浅谈文明服务在高速公路经营的重要作用

第一篇：浅谈文明服务在高速公路经营的重要作用

浅谈文明服务在高速公路经营的重要作用

摘要 文明服务是提高高速公路管理企业竞争能力，促进企业经济效益增长的重要手段，在高速公路综合管理中起着重要的作用。加强员工培训，保障员工利益是提高企业文明服务水平，促进企业管理良性循环的重要保障。

关键词 文明服务 高速公路 作用

“服务”是一个永恒的社会性话题,具有深厚和丰富的内涵,是经济基础和文明程度的综合体。无论对政府还是企业,都关系到他们的公众形象和声誉.可以说现代企业竞争的最终体现就是服务的竞争。对于以追求社会效益和经济效益为双重目标的高速公路经营企业来说更具有特殊的重要意义。

以高速公路收费经营为主业的交通企业,从什么高度去认识“服务”，怎样做好服务,怎样建立一套与现代商品经济条件下市场竞争相适应的服务管理体系和服务保证体系,怎样通过提高服务质量和服务水平去扩大企业影响,去赢得区域经济中公路交通市场的收费份额,维护高速公路在区域经济中的竞争优势和在路网中的主干地位，从而保持企业的可持续发展,不断提高企业的经济效益，是值得深入探讨的课题。

一、从社会主义政治、经济和文化的高度去认识文明服务对公路经营企业的重要意义

高速公路收费经营以其特有的政策性、政府行为强制性、社会性和服务性,而不同于一般的商品生产经营。高速公路收费经营企业的经营行为和服务行为的优劣，不仅关系到企业的自身形象、交通主管部门的形象,而且还关系一个城市、一个地区，甚至关系到党和政府的形象。因此,对于文明服务应比一般商品生产经营企业有着更高的要求。

高速公路有着促进商品流通，改善投资环境，促进经济发展的重要作用，经济的发展又加快了高速公路的建设，从高速公路经营企业的经济效益和企业可持续发展的高度来看，它与社会经济发展是一种相互服务的关系,目的都是为了共同推动社会进步。同时,经济的发展离不开社会主义精神文明建设,高速公路作为一个面向社会的窗口,对于传播社会主义精神文明，宏扬良好的职业道德风尚有着不可推卸的责任和义务。

二、从行风廉政建设的高度去认识文明服务的重要性

高速公路收费行业是一个面向社会，在国家有关法律和政策规定范围内从事车辆通行费征收这一特定经济活动的窗口行业。作为一个行业就要抓行风建设,树立一个好的行风；作为一个经济部门就要进行防腐教育,抓好干部职工队伍的廉政建设,这是立业的根本和员工队伍素质的首要基础。因此,开展好交通窗口行业文明服务活动,落实好高速公路营运管理为经济建设服务,为人民服务这个宗旨,就必须提高行业管理水平、服务水平和职工素质水平。

通过开展以文明创建活动为内容,以职业道德为规范,以顾客满意为标准,以“奉献社会、服务人民”为宗旨的文明服务活动,可以教育和提醒广大职工提高思想认识,加强道德修养，提高遵章守纪、文明服务的自觉性和主动性,抵制腐败思想的侵蚀,提高拒腐防变的能力,在金钱诱惑面前,始终保持清醒的头脑。

收费一线的广大职工,在收费操作中使用文明用语,实行唱收唱付,既是向每一位驾乘人员体的收费经营活动主动置于社会和公众的监督之下,是在公众中树立高速公路良好行风廉政形象的有效途径。“您好工程,微笑服务”虽然只是高速公路收费经营企业文明服务的一个组成部分,但它却是向社会提供文明、规范和优质服务,宣传企业良好公众形象的重要标志和象征。

三、从提高企业服务竞争能力，促进企业经济效益增长的高度去认识服务的重要性

服务竞争是现代企业竞争的重要内容之一。随着我国高速公路的迅猛发展,公路投资经营体制的改革,“一路一公司”的高速公路经营管理模式的推广,同业竞争形势愈来愈紧迫。特别是公路网化工程覆盖面的逐年增大,社会公益性道路技术等级的普遍提高,城市区域的扩大和延伸以及农村城镇化建设步伐的加快,城与城之间、城乡之间的距离逐渐拉近,高速公路“自古华山一条路”的优势格局,很可能将受到四通八达、进出自如的二级以上公路网的挑战或弱化。以收费经营为主业的高速公路企业,以什么保优势,以什么保效益,以什么保生存,以什么求发展,将会变成一个认真而严肃的课题。可以说,靠质量取胜,靠服务取胜已不再是一句空话。

因此,必须象对待道路质量一样,把服务纳入到企业的经营、管理和发展战略之中。要形成生产、管理和服务三大体系,要建立起与公路收费经营市场竞争、高速公路股份制企业的发展和现代企业制度相适应的服务规划、服务管理、服务培训、服务保障、服务经营体系。

四、制定服务策略和实施服务计划,传播服务形象 高速公路经营企业作为一种以公路资本进行市场运作条件下产生的全新的现代企业，一般都有着较好的服务意识、良好的服务设施、较为完善的服务制度和较高的服务要求。

但同时也应看到,在具体的服务和经营中,面对不同的服务对象,从管理层到收费员工所表现出的服务行为并不都能让车主感受到这种良好的服务。因此认真去研究“车主”这一使用公路产品消费群体的需求和期望,在企业经济效益与服务车主之间如何正确地处理效益和服务的关系,真正做到以服务于消费者为中心。因此，应该从企业发展的长远角度去考虑消费者对高速公路服务的需求和希望,并努力满足他们对服务的要求,以此来构筑以服务驾乘人员为中心,以收费经营为主业的公路经营企业的服务保证体系和服务管理体系。这是实施服务经营策略的组织保证。

（一）随着我国改革开放和经济建设步伐的加快,高速公路建设的数量、质量和速度都有了迅猛的提高,以收费为主业的公路企业经营已开始出现了同业竞争的局面。车主开始意识到他们有了选择道路行驶的机会和权力,“条条大路通罗马”的公路市场竞争已经形成,不可避免。车主的选择关系公路经营企业的经济效益优质的服务则是拉近车主与企业之间的桥梁和纽带,满足车主对企业服务的需求就是争取消费者,争取公路收市场份额。

（二）公路收费经营虽然有其特殊性,但在同行业中,路与路之间的关系,和同一种商品不同品牌之间的关系一样。竞争是无情的,如果在竞争中要保持自己的优势地位,保证企业的经济效益,就必须走以服务取胜的道路。我们应该经常检查和反省本企业向车主这一消费群体所提供的公路商品的质量、性能(安全、舒适、经济、快捷)与价格(收费标准)比,以及如何为车主提供的良好的精神服务,这是构成公路经营企业优质服务的两个重要组成部分。

（三）把握车主的消费心理和行为特征,为驾乘人员提供满意的服务。车主使用公路进行消费的过程,就是对我们公路经营企业所提供的产品和服务的评估过程。

（四）传播服务形象是实施服务策略,以服务创效益的重要手段。对于以高速公路收费经营为主要经济活动的交通窗口行业来讲,一直强调“内强素质,外树形象”,事实上传播服务形象就是宣传企业形象，实现服务增效就是争取经济效益的最大化。

五、加强对员工的职业化培训，提高员工的服务素质

（一）对于收费岗位的员工来讲,工作中面对的消费群体是形形色色的驾乘人员,不同的消费者有不同的行为表现和服务需求,训练有素的员工能在很短的时间内与不同的车主从不同的方面迅速建立起一种交流,及时解决他们的问题,从而取得服务的成功,在服务过程中实现企业的经济效益。

（二）对消费者而言,他们希望面对的是诚实可信、正派而充满善意的收费员工,这就是社会和消费者对收费员个人素质的要求。任何一个消费者在消费过程中,都希望得到别人的尊重,谁都不愿意对着别人冷冰冰的面孔而进行消费。所以,员工拥有良好的素质和健康的心理会使企业在日益激烈的竞争中获取效益。

（三）树立为车主着想的意识。市场竞争迫使企业为自己的局部利益而拼命努力,难得主动站在消费者的角度去想问题,对任何一个企业员工来说,如果你是消费者,你就会提出对收费岗位的服务要求,只有通过换位思考,才能在日常的工作中主动地服务于驾乘人员,自觉地维护消费者的利益.要想令顾客满意,建立起企业与顾客的和谐关系,必须要有为顾客着想的意识。

（四）提高员工素质必须重视员工培训。员工在进人企业以前,接受的教育大多是以普通教育为主,对实际工作的专业知识技能并不太了解,因此,员工在正式进入企业工作之前.必须进行专业适应性训练,进行与岗位业务技能、服务技能相适应的职业化培训。在服务培训中要强调员工对企业的贡献,强调员工在企业中的作用,从而激发员工搞好优质服务的主动性和积极性,进一步推动企业的发展。

六、搞好“内部顾客”服务工作，增强企业凝聚力

（一）员工就是企业的“内部顾客”。对企业来说,为内部顾客提供优质服务是促使员工向社会和消费者提供优质服务的力量源泉。让员工舒心满意,才更有可能使他们主动为顾客提供优质的服务，优质的服务可以增加消费者对企业的满意程度，增大回头率可以争取到更多的顾客。

（二）竭尽全力让“内部顾客”满意。企业领导和管理人员应有员工第一的思想,尽全力为员工提供周到的后勤服务,也就是说后勤管理必须全心全意为一线员工服务,一线的员工全心全意为车主和社会服务,只有形成这样一种良性循环,企业的服务工作才能稳固扎实和有效。

（三）搞好为“内部顾客”的服务必须做好以下5个方面工作:（1）培训员工,提供优质的智力投资。

（2）提供心理咨询服务,为员工排忧解难,消除心理障碍,使员工以良好的心理状态为顾客(车主)提供优质服务。

（3）提供家庭式服务,解决员工的后顾之忧。家庭是社会最小的细胞,是构成社会最基本的要素,企业领导和管理人员,只有了解员工的家庭情况,清楚哪些因素干扰员工的思想情绪和工作状态,才能及时、有针对性地为员工提供必要的服务,员工才能更安心地为顾客提供优质服务。在市场经济条件下,在就业竞争愈加激烈的环境中,企业仍要给职工以关怀,仍要给员工从业的安全感，仍然要讲亲情管理。只有这样,企业对员工才能有向心力和凝聚力。

（4）为老员工提供优质的服务。如何解决老员工的生活和福利是件大事,解决的好坏都会影响年轻员工的积极性,影响到企业文化的建设和企业精神的发扬。关心老员工,给老员工以妥善安排,不仅调动了老员工的积极性,发挥他们的余热,而且会使在岗的青年员工更有信心，更有安全感。这样，员工在工作中才能有热情。

（5）注意企业员工福利方面的建设。好的福利就是培养、引导员工,并使其成为顾客提供优质服务的动力。因为福利直接作用于员工,好的福利会使他们产生对企业的依赖和忠诚,并使他们安心工作,把自己的命运和企业的命运相连在一起。

员工是企业的“内部顾客”,是企业的基础。企业的核心任务就是在通过为顾客提供优质服务的过程中实现企业经济效益的最大化,要想提高顾客对企业服务的满意度,就必须提高员工对自己企业的满意度,只有在这种前提下,企业员工才能把回报企业,自觉维护企业利益,积极主动服务于顾客,创造性地为车主和社会提供优质服务，实现企业的经济效益当作自己所必须履行的义务和使命。

第二篇：对文明服务在高速公路管理中重要作用的探讨

“服务”是一个永恒的社会性话题,具有深厚和丰富的内涵,是经济基础和文明程度的综合体。无论对政府还是企业,都关系到他们的公众形象和声誉。可以说现代企业竞争的最终体现就是服务的竞争。对于以追求社会效益和经济效益为双重目标的高速公路经营企业来说更具有特殊的重要意义。

以高速公路收费经营为主业的交通企业,从什么高度去

认识“服务”，怎样做好服务,怎样建立一套与现代商品经济条件下市场竞争相适应的服务管理体系和服务保证体系,怎样通过提高服务质量和服务水平去扩大企业影响,去赢得区域经济中公路交通市场的收费份额,维护高速公路在区域经济中的竞争优势和在路网中的主干地位，从而保持企业的可持续发展,不断提高企业的经济效益，是值得深入探讨的课题。

一、从社会主义政治、经济和文化的高度去认识文明服务对高速公路经营企业的重要意义

高速公路收费经营以其特有的政策性、政府行为强制性、社会性和服务性,而不同于一般的商品生产经营。高速公路收费经营企业的经营行为和服务行为的优劣，不仅关系到企业的自身形象、交通主管部门的形象,而且还关系到一个城市、一个地区，甚至关系到党和政府的形象。因此,对于文明服务应比一般商品生产经营企业有着更高的要求。

高速公路有着促进商品流通，改善投资环境，促进经济发展的重要作用，经济的发展又加快了高速公路的建设，从高速公路经营企业的经济效益和企业可持续发展的高度来看，它与社会经济发展是一种相互服务的关系,目的都是为了共同推动社会进步。同时,经济的发展离不开社会主义精神文明建设,高速公路作为一个面向社会的窗口,对于传播社会主义精神文明，宏扬良好的职业道德风尚有着不可推卸的责任和义务。

二、从行风建设的高度去认识文明服务的重要性

高速公路收费行业是一个面向社会，在国家有关法律和政策规定范围内从事车辆通行费征收这一特定经济活动的窗口行业。作为一个行业就要抓行风建设,树立一个好的行风，这是立业的根本和员工队伍素质的首要基础。因此,开展好交通窗口行业文明服务活动,落实好高速公路营运管理为经济建设服务,为人民服务这个宗旨,就必须提高行业管理水平、服务水平和职工素质水平。长期以来，个别员工混工作时间、“做到和尚撞天钟”的思想有之，工作不积极不主动、不取上进、思想消极者有之成了我们提高整体收费服务质量的“拦路虎”“绊脚石” ；个别收费站还存在站容站貌不佳、嘴上说你好眼睛看电脑等现象的存在。这些都反映出了收费员的服务质量不符合驾乘人员心中的期望，导致驾乘人员对收费站（所）的服务质量不太满意；检查时一个样、检查后一个样等现象。

收费一线的广大职工,在收费操作中使用文明用语,实行唱收唱付,既是向每一位驾乘人员体的收费经营活动主动置于社会和公众的监督之下,是在公众中树立高速公路良好行风廉政形象的有效途径。“您好师傅、微笑服务”虽然只是高速公路收费经营企业文明服务的一个组成部分,但它却是向社会提供文明、规范和优质服务,宣传企业良好公众形象的重要标志和象征。

2007年原思茅管理处以“我与祖国共奋进、企业发展献青春”为主题。分别组织开展了“笑迎过往客、满意在我站”及“激情飞扬的青春、创优质高效服务”等文明服务创建活动。在各级部门的共同努力下，取得了良好的效果，进一步提高了思茅管理处所有收费站的文明服务水平，树立了思茅管理处良好的收费窗口形象，展现了思茅管理处广大青年团员的良好素质。并得到了社会各界的一致好评。实践证明通过开展以文明创建活动为内容,以职业道德为规范,以顾客满意为标准,以“奉献社会、服务人民”为宗旨的文明服务活动,可以教育和提醒广大职工提高思想认识,加强道德修养，提高遵章守纪、文明服务的自觉性和主动性。

传播服务形象是以服务创效益的重要手段。对于以高速公路收费经营为主要经济活动的交通窗口行业来讲,一直强调“内强素质,外树形象”,事实上传播服务形象就是宣传企业形象，实现服务增效就是争取经济效益的最大化。

三、加强对员工的职业化培训，提高员工的服务素质

（一）对于收费岗位的员工来讲,工作中面对的消费群体是形形色色的驾乘人员,不同的消费者有不同的行为表现和服务需求,训练有素的员工能在很短的时间内与不同的车主从不同的方面迅速建立起一种交流,及时解决他们的问题,从而取得服务的成功,在服务过程中实现企业的经济效益。

（二）对消费者而言,他们希望面对的是诚实可信、正派而充满善意的收费员工,这就是社会和消费者对收费员个人素质的要求。任何一个消费者在消费过程中,都希望得到别人的尊重,谁都不愿意对着别人冷冰冰的面孔而进行消费。所以,员工拥有良好的素质和健康的心理会使企业在日益激烈的竞争中获取效益。

（三）树立为车主着想的意识。市场竞争迫使企业为自己的局部利益而拼命努力,难得主动站在消费者的角度去想问题,对任何一个企业员工来说,如果你是消费者,你就会提出对收费岗位的服务要求,只有通过换位思考,才能在日常的工作中主动地服务于驾乘人员,自觉地维护消费者的利益.要想令顾客满意,建立起企业与顾客的和谐

关系,必须要有为顾客着想的意识。

（四）提高员工素质必须重视员工培训。员工在进人企业以前,接受的教育大多是以普通教育为主,对实际工作的专业知识技能并不太了解,因此,员工在正式进入企业工作之前.必须进行专业适应性训练,进行与岗位业务技能、服务技能相适应的职业化培训。在服务培训中要强调员工对企业的贡献,强调员工在企业中的作用,从而激发员工搞好优质服务的主动性和积极性,进一步推动企业的发展。

四、搞好“内部顾客”服务工作，增强企业凝聚力

（一）员工就是企业的“内部顾客”。对企业来说,为内部顾客提供优质服务是促使员工向社会和消费者提供优质服务的力量源泉。让员工舒心满意,才更有可能使他们主动为顾客提供优质的服务，优质的服务可以增加消费者对企业的满意程度，增大回头率可以争取到更多的顾客。

（二）竭尽全力让“内部顾客”满意。企业领导和管理人员应有员工第一的思想,尽全力为员工提供周到的后勤服务,也就是说后勤管理必须全心全意为一线员工服务,一线的员工全心全意为车主和社会服务,只有形成这样一种良性循环,企业的服务工作才能稳固扎实和有效。

第三篇：高速公路文明服务探讨

高速公路文明服务的探讨

自高速公路开通以来，人们对服务的需求越来越高。高速公路文明窗口服务质量的好与坏直接影响到我们的道路形象。如何才能提高文明服务水平，体现主动服务意识，为司乘提供快捷便利的优质服务，值得我们在工作中不断去探究。

一、高速公路收费站文明服务特点及现状

高速公路收费站是面向社会的服务窗口，维护文明、优美、整洁的收费环境是我们的职责。收费员每天打交道最多的就是驾驶员，因此端庄的仪表、良好的举止、文明的服务、熟练的技能都将给广大的司机及“匆匆过客”留下美好的印象。但是，面对简单重复、单调乏味的收费工作时，文明服务不到位的现象时有发生，因此，维护收费文明服务形象，塑造文明服务的窗口形象的分析，是摆在我们面前一个十分重要的课题。

（1）社会因素，少数司乘对收费政策的不理解。收费员面对南来北往不同形形色色的司乘人员，收费工作不同于路政、养护工作，它不仅要有端庄的仪表和良好的举止，还要为对不同的人采取不同的方式，收费员在了解不同民族、地域的语言和行为在表达程度上的区别。但由于一些司机素质不高，加之对收费政策的不理解，有时甚至无理取闹，对收费员的文明服务视而不见，员工满腔热情换来一盆冰水，使部分员工文明服务积极性受到打击，导致消极的对待文明服务工作。

（2）个人因素，业务素质及技能的参差不齐。不仅仅体现在有形的外表上，更体现在员工个人的业务素质、思想素质、精神风貌等各方面。有的员工因业务水平不高，操作速度慢，文明服务顾不过来；有的员工对文明服务的意义理解不深刻，服务意识相对缺乏，在实践中表现为重自由而轻纪律，想说文明用语时就说得到位，不想文明服务时就出现“三欠”现象，即“服务欠周到、帮助欠真诚、微笑欠甜美”。有的员工心理承受能力不强，将工作之外不愉快的事情带进收费岗亭，或有过多和过强的挫折感，情绪易波动，甚至低落，工作时精神面貌不佳，影响文明服务质量。

因此，加强员工的业务操作技能，提高员工的综合素质教育是摆在我们面前一个十分重要的课题途径，抓牢抓准收费站的服务特点，能够真正解决司乘人员出门在外的驾乘烦恼和困难，才是收费站文明服务的最终之路。

二、收费站窗口文明服务内容分析

收费窗口的文明服务包括很多，其重要中心是注重收费站窗口服务的现场管理，充分体现了文明路规范性，其中可分为硬性和软件二部分，只有完备齐全硬性设施和不断优化软件建设，才能为司乘人员创造安全、便捷、准确、高效的平安大道。

（1）硬件建设。由于京沪高速公路文明服务工作从起步到现在，不断的从摸索和发展中成长，在硬件设施建设上不断的完断和改建，逐步形成了一套具有自身特色的服务环境。注重了“三个完善”，力求服务在费亭：一是完善服务功能：免费提供茶水、小修工具及应急

药品、针线之类的物品；二是完善配套功能，提供“江苏省高速公路地图册”、天气预案信息，解决司乘上路之忧，成为司乘的引航明灯；三是完善咨询功能：公布求助、举报电话。发放服务承诺卡及公示了岗位监督牌等，使京沪高速的诚信服务深入人心。

（2）软件建设。京沪高速公路文明服务工作从摸索中不断的发展成长，在推行人性化的服务方面更加关注的细节，为司机推行人性化服务。在我们的服务过程中，我们一般都按考核上的制度和条例去为司机服务，缺乏一种贴心的、平等的、尊重的、开放式的服务。优质的服务，应更专注于小细节、小事情，往往正是这种细节上的关怀，才更容易取得司机的信任，更容易打动他们，在不知不觉的、润物无声的渗透到司乘人员的心里，从而得到司乘人员的认同。

三、改进文明服务工作的对策、做法与建议

（1）立足礼貌服务。作为服务行业的工作人员牢记自己的宗旨，我们的角色是服务，没有理由给被服务者脸色看。应理清服务者与被服务者的关系，加强自己的服务理念、服务价值。

1.熟悉业务，了解和掌握国家征费政策

应熟练掌握国家最新征费政策，在向司机做解释工作的时候，才能有理有据，站得住脚。勤于学习和钻研业务知识，把收费工作中的难点和疑点学精学透，做到胸中有数，有了统一标准，这也就不容易造成司机的不理解和发生纠纷。

2.强化服务，实施“窗口形象工程”

必须把岗亭形象的塑造作为工作的重点，围绕树立形象、改善服

务作文章。坚持列队上下岗，着装整齐统一、挂牌服务、精神饱满、用语规范、口齿清楚，以优美的环境和优质服务迎送着八方的司机，收费站严格执行“公开收费标准、公开服务牌号、公开举报电话、公开服务承诺、加强内部监督和外部监督，实行文明服务”的“四公开两监督一服务”制度，推行收费员星级评定、百分制考核办法等一系列相关制度。全面开展文明用语、微笑服务，擦亮窗口形象，及时查找和反馈问题，整改不足。

（2）推进需求服务。因地制宜开展服务，倾听需求，设身处地的为车主着想。高速公路收费站作为服务性行业，在服务过程中，应尽量站在司机车主的角度考虑问题。推进服务，制作行车指南图。绘制从收费站到达各路段的里程表以及沿线各站名、周边旅游景点等，提供相关的服务信息。在交通指南正面，标明各路段高速公路、同行国道、服务区；在背面，可以详细注释各个收费站、服务区的公里桩号、援助热线以及各路段的汽车维修电话等相关信息，让每位过往司乘来得放心，等得温心，走得舒心。延伸服务，倾听和解决司乘行车所需。多倾听他们的需求，设立车主意见箱，从而有的放矢的提供服务和帮助。例如车主提出：交通指南上可以提供相关的服务信息，对于这样可行，合理化的建议，我们应采纳，并感谢车主的宝贵建议，给予一定的物质奖励。

（3）升华满意服务。遵循“司机想不到的我要先想到”，认真揣摩和分析司机的心理需求，我们最直观地了解了车主们的需求，发现了一些曾被我们忽略的服务细节问题。的确，在岗位服务过程中，服

务人员有人情味儿的友善服务和真诚关心将会增加司机的满足感和信任感。精心制作，提高服务的科技手段和主动意识。

在原来备有的常用药品、针线盒、饮用开水等便民服务的基础之上，再增添其他的特色服务内容。如今很多自驾游，可以针对这个群体制订一些服务内容。比如聘请专业人员进行旅游知识培训，根据当地旅游景点的特点，向自驾游一族推荐景点及特色风味小吃等，能真正体现出“一本在手，行车不愁”的服务领域，逐渐培育服务个性与特色。

1.提高认识，加强服务前瞻性

目前投诉最多的是解释工作不够细致，司机不明白车型判别，多问几句，收费员爱理不理，态度冷漠甚至不予回答。另外服务过程中普遍存在态度生硬、不耐心、用语粗暴等问题。作为投诉处理部门应该记录投诉内容，责任部门分析投诉原因，提出整改方案，实施处理方案，并尽快地收集客户的反馈意见，总结经验。这样可以当场答复的立即给予答复，如果需要调查核实的批评建议等，在规定的工作日内给予答复，做到件件有落实，事事有回音。可以总结为三句话：“事前做到预防、事中调查分析、事后整改总结”。提高收费员的综合素质教育，还需要定期开展服务质量培训，培训包括基本礼仪知识讲座、人际关系的处理、说话技巧与沟通的方式等等，通过这些培训，从而加强与司乘人员的交流与沟通，平息司乘人员对收费工作的不解，收到的效果自然不言而喻。

2.要做好收费工作，收费员必须具备五种素质。

①严明的纪律观念。一个人观念的不同决定着为人处世的方式不同，只有严把思想观，严筑廉洁观，才能经得住诱惑和考验。收费员在费亭里面临的不只是简单的收费、发卡，更多的是面临金钱的诱惑、人情的困扰、工作的乏味。当面临这些问题时，一定要把好个人思想关，严格遵守征费工作制度，牢记行为准则、工作纪律,切实做到“应征不漏，应免不征”。

②过硬的收费技能。作为收费员要充分理解上级下发的政策文件精神，并在工作中认真执行，要熟练掌握各种车型、车类的收费标准，在收费过程中点钞、识钞、找钱、给票迅速到位、发卡稳、准、快。要熟悉周边路网的环境、旅游景点、本地特色，为外地或路况不熟的司机提供准确，便捷的路况信息，还要有排除常用设备小故障的能力，做到在特殊情况下应用自如，真正的为司乘人员服好务。

③良好的工作习惯。要在上岗前调整好心态,不要把不愉快的情绪带到工作中,将每天岗前整理着装、清点备用金、清点卡数、检查电脑票号和实际票号是否相符，检查打印机是否能正常工作、清扫卫生、桌面物品摆放整齐，爱护收费环境设施，养成一个良好的工作习惯 这将有助于优质、高效地完成收费工作。

④高度的责任心。一个有高度责任心具有主人翁精神的收费员，才能有真正领会征费制度的相关要求，自觉坚持文明服务而无任何怨言，冷静面对个别司乘人员的无理取闹，而不与其发生正面冲突。

⑤通力合作的团队精神。收费工作是一个协作性较强的工作，这要求个人有良好的职业道德,熟练的业务技能,更要求一个班组乃至

整个收费站都具有很好的凝聚力、战斗力。在日常工作生活中,要主动团结同事，通力合作,互帮互助,相互谦让,既创造了良好的工作氛围,也打造了良好的人际关系。

第四篇：高速公路文明服务心得体会

.高速公路文明服务心得体会

文明服务无止境。高速公路作为社会公共服务设施，其文明服务工作质量和水平时刻要接受各方面的监督和挑战，成为一个敏感性很强的社会问题，成了高速公路运营管理企业树立对外形象的关键任务。加强文明、优质服务是增强高速公路运营管理发展活力的内在品质要求，也是相匹配于满足社会多层面需求。作为路政管理部门，要想在保证高速公路安全畅通的基础上给予司乘人员优质热情的服务，必须不断提高自身的服务水平，将文明服务进行到底。那么，怎样才能提升服务水平，给司乘人员提供春风般的服务呢？我想，主要有以下几点：

把握服务

优质的服务是一种习惯，需要我们从各个方面去把握，而习惯的养成就要靠一点一滴的努力，在实际操作中我们应从树立正确的价值观服务观入手，充分理解和认识服务的内涵，全面提升优质服务精神，掌握优质服务方法，并将之变

为自己身体力行的一部分，为司乘人员提供最好的服务。

在服务中，我们应一方面要用真诚增强司乘人员对我们的信任；另一方面要确实想司乘人员之所困，急司乘人员之所难，快速、高效地为司乘人员解决眼前的困难。

立足服务

虎头蛇尾的服务不是好服务，持续不下去的服务不是好服务，路遥知马力，日久服务真，在把握住服务的内涵和要点，养成优质服务的习惯

..后，还需立足于服务，忠心于服务，在把握的基础上坚定信心，将良好的服务习惯一直贯彻持续下去，使文明服务做得持续，恒久，而不是一时的兴致所在。

雷锋同志几十年如一日帮助别人，将崇高的思想转变成一种朴素的行为，融入自然变成习惯，至今受到大家的尊重和学习。服务是一项事业的长久立足之根本，优质持续的服务关系到企业的发展前程，关系到企业的形象，必须将之延伸并深入，一直执行下去。

对于路政服务对象来说，司乘人员是主要的，我们在处理涉路产损失的交通事故时，首先是先为事主设置安全保障措施，安慰其情绪后，快速、公正办理路损赔偿；当司乘人员遇到车辆故障时，我们会提供尽可能的帮助或者通知专业施救人员为其排除故障，解决其后顾之忧。

深化服务

纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行，在把握服务并立足于服务后，就需要将服务深化，深化服务的流程并深化服务中的细节，将优质的服务贯穿于工作的始终，不遗余力地推行优质文明的服务。

在深化服务过程中，坚持规范，是服务顺利开展的保证，但在规范之外，我们必须重视细节的重要，俗话说，细节决定成败，服务行业中细节尤为重要。以良好的外在形象，得体的语言，耐心细致的解释，阳光灿烂的微笑，令对方感受到温暖，取得司乘人员的最大满意度。文明服务是骨子里的服务，而不是走过场的服务，如俗话说的那样，用自己的内心去感动，才会取得文明服务的最大成效。

创新服务

..文明服务无止境，在服务中，创新是前进的源动力，是保持活力的源泉所在，没有创新就没有发展，没有创新就没有未来，平常工作中，我们需多方观察，从各个方面为文明服务出谋划策，延伸服务实质。

在服务的过程中，我们应时刻保持全心全意为司乘人员着想的心态，而不能由于不是自己工作内容而不管不顾，只要能帮助司乘人员解决的困难都要去解决，这就另外需要我们有一颗乐于帮助的心态。

工作是快乐的，帮助他人，为司乘人员服务，解决困难尤为快乐，由于高速公路服务具有高度社会关注性，服务的质量和水平直接决定了运营企业的外部形象和企业文化内涵，许多司乘人员选择高速出行的原因不单单只是快速，更多是能让自己的出行伴有愉快的心情。作为服务性行业，我们必须把对司乘人员的服务视为自身的本职所在，生活中将脾气留在家里，工作中将快乐留在单位，用真诚感动他们，用心灵感染他们，用规范化的操作和真诚的心将文明服务进行到底。我们相信，安全、畅通、高效、全面的服务是一种综合素质的体现，“坚持自己的服务理念，坚守自身的服务规范，坚定自我的服务信念”是我们路政人员共同坚守的诺言。在今后的服务过程中，我们定会争取以“良好的形象，文明热情的服务”感动司乘人员，使我司的服务步步向上，层层前进，并与司乘人员欢畅通道。.

第五篇：如何做好高速公路文明服务（精选）

如何做好高速公路文明服务

陈燕（普洱管理处）

我们的服务应是在确保安全、畅通、快捷的基础上，通过亮丽的环境、流畅的线型、安全的保障、员工熟练的工作技艺、真诚的微笑，友善的人际关系，勾勒出温馨、舒畅、满意的服务，形成“真诚与微笑”的核心服务理念文明服务，是队伍形象问题，是企业管理问题，更是社会问题。高速公路作为社会公共服务设施，其文明服务工作质量和水平时刻要接受各方面的监督和挑战，成为一个敏感性很强的社会问题，成了高速公路运营管理企业树立对外形象的关键任务。可以这么说，加强文明、优质服务是增强高速公路运营管理发展活力的内在品质要求，也是相匹配于满足社会多层面需求。

在充分认识加强文明服务工作的重要意义的同时，结合基层管理工作的实践经验，有必要通过着眼于“企业管理、社会评价、队伍建设和事业发展”等方面的有效结合，形成对如何加强和完善高速公路文明服务工作的统一性理解和延伸。即高速公路的“文明服务”究竟应是什么样子。以及作为高速公路运营管理决策层，应如何加强和完善“文明服务”。

一、员工文明服务的现状和问题

单位的大部分员工树立了“车主至上”的服务理念，具备了用服务拓展事业、全力打造高速公路企业服务品牌的思想素质和业务素质，他们在工作实践中，端正了服务态度，提高了服务质量。但也有少数员工由于全心全意为车主服务的意识不强、服务能力不强，存在一些不容忽视的问题：一是服务欠周到。有的是使用文明用语不标准，有的是普通话不标准，有的是语调生硬不标准，让人感到语言不规范。二是帮助欠真诚。有的员工日常工作不扎实、文明礼貌服务流于形式，车子来了，嘴上说你好，眼睛却看着键盘或电脑，口是心非的举动，让人感觉不到你好，感觉不到你对他的真诚。有时司机问个路、或想请员工讨杯水喝，个别员工聪耳不闻，让人感觉不到真诚的帮助。三是微笑欠甜美。有的员工重形式而轻内容，微笑不是发自内心，只注重微笑的形式而不丰富甜美的“

内容”，为笑而笑，大打折扣的微笑，只做皮笑肉不笑的“表面文章”，让人看了恶心，不仅损害了员工自身的形象，更严重损害了文明窗口的形象。

二、造成文明服务工作不到位现象的原因分析

（一）社会因素

有的员工反映，由于一些司机素质较低，对收费员的文明服务视而不见，不正眼瞧你，甚至用低级下流的语言“回敬”员工的热情，员工满腔热情换来一盆冰水，使部分员工文明服务积极性受到打击，这部分员工在实践中表现为重局部而轻整体，将社会上少数低级下流的司机对自己的不尊重误解为多数司机对自己的不尊重。

（二）单位因素

据了解，有的员工认为本单位对文明服务工作的重视与研究不够，甚至发现个别收费站认为文明服务是小事，在实践中表现为重目的而轻手段，认为收费站的目的是收费，员工收了费就行，不必花过多的精力考虑文明服务问题；有的收费站未能形成文明服务工作体系或文明服务的工作氛围，判断文明服务行为优劣的标准存在一定程度的偏差等。

（三）个人因素

不仅仅体现在有形的外表上，更体现在员工个人的业务素质、思想素质、精神风貌等各方面。有的员工因业务水平不高，操作速度慢，文明服务顾不过来；有的员工对文明服务的意义理解不深刻，服务意识相对缺乏，在实践中表现为重自由而轻纪律，想说文明用语时就说得到位，不想文明服务时就出现“三欠”现象，即“服务欠周到、帮助欠真诚、微笑欠甜美”；有的员工心理承受能力不强，将工作之外不愉快的事情带进收费岗亭，或有过多和过强的挫折感，情绪易波动，甚至低落，工作时精神面貌不佳，影响文明服务质量。

三、改进文明服务工作的对策、做法与建议

从造成文明服务工作不到位现象的社会因素、单位因素及个人因素的原因分析来看，本人认为要加强收费工作中的文明服务管理，可以从以下几点入手。

（一）树立高速公路文明服务理念

理念实际上是一种价值取向，规范着企业、员工和车户、社会之间的关系。我们的服务应是在确保安全、畅通、快捷的基础上，给人一种感觉，我们不单是为收费而微笑，功利性十分明显，而是通过亮丽的环境、流畅的线型、安全的保障、员工熟练的工作技艺、真诚的微笑，友善的人际关系，勾勒出温馨、舒畅、满意的服务，形成“真诚与微笑”的核心服务理念。

首先，应该调整好心态，从心底里树立为人民服务的意识。认识到我们是名服务人员而不是执行人员，只有充分认识到自己的角色，才能更好的投入到工作中去。文明用语我们天天说、车车说，时间长了，我们的感觉变的迟钝，工作变成机械化，但我们的服务对象却每时每刻都在变化，他们很有可能是第一次行驶高速公路，所以我们应视每位司乘人员都是第一客户，从“零”开始，做好服务工作。

其次是带着感情收费，加强沟通，做到微笑服务、委屈服务。整个收费过程就是我们的整个服务过程，如何在这短短不到一分钟的时间内把我们的工作做的更完美、更具魅力呢？

1、“七字”文明用语坚持每车必说，但不可盲目的只为说给监控听，要等司机摇下玻璃后递上通行卡时，用洪亮的声音、友好的态度、和富有亲和力的面部表情去讲。当然我们还必须有过硬的收费技能，唱收唱付明确，验钞、打票、找钱要迅速，收费过程做到快、准、稳；力争用最快的速度做出最好的服务。

2、不论遇到怎样的非正常情况，都要做到能够主动换位思考，将心比心，对不按标准交钱的司机要循循善诱，耐心解释收费制度和标准，充分发挥微笑服务的优势，以平和的态度，耐心的口

气向司机解释，使司机认识到定额交费是他应尽的义务，是维护公路建设的一份贡献，这样才能避免冲突的发生。平时，我们要和各种各样的司机打交道，被骂几句是常有的，所以我们提倡做到委屈服务，以理服人，以诚取胜，以情动人；使其成为解决收费工作纠纷的“法宝”，达到文明服务的最高境界。否则投诉事件天天有，我们就不能正常开展工作。

（二）确立高速公路文明服务的基本主张和定位

服务主张就是告诉消费者服务是什么？高速公路文明服务的主张应是什么呢？应是，安全、快捷、畅通、舒适、公益、人文，使这一服务主张体现出了与其他行业服务的差异性，定位了我们高速公路的文明服务。高速公路的文明服务应是车户在享受高速公路过程中的一种感觉，全方位、大概念的，告诉车户你上高速公路行驶是安全的、快捷的、畅通的、舒适的、很讲人文关怀的。并由此把这种定位理解为品牌，树立起高速公路的服务品牌，按照车户与高速公路接触的流程，设计我们的服务项目，挖掘不同的服务需求，让车户在高速公路上享受到品牌服务的感觉，而绝不是产品销售型企业的售后服务，是过程中的服务。

（三）举办服务培训，提高员工业务素质

为进一步提高服务水平，树立服务车主、奉献社会的文明窗口形象，展现良好的职业道德风采。应当举办以“争当文明窗口使者”为主题的收费人员服务礼仪培训班，开展“三要三不”、“四美五心六有”的工作思路。

“三要”，即“要以双向交流抓好文明用语、要以饱满热情抓好规范服务、要以铁石心肠抓好收费纪律”。一是要求全体员工、尤其是所属各单位驾驶员经过收费车道时，要对收费员的文明言行做出回应，实现面对面、规范化的情感互动交流；二是针对少数收费员面向电脑说“你好”的“有口无心”的现象，要求收费员发自内心的面朝司乘人员使用文明用语，同时要求收费工作各级管理人员要以严肃的态度，抓好收费工作的服务规范化建设，形成服务工作体系；三是严格依照公司的规

章制度加强文明服务管理，任何无原则的宽容，都是对工作不负责任的表现，必须坚决杜绝。“三不”，即“瞄准收费目标不放松、加强服务监督不松劲、确保文明收费不马虎”。加强监控和审查力度，防止“三欠”言行发生。为使“三要三不”落实到位，严格贯彻执行各项管理规章制度，让文明服务的意识在每位员工心中扎根。

“四美”，即“语言美、行为美、形象美、环境美”。一是通过使用“请”、“您好”、“请稍候”、“请拿好”、“请慢走”等标准化的文明服务日常用语，做到“来有迎声，问有应声，走有送声”来创造语言文明。二是通过列队上下岗、进，一步规范员工“站姿、坐姿、行姿”来创造行为文明。三是通过微笑服务、挂牌上岗和统一着装，给司乘人员留下亲切、热情、大方的好印象来创造形象文明。四是通过优化岗亭、站区环境，为过往车主提供茶水、应急药品，政策咨询服务来创造环境文明。“五心”，即“微笑服务真心、收费发卡用心、解释说明耐心、判断车型细心、便民服务热心”。要求员工在收费过程中扎扎实实为车主服务，建立与车主共生共荣的观点，形成了“五心”服务风尚，使员工每次服务都发自内心。

“六有”，即“思想有规范、行为有准则、服务有标准、业务有规程、制度有落实、工作有考核”。玉山处要求员工牢固树立“车主第一，服务规范”的思想，严格按照收费员“八做到，八不准”来规范自己的行为，不断提高服务标准和业务技能，不断完善收费管理制度和考核办法，强化优质服务意识，对司乘人员实行全方为、可操作、规范化和富有力度的服务，“使收费窗口成为高速公路传播文明的亮点”。

（四）把服务管理提升到文化管理

服务也是一种文化。服务同样表现为人的行为，人的行为从根本上来说，是由他的动机和意识控制的，所以要想从根本上来解决服务问题，实际上最重要的是解决员工的服务意识问题。如果一名员工没有良好的服务意识，只把工作当作任务来完成，当别人有需要他工作以外的帮助时，就会

怕麻烦，有反感心理，决不会做好服务工作。只有树立优质服务意识，积极主动的急他人所急，想他人所想，才能真正做到优质服务。所以从这个意义上来说，我们进行服务管理，从根本上说是要进行企业文化的运作，因此从这个意义上来说，文明服务的管理是一种企业文化的管理。

高速公路的服务文化应是高速公路企业文化的重要组成部分。高速公路企业和员工有一个特点是，自建设初期以来就继承和发扬开山劈海、百折不挠、艰苦奋斗、精益求精、追求卓越的工作精神，如果我们把这种精神从内涵上进行合理的延伸、拓展，积极培育“学而奋进、知而求实、行而卓越、善而为和”的企业和员工服务共同价值观，开展以“创新发展、诚实守信、优质服务、真情奉献”为主题的“真诚服务”文化建设，努力营造情连车户、情系职工、情牵社会的和谐融洽的文化氛围，相信我们会建设出一种适合我们高速公路运营管理实际需要的服务文化。

总之，全力打造高速公路企业服务品牌，端正收费人员在工作实践中的服务态度，提高服务质量，进一步塑造文明服务的窗口形象，是一项长期的工作。文明服务工作是一个“没有最好，只有更好”的系统工程，需要我们更加深刻的理解和持之以恒的拓展的工作还很多，但形成一个不变的基本主张和一套规范操作规程，是当前及今后一定时期的必需，只有这样才能产生和树立我们的服务品牌，才能实现企业的经济效益和社会效益的“双赢”，才能实现企业持续有力的发展。