服务质量考核制度

第一篇：服务质量考核制度

黄甸汽车运输有限责任公司

服务质量考核制度

第一条、为加强公司服务质量管理，提高司乘人员的整体服务水平，规范司乘人员服务标准，进一步建立和健全服务质量考核机制。根据总公司《客运服务标准及服务质量考核管理规定》结合本单位实际，对公司客运服务标准及服务质量考核管理制定本细则。

第二条、客运服务标准服务质量考核按照公司“安全、正点、舒适、快捷；顾客满意，持续改进”的质量方针，实行分工负责，全员参与监督，公司实行月考核，月考核结束对服务质量存在问题的当月处罚公示并纳入

年度总考评。年终统计汇总月考核结果，根据考评结果对单车服务质量优秀者奖励。

第三条、司属各客车经营者及司乘人员均遵守本标准，接受总公司的抽查与考评及本公司各项检查考核。

黄甸汽车运输有限责任公司

服务质量奖惩制度

公司依据客运服务标准和考核细则对车辆司乘人员进行考核。每月考核一次并将扣分结果进行登记，将考核结果在本单位内公示。并按单位考核实施细则的规定对扣分司乘人员予以处理，并做好处理记录。

公司对司乘人员服务质量的考核采取倒扣分制，起始分值为零分。每次考核按标

准填写服务质量考核表。年终汇总进行年度总考评，按分值排序考评。

通过考评，加强对司乘人员的管理和教育，增强司乘人员爱岗敬业的意识，提高服务技能。规范服务行为，提高司乘人员整体服务水平。

运调科、安技科按公司的规章制度和处罚决定对司乘人员进行处理教育，并做好相关记录资料，以备服务质量考核。

运调科按司乘人员服务标准内容，根据日常检查和每月抽查情况，对司乘人员服务行为不规范进行扣分处理。当月累计扣分超5分（不含5分）每扣1分罚款10元，5分以下（含5分）不罚款，但要进行谈话批评教育，扣分累计10分（含10分）以上按

每分罚款20元，扣分累计30分（含30分）以上按每分30元罚款。

安技科对公司客运车辆进行监督检查发现不合格车辆违规违章的司乘人员进行处理，针对处理结果月底同运调科对司乘人员进行考核。

对接到旅客表扬信的，被新闻媒体报道、登报表扬及拾金不昧等好人好事根据实际情况进行加分或公司给予相应数额的奖励。

对无故不参加安全学习和服务质量培训的司乘人员，少一次罚款100元。

对未经运调科同意，经营者私聘乘务员的罚款300元。

对无旅客意见簿或意见簿缺页者、车辆运营中不戴上岗证者、车辆无便民服务袋，差一项处罚50元。

发生服务质量投诉的视情节给予200元—500元罚款，被媒体曝光或严重影响企业形象的，停班或解除其经营合同。

第二篇：服务质量考核制度

黄甸汽车运输有限责任公司

服务质量考核制度

第一条、为加强公司服务质量管理，提高司乘人员的整体服务水平，规范司乘人员服务标准，进一步建立和健全服务质量考核机制。根据总公司《客运服务标准及服务质量考核管理规定》结合本单位实际，对公司客运服务标准及服务质量考核管理制定本细则。

第二条、客运服务标准服务质量考核按照公司“安全、正点、舒适、快捷；顾客满意，持续改进”的质量方针，实行分工负责，全员参与监督，公司实行月考核，月考核结束对服务质量存在问题的当月处罚公示并纳入总考评。年终统计汇总月考核结果，根据考评结果对单车服务质量优秀者奖励。

第三条、司属各客车经营者及司乘人员均遵守本标准，接受总公司的抽查与考评及本公司各项检查考核。

黄甸汽车运输有限责任公司

服务质量奖惩制度

公司依据客运服务标准和考核细则对车辆司乘人员进行考核。每月考核一次并将扣分结果进行登记，将考核结果在本单位内公示。并按单位考核实施细则的规定对扣分司乘人员予以处理，并做好处理记录。

公司对司乘人员服务质量的考核采取倒扣分制，起始分值为零分。每次考核按标准填写服务质量考核表。年终汇总进行总考评，按分值排序考评。

通过考评，加强对司乘人员的管理和教育，增强司乘人员爱岗敬业的意识，提高服务技能。规范服务行为，提高司乘人员整体服务水平。

运调科、安技科按公司的规章制度和处罚决定对司乘人员进行处理教育，并做好相关记录资料，以备服务质量考核。

运调科按司乘人员服务标准内容，根据日常检查和每月抽查情况，对司乘人员服务行为不规范进行扣分处理。当月累计扣分超5分（不含5分）每扣1分罚款10元，5分以下（含5分）不罚款，但要进行谈话批评教育，扣分累计10分（含10分）以上按每分罚款20元，扣分累计30分（含30分）以上按每分30元罚款。

安技科对公司客运车辆进行监督检查发现不合格车辆违规违章的司乘人员进行处理，针对处理结果月底同运调科对司乘人员进行考核。

对接到旅客表扬信的，被新闻媒体报道、登报表扬及拾金不昧等好人好事根据实际情况进行加分或公司给予相应数额的奖励。

对无故不参加安全学习和服务质量培训的司乘人员，少一次罚款100元。

对未经运调科同意，经营者私聘乘务员的罚款300元。对无旅客意见簿或意见簿缺页者、车辆运营中不戴上岗证者、车辆无便民服务袋，差一项处罚50元。

发生服务质量投诉的视情节给予200元—500元罚款，被媒体曝光或严重影响企业形象的，停班或解除其经营合同。

第三篇：青河县国税局办税服务质量监督考核制度

青河县国税局办税服务质量监督考核制

度

为进一步规范纳税服务，从具体言行、内部管理上切实体现“纳税人的满意、国税人的追求”的服务理念，全面实施纳税服务规范化管理，创建具有一流水平、一流形象的纳税服务厅，同时加强办税服务质量的监督，形成工作制约管理机制，特制定本制度。

一、适用范围

本方法适用于办税服务厅。

二、服务标准

（一）仪容仪表

1、工作人员一律着制服，挂牌上岗，标识齐全，不得混装，不得配戴饰品、用品（笔等），不得将上装敞开。

2、仪表端庄（头发整齐、衣服整洁、纽扣整齐）；男同志不留胡须，女同志妆容适度。

3、举止文明，坐姿端正。阅看书籍（不含娱乐类）、资料时，原则上要将书籍、资料等相对平放于桌面。不得以较大斜度将身体躺在椅子中；不得明显斜坐在桌前；不得坐在办公桌上、椅子扶手上。

（二）环境要求

1、办公区整体要保持清洁、摆放有序、地面无杂物，创造良好的办税环境。

2、保持桌面清洁。不得将食品、抹布等放在办公桌、柜子及设备表面。对明显的污迹、水迹、灰尘等要随时擦净。

3、保持用品清洁。对办公用品（座号牌等）、个人用品、设备（电脑、打印机等）要经常清洁维护。

4、规范物品、资料摆放。电脑、打印机、茶杯等须放在规定位置；不得将个人非办公用品放于桌面；

5、每日上班或下班时，必须整理桌上物品。

（三）办公秩序

1、自觉维护办公秩序，上班时间不得喧哗，不得无故来回走动或端着茶杯走动。

2、工作时间不得吃东西、听音乐、聊天、打游戏和看娱乐性报刊、书籍以及安装、使用与工作无关的软件等等。

3、工作日中午不得饮酒。

4、上班时间禁止穿拖鞋。

5、不得在办公区内照镜子、化妆等。

6、严禁纳税人在服务厅内吸烟。纳税人在厅内吸烟的，要礼貌劝解。工作人员不得在服务厅、休息室吸烟，可适时在厅外吸烟区吸烟。谢绝纳税人敬烟。

7、不得在服务厅内与亲朋好友、本单位及本系统工作人员聊天。

8、下班或离开岗位时，锁好所有柜子和抽屉。

（四）文明服务

1、工作中礼貌待人，用语文明，不论关系亲疏，一样热情周到。

2、依先后顺序接待纳税人，不得优先对亲朋好友。

3、接待纳税人应迎面正视对方，态度热情，说话温和，主动招呼“您好！”“请坐！”“请问办什么事？”。不得用手指着纳税人说话。

4、解答纳税人的咨询或提问时，应耐心解释，不冷淡怠慢。

5、因自身差错或技术故障等给纳税人带来不便和误解的，要主动致歉：“对不起”等，取得谅解。

6、任何情况下绝对不得与纳税人发生争吵。不得训斥、推诿纳税人。对言行过分的纳税人，在讲究语言艺术的前提下可以适度回驳。

7、有人员观摩时，要注意礼节，起立、微笑回答问题。

（五）电话使用

1、接听电话时，要语气温和地说：“你好，请讲”。

2、接到找他人来电说：“请稍候”。

3、对方打错电话时说：“您打错了”。

4、在前台打非公务电话，有纳税人时不可超过2分钟，并注意讲话内容；非公务电话需较长时间的，原则上在休息区。

5、通话结束时说“再见”。

（六）首问责任制

首问责任人对纳税人提出属于国税税收业务范畴的问题时，不得回答“不知道”、“不清楚”等不规范用语；属于自己职责的事情要积极办理。不属于自己职责的，要具体说清门号、科室名称、经办人姓名。

接到咨询电话时，自己能回答的自己回答；自己需查询、核实后才能回答的，应请对方留下姓名和回电号码；自己不能或不能准确回答、需找他人接听时要说“对不起，我请XXX同志回答你的问题，或请打（其他电话号码）”。

如有违反，视同推诿纳税人。

（七）其他

1、对非受理即办的事务，必须告知纳税人明确的办理时限。

2、纳税人对有关规定要求出具相关文件、资料的，必须提供，否则视同推诿。

3、一般情况下，不得中止正在为纳税人当面办理的事务。特殊情况需暂时中止的，必须妥为解释并致歉；否则对由之引起的后果负责。

三、处罚规定

（一）违反下列规定，如：使用娱乐性软件、吃东西、听音乐、看娱乐性报刊、书籍等和工作无关行为，工作日中午饮酒，和纳税人争吵，态度粗暴，训斥、推诿纳税人，在办公区内照镜子、化妆，使用服务忌语，穿拖鞋、未着装等，聚集聊天，上网聊天，坐在办公桌或椅子扶手上等等举止不规范行为，查实的，第一次扣发50元；第二次扣发100元；第三次从重处理。

（二）本文列举、但本条未列举的违规行为，被查实的，一次扣发直接责任人20元。

（三）凡被县局查实或被纳税人投诉到地区局以上查实的，追究直接责任人经济追究50元。被地区局查实的，扣发直接责任人200元；被区局查实的，扣发300元以上。情节严重的，加重经济处罚，或给予行政处分。

（四）对违反纪律的工作人员，全体人员都有指证职责，应据实说明，不得欺骗组织。科长、副科长欺骗组织或拒不指证的，加倍处罚并通报批评。

（五）对本文未列举的违规行为，视情研究处罚。

第四篇：服务质量

服务质量

一、什么是服务质量

服务质量是指企业提供的服务水平（或产品）与服务期望（或服务标准）之间的差异程度。如果实际服务水平超过对客户服务的期望，服务质量就高；反之，服务质量则低。服务质量既是本身特性和特征的综合，同时也是客户感知的一种反映。

二、服务质量差距产生的原因及类型

（一）服务质量差距产生的原因

通过服务质量的定义，我们知道影响服务质量好坏的两个主要因子是：客户的“期望”和客户的“感知”。两个因子之间产生的差距，即为服务质量差距。

（二）服务质量差距的类型

服务质量差距的类型有以下五种

1、客户期望与企业对客户期望之间产生的差距

产生的原因：企业由于缺少客户信息来源渠道，从而并不完全了解客户真正所需的服务方式和内容。并且，企业提供的部分服务模式、服务标准的出发点都是以提高水平为目的，是单方面地设想，而并没有站在客户的角度为其着想，真正为客户带来便利，从而导致了客户期望与企业对客户期望之间产生的差距。

表现为：没有对客户服务需求分析（如客户期望收到配送最佳时间）；信息在企业内部传递不顺畅。

2、企业对客户的期望与服务质量标准之间产生的差距

产生的原因：企业希望满足客户的期望，但由于不确定因素的影响及限制，使得对客户期望的认知无法落实到企业制定的服务质量标准上，产生了企业对客户的期望与服务质量标准之间的差距。

表现为：企业服务目标设置不完善；企业的技术设备,不适应服务标准的需求。

3、服务质量标准与实际传递之间产生的差距

产生的原因：员工在对客户传递服务时，不能完全将服务质量标准体现在对客户的服务上，产生了服务质量标准与实际传递之间的差距。

表现为：员工受自身能力的限制，不能完全发挥服务水平；员工不愿自觉接受服务标准的约束（送货不按照服务规范标准与客户核对）。

4、实际传递与客户感受之间产生的差距

产生的原因：客户期望的形成与企业宣传、社会影响等外部环境有密切关系。企业宣传大、客户期望值就高，如果企业实际提供的服务低于夸大的宣传服务，就会导致实际传递与客户感受之间的差距。

表现为：各部门员工在服务中缺乏协作精神，说法各异；过度宣传服务承诺（控制商户率与许可证发放数量居高不下）。

5、客户感受与客户期望之间产生的差距

产生的原因：客户最终会以实际获得的服务与期望的服务进行比较，产生的差距即为服务质量的水平，也就是客户感受与客户期望之间的差距。

表现为：客户通过配送的质量、服务人员、服务过程与期望的服务之间进行比较。

三、缩小服务质量差距的方法

通过服务质量差距产生原因的分析，有针对性的制定相应的措施，缩小服务质量差距。

（一）对客户期望与企业对客户期望之间产生差距的解决方法

1、加大市场调查、了解客户需求

市场调查是了解客户需求的一个重要途径，通过市场调查的资料分析，可以了解客户真实服务需求，相对应的制定服务标准，提高服务水平。市场调查可以采取问卷调查、电话、访问等多种形式，最大限度、最大层面的了解客户的意愿与需求。

2、搭建顺畅的沟通渠道、加强内部沟通

一线人员（客户经理、送货员、市管员、电访员）都直接为客户服务，面对面的服务与交流使得他们最清楚客户的想法及客户的需求。企业可以通过顺畅的沟通渠道（员工之间的平行沟通、员工与领导的向上沟通），及时了解一线人员的信息反馈、工作建议等，以此不断完善和改进服务标准与内容。否则，市场信息在企业内部因为没有集点而提前中断，导致客户的需求不能完整、有效的反馈至企业，堵塞了企业收集市场信息的来源渠道，错失了企业服务改进、服务创新的机会。

（二）企业对客户的期望与服务质量标准之间产生差距的解决方法

1、任务标准化

企业提供的每项服务不应是单纯的孤立行为，应包含系统的、标准化的服务过程。既要有硬技术的支撑（硬件设置、科学技术），又要有软技术（工作流程、方法）的保障。通过将任务标准化，缩小企业对客户的期望与服务质量标准的差距。

2、服务质量标准设置准确

好的服务质量标准的设置应当是贴近客户期望水平的。因此，服务质量标准设置必须具体、可行，能为全体员工所接受。在服务目标的设置过程中应让员工共同参与、论证，使服务人员能清晰理解企业传递的服务是什么、目的是什么，减少在执行服务过程中产生的偏离。

（三）对服务质量标准与实际传递之间产生差距的解决方法

1、提高员工胜任力

企业所承诺的服务，应该在每个员工身上得以完整体现，不能因为员工业务水平、素质高低的差异性而造成服务结果“打折”的现象。因此，一要加强培训，树立员工的责任心，培养服务意识；二要加强对员工市场知识、业务技能的培训，提高工作能力；三要加强员工行为和语言的指导，提高员工和客户沟通的技巧以及解决问题的能力。

2、完善服务监督控制体系

企业应将服务客户的全过程进行监督。首先，对服务过程的各环节（销售、配送、客户关系）进行分解，将其中容易产生服务失误的环节进行分析，制定相应措施。通过不断的检查和改进，减少服务失误；其次，对服务人员的服务过程不定期的进行现场抽查，全面、真实的了解服务人员的服务水平；再次，将员工的服务结果考核纳入到绩效中，形成服务与工作绩效相挂钩，提升服务质量水平。

3、加强员工心情安抚

一线人员作为企业与客户之间的桥梁与纽带，往往会因为企业期望与客户要求之间出现的矛盾（如供需、货源分配、客户分类等），而显得无所适从，由此产生心情烦躁、情绪不稳定的思想状态，造成工作抵触、工作效率低下、服务不到位的工作局面。因此，需加强对一线员工的心里安抚和疏导工作（开展心里健康教育培训、开展与员工谈心活动等），消除员工思想不良情绪、缓解思想压力，营造员工的心里和谐。

（四）对实际传递与客户感受之间产生差距的解决方法

1、加强员工相互交流

由于岗位职能、工作分工的不同，四大员实行的是单一竖向工作模式，具有一定的独立性，员工横向之间相互交流的机会与渠道并不多，在政策宣传中，容易出现不同的声音，造成客户感觉上的偏差。因此，应加大一线人员之间的沟通与交流（定期联席会议、业务知识共享），打破部门边界，统一宣传口径，提高员工的协作性。

2、合理宣传

企业在竞争中，为了吸引客户提升客户满意度，会为客户承诺过多的服务内容（标准化、个性化、差异化等），但实际工作中，可能会因外界因素造成服务无法兑现的现象，让客户感觉有言过其实的现象。因此，企业在对外宣传与承诺中应符合实际，量力而行，不要过多的夸大宣传，过度承诺，造成客户对企业抱有过大的期望值。

（五）对客户感受与客户期望之间产生差距的解决方法

第五种差距是从以上四种差距渐次产生的，缩小了以上四种差距，自然也就缩小了第五种差距。差距小了，客户感受的服务与期望的服务之间也就越贴近，服务质量的水平也就越高。

综上所述，只有通过不断减小客户期望与感受的距离，缩小服务质量之间差距，才能提升服务质量，提升客户的满意度。

第五篇：服务质量

把关原料 服务质量

Serve the Production Quality

在这片钢铁铸就的森林里，面对着冰冷的水泥墙壁和复杂的机械设备，一个文弱的女孩能做什么？In the iron-and-steel-made forest, facing cold concrete walls and complicated equipment, what can a frail girl do?逃避单调枯燥的工作，还是用女性特有的温柔和细腻来融化工作中的坚冰？Escaping dull work or dealing with troubles in female’s particular gentle way?有这样一个女孩，她认为，在钢铁铸就的森林里，娇嫩的树苗也能够茁壮成长。There is a girl;she believes that a tender sapling can sturdily grow up even in the iron-and-steel-made forest.有这样一个女孩，她每天的工作就是检查每一批进厂原料。There is a girl, whose main routine work is examining the purchased raw material in her plant.有这样一个女孩，不论刮风下雨，都要跑到厂里最远的地方，从最南面的角落到最北面的码头。There is a girl, runs every farthest place in her plant everyday, from the southernmost corner to the northernmost wharf, no matter it is rainy or snowy.有这样一个女孩，她心里唯一的念头就是执行严格的标准来检验进厂原料来保证厂的利益。There is a girl, the only thought on her mind is to implement a strict standard to the importing resources to maintain the profit of her plant.有这样一个女孩，她知道进厂原料成本占据了生产成本的90%，只有严格把关进厂原料质量，才能为生产优质产品做出贡献。There is a girl, only because she knows that the cost of raw materials account for 90% of the total cost for production, she knows that only good raw materials can produce high quality pellet.她就是负责XX进厂原

料取制样工作和样品管理工作的质量管理员，今天的故事就是围绕她展开的。She is the quality controller of Ezhou Pelletizing Plant, taking charge of sample taking-and-storing work.Today’s story is all about her.她每天的工作从一通电话开始，那是通知她取样的电话。接着，她会奔赴XX或者去XX检验进厂原料。Her everyday work always begins with a call---the call informing her to take samples.Then, she would walk to the railway station or wharf in the plant to examine the importing resources.人们总是问她“为什么你不在办公室待着，而是要跑到最偏远艰苦的地方去呢？”每一次，她都只是感谢他们的关心但不多说什么。People always ask her “why don’t you stay in the office like all the other girls in our plant, but runs to the hardest places?” Every time she would only thanks their concern, but answers with no more words.因为她知道，只有到现场监督外购原料取样，她才能知道原料的真实状况，并且第一时间把信息反馈给厂里。Because in her heart, she knows that it is the sense of responsibility guides her to do so, and only when she sees the resources in person that she would know the real situation of the importing resources, and give the first feedback to her plant.在日复一日的工作中，她渐渐明白，作为刚踏入社会不久的新分大学生，必须要放下身段，克服浮躁的情绪把质量管理工作做实，做深入。Gradually, she knows that modesty and being down-to-earth are essential for a freshman to work efficiently.在那一份责任感的驱动下，她毅然奔向艰苦的现场，坚持检验每一艘船和每一辆火车、汽车。

在座的各位尊敬的来宾们也许早已猜到，今天故事的主角就是我。在这“十二五”的起步之年里，为完成公司下达的生产经营目标，我会更加努力的把好原料关，为生产优质产品服务。

My honorable audience, maybe you have already figured out that the girl in the story is me.In the first year of 12th 5-year, I will try my best to maintain a strict standard to serve the product quality.I am the quality controller of my plant, and the girl in the story is me!Thank you!