服务在后勤队伍管理中的作用

第一篇：服务在后勤队伍管理中的作用

服务在后勤队伍管理中的作用

服务在后勤队伍管理中的作用

机关后勤工作涉及食堂管理、车辆司机队伍管理、安保清洁管理等诸多事项，是上级关切、群众关注的一项“民生”工作。“机关后勤服务很难做、机关后勤服务必须做、机关后勤服务要做好、机关后勤服务能做好”。“很难做、必须做、要做好、能做好”，简单的“十二个字”，是对机关后勤工作的总结和概括。服务保障的能力如何，体现了后勤队伍管理工作水平和后勤队伍的综合素质。以下是我抓后勤队伍管理，提升服务质量的一些>心得体会。

一、服务是后勤队伍管理的灵魂，抓好后勤队伍管理的第一要务是要在“坚持>规章制度、加强队伍管理”上下功夫

为进一步提高机关后勤服务管理水平，确保后勤工作高效、安全运行向科学化、精细化、规范化管理转变，近年来，区局机关后勤服务中心对干部职工不间断、不定期组织学习>规章制度、进行岗位练兵、谈心交流等活动，达到队伍稳定，管理科学，服务精细的目的。为体现服务是管理的灵魂这一理念，深入抓好四项工作：

1.抓思想，提高认识。机关服务中心经常组织全体干部职工、学习后勤方面的有关文件精神和各级对后勤服务的要求，用上级的要求来统一人员的思想，通过经常性的思想工作，要求大家树立大局观念，增强集体意识，提升主人翁责任感和事业心，增强协作和合作精神，处理好服务与被服务的工作关系。

2.抓纪律，增强责任感。面对后勤保障工作点多面广的实际，要求干部职工树立令行禁止、雷厉风行的工作作风，提高纪律观念，严格人员上下班制度，杜绝迟到、早退现象，提倡工作不在自己手中耽误的工作作风。切实将工作提在手上放在心上，确保大楼安全、平稳运行，确保让领导和机关干部职工享受到优质的服务，为机关办公营造良好氛围。

3.抓管理，提升服务质量。后勤工作千头万绪，要求管人管事注重方式方法，讲究领导艺术。在抓管理中出成绩，在管人管事中出成效，并不断总结好的工作经验，提高服务质量上台阶。要求干部职工心系工作，干好本职，在工作岗位中出成绩、见成效。让人人都知道管理是科学，管理出战斗力的道理。

二、服务是后勤队伍管理的抓手，抓好后勤队伍管理关键是要在 “服务态度”上下功夫

态度决定一切，有好的态度，才能有好的服务。“服务”二字，在辞海中的解释是：“为别人做事，满足别人需要”。它具有不可分离性、品质差异性、不可储存性和所有权的不可转让性的特点。由此可以看出，服务的特殊性在于与人打交道，你的服务对象是人，既有个体也有整体，既是局部也是全局。这样的特点就决定了人的主观意识的重要性，其表现的根本特征就是态度。“态度决定一切”早已被成功的企业所验证，在后勤服务工作中也是如此，有好的态度，才能有好的服务；只有好的态度，才能创造出有品质的服务。服务是后勤队伍管理的抓手，抓好后勤队伍管理关键是要在突出“服务态度”上下功夫。

1.好的态度来自于对后勤服务工作重要性的认识

机关后勤工作是机关工作的重要组成部分，是为机关中心工作正常运行提供保障的基础性工作。从古代“兵马未动，粮草先行”的经验对后勤的要求，可看出后勤保障工作在战争中的重要地位;从现代经济社会的发展看，是保障机关各项工作顺利开展，促进社会经济快速发展的基础;从现实生活看，无论是安全保障、环境维护，还是水、电、暖设施设备的正常运行，始终与机关干部职工的工作、生活息息相关。后勤工作无小事，不是中心影响中心，“酸菜里面有哲学”，“数字里面出政治”，服务中间有大局，这些观点充分体现了后勤工作的重要性和特殊性。实践反复证明，搞好服务保障是机关后勤部门的重要职责，是衡量机关后勤部门工作和建设的标准，也是后勤部门完成各项任务的关键。机关后勤部门要始终把为机关搞好服务放在首位，坚持围绕中心、服务税收大局，一切从机关需要出发，树立大局意识、创新意识、法纪意识和廉政意识，做到把好事办好，让服务对象满意。服务态度、服务标准、服务质量的好坏，不仅关系到机关后勤部门的自身形象，也直接关系到机关干部职工的切身利益。就机关后勤工作的定位而言，前总理温家宝对机关事务工作部门的职能定位作出了“管理、保障、服务”的高度概括。从这三大职能看，管理职能是主体，是机关后勤部门的立业之本；保障职能是目标要求，是机关后勤部门的价值所在；服务职能是重要方面，是机关后勤工作的保障手段。基于这种认识，机关后勤部门在现阶段乃至今后较长时期，必须找准定位，明确基本职能，在转变职能中把重心放在加强管理职能、改进服务职能、提高保障能力上，努力实现管理水平、服务质量、保障能力的不断提升。把人的素质作为保障能力的决定性因素，奠定提供保障的基础；要优化保障手段，搞好组织和协调，形成保障合力。

2.好的态度来自于对后勤服务工作特点的认识

机关后勤服务工作与机关其他工作相比，具有明显的特点。一是政策性。机关后勤工作很多方面与机关的中心工作密切相关，与各部门工作密不可分，直接涉及到贯彻执行党和国家的有关方针、政策和>规章制度的大问题，体现着组织对职工生活的关心，政策性很强。二是广泛性。一方面，机关后勤部门承担着大量的机关事务工作，如机关接待、财务、食堂、水电、车辆、固定资产、环境卫生等等，工作范围非常广泛。另一方面，机关后勤工作服务的对象既有各级领导，也有普通群众，涉及到方方面面，具有群众性、广泛性的特点。三是丰富性。机关后勤工作既是一项管理工作，又是一项服务工作，具有管理和服务的双重职能。具有明显管理特征的工作包括财务、办公、采购、资产管理等行政事务性工作；具有很强服务特征的包括餐饮、用车、水、电、气等生活服务项目的后勤保障性工作。四是繁杂性。后勤岗位和人员的设置比较多，工作比较分散，各守一摊，头绪繁多，工作具体、事情繁杂，重复而缺少新意。五是时效性。后勤工作是一项长期任务，必须始终进行不间断的服务保障，有的不受时间限制，不受节假日约束，需要时必须随叫随到，随到随办，随办随成，即时解决。一旦出现情况，必须立即处理。但是，在实际和现实之中，由于情况的变化，形势的发展，机关后勤工作已经逐渐失去以往的“光环”，“说起来重要、抓起来不要，出现情况时受重视，安全平静时被遗忘，越改革离机关越远，越服务标准越高，甚至进后勤就是走错了门，有低人一等的感觉，这种情况，对机关后勤工作和发展建设是十分不利的，必须找准定位，树立自爱、自信、自强的理念，才能使我们的机关后勤部门有一个更加美好的未来。

因此，我们后勤部门要不断提高对机关后勤工作重要性的认识，进一步增强做好机关后勤工作的责任感和荣誉感；要不断摸索机关后勤工作特点和规律，进一步增强做好机关后勤工作的针对性和有效性。要爱岗敬业、尽职尽责，用心做事，以情服务，端正服务态度，打牢服务的思想根基；要不断提高服务质量和水平，潜心钻研服务工作，不断扩大服务范围，延伸服务内容。

三、服务贯穿后勤队伍管理的全过程，抓好后勤队伍管理重点是要在 “服务细节”是下功夫

细节决定成败，服务工作无止境，没有最好只有更好，管理的全过程就是提高服务质量、注重服务细节的过程。因此，服务细节贯穿后勤管理活动的各个方面。

1.关注细节。服务工作必须要有事无巨细的细心。细节取胜，已成为任何单位和集体干好工作、创造业绩的制胜法宝，后勤服务工作事无巨细，件件与机关工作相关，事事与干部职工相连，水电供应，设施设备维护、工作生活环境的治理和整治，还有干部职工的生活服务等等无不渗透着全体后勤人员付出的汗水。这就要求后勤工作必须从小事做起，细处着手，制定精细化管理目标，做到腿勤、口勤、手勤，以做好服务于机关工作的一点一滴，服务于干部职工生活所需为标准，才能够从细节处发现问题，解决问题，化解矛盾，有针对性安排工作，脚踏实地细心做好机关后勤服务工作。

2.坚持创新。要在思想理念上创新。要做好机关后勤服务工作，首要的问题是从传统观念的束缚中解脱出来，确立机关后勤工作的新观念。必须牢固树立以人为本、突出服务的工作理念，坚持“为机关中心工作服务、为干部职工生活服务”的宗旨，系统化地为机关干部创造和谐的工作环境。在服务中实施规范管理，在服务中实现有力保障。深入研究和准确把握机关干部职工的工作、生活需求，提出有效的工作措施，切实加以解决，为干部职工排忧解难，维护干部职工的切身利益。

3.节效理念。一是节约管理理念。搞好机关后勤服务工作，首先就是要落实中央“八项规定”要求，厉行节约，推进节约管理，做到少花钱、办好事。二是效益管理理念。虽然“管理出效益”已成为共识，但花钱不计成本，办事不讲效益的现象仍普遍存在，既增加了行政成本，又浪费了社会资源。积极推行效益管理理念，必须以效益为核心，办什么事首先考虑需要不需要，浪费不浪费，围绕效益来改善管理方法、提高管理水平、考核工作效果。

总之，做好当前机关后勤服务保障工作，是一个需要长期思考、长期探索、长期实践和长期总结的过程。随着机关干部职工工作、生活水平的提高，后勤服务保障工作也会不断地发生新的变化。要适应发展变化的新形势，要使后勤保障工作更好地为区局干部职工服务，就必须在实际工作中，充分运用科学的理念去认真思考，仔细研究新情况、新问题，更换新思路，探索前进，只有这样，才能真正完成好后勤保障工作地各项任务。

第二篇：数字化在后勤服务和管理中的积极作用

数字化在后勤服务和管理中的积极作用

发表日期：2008年1月4日出处：陕西师范大学后勤集团作者：杨晓东【编辑录入：

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5陕西师大后勤集团成立于1999年6月，现有员工1700余人，集团11个服务部门独立核算、自负盈亏，每个部门都是一个独立的服务经营实体。从2001年起，相继托管了13所院校的餐饮服务和部分超市业务。

学校非常重视数字化校园建设，在后勤服务和管理中积极推进数字化管理和应用，广泛采用智能化设备和计算机网络，已经建立了一套较为完善的数字化管理服务体系，并日益彰显出在后勤服务中的积极作用。后勤集团的健康发展、成绩的取得在很多方面得益于后勤数字化建设，是数字化建设圆了后勤人科学化管理的梦。

数字化在后勤服务和管理中的应用

我校的后勤数字化建设分为两个方面，一是覆盖后勤集团整个服务范围的以公众服务信息为主要内容的后勤集团网站建设；二是分行业内部管理使用的管理信息系统建设。第一，数字化网络服务平台的应用，延伸了管理触角，完善了服务，架起了与服务对象沟通的桥梁，提高了工作效率。通过数字化服务平台的建设，一方面为服务对象提供了全天候不间断的服务，服务对象无论何时何地只要登录后勤网站，就可以享受到后勤服务，从而使后勤服务更加完善和周到。另一方面，网络OA系统的应用，进一步延伸了管理的触角，无论身处何处，只要身边有计算机和网络，就可以随时了解到各个部门的工作状况，与各级管理者交换工作意见，指导并处理工作事务，有效地提高了工作效率。

集团网络服务平台。集团网络服务平台建设的定位是：突出民主，通过后勤网站，师生可以对后勤服务和后勤管理工作畅所欲言，师生不需注册便可以自由登录发表意见和建议，体现人性化，突出服务属性。该平台内容丰富，有物业维修、供暖测温、网络会议、网上超市、网上订餐、网上考试等系统，同时，也是学生和教职工对后勤服务畅谈心声的地方，深受全校师生拥护和欢迎。

另外，我们通过把学生家长网站与学生公寓管理相结合，使学生家长通过网络可以查询子女在校的各类学习和生活信息，如餐饮信息、消费信息、公寓出入信息、图书馆出入和借阅信息、校医院就医信息等学生在校信息，更重要的是通过家长网站，使学生家长参与到我们对学生的管理中来，从而实现了学校和学生家长对学生的全方位管理。

物业维修平台。物业维修管理系统实行网络报修并公开维修进度等信息，收到了良好的效果。维修系统分为总值班台、各专业维修接待平台、公众监督网站三部。师生可以通过网络报修，也可以通过电话报修。网络报修电脑会自动将信息分配给各维修点，电话报修信息总值班台受理后，按业务属性通过网络调度到各维修点。由于其整个进程是完全透明，使得维修工作时间进度、收费数额、用户满意度等整个置于师生和管理人员监督之下。通过该系统的使用，师生对维修工作的服务态度、维修速度、维修质量和收费价格基本上达到了百分之百的满意率。

第二，数字化管理系统的应用，规范了管理流程，堵塞了管理漏洞，提高了管理效益。数字化在餐饮管理中的应用。餐饮管理系统一是规范了原材料的采购和供应过程。管理人员通过互联网可以查阅采供数据，将采购进价、供应价透明化，原材料价格的调整数

据都有案可稽，采购的进出货量，库存品种的进价、存量和存货金额通过数字化平台可以一目了然，从根本上解决了原材料采供过程的“暗箱操作”问题。二是改变了库存管理混乱的状况。餐饮数字化管理系统的使用，为管理者建立了完备的原料库台账，原材料统一编码，并具备安全库存信息警示功能，保证了库存管理信息的准确、完整。库管人员告别了传统的管理方式，库存信息一“点”便知，实现了规范管理。三是实现了菜价智能监控。在管理系统中预先设定了各个餐厅的毛利率标准以及毛利率区间范围(比如最低不能低于5％，最高不能高于30％)，餐饮系统随时自动报告目前各餐厅的合理莱价，同时对各个餐厅每个菜品的实际售价进行智能诊断，通过单菜核算给管理者合理确定饭菜价格提供了参考依据。四是餐饮成本核算及时做到了日清月结。

数字化在学生公寓管理中的应用。学生公寓管理系统一是实现了公寓信息共享。各级管理者根据不同权限可以通过网络系统清楚地了解公寓的房间数量、床位数量、空闲床位状况等基本情况。公寓管理者和学生管理干部都可以准确查询某个学生所在公寓、房间和床位，学生的姓名、性别、出生年月、院系、年级、专业、班级、职务以及家庭所在地、家长联系电话等详细情况，实现了公寓信息资源的共享。二是实现了床位自动分配。只要操作人员提出待分房的学生名单和计划分配的公寓房间号码，点击自动分房按键，系统会自动将每一个学生分配到具体床位，大大提高了工作效率，减轻了公寓管理人员的工作量。三是实现了智能门禁管理。利用学生饭卡来识别学生的身份，学生出入公寓时刷卡，计算机屏幕便显示刷卡人的照片、姓名、院系、专业、年级，值班人员通过观察计算机屏幕就可以识别进入学生公寓的人员身份，准确辨别外来人员。该系统设置了报警功能，管理者根据需要可以设定报警时间，学生在设定的时间内不刷，卡系统会自动提示。该系统还具有房态实时监控功能，房态床位图上即时显示着每一个学生出入公寓的状态，房态图上每个房间的床位用星图来表示。使用鼠标点击这些星图，各个星图所代表的学生基本信息则以表格形式显示出来，并且清楚地反映出学生最后一次出入公寓的日期和时间，以便管理者及时掌握学生的出入信息，防止意外事件的发生。四是实现了管理信息统计全面系统。该系统具有较完善的统计报表功能，如：学生信息报表、公寓信息报表、公寓人员出入报表、个人出入公寓统计报表、外来客人出入报表、夜不归宿学生统计报表、早出晚归学生统计报表、退房统计报表、各院系违禁情况评比表、公寓门禁值班统计报表、毕业生信息查询表等。全面详实的报表为管理者提供了极大的方便。五是实现了公寓异地远程管理。由于该系统为网络版管理系统，管理者随时可以通过互联网实施管理活动，掌握公寓内的全面情况，有效地解决了异地远程管理的问题。另外，门禁刷卡器具有脱机运行功能，既便是在计算机暂时出现故障时也能使用。

数字化在人力资源与工薪管理中的应用。内部数字化管理中的核心内容是人力资源管理与工薪管理。人力资源与工薪管理系统实现了一是人力资源管理规范化。在系统中的岗位管理功能方面，设计了岗位聘任程序和岗位管理模式，明确了岗位设置、岗位职责，为各部门按需设岗、以岗定薪提供了依据。人员聘任时系统可根据岗位用人条件在人事档案库中进行筛选，并提供符合条件的候选人，为决策层确定人选提供依据。此过程类似于高考以志愿和考分选人一样，从根本上限制了部门随意设岗、用人的混乱局面，规范了人力资源管理。二是工作业绩考核公平化。员工上下班采用指纹刷卡，系统自动记录上下班时间，同时所有二线员工通过工作日志对自己当天的工作做出计划并在下班前输入完成情况，上一级管理人员可通过其出勤情况和工作完成情况对其当天的工作做出量化考核，考核分为A、B、c、D四个等级，每个等级均有不同的分值，通过考核结果可以客观的反映出每位员工的工作业绩，体现了考核的公平性。另外，系统还提供了工作意见交换功能，各级管理人员可通过工作意见模块下达工作指令，无论你是在同一校区还是不同校区，均可在最短的时间内将工作意见传达到当事人，克服了不同时空条件下实施同步管理的难

度，提高了管理效率。三是工资计算简捷化。使用该系统的工资管理功能，不论工资模式多么复杂，工资发放变得非常便捷，每月月底财会人员只需将本单位本月的收入输入到系统中，系统会按照事先设定好的程序自动进行计算，生成工资报表，集团领导通过网上办公系统进行审批，在很短的时间就可完成工资申报、审批、发放工作，大大提高了工作效率。

在其它管理领域内投入使用的系统还有：《超市管理系统》、《酒店管理系统》、《锅炉测温系统》、《网络会议系统》、《网上考试系统》、《学校医院管理系统》、《职工住房管理系统》、《实脸室投入产出评估管理系统》、《校园植物资源管理系统》等。可以说，我校已经基本实现了全方位的后勤数字化管理。

后勤数字化建设中的主要做法

领导重视多方支持。高校后勤数字化建设是“一把手”工程，后勤要搞数字化建设首先离不开学校领导的支持，集团领导也一直非常重视数字化管理的研究和应用，付出了十分艰辛的劳动。同时，在学校计算机专业毕业的学生中和社会上聘任了一批专业技术人员从事后勤管理软件的开发，集团投入了大量资金购置设备，全力推进数字化管理的研究和开发应用工作。

转变观念大胆实践。各部门按照集团的统一要求全面使用数字化系统，部门经理以上人员上岗前要进行计算机考试，考试不通过的，就不允许上岗。虽然在起步阶段大家认识不统一，一些管理人员有不同程度的抵触情绪，甚至个别人公开反对，但是，集团领导坚信数字化建设一定要搞，也一定能够成功。通过一些配套激励政策，逐步转变了各级人员对数字化建设的看法。实践证明，这一步走对了。

严格要求全员参与。集团要求所有二线人员每天的工作信息必须在规定的时间内输入到系统中，这一要求也迫使全体管理者努力学习新技术，接受新知识，后勤集团内部涌现出了学习计算机高潮。不断提高自己、充实自己，以适应集团发展的要求，已成为每一位员工的需求。

以点带面，稳步推进。集团在数字化建设中，以核心业务为骨架，以点带面，建立计算机管理系统，稳步推进后勤数字化建设。首先选择数字化建设容易开展、管理人员素质较高的部门开始推进，通过该部门使用数字化系统产生积极效果来影响其它部门。

积极探索，不断完善。“管理软件”体现“管理思想”，在实际运行过程中不断吸取经验教训，探索更为有效的管理途径，不断完善管理系统。随着时代的进步和科技的不断发展，市场不断出现新的智能化设备和高科技产品，为进一步发展提供了有利的条件。同时，现代化企业的新的管理模式和思想，也不断推动着数字化建设步伐。只有不断的探索和实践，才能确保数字化系统的实用性和可靠性，使其真正成为管理的有力助手。后勤数字化建设中的几点感受

满足师生的服务需求。目前，通过后勤网络服务平台实现了24小时不间断的后勤服务，如用户报修服务、电话号码查询服务、消费等各类综合信息查询自助服务项目，用户随时登录后勤网络服务平台，就可以立刻享受到便捷服务，强大的服务功能，使得各类服务更加周到完善。

缓解了矛盾，为安全稳定保驾护航。集团网络服务平台专门开设了“后勤意见”栏目，师生可以通过这里咨询后勤服务的相关信息；可以畅所欲言对后勤服务工作发表个人评论和建议；对后勤服务工作中存在的问题提出批评，对后勤服务质量和水平进行投诉等，是后勤管理者和学校各级领导听取师生意见的重要渠道，也是集团监督自身服务的有效手段。管理者通过这里了解后勤动态信息，在第一时间掌握师生意见和需求；在第一时间解决问题，及时沟通有关情况，化解矛盾，维护了学校的安全稳定。

规范管理，强化制度的执行力度。制度化是科学管理的基本特征，数字化建设使后勤

集团的制度软件化，就是把制度转化为管理软件，成为一种强制的，必须执行的程序化的规则。它将纸上的制度流程化、软件化，通过监督考核用数字说话，真正做到了制度面前人人平等。

共享信息资源，规避决策风险。通过计算机网络，实现数据共享，管理人员可以根据各自权限方便地分析经营数据，与基层直接沟通交流，避免了决策的盲目性和风险性，提高了集团的整体管理效益和竞争能力，为集团充分体现高校后勤的公益性和服务性奠定了基础。

降低服务成本，提高了作效率。通过后勤数字化建设，大大减轻了人工劳动量。同时，数字化建设缩短了距离、延伸了管理。数字化管理有效地克服了不同时空环境条件下的管理难度，把人从传统简单重复的管理中解放出来，大大提高了工作效率。

堵塞漏洞，提高经济效益。数字化后勤极大地提高了后勤管理的规范性，提高了管理效率。这种鱼缸式的透明管理，将一切收入归为集体，一切经济往来接受监控，堵塞了漏洞，最大限度地提高了经济效益。

及时成本核算，增强调控能力。近年来，人员工资和农副产品等原材料价格逐年大幅度上升，高校后勤的生存压力越来越大。数字化管理系统的建立，实现了细分成本核算单位，精确成本核算水平，及时提供成本信息等功能。集团通过实行严格的成本管理，各级管理人员对服务经营情况有了全面了解，可在自己的管理岗位上有的放矢地开展工作，增强了企业的调控能力。

提高员工素质，改变服务形象。随着计算机在管理中的普及，管理人员素质明显提高，改变了后勤人只会干粗活、只会出蛮力的落后形象。

后勤数字化建设的目的不是数字化本身，而是后勤服务工作自身的需要。集团搞数字化建设的目的是为了搞好自身工作，是为了更好地为师生服务。

今后打算和努力方向

数字化信息交换平台的完善和应用扩展问题。目前的应用系统基于网络OA实现了信息共享，但在基础数据方面仍存在着重复建设的问题，建立核心数据库信息平台，信息交换平台的完善将带动更多快捷、方便的扩展应用，这些应用系统产生的数据将自动提取、汇总，真正实现基础数据的共享。

数字化与国际标准化管理系统相结合的问题。目前，国内部分高校已将国际标准化管理体系引入到高校后勤管理工作中，通过标准化的建立，进一步规范服务，提高了服务质量和水平，管理水平较以前有大幅度提高。去年，我们也将I SO9 000质量管理体系和ISO2 2 000(HAccP)食品安全管理体系引入到管理工作中。在工作中发现，在国际标准化管理体系中大部分管理过程，需要大量的人工和使用纸质文件来完成，每年仅运行记录累计就达上千本，而记录主要是认证公司在审核时使用，这无形中给管理增加了成本。数字化管理是在标准化基础上建立的，但是和国际标准化还没有完全结合。目前，我们正结合国标标准化管理体系运行的过程和模式，开发数字化与国际标准化管理体系相统一的后勤管理系统，统一后勤管理服务标准。

提供自助服务的问题。在师生需求提交后，工作人员反应还存在一个时间间隔问题，如果将用户自己可以独立完成的业务，做成无人值守的自助式服务平台，将大大缩短服务响应和完成时间，用户可以更自由的享受服务。

加强后勤服务育人功能的问题。集团在提供后勤服务的同时，如何教育学生树立正确的人生观，养成良好的生活习惯，我们拟建立一个大学生生活考评系统，用于反映学生在后勤生活方面的表现情况，为学生综合考评提供依据。

第三篇：服务补救在酒店管理中作用

浅论服务补救在酒店管理中的运用

【摘要】酒店服务工作内容繁杂、接触宾客的频率高，虽然很多酒店都实行全面质量管理倡导“零缺陷”和“第一次就把事情做好”的服务理念，但由于服务产品具有差异性、生产和消费同步性、不可储存性等特点，以及服务质量评价的主观性等特点，就注定了服务差错不可避免，且较易出现。因此服务补救就越发的重要。

服务补救的实质是酒店对服务失误所做出的一种即时性和主动性的补救反应，其目的是对已经流失或正在流失的宾客采取措施，将服务失败给酒店带来的负面影响减少到最低限度，并最大限度地使宾客由不满意转变为满意，由不信任转变为信任，以至最终赢回客户。

【关键词】服务补救 服务失误 管理 投诉 满意度 忠诚度

一、服务补救的含义

所谓服务补救，就是指酒店服务人员在对宾客提供服务出现失败或错误的情况下，对宾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。

服务补救的实质是酒店对服务失误所做出的一种即时性和主动性的补救反应，其目的是对已经流失或正在流失的宾客采取措施，将服务失败给酒店带来的负面影响减少到最低限度，并最大限度地使宾客由不满意转变为满意，由不信任转变为信任，以至最终赢回客户。

前不久在我们酒店发生一件这样的事，一位来威海投资的台湾客人在酒店宴请宾客，席间服务时餐厅服务人员不小心将客人的筷子碰落在地，这时台湾客人紧皱眉头，一脸不高兴。当餐厅服务人员看到客人的表情开始有些紧张，在为客人摆放新筷子的时候，又将客人放在桌边的酒杯碰落打碎了。这时客人气愤地说到：“晦气！我第一次在大陆投资，就讨个不吉利。”服务人员尴尬的站在那里不知如何是好，只是一个劲地向客人道歉。就在这时，餐厅领班急忙走了过来，微笑着说：“吴先生，筷子落地，筷落，不就预示着快快乐乐的嘛。这酒杯跟着碎了，不就是为了好事成双吗！我们中国有句话叫岁岁平安，这是吉祥的兆头。所以这预示您这次回大陆投资，一定平安，一定快乐，吴先生我们应该恭喜您才是。”桌上的其他客人也随声附和着，刚才还一脸怒气的台湾客人听了这番话，顿时也转怒为喜，笑着说：“说得好！借你吉言，为投资平安、快乐的成功，来，干杯！”

最终，这位台湾客人的投资非常顺利，于是他成为了我们酒店又一位忠实的客户，我们酒店也被称为他的幸运酒店。一个服务失误由于及时有效的服务补救，最终又为我们赢回了宾客的心。

二、服务补救的重要性

随着中国经济的快速发展，我国的酒店业获得了长足发展，酒店数量迅速增加，尤其是星级酒店。国内酒店业在硬件设施上已经达到了较高的水平，但伴随着宾客投诉率的不断上升，在很大程度上说明了酒店的软件建设仍然滞后于硬件设施的建设，服务质量和管理水平亟待提高。虽然很多酒店都实行全面质量管理倡导“零缺陷”和“第一次就把事情做好”的服务理念，但由于酒店产品具有与一般有形产品不同的无形性、异质性、不可储存性及生产与消费的同时性等特征，以及服务质量评价的主观性等特点，注定了在提供服务的过程中，即使是最优秀的酒店也不可避免的会出现服务失误。因此做好服务补救彰显了其独有的作用和意义。

1、服务补救有利于提高宾客满意度和忠诚度

当宾客的期望与其实际感受产生差距时，只有在实际感受大于或等于期望的情况下，宾客才会感到满意，否则就会产生不满意。在不满意的情况下，宾客往往会直接转向竞争者，因此酒店如果无法为宾客提供满意的服务后也就意味着将失去宾客的忠诚。

2009年我们蓝天宾客对宾客进行了满意度的调查，其中满意度为93.87%，2010我们酒店开始在全员中推行和实施服务补救，同年酒店在宾客满意度调查中，满意度为96.12%，提高了2.25个百分点。因此在宾客对我们提供的服务不满时，及时的服务补救将会弥补服务失误对宾客所造成的不满，从而重新得到宾客的认可培养酒店忠实宾客。

2、服务补救有利于挽回和改善因服务失误而造成的对酒店形象的影响

宾客对服务中出现的失误，会出现不满、遗憾、抱怨、愤怒等不同的情绪表达方式，但大多数宾客不会选择去投诉，而选择自我告诫以后不再光顾，或向亲朋好友诉说令其不满的消费经历，酒店不好的口碑会呈几何级数地传播，损害酒店形象。因此酒店形象将会在这些宾客甚至一些潜在的宾客心目中大打折扣，甚至永远失去这部分客人。

因此及时有效的服务补救，在为自己创造了让宾客发现酒店优点和值得信任的一面的机会，获取宾客谅解的同时也挽回、改善甚至提升了酒店的自身形象。

3、服务补救可为酒店增加收益

服务失误影响重大，因为服务失误会造成顾客不满，不满意的顾客就可能从酒店流失，从而影响酒店的收益。同时不满意的顾客还可能产生负面行为，比如他们会到处宣扬令其不满的酒店服务，严重影响酒店的形象。统计数据显示，为挽回不满意的顾客所耗费的成本约占企业全年营业收入的10％，吸引一位新顾客所花的成本是保留现有客户的五倍（美国顾客服务协会），而顾客满意度持续上升的企业，其年获利提升10％以上。因此服务补救在赢得宾客的同时，也为酒店带来了不可忽视的收益。

4、通过服务补救更容易发现工作中的不足，提高酒店服务质量及工作效率

作为酒店的管理人员，我们通过对服务补救全过程的跟踪，可以发现服务过程中需要改善的问题，以便及时修正服务系统中的某些环节，有效的避免了问题的再次发生同时也提高了工作效率。因此促进了服务流程的合理化，进而提高了酒店运作效率。

三、实施服务补救的措施

1、树立全员的服务补救意识

作为酒店管理人员应向员工灌输服务补救的重要性和其独有的意义，让员工明白服务补救能为我们带来哪些好处。对工作中出现服务失误并不可怕，只要通过积极的服务补救仍可以重新得到宾客认可的和肯定，仍可以为酒店树立良好形象，为酒店带来忠诚的客户，同时也会给酒店带来更高的收益。

同时对员工们所做出的服务补救给予一定的肯定，以表明酒店对服务补救的态度，让员工不再因害怕挨批而掩盖自己的服务失误。

2、及时进行服务补救，尽快解决问题

一旦出现服务问题，我们应果断的采取补救措施尽快解决。这样做的优点在于：一是让宾客感觉受到尊重，二是表现出酒店解决问题的诚意，三是可以防止客人的负面渲染对酒店造成更大的伤害，四是可以将损失降到最低。

当然服务补救从表面上看，可能会增加酒店成本，但是这样做将会为宾客提供重新评价饭店服务的机会，如能有效的补救仍可使顾客满意，以实现宾客的忠诚，最终实现利润的持续增长。

3、给一线员工适当授权，以增加员工服务补救的主动性和责任感

在酒店一线员工和宾客的距离是最近的，因此一线员工最容易发现宾客的不满，因此适当的授权可以增加员工的责任感，提高其工作的主动性、积极性和创造性，使其能够迅速、及时地解决宾客问题。在服务失误发生现场及时采取补救措施，在力所能及的范围内迅速解决宾客的问题，而不是等管理人员来解决，从而错过最佳的补救时机。同时通过积极的补救也能给顾客留下良好印象，以促进酒店的良好持续发展。

在著名的里兹·卡尔顿酒店，所有员工都被授予2000 美元处理紧急问题的权利，当员工遇到问题是可以自己决定采取何种方式，来取悦一位不满意的客人。因此里兹·卡尔顿酒店的宾客满意度及忠诚度一直名列前茅，这与员工能够灵活处理问题的权利有着密不可分的关系。

4、加强员工培训，提高服务补救成效

为避免和减少差错服务，应加强员工的业务能力、服务态度、人际交往、突发事件的处理等能力培训，这在很大程度上决定了宾客对服务质量的感知、满意度以及服务补救的效果。

通过培训让员工了解发生问题时宾客期望的解决办法，告知其如何倾听、关心服务失误对宾客造成的损失、真诚的道歉、勇于承认错误等，使其具备做好服务补救工作、提高宾客满意度的技巧，以达到预期的补救效果。

5、建立服务补救档案，提高服务质量

针对酒店采取的各种服务补救措施及处理方法，建立服务补救档案，进行跟踪及持续性记录和评价，达到进一步改善服务系统的目的。

同时为了检验服务补救的有效性，酒店应进行追踪和反馈。即通过对顾客的跟踪服务，使酒店可以了解到顾客不满的缓解程度，并将跟踪的信息及时反馈给员工，让他们了解自己的补救行动产生了怎样的效果，再获得鼓励和肯定的同时为下一次的补救提供了参考意见。跟踪服务的形式可采用宾客较易接受的电话回访、电子邮件或数日之内的信件的跟踪服务。

通过对服务补救的管理，可从中发现自身服务和管理中存在的问题，为酒店提高服务质量提供有效信息，管理人员应充分利用这些信息，总结经验以提高和改善服务质量。

四、服务补救的认识误区

有很多酒店没有真正的理解服务补救的含义，而错失了补救和改进机会，不能不说是一件令人遗憾的事。

1、服务补救就是处理宾客投诉

服务补救与宾客投诉处理是一对容易模糊的概念，有人将其混为一谈。但事实上服务补救虽然涵盖投诉处理，但远不限于此。很大比例的不满意宾客不会主动投诉，据统计不满的宾客中只有4%会提出抱怨和投诉，而96%的宾客不会主动抱怨和投诉。因此服务补救除了涵盖投诉处理外，还包含了服务差错已经发生但宾客并未投诉和服务差错还未发生的预处理系统。因此服务补救是投诉处理的持续和完善。

2、认识不到位，服务补救效果差

很多酒店认为服务补救和投诉处理数量的多少与服务质量呈反比，因此一旦发生服务补救和宾客投诉的事件员工就会受到批评，甚至有些酒店还会将其与绩效工资挂钩。因此很多员工抱有“不投诉不补救”，因此本应很容易发现和改进的问题，就这样被忽略掉了，只有等到发生更为严重的不满和投诉时，才能得以解决。

参考文献:

（1）程新友：《酒店管理新思维》 北京大学出版社（2）曾郁娟：《顾客应对技巧》 中国物资出版社（3）徐宝良 朱永松：《酒店服务管理细节》

（4）弗兰克·莱坎·德普雷勒内·蒂森：《零度管理》（5）Stanley Brown：《全面质量管理》

中信出版社

第四篇：打造矿井后勤服务专业化队伍

龙源期刊网 http://.cn

打造矿井后勤服务专业化队伍

作者：田建军

来源：《科技创新导报》2011年第27期

摘 要:根据神东公司矿井后勤服务的实际情况,深入分析矿井后勤服务管理及制度中存在的问题,提出相应的建设性建议。

关键词:打造矿井后勤服务专业化

中图分类号:E23 文献标识码:A 文章编号:1674-098X(2011)09(c)-0083-01

神东后勤专业化服务经历了10年的艰苦努力,管理和服务水平取得了长足发展。2009年获陕西省诚信示范单位;2010年4月,神东煤炭集团公司矿业服务中心荣获“陕西省管理服务创新AAA级单位”。近年来,随着神东的发展,尤其是确立了“四化五型”发展战略、形成千万吨矿井群、建设具有国际竞争力的世界一流煤炭企业,原有的后勤管理、服务模式等受先天体制、经营机制等束缚,已经不能很好适应现有发展要求,制约、影响着企业的核心竞争力,问题日益突显,如何大胆创新,采用新方法、新机制,做好煤炭服务的后勤工作,同时为企业创造更高的经济效益,是值得我们深入探讨的问题。后勤服务的具体特点及细则

1.1 后勤服务工作的广泛性

后勤服务工作涵盖范围广,其具体的工作主要涉及的内容有:水电管理、餐饮管理、洗浴、洗衣、绿化、充灯、维护维修和平时一些日常性的琐碎事务。其事件之多,业务项目繁杂,涉及范围广,息息相关着矿区员工的各项工作及生活。

1.2 后勤服务工作的服务性

矿井后勤工作就其工作性质而言,实属服务性质。后勤工作的主要内容就是为矿井单位员工的工作和生活提供保障,保证矿井工作的顺利开展的服务性质。

1.3 后勤服务工作的和谐性

后勤管理工作事无巨细,头绪繁多,工作琐碎,既有人与人之间的关系,又有人与物之间的关系,然而如果不能很好的处理人与物之间的关系,又会直接影响着人与人之间的关系。然而机关各部门所需的水、电、暖等的物资保障以及全体员工的衣食住行等的生活保障,后勤单位每一件都要考虑周详,精心安排,稍有疏忽,就会直接影响着工作和开展和员工的工作情绪。其次就是要同上下级部门之间、周围友邻部门之间做好沟通交流工作;既要处理好矿井内各个部门之间的关系,又要协调好本矿与外部多方面的联系。因此,不得不说后勤单位是打造矿井内部和谐、矿井与外部和谐的重要组成部分。

1.4 矿井服务工作和琐碎性

后勤单位的日常管理工作就是一些不起眼的小事,例如水、电的维修、餐厅的管理、公寓管理、充灯、洗浴、洗衣等日常卫生清理工作,如果这些小事不能顺利进行,那么会直接影响着矿井上工作的顺利开展和工作秩序。然而这些修水管、接电源的小事,却代表着一个矿井的精神文明风貌,稍有不慎将直接影响着矿井上下、内外的关系;同时在接待和外联的活动中,如果小事处理不当,也会影响到矿井的对外形象。

1.5 矿井服务工作的时效性

后勤的管理工作是动态的活动,任何工作都的开始和结束都具有合理的时效性,任何工作一旦超出了它的时效性都将变得毫无意义。后勤的工作更是如此,每一项工作都有其时效性和紧迫性,例如某部门的灯管坏了,后勤部门员工要有很强的时间观念,办事必须果断、及时;同时也要主要科学和合理。

1.6 矿井服务工作的协调性

要做好后勤管理工作不单单是后勤单位的职责和事情,在开展工作的同时也需要被服务方每一个员工的支持和配合。例如,在餐厅报饭的事情上,如果员工不能如实的上报每天的就餐人数,那么势必会造成粮食的浪费;日常对水、电的管理,需要每一个员工要有使用后自觉关闭水龙头或电源的良好习惯;所以说后勤工作的开展需要每一个矿上员工的配合,只有这样后勤部门才能更好的服务于员工,服务与矿井的基本建设。打造专业化矿井后勤服务

2.1 加强管理创新,人性化服务;推行市场化运营机制,促使后勤管理进入企业化管理的模式“市场化运营”指的是:按照市场方式,由企业将部分技术含量及服务门槛相对较低的业务租赁给承包人的经营方式。其具体执行方法如下:(在该机制实行初期,可先将宿舍楼保洁、洗浴、洗衣、电梯、简单维修等业务与承包人签订承包合同;并要求承包人遵照企业管理模式,实行市场化运作)(1)按照合同规定向服务单位支付服务费;(2)向服务对象收取一定的服务费。这体现着服务的有偿性。(3)承包人在承包期限内,对于承包范围内的一切设备、实施承担维护责任,保证设施的完好,体现着经济的责任性。

这种运行机制的主要优势有:(1)承包人在市场经济的推动下,承担了一定的风险;如果管理不好、服务不够周到都直接影响着自己的盈利;同时被服务方可依据合同内容对承包方的经营业绩进行考核,并对检查出的问题进行警告或处罚。在这种风险和利益的双重驱使下,承包方的积极性会得到充分的调动,(2)工作人员的竞争意识显著增强。承包人运用了优胜劣汰的管理机制,服务能力的强弱、服务质量的好坏,决定着工作人员的工作发展和个人利益。(3)承包人和服务人员只是单纯的雇佣与被雇佣的关系,方便管理。

2.2 加强员工的培训,提升员工专业化服务的业务技能

在企业中,尤其是国有矿井的后勤服务中,员工的服务质量和服务素质决定着企业的形象。所以在提升后勤服务专业化方面,首当其冲要提升的就是员工的服务意识。对服务人员进行统一的服务培训,加强员工服务动作的规范和标准;同时注重员工服务语言和服务举止的专业化;加强员工的业务技能培训,提升员工的应变能力;从服务的方方面面提升服务的专业化和统一化。

2.3 制定严格的管理制度、工作流程、服务标准

管理是一个企业进步的重要手段,也是一个企业的灵魂。为了加强企业的科学化、人性化管理,使企业步入更好的良性循环之中,针对矿井的后勤服务方面的管理,要做到以下几点:

(1)明确工作内容,责任到人,每一个服务人员都有各自的责任区域,承担一定的工作责任,每个员工各有分工,各司其职。

(2)对于承包部门,要加强承包方相关服务人员的培训,使每一个上岗员工都要做好岗前的培训工作,学习相关的制度、规章,灵活掌握相关的业务技能,考核通过方可上岗,有效保障了后勤服务的专业化。

(3)加大服务透明度,自觉接受员工的监督。只要是上岗员工,必须统一的穿着工装、佩戴工卡,安排相应的监督平台,主动接受矿井员工的监督。

(4)完善相应的考核制度,服务标准及流程。考核是管理的一项重要手段,同时也是评价和鉴定工作的一个重要的方法。严格考核制度,可以增强员工之间的竞争意识,对工作的开展方面也具有积极地推进作用。结语

在当前的市场经济条件下,矿井企业的后勤服务管理机制改革势在必行,只有大胆创新、勇于争先,干拔头筹的企业才能在竞争日益激烈的企业竞争中立于不败之地。

参考文献

[1] 彭昱.峰峰集团梧桐庄煤矿后勤管理方法的实践与思考[J].煤炭经济研究:2005,02,86-87.[2] 姜茂林.专业化服务是搞好独立工矿企业后勤服务的有效途径[J].新西部(下半月):2007,09,07.

第五篇：浅谈纳税服务在税源专业化管理中的作用

浅谈纳税服务在税源专业化管理中的作用

税源专业化管理是税收工作在新的时期实现新的发展的大胆探索，是已纳入税收工作“十二五”发展规划的重要内容，推行税源专业化管理，势在必行。纳税服务作为税源专业化管理的实现部门之一，必须紧跟形势，紧密配合，深入挖掘工作内涵，不断改善工作机制，逐步走向专业化管理轨道，在推行和完善税源专业化管理中发挥应有的作用。

一、纳税服务是税源专业化管理的重要实现途径

税源专业化管理，旨在实施科学分类、理顺管理流程、优化纳税服务、强化税收分析、整合税源监控、突出纳税评估、集约税务稽查、深化信息应用、重组管理资源、转变工作方式等十大目标任务。实施税源专业化管理后，将税源管理职责重新划分和归类为事务性、监控性及查处性三类，管理员由固定管户转向分类管事。很显然，税源专业化管理后，当前税源管理部门的日常管理和服务职能，包括户籍管理、申报受理、税款征收、发票管理、税法宣传、纳税辅导等会大部分拨离到纳税服务部门，即纳税服务机构将几乎承担所有事务性工作。纳税服务部门在推行和完善税源专业化管理、推动税收管理转型升级过程中必将担当重要的角色。

二、纳税服务必须优中求优、细中求细，在税源专业化管理中充分发挥作用

纳税服务是纳税人和社会各界关注的焦点，是税务机关依法行政的窗口。纳税服务的优劣，直接关系到税务机关乃至党和政府在人民群众中的形象。近年来，各级税务机关十分关心、重视纳税服务工作，始终置之于组织收入中心工作同等高度，使各地纳税服务力度不断加强，纳税服务的“面”、“点”不断增加，纳税服务的绩效不断提升。纳税服务机构作为税务部门的“前台”，一直承担着户籍管理、申报受理、税款征收、发票管理、税源监控、税法宣传、纳税辅导等工作，事务杂、分管细，任务重、要求高，大多数纳税服务工作人员能够忠于职守，任劳任怨，将工作做细、做实，并在实践中积累了一定的工作经验。实施税源专业化管理后，征管方式发生变革，对税源实行分类分级管理，许多东西需要重新界定，这就要求纳税服务工作人员不断学习，勤奋工作，夯实基础，在优质服务中求发展，向精细化管理要效益，担当税源专业化管理排头兵。

三、纳税服务机构必须相对稳定，逐步走向专业化管理轨道

纳税服务机构由于承担大量事务性工作，定位于税务部门的前沿阵地，许多人不愿来、又许多人想调离，这是不争的事实。纳税服务机构如何吸引人、留住人，让人才在这里施展才华、成为播种理想与收获成功的沃土？这是值得各级税务机关思考的问题。依笔者所见，大张旗鼓选拔优秀人才，辅之以待遇跟进，是配强、充实纳税服务机构的有效途经。人总是要有点精神的！一个“大张旗鼓选拔”，说明准入的竞争，优劣的比较。而优厚的待遇，无疑是留住人才的根本。税务机关可通过发放岗位补贴，提高绩效系数，增加评先评优指标和提拔重用机会，来实现这个目标。

纳税服务专业化，是指税务机关在税收工作中以税收相关法律法规为依据，以纳税人合理需求为服务核心，充分利用现代信息化为纳税服务的活动载体，以提高税法遵从度为目的，以构建和谐的服务型税务机关为宗旨的新型税收征纳关系。纳税服务机构应充分利用“12366”服务热线、导税员制度、建立纳税服务QQ群等多种形式，为纳税人提供便捷的服务，满足纳税人的合理需求，努力构建和谐的税收征纳关系，逐步走向专业化管理的轨道。