在安全作业区前一度停车，确认防护信号开放后，再动车进入安全作业区。

5、配合有关人员做好行车安全装备的检测工作，签收检测合格证。

6、按规定进行机车检查、保养、整修工作。

7、做好机车防溜、防寒等安全工作后，与整备人员办理交接机车手续。

六、退勤

1、由司机负责开好退勤小组会，对照出勤保证条件和本次列车运行中的情况，总结优缺点，并作好记录。

2、分析早、晚点原因，检查司机报单及车机联控“信息卡”填写是否正确、清晰完整。

3、向机车调度员汇报本次列车安全及运行情况，对监控装置检索分析的问题及超劳、运缓等情况做出说明，交回司机报单、车机联控'信息卡"和司机手册后，办理退勤手续。