食品行业顾客满意度调查

第一篇：食品行业顾客满意度调查

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食品行业顾客满意度调查

顾客提供的产品控制

1.目的

为对顾客提供的产品进行验证、贮存和维护，制定本程序。2.适用范围

本程序适用于客户提供的产品的管理。3.相关文件

QP4.15—2 《贮存和防护》 4.职责

4.1 储运部负责对客户提供的产品进行验证、贮存和维护。4.2 销售科负责与客户联系有关其提供的产品信息。5.程序 5.1 验证

5.1.1客户提供的包装材料到货后，由销售科和储运部按合同规定要求进行验证。5.1.2 验证内容包括：包装材料外观是否破损，点收数量等。

5.1.3 应将验证的情况记录在〔客户提供产品报告单〕上，销售科和储运部共同签名确认。5.1.4 若发现不合格品或缺陷时，由销售科通知客户，商讨处理办法。5.2贮存和维护

5.2.1仓管员应执行QP4.15—2《贮存和防护》的规定，妥善保管并按时检查客户提供的产品，并记录检查情况。

5.2.2 贮存期间发现问题，如损坏、丢失等，按本程序5.1.4款规定执行。

5.2.3 在使用过程中发现客户提供的产品不合格或不适用，车间检验员或品管部检验员应记录并按本程序5.1.4款规定执行。

5.2.4 对不符合要求的客户提供产品，仓管员应妥善保管，作好标识。6.相关表格、记录

QB4.7—1 〔客户提供产品报告单〕

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管理评审

目的

为确保质量体系持续的适合性和有效性，制定本程序。1.适用范围

本程序适用于对公司质量体系的运行状况和质量体系对实现质量方针和质量目标的适合程度的综合评价。2.相关文件

QP4.5—1 《文件和资料控制》 QP4.17—1 《内部质量审核》 3.职责

3.1 质量体系管理评审采用管理评审会议形式，总经理负责主持管理评审会议。

3.2 管理代表负责向总经理汇报质量体系运行情况；管理评审实施计划的落实和组织协调工作；管理评审后纠正措施的跟踪检查和报告工作。

3.3 管理评审会议代表由下列职能部门负责人组成：总经理、品管部、生产部、基地科、储运部等。会议代表应作好充分准备，提供与本部门工作有关的评审所需的书面报告，并负责落实评审中提出的纠正和预防措施的实施工作。4.程序

4.1 管理评审会议 5.1.1 会议频次

管理评审会议每年至少召开一次。当需要对质量体系的有效性进行审查时，可临时召开会议。5.1.2 会议目的

a.审查质量体系对实现质量方针和质量目标的适合性和有效性。b.审查公司在质量发展方向上所处的地位。c.对影响质量的综合因素进行分析。d.推动质量问题或潜在问题的处理。e.达成共识以统一行动，实现新目标。5.1.3 会议议题

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会议要求各职能部门负责人汇报下述情况：

a.内部质量审核情况 报告人：管理代表 b.产品质量评价 报告人：品管部 c.原辅料采购与检验 报告人：供应科 d.纠正和预防措施 报告人：品管部 e.生产能力和过程控制 报告人：生产部 f.客户反馈意见/投诉 报告人：销售科 g.培训 报告人：品管部 h.设备 报告人：生产部 i.卫生 报告人：品管部 j.搬运、储存、防护、包装及交付 报告人：储运部 5.1.4 审议内容

5.1.4.1 会议应对上次“管理评审会议决议”进行审查，证实决议要求应落实的任务都已完成。

5.1.4.2 审议5.1.3款中a项内部质量审核情况，评议质量手册中的各项规定的适合性，评价质量体系的有效性。

5.1.4.3 审议5.1.3款中b至j各项报告的内容，以评价各部门的工作。

5.1.4.4 若发展趋势不利于达到质量方针或质量目标要求，应分析问题的根本原因，此时，应对质量体系进行复审。

5.1.4.5 分析质量体系要素随着新技术的出现、社会需求、市场形势的变化而进行修改的建议，商讨是否修改质量方针，提出新的质量目标。

5.1.5会议决议 5.1.5.1 5.1.5.2 会议应对质量体系的适合性和运行的有效性作出结论性的评价。

会议可作出以下决议：

a.为改进质量活动，改善质量体系而制定的行动计划。b.修改质量方针。c.提出新的质量目标。

d.为满足质量体系要求而采取的新措施。5.2 文件记录

5.2.1 管理评审会议后一周内，品管部应负责起草会议纪要，会议纪要由总经理签发。

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5.2.2 对质量体系文件的修改应按QP4.5—1《文件和资料的控制》程序进行。5.2.3 会议评审资料、会议纪要，由品管部负责保管，保存期为四年。6 相关表格、记录

QB4.1—1 〔管理评审会议纪要〕

过敏源控制程序 目的

对产品中可能出自现的过敏源进行识别、隔离、声明，防止给消费者造成危害。2 适用范围

对原辅料中过敏源的控制。3职责和权限

3.1采购部负责获取原辅料的配料表。

3.2品管部负责对拟采购原辅料中的过敏源进行识别，对原辅料的配料表进行确认。3.3仓库和生产车间负责对含过敏源的产品进行标识和隔离，防止交叉污染。3.4品管部负责制定产品标签，声明产品中可能含有的过敏源。4控制程序

4.1公司需控制主要含过敏源包括：

a)含谷脘的谷类（如小麦、黑麦、大麦、燕麦、斯佩尔特小麦、卡玛特麦或这些麦种的杂交品种）及其制品；

b)带壳作物及其制品； c)鸡蛋及其制品； d)鱼类及其制品； e)花生及其制品； f)大豆及其制品；

g)奶类及其制品（其中包括奶糖）；

h)坚果，如杏仁、榛子、胡桃、槚如树坚果；

i)美洲山核桃、巴西坚果、阿月浑子、马卡达米娅坚果、昆士兰坚果及其制品；

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j)芹菜及其制品； k)白羽扇豆及其制品； l)软体动物及其制品； m)芥末及其制品； n)芝麻及其制品；

o)浓度为10mg/kg或10mg/l的二氧化硫和硫化物，其表达式为：SO2。

4.2采购人员在向供方采购原辅料前，应进行调查评估（见采购控制程序），获取其产品的真实配料表后，交由品管部确认。

4.3品管部应准确识别原辅料中是否含有过敏源。

4.4本公司暂不生产含过敏源的产品，也不采购含过敏源的原辅料。

4.5为保险起见，公司应做好产品的标识，并声明产品的配料表，防止未能准确识别过敏源给消费者造成伤害，同时确保一旦发现有过敏源存在及时召回。5相关文件 《采购控制程序》 6记录

《过敏源调查报告》

合同评审

1.目的

为明确客户对产品的要求，并通过有关职能部门及时提供必要的资源和质量控制，确保向客户提供满足要求的产品，制定本程序。

2.适用范围

本程序适用于与客户签订销售合同/订单时的评审。

3.相关文件

QP4.2—1 《质量计划》 QP4.5—1 《文件和资料控制》

4.职责

合同评审由总经理主持，销售科参与评审，必要时，品管部、生产部和储运部共同参与。

5.程序

5.1 合同种类和内容

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公司销售合同种类有：书面合同、订单、传真订货、电话订购、口头订购等，不论以何种形式接受的合同，均应以书面形式表达。销售科在与客户联系中应做到：

a.确知与客户的联系渠道，如通讯地址、电话／传真、联系人等；

b.准确了解客户对产品的要求，包括产品的品种、规格、数量、品质要求、包装要求交货期、运输方式、价格等，如有特殊要求应详细记录；

c.客户提供的技术资料应有客户的识别标识，接收后及时转交品管部。5.2合同评审与签订

5.2.1 合同评审由总经理主持，销售科及（必要时）品管部、生产部、储运部参与评审，评审方式可采用评审会议或传阅审核。

5.2.2 与客户联系的人员应将客户的要求清楚地填写在〔合同评审表〕的第一栏，然后交总经理。

5.2.3 根据客户的书面订货要求，若有库存品，总经理或其指定的签约人可直接在〔合同评审表〕第二栏签署意见，不必进行另外的评审，并在合同/订单上加盖“已评审”印章。5.2.4 当客户的订货无特殊要求，但无库存或库存量不足，则将已记录客户要求的合同评审表交总经理审定。

5.2.5 当客户的订货对品质有特殊要求，或是新品种，则由总经理召集品管部、生产部、储运部、销售科、基地科等部门开会参与合同的评审，评审应做到： a.负责与客户联系的人员应对所记述的客户要求的准确性负责； b.基地科、储运部应对所要求采购的质量、数量和时间要求进行分析； c.实罐车间应对生产能力进行评估；

d.品管部应对生产工艺技术条件、质量要求、检测能力、依据、方法、资源进行确定进行评估；

e.确定是否需要制定质量计划。

f.参加评审会的人员应将最终意见签署在〔合同评审表〕第二栏，并签名。若评审意见难于协调统一时，则由总经理解决。

5.2.6 所有经评审同意的合同均要在合同上盖“已评审”印章。5.2.7 合同未经上述评审程序评审，签约人员不得签合同。5.3 合同修改

5.3.1 若修改范围仅涉及数量、交货期，则按5.2.4款进行评审。5.3.2 若修改范围涉及提出特殊要求，则应按5.2.5款进行评审。

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5.3.3 合同修改过程中与客户之间的协商均应形成书面记录，并作为合同评审的附件一并保留。

5.4 合同实施

生产部根据合同要求编制〔生产通知单〕，经总经理审批后，安排生产。同时抄送有关部门等。

5.5 合同评审记录的保存

5.5.1 合同、〔合同评审表〕由销售科负责保存，保存期自签约之日起四年。5.5.2 应建立客户档案，以便与客户联系并作为以后合同评审的参考。6.相关表格、记录

QB4.3—1 〔合同评审表〕 QB4.3—2 〔生产通知单〕

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第二篇：顾客满意度调查问卷

尊敬的顾客： 顾客满意度调查问卷

您好。感谢您对本公司的大力支持和信任。为了更好地倾听您的心声，进一步了解您对本公司产品质量及客户服务等方面的满意程度，我们特开展此次顾客满意度调查活动，敬请填写以下满意度调查表，以便我们能为您提供更好的商品及服务。为了感谢您的积极参与，请您详细填写如下信息，反馈给我们，同时您将获得我公司赠送的商品。

免费咨询电话：021—59762630

请务必如实填写，我们向你保证，我们将对这些信息保密。欧特福购物中心徐泾店

2012-03-14„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 请在您认为合适的项目方框内打“√”或在横划线处填写文字。

一、顾客基本信息

1、你的姓名：□ 男□ 女年龄：生日： 地址：邮编：联系电话：

2、您的月收入： □1500元以下□1501-2000元□2001-3000元□3001-4000元□4000元以上

3、您的学历：□初中□高中/中专□大专/本科□硕士□博士

4、您在本超市的月平均消费是□100元以下 □100-300元 □300-500元 □500-1000元 □1000元以上

二、满意度调查项目

A商品满意度

1、您对我公司商品质量是否满意？

□满意□较满意□一般□较不满意□不满意

2、您对我公司商品价格是否满意？

□满意□较满意□一般□较不满意□不满意

3、你感觉我公司商品的种类是否能够满足您的需求？

□满意□较满意□一般□较不满意□不满意

4、你对这里的生鲜（蔬菜、水果、肉类、水产、熟食、面包类）质量满意吗？

□满意□较满意□一般□较不满意□不满意

5、你对我公司的价格标示很清楚是否满意？

□满意□较满意□一般□较不满意□不满意

6、请问您到该超市一般选购什么商品（多项选择）

□包装食品□散装食品 □米面粮油 □生鲜蔬菜 □服装鞋类 □针织床品 □洗化纸品 □生活日用 B服务满意度

7、您对我们的服务态度满意吗？

□满意□较满意□一般□较不满意□不满意

8、您对我们投诉处理的及时性满意吗？

□满意□较满意□一般□较不满意□不满意

9、您选择该超市的原因（多项选择）

□地理位置□会员制度□购物环境□货物齐全□价格合理□免费停车□服务态度 C购物环境满意度

10、您在选择购物场所时，是否首选？

□欧特福□家乐福□乐购□便利店其它公司

11、您对我们的物品陈列方式是否满意？

□满意□较满意□一般□较不满意□不满意

12、您对我们的购物环境是否满意？

□满意□较满意□一般□较不满意□不满意

13、欧特福在您心目中的形象是否满意？

□满意□较满意□一般□较不满意□不满意

您希望增加哪方面内容

三、请留下您宝贵的意见和建议：

感谢您对本次调查的支持，对于您宝贵时间的占用感到抱歉，谢谢合作！

第三篇：顾客满意度调查方案

顾客满意度调查方案

DQYC-JL-17-25

根据国家局、省局会议精神，以市场实际需求为出发点，努力满足客户需求，实现货源公平公开投放，融洽客我关系，做好客户服务，真正达到“市场需求基本满足，零售客户有所选择”的目的。通过公开、公正、公平的合理定量办法，使得零售客户了解货源走向，坚持以市场为导向的“自下而上、适度从紧、均衡投放”的指导思想，参照客户分类和零售客户历史销售数据将品牌做到科学规划、合理定量，尽最大可能满足市场需求，以此来提高零售客户的满意度，提升客户服务水平，特制定本方案。

一、卷烟营销工作原则

1、对入网零售客户无论大小一视同仁，平等对待原则。虽然对零售客户采取客户分类的方法加以区分，但那只在客户经营现状的基础上加以细分，目的是对零售客户个性化管理，对所有零售客户的重视程度仍保持一致。

2、对零售客户进行科学分类、合理定量和合理投放原则。

3、宣传的广泛原则。合理定量工作如果不经过广泛、深入细致地宣传，部分零售客户可能误认为是烟草公司存心不给他们多卖烟、多赚钱，从而产生一种误解和抵触的情绪。因此，要坚持广泛宣传的原则。使零售客户都能知道合理定量这项工作的重要性和必要性。

4、政策的透明原则。货源是否公平合理分配是衡量客户满意度的一杆重要标尺，人为的不公平因素不仅起不到合理定量的效果，反而给卷烟零售客户在心理上造成一种误解。因此，在合理定量工作的开展过程中，要坚持公平、公正、公开的立场，不能违背合理定量的初衷。对零售客户的合理定量情况要公布于众，接受社会监督，发现有暗箱操作的，要一查到底，以一个阳光透明的心态搞好这项工作。

5、把握尺度原则。对零售客户货源进行合理定量并不是一个绝对的精准数字。也有一定的浮动，也就是我们所说的上限浮动。零售客户在这个范围内所访销的卷烟应该都属合理定量的范畴。这个浮动的幅度，不仅能够利于客户调整经营，同时，还能够把库存资源最大化地利用起来。最多时不能超过上限浮动所限定的最高标准。同时，不能对合理定量实行“一刀切”的做法，就是对合理定量的卷烟，不能强行要求准确的既定数量，也不能给零售客户设定销售下限。

二、合理定量公开内容及渠道

1、公开内容

（1）每月最终落实的可供货源总量

（2）所有经营品牌和规格，重点品牌和规格（3）所有经营品牌和规格的批发价和零售指导价（4）紧俏品牌投放办法和限量措施（5）分批次投放过程及结果

（6）货源公开投放其他相关政策和信息

以上信息公布对象是卷烟零售客户，不同时期可根据实际情况定期发布。

2、公开渠道

（1）投诉中心电话或其他形式反馈（2）阳光大厅公告

（3）客户经理、电话订货员、送货员告知（4）设立咨询电话

三、卷烟营销工作规范

1、严格按照烟草专卖法律法规和国家局规定的许可范围、价格、渠道等销售卷烟，禁止超出许可范围销售卷烟，禁止违反价格规定销售卷烟，禁止将卷烟销售给无烟草专卖零售许可证的单位或个人。

2、卷烟销售必须通过一定渠道获得反馈，确保百分之百入网、百分之百落地、百分之百落户（下一步可采取送货小票粘贴与客户动销台帐相互监督办法做到）。

3、卷烟销售工作禁止搞货源倾斜等特殊化政策，不准批条销售，不得以任何形式变相批发卷烟，所有货源必须进入系统销售，严格执行公司统一批发价。

4、客户合理定量按照客户分类标准、零售客户历史销量和消费结构等指标制定，可根据实际情况动态调整。

5、要根据市场需求和订单采集情况进行货源投放，在货源不足和受限的情况下，订单采集时必须跟零售客户充分沟通协商，调整货源供应。

6、禁止以人情关系、个人利益等非市场化因素对零售客户执行特殊化货源投放。

7、禁止捆绑或变相捆绑销售，严禁向零售客户强制或搭销卷烟，维护零售客户自主经营权。

8、一般卷烟货源投放计划要依据零售客户历史同类卷烟销售情况、市场需求情况和变化因素、卷烟购进计划、库存情况和品牌培育计划等因素综合考虑制定。

9、紧俏卷烟货源投放要体现公平性，投放计划要根据零售客户的不同类型、销售结构、周围的消费能力和货源组织情况制定。

10、禁止以虚拟客户、拆单分摊等任何形式套购卷烟。

11、滞销卷烟要规范运作，可与工业协商进行臵换、或按照国家局卷烟削价办法有关规定进行处理，严禁暗箱操作或非常规操作。

12、实行总量浮动管理办法，根据实际需求及客户分类，与零售客户商定月度供货总量，在此基础上，可根据客户商定总量的5%-10%上浮，可合理控制总量上限，不得规定下限，也不得约定销量，保障客户自主经营的权利。

13、在对卷烟品牌、市场环境、客户经营能力等因素进行市场细分的基础上，以客户分类为依据，制订明确、统一的紧俏品牌供应政策和月度、合理定量的规定，限量供应的品牌、规格不得超过所经营品牌规格的30%；销售数量不得超过总量的20%，特殊月份如年末需要超出此数值，报省级公司销售管理部门审批后再执行。

14、顺销品牌（满足供应的品牌），要做到基本满足市场需求、均衡销售。同品类、同价位的卷烟供应，可替代品牌（规格）要不少于2个。减少和避免断货现象，单品牌（规格）供应的断货天数不得超过一个订货周期。品牌（规格）需求满足率达到90%以上。

15、实现计算机自动分配货源，避免人为因素。

四、“大户”界定及服务规范

1、“大户”界定

按照零售客户月平均销售量的3-5倍确定为“大户”，以哈市实际情况月均销售140条/月/户计算，约为420-700条/月之间。（按6、7、8三个月数据计算，以420条为大户标准，约为2000户；以700条为大户标准，约为700户。）

2、“大户”规范 依据客户的守法度等因素将“大户”基本分为两类：

第一类是长期守法经营、经营能力强、卷烟零售指导价执行好、新品牌推广积极的零售户，零售业态表现形式主要有大型商场、超市、连锁便利店、娱乐服务类客户。

第二类是有批发行为、守法度较差、卷烟零售指导价执行情况较差，有销售“假、私、非”卷烟行为，零售业态表现形式主要有部分烟酒店、食杂店类、其他类客户。

1、提高宏观调控能力，处理好完全满足与基本满足的关系，遵循市场的客观需求，提高对市场合理、有效的供给，防止出现货源组织不当，外渠道乱采乱购行为发生。

2、合理调整大户卷烟供应量

对于确实为守法经营没有销售下线和批发行为的“大户”，对其货源可适度调整，尽量协助其做好需求预测，同时要加强跟踪服务，加强监管。

对于有销售下线，守法度差的“大户”，客户经理要对其销售进行跟踪，根据每月实际零售量来进行供货核定。通过限量供货，切断他们用于批发的货源，逐步减弱该类客户对其他小客户的辐射能力，同时专卖员要加大宣传教育力度，对两次以上违规的吊销《烟草专卖零售许可证》。

3、客户经理要科学开展营销工作。按客户实际零售需要，增加对零售客户的营销服务水平。

4、抓好卷烟市场零售价格体系的建设，引导公平竞争的市场销售秩序，规范卷烟市场。在管理中采取各种有效办法，严厉打击低价销售行为，合理利用各种行政管理措施，对违规者采取停业整顿、直至取消其经营资格等手段。

5、联系工商管理部门，展开专项行动，对无证经营户进行清理，查到一户处罚一户，时刻保持对无证经营的高压态势，斩断违规“大户”的主要批发渠道，进一步提高市场净化率。

五、订单采集规范

1、订单与预测分离，客户经理从拿订单中解脱出来，将服务重点由关注销售订单转变为提升客户盈利水平。

（1）客户经理要认清自己的工作角色：既是公司利益的代表，同时也是客户利益的代表。

（2）从公司角度看，客户经理虽然不拿订单，但每天仍然要有针对性的拜访客户，了解客户的经营状态、经营意愿，盈利水平，以及对公司的建议和要求，向他们介绍卷烟品种、价格、特性、新品卷烟等货源情况，让他们及时了解货源上的信息，让他们做好订烟计划，配合、提高电话订货成功率。客户经理要充分掌握零售客户的基本情况、经营情况，维护好客情关系，让零售客户全面了解烟草公司的政策，从而实现卷烟资源的有效配臵，实现自己的销售目标。

（3）从客户角度看，客户经理要做到以客户为中心，做好客户的“经理人”，臵身处地的替客户着想，要体现出只有零售客户成功，客户经理才能成功，帮助客户做好营销策划，帮助客户盈利，做好亲情化的服务、提高经营户的满意度，真正成为零售客户心中的“经理”人。

（4）客户经理要及时沟通反馈电话订货是否成功、送货是否及时到位、零售客户是否满意等信息。及时与电话订货员、送货员取得联系，保证零售客户能按时接到电话、及时收到预定卷烟。每天拜访后，对当天的工作做一个总结，总结零售客户订货及销售计划执行情况，总结存在的问题，为第二天的工作做好准备，切实做到两个维护，即维护公司形象，维护零售客户的利益。

2、真实录入零售客户需求，严格按照《订单部规范合集》中的要求去做，尤其是按照《订单部采集零售客户真实需求办法》真实的录入需求，不得因实际无货、断货、缺货而不记录，或擅自变更零售客户需求。客户经理要及时对客户进行宣传，协助客户 认清自身经营情况，从侧面帮助客户确定需求。

3、电话订货要遵守统一的订货管理和货源供应规定，电话订货员不得随意变更客户订单，不得代理订单或空打订单，不得擅自调整分配货源。电话订货员与零售客户不绑定，实现计算机系统自动分配呼叫客户。

4、做好零售客户信息维护，切实保证系统中零售客户的信息准确无误。

六、相关要求

1、合理定量要站在维护国家利益和消费者利益的高度，本着对工业企业负责、对零售户和消费者负责、对行业形象负责的态度，认真解决货源投放过程中的矛盾和问题。

2、营销中心负责货源公开投放工作，并指定人员管理。建立货源公开投放责任机制，明确各级经营人员职责，确保货源公开投放的有序开展。

3、建立货源公开投放内部监控机制，对货源投放的公平性、公开性和规范性进行监督考核，对各级经营人员实时监督。

4、建立零售客户投诉反馈机制，认真受理零售客户投诉反馈意见，进一步提高零售客户满意度。

5、对于货源投放过程中出现的不规范行为，一经查实，严格追究相关人员责任。

第四篇：顾客满意度调查总结报告

顾客满意度调查总结报告

本着以诚恳的态度，广纳各客户的意见，最大限度地满足顾客的要求；同时也是为了发现本公司存在的不足之处，提高管理水平，提供一个及时防范和纠正的机会，以达到不断完善自我工作的目的，本公司3月份对主要客户进行了一次产品售后及顾客满意度调查，共发出调查表80份，收回76份，顾客总体满意度平均得分97.70分。

现根据收回的调查表和日常顾客的反映作总结如下：

一、顾客对我们的交货及时性、准确度总体评价满意。针对有些评价为一般满意 的问题本公司将采取如下措施提高顾客满意

1.营销部加强生产安排时的计划性，内部沟通加强

2.送货时间尽量与客户沟通，尽量避免交通繁忙时间。

二、顾客对我们的产品设计和方面质量总体满意；

三、顾客对我们的价格大体评价较满意，部分客户认为价格偏高。

四、对于我们的服务总体评价满意。

五、对于我们的结算方式总体评价满意。

六、业务员接听电话语气总体评价满意。

七、对公司的售后服务，顾客总体评价满意。

八、对公司的配合度比较满意。

在对客户满意度的调查中，本公司会将客户所提的正确意见，所反映存在的问题，逐个一一纠正解决，以满足客户的所需所求，增强顾客满意，使本公司的业务蒸蒸日上。

杭州新安江工业泵有限公司

营 销 部

2016年4月16日

第五篇：如何进行顾客满意度调查

如何进行顾客满意度调查

作者：于长江 | 来源：博锐管理在线 | 2007-06-03 13:32:2

3我很现实，比几年前更加现实。我已经习惯用好东西，因为我有钱了。我已经习惯用好的服务，因为我的要求高了。我是很自我、很敏感，又很骄傲的人。你们必须亲切友好地招呼我，才不会伤害我的自尊。你们要感激我，因为我买你们的产品和服务，我是你们的衣食父母。我是一个完美主义者，我花钱就要得到最好的。你们的产品或服务使我不满意，我会告诉别人，影响他们。你们有缺点，才会让我不满意，所以必须找出缺点加以改进，否则留不住我这个顾客，甚至连我的朋友都不再向你们购买。我可不是忠心不二的顾客，其他品牌药店正不断地提供更好的服务，希望能赚我的钱，为了留住我这位顾客，你们必须提供更好的服务。我现在是你们的顾客，但是你们必须不断让我相信。选择你们是正确的，否则我会选别的药店。

作为品牌药店、做为药店经营者，我们怎么办？我们做什么？我们如何干？顾客的道理既平凡又朴素：“做生意就是要创造顾客，留住顾客”。假如你对顾客好，他就会对你好，会再来光顾。如果他们喜欢你，就会多花钱。从中透视出这样一个令人信服的顾客服务理论：不要计较顾客一次花多少钱，你应当做的就是努力提供服务，确保有一个又一个终生顾客。因此，药店经营必须像管理其他资源一样对顾客进行管理，做到像了解药店商品一样了解顾客，像了解库存变化一样了解顾客的变化。烟台市保生堂大药房、保生堂•神农中草药房经营理念：“顾客满意是企业经营的一切答案”！一项最新的顾客满意调研结果显示：100个满意的顾客会带来25个新顾客；每收到一次顾客投诉，就意味着还有20个有同感的顾客，只不过他们懒得说罢了；获得一个新顾客的成本是保持一个老顾客满意的成本的5倍。另据统计，企业在为顾客满意而作出的努力中，75%的投入没有产生效益。要成为一个真正意义上的顾客满意导向型品牌药店，必须将“顾客满意”进行到底。

顾客满意度（Customer Satisfaction Indices，称简CSI）是美国J.D Power公司在实施顾客调研时提出来的。现代营销理论认为，创造顾客价值和顾客满意是其核心。营销学泰斗菲利浦.科特勒甚至认为：“市场营销是指在可盈利的情况下提供给顾客满意。”

药店进行顾客满意度调查旨在通过连续性的定量研究，获得消费者对特定服务的满意度、消费缺憾、再次购买率与推荐率等指标的评价。能够对药店当前服务的质量进行量化的评估，并通过因素重要性推导模型判断服务中急需改进的因素，以此作为药店改善服务质量、维护并扩大现有消费群的基础。研究显示，开发一个新客户的成本相当于维护一个老客户的20倍。随着市场经济对医药零售行业壁垒的打破，中国零售药店市场竞争日趋激烈。市场的边界、价格战的底线逐渐显现，而顾客的需求却似乎永无止境。对药店获得的服务感到失望的消费者虽依然沉默，但却有机会选择别的服务药店。对所有药店在服务上存在激烈竞争的企业，提供较竞争对手更好的服务是企业占领市场的关键。判断当前零售药店服务中存在的主要问题，并非旨在使顾客的抱怨降至最低，而是尽可能多地让消费者有提意见的机会，以使企业知道在哪些方面急需采取行动，最终使失望的顾客获得满意。建立在对零售药店消费者科学抽样从而获得代表性结果基础上的顾客满意度调查，就是一种对零售药店服务质量进行评估的效果显著的管理工具。

顾客满意度调查和顾客客投诉和建议处理系统、神秘顾客调查、流失消费者分析是当前零售药店收集消费者意见的四种主要方法。其中，顾客满意可以运用几种方法衡量。它可以通过询问直接衡量：“请按下面的量度说出你对药店某项服务的满意程度：很不满意、不太满意、一般、比较满意、很满意”（直接报告满意程度）。还可以要求受访者评价他们期望一个什么样的属性，以及他们实际得到的是什么（引申出来的不满意）。另外一种方法是要求受访者列出他们在药店购药过程中发现的任何问题和他们能建议的任何改进措施（问题分析）。最后，零售药店可以要求受访者按药店各要素的重要性不同进行排列，并对组织在每个要素上的表现作出评价（重要性/绩效等级排列）。最后一种方法可以帮助零售药店了解它是否在一些重要的要素方面表现不佳，或在一些相对不重要的要素方面过于投入。而且，研究显示，在收集有关顾客满意的信息时，询问顾客再次购买和再次推荐的问题，也是十分有价值的，它们共同构成了顾客满意度调查指标。

药店进行顾客满意度调查第一步：问题定义。第一步工作的任务是弄清以下问题：谁是该项服务的顾客？有多少这样的顾客？有没有一个顾客数据库？顾客如何分层？怎样向顾客提供服务？药店的目标顾客是哪些？竞争对手是哪些？药店的强项和弱项分别是什么？ 通过这一步，我们还要弄清楚，在药店提供服务时组织结构怎样以及有哪些部门直接与顾客接触，哪些部门为与顾客接触的第一线工作人员提供支持。

第二步：定性研究。通过对消费者和药店内部的员工进行访谈，了解如下问题：对药店某项服务而言，什么因素对顾客来说是很重要的？顾客和员工认为药店在这些方面的表现怎样、认为竞争对手在这些方面做得怎样？什么因素阻碍了药店在这些方面的表现？

第三步：定量研究。对消费者的定量调查是顾客满意度调查的关键部分。需要界定调查对象范围，以及在何处可以获得有效的样本总体，有什么抽样方法能够使选中的样本更具代表性；确定用何种访问方法，一般而言，在拥有调查对象数据库的情况下，电话访问能够快速得出结果，邮寄问卷调查在问卷较长、对调查时间要求不高的情况下适用；而入户和定点访问在难以获得有效样本总体的情况下，能使抽样更具控制性；问卷的设计和试调查；访员的粼选和培训；调查实地执行；调查问卷的回收和复核；问卷的编码录入和统计分析。

第四步：成果利用。通过对定性和定量调查结果的分析，撰写顾客满意度调查报告。零售药店可以藉此评估调查的发现，确定要有所行动的点，制定出改进的计划或给出策略性的指导。

第五步：定量研究跟踪。顾客满意度调查在连续做时才能收到最好的效果。建立一个跟踪系统是至关重要的，零售药店可以跟踪显示随着时间的变化，零售药店在如下方面的进步：在某些低于标准的因素方面和竞争对手做得比你好的方面。

药店顾客满意度调查包括哪些指标？顾客满意度调查的评价指标包括对于药店某种服务的顾客总体满意度、消费缺憾、对服务中各项因素（以速递行业为例，影响顾客满意度的因素包括工作人员态度、服务规范性、上门服务情况等）的重要性评价、对服务中各项因素的满意度评价、对该服务的再次购买率、推荐率等。

药店怎样判断服务中急需改进的因素？通过药店因素重要性推导模型。这是一种在国际咨询业普遍应用的分析模型。该模型的假设在于：消费者对不同零售药店提供的同类服务的满意度是有差异的，对药店某种服务的满意度是由多种因素共同决定的；消费者知道哪些因素是

重要的，哪些是不重要的，知道自己对药店某项服务的哪些因素是满意的，哪些是不满意的；任何零售药店的资源都是有限的。服务的改进是受到各种因素制约的。因此在众多影响顾客满意度的因素中，区别出哪些是急需改进的是有重要价值的；通过顾客对因素重要性的评价和满意度评价，能够区分出四中类型的因素，其结果能够通过矩阵图清晰直观地显示。

为什么顾客满意度没有成为显示药店顾客未来行为的可靠指标呢？研究认为，问题的产生可以追溯到顾客满意度调查中对态度的量表测量法中，这些方法假设，“满意或不满意”是一维的、仅在强度范围内连续变化的情感或认知状态，通过应用一种单一的尺度（例如，限定范围从“非常满意”到“很不满意”），满意的程度能被有效测量。结合顾客满意度调查的成果，这个假设是不能成立的。事实上，给出相同满意分的顾客对零售药店的服务有不同的感情，对其未来提供的服务有不同的期望，这些因素都会对顾客的再次购买产生影响。

顾客的满意状况是一个动态过程的结果。是否满意不仅和顾客的期望有关，而且和消费者个人的解决问题的行为有关。以此为基础，并考虑目前的顾客满意调查的结果，我们假设：是否满意与如下因素直接相关：对药店的感情、对药店未来的实施能力的期望、是否再次选择服务的行为意向。推论如下：

1.顾客能根据他们的感情、期望和行为被划定为五种定性的满意类型之一。

2.表示他们对零售药店“非常满意”或“比较满意”的顾客中，存在有很高流失可能性的顺从者。

3.变革者和顺从者比安定者更常考虑更换药店。变革者和顺从者比安定者更少愿意赞许药店。

4.给出相同满意分的顾客对药店有不同的感情。表示满意的顾客中，存在着因感情变化而引起的流失。

5.给出相同满意分的顾客对药店未来提供服务的能力有不同的期望。表示满意的顾客中，存在着因期望变化而引起的流失。

6.给出相同满意分的顾客对是否再次购买有不同的行为意向。表示满意的顾客中，存在着因行为变化而引起的流失。

研究结果提示那些致力于培养稳定客户群的零售药店：顾客满意度实际上是顾客转换品牌的一个重要障碍，而这个障碍的高度取决于顾客满意的强度，及其在几种不同的满意类型中所表现的性质。通过对药店顾客满意度的调查研究发现：第一，药店保持顾客的能力与顾客满意的强度相对应。“完全满意”或的顾客比是“比较满意”的顾客更加忠诚。由此可知，在药店顾客满意度调查的数据分析中，综合“完全满意”和“比较满意”的结果作为满意度得分，是一个重大的失误。事实上，将给出不同满意度评价的顾客看作是不同的群体非常必要，尤其要注意那些自认为满意度是“一般”的群体。

第二、顾客满意度的性质和强度同等重要，想要扩大忠诚顾客比例的药店，应当分析不同满意类型中的顾客的分布，并仔细考虑可能导致各群体的流失原因。针对不同的顾客类型，采

用有差异的营销方法是零售药店的任务。这种差异性体现在：

与安定者的交流应强调关系的可靠性，指明转换品牌的危险性。为支持他们一切照旧的期望，应当持续给顾客提供熟悉的信息，以保持他们现在的选择。

对变革者，如果药店不继续提高服务，他们会有流失的趋势，为阻止这种流失，必须进行包括多种听取顾客建议的方法（如定期的焦点团体座谈、抱怨分析、服务后的反馈电话、服务现场的面访等）在内的系统的努力，以识别反映顾客需要的微弱信号。除此之外，有必要建立一个有效的顾客信息处理系统，以确保“变革者的呼声”不但能被听到而且能转变为提高服务的行动。

顺从者保持关系仅仅因为他们没看到更好的选择，他们不愿努力并承担风险去尝试新的服务，因为他们相信别的竞争者也不会更好，同顺从者交流应该强调与竞争对手相比较而具有的特殊力量，顺从的感觉最可能被附加于服务上的意想不到的惊喜所减弱，这种体验能够激发情感的积极改变，有可能使相当部分顺从者转变为满意的安定者。

综上所述，药店导入顾客满意度调查，在连续性的顾客满意度调查的基础上，引入满意模型，即是满意度研究中，也是满意度评估中的进步。由于满意型顾客的流失可能性能被更精确地确定，因此它能够对满意度这一重要的顾客维护指标进行更现实的解释。