我对餐饮服务心理学的理解范文

第一篇：我对餐饮服务心理学的理解范文

我对餐饮服务心理学的理解

--客人需要什么？

如何让客人满意？是一个值得我们餐饮人思索的问题，客人满意了才会再来，企业才会有效益，才能继续往前走。简单点说就是客人需要什么，我们在条件允许的前提下，最大化地去满足客人。在谈到这问题的时候，我们先去了解一下，餐饮业的起源、发展，及客人的需要。了解一下目前紧迫的行业状况。

我们的祖先历经茹毛饮血的时代。直至发现了火，便有了熟食，到了夏商周时期，在王朝的国家机构中就有了负责管理厨房的“疱正”，就是现在所说的厨师长，饮食如同中国几千年悠久的历史文化，人类文明的发展在近两百年来是最为突出的，餐饮－这个第三产业，在以国家繁荣昌盛的大好背景之下，也得以迅猛发展，如今各种食肆遍布街头巷尾，中西餐厅玲珑满目。

早在80年代初，受“割资本主义尾巴”的影响，饭店少，人们刚从60年代的大饥荒中“解放”出来，因为客人没有那么多的选择空间，即店方生产什么，客人就吃什么，客人呈被动一面。在电影《端盘子的姑娘》中足以反映出来，那时的餐饮经营局面，用现代营销学的术语来说是“以产定销”

80年代末90年代初，随着经济的发展，加上餐饮业的门槛比较低，大量投资者前扑后涌进入餐饮业，餐饮业市场的竞争骤然激烈，街上餐饮店的招牌换个没完，有人站起来了，也有人倒下去，不时传来，哪里又有新店开张了。这个时期客人的选择余地就大了，餐饮的经营方式也就由“以产定销”转变为“以销定产”即店方要去洞察、了解目标客户需要什么样的环境、食物、服务，店方就提供什么，去迎合客从的需要。现代资讯发达，没有哪家店会抱着两个招牌菜当作“尚方宝剑”的，今天你出一个新菜，明天我带人去试一下，后天我也就可以做一个跟你差不多的菜式出来了。那么综合地提高服务人员素质，出品质量，用餐环境，企业信誉是立足于“枪林弹雨”般激烈竞争中的必然趋势了。

这样在有限的客源里，就行成了“僧多粥少”的局面，客人是否满意，决定着客人下次是否会重复光临，直接影响到店方的效益，美国的心理学家马斯洛先生曾说过：“人的一切活动源泉来自需要”那么客人究竟需要什么？怎样才能让客人满意呢？

品尝风味的需要：现在不少的餐饮店里设有卡拉OK也有舞蹈表演等，但这些永远只是辅助设施，最主要客人是以吃的名义而来的，常规来说我们和朋友一起去吃饭，也会说到今天去哪里吃，吃湘菜还是吃粤菜，在吃的过程中也一定会谈到，菜式的口味问题等，为什么我们各中餐门店除保持传统招牌菜外其它菜式风味都不拘一格，我想是有一定道理的。

营养的需要：正常的营养摄入可维持正常的身体机能，躯干组织的生长，才有充沛的精力来完成一天的工作，在欧洲发达国家，按照人口比例来计，平均4人就有一个营养保健师。在中国平均200人才有1个，这是发达国家与发展中国家人们对健康的认识程度与生活水平的差异，目前在上海的高档食肆已有营养配餐师的出现，人们随着经济水平的不断提高也越发地关注身体的健康，这是将来这个行业的发展必然趋势，按照中医理论，药补不如食补，比如说现在的安利营养品那都是从食物中提取出来的，如果饮食得当，一定是可以吃出健康的。

受欢迎的需要：宾至如归这个词被广泛运用于酒店、餐饮服务业的宣传中，即是客人您到我这里来了，就是到您自己家里了，怎样营造家的温暖家的温馨，想必是我们餐饮人，应该思索的。保安泊车、迎宾领位、服务员引座都是值得注意的，如果你去别人家里做客，你一定需要主人家的灿烂的笑脸和热情的态度。

安全的需要：食客与店方的对簿公堂已是屡见不鲜了，如果说你要是因为店方的直升电梯故障而困在其中，或是因为店方座椅不牢固而导致你摔伤，或是因为餐厅或鱼池地面有水渍而滑倒，或是服务员不小心汤汁烫伤你；或是你在用餐期间财物被盗，想必你在和家人朋友或是商务宴请中的欢乐场面也会让你黯然失色，让你神伤。保护自己的身体和财物是人的本能。

卫生的需要：“病从口入”当然这也不是完全性的，我自己有一个习惯，去外面吃饭一定会第一时间叫上一杯滚烫的白开水先烫一下餐具，会拿起酒杯对着杯光照一下，检验一下是否干净，如果你去饭店吃饭，服务员工作服皱皱巴巴污迹斑斑，伸出一只黑乎乎的手给你换骨碟；环境卫生又很差，待会上来一个菜里面又有异物；你也许很难有勇气再吃完“下半场”。这样的经历对你而言一定是一场噩梦。

受尊重的需要：“顾客至上”一词体现的是，客人在店家心目中，至高无上的地位，外国人说的“顾客是上帝”。记得刚做营业代表时期曾接待一位穿着方口土布鞋的、服饰极为朴素的客人，这种客人根平常那些衣着考究的客人相比真是不屑一顾，他点了干鲍、燕窝，让我为之一怔，后来又看到了他放在餐桌上的宝马车钥匙，也就不感到奇怪了，不以客人的穿着给客人下定义，不以貌取人，不以某些客人的身体缺陷而岐视客人，不以客人消费多少待客，按照企业“以客为尊”的宗旨一视同仁、真诚地对待每一位客人，切不可出言不逊而伤害到客人。

物有所值的需要：就说日常生活中，鞋子有几十元乃至上几千元的，当然价格的差异，品质或品牌也是不一样的，每个人依据自己的喜好和可支付能力，量力而“购”，如果你花上千元购回了一双实际品质价格只值几十元的鞋子，你的第一反映肯定是受骗了，你会很气愤，你会考虑维权。花钱不是问题，花大价钱是对高品质的需求，前些年一些“急性子”商人用纸皮做皮鞋，而一度导致此行业停滞不前及诸多不好影响的教训是深刻的切肤之痛。

显示派头、要面子的需要：“民以食为天”酒桌也是中国的一种文化，吃喝玩乐，吃是排在首位的，很多事情的达成也离不开这一环节，举办方安排的接待是否成功，也将直接影响到，受邀请人和邀请人的情绪，直至影响到双方洽谈事件的进展是否顺利。为了表示诚意举办方，为提高宴请的高要求，需要高档次高品质的食品酒水，来显示排场。那么我们请厨师长做一个现场烹饪的菜式，送上一道点心，经客人的同意敬一下酒，最后负责跟单的管理层亲自在客人面前做好堂做水果。在一系列的过程中，让客人体会到我们的重视。如果是你，你不会不满意吧！.认识新事物的需要：视觉审美彼劳，应该是对每件事物都是一样的，因为人不光对旧的事物是有情结的，对新的事物更为有好奇心，因而产生了新人、新产品、新事物，就从大多数人都喜欢穿新衣服这一点来说吧，每家店也是这样，时常受着客人这样的考验。如果一家餐饮店几年下来，什么都没有一点改变，一定会让人有些没有新鲜感。如果适当地改变一下布局、摆设、菜品不断推陈出新、让与客人亲密接触的菜谱经常换换“脸面”也好，服务人员换换工作服也好等等，健康美味，也是源自“新鲜”嘛。

第二篇：心理学对幸福感理解复习

心理学对幸福感的理解

西方文化对幸福有独特的理解，当然也有很多错误的理解。例如美国在很长一段时间都在把物质享受作为他们的生活目标，当他们今天的物质生活异常丰富的时候，他们才幡然醒悟，物质生活并不能让他们获得更多的幸福。

追求幸福是人类的最大愿望和永恒主题。不同民族和个体对幸福有不同的认识和体验，人类的历史长河也积累了大量富有启发性的论述。

二战后，以美国为代表的西方发达国家的经济得到了迅猛的发展，社会物质生活水平不断提高，人类曾梦寐以求的“丰裕社会”似乎正成为现实。然而，与此同时，人们的心理体验问题——幸福——却凸现出来，让大家不得不正视它。

在对幸福的研究中，西方心理学形成了两大研究流派，即享乐主义幸福观和理性主义幸福观。前者认为幸福就是追求感官的快乐，避免感官的痛苦；后者强调人的精神快乐和理性能力，认为人的幸福必须在理性的指导下才能实现。

享乐主义幸福观把幸福等同于愉悦或快乐这一看法由来已久。亚里斯提卜第一个提出幸福就是追求感官的快乐。伊壁鸠鲁认为快乐是幸福生活的开始和目的。霍布斯认为快乐在于人类欲望的成功追求。功利主义哲学家边沁则认为通过个人对最大快乐和自身利益的追求可以构建一个良好的社会。享乐主义的幸福观从狭窄地关注身体的愉悦到广泛地关注欲望和自身利益，有许多形式。

享乐主义幸福观倾向于一种广义的快乐概念，主要指幸福是主观的快乐和相对于不幸的幸福体验，包括一切对生活好坏的判断。快乐可从各种领域的目标成就和价值结果中得到，不过最终着眼点在于快乐，即对愉快的生活感受。

理性主义幸福观认为，主观愉悦并不等于幸福。幸福不仅指快乐，还在于人类潜能的充分实现，是个体力量和真正本质的实现。这一流派一般从精神领域、道德领域来定义幸福。古希腊哲学家亚里士多德称“幸福就是灵魂的一种合乎德性的现实活动”，他系统地提出了自己的幸福观，开启了西方哲学史上完善论幸福观的先河。上世纪九十年代以来，一些心理学研究者在反思生活质量意义上的幸福感研究的基础上，从西方哲学中完善论幸福观的传统出发，对幸福的含义进行了新的阐释，发展了心理发展意义上的幸福感研究。在他们看来，幸福不仅仅意味着因物质条件的满足而获得快乐，而且还包含了通过充分发挥自身潜能而达到完美的体验。

Ryff 和Singer（1998，2000）继承了亚里士多德的观点，把幸福看作是追求完美，实现个人的真正潜能。

1999年，Oishi等人认为幸福取决于个体在一定的文化影响下所形成的个人目标的接近程度，当个体朝着自己的目标努力时，就会感到幸福。

目标追求的自主性和效能感对于幸福有重要的意义。大量的研究发现，能力感和对价值目标的自信与幸福感的提高有关系，幸福结果与人际发展、努力的挑战有关联。

Elliot和Sheldon的研究也表明，回避目标的追求、较少的目标发展，会导致幸福感低下。Nix等研究指出成就目标的追求不会导致快乐，只有当这种追求是自主的时候，成功才会激活幸福感。

因此，“理性主义幸福观”把幸福感更多地表现为一种价值感，它从深层次体现的是人们对人生的目的与

价值的追问。“享乐主义幸福观”和“理性主义幸福观”是一个不同的过程，享乐注重的是自身的享受，是一个结果，“理性主义幸福观”则更注重追求幸福的过程，追求自身价值的实现。

多喝水会提高血液质量

最新实验研究显示，大量饮水可以有效提高人体内血液质量。血液是一种红色黏稠的液体，它在我们的血管内日夜不停地流动，成为人体生命的源泉，使体内细胞不断更新，各组织、器官的功能得以维持，让人充满活力。

血液的作用主要有以下几点：

1.运输：血液把从消化道吸收来的营养物质和从肺泡吸入的氧气，运送到全身各组织细胞；同时将细胞代谢所产生的二氧化碳及其他废物，如尿酸、尿素、肌酸等，运送到肺、肾、皮肤等排泄器官，排出体外。2.调节：内分泌腺所分泌的激素和其他组织细胞所产生的一些生物活性物质，必须通过血液传递到各组织器官，从而对它们的活性进行调节。

3.保护：血液中含有大量的白细胞、巨嗜细胞、单核细胞和各种抗体、补体，具有强大的免疫功能，充当着人体的卫士，能够抵抗体内和外界各种有毒物质的侵袭，在细胞和体液的自我免疫过程中起重要作用。

如何保持血液系统的健康稳定呢？首先，要保证充足的饮水，以便加快血液的代谢，使有毒物质尽快排出体外，让血液保持良好的流动性及其成分的合理搭配。血脂过高、血液过于黏稠等都会引起血液质量的改变，是引发疾病的根源。平时注意补水，特别是喝一些对健康有益的茶水，对降低血脂、改善血液在微小血管中的流动作用很明显

冬季小心三种疾病

进入冬季，冷空气活动的次数将会逐渐增多，气候也会有一个冷热多变的过渡时期，然而，总的气温趋势是下降的。由于气温变化无常，昼夜温差悬殊，所以，冬季又是各种疾病的多发季节，这一时期重视身体保健很重要，这个季节的常见病症有以下几种：

伤风感冒主要是由于气温的多变，冷空气的频繁活动，使得冬季成了伤风感冒的多发季节。预防的方式当然还是要注意增强自身体质。另外，可以遵循“春捂秋冻”的规律，不过，对于这一原则要因人因情况而定，切不可盲目地“冻”着。

胃病冬季的气温下降，人体在受冷后，胃酸分泌增多，胃肠容易发生痉挛性收缩，导致胃病的复发。所以，日常膳食应以温软、素淡、易消化的食物为宜，注意就餐时间正常化。

中风由于冷空气不断南下，人体受冷空气刺激，常导致交感神经兴奋，引起血压升高，促使血栓形成，导致中风发生。因此，首先要重视高血压等原发疾病的治疗。其次要注意突然眩晕、剧烈头痛等先兆症状。

冠心病病人冬春季节保健

秋末冬初和早春，我国多数地区的大气压、风速、温差都处于极不平衡状态，而变化多端的气候可能导致心脏血管发生痉挛，直接影响心脏本身的血液供应；再则寒冷的季节里，常易发生感冒和支气管炎，这一切对患有冠心病的病人都十分不利，常是诱发心绞痛和心肌梗塞的主要诱因。

经过大量的流行病学调查发现，气候变化可诱使冠心病病人发生急性心肌梗塞。据西德《医学世界》报道，阿尔卑斯地区在春秋季时，心肌梗塞的病人明显增多。我国山东地区在3～5 月份心肌梗塞的发病率最高；北京地区，每年的4月和11月是冠心病心肌梗塞的发病高峰期。秋末冬初和早春，我国多数地区的大气压、风速、温差都处于极不平衡状态，而变化多端的气候可能导致心脏血管发生痉挛，直接影响心脏本身的血液供应；再则寒冷的季节里，常易发生感冒和支气管炎，这一切对患有冠心病的病人都十分不利，常是诱发心绞痛和心肌梗塞的主要诱因。因此，冠心病病人在冬春季节里应注意以下几个问题：

(1)除坚持服用冠心病的常用药物外，还要备好保健盒、氧气等急救药品。

(2)如频繁发生心绞痛，要及时卧床休息，并及时到医院检查、治疗。

(3)坚持参加力所能及的体育锻炼，如户外散步、太极拳、气功等。但遇有骤冷、暴雪、大风等天气变化时，要留在室内活动，根据气温变化，及时更换衣服被褥、注意保暖。

(4)避免疲劳、紧张、情绪激动，尽量少参加社交活动和长途旅行，适当节制性生活。

(5)提倡用温水擦澡，以提高皮肤的抗寒能力，同时要积极防治感冒、气管炎等上呼吸道感染。

让你大吃一惊的四大健康误区

平常的生活中，你可能不知不觉中就陷进了养生误区。下面一些健康误区，可能会让你大吃一惊！误区一：如果我坚持吃低脂肪的食品我就能减轻体重

事实：美国人大多都吃低脂食品，但他们中的许多人仍越来越胖。

这足以说明上述观点是错误的。美国通过一次全国范围内的调查发现，在过去14年里，尽管已通过各种手段将食物中的脂肪降低了7%，但体重超重的人数却增长了9%。即使你以低脂肪食品代替高脂肪食品，你的体重仍有可能增加。因为尽管你吃的是低脂食品，但你却极有可能摄入了更多的卡路里，也就是说，食品的脂肪含量减少了，但你吃的却比以前多了。

举例来说，半杯香草冰淇淋和半杯低脂香草冰淇淋之间仅相差40卡路里。但你极有可能会在“低脂”的迷惑下让自己无所顾忌地吃上满满一杯，这样，你摄入的卡路里总量就比半杯普通的香草冰淇淋还多。无论如何，减少食物中的脂肪都是正确的，但如果你正在瘦身，那么除了注意脂肪量以外，你还应该计算卡路里总量。女性每天所需的卡路里总量介于1600至2000之间。用你的重量（英镑数）乘以12就是你每天所需的卡路里大概值。

误区二：我正从一场感冒中恢复过来，我在这时就不会再被传染了

事实：在解除这一误区之前，你有必要先了解一项常识，那就是引起“感冒”的病毒实际上有成百上千种。

不同的病毒袭击人体的免疫系统会产生不同的结果。由于我们自身有抗体，所以它们中的绝大多数都不会对人体产生影响。但是那些缺乏对应抗体的病毒则会引起感冒症状。如果你在感冒期间体内已经对某一种病毒产生了抗体，你就不会再传染上由同一种病毒引起的感冒。

但是如果你的家人或朋友患上感冒是由于多种病毒的综合作用，而其中又包含了一种你体内并不存在对应抗体的病毒，那你就极有可能在恢复的过程中再次被传染。尽管表面症状也许完全一样，但引起你这次感冒的病毒已经同上一次有所不同，所以同样的药物在你身上产生的效果也会出现差异。避免这种反复传染的方法是经常彻底地洗手。尽管许多人相信感冒是通过空气传染的，但事实却是，同一个感冒患者冲你打喷嚏比起来，和他握手更容易使你被传染上感冒。同时你还要注意多喝水、多休息，这都是避免再次染上感冒的好方法。

误区三：我必须去体育馆才能达到锻炼效果

事实：你可以在从来不去体育馆，甚至不用穿运动服的情况下，从日常体育活动中得到适当的锻炼。

美国体育专家协会认为，每天30分钟的轻度体育活动足以使你感到精力充沛、体质良好并抵御各种慢性病的侵蚀。你不用每天一次作足30分钟的锻炼，你可以将各种活动在各个时间段穿插进行，比如，骑10分钟的自行车，10分钟的慢跑，8分钟的快速爬楼梯外加跟着电视节目做两分钟的健身操等。你的最低目标是每天消耗掉150卡路里，当然越多越好。而150卡路里在打球、骑车、步行上班和做一小时以上的家务活中都很容易被消耗掉。

误区四：“天然”食品对健康更有好处

事实：这是一个极大的错误。举例来说，砷是天然物质，但它却有剧毒。

尽管在商店或药店里购买的那些未经加工的天然食品或药品可能会是安全的，但你并没有得到这方面的保证。很多维生素补给品、矿物质补给品和中草药补品虽然都被标明是“纯天然食品”，但它们中各种物质的含量却不一定符合规范，因此也就不能保证是安全的或有效的。尽管一些初步的研究表明，维他命E对防治心血管疾病有好处，但这种研究目前仍处于初级阶段。没有人能说出维他命E治疗心血管疾病的确切剂量。

打着“天然”旗号的厂家和商家从来都不会在产品说明上标明这些补品的副作用。专家提醒那些

有意尝试“天然营养补品”的顾客，购买或服用之前，请遵医嘱。

十八种食品“主演”健康生活之二

7、醉酒与西红柿

喝醉了酒确实是件麻烦事，仅仅是翻江倒海的呕吐就够让人难受的了。喝醉后的呕吐不仅很失态，而且会造成体内的钾、钙、钠等元素的大量流失，醉酒呕吐后一定要及时补充钾、钙、钠等养分。最简单易行的办法就是喝些西红柿汁，因为西红柿汁中丰富的钾、钙、钠成分刚好补充了体内

十八种食品“主演”健康生活之三

13、牙痛和茶

和好友聚会品茶时你也许没有想到：茶不仅对身体健康有益处，而且最近科学家还发现了茶叶的另外一个优点，即：茶叶有保护牙齿的作用。茶水中含有丰富的氟和茶多酚等成分，可以达到防龋固齿的功效。因此，饭后用茶水漱口可以保持口腔卫生。另外，茶叶中的糖、果胶等成分与唾液发生化学反应滋润了口腔的同时，还增强了口腔的自洁能力。

14、皮肤青紫与花椰菜

有些人的皮肤一旦受到小小的碰撞和伤害就会变得青一块紫一块的，这是因为体内缺乏维生素（尤其是维生素K）的缘故。补充维生素K的最佳途径就是多吃花椰菜，据调查显示，每周吃几次花椰菜会使血管壁加厚、加强，而且不容易破裂。

15、脱发和牛排

如果说吃牛排可以治疗秃头，相信大部分人一定会大吃一惊。但经过科学研究发现：牛排确有此功效。如果你不想年纪轻轻就成了“地方包围中央”，每次吃饭时千万别忘了吃点儿瘦牛肉。科学证明：经常吃瘦牛肉的人即使不能完全解决脱发问题，至少可以延缓这一天的到来。

16、男性不育与五谷杂粮

叶酸是女人在做母亲前必须补充的一种维生素，因为它有利于婴儿神经系统的健康。男性其实也需要补充叶酸，因为最新的调查结果显示：男性精子含量低也与体内叶酸缺乏有关，因为叶酸可以帮助DNA的合成。让人没有想到的是，补充叶酸最简单直接的途径就是多吃粗粮。因为在五谷杂粮中叶酸含量是很高的。因此，对于想做父母的夫妇来说，补充叶酸是夫妻两个人的事。

17、前列腺癌和香草冰激凌

前列腺癌一直是男人的最大杀手，据说多吃西红柿会有所帮助，因为西红柿里面有西红柿素。如果你不爱吃西红柿的话，另外一个既能治病又能解馋的方法就是吃香草冰激凌。这是因为香草冰激凌里有一种叫做硼的元素，体内的硼越多，前列腺癌的发病机会就越小。

18、记忆力和咖啡

咖啡除了可以在早上帮你尽快消除困意，还有很多其他的功用。荷兰的科学家曾做过一个试验：试验前，被测试者喝下含32毫克咖啡因的咖啡后，不但记忆力加强，阅读速度提高，而且头脑也变得更加清醒。所以，想要刺激大脑内存速度，提高工作效率的话，最好提前半个小时喝上一杯咖啡。但是，需要提醒你注意的是：咖啡也不能喝得太多。否则会产生依赖反应，久而久之还会上瘾。如果一旦上瘾，想戒可就难了。

十八种食品“主演”健康生活之二

7、醉酒与西红柿

喝醉了酒确实是件麻烦事，仅仅是翻江倒海的呕吐就够让人难受的了。喝醉后的呕吐不仅很失态，而且会造成体内的钾、钙、钠等元素的大量流失，醉酒呕吐后一定要及时补充钾、钙、钠等养分。最简单易行的办法就是喝些西红柿汁，因为西红柿汁中丰富的钾、钙、钠成分刚好补充了体内流失元素的不足。

8、打嗝和糖

对于治疗打嗝，人们一直有很多偏方，目前最有效的方法就是出其不意时吓唬他一下，但如果这样还是不能止住打嗝的话，这里有一个虽不是立竿见影却被证明十分有效的方法：可以试试在舌头下面放一勺糖。这种做法的科学解释还不很清楚，有的医生解释说，糖可以刺激喉咙后侧的神经，而一旦神经受到刺激，它会中断体内的神经信号，其中也包括引起打嗝的那条神经。

9、心脏病和啤酒

啤酒可以美容已经不再是什么新闻了，但啤酒还有另外一种功效就是：可以减少患心脏病的可能性。实验证明，如果保持一天喝一杯啤酒，就会使患心脏病的可能性减到最小。有趣的是，啤酒的保健功能要严格控制在一天一杯才会有效，一天两杯或两杯以上都不会防治心脏病。看来，啤酒虽好也并非多多益善，同样需要节制。

10、高血压和橘子汁

爱喝橘子汁是个好习惯，尤其是对于那些患高血压的人或是有高血压家族病史的人来说尤为如此。橘子汁不仅味美，而且可以治病。因为如果饮食中钾和钙的含量增加，血压就会自然降低。而橘子汁里恰恰含有丰富的钙、钾和维生素C.有试验表明，血液中含充足维生素C的人，死于心脏病的可能性要小得多。

11、感冒和大蒜

当你开始感到嗓子不舒服，鼻涕开始不听使唤时，就是感冒的前兆。为了不让感冒病毒大规模地袭击你的身体，赶紧吃一些大蒜会帮助你将没有完全发作的病毒扼杀在摇篮里。大蒜为什么具有如此神奇的功效？这是因为大蒜中含有丰富的抗病毒成分，会增强身体的免疫力。所以，在换季的时候，多吃一些大蒜会帮你应付感冒。

12、心脏病与苹果汁苹果在所有的水果中是“口碑”最好的，而且适合不同年龄、不同体格的人。最近，美国加利福尼亚大学的研究又发现了苹果的另外一个优点：常喝苹果汁会降低心脏病的患病率。这是因为苹果汁中的抗氧化剂有利于心脏的健康运转。科学家在对25名男女进行的试验中发现：胆固醇也分“好”和“坏”两种，多喝苹果汁可以让“坏”胆固醇阻塞血管的时间比正常情况下晚一些，而“坏”胆固醇阻塞血管的时间越长就说明患心脏病的几率越大。因此，西谚中的那句“每天一苹果，医生远离我”，也就有据可寻了。

十八种食品“主演”健康生活之一

现代人在追求高品质生活的同时,已经不再把吃当作一回事了。其实，要想健康生活,吃还得把它当一回事。

l、视线模糊和绿色蔬菜

眼睛只要睁着，就随时有被感染的可能。绿色蔬菜可以补充足够的抗氧化素，因此可以保护眼睛的健康，让眼睛免受外界的侵害。所以不妨在每日的饭桌上多一点绿色蔬菜，例如芹菜、黄瓜等等都对健康大有益处。

2、鱼治疗哮喘

最新的研究发现，多吃鱼类可以润肺、补肺，从而缓解哮喘病的症状。这是因为鱼肉中含有丰富的镁元素，难怪急诊室的医生都用含镁类药物来治疗哮喘病人。对于患严重哮喘的病人，医生建议：最好每日三餐中保证吃至少一顿的鱼类或其他海鲜类食物。另外，在绿色蔬菜中，菠菜也有同样的功效。

3、蔬菜和关节炎

希腊的科学家最近做的实验表明：绿色蔬菜吃得越多，患关节炎的可能性就越小。这是科学家针对330人进行的试验中得出的结论。而且，爱吃蔬菜的人，老年患关节炎的可能性是不爱吃蔬菜人的1／4.因此，为了健康的骨骼，千万不要忘记在餐桌上多增些绿色。

4、牙出血和葡萄柚

牙龈发炎是让人烦恼的事，不过一旦遇到这种情况也不必担心，因为牙龈发炎其实是体内缺乏维生素C的症状，是你的身体向你发出的求救信号，提醒你该补充维生素了。这时吃—些葡萄柚、柠檬、猕猴桃等含维生素C丰富的水果都会很有帮助，尤其是葡萄柚，效果更是立竿见影。所以，只要养成每天坚持吃—只葡萄柚的习惯，就会帮你解决牙龈发炎的问题。

5、口气浑浊多喝水

对于经常需要社交应酬的人来说，口气浑浊可是最大的忌讳。中医认为口臭与胃火有很大关系，因此，治疗口臭除了注意每天早晚刷牙外，还要合理安排你的食谱。另外一种简单易行的方法也能让你摆脱这个让人尴尬的烦恼，就是每天尽可能地多喝清水。这个方法在治疗口臭的同时，还补充了身体每天所需水分，可谓一举两得。科学研究发现：口气不清新的原因是嘴里有一种叫硫磺的物质，要让它尽快消失，每天多多喝水就解决了。

6、四肢乏力与香蕉

热爱运动是件好事，但也要注意“度”的把握，因为运动过量会导致浑身乏力。运动时身体排出大量汗液，水分流失的同时，身体中很多矿物质也随着汗水排出体外，主要是钾和钠两种元素。身体中钠的“库存”量相对较大，而且钠也比较容易从食物中得到补充；但钾元素在体内的含量比较少，因此运动后更要注意选择含有丰富钾元素的食品及时补充。补充钾最理想的选择就是香蕉，因为香蕉中含有丰富的钾元素。所以下次在去健身房前，千万别忘了给自己带一两根香蕉

第三篇：我对高速公路文明服务的理解

直面“文明服务”

---谈谈我对高速公路文明服务的理解

翁则苏 吴芳

福建省高速公路有限公司福宁分公司

摘要：本文就文明服务工作在高速公路运营管理中的重要性进行阐述，并结合高速公路运营管理中的实践经验来更好地理解高速公路文明服务的核心理念、基本主张、定位以及未来发展趋势，从而提升文明服务在高速公路企业文化和企业管理中的重要性。

关键词：高速公路文明服务内涵定位趋势

文明服务，是队伍形象问题，是企业管理问题，更是社会问题。高速公路作为社会公共服务设施，其文明服务工作质量和水平时刻要接受各方面的监督和挑战，成为一个敏感性很强的社会问题，成了高速公路运营管理企业树立对外形象的关键任务。可以这么说，加强文明、优质服务是增强高速公路运营管理发展活力的内在品质要求，也是相匹配于满足社会多层面需求，紧贴服务“海峡西岸经济战略建设”和宣贯“一通百通，海西八方纵横”福建交通精神的需要，就是当前高速公路运营管理决策层始终强调的工作重点。

在充分认识加强文明服务工作的重要意义的同时，结合基层管理工作的实践经验，笔者认为有必要通过着眼于“企业管理、社会评价、队伍建设和事业发展”等方面的有效结合，形成对如何加强和完善高速公路文明服务工作的统一性理解和延伸。即：高速公路运营管理紧抓文明服务走到今天，当前应要思考和回答——高速公路的“文明服务”究竟应是什么样子？作为高速公路运营管理决策层，应如何加强和完善“文明服务”？这两个问题了。

一、统一认识高速公路文明服务的核心理念、基本主张和定位、以及发展趋势

1、树立高速公路文明服务理念。理念实际上是一种价值取向，规范着企业、员工和车户、社会之间的关系。我们的服务应是在确保安全、畅通、快捷的基础上，给人一种感觉，我们不单是为收费而微笑，功利性十分明显，而是通过亮丽的环境、流畅的线型、安全的保障、员工熟练的工作技艺、真诚的微笑、友善的人际关系，勾勒出温馨、舒畅、满意的服务，形成“真诚与微笑”的核心服务理念。

2、确立高速公路文明服务的基本主张和定位。服务主张就是告诉消费者服务是什么？高速公路文明服务的主张应是什么呢？我认为应是，安全、快捷、畅通、舒适、公益、人文，使这一服务主张体现出了与其他行业服务的差异性，定位了我们高速公路的文明服务。高速公路的文明服务应是车户在享受高速公路过程中的一种感觉，全方位、大概念的，告诉车户你上高速公路行驶是安全的、快捷的、畅通的、舒适的、很讲人文关怀的。并由此把这种定位理解为品牌，树立起高速公路的服务品牌，按照车户与高速公路接触的流程，设计我们的服务项目，挖掘不同的服务需求，让车户在高速公路上享受到品牌服务的感觉，而绝不是产品销售型企业的售后服务，是过程中的服务。

3、把握高速公路文明服务的发展趋势。高速公路的公益性、社会性决定了它的文明服务的内容与形式应是与时俱进、永葆青春的。对于高速公路的文明服务发展趋势，我的观点是：（1）将由基础服务向知识服务转变。随着整个社会的服务在递进、延伸，高速公路建成投入运营后，除了进行基础设施完善的服务外，应更好的体现出知识服务，如事故的救援，启用GPS定位系统，更为快捷的找到事故地点，及时进行救援；实施不停车收费，让车辆通行更为快速；社会对高速公路运营管理的政策、措施等透明程度化要求越来越高，信息发布、解释要更快速、到位等。可以说，知识服务未来将是我们行业服务的一个亮点、焦点。（2）将由粗略服务向精细服务转变。服务质量的好坏、服务水平的高低，并不一定取决于服务的承诺、形式，更多时候是取决于细节。如，微笑服务是我们服务品牌，不同的车户在缴费时，关注点可能就不一样，小车更多的是关注微笑服务的真诚性，货车更多的是关注计重的准确性、相关政策的咨询。对此，应如何处理，二者取其一，还是二者都应做到，这就要细节的服务。（3）将由单向服务向互动服务转变。让社会各个阶层参与到高速公路运营管理中来解决服务需求问题，这就是互动，通过投诉、信访、社会满意度调查、车户回访、网络发帖等方式的交流，进一步认清自身服务的局限和明确改进方向。（4）将由普遍服务向个性化服务转变。未来的服务应是改变对车户一视同仁的服务方式，向个性化服务转变，这样才能充分挖掘服务的内涵，使高速公路与社会关系更加密切。也就是说个性化服务讲究诚信、亲情、亲和等含义，服务的感情附加值将越来越高。如，今后我们可以给来往密切的车户邮寄贺年卡，定期向社会通报高速公路安全运行情况，定期回访重要运输企业和大户等。

二、作为高速公路运营管理决策层，应如何加强和完善文明服务工作

1、做好文明服务理念的牵引和培育。一要确保员工有尊严的工作。因为只有有尊严的人，才会理解给予别人尊严的重要，也才会在服务他人、服务社会中感觉到尊严。因此，绝不是要对那些不愿缴费、百般刁难、无理取闹的车主，做到“打不还手，骂不还口”，而是依法依情的合理自我保护。二要引导员工看到服务“300法则”的影响力量。营销学上有个服务“300法则”，据统计，一个人终其一生，可能介绍、推荐给他的亲友多达300人次。试想，如对一位车户文明服务到位，那他可能对背后潜在的300位亲朋好友宣传某某高速公路的文明服务好，无形中评价高速公路文明服务的群体就形成了，高速公路的社会影响力和社会形象也树立起来了。三要引导员工自觉主动地服务。要在组织内形成自觉主动地服务的共识，认识到主动服务是一种优秀行为，一种干好工作的良好习惯。并通过增强主动服务意识，转为自觉服务、用心服务。四要管理人员以身作则，营造良好的服务氛围。要时刻运用一线员工发现“服务问题”，及时改进服务质量和服务办法。

2、把握文明服务管理的关键时刻。关键时刻就是在服务的一系列细节中，有一些细节是能够引发消费者好感的，使他受到感动，进而能够使消费者完全满意的时刻。它需要服务人员创造性的发现和创造性的提供，在具体的服务中,面对不同的服务对象,从管理层到收费员工所表现出的服务行为都能让车主感受到这种良好的服务。因此在整个服务的流程设计中，要把握好服务的“关键时刻”。如当前在实施的计重收费过程中，就面临许多计重收费管理工作与人性化服务的关键时刻：车户在超限超载车辆应对缴交的通行费额度把握不易，在缴费时可能出现现金不足；治超中对超限超载的车辆进行卸分载，车户有情绪；车户对称重系统的计量数据有疑问等，这些都考验我们运营管理中应如何把握服务的关键时刻进行人性化服务。举个例子，当前计重收费正处初始阶段，车户常常会对计重收费的政策和计算办法进行仔细的咨询，却又因赶时间，来不及详细了解，此时，我们的服务“关键时刻”在那里？试想如果你能把车户的联系方式留下来，再主动打电话解释有关政策问题或邮寄一些更详细的资料给他，相信他会很感动的。这样我们就创造和把握住了一个服务的“关键时刻”。

3、把服务管理提升到规范管理。规范管理即是用合理化与消费者的感觉比作尺子，进行规范人的服务言行。我们在进行文明服务时，一定要制定每一个服务行为的操作规范，这点非常重要。在进行服务中，逐步将可以规范的要素提炼出来，然后形成操作规范。这样即使一个水平不高的人，他只要按照这个操作规范就能保持一个基本的服务水准，长此以往便使得服务水平有质的飞跃。在三尺见方的岗亭内，什么样的车户我们都有可能遇到，这个时候有一个越细致操作规范来应对，就会让员工心中有素的服务，相信也会越好的应付车户的各种需求。如我们可以提炼出20秒发卡、60秒缴费、1小时清障、1小时疏通等规范服务管理要求。

4、把服务管理提升到开发管理。服务管理的核心是要开发一种团队技能。团队技能有两层含义，一是每个个体的技能，二是整体的技能，整个团队要协同作战。所谓个人的技能开发实际上主要进行服务素质和服务技能的训练。如微笑服务，看似简单的微笑但真正要做到让每个途经的司乘人员都能感受到快乐、友善以及诚意却是不易的。微笑是人与人之间交往最具魅力的名片，它能使人产生好感，但是满脸堆笑并不等于微笑，作为高速公路收费服务从业者的微笑应有其特定的内涵，需要的是在坚持原则的前提下溶进热情、真诚，不仅表现在内心的微笑，还包括对工作态度的真诚，语言表达的和蔼，为过往司乘人员解决实际问题的诸多细节中。如果你能微笑着面对司乘人员的询问，却对要求解决的问题视而不见，那比冷漠的熟视无睹更令人伤心；如果在收费工作中我们不坚持原则，不维护一个企业的形象，对每个过往司乘人员一视同仁，那比不提倡优质服务更令人失望。这些就要在服务技能培训、总结中反复强调，认真加以改进。关于团队整体的技能，提高的关键就是知识共享，就是从彼此身上学到东西，然后大家一起来讨论，一起来形成一个标准的方案，用群体的服务形成服务影响力。现在的企业管理更看中于管理产生的团队活力和群体的学习能力。通过把服务管理提升到规范管理、开发管理，我的设想是，从现在的高速公路文明服务工作中提炼和开发出一套规范的服务管理制度，类似于“肯德基”快餐连锁店的规范服务管理，无论消费者（车户）走到那里都能享受到一致的品牌服务，也从中让消费者（车户）感受到高速公路团队的服务力量。

5、把服务管理提升到文化管理。服务也是一种文化。服务同样表现为人的行为，人的行为从根本上来说，是由他的动机和意识控制的，所以要想从根本上来解决服务问题，实际上最重要的是解决员工的服务意识问题。有6个字我觉得对于服务管理而言是言旧意新，这就是“心到、眼到、手到”。如果一名员工没有良好的服务意识，只把工作当作任务来完成，当别人有需要他工作以外的帮助时，就会怕麻烦，有反感心理，决不会服好务的。只有树立优质服务意识，积极主动的急他人所急，想他人所想，才能真正做到优质服务。所以从这个意义上来说，我们进行服务管理，从根本上说是要进行企业文化的运作，因此从这个意义上来说，文明服务的管理是一种企业文化的管理。

高速公路的服务文化应是高速公路运营管理企业文化的重要组成部分。高速公路企业和员工有一个特点是，自建设期以来就继承和发扬开山劈海、百折不挠、艰苦奋斗、精益求精、追求卓越的工作精神，如果我们把这种精神从内涵上进行合理的延伸、拓展，积极培育“学而奋进、知而求实、行而卓越、善而为和”的企业和员工服务共同价值观，开展以“创新发展、诚实守信、优质服务、真情奉献”为主题的“真诚服务”文化建设，努力营造情连车户、情系职工、情牵社会的和谐融洽的文化氛围，相信我们会建设出一种适合我们高速公路运营管理实际需要的服务文化。

6、把服务管理提升为目标管理。目标管理也叫做绩效管理，是一种目标责任的管理。绩效管理是适应需求灵活变化的市场和企业的可持续发展，确保企业持续服务，快速部署易于管理而建立的一套方案，实行综合检查、职工满意度测评、社会满意度测评、创新评定等方式考核，调动员工工作的最大热情，开发每位员工的最大潜能，提高整体绩效水平，达到企业员工共同发展的目的。

文明服务工作是一个“没有最好，只有更好”的系统工程，需要我们更加深刻的理解和持之以恒的拓展的工作还很多，但形成一个不变的基本主张和一套规范操作规程，是当前及今后一定时期的必需，只有这样才能产生和树立我们的服务品牌，才能实现企业的经济效益和社会效益的“双赢”，才能实现企业持续有力的发展。

附：作者：翁则苏性别：男出生年月：76.4职称：助理政工师

吴芳性别：女出生年月：81.10

单位通讯地址：宁德市蕉城区贵歧路1号 福建省高速公路有限公司福宁分公司

邮政编码：352100电话：0593-2989818

第四篇：《心理学对教学有效性的理解》的心得体会

《心理学对教学有效性的理解》心得体会

2014年5月28日，我们又一次来到教师进修学校听专题报告。这次请了上海市教育科学研究院的沈之菲老师来为我们做报告。沈老师从教育学的视角、心理学的视角、教师行为的调适三方面阐述了心理学对教学有效性的理解,让我受益匪浅。以前我们过于重视体育活动在促进学生身体方面的功能，忽略了体育活动在心理方面的功效，新时期随着素质教育和“健康第一”的指导思想的提出，人们开始注重体育教学活动的心理学功能的开发，强调学生学习体育的主动性、积极性。沈老师讲述了教师进行有效教学至关重要的五中教学行为：清晰授课、多样化教学、任务导向、引导学生投入学习过程、确保学生成功率。那么，如何把心理学融入到体育教学中，我认为，可以通过以下几方面进行：

1、加强学习目的的教育，培养学生学习兴趣。

在教学过程结合学生思想实际，加强学生学习目的教育，使学生认清学习的重要性，树立终身体育观，提高学生自调、自控、自练的能力。并把学习体育目的与社会发展、生活的追求等结合起来。如中国从“东亚病夫”发展到当年近的体育大国，这一成长过程是一个极好的历史教材，又如中国女排获得五连冠，为国争光的动人事例，都可启发学生懂得人生的价值，以求得社会心理满足，从而对学习体育产生强烈的求知欲望。

2、重视发展学生的运动能力，掌握运动技术

运动能力是指学生的机体话动中表现出来的能力，如走、跑、跳、投掷、攀登等能力，是人们在日常生话中、劳动中、运动中不可缺少的。发展运动能力的方法有：

（1）学生通过反复的身体练习来掌握运动技术和发展运动能力的，在学生练习过程中，教师要多用鼓励性语言，让学生形成良好的心态，对完成技术动作练习较好的学生应子以肯定和表扬，对完成得差的应在肯定的前提下作出要求，并作暗示性鼓励，学生受到鼓舞和激励就会树立起信心，以坚韧的毅力去完成动作练习。

（2）教师要善于把握不同的练习方法中所表现出来的不同心理现象，合理、准确地运用心理学知识有效地提高练习效果

3、在教学过程中，通过游戏进行练习，游戏活动最能使人心情愉快、活泼开朗、精神振奋，产生良好的心理状态。

教师应选择让学生在游戏过程中掌握技术动作，增强学生身体素质的教学方法，并通过游戏让学生之间互相帮助，互相协作，让学生不断体验成功的感受，从而调动学生的学习兴趣，减轻学习压力。克服畏惧、胆怯、怕被同学讥笑等心

理障碍。达到教学目的，完成教学任务。让每节体育课都成为育体、育心、育人的过程。

总之，体育教学中处处伴随着复杂的心理活动，体育教师应掌握并善于将心理学的基本理论运用到体育教学中，提高体育教学质量，为青少年的健康成长做出自己的贡献。

第五篇：我对优质护理服务工作的理解

我对优质护理服务工作的理解

绚丽的六月，炎热的夏季，大家的心情也跟着夏季狂热，优质护理工作的实施，工作从上月起进行了调整，实施了责任制护理管理。

其实“优质护理服务示范病房”又称之为“无陪护病房”和“温馨病房”。简单的来说，我是这样理解的，就是有家属的陪伴，其他的无论是治疗性护理操作技术还是生活上的护理都有护士承担，把护士真正的还给病人。把优质护理作为护士们的天职和本份，怀有感恩的之心，以一种报恩的心态去对待每一位病人。把制度承诺从墙上“请”下来，让优质服务从文件中“走”出去，变被动服务为主动服务，深入到病房中，了解病人的心理，了解病人的需求，改善护患关系。

我科通过一段时间优质护理服务的开展更是加强了护士对待患者的责任心。只要在深入病房时，发现患者的生活上或是护理中有什么需要解决的问题，都会第一时间为患者及时处理，解决到位，我们每天除了按常规基础护理、专科护理外，还每天为重症病人检查基础护理执行情况。并为他们做一些简单生活基础护理，打水、喂饭、剪指甲、洗头、皮肤护理等，且每天都进行了每日护理工作量的统计，不断完善，要做的更好。在病人多、护士人员少的情况下，大家依然加强了晨晚间护理，提高了服务质量，病人满意度大大提高。同时，我们也清醒的认识到，优质服务仅仅停留在“门好进，脸好看，话好听”这种表面的层次是远远不够的，要强调相互之间良好的护患沟通，要关注服务对象的感受，要通过具体的行为举止把你的欢迎之意、尊敬之意、热情之意传递给病人，才能让病人真正感受到我们的医护服务，品味出我们的优质所在。随着优质护理服务活动的全面启动，标志着我院护理工作进入新的里程。

在这过程中，更能体现体现出了大家团结的精神，在某一小组忙的时候，大家会相互帮助，共同完成任务，责任制护理分工后，利益最大化的是患者，每个患者都有了相对固定的护理人员，使得效率与护理质量提高了许多，患者的反馈也越来越满意，同样使得不同级别的工作人员的能力得到了更好的行驶。

优质护理服务活动的开展使得这一切真正实现。在优质护理服务上我们还有很长一段路要走，但我相信，我们会走的越来越好！