旅客列车的乘务工作标准

第一篇：旅客列车的乘务工作标准

中国铁路的旅客列车乘务工作标准含乘务管理标准和作业标准，是基本规范要求，也是保证安全、做好优质服务的基础。《旅客列车的乘务工作标准》摘选如下

首先是仪容标准。总的要求是清洁整齐，朴素大方。

乘务人员要穿戴规定的工作服装、帽子和职务标记，且着装要统一。要精神饱满、手脸清洁、服装干净、衣扣整齐，不歪戴帽子、不挽袖子和卷裤腿、不敝胸露怀；不留胡须和长指甲、男发不过耳和领、女发不过肩；不戴首饰、不浓妆艳抹；不赤足穿鞋、不穿高跟鞋、不穿钉子鞋。

其次是出乘点名标准。出乘前要整队点名，列车长必须召开出乘会，布置趟计划。

第三是安全作业标准。

车门管理——认真执行“停开、动关、出站锁，出站台四门检查、了望”制度。

消防安全设备的检查与操作——每节客车应配备两个定检合格的灭火器，封印完好，拴挂牢固。乘务人员对消防器材、紧急制动阀应做到知位置，知性能，会使用。

危险品的检查与处理——危险品的检查应有组织、有制度、有检查、有措施。发现危险品时，应及时处置，编写客运记录，并把危险品交最近的前方停车站处理。

乘务员作业安全——出乘前、出乘中、折返站严禁饮酒，休班时充分休息，保持精力充沛。给旅客倒水时，要做到站稳、接杯、不倒满。送水的壶有套，嘴有帽，保温桶加锁，防止烫伤。

第四是服务标准。

坚持“人民铁路为人民”的宗旨，做到全面服务，重点照顾。所谓全面服务，是要做到“三要”：对待旅客要文明礼貌，纠正违章态度要和蔼，处理问题要实事求是；“四心”：接待旅客热心，解答问题耐心，接受意见虚心，工作认真细心；“五主动”：主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅行常识，主动征求旅客意见。

对重点照顾的旅客要做到“三知”：知座席、知到站、知困难；“三有”：有登记、有服务、有交接。

第五是语言标准。

以勤为主话当先，使用普通话，运用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字用语。

第六是举止行为标准。

总的要求是举止端庄、谈吐文雅。

第七是岗位纪律。

严格遵守国家的政策、法令、规章制度，做到“五提倡、八不准”。

第二篇：空中乘务标准要求

如何作一名合格的空姐－ 空姐形象

1．空姐的仪表 ：是指包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是空姐精神面貌的外观表现。

由于人的性格、气质不同，内在修养不同，行为习惯的不同，每个人以个人良好的文化素养、渊博的学识、精深的思维能力为核心，形成一种非凡的气质。良好的风度需要很长的时间来培养和锻炼，尤其作为一名合格的空姐，更需要在长期的飞行中加强自己文化素质的提高、本身性格的培养和自身的修养，将外在的美和内在的美相结合形成空姐的气质。

男士的面容的最基本要求是应养成每天剃须的良好习惯。

2．女士面容的要求

（1）．空姐在执行航班任务时化妆应以淡雅、清新、自然为宜。一些简单的化妆方法有：

先用清洁霜清洁皮肤；

用粉底霜打底，改善脸的肤色；

眼的化妆，先从眼睑开始，在眼皮折线以下，从内眼角到外眼角施上眼影粉，要使用柔和的色彩，如淡紫色或棕色，最后用海绵球将眼影粉的边缘涂开一些，以显得柔和。

用眼线笔在眉毛下勾出与眼影相协调的眼线，然后在上眉毛的根部用深棕色、灰色或黑色眼线笔淡淡地点出一条虚线，再用潮湿的小刷子将这些虚点刷成一条柔和的线。用棕色或黑色睫毛油施到睫毛端部，先从内向外刷，然后再从下向上刷。

抹胭脂的时候，在涂抹胭脂前，先对镜子笑一笑，将胭脂涂抹在双颊高起的部位，然后以手指轻轻向眼角拍上去，这样会产生类似天然红润的效果。

工作妆决不可浓妆艳抹，口红也不可涂得过于鲜红。在飞行中应注意随时补妆，这样可以给旅客一种饱满的精神状态。

（2）空姐在面部修饰时要注意卫生问题，认真保持面部的健康状况，防止由于个人不讲究卫生而使面部经常疙疙瘩瘩的或长满痤疮。

（3）注意面部局部的修饰，保持眉毛、眼角、耳部、鼻部的清洁，不要当众擤鼻滋、挖耳朵。

（4）注意口腔卫生，坚持刷牙、洗牙，在上飞机的前一天不吃带味的食物。

（5）注意手部的美化，手和手指甲应随时保持清洁，要养成勤洗手的好习惯，尤其在飞机上进卫生间后一定要洗后，手上要经常擦润肤霜，以保持手部的柔软，要养成经常剪指甲的好习惯，不要将指甲留得过长，给旅客一种不卫生的感觉。

3．服饰

服饰是人体的外在包装，它包括衣、裤、裙、帽、袜、手套及各种服饰。服饰是一种无声的语言，它体现了一个人的个性、身份、涵养及其心理状态，直接代表了一个人的品格。空姐必须对个人的服饰予以重视，它关系到个人的形象和航空公司的形象。所以空姐在飞机上必须遵守航空公司有关服饰的规定，做到飞行时按规定着装。空姐在着工作服时，应保持工作服干净整洁，每次上飞机前，应将工作服熨烫平整，工作装不允许出现布满皱纹、残破、污渍、脏物、异味、干净整洁的服装会给旅客带来清新舒服的感觉。

如何作一名合格的空姐－ 空姐职业道德

飞机客舱服务是民航运输服务的重要组成部分，它直接反映了航空公司的服务质量。在激烈的航空市场竞争中，直接为旅客服务的空姐的形象和工作态度，对航空公司占领市场，赢得更多的回头客起着至关重要的作用。高雅、端庄、美丽、大方是人们对空姐的一致认同，但光有前面的标准是远远胜任不了空姐这个职业的，空姐最重要的是要具有相当的职业道德。作为一名合格的空姐，她需要的职业道德包含着哪些内容呢？ ．首先要热爱自己的本职工作。对空姐工作的热爱不是一时的，当自己理想中的美好的空姐生活被现实辛苦的工作打破后，还能一如既往地主动、热情、周到、有礼貌、认真负责、勤勤恳恳、任劳任怨做好工作。．有较强的服务理念和服务意识。在激烈的市场竞争中，服务质量的高低决定了企业是否能够生存，市场竞争的核心实际上是服务的竞争。民航企业最关心的是旅客和货主，要想在市场竞争中赢得旅客，就必须提高服务意识和服务理念。

服务意识是经过训练后逐渐形成的。意识是一种思想，是一种自觉的行动，是不能用规则来保持的，它必须融化在每个空姐的人生观里，成为一种自觉的思想。．有吃苦耐劳的精神。空姐在人们的眼中是在空中飞来飞去的令人羡慕的职业，但在实际工作中却承担了人们所想不到的辛苦，飞远程航线时差的不同，飞国内航线各种旅客的不同，工作中遇到的困难和特殊情况随时都会发生，没有吃苦耐劳的精神，就承受不了工作的压力，做不好服务工作。．热情开朗的性格。空姐的工作是一项与人直接打交道的工作，每天在飞机上要接触上千名旅客，所以她随时需要与旅客进行沟通，没有一个开朗的性格就无法胜任此项工作。．刻苦学习业务知识。作为一名空姐，她在飞机上不仅仅是端茶送水，而是需要掌握许多的知识，比如，我们的航班今天是飞往美国，我们的空姐首先要掌握北京和美国的国家概况、人文地理、政治、经济，航线飞越的国家、城市、河流、山脉以及名胜古迹等。还要掌握飞机的设备、紧急情况的处置、飞行中的服务工作程序以及服务技巧等等。可以说，空姐上要懂天文地理、下要掌握各种服务技巧和服务理念，不但要有漂亮的外在美，也要有丰富的内在美。．学会说话。语言本身代表每一个人的属性，一个人的成长环境会影响每个人的说话习惯，作为一名乘务员要学会说话的艺术。不同的服务语言往往会得出不同的服务结果。一名空姐要掌握不同的说话技巧，如：对老年旅客的说话技巧、对儿童旅客的说话技巧、对特殊旅客的说话技巧、对发脾气旅客的说话技巧、对重要旅客的说话技巧、对第一次乘飞机的旅客的说话技巧、对航班不正常时服务的说话技巧。在我们的服务中，往往由于一句话，会给我们的服务工作带来不同的结果。一句动听的语言，会给航空公司喧来很多回头客；也可能由于你一句难听的话，旅客会永远不再乘坐这家航空公司的飞机；他可能还会将他的遭遇告诉其他旅客，所以得罪了一名旅客可能相当于得罪十名或上百名旅客。例如，在一个航班上空姐为旅客提供正餐服务时，由于机上的正餐有两种热食供旅客选择，但供应到某位旅客时他所要的餐食品种刚好没有了，我们的空姐非常热心到头等舱找了一份餐送到这位旅客面前，说：“真对不起，刚好头等舱多余了一份餐我就给您送来了”。旅客一听，非常不高兴地说：“头等舱吃不了的给我吃？我也不吃。”由于不会说话，空姐的好心没有得到旅客的感谢，反而惹得旅客不高兴。如果我们的空姐这样说：“真对不起，您要的餐食刚好没有了，但请您放心我会尽量帮助您解决”。这时，你可到头等舱看看是否有多余的餐食能供旅客选用。拿到餐食后，再送到旅客面前时，你可这样说：“您看我将头等舱的餐食提供给您，希望您能喜欢，欢迎您下次再次乘坐我们航空公司的飞机，我一定首先请您选择我们的餐食品种，我将非常愿意为您服务。”同样的一份餐食，但不同的一句话，却带来了多么不同的结果。这就是说话的艺术，作为一名合格的空姐，说话真是太重要了。

如何作一名合格的空姐－ 空姐专业化形象

空姐美丽、端庄、大方的外表给人们留下了她固定的形象特征，那么作为一名合格的空姐，怎样才能形成自己的形象特征呢？首先，空姐的专业化形象是在日常的生活中逐渐学习和养成的，不能指望上几天课，就会将自己培养成一名气质出众的空姐。学习礼仪的目的就是要树立和塑造空姐的形象，这包括外在和内在两个方面的内容，内在的包括素质的提高、心灵的美和丑。外在的提高包括仪容仪表、语言行为等。外在形象作为内在素质的体现，是以内在素质为基础的，所以只有加强自身的修养，才能做到“内慧外秀”，真正树立起空姐的形象。

一、航空礼仪

航空服务礼仪是一种行为规范，是指空姐在飞机上的服务工作中应遵守的行为规范，它具体是指空姐在客舱服务中的各服务环节，从在客舱迎接旅客登飞机、与旅客的沟通，到飞机飞行中的供餐、送饮料，为特殊旅客提供特殊服务等都有一整套空姐的行为规范。学习航空礼仪的意义在于：．有助于提高空姐的个人素质；．有助于对旅客的尊重； ．有助于提高航空公司的服务质量和服务水平；．有助于塑造航空公司的整体形象；．有助于提高企业的经济效益和社会效益。

作为一名空姐，首先要掌握航空服务的礼仪，才能做好服务工作。空姐是直接与旅客接触并为旅客服务的人，俗话说：“你不会有第二次机会来留下良好的第一印象。”这第一印象对空姐来说是至关重要的，一位旅客也许一生就乘坐一次飞机，你的第一印象将永远留在他的心里，所以掌握航空礼仪对一名合格的空姐来说是非常重要的。

语言谈吐礼仪：俗话说“良言一句冬暖，恶语伤人六月寒”，可见语言使用是否得当，是否合乎礼仪，会产生迥然不同的效果。日常生活中，人们运用语言进行交谈、表达思想、沟通信息、交流感情，从而达到建立、调整、发展人际关系的目的。一个人的言谈是考察一个人人品的重要标志。

（1）言谈的仪态。不论是作为言者还是听者，交谈时必须保持精神饱满，表情自然大方、和颜悦色，应目光温和，正视对方。

（2）话题的选择。首先要选择对方感兴趣的话题，比如与航空有关的话题，飞机飞多高，我们航班飞过的航线地标，在飞行中需注意的问题等。

（3）言者的表现。空姐在与旅客谈话时，语言表达应准确、语意完整、语声轻柔、语调亲切、语速适中。同时要照顾旅客的情绪和心情，不可自己滔滔不绝说个没完，也要给旅客留下说话的机会，做到互相的沟通。

（4）做一名耐心的听众。在与旅客谈话中，要注意耐心听取旅客的讲话，对谈话的内容要做出积极的反应，以此来表现你的诚意，如点头、微笑或简单重复旅客的谈话内容。同时恰如其份的赞美是必不可少的，它能使交谈气氛更加轻松、友好。

如何作一名合格的空姐－ 空姐面试技巧．国内航空公司面试指南

①航空公司面试空乘服务人员的形象要求和其他报名条件：年龄一般为 18 － 23 岁，但也有的航空公司将年龄限制在 22 岁以下。

五官端正、仪表清秀、身材匀称。

女性身高 164 － 173cm，男性身高 173 － 183 cm。

口齿清楚，普通话标准。

身体裸露部位无明显疤痕。

无口臭、腑臭、皮肤病、走路无内外八字。

听力不低于 5 米。

无精神病史及慢性病史。

学历要求一般，也有航空公司无此要求。

要求流利的英文或基本的会话能力，其他小语种优先。

准备两张二寸照片和一张四寸生活照片。

填写履历表并带上学历证书和其他证明材料。

②报考人员的着装要求：应着职业装，同时不要化浓妆，应着淡妆。男性最好穿长裤。

③应聘人员的站、坐姿要求：站姿应端正，两眼目视对方，应随时保持坐姿端正、站姿高雅，两眼永远凝视对方，坐时身体向前倾，面带微笑，保持与考官的距离。

④回答问问题声音应大一些，吐字清楚，语言简练，使对方能听清楚你所要表达的问题。

⑤问到的问题：履历表当中的问题，你的年龄、学校、学历、家庭住址。

介绍你的家庭，你的父母和家庭其他成员。

你为什么要做一名空姐？

你对空姐的工作有哪些了解？

你有哪些特长？

在家里是否帮助父母做家务？

在飞机上如果遇到不讲理的旅客你应如何处理？

你考虑过做空姐工作的辛苦吗？如果你被我公司录取，你将准备如何做一名合格的空中乘务员？

做一名优秀的空中乘务员应具备哪些品质？

你在学习期间好朋友多吗？

谈谈你对本公司的了解？公司都有哪些机型、航线？

你为什么要报考本公司？

如果有两个航空公司同时接收你，你会选择哪个公司？

⑥面试程序：

·到报名地点后，先交报名表，然后进行基本身体测量（身高、体重、视力）

·分组进行面试，一般 10 个人一组进入考场，每个报考人员进行简单的自我介绍（姓名、年龄），然后走出考场等候下一步的面试通知，没得到再次面试通知的人员被淘汰。

·第二次面试由考官单独面试。面试内容包括英文对话以及其他有关问题，内容比较详细。第二次面试通过后，在考场等候通知面试结果。

·有的航空公司可能还要安排第三次面试或者进行笔试的考试。

·体检，参加体检后等待体检结果。

·体检合格后一般还要进行公司有关领导参加的集体面试。面试中会对参加面试人员提出问题。大致内容和第二次基本相同，但是参加此次面试的人员会比较多，所以要求面试人员绝不能紧张，这是考验你的极好机会，是否成功可能就在此一举。

第三篇：1.乘务工作

乘务工作

（1.）出车前乘务员必须整理仪容，佩带服务证，要做好出车前的准备工作和车厢内的清洁卫生工作。认真核对行包票与行包票签上的号码、件数是否一致，核对到站并合理安置。旅客上车时，应通报本班次的行驶方向，提醒旅客以免误乘。并做好安全宣传，介绍注意事项各沿途停靠的站点。

（2.）途中上客应及时组织旅客买票、做好离座服务送票到手，做到亲切、礼貌、操作熟练准确,唱收、唱付、唱站名，票款同时交付旅客手中，票面站点、日期清楚准确，并及时、准确填写行车。还必须做到售票时站立服务、使用服务用语站立、解答旅客询问站立、旅客上下车站立服务。

（3）严格执行规定运价，严禁售假票，废票、多收钱少给票和收钱不给票。

（4）认真及时，响亮地用普通话预报站名，提醒旅客携带好自己的随身物品，不要遗忘在车上，做好下车准备。

（5）到达终点应及时，收车后，做到及时清扫车厢，查看有无旅客遗物，及时处理，同时检查车辆内设备，发现损失，及时保修，关闭好车窗、顶窗、车门。

（6）回场后，乘务员对行车路单填写是否完整、准确进行核对，上交行车路单，票款做到日结、日清，并办好票据清领手续。乘务工作中的安全工作

（1）上客前,要注意宣传安全事项,要求旅客不争抢上、下车，以免挤伤、碰伤、摔伤。

（2）下客时必须做到待车停稳后，再开门下车，提请旅客不要自己开启车门。上客后必须做到关好车门后待客坐好了再开车。

（3）客车行驶期间，提醒旅客不要头、手伸窗处。

（4）教育儿童不要在车上乱跑。

（5）注意防止小件行李架上的物品下落砸伤旅客。

（6）客车行经渡口、危险地段、险桥或加油时，要积极组织旅客下车步行到前方等候。

（7）客车经过繁华地段、转弯或进站时，应向旅客和街道行人适当宣传，注意安全。

（8）劝告旅客不要在车上吸烟。

（9）在途中站点停靠、休息时，提醒旅客保管好自己的物品。

（10）发生意外事故时，及时组织旅客抢救伤员，配合驾驶员做好旅客接驳转运工作。

快客车队

第四篇：客运乘务作业标准观后感

客运乘务作业标准观后感

列车员，也称列车乘务员，是在火车上专门为旅客提供服务的工作人员。为了真正了解列车员真实的工作情况，今天上课老师给我们看了一段视频，是关于乘务员一天工作的视频，得知许多鲜为人知的经历。在市场经济条件下,为适应日益激烈的市场竞争和满足旅客的出行要求,铁路旅客运输服务质量必须尽快得到明显地改进与提高,而铁路客运服务质量的改善离不开一个有效的、符合铁路客运工作实际情况的评价体系。然而一些客运段现行的评价方式确实存在一些问题，在这样的评价管理方式之下，非但客运服务质量提高很难，反而增加了一线乘务工作人员的心理压力。久而久之，铁路客运服务必将成为形式主义与教条主义的集合。

客运乘务员做的是服务工作，做好服务工作首先要注重服务礼仪，给乘客留下美好的第一印象才能开展好工作。客运乘务员岗位职责和工作标准如下：

乘务员岗位职责

(1)使用文明用语，做好开车前、运行中、到站前的各项宣传和站名预报工作。

(2)做好车辆清理、途中售票、检票和上、下行包等工作，严禁旅客携带危险品、禁运物品和超限量物品上车。

(3)严格执行运价政策和票据管理及营收报解制度，负责票据的领取、登记、发售和保管等工作。

(4)维护乘车秩序，爱护车内设施，保持车内清洁卫生，行车中积极配合驾驶员做好安全宣传工作。发生事故时，要及时抢救伤员，协助驾驶员做好有关工作。

(5)遵守客运有关规定和运输纪律，服从管理，主动配合稽查人员做好客运检查工作。

乘务员工作标准

(1)上客前搞好车内卫生，将无关人员清 理下车，准备好售票必备用品、里程票价表、旅客意见簿及车上其他服务用品。

(2)及时到站签到，领取行车路单，挂好线路牌。

(3)车站检票后，仔细核对上车旅客所持客票的班次是否相符，引导旅客对号入座，对重点旅客优先照顾，严禁旅客携带危险品、禁运物品和超限量物品乘车。

(4)发车前面向旅客站立，进行“七报二宣”(报本属单位、驾乘人员服务号、运行方向、班次、运行时间、全线里程、中途停靠站点、宣传旅客行常识和安全卫生常识)，仔细核对行车路单、行包运送交接单，做到人数行包件数与单据相符，接到发车信号后，关好车门，举手向车站服务人员告别。

(5)运行途中适时做好各项宣传工作，途经险要路段要及时提醒驾驶员和乘客注意安全。

(6)班车在途中停靠时，应在车下组织旅客按顺序上下车，做到报站准确及时，旅客上下有序，验票认真，防止错下错乘，核实途中上车旅客，及时售票，填写行车路单。售票时精力集中，操作熟练准确，唱收、唱付、唱站名，票、款同时交付旅客手中。

(7)做好途中站的行包交接工作，应监装、监卸，交接迅速准确，做到，做到包、票相符。班车途中就餐时，应事先通知旅客就餐地点和时间，就餐后继续运行前，要认真点清人数，避免漏乘、错乘。

(8)运行途中遇到有稽查人员检查时，应主动向旅客说明情况，配合接受检查。

(9)车到终点前，应及时报站名，介绍当地主要单位地址。乘车路线、风土人情、名胜古迹及其他交通工具到、开时刻，并讲结束语。到站停稳后，组织旅客按先后顺序下车验票出站。

(10)检查车内有无旅客遗失的物品，收回线路牌等其他用品，清扫车上卫生。

(11)填好结算单、日报单，交清票款和行车路单，做到票、款、单相符无差错，不压不挪用票款。

(12)向领导汇报本班次工作情况及线路上客流变化等有关情况，接领下班次工作。

客运乘务员是道路旅客运输行业中大家非常熟悉的一个岗位，她（他）们不仅是道路旅客运输的一线人员，是文明服务的窗口。她（他）们服务质量的好坏，不仅是一个业主、企业和一个地方的形象代表，也代表着交通运输的整体形象。因此，做一个合格的道路旅客运输乘务员不仅是提升客运乘务员自身形象的需要，也是落实“三个服务”，提升道路旅客运输服务水平、提高道路旅客运输比较水平的需要。

怎样才能成为一个合格的旅客运输服务员呢？

第一、要符合客运乘务员条件

各国对道路旅客运输乘务员都提出了规定的条件。我国交通运输部门对道路旅客运输乘务员也有明确的规定，交通部1972年颁发的《公路汽车旅客运输规则（试行）》、1980年发布的《公路汽车旅客运输规则》、1988年发布的《中华人民共和国交通部汽车旅客运输规则》、1991年发布的《汽车旅客运输服务岗位职责及公则规范（试行）》和1996年发布的《道路旅客运输“三优”、“三化”规范》都对客运乘务员提出了要求。

2009年6月15日人力资源和社会保障部办公厅与交通运输部办公厅联合发布的《汽车客运服务员国家职业标准》，将道路旅客乘务作为汽车客运服务员的若干岗位技能之一，同时将客运服务员分为初级、中级和高级三个标准，并对客运服务员的条件做出了专门规定，要求客运服务员不仅要严守职业道德、遵守职业守则，了解道路旅客运输法规、规章和标准，还要掌握汽车客运站、汽车客运服务、汽车客运组织、汽车客运运价、汽车客运质量、汽车客运安全管理和旅游地理知识，并经过培训、考试和技能鉴定，取得初级以上职业资格证书。第二、要热爱客运乘务工作。敬业总是和“爱岗”联系在一起的。一个不爱岗的人很难做到敬业，一个不敬业的人，很难说是真正的爱岗。所以，每个客运乘务员要真正做到敬业，首先，必须从爱岗做起。就是说，每个客运乘务员在想从事客运乘务之日起，就要把为乘客服务作为自己最崇高的事业，要严肃认真，兢兢业业，脚踏实地，一丝不苟的做好所从事的工作。其次，必须牢固树立为人民服务的思想。要知道每个工作，每个岗位，都是可敬的，都是人民需要的。为人民服务不是抽象的一句空话，它体现在每个人的具体工作之中。所以，只要树立了为人民服务的思想，就能在乘务工作中积极主动，奋力进取，精诚协作，高度负责，什么困难都能克服。再次，努力学习和掌握服务知识和服务技能，在业务上精益求精。随着现代化建设和市场经济的发展，劳动分工越来越细，技术含量日益增加，竞争也越来越激烈。对每个客运乘务人员来说，文化知识、服务水平、业务素质要求越来越高。一个客运乘务员如果只有敬业的良好愿望，却没有敬业的各种素质，敬业就没法落到实处。最后，坚守岗位责任，干一行爱一行。履行职责是每个客运乘务员的本分，岗位责任就是社会责任，是社会对每个客运乘务员的义务要求。所以，每个在乘务岗位上的客运人员都要有明确的、执着的责任意识。

敬业和奉献是紧密联系在一走的。所谓奉献，就是一心为他人、为人民、为社会、为国家、为民族作贡献。有这种境界的人，从事工作的目的，不是为了个人的名利，也不是为了家庭的名利，而是为了有益于他人、人民、社会、国家和民族。奉献是在自始至终贯穿着敬业等优良职业道德品质长期积累的基础上产生的。在我们社会，像雷锋、李素丽、孔祥瑞、陈刚毅等同志，之所以受到社会尊敬，就是因为他们在各自的工作岗位上默默地为社会作了无私的奉献。

第三、要严格履行岗位职责。

客运乘务员是道路运输的重要窗口，严格履行岗位职责，热情周到地为乘客服务，是一个优秀客运乘务员的基本要求。客运乘务员的基本岗位职责有哪些呢：

1.实行微笑服务。微笑是世间最美的花朵，微笑是人际间永远的春天，它具有穿透心灵的力量，它能够消除所有猜忌与误会，能够冰释所有哀怨与愁苦。所以，微笑服务是交通运输行业强调的一条重要的服务理念，也是对道路旅客运输乘务员素质的基本要求。

2.使用文明用语。在日常服务中，使用“您好,请,对不起,谢谢,再见”等文明用语，是交通运输部门对从业人员提出的基本要求。道路旅客运输乘务员在开车前、运行中、到站前都应使用文明用语，做好各项宣传、站名预报和承担文明服务的全部工作。3.按规定统一着装，持证上岗，挂牌服务，仪表端庄整洁。4.做好清理车辆、途中旅客售票、检票、验票和上、下行包等安全工作，严禁旅客携带危险品、禁运物品和超限量物品等“三品”上车和超员、超载运输。5.严格执行运价政策和票据管理及营业收入报解制度，负责票据的领取、登记、发售和保管等工作。

6.维护乘车秩序，爱护车内设施，保持车内清洁卫生，行车中积极配合驾驶员做好安全宣传工作，发生事故时，要及时抢救伤员，协助驾驶员落实应急预案规定的有关工作。

7.遵守客运有关规定和运输纪律，服从管理，主动配合稽查人员做好客运检查工作。

第四、按照规范要求做好服务工作。

客车乘务工作分为岗前准备、接运行包、引客乘车、准备发车、车上服务、宣传报站、中途上下、终到服务和清车交接等九项内容。具体规范要求为：

（一）岗前准备方面的工作： 1.着装整洁,佩戴服务证牌,签到上班。2.参加班前会,接受任务。3.整理备齐客票、行包票、零钱。4.搞好车内卫生，擦净座席灰尘。

5.检查车内服务箱中的服务用品是否齐全有效。6.挂好车内意见簿和班车线路牌。7.配合驾驶员保证客车正点驶入发车位。

8.要求：着装整齐，精神饱满，车容整洁，用品齐全。

（二）接运行包方面的工作

1.做好接待旅客和验票乘车的准备工作。2.清理车厢与货架。

3.搞好行包、邮件等装车交接手续，检查包装，点清件数，核对到站并签字。

4.要求：车厢整洁，准备充分，严查“三品”，交接清楚。

（三）引客乘车方面的工作

1.标准站姿，车门一侧，微笑迎客，验票上车，对号入座。2.合理放置旅客随身携带的行包物品。3.扶老携幼，照顾重点旅客，维护车内秩序。4.要求：热情服务，防止错乘。礼貌待客，照顾重点。

（四）准备发车方面的工作

1.接取行车路单和当次班车客票结算单。

2.简要介绍，简单明了回答旅客提出的问题。注重安全宣传和乘车注意事项。

3.听、看发车信号，关好车门，告知驾驶员开车，并请旅客坐稳扶好。

4.上主路后，向旅客致欢迎词。

5.介绍当次班车的终到站、途经站点、运行里程和时间。6.要求：答疑规范，注意正点，平安出站，做好宣传。

（五）车上服务方面的工作 1.提供饮水，方便食品等服务。2.善于观察旅客言行,以判断旅客需求。3.定时车内巡查,不断消除隐患.4.随时注意维护保洁.5.注重观察处理好意外事件.6.要求:注重沟通,和谐满意.干净舒适,沉着应急.（六）宣传报站方面的工作

1.宣传安全、旅行、爱车和卫生常识。2.宣传车内服务项目和客运有关规定。3.宣传中转、换乘车次、时间。

4.介绍沿线自然风光、风土人情，活跃车内气氛。5.预报到站，提醒旅客带好随身携带物品准备下车。6.要求：反复宣传，及时报站。车内活跃，服务热情。

（七）中途上下方面的工作

1.班车中途休息、就餐后，发车前要清点人数，防止漏乘。提醒旅客保管好随身携带的贵重物品。

2.到站前，告知旅客做好下车准备，待车停稳后，开门下车。3.坚持验票下车，先下后上，做到及时售票，严禁“三品”上车，并照顾重点旅客上下车。

4.对照行包票，向旅客卸交行包，收回提货单，同时做好上车旅客的行包点件，交接、捆扎、苫盖和收款工作。5.及时清理车内垃圾。

6.要求：主动提示，交接清楚。保持清洁，防止漏乘。

（八）终到站服务

1.介绍终到站站名，终到站交通情况、历史文化、名胜古迹、风俗习惯。

2.提醒旅客拿好自己的随身物品。3.向旅客征求意见，致欢送词。4.组织旅客顺序下车，并交付行包。

5.要求：及时宣传，当好向导。人货平安，旅客满意。

（九）清车交款方面的工作

1.全面清理车厢,检查有无旅客遗失物品,发现遗失物品要设法交还失主或交车站妥善保管.2.向车站交付行包。

3.结交票款，认真填写有关检查记录。

4.检查车内设施和物品，清扫车厢，擦净座席，清洗车外部。5.要求：检查细致，交接清楚。交款及时，车辆干净。

从列车从开始上旅客后后，车厢列车员按照规定在详细交接工作职责后，也就要开始乘务员作业职责了。整理好着装，对车厢内进行巡视。列车进入夜间行车后，要检查各包厢门是否关好，在和旅客道了“晚安”之后，记者对车厢走廊、厕所、洗漱室的卫生进行打扫。开关车门、查票、换票、打扫卫生、巡视„„看似简单的工作一遍又一遍的重复着。随着列车从始发站车站开车的作业，固定的工作模式，狭小的工作环境，不定时的饮食，长期以来使这一人群经常的会存在这样那样的职业病，可想其工作的辛苦程度，更不用说春运、长假等旅客出行集中的时期。旅客有时乘火车回家，还会觉的辛苦，列车员在车上年复一年的工作，往返于同一条线路，更是一件辛苦难耐的事。看似简单平淡的工作，却充满了对旅客平安的守护，更是职责的体现。我体验仅是他们日常工作中的一部分，谨以此文向工作在铁路客运一线的列车员致敬！

周雪婷 铁运1209班 2014.6.27

第五篇：浅谈如何做好乘务长工作

浅谈如何做好乘务长工作

乘务长是航空公司基层管理者。她们拥有较长的乘务工龄，这些代表了丰富的乘务工作经验和体会。许多乘务长在生活中注意观察不同风格的服务，并为无以记数的旅客提供过普通舱、头等舱、国内线、国际线服务。一个乘务长作为基层管理者，无疑又是这个组织中最活跃、最有影响力的核心人物。作为乘务长，首先要具备全局意识，时刻维护公司的利益；其次，要有完善的专业能力，游刃有余地解决工作中的各种具体问题。对于一个新乘务长,要重点在乘务组管理风格上进行自我形成和提升，配合上级的管理以达到高质量完成航班任务的目的。

一、团结组员，提高乘务组工作有效率

一说起管理，许多乘务长就想到制度，制定详尽的规范，希望籍此“网”住组员，以便她们“奉献”更多的“心血”。倘若现在出了什么例外事件，第一个反应就是他钻了管理的空子，立即的行为是修订出“更好”的管理措施。结果，我们自以为精密的管理酿成了愈为众多的“背叛”，组员的忠诚“铐”在制度之外，组员的心离我们愈来愈远，最后迷失在对“人性”的假设之中。要想搞好一个乘务组的管理，乘务长要言传身教，以身作则，帮助组员提高综合素质，在向组员传授专业知识的同时，以公司价值观念

贯穿始终，使组员在认识上与公司保持高度一致，因此团结组员很重要。

1、让每个组员都知道我对他们在工作上有何期许尽量做到给下属一些期许，表示下属很重要。而我们很多乘务长很奇怪，阴沉着她的脸，不愿去夸奖，组员的表现对她来说漠不关心，对组员的成就不予肯定，给组员造成一定的压力。组员在工作中，因为没有乘务长的期许，一直会承受一种压力。工作中，我们可以对旅客有赞美，为什么对同事没有。乘务长要肯定组员的工作。在他承受压力时，轻轻地拍拍他的肩，对他都是一个安慰。让组员知道乘务长对他们的希望和期待，他们会调整自己的工作姿态来配合乘务长，而不会在猜测中不愉快地工作。这对提高组员工作效率和工作绩效很有帮助。

2、不用高压政策，用引导的方式帮助组员执行我的工作计划

在现行的工作中，年轻的乘务员常常对某些服务程序和工作方法提出疑问。例如：长航线上正常的服务程序已经完成了，我们已经很累了，还有必要额外的给旅客提供选择性饮料增加我们的工作强度吗？我有必要随时补妆吗？客舱环境要我来布臵吗？这些问题常常出现在乘务长以外的组员讨论中，多数乘务长听到后会采取高压政策或者变相的高压政策对付乘务员的这些问题。在西方的管理

学体系中，福特有句名言：“我需要的是一双手，为什么上帝给我整个人。”可见有太多想法的下属，也让他感到头疼。可是不正面回答组员的问题，势必造成组员敷衍乘务长，敷衍旅客的局面。乘务长制定了再好的服务计划也会在组员敷衍和盲从的情绪下得不到执行。对于一个新乘务长来说，要学会将站在管理的角度来对待这些问题。给组员必要的解释和正面的引导是一个基层管理者更好完成航班任务的必备条件之一。组员不服从的乘务组，不叫乘务组，只能是一盘散沙。为了避免组员盲从。乘务长可以给组员提建议的时间和机会，让自己掌握的反馈更多。不为组员创造推脱责任的机会。例如：组员明明知道我的要求有问题，不符合实际情况，却不谈自己的观点，或根本没发现我的问题，盲目地做，最后出了问题，就说：“这不是我的责任，我是按乘务长的要求做事情的。”这就是盲从，这只能造成乘务长的威信降低，今后的工作难开展的局面。乘务长要引导组员对自己说：“乘务长，就我的了解，这样做会出ABC类问题，我建议还是用另外一个办法做，不知您认为怎么样。”这时可以采纳了组员的意见，或者综合考虑了以后还是坚持自己的观点。无论做什么新决策，组员都从心理上参与了计划的制订，对为什么这样制订新计划有基础的了解，自然会以合作的态度按照乘务长的新决策做事情了，这就是引导使组员服从。组员喜欢

冒犯乘务长但又服从乘务长管理，在现在很多；不喜欢冒犯乘务长，而关心自己工作关心中队关心公司的人，还从未有过。看组员的工作要看中根本，那些关心自身发展、关心服务程序制订的合理与否的组员是真正想干好工作的人，根本确立了，管理的氛围就形成了。

3、给组员改正错误的机会，不以点带面的评价组员工作

现实工作中，常有一些乘务长或直接或间接的流露出对组员以往的过错的不谅解，某些习惯的看不惯，给组员心理压力，感到乘务长刁难自己。在工作中，乘务长不以讥讽或不宵的姿态去面对组员，将爱护组员，给他时间和空间学习溶入工作，帮助成长。例如：新乘对厨房烦琐工作的条理不清楚，没有能力干好，乘务长安排他在客舱中发挥新乘的工作热情，然后肯定他的工作，帮助他树立自信心，为以后成为全面的乘务员打基础。当然这需要时间，可是立即改变一个人的状态是不可能的。乘务长要知道工作、生活中每个人都难免遇到挫折，可挫折又常常不能迅速释解，因此，有必要带领组员从精神深处树立一种长期的、必胜的信心，用鼓励+要求的方式更有可能帮助组员的提高。

二、工作从细节着手，不以事小而不为

在多年的工作实践中，我们发现平庸的乘务长和杰出的乘务长的最大差距便是对“细节的关注”。所谓的对细节的关注不是喊口号喊出来的，也不是乘务长呵斥组员呵斥出来的，是靠身体力行做出来的--因为身体力行本身也是一种细节。高质量的服务很重要的一个原因是因为她有着一群对每个服务环节都抠的很细的乘务长，把每一个细节都要量化。杰出乘务长带领的乘务组对旅客的服务是从关注他们的每一个要求开始的，当然要求无论大小。那种乘务长不是天马行空的乘务长，而是用务实而细致的总体风格展开工作。服务质量是在乘务组为旅客服务的接触过程中实现的。乘务组在生产和提供服务过程中只有从细节上计划周密，执行上有序，才能防止棘手的事情出现。如果出现失控状况，事前没有对这一细节制订措施，那出现质量问题的危险性就会大大增加。由于乘务长的服务程序安排、组员管理工作做的很细，所以应对各种旅客的要求反应非常快，而且得体。因此，乘务长的工作要坚持从细节着手，不以小事而不为。

三、正确处理好工作关系和私人关系，实现制度管人工作中，乘务长常会和私人关系好的同事一起飞行。例如：张乘务长和小李的关系很好，分号位时不顾任务书要求把小李安排在头等舱工作，造成不公平现象。工作中，张顾及私人关系，怕得罪小李而不指出小李怠慢旅客的服

务态度。这就是典型的事例。不以牺牲高质量的服务来迁就私人关系才是正确的。管理是带动乘务组运作的动力枢纽。但管理并不是某个人说了算，不以某个人的一句话作为衡量事情的标准。因此，在工作中要按规定管理，形成“人治”和“法制”相矛盾时法制更权威的工作环境。总之，乘务长作为基层管理者，每个航班要处理的事情很多，不仅要思考乘务组的整体管理，还要身体力行的参与到操作具体工作当中去。乘务长的管理能力将决定着乘务组开展工作的能力。如果不具备此能力的乘务长是不可能有条不紊地带领组员开展日常工作的，更不可能得到组员的理解和信任，因此乘务长将影响到中队或企业的发展。作为一个出色的乘务长，个人展示能力同样是至关重要的。个人展示能力要将多年形成的人格魅力展示出来，感召组员完成共同的目标。乘务长应该是企业精神的倡导者和积极实施者。