优质文明服务从一点一滴做起

第一篇：优质文明服务从一点一滴做起

优质文明服务从一点一滴做起

农信社作为服务行业，服务是立社之本，只有不断增强服务意识，转变服务观念，强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，狠抓优质文明服务，形成“大服务”的格局，才能提高优质文明服务的整体水平。然而优质文明服务，不是一蹴而就，要从日常工作的实际出发、要从一点一滴做起。

面对当前金融机构的激烈竞争，我们深知，优质文明服务是农信社开展业务、提升品牌的基础；优质文明服务是农信社赢得客户信赖、不断发展壮大的基石；优质文明服务更是农信社稳健经营、和谐发展的源泉。为此，农信社在优质服务、行风建设上要狠下功夫，严格规范服务行为，全面提升服务素质，紧抓日常服务工作的点滴，注重服务的每一个细节，把优质服务落实到每一项工作中去，为全面创建一支一流的信合服务团队、树立一个全新的信合服务形象、塑造一个崭新的信合服务品牌打下基实的基础。

首先，优质文明服务，要从员工素质抓起。

优质文明服务，关键是以人为本，农信社要加强对员工的教育培训和强化管理，全面提高员工的政治素质和业务素质，最终以员工的高素质创造出优质服务的高水平。在对员工进行培训教育时可采取的方式：对全体员工进行爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会的职业道德教育，使每位员工懂得“我的行为代表着信用社的形象，没有客户就没有信用社业务的发展”，培养良好的职业道德，在本职岗位上奉献光和热，自觉维护信用社的形象和荣誉，使优质服务上一个新台阶；通过强化规范礼仪培训，举办规范化服务礼仪培训活动，组织员工对礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行规范化培训，实行集中式、正规化、全方位的强化训练，并进一步推广；加强业务技术培训，提高服务效率；组织员

工进行岗位练兵，定期进行考核比赛。通过严格的技能培训，促使员工熟练掌握各种业务技能、准确操作各种业务；同时，农信社要以柜面服务为突破口，开展形式多样的优质文明服务活动，如优质文明服务先进集体、先进个人的评选、岗位能手、规范标兵等评选活动；开展金融法律法规、各项规章制度的培训，进一步增强员工的法制观念，使每位员工做到知法、懂法、守法、用法，依法治行，依法经营，防范和化解金融风险；另外，还可以通过对员工进行“德、能、勤、绩”的考核，实行与薪酬挂钩，以充分调动员工的积极性。

第二、优质文明服务，要做到软硬环境并重。

文明礼貌的服务用语，热情周到的服务态度，顾然很重要，但这只是文明服务的一小部分。农信社要本着“一切从客户出发、客户就是上帝”的理念和“一切从小事做起”的办事原则，在认真抓好员工服务的同时，在改善服务环境上大做文章。大到设置便民休息区、便民填单台、书报架等，小到放置老花镜、针线包、便民伞，都要精心准备、做到配备齐全，时刻彰显农信社“心贴心”的真诚

服务。

优质文明服务永无止境，重在坚持，贵在落实。农信社要通过定期开展优质文明服务自查活动，对于检查发现问题要求责任人及时整改，并做到严防再犯； 要通过设立服务监督台，向社会公布举报电话，在营业大厅设立咨询台、举报箱、意见簿、大堂经理等，认真做好客户引导工作，并自觉接受社会和客户监督。在虚心接受客户意见和建议的同时，农信社要积极解决服务中存在的问题，确保规范化服务标准落实到每一个环节，树立农信社优质、高效、快捷、安全服务的良

好形象。

第三．优质文明服务，创新亦是关键。

农信社优质服务应当是准确、快捷、高效的，农信社优质服务更应当是全面、人性、真诚的。按照“人无我有，人有我新，人新我优”的理念，农信社在认真开展自身业务的同时，要积极创新，把柜台服务延伸到社会每个角落，做到柜面服务打基础，柜外服务下功夫。针对以前服务方式单一的实际，可以推行独具特色的服务，延伸服务触角、扩大服务范围，如实行电话服务、预约服务、上门服

务、限时服务等，最大限度地满足客户需要，使员工与客户之间像朋友一样真诚相待，使每一声亲切问候、每一个适度微笑、每一句耐心解释都成为滋润客户心田的雨露，延深服务内涵。在支持“三农”方面，可积极更新员工的思想观念，从创新支农品种出发，想农民之所想，急农民之所急，切实为“三农”提供有力的资金支持。

农信社做为当前整个金融系统的“后起之秀”，要想争得一席之地，一定要从优质服务出发，做到从细微处服务客户、从一点一滴服务客户；要从客户切身利益出发，不断改变服务理念、创新服务方式，在使客户切实感受农信周到服务的同时，促进农信事业得到蓬勃发展。（郊区联社刘志梅）

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第二篇：优质文明服务

**联社优质文明服务工作典型材料

近两年来，**联社在省联社的坚强领导下，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，认真贯彻落实科学发展观和省联社“1235”战略，以规范行业服务标准为导向，以建立科学管理服务流程为重点，以不断满足客户日益增长的服务需求为目的，以优质文明服务工作为抓手，按照“建设一流服务团队，打造一流服务文化，培养一流服务品牌，展示一流行业形象，创造一流工作业绩” 的标准，遵照“规范、诚实、文明、严谨、创新”的十字行风要求，大力建设“筑行业之魂、凝员工之心、塑群体形象、树文明新风”的精神文明工程，努力打造信合文化品牌，不断提升窗口服务形象，保持了各项业务快速健康发展，经济效益明显改善，优质文明服务工作取得显著成效。2010年12月末我区联社率先建成了全省第一家标准化示范性营业网点。2011初，我区联社飞天信用社获得甘肃省银行业2010“100家金牌服务单位”荣誉称号。我区联社连续两年在全省96688客户服务通报中，我区联社实现零投诉。

下面，将我区联社优质文明服务工作的一些基本做法进行总结，呈请各位领导参考、讨论。

一、强化和提高服务意识，是开展优质文明服务的前提

（一）深化认识，实施“一把手”工程，狠抓优质文明服务。优质文明服务不只是个单纯的服务问题，农信社在市场竞争中靠的是以优取胜。优质服务是立社兴业增效之本，因此我区联社把优质文明服务摆在重要位置，列入重要议事日程，当作事关提高银行业长期竞争发展能力和盈利能力的根本大事来抓纳入决策的总体思路，全面实施“一把手”工程。我区联社成立了以理事长为组长的优质文明服务领导小组，并制定分管领导和优质文明专干直接负责该项工作。我区联社各信用社也层层签订了优质服务责任书，将各项指标量化、细化，责任分解到人，并纳入目标管理考核体系。在每年年初的安排中，都把优质文明服务作为贯穿全年各项的主线，常抓不懈。近年来，积极响应银行业协会、兰管部深入开展文明规范服务活动的倡议，切实加强对文明规范服务工作的领导，严格按照银协、省联社的部署，精心组织，精心指导，精心安排，精心实施。

（二）全面动员，深入发动，大造声势，宣传优质文明服务。优质文明服务关系到企业形象，因此，必须做到全面发动，全员参与。我区联社对内通过集中考试、突击检查、随即测试、集中培训等形式，督促员工熟练掌握优质服务的内容；对外通过LED滚屏、展板、报刊等媒介进行广泛宣传，扩大社会影响。同时，我区联社还从本单位实际出发，精心设计活动载体，把文明规范服务活动的目标、内容、要求融入各项群众性活动之中，使群众喜闻乐见，积极参与，增强活动的吸引力，感染力。培育广大员工“培育行业服务品牌，树立良好社会形象”的服务理念，确保文明规范服务落实到每个网点、每个员工。

（三）明确目标计划，分步实施责任到人，完善考核机制，公开评选标准，奖罚及时兑现。我区联社每年都对文明服务进行总体规划，制订阶段性目标，联系自身实际，进行细化和充实。对目标进行层层分解，责任到人，做到人员定岗，服务定时，努力实现井然有序的秩序。还结合联社实际，建立严格的奖励和惩罚制度，制订和完善严格的岗位规范、各项业务的具体服务标准和业务操作规程，同时将有关经营管理、业务操作、内部管理等规章制度，按专业分工进行系统完善、整理和汇编，并要求全体员工对本职岗位每项操作规程熟记会背，熟练规范运用。做到每天从接待第一位顾客到送走最后一位顾客的各个环节都要有统一、详细、明确的标准，使每位员工接待顾客有礼、有节、有度，处理业务规范、快速、准确，让顾客感到和谐、友爱、温馨。2009年，我区联社联社投入8万元，在各网点的服务窗口安装了服务评价器，并结合实际情况制定了《**信用联社柜台服务评价器考核办法》，同时设立工会专干一名，专职负责营业网点文明服务的检查、整改和考核工作。每月按照优质文明服务考核细则进行的、评比打分，并在优质文明服务专栏进行公布。

二、加强培训教育，提高业务技能，营造优美服务环境是提高优质文明服务的基础。优质文明服务要取得质的飞跃，关键是以人为本，通过教育培训和强化管理，提高员工的政治素质和业务素质，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。我区联社每年都针对全体员工举办多期爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会的职业道德教育，培养员工良好的职业道德，自觉维护农信社的形象和荣誉。强化规范礼仪培训，举办规范化服务礼仪培训班，组织员工对礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行规范化培训，实行集中式、正规化、全方位的强化训练，并进一步推广。2009年，联社邀请航空公司专业培训师，针对从事岗位和接触不同客户分普及班和提高班，举办礼仪服务培训班，改善了员工的仪容、仪表和行为举止。加强业务技术培训和比赛，提高服务效率。进行上岗培训和岗位练兵，定期进行考核及专业技术比赛，要求员工业务上做到“好、快、准、严”，达不到标准不能上岗。通过严格的技能培训，使员工学会业务操作的技能，熟练、准确地操作各种业务。仅2010年一年，我区联社就举办了20多期业务培训班，培训人员800余人次，培训面100%。2009年10月份我区联社在兰州市农村信用社首届业务技能比赛中获得两个单项第一，团体第二的优异成绩。今年，结合“质量年”建设活动和合规行社创建活动，大力开展金融法律法规、各项规章制度的培训，增强员工法制观念，使每位员工知法、懂法、守法、用法，依法治行，依法经营，防范和化解金融风险；典型培训，组织员工对优质文明服务的先进单位及个人进行现场观摩学习，以增强感性认识，取之所长，补己之短。2009年7月，联社还先后组织部门经理、各社负责人到招商银行**支行实地观摩学习，并邀请招商银行客户经理到联社进行讲座，有效的改善了职工的精神面貌和服务质量。10月，联社选派2名新员工赴深圳商业银行进行学习，用同行的先进经验指导**联社的经营管理再上台阶。组织爱岗敬业、服务奉献的演讲比赛，颂扬员工努力开拓、勤勉敬业的高尚风范。2010年联社加大员工培训力度，举办了多期会计、信贷、微机操作、稽核、银行礼仪、安全保卫等岗位培训班，培训面达到了100%。联社还鼓励职工积极参加商学院举办的在职教育、参加银行业协会组织的从业资格考试，形成全员学习、终身学习、自觉学习的良好风尚，营造了比学赶超的浓厚氛围。

三、创新服务手段，完善服务功能，是提高服务质量的关键。

（一）强化柜面服务管理，提升服务质量。柜面是农信社接触社会公众最为频繁的地方，也是直接办理业务、衍生存款的地方，农信社好的服务形象要靠柜面服务具体体现出来，特色服务包括：延长营业时间、24小时服务、设立一米线；对特殊客户上门服务，为单位办理现金收付、转帐结息、送回单、利息清单等；为有困难的客户办理存取款业务；为军人、教师、中小学生和老弱病残者提供专柜服务；为大额存取款提供安全服务等；贷款方面推出信贷业务特快服务，选择信用等级为A级以上的企业，作为信贷业务特快服务对象，对其实行特事特办，使办理业务效率大大提高；推行客户经理制，为存贷大户配备客户经理，并为其提供存、贷、汇、理财、咨询等综合上门服务，通过全面周到的服务改善银企关系，增强吸引力，保证客户足不出户就能完成支付。通过推出特色服务等服务措施，达到树立良好的企业形象的目的。

（二）创新服务方式，延伸金融服务。为方便广大储户，2009年我区联社率先在全省信用社设立第一个自助银行。目前，我区联社已设立自助银行7家，安装自助设备25台。

四、突出重点，狠抓落实，建立文明服务长效机制，是优质文明服务落到实处的保证。

（一）建章立制，使优质文明服务工作建立制度依据。制定了《**联社优质文明服务规范化服务达标工作方案》、《**联社优质文明规范化服务实施细则》《**区农村信用社文明规范服务考核标准》等制度并及时修订完善，做到了优质文明服务有章可依，使优质文明服务工作向标准化、规范化、长期化的目标迈进。

（二）建立和完善监督检查机制。优质服务要做到常抓不懈，不滑坡，不动摇，除必须制订和落实各项制度外，还必须强化监督检查机制。优质文明服务永无止境，重在坚持，贵在落实。各营业网点是农信社的窗口，小小窗口反映出的是农信社的整体面貌和信誉，客户在这里究竟得到了怎样的服务，只有通过明查暗访才能得出真相，因此，明查暗访是保证优质服务不走过场，不摆花架子的一个好办法。近两年来，省联社、兰州管理部和我区联社都定期不定期地通过组织社内人员或聘请社会监督员等多种形式，以普通客户的身份，通过看、听、查、问等方式，经常对营业网点的服务环境、服务态度、服务质量等进行明察暗访，并广泛征求客户意见和建议，解决服务中存在的问题，确保规范化服务标准落实到每一个环节，树立农信社优质、高效、快捷、安全服务的良好形象。同时，依靠社会监督和舆论监督，向社会公布举报电话、在营业厅设立咨询台、监督电话、举报箱、意见簿或导储员等。

（三）下大力气加强网点建设，增强信用社社会竞争力，促进各项业务发展，为优质文明服务打好硬件基础。规范统一标识，塑造醒目的公众形象。近两年来，联社始终以提升企业外部形象为目标，加快网点改造步伐，对各网点内部进行改造、门头进行标准化建设。实现各信用社统一使用甘肃省农村信用社标识，规范机构名称和宣传用语，并对营业门面进行包括色调、风格在内的统一装修。经过几年的装修改造，我区联社多家网点现已成为兰州市示范性网点，大大提升了信用社对外服务形象。2009年我区联社孔家信用社被评为精品服务网点。2010年12月末我区联社联社营业部率先建成了全省第一家标准化示范性营业网点。

五、多位一体，齐抓共管，把文明规范服务工作引向深入。

（一）建立健全事后监督管理体系。优质文明服务首先要保证业务办理的规范、无差错。为此，我区于2010年1月率先成立了全省第一家事后监督中心，进一步加强了对辖内农村信用社文明服务的规范化管理。制定了《**区农村信用联社事后监督中心管理办法》，选拔了6名同志，配备了会计档案室和事后监督中心。严格执行差错整改制度。每月月末联社计划财务部对审核出的差错进行统计，以简报的形式进行全区通报，向各信用社反馈监督信息，对出现差错的柜员进行罚款，增强了柜员合规操作的意识，提高了优质文明服务水平。积极制定培训计划，拓宽培训层面。采取分组学习的方式，让各社会计人员轮流到事后监督中心学习，增强会计人员的责任心，规范监督操作行为，确保监督质量的提高。完善档案管理制度。事后监督员每日将审核后的会计凭证装订编号，月终统一移交档案室管理，确保了会计凭证的安全性和完整性。监督成效凸显，风险得到有效防范。中心自成立以来，通过抓管理，促学习，提高了全区会计人员的业务水平，加强了对全辖业务的监督，自2010年1月以来累计监督业务1102927笔，日均业务量约4200笔，共计发现各类问题132笔，其中潜在风险隐患问题60条，向联社提出防范建议100多条。经过一年多的监督运行，全区账务核算质量明显提高，平均差错率明显下降，使广大员工养成了严格遵照流程办理业务的习惯，有效降低了人为操作风险，大大提升我区联社的优质文明服务水平。

（二）建立远程联网监控中心。为进一步提升联社管理手段，提高工作效率，2010年，联社对监控中心进行改造，通过远程网络传输，省联社、联社领导、保卫、稽核等部门均可根据各自实际的控制权限，对全辖各营业网点、自动柜员机、金库等监控点进行音、视频实时监控查看，实现音、视频信号的切换，语音双向对讲、并对云台镜头进行控制。如今，我区联社即可通过远程联网监控中心对各营业网点各柜员优质文明服务情况实时监控。

以上，就我区联社在加强和改进优质文明服务工作方面的一些做法和体会，向各位领导作了汇报，不当之处，恳请批评指正。

第三篇：优质文明服务

徐汇支行优质文明服务学习总结 长期以来，银行一直作为国民经济中不可或缺的金融机构，在社会发展中起到了举足轻重的作用。但其作为服务性行业，为广大顾客提供金融服务的属性直到近年来才逐渐在社会上获得发现和认可。以往的金融业缺乏竞争，仅有的竞争也主要集中在产品上，但随着各银行经营水平的不断增进，加之银行产品间较高的可复制性，使得服务的重要性日益提高，服务创造价值、服务也是生产力的理念开始深入人心。也正是在这样的背景下，我行大力开展了推广优质文明服务的活动。

我徐汇支行积极响应分行号召，在广大员工中就优质文明服务的意义、内涵和形式展开了大讨论，在交流中碰撞出无数火花，现就讨论结果汇总上报如下：

一、服务需要技能

首先来说，服务不是一句空话，不是光有为客户服务的意识和理念就能为客户提供良好的服务的。服务需要过硬的技能作为载体。服务的技能包括操作技能和沟通技能，良好的操作技能可以保证服务的准确性，将与客户需求匹配的产品提供给客户；优秀的沟通技能则能帮助企业了解客户的真实需求，并在企业产品于客户需求不能完全匹配时，起到弥补裂痕的作用。

目前我行在培养员工，尤其是柜面一线员工的操作技能方面已做了许多工作，员工的业务水平有了长足的进步，能手达标率显著提高。下一步，我行应该在培养员工沟通技能方面倾注更多精力，提高服务

整体水平。

二、服务也有层次

服务不像任何实物，可以让客户看到实在的东西，它的价值由服务本身所带给客户的满足感来决定。也就是说，评判一次服务的质量的标准是客户接受服务后的满意程度即需求的满足程度。根据马斯洛的需求层次理论来说，人的需求是有层次之分的，不同的人群之间的需求是存在着显著的差异的。因此，当我们向客户提供服务时，不应是僵化的、教条的，要有层次之分，要努力满足客户的需求，并适时激发客户更高层次的需求，从而为企业创造价值。

传统的“三声三笑”、营业场所物品摆放规范等是从经验出发的积累和总结，是被实践证明的正确的做法。在当今的市场环境下，这些是具有普遍意义的客户的需求，是客户需求的一小部分，并且是客户需求中层次最低也最为基础的部分。

因此，当我们向客户提供服务时，只做到上述几点还是浮浅的、远远不够的。或者说，客户来到银行，并不是单纯为了看到几张笑脸和感受银行整洁的环境，客户往往有着更高层次的需求。而满足这些较高层次的需求时，除了有良好的服务技能以保证服务的准确性外，还需要有良好的服务意识，需要我们的员工积极主动的去运用自身的服务技能，来判断客户的需求，满足客户的需求，并为客户推荐适合其自身需求的产品，激发客户新的需求。这一点，正被我行领导层所认知，并在网点转型中受到着重强调。营业时间的调整、产品结构的调整、人员设置的变更，这一切都是在为员工思想的转型做准备，为

提高员工的服务意识创造条件，也只有通过员工思想的转变，服务意思的增强方能最大程度发挥网点转型的成效。

三、服务讲究纵深

传统观点认为，只有柜面一线与客户直接接触，才需要讲求服务，才需要学习优质文明服务。这样的理解在今天看来，无疑是低级、片面的。

现代化的服务需要纵深。当客户前来我行办理业务时，如果面对仅仅是一个柜员，为其提供服务的也仅限于一个柜员时，我行与个体商贩又有何区别？面对客户的应该是我们的一个以柜员为终端的服务团队，这其中既有柜员为客户提供服务界面，又有后台为客户研发产品、还有IT部门为柜员提供技术支持，诸如此类，不胜枚举。也就是说柜面一线为客户提供的是直接的、面对面的服务，而中后台人员为客户提供的是间接的、非接触式的服务，但不管怎样，我行的每位员工都应树立为客户服务的理念，这一理念具体化来说就是：柜面一线人员为客户办理业务是为客户服务，而中后台人员为柜面一线提供服务保障也是为客户服务，中后台的保障能力直接影响着前台的服务水平。

既然作为一个服务团队，就要强调团队内部的分工与协调，需要提倡团队精神。在这个团队中，一切都要以客户的需求为导向，通过内部分工合作，将客户的需求分解为各部门的具体工作安排，再以最终产品的形式反馈给客户。只有有纵深的服务才能满足客户多元化的需求，提高服务的水平，也只有有纵深的服务才称的上是优质的服务。

四、服务是一种文化

银行构建服务文化体系有助于员工树立爱岗敬业的服务精神；树立以服务为本的道德观、价值观；树立无私奉献、团结奋进的互帮互助和艰苦奋斗的务实精神，以及因此而产生的“一条船”思想和身为银行员工的自豪感等等。这种有行业特色的企业精神，可以使银行员工树立风险意识和效益意识，从而充分发挥这种服务文化的激励作用。这一文化外化到客户群中又能产生良好的口碑效应，提升企业品牌的价值，弥补企业产品层面的不足。因此，优质文明服务工作需要上升到企业文化建设的高度来抓。

综上，我支行认为，服务应当建设成为我行的核心竞争力之一，是我行要持久地赢得市场所需要我们时刻面对的问题。我们要以客户为中心，调整自身，把优质文明服务从单纯的微笑服务过渡到提供个性化服务上来，重视客户的需求，研究客户的需求。紧紧抓住客户这一核心，以客户的需求为导向，以高质量、多样化的特色服务，满足客户多层次的需求，为企业发展提供持续动力。

徐汇支行2006年11月8日

第四篇：从一名优秀员工做起

从一名优秀员工做起

我们为什么要工作? 我知道今天工作的意义吗? 我在为谁工作?(打工者心态与创业者心态的差异)我的工作目标是什么?薪水?发展?还是它只是实现人生目标的起点? 相信自己!从今天做起,我已经迈出通向人生成功的第一步!成功由三个要素组成：“意志、方法、行动”.三要素是乘法关系。那么： 100%成功=100%意志*100%方法*100%行动

推出： 80%意志*80%方法*80%行动=51.2%成功

共同反思一个逻辑悖论 蛋生鸡？鸡生蛋？

工作中有这样的一类人，他们整天在想自己待遇低，级别低，根本没有努力的必要，如果把他们的级别提高，待遇提高，他们觉得他们才会加倍努力。

然而基本的生活逻辑告诉我们：只有付出多了，相应的回报才可能增加，也就是说，只有好好干，才可能提高级别，提高待遇，否则天上怎么能平白无顾掉馅饼！

你有没有想过自己是哪一类？

比尔盖茨的十一点忠告

比尔盖茨写给即将走出学校、踏入社会的青年一代的11点忠告：

1．生活是不公平的，你要去适应它。

2．这个世界并不会在意你的自尊，而是要求你在自我感觉良好之前先有所成就。

3．刚从学校走出来时你不可能一个月挣6万美元，更不会成为哪家公司的副总裁，还拥有一部汽车，直到你将这些都挣到手的那一天。

4．如果你认为学校里的老师过于严厉，那么等你有了老板再回头想一想。

5．卖汉堡包并不会有损于你的尊严。你的祖父母对卖汉堡包有着不同的理解，他们称之为“机遇”。

6．如果你陷入困境，那不是你父母的过错，不要将你理应承担的责任转嫁给他人，而要学着从中吸取教训。

7．在你出生之前，你的父母并不像现在这样乏味。他们变成今天这个样子是因为这些年来一直在为你付账单、给你洗衣服。所以，在对父母喋喋不休之前，还是先去打扫一下你自己的屋子吧。

8．你所在的学校也许已经不再分优等生和劣等生，但生活却并不如此。在某些学校已经没有了“不及格”的概念，学校会不断地给你机会让你进步，然而现实生活完全不是这样。

9．走出学校后的生活不像在学校一样有学期之分，也没有暑假之说。没有几位老板乐于帮你发现自我，你必须依靠自己去完成。

10．电视中的许多场景决不是真实的生活。在现实生活中，人们必须埋头做自己的工作，而非像电视里演的那样天天泡在咖啡馆里。

11．善待你所厌恶的人，因为说不定哪一天你就会为这样的一个人工作。

别让年轻成为“负资产”

大家都说年轻就是资本，那么年轻的资本有哪些？

有活力、有冲劲、学习力强、可塑性强、有充分的时间去选择、去适应、去明确方向、有潜力、有充分发展的时间和空间。。。都是资本！

但你如果不好好把握机会，年轻会成为你的“负资产”！浮躁、不务实、激进、好高骛远、自大、冲动、盲目攀比、没有方向、急于求成……都是负资产!还记得应聘面试时的话吗? 我们的工作比较辛苦------年轻人吃点苦没问题,我不怕吃苦!

我们需要有责任心的员工------我做事非常认真.责任心强!你目前的岗位薪水待遇可能不会太高------我更看重发展与学习,这个待遇完全可以接受!

当工作遇到困难和挫折时你怎么办------我会努力克服困难,以积极心态面对,做好工作!

…………………答案都是:没问题,绝对可以!

重温应聘时说的话,这也是一种承诺,我做到了吗? 培养好的工作习惯是进步与成功的基础习惯是人长期培养和形成的自然反应;培养一个好习惯,比读几百本书更重要;

一个人的习惯体现出个人素质与状态,大家共同的习惯体现出企业的素质与文化.坏的工作习惯会让你处处碰壁,好的工作习惯将使你受用一生.养坏习惯易,养好习惯难!需要恒心与毅力.八个良好的工作习惯 第一个习惯:效率第一

不是看你手头有多少工作,而是看做好了多少工作.工作日志查一查,一天有八个小时的工作吗?其他时间在做什么?

第二个习惯:及时反馈(回报)

上级交待的事项,是等上级问的时候才回报,还是主动及时地反馈工作进度与完成情况? 第三个习惯:敬业如神

敬业是一种积极的态度.面对工作,是仅仅急于完成,还是想尽一切办法做好? 第四个习惯:事事跟踪

原则一:不做有头无尾的事;原则二:不仅跟踪下属,也要跟踪上级!每项工作都落实到位!第五个习惯:工作与感情无关

工作上要”有得理不饶人”的精神,不能”得饶人处且饶人”,否则永远无法把工作做好.第六个习惯:树立”事本位”,排除”官本位”

不要只听领导的,而要一切听工作的.工作是尚方宝剑,工作谁牵头,谁就有权力.第七个习惯:在”中间地带”,往前半步,不要后退半步.各前进半步,团队才有力量.各后退半步,则如一盘散沙!第八个习惯:树立全局观念

多考虑自己的工作方法对相关部门有没有影响,有没有不便,有没有提高整体效率,有没有对公司大局产生影响? 主动争取是成功的基石

人生的成功都是主动争取来的,没有赏赐的成功.主动争取是从小事培养的.每件事每项工作都积极.主动.进取.承担!

多做一份工作,多会一项技能,就多一份机会,多一些希望.积极也是一天,消极也是一天.为什么要浑浑噩噩消耗自己? 主动争取是成功的基石

人不要靠别人赏识,而要靠自己争取.永远没有怀才不遇,只有技不如人,只有不懂得争取和展示.不要羡慕成功人士的机会好,要关心成功人士的工作心态.接受公司,接受工作,接受自己.才能积极进步.争取工作就是争取机会,没有工作如何展现才能?所以只有”抢”工作才有希望,而见了工作就推三阻四或找借口不做的人是永远没有机会的.衡量一下自己是否积极

有没有说过:”不是我不愿意做,只是这原本不是我(或我部门)的事,做一次无所谓,但主动一做今后就永远变成我(或我部门)的了!”类似的话? 有没有想过是”拿多少钱做多少事”还是”做多少事拿多少钱”? 自己是否老是计较的多,付出的少?

看一看成功人士(如老板).比较一下自己.为什么老板都是抢事做,好多员工在推诿? 你是在工作还是在打工?(心态决定一切)抱怨是进步的最大敌人

看到问题不要只会忿忿不平，那样你只会成为“怨妇”，如果能对问题提出两个以上解决方案的人才成为有用的人。

善于发现别人长处的有福了！只会看到别人缺点的人是缺少学习力的人！

保持“空杯”心态，谦虚一点会让你进步加快！不要不服气，要学会争口气！

没有谁是靠“愤世嫉俗”取得成功的。只有适应环境或改变自己的人能走向未来。人生的选择

你是站在一生的高度去选择,还是看在脚底下的一小块地方去选择?(不能因一点点不快不爽失意而放弃人生的方向)面对工作你只有两个选择:不做或做好.经常问自己:这样的工作要不要?做不做?如果没有理由不做,为什么不做好一些?为什么不能从中学习知识与技能? 仅有愿望是人生如逆水行舟,不进则退------选择奋进!成功人士并非三头六臂,只是比我们跑得快一些,跑得早一些(两个人与老虎赛跑).超越自己 战胜自己

不与天斗,不与人斗,要勇敢地与自己斗;<犹太法典>:超越别人不是超越,超越自己才叫超越.一个人最大的敌人是自己,真正的对手也是自己

学会与人合作,在职场是你做的事情值钱,不是你的面子值钱;（不要动不动就把虚荣的面子与自尊甚至人格联系起来！）培养良好的心态,学会换位思考,才能与人友好合作;不计战术上的得失,更看重战略上的胜利.合作就有双赢的结果;永远靠能力致胜

职位会撤销,工作会替换,金钱会花光.唯有知识与能力无人可以夺去.所谓铁饭碗,不是在一个工作岗位上不会被炒,而是具备无论都哪里都可以胜任工作的能力.知识不等于能力.知识转化为能力需要不断地实践和工作.永远靠能力致胜

把时间花在锻炼能力上,不要花在搞关系上.记住:能力比关系更重要!能力是点滴积累的,知识是经验总结的,经验是许多你看不起眼的一件件小事汇聚的.(进步如同长个子.)搞关系的人最终越来越被动,只有注重知识与技能积累的人才”走遍天下都不怕” 敬业是对自己的厚爱

敬业不是企业的要求,而是对自己负责任.敬业就是责任与承诺.只有敬业才能有成就感和自豪,敬业是一种精神,与外界的因素夫关.(如家庭中奉献最大的,不一定是得到最多的)我有什么理由不敬业?(薪水少?不喜欢这份工作?还是……??)敬业:养成好习惯,学到真本领,得到尊重与进步!工作到位是敬业的基本要求

什么是工作到位?就是事情该怎么做就怎么做,该做到什么程度就一定做到什么程度?一点也不含糊!工作不是读书考试,不可能要求60分及格.工作必须100%到位.哪怕1%的差错也不要出!如果大家都对自己错1%满不在乎,那么产品质量肯定得0分,服务质量也是0分,工作质量更是0分!工作到位要求我们每件事都按流程办理,无论谁出错都不能含糊.不能为了保持一团和气而放过丝毫不到位的事.工作中绝不容忍也不允许”私了”!任何一个抱着三分错误,七分成绩的态度去工作的人,必定没有公司愿意要他!永远服从于工作

服从的定义:无条件地在接收到工作指令的第一时间内按指令行动!

从军队看企业:1.步调一致才能得胜利.2.服从与面子无关;3.先接受后沟通.4.马上行动.没有任何借口,不打任何折扣.服从工作不是服从权力.但每个组织都要有组织伦理.服从源于对工作的虔诚.只有养成服从的习惯才能建设高效的团队.记住一句古训:恭敬不如从命!克服服从的误区

凭什么把我的人调过去帮某个部门做事?这件事凭什么让我做?这是本位主义的表现;

他凭什么让我干活?官又不比我大,资格又没我老!这是官僚主义的表现;

每次开会都迟到,每件工作都无法按质按量地完成.这是缺少服从意识与训练的表现;

这件事我觉得不是这样子做的.我没办法做!这是自以为是目中无人的表现;

工作做得与上司的要求有差距还要说不就错一点点吗,有必要那么认真?这是对工作没有敬畏之心的表现!

当头了不起呵!我懒得鸟他!这是没大没小缺少伦理教育的表现!

凡事要以工作为导向

不要只认谁的官大,是不是你直接主管.而是要看工作的重要和紧急程度,工作项目对公司利益的影响程度.不要抱怨权力不大,施展才能的空间不大,要看一看上级交待的每件事都圆满完成了吗?(你能把职责内的事情做得很好,自然会有新的工作安排给你.权力是用来工作的,如果你不能好好工作,你要权力干什么?权力是做事得来的也是给人做事的)工作不能讲情面,学会把个人情面与公司利益比较.是怕得罪工作还是怕得罪人?(面子都是人给的.大家如果习惯了讲原则而不讲情面,就没有爱面子的人.如果经常去维护某个人的面子,他就会面子越来越大)

不要怕别人说假积极,不要怕别人说狐假虎威,不要怕别人说出风头.关键是自己要成长,自己要进步,要把工作做好.无论对公司还是对个人都是份内的事!爱上你的工作

没有努力和尝试,不要自我否定.不要在没做以前先说”怎么可能?”“我看是没办法完成”。你先做再说！心理首先投降，行动如何尽力？

重视结果与重视过程一样重要！结果导向就是以是否达成目标为导向，过程管理就是重视工作中的每个细节都要重视，不让自己出丝毫差错。

不管公司经营状况如何，到月底老板都要足额的发工资给大家，这就是结果导向！而我们每个人到月底有没有盘点一下自己的工作足额地完成？

爱工作就是爱自己。只有爱上自己的工作，才可以在工作中找到快乐，在工作中得到进步，在工作中逐步成长！

第五篇：倾听——从一年级做起

倾听——从一年级做起

本期我新接了一个一年级，学生的倾听状况令我担忧。刚入学的孩子有意注意持续时间比较短，上课“调皮”，说说笑笑，特爱表现自己，对于别人的发言又不善于倾听。他们不懂得尊重别人、理解别人、也不会吸纳别人的意见，自己想到什么就说什么。一个同学的发言还没结束，其他同学又迫不及待地举起小手，一边还喊着：“恩!恩!老师,我!老师,我„„”有时我刚刚纠正一个同学的错误，而另一个同学则重复了同样的错误。种种无奈都是因为学生不认真倾听造成的。如此一来，一堂课结束，学生的学习效率非常低。

以下是发生在我上一年级语文新教材《画》上的三个教学片段： 教学片断一：当时我正准备组织大家以小组的形式学习生字“远、近、听、惊”。我说道：“请大家在小组中学习这些生字，读准它们的音，再讨论一下，有什么好办法记住它们。”未等我说完，孩子们已迫不及待地行动了起来，轰轰烈烈地展开了讨论，我的后半句话早就淹没在了孩子们的声浪中。我怕孩子们没听清要求，又提高嗓门，把后半句话重复了一遍。我在参与有些小组的讨论中，发现还是有不少孩子没有听到我的后半个要求，只读了这几个字的字音。（分析：学生们还没有听完老师的要求，便展开了讨论。表面看是热热闹闹的，但实际上并没有达到老师的要求。有不少小组只是停留在了对字音的反复学习上，并没有对每个字作更深入的了解、分析。）

教学片断二：熟读诗之后，我问孩子：“诗中都写到了哪写风景？”孩子们纷纷举手，跃跃欲试。其中A回答了这个问题：“山，水，嗯——”A稍微停了一会儿，正思索着。这时有那么几个孩子，边举手，嘴中边喊着：“花！鸟！花！鸟！”A尴尬地望着我，嘴里咕哝着：“噢，花，鸟。”坐下了。

（分析：A在回答问题的过程中，只作了短暂的停顿，稍加思考。其余孩子便没有耐心听下去，着急的代替他回答。这实际上，等于剥夺了A思考、回答的权利。）

教学片断三：在课堂训练时，我要孩子们在诗中找找反义词。B说道：“远——近。”几个同学发言之后，我见Z举手特别积极，便请他发言，他说：“远——近。”此语一出，有的孩子便说：“刚刚说过了！”Z不服气，有些委屈地说：“我又没有听到。”（分析：Z在别人发言时，没有认真听，结果，重复回答了。）

教学反思：

在平时的教学中，我没有足够重视对孩子“听”的习惯的训练、培养。“听”是学习的精髓，是重要的语文学习习惯，是取得外界讯息的关键，是学习的基础。《小学语文课程标准》“实施建议”更是明确指出： “应培养学生倾听、表达和应对的能力,使学生具有文明和谐地进行人际交流的素养。”没有良好的倾听习惯，极有可能对孩子的学习造成障碍。对一年级的小学生而言，已有知识局限，正是应该大量听记、大量输入、大量积累的黄金时间。而我并没有对这个问题引起足够的重视，孩子们才会在课堂上有上述种种表现，同时也引发

了一系列的问题。如：在平时的小练习中，就发现有的孩子不愿静下心来听老师读题释题，往往审错题意；有时，孩子们的作业没有按老师的要求做。

看来，注重对孩子“听”的练习，已到了刻不容缓的时刻了。针对此，我调整了自己的教学方法和教学策略。循序渐进地培养学生的倾听能力，逐步养成倾听习惯：

一、树立意识,让学生懂得倾听的重要性。

许多孩子课堂上不认真听别人讲,主要原因是由于家庭环境的影响，常以自我为中心,没有听的意识,不懂得听的重要。所以我采取了多种形式让学生懂得倾听的重要性。如:常常搜集一些有关倾听的故事讲给学生听(有关倾听的寓言故事,名人善于倾听的故事等)。又如:通过游戏,做游戏前用很快的速度说完游戏规则,紧跟着开始游戏,结果多数学生违反了规则,以失败告终,尝到了不认真倾听的苦头;少数同学听清了规则，取得了胜利,尝到了倾听的甜头。这样学生在实践中自己教育了自己。再如：我在课堂上常常强调：“听与说同样重要”，“倾听不仅是一种态度，也是一种技能”，“说是表达自己，让别人明白，听是尊重别人，弄懂别人的意思”，“说要大胆，听要专心”，“老师欣赏积极发言的同学，同样也喜欢专心倾听的同学”，“在专心倾听的基础上，再踊跃发表自己的见解，那才是最好的学生”等,用反复的提醒刺激学生，使学生逐渐懂得听的重要性。

二、以身作则,做学生忠实的听众。

老师是孩子心目中的偶像，老师的一举一动会带给孩子潜移默化的影响。教师有效地倾听，能让学生觉得自己得到了老师的器重、认可和尊重，能激起学生的发言欲望，提高学生发言的质量。更为重要的是，教师这种认真倾听学生说话的习惯，能够为学生树立学习的榜样，使学生养成良好的倾听习惯。因此在教学中，我不管是好的学生还是比较差的学生；不管是口齿清晰的学生，还是发音模糊的学生，我都能做到耐心倾听他们的发言，及时抓住他们说话时出现的问题，给予纠正。这样既有利于学生对课文的理解，又培养了学生口语表达能力，使学生养成了良好的倾听习惯。

三、合理指导，教给“听”的方法。

要培养孩子认真倾听的习惯，除了让学生想听外，还要让学生知道从何而听，怎么去听。这就需要老师了解学生，针对实际，教给学生方法，让学生会听。

（一）细节入手，作好铺垫

首先，低年级的孩子年龄小，无意注意占优势，有意注意有待培养，所以老师不能时时要求孩子们认真听讲。孩子对于喜欢的老师上的课和自己感兴趣的课听得会更认真，思考也会更积极些，所以教师要用爱心去吸引孩子听课。在教学中，教师应努力做到爱每一个孩子，用亲切的眼神、细微的动作、和蔼的态度、激励的语言，走近学生，消除他们的恐惧心理，为学生良好的倾听打下基础。

（二）细化要求，经常训练

克鲁普斯卡娅说过：“在大多数情况下，学生完全不会观察，可以这样认为，他们的眼睛不用来看，耳朵不用来听，教师的任务就是教他们学会看、学会听。”可孩子们对于“认真听”没有具体的概念，所以老师应把听的要求说得具体、细化。

⒈听老师讲课

听老师讲课时，眼睛要注视着老师，听清老师说的每一句话，脑子里不想其他的事；听清老师的提问后，仔细思考才发表自己的意见。

⒉听小伙伴发言

听小伙伴发言时，要求做到神情专一，如果他人的回答与自己的想法一样时，可以微笑、点头表示赞同，若不一样，则可以继续举手发表自己的不同想法。要让学生明白，听别人讲话，不只是听“热闹”，而是要带着问题去听：听明白了吗？有没有不赞同的意见？带来什么启发„„在大脑中多问几个为什么？例如：让一年级的孩子看图说说自己看到了什么，并用一句完整的话说清楚，说正确。有一个孩子说：“在拍皮球。”我问：“说完整了吗？哪里没说清楚？”另一个孩子说：“他没说谁在拍皮球？应该是‘利利在拍皮球。’”。我连忙肯定他：“听得真认真！”听到鼓励，又一个孩子说：“他没说利利在哪里拍皮球？可以说‘利利在操场上快乐地拍皮球。’”。“你听得很仔细，‘快乐地’用得多好啊！”接下来的说话练习，孩子们听得更认真，说得也更起劲了。

⒊听同学朗读

这时，老师可以把要求规定得更细些。如在听个别同学朗读课文时，可以让孩子们听听他的优点或缺点。听优点有利于听者发现他人的闪光点，从而懂得去赞赏别人，也能让说的人树立自信心；而说缺点，有利于听者发现他人的问题，避免自己犯同样的错误，也能让说者及时改正自己的不足，养成虚心接受他人劝告的品质。可谓一举两得。

四、创设倾听的氛围，激发学生倾听兴趣

课堂气氛是决定教学质量的重要因素。良好的倾听气氛可以将师生的心智融为一体，达到充分的沟通。课堂教学中，我们经常要求学生要注意听讲。事实上，要求学生在课堂上的每一分钟都全神贯注，聚精会神是不可能的。现代心理学证实，即使同一个人，不同时期，不同背景下，其注意力保持的时间长短及注意点分布情况也不同。加拿大教育专家安尼福来斯特曾说：“你的教室将很少有完全的宁静，分享和交流是轻松气氛的关键。新的发现和感受到的新的成功所带来的强烈的喜悦会引导学生产生急切倾听下去的兴趣。”所以我不断地运用新颖实效的教学手段来创设课堂活动来吸引学生的眼球，用亲切、幽默的语言组织教学来激发学生的学习兴趣，营造学生愿意认真倾听的氛围。使课堂气氛紧张而不死板，活跃而不紊乱。

五、激励评价，鼓励倾听

倾听结束后，教师检查听的效果必不可少。更值得注意的是，对学生倾听效果的正面评价尤为重要。“美国心理学家威廉·詹姆斯有句名言：“人性最深刻的原则就是希望别人对自己加以赏识。”他还发现，一个没有受过激励的人仅能发挥其能力的20%——30%，而当他受到激励后，其能力可以发挥80%——90%。” 因此，运用表扬艺术，是培养学生倾听兴趣的又一良策，它不仅可以充分挖掘一个人的潜能，而且可以在班集体中为同学们树立一个个实实在在的典型，有着巨大的启迪作用。

1、奖励倾听

上课时，对于能倾听别人发言并积极举手的孩子给予表扬，对于回答问题的学生，无论对错，都进行鼓励，没有听讲的孩子为了得到老师的表扬，就会马上停止其他动作认真听讲，这样长期强化训练，学生认真倾听的好习惯就会稳定形成。有一次，我给孩子们指导朗读。先让大家自由练习，然后叫了一个声音比较小的女孩子起来朗读，并要求其他孩子认真听讲，待会儿给她提点建议。可我发现还是有不少孩子偷偷地忙于各自练习，根本没听。当那个女孩读完之后，有一个孩子立刻举起了小手说：“老师，她把‘吃’念成了平舌音。”正是这句话给了我一个良好的机会。当我把一个“红苹果”递给她时，几乎所有的孩子都表现出无比的惊讶和羡慕。于是，我告诉这群孩子：倾听是最好的学习方式之一。我把一个大大的“听”字写在了黑板上，学生们惊叹“好大的听字！”是的，我要把这个大大的“听”字写进孩子们的心中。在以后的教学中，我从不停止对学生倾听的奖励。因为只有这样，才能促成学生倾听习惯的养成，才能保证学生倾听能力 的可持续发展。

2、鼓励倾听

小孩子注意力不集中，过不了几分钟就会开始疲劳，所以我们要经常提醒孩子们注意听别人讲话。要善于抓典型，及时表扬注意听别人讲话的学生，发给他们奖牌，让学生养成倾听的习惯。在课堂中，我经常以激励性、鼓动性的语言，让学生的心，跟着教师的话和同学的话而激荡。看到有人开小差了，我们可以说：“瞧，我们比比看哪只小耳朵最灵啊！”看到表现特别棒的小朋友，就说：“瞧，某某小朋友能把别人说的话都记在心中，真是了不起！看看谁也能像他一样能干？” 低年级的孩子仿效意识强，往往表扬的是一个，受益的是一大片。学生有了比较的对象、学习的对象，在互相学习、互相竞争的基础上，就能很快地学会倾听的本领。

一句赞扬的话语，一个轻轻的点头，一脸满意的笑容，一阵鼓励的掌声无不激励学生以倾听为荣，以倾听为乐。从点滴做起，从一年级做起，日积月累，一次次短暂的动机会逐渐转化成持续的动力，倾听将会逐渐成为一种学习习惯，让孩子受益终身。