关于如何提高目前餐厅服务质量之我见5篇

第一篇：关于如何提高目前餐厅服务质量之我见

关于如何提高目前餐厅服务质量

服务质量的高低直接影响酒店的核心竞争力，所以根据目前餐厅实际情况作出以下几点方案争取提高餐厅服务质量，体现细节服务，令顾客感受宾至如归的餐饮服务！

1、设立专职迎宾岗位

2、建立完善餐厅客户档案

3、加强员工培训

4、重视客人意见反馈

5、管理人员加强督导力度

1/目前餐厅管理架构没有设立专门的迎宾人员，以至于从接听电话、熟客电话方面，没有立即反应做相应的服务（例如：看到电话号码时便知道是XX先生），以至体现不了细心贴心的服务！2/建立完善的客户档案，以便全体服务人员共享！从领位到服务人员都知道其喜好、喜欢的菜式、饮品等！甚至于接到预定马上为其安排好相应的服务，体现贴心服务！3/加强好服务人员的服务技能，礼貌礼仪，业务知识等方面的培训，统一热情的服务态度体现餐厅的服务质量！4/重视客人投诉、好评，由当岗服务人员写客评表，每天做好数据汇总，关于出品问题每天找总厨量化！确保客人满意！5/餐厅管理人员加强巡岗位力度，做好督导工作，坚决参与亲自服务客人，以便做到带头作用、更加深入了解客人服务客人！

以上为餐厅服务目前需要执行落实的其中几点，当然要做好服务还需要投入更大的精力，本人会全力以赴！

第二篇：提高机关工作服务质量之我见

提高机关工作服务质量之我见——负责任大讨论体会

今年以来，采油矿开展了多次活动以提高机关人员工作服务质量，并得到广大职工群众的一致好评，为各项工作的开展起到了积极的促进作用。但对于机关服务问题，在思想认识和工作上仍存在一定的误区和薄弱环节。

一是在机关服务上存在重“表”轻“内”的错误认识。一般而言，在对待广大职工群众的服务问题上，想到和做到的仅仅是停留在表面上。从任何事物的发展变化，离不开其内在质量变化的影响，也就是说，我们不论对待任何一项工作，都要从讲究质量的高低、从抓好内在质量的基础工作做起，强基固本，稳步发展。就如同一间商铺，外表装修得再豪华、亮丽，也只是起到一定的辅助作用。打个比方，作为商家，能否将消费者吸引到商铺来并不是其最关注的焦点，能否留住消费者在自己的店铺内消费，努力使之商品转化为货币、最终利润化，才是商家所关注的重点和焦点。尽管我们做了许多的努力，但依旧未达到最佳效果。道理并不复杂，因为我们对“务实”和“务虚”矛盾的两个方面未能有机地结合和统一，仅重视了“表”而忽略了“内”，忽略了一个最关键的本质问题，就是机关干部队伍的整体内在综合素质的高低，将直接影响机关服务的质量。

二是“负责任”思想比较薄弱，提升机关服务质量缺乏应有的土壤。基础不牢、地动山摇。没有一个稳固、规范的机关服务基础，机关工作就会陷入为完成任务而工作的低谷。因此，必须建立“负责任”思想，人人身上有责任、人人心中有目标这样的机关服务才会具有针对性和有效性，才会让广大职工群众真正感受到高质高效的服务。

那么，如何正确认识和理解机关服务问题、如何才能提高全方位的机关服务水平，达到广大职工群众、机关干部自身一致满意的和谐统一，应从做好以下几个方面的工作。

1、要有“责任心”、“上进心”、“公正心”。“责任心”就是要有高度负责的工作态度，把心思和精力用在如何负责任地做好每一项工作上。“上进心”就是对待工作积极进取，勇于探索，善于总结，在如何做好本职工作上多下功夫。“公正心”就是作为机关管理人员，要时刻牢记自身肩负责任的重大，在工作中始终坚持严格管理，公开、公平、公正管理，要以广大广大职工群众是否满意作为评判的标准，以是否代表了最广大广大职工群众根本利益作为执行的准则。

2、要在提高干部职工业务素质上下硬功夫。机关业务技能的高低，直接影响机关管理工作质量的好坏，而作为一名机关管理工作人员，不但要熟练掌握本岗位的业务技能，更应全方位地掌握生产管理的全部工作。对每一个岗位、每一环节的工作，都应做到清清楚楚，要能胜任各岗位的工作，最起码应熟知各环节工作的具体细节，能够随时担当起各岗位工作。人的整体素质提高了，才能使机关服务工作真正落到实处，才能为广大干部职工提供最直接、最简捷、最快速和最高效的服务。

第三篇：论如何提高餐厅服务员的服务质量

如何提高餐厅服务员的服务质量

服务质量是服务性企业实现营销策略的基础，要在激烈的市场竞争中获胜，酒店必须提高服务质量。而作为酒店重要部门之一的餐饮部，就有着责无旁贷的责任。提高餐厅服务员的服务质量也就日益成为酒店餐饮部的工作重心。随着经济的迅速发展、人民生活水平的提高、交通的日益便捷，旅游业呈现出空前繁荣的景象，市场上大大小小的酒店如雨后春笋般迅速出现，由此，酒店业的竞争也就越来越激烈。要在激烈的竞争中立于不败之地，必须认真研究分析市场，制定切合实际的竞争策略。而无论哪种竞争策略，为顾客提供优质服务是实现策略的基本任务。优质服务能提高顾客的消费价值，提高顾客的满意度、信任感，最终培养出忠诚的顾客，从而保持长久的竞争力。所以，酒店餐饮部必须提高服务质量并以保持服务质量的可靠性。

一、服务质量的概念

服务质量就是指服务水准能满足顾客服务需求的特性的总和。从广义上来讲，酒店餐饮的服务质量包括三个方面的要素，及设施设备、实物产品和劳务服务的质量；从狭义上来讲是指餐饮劳务服务质量，主要指由餐厅服务员的服务劳动所提供的，不包括食物形态部分所组成的价值。本文所指的服务质量主要是狭义上的服务质量。要提高酒店餐饮部的服务质量，首先必须了解就餐顾客对于服务的需求到底有哪些。从实际来看，就餐顾客对于酒店餐饮部服务的需求主要表现在以下几个方面：

1、及时与快速的服务效率。随着现代生活节奏的加快，顾客对于时间的要求越来越高，目前顾客对于餐厅的投诉或不满，很大一部分是由于上菜速度太慢或服务人员对于顾客的要求反应不及时。所以，要使顾客满意，很重要的一点就是服务要及时，如果顾客等候时间过长，即使菜肴、饮品质量再好，也会使顾客不满意。材料中的小李服务态度是很好的，有很多细节问题他都考虑到了，而且服务也比较及时。

2、礼貌的行为和语言表示了对他人的尊重，体现了服务人员良好的修养，是使客人感到高兴和满意的基本要素之一。

3、热情与诚恳的服务激情。顾客在整个服务过程中希望员工始终保持精神饱满、专心致志的工作状态，为自己提供积极、主动、微笑、暖人的服务。这种服务是真诚的、发自内心的、自觉的，而不是被动的、消极的和程式化的。

4、亲切与友好的服务细节。指顾客在接受服务时希望服务人员要有人情味，要和善、友好，不得流露厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要用诚意和友善的言行消除客人的距离感。材料中的小李在细节服务中做得非常到位，虽然中途有不尽如人意的地方，但是在细节方面却是十分注重的，比如他提醒客人小心烫时就是细节服务。

5、谅解与安慰的服务技巧。每个顾客来自不同的国家与地区，信仰不同，价值观念各异，所以在服务过程中会出现许多意想不到的问题。此时，顾客就需要服务人员会灵活运用服务技巧，给予顾客以理解、谅解和善意的谦让，避免尴尬场面的出现。

二、酒店餐饮服务质量的特点

1、主观性

酒店餐饮服务质量是由设备质量、产品质量、服务水平三部分构成，它综合反映了酒店的管理与服务能力。服务质量的好坏不仅取决于餐饮硬件设施的好坏，还取决于厨房所提供的菜肴质量，更取决于酒店各岗位服务员的服务水平，如服务员的服务态度、服务技能、服务效率等，也就是所谓提供的软件水平，评定服务质量好坏的主体（即顾客）在评价服务质量时常常带有较大的主观性。

2、短暂性

酒店餐饮服务与顾客消费时同时进行的，顾客就餐结束，服务工作也就基本完成，因此服务质量具有短暂性。在短暂的时间内要想出色地完成迎客、点菜、上菜、斟酒等一系列基本工作，并为顾客提供满意而又惊喜的定制化服务，给顾客留下长久的美好印象，服务员就必须在每次服务过程中对自己的工作及顾客都极为用心，正所谓全心全意为顾客服务，看似短暂的服务不仅能培养忠诚的顾客，而且还能提升酒店的知名度和美誉度。

3、协调性

从酒店的后台生产到前台为顾客提供用餐服务过程中，有很多环节，且每个环节能否有效衔接与协调将直接影响到顾客对酒店服务质量的评价。如：经常有传菜员将菜上错给客人，而服务员由于忙没有及时核对菜单，导致了顾客的不满。这种情况主要是员工间工作没协调好的表现，只要传菜员发现服务员工作很忙，在上菜之前能够主动去核对一下菜单，是完全可以避免的；就算菜已上错了桌，服务员也可以向顾客解释并给予一定的优惠，也能挽回一部分损失的可能。总之，员工间在工作中好的协调性能大大减少错误的发生，而且还能提高顾客对饭店服务质量的满意度。

材料中的服务员小李，服务态度非常良好，而且也很有服务热情，很多细节方面的工作也做得很足够，就服务态度来讲小李的服务不存在任何问题。

三、现在餐厅服务中存在的问题

近几年来的抽样调查统计表明，入境旅游者对我国高星级酒店服务质量总体评价普遍较好。在对我国高星级酒店服务、餐饮服务、交通服务、娱乐服务、购物服务、导游服务和邮电通讯服务七个方面的服务质量的评价中，满意率最高的一直是高星级酒店服务，评价“尚好”以上的人数一般都超过90%。虽然我国酒店尤其是中高档酒店的经营与管理较好，但就整体服务质量而言，还存在着不少问题，以材料为分析前提，概括高星级酒店存在的问题：

1、酒店管理层只注重经济效益，服务质量管理意识淡薄。不少管理人员口头承诺与执行并不一致，以致员工的服务意识不强，服务态度差，服务不规范，服务错误经常发生。

2、未能制定出科学的员工奖惩与考核制度，造成员工积极性不高，服务质量不能提高。

3、不注重员工的技能培训，如外语沟通技能、用餐服务过程中的应变技能等等。随着高星级酒店越来越国际化，接待外宾的机会也就越来越多，如果这时候餐厅服务员连最基本的沟通都不能，那如何谈超值服务？所以，作为酒店管理层，特别是高星级酒店的管理层最不应该忽略的就是餐厅服务员的外语沟通能力。

四、提高餐饮部服务员服务质量的措施

（一）端庄的仪表仪容、得体的礼貌待客

仪容仪表是一个人精神面貌的外在体现，包括姿态、表情、衣着及修饰等方面的内容，它与一个人的道德修养、文化水平、审美情趣和文明程度有着密切的关系。良好的仪容仪表不仅体现了服务人员的修养和内在品德，同时也体现了酒店的企业形象。材料中虽未涉及仪容仪表的内容，但是仪容仪表是给客人的“第一印象”，它的重要性不管在心理学还是在管理学都得以体现，因此不能忽视。如果说仪容仪表是餐厅服务员服务质量的外在表现，那么礼貌待客则体现了餐饮的时代风格。礼貌是人与人之间接触交往中，相互表现敬重和友好的行为规范。它通过言谈、表情、姿势等来表示对人的尊重。礼貌服务主要是要做到：举止大方、有礼有节；表情真切、微笑服务；语气委婉、使用敬语；态度和蔼、真诚待客。

一名优秀的餐饮服务人员要时时、事事、处处保持端庄大方的仪容仪表，表现出彬彬有礼的服务态度，让客人真正体会到“宾至如归”的亲切感。

材料中的小李服务态度良好，在服务意识上也体现出比较强的主动性，这在服务中是难能可贵的。

（二）主动热情的服务态度

在餐饮服务中，体现良好的服务态度要做到以下几点：

1、保持一流的微笑

微笑所表达的是对人亲切、友善、理解、尊重、宽容等美好的情感。它可以缩短人与人之间的距离，给人以希望和鼓励。餐饮服务是面对面的接触，发自内心的真诚、主动的微笑服务，将使宾客心情舒畅，精神满足。餐饮服务离不开微笑，否则再规范、再娴熟、再周到的服务，客人也不会感到温暖，感觉不到诚意。

2、要对顾客的需求保持敏感

顾客对餐饮服务的满意度要求比较高。这就需要服务人员在工作中要留意观察，始终保持对顾客需求的敏感。要做到这一点首先是要发现与识别顾客的需要；其次是要对顾客的需求做出敏捷的反应；最后是要记住客人的需求，提供个性化服务。服务中当发现客人左手用餐时，服务人员应主动上前为客人重新调整餐具的摆放位置，并将这一信息记入客史档案，当客人再次光临时，餐具已经按客人习惯调整到位。如此积极主动的服务相信会使客人有一种满足感。

3、把握服务火候

我们要求服务人员要主动接近宾客，但又要保持距离。高明的服务者不会一味的，不分对象的表现自己的“热情”。热情是服务的基础，但 “自然”才是服务的最高境界。要做到自然，就要把握分寸。不要让我们的服务打扰客人，不要让客人接受服务的时候感到别扭，要让客人享受服务。优质服务应该是恰到好处的服务。

4、平等待客

平等待客的服务理念是每一名餐饮从业人员应该具有的基本道德修养，它是良好服务态度得以体现的前提。

5、坚持“客人总是对的”服务理念

宾客是酒店一切收入的来源，服务中要牢记“客人总是对的”这条准则。无论处理任何事情，都要站在客人的立场上，把“理”让给客人。要记住，永远不要和客人争吵，因为输家总是酒店。

6、注重细节服务

服务中最能体现服务质量的常常是一个细小的动作，最能让客人感动的也往往是一些小事。老子曰：“天下难事，必做于易；天下大事，必做于细”。餐饮服务质量要想精益求精，就必须做到“举轻若重”，做好每一个细节，才能达到“举重若轻”的境界。

本案例中的小李作为一名餐厅服务员注重细节服务，就其本身而言，服务流程是熟悉的，而且也是一位有经验有胆识的服务员。酒店管理层应该注重员工的个性与特点，发掘他们身上的优点与长处，避免将员工不擅长的事情交付予他们，树立酒店良好的服务形象，在员工服务热情上取胜于其他同行。

（三）酒店管理层应注重员工服务技能的培训

加强培训，提高员工的服务技能。娴熟的服务技能是决定服务质量水平的基础，它体现了服务人员所应具备的专业素养，也体现了餐饮企业的管理水平。服务技能包括服务技术和服务技巧两方面。

服务技术是指服务人员在提供服务时的规范化程度和熟练程度，各种服务技术都应有一定的数量、质量和速度标准等科学的操作规程，企业要通过这些标准和规程加强对服务人员的培训，进而提高员工的服务技术。

服务技巧是指在不同场合、不同时间、针对不同的服务对象而灵活做好服务接待工作，达到良好效果的能力。这种能力在餐饮企业工作中尤为重要，服务最大的特点就是面对人，而人是复杂的，规程只能提供指南，却不可能提供判断某种服务方式是对或是错的绝对标准。因此，灵活处理非常重要，不管采用哪种合理的方式、手段，只要达到使客人满意的效果，就是成功的。

灵活的服务技巧的培养需要服务人员在工作中不断总结经验，同时，作为餐饮企业来讲，要针对此问题加强对服务人员的培训，把工作中一些优质服务的案例通过角色演练、现场模拟等方式推而广之，增强员工的现场感受力；另一方面企业还要给服务人员相应的权利，以方便他们在为客人服务时做到灵活应变，作为餐饮企业应该明白，企业一切规章制度最根本的目的就是使顾客满意，只要是顾客满意的，就是员工应该做的。

综合材料来看，小李的外语沟通能力确实有待提高。虽然不要求酒店服务员能有一口流利的英语，但是最基本的日常交流是要求掌握的。酒店的管理层不能忽视员工定期培训的重要性，只有员工拥有了娴熟的服务技能，酒店才能达到其追求经济效益的目的。材料中的服务员反应很及时，他能在不利于服务的情况下化危机为转机，这种能力不是一般刚刚上岗的服务员就具备的。所以，作为酒店的高层管理，应该时时刻刻关注员工的工作状态与工作质量，在必要时提醒员工与帮助员工，这样才能促进员工的进步，从而提高酒店的知名度。

五、小结

从材料可知：面对逐渐成熟的市场和逐步成熟的消费者，以及服务竞争的全球化，酒店必须注重餐饮部员工的服务质量，全方面的提升他们自身的服务能力，树立自动、自主为客人服务的服务意识，不断探索、创新适应餐饮消费市场发展的管理方法，争取在未来竞争中的主动地位。

第四篇：酒店餐厅提高服务质量的主要途径方法

酒店餐厅提高服务质量的主要途径方法

①、明确“关注顾客”的主要因素

“关注顾客”的主要因素,是为客人提供优质服务的必要项目。加强一线员工的指导与培训.一线员工的行为对顾客的感受影响是非常之大的，他们在顾客心中留下的印象也将是非常深刻的。因此，对一线员工的培训，要对员工的外表、提供服务时的态度、行为、语言和效率的使用进行指导；也要提高员工和客户沟通的技巧以及处理应急情况的能力，对顾客来说“员工就代表餐厅“，“员工就是餐厅的品牌”。②、管理顾客的期望值,指导客人享受服务

对客户资料进行分类优化整理，实施“精细化”的人性服务。了解顾客初在餐厅消费时，服务人员要教会客人服务设施知识，指导客人享受服务。投诉就会减少,提高顾客让渡（附加）价值。在顾客生日时发送别致的生日贺卡，在餐厅时赠送生日蛋糕等。根据不同顾客的爱好派送各种音乐会或酒会的贵宾票等，用这种“精细化”人性的服务会使顾客感觉到“尊贵、优越、独享、贴身、个性化”的品牌服务，从而潜移默化地提升品牌的忠诚度。

③、目视的管理

对餐厅客人能看到的物品设施进行目视的管理。如饭店的店容、店貌、外围环境、店内物品设施都摆放整齐有序、员工的仪容仪表、精神状态、员工制服、餐厅气氛、、饭店环境要洁净美观，装修装饰精致典雅；给客人一个良好餐厅形象。

④、建立“关注顾客”文化，“关注顾客”永远是每周高级例会和部门例会的议题 要为顾客提供优质服务，餐厅的所有员工（包括企业的高层领导）必须首先要树立和不断地强化服务观念。餐厅应当将这种观念升华构建成一种真正的企业文化。顾客的购买过程是一个在消费过程中寻求尊重的过程。顾客与员工对餐厅经营活动的参与程度和积极性，很大程度上影响着企业的顾客满意度。高素质的、充满活力和竞争力的员工队伍，比好的硬件设施更能创造顾客满意。餐厅应铭记，只有对顾客的信任和尊重永远真诚，以“可靠的关怀”和“贴心的帮助”，才能真正赢得顾客。⑤、建立服务的落实体系,积极应对客户投诉,知道什么方面需要提高，顾客投诉是加强顾客品牌忠诚的一次契机。在顾客选择餐厅的时代，顾客对餐厅的态度决定着餐厅的兴衰成败。做为餐厅的店长要亲自参与顾客服务，并处理顾客的抱怨信或抱怨电话。我们要明白开发一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍，而流失一个老顾客的损失，只有争取10个新顾客才能弥补！管理者在提高顾客满意度中的作用

管理者在提高顾客满意度中应该是一个营建“关注顾客”文化的倡导者,将员工导向“关注顾客”的管理文化。此时的管理者即是顾客服务第一人又是训导师,既要亲自为顾客服务，用榜样作用带动员工的动力,又要教会员工“关注顾客”文化的新标准，让员工相信并应用,使员工明白“关注顾客”的重要性.,鼓舞员工士气，创造“关注顾客”的团队氛围,积极扩大“关注顾客”文化的影响力，.带领好团队,以群体力量达成提高顾客满意度的目标。管理者在推行“关注顾客”文化标准时,即要发现错误行为给予及时纠正和指导,又要建章立制，奖优罚劣，激励员工用卓越的方式完成工作,保证提高顾客满意度的目标实现．在客人面前管理者也应是一个营销者，带领员工创造令顾客满

意的产品和服务,并将其传递予顾客。

员工在提高顾客满意度中的作用

由于服务的无形性、与消费的同时产生和消逝，因而质量的高低不仅与服务提供者有关，还与服务接受者的心情、偏好等有关。因此，在提高服务质量过程中，要求员工在顾客三米的时候就必须微笑。使无形服务有形化。使客人感觉到我们是亲切、友善的亲善大使．在顾客服务时，应判断顾客在消费时的心情和消费偏好，提供超越顾客期望的服务，使顾客满意。做一个智慧的服务专家，能预计顾客需求，解决顾客问题关注细节，提供增值服务，服务多一点，满意多一点，全方位地提高顾客满意度．是靠群体力量达成顾客满意的目标的团队一个分子．是一个讲求品质专业的操作者．是营建顾客的忠诚感公关第一人．是一个人际关系和谐、成功的愉快的合作者．是一个培养服务精神，不仅让顾客满意，更要让顾客在享受服务过程中愉悦。

第五篇：如何提升服务质量之我见

服务质量规范年活动之我见

为提高我市公交服务质量，市交通局举办“服务质量规范年”活动，活动以广泛深入开展公交行业“六优”服务（服务理念优、服务形象优、安全行车优、营运秩序优、车辆环境优、车容设施优）；通过加强宣传、教育、规范、监督、考核等措施，努力提高徐州城市客运行业的文明程度。

我认为：要保证服务人员按照要求和计划去执行服务，避免在执行过程当中出现偏差，着实提高服务水平，我们应该注意以下几点：

（一）着力提高服务意识

通过开展多种形式的宣传教育活动，使公交企业管理人员及广大从业人员充分认识到服务质量的高低，既是城市客运行业学习实践科学发展观最直接的体现，也是城市形象的重要组成部分。把开展“服务质量规范年”活动、提高城市客运行业服务质量，为群众提供安全、优质、便捷的服务作为党和人民赋予我们的重任常抓不懈，作为政府关注民生、服务市民的纽带和桥梁抓实抓好。通过新闻媒体、客运网站、板报等多种形式，广泛宣传提升公交服务质量的意义、内容、目标，形成浓厚的舆论宣传氛围；认真组织，层层动员，让城市客运广大干部、职工、从业人员充分认识到：城市客运服务中行车文明、服务周到、语言文明、仪表文明、车容文明，是当前城市客运事业发展进步的迫切要求，是满足人民群众出行的需求，抓好城市客运行业服务管理人员及从业人员的教育培训工作。努力提升驾乘人员素质。

（二）着力解决突出问题

着力解决城市客运行业群众反映比较强烈的问题，通过宣传教育、规范治理，使公交车行车秩序明显好转，使不进站停车、随意变更线路、开霸道车、野蛮车、违规违章等现象得到遏制。营造安全、卫生、文明、有序的城市客运市场秩序，提高乘客的满意度。重点问题重点解决，分阶段整治，加大整治力度，切实做到发现问题解决问题。按照公交驾驶员，公交线路，公交企业三个层次分别制定考核标准；采取企业内部考核与管理部门考核相结合的办法进行，督促各经营企业强化对从业人员的思想教育，经常组织人员上线路对所属营运车辆实施监督检查，发现从业人员不遵章守纪、飙车、抢道、吸烟、闲聊、开车打手机等违反安全操作规程的，要及时予以纠正管理；运用科技手段推进考核工作。利用信息技术，充分发挥公交车GPS智能调度系统功能，控制车距、车速，科学调配运力；加强信息资源共享。加强与交警等部门间的沟通合作，对市长信箱、城市管理12319热线、客运投诉记录、交警交通违章及事故记录、客运网站投诉等方面的反映、采集的数据、资料、信息进行综合运用，提高考核的有效性；加强集中治理工作。在高峰时段安排稽查人员到各公交调度室、公交车站进行现场抽查，对群众意见较大的公交线路进行重点检查，并配合交警支队对公交车不走专用道、闯红灯、逆行、违法变更车道等行为予以教育和查处。

（三）着力健全创新管理制度和机制

要把解决现实问题与建立长效机制结合起来，广泛征求群众意见，深入研讨、认真思考、不断总结经验，努力解决在工作机制上存在的不适应的方面，推进公交企业建立积极向上的企业文化，制定符合实际、便于操作的规章制度，逐步建立健全对城市客运行业规范、严格、管用的管理体制机制。建立和完善内部

管理制度，制定服务管理措施，对运营服务、行车安全、车辆设施等作出严格规定，在驾驶员中推行“服务质量承诺制”，提高驾驶员业务素质；四是加强从业人员职业道德教育，从基本规范服务抓起，建立比较完整的规范服务标准，以教育和处罚相结合的方式，对驾驶员违规、违章操作行为进行处理和责任追究；完善投诉处理工作制度和监督管理处罚制度，规范张贴营运车辆和车站牌上的投诉监督电话，对受理的投诉案件及时核实查处并给予反馈；制定乘客满意度调查制度，不定期进行乘客满意度调查，采取召开座谈会，发放行风调查问卷、明察暗访等形式，将经营企业的声誉和形象、市民的的意见反馈及乘客满意率作为重要考核指标。

（四）树立先进典型

积极培养和树立先进典型，评选表彰一批脚踏实地、勤勤恳恳，兢兢业业，真情服务的公交、驾驶员、文明公交线路、文明出租车队、规范管理企业，成为行业的排头兵。让管理规范、服务质量高的企业、线路、车队和驾驶员得到应有的尊重和褒奖，形成正确导向，引导全行业形成爱岗敬业、诚实守信，讲文明、讲道德的风气，擦亮城市客运窗口，建立安全文明交通。

（五）建立信用档案和通报制度

对各公交经营企业及从业人员建立信用档案，将基本情况、服务质量、经营中的不良行为等记入信用档案，对从业人员的好人好事、表扬信件、锦旗进行登记，对违章情况进行记录，对违规频率高、违规次数多的，要在企业例会和新闻媒体上公开曝光。

（六）建立健全奖惩机制

对评选出的优秀公交驾驶员进行表彰，给予切实的奖励；对评选出的优秀公交企业进行政策优惠或政策扶持（如企业经营与政府补贴机制挂钩，采取优先补贴或倾斜政策；在今后线路调整方面进行优先安排）；对活动中的违章违纪行为，给予相应处罚，情节严重的严肃追究责任。

改善服务不是一朝一夕可以见效的，关键在于持之以恒的坚持，从根本上改善服务观念，养成良好的服务习惯。公交是城市流动的风景线，是一个城市的名片，而公交服务更直接反应出一个这个城市人员素质，只有脚踏实地，着实开展工作，不虚不假，才能真正做到文明服务，素质公交。

宗继龙

2011-11-22