电信公司提高用户满意度工作思路

第一篇：电信公司提高用户满意度工作思路

新的一年里，服务质量监督检查室将脚踏实地，真抓实干，强化管理，积极落实整改措施，注重落实效果，全力打造xx电信优质服务的品牌。以服务促经营，为经营保驾护航。xx年的工作思路如下：

1、以人为本的企业文化理念，加大服务质量检查，提升企业员工整体素质。

对服务工作的检查和考核必须引起足够的重视。目前服务工作之所以硬不起来，除认识上的差距外，荒制度，疏检查，软考核是主要原因。未来的竞争是文化和品牌的竞争，企业文化是无形的，是企业灵魂，企业只有将经营理念与员工的行为融会贯通，员工在企wenmi.net业文化的熏陶下将服务转化为习惯和本能，服务理念才能在员工的行为中得以提炼和升华。重视对员工进行服务定位，服务途径的教育，树立企业行为及服务言行举止，人人都是服务员的意识，其次要明确各方面职责，把机关支撑保障，网络运行质量，工程建设速度，前台营业都纳入服务质量一起考核，各项工作的考核办法都要有服务管理内容，努力促成全方位服务的意识和氛围。对影响用户满意度为唯一的考核指标。

2、创新服务才会更好。追求客户满意服务。服务是企业的立足之本，业务是企业的立足之本，业务是企业的发展动力源泉、立身之本、成长之源，客户心里有杆秤，秤砣就是企业的诚信经营。重视客户的感知，时刻把客户的意见作为服务的评价标准。为客户说话，替客户着想，监督服务流程，维护客户权益，以客户为中心，以客户感知为标准，始终秉承“沟通从此心开始”的理念，以“追求客户满意服务”为宗旨，不断优化服务流程，提高服务质量，努力做到服务措施规范化，服务体系网络化，服务手段人性化，服务内容差异话，服务监督社会化。

具体措施：结合分公司服务工作实际一年内组织一到二次全市服务工作人员的培训、指导、学习工作。

3、让“五心”服务，贯穿于服务工作之中。

用我爱心换你舒心，用我诚心换你省心，用我细心换你放心，用我耐心换你安心，用我热心换你开心。

4、加强与社会监督员的关系---起到以点代面的效应。

为了进一步贯彻落实中国电信“用户至上，用心服务”的服务理念，不断提升中国电信的服务水平，进一步拓宽监督渠道，完善和扩大社会监督网络，更好的接受社会的监督，改善服务态度，促进中国电信进一步发展；进一步加强与“政府”、“消协”的关系，争取理解和支持。在党政机关、企事业单位聘请一批有关人员作为我公司的社会义务监督员，聘书由我分公司统一制发。同时制wenmi.net定了xx电信分公司社会义务监督员暂行管理办法，对社会义务监督员主要职责、联系制度作了规定。通过完善社会监督体系，能将用户对我公司的意见和建议及时反映给聘请单位，从而能够事实求是的对我们的服务质量进行监督。我公司将加强和社会义务监督员联络和沟通，让他们理解我们的“难处”，了解我们的“举措”，愿意做我们的“解说员”，宣扬我们的产品好，服务更好。

5、完善和落实联席会议制度，定期召开，分析投诉的热点问题。

定于每月上旬召开服务质量联席会议制度，明确了联席会议的目的，通过召开联席会议的方式，让各部门负责人掌握服务中存在的问题，以便有针对性的解决热点、难点问题。落实了具体的部门、人员。严格按照“关于加强召开服务质量联席会议的通知”的要求执行，保证制度的有效实施，避免流于形式。

6、投诉是金，重视客户的投诉资源。

～解决好投诉问题，有效防止其再次发生，是做好服务工作的一个关键。“投诉是金”，解决投诉就是“利润”，不断加强投诉管理，提高投诉处理效率和质量。制订了分公司的“投诉处理管理办法”。对不重视用户投诉的单位，加大考核力度。

7、树营业窗口形象，提升铜川服务品牌。

不定期对营业窗口服务人员的针对性的开展满意度调查活动。具体实施方法是：如服务态度的满意度调查，严格按照《中国电信企业服务规范和服务标准（试行）》要求的营业厅文明服务规范来制作，满分10分制。在营业窗口利用用户办理业务的时间，给用户发放满意度调查表格，让用户现场打分，每月调查2次，抽查用户5人。评选出最差营业员。对影响公司形象，使用户不满的最差营业员进行清退。

8、加快10000号渠道平台建设步伐，规范10000号客服热线人员的服务用语，提高咨询技巧和咨询准确度。针对10000号的重要指标重点考核。

按集团公司要求，10000号人工接通率90%以上，电话中断率低于0.5%，及时率100%，咨询处理准确度98%以上。

按照电信业务的种类，每月针对一类业务组织考试；针对用户咨询的问题，开展业务熟练程度比武活动，模拟问答，当场打分。考试成绩和当月效绩工资挂钩进行考核。

9、建立完善客户关系库，发挥回访提高用户满意度的作用，提高回访质量、技巧。

主动和大客、商客、公客紧密配合作好客户调查、信息反馈工作，做好渠道的支撑。保质保量解决回访工作中用户反映的疑难问题，做好服务的“弥补”工作。针对目前商客、公客满意度较低的现状，加大对商客、公客的回访力度。每天对商客、公客进行回访，积极搜集客户的和意见建议。每季度对所有商客完成一次回访，每年回访四次。并与其它渠道开展有针对性的形式多样的满意度调查活动，做好反馈信息工作。

10、进一步完善服务质量的考核制度。

对业务办理时因工作责任心不强，造成差错引起用户投诉的；对重复性的用户投诉问题，加大处罚考核力度，严肃考核标准。对投诉责任人统计上报，作为年终评比先进个人和先进集体的评比的依据。改变服务是软指标的习惯意识，把服务工作纳入人人有责，实行一票否决。

11、

“你满意，我放心的上门走访或道歉制”

对用户的每次有理由投诉，相关部门人员及责任人必须亲自上门走访致歉，了解用户的满意情况，化解用户心中不满，提高用户的满意率。

在市场竞争条件下，争夺用户就是争夺市场，留住用户就是保住市场，只有视用户为亲人的贴心服务才能受到了用户的广泛好评，不仅拓宽了用户群，增强与用户的亲和力，从而巩固市场，而且也赢得了客户的信任，树立企业良好形象。对服务工作要正确定位，主要的一点就是调整观念，转变工作思路，满意度的提高来自于我们每一个人共同的努力，我们只有用心付出，才能收获，才有回报。在新的一年里，我们服务质量监督检查室将始终秉承客户呼声是第一信号，客户需求是第一选择，客户利益是第一考虑，客户满意是第一标准的“四个第一”服务宗旨，时刻把提高服务质量放在首位，努力提高分公司用户满意度。

xxxx年x月x日

第二篇：电信公司提高用户满意度思路

电信公司提高用户满意度思路

章由--收集整理，版权归原作者，转载注明出处!新的一年里，服务质量监督检查室将脚踏实地，真抓实干，强化管理，积极落实整改措施，注重落实效果，全力打造XX电信优质服务的品牌。以服务促经营，为经营保驾护航。XX年的工作思路如下：

1、以人为本的企业文化理念，加大服务质量检查，提升企业员工整体素质。

对服务工作的检查和考核必须引起足够的重视。目前服务工作之所以硬不起来，除认识上的差距外，荒制度，疏检查，软考核是主要原因。未来的竞争是文化和品牌的竞争，企业文化是无形的，是企业灵魂，企业只有将经营理

念与员工的行为融会贯通，员工在企业文化的熏陶下将服务转化为习惯和本能，服务理念才能在员工的行为中得以提炼和升华。重视对员工进行服务定位，服务途径的教育，树立企业行为及服务言行举止，人人都是服务员的意识，其次要明确各方面职责，把机关支撑保障，网络运行质量，工程建设速度，前台营业都纳入服务质量一起考核，各项工作的考核办法都要有服务管理内容，努力促成全方位服务的意识和氛围。对影响用户满意度为唯一的考核指标。

2、创新服务才会更好。追求客户满意服务。服务是企业的立足之本，业务是企业的立足之本，业务是企业的发展动力源泉、立身之本、成长之源，客户心里有杆秤，秤砣就是企业的诚信经营。重视客户的感知，时刻把客户的意见作为服务的评价标准。为客户说话，替客户着想，监督服务流程，维护客户权益，以客户为中心，以客户感知为标准，始终秉承“沟通从此心开始”的理念，以“追求客户满意服务”为宗旨，不断优化服务流程，提高服务质量，努力做到服务措施规范化，服务体系网络化，服务手段人性化，服务内容差异话，服务监督社会化。

具体措施：结合分公司服务工作实际一年内组织一到二次全市服务工作人员的培训、指导、学习工作。

3、让“五心”服务，贯穿于服务工作之中。

用我爱心换你舒心，用我诚心换你省心，用我细心换你放心，用我耐心换你安心，用我热心换你开心。

4、加强与社会监督员的关系---起到以点代面的效应。

为了进一步贯彻落实中国电信“用户至上，用心服务”的服务理念，不断提升中国电信的服务水平，进一步拓宽监督渠道，完善和扩大社会监督网络，更好的接受社会的监督，改善服务态度，促进中国电信进一步发展；进一步加强与“政府”、“消协”的关系，争取理解和支

持。在党政机关、企事业单位聘请一批有关人员作为我公司的社会义务监督员，聘书由我分公司统一制发。同时制定了XX电信分公司社会义务监督员暂行管理办法，对社会义务监督员主要职责、联系制度作了规定。通过完善社会监督体系，能将用户对我公司的意见和建议及时反映给聘请单位，从而能够事实求是的对我们的服务质量进行监督。我公司将加强和社会义务监督员联络和沟通，让他们理解我们的“难处”，了解我们的“举措”，愿意做我们的“解说员”，宣扬我们的产品好，服务更好。

5、完善和落实联席会议制度，定期召开，分析投诉的热点问题。

定于每月上旬召开服务质量联席会议制度，明确了联席会议的目的，通过召开联席会议的方式，让各部门负责人掌握服务中存在的问题，以便有针对性的解决热点、难点问题。落实了具体的部门、人员。严格按照“关于加强召开服务质量联席会议的通知”的要求执行，保证制度的有效实施，避免流于形式。

6、投诉是金，重视客户的投诉资源。

圆满解决好投诉问题，有效防止其再次发生，是做好服务工作的一个关键。“投诉是金”，解决投诉就是“利润”，不断加强投诉管理，提高投诉处理效率和质量。制订了分公司的“投诉处理管理办法”。对不重视用户投诉的单位，加大考核力度。

7、树营业窗口形象，提升铜川服务品牌。

不定期对营业窗口服务人员的针对性的开展满意度调查活动。具体实施方法是：如服务态度的满意度调查，严格按照《中国电信企业服务规范和服务标准试行》要求的营业厅文明服务规范来制作，满分10分制。在营业窗口利用用户办理业务的时间，给用户发放满意度调查表格，让用户现场打分，每月调查2次，抽查用户5人。评选出最差营业员。对影响公司形象，使用户不满的

最差营业员进行清退。

8、加快10000号渠道平台建设步伐，规范10000号客服热线人员的服务用语，提高咨询技巧和咨询准确度。针对10000号的重要指标重点考核。

按集团公司要求，10000号人工接通率90%以上，电话中断率低于%，及时率100%，咨询处理准确度98%以上。

按照电信业务的种类，每月针对一类业务组织考试；针对用户咨询的问题，开展业务熟练程度比武活动，模拟问答，当场打分。考试成绩和当月效绩工资挂钩进行考核。

9、建立完善客户关系库，发挥回访提高用户满意度的作用，提高回访质量、技巧。

主动和大客、商客、公客紧密配合作好客户调查、信息反馈工作，做好渠道的支撑。保质保量解决回访工作中用户反映的疑难问题，做好服务的“弥补”工作。针对目前商客、公客满意度较低的现状，加大对商客、公客的回访力度。

每天对商客、公客进行回访，积极搜集客户的和意见建议。每季度对所有商客完成一次回访，每年回访四次。并与其它渠道开展有针对性的形式多样的满意度调查活动，做好反馈信息工作。

10、进一步完善服务质量的考核制度。

对业务办理时因工作责任心不强，造成差错引起用户投诉的；对重复性的用户投诉问题，加大处罚考核力度，严肃考核标准。对投诉责任人统计上报，作为年终评比先进个人和先进集体的评比的依据。改变服务是软指标的习惯意识，把服务工作纳入人人有责，实行一票否决。

11、“你满意，我放心的上门走访或道歉制”

对用户的每次有理由投诉，相关部门人员及责任人必须亲自上门走访致歉，了解用户的满意情况，化解用户心中不满，提高用户的满意率。

在市场竞争条件下，争夺用户就是

争夺市场，留住用户就是保住市场，只有视用户为亲人的贴心服务才能受到了用户的广泛好评，不仅拓宽了用户群，增强与用户的亲和力，从而巩固市场，而且也赢得了客户的信任，树立企业良好形象。对服务工作要正确定位，主要的一点就是调整观念，转变工作思路，满意度的提高来自于我们每一个人共同的努力，我们只有用心付出，才能收获，才有回报。在新的一年里，我们服务质量监督检查室将始终秉承客户呼声是第一信号，客户需求是第一选择，客户利益是第一考虑，客户满意是第一标准的“四个第一”服务宗旨，时刻把提高服务质量放在首位，努力提高分公司用户满意度。

XXXX年X月X日电信公司提高用户满意度思路飞雪

第三篇：陕西省电信用户满意度有新提升

陕西省电信用户满意度有新提升

1月8日，陕西省通信管理局、陕西省通信行业协会组织召开了2012全省电信用户满意度测评结果发布会。据悉，2012陕西省电信用户满意度指数为81.8分，比2011年提高3分。

2012年陕西省通信行业发展成效显著，服务能力和服务水平全面提升。截至2012年底，全省电话用户总数达到4028万户，电话用户普及率达107%，固定互联网用户达到440万户，移动互联网用户超过2600万户，完成电信业务收入近300亿元，同比增长13%，全年用户申诉总量较上年下降9.1%。

在2012电信用户满意度测评中，评测机构结合近几年的测评情况和当前用户反映的热难点问题，研究调整了测评方法和调查内容，使满意度测评与用户需要实际、政府监管实际、企业发展实际进一步结合，使测评结果更加全面、有效。测评通过对陕西省万余名抽样用户的访问调查，经过专业、科学、严谨的测评分析，得出2012全省电信用户满意度指数为81.8分，比2011年提高3分，这一得分在全国同行业中位居前列，较为客观地反映了全省的电信服务水平。

会议在充分肯定成绩的同时，也指出了当前全省电信服务中存在的主要问题，如业务宣传不实、代理商管控手段不足、手机吸费现象仍然存在、业务办理不规范等。对新一年的服务工作提出要重点做好四个方面的工作：一是严格规范电信业务宣传和市场营销行为；二是加强业务办理环节的监督管理，规范代理渠道和增值业务的经营行为；三是建立贯穿售前、售中、售后全流程的服务保障体系；四是密切关注3G、三网融合等领域出现的新情况、新问题，理清思路，查找短板，对应解决。

省通信管理局要求全行业以此为契机，从服务工作的一点一滴做起，重实干、不空谈，充分发挥电信服务的“正能量”，努力促进陕西省电信服务水平再上新台阶。

【宝嘉公司】可以办理跨地区增值电信业务经营许可证，互联网信息服务经营许可证，网络文化经营许可证，呼叫中心许可证等。

第四篇：电信工作思路

新年伊始，万象更新。在这鸡鸣盛世的××年，我们将继续按照上级的工作会议的工作要求和部署，继续以发展为中心，以改革为动力，以创新为先导，进一步解放思想，转变观念，抓住机遇，加快发展，提高企业效益，增强企业自主经营，自负盈亏，自我发展，自我约束的能力，努力开创电信公司工作的新局面。

一、以发展为中心，不断拓展市场空间。当前，要继续把发展作为实业公司的第一要务。从我公司目前的业务构成情况看，有代维代营、通信工程设计、施工、监理等多个经营项目。这些业务构成实业公司收入的主要来源。工程设计、监理、以及多元化经营是业务收入的巨大经济增长点。从市场占有率情况看，目前的收入主要来源于主业的结算收入，拓展外部市场的能力还很弱。因此，下半年，我们要紧紧立足于通信运营商的服务商，紧紧围绕主业的通信建设和经营计划，充分发挥对主业的支撑、服务和保障作用；与此同时，进一步细分市场，确立自己的资源、产品、业务优势，瞄准有效的市场领域切实增强应变能力，充分利用有效资源，努力实现快速发展。

首先，要立足主营业务，对通信设计、施工、监理、器材生产、供应和广告、物业等基本业务，我们要牢固树立起服务好主业通信建设的思想意识，充分发挥相关单位的专业资质、技术和施工力量的整体优势，适应主业对通信建设集约化管理的要求。今年，省公司对“三项业务”的开展提出了具体要求，我们要按照省通信公司的要求，对于业务的承揽、管理和结算办法不拆不扣地执行。

其次是继续抓好自己的拳头产品，形成自身的优势业务和品牌业务。我们要结合自身的技术优势和产品优势，坚持有所为有所不为，将有限资源集中到优势业务优势产品上，积极参与市场竞争，形成核心业务结合，提高市场占有率，想方设法增加收入。对于我们来讲，仍然是要进一步树立起我们焦作实业的品牌优势，加大工民建筑、水电安装、室内外装饰、通信线路工程以及经营委代办、通信器材、电话机等终端设备以及计算机销售的经营发展力度，各个生产部门都要瞄准各自的业务经营范围，在拓展经营工作方面下大力气。

三是要调整产品结构，努力开拓外部市场。各生产部门都要充分发挥内在潜力，努力开拓外部市场，积极探索新的业务领域，不断提高对外业务收入在业务总收入中的比重。要加强营销力度，主动同其他通信运营企业联系，在工程设计、施工、监理等业务上争取更多的份额。此外，我们还要在认真调研的基础上，找准项目，重点开发，面向社会打造优势业务。各部门都要组织相关人员紧密结合各自业务范围的实际情况，深入市场调查研究，进行可行性分析，力争形成新的经济增长点。

二、深化企业改革，努力打造实业公司全新的管理体制和运营机制。随着实业的发展和改革的深化，公司发展面临的一些深层次矛盾逐步显现出来。不进行企业的制度创新和机制创新，公司就难以在日趋成熟的市场经济体制中发展。从一定意义上说，制度比技术更重要。

首先，改革焦作电信实业公司的组织结构和运作模式。按照公司法，完善公司的法人治理结构，改革公司的组织结构和管理方式。

其次，加快对建安处、亿阳亿昌企业改制步伐。改制工作是下半年企业经营机制转换、建立现代企业制度的重点工作。目前，对这两个单位的改制前期准备工作已经结束，下半年要完成改制任务。我们要按照公司法和国家经贸委等八部委的有关文件要求，根据各自的特征，确定改制方案，抓紧改制步伐，尽快改造成产权多元化的市场竞争主体和法人实体，从根本上构造新的机制，变“养人”的机制为发展的机制。对此，我们在思想上要坚定不移，工作上要积极慎重，要结合企业改制，根据省公司的统一部署和市场竞争的需要，大力推进企业内部的劳动、人事和分配三项制度改革，激活企业运营机制。

第三，抓紧抓好对全区其他从业人员的规范管理工作。我们要按照省公司的统一部署和要求，下大力气做好对其他从业人员的核查、员工招聘、劳动工资管理等工作。由于现有的其他从业人员为数众多，岗位繁杂，作业分散，且个人素质参差不齐，我们必须进一步加强领导，精心组织，在做好前期准备工作的基础上，积极配合主业相关职能管理部门，积极主动开展招聘工作。应该看到，以业务代理的形式对企业其他从业人员进行管理是一项探索性的事业，没有现成的运营模式可循，同时又是一项政策性、原则性、敏感性较强的工作。为此，我们要在经营管理上下大功夫，依法规范管理，有序运营，主动为用人单位提供优质、高效的人力资源服务。

第四，要不断夯实企业各项基础管理工作。一是要从制度创新入手，要从发展战略管理到人力资源管理，从营销管理到财务管理，进一步改革原有的经营理念、运营模式、组织流程，对企业内部工作流程和岗位职责进行优化，提高整个企业运行效率。二是要不断加强服务工作，未来的竞争是服务和品牌的竞争，服务是企业生存与发展的永恒主题。今后的工作，我们要坚持以提高客户满意度为目标，努力提高员工的服务意识，建立起有效的服务管理体系和约束机制，实现服务措施规范化、服务质量标准化。要通过组织职工学习讨论、开展业务培训、落实绩效考核办法等措施，继续在公司上下全面开展“让主业满意放心服务工程”活动，以此来促进企业服务手段、技术能力、服务质量的不断提高。三是继续大力开展“创收、节支、增效”活动，制定切实可行的办法，对企业运作的各个环节进行有效控制，加强各类成本、资金管理，向管理要效益，向成本要效益。四是要进一步加强财务管理工作。要牢固树立管理出效益的思想，合理安排经营、财务、人力资源计划，努力控制各类成本。要进一步加强经营管理，以效益为根本，注重投入与产出

第五篇：2009年电信公司党建思想政治工作思路

2009年区电信公司党建思想政治工作思路：坚持以邓小平理论、“三个代表”重要思想为指导，以科学发展观和构建社会主义和谐社会为统领，深入学习贯彻党的十六届六中全会和党的十七大精神以及自治区第七次党代会精神，紧紧围绕企业生产经营工作这一中心，继续抓好党建、思想政治工作、精神文明建设和企业文化建设工作，为构建和谐企业、促进企业的可持续发展提供坚强的思想保证。主要在四个方面着力：支撑和助力生产经营，营造和维护和谐环境，宣传和教育党员群众，宣贯和丰富企业文化。

一、以学习贯彻党的十六届六中全会和党的十七大精神为主线，加强党的思想、组织、作风、制度建设，以党内和谐促进企业和谐

（一）学习贯彻党的十六届六中全会和党的十七大精神，落实中心组学习制度，坚持员工理论和业务学习制度，提高员工的理论素养和业务能

（二）按照“四好”标准，加强领导班子建设

（三）加强党员教育和管理，落实党员先进性长效机制。继续落实《区公司创建“五好”党支部三年规划》，扎实有效地开展“五好”党支部创建活动。

（四）加强基层组织建设，总结推广“党员责任区”、“党员示范岗”活动经验，发挥党组织的政治核心作用和党员的先锋模范作用

（五）坚持教育是基础、监督是关键、制度是保证，加强党风廉政建设，构建教育和惩治预防腐败体系.二、以开展深入细致的思想政治工作为切入点，维护员工队伍稳定，促进企业持续发展

（一）召开思想政治工作会议,倡导调研之风，了解和掌握员工思想动态，采取灵活多样的形式，缓解员工工作和生活压力。

（二）开展和谐企业标准大讨论,通过讨论，使大家对和谐企业的特点达成广泛共识，初步制定出“和谐___电信”的标准.（三）加强思政网页建设，形式上点、面、体结合，内容上图、文、声并茂。创新工作方法，加大视频宣传力度，扩大宣传效果。

（四）召开第二届政研会换届选举大会，制定章程和课题立项研究管理办法，经常性地开展研究工作。

三、以争创全国文明单位为目标，提高员工职业道德素质，改善电信服务质量，提升电信综合服务能力

（一）争创全国文明单位，及早制定《___电信公司XX年年精神文明建设指导意见》，以指导各单位精神文明建设更加扎实有效地进行。

（二）与服务工作相结合，通过开展“公民道德建设月”和各种业务技能大赛等活动，加强员工职业道德教育，落实“用户至上，用心服务”理念，倡导诚信经营。

（三）选树和学习宣传先进典型,营造“岗位学先进、工作比业绩”的氛围。

四、以深入推进企业文化宣贯工作为抓手，积极营造同心同向、和谐共生的企业氛围

（一）宣贯XX年版企业文化：在培训师深入宣讲的基础上，7月份开展“企业文化月”活动，征集案例编印成册，举办摄影书画展等寓教于乐的文体活动.（二）创建“学习型”企业：每月向员工推荐一本好书，倡导读书、学习的风气

（三）开展“弘扬电信精神 再创新的辉煌”主题活动组织员工讨论电信精神的内涵是什么，我们如何弘扬电信精神再长征、再创新、再发展。

五、加强党群干部队伍的自身建设

（一）条块结合，将属地管理与行业指导结合起来，加强对分公司、直属单位党群工作的指导，进一步体现企业特点和行业特色。

（二）加大业务培训和人员交流工作力度，提高党群工作者的理论素质和工作能力，拟在内地举办一期全区党群工作人员的业务培训班。

六、加强对工青妇工作的领导其中，按照“党建带团建”的要求，指导共青团组织着力开展争创“青年文明号”、争当“青年岗位能手”活动，激励青年员工施展本领，建功立业。