银行迎亚运文明优质服务系列活动方案二（最终定稿）

第一篇：银行迎亚运文明优质服务系列活动方案二

银行迎亚运文明优质服务系列活动方案二

第16届亚洲运动会将于11月12日在广州举行,这是全亚洲人民的一次体育盛会，是一次展示广东悠久历史文化、辉煌建设成就和人民良好精神风貌的难得机遇。同时，为提高城市整体文明程度，广州市将全力以赴迎接-2011年全国文明城市评选活动。为积极响应组委会把本届亚运会办成一届有特色、高水平的亚运会的号召，进一步提高广东银行业亚运期间服务水平，塑造广东银行业良好的国际形象，切实做好亚运会期间的金融服务工作，以优质、高效、文明、一流的窗口服务迎接亚运会及-2011年全国文明城市评选活动，特制定本方案。

一、活动意义

为亚运提供一流的文明优质服务，做好亚运会各项准备工作，既是官方组织机构和亚洲各国参会人员对广东银行业的要求，也是广东银行业抓住历史机遇，展示广东银行业改革发展成就，塑造金融服务行业国际化水准，锤炼和提高银行业窗口服务水平的重要契机。因此，从在广东地区全行业全面推动“迎亚运文明优质服务系列活动”的开展，对增强银行业对亚运服务的责任心和使命感，强化服务意识，激发服务潜能，创新服务手段，规范服务行为，改善服务环境，提高服务水平，打造广东银行业核心竞争力，推动服务水准的整体提高都具有十分重要的现实意义。

为更好地配合、促进和推动“迎亚运文明优质服务活动”的开展，“广东文明规范服务示范单位评选活动”和广州市迎接“-2011年全国文明城市评选活动”将与“迎亚运文明优质服务活动”有机地结合起来，三项活动融会贯通、相辅相承，使广东银行业总体服务水平跃上新台阶。

二、总体目标

活动在全省银行业经营机构及其自助服务网点展开，以珠三角地区为重点，广州地区为主阵地，以加强全行业窗口文明优质服务为己任，围绕服务践行、产品创新、结构优化、功能拓展，提升核心竞争力等内容，从网点环境布局优化、窗口服务规范、业务流程再造、业务培训机制优化、投诉处理机制完善、应急预案健全演练、电子化服务水平提升、金融知识产品宣传、合规文化建设和诚信自律建设等各环节、多角度进行推进，丰富活动内涵，注重服务品质，力求通过系列活动，努力做到“四个一流”：服务设施一流，服务品质一流，服务水平一流，服务环境一流；切实落实“四个无障碍”：重点窗口服务语言无障碍，刷卡消费无障碍，残障设施无障碍，便捷服务无障碍；使广东银行业服务水平有一个整体上的较大提升，更好地为第16届亚运会提供文明规范、优质高效的金融服务。

三、组织推进

由广东银行同业公会成立广东银行业迎亚运文明优质服务系列活动领导小组。

组长：会长

副组长：副会长、副会长

成员：各理事会员单位主要负责人

下设办公室，办公室设在公会秘书处，由秘书长担任办公室主任，设综合事务、宣传协调、培训组织3个工作小组，分别负责督导推动相关工作。

参加活动的各会员单位要相应成立由主管领导及各有关部门负责人组成的“迎亚运文明优质服务活动领导小组”和办公室，加强对系列活动的组织实施和协调开展，制定亚运知识培训、服务礼仪培训、涉外业务培训、应急处置培训等方面内容的实施方案，指定联络员，并于2月底前将领导小组成员名单和实施方案报广东银行同业公会秘书处，确保系列活动的顺利开展。

系列活动组织推动工作各有侧重，总体方案由公会统一制定,各会员单位省(市)分行按要求进行部署，各地市协会进行督导推动；示范单位评选工作由公会秘书处和各地市协会组织为主，各会员单位督促配合。

四、活动内容及时间安排

系列活动时间安排：1月1日?12月31日，约365天时间。活动分四阶段开展，内容具体安排如下：

（一)组织准备阶段

1、草拟方案，准备各项前期活动（1月）

广东银行同业公会秘书处草拟《广东银行业迎亚运文明优质服务系列活动方案》并提交理事会审议通过。各会员单位积极准备相关各项前期工作，确保活动的顺利开展。

2、精心组织，积极推动，提高对迎亚运金融服务的认识（2月上旬）

2月上旬召开广东银行业迎亚运文明优质服务系列活动动员大会。

由有关领导做动员讲话，发布《广东银行业深入开展迎亚运文明规范服务系列活动倡议书》和《广东银行业迎亚运文明优质服务系列活动方案》。会员单位、地方协会代表发言，积极响应倡议活动。

通过整体部署动员，各会员单位积极开展动员工作，从上到下，让员工深刻认识到做好迎亚运金融服务工作的重大意义，强化员工迎亚运金融服务意识，积极用心的从细节做起，从优质服务做起，从身边做起，推动迎亚运文明规范服务系列活动有序高效的开展。

3、组织学习中国银行业协会颁布的各项服务规范，加强服务规范化水平（3月至4月）

3月至4月，各会员单位组织下属机构学习以《中国银行业客户服务中心服务规范》、《中国银行业

营业网点大堂经理服务规范》、《中国银行业零售业务服务规范》、《中国银行业柜面业务服务规范》等规范服务文件（见中国银行业协会http://www.xiexiebang.com），从根源上、制度上全面提高服务规范水平，为创建优质服务打下坚实的基础。

请各会员单位选取各单位网点一线员工优秀学习心得于4月下旬报送广东银行同业公会秘书处，便于各会员单位学习和交流。

（二）整改、强化服务阶段

1、加强业务培训，规范服务行为，树立广东银行业文明规范服务整体形象（自2月至活动结束）

组织开展以学习教育、讲座论坛、礼仪培训、技能训练等多形式的服务培训活动，提高员工的综合素质。第一要加强礼仪培训，进一步规范员工服务行为，通过规范着装、仪表仪容、行为举止、服务态度、服务用语等方面提升银行服务。同时，了解亚洲主要各国风俗礼仪禁忌，做到用心服务，贴心服务。第二要加强各类业务准确性、高效性操作的培训，实现柜台服务标准化、规范化、统一化，以此提升银行的服务质量和服务水平。第三要加强柜面相关员工语言能力特别是英语的培训，尤其是位于亚运场馆、酒店、机场等重点区域周边的网点应设置英文语言能力较强的人员作为大堂经理和引导员，以满足和国际友人的沟通和交流。同时，公会将协助各会员单位组织开展手语培训，确保各网点应有1人以上具备手语技能。

除了上述的一般要求外，公会将邀请亚组委专家协助各会员单位开展亚运及亚洲主要各国风俗礼仪禁忌方面的有关知识培训，让员工熟悉亚运会的基本知识，了解筹备期间组织者公布的相关需求服务，并根据实际情况、需要及时调整和更新培训内容。

各会员单位结合每月工作活动内容，自3月起每月末向广东银行业迎亚运文明规范服务系列活动领导小组办公室报送一次月活动总结，各单位相关信息报送情况将作为评奖依据。

2、加强网点服务环境优化、设施改造及开展系统运营压力测试（5月-11月）

为应对亚运带来的外币业务高峰，组织各会员单位按系统在服务环境等各方面进行服务自查、加大服务流程优化，进一步提高业务办理的效率，具体要求如下：

（1）完善账户管理，建立专门的亚运绿色通道，设立具备外语能力的专属柜台员工提供快捷高效的优质服务；

针对亚运会期间的特殊需要，人民银行广州分行有关部门已经设立了绿色审批通道，对各国亚委会、境外体育组织、国际媒体和赞助商等境外机构及亚运会期间进入广东的境外个人提供账户管理方面的便利，有关商业银行也应提供相应的配套措施，专人负责，随到随办，尽可能地方便这些机构和个人开设(来源：好范文 http://www.xiexiebang.com/）银行结算账户。

（2）营业网点应实现各种涉外标示的双语提示，具有办理外汇业务资格的网点要设置

货币兑换、中英文对照标示，自助设备应明示所接受外卡的标识和中英文双语操作界面；升级可受理外卡功能的atm机具，应检验其是否具备处理4-6为密码功能，对不具备上述功能的可受理外卡atm机具，应在4月底前完成机具软件和后台处理系统的升级；增加atm自助设备机具的管理，安排专人对atm机具进行巡检，增加atm机具清机、检查和加钞操作的频度，对atm机具钞箱余额进行实时监控，确保亚运期间atm机具24小时不间断服务。

（3）新建和改造网点要达到无障碍设施“四有”标准（残疾人坡道，引导服务，低位柜台，无障碍标识），不具备物理改造条件的网点，要通过建立人工帮扶服务、临时坡道等替代设施，为残障人员、老年人等特殊人群提供专属服务；

（4）营业网点按照现金区、非现金区、自助区进行分类，一方面为客户提供整洁的服务环境，另一方面为客户提供不同的服务功能，提高服务效率；

（5）要加强网点大堂经理配备，为不同类型客户提供专业的服务，并加快网点工作流程优化；

（6）通过增开营业窗口，保证业务高峰工作正常，缩短各主办业务的办理时间，最大限度地满足客户要求。

（7）优化支付环境，提高服务质量。银联广东分公司和各金融机构要密切协作，花大力气改善银行卡受理环境，满足亚运会期间境内外持卡人的支付需求，尤其是要注意确保外币刷卡消费的畅通无阻。提高风险意识，开展支付风险评估，完善支付系统应急预案。

（8）完善亚运会重点区域的网点布局，统一个人本外币兑换服务标识，提供专门的通道和柜台，拓展现金和非现金服务功能，为有关人士提供快捷的外币汇兑服务；加强对合作酒店的外币代兑换业务指导，提供必要的后台支援，方便各方面人士。

各会员单位要加速进行营业网点环境改造，开展业务系统运营压力专项测试，对不符合、不适应亚运金融服务要求的存在问题进行全面整治改造。针对自查和测试发现的突出问题和遇到的紧急情况，结合神秘人查访报告意见反馈和亚运金融服务要求，突出重点、规定时限，制定切实有效的整改方案，并积极组织落实，确保整改措施落实到位。各地市协会负责进行对相关服务工作的抽查和督促，并每月根据各成员行在系列活动中的亮点和存在问题形成报告报送广东银行业迎亚运文明规范服务系列活动领导小组办公室，刊登于广东银行同业公会开办的《广东银行业》杂志及迎亚运服务简报，便于各成员行间相互学习和交流。

3、完善信息反馈机制，全面提升应急反应能力（5月至7月）

各会员单位要进一步重视完善信息反馈机制，根据实际情况的变化，及时调整准备工作，要不断完善信息快速传递渠道，能够及时处理和应对突发事件，并根据实际情况的变化及时调整和完善准备工作。

（1）要缩短客户投诉处理流程，强化分行和支行联动机制，完善投诉反馈机制，完善信息快速反应通道。

（2）要加强各服务跟踪工作，及时了解客户的满意程度，从事后解决问题向事前发现问题转变。

（3）要加大催办和问责力度，必要时及时启动应急预案，维护客户利益和银行业诚信和谐的服务形象。

（4）保障广州市及主要赛区周边业务网点的运营工作，保持网络信息畅通，保证人员配备，适当延长营业时间并建立周末值班制度，保障24小时货币兑换点和相关营业网点的正常运营以满足无障碍金融服务工作和处理紧急事件的需求。

设立专门的咨询投诉平台，及时解决境内外人士在获取包括银行卡业务在内的所有金融服务中遇到的问题。为进一步完善网点服务投诉处理和突发事件应急处理工作机制，规范银行业服务突发事件应急处理行为，各会员单位在5月至7月分期分批次对网点负责人开展应急处理培训，提高网点应急服务能力，严格按照中国银行业协会印发的《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》及《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理预案示范文本》要求进行操作，进一步完善网点服务突发事件应急处理工作机制，规范银行业服务突发事件应急处理行为。

自5月起，各机构网点每月至少开展各类应急演练一次。并结合演练情况，于每月末向广东银行业迎亚运文明规范服务系列活动领导小组办公室报送一次月演练活动总结和活动信息。

4、加大金融创新力度，开发具有亚运特色的金融产品（3月至7月）

第16届亚洲运动会是全亚洲人民的盛会，数量巨大的人员流动将为广东银行业带来庞大的客户群体和潜在的合作伙伴，故此，加强金融产品创新是亚运金融服务建设的核心内容，同时也是广东银行业飞速发展的重要契机。

（1）细分客户群，做好预案，充分了解不同类别客户的不同需求。针对不同海内外来宾的业务需求，创新金融产品，再造业务流程，提供贴近市场实际的服务。这些客户群体可以分为境内、境外、发达国家和发展中国家、参观者与参展者、国家首脑、政府官员、企业领袖和普通游客等等，客户类型的不同决定其所需的服务也存在着较大的差异。只有针对这些客户群体进行合理的细分，才能充分了咨询客户需求，有针对性地做好服务。

（2）提高工作时效，为所有客户提供便捷服务。应该从客户最基本需求：方便、快捷入手，尽量简化不必要的流程，如可对个人的申请书，个人客户的资料变革申请书等各业务操作流程进行优化，提高工作效率，直接减少客户在网点等候的时间。同时还可继续加快网点软硬件的改造，以软件提升为重点，选择具有代表性的网点开展服务销售流程的整合，深入挖掘网点服务潜能，强化员工岗位的责任心。

（3）加大金融创新的力度，有针对性地开发多种特色金融产品。各会员单位可根据亚运会的特点，以亚运会金融服务需求为出发点，针对不同对象，用心定制金融服务方案。例如，或可针对组织者和工作人员推出网络门票代销服务、亚运理财服务、亚运财富咨询服务等各类金融服务，或可针对参赛者和观众群体推出亚运指南、专属帐户、便利结算、亚运系列银行卡等各种服务功能。

请各会员单位于7月30日前将本行关于金融产品创新的有关素材汇总整理后报广东银行同业公会秘书处。届时，将把优秀的创新金融产品通过新闻媒体及内部刊物对外推介。

（三）实施阶段

1、全面宣传广东银行业迎亚运文明优质活动，引导和接受社会关注和监督（3月至9月）

各会员单位在活动期间应开展多层次、多渠道、多形式的迎亚运金融服务宣传活动，使迎亚运金融服务所倡导的文明规范服务理念深入人心，营造良好的舆论氛围。主要方式有：

（1）各会员单位和各地市协会充分利用门户网站、网页、广告牌、宣传栏、电子视频设备及报刊通讯，面向社会公众，广泛开展柜面服务规范推介及宣传。

（2）开展金融服务走进社区活动，加大金融知识的普及和推广。

（3）利用组织座谈、发放金融知识宣传册或宣传折页、主题演讲、征文交流等方式，教育广大金融消费者熟悉和使用信用卡、网上银行、电话银行等各种自助设备，合理分流业务，缓解柜面压力。

（4）形成窗口服务检查反馈机制，开展服务检查监督活动。8月至9月间，开展对窗口服务的重点内容落实、执行情况的检查。对于检查发现的问题，以对会员单位负责的态度及时作相应反馈，对在银行窗口服务中市民集中反映的问题，根据问题类型积极开展对策研究及汇总整理。

（5）结合每周一期的广东银行同业公会与广东人民广播电台合办的“银通天下”栏目，在全省范围内宣传推介广东银行业“迎亚运文明规范服务”系列活动，引导和接受社会关注和监督广东银行业网点服务建设。

（6）增设编印广东银行业迎亚运优质服务简报，刊登各成员行在开展迎亚运服务期间突出事迹和行之有效的方案计划，加强迎亚运期间行业内服务交流和建设，便于各会员单位间相互学习和补充。

2、开展迎亚运文明优质服务竞赛活动（自7月至10月）

为进一步加深对迎亚运文明优质服务和创建文明城市的重要意义，向全社会表明广东银行业对加强文明优质服务工作的重视，广东银行同业公会将组织各会员单位开展迎亚运文明优质服务知识竞赛活动。比赛内容包括金融服务形象评比（含行服）、银行柜面专业技能、服务礼仪、英语口语能力等各方面的全方位评比。活动分初赛、复赛及决赛三个阶段，决赛阶段拟安排在电视台等新闻媒体上进行报道。

3、开展暗访活动，促使整体行业服务水平提升（7月至8月）

自7月起，以广东银行同业公会个人银行业务协调委员会全体成员行为主体，涵盖省内各市城区网点，充分调动行业资源，由公会及各地市协会调度和安排，抽调各成员行专业人员组成查访小组，在成员行间以暗访的形式进行交叉互访。以专业的眼光分析各成员行网点服务上存在的问题和值得全行业推广的亮点，并按照公会制定的固定形式及条款形成最终的查访报告反馈，促使整体行业服务水平提升。

各查访小组成员由各会员单位抽调，请各会员单位于7月10日前向广东银行同业公会秘书处报送1-2名年富力强、具备丰富网点服务管理经验的人员参加暗访检查工作（需省内出差，具体检查时间及地点在检查小组构成后另行通知）。

4、开展多层次学习、调研、交流活动，加强行业经验交流（4月和11月）

开展多层次学习、调研、交流活动。努力发挥公会沟通、协调和信息服务功能，通过组织各会员行服务管理人员之间的座谈交流和外出学习考查活动，一是及时推广相关银行在窗口服务管理中的成功经验；二是通过分批、分片对网点窗口服务的现场调研，及时提升全行业的窗口服务现场组织管理；三是组织基层服务管理人员和部分网点负责人，观摩“优质文明服务示范网点”，达到以点带面，博采众长，共同提高行业服务的目的。

5、结合《广州市-2011年创建全国文明城市工作规划纲要》的有关要求，全面支持广州市创建全国文明城市工作（自2月起，至活动结束）

围绕迎亚运金融服务整体要求，结合《广州市-2011年创建全国文明城市工作规划纲要》的有关要求，加强网点设施投入改造工作，全面检查设置atm对外设施中英文标识及外币兑换业务的指引标识、按照有关规定在营业厅增设禁烟标志。为宣传创文，迎接和配合全国文明城市测评，全省各网点须在营业大厅宣传由市创建文明城市办公室宣传部统一制作的宣传张贴广告、宣传短片、宣传画册等内容，并积极配合市创建文明城市办公室开展的各类检查活动。

6、启动“广东银行业文明优质服务示范单位”评选活动（5月12月）

以“全覆盖、大力度”为准则，严格按照《广东银行业文明规范服务示范单位考核标准》评选,坚持“从严选优”的原则，评出精品网点，树立先进典型。按全省网点一万四千多家网点的5%的比例评选700家广东银行业文明规范服务示范单位。

形式上以广东银行同业公会组织为主,各地市协会配合,（其中广州地区及未设立协会地区由广东银行同业公会统一组织实施），各有关商业银行会员单位共同开展“广东银行业文明规范服务示范单位”评选活动。主要内容有：

（1）公会制定具体活动方案进行部署。

（2）各地市协会先行按各银行机构当地网点数5%的名额组织创建评先申报活动，并按总名额70%比例的分配名额向公会推荐。

（3）广州地区及未设立协会地区由广东银行同业公会统一组织，各有关会员单位按总名额30%比例的分配名额申报推荐。

（4）组织交叉互检验收检查，赛区、珠三角地区、旅游城市等地网点评选标准需结合亚运金融服务软硬件要求进行考核检查。

（5）初评名单综合后，反馈各会员银行征询意见，经银监合规性审查、网上公示等环节后，提交理事会审议通过。

（四）总结阶段

1、迎亚运银行业金融服务检验期（9月至12月）

9月1日至10月31日广东银行业共同组织开展服务检验期活动，围绕强素质、增能力、上水平、提层次等关键环节，扎实推进银行业金融机构服务践行和服务检验。主要内容有：

（1）各会员单位应注意发现服务细节问题，及时应对服务需求，开拓创新，根据亚运会的特点，细分客户群，有针对性地开发金融产品，确保银行业金融服务水平的提高。

（2）各会员单位组织开展以规范服务标准、提升服务效率等为内容的服务践行活动，重点是改进和完善银行服务环境和设施，合理疏导分流客户，为客户提供高效、便捷、安全的多元化服务，提高客户满意度。

（3）完善金融服务突发事件应急处理机制，妥善处理银行服务突发事件，认真处理客户投诉，必要时启动应急预案，维护客户利益和银行业诚信和谐的服务形象。

具体活动有：

（1）公会及各地市协会组织对机场、宾馆、商场、赛区等主要地点营业网点进行重点检查。随着亚运赛事的临近，亚委会的官员、各国、各地区亚运代表团的官员和媒体将陆续抵达，各会员单位经营机构服务工作开始直接经受检验。各会员单位应注意及时处理服务细节出现的问题，确保银行业服务热情、有序、高效、安全进行。

（2）各会员单位以系统内选拔配备、招聘外国语学院教师、学生等形式组建设立后台多语种服务支援中心，并进行试运作。各会员单位客服中心统一服务平台增配24小时外语坐席，凡与亚运密切相关的银行卡投诉咨询业务都以最高优先级别受理。

（3）建立亚运期间服务投诉联动机制，设立专责小组，专人值班，协调沟通，保持联络。完善金融服务突发事件应急处理机制，妥善处理银行服务突发事件，认真处理客户投诉，必要时及时启动应急预案，维护客户利益和银行业诚信和谐的服务形象。

2、总结评比表彰（12月）

为促进银行业金融机构积极开展迎亚运文明优质服务系列活动，亚运会期间，广东银行同业公会将对各家机构网点的服务进行跟踪评比，亚运会和残亚会结束后，广东银行同业公会拟于12月下旬召开“广东银行业迎亚运文明规范服务总结表彰大会”，对“广东银行业迎亚运文明优质服务系列活动”进行全面总结。此次活动设立若干个“广东银行业迎亚运文明优质服务优胜奖”，对活动中成绩突出的会员单位和地方协会进行表彰、授予牌匾和证书，并对“广东银行业文明优质服务示范单位”进行表彰奖励，同时向业内和社会进行公告，在广东组织开展一次中国银行业文明服务规范示范单位经验交流活动，以点带面，提升整体服务水平。

五、活动相关要求

（一）提高认识，加强领导。

各单位要充分认识开展“广东银行业迎亚运文明规范服务系列活动”的重要意义，树立服务亚运的责任感和使命感，增强大局意识、国际意识和风险意识，高度重视做好亚运会期间的银行服务工作，确保为亚运会提供优质高效的金融服务。

（二）精心组织，加强督导。

各单位要加强组织领导，认真部署，精心组织，迅速行动，要结合本方案总体要求和自身实际，制定切实可行的具体实施方案，明确活动成效标准与活动进度，确保活动有序开展，扎实推进。要成立系列活动的领导小组和工作机构，指定联络员，加强活动的协调与沟通，形成责任明确、分工负责、齐抓共管、协调联动的工作局面，保证系列活动的顺利开展。

（三）加强建设，提升水平。

各会员单位要按活动的总体要求，结合自身特点与发展需要，坚持高起点、严进度、重实效，按步骤稳步推进；要以系列活动为契机，突出活动重点，特别是加大自助设备的投入以及人员的配备、流程优化、办事效率提高，为境内外消费者提供优质的旅行支票兑付、货币兑换、外卡取现、外卡消费、特约商户收单服务等对外服务，力求全面推进，确保活动实效。

（四）总结经验，层层推进。

各单位要通过检查督导、现场观摩、明察暗访、典型带动等方式进行督促推进；要不断培育、发现和推广先进典型，对活动中好的经验做法，认真总结宣传，培育一批银行业服务品牌，广泛交流推广。

（五）强化宣传，营造氛围。

各单位要强化系列活动的宣传工作，协调新闻媒体有计划的宣传报道银行业文明规范服务工作。各单位在活动期间应充分利用报刊、广播、电视、网站等新闻媒体加大服务工作的宣传报道力度，加强对舆论的正面引导，减少负面影响。

（六）加强沟通，狠抓落实。

各单位要及时掌控各阶段工作进度，按时上报各种信息和文字材料。各会员单位具体活动实施方案，于2月10日前报广东银行同业公会备案，同时上报联络员信息。活动期间，各单位应每月末报送一次月活动小结，12月15日之前报送系列活动总结报告，各单位相关信息报送情况将作为评奖依据。

第二篇：银行迎亚运文明优质服务系列活动方案二

第16届亚洲运动会将于11月12日在广州举行,这是全亚洲人民的一次体育盛会，是一次展示广东悠久历史文化、辉煌建设成就和人民良好精神风貌的难得机遇。同时，为提高城市整体文明程度，广州市将全力以赴迎接-20xx年全国文明城市评选活动。为积极响应组委会把本届亚运会办成一届有特色、高水平的亚运会的号召，进一步提高广东银行业亚运期间服务水平，塑造广东银行业良好的国际形象，切实做好亚运会期间的金融服务工作，以优质、高效、文明、一流的窗口服务迎接亚运会及-20xx年全国文明城市评选活动，特制定本方案。

一、活动意义为亚运提供一流的文明优质服务，做好亚运会各项准备工作，既是官方组织机构和亚洲各国参会人员对广东银行业的要求，也是广东银行业抓住历史机遇，展示广东银行业改革发展成就，塑造金融服务行业国际化水准，锤炼和提高银行业窗口服务水平的重要契机。因此，从在广东地区全行业全面推动“迎亚运文明优质服务系列活动”的开展，对增强银行业对亚运服务的责任心和使命感，强化服务意识，激发服务潜能，创新服务手段，规范服务行为，改善服务环境，提高服务水平，打造广东银行业核心竞争力，推动服务水准的整体提高都具有十分重要的现实意义。为更好地配合、促进和推动“迎亚运文明优质服务活动”的开展，“广东文明规范服务示范单位评选活动”和广州市迎接“-20xx年全国文明城市评选活动”将与“迎亚运文明优质服务活动”有机地结合起来，三项活动融会贯通、相辅相承，使广东银行业总体服务水平跃上新台阶。

二、总体目标活动在全省银行业经营机构及其自助服务网点展开，以珠三角地区为重点，广州地区为主阵地，以加强全行业窗口文明优质服务为己任，围绕服务践行、产品创新、结构优化、功能拓展，提升核心竞争力等内容，从网点环境布局优化、窗口服务规范、业务流程再造、业务培训机制优化、投诉处理机制完善、应急预案健全演练、电子化服务水平提升、金融知识产品宣传、合规文化建设和诚信自律建设等各环节、多角度进行推进，丰富活动内涵，注重服务品质，力求通过系列活动，努力做到“四个一流”：服务设施一流，服务品质一流，服务水平一流，服务环境一流；切实落实“四个无障碍”：重点窗口服务语言无障碍，刷卡消费无障碍，残障设施无障碍，便捷服务无障碍；使广东银行业服务水平有一个整体上的较大提升，更好地为第16届亚运会提供文明规范、优质高效的金融服务。

三、组织推进由广东银行同业公会成立广东银行业迎亚运文明优质服务系列活动领导小组。组长：会长副组长：副会长、副会长成员：各理事会员单位主要负责人下设办公室，办公室设在公会秘书处，由秘书长担任办公室主任，设综合事务、宣传协调、培训组织3个工作小组，分别负责督导推动相关工作。参加活动的各会员单位要相应成立由主管领导及各有关部门负责人组成的“迎亚运文明优质服务活动领导小组”和办公室，加强对系列活动的组织实施和协调开展，制定亚运知识培训、服务礼仪培训、涉外业务培训、应急处置培训等方面内容的实施方案，指定联络员，并于2月底前将领导小组成员名单和实施方案报广东银行同业公会秘书处，确保系列活动的顺利开展。系列活动组织推动工作各有侧重，总体方案由公会统一制定,各会员单位省(市)分行按要求进行部署，各地市协会进行督导推动；示范单位评选工作由公会秘书处和各地市协会组织为主，各会员单位督促配合。

四、活动内容及时间安排系列活动时间安排：1月1日?12月31日，约365天时间。活动分四阶段开展，内容具体安排如下：（一)组织准备阶段

1、草拟方案，准备各项前期活动（1月）广东银行同业公会秘书处草拟《广东银行业迎亚运文明优质服务系列活动方案》并提交理事会审议通过。各会员单位积极准备相关各项前期工作，确保活动的顺利开展。

2、精心组织，积极推动，提高对迎亚运金融服务的认识（2月上旬）2月上旬召开广东银行业迎亚运文明优质服务系列活动动员大会。由有关领导做动员讲话，发布《广东银行业深入开展迎亚运文明规范服务系列活动倡议书》和《广东银行业迎亚运文明优质服务系列活动方案》。会员单位、地方协会代表发言，积极响应倡议活动。通过整体部署动员，各会员单位积极开展动员工作，从上到下，让员工深刻认识到做好迎亚运金融服务工作的重大意义，强化员工迎亚运金融服务意识，积极用心的从细节做起，从优质服务做起，从身边做起，推动迎亚运文明规范服务系列活动有序高效的开展。

第三篇：迎亚运活动方案

一起来，更精彩

——中三班“迎亚运”知识竞赛活动方案

一、活动目的：

为了丰富活跃毕业班的课余生活，提高同学们的学习积极性，营造一种浓厚的学习氛围，增强同学间的友谊，有利于形成团结友爱的班风。

二、活动时间：2010-10-18星期一第一第二节（8:30~10:00）

三、活动地点：东莞体育运动学校中三班教室

四、活动形式：竞赛型

五、参与人员：

1、2008级全体同学；

2、教导处主任香锡钦主任、郭惠文副主任；

3、团支部书记丁东生老师；

4、班主任冯翠珍老师

六、活动筹备工作:

1、班长卢映仪负责购买奖品、道具：七色彩旗、秒表、小礼品；

2、班长吴智伟负责维持活动纪律、照相；

3、宣传委员吴柳君、劳动委员何换君负责布置会场；

4、学习委员羊志超负责出题目；

5、主持：袁清霞、叶咏诗、羊志超

七、活动具体安排：

1、宣布竞赛规则

2、比赛开始

（1）必答题：每组3名选手回答问题，答对得10分，答错不扣分；

（2）抢答题：举手快者回答，答对得10分，答错扣10分；

（3）游戏时间：请何伟杰和杨镇聪表演节目；

（4）风险题：第一轮得分低者先选题，答对得分，答错扣相应分数；第二轮，得

分高那组选对手并选分值回答，答对了，对手得分，答错了，选手得分。

3、比赛结束，颁发奖品

4、请嘉宾（香主任）讲话。

5、班主任总结活动。

八、活动经费预算:

1、购买材料制作彩旗10元；

2、优胜者礼品100元。东莞体校2008级班委

2010-10-15

第四篇：市直机关迎亚运系列活动实施方案

为全面贯彻中共中央政治局委员、广东省委书记汪洋同志提出关于“迎接亚运会、创造新生活”的号召，进一步落实张广宁市长去年12月5日国际志愿者日致全体市民关于《迎接亚运会、争做志愿者、创造新生活》公开信的要求，发动全市各行各业的青年干部职工和广大青少年积极行动起来，当好亚运东道主，支持亚运、参与亚运、奉献亚运，为成功举办一届“团结、祥和、文明、精彩”的亚运会做出积极贡献，团市委、亚组委志愿者部拟组织全市青少年开展“迎接亚运会、当好东道主、创造新生活”系列活动。现制定亚组委志愿者部、团市委机关工作实施方案如下：

一、成立专项工作领导小组为做好系列活动的统筹指导，团市委、亚组委志愿者部成立“迎接亚运会当好东道主创造新生活”系列活动领导小组，领导小组成员名单如下：组长：副组长：执行副组长：成员：领导小组下设办公室，负责“迎接亚运会当好东道主创造新生活”系列活动日常工作。办公室成员如下：主任：（兼）成员：

二、工作分工从现在开始到亚运结束，全市各级团组织要以“迎接亚运会当好东道主创造新生活”系列活动为统领，围绕系列活动重点内容开展工作。为切实做好各项工作的计划、布置和组织实施，确保活动成效，结合各部门工作职责，对系列活动方案中的各项内容具体分工如下：

（一）唱响新生活（牵头部门：宣传策划办）

1、组织开展“新生活领航者”推选，发布宣传“志愿创造新生活宣言”，召开“志愿创造新生活”理论研讨会。（负责部门：宣传策划办）

2、深入开展“青春号角迎亚运”主题活动。（负责部门：广州市青年文化宫）

3、鼓励支持亚运小记者团队加强亚运宣传报道。（负责部门：宣传策划办；协助部门：广州青年报社）

4、设计推广亚运加油手势，开展亚运歌曲和亚运志愿者歌曲传唱活动，完善亚运志愿标识系统和文化产品。（负责部门：宣传策划办）

5、发挥亚运志愿者名人堂的作用，扩大宣传推广效应。（负责部门：宣传策划办）

6、编发“亚运东道主手册”。（负责部门：城市文明办）

7、发挥亚运志愿者艺术团的作用，扩大宣传推广效应。（负责部门：城市文明办、广州市青年文化宫、广州市少年宫）

8、深化亚运志愿信使的内涵和形式，扩大宣传推广效应。（负责部门：招募调配办）

9、广泛开展“我是亚运小先锋”系列活动。（负责部门：团务工作办学少领域；协助部门：少年宫）

10、推进《非常志愿者》大型电视剧拍摄。（负责部门：招募调配办，协助部门：培训研究办、观众服务办、城市文明办）

（二）绿色新生活（牵头部门：城市文明办）

1、全面推进青少年垃圾分类“绿卡行动”，在社区和中小学校建设“绿色银行”，向居民和学生发放垃圾分类积分“绿卡”。（负责部门：城市文明办）

2、持续推进“碧水行动”——青年志愿者参与河涌整治系列活动，收集整理全市中心城区231条河涌整治信息，引导市民支持和积极参与治水工作。（负责部门：城市文明办）

3、组织开展参与空气污染综合治理的“志愿蓝天”行动。（负责部门：城市文明办）

4、组织开展“新生活绿道建设”和“新生活绿道骑行”志愿活动。（负责部门：城市文明办）

5、发动青年有车一族开展“v风新生活，少开一天车”志愿活动，引导市民自觉响应市政府亚运交通限行安排。（负责部门：宣传策划办）

6、举行“绿色新生活”摄影书画展。（负责部门：观众服务办青联领域）

7、举行动漫、微博网络创意大赛。（负责部门：宣传策划办；协助部门：团务工作办少工委领域）

（三）和谐新生活（牵头部门：城市文明办）

1、召开理解支持亚运工程的“拜客志愿者座谈会”。（负责部门：宣传策划办）

2、组织志愿者深入亚运整治工程工地宣传文明施工，开展brt交通引导志愿服务。（负责部门：城市文明办）

3、开展平安亚运志愿行动，实施平安社区志愿服务计划。（负责部门：城市文明办）

4、组织志愿者在安全生产的重点单位、重点区域和重点行业开展安全生产示范岗活动。（负责部门：团务工作办青工青农领域）

5、加强对青少年开展健康和食品药品安全宣传。（负责部门：城市文明办；协助部门：团务工作办青工青农领域）

6、加强志愿服务应急机动演练。（负责部门：城市文明办；协助部门：招募调配办）

7、开展“社区志愿特使”项目，成立社区平安亚运志愿综治队，组织广大青少年和志愿者开展平安社区志愿巡查。（负责部门：城市文明办）

8、开展劝助流浪人员返乡和帮残助老、社区互助等公益志愿服务。

第五篇：市直机关迎亚运系列活动实施方案

市直机关迎亚运系列活动实施方案

为全面贯彻中共中央政治局委员、广东省委书记汪洋同志提出关于“迎接亚运会、创造新生活”的号召，进一步落实张广宁市长去年12月5日国际志愿者日致全体市民关于《迎接亚运会、争做志愿者、创造新生活》公开信的要求，发动全市各行各业的青年干部职工和广大青少年积极行动起来，当好亚运东道主，支持亚运、参与亚运、奉献亚运，为成功举办一届“团结、祥和、文明、精彩”的亚运会做出积极贡献，团市委、亚组委志愿者部拟组织全市青少年开展“迎接亚运会、当好东道主、创造新生活”系列活动。现制定亚组委志愿者部、团市委机关工作实施方案如下：

一、成立专项工作领导小组

为做好系列活动的统筹指导，团市委、亚组委志愿者部成立“迎接亚运会当好东道主创造新生活”系列活动领导小组，领导小组成员名单如下：

组长：

副组长：

执行副组长：

成员：

领导小组下设办公室，负责“迎接亚运会当好东道主创造新生活”系列活动日常工作。办公室成员如下：

主任：（兼）

成员：

二、工作分工

从现在开始到亚运结束，全市各级团组织要以“迎接亚运会当好东道主创造新生活”系列活动为统领，围绕系列活动重点内容开展工作。为切实做好各项工作的计划、布置和组织实施，确保活动成效，结合各部门工作职责，对系列活动方案中的各项内容具体分工如下：

（一）唱响新生活（牵头部门：宣传策划办）

1、组织开展“新生活领航者”推选，发布宣传“志愿创造新生活宣言”，召开“志愿创造新生活”理论研讨会。（负责部门：宣传策划办）

2、深入开展“青春号角迎亚运”主题活动。（负责部门：广州市青年文化宫）

3、鼓励支持亚运小记者团队加强亚运宣传报道。（负责部门：宣传策划办；协助部门：广州青年报社）

4、设计推广亚运加油手势，开展亚运歌曲和亚运志愿者歌曲传唱活动，完善亚运志愿标识系统和文化产品。（负责部门：宣传策划办）

5、发挥亚运志愿者名人堂的作用，扩大宣传推广效应。（负责部门：宣传策划办）

6、编发“亚运东道主手册”。（负责部门：城市文明办）

7、发挥亚运志愿者艺术团的作用，扩大宣传推广效应。（负责部门：城市文明办、广州市青年文化宫、广州市少年宫）

8、深化亚运志愿信使的内涵和形式，扩大宣传推广效应。（负责部门：招募调配办）

9、广泛开展“我是亚运小先锋”系列活动。（负责部门：团务工作办学少领域；协助部门：少年宫）

10、推进《非常志愿者》大型电视剧拍摄。（负责部门：招募调配办，协助部门：培训研究办、观众服务办、城市文明办）

（二）绿色新生活（牵头部门：城市文明办）

1、全面推进青少年垃圾分类“绿卡行动”，在社区和中小学校建设“绿色银行”，向居民和学生发放垃圾分类积分“绿卡”。（负责部门：城市文明办）

2、持续推进“碧水行动”——青年志愿者参与河涌整治系列活动，收集整理全市中心城区231条河涌整治信息，引导市民支持和积极参与治水工作。（负责部门：城市文明办）

3、组织开展参与空气污染综合治理的“志愿蓝天”行动。（负责部门：城市文明办）

4、组织开展“新生活绿道建设”和“新生活绿道骑行”志愿活动。（负责部门：城市文明办）

5、发动青年有车一族开展“v风新生活，少开一天车”志愿活动，引导市民自觉响应市政府亚运交通限行安排。（负责部门：宣传策划办）

6、举行“绿色新生活”摄影书画展。（负责部门：观众服务办青联领域）

7、举行动漫、微博网络创意大赛。（负责部门：宣传策划办；协助部门：团务工作办少工委领域）

（三）和谐新生活（牵头部门：城市文明办）

1、召开理解支持亚运工程的“拜客志愿者座谈会”。（负责部门：宣传策划办）

2、组织志愿者深入亚运整治工程工地宣传文明施工，开展brt交通引导志愿服务。（负责部门：城市文明办）

3、开展平安亚运志愿行动，实施平安社区志愿服务计划。（负责部门：城市文明办）

4、组织志愿者在安全生产的重点单位、重点区域和重点行业开展安全生产示范岗活动。（负责部门：团务工作办青工青农领域）

5、加强对青少年开展健康和食品药品安全宣传。（负责部门：城市文明办；协助部门：团务工作办青工青农领域）

6、加强志愿服务应急机动演练。（负责部门：城市文明办；协助部门：招募调配办）

7、开展“社区志愿特使”项目，成立社区平安亚运志愿综治队，组织广大青少年和志愿者开展平安社区志愿巡查。（负责部门：城市文明办）

8、开展劝助流浪人员返乡和帮残助老、社区互助等公益志愿服务。（负责部门：城市文明办）

（四）文明新生活（牵头部门：城市文明办）

1、深入推进“大拇指行动

”，组织青年志愿者引导发动广大市民自觉提升文明素质，积极参与维护公共秩序、鼓励文明行为、劝导不文明行为的志愿服务，切实将“大拇指行动”发展成为一项覆盖各个领域、内容生动活泼、喜闻乐见的群众性公共文明创建活动。（负责部门：城市文明办）

2、组织动员各职能部门、企事业单位和学校的团员干部与社区结对共建，广泛开展青少年文明礼仪宣传

教育志愿服务活动。（负责部门：组织人事办、城市文明办）

3、组建英语学习志愿讲师团，深入社区和窗口服务行业普及英语口语300句，深入商户普及商务英语100句，提升市民英语会话能力和企业商户的英语会客能力。（负责部门：城市文明办）

4、依托卫生体育系统志愿者，深入社区开展义诊和趣味运动会等文体活动。（负责部门：城市文明办）

（五）微笑新生活（牵头部门：城市文明办）

1、开展“微笑亚运、爱心广州”系列活动，加强志愿者微笑服务的培训与规范，充分发挥青年志愿者的宣传引导作用，在各场馆、各竞赛服务岗位以及机场、火车站、公园等交通旅游点倡导微笑服务。（负责部门：城市文明办、协助部门：招募调配办）

2、充分发挥青年文明号的示范带动作用，在窗口行业开展“千号万岗”微笑服务示范岗建设活动。（负责部门：团务工作办青工青农领域）

3、充分发挥团员干部的示范带动作用，在全市政务服务窗口开展迎亚运“微笑公仆、青年先行”主题活动。（负责部门：城市文明办，协助部门：组织人事办）

4、充分发挥企业团组织的组织动员优势，组织商家商户开展“千家万户微笑服务章”评比活动。（负责部门：城市文明办）

5、组织青年志愿者在全市500个亚运城市志愿服务站点开展微笑迎宾活动，为举办亚运会营造文明、喜庆、祥和的社会氛围。（负责部门：城市文明办）

三、(来源：好范文 http://www.xiexiebang.com/）工作机制

（一）建立项目责任人制度。各牵头部门负责相应活动版块内各活动项目的统筹协调。每个项目由负责部门指定1名项目责任人，负责项目的具体组织实施。项目协助部门安排1名工作人员参与相关项目的组织实施。

（二）建立信息报送制度。由宣传策划办负责编印《当好东道主创造新生活》工作简报，全面反映全市各级团组织“迎接亚运会，当好东道主，创造新生活”系列活动开展情况。领导小组办公室各位成员负责定期汇总、报送本办负责项目相关活动新闻素材报宣传策划办（具体报送内容、时间及方式由宣传策划办另行通知）。全市各级团组织的活动宣传素材由宣传策划办统一收集。

（三）建立工作督办机制。由办公室负责制定“迎接亚运会，当好东道主，创造新生活”系列活动督办方案。根据各责任部门上报的活动计划，按照责任到人、项目到人的原则，由办公室定期对各部门项目实施情况进行督办，及时通报。

（四）建立工作评价机制。由组织人事办制定“迎接亚运会，当好东道主，创造新生活”系列活动考核方案，将此项工作完成情况纳入团市委年终考核内容（本方案中明确分工的项目为责任项目，分工项目以外开展的活动为创新项目）。

四、推进步骤

（一）项目策划阶段（3月—4月上旬）：各责任部门制订和完善工作方案。各相关部门须在3月30日前确定项目负责人，填写项目负责人信息统计表（详见附件1），经部门负责人签字后纸质版交到城市文明办李黎黎处，电子版发到shd@126.com。4月6日前，各相关部门完成负责项目的具体实施方案（方案格式详见附件2），明确工作推进时间计划，经分管领导同意后，电子版发到shd@126.com。

（二）组织实施阶段（4月—12月）：各相关部门按照项目实施方案有步骤的组织实施各类目标活动，广泛发动各行业、各领域、各界别人群广泛参与，在社会上掀起“当好东道主，创造新生活”的热潮。

（三）总结转化阶段（2011年1月）：结合亚运志愿者工作总结表彰，开展“迎接亚运会，当好东道主，创造新生活”系列活动总结表彰。结合亚运志愿者工作成果转化，进一步总结提升活动工作经验，推动广州志愿服务事业的长足发展。