服务创新为什么重要

第一篇：服务创新为什么重要

服务创新为什么重要

过去人们认为服务业本身缺少创新，而仅仅是吸收利用制造业创新的成果，是受供应者驱动的创新落后产业，仅有少数的服务性产业是例外。现在，由于信息技术的广泛采用，大多数服务业的技术含量有了显著提高，而服务业凭借新技术创造的新的服务方式所带来的影响是巨大的。

AMA(美国市场营销学会)把服务定义为“用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感”。在知识经济时代，由于技术创新的速度加快,产品的寿命周期缩短，同一行业中具有竞争力的企业很难在产品质量和价格上形成竞争优势，纷纷将竞争的重点转向服务，服务被作为商品进行生产和交换。随着产品高度同质化的出现，越来越多的企业依靠服务创新来调整营销战略，增强和扩大企业的核心竞争力，吸引消费者的需求和关注。

服务创新是贯彻顾客导向的服务理念的一个重要方面。顾客的需要和期望是不断变化的，要坚持顾客导向，就要不断地进行服务创新，以新的服务适应顾客新的需要和期望。顾客购买的不仅仅是商品或者服务，更重要的是商品或服务中的利益和价值。

服务创新就是针对服务活动进行的创新。服务创新能够带来企业内部过程的改善和企业与用户关系的改善。服务创新的内容可以包括：产生全新功能的服务创新，针对同一功能提出不同的实现方式的服务创新，以提高效率、降低成本为目的的服务创新。

其实，服务创新无所不在，最简单的例子，如银行推出的一米线就是服务创新，这是对等候方式的一种创新，目的是增强服务的安全性、可靠性。中国服务创新大多集中在市场竞争比较激烈的行业，如家电产业以及与互联网经济相关的产业。但是，随着市场竞争日趋残酷，现在越来越多的公司意识到服务的重要性。

例如，平安产险在今年5月份启动了一项名为“简单快赔”的服务，就颇具服务创新的典型特征。据平安产险透露，这项服务启动后，车险从报案到赔款到账平均结案时间为2.6天，最快的一次从报案到赔款到账仅59分钟。在车险赔付速度这一关键指标上，平安已经大幅领先于同业。据各地保监局公布的数据显示，车险用户从出险报案到结案，平均需20到30天左右。平安产险另一项与众不同的服务是“上门代收索赔资料”，5月上门代收索赔资料案件共计13.05万笔，一袋式案件占比达到17.7%，超出目标值15%，越来越多的出险客户开始享受“足不出户，赔款到家”的服务。

由于服务具有无形产品的非实质性和异质性等特点，导致其质量远比工业产品的质量更加难以控制。而服务技术创新正是控制和提高服务质量的有效途径，它主要包括服务的知识化、信息化和网络化。现代服务具有以知识和信息为基础、密切依赖于知识和信息的特点，因此高科技和信息技术的应用将会大大提高服务的效率和效益。例如，平安产险能闪电般地完成理赔，与平安独有的创新内驱力及领先的移动展业平台（MIT）密不可分。所谓的MIT，其实是将平安的寿险、产险、养老险直至银行、投资业务内容电子化并通过移动网络终端现场为客户提供“一站式”金融服务的全新业务模式，其在业务模式、业务内容和流程电子化、数据加密、业务集成、信息技术多方面进行了创新突破，改变了传统金融产品销售和运营的模式。

在一个开放的市场里，产品的竞争越来越激烈，同类产品的质量、款式、技术含量等日趋接近，产品之间的竞争已逐步转移到了“服务”的焦点上，企业也将置身于服务经济的浪潮中。如今，像平安这样通过服务创新来冲破红海，获得更多生存空间的企业已不在少数，如招行、海尔、海底捞这样的公司，都在服务创新领域有自己独特的建树。正如海尔集团总裁张瑞敏所说：“市场竞争不仅要依靠名牌产品，还要依靠名牌服务。”

第二篇：为创新社区卫生服务模式

为创新社区卫生服务模式，进一步提升社区卫生服务机构的服务能力和水平，在试点工作的基础上，我市将在全市范围内推广家庭医生式服务模式。为保证服务质量和效率，确保工作顺利开展，市卫生局与市人力社保局共同制定了《北京市社区卫生家庭医生式服务工作方 为全面落实《关于进一步推进社区卫生改革与管理工作的意见》(京卫基层字〔2010〕25号)文件的要求，围绕“普及健康知识、参与健康行动、提供健康保障、延长健康寿命”的工作目标，保证家庭医生式服务模式的顺利开展，特制定此工作方案。

一、目的和意义

通过推行家庭医生式服务，更加充分地体现社区卫生服务团队的优势和特点，不断延伸和深化“六位一体”服务，与居民建立稳定的服务关系，进一步提高居民对社区卫生服务的信任程度，为居民提供主动、连续、综合、个性化的服务，引导更多的居民到社区就诊，促进分级诊疗、有序就医格局的形成。

二、工作原则

(一)充分告知。通过广泛宣传，使全体辖区居民了解社区卫生服务机构地点、服务团队的联系方式和服务内容、家庭医生式服务概念。

(二)全面覆盖。到2012年底，家庭医生式服务模式在全市范围内全面普及。

(三)突出重点。根据实际服务能力，首先以辖区的老年人、婴幼儿、孕产妇、慢性病患者为工作重点，优先覆盖、优先签约、优先服务。

(四)自愿签约。充分考虑到居民对社区卫生服务机构的信任程度，尊重居民个人意愿，在坚持居民自愿的前提下，与居民签订《北京市社区卫生服务机构家庭医生式服务协议书》(附件1)，开展家庭医生式服务。

(五)规范服务。根据《关于进一步推进社区卫生改革与管理工作的意见》等社区卫生服务的文件要求，结合自身服务能力，明确服务内容，制定服务标准和规范。

(六)强化考核。将家庭医生式服务工作实施情况、签约情况、提供的服务内容和质量列入对区县政府、机构、团队及个人的考核内容。

三、工作目标

(一)2011年，在全市16区县启动家庭医生式服务工作，各区县家庭医生式服务制度覆盖60%的街道、乡镇。

(二)2012年底，全市家庭了解并能够享受到家庭医生式服务，家庭医生式服务制度全覆盖，并不断完善服务内容，提高服务质量。

四、人员配置和服务方式

各社区卫生服务机构根据辖区居民实际户数，合理设置社区卫生服务团队，一个服务团队一般由全科医生、社区护士、防保人员3人组成。原则上每个团队负责600户家庭，最多不超过800户。

允许居民在本街道(乡镇)社区卫生服务中心范围内，根据自身意愿自由选择团队并签约，每位居民同期只能选择一个服务团队。凭身份证明或户口薄、暂住证进行签约。签约周期可视情况灵活掌握，原则上一个周期不应少于1年，期满后如需解约需告知服务团队并签字确认，不提出解约视为自动续约。

五、服务内容

签约居民可在享受《北京市社区卫生服务中心(站)服务管理规范》所规定的基本公共卫生和基本医疗服务的基础上，还可享受到以健康管理为主要内容、主动服务为主要形式的5类个性化的服务和优惠措施：

(一)“健康状况早了解”——个人健康评估及规划。根据居民个人健康信息，每年对其进行1次健康状况评估，并根据评估结果，量体制订个性化的健康规划，使居民不仅知道自己的健康状况，同时知道如何自我干预。

(二)“健康信息早知道”——健康“点对点”管理服务。及时将健教材料发放到签约家庭，每年不少于1份；及时将健康大课堂和健康教育讲座等健康活动信息和季节性、突发性公共卫生事件信息告知签约家庭，每年不少于1份。

(三)“分类服务我主动”——根据居民不同健康状况和需求，以慢性病患者为首要服务对象，提供主动健康咨询和分类指导服务，每年不少于4次。

(四)“贴心服务我上门”——对空巢、行动不便并有需求的老年人提供上门健康咨询和指导服务。

(五)“慢病用药可优惠”-对于医疗保险社区目录新增用于治疗高血压、糖尿病、冠心病、脑卒中的29种药品，取消个人先行负担的10%费用。

以上5类服务为基本服务项目，不收取费用。各区县、各机构可根据自身情况增加、细化服务项目，如涉及收费项目，则按照有关文件标准执行。

六、工作步骤

(一)2011年3月，完成试点工作总结，全市16区县启动家庭医生式服务工作，进行宣传、动员、培训工作。

(二)2011年6月，实现家庭医生式服务制度覆盖20%的街道、乡镇。(三)2011年9月，实现家庭医生式服务制度覆盖40%的街道、乡镇。

(四)2011年底，工作总结及考核。实现家庭医生式服务制度覆盖60%的街道、乡镇。

(五)2012年底，实现家庭医生式服务制度覆盖100%的街道、乡镇。

七、服务流程

(一)宣传。各社区卫生服务团队通过多种渠道与辖区家庭取得联系，宣传和解释家庭医生式服务，充分告知并引导居民签订协议。

(二)签约。按照自愿原则，与愿意接受服务的居民签订《北京市社区卫生服务机构家庭医生式服务协议书》并存放于家庭健康档案中，共同履行协议条款。居民可根据自身健康需求，在医生建议下，选择具体所需的服务项目。原则上为一年一签。

(三)服务。按照协议约定，各团队落实各项服务承诺，并将各类服务详细内容记入健康档案、工作表格，以备考评。

(四)评价。各团队为居民提供服务后，应及时掌握居民评价，根据居民反映，对服务内容和服务质量进行不断改进及提高。

(五)总结。各社区卫生服务机构应及时填报《家庭医生式服务月报表》，并定期收集、上报工作动态。

八、监督考核

(一)市卫生局将定期进行工作督导，并将督导结果纳入对各区县社区卫生的绩效考核。

(二)各区县卫生局负责本辖区社区卫生服务机构的监督和管理，把家庭医生式服务工作纳入对社区卫生服务中心(站)的绩效考核。

(三)各社区卫生服务机构负责本机构社区卫生服务团队的监督和管理，及时上报《家庭医生式服务月报表》。把社区卫生服务团队的签约户数、签约人数、服务落实情况、服务对象满意度等工作情况纳入社区卫生服务人员的绩效考核。

九、工作要求

(一)高度重视，加强领导

各区县要将家庭医生式服务工作作为全市医改任务的一项重要内容来抓。由区县统筹安排，各部门按照文件要求落实责任，分工协作，联合制定工作方案，做好工作保障，责任落实到人。区县要将家庭医生式服务宣传、保障、服务效果及居民满意度等，纳入对有关部门的绩效考核。

(二)深入发动，广泛宣传

采取市、区(县)和社区卫生服务机构“三位一体”的宣传形式。随着家庭医生式服务的进展，各区县结合“家庭医生式服务系列行”系列报道，进行深层次、多方位的连续性、跟踪报道。

利用各种媒体和方式大力宣传社区家庭医生式服务工作。每个社区都要在居民易于看见的位置安装社区卫生服务团队公示牌或宣传栏，公示牌要标明团队人员姓名、联系电话、投诉电话；宣传海报张贴至楼门院门，家庭医生式服务联系卡发放至每一户家庭。做到公示牌深入社区、联系卡深入家庭、家庭医生式服务深入人心。

(三)加大投入，提供保障

各区县应优化和完善现有人员服务能力，在条件成熟的机构优先开展工作。对团队人员不足的可按照“四个一批”的要求，逐步落实保障措施，加大社区卫生人才队伍建设，加快补充社区卫生服务人员。充分考虑医务人员工作积极性，制定可行的激励措施，为工作的顺利实施创造良好基础。

(四)强化培训，提高能力

对社区卫生服务团队进行多层面、多角度业务技术、服务理念等培训。着力加强医患沟通技巧和全科医学服务理念的培训，改善医生的服务方式，利用规范的诊疗活动和耐心的服务态度提高居民的信任度。

第三篇：求创新为纳税服务谋发展

精选范文:求创新为纳税服务谋发展(共2篇)税收纳税服务，是当前税收工作的一个重要课题，关系到税收服务理念和税收机制建设，个人从事地税农村税务分局，就如何做好当前及至今后纳税服务工作，结合工作实际，浅议自己的几点看法。

一、当前优化纳税服务的现状

1、税务人员纳税服务意识淡漠，认为纳税服务是完成税收任务的附属工作，可抓可不抓，如果强调纳税服务势必削弱管理，影响执法。

2、全面服务意识需要进一步增强，纳税服务行为尚未完全融入征管工作，一提到服务，往往认为是征收服务厅和服务窗口的工作。

3、税务宣传力度尚需加大，把税收宣传工作真正作为一项经常性工作。

4、税务人员综合素质进一步提高，提倡为纳税人服务用和谐语言。

二、抓好纳税服务的做法

1、抓好全员教育培训，即：提高综合业务素质培训提高约谈水平，征管实施细则，政策法规岗位等培训。

2、简化服务程序，实行纳税进服务厅全程办税服务，让纳税人确实感受到办税更方便、更快捷、更高效。

3、日常征管工作中，建立纳税人意见征求函和信息反馈表制度，拓宽纳税服务改进渠道。通过开展各项活动激励每一位干部爱岗敬业，廉洁奉公，无私奉献的精神，同志们爱岗敬业，乐于奉献的意识明显加强了，增强了依法行政、秉公执法，执政为公、勤政为民意识，为纳税人办税的效率提高了，使纳税人满意了，履行纳税服务承诺，拓宽服务方式，向纳税人提供“全方位、个性化、人格化、零距离和最真诚”的服务。

三、优化纳税服务需改进措施，不断强化人员素质。

（一）作为一名基层的税务人员，常年与纳税人打交道，自身形象的好坏，素质的高低直接代表着分局乃至整个税务局的形象和服务水平，如果我们这支队伍的素质不高，基础不牢，就难以适应现代服务方式和服务理念，依法征收，服务至上、开拓创新、追求卓越，让我们的工作离纳税人的期望值越来越近。

1、自觉践行“三个代表”重要思想，坚定党的理想信念不动摇，树立正确的人生观、价值观、利益观。

2、摆正位置，认清自身与纳税人的关系是服务与被服务的关系，以良好的职业道德赢得纳税人的信任。

3、加强专业理论知识的学习，为大家营造良好的学习氛围，真正为提高纳税服务水平掌握过硬的业务技能和本领打下坚实的基础。

（二）严格税收管理近期《没有任何借口》一书中的作者费拉尔*凯普所说，“一个团结协作，富有战斗力和进取心的团队，必定是一个有纪律的团队。”作为一个单位，有没有凝聚力和战斗力，关键要看其管理制度是否健全，管理措施是否到位，公里方法是否得当。俗话说严格管理出成果，出效益。农村税务分局纳税服务水平的高低将直接反映其队伍建设，服务质量，办税效率等公里是否严格。

1、始终把“定好位、收好税、带好对”作为我们各项工作的指导，注重从带思想、带作风上入手，生活上关心体贴，工作上严格要求，严格管理。

2、建立健全规章制度，加强服务质量和办税效率的管理，以严密的规章制度管理人、约束人，以科学的措施和办法规范服务。

3、大力加强和改进岗位目标责任制的落实，养成自觉服从管理的习惯，增强自我管理、相互管理的知识。

（三）充实完善纳税服务体系 小平同志讲“发展才是硬道理”，同样，纳税服务要发展只有不断赋予其文明化服务，规范化服务，信息化服务，超前化服务的新内涵，只有不断去探索，去创新，才能使我们的税收事业更加兴旺发达，我们应努力做到“两及时，一回访”特色纳税服务，即：两及时（纳税人只要在纳税中不方便的地方，我们就及时改善，只要在纳税中有困难，我们就及时帮助）。一回访，（定期到纳税户进行回访）通过理解其服务需求和服务意见建议，要勇于探索，大胆创新，不断充实和完善纳税服务体系，真正做到一切为了纳税人，一切方便纳税人，一切服务纳税人。为实现最优纳税服务理念迈出扎实的一步。我们还应进一步统一思想，提高认识，牢固树立起全新的为纳税人服务的现代管理意识和理念，使纳税服务成为我们的自觉行动，全面提升税务人员纳税服务的质量和水平。

[求创新为纳税服务谋发展(共2篇)]篇一：以制度创新为税收服务谋发展()以制度创新为税收服务谋发展 税收纳税服务，是当前税收工作的一个重要课题，关系到税收服务理念和税收机制建设。个人在大厅工作近十三年，现就如何做好当前及以后税务服务工作，结合工作实践，谈谈自己的几点看法。

一、当前税收服务的几个问题

1、纳税服务制度的不完善。现阶段随着税收管理工作的完善，各项制度也逐步趋于完善。但与之相伴的纳税服务制度却没有形成体系。办税厅的工作岗责也侧重于业务流程，对于怎么为纳税人服务、提供什么形式的服务还没有一个具体的可操作性的规范。

2、纳税服务意识有待进一步提高，普遍认为纳税服务是完成税收任务的附属工作。认为服务与执法是对立的。

3、全面服务意识需要进一步增强，纳税服务行为尚未完全融入征管工作，一提到服务，往往认为是征收服务厅和服务窗口的工作。

二、服务制度创新的必要性。

《没有任何借口》一书中的作者说，“一个团结协作，富有战斗力和进取心的团队，必定是一个有纪律的团队。”作为一个单位，有没有凝聚力和战斗力，关键要看其管理制度是否健全，管理措施是否到位，方法是否得当。俗话说严格管理出成果，出效益。纳税服务水平的高低将直接反映其队伍建设，服务质量，办税效

率等制度是否严格执行。建立健全规章制度，加强服务质量和办税效率的管理，以严密的规章制度管理人、约束人，以科学的措施和办法规范服务。使纳税服务有法可依、有章可循。不能因为讲求服务放松原则，要在坚持原则的基础上为纳税人提供更规范的服务。

三、以制度完善纳税服务体系。

“发展才是硬道理”，同样，纳税服务要发展只有不断赋予其规范化服务，文明化服务，信息化服务，超前化服务的新内涵。不断充实和完善纳税服务制度，才能真正做到一切为了纳税人，一切方便纳税人，一切服务纳税人。我认为应该做到几下几点：

1、大力加强和改进岗位目标责任制的落实，建立规范的税收服务岗责。岗责的建立必需细化、量化、可操作化。如导税服务岗不仅仅是将纳税人从一个窗口引导另一个窗口，更多的是要解决出现的问题，提供一个人性化的服务。

2、抓好全员教育培训，提高综合业务素质。除征管实施细则，政策法规岗位等培训外，还要加强服务意识、提高执行力等方面的教育培训。

3、简化服务程序，实行纳税进服务厅全程办税服务，让纳税人确实感受到办税更方便、更快捷、更高效。

4、将服务规范融入日常征管工作中，建立纳税人意见征求和信息反馈制度，拓宽纳税服务改进渠道，以制度完善制度。

通过各项制度的完善，激励每一位干部爱岗敬业，廉洁奉公，[求创新为纳税服务谋发展(共2篇)] 无私奉献的精神，向纳税人提供“全方位、个性化、人格化、零距离和最真诚”的服务。以上就是我个人的一点不成熟的看法，欢迎大家批评指正。

篇二：纳税服务创新汇报材料

税务机关与纳税人之间的诚信融洽关系是构建和谐社会的重要物质和社会基础。两者在构建和谐社会、促进依法治税、优化纳税环境上有着共同的目标。通过有效沟通，税务机关可以更好的了解纳税人，了解他们的困难和需求，了解他们对税务工作的意见和看法，同时得到纳税人的理解与合作，使“依法纳税是每个公民的应尽义务”的观念深入人心，变“要我纳税”为“我要纳税”，促进纳税人诚实申报，诚信纳税，主动配合税务机关的征管，真正做到“同心汇聚”。一分局在建立两者之间的有效沟通机制、妥善协调双方关系上不断探索，利用“

税、社保费的完税凭证的自助打印。

规范办税服务制度，提供“面对面”沟通模式。人是实现有效沟通的关键因素，“面对面”的接触为办税服务人员提供了与纳税人零距离沟通的有利条件，分局充分发挥大厅创建文明岗位和党员示范岗的作用，实行“一句话承诺、一句话提醒、一次性告知”制度，做到“公开承诺、有效提醒、全面告知”，“面对面”地为纳税人释疑解惑，扫除涉税业务盲点。针对年底“4050”人员集中报销社保费的情况，分局及时启动应急预案，开设“绿色通道”，安排专人为“4050”人员提供涉税服务。此外，分局十分重视服务人员沟通技巧的培养，不定期地组织各种心理知识和礼仪规范培训，促进礼貌用语的使用和肢体语言即手势、面部表情、眼神、姿态、声音等的正确运用，培养准确的发送信息和聆听信息，并积极做出反馈的习惯。

[求创新为纳税服务谋发展(共2篇)] 实地现场，倾听企民心声

针对重点纳税户，提供“个性化”沟通模式。所谓“家家有本难念的经”,企业在经营管理中遇到的涉税问题各式各样，当“大众化”的服务模式无法满足企业需求时，“个性化”的沟通就显得弥足珍贵。按照按照市局“四进”活动和“进村入企”大走访活动的部署，分局积极走访、定期联系重点税源企业、行业龙头企业、科技创新型企业及困难企业，结合分局征管实际，分小组开展走访活动，深入企业生产经营实地，与企业负责人和财务人员深度沟通，听取各类涉税问题和需求，并及时采取各项措施给予解决和反馈。

针对社会大众，提供“生活化”沟通模式。广泛的税法宣传是提高纳税遵从度、和谐征纳关系的有效手段，由于受众是平民群体，税务机关进行大众化宣传时必须采取“生活化“的沟通模式。分局以“生活化、贴心化、实用性”为要求，组织开

展纳税服务志愿者活动、送税法进社区、进车展活动，根据受众的特殊需求，紧密贴近社会热点和生活实际，编制税收“宣传手册”免费发放，取得良好的效果。

网络现场、扩展沟通平台 利用《税友龙版》的网税系统，提供“点对面”沟通模式。分局 “借网造平台”，不断探索构建网络沟通平台，通过《税友龙版》的网税系统功能，提供（1）主动服务,即分局根据工作需要，对日常税务管理中特定对象通过短信、自动语音、人工服务和网络服务相结合的多元化服务方式开展通知、公告、事前涉税事项提醒和事后催办等服务；（2）定制服务，即分局针对纳税人自主定制的提醒、告知服务项目，主动发送信息；（3）预约服务，即纳税人通过网络、12366语音和办税服务厅提出预约申请，分局通过内部流转为纳税人提供的一项特定纳税便民服务。

辅导现场，健全沟通体系

依托实体课堂，提供“培训式”沟通模式。根据新办企业对税收基本政策、基本办税流程、税收优惠政策等税收基础知识及实际操作的需求，分局实行每月定期辅导日（每月25日左右）制度，采取现场集中授课的形式加强与新办企业的沟通，使其迅速进入“纳税角色”。自2007年开课以来，分局共举办课堂式辅导50余期，辅导企业达2000余户。此外，分局

还提供“点菜式、预约式、个性化”的授课服务，在收到辅导预约后，分局负责授课的工作人员会根据纳税人的规模大小、行业性质、业务范围等实际情况，通过理论知识与实际情况结合的方式给予演示、讲解，使企业更深入更贴切地掌握税收政策。分局先后走进移动公司、建设银行、行业协会、职业技术学院、空军某部队及社区等，通过“培训式”的沟通，不但了解了纳税人的税收管理诉求，也使企业充分理解税收工作，进一步提升纳税遵从度。

借助平面课堂，提供“寄送式”沟通模式。每月的25日，一份油墨飘香的《直属地税》就会如期寄到所有的企业财务人员手中，企业财务人员对它最大的评价是“实用”。为了让纳税人全面及时了解税收政策，分局从2003年建局之初就创办，设臵了“纳税关注”、“最新文件”、“政策链接”、“直属动态”、“小李热线”、“税苑采风”等栏目。分局将它作为政策传达的有效平台，邀请媒体记者、专业人员、纳税人代表召开评刊会，及时听取、收集、采纳刊物改进建议。2006年又从纳税人的需求出发，全面进行刊物改版，实行栏目分工制与执行主编制相结合的工作机制，全面提升刊物质量。同时根据税收业务工作及纳税人的需求，及时编发如“税收宣传月专刊”、“减免税费专刊”等专题性刊物。从2003年至今，分局已编发121期，累计发放24.2万份。

利用电子课堂，提供“下载式”沟通模式。为了弥补实体课堂和平面课堂受众的局限性，分局依托网络强大的沟通功能，将各类涉税辅导资料制作成ppt、视频等，通过网税系统发布电子课件，为纳税人提供“下载式”服务，包括不动产、建筑业项目管理软件操作视频、小企业会计准则培训视频、自由职业者“电子缴税付款凭证”培训视频等。

保证沟通顺畅的内控机制：立体式、全方位的监管体系 任何制度的实施都离不开有效的内控机制，为了保证征纳双方沟通顺畅，分局建立了立体式、全方位的监管体系。

监管体系主要构成：常规考核+意见箱（簿）+评价器+特邀监察员+监督电话+网络评议

常规考核：纳税服务之星考评：纳税服务之星的考评实行百分制和一票否决制相结合的办法。百分制考核分为纳税人满意度评价和民主评议两个方面。主要考核窗口服务人员的规范用语、规范着装、规范行为和工作完成质量。考核评选产生月度、季度及纳税服务之星。

意见箱（簿）：安排专人进行定期查阅、整理、跟踪、反馈。

评价器：通过评价系统每月整理出办税服务厅评价报表：针对每个窗口详细地从受理件数、平均等待时间、评价数量、满意率等方面进行反映。

特邀监察员：由企业财务人员和一般纳税人员组成，以常规体验、突击检查、暗访等形式对服务水平和服务态度进行监督，定期召开特邀监察员会议，进行总结通报。

监督电话：全面向社会公开，实行领导负责、专人接听登记、限时回复等制度，确保实时处理、取得实效。

网络评议：每年定期通过网税系统在网上发放满意度调查问卷。

主要成效

一是解决信息不对称问题。信息是现代社会最珍贵的资源，信息不对称会导致社会成本的提高，通过多角度的沟通，税企双方互为输入输出信息，确保信息传递的及时畅通.可以达到双赢的效果。分局能及时掌握税收征管的不合理、不完善

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第四篇：求创新为纳税服务谋发展

税收纳税服务，是当前税收工作的一个重要课题，关系到税收服务理念和税收机制建设，个人从事地税农村税务分局，就如何做好当前及至今后纳税服务工作，结合工作实际，浅议自己的几点看法。

一、当前优化纳税服务的现状

1、税务人员纳税服务意识淡漠，认为纳税服务是完成税收任务的附属工作，可抓可不抓，如果强调纳税服务势必削弱管理，影响执法。

2、全面服务意识需要进一步增强，纳税服务行为尚未完全融入征管工作，一提到服务，往往认为是征收服务厅和服务窗口的工作。

3、税务宣传力度尚需加大，把税收宣传工作真正作为一项经常性工作。

4、税务人员综合素质进一步提高，提倡为纳税人服务用和谐语言。

二、抓好纳税服务的做法

1、抓好全员教育培训，即：提高综合业务素质培训提高约谈水平，征管实施细则，政策法规岗位等培训。

2、简化服务程序，实行纳税进服务厅全程办税服务，让纳税人确实感受到办税更方便、更快捷、更高效。

3、日常征管工作中，建立纳税人意见征求函和信息反馈表制度，拓宽纳税服务改进渠道。

通过开展各项活动激励每一位干部爱岗敬业，廉洁奉公，无私奉献的精神，同志们爱岗敬业，乐于奉献的意识明显加强了，增强了依法行政、秉公执法，执政为公、勤政为民意识，为纳税人办税的效率提高了，使纳税人满意了，履行纳税服务承诺，拓宽服务方式，向纳税人提供“全方位、个性化、人格化、零距离和最真诚”的服务。

三、优化纳税服务需改进措施，不断强化人员素质。

（一）作为一名基层的税务人员，常年与纳税人打交道，自身形象的好坏，素质的高低直接代表着分局乃至整个税务局的形象和服务水平，如果我们这支队伍的素质不高，基础不牢，就难以适应现代服务方式和服务理念，依法征收，服务至上、开拓创新、追求卓越，让我们的工作离纳税人的期望值越来越近。

1、自觉践行“三个代表”重要思想，坚定党的理想信念不动摇，树立正确的人生观、价值观、利益观。

2、摆正位置，认清自身与纳税人的关系是服务与被服务的关系，以良好的职业道德赢得纳税人的信任。

3、加强专业理论知识的学习，为大家营造良好的学习氛围，真正为提高纳税服务水平掌握过硬的业务技能和本领打下坚实的基础。

（二）严格税收管理

近期《没有任何借口》一书中的作者费拉尔*凯普所说，“一个团结协作，富有战斗力和进取心的团队，必定是一个有纪律的团队。”作为一个单位，有没有凝聚力和战斗力，关键要看其管理制度是否健全，管理措施是否到位，公里方法是否得当。俗话说严格管理出成果，出效益。农村税务分局纳税服务水平的高低将直接反映其队伍建设，服务质量，办税效率等公里是否严格。

1、始终把“定好位、收好税、带好对”作为我们各项工作的指导，注重从带思想、带作风上入手，生活上关心体贴，工作上严格要求，严格管理。

2、建立健全规章制度，加强服务质量和办税效率的管理，以严密的规章制度管理人、约束人，以科学的措施和办法规范服务。

3、大力加强和改进岗位目标责任制的落实，养成自觉服从管理的习惯，增强自我管理、相互管理的知识。

（三）充实完善纳税服务体系

小平同志讲“发展才是硬道理”，同样，纳税服务要发展只有不断赋予其文明化服务，规范化服务，信息化服务，超前化服务的新内涵，只有不断去探索，去创新，才能使我们的税收事业更加兴旺发达，我们应努力做到“两及时，一回访”特色纳税服务，即：两及时（纳税人只要在纳税中不方便的地方，我们就及时改善，只要在纳税中有困难，我们就及时帮助）。一回访，（定期到纳税户进行回访）通过理解其服务需求和服务意见建议，要勇于探索，大胆创新，不断充实和完善纳税服务体系，真正做到一切为了纳税人，一切方便纳税人，一切服务纳税人。为实现最优纳税服务理念迈出扎实的一步。

我们还应进一步统一思想，提高认识，牢固树立起全新的为纳税人服务的现代管理意识和理念，使纳税服务成为我们的自觉行动，全面提升税务人员纳税服务的质量和水平。

第五篇：以创新为动力以服务为目标

以创新为动力 以服务为目标

努力提高政务信息工作水平

政务信息以捕捉新事物、提供新情况、发现新问题、总结新经验为己任。二年多来，为做好计划生育政务信息工作，我们始终坚持“服务上级、服务本级、服务基层”的工作方针，始终坚持“树立一种意识、建设一支队伍、健全五个机制”的工作思路，不断强化政务信息工作的规范化、制度化和网络化建设，为各级党委、政府以及上级计划生育部门及时掌握情况、科学决策和指导工作提供准确全面的政务信息服务。我们的具体做法是：

一、树立一种意识

一个地区某项工作政务信息的质量，在一定程度上反映了该地区该项工作的水平和工作过程的质量，所以我们嵩县计生系统从领导到同志都牢固地树立起了一种意识，即“政务信息是窗口、是形象、是动力”。首先，我们在平时工作中注重开发领导层，在领导层形成“政务信息是决策依据，政务信息是工作经验，政务信息是问题建议”的意识和观念，使领导们每年要开的第一个单项工作会议是政务信息工作会议，逢会必讲政务信息工作。其次，我们在各种会议、培训上大讲特讲政务信息工作，使每个信息员都能认识到政务信息是单位的窗口，反映本单位的工作进展和目标完成情况；都能认识到政务信息代表着单位的形象，能够反映一个单位的精神面貌；都能认识到政务信息是推动本单位工作进展的动力所在；正面的信息鼓励先进、总结经验，反面的信息鞭策后进、使人警醒。领导认识的到位使政务信息工作机构、人员、经费得到“三落实”，信息员认识的提高，使全县形成了人人争写政务信息、人人都是政务信息员的比学赶超良好风气。

二、建设一支队伍

我们始终把加强全县计划生育系统政务信息员队伍建设，健全信息网络作为做好政务信息工作的突破口。首先，为了加强对全县计划生育政务信息工作的领导，我们成立了计生政务信息工作领导小组，由委党组书记、主任任组长，主抓办公室的副职领导任副组长，各股、室、办、站负责人为成员。其次，我们于2008年3月专门成立了信息组，抽调三名同志专职负责政务信息工作。由委办公室主任兼任信息组组长，加强协调和督导。第三，建立乡镇政务信息员“县管乡用制度”，每个乡镇明确1-3名专兼职信息员，信息员变动必须经县计生委考核同意。为了及时直接掌握基层，特别是村一级计划生育工作动态，我们从新聘任的村级计生管理员中筛选了21名具有中专学历的具有一定观察、语言表达能力和文字功底的同志为信息直报员，定期以电话联系、互动互通的方式了解和掌握基层工作状况。坚持每年元月份对全县专、兼职信息员

进行重新登记造册，及时充实调整信息员队伍。第四，我们主动和省、市计生委取得联系，建立了网络信息通道，实现网上传送信息，缩短了信息传送时间，提高了工作效率。第五，强化培训，建立高素质政务信息员工作队伍。我们坚持在每年2月份举办一期计划生育政务信息培训班，在6月份举办一期政务信息工作研讨会。每年邀请县委、县政府两办信息科、督查室的同志做专题讲座，并积极组织人员参加省、市计生委举办的政务信息培训班。

三、健全五个机制

一是建立计生政务信息质量评估机制。我们制定了《计生政务信息采编规范》，规范了政务信息报送要保证“准、快、质”，即信息报送要准确、快速和保证质量。⑴内容客观、全面、可靠，信息上报前须再次核实；⑵信息中的事例、数字、单位、人名、地名应当完整、准确；⑶确保信息的时效性，要尽可能在第一时间上报计划生育政务信息；⑷信息稿件要有标题，有结尾，简明扼要、言简意赅、突出重点，以简炼的文字和有代表性的数据反映事物的概貌和发展态势，稿件末尾应注明发稿单位名称和报送时间。⑸不仅要有经验信息，还要有问题建议信息。

二是建立重要信息预约机制。制定了《紧急信息上报制度》，对上级要求上报的专题信息以及紧急需要的信息，在各股室、各乡镇信息员中指定专人拟稿，由委信息组长把关，定稿后报送有关领导审阅上报。委信息组视情况需要，通过预约方式，向乡镇信息员发出重要信息预约通知，提出预约信息的内容、撰写要求和报送时间。基层信息员按此要求，积极收集材料和撰写，按时上报。

三是建立政务信息工作通报机制。为检查和督促政务信息工作的落实、交流情况，委办公室将每季度通报一次各乡镇报送信息情况和采用情况，改为每月通报一次、每季度汇总通报一次。对发布计划生育政务信息及时、数量较多、质量较好的专业计划生育人员给予通报表扬，差的给予提醒。

四是建立政务信息工作考评机制。我们制定了《目标责任制度》，按工作职能将全委政务信息工作任务进行分解量化，责任到人，规定各股室每月至少报送1-2篇计生政务信息，各乡镇每月至少报送5条计生政务信息。政务信息工作考评内容包括：信息报送量、采用量、好信息数量。

五是建立政务信息工作激励机制。我们以文件形式明确规定：对被国家、省、市、县采用信息的撰写者给予物质奖励，县人口计生委转发一条信息、简报补助拟稿人现金10元，市级转发一起奖励拟稿人50元，省级转发一起奖励拟稿人100元，国家计生委及报刊转发一起奖励拟稿人300元。二年来，用于奖励信息员、信息直报员的资金就达6830元。这些激励措施极大地提高了信息员撰写政务信息的积极性。

四、强化创新，突出服务

新年伊始，县委、县政府提出了争创省级计划生育优质服务县，并要求一举成功的目标。计划生育政务信息工作要更好地服务于创优的新形势，提高服务质量和水平，就必须从思想观念、工作思路上进行创新，为此我们力求做到四点：一是围绕中心抓“重点”，即抓住与中心工作关系最直接、最密切的情况和问题进行反馈。如为配合计划生育优质服务县的创建活动，信息组连续编发了六个专期，介绍各乡镇、各股室创建工作思路、措施、载体、亮点和做法，解决了部分乡镇和股室怎样创、如何创的问题，有效地指导了创建工作。二是围绕中心抓“热点”，即抓住群众普遍关心的敏感问题，广泛了解和全面反映群众的呼声和要求，提醒领导注意社会矛盾的发展变化。如2008年针对个别乡镇依法行政中存在问题，影响了党群干群关系这种现象，信息组编发了一期集中反映依法行政不当的信息，呈送主任阅后十分重视，立即召开了依法行政工作会议，并决定举办了一期依法行政培训班。三是围绕中心抓“难点”。针对工作已经出现的难题或阻力，收集有助于解决这些难点问题的设想、计划、措施和方法，为领导研究和解决难题出谋划策。四是围绕中心抓“特点”，即抓住事关全局，代表事物发展趋势，对整体中心工作具有指导意见的典型经验，及时进行总结，迅速提供给领导，以利于领导借鉴局部经验从宏观上指导和推动整体工作。如信息组的同志到基层调研时，发现一些乡镇康检工作的做法很好，回来后就组织人员进行总结、提升，最后形成了《嵩县康检推行“三四五”工作法》的政务信息，不仅引起了委领导的重视，在全县进行推广，同时也得到市人口计生委的肯定，印发全市九县六区借鉴推广。