关于文明服务在高速公路运营管理中的调研报告

第一篇：关于文明服务在高速公路运营管理中的调研报告

随着我国经济的高速增长，商品经济的日益成熟，人民群众的物质、文化生活产生了深刻变化。高速公路行业由于建设力度的加大而迎来了快速发展的春天，高速公路的建设管理、营运养护、文明服务、文化建设、经营开发也产生了巨大的变化，在科学发展观的指导下，我们要创新思路，力求把文明服务贯彻在征管工作中，打造“和谐高速、文明同行”的品牌。

我们经常说，收费站是交通行业树立形象的窗口，代表公路人的整体形象，其实也是一个地方的窗口形象，途经收费站天南地北的车辆和行人很多，收费站是他们第一个认识当地服务的对象，服务的好坏，在一定程度上左右他们对当地印象的好坏。当前**省的经济建设正在高速发展，我们作为窗口服务单位有责任、有义务为**的形象建设尽自己的微薄之力。从自身来说，收费服务环节的好坏也直接能化解收缴费之间的矛盾，便利自己的工作，所以收费站提供文明服务是我们征费人员唯一的选择。

高速公路的文明服务应是在确保道路安全、畅通、快捷的基础上，通过亮丽的环境、流畅的线型、安全的保障、员工熟练的工作技艺、真诚的微笑，友善的人际关系，勾勒出温馨、舒畅、满意的服务，形成“真诚与微笑”的核心服务理念文明服务，是队伍形象问题，是企业管理问题，更是社会问题。高速公路作为社会公共服务设施，其文明服务工作质量和水平时刻要接受各方面的监督和挑战，成为一个敏感性很强的社会问题，成了高速公路运营管理企业树立对外形象的关键任务。可以这么说，加强文明、优质服务是增强高速公路运营管理的内在品质的要求。

一、关于对员工文明服务状况的调查研究。

从事征管工作多年通过对员工文明服务的情况进行了调查研究。从调查中了解到，高速公路管理单位的大部分员工树立了“车主至上”的服务理念，具备了用服务拓展事业、全力打造高速公路企业服务品牌的思想素质和业务素质，他们在工作实践中，端正了服务态度，提高了服务质量。但调查中也发现，少数员工由于全心全意为车主服务的意识不强、服务能力不强，存在一些不容忽视的问题：一是服务欠周到。有的是使用文明用语不标准，有的是普通话不标准，有的是语调生硬，让人感到语言不规范。二是帮助欠真诚。有的员工日常工作不扎实、文明礼貌服务流于形式，车子来了，嘴上说你好，眼睛却看着键盘或电脑，口是心非的举动，让人感觉不到你对他的真诚。有时司机问个路、或向员工讨杯水喝，个别员工聪耳不闻，让人感觉不到真诚的帮助。三是微笑欠甜美。有的员工重形式而轻内容，微笑不是发自内心，只注重微笑的形式而不丰富甜美的“内容”，大打折扣的微笑，只做皮笑肉不笑的“表面文章”，让人看了恶心，不仅损害了员工自身的形象，更严重损害了文明窗口的形象。

二、造成文明服务工作不到位现象的原因分析。

1．社会因素。由于我们现行的征费劳动用工制度所限，劳务输入人员年龄偏小、文化素养不高，岗位报酬又相对偏低，使得她们难于表现出由于爱岗敬业而发至内心的微笑，文明服务没有心理支撑。另外，由于一些司机素质较低，对收费员的文明服务视而不见，不正眼瞧你，甚至用低级下流的语言“回敬”员工的热情，员工满腔热情换来一盆冰水，使部分员工文明服务积极性受到打击，这部分员工在实践中表现为重局部而轻整体，将社会上少数低级下流的司机对自己的不尊重误解为多数司机对自己的不尊重。

2．个人因素。有的员工因业务水平不高，操作速度慢，文明服务顾不过来；有的员工对文明服务的意义理解不深刻，服务意识相对缺乏，在实践中表现为重自由而轻纪律，想说文明用语时就说得到位，不想文明服务时就出现“三欠”现象，即“服务欠周到、帮助欠真诚、微笑欠甜美”；有的员工心理承受能力不强，将工作之外不愉快的事情带进收费岗亭，或有过多和过强的挫折感，情绪易波动，甚至低落，工作时精神面貌不佳，影响文明服务质量。

三、改进文明服务工作的对策、做法与建议。

从造成文明服务工作不到位的社会因素、个人因素等多方面原因分析来看，管理层要加强收费工作中的文明服务管理，可以从以下几点入手。

1.树立文明服务的意识，坚持以“以车为本，服务至上”的服务宗旨，将服务习惯化、自觉化。在收费过程中，收费员要坚持文明用语接待过往司乘人员，时时刻刻注意自己的工作作风，克服那些在收费过程中存在的随意行为，做到礼貌迎客，文明送客，体现规范化服务的要求，经常换位思考，以换位的意识来树立服务意识，真正做到将心比心，变满意服务为感动服务，如在收费打票的同时问一声“需要开水吗？”，一句话就能温暖人的心。要想养成服务的习惯，潜移默化，必须在思想意识上把自身置于服务者的位置，这样才能在收费过程中做到热情服务、文明收费，才能避免生、冷、硬的工作态度，才能自觉做好服务工作，为和谐收费创造出

一个良性的氛围。

2.提高收费人员自身心理素质，进一步提升服务水平。

每个人的素质不一样，对好坏的评价尺度也不一样，这样就给我们收费人员的心理素质提出了更高的要求，不争、不怒，保持微笑服务，是最表面要求，更深层次的是要由表及里，从内心深处养成为他人考虑，实际解决问题的习惯，而非仅仅是做表面工作。这就

需要我们收费站长要有勇于开拓的精神，正确领导，端正职工态度，使职工正确认识价值观、人生观。从提高技能水平入手，如继续坚持推广文明用语，进行微笑服务；利用业余时间开展政治思想、职业道德、法律法规、规章制度和各种收费技能学习，提高收费员服务技能和自身素质，坚持岗位练兵，通过提高收费人员业务素质，缩短车辆过站时间，减少收费差错率，将收费差错率控制在百分之一以下，为做好收费服务工作打下良好的基础。

3.转变服务观念，提倡精细服务。调查中看出，自员工走上收费岗位至今，员工在服务态度、服务方式、服务水平等方面都有一定程度的提高，但随着时代的变化，服务的要求也相应地在不断变化，部分员工与新的要求相比存在一些差距，这些差距的存在既有主观原因，也有客观原因，要通过精细服务来克服这些主观原因，使司乘人员对我们的服务工作满意度不断提高。在转变服务观念、提倡精细服务的过程中，增强忧患意识，从自身做起，从小事做起，从一点一滴做起，认真做好每一件事，追求每一次服务都使司乘人员满意。

4.举办服务培训，提高员工业务素质。为进一步提高服务水平，树立服务车主、奉献社会的文明窗口形象，展现良好的职业道德风采。一是收费文明服务用语培训，要求各站员工认真学习并落实到具体工作中去；二是重申收费人员着装规范，纠正日常工作中存在的不规范着装行为，对工作中的仪容仪表进行统-规范；三是收费人员交接班列队培训，对收费上下班列队质量提出新要求：班前整队准时、着装整理到位、班长口令标准、列队行进整齐、交接敬礼规范，使收费交接工作更加规范、整齐、有序，展现良好的队伍作风。通过培训，员工的文明服务从仪容仪表、着装要求、文明用语、坐姿站姿、列队敬礼等方面进行了全面规范，使文明服务的形式多样化、文明服务的要求规范化，让收费人员为过往的司乘人员提供全方位的优质服务，美化了收费窗口形象。在开展服务礼仪培训过程中通过共同总结，形成人人讲礼仪，人人讲文明，人人争当收费窗口文明使者的良好氛围，增强员工服务意识，为车主提供了更优质更满意的服务。

5.建议组织员工到外单位参观学习。分期分批组织员工到比本单位文明服务工作做得更好的单位去参观学习并开展调研活动，有利于帮助员工开阔视野，找出收费服务水平的差距，克服安于现状的不足之处，进一步细化判断文明服务行为优劣的标准，逐步形成具有本单位特色的文明服务工作体系，在单位内部形成重视文明服务的工作氛围，没有横向比较就没有更好更快的发展。

6.解决职工的后患之忧。在实际工作中，收费员为保持良好的微笑服务，付出了艰辛的劳动。以罗富路平年收费站看，从08年10月通车至今该站接待入口日平均车流量为1150辆，收费员在上班8小时期间，每班次平均要对近400辆车进行微笑服务。曾有收费员由于一天中接待车辆过多，劳累过度导致笑容僵硬，遭到了司乘人员的投诉，该收费员只能无奈地哭泣……

在党的十七大报告中，我们不难发现“人文关怀”和“心理疏导”等温暖人心的字眼，这充分体现了对社会关怀、对人关爱的理念越来越成为主趋势。收费员每天8小时坐在岗亭里，重复着同样的动作、同样的微笑，极易出现身体机能疲劳、笑容服务动作机械化等弊病，从而导致内心服务的热忱未能在面部协调地表露出来，让司乘人员未能感受到微笑服务的真诚与温暖，为此各管理层在管理中就应注重“心灵管理”,关心收费员的内心感受，充分体现她们的主体地位，最大限度地把她们从过度的劳累中解脱出来，让她们感受到人性的关怀和集体的温暖。在站所利用现有的管理框架建立职工放松心情、互相交流经验的场所，把职工的心理与思想教育工作相结合，进行心理疏导，年轻人易于接受，达到帮助和教育的效果，让“心灵管理”工作渗入管理工作的每一个环节，引导员工正确调节心态，用积极的态度去解决问题。通过心理管理工作，员工的不良情绪得到及时化解，上班能保持良好精神状态，加强了团队精神，增强了对单位的归属感，增进管理人员与收费员的沟通，实现队伍的和谐与稳定。

四、以开展延伸服务活动为载体，丰富高速公路服务内涵。

在开展好站内服务的同时，要求职工把文明服务与延伸服务相结合，推广监控室“听得见的微笑”和收费站“文明服务月”的活动，并在收费站设立了“青年文明号”服务点、便民服务箱、文明服务意见承诺薄等；各站团小组自发组织开展了收费政策对外宣传工作，印发了便民服务手册，努力为司乘人员排忧解难，提供便捷，主动接受社会监督，使收费工作做到服务在岗位，满意在社会。积极开展“业务标兵”、“岗位能手”、“微笑服务明星”等各种评比以及创建“文明单位”、争当“青年岗位能手”活动，在职工中营造比、学、赶、帮、超的良好氛围，带动收费员争先创优。通过劳动竞赛的方式促使职工更加关注自身的服务细节，提高自身的服务质量。

五、积极探索，把文明服务不断改革创新。

随着改革开放的不断推进，市场经济的深入发展，高速公路的管理如何贯彻落实科学发展观，打造高速公路新品牌，充分发挥高速公路在创建文明行业工作中的示范作用，开创文明服务新局面，就必须与时俱进、大胆探索，不断完善工作思路、体制和措施。学习其他收费单位的先进经验，探索更佳可行的上班模式，增加职工更多的休息时间，使收费员能以更饱满的精神状态为过往的车辆服务，更出色的开展收费工作，为了全面提高收费所的业务水平和服务水平，提高综合素质，全面掌握各岗位技能，力求高效率、高运转、高质量和高水平的服务，打造学习型、务实型、服务型的收费队伍。

结束语：

高速公路文明服务是在社会主义市场经济条件下的产物，抓好高速公路文明服务建设，是推动高速公路建设事业不断发展的精神动力。提高服务质量，端正收费人员在工作实践中的服务态度，进一步塑造文明服务的窗口形象，是一项长期的工作。在今后的工作中，作为高速公路的管理人员，必须根据收费行业的特点，不断地调查研究，并针对实际情况仔细分析，寻找解决的方法，使高速公路文明服务管理再上新台阶。

第二篇：对文明服务在高速公路管理中重要作用的探讨

“服务”是一个永恒的社会性话题,具有深厚和丰富的内涵,是经济基础和文明程度的综合体。无论对政府还是企业,都关系到他们的公众形象和声誉。可以说现代企业竞争的最终体现就是服务的竞争。对于以追求社会效益和经济效益为双重目标的高速公路经营企业来说更具有特殊的重要意义。

以高速公路收费经营为主业的交通企业,从什么高度去

认识“服务”，怎样做好服务,怎样建立一套与现代商品经济条件下市场竞争相适应的服务管理体系和服务保证体系,怎样通过提高服务质量和服务水平去扩大企业影响,去赢得区域经济中公路交通市场的收费份额,维护高速公路在区域经济中的竞争优势和在路网中的主干地位，从而保持企业的可持续发展,不断提高企业的经济效益，是值得深入探讨的课题。

一、从社会主义政治、经济和文化的高度去认识文明服务对高速公路经营企业的重要意义

高速公路收费经营以其特有的政策性、政府行为强制性、社会性和服务性,而不同于一般的商品生产经营。高速公路收费经营企业的经营行为和服务行为的优劣，不仅关系到企业的自身形象、交通主管部门的形象,而且还关系到一个城市、一个地区，甚至关系到党和政府的形象。因此,对于文明服务应比一般商品生产经营企业有着更高的要求。

高速公路有着促进商品流通，改善投资环境，促进经济发展的重要作用，经济的发展又加快了高速公路的建设，从高速公路经营企业的经济效益和企业可持续发展的高度来看，它与社会经济发展是一种相互服务的关系,目的都是为了共同推动社会进步。同时,经济的发展离不开社会主义精神文明建设,高速公路作为一个面向社会的窗口,对于传播社会主义精神文明，宏扬良好的职业道德风尚有着不可推卸的责任和义务。

二、从行风建设的高度去认识文明服务的重要性

高速公路收费行业是一个面向社会，在国家有关法律和政策规定范围内从事车辆通行费征收这一特定经济活动的窗口行业。作为一个行业就要抓行风建设,树立一个好的行风，这是立业的根本和员工队伍素质的首要基础。因此,开展好交通窗口行业文明服务活动,落实好高速公路营运管理为经济建设服务,为人民服务这个宗旨,就必须提高行业管理水平、服务水平和职工素质水平。长期以来，个别员工混工作时间、“做到和尚撞天钟”的思想有之，工作不积极不主动、不取上进、思想消极者有之成了我们提高整体收费服务质量的“拦路虎”“绊脚石” ；个别收费站还存在站容站貌不佳、嘴上说你好眼睛看电脑等现象的存在。这些都反映出了收费员的服务质量不符合驾乘人员心中的期望，导致驾乘人员对收费站（所）的服务质量不太满意；检查时一个样、检查后一个样等现象。

收费一线的广大职工,在收费操作中使用文明用语,实行唱收唱付,既是向每一位驾乘人员体的收费经营活动主动置于社会和公众的监督之下,是在公众中树立高速公路良好行风廉政形象的有效途径。“您好师傅、微笑服务”虽然只是高速公路收费经营企业文明服务的一个组成部分,但它却是向社会提供文明、规范和优质服务,宣传企业良好公众形象的重要标志和象征。

2007年原思茅管理处以“我与祖国共奋进、企业发展献青春”为主题。分别组织开展了“笑迎过往客、满意在我站”及“激情飞扬的青春、创优质高效服务”等文明服务创建活动。在各级部门的共同努力下，取得了良好的效果，进一步提高了思茅管理处所有收费站的文明服务水平，树立了思茅管理处良好的收费窗口形象，展现了思茅管理处广大青年团员的良好素质。并得到了社会各界的一致好评。实践证明通过开展以文明创建活动为内容,以职业道德为规范,以顾客满意为标准,以“奉献社会、服务人民”为宗旨的文明服务活动,可以教育和提醒广大职工提高思想认识,加强道德修养，提高遵章守纪、文明服务的自觉性和主动性。

传播服务形象是以服务创效益的重要手段。对于以高速公路收费经营为主要经济活动的交通窗口行业来讲,一直强调“内强素质,外树形象”,事实上传播服务形象就是宣传企业形象，实现服务增效就是争取经济效益的最大化。

三、加强对员工的职业化培训，提高员工的服务素质

（一）对于收费岗位的员工来讲,工作中面对的消费群体是形形色色的驾乘人员,不同的消费者有不同的行为表现和服务需求,训练有素的员工能在很短的时间内与不同的车主从不同的方面迅速建立起一种交流,及时解决他们的问题,从而取得服务的成功,在服务过程中实现企业的经济效益。

（二）对消费者而言,他们希望面对的是诚实可信、正派而充满善意的收费员工,这就是社会和消费者对收费员个人素质的要求。任何一个消费者在消费过程中,都希望得到别人的尊重,谁都不愿意对着别人冷冰冰的面孔而进行消费。所以,员工拥有良好的素质和健康的心理会使企业在日益激烈的竞争中获取效益。

（三）树立为车主着想的意识。市场竞争迫使企业为自己的局部利益而拼命努力,难得主动站在消费者的角度去想问题,对任何一个企业员工来说,如果你是消费者,你就会提出对收费岗位的服务要求,只有通过换位思考,才能在日常的工作中主动地服务于驾乘人员,自觉地维护消费者的利益.要想令顾客满意,建立起企业与顾客的和谐

关系,必须要有为顾客着想的意识。

（四）提高员工素质必须重视员工培训。员工在进人企业以前,接受的教育大多是以普通教育为主,对实际工作的专业知识技能并不太了解,因此,员工在正式进入企业工作之前.必须进行专业适应性训练,进行与岗位业务技能、服务技能相适应的职业化培训。在服务培训中要强调员工对企业的贡献,强调员工在企业中的作用,从而激发员工搞好优质服务的主动性和积极性,进一步推动企业的发展。

四、搞好“内部顾客”服务工作，增强企业凝聚力

（一）员工就是企业的“内部顾客”。对企业来说,为内部顾客提供优质服务是促使员工向社会和消费者提供优质服务的力量源泉。让员工舒心满意,才更有可能使他们主动为顾客提供优质的服务，优质的服务可以增加消费者对企业的满意程度，增大回头率可以争取到更多的顾客。

（二）竭尽全力让“内部顾客”满意。企业领导和管理人员应有员工第一的思想,尽全力为员工提供周到的后勤服务,也就是说后勤管理必须全心全意为一线员工服务,一线的员工全心全意为车主和社会服务,只有形成这样一种良性循环,企业的服务工作才能稳固扎实和有效。

第三篇：高速公路运营管理

第一节 高速公路运营管理概述

一、高速公路运营管理概念

高速公路运营管理是指高速公路建成通车后，对高速公路的收费、养护、交通、安全、服务等系统进行计划、组织、指挥、控制和协调，使其为高速公路的使用者提供快速、高效、安全畅通的道路及高质量的服务同时，使高速公路企业获得最大经济效益。

二、高速公路运营管理的特点

高速公路运营管理与一般公路管理相比，具有其显著的特点。主要有：

1．高速公路运营管理是一个庞大的系统工程

高速公路运营管理包括硬件环境与软件环境两个方面。硬件环境系指监控、照明、通信、计算机收费、气象传感、房屋建筑、路桥及其附属设施等；软件环境则指依此形成的管理观念与管理手段。由于高速公路建设提供的现代化设施，使高速公路管理打破了原公路管理的行业界限，形成了多工种、多专业、密切协作、互相配合的系统工程。在这个系统中，硬件环境决定了管理的规模，软件环境则体现了管理的力度，两者的有机结合不仅形成了高速公路运营管理的有机体系，也决定了高速公路运营管理的综合水平。充分研究和认识这个系统的运转特点，是建立适合中国国情高速公路管理方式的前提。

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2．高速公路的运营管理是技术密集的现代化管理

高速公路的管理系统具有技术密集型的管理特点，大部分岗位体现了高科技、高技能。现代化管理设施的普及使管理层与操作层基本形成了一个连续动作的整体。特别是监控、通信、计算机收费等现代化管理手段的实施，开始改变了一般公路以路上养护为主的传统观念，逐步形成了以养护、路政、供电管理为代表的道路通行保证系统与以监控、通信、收费管理为代表的路上信息跟踪系统两者并行的管理格局。这种管理格局需要大批计算机操作维护人员及机电一体化的维护人员，以及具有“一人多职，一专多能”的高素质管理人员及复合型人才。管理方向进一步向高智能倾斜，这是高速公路运营管理区别于一般管理的关键之一。

3．高速公路的运营管理是向管理客体提供全面服务

高速公路运营管理的目的是向用户提供安全通畅的行车标准，这是由高速公路封闭式管理及收费的特点决定的。高速公路不同于一般公路在管理上具有明显的开放性和公益性，而更多体现的是其特殊的商品属性。我国高速公路大都是通过贷款修建的，因此基本上都采用收费的形式。高速公路在向使用者收取通行费的同时，有义务向用户提供优质的服务。由于高速公路运营管理是一种综合管理，因此，提供服务便渗透在管理的各个环节之中。特别在管理意识、管理方式、管理制度上要充分体现出来。树立良好的服务意识是高速公路管理决策的关键。

第四篇：5S管理在高速公路运营管理中的应用（范文）

5S管理在高速公路运营管理中的应用

贺秀兰[1] 丁明利[2]

（［1］同三高速公路日照管理处 ［2］日照市公路管理局）

［摘要］5S管理是一种规范有效的现场管理工具，是一切现场管理的基础。将5S管理引入高速公路运营管理，以5S管理为突破口，可以有效地推动公路“四化”管理进程,实现高速公路运营管理创新，进一步提高管理效益和服务质量，充分发挥高速公路快速、高效、安全、畅通的优势。

［关键词］高速公路 质量管理 5S管理 正确理解5S 管理的内涵

5S管理源于日本，是指在现场中，对人员、机器、材料、方法等生产要素进行有效的管理，具体内容包括：整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEITO）、清洁（SEIKETSU）、素养（SHITSUKE），这5项内容在日文罗马发音中均以S开头，所以简称为5S。推行5S，不仅能改善生产环境、提高产品品质，更重要的是通过推行5S能改善员工精神面貌，提高经营管理水平，培养和吸引一流人才，缔造一流行业。

1.1 5S管理是一种有效的现场管理工具

5S管理是现场管理的基础，是质量管理体系的补充和完善，是公路“四化”管理的细化和延伸。它改变了人们传统的思维模式，实现了由原来经验型被动管理向科学型主动管理方式的转变。它对于改善生产环境、提高工作效率、降低生产成本、提高团队合作精神、确保安全生产等发挥着重要的作用。要切实从思想上重视，坚持时时讲、事事讲，有计划、有步骤的逐步深化现场管理活动，提升现场管理水平。

1.2 管理是一项形象工程

5S活动从“大扫除”入手，初期的效果更多地体现在工作环境、秩序的改进和现场管理水平的提升。但5S并不仅是一项清扫活动，更是一种宣传活动，是一项树立良好形象的系统工程。通过长期不断的积累，通过标准规范的宣传，通过潜移默化的熏陶，提升人的品质，形成良好的工作素养，提升行业形象。

1.3 5S管理要与其他管理手段相结合

5S管理要与“四化”管理、全面质量管理、安全管理等体系有机结合，要通过检查，及时发现问题，及时解决问题，针对存在的问题，提出改进的措施和计划，使5S管理活动 坚持不断的开展下去，达到持续改进的目的。要将5S活动纳入岗位责任制，使每一个部门、每一个人员都有明确的岗位职责和工作标准。要严格、认真地搞好检查评比，导入相应的管理和考核制度，与经济利益、绩效考核挂钩，建立长效机制，使5S活动深入持久开展。

1.4 5S管理应融入公路文化体系

公路文化与5S都要求人人积极参与，事事符合规则，二者相得益彰、相互促进。在公路文化建设中融入5S，通过短期内获得良好的现场管理效果，增强干部职工凝聚力和向心力，更好地促进文化建设。因此，推行5S过程中，有必要和企业文化建设有机结合起来。2 推行5S管理的重要意义 2.1提高思想认识

现场管理的评比结果关系到每个部门、每个中队、每个人的荣誉。通过实施5S管理，高层管理人员从现场管理的琐事中解放出来，基层管理人员自觉按照有关责任制度管理好现场，职工逐渐转变观念，从被动管理者变现场管理者，增强主人翁意识和管理责任。有力地促进现场保持和现场改进工作，形成一个良性互动的工作氛围。

2.2改善工作环境

5S推行现场，储存物品标志明显，物归原位，没有不该放置的物品，没有过期失效的资料，环境更加宽敞明亮，工作更加有条不紊，有效地减少操作失误和意外发生，减少设备故障和资源浪费，职工更加全身心地投入工作，创造整洁、舒适、安全、有序的生产环境。

2.3提高工作效率

通过推行5S，各类文件、资料、物品定量摆放、定位放置、整齐有序、随手可取，提高管理水平和工作效率，从而减少人员、设备、场所、时间等方面的浪费，降低生产成本。各项文明用语、礼仪手势清楚规范，明确该做的和不该做的，造就自律、诚信、高效的队伍。

2.4增强团队精神

实施5S管理，职工素质不断提高，有强烈的归属感和集体荣誉感，每个人都对自己分管的工作尽心尽力、尽职尽责，养成良好的工作习惯和优良的职业道德素养。职工之间相互提醒、相互配合、相互促进，增强团队组织的活力，增强合作意识，充分发挥大家的聪明才智，把各项工作做到最好。

2.5提升行业形象

将5S精髓深入到每一位职工的心中、落实到行动中、体现在工作中，形成现场整洁有序、职工遵章守规、工作标准规范的良好局面，从而树立起良好的高速公路形象，大大提高高速公路行业的竞争能力。3 高速公路现场管理

山东省公路系统自2008年以来积极开展“公路管理年”活动，全面推行标准化、规范化、人本化、集约化“四化”管理，高速公路各项工作逐步迈入标准化、规范化轨道。通过日常检查发现，“四化”管理的各项制度、标准已经制订装订成册，但具体在个别地市一线现场管理中还存在漏洞，在细节落实上还要进一步下功夫。

3.1收费管理现场

收费亭、监控室、票据室物品设置未制订统一标准，物品摆放无固定地点，搬动频繁，造成空间狭窄；物品使用责任不够明确，电脑、空调、电暖器、桌椅等公用设备保养不良，故障多，维修率高；地面、台面清洁不及时，私人物品随意放置，交接班记录不完整；班长卡、上班卡、监督卡未统一管理，随意放置，发生问题责任不清。

3.2养护管理现场

仓库物品堆放杂乱，良品与不良品混杂，能用和与不能用的难以区分，盘点困难，成本核算失真；作业流程不畅，搬运距离过长且通道被阻，浪费人力物力；机械未定人定责定位摆放，保养不良；养护施工人员着装和安全施工标志不够规范；高速公路上行人随便上下车、养路员有时逆向行车、顺向扫路等违纪现象。

3.3服务区管理现场

修理厂、加油站明火多，存在安全隐患；自助餐厅流动客户多，管理不够严格，易发生食品变质、客户丢失物品等现象；危险化学品车辆停放较多，秩序混乱，存在安全隐患。

3.4机关管理现场

纪律监督不严，职工有迟到、早退和集体活动脱岗现象；各类办公用品管理未具体细化到个人，责任意识差，保管不力，维修率高；办公室内办公桌椅整体摆放无规则，环境杂乱；档案柜、办公桌抽屉内存放大量的过期文件、私人用品，查找费时费力；办公电脑中很多程序与学习、工作无关，网站、邮箱内过期文件、图片较多，致便电脑工作运行速度慢，病毒多，效率低。

在激烈的市场竞争中，不进则退，高速公路行业要保持良好的业绩，树立良好的形象，必须汇聚一种力量，形成一种管理文化，彻底地实施标准化、规范化管理，才能使卓有成效地逐步提升，促进事业更上一层楼。推行5S活动的具体措施

为深入学习实践科学发展观，同三高速公路日照管理处充分发挥“学习、创新、务实”的载体作用，切实提高服务水平，以“服务人民，奉献社会，科学管理，和谐发展”为 目标，从2009年今年5月份开始广泛开展“5s”管理活动。

4.1管理人员“5S”管理活动主题

学习（Study）:加强学习培训，树立终身学习意识。速度（Speed）：提高工作效率，做到今日事今日毕。清扫（Sweep）：进行卫生清扫，确保环境整洁有序。节约（Saving）：坚持勤俭节约，杜绝铺张浪费行为。服务（Service）：强化服务意识，倡导奉献爱岗精神。4.2收费人员“5S”管理活动主题

微笑（Smile）：开展微笑服务，争做文明微笑服务明星。站立（Stand）：实行站立服务，做到快速站立态度诚恳。速度（Speed）：保障快速通行，控制每车道不超出五辆。安全（Safety）：抓好安全管理，确保人员车辆财产安全。满意（Satisfaction）：坚持以人为本，取得司乘人员满意评价。4.3管理人员5S管理具体措施

4.3.1树立终身学习意识，创建学习型机关

坚持“学习、创新、务实”的周五学习日制度，创新“请进来，走出去”的学习方式，把社会不同专业领域的人才“请进来”，干部职工积极“走出去”，参观管理先进的企事业单位，开展社会公益活动，每月阅读1本书籍，全方位提升干部职工的综合素质，拓展工作思路。副科级以上干部每人每年讲课至少2次，结合各自专业知识和当前社会实际，共同打造学习型机关。充分利用已经形成的“四室一家”、“文化长廊”等文化场所，开展丰富多样的学习活动。

4.3.2做到今日事今日毕，打造高效型团队

提高工作效率能够起到事半功倍的效果，以下“七步工作法”能够有效提高工作效率。一是明确工作目标。工作目标不确定，就不能作为首要工作任务。二是确定工作结束时间。确定自己能够坚持多久，全力以赴工作到最后1分钟。三是严禁注意力不集中。切断网络，闭上门，排除一切可能干扰因素。四是不要多线工作。集中注意力1小时比分心工作20小时做得工作多。五是头脑风暴消除障碍。对一件事集中对待10分钟，时间一过，再决定是否继续完成这个工作。六是停止。不能继续集中精力工作，就完全停止。放下手头工作10秒钟，闭上眼睛，呼吸。七是发掘下一步行动。尝试从已经成功的工作转到创造性的工作，更有效率。4.3.3确保环境整洁有序，争创卫生先进单位

按照区域责任划分，落实到人，各司其职。办公楼卫生清扫分类及标准：一是公共区域，要求窗明几净、有序无痕，每天下午5:00统一清扫。二是储物仓库，要求便于取放、责任到人，每月25日前清库打扫1次。三是办公场所，要求干净有序、整齐划一，全天候保持“六个一”标准，即一张桌子、一把椅子、一个文件筐、一个笔筒、一个笔记本和一个水杯。

收费站收费亭外卫生标准：干净整洁、没有杂物灰尘，按照各站规定清洗打扫。收费亭、票据室严格执行“六个一”标准，即一把椅子、一个暖瓶、一个杯子、一本收费员日记、一个密码箱和一个灭火器，其他物品一律不得带入。监控室保持设备清洁、整齐划一，每日清扫，保持18℃-25℃，经常通风。内务要求摆放整齐、做到四个统一，即统一方被、枕头、拖鞋和洗漱盆。

4.3.4杜绝铺张浪费行为，开源节流过紧日子

积极应对国际金融危机和燃油费税改革的冲击，多措并举，开源节流。节省会议经费，缩短会期，长会短开，短会合开；整合办公车辆的使用，积极推行“无纸化”办公，杜绝“长明灯”、“长流水”，空调冬季在14℃ 以下、夏季30℃以上开启，若连续开启2小时以上，需关闭30分钟后再继续使用。耗材、耗电、耗水等物品必须责任到人，各科室、站、区制定《物品管理责任登记表》，有效节省办公经费。开辟生态园，自己动手种植蔬菜、饲养禽畜，节省生活开支。成立养护施工队，自己能干的工程自己完成，有效节约资金，培养劳动意识。

4.3.5倡导爱岗奉献精神，人人争做岗位标兵。

推行“首问责任制”，微笑服务，热忱待人，公共场所推行讲普通话。会议、电话等记录及时、真实，做好上传下达工作，确保政令畅通。本着“服务人民，奉献社会”的宗旨，对来访人员提供热情、周到的服务，认真、妥善处理投诉事件，对特殊来访人员进行家访或电话回访。

4.4收费人员5S管理措施

4.4.1争做文明微笑服务明星，进行“八颗牙服务”

微笑明星的标准是微笑发自内心，脸上表情自然，目光柔和善良，声音悦耳动听，使人彼此距离易于拉近，让人感觉和蔼可亲。收费时伴随微笑自然地露出6-8颗牙齿，嘴角微微上翘，笑的幅度不易过大。

4.4.2做到快速站立态度诚恳，实行“首迎负责制”

当看到公务车到达收费站时，收费员要站立微笑服务，保证快速通行。礼仪通道及重要 车队需提前打开车道，及时做好道路引导，保证畅通通行，充分发挥港城“窗口”作用。

4.4.3控制每车道不超出五辆，确保快速通行车辆

践行社会服务承诺，熟练掌握操作规程，正常情况下确保每辆16秒通过率，发卡不超过9秒，出口误判率≤2‰，若压车超过5辆，即启用所有收费道口，并由中队长统一指挥疏导交通。

4.4.4确保人员车辆财产安全，实行“安全责任制”

全员层层签订“安全责任书”，责任明确，落实到人。收费广场实行24小时巡逻值班制度。收费亭出入落锁，每个收费亭配备专门的安全防身器械和保险柜，确保收费员人身和资金安全。

4.4.5得司乘人员满意评价，让司乘人员满意

深入学习贯彻落实科学发展观，践行“服务人民，奉献社会”的服务宗旨，在收费广场安置集高速公路路网图、市区路线图、广场须知、监督台为一体的便民服务导向牌。创新制做暖瓶箱、意见箱、工具箱、医药箱4箱合一的不锈钢便民服务箱。加强礼仪知识教育，全面提高服务水准，切实保障全运会、全国两会等重大活动期间的运营服务。

5推行5S管理的手段和建议

5.1加强宣传教育和学习培训，形成良好的5S推行工作氛围

推行5S管理，必须首先要加强活动的组织领导，进行深入宣传、教育、培训，组织人员到实施5S管理的先进企业进行现场观摩学习，听取著名专家、教授关于5S现场管理和质量管理的专题讲座。通过教育培训，职工全面了解5S的内涵及基本原理，掌握推进5S管理的重点和步骤，把握实施5S管理的各类工具，更好地发挥5S管理的作用，形成领导班子重视程度高，工作班子靠上抓，全体员工齐参与的良好推行工作氛围。

5.2制订实施方案，确保5S推进工作扎实稳妥进行

在推进过程中，要认真研究制定5S推行方案，明确工作方针、目标，制定相关制度。坚持整理是整顿的基础，整顿是整理的巩固，以清扫显现整理、整顿的效果，通过清洁和素养，形成整体的改善氛围，做到5个“S”相辅相成，环环紧扣，缺一不可。要严格按照制定的推进方案和工作计划，认真研究制定各部门管理规范和执行规范，明确推行标准，以点带面，整体推进。

5.3分部门分阶段组织实施5S，提高运营管理水平

全面整理，奠定根基。针对每个岗位、每个场所、每个环节，根据使用频率决定管理方法，严格区分能用的和不能用的，重要的和不重要的，必需的和非必需的，制定检查标准，进行全面现场检查。清理非必需品，在岗位上只放置现时必需品。同时，决定必需品的最大存放量。对现场里放置的长期不用或暂时用不着的物品资料，全部清理移出现场，使工作现场整洁，物品摆放整齐有序，环境更加优美，工作效率提高。

整顿分类，明确责任。从物品的名称、分类、放置等方面的规范化情况进行调查分析，找出存在的问题并进行对症下药。根据物品各自的特征，把具有相同特点、性质的物品划分为一类别，并制定相应的标准和规范。对每一项物品正确命名、标识，并进行定人、定位、定责管理，达到场所标识清楚、区域定置有图、位置台帐齐全、物品编号有序、信息规范有效的要求。

清扫维护，彻底处置。明确每个人应负责清理的区域，做到“人人有区域，处处有人管”，不留死角。建立相应的清扫基准，进行彻底的清扫，保证清扫质量，促进清理工作的标准化。标识出通路的区分线、地面标记通道、工作区、灭火器等位置图。对于清扫用的扫帚、拖把等工具，存放于专用工具架，便于美观。

清洁规范，巩固落实。根据实际情况，研究制定目视管理、颜色管理、定置管理、现场管理等各项基准，制定稽核检查办法、通报奖惩制度，加强执行。成立督导小组，经常巡查、督促、落实，通过制度化来维护、巩固、落实前“3S”的各种成果。每一名职工都是实行的主角，规定详尽细则，成员分担责任，并互相协助,积极参与。

养成习惯，提升品质。持续推进前4S成果，实现5S管理的长期化、制度化、标准化。应将5S管理的各项标准编辑成册，发放到职工手中，便于更好地学习、理解、消化、吸收。进一步完善制定收费行为规范、文明礼仪守则、养护管理标准等，使环境卫生进一步整洁，工作秩序更加规范，使员工养成按制度办事的习惯，逐步潜移默化，改变习惯，提高素养，建立良好的高速公路文化。

6开展5S活动应遵循的原则 6.1自我管理原则

良好的工作环境和工作秩序，需要一定的硬件设施，需要规范的管理措施，更需要管理者的自我约束和主动创造。要坚持以人为本，充分依靠一线收费、养护人员，动员当事人自己动手，创造一个整齐、清洁、方便、安全的工作环境，并不断保持和坚持下去。管理者在改造客观世界的同时，也改造自己的主观世界，产生美的观念，自觉养成遵章守纪、严格要求的风气和习惯。

6.2全员参与原则

5S管理不是某个部门某个人的事，是一个集体共同的行动。要树立全员参与的意识，使所有职工工都能深入理解、充分掌握、正确使用和执行5S管理，做到每个人都是现场的管理者，共同主动出主意、想办法、定标准，自觉遵守，全员参与，共同促进管理水平的提高。

6.3勤俭节约原则

开展5S活动，必须本着勤俭的原则，对于现场清理出的无用之物，不能随手扔掉，应视情况处理。现场用不上的，但可能用于其他地方；表面上已经成废物实际上还有使用价值的，应坚持修旧利废，变废为宝；需要报废的，应按规定手续办理，并回收残值。

6.4持之以恒原则

开展5S活动，贵在坚持。要坚持PDCA循环理论，不断提高高速公路管理现场的5S水平，即要通过检查，不断发现问题，不断解决问题。因此，在检查考核后，还必须针对问题，提出改进的揩施和计划，使5S活动坚持不断地开展下去。

6.5与时俱进原则

实施5S管理，不能照搬照抄，需要每个人和自己头脑中的习惯势力做坚决、彻底的斗争，需要根据高速公路行业自身的特点组织实施，并适应新形势、新任务需要，不断推陈出新，才能将5S功效发挥到极限，才能将5S生命延长到极致，从而推动高速公路事业与时俱进，充满生机和活力。

参考文献：

［1］：《5S管理实战--现场管理与改善的杀手锏》，黄杰，易中创业出版社，2006.12.1 ［2］《5S现场管理》，黄元元，《企业改革与管理》2004年第4期 ［3］《推行5S现场管理的实践》，汪鸣，《有色金属工业》2002年第12期

通讯地址：山东省日照市烟台路3号同三高速公路日照管理处 贺秀兰 联系电话：0633-8373569，*** 8

第五篇：高速公路文明服务探讨

高速公路文明服务的探讨

自高速公路开通以来，人们对服务的需求越来越高。高速公路文明窗口服务质量的好与坏直接影响到我们的道路形象。如何才能提高文明服务水平，体现主动服务意识，为司乘提供快捷便利的优质服务，值得我们在工作中不断去探究。

一、高速公路收费站文明服务特点及现状

高速公路收费站是面向社会的服务窗口，维护文明、优美、整洁的收费环境是我们的职责。收费员每天打交道最多的就是驾驶员，因此端庄的仪表、良好的举止、文明的服务、熟练的技能都将给广大的司机及“匆匆过客”留下美好的印象。但是，面对简单重复、单调乏味的收费工作时，文明服务不到位的现象时有发生，因此，维护收费文明服务形象，塑造文明服务的窗口形象的分析，是摆在我们面前一个十分重要的课题。

（1）社会因素，少数司乘对收费政策的不理解。收费员面对南来北往不同形形色色的司乘人员，收费工作不同于路政、养护工作，它不仅要有端庄的仪表和良好的举止，还要为对不同的人采取不同的方式，收费员在了解不同民族、地域的语言和行为在表达程度上的区别。但由于一些司机素质不高，加之对收费政策的不理解，有时甚至无理取闹，对收费员的文明服务视而不见，员工满腔热情换来一盆冰水，使部分员工文明服务积极性受到打击，导致消极的对待文明服务工作。

（2）个人因素，业务素质及技能的参差不齐。不仅仅体现在有形的外表上，更体现在员工个人的业务素质、思想素质、精神风貌等各方面。有的员工因业务水平不高，操作速度慢，文明服务顾不过来；有的员工对文明服务的意义理解不深刻，服务意识相对缺乏，在实践中表现为重自由而轻纪律，想说文明用语时就说得到位，不想文明服务时就出现“三欠”现象，即“服务欠周到、帮助欠真诚、微笑欠甜美”。有的员工心理承受能力不强，将工作之外不愉快的事情带进收费岗亭，或有过多和过强的挫折感，情绪易波动，甚至低落，工作时精神面貌不佳，影响文明服务质量。

因此，加强员工的业务操作技能，提高员工的综合素质教育是摆在我们面前一个十分重要的课题途径，抓牢抓准收费站的服务特点，能够真正解决司乘人员出门在外的驾乘烦恼和困难，才是收费站文明服务的最终之路。

二、收费站窗口文明服务内容分析

收费窗口的文明服务包括很多，其重要中心是注重收费站窗口服务的现场管理，充分体现了文明路规范性，其中可分为硬性和软件二部分，只有完备齐全硬性设施和不断优化软件建设，才能为司乘人员创造安全、便捷、准确、高效的平安大道。

（1）硬件建设。由于京沪高速公路文明服务工作从起步到现在，不断的从摸索和发展中成长，在硬件设施建设上不断的完断和改建，逐步形成了一套具有自身特色的服务环境。注重了“三个完善”，力求服务在费亭：一是完善服务功能：免费提供茶水、小修工具及应急

药品、针线之类的物品；二是完善配套功能，提供“江苏省高速公路地图册”、天气预案信息，解决司乘上路之忧，成为司乘的引航明灯；三是完善咨询功能：公布求助、举报电话。发放服务承诺卡及公示了岗位监督牌等，使京沪高速的诚信服务深入人心。

（2）软件建设。京沪高速公路文明服务工作从摸索中不断的发展成长，在推行人性化的服务方面更加关注的细节，为司机推行人性化服务。在我们的服务过程中，我们一般都按考核上的制度和条例去为司机服务，缺乏一种贴心的、平等的、尊重的、开放式的服务。优质的服务，应更专注于小细节、小事情，往往正是这种细节上的关怀，才更容易取得司机的信任，更容易打动他们，在不知不觉的、润物无声的渗透到司乘人员的心里，从而得到司乘人员的认同。

三、改进文明服务工作的对策、做法与建议

（1）立足礼貌服务。作为服务行业的工作人员牢记自己的宗旨，我们的角色是服务，没有理由给被服务者脸色看。应理清服务者与被服务者的关系，加强自己的服务理念、服务价值。

1.熟悉业务，了解和掌握国家征费政策

应熟练掌握国家最新征费政策，在向司机做解释工作的时候，才能有理有据，站得住脚。勤于学习和钻研业务知识，把收费工作中的难点和疑点学精学透，做到胸中有数，有了统一标准，这也就不容易造成司机的不理解和发生纠纷。

2.强化服务，实施“窗口形象工程”

必须把岗亭形象的塑造作为工作的重点，围绕树立形象、改善服

务作文章。坚持列队上下岗，着装整齐统一、挂牌服务、精神饱满、用语规范、口齿清楚，以优美的环境和优质服务迎送着八方的司机，收费站严格执行“公开收费标准、公开服务牌号、公开举报电话、公开服务承诺、加强内部监督和外部监督，实行文明服务”的“四公开两监督一服务”制度，推行收费员星级评定、百分制考核办法等一系列相关制度。全面开展文明用语、微笑服务，擦亮窗口形象，及时查找和反馈问题，整改不足。

（2）推进需求服务。因地制宜开展服务，倾听需求，设身处地的为车主着想。高速公路收费站作为服务性行业，在服务过程中，应尽量站在司机车主的角度考虑问题。推进服务，制作行车指南图。绘制从收费站到达各路段的里程表以及沿线各站名、周边旅游景点等，提供相关的服务信息。在交通指南正面，标明各路段高速公路、同行国道、服务区；在背面，可以详细注释各个收费站、服务区的公里桩号、援助热线以及各路段的汽车维修电话等相关信息，让每位过往司乘来得放心，等得温心，走得舒心。延伸服务，倾听和解决司乘行车所需。多倾听他们的需求，设立车主意见箱，从而有的放矢的提供服务和帮助。例如车主提出：交通指南上可以提供相关的服务信息，对于这样可行，合理化的建议，我们应采纳，并感谢车主的宝贵建议，给予一定的物质奖励。

（3）升华满意服务。遵循“司机想不到的我要先想到”，认真揣摩和分析司机的心理需求，我们最直观地了解了车主们的需求，发现了一些曾被我们忽略的服务细节问题。的确，在岗位服务过程中，服

务人员有人情味儿的友善服务和真诚关心将会增加司机的满足感和信任感。精心制作，提高服务的科技手段和主动意识。

在原来备有的常用药品、针线盒、饮用开水等便民服务的基础之上，再增添其他的特色服务内容。如今很多自驾游，可以针对这个群体制订一些服务内容。比如聘请专业人员进行旅游知识培训，根据当地旅游景点的特点，向自驾游一族推荐景点及特色风味小吃等，能真正体现出“一本在手，行车不愁”的服务领域，逐渐培育服务个性与特色。

1.提高认识，加强服务前瞻性

目前投诉最多的是解释工作不够细致，司机不明白车型判别，多问几句，收费员爱理不理，态度冷漠甚至不予回答。另外服务过程中普遍存在态度生硬、不耐心、用语粗暴等问题。作为投诉处理部门应该记录投诉内容，责任部门分析投诉原因，提出整改方案，实施处理方案，并尽快地收集客户的反馈意见，总结经验。这样可以当场答复的立即给予答复，如果需要调查核实的批评建议等，在规定的工作日内给予答复，做到件件有落实，事事有回音。可以总结为三句话：“事前做到预防、事中调查分析、事后整改总结”。提高收费员的综合素质教育，还需要定期开展服务质量培训，培训包括基本礼仪知识讲座、人际关系的处理、说话技巧与沟通的方式等等，通过这些培训，从而加强与司乘人员的交流与沟通，平息司乘人员对收费工作的不解，收到的效果自然不言而喻。

2.要做好收费工作，收费员必须具备五种素质。

①严明的纪律观念。一个人观念的不同决定着为人处世的方式不同，只有严把思想观，严筑廉洁观，才能经得住诱惑和考验。收费员在费亭里面临的不只是简单的收费、发卡，更多的是面临金钱的诱惑、人情的困扰、工作的乏味。当面临这些问题时，一定要把好个人思想关，严格遵守征费工作制度，牢记行为准则、工作纪律,切实做到“应征不漏，应免不征”。

②过硬的收费技能。作为收费员要充分理解上级下发的政策文件精神，并在工作中认真执行，要熟练掌握各种车型、车类的收费标准，在收费过程中点钞、识钞、找钱、给票迅速到位、发卡稳、准、快。要熟悉周边路网的环境、旅游景点、本地特色，为外地或路况不熟的司机提供准确，便捷的路况信息，还要有排除常用设备小故障的能力，做到在特殊情况下应用自如，真正的为司乘人员服好务。

③良好的工作习惯。要在上岗前调整好心态,不要把不愉快的情绪带到工作中,将每天岗前整理着装、清点备用金、清点卡数、检查电脑票号和实际票号是否相符，检查打印机是否能正常工作、清扫卫生、桌面物品摆放整齐，爱护收费环境设施，养成一个良好的工作习惯 这将有助于优质、高效地完成收费工作。

④高度的责任心。一个有高度责任心具有主人翁精神的收费员，才能有真正领会征费制度的相关要求，自觉坚持文明服务而无任何怨言，冷静面对个别司乘人员的无理取闹，而不与其发生正面冲突。

⑤通力合作的团队精神。收费工作是一个协作性较强的工作，这要求个人有良好的职业道德,熟练的业务技能,更要求一个班组乃至

整个收费站都具有很好的凝聚力、战斗力。在日常工作生活中,要主动团结同事，通力合作,互帮互助,相互谦让,既创造了良好的工作氛围,也打造了良好的人际关系。