WCDMA网络用户投诉分析技巧及解决策略

第一篇：WCDMA网络用户投诉分析技巧及解决策略

WCDMA网络用户投诉分析技巧及解决策略

摘要： WCDMA一期工程网络覆盖相对不完善，随着WCDMA网络在各个地市的试商用放号，3G用户投诉也逐渐增加，这些3G用户投诉的内容与以往2G用户投诉内容有较大差别，本文通过对近阶段3G用户投诉处理、解决情况的分析，总结了WCDMA网络用户投诉的分析技巧和解决的对策，对快速解决用户投诉起到一定指导作用，在业务发展初期维护公司3G业务品牌有一定积极作用。

关键词：WCDMA 用户投诉 分析技巧 解决策略 概述

随着公司3G网络在全国的试运营，3G用户也在逐步增加。用户之所以选择3G，主要看中的是3G提供的业务与2G的差异性，主要体现在3G的手机高速上网（无线上网卡、上网本高速上网）、视频通话以及3G特性带来的其它增值应用，如手机电视、手机音乐、手机报等。3G从“5.17”开始放号至今已有两个月了，体验用户数也有较大发展，如何快速定位用户所投诉的问题，快速解决用户投诉的问题对维护公司3G品牌有积极作用。本文通过对用户投诉情况的归纳统计，及引起用户投诉的原因的分析，总结出WCDMA网络用户投诉处理的技巧和解决策略。WCDMA网络用户投诉问题的归纳分析

2.1 用户投诉问题的分类汇总

依据对福建某一重点地市从5.17放号以来的投诉汇总分析，用户投诉的主要问题及比例如图一所示。其中用户投诉重点还是有延续2G的投诉习惯，还是重点投诉信号是否好，是否稳定；但由于用户之所以选择3G，主要是看中了3G的新业务，因此，对新业务其有较强的预期，一旦达不到预期，也会引起投诉，这以上网速率是否够快、视频通话是否正常尤为关注，一旦这两个3G的核心业务未达到其预期，就会引起用户的投诉，同时用户对通话过程中是否经常切换到2G也关注，因为用户不希望成为3G用户后还经常跑到2G网络里。

图一 3G用户投诉问题分类汇总

2.2 用户投诉问题的原因分类分析

用户投诉的问题有很多，但对每个用户投诉的问题原因进行分析后，我们可以发现有许多问题的原因有共性，同时有可能某几个网络问题都会导致相同的投诉现象，我们对福建某一地市从放号到现在的投诉进行逐个分析，发现引起用户投诉的原因主要有五大类，分别是：覆盖类问题，终端类问题，核心网参数类问题，接入网参数类问题，传输资源类问题等几类问题；我们对每个问题的原因进行分析汇总后，问题原因汇总如图一。

图二 用户投诉问题的原因汇总

覆盖类问题主要指3G信号弱或无信号，可引起3G信号不稳定、上网速率慢、2/3G频繁切换、无法视频通话等用户投诉；核心网参数问题主要指由于核心网侧参数设置异常造成的问题，如用户SIM卡速率签约速率大小以及计费是否正确，可引起用户关于上网速率慢和无法上网的投诉；接入网参数问题主要指无线侧参数设置不当，如邻区配置及相关参数设置问题造成的用户投诉现象，可引起用户3G无信号及用户无法使用3G业务的投诉；终端类问题主要是指用户使用的终端本身故障或设置不对，可引起用户其现象为无法上网、上网速度慢、无法视频通话等问题；传输资源类问题指的是NODE B与RNC之间地面传输资源不足造成用户投诉，可引起用户上网速率慢的投诉。WCDMA网络用户投诉处理技巧

当我们接到用户关于WCDMA网络使用过程中的投诉时，通常的做法是到现场进行测试，这的确是一种我们比较习惯的投诉处理方法，也相对较为有效。但如果是投诉量大或用户投诉地点距离公司较远的时候，这种方法的弊端就突现出来了，无法实时的采集到用户投诉时的网络情况，因此，作者利用在投诉处理中的经验，总结出可利用系统的呼叫跟踪功能来进行用户投诉地的网络信息收集。3.1 呼叫跟踪功能介绍

我们以华为WCDMA网络的网管来介绍，登陆华为RNC的LMT软件，在跟踪一栏里选择CDT跟踪，如图三所示，可对用户的UU口、IUR、IUB、IU口的所有信息进行跟踪，比现场测试所得到的数据还多。

图三

CDT跟踪图

3.2 用户投诉时的跟踪方法

当碰到用户投诉时，我们先了解用户的手机号，然后到交换机上查其对应的IMSI号，登陆华为RNC网管的CDT跟踪项目，在CDT跟踪里输入用户的IMSI号，然后打电话给用户让其在出现网络问题的地点重复进行一次业务使用，记录下用户发生业务问题时所有的网络信息。

3.3 跟踪数据的处理技巧

当对用户投诉时的网络信息收集完后，我们用华为网管系统自带的跟踪回顾工具对跟踪的CDT数据进行解析，可得到相关信息，如用户空口的层三RRC消息及Iub口消息等，如图四，通过对消息的解析，可得到上行信躁比情况；下行信道传输误块率情况；下行码发射功率；UE上行发射功率情况等信息，通过对这些消息的综合分析，就可以初步判断出用户投诉网络的具体原因了。

图四 CDT 消息 WCDMA网络用户投诉处理问题解决策略及案例

我们通过对福建某地市近两个多月的WCDMA用户投诉的处理经验，总结出WCDMA网络用户投诉问题的分析过程和解决策略，我们按问题的原因不同来分别进行总结。

4.1 覆盖类问题导致的用户投诉

覆盖类问题主要为弱覆盖造成的问题，这类问题是现阶段的主要问题。其现象为手机显示无信号或者信号为

一、两格，无法正常拨打电话，数据卡连接困难，经常掉线，2、3G网络切换重选频繁等，处理的总体思路如下：

1)检查周围是否有未开通站点，若有，初步判断该站开启后能否解决问题区域的弱覆盖问题，若可以解决问题要告知用户会尽快开启该站点，并跟踪观察。

2)若周围基站都已开通，还存在弱覆盖问题，检查周边基站是否存在异常，如：驻波比告警、载频故障等，若发现这类问题，立即通知施工队或机房处理。

3)若周边基站无异常，查看基站是否被建筑或山体阻挡导致弱覆盖，若存在阻挡问题，可建议在该弱覆盖区域新建基站。

4)若无阻挡，判断在不影响其他覆盖指标的情况下是否有调整天线增强问题区域覆盖的可能性，可尝试调整，并检查调整后的覆盖效果。

5)若调整后，覆盖情况无改善，建议在该问题区域新建室外站或室内分布。6)案例处理：

案例1：用户反映其在福建某地使用3G网卡信号只有一格,无法连接。案例1分析过程：现场测试，发现室内收到的信号为PSC=137，RSCP在-100dbm以下，EC/IO为-8左右，由于信号较差，导致数据卡无法正常连接。室外测试RSCP为-90dbm以下，EC/IO为-6左右。通过检查PSC=137的基站，发现该扇区天线所覆盖区域为道路，而该用户所处位置并非该站小区主覆盖区，导致该用户所处的区域弱覆盖。

考虑该扇区主覆盖方向为道路，故不考虑调整该小区方位角。建议在该区域附近新建站，以增强覆盖。

案例2：该用户反映在福建某地某楼无法正常拨打视频电话。

案例2分析过程：现场测试，发现该大楼室内基站还未开通，现场收到的信号为室外基站的信号；该楼共12层，收到信号的扰码为408。其中楼梯口RSCP为-80dbm左右，走廊过道RSCP为-90dbm左右，而室内RSCP为-100dbm多，EC/IO为-14左右，导致无法正常拨打视频电话。待该楼室分站开启，该问题能得到解决。

4.2 核心网参数类问题导致的用户投诉

核心网参数类问题主要为用户SIM卡速率问题以及计费问题。处理的思路如下： 1)无线数据卡上网速度慢。这种情况主要分成两类，一类是由于用户所占用的基站传输资源不足或者传输资源被占用，该类问题属于传输资源类问题；还有一类是由于核心网侧限制了用户SIM卡的下行/上行速率，导致用户上网速度慢。这种问题的解决办法是核查用户SIM卡权限是否正常，若权限设置有异常，应及时通知核心网更正。

2)计费异常。如用户被误认为是欠费也会造成其3G功能使用存在问题。3)案例处理：

问题: 该用户反映上周开始无线数据卡上网速率变慢

处理过程: 室内测试VC长呼收到的主导频小区是PSC=97，其RSCP在-65dbm左右，EC/IO在-3左右。室内测试HSDPA的速率在3.5Mbps左右。

现场通过测试用户SIM卡，发现该SIM卡下载速率为15KB/S左右，经过核心网检查，该卡下载最大速率为128kbps，即15Kbps左右，所以，该卡目前速率与签约速率一致，属于签约速率设置不对造成。

4.3接入网参数类问题导致的用户投诉

接入网参数类问题主要为2、3G邻区未添加导致无法在2、3G网络正常重选切换。1)案例处理： 问题：福建某大酒楼2G无法正常重选至3G，导致无3G网络信号。

处理过程：该大酒楼共14层，只有3-6层没有做3G室分，1-

2、7-14层有做3G室分，其中1、2、7、8层PSC=435，9-14层及电梯PSC=443。经现场测试，发现3G信号良好，RSCP保持在-54dbm左右，Ec/Io保持在-3左右。现场测试还发现在空闲状态下，手机由2G重选回3G时间过长，平均用时164s。经分析发现是由于金威大酒楼内2G网络与3G网络之间的邻区未完善，造成重选困难，导致手机长时间驻留在2G网络。添加邻区后，手机能正常从2G网络重选至3G网络，平均重选时间53s。

4.4 传输资源类问题导致的用户投诉

传输资源问题可以分成两种：一种是由于基站本身的传输资源受限；另一种是由于该地区上网用户较多，导致分配给各个用户的资源有限。其现象主要是上网速度慢。

1)基站传输资源受限。现场应先查看该投诉位置占用的是哪个基站，通过接入网查看该基站是否存在传输告警。若存在传输告警，应想办法增加传输光缆，通过增加陆地资源解决传输瓶颈。

2)上网用户多。若该基站传输资源无告警，可登陆网管系统，查看当时是否有多个上网用户，若用户过多，会导致分配给用户的带宽资源减少，造成上网速度变慢。若出现这个情况，可对该用户所属于区域进行扩容，包括新增站点或载波，提高无线容量，解决用户多导致的上网速率慢问题。

4.5 终端类问题导致的用户投诉

终端类问题主要为手机设置以及手机自身软件的问题，其现象为无法上网，上网速度慢，无法视频通话，处理的总体思路如下：

1)手机无法上网。先检查用户SIM卡是否已开通数据业务，若已开通，检查其手机设置接入点是否有误，正确设置为（以NOKIA为例）：功能表－工具－设置－连接设置—接入点—选项－新增接入点－（接入点名称：3gnet、uninet。

2)手机上网速度慢。先了解用户手机型号，检查其手机是否支持HSDPA业务，若不支持，其速率为PS384的速率，需向用户解释清楚；若支持，需检查用户SIM卡速率是否受限以及目前用户占用小区是否传输资源受限。

3)无法视频通话。现场先用正常的测试手机互拨视频电话，若能正常拨通，且现场收到的信号良好，可判断无线环境正常。之后取用户的SIM卡装入测试手机，若测试手机间互拨视频电话正常，可判定SIM卡正常。再用测试手机与用户手机互拨视频电话，若用户手机还是不能正常显示视频图像，可判定为用户手机设置或软件版本问题，可建议用户更改手机设置或软件版本。4)案例处理：

问题1：该用户反映自己购买的是水货诺基亚E71，现在福建某地使用,手机无法上网，提示需设置3G接入点，但该款手机均为自动搜索接入点，用户无法自行设置。问题1处理过程：与客户联系，重新修改接入点上网设置参数，修改步骤：功能表－工具－设置－连接设置—接入点—选项－新增接入点－（接入点名称:3gnet）修改后可以正常上网。

问题2：该用户反映在视频拨打时提示此网络不支持视频通话，手机上网也是一样.经常网络不稳定。

问题2处理过程：用户手机型号为华硕P750，使用该手机在现场测试确实如用户所描述的一样，但用测试手机却正常，所以初步判断为其终端问题导致，用户将终端进行版本升级后，现场测试上网速率正常，而且也能正常视频通话。小结

目前各省联通的WCDMA网络已经逐步放号，个别城市已经进入大规模放号的阶段，在3G用户数快速增加的同时，3G用户的投诉也越来越多，由于联通的网优人员在处理3G用户投诉方面的经验还相对不足，而3G用户投诉处理的质量将影响到公司新的3G品牌，因此，本文总结了3G投诉处理的一些技巧，以及针对3G投诉的一些解决方案，希望能给全国各地的网优人员快速、准确的判断出3G用户所投诉问题的原因提供一些帮助，为联通3G的“沃”品牌的提升贡献自己的一份力量。

参考文献：

[1] 华为WCDMA BSC6810 RNC LMT用户指南-(V200R010_03)[2] 福建联通、华为WCDMA联合优化小组内部优化资料

第二篇：网络广告媒体投放策略分析

在今年的亚太地区最权威的网络广告评奖赛事———第四届金手指网络广告大赛上，nokia3510广告勇夺“最佳品牌行销”银手指奖。

大赛评委、上海师范大学广告系和网络传播系主任金定海先生评价说，网络广告的发展必将越来越成熟和广泛，因其强大的互动性，可以与消费者进行深入的沟通，从而充分地传达产品特征和品牌个性以及在其背后所包含的内涵。

但是，网络广告也应更加注意特定品牌与特定消费者之间的沟通方式以及形态上的创新。而这两点正是“nokia3510”广告做得成功的地方，它不仅重点突出了品牌的形象定位、个性塑造，而且通过战略营销的方式达到了与特定消费者之间的沟通，在为客户“打品牌”和“做行销”这两方面都做得很到位。

媒介选择：为何选择网络媒体？

———短短15秒的电视广告，无法让受众深刻地了解手机的多种功能

诺基亚以“3”打头的手机，一般都是以年轻人为目标对象的时尚产品，“3510”属于诺基亚在XX年推出的“真我风采”系列里的一款手机，产品目标消费群定位在18岁至25岁的大学生和时尚白领阶层。

此前，nokia3510曾发布一个主题为“友趣乐不停”的15秒电视广告。广告表现一群年轻人在迪厅中欢乐劲舞，舞跳正酣，迪厅突然停电，正在劲舞的年轻人毫不在意，拿出nokia3510，在“3510”和弦铃声、节奏闪灯及荧光彩壳的交错中，尽情欢愉。

一个短短15秒的电视广告，无法让受众更深刻地了解nokia3510手机的多种功能，尤其是无法让受众对“3510”的多种时尚功能有任何感性认识。选择其他传统媒体：报纸、杂志、广播、户外等，也无法充分做到。

实力媒体通过cmms数据分析发现，18岁至25岁年轻人对网络媒体的偏好度非常高，它的彩色屏幕、互动性及其他独特优势，决定了网络媒体不但可以打造和提升品牌知名度，而且可以使消费者对产品有更深入、更感性的体验。

实力媒体确定的策略是挖掘产品特性，针对目标群体，将产品个性化；通过与消费者互动，在愉快的沟通经验中传达nokia3510的特色，让受众产生更深切的体会和共鸣。

创意：你适合哪一种彩壳？

———在消费者眼里，品牌不仅仅代表某种产品，实际上也是各类型消费者微妙心理需求的折射。

用鼠标点击广告，跃入眼底的是5种彩壳手机和广告语等组成的跳跃活泼的广告画面。其中位于画面中间“你适合哪一种彩壳？”的广告文字最为醒目。整个画面用最直接、最明确的表述，撩起网友的好奇心。

广告运用5个不同性格的卡通人物，分别传达出5种彩壳的特别功能。当网友点击自己感兴趣的手机彩壳后，屏幕就会出现一段flash动画，配以简单的文字，可以清楚地传达出选择这款彩壳手机人群的个性特点。例如，讲品位的人会喜爱黑白色、背后有荧光感应图案彩壳；游戏迷自然会选择灵键的游戏彩壳；歌迷对有荧光棒功能的荧光感应彩壳倍感兴趣；舞迷则离不开节奏闪灯彩壳；而反射炫光彩壳，则被“酷一族”趋之若鹜。创意将nokia3510手机的鲜明个性极好地塑造出来。

实力互动行销部总监吴湘玲表示，客户最初是想主打黑色荧光感应彩壳，但考虑到这五种彩壳各有特色，如果只主打其中一种，很有可能会在无形中失去很大一部分潜在消费者，于是决定，让消费者自行选择适合自己的一款手机。

在消费者眼里，品牌不仅仅代表某种产品，实际上也是各类型消费者微妙心理需求的折射。品牌只有具备为消费者认可的个性，消费者才会接受它、喜欢它，并乐于购买。广告创意正是抓住了消费者的这种消费心态。此外，这样的设计还进一步精准地确定了5类目标消费群，为日后的族群区隔行销和扩散宣传奠定了基矗

运用网络的下载功能，受众在下载广告游戏后，每一次打开游戏，都是接受广告的过程。

网络的下载功能是否对nokia3510的广告宣传有促进作用呢？

随着对此问题深入思考，广告出现了新的“精彩点”———会跳舞的手机游戏———运用下载功能，让广告延续影响受众。

效果：什么时候“鸣金收兵”？

———电子邮件是非常棒的扩散广告的工具，通过它还能得到大量的邮件地址。

这个创意果然受到网民喜爱，超过45万网民将跳舞游戏下载到电脑里，也就是说，将有45万人会多次打开这个游戏。

网络还具有另一个重要功能———电子邮件，利用电子邮件的通讯传播功能，可以让广告进行高效扩散。而且，由此得到的大量邮件地址，为建立数据库行销奠定了良好的基矗

完成以上创意后，实力媒体并未“鸣金收兵”，他们的思路在继续延伸：网络媒体是否还有其他有利于促进广告宣传的功能呢？电子邮件是非常棒的扩散广告的工具，通过它还能得到大量的邮件地址。

他们充分利用网友喜欢分享的习性，采用电子邮件，请网友依照“最有品位的朋友、最爱玩游戏的朋友、最爱听演唱会的朋友、最爱耍酷的朋友、最爱跳舞的朋友”分别填写好友的e-mail发送，将各种不同彩壳手机的特性向朋友介绍。这个举动不但使nokia仅花一份广告费用，就到达了两个以上的受众，高效地进行广告扩散，而且网友自动区隔不同彩壳的族群，解决了在媒体上难以判断个人对于这5种彩壳喜好的问题，精准地到达了目标消费群。这是一次借助网友主动帮助，实现得很棒的分众行销行为。

更重要的是，通过这一行为，互动行销部门得到了大约15.7万个邮件地址，建立了较充实的数据库，为客户今后展开数据库行销奠定了很好的基矗

第三篇：高中生家庭教育案例分析及解决策略

高中生家庭教育案例分析及解决策略

[ 2009-12-24 15:31:00 | By: 郁菊丽 ]

高中生家庭教育案例分析及解决策略

一个孩子的成长是多方面因素影响的结果，家庭教育、学校教育、社会教育是教育的三大支柱，三者缺一不可。家庭教育是一门科学和艺术，与学校教育相比，它更侧重于良好的品德、行为、习惯的培养，侧重于健康的心理的培养。而这样的培养对学生的一生都有着重大的影响。不同的方式会产生不同的影响,不同的方式会产生不同的结果。因而怎样选择一种适当的教育方式就成为广大学生及家长极为关心的问题。英国著名社会学家斯宾塞曾说过：“无论是从父母本身的幸福来看，或是从对子女和后代的性格和生活的影响看，我们都必须承认，懂得对儿童少年进行体育、智育、德育的正确方法是非常重要的知识。这应该是每个男女所受教育中的最后课题。” 从我国目前家庭教育现实情况来看，“家教误区”还相当普遍。当孩子的成绩出现明显波动时，当朝气蓬勃的脸上失去笑容时，我们知道，这背后肯定有着许多故事，而这故事大多数会来自家庭教育。

十六七岁的年龄正是青春期身体和心理发育最为剧烈的时期，国外有学者形容这一阶段是“骚动的、矛盾的、动荡的、暴风雨式的时期”。处在这个特殊时期的高中生,伴随着成长的欣喜、生活的苦恼、学习的压力、情感的吸引，种种感情交织在一起，年轻的心变得十分敏感和冲动，这就需要家长及时发现，及时沟通，及时解决。下面结合我在担任班主任工作期间遇到的真实的案例,谈一谈如何走出家庭教育误区，让孩子更加快乐、健康地成长。

民主平等的交流，培养孩子的独立自主意识

进入青春期后的青少年，最主要表现是独立活动的愿望变得越来越强烈，但由于缺乏生活经验不能正确理解自尊，只是强烈要求别人把他们看作成人。这个时期的孩子，尽管自我意识发展了，但自我控制能力还很差，常会无意识地违反纪律。他们喜欢与人争论，但论据不足；喜欢发表见解，却又判断不准；喜欢批评别人，但又容易片面；喜欢怀疑别人，却又缺乏科学依据。

如果这时家长还把他们当孩子来看待，他们就会厌烦，就会觉得伤害了他们的自尊心，就会产生反抗的心理，萌发对立的情绪。因此，家长必须学习一些心理学的知识，尊重孩子的自尊心，要尽可能支持他们，尤其在他们遇到困难、失败的时候，和他们平等交流，帮助他们分析事物、明辨是非，正确处理。另一方面，家长又不能过于迁就孩子的不合理的要求和不良的行为，以防孩子以后总是用反抗的方式来要挟父母，达到自己的目的。对于比较严重的反抗行为，家长可以采取奖赏训练的方法，强化孩子的顺从行为。

案例：王某，男生。第一次在班里自我介绍时，声称自己有极强的正义感，要拯救整个世界，因为现在社会上的阴暗面太多。在写的周记反思中，更多的是偏激、批判和叛逆的语言。很难想象，这是一个中学生写出来的文章。父母忧心忡忡地找到我，共同商量对策。他们也讲了在家里的一些情况：特别喜欢看武侠游戏类的动漫书。自初中以来，与父母的交流越来越少，总是与家长的观点格格不入，没有共同语言。其实，这个男孩在学校的其他表现还是很不错的：对班级工作非常积极负责，对同学也很热心，成绩也不错。应该说是一个很有号召力的人。与家长交流后，我首先肯定了这个孩子身上的闪光点，然后分析了几点原因：

1、除了武侠游戏类的动漫书，篮球书，其他书几乎不看，电视新闻也毫无兴趣。那么，动漫书上的一些“暴力”、“行侠仗义”对其思想会有较大影响。

2、父母强行没收了他“心爱”的动漫书。

3、当对某事发表自己的看法时，总被父母认为是奇谈怪论，然后全盘否定，再进行“洗脑”。久而久之，这个男孩就不愿意与父母多交流，生怕再被他们批判。中学生生理、心理各方面发展还很不成熟，是非辨别的能力也不强。如果这时候家长没有好好引导，很容易就会出现这种叛逆、偏激的心理，往往就不能正确对待家长的一片苦心、老师的批评教育。有时，他们会怀疑一切、目空一切，对正面宣传作反面思考，对榜样及先进人物无端否定，对不良倾向产生情感认同，对思想教育、遵章守纪要求消极抵抗。男孩的家长回去后采取了以下对策：

1、鼓励孩子多看新闻，时事评论性杂志，拓展知识面，开阔眼界，正确看待、评价周围的人和事；

2、多听听孩子的心声，让孩子发表自己的看法，然后加以正面的引导；

3、设定切实目标，品德方面——做受欢迎的人，有责任心的人；工作能力方面——多为集体做事，多帮助周围的同学；学习成绩方面——争取保持班级前五名。半年下来，这个男生被评为了校三好学生，受到了老师和同学的肯定，家长也感到非常欣慰。

以上案例虽然是个案，但从中可以从个性问题看到的共性问题，从特殊性看到一般性，同时分析这些案例，可以更好的了解学生的心理，有针对性地开展工作。

教师要了解学生，了解学生的心理，教师应是学生最信赖的人、最想倾诉的人。”愿我们走近学生，走进学生的心灵，做学生心灵的开拓者

第四篇：业主投诉心理分析及处理技巧

业主投诉心理分析及处理技巧

物业管理投诉，亦称物业投诉、业户投诉，是指物业所有人和使用人，在物业使用或享受服务的过程中由于房屋质量、设备设施运行、日常与专项服务、毗邻关系等原因所受到的各种委屈或不满而向物业管理企业提出诉状，请求处理的行为。

处理好物业管理投诉，是物业管理企业从事物业管理与服务工作中的一项重要任务，也是与业户直接交流、沟通的最佳方式。

物业管理是集服务、管理、经营为一体的服务性行业，而作为服务性行业的物业管理企业要想杜绝物业管理投诉是完全不可能的，正如营销名言所讲“感谢与不满之间只隔一张纸”。

一、物业管理投诉产生的原因

1物业布局、配套与房屋质量方面的因素。一是业户对物业的整体布局、环境设计、各类配套等感到不满：如绿化覆盖率少，花草树木种植量少或品种稀，水电煤或有线电视、防盗系统等部分未到位，物业内的垃圾房、配电房、污水处理站及其他布局不合理，没有足够的车辆停放场所，没有休闲与娱乐场所或活动室；没有便利店等。二是在入住物业的前后，对房屋的质量方面感到不满：如房屋渗水，内外墙体开裂，管道裂缝或堵塞、下水道不畅等。2设备、设施方面的因素。主要有两个方面：一是对设备、设施设计不合理而感到不满：如电梯厅狭窄，电梯外面没有楼层运行数字显示等。二是对设备、设施运行不正常所感到的不满：如电梯经常停梯维修，供水、供电、采暖等设备经常出现故障、防盗门禁电子系统经常无法正常使用等。3物业管理服务方面的因素。常常因物业管理企业中物业管理人的服务态度、服务时效、服务质量、所提供的服务项目等达不到期望而引起的不满：

1)服务态度：如部分物业管理人礼仪礼节欠佳，言语粗鲁或不文明、不当；态度生硬、横眉冷眼等。

2)服务时效：如服务与处理事件速度太慢，服务或维修不及时、拖拉等。

3)服务质量：如人身、财产的安全得不到保障，环境卫生脏、乱、差，绿化区域内杂草丛生、枯枝败叶，维修返修率高等。

4)服务项目：主要是指物业管理企业所提供的物业服务项目较单一性，不能满足各类不同层次业户的需求。

4物业管理费用方面的因素。主要是对物业管理服务费、各种分摊费用等的收取而感到不满：如认为物业管理费太高，各类公共能耗等费用的分摊不均或不合理等。5社区文化方面的因素。主要是指物业内缺少文化气息、社区活动，由此而形成不满，表现为：国定节假日环境布置没有或欠佳，没有举办社区公益活动，物业内文化气氛不浓或没有等。6突发事件处理方面的因素。这些因素固然有其突发性，但由于这类事件发生的后果比较严重，不仅直接影响到业户的正常工作与家居生活，并给其带来了很大程度的麻烦或不便，导致产生了比较强烈的投诉：如突然停电，被困于电梯，室内被盗、家室浸水，遭受意外的火灾、车辆的丢失、私人物件的被损等。7相邻关系方面的因素。主要是由于业户与相邻业户之间产生的矛盾协调不成而转至物业管理企业的各类投诉：如因设计局限而造成相邻之间防盗门的安装、因墙体的隔音差而影响相邻之间正常的休息、因装潢时的水管铺设不当引起卫生间、厨房间及其他部位向下漏水而导致相邻之间矛盾的产生等。

二、物业管理投诉者及其心态

充分了解物业管理投诉者及其心态是物业服务企业处理物业管理投诉的关键所在，知己知彼，才能百战不殆。

1,物业管理投诉者

物业管理投诉者大致可以归纳为以下三种：

1)职业投诉者，或称专业投诉者。这些人在获得物业服务之前、中或后，始终不间断地以不同的理由、不同程度的大小事等进行投诉，希望通过这样的途径能直接或间接地获得经济上更多的收益或补偿以及为其提供超高的服务水准。投诉的内容往往是小问题，但投诉者总是试图以之夸大。对这种类型的业户，物业管理企业是很容易识别的，主要是看投诉者某种固定的投诉模式即可。

2)问题投诉者。在物业管理投诉项目中，绝大多数人都属于这一类，他们对待所面临已出现的问题或不满，往往不想小题大做，只想将问题或不满通过各种有效途径进行反映，要求物业管理企业能尽快给予处理解决，并予以圆满回复，问题或不满解决了，那么他们也就获得了满足感。

3)潜在投诉者。这类投诉者有其合理的投诉事由，但出于某种原因的考虑并不想进行投诉，尽管有时也会向自己的亲戚朋友“诉苦”或不断地发牢骚、埋怨。此类型的投诉者只有在被“逼上梁山”之时才会转向问题投诉者。

2,物业管理投诉者的心态

1)心态之一：求尊重。这主要是指那些有地位、有财富及其他类型(如自我感觉良好等)的业户，他们往往口气大，来势猛。一到物业管理公司，不是拍桌子，就是摔东西，还要大吵大嚷，盛气凌人。通过这一系列的语言及行为向物业管理企业提示：你要关注我、尊重我、要不折不扣地为我办事等。

2)心态之二：求发泄。这种心态类型的业户，由于他在工作上、交际上、家庭生活等中受到了不同程度的委屈，造成心理上的偏差或不平衡，想通过对某一件小事甚至想尽办法去寻找投诉点，发泄心中的郁闷或不快，以此来满足心理上的安慰。

3)心态之三：求补偿。“表里不一”是这种类型业户最好的心态表述。这种人来势往往不凶猛，来了以后并不是单刀直入，而是甜言蜜语、夸这赞那，弄得物业管理人晕头转向、飘飘欲仙，在未来得及还神时，突然直截了当地反转话锋，正式切入主题，目的就是要获得经济上的补偿。

三、理解与善待物业管理投诉

物业管理投诉并不可怕，而且可以说它是不可避免的，物业服务企业应当以一种正确的心态去理解与善待业户的各类物业管理投诉：

1,接待与处理各类物业管理投诉是物业管理和服务中重要的组成部分，也是提高物业管理服务与水准的重要途径。通过对物业管理投诉的处理解决，不仅可以纠正在物业管理与服务运行中所出现的各项失误或不足，而且还能够维护和提高物业管理企业的信誉和形象。

2,受理及处理业户的投诉，对物业管理企业来说，并非愉快之事，但若能正确看待物业管理投诉，并把它转换为一种机会——一种消除失误、改善管理、加深与业户沟通与联系的机遇，坏事也就变成了好事。

3,在物业服务中，管理运行的好坏、服务质量的优劣等，业户是最具有权威的评判者，他们的投诉往往暴露出物业服务企业在物业管理与服务中所存在的缺陷，(不合理投诉或无效投诉除外)，物业服务企业也可以从中窥见业户对物业管理与服务的需求是什么，期望值又是什么；将各类投诉项目归类存档，同时运用科学的数量统计方法进行顾客满意度的测评，从而通过得出的有效数据，知晓顾客满意级度，找出问题的关键所在，加以利用，使管理与服务更上一层楼。

4,物业服务企业如果对待业户的各类物业管理投诉置之不理、敷衍了事，那么，非但解决不了问题，而且还有可能将问题扩大化。因为物业服务企业每天都有可能会遇到各种各样不同类型的投诉，如果不能够及时尽快地予以处理、解决，给予业户答复，就会导致业户反反复复的电话投诉、书信投诉等。既影响了业户的正常工作与生活，又给处理带来了新的难度。久而久之，业户就会用拒交物业管理费之方式作无声的抵抗，直接影响了企业的经济效益。

5,商业有云“一百减一等于零”，意思是说，企业对于一百人来讲，都能使他满意，但是如果得罪了一名顾客，那就会前功尽弃。这一次的劣质服务就会通过“公关效应”在顾客中传播。另外顾客感知的服务不是客观的、整体的服务，而是对他直接、间接获得的相关信息的主观分析。同样物业管理人倘若对物业投诉不认真对待或不加以重视，业户就会把那一次仅占百分之一的不良服务直接归咎于企业的服务水准上，那么就是物业管理企业管得再怎么好，服务水平再怎么优秀，也无法使他改变其持有的想法，直接影响了企业辛辛苦苦极不容易创建起来的良好声誉与品牌效应。

四、物业管理投诉的处理原则

物业管理企业在受理业户投诉时，除了要做到文明礼貌、热情友善、耐心周到、语言恭谦等服务规范外，还应遵循以下原则：

1．责任原则。即“谁受理、谁跟进、谁回复”。

2．记录原则。即对每一起物业管理投诉都需要作出详细的记录，通过记录，不仅接受处理的物业管理人本身对投诉事件一目了然，而且可以归档后总结物业管理投诉处理的经验，物业管理投诉处理策略。

3．及时原则。一旦出现物业管理投诉，物业管理人就要尽快采取措施予以解决，对一时无解决的问题，在事先给予业户说明之外，要约时处理，时时跟进，力争用最短的时间内全面解决问题，并给业户一个及时的圆满答复。

4．彻底原则。物业管理企业在接受与处理业户的物业投诉的前后过程中，要“从一而终”、“治病治根”，彻底解决业户的投诉，切忌零零碎碎、虎头蛇尾。

五、有效处理物业管理投诉的方法 耐心倾听，不与争辩

物业客服一定要以平静关切的心态认真耐心地听取业户的投诉，让业户将投诉的问题表述完。在倾听的同时，要用“是”、“对”“的确确实如此”等语言，以及点头的方式表示自己的同情，不要打断业户说话。因为中途打断，就会使业户造成的印象是：一是业户的投诉是明显错误的；二是业户的投诉是微不足道的；三是没有必要听业户说话。打断会使业户认为其得不到应有的尊重。

与此同时，物业服务企业还可以通过委婉的方式不断地提问，及时弄清投诉的根源所在。对那些业户失实、偏激或误解的投诉，物业服务企业千万不要流露出任何不满、嘲弄的情绪，要对业户的感情表示理解，争取最大限度地与业户产生感情上的交流，使业户感受到物业虚心诚恳的态度。不能钻“牛角尖”，或做任何敌对性、辩解性的反驳。因为业户前来投诉，是对物业管理人某些方面的服务、管理有了不满或意见，心里有怨气，此时若一味解释或反驳业户投诉，业户认为物业不尊重其意见而加剧对立情绪，甚至产生冲突。详细记录投诉内容

在仔细倾听业户的投诉的同时，还要认真做好投诉记录，尽可能写得详细点、具体点，内容包括：投诉的时间、地点，投诉者姓名、联系电话(含手机、家庭电话、单位电话、应急联络电话等)、所居住地，被投诉者、部门，投诉事项；投诉的要求与目的；接受或处理人等。

因为做好记录，不仅可以使业户讲话的速度由快转慢，缓冲其激动而不平的心情，这还是一种让业户安慰的方式。

重复投诉问题，表示同情并加强交流与沟通

当听完以及记录完业户的投诉之后，物业服务企业应对业户所投诉的内容以及所要求解决的项目进行复述一遍，看看是否搞清楚了业户投诉的问题，便于进一步进行处理解决。可以说：

“先生、小姐／女士，您是说…………，是吗?” “先生、小姐／女士，您认为…………，对吗?”

“先生、小姐／女士，您所投诉的问题是不是这样…………?”等。

经过带有提问的投诉内容的复述，要求业户给予肯定或否定。有时候，业户听完客服的复述后，会说：“是的、是的，就是这样”或“对、对对，我就是这个意思”。当业户所表述的投诉内容表达不清楚，或对客服的倾听没有真正理解时，也会说：“不，不是这个意思，我是说…………”等。

对业户的遭遇或不幸表示歉意、理解或同情，让业户的心态得以平衡。可以说一些诸如此类的话：

“谢谢您告诉我这件事情”

“对这件事情发生在您身上，我表示非常抱歉／难过”

“是的、是的，我完全理解您现在的心情”

“如果遇到我，也会这样的”等等。

如果业户在投诉中大叫大嚷，手拍桌子，脚踢凳子等情况，则应上前主动对其表示关怀，说一些关心体贴入微的话如“不好意思，请您消消气，不要这样”、“请您不要生气，这样会伤了您的手／脚／身体”之类的话。

物业服务企业要有“角色转换”、“将心比心”处理投诉的心态，转换一下位置，设身处地从业户的角度看待其所遭遇到的麻烦和不幸，安慰业户，最大限度地接近与业户的心理距离。正如一位很有经验的公关专家所述的那样：在顾客的接触中，应该表示自己很能理解顾客的心情，尤其是在顾客生气、发怒时，更应该说一些为顾客着想的话，这种与顾客心理上的沟通往往会使双方的关系发生微妙的变化，从敌对转向合作，从僵硬转向融洽，从互不让步转向相互让步，如此才能有利于问题的解决。

物业服务企业要尽可能投其所好，找出共鸣点，与其交朋友，这样就更能接近投诉者，达到心与心的交流与沟通，正如所谓“不打不相识”。同时在交流过程中要富有幽默感，因为在人与人之间的交往中，幽默往往具有一种奇妙的力量，它是一种润滑剂，可以使原来的紧张变得平和、顺利和自然，起到“化干戈为玉帛”的作用。

判定物业管理投诉性质 首先应确定物业管理投诉的类别，然后判定物业投诉是否合理。如投诉属于不合理的，客服应该迅速答复业户，婉转说明理由或情况，真诚求得业户的谅解。同时要注意：对业户的不合理投诉只要解释清楚就可以了，不要过多纠缠。

如属合理有效的投诉，客服一定要站在“平等、公正、合理、互谅”的立场上提出处理解决意见，满足业户的合理要求。在着手处理解决问题时，注意要紧扣所投诉的问题点，不随意引申。要充分估计解决问题所需要的时间，最好能告诉业户确切解决的时间。如果没有把握的话也没关系，只要向业户说明情况，相信业户也会通情达理的。

物业服务企业要立即行动，采取措施，尽快处理投诉内容

拖延处理业户的投诉，是导致业户产生新的投诉根源。及时处理是赢得业户信赖的最好方式。同时还要特别注重物业投诉处理的质量，这直接关联到物业管理企业的声誉与形象，弄不好还会造成好事变成坏事，使业户失去对物业管理企业的信任，最终导致“大意失荆州”的惨局。

物业管理投诉处理完毕后，客服要把投诉处理的结果以走访、电话、信函等方式直接反馈给业户，这是处理投诉工作的重要环节

倘若失去这一环节，则表明物业管理企业所做的一切努力与辛苦的工作将付诸东流。业户口头投诉可以用电话形式回复，一般不应超过一个工作日；业户来函投诉则应以回函形式给予答复，一般不应超过三个工作日，特殊情况下不得超过一周。回复业户可以向业户表明其投诉已得到重视，并已妥善处理，从另外一个角度说，及时的回复可显示物业服务企业的工作效率。

感谢业户的意见和建议，作为改进和完善工作的依据

物业服务企业可以按每月或每季度将各类投诉记录之文件给予归类存档，进行分析、评价、检讨，总结教训与经验，完善和改进管理及服务工作，从中积累处理个案的经验。同时，客服处理完物业投诉后，最好给每一位投诉的业户发放一份“感谢函”，感谢他们的投诉、感谢他们的信任与支持，这样反而会使投诉成为物业服务企业与业户和谐共处的沟通环节，或许还会出现意想不到的良好效果。

第五篇：小学生不良学习方法的分析及解决的策略[模版]

小学生不良学习方法的分析及解决的策略（转载）

我们每个老师在教学中都有一个普遍的感受，95%以上的孩子在智力上没多大差别，可智力水平差不多的孩子确出现了不同的学习效果，其最重要的原因是由于这些孩子他们每个人的学习方法的不同而导致的，学习成绩落后的孩子是因为没有正确的学习方法，直接影响了他们获得知识的质量。所以，学校的老师和家长对孩子的学习辅导应着重在学习方法的指导上，教会孩子学会学习，是培养学生具有良好的学习兴趣、树立学习自信的重要一关。

一、缺乏正确学习方法的学生特征：

在对学校学习不良的学生进行观察了解和帮扶的过程中，我们发现小学生没有掌握正确的学习方法主要表现在：

1、学习无计划

学习计划是实现学习目标的保证，但学习不良的同学对自己的学习毫无计划，整天忙于被动应付作业和考试，缺乏主动安排。看什么、做什么、学什么都心中无数，他们总是考虑“老师要我做什么”而不是“我要做什么”。

2、不会科学利用时间

时间对每个人都是公平的，有的学生能在有限的时间内，把自己的学习生活安排得从从容容，而有的学生虽然忙忙碌碌、经常加班加点，但忙不到点子上，学习时，不专心，拖拉成习惯，实际效果不佳。有的学生不善于挤时间，他们经常抱怨“每天上课、回家、吃饭、做作业、睡觉，哪里还有多余的时间？”有的学生平时松松垮垮，临到考试手忙脚乱。这些现象都是不会科学利用时间的表现。

3、不求甚解，死记硬背 死记硬背指不假思索地重复，多次重复直到大脑中留下印象为止。它不需要理解，不讲究记忆方法和技巧，是最低形式的学习。它常常使记忆内容相互混淆，而且不能长久记忆，当学习内容没有条理或学生本人不愿意花时间去分析内容的条理和意义时，学生往往会采用死记硬背的方法。依赖这种方法的学生会说：“谢天谢地，考试总算结束了。现在我可以把那些东西忘得一干二净了。”

4、不能形成知识结构

知识结构是知识体系在学生头脑中的内化反映，也就是指知识经过学生输入、加工、储存过程而在头脑中形成的有序的组织状态。构建一定的知识结构在学习中是很重要的。如果没有合理的知识结构，再多的知识也只能成为一盘散沙，无法发挥出它们应有的功效。在班上有的学生单元测验成绩很好，可一到综合考试就不行了，分析其原因也往往在于他们没有掌握知识之间的联系，没有形成相应的知识结构。这种学生对所学内容与学科之间，对各章节之间不及时总结归纳整理，致使知识基本处于“游离状态”。这种零散的知识很容易遗忘，也容易张冠李戴。

5、不会听课 这主要表现在课前不复习，对上课内容完全陌生，无法带着疑问去学，听课时开小差不记笔记，或充当录音机的角色，把老师所讲的一字不漏地记录下来，只让自己的记录与教师的讲述保持同步，而不让自己的思路与教师保持同步，课后不及时复习，听完课就完事大吉，等等。

6、不会阅读

这主要表现在不善于选择阅读书目，完全凭个人兴趣完全听从老师父母的安排，没有阅读重点，处理不好“博”与“精”的关系，要么广种薄收，要么精读于一而漏万，阅读速度慢，不会快速阅读，阅读之后没有什么收获。老师每天都有布置同学们回家读书，一些同学完全是嘴上功夫一过就完，根本就没有用“心”去读。读完也就完了。

7、抓不住重点和难点

学习方法不当的学生，在看书和听课时，不善于寻找重点和难点，找不到学习上的突破口，眉毛胡子一把抓，全面出击，结果分散和浪费了时间与精力。

8、理论与实际脱离 理论知识与实际操作相结合是非常重要而有效的学习方法，所谓“学而必习，习又必行”。而方法不当的学生往往只满足于学习书本上的知识，不善于在实践中学习、在实践中运用，不能用所学知识解决实际问题。具体表现为动手能力差，不喜欢上实验课和操作课，不关心现实生活。

9、不善于科学用脑

这主要表现在学习时不注意劳逸结合，不善于转移大脑兴奋中心，使大脑终日昏昏沉沉，影响学习效率。上述这些表现是小学生中最常见的，一个学习方法不当的学生，总会有其中的一种或几种表现，认识到这些表现，进而弄清其背后的原因，我们才能够有的放矢，有针对性地对孩子进行指导和帮扶。

二、影响孩子学习方法不当的因素分析：

为什么有的学生没有正确的学习方法呢？这是受多方面的因素影响的。现在的小学生中的智力水平差异都不太大，所以它对方法形成的影响是有限的，学习方法不当的原因主要过是在一些非智力因素上，如认识水平、动力水平、意志状态等。

1、对学习方法的重要性认识不足 不少学生在方法上顺其自然，看不到科学学习方法的作用和意义，没有尝到正确方法所带来的甜头，以为磨刀会误砍柴工，因而不愿意花时间和精力去认真研究和掌握先进的学习方法。

2、对各科学习特点认识不足 学习方法具有适应性，这个适应性是指对各阶段、各学科的学习特点的适应。这需要学生对目前的学习有明确的认识，在此基础上才能形成良好的学习方法。有的学生家长说：“我的孩子在一二年级的时候学习成绩很好，可到了四五年级成绩就上不去了，我们心里很着急，不知道怎么办？”这个很大的原因在于孩子的学习方法没有及时调整，从小学低年级到高年级，学习特点发生了较大的变化。还有的学生发愁：“我有其它科成绩都不错，可为什么就学不好英语呢？”原因也有可能在于他没有认识到英语学习的特点。

3、对自身的状况和条件认识不足 对自身认识不足主要包括两个方面：一是对自己目前的学习状态没有客观、清醒的认识。二中对自己的个性特征认识不清。学习方法除了要适应学习特点外，还要适应个体特征。如果学生对自身的状况和条件认识不足的话，则很可能造成方法不当。在学习状况方面：有的学生因为成绩不太好而妄自菲薄、过于自卑，认为自己一无所长、无可救药。也有的学生因为学习良好而自以为是，看不到自己的不足，这些不客观的认识会使学生在运用学习方法的时候发生失误。比如，太自以为是的学生在制订学习目标时往往就会不切实际。个性特征：每个人的能力、气质、性格、身体状况、生物周期等都有不同，也没有两个完全相同的个性，良好的学习方法是适合自己的个性特征的，别人的方法仅是参考而已。每个人都有自己的方法，如有的喜欢呆在书桌前看书、有的喜欢坐在大树下看书，是于“生物钟”的不同，有的人利用白天学习、有的人利用晚上学习。其实只要学习效果好，这些方法都无可厚非。

4、缺乏学习的动力 动机缺乏的学生没有学习动力，缺乏学习热情，把学习看成是一件苦差事，在学习中没有目标、得过且过，其学习行为完全是一种被动的应付。表现在方法上，必然会死记硬背、授机取巧、没有计划。一个丧失学习动机的学生，必然丧失深究学习方法的兴趣。因此，那些在学习中无精打采、大叫没劲的学生，十有八九方法不当。

5、没有坚强毅力和恒心

掌握和运用良好的学习方法，需要有一定的自制力。特别是纠正一些不良的已经形成习惯的学习方法，更需要毅力和恒心。有的学生有掌握良好的方法的愿望，但在运动的过程中因意志薄弱而半途而废，造成有目标而无结果，有计划无行动。在学习上跟着感觉走，自然要省力得多，但学习效果也会糟糕得多。所以学生在掌握运用良好的学习方法的过程中，需要老师、家长或同学多鼓励、多督促、多提醒，依靠外界力量来克服意志薄弱的状态。

6、老师的指导不到位

很多学生没有接受过专门的系统的学习方法的指导与训练，对什么是良好的学习方法缺乏明确的认识，在学习中也不能自觉地加以运用。即使有的学生掌握了有效的学习方法，也大都是走了很多弯路之后形成的，如果有老师的正确指导，对学生进行科学的系统的训练，这对于学生良好学习方法的掌握是很重要的。

三、怎样对待学习方法不当的学生？

由于学习方法不当，其最终会造成的后果是可想而知的，关键是老师和家长采取什么样的态度。

1、耐心对待孩子，引导他们调控好稳定的学习情绪。因为学习方法的问题是基础性的、根本性的问题，想要孩子一下子纠正过来是不现实的，也是不可能的。因此、做父母的千万不能操之过急，更不能因为孩子学习不好而指责孩子。父母应该和孩子进行诚恳沟通。交谈时，老师和父母应该对孩子抱着真诚关心和宽容体谅的态度，表示理解孩子在学习上遇到困难或挫折是难免的。同时，还可以谈自己过去学习成功或失败的经验教训，给孩子以必要的信心和勇气。在此基础上，再从以下几个方面了解孩子的情况：（1）在学习时是否尽了全力？（2）孩子是否认为自己无法搞好学习？（3）孩子需要什么帮助吗?然后一一的鼓励引导孩子树立学习的信心，找出不足，鼓励孩子尝试多种有效的学习方法然后从中领悟出最适合自己的。

2、教师与家长应该好好沟通，找出孩子学习上的问题所在。父母与老师一起，了解孩子在学校和家里的学习表现，比如,上课是否专心？孩子平时喜欢与哪些人在一起玩？有没有受到什么消极影响？孩子的特长是什么？兴趣是什么？能否根据孩子的兴趣和特长采取一些特别的措施，让孩子恢复自信，培养其成功感。父母应做到以下几点： 第一,当孩子遇到困难时关心他、支持他，鼓励他坚持不懈、顽强奋斗； 第二，让孩子养成独立学习、不依赖他人的良好习惯，不要老干预、老指导、老帮助。第三，教育孩子正确对待失败，告诉他失败是成功之母，要善于从失败中找到成功之路。第四，以肯定任何大小的成绩的方法来建立孩子的自信心，让孩子体会到无论成功失败，只要他尽了自己的努力，父母都一样爱他。第五，鼓励孩子提出切合实际的目标，一步步地争取，不要希望一步登天。

3、老师与家长要有正确的分数观

当孩子考试失败时，对孩子大加指责埋怨，严加管教，使孩子失望的同时又产生了对考试失败的恐惧，回避学习，不愿意做出进一步的努力，从而导致孩子进一步的失败。有的大人许诺孩子，如果考试得了多少分或得了第几名就给什么奖励，如果考不好就给什么处罚。其实这并不能促进孩子好好学习，因为他们不是在孩子好好学习的时候给孩子予表扬，而这强化的不是学习而是孩子只想得到好分数的想法，可能会导致孩子过于追求表面的分数，采取投机取巧、作弊、欺骗等手段。很多大人只看孩子得了多少分，不管考试难度如何，其实、考试难度对分数影响很大，如果大人不能正确看待孩子的相对分数，就会引导孩子也不能正确而全面地看待自己的相对分数，坐井观天，只看绝对分数固然重要，但它毕竟是表面的东西，它只是衡量学习成绩的标准之一而不是全部。要把握知识、发展能力作为孩子的学习目标。我们应该把培养孩子具有合理的知识结构、能力结构和良好的学习方法，把发展孩子的全面素质摆在比分数更重要的位置上。大人应从培养孩子的兴趣、学习习惯、改进孩子的学习方法、提高孩子的学习能力等方面着手，来提高孩子的学习成绩。应在孩子掌握并使用正确的学习方法时多加以表扬，不应该在孩子得好分数时过多地奖励表扬，而在孩子考不好的时候又过分指责打击。要正确地对待孩子考试的成功与失败。孩子学习遇到挫折和失败的时候，帮助孩子寻找失败的原因，改进学习，应该给孩子以鼓励，帮助孩子尽快地摆脱低落的情绪，争取下一次取得好成绩。如果孩子考试一直比较顺利，要在适当时候有意地给他制造一些困难，让他经历挫折和失败，并引导他们培养应付挫折和失败的能力。如果孩子经常遭受考试的失败，应该给他们多鼓励，要帮助他修正学习目标，并帮助他们分析失败的原因，改进学习方法，让他们体验成功，体验到正确的学习方法带来的良好效果，增加学习的自信心。

四、帮助孩子掌握良好学习方法的有效策略

掌握良好正确的学习方法，对提高孩子学习效率、培养孩子良好的学习的兴趣和习惯、树立学习的自信心是非常重要的。以下几点策略，是我们在实际的教育教学中总结出来的行之有效的方法：

1、制定合理的学习计划 帮助孩子设定一个目标，并为他制定一个学习计划。目标要切实可行，既不能高不可攀、也不要毫无吸引力。学习计划要和孩子一起制定，得到孩子的认同才会更容易执行。督促孩子执行学习计划，每一天都不放松。在执行计划的过程中，及时发现孩子的进步，给予表扬，使其体验成功的喜悦。在孩子遇到困难时，鼓励他，去战胜困难，必要时给予适当的帮助。

2、学会课前进行必要的预习中国有一句古话：“凡事预则立，不预则废”。这句话强调不管做什么事，要事先有充分的准备。学生学习课程知识、课前的预习，既是心理准备，也是具体内容的准备。课前预习的基本要求是：认真阅读材料，了解教材内容，思考内容重点，发现学习难点，做好听讲的准备。孩子预习不预习直接关系到学习效果的优劣。在孩子认真阅读材料的过程中、新的知识吸引他，有不认识的字或不懂的词语，必须查工具书争取自己学会。对于语文外语等文科课程中的基本概念、基本观点、基本知识要看能否读懂。不明白的内容用铅笔画出来，准备课堂上听老师讲解。对于重点的课程，可以指导孩子准备一个预习本，记下重点和难点。有的孩子、预习功课走马观花流于形式，不动脑子，这样达不到应有的效果。要给孩子讲清楚，预习是预先自己学习，这是培养、提高学习能力的重要环节，也是提高学习质量的重要环节。

3、听好45分钟的课 在学习过程中，会不会听课是最重要的。孩子有了预习的基础，在心理上会有一种想听听老师怎么讲、跟自己理解的一不一样的愿望。教师讲课，比孩子自学的要深入。所以要告诉孩子上课跟着教师的教学走，眼睛看、耳朵听、心里想，需要做练习时马上动手。要明确地记住重点和难点，基础知识、定义、定理要进行强制记忆，要掌握例题的解答步骤、方法。如遇卡壳的地方，要反复弄懂。孩子不认真听讲，一般会有三个原因，应针对其原因去解决。一是根本听不懂。有的是前边学的基础太差，跟不上进度；有的是预习不认真。前一种情况应该给孩子补课并加强预习；后一种情况主要是加强预习。二是自制力差，易受内部、外部干扰而走神。这主要是意志力问题，应在锻炼孩子的意志力、提高自控能力上下功夫。三是缺乏学习兴趣。孩子感兴趣的课程就专心听讲，不感兴趣的课程往往不专心。如果是这方面原因，应跟任课教师多联系，请老师在课堂上给孩子表现并得到肯定性评价的机会。还可以告诉孩子，在课堂上即使老师没有叫你回答问题或让别人让黑板演练，自己应心里试答老师的问题或本子上演练，老师评价其他同学的回答或演练情况时，自己评价自己做得如何，肯定自己的优点，找到不足，进行自我激励。

4、提高作业质量 做作业的要求是：看清题、抄准题，理清思路，一次做对，认真检查。有的孩子只顾快点完成作业，题目没看清楚，有时抄错题，不是先想好了再动笔，而是写一步想一步，这样作业质量肯定不好，大人应教育孩子，做作业是运用所学知识解决问题、提高学习技能的过程，必须踏踏实实，一步一个脚印。做作业时要在旁边预备草稿本或草稿子，有的作业步骤需要先打草稿准备了再抄在作业本上。作业本上尽量减少或没有涂改的痕迹。作业要自己检查，不能依赖家长，家长也不要包办太多，老师要求家长检查、签字、家长在检查作业后发现错误，不宜直接告诉孩子哪儿错了，而应该让孩子自己复查，比如：“这两题有一题错了，你自己查出来”。这样，有利于培养孩子独立自主的能力，如果哪儿错了就告诉他，甚至帮助孩子改错，容易使孩子形成依赖心理。

5、及时纠正错题

孩子做错题是经常发生的事，从纠正错误入手也是辅导孩子的好方式。给孩子一个专用的本子，和孩子一起给它取个名字，“错题大家庭”、“拦路虎乐园”都是不错的选题，孩子每次作业或考试出错，就让孩子在专用的本子上将题目抄下来，然后按正确的方法重做一遍，之后用红笔将错误的内容标出。过一段时间，与孩子一起整理错题，将错误的类型汇总，看一看哪部份错得最多，哪种错误原因最为常见，这样对孩子的学习状况有一个清楚的了解，就可以有的放矢的辅导孩子了。

6、做读书笔记和摘要 读书时笔记和摘要主要包括以下几个方面的内容：（1）记下书名、作者；（2）采摘生字、新词及佳句；（3）记录主要人物和主要内容；（4）在书上批注；（5）列提纲；（6）写读后感。教孩子写读书笔记和读后感是辅导孩子学习的一个好方法。给孩子一个喜爱的笔记本。要求孩子每看完一篇自己喜爱的文章或感兴趣的消息，就写出读书笔记或摘要。读书笔记和摘要要讲出文章的主要观点或自己认为最精彩的部份，也可以将其中的好句字和段落摘抄下来。开始大人和孩子可以一起阅读一篇文章，找出文章的中心思想，然后逐步让孩子独立完成。对孩子的阅读内容不必限制太死。让孩子凭他的兴趣自己选择，父母可以进行推荐。只要孩子坚持下去，你会发现孩子的资料积累、阅读能力、归纳能力和表达能力都会有明显的进步，而且还学会了自己学习。

7、学会使用工具书

我国古代思想家孟子有一句很有名的话：“工欲善其事，必先利其器。”意思是说，工匠做事如果想做得又多又好，就一定要在做事之前将他的工具磨得十分利。在学习中、字典、词典等这些工具书，就是学生的“利器”。使用工具书的能力对于小学生和初中生来说，最主要的是学会查字典。要有运用部首、音序等查字法迅速、准确地从字典中查出生字词的能力，还要有联系上下文语言环境选择恰当的义项解释词语的能力。要具备这样能力，就必须要求学生勤查字典，并进而养成习惯。

8、掌握阅读步骤和方法（1）学会阅读的一般步骤。当学生掌握一定时的汉字时，可以培养他们逐步掌握阅读的一般步骤：初读，了解全文大意，划出生字、新词；运用工具书并采用上下文语言环境的方法认字、释词、疏通文意，用铅笔划出自然段的数码、分析题目，了解题目与内容的关系。再读，带着文章“写的什么”和“怎样写的”两个问题熟读，读后分段写出从段意，然后把几段的意思联系起来，掌握文章的主要内容。精读，抓住重点段落和重点细读，加深对课文内容的理解、在此基础上，概括文章的中心思想和写作特点。熟读，按课后“作业与练习”的要求，进行写和练，达到读好一篇文章的目的。（2）学会读懂不同类型文章的方法。语文课本主要运用写人、记事、状物、绘景、抒情等方法，也有诸如童话、寓言、故事、小说等文体的课文。文章不同、作者的思路各异，表达的方法也多种多样。指导学生学习必依各类文章的特点，采取不同的学法。比如，阅读写人的课文，先要弄清课文“写了谁的什么事？”接着抓住表现人物性格和品质的重点词熟读精思，通过分析概括，理解的掌握作者是怎样抓住人物的外貌、动作、语言表现人物性格特征和精神品质的。再如，阅读记事文，先弄清时、地、人、事，事情的起因、经过和结果；其次弄清事情详细经过和活动的重要场面，体会作者遣词造句的匠心；再次，总结“表现了什么”，“为什么要这样写”。这样，让学生一步一步掌握不同类型课文的读书方法，就能收到“读懂一篇，能看多篇”举一反三，触类旁通之效。

9、具备多种思维方法 应让孩子掌握多种思维的方法，发展他的思维能力的，是进行方法指导的一项重要内容，交给学生思维方法除了让他们学会将所学 知识进行分类、比较、分析、综合、归纳等一些逻辑思维的基本方法外，还应重视求异思维、发散思维，辩证思维等思维方法的培养，使孩子的思维能够灵活运用。