服务营销体会

第一篇：服务营销体会

金融服务营销学心得

在此学期我们开设了金融服务营销这门课程，对于金融专业的我们大有裨益。老师生动的介绍，广泛的涉及实践，联系其他学科的知识，让我感到此学科的博大精深，对我们来说受益匪浅。在老师的建议下看了查阅了一些有关成功人士的资料，加深了对于服务营销的认识。

服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。知识经济加速经济全球化的进程，使得知识化取代工业化，促使服务业成文国民经济的主导行业。中国在20世纪90年代后第三产业迅速发展，服务业异军突起，服务营销学对于营销人员以及企业发展至关重要。在此我仅浅谈一下作为营销人员应该怎样更好的进行销售和企业如何更好的进行营销。

鲁巴金说过“读书是在别人思想的帮助下，建立起自己的思想。”可见，读一本书对自己的思想是有很大的帮助的，就像普巴金所说的我们的思想也是在别人的帮助下慢慢建立起来的。我们从一本书中可以学到很多东西和开拓我们的视野。但是我想光有一本好书是不够的，如果再有一个好老师给你讲授这本书，那就更好了。

我们怎么样来理解服务，书本的定义是“服务是具有无形特征却可以给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动”，用刘老师的话就是“把方便带给别人，把麻烦留给自己”。但是要做好服务可不是一件容易的事，学完这本书我觉得要做好服务最重

要的从“服务人员、服务质量”方面做好。在提供服务产品过程中，人是一个不可或缺的因素，尽管有些服务产品是有机器设备来完成的，但要是没有人这些机器设备要是坏了谁来维修，产品完了谁去补货。所以服务人员是很重要的，企业要注重培养服务人员的综合素质。比如，我们进去一家饭店吃饭那些服务人员要是穿戴整齐面带微笑，我们也会更有心情吃饭。当然服务质量也是很重要的，就像光有外表是没有用的更重要的是有内涵。所以，好的服务质量会跟人留下深刻印象，也会赢得更多的顾客。丽兹—卡尔饭店是以家拥有28个连锁分店的豪华饭店，以其杰出的服务闻名于世，饭店的信条是提供一流的顾客服务“在丽兹—卡尔饭店，给客人以关怀和舒适是我们最大的使命。我们保证为顾客提供最好的个人服务和设施，创造一个温暖、轻松和优美的环境。丽兹—卡尔使客人感觉到快乐和幸福，甚至会实现客人没有表达的愿望和需要。”

我们要学好营销，将来好为服务营销服务。服务业是21世纪的主导产业，服务营销必将成为新时代的主导形态，有资料表明在美国制造业有65%-76%的人员在从事诸如研究、后勤、维修、金融等服务工作。可见，随着服务业的发展，服务营销具有蓬勃的生机，发展前景是很广阔的。一个专业的营销人员要有“策划家的头脑、艺术家的心灵、演讲家的嘴、运动员的腿”，这和刘老师说过的“一个好的营销人员要有丰富的知识，就是要会侃大山，说千言万语，吃千辛万苦，走千家万户，想千方百计”很一致。举个例子，如果你去见一个客户他很喜欢足球，然而你对足球却一无所知，我想你们也很难交谈

下去的。所以，以后要成为一名出色的营销人员现在要开始从各方面准备。很多大学生总是说没有时间去学习一些课外知识，可是想想很多人有时间玩游戏，有时间去谈情说爱，所以说没有时间都是借口。而且21世纪关系营销也越来越重要，所以特别是现在的大学生一定要从现在做好准备，不然以后就后悔莫及。

企业在制定服务业的市场营销组合的时候必须注意以下几点。

1.产品：服务产品具有市场的生命周期，针对每一时期制定不同的营销策略。要寻找需求，发现需求，满足需求。不断的进行新产品的开发，进行产品的革新和创新。创立属于自己企业的服务产品品牌，充分发挥品牌的市场效应。公司提供的服务、服务质量以及服务价值都将影响顾客对现有品牌的看法，所在这些方面要加强管理。

2.定价：影响服务产品定价的因素主要有三方面，既成本、需求和竞争。成本要素是定价的最低标准，需求因素是制定价格的最高标准，竞争因素则在制定价格是起调节作用。老师一直强调降低成本的重要性，只有降成，才能薄利，只有薄利，才能多销，只有多销，才能有更大的利润。所以要重视降低成本的重要性，在价格方面的优势有利于企业在竞争中占据有利地位。在定价时，充分运用以下技巧：差别定价或弹性定价，个别定价，折扣定价，偏向定价，保证定价，高价位维持定价，牺牲定价。

3.渠道：渠道分为直接渠道和分销渠道。直销是最适合服务产品的配送方式，能够对服务供应进行良好的控制，直接反馈顾客的意见。分销渠道适合金融服务业和保险服务业等。做好渠道的拓展以及渠道的创新工作。比如：租赁服务，特许经营，综合服务，准零售化。促销：企业的促销活动是由一系列具体活动所构成的，包括广告、人员推销、营业推广、公共关系、口头传播、直接邮递，必须把这些元素认真的整合成为一个协调的促销组合。广告不只是鼓励消费者购买服务，而应把雇员当做第二受众，激励他们提供高质量的服务。人员推销要加以培训，建立有效的奖酬制度，并以予监督。服务公关要建立各种目标，选择公关的信息和工具，并评估效果。

4.人员：服务人员的行为对企业的服务质量起着决定性的作用。

1、员工的满意程度与企业内部质量相关。

2、员工的忠诚度与员工的满意度相关

3、员工的生产效率与忠诚度相关

4、服务的价值与员工的生产效率相关。真正的做到员工满意度，才能提高企业的效益。哇哈哈的董事长兼总经理宗庆后，切实的为员工的利益着想，为员工的家庭着想，提高公司效益，在2010年成为中国大陆首富。这都是与人员的管理，提高员工的满意度离不开的。

通过一学期的服务营销学习中，老师激情洋溢的课使我们对于自己的专业知识认识更加深入，对于以后从事市场营销实践工作提供重要的基础。

第二篇：服务营销之体会——方振华

服务营销学之体会

学完了服务营销学，我感到惭愧，因为我还没有做到刘老师所说的，很多的事要做却都还没有开始去做，很多的书要看，但还没看到刘老师所说的要读万卷书，都还没有去实施，希望现在还不会很晚，还可以好好的弥补所没有做得事，希望不会太晚。

在学习服务营销学这门课程，让我印象深刻的就属刘加来老师了，刘加来老师常常教诲我们每天我们都要有所收获，不要碌碌无为。他不仅在上课的时候给我们传授课本上的知识，另外还结合课本上的知识传授我们人生道路上我们所要具备的，就如塑造我们自己的性格，培养良好的气质，选择正确的人生道路等等。在课外之余还辅导我们怎么去写好简历、职业生涯规范等等。刘老师希望我们都能够从这门课程中有所收获，有所感触，也希望我们以后在踏上社会的时候少走弯路，他希望把我们培养成一个实用性的人才，这是刘老师对我们的期望，在教服务营销学这门课程的时候贯彻到底。听刘老师讲的课不仅仅是一种享受，更是一种精神上的感染，每每听完他的时候都有点不舍，因为我从刘老师那边领略到了什么才真正的吸收，什么才是精辟的对人生的见解。想到这，我每每都有所顿悟，这也许正是我们大学生所需要的，学习知识就是一个悟的过程。刘加来老师说过“会说得不如会听的，会听的不如会做的，会做的不如会悟的，我们所需要的就是一个悟的过程。”

学习服务营销学的过程不如说是学习人生的知识的过程，因为它们有很多的相似之处。我们在学习这门课程的时候，我们不能忘了大一市场营销的知识，因为服务营销学和市场营销学是具有互通性的。先想想我们在大一的时候学习市场营销学的时候的4P，即产品、价格、渠道、促销。而现在的服务营销学就是在原来的市场营销学4P的基础上在加上3P，即人员、服务过程、有性展示。

对于学习服务营销学中，让我深有体会的就服务营销学的7P，学习7P中让我也学到了人生知识。

我们从产品开始说起，现在处于买方市场的这个社会，对于消费者来说，他们注重的是产品的质量，注重产品的独特性，所以如果我们以后在做产品的时候，要注重开发功能、要求产品有独特的卖点。另外还有在对于产品的定位，可以根据不同的消费群体，不同的收入水平等对产品进行细分。从这里我们可以引申到我们，这里的产品就像我们自己的外在和行为，可以看出一个人的性格、气质、涵养、修为，可以看出一个人的胸怀的大小，可以看到一个人的许多许多，对于我们来说，一个人就要打好自己的内功，注重自己的修养。另外，也要和其他人有所不同，不要被同质了，要有占据独特的地方。另外我们在自己的人生上也要有所定位，要根据自己的水平有所选择，有所放弃，最终达到我们锁定的目标。

在来看看价格，这也可以说成我们人生中的价值。在价格这方面，对于消费者来说，它们不紧注重价格的高低，而且还注重的是这种产品的含金量，具有的品牌效应。而从经销商来说它们的它们注重的是它们的成本，成本高价格就会高，所以价格是最大的竞争，对于经销商来说影响他们的价格在于三个重要的因素：成本、需求、竞争。这三个决定价格的变动。也影响消费者的购买。在看看我们的人生的价值，我们的人生的价值的高低衡量的标准是：社会对于我们的认可，以及我们对社会的贡献。这两点就是衡量我们价值的高低，就如服务营销学中所说的成本、需求、竞争左右着价格。

之后在来看渠道，渠道对于服务营销是比较重要的一部分，注重对经销商的培养和经销网的建设尤为重要，这样不仅从让经销商受益，而且有会让消费者受益，实现了双方的共赢。从渠道入手即可以从中获得利益，也可以降低成本，也可以让自己在竞争中处于不败之地。渠道也就如我们生活中的人际关系，我们注重的是要培养与其他人的良好关系，在生活中为双方考虑，最终互相获得双赢。就像刘加来老师所说的，让别人获得好处，自己才获得好处。

还有就是促销，对于销售者来说，我们注重的是销售行为的改变来刺激消费者购买的行为，促销对于消费者来说是可以买到低于这个物品的价格或者是获得多于这种物品的赠品印花等等。另外对与销售者来说是增加了自身的成本，另外也可以获得更多的资金流等等，这些不管是对于消费者还是销售者来说都有好处，可以获取双方的互利双赢。而对与我们来说，促销就像是在推销我们自己，提升我们自己，塑造我们自己，把我们自己发挥到及至。促销就像我们的一种名片，让人人都认识你，通过这种发式提升自己的知名度，提高自己的身份。

之后就是服务营销学中新增加的3P,即人员、服务过程、有形展示。

人员，服务营销的成功与人员的挑选、培训、激励和管理联系密切，一个好的服务人员所要具备的是要有丰富的知识，正确的态度，娴熟的技巧以及良好的习惯，这些是必不可少的。对于企业来说，办企业就是办人，如果要做大做强，对于自己的员工来说，应该把员工放在第一位，让手下的人有好处可得，这样子才能更好的保证企业产品生产的质量，才能提高企业的知名度，最后才能获得更大的利润。就像USP亚洲联邦快递总裁所说的“我们照顾好员工，它们就会照顾好顾客，进而照顾号我们的利润。”人员就是我们人生这个个体，我们的生活中也需要具备丰富的知识，正确的态度，娴熟的技巧以及良好的习惯，我们做人要学习的很多，要学会与人沟通，能够很好的说清事情，表达自己的情感，建立好与其他人的关系，最终达到某种目的的使命，另外学会尊重别人：尊重别人才是最大的会做人，学会有效的倾听：全神贯注——善解人意——言简意赅——感同深受——深思熟虑，要加以利用自己的资源：就如礼貌、笑容、吃苦、朴素等等。另外还有塑造自己：人生自己的价值，充满自信，树立目标和核心，最后创造能力。这些很多都是我们人所需培养与塑造的，要当好做好自己就要像服务人员那样塑造自己，丰富自己的知识，技能等等。就如刘加来老师说的：塑造自己的品格，上升自己的品位，打好自己的品牌。

讲完对人员的感想之后，来讲讲服务的过程，服务的过程就像塑造自己的过程一样。简单的说服务就是买一种劳动，之后在卖出另外一种劳动的过程，也可以说是服务提供和运作系统的过程。服务的过程其实从生产就开始了，在产品的这条链条上，服务的过程已经在每个地方都体现着，从最开始的服务作业管理：过程规范与控制——作业规范——装备设计——日程——库存规划与控制——质量控制——作业控制——预测及长期规划，之后在到服务过程的管理与控制：服务业目标和产能的利用——顾客的服务过程——服务系统的组织内冲突——质量控制。服务的过程是一个有目的，有规划，有预测的过程。我们人生对自己的塑造过程也是如此，刘加来老是说过：每个人的起点和终点一样，不同的是中间的转折点。对于我们自己来说，我们需要改变的是中间的那个过程，结果也许不是太重要的，关键是我们在过程中是否为自己大打下了根基，是否把自己塑造成一个社会需要，符合主流社会的要求的，以及已经提升自己的涵养气质等等。要的是那个过程，即使这条道路是有点曲折的。

对于有形展示，着就像我们外在的具体表现。有形展示就是有效的传达服务特色及优点的有形组成部分，有形展示的类型构成要素有三：环境、信息沟通和价格，这三个要素对影响着有形展示能否的到充分的体现。环境要素可以分成自然环境因素（周围的环境、设计性的因素）和社会环境因素（环境中的人），另外信息沟通包括：服务有形化的展示和信息有形化的展示，之后就是价格要素：价格的高低直接影响着企业在消费者心目中的形象，所以要把握价格的高低。人的外在也是如此，你的形象就是你的第一张名片，卡耐基说过：良好的第一印象是登堂入室的门票，尤其显示出外在形象的重要性，而外在的表现在初次见面的时候，给人的印象90%产生与服装和仪表。刘加来说过：看什么，像什么，是什么。所以对于我们的“有形展示”应该好好的去注意，加以的培养。

学习服务营销学这们课程能够让我们获得我们所需要的东西，能够教会我们许多的人生道理，能够教会我们许多对于自身的塑造、气质的培养、品格的提升等等。这对于我们在社会中的历练起到重要的辅助作用。

另外学完服务营销学这门课程之后让我悟到了很多，学习知识要学会触类旁通，举一反三，另外在记忆知识点的时候要有技巧的去记忆，还要学会多多的总结，另外还要的就是在知识点的基础撒谎那个进行联想和想象，扩大自己的知识面。

学习服务营销学就像是在学习人生的过程，只要我们知道我们在做什么，要做什么，如何去做，之后我们又要怎么去付诸行动，而且无愧于心，无愧于社会的，最终达到我们所要实现的目标，这样的人生才能算是美满的，我们的人生不必太过于绚丽多彩，但我们的人生一定都要有所收获。每个人的起点与终点一样，不同的是中间的转折点。为了我们这个中间的转折点，好好奋斗一番，好好塑造和打造自己，为未来而不懈拼搏吧，爱拼才会赢。

院系：龙岩学院经济与管理学院

专业：09市场营销（2）班

学号：2009051610

姓名：方振华

指导老师：刘加来教授

第三篇：服务营销

作业:写一篇某某快餐店策划案（快餐店的名字自己定）。内容:1，快餐店的名字，2快餐店的特色和提供的美食，3快餐店的地理位置（为什么选择这个位置）和面积，4快餐店的装修风格（要说明为什么选择这种风格），5快餐店所需要的家具，6快餐店的服务蓝图（要有有形证据和关键点）7快餐店的服务标准8快餐店招聘服务员的标准及培训9是快餐产品的价格，10是开业如何进行宣传和促销，这个周六上课交，这是咱们结束的大作业

新餐厅进入校园

营销策划书

同时。简洁舒适的装修将是餐厅的一大特点，学生普遍喜欢在干净、服务态度好的餐馆就餐，因此令人满意的服务也将是餐厅的一大特色。

3，4.本餐厅的目标人群为学生以及城市居民。考虑到市场上餐饮产品的价格因素。占领一定的市场份额，形成规模经济效应，以低成本获得高利润。在产品的价格及其组合上，我们是依据消费者不同的消费层次和需求，为消费者提供每份5到60元不同餐品组合的标准，顾客可以根据自己的实际情况选择不同的素食食品。根据餐厅企业竞争激烈、模仿性强以及食疗产品具有的时节性强的特点，实现对企业的外显文化和内隐文化的有机整合，加强企业的品牌保护意识与能力。围绕“健康、绿色”为核心的品牌特征，餐厅通过树立绿色形象、开发绿色产品，实行绿色包装，采用绿色标志，加强绿色沟通，推动健康消费来实现营销目标。作为一个餐厅开展绿色营销，我们有着天然的优势，本餐厅将严格贯彻绿色餐厅的标准，努力营造出朴素典雅又不失时尚的就餐环境，通过对餐厅设计的布局、装饰风格、温度等，体现健康绿色的理念。5.本餐厅将围绕21世纪的餐饮主题——养生、健美、绿色三个具有社会意义的知识点，对消费者进行有计划、有针对性的宣传，从而引导顾客的消费取向。通过进行手册宣传、公益活动等方式将以上餐饮知识宣传出去，同时注重借此机会加大对绿色产品的宣传介绍。推广、倡导健康科学的饮食文化，弘扬传统文化中的养生文化。对产品、餐厅、服务进行文化包装，传播饮食文化。从而获得进一步的发展机遇与条件。

灯饰和灯光：灯饰是餐厅装饰的重要元素，选择各种不同样式的灯饰可以有效增餐厅的美感。灯光是烘托餐厅气氛的重要部分，可以选择不同颜色的灯光，烘托出餐厅宜人的气氛。同时，顾客应该保留在自己的空间按照自己的要求调节灯光的便利。

六．

七．开业宣传和促销

第四篇：营销服务

我是淮矿煤炭营销80后

————浅谈煤炭营销服务 作为淮南矿业集团煤炭营销战线上的一员，心中感到了无比的骄傲与自豪，同时也感受到了巨大的压力。淮南矿业集团目前正处于高速发展阶段，规划建成年销售收入千亿元以上、资产规模千亿元以上的新型能源企业，计划本土今年产量达到7100万吨，预计“十二五”末，本土产量达到9000万吨；其中西部资源从今年开始产能释放，将逐步达到3000-5000万吨/年的生产规模，集团公司的高速发展对我们这些“煤炭营销80后”提出了更高的要求与挑战。

传统的煤炭企业之间的竞争，是质量与价格的竞争；而现代煤炭企业之间 则是“吨位决定地位”，是企业综合实力的竞争，而服务在煤炭营销策略中的作用日益彰显出来。淮南矿业集团如何从长远出发，适应市场需求，在激烈的煤炭市场竞争中脱颖而出，营销服务已逐步显示出它无穷的魅力。

煤炭需求具有客户稳定、批量大、技术性强，受运输状况制约，受市场影响较大。煤炭需求的特点，决定了煤炭营销服务具有其特有的内容。煤炭产品面对的客户群体主要是电力、建材、化工等生产企业，客户在得到产品的同时，也想得到有关的质量信息和技术支持。在煤炭营销的过程中，营销服务时时刻刻都融在每一个环节之中。在煤炭销售以前，客户需要了解产品的生产过程和加工工艺，并要求对煤炭质量的稳定性做出承诺；在煤炭销售过程中，客户要求按合同稳定均衡的供货和资源、运输信息的及时沟通；在煤炭销售以后，对客户提出的质量、数量、技术 1

等问题要及时地做出反应，并尽快提出意见。同时，在营销的每一个环节上，为进一步满足客户需求，要经常与客户交流信息，提供洗选加工、计量、化验、配煤等技术支持，煤炭营销服务是营销过程中一个非常重要的环节。具体而言，煤炭营销服务应包括以下内容。

一、煤炭营销服务的内容:

1、售前服务：开展市场调查，分析市场，研究市场，了解市场动态和客户需求，确定适合本企业的客户群体，并向客户提供企业状况、煤炭质量、目前价格、结算要求、运输费用及运输状况等资料，并根据客户反馈的意见及时地调整煤炭生产和加工，为煤炭销售做好准备。同时，为赢得客户的信任，售前推行销售承诺制度，也将成为营销服务的一项重要内容；严格履行购销合同，满足客户对煤炭产品质量品种的要求；所供煤炭产品符合合同约定的质量标准；所售煤炭产品计量准确，价格合理适中，质价相符；客户对到站煤炭产品的数量、质量提出异议，三日内派员到达现场，十日内拿出处理结果等。通过实行销售承诺，实现了销售以前与客户的沟通，消除了客户的顾虑。

2、售中服务：在销售过程中，按照“为客户着想、方便客户”的原则，建立“一条龙”配套服务体系，让客户充分体会到营销服务贯穿于销售过程的每一个环节。在煤炭质量方面，合理组织配煤，满足客户需求；在装载数量方面，优化装车配置，减少客户运费支出；在办理手续方面，减少环节，简化办理购煤、装车、发运、计量、结算、出矿等手续；尤其要针对煤炭运输受铁路运输制约大的特点，合理安排铁路运输，按照“先急后缓”的原则，及时组织发运，保证煤炭安全、可靠、准时、无误地到达目的地。同时，要正确处理大小客户、新老客户之间的关系，在保证大客户、老客户需求的前提下，尽量满足小客户、新客户需求，不断补充客户群体中的新鲜血液，优化销售结构。

3、售后服务：加强与客户之间的联系，建立客户档案，定期走访客户，征求意见或建议，对客户提出的质量、数量问题，按售前承诺及时予以处理，并根据客户提出的意见，调整产品结构和质量规格，将有关信息及时反馈给客户，取得客户的信任。

4、技术支持：与客户生产、采购、计量、质检、技术部门开展技术交流活动，听取客户在使用煤炭过程中遇到的问题及意见和建议，让客户充分了解企业煤炭生产、洗选加工、计量及质量保证等方面的情况，为客户提供有关配煤、化验、加工等方面的信息，并对其他客户使用本企业煤炭情况进行介绍，推广煤种替代、提高燃烧效率的成功经验，使客户更多的了解煤炭企业，进一步巩固双方的供需关系。

5、延伸服务：煤炭营销服务具有永无止境的内涵，一个企业的成功，离不开创新的营销服务。设想，当每批煤炭发出后，给客户发一个传真，将发出时间、数量、质量、车号等资料传递给客户，客户是否会更加满意；当节日到来之际，企业之间发一份感谢信，相互通报情况，共叙发展大计，部门人员之间打一个问候电话、发一个电子贺卡、寄一张明信片，互致问候，企业之间的友谊是否会进一步加深；在秋高气爽的季节，邀请客户的代表，召开座谈会，展望来年的合作，听取用户的意见或建议，是否能更加体现我们合作的真诚。营销的延伸服务，需要不断地探讨与创新。

二、提升煤炭营销服务的措施 :

针对煤炭营销服务具有环节多、专业性强、要求高的特点，围绕煤炭营销服务的内容，煤炭企业在煤炭营销服务方面应主要

抓好以下几项工作.一是提高营销人员素质，促进营销服务水平。在日趋激烈的市场竞争中，营销人员肩负着企业生存与发展的重要使命，企业的营销活动，主要是由营销人员来完成的，营销人员的素质，直接影响着企业的营销业绩和经济效益。营销人员即是市场的开拓者，又是信息的传播者，即是企业形象的代表，又是消费者的忠实伙伴，通过营销人员的工作，把企业和消费者紧密的联系起来，随着市场经济的日趋完善和铁路运输的逐步缓解，客户可以选择适合自己的煤炭产品和煤炭企业，煤炭企业也在不断开拓新的信誉好的客户。这就要求营销人员既要了解自己的企业状况和产品特性，又要了解竞争对手的企业状况及产品特性；既要了解市场的需求，又要了解客户采购煤炭的用途及质量要求；既要了解产品的生产、加工过程及工艺特点，又要了解满足客户需求的洗选、配采、配煤等的方式方法；既要了解有关的计划、运输知识，又要了解国家的有关法律、法规。只有更多地掌握为客户服务的业务知识和本领，才能适应市场需求，更好地为客户提供服务。因此，煤炭营销工作对营销人员的自身素质提出了更高的要求。企业要想为客户提供优良的营销服务，必须有一只素质高的营销队伍。特别是随着客户采购行为的变化，采购的决策人员逐步由供应部门决策向供应、生产、技术等多部门决策的转变，客户对技术、信息支持的要求越来越高，从而，促使煤炭企业的营销人员逐步向专业型转变。

二是在营销管理中引进竞争机制、淘汰机制和激励约束机制，加大奖罚力度，提高营销服务质量。目前，营销工作的重点仍放在销售煤炭和回收货款方面，缺乏必要的营销服务意识。随着市场经济的进一步发展，营销服务将会越来越重要，企业之间的竞争，将成为服务水平和质量的竞争。但是，营销服务水平的提高，单纯依靠营销人员的自觉性和责任心，缺乏必要的激励约束机制是很难实现的。煤炭企业要实现优良、创新的营销服务，必须引进竞争、淘汰机制，建立完善的考核、考评制度，创造公平的竞争环境，实现营销人员能者上、庸者下的良性循环；同时，建立奖励约束机制，把营销服务纳入对营销人员考核的重要内容，营销人员按工作业绩和客户评价获得报酬。

三是制定规章制度和服务公约，实现营销服务的具体化、制度化、规范化。通过制定规章制度和服务公约，明确每个营销人员应当为客户提供那些服务内容，把售前、售中、售后及技术、延伸服务的内容落实到营销工作的每一个环节。制定与客户技术交流制度，定期开展技术交流活动，并针对每个客户的特点，明确交流的目的和解决的问题，让客户充分享受到服务带来的新感觉；努力提高工作效率，制定科学合理的工作程序和制度，让客户体会到简化的购煤程序带来的便利；制定客户接待、客户定期回访、营销事故处理等制度，听取客户意见，增进与客户交流，方便客户，让客户在满意的服务中产生合作的欲望。从而，实现营销服务内容的具体化、管理的制度化，形式的规范化。

第五篇：服务营销

第九章

1.服务的有形展示的作用：

1）通过感官刺激。让消费者感受到服务给自己带来的好处

2）引导消费者对服务产生合理的期望

3）影响消费者对服务产品的第一印象

4）促使消费者对服务质量产生“优质”的感觉

5）帮助消费者识别和改变对服务企业及产品的形象

6）促使员工提供幼稚服务

第十章

1.内部营销：是指企业通过各种方式，激励员工以创造性的热情投入工作，以集体合作精神为顾客提供优质服务。

2.内部营销的必要性：1）服务大多带有经验性质和情感成分2）企业中直接为顾客提

供服务的员工，在客户眼中其实就是服务产品的一部分，他们身兼服务表现和服务销售的双

重任务。3）客户信息的收集是企业产品创新和获取竞争优势的前提，服务企业重一

线员工，可适当降低服务产品营销上的风险。

3.内部营销的内容：1）态度管理：指在管理过程中针对员工对服务意识和全员营销意识的态度、员工动机需要分析以及相应激励等进行有效管理。2）沟通管理：指服务企业的各层

次员工需要充分的信息来完成与他们岗位相符的工作，为内部和外部的顾客服务。

4.内部营销的策略：1）营造一种内部营销的大环境2）培育以质量文化为核心的企业

文化3）引入内部市场机制，以“市场链”为纽带进行业务流程再造4）对员工分析、培训和教育5）切实激励与认同6）加强信息交流和沟通

5.服务营销文化：人们推崇良好的服务，并且给内部的外部的顾客提供良好的服务，它是顺

其自然的生活方式和每个人都必须遵守的行为准则

6.服务营销文化的功能：导向功能、约束功能、凝聚功能、激励功能

7.服务营销文化的要求：制定服务战略、改进组织结构、建立服务导向领导体系、对员工进

行必要的知识和态度培训

8.文化营销可以从以下几个层面展开：产品或服务层面、品牌文化层面、企业文化层面

9.文化营销在服务企业的优势