创新服务的七要素

第一篇：创新服务的七要素

创新服务的七要素

正如我一再说的那样，服务的本质是连接，而在物质本身的提供已经比较丰富的情况下，对于人人、人物、物物连接的过程、环境、方式、效率及其让服务对象产生的感受的关注度与讲究性就大大提高了。当经济支付能力达到与对于连接过程的讲究平衡的条件下，服务业的大发展时机就到了。那么在这样的情况下，服务创新的具体关键表现点在哪里呢？

服务对象：服务对象特定化与对其需求关切的深度化，这样连接设计才能做到更为具有针对性与匹配性，过去简单的物品提供与普泛化的供应方式将为更有对应性的设计所取代。服务战略：虽然最佳的服务未见得一步到位，但是服务者为实现其服务目标而建立了更多持续性、进取性的发展步骤与资源整合方式，服务更像是一个不断进化的组织行为，而不再是长期不变的小本经营。

服务设计：将对于服务对象的洞察作为商品、服务渠道、服务行为的统合性拟制的基础，构成一个价值同

一、整体协调的服务流，而商品与技术成为服务流中的组成部分，而不是相对独立的自主价值载体。

服务流程：将服务连接从开始到完成形成一个完整的闭环设计，并将各环节的指标要求、考核标准有形化、规范化与即时化，甚至有必要借助于手册化与信息化的方法加以固定与追踪。服务流程将成为服务管理的核心，并根据服务对象需求变化，不断优化服务流程。服务管理：将服务流程的控制、执行、训练、监控、优化作为核心工作内容构成了服务管理的关键，在扩大的流程里，服务企业的客户管理、员工管理、支持体系管理均成为大服务流程的组成部分。在需要的情况下，也可以将管理流程开发为与服务流程平行或者关联的内控流程，提出更为清晰的要求。

服务资源：确保服务品质的提升、服务覆盖面的实现、服务人才的配置与服务进化效率的及时性，需要在资本、技术、人才训练与获得等方面有积极有效的作为，因此服务企业在企业发展的时候需要有相应的资源配置策略。

服务循环：创新服务通过改进服务流程、拉长服务连接、精细服务环节、提升服务感受、改进服务收获，最后要求有相应的服务报偿。服务创新也因此区分出层级收益水平的差异，这种平衡的层级收益水平保障了服务循环的可持续性。

第二篇：服务设计七要素

中国管理资讯网服务设计七要素

饭店服务设计必须充分体现人性化理念。所谓人性化，就是坚持“以人为本”，提倡亲情化、个性化、家居化，突出温馨、柔和、活泼、典雅的特点，满足人们丰富的情感生活和高层次的精神享受，适度张扬个性。通过细小环节向客人传递感情，努力实现饭店与客人的情感沟通，体现饭店对客人的关怀。具体地说，人性化的服务设计应突出以下七大要素。

安全。安全是人的第一需求，如果宾客没有安全感，服务再优秀、再完美也无济于事。因此，安全决定着饭店经营管理的良莠和成败。雅加达和新加坡的希尔顿酒店对女客人实行特别安全措施，尽量将女客人安排在靠近电梯的房间，如果她们的房间较为僻静，饭店则安排专人送她们回房间。

方便。饭店管理者在设计服务时，应主动适应市场、适应客人，重视方便客人。

尊重。酒店对宾客表示尊敬和热烈的欢迎，宾客会感到自己受到了重视。无论是各国政要还是普通平民，入住日本大阪皇家饭店客房打开电视机时，荧屏上即跳出白色的英文“某某，祝您在皇家饭店度过愉快的时光！”当宾客并不很经意地念完这段文字，意识到这是写给本人的时候，会感到由衷地高兴，因为这毕竟是饭店对宾客尊重的最直接的体现。

情感。情感服务已成为饭店服务的灵魂，丰富了优质服务的内涵。某年母亲节，宁波某酒店推出了“贺卡传情寄爱心”活动。从母亲节前两天到母亲节当天，凡是入住的宾客，酒店均在房间内准备了一张精美的母亲节贺卡，只要宾客填写好祝福的话语及地址，酒店金钥匙就免费邮寄，代宾客向母亲捎去一份节日的问候，得到了宾客的一致好评。

细节。一些酒店设计出一种新潮婚宴酒的酒瓶，在贴标签的地方贴上新人的照片，印有新人的姓名、星座、结婚日期，还有很多甜蜜浪漫的祝福语。这种婚宴用酒饮用后，还可回收瓶体送给亲朋好友做纪念，也可做装饰品，确实别出心裁。

超前。饭店是当代社会物质文明和精神文明的窗口，亦是现代高科技文明的表现场所。饭店运用现代高科技的设施设备为宾客提供最完善、最快捷的服务，以及最高雅、舒适的环境享受，是超前服务设计的重要方面。美国的克雷斯脱大饭店专辟了妇女客房，内备非常女性化的装饰设施，如穿衣化妆镜、华贵的成套化妆用具、洗涤剂、淋浴用芳香泡沫剂、电吹风、妇女阅读的杂志等。

创新。在宾客的需求与期望越来越高、越来越多样化的情况下，饭店的服务必须不断适应、不断创新，构思新服务。云南某饭店推出的篝火晚会，颇富创意。当夜幕降临、半个月亮爬上来时，寨门拉开了，傣族姑娘用树叶轻轻往来宾身上洒香水；服务员身着民族服装，笑吟吟地在竹凳竹桌之间轻步穿梭往返。不一会儿，一排地方风味菜肴呈现出来。两堆篝火在燃烧，来自山村原汁原味的演员伴随着悠扬的声乐翩翩起舞。兴头上的宾客，可以上场纵情歌舞。（张建宏）

第三篇：七要素

跨国并购成功七要素

诺贝尔经济学奖得主乔治•施蒂格勒曾经说过：“所有美国的大企业都是通过某种程度、某种方式的并购成长起来的，几乎没有一家大企业主要是靠内部扩张成长起来的。”

——专访中国社科院世界经济与政治研究所研究员康荣平

任何一个国家的企业在全球化的时代，都必须具备全球化的视野，都应该明白在哪里能够获得相对廉价的战略性资源，而企业试图海外并购，一定要及早制定战略，找到相应的人才

诺贝尔经济学奖得主乔治•施蒂格勒曾经说过：“所有美国的大企业都是通过某种程度、某种方式的并购成长起来的，几乎没有一家大企业主要是靠内部扩张成长起来的。”

然而，国外研究机构的大量研究也表明，仅仅十分之三的大规模企业并购真正创造了价值，依照不同的成功并购标准，企业并购的失败率在50%到70%之间。这就是说，并购既是企业成长壮大必须采取的方式，又是复杂程度最高、风险最大的战略行为，尤其是跨国并购。

近年来，中国企业海外并购越来越多，成功和失败的案例都大量涌现，中国企业海外并购应该采取怎样的战略？应该做哪些准备？针对这些问题，《中国新时代》采访了中国社科院世界经济与政治研究所研究员、世界华商研究中心主任康荣平。

基于远见与能力的战略设计

《中国新时代》：现在是中国企业去海外并购的最好时机吗？

康荣平：从2008年开始，今后的一或两年时间里，也就是在金融危机期间，有两个因素对中国企业去海外并购是有利的，第一是资产价格低，第二是政治障碍小。以前中国企业去海外并购，不是价格过高，就是因为政治等原因，人家不愿意卖给你。但并不是价格低所有的企业就要一窝蜂地去做海外并购，中国企业海外并购还是应以业务发展和战略布局为导向，避免“抄底”心态，同时也要对并购之后的整合难度要有一个清醒的认识。

《中国新时代》：为配合海外并购，企业应该制定怎样的战略？并根据这一战略做哪些相应的准备？

康荣平：战略必定是中长期的，短期的就不叫战略。战略准备在企业并购的过程中，具有非常重要的作用，所谓“兵马未动，粮草先行”。很多中国企业在海外并购的时候，都缺乏完整的战略。TCL在检讨跨国并购受挫时承认，战略准备不足是失败的主要原因。

联想在并购IBM的PC业务之前，曾经请美国麦肯锡公司做过一个战略规划。麦肯锡的建议是多元化，结果这条路走不通，联想被迫裁员，这个时候IBM主动找到联想，希望向其出售PC业务，据说柳传志当时的第一反应是很吃惊，这说明联想在海外并购方面同样缺乏战略。

对联想并购IBM的PC业务，国内研究者没有给以足够关注的是IBM。这件事是IBM主动提出来的，IBM在推动着件事方面下了很大功夫，并且希望并购能够成功，因为这涉及到其在中国的利益，成功并购之后，IBM是最大获益者，而这也是联想并购及其后的整合，能够比较顺利的重要原因。

我们认为，跨国并购充分的战略准备至少应该体现在以下四个方面。中国化工集团近年来在海外成功地进行了一系列并购，可以结合中国化工集团的案例来谈这个问题。

第一、整体规模和实力层面的战略起点准备。中国化工集团是在蓝星集团和昊华集团等企业基础上组建起来的。在蓝星集团时代，任建新就开始了跨国并购的战略思考，但并没有采取实际行动，主要原因是蓝星集团的整体规模和实力还比较小。任建新决定先把企业规模

做大。2004年中国化工集团组建成立之后，总资产达500亿元，年销售收入为400亿元，多项产品位居亚洲领先地位。这就为任建新2005年启动跨国并购做好了战略起点准备。

第二、组织机构设置层面的战略人才准备。任建新在担任蓝星集团总经理时，就成立了国际部，国际部汇集了蓝星集团从事国际化经营的优秀人才，这些人后来大多数成为跨国并购团队的主要成员，这为中国化工集团日后的跨国并购做好了战略人才方面的准备。

第三、关于行业动态的战略情报准备。中国化工集团拥有24家科研院所，这些研院所均在各自领域中，掌握着最前沿的战略及竞争情报，这些机构为中国化工集团的跨国并购提供了强大的情报服务和研究支持，尤其是在并购目标选择的前期阶段。

第四、关于目标公司及相关人员的战略心理准备。中国化工集团并购的多家目标公司，都是与中国化工集团打过3年以上交道的外国企业。在业务往来过程当中，双方高层人员的频繁接触，不仅增进了相互的了解和认同，而且可以直接获得关于对方的准确信息。这无疑为日后的并购奠定了良好的心理基础。

这种战略心理准备也许是无意中形成的，但它的确在其后的并购中发挥了至关重要的作用。人们通常把并购比喻为“婚姻”，“先恋爱，后结婚”的确是婚姻美满的重要法则。中国企业跨国并购的不成功案例，大多都存在对目标公司了解不足，没有与其高管人员打过交道的问题。对于跨国并购而言，双方人员的心理准备无疑是重要的成功因素。

人才准备是重中之重

《中国新时代》：您认为中国企业海外并购和跨国经营的难点在哪里？

康荣平：跨国并购最大的瓶颈是人才问题。截止目前，中国企业海外并购的失败案例，大部分问题都出在人才方面。海外并购和去海外新建工厂不同，新建工厂可以自己控制速度，可以招收符合自己期望的员工。而并购完成之后，马上面临的就是运营，尤其是对于知识密集型的产业，人才问题显得尤为重要。

麦肯锡公司做了一个关于国际化人才需求的调查，他们认为中国企业跨国经营至少需要75000名中高级人才，而中国目前这样的人才只有5000人。人才问题可以说是中国企业走出去的难点。所以，中国企业要想走出去，应该尽早培养和网罗人才。

《中国新时代》：人才问题是否可以通过招聘国际化的人才和保留原有管理团队的方式来解决？

康荣平：TCL并购阿尔卡特之后，宏董事长施振荣表示，不看好这次并购，原因是IT行业变化太快，不给你时间整合。TCL在并购之后才开始全球招聘，并购完成较长一段时间之后，李东升仍然表示，他也没找到一个合适的国际化的助手，这就为其并购失败埋下了伏笔。

上汽并购韩国双龙，刚开始连会韩语的中高级管理人员都没有，派不出合适的人去管理双龙。上汽保留了双龙的原管理团队，但双方的文化沟通还是存在障碍，再加上韩国人的民族主义情绪，导致并购之后麻烦不断。

并购对于人才的要求，不同行业的差别很大。资源密集型或劳动密集型的企业，对人才方面的要求相对低一些。尽管如此，中国的大型国有石油企业进行海外并购之前，在人才培养方面还是花了很大力气。中石油、中石化很早就选拔英语好的员工，一批批派往欧美学习企业管理，然后去实习海外业务。现在中国几大石油公司主持海外并购的人，基本上都是在海外留学并实习过的。

《中国新时代》：中国是否也缺乏海外并购的财务、法律等中介机构？

康荣平：非常缺乏，特别是缺乏中国本土的中介机构。目前中国的很多企业做海外并购，都去找麦肯锡、波士顿等外资咨询公司。如果由本土的中介机构来做并购咨询，适合性肯定会更好一些，立场也会更趋于一致，希望中国本土的中介机构能够尽快成长起来。

决定并购成败的七项因素

《中国新时代》：决定跨国并购成败的因素有哪些？或者说中国企业海外并购成功的案例具有哪些共性？

康荣平：我做过一个“跨国并购难易程度表”，对照下表，有7项因素决定跨国并购的难易程度，如果4个因素占优势，并购相对就比较容易，成功的几率也更大。中国企业去海外并购成功的案例，基本上具备并购双方的心理距离比较接近、企业规模是大并购小、产品创新速度比较慢等特点。

例如在机床行业，欧美的机床企业大部分都是家族企业。近年来大连机床、沈阳第一机床、北京机床等中国机床企业，连续并购了数家德国机床企业，成功的原因都是大吃小，行业技术变革慢。温州制鞋企业哈杉成功收购意大利老牌制鞋企业威尔逊，情况也与此类似。

《中国新时代》：您曾经将中国企业与日本企业海外并购的情况进行了对比，得出了哪些结论？

康荣平：我曾经对中国企业和日本、韩国、印度等国家企业海外并购的情况进行了对比，通过对比可以发现，非西方语言文化国家的企业并购西方企业时，遇到的障碍，比现在的教科书上阐述的难度还要大，也就是要比60%的失败率还要高，几乎没有日本或韩国的企业成功并购大中型西方企业的案例。

日本企业更多采取在海外建厂等渐进模式向海外拓展，20世纪90年代初，日元迅速升值，在这一因素的鼓励之下，日本企业开始海外并购，但这些并购成功率极低，结果损失惨重。

在并购领域也存在“文明的冲突”问题。台湾明基并购西门子公司的手机业务，很快就败下阵来。据明基的人员回忆，西门子手机的工程师非常高傲，他们很难指挥这些工程师工作。

在亚洲国家当中，有一个国家是特例，这个国家就是印度。印度塔塔集团近5年来进行了30多起海外并购，基本上都获得了成功。

《中国新时代》：为什么印度企业在海外并购方面能够获得成功？

康荣平：针对西方企业管理者在企业并购中提出的整合理论，我们提出了一个“融合”的概念。整合居高临下，融合就是强调和谐，而不是居高临下。印度企业在海外并购方面能够获得成功，原因是印度用英语，长期是英国的殖民地，受英国文化影响较大，在语言和文化沟通方面相对容易。另外还有一点，就是印度文化强调融合，印度企业在进行海外并购时也强调融合，而不是侵略和征服，这对于印度企业成功并购起到了很大作用。

需要告诉中国企业的是，海外并购受行业、政治、文化及经济周期等多方面的影响，没有现成的模型可以学习。如今是全球化的时代，任何一个国家的企业在这个时代，都必须具备全球化的视野，都应该明白在哪里能够获得相对廉价的战略性资源，试图海外并购的企业，一定要及早制定战略，找到相应的人才。

(本文来源：中国新时代 作者：刘亮)

第四篇：创新服务的七大要素

创新服务的七大要素

物业管理是进入门槛低、竞争性强、私企林立、外来工多的劳动密集型的微利行业,也是联系千家万户，提供服务产品的服务企业。物管企业要想在竞争中脱颖而出，离不开强烈的服务意识，更离不开服务技巧的创新。当前要重点把握好以下7个服务理念：

一、诚信守诺。就是要认认真真遵守和履行物业服务合同，做到言行一致、重质量、守诚信。有人说，诚信不仅是一种品行，更是一种责任和品牌，还是一种资源，也是物管企业的发展之路。为做到这一点，我们公司应主动导入ISO9001：2000国际质量管理体系，将“每天前进一步，永远微笑服务”作为公司质量方针，将“诚信守诺”作为公司的服务宗旨内容，要求做到顾客需求的评审率达100%，解决业主投诉的及时率达100%，服务承诺兑现率达100％，反馈率达100％。为了确保业主满意，公司还坚持每季度进行一次顾客满意度调查，及时、准确地了解业主的满意程度，重点关注顾客的不满意信息，对症下药，持续改进，不断提高了顾客的满意度。

二、安全第一。安全是当代社会文明和进步的重要标志，关系着千家万户业主的安危，牵动着广大业主的心，也成为广大业主的首选诉求和物管企业的最大挑战。讲安全，重点是消防安全，尤其是防火、防盗；难点是防止秩序维护人员空岗、睡觉和监守自盗；热点是业主借安全无保而胡闹，包括拒交物业服务费等。因此，作为物管企业要十分关注社区公共安全，坚持一手抓效益，一手抓安全，以安全保效益，以效益促安全，不能顾此失彼，或厚此薄彼。要正确处理好安全与稳定的关系、安全与生产的关系、检查与整改的关系、偶然与必然的关系、突击与持久的关系、硬件与软件的关系，努力关注业主对安全的诉求，保一方平安。

三、温馨提示。温馨提示一般不是物业管理合同的具体服务内容，而是以人为本理念在物业服务中的具体运用，是一种十分具有人性化和充满人情味的超值服务，是物业服务上的理念创新和价值创造。一般来讲，温馨提示，在时机上要重点把握季节转换、重大事项出台、节假日等，在内容上要重点把握防火、防盗、防寒、防暑等，在形式上要重点把握以书面提示为主，在对象上要重点把握一般针对广大业主群而不是某个业主。实践证明，温馨提示是拉近企业与业主距离的一种好形式，也是实现企业与业主之间多一些融洽、多一些沟通、多一些理解、最终达到人区和谐的目的的一种好途径。

四、群策群力。物管企业专业复杂，岗位较多，人员分散，要想达到顾客满意，需要调动所有员工的积极性，各展其长，各尽其能，群策群力，做好自己的事，看好每一个阵地。其实，物管企业的盛衰转换，关键在有没有团队精神。假如一个企业人心涣散，其发展必不长久。譬如，物业公司以前等、靠、要思想严重，人心不齐，致使企业发展缓慢；新年伊始，公司班子应坚持用新的作风办新的企业，企业管理、效益、形象等方面都要取得显著的变化，各项经营管理指标完成理想，使企业的经营管理迈上新的台阶。

五、专业要专。物业服务看似简单，因为没有很特别的技术要求，人们误认为没有专业性要求。其实，现代物业管理不同于传统的巡巡扫扫、站岗放哨和修修补补，而是一门专业，各有各的要求，包括要求具备现代综合知识、社会经验和专业技能。譬如，仅保洁就分为日常保洁、镜面处理、抛光打蜡、石材翻新、保洁开荒等项目。保安员不仅要学会巡逻发现应急事项，还要学会擒拿格斗处理问题，不仅要求具备保安知识，还要掌握电工知识、消防知识以及治安条例等法律法规知识。尤其是维修工是物业管理企业的基本技术力量，应钻研相关的维修技术，学会电脑，成为本行业的行家里手。

六、拴心留人。物业管理是劳动密集型企业，劳务人员中外来工多、农民工多、文化水平低的多，特别是他们没有接受过系统的职业道德教育和技能培训，难以形成义利结合、以企业为家的职业道德观，所以，流动性特别大，有时甚至像牧民一样，说走就走。物管企业应下力气针对这些特点，开展职业道德教育、入司教育、忠诚企业的教育等，努力做好拴心留人的工作。包括：第一，如实的介绍公司的情况，选准适合企业需要的人；第二，认真开展敬业、爱业、创业教育，引导他们忠于职守，忠诚企业，安心企业；第三，努力为他们创造良好的工作、生活及成材环境，实行环境留人；第四，积极开展思想政治工作和谈心活动，实行感情留人。

七、先礼后兵。物业管理面对千家万户，形形色色的人都有，讲礼的与不讲礼的同在，思想品德高尚的和低下的并存，这是我们不能

选择的。其中，收费是物业管理最敏感的一个话题，而服务收费又是物管企业的生存根本，对于一些业主以各种理由拒绝物业收费，我们首先要主动检讨自己工作中的不足，坚持耐心说服解释。但是，当我们依约提供了质价相符的服务后，对于仍不交物业服务费的业主，我们就不能一味退让，而应该先礼后兵，该出手时就出手。即：首先是采取主动协商的策略来解决；其次是通过发律师函；再次是对于无理取闹、恶意拒交管理费的，运用法律途径维护物业公司合法权益。

第五篇：优质服务七要素

优质服务七要素

优质服务，就是酒店向客人提供的各种服务，从而产生舒适感，安全感、宾至如归感。优质服务的好坏，直接关系到酒店的生存和发展，关系到酒店的声誉和经济效益，它是酒店经营成败的关键。

如何搞好优质服务，必须掌握七大要素：

1、微笑 在酒店日常经营过程中，要求每一位员工对待客人，都要报以真诚的微笑，它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响，也不受条件限制。微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。

2、精通 要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通，并尽可能地做到完美。员工应熟悉自己的业务工作和各项制度，提高服务技能和技巧。“千里之行，始于足下”，要想使自己精通业务，必须上好培训课，并在实际操作中不断地总结经验，取长补短，做到一专多能，在服务时才能游刃有余，这对提高酒店的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用。

3、准备 即要随时准备好为客人服务。也就是说，仅有服务意识是不够的，必须要有事先的准备。准备包括思想准备和行为准备，作为该准备的必须提前做好。如在客人到达之前，把房间打扫干净，备好茶水，处于一种随时可以为他们服务的状态，而不会手忙脚乱。

4、重视 就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人。员工有时容易忽视这一环节，甚至产生消极服务现象。这是因为员工看他们穿戴随便，消费较低，感觉没有什么派头等表面现象而产生的。而现实生活中，往往越有钱的人，对穿戴方面都特别随便，这是因为他们自信；而衣服根本不能代表财富的多少。我们在这一环节上，千万不能以貌取人，而忽略细微服务，要重视和善待每一个客人，让他们心甘情愿地消费。我们应当记住“客人是我们的衣食父母”。

5、细腻 主要表现于服务中的善于观察，揣摸客人心理，预测客人需要，并及时提供服务，甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到，使客人倍感亲切。比如说看到客人的访客较多，可主动为客人送椅子、送茶叶、杯子、开水等，见客人买水果回来，可主动送上水果刀，这就是我们所讲的超前意识。

6、创造 为客人创造温馨的气氛，关键在于强调服务前的环境布置，友善态度等等，掌握客人的嗜好和特点，为客人营造“家”的感觉，让客人觉得住在酒店就像回到家里一样。

7、真诚 热情好客是中华民族的美德。当客人离开时，员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临，以给客人留下深刻的印象。

现在的竞争是服务的竞争，质量的竞争，特别酒店行业尤为激烈。服务的重要性是不言而喻的，我们必须运用各种优质服务，形成自身的服务优势，以期其在激烈的市场竞争中创造更高的客人满意度，使酒店立于不败之地。