我对高速公路文明服务的理解

第一篇：我对高速公路文明服务的理解

直面“文明服务”

---谈谈我对高速公路文明服务的理解

翁则苏 吴芳

福建省高速公路有限公司福宁分公司

摘要：本文就文明服务工作在高速公路运营管理中的重要性进行阐述，并结合高速公路运营管理中的实践经验来更好地理解高速公路文明服务的核心理念、基本主张、定位以及未来发展趋势，从而提升文明服务在高速公路企业文化和企业管理中的重要性。

关键词：高速公路文明服务内涵定位趋势

文明服务，是队伍形象问题，是企业管理问题，更是社会问题。高速公路作为社会公共服务设施，其文明服务工作质量和水平时刻要接受各方面的监督和挑战，成为一个敏感性很强的社会问题，成了高速公路运营管理企业树立对外形象的关键任务。可以这么说，加强文明、优质服务是增强高速公路运营管理发展活力的内在品质要求，也是相匹配于满足社会多层面需求，紧贴服务“海峡西岸经济战略建设”和宣贯“一通百通，海西八方纵横”福建交通精神的需要，就是当前高速公路运营管理决策层始终强调的工作重点。

在充分认识加强文明服务工作的重要意义的同时，结合基层管理工作的实践经验，笔者认为有必要通过着眼于“企业管理、社会评价、队伍建设和事业发展”等方面的有效结合，形成对如何加强和完善高速公路文明服务工作的统一性理解和延伸。即：高速公路运营管理紧抓文明服务走到今天，当前应要思考和回答——高速公路的“文明服务”究竟应是什么样子？作为高速公路运营管理决策层，应如何加强和完善“文明服务”？这两个问题了。

一、统一认识高速公路文明服务的核心理念、基本主张和定位、以及发展趋势

1、树立高速公路文明服务理念。理念实际上是一种价值取向，规范着企业、员工和车户、社会之间的关系。我们的服务应是在确保安全、畅通、快捷的基础上，给人一种感觉，我们不单是为收费而微笑，功利性十分明显，而是通过亮丽的环境、流畅的线型、安全的保障、员工熟练的工作技艺、真诚的微笑、友善的人际关系，勾勒出温馨、舒畅、满意的服务，形成“真诚与微笑”的核心服务理念。

2、确立高速公路文明服务的基本主张和定位。服务主张就是告诉消费者服务是什么？高速公路文明服务的主张应是什么呢？我认为应是，安全、快捷、畅通、舒适、公益、人文，使这一服务主张体现出了与其他行业服务的差异性，定位了我们高速公路的文明服务。高速公路的文明服务应是车户在享受高速公路过程中的一种感觉，全方位、大概念的，告诉车户你上高速公路行驶是安全的、快捷的、畅通的、舒适的、很讲人文关怀的。并由此把这种定位理解为品牌，树立起高速公路的服务品牌，按照车户与高速公路接触的流程，设计我们的服务项目，挖掘不同的服务需求，让车户在高速公路上享受到品牌服务的感觉，而绝不是产品销售型企业的售后服务，是过程中的服务。

3、把握高速公路文明服务的发展趋势。高速公路的公益性、社会性决定了它的文明服务的内容与形式应是与时俱进、永葆青春的。对于高速公路的文明服务发展趋势，我的观点是：（1）将由基础服务向知识服务转变。随着整个社会的服务在递进、延伸，高速公路建成投入运营后，除了进行基础设施完善的服务外，应更好的体现出知识服务，如事故的救援，启用GPS定位系统，更为快捷的找到事故地点，及时进行救援；实施不停车收费，让车辆通行更为快速；社会对高速公路运营管理的政策、措施等透明程度化要求越来越高，信息发布、解释要更快速、到位等。可以说，知识服务未来将是我们行业服务的一个亮点、焦点。（2）将由粗略服务向精细服务转变。服务质量的好坏、服务水平的高低，并不一定取决于服务的承诺、形式，更多时候是取决于细节。如，微笑服务是我们服务品牌，不同的车户在缴费时，关注点可能就不一样，小车更多的是关注微笑服务的真诚性，货车更多的是关注计重的准确性、相关政策的咨询。对此，应如何处理，二者取其一，还是二者都应做到，这就要细节的服务。（3）将由单向服务向互动服务转变。让社会各个阶层参与到高速公路运营管理中来解决服务需求问题，这就是互动，通过投诉、信访、社会满意度调查、车户回访、网络发帖等方式的交流，进一步认清自身服务的局限和明确改进方向。（4）将由普遍服务向个性化服务转变。未来的服务应是改变对车户一视同仁的服务方式，向个性化服务转变，这样才能充分挖掘服务的内涵，使高速公路与社会关系更加密切。也就是说个性化服务讲究诚信、亲情、亲和等含义，服务的感情附加值将越来越高。如，今后我们可以给来往密切的车户邮寄贺年卡，定期向社会通报高速公路安全运行情况，定期回访重要运输企业和大户等。

二、作为高速公路运营管理决策层，应如何加强和完善文明服务工作

1、做好文明服务理念的牵引和培育。一要确保员工有尊严的工作。因为只有有尊严的人，才会理解给予别人尊严的重要，也才会在服务他人、服务社会中感觉到尊严。因此，绝不是要对那些不愿缴费、百般刁难、无理取闹的车主，做到“打不还手，骂不还口”，而是依法依情的合理自我保护。二要引导员工看到服务“300法则”的影响力量。营销学上有个服务“300法则”，据统计，一个人终其一生，可能介绍、推荐给他的亲友多达300人次。试想，如对一位车户文明服务到位，那他可能对背后潜在的300位亲朋好友宣传某某高速公路的文明服务好，无形中评价高速公路文明服务的群体就形成了，高速公路的社会影响力和社会形象也树立起来了。三要引导员工自觉主动地服务。要在组织内形成自觉主动地服务的共识，认识到主动服务是一种优秀行为，一种干好工作的良好习惯。并通过增强主动服务意识，转为自觉服务、用心服务。四要管理人员以身作则，营造良好的服务氛围。要时刻运用一线员工发现“服务问题”，及时改进服务质量和服务办法。

2、把握文明服务管理的关键时刻。关键时刻就是在服务的一系列细节中，有一些细节是能够引发消费者好感的，使他受到感动，进而能够使消费者完全满意的时刻。它需要服务人员创造性的发现和创造性的提供，在具体的服务中,面对不同的服务对象,从管理层到收费员工所表现出的服务行为都能让车主感受到这种良好的服务。因此在整个服务的流程设计中，要把握好服务的“关键时刻”。如当前在实施的计重收费过程中，就面临许多计重收费管理工作与人性化服务的关键时刻：车户在超限超载车辆应对缴交的通行费额度把握不易，在缴费时可能出现现金不足；治超中对超限超载的车辆进行卸分载，车户有情绪；车户对称重系统的计量数据有疑问等，这些都考验我们运营管理中应如何把握服务的关键时刻进行人性化服务。举个例子，当前计重收费正处初始阶段，车户常常会对计重收费的政策和计算办法进行仔细的咨询，却又因赶时间，来不及详细了解，此时，我们的服务“关键时刻”在那里？试想如果你能把车户的联系方式留下来，再主动打电话解释有关政策问题或邮寄一些更详细的资料给他，相信他会很感动的。这样我们就创造和把握住了一个服务的“关键时刻”。

3、把服务管理提升到规范管理。规范管理即是用合理化与消费者的感觉比作尺子，进行规范人的服务言行。我们在进行文明服务时，一定要制定每一个服务行为的操作规范，这点非常重要。在进行服务中，逐步将可以规范的要素提炼出来，然后形成操作规范。这样即使一个水平不高的人，他只要按照这个操作规范就能保持一个基本的服务水准，长此以往便使得服务水平有质的飞跃。在三尺见方的岗亭内，什么样的车户我们都有可能遇到，这个时候有一个越细致操作规范来应对，就会让员工心中有素的服务，相信也会越好的应付车户的各种需求。如我们可以提炼出20秒发卡、60秒缴费、1小时清障、1小时疏通等规范服务管理要求。

4、把服务管理提升到开发管理。服务管理的核心是要开发一种团队技能。团队技能有两层含义，一是每个个体的技能，二是整体的技能，整个团队要协同作战。所谓个人的技能开发实际上主要进行服务素质和服务技能的训练。如微笑服务，看似简单的微笑但真正要做到让每个途经的司乘人员都能感受到快乐、友善以及诚意却是不易的。微笑是人与人之间交往最具魅力的名片，它能使人产生好感，但是满脸堆笑并不等于微笑，作为高速公路收费服务从业者的微笑应有其特定的内涵，需要的是在坚持原则的前提下溶进热情、真诚，不仅表现在内心的微笑，还包括对工作态度的真诚，语言表达的和蔼，为过往司乘人员解决实际问题的诸多细节中。如果你能微笑着面对司乘人员的询问，却对要求解决的问题视而不见，那比冷漠的熟视无睹更令人伤心；如果在收费工作中我们不坚持原则，不维护一个企业的形象，对每个过往司乘人员一视同仁，那比不提倡优质服务更令人失望。这些就要在服务技能培训、总结中反复强调，认真加以改进。关于团队整体的技能，提高的关键就是知识共享，就是从彼此身上学到东西，然后大家一起来讨论，一起来形成一个标准的方案，用群体的服务形成服务影响力。现在的企业管理更看中于管理产生的团队活力和群体的学习能力。通过把服务管理提升到规范管理、开发管理，我的设想是，从现在的高速公路文明服务工作中提炼和开发出一套规范的服务管理制度，类似于“肯德基”快餐连锁店的规范服务管理，无论消费者（车户）走到那里都能享受到一致的品牌服务，也从中让消费者（车户）感受到高速公路团队的服务力量。

5、把服务管理提升到文化管理。服务也是一种文化。服务同样表现为人的行为，人的行为从根本上来说，是由他的动机和意识控制的，所以要想从根本上来解决服务问题，实际上最重要的是解决员工的服务意识问题。有6个字我觉得对于服务管理而言是言旧意新，这就是“心到、眼到、手到”。如果一名员工没有良好的服务意识，只把工作当作任务来完成，当别人有需要他工作以外的帮助时，就会怕麻烦，有反感心理，决不会服好务的。只有树立优质服务意识，积极主动的急他人所急，想他人所想，才能真正做到优质服务。所以从这个意义上来说，我们进行服务管理，从根本上说是要进行企业文化的运作，因此从这个意义上来说，文明服务的管理是一种企业文化的管理。

高速公路的服务文化应是高速公路运营管理企业文化的重要组成部分。高速公路企业和员工有一个特点是，自建设期以来就继承和发扬开山劈海、百折不挠、艰苦奋斗、精益求精、追求卓越的工作精神，如果我们把这种精神从内涵上进行合理的延伸、拓展，积极培育“学而奋进、知而求实、行而卓越、善而为和”的企业和员工服务共同价值观，开展以“创新发展、诚实守信、优质服务、真情奉献”为主题的“真诚服务”文化建设，努力营造情连车户、情系职工、情牵社会的和谐融洽的文化氛围，相信我们会建设出一种适合我们高速公路运营管理实际需要的服务文化。

6、把服务管理提升为目标管理。目标管理也叫做绩效管理，是一种目标责任的管理。绩效管理是适应需求灵活变化的市场和企业的可持续发展，确保企业持续服务，快速部署易于管理而建立的一套方案，实行年度综合检查、职工满意度测评、社会满意度测评、创新评定等方式考核，调动员工工作的最大热情，开发每位员工的最大潜能，提高整体绩效水平，达到企业员工共同发展的目的。

文明服务工作是一个“没有最好，只有更好”的系统工程，需要我们更加深刻的理解和持之以恒的拓展的工作还很多，但形成一个不变的基本主张和一套规范操作规程，是当前及今后一定时期的必需，只有这样才能产生和树立我们的服务品牌，才能实现企业的经济效益和社会效益的“双赢”，才能实现企业持续有力的发展。

附：作者：翁则苏性别：男出生年月：76.4职称：助理政工师

吴芳性别：女出生年月：81.10

单位通讯地址：宁德市蕉城区贵歧路1号 福建省高速公路有限公司福宁分公司

邮政编码：352100电话：0593-2989818

第二篇：高速公路文明服务探讨

高速公路文明服务的探讨

自高速公路开通以来，人们对服务的需求越来越高。高速公路文明窗口服务质量的好与坏直接影响到我们的道路形象。如何才能提高文明服务水平，体现主动服务意识，为司乘提供快捷便利的优质服务，值得我们在工作中不断去探究。

一、高速公路收费站文明服务特点及现状

高速公路收费站是面向社会的服务窗口，维护文明、优美、整洁的收费环境是我们的职责。收费员每天打交道最多的就是驾驶员，因此端庄的仪表、良好的举止、文明的服务、熟练的技能都将给广大的司机及“匆匆过客”留下美好的印象。但是，面对简单重复、单调乏味的收费工作时，文明服务不到位的现象时有发生，因此，维护收费文明服务形象，塑造文明服务的窗口形象的分析，是摆在我们面前一个十分重要的课题。

（1）社会因素，少数司乘对收费政策的不理解。收费员面对南来北往不同形形色色的司乘人员，收费工作不同于路政、养护工作，它不仅要有端庄的仪表和良好的举止，还要为对不同的人采取不同的方式，收费员在了解不同民族、地域的语言和行为在表达程度上的区别。但由于一些司机素质不高，加之对收费政策的不理解，有时甚至无理取闹，对收费员的文明服务视而不见，员工满腔热情换来一盆冰水，使部分员工文明服务积极性受到打击，导致消极的对待文明服务工作。

（2）个人因素，业务素质及技能的参差不齐。不仅仅体现在有形的外表上，更体现在员工个人的业务素质、思想素质、精神风貌等各方面。有的员工因业务水平不高，操作速度慢，文明服务顾不过来；有的员工对文明服务的意义理解不深刻，服务意识相对缺乏，在实践中表现为重自由而轻纪律，想说文明用语时就说得到位，不想文明服务时就出现“三欠”现象，即“服务欠周到、帮助欠真诚、微笑欠甜美”。有的员工心理承受能力不强，将工作之外不愉快的事情带进收费岗亭，或有过多和过强的挫折感，情绪易波动，甚至低落，工作时精神面貌不佳，影响文明服务质量。

因此，加强员工的业务操作技能，提高员工的综合素质教育是摆在我们面前一个十分重要的课题途径，抓牢抓准收费站的服务特点，能够真正解决司乘人员出门在外的驾乘烦恼和困难，才是收费站文明服务的最终之路。

二、收费站窗口文明服务内容分析

收费窗口的文明服务包括很多，其重要中心是注重收费站窗口服务的现场管理，充分体现了文明路规范性，其中可分为硬性和软件二部分，只有完备齐全硬性设施和不断优化软件建设，才能为司乘人员创造安全、便捷、准确、高效的平安大道。

（1）硬件建设。由于京沪高速公路文明服务工作从起步到现在，不断的从摸索和发展中成长，在硬件设施建设上不断的完断和改建，逐步形成了一套具有自身特色的服务环境。注重了“三个完善”，力求服务在费亭：一是完善服务功能：免费提供茶水、小修工具及应急

药品、针线之类的物品；二是完善配套功能，提供“江苏省高速公路地图册”、天气预案信息，解决司乘上路之忧，成为司乘的引航明灯；三是完善咨询功能：公布求助、举报电话。发放服务承诺卡及公示了岗位监督牌等，使京沪高速的诚信服务深入人心。

（2）软件建设。京沪高速公路文明服务工作从摸索中不断的发展成长，在推行人性化的服务方面更加关注的细节，为司机推行人性化服务。在我们的服务过程中，我们一般都按考核上的制度和条例去为司机服务，缺乏一种贴心的、平等的、尊重的、开放式的服务。优质的服务，应更专注于小细节、小事情，往往正是这种细节上的关怀，才更容易取得司机的信任，更容易打动他们，在不知不觉的、润物无声的渗透到司乘人员的心里，从而得到司乘人员的认同。

三、改进文明服务工作的对策、做法与建议

（1）立足礼貌服务。作为服务行业的工作人员牢记自己的宗旨，我们的角色是服务，没有理由给被服务者脸色看。应理清服务者与被服务者的关系，加强自己的服务理念、服务价值。

1.熟悉业务，了解和掌握国家征费政策

应熟练掌握国家最新征费政策，在向司机做解释工作的时候，才能有理有据，站得住脚。勤于学习和钻研业务知识，把收费工作中的难点和疑点学精学透，做到胸中有数，有了统一标准，这也就不容易造成司机的不理解和发生纠纷。

2.强化服务，实施“窗口形象工程”

必须把岗亭形象的塑造作为工作的重点，围绕树立形象、改善服

务作文章。坚持列队上下岗，着装整齐统一、挂牌服务、精神饱满、用语规范、口齿清楚，以优美的环境和优质服务迎送着八方的司机，收费站严格执行“公开收费标准、公开服务牌号、公开举报电话、公开服务承诺、加强内部监督和外部监督，实行文明服务”的“四公开两监督一服务”制度，推行收费员星级评定、百分制考核办法等一系列相关制度。全面开展文明用语、微笑服务，擦亮窗口形象，及时查找和反馈问题，整改不足。

（2）推进需求服务。因地制宜开展服务，倾听需求，设身处地的为车主着想。高速公路收费站作为服务性行业，在服务过程中，应尽量站在司机车主的角度考虑问题。推进服务，制作行车指南图。绘制从收费站到达各路段的里程表以及沿线各站名、周边旅游景点等，提供相关的服务信息。在交通指南正面，标明各路段高速公路、同行国道、服务区；在背面，可以详细注释各个收费站、服务区的公里桩号、援助热线以及各路段的汽车维修电话等相关信息，让每位过往司乘来得放心，等得温心，走得舒心。延伸服务，倾听和解决司乘行车所需。多倾听他们的需求，设立车主意见箱，从而有的放矢的提供服务和帮助。例如车主提出：交通指南上可以提供相关的服务信息，对于这样可行，合理化的建议，我们应采纳，并感谢车主的宝贵建议，给予一定的物质奖励。

（3）升华满意服务。遵循“司机想不到的我要先想到”，认真揣摩和分析司机的心理需求，我们最直观地了解了车主们的需求，发现了一些曾被我们忽略的服务细节问题。的确，在岗位服务过程中，服

务人员有人情味儿的友善服务和真诚关心将会增加司机的满足感和信任感。精心制作，提高服务的科技手段和主动意识。

在原来备有的常用药品、针线盒、饮用开水等便民服务的基础之上，再增添其他的特色服务内容。如今很多自驾游，可以针对这个群体制订一些服务内容。比如聘请专业人员进行旅游知识培训，根据当地旅游景点的特点，向自驾游一族推荐景点及特色风味小吃等，能真正体现出“一本在手，行车不愁”的服务领域，逐渐培育服务个性与特色。

1.提高认识，加强服务前瞻性

目前投诉最多的是解释工作不够细致，司机不明白车型判别，多问几句，收费员爱理不理，态度冷漠甚至不予回答。另外服务过程中普遍存在态度生硬、不耐心、用语粗暴等问题。作为投诉处理部门应该记录投诉内容，责任部门分析投诉原因，提出整改方案，实施处理方案，并尽快地收集客户的反馈意见，总结经验。这样可以当场答复的立即给予答复，如果需要调查核实的批评建议等，在规定的工作日内给予答复，做到件件有落实，事事有回音。可以总结为三句话：“事前做到预防、事中调查分析、事后整改总结”。提高收费员的综合素质教育，还需要定期开展服务质量培训，培训包括基本礼仪知识讲座、人际关系的处理、说话技巧与沟通的方式等等，通过这些培训，从而加强与司乘人员的交流与沟通，平息司乘人员对收费工作的不解，收到的效果自然不言而喻。

2.要做好收费工作，收费员必须具备五种素质。

①严明的纪律观念。一个人观念的不同决定着为人处世的方式不同，只有严把思想观，严筑廉洁观，才能经得住诱惑和考验。收费员在费亭里面临的不只是简单的收费、发卡，更多的是面临金钱的诱惑、人情的困扰、工作的乏味。当面临这些问题时，一定要把好个人思想关，严格遵守征费工作制度，牢记行为准则、工作纪律,切实做到“应征不漏，应免不征”。

②过硬的收费技能。作为收费员要充分理解上级下发的政策文件精神，并在工作中认真执行，要熟练掌握各种车型、车类的收费标准，在收费过程中点钞、识钞、找钱、给票迅速到位、发卡稳、准、快。要熟悉周边路网的环境、旅游景点、本地特色，为外地或路况不熟的司机提供准确，便捷的路况信息，还要有排除常用设备小故障的能力，做到在特殊情况下应用自如，真正的为司乘人员服好务。

③良好的工作习惯。要在上岗前调整好心态,不要把不愉快的情绪带到工作中,将每天岗前整理着装、清点备用金、清点卡数、检查电脑票号和实际票号是否相符，检查打印机是否能正常工作、清扫卫生、桌面物品摆放整齐，爱护收费环境设施，养成一个良好的工作习惯 这将有助于优质、高效地完成收费工作。

④高度的责任心。一个有高度责任心具有主人翁精神的收费员，才能有真正领会征费制度的相关要求，自觉坚持文明服务而无任何怨言，冷静面对个别司乘人员的无理取闹，而不与其发生正面冲突。

⑤通力合作的团队精神。收费工作是一个协作性较强的工作，这要求个人有良好的职业道德,熟练的业务技能,更要求一个班组乃至

整个收费站都具有很好的凝聚力、战斗力。在日常工作生活中,要主动团结同事，通力合作,互帮互助,相互谦让,既创造了良好的工作氛围,也打造了良好的人际关系。

第三篇：我对文明的理解

我对文明的理解

城市是现代文明的标志，行政服务中心是城市的窗口，更是文明传播的重要通道。生活在文明的今天却很少对文明有深入的思考，总以为在窗口工作做到微笑服务，礼貌待人便是有了文明的姿态和素质的体现，却不知中国五千年的文化和世界历史的发展使文明有着更为博大精深的内涵。特别是通过创建文明城市活动，透过窗口工作看文明使我对文明有了新的理解。

文明，按书本的释义，是指人类所创造的财富的总和，特指精神财富。撇开抽象的说明，在我看来 ：

文明是一种思想。

在人类历史的磅礴进程中，往往伴随着种种思想的产生，这些思想植根于物质的基础，却高于物质基础并引领着社会不断的向前发展，从而使文明由低层向高层推进。公元前五百年前后，在古希腊、以色列、印度和中国几乎同时出现了伟大的思想家，他们都对人类终极关切的问题提出了独到的看法。古希腊有苏格拉底、柏拉图，中国有老子、孔子，印度有释迦牟尼，以色列有犹太教的先知们，他们的智慧传承千年，形成了不同的文化传统，这些文化传统最终发展成为人类文明的重要精神财富。文明源于思想的影响和启示，这些思想成为我们今天倡导文明的基础。俗话说，相由心生，窗口接待，第一面的一个微笑何等重要，但一个微笑不能只是一个符号，没有思想的微笑是僵硬的，做作的。我们欣赏蒙娜丽莎迷人的微笑，是因为那微笑中透着睿智，透着神秘，有着难以言表的丰富内容。作为窗口的工作人员，我们的微笑不仅要传达出一种尊重，一种善意，更应是一种温暖，一种智慧，一种能力，那么做一个有思想的人就显得极其重要。我们要让来中心的人感觉到，我们的工作不仅仅是为他们排难解忧，更是在传导一种文明，诠释社会的进步。

文明是一种哲学。

哲学是探求事物本质的科学，人们对事物的本质认识得越清楚，文明的程度就越高。宗教曾是文明发展的产物，也曾被利用为战争的借口，所谓的宗教不合，文明冲突只是丑恶的利益之争。在中国，几千年的儒教、道教、佛教长期共存，互为补充成为文明溶合的佐证。我们从源远流长的文化中感悟到了中华民族的智慧，我们以辩证思维看待眼前的困难。所谓制度不允许，政策不许可，法规无解释，在一定范围内只是不作为的借口。行政服务需要我们创造条件为创业者保驾护航，文明使我们睿智，如哲学让我们看清宇宙的奥秘一样。只要我们想做事，就一定能做成事。

文明是一种力量。

“凡人之所以贵于禽兽者，以有礼也。《晏子春秋》如是说。甘地说“我相信一个敢于手”无寸铁直面死亡的人是最强的战士。”而他正是用一种精神，一种“非暴力”的文明，为自己的国家摆脱英国殖民统治做出了不可磨灭的功绩。一个文明的国家，不用自我标榜强大就可让世界各民族感受他的伟岸，一个民族也不用自我标榜昌盛，他的文化自然传遍每个角落，一个文明的人默默伫立眼前，世人为之敬仰备受鼓舞。文明的感染力和穿透力从来是不言而喻的，文明就是一种威严，一种力量，不因你视而不见，充耳不闻而忽视它的存在。做一个文明的人，不言而自威，以他默默的言行净化着社会的污浊，让世人感受他的芳泽。

文明是一种行为。当先进的文化和思想得以广泛传播，并获得认可，文明便会从行动中体现出来，那就是在路上相遇时一个不经意的微笑，在路人有难时热情无私的帮助；那就是小心将垃圾放入垃圾箱的一个细微动作，是烈日下即便大汗淋漓也不擅闯红灯的自觉行为；那就是公交车上主动为老人让座，公共场所轻声细语的简单意识……一个人的文明会传递并影响着另一个人，文明便如春风一样佛柳而过，留下一片绿色和阴凉。文明是一盏灯，灯光亮一些，我们身边的黑暗就会少一些。当文明的行为成为生活的习惯，道德和修养又登上一个高峰，我们的精神就更加充实。亘古相传的以城市为标志的文明就是这样由我们每一个人的行为汇聚而成，文明原本是从我们身边开始的，从我们服务的窗口开始，一步步的走向世界。

文明是一种环境。

偶然在《传奇中国》中看到这样一个片段：当地的居民习惯在一个墙角堆放垃圾，后来有人贴了一张告示，请求居民不要在此丢放垃圾，没有效果。接下来，有人在墙角用花盆圈起一个花坛，有人想丢垃圾，看到花坛犹豫了，最终再也没人来丢垃圾。这是一个环境改变习惯促进文明的测试案例。事实告诉我们，环境可以改变我们，但首先要靠我们用双手来改变环境。如今，生态环境倍受关注，当GDP与环境发生矛盾时，许多时候我们选择了前者，我们渴望文明，却又时时椽木求鱼，追求文明之路曲折而又艰难。

今天，我们享受着前人创造的文明成果，这个成果来之不易，我们应该想到：未来的文明，始于今日的保护、创造和奉献。

第四篇：高速公路文明服务心得体会

.高速公路文明服务心得体会

文明服务无止境。高速公路作为社会公共服务设施，其文明服务工作质量和水平时刻要接受各方面的监督和挑战，成为一个敏感性很强的社会问题，成了高速公路运营管理企业树立对外形象的关键任务。加强文明、优质服务是增强高速公路运营管理发展活力的内在品质要求，也是相匹配于满足社会多层面需求。作为路政管理部门，要想在保证高速公路安全畅通的基础上给予司乘人员优质热情的服务，必须不断提高自身的服务水平，将文明服务进行到底。那么，怎样才能提升服务水平，给司乘人员提供春风般的服务呢？我想，主要有以下几点：

把握服务

优质的服务是一种习惯，需要我们从各个方面去把握，而习惯的养成就要靠一点一滴的努力，在实际操作中我们应从树立正确的价值观服务观入手，充分理解和认识服务的内涵，全面提升优质服务精神，掌握优质服务方法，并将之变

为自己身体力行的一部分，为司乘人员提供最好的服务。

在服务中，我们应一方面要用真诚增强司乘人员对我们的信任；另一方面要确实想司乘人员之所困，急司乘人员之所难，快速、高效地为司乘人员解决眼前的困难。

立足服务

虎头蛇尾的服务不是好服务，持续不下去的服务不是好服务，路遥知马力，日久服务真，在把握住服务的内涵和要点，养成优质服务的习惯

..后，还需立足于服务，忠心于服务，在把握的基础上坚定信心，将良好的服务习惯一直贯彻持续下去，使文明服务做得持续，恒久，而不是一时的兴致所在。

雷锋同志几十年如一日帮助别人，将崇高的思想转变成一种朴素的行为，融入自然变成习惯，至今受到大家的尊重和学习。服务是一项事业的长久立足之根本，优质持续的服务关系到企业的发展前程，关系到企业的形象，必须将之延伸并深入，一直执行下去。

对于路政服务对象来说，司乘人员是主要的，我们在处理涉路产损失的交通事故时，首先是先为事主设置安全保障措施，安慰其情绪后，快速、公正办理路损赔偿；当司乘人员遇到车辆故障时，我们会提供尽可能的帮助或者通知专业施救人员为其排除故障，解决其后顾之忧。

深化服务

纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行，在把握服务并立足于服务后，就需要将服务深化，深化服务的流程并深化服务中的细节，将优质的服务贯穿于工作的始终，不遗余力地推行优质文明的服务。

在深化服务过程中，坚持规范，是服务顺利开展的保证，但在规范之外，我们必须重视细节的重要，俗话说，细节决定成败，服务行业中细节尤为重要。以良好的外在形象，得体的语言，耐心细致的解释，阳光灿烂的微笑，令对方感受到温暖，取得司乘人员的最大满意度。文明服务是骨子里的服务，而不是走过场的服务，如俗话说的那样，用自己的内心去感动，才会取得文明服务的最大成效。

创新服务

..文明服务无止境，在服务中，创新是前进的源动力，是保持活力的源泉所在，没有创新就没有发展，没有创新就没有未来，平常工作中，我们需多方观察，从各个方面为文明服务出谋划策，延伸服务实质。

在服务的过程中，我们应时刻保持全心全意为司乘人员着想的心态，而不能由于不是自己工作内容而不管不顾，只要能帮助司乘人员解决的困难都要去解决，这就另外需要我们有一颗乐于帮助的心态。

工作是快乐的，帮助他人，为司乘人员服务，解决困难尤为快乐，由于高速公路服务具有高度社会关注性，服务的质量和水平直接决定了运营企业的外部形象和企业文化内涵，许多司乘人员选择高速出行的原因不单单只是快速，更多是能让自己的出行伴有愉快的心情。作为服务性行业，我们必须把对司乘人员的服务视为自身的本职所在，生活中将脾气留在家里，工作中将快乐留在单位，用真诚感动他们，用心灵感染他们，用规范化的操作和真诚的心将文明服务进行到底。我们相信，安全、畅通、高效、全面的服务是一种综合素质的体现，“坚持自己的服务理念，坚守自身的服务规范，坚定自我的服务信念”是我们路政人员共同坚守的诺言。在今后的服务过程中，我们定会争取以“良好的形象，文明热情的服务”感动司乘人员，使我司的服务步步向上，层层前进，并与司乘人员欢畅通道。.

第五篇：如何做好高速公路文明服务（精选）

如何做好高速公路文明服务

陈燕（普洱管理处）

我们的服务应是在确保安全、畅通、快捷的基础上，通过亮丽的环境、流畅的线型、安全的保障、员工熟练的工作技艺、真诚的微笑，友善的人际关系，勾勒出温馨、舒畅、满意的服务，形成“真诚与微笑”的核心服务理念文明服务，是队伍形象问题，是企业管理问题，更是社会问题。高速公路作为社会公共服务设施，其文明服务工作质量和水平时刻要接受各方面的监督和挑战，成为一个敏感性很强的社会问题，成了高速公路运营管理企业树立对外形象的关键任务。可以这么说，加强文明、优质服务是增强高速公路运营管理发展活力的内在品质要求，也是相匹配于满足社会多层面需求。

在充分认识加强文明服务工作的重要意义的同时，结合基层管理工作的实践经验，有必要通过着眼于“企业管理、社会评价、队伍建设和事业发展”等方面的有效结合，形成对如何加强和完善高速公路文明服务工作的统一性理解和延伸。即高速公路的“文明服务”究竟应是什么样子。以及作为高速公路运营管理决策层，应如何加强和完善“文明服务”。

一、员工文明服务的现状和问题

单位的大部分员工树立了“车主至上”的服务理念，具备了用服务拓展事业、全力打造高速公路企业服务品牌的思想素质和业务素质，他们在工作实践中，端正了服务态度，提高了服务质量。但也有少数员工由于全心全意为车主服务的意识不强、服务能力不强，存在一些不容忽视的问题：一是服务欠周到。有的是使用文明用语不标准，有的是普通话不标准，有的是语调生硬不标准，让人感到语言不规范。二是帮助欠真诚。有的员工日常工作不扎实、文明礼貌服务流于形式，车子来了，嘴上说你好，眼睛却看着键盘或电脑，口是心非的举动，让人感觉不到你好，感觉不到你对他的真诚。有时司机问个路、或想请员工讨杯水喝，个别员工聪耳不闻，让人感觉不到真诚的帮助。三是微笑欠甜美。有的员工重形式而轻内容，微笑不是发自内心，只注重微笑的形式而不丰富甜美的“

内容”，为笑而笑，大打折扣的微笑，只做皮笑肉不笑的“表面文章”，让人看了恶心，不仅损害了员工自身的形象，更严重损害了文明窗口的形象。

二、造成文明服务工作不到位现象的原因分析

（一）社会因素

有的员工反映，由于一些司机素质较低，对收费员的文明服务视而不见，不正眼瞧你，甚至用低级下流的语言“回敬”员工的热情，员工满腔热情换来一盆冰水，使部分员工文明服务积极性受到打击，这部分员工在实践中表现为重局部而轻整体，将社会上少数低级下流的司机对自己的不尊重误解为多数司机对自己的不尊重。

（二）单位因素

据了解，有的员工认为本单位对文明服务工作的重视与研究不够，甚至发现个别收费站认为文明服务是小事，在实践中表现为重目的而轻手段，认为收费站的目的是收费，员工收了费就行，不必花过多的精力考虑文明服务问题；有的收费站未能形成文明服务工作体系或文明服务的工作氛围，判断文明服务行为优劣的标准存在一定程度的偏差等。

（三）个人因素

不仅仅体现在有形的外表上，更体现在员工个人的业务素质、思想素质、精神风貌等各方面。有的员工因业务水平不高，操作速度慢，文明服务顾不过来；有的员工对文明服务的意义理解不深刻，服务意识相对缺乏，在实践中表现为重自由而轻纪律，想说文明用语时就说得到位，不想文明服务时就出现“三欠”现象，即“服务欠周到、帮助欠真诚、微笑欠甜美”；有的员工心理承受能力不强，将工作之外不愉快的事情带进收费岗亭，或有过多和过强的挫折感，情绪易波动，甚至低落，工作时精神面貌不佳，影响文明服务质量。

三、改进文明服务工作的对策、做法与建议

从造成文明服务工作不到位现象的社会因素、单位因素及个人因素的原因分析来看，本人认为要加强收费工作中的文明服务管理，可以从以下几点入手。

（一）树立高速公路文明服务理念

理念实际上是一种价值取向，规范着企业、员工和车户、社会之间的关系。我们的服务应是在确保安全、畅通、快捷的基础上，给人一种感觉，我们不单是为收费而微笑，功利性十分明显，而是通过亮丽的环境、流畅的线型、安全的保障、员工熟练的工作技艺、真诚的微笑，友善的人际关系，勾勒出温馨、舒畅、满意的服务，形成“真诚与微笑”的核心服务理念。

首先，应该调整好心态，从心底里树立为人民服务的意识。认识到我们是名服务人员而不是执行人员，只有充分认识到自己的角色，才能更好的投入到工作中去。文明用语我们天天说、车车说，时间长了，我们的感觉变的迟钝，工作变成机械化，但我们的服务对象却每时每刻都在变化，他们很有可能是第一次行驶高速公路，所以我们应视每位司乘人员都是第一客户，从“零”开始，做好服务工作。

其次是带着感情收费，加强沟通，做到微笑服务、委屈服务。整个收费过程就是我们的整个服务过程，如何在这短短不到一分钟的时间内把我们的工作做的更完美、更具魅力呢？

1、“七字”文明用语坚持每车必说，但不可盲目的只为说给监控听，要等司机摇下玻璃后递上通行卡时，用洪亮的声音、友好的态度、和富有亲和力的面部表情去讲。当然我们还必须有过硬的收费技能，唱收唱付明确，验钞、打票、找钱要迅速，收费过程做到快、准、稳；力争用最快的速度做出最好的服务。

2、不论遇到怎样的非正常情况，都要做到能够主动换位思考，将心比心，对不按标准交钱的司机要循循善诱，耐心解释收费制度和标准，充分发挥微笑服务的优势，以平和的态度，耐心的口

气向司机解释，使司机认识到定额交费是他应尽的义务，是维护公路建设的一份贡献，这样才能避免冲突的发生。平时，我们要和各种各样的司机打交道，被骂几句是常有的，所以我们提倡做到委屈服务，以理服人，以诚取胜，以情动人；使其成为解决收费工作纠纷的“法宝”，达到文明服务的最高境界。否则投诉事件天天有，我们就不能正常开展工作。

（二）确立高速公路文明服务的基本主张和定位

服务主张就是告诉消费者服务是什么？高速公路文明服务的主张应是什么呢？应是，安全、快捷、畅通、舒适、公益、人文，使这一服务主张体现出了与其他行业服务的差异性，定位了我们高速公路的文明服务。高速公路的文明服务应是车户在享受高速公路过程中的一种感觉，全方位、大概念的，告诉车户你上高速公路行驶是安全的、快捷的、畅通的、舒适的、很讲人文关怀的。并由此把这种定位理解为品牌，树立起高速公路的服务品牌，按照车户与高速公路接触的流程，设计我们的服务项目，挖掘不同的服务需求，让车户在高速公路上享受到品牌服务的感觉，而绝不是产品销售型企业的售后服务，是过程中的服务。

（三）举办服务培训，提高员工业务素质

为进一步提高服务水平，树立服务车主、奉献社会的文明窗口形象，展现良好的职业道德风采。应当举办以“争当文明窗口使者”为主题的收费人员服务礼仪培训班，开展“三要三不”、“四美五心六有”的工作思路。

“三要”，即“要以双向交流抓好文明用语、要以饱满热情抓好规范服务、要以铁石心肠抓好收费纪律”。一是要求全体员工、尤其是所属各单位驾驶员经过收费车道时，要对收费员的文明言行做出回应，实现面对面、规范化的情感互动交流；二是针对少数收费员面向电脑说“你好”的“有口无心”的现象，要求收费员发自内心的面朝司乘人员使用文明用语，同时要求收费工作各级管理人员要以严肃的态度，抓好收费工作的服务规范化建设，形成服务工作体系；三是严格依照公司的规

章制度加强文明服务管理，任何无原则的宽容，都是对工作不负责任的表现，必须坚决杜绝。“三不”，即“瞄准收费目标不放松、加强服务监督不松劲、确保文明收费不马虎”。加强监控和审查力度，防止“三欠”言行发生。为使“三要三不”落实到位，严格贯彻执行各项管理规章制度，让文明服务的意识在每位员工心中扎根。

“四美”，即“语言美、行为美、形象美、环境美”。一是通过使用“请”、“您好”、“请稍候”、“请拿好”、“请慢走”等标准化的文明服务日常用语，做到“来有迎声，问有应声，走有送声”来创造语言文明。二是通过列队上下岗、进，一步规范员工“站姿、坐姿、行姿”来创造行为文明。三是通过微笑服务、挂牌上岗和统一着装，给司乘人员留下亲切、热情、大方的好印象来创造形象文明。四是通过优化岗亭、站区环境，为过往车主提供茶水、应急药品，政策咨询服务来创造环境文明。“五心”，即“微笑服务真心、收费发卡用心、解释说明耐心、判断车型细心、便民服务热心”。要求员工在收费过程中扎扎实实为车主服务，建立与车主共生共荣的观点，形成了“五心”服务风尚，使员工每次服务都发自内心。

“六有”，即“思想有规范、行为有准则、服务有标准、业务有规程、制度有落实、工作有考核”。玉山处要求员工牢固树立“车主第一，服务规范”的思想，严格按照收费员“八做到，八不准”来规范自己的行为，不断提高服务标准和业务技能，不断完善收费管理制度和考核办法，强化优质服务意识，对司乘人员实行全方为、可操作、规范化和富有力度的服务，“使收费窗口成为高速公路传播文明的亮点”。

（四）把服务管理提升到文化管理

服务也是一种文化。服务同样表现为人的行为，人的行为从根本上来说，是由他的动机和意识控制的，所以要想从根本上来解决服务问题，实际上最重要的是解决员工的服务意识问题。如果一名员工没有良好的服务意识，只把工作当作任务来完成，当别人有需要他工作以外的帮助时，就会

怕麻烦，有反感心理，决不会做好服务工作。只有树立优质服务意识，积极主动的急他人所急，想他人所想，才能真正做到优质服务。所以从这个意义上来说，我们进行服务管理，从根本上说是要进行企业文化的运作，因此从这个意义上来说，文明服务的管理是一种企业文化的管理。

高速公路的服务文化应是高速公路企业文化的重要组成部分。高速公路企业和员工有一个特点是，自建设初期以来就继承和发扬开山劈海、百折不挠、艰苦奋斗、精益求精、追求卓越的工作精神，如果我们把这种精神从内涵上进行合理的延伸、拓展，积极培育“学而奋进、知而求实、行而卓越、善而为和”的企业和员工服务共同价值观，开展以“创新发展、诚实守信、优质服务、真情奉献”为主题的“真诚服务”文化建设，努力营造情连车户、情系职工、情牵社会的和谐融洽的文化氛围，相信我们会建设出一种适合我们高速公路运营管理实际需要的服务文化。

总之，全力打造高速公路企业服务品牌，端正收费人员在工作实践中的服务态度，提高服务质量，进一步塑造文明服务的窗口形象，是一项长期的工作。文明服务工作是一个“没有最好，只有更好”的系统工程，需要我们更加深刻的理解和持之以恒的拓展的工作还很多，但形成一个不变的基本主张和一套规范操作规程，是当前及今后一定时期的必需，只有这样才能产生和树立我们的服务品牌，才能实现企业的经济效益和社会效益的“双赢”，才能实现企业持续有力的发展。