主要竞争者的顾客服务水平调查

第一篇：主要竞争者的顾客服务水平调查

主要竞争者的顾客服务水平调查

售前服务：售前服务是零售商在顾客进入商店之前提供的服务，最常见的售前服务主要包括方便的营业时间和信息帮助。这些服务能够使潜在的顾客更容易到商店中购物，或者使得他们了解零售商提供的商品。

（一）宣传

1、欧尚有很多种商品的信息需要传递给消费者，大的标语，醒目的字头吸引着消费者的目光，有的时候大家会在欧尚旁边拿到欧尚的宣传册，里面会介绍欧尚近期的活动以及各种有关生活用品的促销

2、树立品牌形象

在信息量巨大的今天，一家超市在消费者心目中的形象关乎这家超市的影响力和销售额，欧尚在百姓中以口碑相传的方式建立了一批顾客基础，实际上使得欧尚取得前期的优势。

二、售中服务

售中服务是零售企业在商品销售过程中直接或间接为顾客提供的各项服务。接待服务是售中服务的中心内容。在大关路欧尚，每个区域都有2-3位服务人员（视销售商品种类而定）。但是总体来说服务人员不会主动走上来介绍产品或细节，除非促销或者其他情况不然售中服务相对较为缺失。

需要提高之处在于，把产品的特色和卖点凸显出来，我们看到许多售中环节与售前、售后脱节，造成售中环节不足，其实有一点可以明显感觉到，顾客在寻找商品或者在逛的时候，应该有导购员去履行导购的职责，促进成交。

购物体验

优秀的售中服务将为客户提供了享受感，从而可以增强客户的购买决策，融洽而自然的销售服务还可以有效地消除客户与企业销售、市场和客户关怀人员之间的隔阂，在买卖双方之间形成一种相互信任的气氛。销售、市场和客户关怀人员的服务质量是决定客户是否购买的重要因素，因此对于售中服务来说，提高服务质量变的越来越重要。这次在大关路欧尚的服务调查，认为不同服务人员的服务质量有好有坏，还需进一步提高。

进驻欧尚的品牌属于中低档次，不过欧尚拥有成熟的管理模式和配送方式，通过对市场的认真分析，根据市场细分和商圈分析，能够得出较精确的商品安全库存量，有效降低缺货率，保障消费者对商品的可得性。

售后服务

大关欧尚处于二楼，售后服务点较为掩蔽，个人认为售后服务应该做的比售中、售前要好，因为作为销售快速消费品的超级市场需要培养一批忠诚可靠的客户，重视品牌客户的体验和感受，分析调查他们的动向和需求将是企业发展方向和改进的落实点，作为欧尚这方面做的相对不错，首先是服务态度上，比联华要更专业，一看就是经过培训的员工，对于顾客的问题能够做出及时有效的解决，与消费者交流后发现消费者满意度较高，

第二篇：神秘顾客调查

神秘顾客调查

神秘顾客调查是市场调研行业中资料获取最为精准的服务项目之一。主要应用于对耐用消费品和服务行业的监督和购买习惯的深入调查，例如餐饮，汽车，以及家用电器行业等。此项调研主要采用观察和模拟消费者行为和语言沟通的方式来进行现场服务质量检查和竞争者同类产品销售情况对比等。

应用范围：

神秘客户在服务营销领域的广泛应用，首先是源自于美国的一些大型公司，象肯德基、麦当劳这样的国际连锁餐厅；沃尔玛这样的跨国大型连锁商店。这种带有连锁经营性质的餐饮和服务性质的企业，为了让所有连锁店都能有同等的销售服务，除了注重日常经营中对销售和服务的标准贯彻落实之外，还需要对自身服务进行第三方评估，于是神秘客户应运而生，这种由第三方专业服务评估和顾客满意度研究咨询公司惯用的方法转入中国还只是上世纪末期的事。综合而言，神秘客户的主要价值点体现在如下三个层面：

1、服务评估作用：显然，神秘客户的首要功能是帮助客户发现服务过程的整体状况，并对服务的软硬件的各个环节进行评估，系统性的找出各个方面所存在的问题。比如，银行营业网点的神秘客户访问，需要对营业厅的整体环境、所有与客户服务的相关人员（包括营业员、客户经理、保安、大堂经理等）、所有的服务终端设备的使用状况（包括ATM机等），这种检测，往往是以客户的体验为中心，涉及客户服务的各个“触点”均需进行全方位的评估。

2、服务校验作用：神秘客户对服务的检验作用也是基于评估的基础之上的。一般而言，委托方（即服务企业）会有一套服务流程的标准，这种日常性的行为准则和网点营运指南是网点服务人员的工作蓝本，而实际的神秘客户通过感受和观察营业网点的软硬件服务，并与服务标准形成对照。通过比较规范化的标准流程、网点的执行状况和实际的顾客感受三者之间的差异，从而为服务的校验和改进提供参考。

3、服务督促作用：服务的督促作用主要体现在两个方面，其一，是显性的，根据评估结果的施治行为，即第三方评估公司会根据神秘客户的检测结果提供相应的改进建议，网点人员可以据此有针对性的改进服务；其二，是隐性的，在长期的神秘客户的跟进检测中，网点人员时刻准备着有神秘客户来检测，在主观意识上不会放松对服务的马虎性，这只无形的手比较容易指挥着网点的营业人员保持一贯的优质服务。

神秘顾客的发展

随着IT通讯的发展，神秘客的调查也逐渐网络化，将多媒体技术、流程管理、客户关系管理相结合，帮助客户更高效、更及时地监测网点服务质量。神秘客户在访问网点的当天晚上,即可通过网络将调查问卷和音/视频,照片上传到系统中。项目人员和客户可以及时对神秘客监测结果进行监督和相关指导,把控项目的质量。经过神秘客户的监测,企业不仅能获得所辖各网点的真实服务情况,更重要的是其将神秘顾客这种传统的考核工具提升为“现场管理工具”,全面地、即时地促进企业服务水平的提升,进而实现顾客满意。

与传统调查手段相比，加强了过程控制，缩短了项目周期，大大节约了时间成本。使原先事后的“亡羊补牢”，变为对业务/服务全过程管理，做到了“防患未然”。

神秘顾客6个常识

1、如何成为神秘顾客

成为神秘顾客绝非难事，但也不是一件简单的事情。首先，你需要对神秘顾客检测行业进行深入的了解。其次，你需要熟悉有关于神秘顾客行业的案例和商业法规。

2、做神秘顾客的资格认证

神秘顾客的资格认证完完全全是选择性的。你绝对不需要为了成为神秘顾客而取得资格认证。然而，通过神秘顾客的资格认证，你可以学到更多有用的知识，并使自己与其他神秘顾客区分开来。

3、应聘神秘顾客检测服务提供公司

首先要对神秘顾客这个行业充分的了解；然后书写意向书，发送给各大神秘顾客检测服务提供公司。

4、神秘顾客检测

神秘顾客常常也被称为‘秘密购物者’、‘服务评估者’、‘客户研究员’、‘客户服务研究员’、‘稽查人员’、‘侦查员’、或‘市场调研员/评估员’。神秘顾客是指接受过相关培训或指导的个人以匿名的潜在消费者或真实消费者的身份对任意的一种或多种服务质量和服务过程进行真实的体验和评价，最后通过不同方式（如填写问卷、书写报告）详细地、客观地反馈其消费体验。

5、成为神秘顾客需要具备条件

任何人都可以成为神秘顾客，但并不是每个人都适合做神秘顾客。成为一名神秘顾客需要具备敏锐的捕捉能力；超凡的记忆；耐心的性格；守信的本质；出色的写作和语言沟通的能力；良好的时间安排能力；善于自我鼓励的精神；丰富的解决冲突和争执的经验；严格遵守最终期限的责任心；对生活和购物的热情。

6、神秘顾客必备

a.虽然神秘购物的乐趣无穷，但它却是一项非常严肃的工作。

b.一般来讲，神秘顾客会在完成工作后的60天后收到应有的报酬。

c.神秘顾者。

d.神秘顾客要不断的提升自身的专业水准，因为在大、中型城市里，烈的。

神秘顾客的竞争是非常激

第三篇：竞争者分析

竞争者分析

外来品牌占据中国市场的半壁江山

在中国市场，百事旗下的乐事薯片和宝洁旗下的品客等外来品牌占据中国薯片市场的半壁江山。

乐事薯片以其实惠的价格，专业的生产技术，占据中国薯片市场的29.9%的市场份额。乐事薯片的清脆声响，扑鼻清香，来自它全球统一的品质管理。这样美味的乐事薯片，才能令人难以抗拒！品牌策略：乐事，在09年做了全新的品牌战略定位，并在全国各大媒体投放广告。广告中讲到“不添加防腐剂，由土豆直接切片，简单自然，这就是乐事。”相比以往的诉说口味的广告，在战略上更上一层。从品类的基本属性上诉说，抢占消费者心智对薯片自然健康的第一认知。但是在诉说“不添加防腐剂”时，并不能完全堵住竞争对手的嘴，其他品牌大有可能在产品包装上标注其也“不添加防腐剂”，所以在品牌战略层面，还是停留在“比着干”的层面，并没达到真正“对着干”的战略层面。就像百事VS可口，定位百事为新一代，反定位可口为传统的旧一代，才真正的达到让对手无法反击的“对着干”的战略定位

品客薯片以其弧形片装，独特罐装，以及可口的味道和松脆的口感使其从1970年起，在短短三十年间，迅速成为风靡全球的“美味大使”。品牌战略：薯片本身独特 而可爱的弧形设计，不仅方便入口，刺激食欲，更方便以规律的排列方式，让最多的“薯片朋友”们聚集在一个家庭-品客圆形罐子里；漂亮的罐装则在方便携带、赏心悦目的同时，保证了弧形薯片的完整和品质的完好。不论是与朋友出外游玩，还是与家人亲密相守，嚼一口品客薯片，清香脆爽，都可以创造愉悦轻松的心情；与朋友争抢 最后一片品客薯片，可以体会淘气调皮的友情；和家人品尝最后一片品客薯片，可以享受甜蜜温馨的亲情。

民族品牌异军突起

可比克、艾比利和好丽友

在外来品牌占据中国薯片市场半壁江山的情况下，中国的民族品牌呈现异军突起的形式，可比克、艾比利和好丽友是中国的三大品牌。可比克

第四篇：竞争者调查报告

竞争者调查报告

KTV行业市场竞争分析报告是分析KTV行业市场竞争状态的研究成果。市场竞争是市场经济的基本特征，在市场经济条件下，企业从各自的利益出发。通过竞争，实现企业的优胜劣汰，进而实现生产要素的优化配置。研究KTV行业市场竞争情况，有助于KTV行业内的企业认识行业的竞争激烈程度，并掌握自身在KTV行业内的竞争地位以及竞争对手情况，为制定有效的市场竞争策略提供依据。

一：环境分析

先说一下量贩式KTV的经营理念：就是以较低的消费价格来获得优质的服务，以优良的视听效果和美味的食品来吸引客人的消费，而使消费者能充分地占有营业空间，靠不断的批次来赚钱的场所，另外开设量贩式KTV对于消费群体的定位是相当关键的。

根据对糖果KTV的实地考察，对于地理位置及周边的环境有了个大致的了解，应该说它所处的地理环境是一般的，附近是手机卖场，并非是一个娱乐聚集地，但因为它是一个连锁企业，所以2009年开业不久，在年轻群体中的知名度很快打响。这个场所开业已经四年了，应该说已经在朝阳本地市场树立起了一个良好的形象，造就了一种文化，一个品牌。

二：市场分析

但在朝阳同类型的KTV不止糖果一家。还有大型连锁KTV企业，如音乐之声、金柜、唱响等。要想使糖果KTV在朝阳市场占据一席之地，要经过严谨调查，准确分析。

三：竞争者分析及竞争策略

1、竞争者状况

下面我们具体分析糖果KTV的竞争对手们。

A、音乐之声。首先，它在朝阳有两家分店，分别位于纺织厂路口和胜利桥米兰西点旁边。位于纺织厂路口的分店，店面面向主街道，视野开阔。人们便于寻找。而位于米兰西点旁边的分店，在消费者就餐后可直接进行唱歌娱乐。是无形的消费链接。其次，它的内部装潢环境比较优雅。再次，它的音响设施较好，使用无线话筒。第四，音乐之声内部面积较大，并且配有充足的服务人员。最后，音乐之声的消费是中高等的。

B、金柜。它位于新开发不久的北大街，附近有几家KTV，慢摇吧还有很多就餐地点，虽然远离市中心，也属于小型娱乐聚集地。金柜的内部装潢是很轻松安逸的。它的设施较先进，是无线话筒，音质优良，较少杂音。价格中等，学生凭证可在工作日享半折优惠。在其他节假日也可享受到不同程度优惠。

C、唱响。位于二高中附近。内部设施一般，色调较暗。设施有点落后，还使用有线话筒，音质杂音较重。服务人员素质较一般。价格也不和环境设施成正比，呈中高等。

D、步行街的百元消费KTV。集中在步行街。一般一百元欢唱３小时。因经营时间较长，又没有更新换代，内部装潢都普遍落后，环境较差，还在使用有线话筒。另外，百元消费会免费赠送果盘，及一打啤酒。因量贩式ＫＴＶ盛行，已鲜少有消费者去百元消费ＫＴＶ。

2、竞争策略

首先要树立起良好的竞争观念，量贩式KTV场所在市场上并非独家经营，竞争是不可避免的。场所管理人员必须树立竞争观念，勇于参加竞争，敢于战胜竞争对手，还要善于竞争，注意研究竞争方法和策略，并以正当的手段参与竞争，将竞争视为推动本场所发展的动力。

KTV场所在竞争中可选择的竞争策略很多，相对来说重要的有：

（1）：靠创新取胜。随着客观环境的变化，客人消费欲望和消费习惯的变化，场所不断开辟新的服务项目和服务内容，并在场所的建筑外观、包房等布置上创出新意。

（2）：靠优质服务取胜。服务质量是KTV场所生存发展的关键点，是提高KTV行业竞争能力的核心。场所的设备条件再好，如果没有优质服务相配套，也会在竞争中被淘汰；相反，设备条件差一些，如果能提供优质服务，也能赢得客人的信任，在竞争中取胜。

（3）：靠优势取胜。场所经营应扬长避短，充分发挥自己的优势，充分利用自己的有利条件，以争取有利的竞争地位。

在竞争中求生存、求发展，促进KTV场所经济效益的提高，树立竞争观念必不可少。

（1）：市场观念

树立市场观念就是要求管理人员了解市场、面向市场、开发市场。了解本行业的技术水平、管理水平和服务水平，了解市场供需状况，了解竞争对手的情况，做到“知已知彼，百战不殆”。

（2）：效益观念

KTV场所是一种高赢利性企业，经营活动的目的就是为了取得经营效益。其经营效益包括经济效益和社会效益两个方面。场所自身的经济效益，是场所在市场环境下求得生存发展的基本条件，也是场所从事各项经营活动的根本目的。（３）：服务质量观念

KTV场所的服务质量是场所日常管理的中心工作，全体员工都要有质量意识，管理人员更要树立服务质量观念。只有在质量观念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把质量真正当成企业的核心。服务质量是指场所提供的服务在使用价值上(包含精神和物质)适应和满足客人需要的程度，既要具有物质上的适用性，如设施设备、来看质量的优质，又要具有精神上的适用性，如良好的气氛、服务劳动、员工精神状态等。服务的使用价值适合和满足客人需要的程度越高，服务质量就越好；反之，则服务质量就越差。要提高服务质量，就要提高服务的使用价值的质量。KTV场所服务质量的提高，质量观念是前提。

11级广告1班

王琳谭玉杨 范佳辉周子圣

第五篇：竞争者分析

在国际上，世界水晶行业领导品牌是施华洛世奇（SWAROVSKI），其次就是巴卡拉（BACCARAT），位于法国的著名的奢侈品品牌。再其次就是位于瑞典的最古老的国宝级艺术水晶品牌——Kosta Boda。水晶市场三大巨头营业额基本上垄断了整个国外市场。

施华洛世奇创牌于1895年的奥地利，之所以会成为全球首屈一指的水晶品牌，完全是因为它独特的水景设计以及拥有的精湛切割技术，其切割方式是施华洛世奇最大的卖点。

与之不同的是，巴卡拉则更加象征身份的高贵，它是法国著名的奢侈品品牌，致力于发展高品质最具创意的精美手工水晶制品，其生产的瑰丽而显赫的各类水晶珍品已经遍及世界各地，成为显赫，尊贵的代名词。因此，国外施华洛世奇水晶与巴卡拉消费市场与消费人群吻合度不高，施华洛世奇可以横向扩大消费群。

瑞典的Kosta Boda（纽威）集团是一家发展非常迅速的上市公司，拥有20余个世界知名品牌，是最古老国宝级艺术水晶品牌，瑞典国宝级品牌。珂丝塔(Kosta Boda)的水晶制品采用数百年一贯的古老技艺手工制作，采用瑞典森林密处未经污染的优质水源和特选的原材料，保证了水晶制品的不含铅，这一诉求点也与前两个不一样，形成了他独特的买点。

总的来说，国外的水晶市场发展态势良好，领先的水晶品牌大都以其古老的历史，先进而精湛的切工以及不可复制的象征奢侈与身份的名誉而独占鳌头，占了水晶市场份额大部分。通俗来说，国外知名水晶品牌的竞争优势就是他们的优质的产品、强大的品牌、宽泛的学识、服务以及良好发展的整个概念。

中国国内水晶市场四大企业：我国国内最大的水晶饰品企业之一是水晶坊珠宝饰品有限公司，同时宜雅艺术品公司以精致的文字、礼品和家具用品，也成为国内首屈一指的大型水晶制造公司。当然最为我们所熟知的要数中国水晶大姐吴兆娥创办，位于江苏东海县的海龙水晶了。所以对于国内市场来说，东海水晶只有一家真正形成自己品牌的水晶企业。其他的多属于集散形式。

水晶产业在我国已有十多年的发展历史，历程虽然不长，但是发展速度非常惊人。广东已迅速发展到几千家水晶企业，销售额突破50亿元人民币；在上海的水晶一条街，短短几个月的时间里就已有40多家水晶企业入驻；北京不久前也建成一个水晶首饰城；所以，东海水晶的市场份额越来越少……在中国国内珠宝市场行业中，相对钻石而言，它更便宜，而又比翡翠的颜色更丰富，因此深受时尚一族的喜爱，近年来，在各类珍宝消费市场中，水晶消费的比重也呈明显上升趋势。

同时，国内水晶行业的发展也不是一帆风顺，早在2004年，由于北京商家盲目入驻水晶行业，热气波及全国，水晶市场空前活跃，使得这一年成为水晶年。到了2005年，由于过分膨胀，导致水晶市场受伤。综合分析原因，我们可以看到在水晶市场表面繁华的背后，充斥的是步履维艰的半路出家的商户和鱼龙混杂的市场，从而导致整个水晶市场的受伤。所以，施华洛世奇要从中吸取教训，因为目前中国水晶市场还是不太稳定，还是有以次充好，不良竞争的发生。

在全球珠宝行业里，水晶作为珠宝的一种，因其清澈透明而备受人们的亲睐。国际市场上，水晶市场占珠宝行业比率不高，相对而言有其他类型珠宝，如银和黄金制的设计师珠宝﹑钻石，彩色珠宝，彩色半宝石等的冲击，水晶行业需要不断扩充自己才能巩固自己的市场。