汽车用户满意度及投诉调查

第一篇：汽车用户满意度及投诉调查

汽车用户满意度及投诉调查

本调查本着维护汽车最终用户合法权益的宗旨，希望通过广大汽车用户的积极参与。您的投诉，我们将会专人负责解决，向厂商或有关部门反映，并会第一时间通知当事人。

您可以打印此调查问卷，填妥后传真给我们，或以电子邮件方式发送到：

为了更好的维护您的权益，请您如实填写下列问题：

1.个人情况

姓名：

性别：

年龄：

电子邮件：

地址：

电话：

2.车辆状况

品牌型号：

车牌号码：

购车日期：

行驶里程：

使用环境：乡村道路 城市道路 高速公路

3.满意度调查

您在购车时，是否遇到过如下问题：（如没有遇到任何问题，请直接回答下一组问题）

经销商加价 是 否

购买汽车短时间内，厂商或经销商降价 是 否

经销商对增加的配置（如更换真皮内饰等）收费太高 是 否

汽车存在质量问题，经销商（或厂商）不肯退换 是 否

汽车在上牌照过程中，增收费用 是 否

经销商卖车时做了手脚 是 否

经销商在销售过程中服务态度不好 是 否

经销商不按合同规定的时间交付车辆 是 否

经销商在办理车贷时通过不正当手段获取利益 是 否

经销商在交付车辆时没有详细介绍售后服务及保修条款 是 否

其他问题

您对以上遇到的问题有何看法？

您在车辆维修过程中，是否遇到如下问题：（如没有遇到任何问题，请直接回答下一组问题）

维修站使用的配件存在质量问题 是 否

维修站配件少，需要预定 是 否

维修站不用原厂配件 是 否 配件价格比较高 是 否

工时费比较高 是 否

维修站服务态度不好 是 否

维修站不提前解释将要进行的服务内容和相应费用 是 否

维修站未经客户同意进行客户未要求的工作 是 否

维修站承诺的维修保养时间不合理 是 否

维修站不按承诺时间交还维修车辆并没有提前进行解释 是 否

维修保养后的车辆比较脏 是 否

维修保养后车辆有损坏 是 否

维修站维修质量低，同一问题返修率高 是 否

维修站提供免费服务项目 是 否

其他问题

您对以上遇到的问题有何看法？

在买车、用车的过程中其他令您不满意的情况？

4.汽车用户投诉调查

投诉对象：

投诉问题：

投诉要求：

是否曾经投诉：

若是，是向哪一机构：

得到的答复：

投诉联系方式：

投诉电话： 投诉传真： 投诉邮件：

第二篇：客户满意度调查及投诉报告

客户满意度调查及投诉报告

一、调查目的

为了加强与客户的沟通，了解我公司是否能满足客户的需要并对客户满意度进行信息调查回馈，以解决客户遇到的问题，努力满足客户的需要，并在此基础上持续改进，从而提升客户对公司的满意度，完善公司的整体形象。

二、调查方法

此次调查采用问卷法，通过负责人向客户发放问卷，客户填好问卷并签字后，回传至负责人，最后由办公室统一收回。选择客户的标准为所有在我站审车客户。

三、问卷设计

针对调查问卷一共有10项，囊括了对公司的看法、对服务的满意程度以及建议三个方面内容。其中，对公司的看法包括对我公司出具的检验检测报告及时性以及准确性；对服务的满意程度包括服务人员的态度、服务人员的沟通能力以及响应速度情况；建议包括需要改善方面以及对我公司工作人员意见或建议。这份问卷基本上包括了公司提供的全部服务以及客户所关心的焦点问题。

四、调查问卷分析 此次客户满意度调查，截止目前共收回问卷24份。据此分析，调查中的绝大部分客户对于我们公司的服务还是满意的，但是也有部分客户对于我们不太满意，主要表现为以下几点：

1、业务人员的响应速度

部分客户在车辆维修后需进行复检，业务人员不能及时做出反应，以至于客户等待时间较长。

2、出具检测报告的及时性

部分车辆在处理完违章后不能及时出证。

3、对抱怨处理的结果

业务人员对客户的抱怨不能进行详细的解释

五、结论

对以上存在的问题经我站负责人分析其原因有以下几点：

1、业务人员对检验检测机构服务学习不到位，今后加强学习。

2、对有违章的车辆不能提前告知客户处理，在处理完后银行系统与车管所系统响应速度较慢，以至于客户等待时间较长，影响了客户的日常工作。

3、对于部分客户的抱怨，业务人员解释不到位，表达不清晰，导致客户对我站存在偏见。

第三篇：供热企业用户满意度调查及应用分析

供热企业用户满意度调查及应用分析

[摘 要]用户满意度是一个企业发展的重要因素，而对于供热企业来说，这一点显得更为重要。本文主要从用户满意度的概念和内涵出发，分析用户满意度的调查过程中需要注意的问题以及具体的实施方法，探讨通过用户满意度调查结果来查找不热的原因和解决相关疑难问题，以此为契机来提升供热企业的服务水平，提升用户满意度。

[关键词]供热；满意度；调查

doi：10.3969/j.issn.1673-0194.2018.06.035

[中图分类号]F274；F299.24 [文献标识码]A [文章编号]1673-0194（2018）06-00-02

随着市场竞争的日益加剧，用户满意度对企业的发展越来越重要。用户是企业最宝贵的财富，用户是否具有较高的满意度，与企业发展和顾客满意度直接相关。本文通过对用户满意度进行概述，对影响用户满意度的因素进行分析，并在此基础上提出了提升用户满意度的对策，以期为企业提高核心竞争力和用户满意度提供借鉴。供热属于特殊的公共事业，“热”具有独特的商品属性，用户才是供热企业生存的基础，提升用户满意度是企业发展的源动力。供热作为特许经营行业，为客户提供服务和产品就是想得到其认可，具有稳定性和区域性，有着其自身的发展规律。用户满意度的概念和内涵

心理学认为客户需求是在购买动机的直接引导下实施事实的购买行为。因而，企业在选择营销策略时，都应该将客户的实际需要和特点作为出发点，针对不同需求和心理特征的目标用户选择不同的营销策略，投其所好，供其所需，激其所欲，适其所向，补其所缺，释其所疑。虽然用户的需求和购买动机不易受到某个营销活动影响，但是用户的购买行为却通常随着购买环境的变化而调整。因此，企业在制订营销决策的过程中，应充分掌握用户的消费心理，有针对性地制定营销策略。常用的消费心理引导方式有：用广告宣传激发用户的购买欲望，用优质的服务激活市场，为用户提供产品咨询。

用户满意度是人对某种产品可感知的结果或效果与期望值之间的对比，所带来的失望或是愉悦的感觉状态。企业品牌的最终目标是取得用户的高满意度，是用户能对产品在情绪上产生高度的愉快和满意的共鸣，也不只是例行偏好，以此来保证用户的忠诚度。长期的高满意度能有效提升企业的品牌价值和形象。

用户满意更大是停留在理学层面。用户满意研究影响最大是研究消费者行为，最为突出的又是消费者剩余理论与效用理论。用户满意是消费者对消费行为过程中价值的感受和评价。从感知角度来看，主要包括两个方面：一方面，用户满意的出发点是用户总体满意；另一方面，个体满意有悖于总体满意的情况下会服从总体满意趋势。用户满意是心理感受和价值判断，具有较强的主观性，用户满意的状态是在不断的自由选择和比较之后实现的积极、肯定的心理体验；用户满意程度受到用户自身许多条件的影响，如价值观、工作环境、收入水平和教育背景等。不同的人在面对相同的服务和产品时会有不同的满意程度。用户满意程度也会随着时间推移而发生改变。

高度满意的用户会更加忠诚于企业提供的服务和产品，实施用户满意战略对企业来说，不仅可以树立良好的信誉还能实现持久竞争优势。用户通过交流和体验形成期望价值，以此来进行相关购买活动，企业提供符合用户期待价值的服务和产品就能使其满意，从而为企业带来更好的信誉，进而发展自身的用户团体。供热市场同质化严重，差异主要是通过用户服务来创造。企业要想超越竞争对手，就要树立用户满意的服务理念，在各个环节落实用户满意战略，提升用户对服务和产品的满意度，树立品牌形象。用户满意度评测方法

用户满意度测评过程中要注意??卷调查设计的专业性、内容要与时俱进、期望值影响用户满意度和结果不能只停留在平均值。问卷设计要由专业人员完成，通过专业知识来规避调查问卷的不科学问题。例如，题目中使用暗示和情绪较强的词语，内容存在多种解释，要么不完整或是相互重叠，使用过多的特定词汇和生僻用语。这样的调查问卷结果一般可以直接给出，可根据调查需求预设不同的结果数据。对于供热企业，可通过专业调查公司完成满意度调查。满意度测定的内容方面也要与时俱进，不再只是停留在“非常不满意、不满意、一般、满意、非常满意”这类简单的选择，用户面对这样的选项可能倾向于选择非常满意。内容设定要有多种选项来让用户明白供热企业的调查意图。在满意度设计上也要持续完善，从用户的真实感觉和想法出发进行实施。

通常情况下，期待值的高低会直接决定用户对服务和产品的评价，用户很容易提升期望值但不容易降低。用户在调查时表现为比较满意并不一定是供热企业提供了很好的服务，可能因为用户还未接触过优质服务，在没有对比的情况下做出的评价。受到某些因素的影响，在调查过程中，用户回答一些问题时并不一定会给出最为客观的回答。企业在进行数据收集处理后要进行深入的分析，最直接的是直接与用户交谈，了解用户对产品和服务是否满意。此外，企业还可通过客户能感知的指标数值进行调查，如等待多少秒后有客服接听电话，将统计的时间与系统时间对比，将两者之间的差值和用户的满意长度放在一起进行评价，以此来辅助寻找主观数据的相关因素，确定用户反映的问题是不是需要重点解决的问题。

在满意度测评的具体实施方面，企业可以联手国家统计局当地的调查队进行电话抽查，对用户是否满意进行统计分析，利用公共资源进行大数量、大范围的宏观掌控，但内容相对简单且无法划分区域，分析不会太细致。另一种方法是可根据供热企业的实际情况，选择一定数量的用户上门测温并及时记录相关数据，了解用户的想法。测温的方式包括主动测温、预约测温和定点测温3种，又以定点测温为主，在供热区域范围内按照一定比例选取用户进行每个供热季测温，以此来作为评价室温合格的重要依据。评测结果的应用

3.1 查明供热效果差的原因

在用户满意度调查过程中能够找到供热效果差的原因，主要包括建管脱节、建筑保温和设施老化等方面的原因。

在相关因素中，建管脱节是一个重要的影响因素。在当前建设体制下，房屋建设与供热管理脱节，在房屋供热前期设计论证、设施安装施工的过程中，并没有供热单位参与。很多建设单位在未咨询管网信息和热源信息的前提就就直接开始建设，导致居民入住后逐渐暴露出诸多供热问题。建筑保温问题在东北城市表现得尤其突出，随着气温不断下降，冷墙问题表现突出，很多达不到要求的18℃，有着较为广泛的影响。对于大多数用户家中都能达到18℃，但在东西墙用户却存在部分不达标的情况，主要是房屋保温质量差所致。当然也存在个别楼宇墙体整体保温效果不好而整体不热的情况，在用户满意度调查中都能明确感受。设施老化在一些老小区表现得格外突出，如施工质量不合格、室内暖气片不足、卫生间没有暖气等多种问题，对于供热超过十年的管网，存在严重的缩径和腐蚀问题，导致供热效果变差，引起用户不满，损害了供热企业的形象。

3.2 解决疑难问题

针对用户满意度调查中存在的问题，管理人员可以以此为出发点来解决相关的疑难问题，提升客户的满意度。可以采取的措施主要包括树立服务观念、分阶段解决不同时间段的矛盾、落实整改措施、加强员工管理和建立考核指标等。

建立大服务观念是解决监管脱节的重要手段，管理人员要从设计之初就参与，严格把控质量关，保证供热设计的合理、合格，以优质的房屋质量和合格的供热设施质量来保障供热的正常运行。分阶段解决矛盾首先要在供热初期做好相关重点工作，对于调试量大和不热问题多的情况，为用户提供高效的服务。工作站留专人值守接受用户来访和接听电话，多派人员深入用户进行地毯式排查，通过电话主动咨?查找相关问题，接到用户电话后，应以点到面全面调查整个单元的情况。夏季检修后要充满符合要求的水，不只是在供热初期进行调试、排气和冲水，及时排查跑冒滴漏问题，等到供热时间直接开栓供暖，节约试热时间，在降低企业成本的同时也能提升用户的满意度。

根据热线信息反馈、室温不达标记录、用户欠费明细以及平时了解的信息进行详查，加大投入进行认真整改。随着换热站自控系统的应用和收费模式的转变，相关人员的职责也出现了一定程度的变化，收费员要更多地发挥服务作用，运行操作人员要更注重维修、维护。供热企业可对现有人员进行调整，使更多的人能直接面对用户，保证及时、高效地解决用户提出的问题。在节能降耗指标考核方面，供热企业可将退费数额和室温合格率纳入指标，且后者能够否定前者，比如，虽然节能降耗取得了成绩，但退费率高、室温不达标，也要取消评优资格。在统计室温合格率方面，供热企业要完善当前的测温方式，调整优化定点测温用户的分布和比例，使测量结果更真实，严禁通过设置提升室温合格率的行为。

用户对供热企业的服务要求越来越高，对供热质量也越来越理性。供热企业在日常运营中，要把用户满意度作为企业价值的核心部分，不断提高自身服务水平和业务水平，为用户提供最好的服务，进而实现可持续发展。

主要参考文献

[1]冯澎湃，王宁玲，杨志平，等.直接空冷高背压供热机组的梯级供热特性与冷端变工况协同优化[J].中国电机工程学报，2016（20）.[2]邓拓宇，田亮，刘吉臻.利用热网储能提高供热机组调频调峰能力的控制方法[J].中国电机工程学报，2015（14）.[3]杨美荣，孙立明.煤炭价格变化对城市供热企业影响的调查报告――以黑龙江省为例[J].价格理论与实践，2007（1）.[4]祖玉梅，杨树，刘金茹.北方冬季集中供热取暖居室空气中相对湿度对人群健康影响的调查[J].中国初级卫生保健，1998（5）.

第四篇：供热服务用户满意度调查问卷

郯城县集中供热服务 用户满意度调查问卷

尊敬的供热用户您好！

城区集中供热是冬季广大市民关注的热点问题，供热服务是国计民生的重要部分，为了全面了解和掌握公众的供热需求，进一步规范供热企业服务行为，提高供热服务水平，我们特开展本次问卷调查。请您认真阅读以下问题，根据您的情况如实、客观、公正地填写信息，并在相应选项前打“√”。另外，您对集中供热服务还有什么意见和建议，请与调查人员一起记录下来，我们将与您共同关注。

非常感谢您的参与！调查员签字：

年 月 日

一、基本情况

受访者信息：年龄 性别 职业

1、位置 A、城中心区 B、主管道附近C、主管道较远地段

2、面积 A、90m2以下

B、90m2-120m2 C、120m2以上

3、供热年数 A、1年 B、2-5年 C、5年以上

4、供热方式 A、单户循环 B、整体循环

5、缴费方式 A、单位代收 B、供热公司上门收费

C、到供热公司指定地点缴纳

二、供热情况调查

如果您对其中某项不满意，请简要说明原因并提出您认为合理的方式。

Ⅰ类调查项目（每项20分）

1、您对供热期间室内温度是否满意？

A、满意 B、基本满意 C、一般 D、不满意

2、您对供热期间管道水温是否满意？

A、满意 B、基本满意 C、一般 D、不满意

3、您对供热公司故障维修效率是否满意？

A、满意 B、基本满意 C、一般 D、不满意

4、您对维修人员服务态度是否满意？

A、满意 B、基本满意 C、一般 D、不满意

5、您对按面积收费是否满意？

A、满意 B、基本满意 C、一般 D、不满意 Ⅱ类调查项目（每项10分）

6、您对供热总天数是否满意？

A、满意 B、基本满意 C、一般 D、不满意

7、您对供热公共管网铺设工作是否满意？

A、满意 B、基本满意 C、一般 D、不满意

8、您对缴费方式是否满意？

A、满意 B、基本满意 C、一般 D、不满意

9、您对收费窗口服务态度是否满意？

A、满意 B、基本满意 C、一般 D、不满意

10、您对供热服务电话服务态度是否满意？

A、满意 B、基本满意 C、一般 D、不满意

三、您的意见和建议

1、您对我县集中供热工作还有什么意见：

2、您对我县集中供热工作有什么建议：

第五篇：吉利汽车售后服务满意度调查

吉利汽车售后服务满意度调查

调查人：朱苏俊殷俊调查形式：互联网调查

（注：以下出自腾讯网）

做为吉利的一名调查员，收到了这么一条短信：“尊敬的用户：您好，近日有调研公司调研我站售后服务满意度，如发现请与我站长联系：电话********，配合调研并属实者，立送现金1000元。”具体是哪个服务站就不说了，希望此站好好提升服务质量，提高服务水平。调查都是秘密的，不得与店里进行接触（大家都知道，调研也是有收入的：前些天就收到了吉利的维修抵用卷150元，哈哈，有这个就够了）。通过这么长时间的接触，吉利的服务已经了了很大的提升了，服务水平也不可同日而语，希望还是摆正心态吧，做的好肯定会得到表扬的。即使有这么条短信，我还是给的好评，确实，通过这几年，看到的是无论从软件还是硬件方面，吉利的售后都做了很大的努力，至少从员工素质上来说，就改变了好多，故障判断方面，比较准确，维修保养方面，也进一步得到了规范，以前保养从来都没有注意过车辆的卫生，直接就坐进去，走后车里都是油，现在，程序上按照售后的要求进行的服务，套上了一次性罩子，等等细节方面都在我们的眼里，我们的评论也都是客观的、较准确的。在此，敬告各售后服务站，调查属于匿名调查，为的是提高吉利的售后服务质量和服务水平，请端正心态，完善我们的售后服务工作。再次祝愿吉利的售后服务越来越好，也祝愿服务站的生意兴隆，但是前提是，要保持好服务质量，服务质量好了，生意自然会兴隆的！（注：以下出自自凤凰网）

吉利帝豪目前在京已有4家4S店，不过大多位于北京东部地区。通过暗访调查记者发现，帝豪4S店在售后服务的接待上基本达标，不过在规章制度的执行方面稍有欠缺，部分流程仍不够规范，缺乏统一性，维修技师的水平较理想，不过在客户服务周到程度上还有较大改进空间。

暗访地点：

吉利帝豪庞大豪庭店

暗访时间：

11月9日10：30开始

使用车辆：

帝豪EC7[综述 图片 论坛]18 1.8L手动

售后专家：

北京名爵翔宇店售后前厅主管王鹏

庞大豪庭 维修诊断能力强

上午10点半，记者和车主一行来到了位于五方桥的吉利庞大豪庭帝豪4S店。这是一家刚开业的新店，销售展厅人气较冷清，售后接待室和维修休息室也因修车的人少而没有开灯。

车主在到达该店展厅时，并无工作人员前来迎接，随后表明是来修车后，方有工作人员去通知。之后两位售后接待给车做环车检查，十分细致，接待员至少围着车转了三圈，对于车辆外观、漆面、大灯及行驶里程数做了全面记录，但一次性座套和脚垫并未事先铺好，而是等其已坐进车内，检查部分车内设施后方才送过来。

随后，接待员让车主在检车单上签字，并让车主自行将车开至维修车间，庞大豪庭的维修车间约有七八个工位，不过由于刚开业不久维修量小，这里临时被当做新车仓库，停了约十几辆帝豪商品车。维修技师开始检查车辆后，接待员并未招呼我们去休息室等待，也未告知大致等待时间。

约20分钟后，一位维修接待员跑来询问车主，劝说车主加装一个发动机底护板，强调其保护底盘的重要性，并表示需要收费，被车主拒绝后该接待员作罢。又过了20多分钟，我们一行回到维修车间查看，几位接待员均围在车旁，已解决了空调出风口异响问题，对于行驶中容易灭车的问题，技师的解决方案是调整离合器，并清洗节气门。

■ 售后经理看售后

“环车检查细致”

北京名爵翔宇店售后前厅主管王鹏：这家店接车预检时特别仔细，包括车辆外观、内饰、备胎等，查看了车内各功能键是否正常，并与车主进行确认。在维修过程中，技师准确快速地判断出故障位置并予以解决。总体上看，标准的服务接待流程及维修诊断能力还是不错的，不足的是由车主将车辆移至维修车间可能会存在安全隐患。

暗访地点：

吉利帝豪汇葳店

暗访时间：

11月9日中午开始

使用车辆：

帝豪EC718 1.8L手动

售后专家：

北京名爵翔宇店售后前厅主管王鹏

硬件设施完善 预检流程过简

汇葳店

硬件设施完善 预检流程过简

位于亦庄开发区的汇葳店是北京第一家帝豪4S店，这家由东得汽车投资兴建的4S店毗邻东得三菱4S店，两个品牌店共享维修车间，其销售展厅也是相通的。临近中午我们来到该店，到达展厅门前时，一位销售人员出来询问并引导车主，随后我们将车开进维修车间，一位售后接待很快出来打招呼迎接，并做环车检测，不过并未开具检查单及记录车况。

环车检查结束后，接待员将车开至维修工位，一位技师随后前来检查，在维修过程中时不时与车主进行交流。他用专用电脑检测仪检查车辆各部分性能，用升降机将车举起检查底盘，随后告知车主发动机、变速器、离合器等各部位均运行正常。对于频繁灭车问题，维修员调整了EGR阀（废气再循环装置），随后让车主试车看效果如何。

■ 售后经理看售后

“预检过于简化”

北京名爵翔宇店售后前厅主管王鹏：汇葳店比庞大豪庭厂区环境干净整洁，车辆停放也整齐。服务顾问接待迅速，统一标准的问候语，维修技师认真地完成了检查与报修故障的修理，并与车主进行试车确认。欠缺的是在接车预检时一些流程过于简化，与客户之间沟通不够。

帝豪4S店车主满意度调查

调查项目 评分（总分：8）维修保养价格公开8维修费用收取7.5有无欺诈行为8办理维修手续接待时间6维修服务速度6遵守交车约定时间7故障原因说明和维修执行情况说明7对维修质量评价7车辆返修情况8是否使用原厂配件8服务承诺满意度6.5服务态度6.5是否进行不必要或未经同意的维修工作7售后回访及用户提醒服务7店内及休息区环境7总分 106.5（120）