服务热线在城市公共交通运营管理中的作用（最终定稿）

第一篇：服务热线在城市公共交通运营管理中的作用

浅谈如何进一步发挥968828服务热线在城市公共交通运营管理

中的作用

厦门市公交集团公司 石惠清 浏览次数:811

968828服务热线是城市公共交通管理的信息枢纽、是城市公共交通企业为市民服务和交流的平台。随着城市化建设的不断发展，城市市民出行日益频繁，公交企业与市民的沟通更加紧密，968828服务热线就要以“心系乘客，服务市民”为宗旨，为广大市民提供及时、准确的运营信息，让政府放心，让市民满意。

如何进一步发挥968828服务热线在城市公共交通运营管理的作用，是值得我们深思的课题。968828服务热线不能仅停留在处理咨询、求助、寻物、建议、表扬、投诉、沟通等琐碎的事务，应该从这些事务中去收集相关的信息资料，进行科学的分析和总结，找出我们运营管理工作中不足的问题和有价值可用的因数，更好的为构建城市大公交新格局提供有利的运营管理依据。

968828服务热线如何能更好在公交运营管理工作中发挥作用，本人提出以下看法：

一、转变传统的思想观念，高度重视968828服务热线作用

首先要树立公共交通系统的全面发展、协调发展和可持续发展的科学发展观，改变传统的思想观念，进一步认识968828服务热线在新时期优先发展城市公共交通的作用。968828服务热线不是简单的服务投诉热线工作，而是城市公共交通企业实施运营管理的对外工作平台，是城市社会经济发展和人民生活活动不可缺少的部分。由于城市公共交通的特点是线路站点多、运营面广、人员车辆高度分散，城市公共交通在做好运营服务工作同时，也要考虑到企业自身的运营资源的合理配置，这方面的工作仅靠企业自身掌握数据分析是不够的。要更好、较全面了解城市公共交通的运营和市民的需求，以及我们实施运营管理工作的效果如何，就要有来自全方位的信息和不同的声音，968828服务热线就是提供这样平台，增进企业和市民较全面、深层次的交流。

厦门公交集团968828服务热线于2007年5月份正式开通，在受理市民投诉工作当中，很大一部分是热心市民对公交线路布局以及管理工作提出的建设性意见，有的观点和意见值得我们在实际管理工作中加以研究和吸收。因此，我们在制定运营管理工作时，必须有意识对市民的建议及信息资料进行收集和分类，进一步了解市场的情况和市民需求，使我们的运营工作更有服务针对性。

二、加强职能部门之间的沟通与协作，形成行之有效的管理伙伴关系

城市公共交通企业涉及面广，职能管理部门多，每个部门实施的管理措施方案都不可避免关联到其他职能部门，加强职能部门间的沟通与协作十分重要，尤其是部门之间的基础管理信息沟通。968828服务热线每月接到市民建议方面的内容占总话务量约8.3%，排行第二（咨询排行第一），这些建议性的意见和信息主要有线路优化布局、线路班次、运营车辆服务、站点设置、车辆配置、车辆尾气噪音等方面，涉及到我们企业的方方面面，不仅牵涉到集团相关职能部门，也关联到各基层运营单位。这就需要各职能部门间的密切配合与协作，把市民的建议和意见及时反馈给相关部门，也可以把我们企业所开展的工作和想法，以及相关的各种服务信息，在第一时间通过968828服务热线传递给广大市民。为此，借助信息管理平台，加强职能部门之间的信息交流，形成行之有效的管理伙伴关系是我们落实城市公共交通运营管理工作的重点之一。

三、进一步完善968828服务热线系统，更好为运营管理提供决策服务

968828服务热线作为公交运营管理服务的前哨，应从城市运营管理的层面上考虑，968828服务热线系统与其他公交运营系统合为一体，构建现代化公交运营管理体系。目前，在运行过程中，968828服务热线系统除了有相关信息的录入、反馈、存档的功能以外，还需要有信息的收集、分检、反馈等操作功能，便于相关职能部门、领导决策层及时了解市民对公交运营管理的评价和建议。因此，完善968828热线系统，必须从公交运营管理的需求角度出发，进行业务管理设计，按所需的信息内容进行分类，详细记录服务受理的内容，依照信息类别转至相关部门作为下一步管理工作的依据。同时，968828服务热线也可以从热线系统中直接得到准确的相关运营管理信息，及时答复市民的咨询，为市民提供全方位的城市公共交通信息服务。

四、加大968828服务热线的宣传力度，更好为运营管理服务

开通968828服务热线，就是以一个现代化的网络信息平台为依托，本着以“心系乘客，服务市民”为宗旨，热心为市民排忧解难，以人性化服务为手段，为市民提供投诉、建议、举报和咨询等服务。目前968828服务热线已逐渐深入市民心中，极大地提升了厦门城市公共交通的知名度。但也存在许多不足之处，968828服务热线还不能全面将公交集团的各项服务信息传递给市民，加大968828服务热线的宣传力度尤其重要。

加大968828服务热线宣传活动，是城市公共交通企业开放崛起、品牌兴市的战略需要。加大968828服务热线品牌建设宣传力度，应从四个方面考虑：

1、深入到968828服务热线工作中进行宣传，加快968828服务热线品牌创建的步伐。从968828服务热线服务人员形象规划推广、服务工作活动推广、服务品牌管理推广逐步展开。

①服务人员形象规划，包括服务人员仪容仪貌，谈吐举止、服务热线工作间设计，终端陈列设计等。

②服务工作活动推广，包括展现968828服务热线服务人员的精神风貌，进一步促进服务人员与市民的交流互动等。

③服务品牌管理，包括968828服务热线的服务品牌管理手册，服务管理制度，业务工作流程，968828品牌管理培训等。

充分认识到968828服务热线在新时期的特性，在从新闻的角度宣传的同时，也要侧重城市公共交通特性的角度加以宣传。这样，才能有利于企业增加无形资产、增强美誉度、扩大市场占有率，提高企业的经济效益和社会效益。

2、加强968828服务热线的队伍建设。企业文化与企业思想政治工作一样，都是企业的软实力，对企业发展、创建品牌有着重要推动作用。为适应形势发展需要，组织968828服务热线服务人员进行企业文化与企业思想政治工作培训，通过培训，提高队伍的素质和服务自觉性。

3、加大968828服务热线的社会宣传力度。经常性组织968828服务热线服务人员深入各社区举办一些城市公共交通的专题讲座，让他们从感性上认识服务热线的作用和意义。借助新闻媒体将968828服务热线开展的各项活动和工作介绍给市民，有利于与其他方面配合，形成立体宣传效应。

4、积极组织参与各项公益性活动。增强968828服务热线的品牌意识，经常性组织与同行业进行经验交流活动，促进968828服务热线品牌建设。

五、丰富968828服务热线内涵。

968828服务热线是城市公共交通企业与市民沟通的窗口，必须强化968828服务热线服务人员的服务意识，规范服务标准。要树品牌，就要重视服务品质的培育。对968828服务热线而言，就是为乘客提供准确、及时、满意的公交出行服务信息，同时也要为市民排忧解难，从而赢得乘客的满意和信任。

968828服务热线不仅是为市民服务，同时还要为城市公共交通运营管理提供信息资料，把市民的建议和反馈信息进行归纳整理，从而形成职能部门管理所需求的建议性资料，及时传递给相关职能部门。如果没有掌握一定的企业管理知识，不熟悉公交企业运营管理模式，就很难做到。因此，968828服务热线服务人员要以实践科学发展观为指导，依托城市公共交通服务各项规范化管理制度和优先发展城市公共交通为契机，强化服务意识，从市民出行的需求出发，从城市公共交通运营管理的实际为切入点，参与企业各项服务管理培训，采取“走出去，请进来”的方式，取长补短，提高业务技能和综合素质，以增强工作的针对性。制定《968828服务热线服务人员工作手册》，《968828服务热线服务人员礼仪守则》，完善968828服务热线服务规章制度，推行各种激励全体服务人员的活动，持续不断地做好全体服务人员的思想教育工作，为他们创造良好的工作环境和工作氛围；加强968828服务热线服务人员与职能部门、基层运营单位的工作交流，营造共同协作的团队精神，不断总结工作中好的经验，不断探索新的服务管理思想，改进服务方式，更好地为城市公共交通运营管理服务。

第二篇：城市公共交通运营管理

1、城市公共交通系统分为哪四类？每一类分别在该系统中起什么作用？

答：城市公共交通系统分为常规、快速大运量、辅助和特殊系统四类。

2、我国目前主要存在哪几种行业管理模式？试举例说明。

答：“公司型”行业管理模式、“职能部门型”行业管理模式、“协会型”行业管理模式。其中“公司型”行业管理模式有烟草、石油行业；“职能部门型”行业管理模式有电子、民航、交通等行业；“协会型”行业管理模式有企业自主组织的行业协会。

3、我国城市公交行业管理属于哪种类型的行业管理模式？

答：“职能部门型”行业管理模式，具有国家行政管理的基本属性。

4、构成公共交通线路网的“四大要素”指的是什么？

答：线路的首末站、具体走向、中途设站和线路之间的相互衔接，则是构成公共交通线路网的“四大要素”。

5、常见公共汽（电）车线路网的主要形式有哪些？分别适用于哪一类城市？试以你所在城

市为例进行分析。

答：①直线形线路网，适用于道路网呈棋盘状的大、中、小城市；②放射形线路网，适用于中、小城市；③环形线路网，适用于大城市；④方格对角线形线路网，多见于历史遗留下的古城，也适用于一些呈棋盘状线路网的现代化大、中城市；⑤混合形线路网，一般适用于特大城市和大城市。

6、运营线路长度和运营线路网长度这两个指标的区别在哪里？

答：运营线路长度是指城市公共交通固定运营线路的长度，不包括临时行驶的线路长度。它与城市的规模、城市居民的平均乘距大小有关。运营线路网长度是指城市公共交通的运营线路所通过的道路长度的总和，或是运营线路总长度减去并行重复线路的长度。

7、城市公共车辆的运营方式有哪些？各自有何特点？

答：①定线定站式，乘车经济性较好，并可采用大型车辆；②不定线不定站式，满足乘客“门—门”的运输需求，可在任何线路上服务，但其乘车费用较高；③定线不定站式，其运行线路固定，但乘客上下车地点可不固定，实行“招手上车，就近下车”模式，其经济性、方便性介于前两种运营方式之间。

第三篇：城市公共交通服务规范

城市公共交通服务规范 第一章 司乘人员服务标准规范

第一节 司乘人员服务规范 l 服务规范就是服务的主体(服务性企业或单位)对服务的客体(服务对象)所提供服务质量的内在标准和外在表现形式，是根据服务对象的基本要求制定的，是服务质量的出发点和归宿点。

公共交通的服务规范是在市场调查的基础上，将乘客的各种需求进行整理和归纳，以成文的形式确定下来，将服务质量具体化、标准化、程序化，便于操作。

公共交通的服务规范主要是对公交乘务人员的服务程序、服务方法、服务语言等方面提出的具体要求。

一、首站发车前 I

1、司乘人员必须按规定时间向调度员报到。

2、按规定佩戴胸卡，领取并核对车票及清洁工具、电脑报站机，签注私款，签票，签路单。

3、提前检查服务设施的完好，搞好车辆卫生，按标准提前进站，车等乘客。

4、报清行车方向，下车迎乘客，售清底票。

5、乘务员在运营中做到站立服务。不得坐乘客座位。

二、坚持三报

l、司机正确使用电脑报站机(使用报话器)。乘务员必须口报，报站清楚、齐全。

2、报路别、行车方向。

标准：XXX路．开往XXX，请先下后上。

3、预报站。

标准：下一站XXX，请您准备下车。

4、报到达站。

标准：XXX站到了，请您下车。

三、主动售票 l、首站售清底票

标准：乘务员要走下售票台到乘客身边售幕，两名乘务员的车组，两名乘务员同时向车中间绞接盘售票。直至二人会合。

2、中途积极宣传

标准：每站起步后向车内宣传“没有票的乘客请买票”。

3、主动问票

标准：根据上车乘客的人数或特点．有针对性地问票。

4、人多立席售票

标准：车辆满载五成以上时，应站立售票。

5、按规定收取包裹单

标准：在车辆满载允许的情况下，走下售票台，流动售票。

四、认真验票

1、积极宣传

标准：“下车的乘客，请您出示车、月票”。

2、提前验票

标准：车辆未到站前，乘务员查验欲下车乘客的车、月票。

3、重点验票

标准：根据乘客特点，有针对性地查验。

4、末站离席验淸底票

标准：距终点站前一、二站，乘务员离席查验乘客车、月票，两名乘务员的车组，分别由前后两端向中间查验，直至二人会合。

五、礼貌用语

服务中做到态度和蔼、语言文明、热情周到。

1、对不同乘客有不同尊称。标准：要使用“请”、“您”。

2、需要乘客帮助和协助时要说“谢谢”或“请帮忙”。

3、不慎失礼或失误时要说“对不起”、“请原谅”。

4、在任何情况下都不说服务忌语。

六、解答询问

1、有问必答

标准：乘客提出询问，务必有回答。

2、多问不烦

标准：乘客多次询问，均能耐心解释。不得厌烦。

3、不知代问

标准：对本人不能答复的询问，请车内的其他乘客帮助解答。

七、重点照顾 当老、幼、病、残、孕乘客上车时给予照顾。标准：(1)热情宣传让座，积极帮助找座。(2)有条件的情况下，对行动不便的乘客给予搀扶。(3)适当延缓开、关门时间，防止夹摔乘客。

八、司乘配合

1、在车辆进出站、行经繁华地区和车辆拐弯时，提醒乘客扶好坐好。

2、车辆倒车时，乘务员在车下照看安全。

3、司乘配合好，在有条件的时候做到跑来等。

4、司乘做到不私自甩站，不越站停车，不改线行驶，串车二次进站。

九、积极疏导

1、随上车随疏导。

2、随售票随疏导

3、抓关键重点疏导、4、条件允许时离席疏导。

十、开关车门

1、司机严格执行进出站“七必须”“七不准”的规定。

2、乘务员必须照看好乘客的乘车安全。

标准：停稳开门，看好关门，关好门再给信号，驾驶员关 好总开关再起步。

十一、处理问题

遇事冷静，照章办事，以理服人，得理让人，打不还打，骂 不还骂,顾全大局，妥善处理，如实汇报。

十二、车到终点站

1、提醒乘客带好物品，乘务员到车下送乘客。

2、乘客全部下车后，检查车内有无遗失物，争取时间搞好车辆卫生。

十三、交接班 标准：

（1）下班乘务员必须将票、款、帐结清，当面交给接班人员，接班人员当面核实。中途交接班时，接班人员未到，当班乘务员应继续工作到终点。车辆停驶时，下班乘务员必须将票袋封存交指定人员保管。行车计划规定进场交接班的，乘务员必须随车出、入场。

（2）乘务员下班时，应将电脑报站机、清洁工具移交给接班人员，车辆停站或进场应将电脑报站机、清洁工具提前交指定人员保管。

（3）下班后必须搞好车辆清洁，关好车窗玻璃，落下天窗。

（4）车辆设施有问题，及时报修。第二节 司机服务规范

一、公交司机应具备的基本条件及服务要求

公交司机的服务态度、言谈举止对乘客和乘务人员的关系有直接影响。为了保证安全、迅速、准确、及时地服务于乘客，担任公交司机必须具备相应条件。

1、基本条件

汽车驾驶是一项紧张而又重大的工作，因此从思想品质、性格适应性、身体素质及专业知识技能四个方面规定了公交司机应具备的基本条件。（1）政治思想和品质

热爱中国共产党，热爱社会主义，热爱本职工作，遵纪守法，关心集体，团结协作，有良好的职业道德。（2）身体素质

身高1cm以上，左右眼裸视力均不得低于0.7，并且有较宽的视野和正常的辨色能力，血压正常，身体健康，无缺陷。（3）性格适应性

沉着冷静，精力集中，判断迅速，反应灵敏，性格不暴躁，无精神缺陷。

（4）专业知识和操作技能

具有初中以上文化程度，经过规定的专业训练，经车辆管理部门考核，取得准驾驶证，符合驾驶员等级技术标准，具有一定的汽车营运知识，了解运输生产全过程。

2、服务要求

公交司机在乘务作业中，必须严格遵守交通法规，以确保安全、及时完成客运任务。具体要求如下：

（1）保持良好的精神状态。出车前，要注意充分休息、睡眠，加强营养，保持充沛的精力和体力。

（2）严格执行操作规程。出车前，行车途中，收车后要对车辆进行清洁。做好例行维护，以确保良好技术状态投入运行。

（3）随身携带驾驶证，行驶证，营运证等行车证件与手续。按规定时间出车，服从调度，听从指挥，不得擅自改变行驶路线，客运班车要按规定停靠站进站。不得利用开车之便私拉乱运，不得私收票款，不得以任何借口或理由刁难乘客，（4）要把车门、栏板关好扣牢后，再开车。（5）车辆行驶中，要集中精力，谨慎驾驶，做到礼貌行车。

（6）在运输旅客过程中，要关心、爱护旅客，尽量给予旅客旅行上的方便。车未停稳，不得开车门，车门未关好，不得行车，做到安全、正点运行。

（7）要服从交通人员的指挥与检查，接受商务监督和稽查人员的检查监督。

二、行车前安全检查及养护

安全驾车的第一步在于行车前仔细检查，如果不养成行车前检查的习惯就会造成行车中的安全隐患。通常行车前应该检查汽车的以下事项：燃油、机油、刹车油、防冻液、高压电、低压电、电瓶、轮胎气压、尾气等。

1、检查油箱内的燃油是否充足。因为燃油是汽车的“粮食”，没有了燃料汽车就要罢工。所以行车前一定要看油表，并确保油箱内有充足的燃油。

2、通过机油尺查看机油是否亏缺。机油是汽车各关键部件的润滑剂，没有了足够的润滑剂，各金属部件磨损率提高了，使用寿命就会大大降低。严重时会在行车过程中造成危机。新车要严格按照汽车出厂说明进行及时的保养，在规定时间内更换机油，这样能够延长汽车的使用寿命。

3、检查刹车油。刹车是汽车驾乘者的最重要的安全措施，驾驶没有刹车的汽车等于自杀，如果刹车油不足造成刹车制动无力，刹车距离会增加，关键时候还会出现无刹车的危险，刹车油的缺亏主要依人而定。如果驾驶者喜欢瞬间提速急踩刹车的话就应经常检查刹车油，或者感觉刹车制动的压力匮乏就要及时检查了，通常一个季度检查一次或补一些就可以了。

4、冬天一定要更换与汽车使用地区气温相适应的防冻液，否则水箱被冻上可是一件很危险的事情。要养成定期检查防冻液的习惯，一星期左右就看一看补水箱内的防冻液是否亏损，如果防冻液缺损得非常厉害就会导致水箱开锅，有时看到车辆停在路旁，汽车前箱冒着白烟就是水温太开，导致开锅，这种现象夏天开空调最为明显，但是冬天也要防患于未然。

5、汽车经常不做检修有些零部件就会松动，电瓶就是其中易松动部件，所以要经常用手感觉一下是否松动，以免上路打不着火。

6、如果汽车电瓶不是免维护的，就要时常检查电瓶液是否亏欠。冬天电瓶液比夏天容易亏欠主要是因为冬天气温低，使导电性能降低，所以为了汽车电路的通畅一定要保持电瓶液面维持在正常的高度。

7、汽车轮胎的养护也是行驶安全的重点。人们经常忽视了轮胎的安全直到发生爆胎事故才懊悔不已，其实轮胎的养护很简单，首先每半年检查一下轮胎的纹路是否清晰，如果磨损得很厉害就要考虑更换轮胎了。要经常检查轮胎的胎压，保持正常。汽车每行驶8000公里左右时将轮胎进行掉位调换，保证各轮胎的磨损度一致，这样既能够延长轮胎的使用寿命，也能够保证自身的行驶安全。

8、冬天对汽车养护的要求比较高，当车辆长时间放臵后应该在行车前进行一下热车，这样凝固的机油慢慢地能够正常运转起来，各金属部件也不至于因为“剧烈的运动”而瞬间磨损。发动机是否运转正常，机油润滑油是否到位可以通过听、看、嗅来检查。听，主要是听发动机待速时的声音，有没有杂音，如果缸体有磨损就会有杂音；看主要是看尾气，尾气排放出来的是白烟或者是淡淡的青烟则表示汽车的运转正常，如果是黑烟则要注意了，应该去检修场为汽车作检查了；嗅，是在汽车发动后闻一闻车内有没有很重的汽油味，闻一闻排放出来的尾气有没有呛人的气味。

三、司机开车的运行规范

1、按线路运行时间，做到准点营运。

2、进出站、拐弯、调头、倒车和通过繁华、危险路段以及能见度较差时，在乘务员配合下安全行车。

3、行驶途中不得擅自越站甩客。

4、车辆因故不能继续行驶时，应向乘客说明原因，并安排乘客转乘本线路后续车辆。

5、站台外非故障停车不得开门上下乘客。

6、严格遵守《道路交通管理条例》等法规和规定，文明待客，准点营运，做到安全驾驶。

7、驾车时必须携带安全法规规定的有效证件。严禁酒后驾车；严禁驾车时吸烟、饮食、闲谈或者其他妨碍安全行车的行为。

8、车辆进站时须提前靠边，打右转向灯，减速进站，进站前30米内不准超越非机动车。

9、严格遵守灯光使用规定，夜间必须开灯行驶，会车时应将远光灯变为近光灯。

10、行驶中注意观察和正确判断自行车和行人的交通行为，集中精力，礼貌行车，确保安全。

11、应增强事故预防和应急处理能力。

12、若发生交通事故，应及时抢救伤者，保持现场，找好旁证，拨打事故报警电话122或公安110指挥中心，同时向公司安全部门报告。

13、若发生火警，应按正确程序使用灭火器灭火，同时疏散乘客、及时报警119.14、若车厢发生扒窃时，当事人能确认窃贼仍在车厢内，并要求前往公安处理的可向乘客说明求的谅解，沿途不停车直开派出所处理。

15、协助并配合公安部门查处违法犯罪行为。

四、司机停站靠站规范

1、停车时车身应与道路平行，右轮外侧离站台50cm以内，前车门应对正站牌，但避开积雪或积水；

2、三辆车以上（含三辆）同时进站，第三辆及以后车辆应二次停站;

3、车未挺稳不开门，车门未关好不起步，不得用开关车门催促乘客上下车。

附一 文明服务36个“怎么说”

1、欢迎乘客乘车时怎么说

乘客们好！我是本车乘务员，欢迎您乘坐我们的客车。您有什么事情和要求，请和我联系，我愿意帮助您解决，以便更好地为您服务。

2、动员乘客遵守下车秩序怎么说

下车的乘客同志，请您出示车、月票，按顺序下车，谢谢。

3、宣传安全常识怎么说

乘客们，乘车时头和手不要伸出车外，更不要让小孩趴在窗口，以免超车、会车时发生危险。

4、汽车鸣喇叭时怎么说

汽车喇叭若是一门叫，是向大家发警报：告诉大家快扶牢，以防磕碰或摔倒；汽车喇叭把话说，随时可能急刹车。别唠嗑，别睡觉，别忘汽车喇叭发警报。反复情调这一点，防止意外出危险。

5、要求乘客往车厢里走怎么说

乘客们，先上车的同志请往里面走，不要堵在车门口。往里走好处多，互相照顾快上车。

6、向乘客宣传卫生常识时怎么说

乘客们，讲究卫生是每个公民的美德，请不要随地吐痰，不要将碎纸、果皮、瓜籽皮等扔在车厢内，要保持车厢卫生清洁。良好的卫生环境需要大家来保持，我们的工作需要大家来支持。希望各位乘客协助我们做好卫生工作。谢谢。

7、中途下车宣传注意事项怎么说

下车的乘客请您抓紧时间往门开走，不要拥挤，按先后顺序验票下车。车下等候上车的乘客，请您让一让，先下后上。下车的同志在行走交叉路口时，要注意来往车辆。

8、要求乘客补票时怎么说

乘客们，现在开始补票了，请您把钱准备好。

9、禁止乘客吸烟时怎么说

乘客们，您乘坐的客车是汽油车。汽油是一种易燃品，因此请您在车厢内不要吸烟，以免发生火灾，给国家和人民的生命财产造成不应有的损失。吸烟既不安全又对身体有害，因为烟里含有有害物质尼古丁。奉劝烟瘾大的同志，暂时不能把烟戒，请您乘车不要吸。

10、乘客上车不排队加楔怎么说

那位同志，您看大家都按顺序排队上车，请您按顺序排到队伍里去，好吗？谢谢。

11、班车到达中途停车站怎么说

乘客们，前方到站是本次班车的中途经由站—XX，要下车的乘客，请您把自己随身携带的物品整理好，不要落在车上；并把车票准备好，验票下车，谢谢.12、转弯路不平时怎么说

乘客们，前面有条弯路，颠簸不平有坑包。抱小孩同志请注意，不要把小孩碰坏了。老大爷、大娘坐稳要扶牢，以防转弯磕碰着。乘客们，请把怕碰的物品保管好，以防磕碰损坏了。大家千万要注意，一路保平安，顺利到达旅行终点。

13、让儿童补票时怎么说

这位乘客，您带的孩子超过1.1米，请您给小孩补张儿童票。

14、需要补票时怎么说

中途上车的同志，请把钱准备好，现在开始补票。

15、了解乘客去向怎么说

这位乘客，您到哪儿去？（询问重点乘客时说）同志，您到哪去？我给您安排座位。您有什么困难及时提出，我可以尽力协助解决。

16、给乘客找座位时怎么说

这位老先生请您往里走，那位小伙子麻烦您让一下座好吗？

17、让乘客办理行包费时怎么说

（首先目测行包大小，了解乘客的去向，然后说）同志，根据您的行包大小，需要另买一张票，谢谢。

18、招呼乘客往车厢里面走怎么说

上车的同志，请您往车厢里面走，不要在门口停留，以免影响其他乘客乘坐或通行。

19、检查乘客行包物品时怎么说

同志，请您把行包打开，让我们查看一下，谢谢合作。20、中途站上车时乘客拥挤怎么说

乘客同志，请大家遵守乘车秩序。尊老爱幼是每个公民的美德，不要抢到老年人和带孩子乘客的前边。

21、乘客之间发生矛盾怎么说

同志，咱们都是从五湖四海走到一起来的，不要因为一点小事争吵不休，都相互谦让些，好吗？

22、乘客携带易燃易爆物品时怎么说

同志，根据国家规定，严禁携带易燃易爆和腐蚀性物品乘车，请您协助我们的工作，谢谢。

23、受到乘客批评时怎么说

同志，您提得意见很好，我们一定要在今后的工作中引以为戒，改进我们的服务工作，让大家更加满意。

24、遇到晕车乘客怎么说

晕车的同志请您坐到靠窗口通风的座位上，我这有仁丹药。乘车时两眼要注视正前方，不要看路两旁掠过的树木和建筑物，这样能减少晕车程度。

25、要求乘客爱护车厢设备时怎么说

乘客们，爱护车厢内的设备是我们大家的责任，谢谢大家的合作。

26、遇到熟人要求特殊照顾时怎么说

我们搞服务工作，对乘客要一视同仁。熟人也不能无票乘车或者先上车，这样乘客会有意见的，请原谅。

27、提醒乘客不要睡觉时怎么说

乘客们，行车中途别睡觉，睡觉坏处可不少。乘车睡大觉，容易被偷盗。睡着觉、闭上眼，瞌坏碰坏难避免，大家互相来关照，有人睡着叫一叫。乘车摸钱包，容易露目标。乘车一拥挤，小偷暗欢喜。下车慢慢走，提放三只手。

28、向乘客介绍服务项目怎么说

乘客们，客车飞奔向前，请各位乘客听我言：大家若有啥困难，不要客气找我谈。本车司机和乘务员，都是人民的勤务员。为了乘客多方便，我把服务项目谈一谈：车上设有服务箱，各种药品里面装。晕车同志别为难，几粒仁丹口中含。仁丹含着冒凉风，晕车程度准减轻。凉开水，净又清，车上免费来供应；若是行走不方便，谁喝送到您面前。小孩哭，妈妈急，这种心情不用提。儿童玩具车上有，就在车上小箱里。拨浪鼓，哗啦棒，还有塑料制苹果和鸭梨。小孩见了咧嘴笑，快乐到达目的地。服务项目不算多，谁有困难尽管说。咱们大家同车厢，互相照顾理应当。

29、乘客上错车怎么说

同志，我们的班车是XX方向的。您上错车了，请您马上下车，以免耽误您的正常旅行。

30、帮助乘客拿东西时怎么说 同志（大娘、大爷），我帮您拿。

31、中途不是站点，有招手的怎么说 同志您去哪儿？请您快上车吧！

32、携带两个小孩，补半票时怎么说

同志，按客规规定，每一位大人带身高1.1米以下儿童一名乘车，可免一张票，超过一名时，应按超过人数购买儿童票。您带了两名儿童虽然没超过1.1米，但按规定需要买一张票。

33、欢迎广大乘客对服务工作评议时怎么说

客车沐浴着春风，车厢里响起了歌声，“五讲四美”活动陶冶着每个乘务员的心灵。为了更好地提高我们的服务质量，请同志们以兄弟般的坦率监督我们的工作，以同志般的热情帮助我们选评。车厢里设有意见簿，请大家充分来利用，让我们共同浇灌“五讲四美”之花，使它永不凋谢，万紫千红。

34、动员乘客让座时怎么说 乘客们，听我说。今天的乘客特别多。有的坐，有的站，苦乐不均怎么办？坐着的同志倒挺好，站着有的就受不了。青年人站着不要紧，老年人就站不稳；抱小孩的更打怵，胳膊发麻腿发木；残疾人，不用提，他的心里更着急。这些情况怎么办，请把位臵换一换。青年主动让个座，体现“四美”好风格，有谦有让有礼貌，同车旅行大家乐。

35、启发乘客做文明乘客时怎么说

乘客们，听我言，我把五讲四美谈一谈。五讲共有15字，字字都要记心间，讲文明、讲礼貌、讲卫生、讲秩序、讲道德。更重要的是用行动来兑现。四美共有12字，一字一字要牢记。心灵美、行为美、环境美，心灵之美是关键。乘客们，五讲四美开新花。时时处处靠大家。您是当爸爸妈妈的吗？请您以身作则吧，您的言行对子女影响实在大；您是做教师的吗？请您为人师表吧，以您的言传身教培植桃李满天下；您是党员干部吗？请您率先示范吧，以您的美德带动影响党风和社会风气大变化。青少年同志们，你们是祖国的未来，时代的先锋，人人争当传播精神文明的前哨兵。

36、受到乘客表扬时怎么说

同志，您过奖了。我的工作做得还很不够，请多提出宝贵意见，不断改进我们的服务工作，更好地为人民服务。

附二 文明服务30个“怎么办”

1、乘客违章怎么办？

答：态度和蔼讲道理，按章办事不含糊。

2、乘客发火怎么办？

答：乘客发火我不急，微笑服务更周到；耐心和他把理说，迟早他能把气消。

3、自己遇到不顺心的事怎么办？

答：牢记我是乘务员，自己的事情放一边。

4、乘客少了怎么办？

答：乘客多少一个样，热情服务不缺项。

5、中途乘客着急乘车怎么办？

答：乘客多了有急缓，优先照顾老弱和病残。

6、乘客之间发生矛盾怎么办？

答：主动劝解理应当，语言含蓄不冲撞；双方互让有台阶，主持公道不偏向。

7、乘客损坏公物怎么办？

答：批评教育要做好，照价赔偿不能少。

8、遇到熟人怎么办？ 答：语言热情打招呼，一样对待不特殊。

9、刚补完票又要退票怎么办？

答：耐心细致讲客规，中途客票不能退。

10、车刚出站又来乘客怎么办？

答：车上人多不出站，人少停车不嫌烦。

11、乘客情绪不好怎么办？

答：带头活跃搞宣传，调节气氛是关键。

12、乘客不讲卫生怎么办？

答：勤打扫、勤宣传，弄脏车厢我不烦，身体力行服务好，讲究卫生做模范。

13、乘客买儿童票发生争执怎么办？ 答：讲清要求不气恼，按照标尺来补票。

14、对故意挑逗和弄虚作假的乘客怎么办？ 答：不羞不惧不气恼，耐心帮助不计较；宣传文明讲法制，调皮乘客能改好。

15、车上有吸烟的乘客怎么办？ 答：乘客上车先宣传，吸烟危害谈周全；个别乘客不听劝，走到面前个别谈。

16、对语言不通的乘客怎么办？

答：学会哑语和方言，实在不通用笔谈。

17、对越站乘车的乘客怎么办？

答：越站责任要分清，报站失误车上管；故意越站少花钱，坚决补足越站款。

18、对晕车乘客怎么办？

答：送水送药到跟前，呕吐口袋拿身边；座位尽量向前换，转移注意靠语言。

19、对慢性子乘客怎么办？

答：慢性乘客非病残，引导督促赶时间。

20、遇到要照顾的乘客上车，车上没座位怎么办？ 答：先把自已座位让，动员乘客互相帮。

21、与乘客因办行包运费而发生分歧怎么办？ 答：行包运费交待清，眼估重量也说明；合理收费无差错，有了偏差要纠正。

22、对抢上抢下的乘客怎么办？

答：未开车门先宣传，抢上抢下不安全；先下后上排好队，乘车秩序会自然。

23、对乘客携带行包多怎么办？

答：行包多了安排好，帮助乘客解烦恼；大件都上行李架，小件不能挡过道。

24、乘客携带易燃、易爆、易腐蚀物品时怎么办？ 答：危险物品不上车，态度坚决不妥协；车上发现处理好，万一出事不得了。

25、乘客遗失物品怎么办？

答：拾到物品登记好，保管无缺不要少；认真主动找失主，乘客感谢信誉高。

26、班车途中发生故障怎么办？

答：告诉乘客别着急，帮助师傅找问题；毛病大了没法修，快和公司取联系。

27、受到乘客表扬和批评怎么办？ 答：遇到批评找不足，受到表扬不骄傲。

28、发现乘客错乘怎么办？

答：错乘错在乘务员，妥善安排交分站；带回原站不收款，诚肯道歉不怡慢。

29、车内满员时乘客上不来怎么办？

答：讲清道理为安全，请等后车来支援；即使当天没有车，也比出事强百般。

30、遇到刁难乘客怎么办？

答：乘客规定多宣传，无理取闹交公安；有理也要三分让，无理更应先道歉。

附三 文明服务用语19例

一、乘客上车有呼声

1、乘客们，大家好！欢迎您乘坐本次客车，您有什么事情要求，请随时和我们联系，以便更好地为您服务。

二、动员乘客有请声

2、请上车的乘客排成一排，按先后顺序上车。

3、同志，请您帮助把钱传过来好吗？

4、讲究卫生是每个公民的美德，请不要随地吐痰，不要将纸、果皮、瓜籽皮一些脏东西扔在车厢内，要装在塑料袋里扔到垃圾箱里。

5、要上车的乘客请不要拥挤，谢谢。

6、下车的乘客，在走交叉路口时，请您注意来往车辆，注意安全。

7、上车的乘客请不要拥挤，谢谢。

8、乘客们，请您在车厢内千万不要吸烟，发生火灾不得了。客车中途情况多，随时可能急刹车，请您坐稳扶牢。请坐在车窗两边的同志不要将头、手及身体伸到窗外，以免超车、会车发生危险。

9、先上车的同志请往里边走，不要堵在车门口。没有上车的乘客请互相照顾快上车。

10、前边有条转弯道，道路颠簸不平，请同志们坐稳扶牢，把怕碰易碎的物品保管好。

11、车下的乘客请先往边上让一让，待车上乘客下完后，您再上车。

12、中途上车的乘客请把车票准备好，验票上车。

13、下车的乘客请您把自己随身携带的物品整理好，把车票拿出来，按先后次序验票下车。

三、乘客问话有答声

14、回答问题后，还要说一句：“您还有什么困难吗？”

15、如乘客提出的问题答不准时，要马上说：“对不起，请您稍等一下，我为您查一查，然后再告诉您。”

16、当乘客问到“乘务员，我去XX站坐什么车，在什么地方下车”时，应马上回答：“在XX站下车，坐X路公共汽车，终点就是XX站。”

四、麻烦乘客有谢声

17、对传钱递票的乘客要说“谢谢您！”

18、对主动给重点乘客让座的同志要说：“同志，谢谢您！向您学习！”

19、对协助工作，自觉保持车厢卫生的乘客要说：“乘客们，由于大家的共同努力，文明乘车，使我们能够安全顺利地完成这次行车任务，我们司乘人员向大家表示衷心的感谢。”

附四 城市公共汽车营运服务规范

1、范围

本标准规定了城市公共汽车营运服务规范的术语和定义、总则、站、站台、营运车辆、服务质量、服务质量考核、社会监督的要求。

2、规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB 7258-1997 机动车运行安全技术条件

GB/T 18344-2001 汽车维护、检测、诊断技术规范 CJ/T 3024.2-1995 城市公共交通客运服务—城市公共汽车、无轨电车

中华人民共和国《安全生产法》 公安部《道路交通管理条例》

3、术语和定义

下列术语和定义适用于本标准。3.1城市公共交通

城市中供公众乘用的、经济方便的各种交通方式的总称。

3.2城市公共汽车营运

城市公共交通企业使用城市客车，将乘客安全、便捷地运送到目的站的一种城市公共交通客运的营运方式。

3.3城市公共交通标志

为便于乘客识别车辆、线路、车站等所设臵的各种专用标记。

总则

4.1 城市公共汽车营运服务应做到：

a）遵守城市公共交通客运管理的法律、法规、规章及行业标准、规范；

b）接受城市客运行业管理部门的管理规定； c）执行市物价部门核定的票价标准；

d）维护乘客合法权益，接受乘客的监督，受理乘客的投诉。

4.2 服务准则

a）一视同仁：对乘客不分民族、国别、贫富、亲疏、不以貌取人；

b）礼貌待客：对乘客礼貌、热情、友好； c）诚信无欺：对乘客诚实、童叟无欺； d）民族尊严：满腔热情、尊重民族习俗； e）遵纪守法：遵守国家法律法规，保护乘客的合法权益。

站、站台 5.1 站

5.1.1 一般在线路的起点和终点设臵首末站，沿途设臵中间站；站点的设臵要符合有关城市交通管理要求。

5.1.2 在火车站、分区中心、商业区、文体中心等主要客流集散点附近要设臵多条线路共用的换乘站，方便乘客换乘。

5.2 站台

5.2.1 公交站台道板要平整，接缝整齐严密。5.2.2 在条件成熟的公交站台上设臵候车棚，候车棚广告灯箱内容健康、画面优美，符合国家工商管理的有关规定。

5.2.3 在公交站台上设臵的站牌，必须明确指示路别、站名、沿途站名、行驶方向、票制、首末班时间，在条件成熟的站台上要安装GPS电子站牌，使公共信息标志明显、清晰。

5.2.4 因城市道路建设需要，线路改道，应及时公示，及时设臵临时站牌。

5.2.5 公交候车设施要做到及时维修、保养，保障乘客候车安全。营运车辆

6.1 营运车辆持有的主管部门颁发的证照应合法齐全有效。

6.2 营运车辆的安全性能和污染物排放应符合GB 7258的要求。

6.3 营运车辆外表应符合下列要求：

a）营运车辆蒙皮无明显凹坑、漆色光亮一致，无剥落、锈斑，色彩条纹清晰连贯，车顶完好不漏水，车门开关灵活；

b）风窗、侧窗、后窗玻璃无缺损，密封良好； c）车辆号牌位臵准确、安装牢靠、字迹清晰； d）所有灯具玻璃罩齐全无缺损；

e）车辆喷贴的企业名称、车辆编号、监督电话、无人售票标志等，文字和图案应美观大方，清晰可辩；

f）车辆的线路牌齐全规范、清晰、醒目； g）车身广告内容应健康，应符合广告管理、城市市容管理、道路管理的有关规定，广告不得覆盖车辆运营标志，不得阻碍行车安全视线。

6.4 营运车辆内部设施应符合下列要求： a）车厢内壁、顶板及压条应完整、无缺损；车厢地板、地板革及压条应完整，无破洞、破损和翻卷；

b）车厢内有爱心提示，有禁止与驾驶员谈话、禁止吸烟等标志；

c）车内座凳、靠背、扶手、护栏、拉手等装臵安装牢固，无凸出尖锐部分；

d）车载POS机、无人售票投币箱，安装可靠，齐全有效；

e）车内应按规定配臵消防器材，齐全有效，使用方便。

6.5 营运车辆应每天做好日常维护工作，并根据GB/T 18344进行定期维护，及时修理，保证良好的技术状态。

服务质量 7.1 营运服务 7.1.1 发车

a）每日出车前必须检查车辆，符合营运、安全的要求才能投入营运；

b）驾驶员、乘务员按行车路单（卡）的要求，准点发车，做到起步稳、行车稳、停车稳。

7.1.2 运行

a）按线路运行时间，做到准点营运；

b）进出站、拐弯、调头、倒车和通过繁华、危险路段以及能见度较差时，乘务员应配合驾驶员安全行车；

c）行驶途中不得擅自越站甩客；

d）车辆因故不能继续行驶时，驾驶员、乘务员应向乘客说明原因，并安排乘客转乘本线路后续车辆，后续车辆的驾、乘人员应积极协助换乘；

e）站台外非故障停车不得开门上下客。7.1.3 停站

a）停车时车身应与道路平行，右轮外侧离站台50cm以内，前车门应对正站牌，但避开积雪或积水；

b）三辆车以上（含三辆）同时进站，第三辆及以后车辆应二次停站；

c）严格执行车未停稳不开门，车门未关好不起步，不得用开关车门催促乘客上下车，避免发生车门事故

7.2 车厢服务 7.2.1 服务语言

a）普通话应为服务的基本语言； b）语言应规范，吐字清楚，不说忌语和粗话； c）每站应报清线路、方向、站名；规范使用电脑报站器。

7.2.2 有人售票

a）售票应主动、迅速、准确，唱收唱付，流动售票，收钱给车票，补票给凭证；

b）认真验票、查票（卡），处理违章车票、月票（卡）应按章办事。

7.2.3 无人售票

a）驾驶员、服务员不得接触钱币，礼貌监督乘客投币、刷卡；

b）认真查验月票（卡）； c）车厢内备有无人售票票据。7.2.4 服务礼仪

a）驾驶员、乘务员必须进行培训并通过考核，合格者方可上岗；

b）驾驶员、乘务员应佩戴或在车厢内安臵服务标志；

c）衣着整洁、仪表端庄、举止大方；

d）乘务员应耐心解答乘客询问，做到有问必答。无人售票驾驶员在条件许可范围内解答乘客询问；

e）尊重乘客，态度和蔼，照顾老、幼、病、残、孕等特殊乘客；

f）积极疏导车内乘客，方便乘客上、下车； g）有条件时应照顾赶到的乘客上车，满员时劝等下次车；

h）捡拾乘客遗失物品应及时上交； i）文明服务，以理服人，得理让人。7.3 线路营运安全

7.3.1 驾驶员应严格遵守《道路交通管理条例》等法规和规定，文明待客，准点营运，做到安全驾驶。

7.3.2 驾车时必须携带安全法规规定的有效证件。严禁酒后驾车；严禁驾车时吸烟、饮食、闲谈或者有妨碍安全行车的行为。

7.3.3 行驶中应认真做好安全宣传工作，正确使用电脑报站器，提醒乘客注意安全，尽量避免急加速或急减速及紧急制动，避免车厢事故发生。

7.3.4 车辆进站时须提前靠边，打右转向灯，余速进站，进站前30米内不准超越非机动车，避免发生站台事故。

7.3.5 严格遵守灯光使用规定，夜间必须开灯行驶，会车时应将远光灯变为近光灯。

7.3.6 行驶中注意观察和正确判断自行车和行人的交通行为，集中思想，礼貌行车，确保安全。7.4 应急情况的处臵

7.4.1驾驶员应提高安全生产技能，增强事故预防和应急处理能力。

7.4.2 若遇车内突发情况和不测，意外死亡等情况，应及时报告就近公安派出所或110，急救中心120求援。

7.4.3 若发生交通事故，应及时抢救伤者，保持现场，找好旁证，拨打事故报警电话122或公安110指挥中心，同时向公司安全部门报告。

7.4.4 若发生车厢内火警，应按正确程序使用灭火器灭火，同时疏散乘客，及时报警119.7.4.5 若车厢发生扒窃时，当事人能确认窃贼仍在车厢内，并要求前往公安处理的可向乘客说明求的谅解，沿途不停车直开派出所处理。

7.4.6 协助并配合公安部门查处违法犯罪行为。7.5 车辆卫生

7.5.1 车身外部无污泥，赃物及积垢，保持车辆的整洁。

7.5.2 车厢内座位干净、无积水、无油腻，内壁无污垢。

7.5.3 车窗玻璃清洁明亮，无积垢。7.5.4 地板及踏脚板无脏物、污垢。7.5.5 车门无油迹渗漏。8 服务质量考核 8.1 服务指标

8.1.1 车厢服务合格率85%以上。

车厢服务合格率=报告期考核合格车辆数、报告期营运车辆数*100% 8.1.2 车辆整洁合格率85%以上。

车辆整洁合格率=报告期考核合格车辆数、报告期营运车辆数*100% 8.1.3 班次完成率95%以上

班次完成率=报告期完成班次数、报告期计划班次数*100% 8.1.4 乘客意见受理率100%。8.2 考核体系

8.2.1 考核原则：实事求是、公正客观地反映线路、车辆营运服务质量。

8.2.2 考核办法：考核由集团公司、分公司、营运部三级考核，采用明查、暗查、互查、自查、抽查的形式，对线路、车辆、人员业务技能、规范操作、车厢服务、车辆整洁等进行考核。

8.2.3 考核程序 企业标准

集团公司管理部门制度与考核 分公司职能部门制度与考核 营运部岗位工作标准执行 8.3 考核处理 8.3.1 a）一般不规范服务：服务不规范，工作不认真，态度生硬，因工作失误、失礼不道歉；

b）严重不规范服务：严重违反服务纪律，不履行工作职责，歧视、谩骂乘客；新闻媒体批评属实，在社会上造成一定影响。

8.3.2 不规范服务的纠正

一般不规范服务，由基层营运部对发生的原因进行分析，并采取措施纠正；严重不规范服务由职能部门会同基层营运部进行分析，制定措施加以纠正。

8.3.3 不规范服务的处理

按集团公司“骂、乘、服、修人员岗位规范及违章处罚规定”进行处理。社会监督 9.1 监督渠道

a）营运车辆公布服务、监督电话； b）有条件的线路设立乘客意见箱； c）聘请义务监督员；

d）不定期发放乘客意见信息表； e）接受新闻媒体的建议和批评； f）办理人大、政协的建议、提案； g）收集公交网站“网访”信息。9.2 信息反馈

a）设立专门机构和专职人员收集社会、乘客的意见，并及时传达到当事人，负责将落实处理情况向乘客反馈；

b）受理的投诉或意见，营运服务部门负责处理，一般问题当场答复；情况复杂或当时无法调查清楚的问题，受理之日起3天内答复，最迟不超过7天；

c）对乘客的意见、要求或投诉按有关规定及时公正处理，不回避护短，不弄虚作假。

第二章 司乘人员职业道德 第一节 职业道德概述

公路运输业是一个服务行业，它要为生产、生活服务，为群众服务。从交通职业道德的广泛性和特殊性讲，它是社会主义精神文明建设的前哨和“窗口”，这个“窗口”集中反映了交通服务态度、服务质量、道德水准，特别是随着对外开放政策的实行，客运汽车将更多地涉及到对外服务领域，我们的服务的好坏，将直接关系到一个企业、一片地方的声誉和形象。因此，加强客运行业的职业道德建设，不但对推动改革开放，推动国民经济的发展，满足人们群众的需求具有重要意义，而且直接体现了社会主义国家人与人之间的道德水准和精神风貌，同时也有利于团结和谐的人际关系。

当前，随着经济形式的发展，人们对客运车辆的需求越来越多，客运汽车的服务面也越来越宽，因而对服务质量的要求也越来越高，再加上客运企业大都实行了单车承包制，经营竞争十分激烈，我们如何来满足人们群众的需求，并用什么方法在激烈的竞争中取胜呢？很重要的一点，就是要靠我们乘务员讲职业道德，将掌握的服务知识，服务规律、服务技巧熟练运用于实践中，使自己立于不败之地。职业道德的主要功能就在于调节与乘客、同行、协作者以及整个社会的关系，避免相互之间产生矛盾。因此，遵守职业道德，就会使我们的服务受到乘客的欢迎，达到经济效益和社会效益的统一。

第二节 乘务员职业道德规范

乘务员职业道德规范，是社会主义职业道德要求在客运汽车乘务活动中的具体体现，是向每一个乘务员提出的道德方面的具体要求。这些具体要求，是广大乘务员在职业活动中形成的，并适合于乘务员道德品质的要求。乘务员职业道德规范的明显特点是以保障旅客乘客秩序和乘车安全为准则，为社会主义经济建设和人民日常生活服务。

1、热爱本职，敬业乐业 热爱本职工作，树立干一行、爱一行、专一行的高尚思想。敬业乐业是职业道德的基础，也是职业道德的重要内容。乘务员，一方面要懂得客运汽车营运职业在社会主义建设事业中的地位和国民经济发展中的作用；另一方面要树立从事客运汽车乘务职业光荣的道德观念。

2、乘客至上，热情周到

“爱祖国、爱人民、爱劳动、爱科学、爱社会主义”作为社会公德写进宪法，这“五爱”就是我国社会主义道德建设的基本要求的内容。作为乘务员树立全心全意为乘客服务的思想。从道德科学的角度就是“爱人民”的具体化和补充。广大乘客是客运汽车客运服务的重要对象，对他们的服务必 然是客运汽车工作的主要内容，离开了这一点就根本谈不上为人民服务。乘务员的劳动过程，是对乘客服务的过程，所以“乘客至上，热情周到”是乘务员的职业道德准则。乘务员在营运工作中要做到优质服务只要体现在：

（1）态度和蔼，语言文明。

在实际生活中，面对和颜悦色，热情接待的乘务员旅客就认为这个司机（乘务员）服务态度好。笑脸相迎是态度和蔼的直接表现。

语言是人们交流思想，表达情感的工具，也是体现乘务员职业道德的第一道“窗口”。客运人员在客运服务工作中，要做到语言文明，耐心解答旅客提出的各类问题，要提倡讲普通话，要尊重旅客，不以貌取人，态度和蔼，以礼待人。文明语言是处理好乘务员与乘客之间关系的桥梁。它能给乘客以温暖，使乘客心情舒畅。

（2）照顾特殊乘客，急人所急

在客运服务对象中，有一部分是老、弱、病、残、孕以及各种特殊需要的乘客，对于这些乘客，需要 乘务员发自内心的关心、照顾、体贴，这是实行社会主义人道主义的具体行为，也是乘务员职业道德的具体体现。此外，乘务员在工作中也常常会遇到天灾人祸，急病等救死扶伤的事，我们应该义不容辞地给予帮助，急人所急，使他们转危为安。

（3）讲究信誉，诚信无欺

信誉是道德之本，竞争取胜之道。客运汽车行业在其职业活动中，也要求讲究信誉，做到诚信无欺。这主要体现在以下两个方面：一是作为客运车辆乘务员不能采用欺骗、强拉等手段把乘客弄上车，必须做到乘客自愿。如果乘客买了 票，乘务员应该把乘客安全、及时地送到目的地，而不是中途把乘客卖给其它车辆运送，这种损人利已的行为是职业道德所不容的。二是诚信无欺，还表现在合理收费，在收费过程中必须严格执行交通、物价部门制定的运价规定，做到明码标价，使用统一印刷的客车票据，按章收费。（4）遵纪守法，尽职尽责

树立遵纪守法意识是客运乘务员职业纪律的基本要求。具体地说，乘务员具有强烈的法律意识，才能保障乘客的生命财产安全，提高经济效益和社会效益。由于守法的自觉性建立在具有首先道德基础之上，这就要求乘务员首先要培养和锻炼出良好的道德风尚和道德修养，做到凡是法律法规所规定的，不许予以维护；反之，必须令行禁止。如乘务员不仅要做好车上旅客的安全宣教工作，在上、下车和运行中，随时注意保护乘客的人身安全，还要对上车旅客携带的物品进行“三品”检查，严禁危险品上车。正确处理服务与安全、服务与经济效益的关系，做到不超员、不超高、不超载，谢绝超员乘客上车，谢绝超限货物上车，不人货混装等。

乘务员在完成任务过程中既要主动、又要灵活，而且要与驾驶员紧密配合、相互协作。驾乘人员互相信任和支持，是搞好乘务工作的基本保证。（5）见义勇为，弘扬正气

随着社会改革的深入，社会上流动人员增加，这为我们客运行业的发展创造了良好的条件。但是鱼目混珠，在大量的流动人员中也夹杂着一些动机不良的人员，从这几年来看，汽车上偷盗、抢窃时有发生，这就要求我们乘务员在这种时候要立场坚定，见义勇为，组织乘客和犯罪分子作斗争。不能因为个人的利益，尖刀犯罪行为不闻不问，不敢作声，这和我们乘务员的职业道德是相违背的。

（6）拾金不昧，物归原主

乘客遗失的物品被乘务员拾到的事常有发生，妥善地保管，千方百计找到失主，使失物完好无损地归还给原主，是乘务员应尽的道德义务，也是优质服务的重要内容。

第三章 司乘人员服务艺术

乘务员的服务艺术指有关乘务工作的知识和技巧，讲究服务艺术的目的是最大限度地满足广大旅客在旅行中的各项要求。服务艺术包括的内容是广泛的，服务态度上的主动、热情、耐心、周到、有礼貌；服务技术上的高效率和服务程序的合理安排；业务知识熟炼、丰富，各项客运规章的准确贯彻执行；因人、因事、因地根据具体情况恰到好处地做好服务工作，使每个旅客感到满意，这些都是服务艺术的具体内容和要求。服务艺术好的乘务员，能在无形中预防或消除与旅客间可能发生的误会和矛盾，使未能满足要求的旅客满意地谅解，并能排忧难解，使旅客满足。

第一节 语言艺术

一、基本特点

乘务员语言的基本特点表现在掌握的词汇多、句式多；在表达的正确而熟练的基础上，善于运用词语，能够依据具体需要，得心应手地构成最合适的语句；在向人宣传正确的道理，反驳错误论调时，不公明白流畅，而且轻重得体能感染人、说服人；对别人的语言有鉴别能力，应答敏捷。这些特点可以概括为：适合需要、富有情趣、以少胜多、含蓄委婉。

人们的交际活动都是在一定环境中进行的，能够斟酌词句，适合谈话对像、场合，达到预定的表达目的就是适合需要。

很多乘务员在语言艺术上是很有造诣的。他们在服务工作实践中十分注意跟据不同对象、不同情况，采用不同的语言表达方式来提高服务工作的效果。例如：在售、验票时，遇到不配合的乘客不是一味催促、质问和指责，而是用自谦的话语取得乘客的谅解和自觉；在照顾特殊乘客并帮助找座位时，不是直截了当要求别的乘客让座，而多以感谢在先，用赞扬的口吻争取主动，使乘客主动乐意让座；在无意中与乘客发生矛盾时，不是咄咄逼人，而是以婉转的语言软化僵局避免纠纷；在宣传保护车内环境卫生和劝阻乘客一些不文明言行时，用语不是简单生硬，而是采用生动幽默的形式来增强效果达到预期目的。这都在客观上表现了适合需要，富有情趣、含蓄委婉的乘务员语言艺术特点，这些精彩的语言很少有长篇大论的，大多数干净、利落，语句简短、层次少。

二、基本要求

1、简洁

简洁是指乘务员用语既要少又要言之有物，同时，语言纯洁不使用粗话、脏话。乘务工作是在短暂的时间内完成的工作，是讲时间、讲效率的工作。因此用语要力求精炼，避免多余的语句和不必要的重复，同时要表达出完整、具体的内容。服务规范用语就是经过提炼，并经过实践检验的文明语言，熟练掌握和运用这些语言就基本上达到了简洁的要求。在解答乘客临时询问、处理矛盾时，要尽可能斟酌词句，节约使用。如果没完没了的重复，虽然能体现热情，但会或多或少影响效果，特别是会引起其他乘客厌烦。同时，经常话不停口对乘务员自身健康不利。困此要尽可能科学地组织语言，做到少而精。不过需要特别指出的是，要求语言简洁并非追求形式上词句越少越好，而是要看具体情况灵活对待，该少则少，该多就多。

2、准确

准确含有几方面的内容，一是指正确使用普通话，发音准确，用语贴切，语法规范；二是指运用语言形式与思维形式要互相对应。思维是语言表达的内容，语言是思维的表达形式。要“言为心声”，要准确的表达自已的用意，就要选项择准确的语言形式，用语不杂乱无章、颠三倒

四、自相矛盾，要符合逻辑规律；三是指准确的抓住矛盾，乘务员讲究语言艺术，要求用语准确，首先要解决针对性问题。只有准确地辨明乘客的年龄、性别、身份以及性格等主要特点，才能区别不同情况，采取适当的用语、口气、方式等来表达。

3、清楚

语方表达要做到内容明确、表达有序、发音清楚、节奏合理。这是因为人们的出行活动都是以一定的目的为前提而进行的。这种前提决定了乘客大量的问话是选择线路和车站。一般来说，要到某一目的地，乘哪路车，到哪站下，对经常在某一区段往返的乘客并无困难，但还有为数不少的乘客往往对所去地方的方位，所要乘坐的线路是不熟悉的。这就需要乘务员在服务工作中认真做好乘车指导工作。语言清楚对这类乘客有着重要的意义。要清楚，就不能用含混不清、残缺不全的语言或行业术语来回答。特别应该指出的是语速要适中，过快听不清楚，过慢显得拖沓。正常的说话速度为每分钟150-180个字。

4、生动

生动是指语言要诙谐、形象，表达方式灵活自然。乘务员使用生动的语言，就可以在车内创造一个轻松、愉快的环境，使乘客容易接受自已的意愿。特别是在情绪对立的时刻，生动的语言往往能起到缓解僵局的作用。一些优秀乘务员都有着这方面的成功经验。乘务员生动、得体的语言往往在处理一些具体问题时起着决定性的作用。不过一定要注意生动不是耍贫嘴；风趣而不失庄重；切忌生硬、刻板。

清楚、准确、简洁、生动是乘务员语言艺术的基本要求。它们之间是紧密相联的，共同起作用的。其中还有一个特别需要引起注意的问题，就是有声语言和无声语言一致的问题。如果两相矛盾也难达到好效果。假如乘务员耐心、准确、清楚地回答了乘客的询问，可却紧皱双眉，那么乘客感受到的是乘务员的“不耐烦”。

现代语言研究表明，一个信息的效果有54%来自无声语言——姿态、动作、表情。在这个意义上，“生动”也该包括无声语言。因此，要想准确表达我们服务信息，就要在语言能力和语言修养上，包括无声语言上下功夫。

三、实用技巧

1、说好第一句话

说好第一句话就是指要说的简炼、亲切、自然，具体怎样说，要根据情况和用语习惯而定。例如，在称呼上要根据不同年龄，对老年人，北方地区一般称老大爷或老大娘；对中年人和青年人，可称同志；对少年儿童可称小朋友或小弟弟、小妹妹；对老年人或中年人用你时，最好用您，含有尊重之意，使人听起来感到亲切。

在乘务员和旅客的关系中，乘务员是起主导作用的方面，乘务员在乘务工作中，要注意先声夺人，先开口说话。一个适当的称呼，一个简单、亲切的欢迎短语，然后热情地询问旅客的需要，能给旅客以愉快的印象，为以后的工作打下一个良好的基础。

2、注意说话的技巧 乘务员直接和旅客接触，面对面地为旅客服务，因为所涉及的旅客是各种各样的，所提出的要求和问题包括范围很广。因此，在和旅客交谈过程中说些什么和怎样说，完全因人因事而异。下面，只是提出一些应注意的问题，作为在掌握说话技巧时参考。

3、说话要实事求是

说话实事求是，不说假话、过头话，是尊重旅客、对工作负责的表现。如果在说话中不知不觉地偏离了实事求是的原则，就会给旅客留下不好的印象。例如，在表扬旅客时说的太过分，会使旅客感到你在巴结他；自己表示谦虚说得太过分，会使人感到虚伪；没把握的事轻易许诺，结果办不好，使人感到不诚实；夸夸其谈，乱说一气，使人感到轻浮。所以，在说话时要注意分寸，实事求是是非常重要的。

4、说话要注意选择词句

对同样一句话，常常因为添一、二个字而在语气上、意义上给旅客以不同的感受。在一些情况下，说话前加上“请”字或“劳驾”，会使人感到礼貌合适；按照用语习惯，经常选用一些表示客气的短语，如“谢谢您”、“麻烦您”、“打扰您了”、“对不起”等，一般容易使听者接受。

乘务员对旅客说话，要注意选用对人尊重、客气的用语，如用几位代替几个人容易使人听了满意；还应选择合适的字眼表达，如在招呼站有人等车时，说“同志，想乘我们的车旅行吗？”比说“请上车吧”要合适的多，因为前一说法给旅客留有选择考虑的余地，后一种缺乏回旋余地。此外，还应注意不要带不好的口语，更不能说粗话脏话，有些忌讳的说法也要注意避免，例如“容易造成事故”比“容易翻车”要好。

5、说话要注意语法、语气和语调

说话应该简炼明确、直率地表达真意，但在表达方法上，应注意语法、语气。在和旅客谈话时，用征求意见和商量的语气说话，比简单发问或表示自己的意见要合适。例如当未听清对方的话时，说“对不起，我没听清楚，可不可以请您讲得慢一点”比说“说什么？没听清”效果就好的多；对旅客说话要亲切友好，但也要注意分寸，做到热情和气，不轻不浮；当旅客某种行为需要制止时，应该用劝告、建议、请求的语句说话，而不应用命令、训戒式的语句。例如，当旅客在车上吃瓜子，把瓜子皮扔到车底板上时，有礼貌地送上一个方便袋，说“请您把皮吐在袋中，下车时扔到垃圾厢里”比生硬制止效果要好得多，因为生硬制止，容易使人下不来台，引起争吵；当赞成旅客提出的建议或要求时，可用好的、可以等肯定短语答复。但在拒绝时，应做出解释或适当的代替建议，取得旅客谅解，若再加上对不起或很抱歉等短语，情调就不大一样了。

语调的高亢或低沉，语调的升或降，会影响所表达的意图和情感，也会给人以不同的感觉和理解。声调太低，使人听不清，给人一种不耐烦、不高兴的感觉；声调太高，易显得粗暴生硬；声调短促或拖长，容易使人理解为鄙视和烦厌。例如，对不起是一句表示道歉的客气话，如果用不正常的口气声调来说，就会变成含有威胁、报复的气愤话。所以，说话应该声调温和、声音清晰、正确地表达语意，避免用过高或过低的声音说话，更不能使用刺耳难听的声调；另外，还应该注意不要用鼻音的单字，如“嗯”、“唔”等，因为这些都不适于表达对旅客的尊重。

6、说话要注意避免争论

和旅客说话，注意不要在口舌上与旅客发生争论，要注意避免提出易引起争论的话题，作出易引起争论的答话，更不能任性抬杠，甚至强词夺理。例如，旅客要在某地中途下车，问“我在这下车行不行？”乘务员可按规定回答“行”或“对不起，这里不能停车”，如果反问一句“你还不知道行不行？”就容易使乘客感到不被人尊敬而引起争吵。对有争议的问题，正确的态度应该是：若争议的问题涉及乘务工作，应该针对问题，实事求是，冷静分析，通过承认我们的缺点，承担责任，很好地解决问题，不应当争论不休，伤害旅客感情，并给其它旅客造成不良印象。如果争议的问题与我们的工作无直接关系，那就不应该也不值得与旅客去争长论短，因为和旅客的争执，将导致不愉快的结果，影响乘务工作的顺利完成。

7、要学会讲普通话，并要学懂一些方言和外语

语言上的限制，会遇到许多不便，容易造成误会，闹出笑话，从而耽误工作。因此，有共同的语言，是顺利开展各项活动，进行各项工作的必要条件。

由于乘务员所服务的旅客来自不同地区，当地的方言习语，外地旅客很难尽知，而外地旅客所说的方言习语，乘务员也无法都懂。因此，乘务工作中讲普通话，是做好服务工作的必要条件。

尽管国家推广普通话已有多年，但至今仍有一些人不会讲普通话。乘务员如对方言一无所知，必然给做好工作带来许多困难。但各地方言种类繁多，学不胜学，乘务员应根据地区情况首先学一些邻近地区的方言，然后由近及远，逐渐积累，尽可能学得多一些、广一些，以适应工作的需要。

乘务员与旅客交谈时，对方讲普通话，应以普通话应对；对方讲方言，乘务员能讲的，可以方言应对。但要注意的是，不要用怪腔怪调模仿对方的方言。

随着改革开放和旅游事业的发展，外国宾客乘国内班车已不是稀奇事了，特别在通向旅游热点的班车上。为了更好地为外宾服务，乘务员应努力学会一些常用的外语。第二节 语言与表情

语言同表情紧密相联，相得益彰，表情是语言艺术的一个重要方面。合适的表情，可增强语言的感染力，甚至可以代替一句话；但表情不当，可影响对语言原意的理解，甚至成了相反的意思。所以，关于表情的有关技巧，也应注意。

1、仪表和举止

仪表是人的外观，举止是人的动作。对乘务员仪表和举止的基本要求是：衣冠整洁，举止有礼。乘务员在面对旅客说话时，应注意以下几点：

站立的位臵不要过远或过分靠近。

说话时要面对旅客，目光平视，注意倾听。不要在旅客正说话时就急于打断；不要话未听完，就任意走开；也不要边工作边答对。

外观上表现出端重大方。即不要点头哈腰或勉强做作；也不要扭捏不安，手足无措。

必要时，可适当作一些手势，使语言增加表达力，但不宜过多，动作幅度也不宜过大，注意不要用手指人。

2、面部表情

面部表情传播着某种信息，表达着对于对方的或喜或烦、或恭或蔑、或诚或伪、或勤或懒的态度。人们之间进行了解也首先从面部表情开始。

面带笑容是乘务员服务艺术的基本要素。旅客一到，乘务员笑脸相迎，即使没有开口，也会使旅客好像听到乘务员在轻呼“欢迎”；乘务员和旅客说话时面带笑容，表示乐意

第四篇：(城市公交)关于我县公共交通运营情况的调查报告 -（范文）

关于我县公交车运营情况的调查报告

近年来，我县公共交通事业虽然得到了一定的发展，但现有公交经营者受经营模式、经营理念的影响，公共交通经营者为谋求自身利益最大化，不断违背公交为民服务的公益性原则，它的管理模式、服务质量已成为我县城市公共交通发展的制约因素。运营时间不合理、公交线路布局不合理、公交公益性原则不能体现等问题一直困扰着我们，2013年在运行局部调整公交路线走向的同时，我县公交车发生了局面区域集体涨价事件，非法将票价由每人次1 元提高到每人次1.5至2 元，为此，群众意见很大，纷纷向交通部门及价格主管部门投诉。同时拒载老年人、不按核定线路行驶、从业人员服务态度不好等问题也屡禁不止，网络投诉不断，公交行业在社会影响较差。为了我县公交事业健康有序发展，切实方便老百姓的出行，近期，我所对我县公交车的现状进行了广泛深入的调查。现将调查情况综合如下：

一、公交行业基本情况

（一）公交企业基本情况

1、歙县奔马公交有限公司发展情况。2002年5月15日歙县人民政府公交事业领导组和江苏奔马公交有限公司签订《歙县公交车建设项目协议书》，同意江苏奔马公交有限公司在歙县发展公共交通建设项目。2002年6月歙县奔马公交有限公司成立。随着歙县奔马公交有限公司2004年6月、2010年4月两次股权转让，徐永进成为公司执行董事、法人、公司经理。

2、歙县社会汽车公用站发展情况。2011年为推行城乡客运公交一体化发展，应广大富堨片区百姓及人大代表的要求，开通歙县至富堨的公交车。因县政府公交事业领导组与奔马公交公司有协议，2012年以前歙县不得发展第二家公交公司，新开通的2辆公交车只好挂靠歙县社会汽车公用站。随后歙县至雄村至航步城乡客运公交一体化改造的2辆公交车和歙县至北岸城乡客运公交一体化改造的4辆公交车均挂靠在歙县社会汽车公用站。

3、歙县国源开发投资有限公司公交经营情况。随着我县高铁北站的正式投入使用，为满足人民群众出行需求，经县政府研定，2015年6月国源开发投资有限公司（国有企业）依法取得高铁北站公交专线的经营权，该公司成立了管理机构，制定了相关制度，指定专人负责日常公交经营管理，投入宇通牌高一级公交车辆3台（8.5米），实行了公车公营，取得了良好的社会效益。

（二）公交车及线路发展情况

在《歙县公交车建设项目协议书》中规定，第一期投入公交车25辆，考虑到实际需求，企业自行增加公交车6辆，第一次实际投入公交车31辆，车辆虽由公司统一购买，但车款由个体车主集资支付且车主均为江苏人。运营线路为4条： 1路火车站--渔梁;2路二中--县中;3路交通局--金三角;4路歙州学校--牌坊群。一年后江苏车主不断将公交车向歙县本地人出售转让。2005年2月南源口撤乡并入徽城镇，为方便当地老百姓出行，于2005年7月将1路火车站--渔梁延伸至南源口，同时为了便于车辆调度，增加公交车一辆。

2008年3月为方便群众到县政务中心办事，4路延伸至桂林，同时对其它线路也进行了调整，调整后的运营线路为： 1路火车站--南源口；2路潭渡中学--影剧院； 3路二中--金三角；4路牌坊群--桂林。

2010年5月奔马公交有限公司将原有的32辆公交车报废，并一次性购买新公交车36辆，每条线路增加运力一辆。至此歙县城区共有公交车36辆。

2010年10月公交管理职能由歙县住房和城乡建设委员会移至歙县交通运输局。

2011年9 月2路公交延伸至泊仕山庄，3路公交延伸至牌头。

2011年因城乡客运公交一体化发展，开通歙县--富堨公交线路，增加公交车2台。开通歙县--雄村--航步公交线路，将农公班车转换为公交车2台。开通歙县--北岸公交线路，将农公班车转换为公交车4台。

（三）经营形式

奔马公交有限公司属于个体民营企业，其所属公交车辆均个体车主全额投资购置，车辆的收支运行费用全部由个体车主负责，个体经营车主将公交车挂靠在公司捆绑式经营。公司的主要收入主要是挂靠费、管理费以及公交车身部分广告费。

（四）从业人员构成

现有36 台城市公交车仅有18台是第一轮参与承包的车主，其他车辆都进行了一轮或二轮以上的转让。多名从业人员中，真正由股东亲自驾驶或售票的不到三分之一，大部分股东都是以投资者身份进入公交行业，雇人从事运营。

（五）票价及公交优惠政策执行情况

经物价部门核准，现行公交车城区票价核定为1 元/人次，超出城区核定价格为1 元/人次，按照国家现有公交车票价优惠政策规定以及根据歙县公交车建设项目协议书的约定，公交经营者应对70 岁以上的老年人、残疾人、现役军人实行免票，对学生实行半票，但公交公司对该政策的执行不到位，各项惠民政策履行不到位，同时要求政府支付由政策性引起的补贴，同时该公司在老年人持老年人证乘车时人为的制造障碍，出台霸王条款规定持老年人证乘车不予免费，要求老年人必须到公交公司办理老年人免费乘车卡，借机收取老年人乘车卡押金20元。据测算，该公司目前仅仅老年人乘车卡押金一项就占有资金8万元。

（六）经营状况分析

1、奔马公交公司经营分析

现有公司主营收入来源为以下几个方面构成：一是36台公交车每年上交的164160元管理费；二是公交车车身广告投放收入 约为12万元左右；三是老年人专项补贴10%的所谓管理费18000元；据初步估算，该公交公司年收入达30万元左右。

2、城市公交车辆经营分析

1、公交车收入情况公交车主要收入由营运收入、燃油补贴收入、车体广告收入三部分构成。

以2014年为例，全年单车总收入为16万元左右，月均 13300万元，2014燃油补贴为35000元，正常支出费用有：驾驶员年工资37200元，支付公司挂靠管理费4560元，单车保险费用支出9500元，车辆修理及维护费用11000元，燃油支出60000元，车辆折旧13000元。

综上，2014实际每台公交车辆纯利润为59640元左右。

3、城乡公交车经营分析

歙县至富堨城乡公交车为个体出资购置挂靠在歙县社会公用站（交通运输局所属国有企业）经营，自负盈亏，目前经营惨淡，日常收益只能满足加油，驾驶员的工资来源于政策性油贴补助。歙县至雄村公交车目前处于亏损状态，年亏损达1.2万元左右。歙县至北岸城乡公交车因与歙县至深渡线农共班车捆绑式经营，目前年收入在6万元左右。

从调查情况看，当前我县公交车的经营利润与往年相比明显减少。

（七）当前公交客运存在的主要问题

1、公交经营模式落后，管理难度大 一是当前我县公交企业为个体所有，经营采用的是单车挂靠经营模式，公司不断违背公交为民服务的经营理念，现有的经营模式根本体现不了公益性；二是为了谋取利益最大化，公司把经营公交作为一种投资创收手段，只关心营运收入和利润，忽视公交服务质量和安全问题，经常出现不按核定线路行驶、中途甩客、招手即停、发车时间不均衡、拒载老年人等现象，导致群众意见很大，投诉不断。三是现有公交公司内部的管理不规范，安全制度及安全监管不到位，没有形成真正公司化的管理模式。四是管理难。现有的公交管理手段单一，执法难度大，对公司的经营缺乏有效的制约措施。

2、经营权炒作、转让、私自变卖公共资源特别严重 据调查，一台12万多元的公交车炒到现有95万元左右，最高的被炒到了100万元，经营权无序炒作转让给后进入的投资者带来了巨大的经营风险，导致投资成本难以收回。比如，2010年5月，为了提高公交运行效率，增加公交发班密度，经原建委批准后，奔马公交公司在原有32台公交车的前提下，增加公交车辆4台。2010年后，但该公司擅自将这四台公交车辆陆续以每台60万元转让给个人后挂靠公司捆绑式经营，导致了国有公共资源的流失的同时造成政府后续改革困难重重。

3、公交行业配套设施严重滞后

目前、奔马公交公司没有自己所属的办公场所，也没用公交车辆固定停放场所，由于受地理环境的影响原因，我县公共交通规划建设滞后，造成公共交通基础设施相对缺乏。公交车辆占用行车道停靠，影响了其他车辆正常通行，造成道路通行能力下降时有发生。

4、公交车辆运行时间、线路布局不合理

一是现在我县公交的运行时间维持在下午6:00前，特别是夏季末班车过早停止运行，造成机关事业单位及企业职工无法乘坐公交车返家，导致了晚自习的学生无车可乘，好多家长迫于无奈常常自驾车辆去接送孩子，此举也容易引起交通堵塞，为此，家长意见很大。二是公交覆盖率低。公司为了追求利益最大化，以没有经济效益为由拒绝开通一些重要的公共服务场所，对一些合理的公交线路调整置之不理。比如按照县城公交调整的要求将公交二路车辆由二中延伸至新安中学，但该公司拒不服从行业主管部门的安排决定，无形中造车了新安中学师生出行难，在社会上也造车了恶劣的影响。

（八）当前城乡公交存在的主要问题

我县前期对部分农共班车实行公交化改造的线路为二条（歙县至大阜、歙县至雄村），新开城乡公交一条（歙县至富堨），城乡公交经营车辆累计8台，以上车辆均以单车挂靠的方式挂靠在县社会公用站（交通运输局下属国有企业）经营。存在的 题主要集中在以下几个方面：一是县社会公用站和运管所客运管理办公室为一套人马、二块牌子，即是管理者又是经营者，难以真正落实企业安全生产主体责任，不利于我县城乡客运一体化的推进；二是城乡客运公交经营没有形成公司化的经营模式，实际经营者日常经营不规范，随意性大，安全意识较为淡薄，存在重大的道路运输安全隐患。以歙县至大阜的4台城乡公交（原歙县至深渡县内班车改造的）为例，受多种因素的制约（主要是经济效益），该4台城乡公交自开通以来一直都在从事歙县至深渡的班车客运，可以说，就这四台农共班车的城乡客运一体化的改造是失败的。三是城乡公交效益普遍较差，导致城乡公交的实际经营者不按核定的时间发车屡有发生，经营断断续续，群众乘车不方便，体现不了公交的优越性。

二、下一步公交行业改革与发展的相关建议 方案一：全面实施政府收购，公交实行国有主导

（一）公交改革与发展的有关政策。

国务院办公厅转发建设部等部门关于优先发展城市公共交通意见的通知（国办发[2005]46号）、关于优先发展城市公共交通若干经济政策的意见等文件，都明确要求政府主导、保障市民充分享受公交的基本权益。国家建设部在全国优先发展城市公共交通工作会议上，明确要求必须尽快扭转“线路经营权私下倒卖”、“挂靠经营、个人承包”等问题，现有涉及公交改革与发展有法可依。

（二）具体方案

我国各城市公交经营主要为国有专营、民有专营和国有控股专营三种模式。根据我县城区的规模、财政状况、公交自身发展情况、社会效益等因素的综合分析，我县公交宜采用国有专营模式。一是县政府出台公交改革的指导性意见，通过第三方的评估由国源开发投资有限公司出资对现有36台公交车依法收购；二是由相关部门依法追缴奔马公交公司擅自转让的四台公交车非法获得的利益；三是按照城市公共交通发展规划，逐步更新公交车辆，增加发车密度，适当延长公交运行时间，对部分公交线路的走向进行局部的调整。

这一方案是根本性解决我县公交发展的最好方案，将换来公交行业今后的平稳发展。我们可以借鉴外地已有的公车公营改制的成功经验，结合我县实际，以人为本，无情改制，有情操作，依法实施公交体制改革。但是按照这种改革的模式势必会引起现有公交经营者的强烈反对，社会维稳压力大。

方案二：国有控股专营模式

以歙县国源开发投资有限公司为依托，鼓励现有公交车辆实际车主以合资、入股等方式参与城市公共交通投资、建设和经营，形成国有主导、多方参与、规模经营的格局。对现有的公交车车主，可以按以下两种模式中的任意一种进行安置。一是将其公交车评估后的资产全额入股国有控股的公交公司，成为公司股东，按公司章程享有股东的权利；二是自愿退出我县公交客运市场，其公交车由国源开发投资有限公司按第三方机构评估结果保值收购。这一方案涉及到现有的各公交经营户，由于经营业户考虑到今后的利润收入、管理等因素，预计难度较大。方案三：维持体制现状,减轻经营负担

一是对现有公交公司在经营过程中因执行政策性的规定造成的亏损，要求公交公司在公交车辆上安装电子收费系统，对老年人、特殊群体免费乘车进行统计，按照实际情况由政府安排专项资金予以补贴。二是强化对公交公司经营者的管理，严格按照现有公交法规从严管理公交公司，依法监督公司的经营行为。保持公交现有经营体制下不能达到公交为民、便民的宗旨，这个方案不能治本，只是权宜之计。随着交通出行方式的改变，公交经营举步维艰，公交效益会逐步下滑，公交经营亏损是早晚的事情。为此，为了维护正常公交秩序、保障公交事业可持续发展,政府 除了最终要实行公交国有经营,形成“国有主导,多方参与,规模经营,有序竞争”的良好局面以外,还应从以下几个方面予以规范与扶持：

1、继续实行城市公共交通低票价政策。《关于优先发展城市公共交通若干经济政策的意见》中也明确指出：城市公共交通是公益性事业，是城市交通的主要载体，必须实行低票价政策，以最大限度吸引客流，提高城市公共交通工具的利用效率。我县现行的公交票价与周边区、县的标准一致，城市公交是市民出行的最基本的交通工具，对于票价问题，老百姓非常敏感，因此，建议我县的公交票价仍维持1 元/人次的标准。

2、建立并完善对公交的规范补贴制度。对于实行低票价和老年人、残疾人、伤残军人等减免票政策而增加的支出，要建立并完善对公交的规范补贴制度，通过成本费用评价和政策性亏损评估，合理界定和计算政策性亏损，给予相应的经济补贴或政策补偿。

3、加大城市公共交通的投入。城市公交是关系民生的社会公益事业，城市公共交通的投入以政府投入为主，我县应在公共交通方面加大投入，要对公交场站建设，以及车辆和设施装备的配置、更新给予必要的资金和政策扶持。并向城市公交倾斜。确保公交公司在公益性的基础上正常、有序地运行，从而远离唯利是图的经营理念，如此，和谐交通，文明城市，才会真正向我们走来。

4、加大打击非法营运车辆力度。非法营运不仅破坏正常营运秩序，而且直接损害乘客的合法权益，建议县交通、公安等部门联合打击非法营运车辆，净化客运市场，保持客运行业持续稳定。

维持现有公交经营体制是一种无奈之举，虽然能够维持一段时间公交市场的稳定，但是随着公交经济效益的不断下滑，一旦出现入不敷出的情况，罢运、冷线停运是迟早的事情，公交行业的经营体制最终还是要通过改革来达到公交优先、便民的宗旨。

三、推进我县城乡客运一体化进程的相关建议

（一）关于经营主体问题

一是建议将挂靠在县社会公用站经营的城乡公交车辆8台移交县杭徽长运公司管理，彻底解决城乡公交经营的弊端，真正实现政企分离。二是依托县杭徽长运公司推进我县城乡客运一体化后续改造工作。

（二）逐步推进城乡客运一体化

在道路条件允许的前提下，按照“成熟一条、改造一条”的工作思路，开展县内农共班车的公交化改造工作。从目前县内各条农共班车的经营情况来看，上丰、许村方向的个体班车经营效益差，车辆的经营权炒作不严重，车价较低，在严格管理规范其经营行为的前提下，条件成熟时可以考虑将该方向经营的个体农共班车作为当前城乡客运一体化改革的工作试点，由杭徽长运公司适时出台收购方案对该条线路的经营车辆依法评估收购，在试点成功的基础上逐步推进歙县至深渡、屯溪班车的城乡客运一体化的改造。对歙县至深渡农共班车的公交化改造要根据实际的情况制定切实可行改造方案，同时将现有四台县城至大阜城乡公交一并纳入改造的范围。对县际班车（歙县至屯溪）的改造将主动配合市直相关部门依法开展。

第五篇：21世纪不动产在健康服务运营体系中的作用

发挥21世纪不动产对集团健康养老养生地产运营服务体系

支持和配合作用的初步想法

根据不动产中介行业和企业的属性、特长，结合对集团健康养老、养生地产及健康运营服务体系的理解，我们认为21世纪不动产可以从以下几个方面发挥对集团健康运营服务体系的支持和配合作用，并藉此确定下一步工作的初步想法：

第一部分 对集团健康养老、养生地产及健康运营服务体系的支持和配合作用

一、助力健康养老养生地产的销售和租赁

将客户从传统、成熟的社区和物业中，吸引到我集团开发运营的健康养老养生社区和物业中，是实现健康养老养生地产价值链中的关键一环。21世纪不动产基于自身两大优势，将对健康养老养生地产的销售和租赁发挥很大的促进作用。1.置身成熟商圈，近水楼台便于开发客户资源；

由于21世纪不动产门店置身成熟商圈，具有近水楼台先得月的优势，这先天决定其在客户开发环节，与传统不动产的营销推广方式相比，更具针对性，客户目标更准确，营销成本更低、效率更高。

2.规模团队优势，契合健康养老养生地产营销推广的内在需求；

虽然目前有诸多企业在从事健康养老养生地产的研究、开发和运营，但毕竟属新生产品，尤其是在导入期内遇到老年客户，当面的反复讲解、推销，人员推销效果更显著。

21世纪不动产规模化的团队，由于同时还从事其他业务，与传统的营销队伍相比，还具有成本摊薄的优势。

二、为客户提供全面的融资服务

21世纪不动产在房屋销售、租赁、融资等方面经验丰富，可为有融资需求的客户，或有不动产运作方面的需求的客户，提供一系列的服务项目。1.反向抵押贷款融资

反向抵押贷款融资是以拥有住房的老年居民为放款对象，以房产作为抵押，在居住期间无需偿还，在贷款者死亡、卖房或者永久搬出住房时到期，以出售住房所得资金归还贷款本金、利息和各种费用的一种贷款。这种贷款可以是一次性或者在一定时间内按月发放，也可以在一定信用额度内根据借款者的需要自由支付，贷款可用于日常开支、房屋修缮和医疗保健等，没有限制。

在今天养老资源严重短缺、老龄化危机日益严重之时，以房养老作为一种值得大力推崇的好办法，受到了社会的广泛关注。如何实现以房养老，借鉴国外开办反向抵押贷款业务的经验，设计研发出适合我国国情的反向抵押贷款金融产品，是我国金融保险界的重要任务。2.房屋置换服务 1)置换交易的一般概念

房屋置换交易是一种特殊形式的房屋买卖，其特殊性在于它可保证买卖行为的同时进行，也就是说房屋置换服务是买和卖的双向服务，一次置换成功，相当于两次交易，即卖掉您的原来住房，再买进一套您需求的住房。房屋的成功置换必须是您原有住房有下家接受，同时，您看中了另一套住房。在置换交易中一般要有三方参与。

2)差价置换与等价置换

房屋置换是不同房屋间差价交换或等价交换的房屋交易形式。与房地产买卖不同的是，房屋置换不仅是一种货币和实物的交换方式，而且，在房屋置换中包含有实物与实物间的交换，即房屋置换是“货币与实物”和“实物实物”两方面内容的交换方式。3)健康养老房屋置换的概念

即客户以原有房屋产权置换我集团开发运营的健康养老养生地产的产权、租赁使用权或支付相应的服务费用，其中涉及大量与不动产交易相关的专业知识和操作环节，21世纪不动产公司的可以发挥专业优势，开辟大量新增业务。

三、不动产增值服务

入住健康养老养生地产的客户，往往是资产殷实同时拥有多处不动产，21世纪公司可以在以下几个方面拓展不动产理财及增值服务业务： 1.代理销售

按照客户委托，将其持有的其他房屋、商铺等不动产进行变现，取得相应收益。2.代理租赁

按照客户委托，将其持有的房屋、商铺等不动产进行租赁，提供全程服务。3.不动产维护

按照客户委托，将其持有的富余的不动产（既不租也不卖），进行日常的管理和维护工作，取得相应的收益。

第二部分 配合健康运营服务体系下一步工作的初步想法

一、与健康养老养生地产的开发、运营服务等环节共同进行健康养老养生地产的营销推广规律的研究和论证工作

1.待方案成熟后，在同等情况下，将门店向健康地产重点客户聚集区域调整，实现与现有二手房业务的共同发展；

2.根据成熟的营销推广模式，特别是具体落地的健康养老养生地产项目，提前制定、执行对经纪人的筛选和培训工作。

二、研究制定与金融保险机构对接合作的机制和计划

1.根据健康养老养生地产客户的融资需求，研究与金融保险计划对接合作的机制，明确合作的方式，及利益的分配模式；

2.在合作模式成型后，选定实力雄厚的金融保险机构，作为战略合作者，项目进展情况，提前制定双方对接的具体工作计划。

三、进一步研究论证对健康运营服务体系支持和配合工作

在21世纪公司内部搭建专门的工作小组，专门负责研究论证对集团健康地产运营服务体系的支持和配合工作。