市局95598服务热线创建工作总结

第一篇：市局95598服务热线创建工作总结

文章标题：市局95598服务热线创建工作总结

[文秘网站的龙头__xiexiebang.com__工作总结：]

**电业局客户服务中心95598热线根据省公司“创建”活动的要求，通过全面推进规范化服务工作，健全管理制度，优化服务流程，规范管

理，树立规范化服务新理念，从制度和机制上铸造“95598”服务品牌，树立真诚规范的服务形象，架起服务社会的桥梁，更好地服务于电力客户。

一、团结协作，努力完成各项指标

在局领导的关心下，在各部门的支持配合下，在中心全体员工努力下，我们班组的工作取得了可喜的成绩。统计表明2007年1-7月份总呼入数：128682起；人工受理数94576起；自动受理数:6339起；人工接通率：92，比去年同期的85上升了7个百分点，较好地完成了上级下达的各类指标。

二、勇于创新，推出“规范化系列活动”

无规矩不成方圆，我们以创建活动为契机，全面推进规范化服务。系列一：建立健全规范化服务规章制度，针对新出现的问题，及时调整、补充、健全规章制度，客服中心和95598热线制定了首问负责制、交接班会议制度、系统运行测试制度、管理制度汇编、经济责任制考核等规章制度；系列二：规范服务用语，重点进行问候语、结束语、语气、语速、音量、音调的规范化和专项整顿；系列三：规范“95598”服务程序，对一些出现频率较高的咨询和投诉问题进行归纳，认真及时编制95598热线典型知识问答知识库和标准化服务手册。系列四：首问责任制的专项整顿。

三、建立常态培训机制，努力提升业务技能1、95598电力客户服务工作要求客户代表有全面的电力业务知识和丰富的实践经验。为提高客户代表的业务水平，95598客服热线组织客户代表进行集中学习，还邀请莲都供电局专业人员到现场对客户代表进行教学并到莲都局相关后台业务部门交流走访。三月份，局邀请专业培训公司对全市95598服务代表进行了业务技能提升培训，在7月份举办的全省95598技术比武中，我局代表队获得了团体第五、个人第十一的好成绩。

2、坚持班组业务学习并开展了岗位业务培训，坚持每月对客户代表进行业务知识考核，开展工单点评、补充并修改了95598典型问答知识库，使大家的业务知识、业务水平在学习和实践中不断提高。坚持每日一题的技术问答，工单论坛，一人出题，多人学习，大家相互学习。

四、加强内质外行建设，打造窗口服务品牌

以班组建设为中心，强化“四化”管理：制度化管理，常态化监督，人性化关心，个性化发掘；针对规范化服务要求，制定《95598服务规范标准手册》，对95598服务典型案例进行汇编成库；委托咨询公司开展明察暗访，提出服务规范要求，改变陋习，塑造良好的接听习惯，力求“让顾客听到我们的微笑”；学习其他服务行业呼叫中心，向先进的行业看齐，不断定期开展针对性的服务技能提升培训；强化工单质检管理，做到快速受理电话与下发工单，及时负责工单的跟进与回访；加强同社会各界的联系，充分利用社会公共平台，进行信息的对接沟通，95598的优质服务意识、服务方式已得到客户的认可，客户满意度不断提升，在供电企业和用电客户之间架起了一座信任的桥梁，热线不断收到客户的表扬与感谢，有效提升了企业形象，先后获得了省电力公司系统2005年度“迎峰度夏有序用电优质服务”先进集体、**市电力企业2005年度QC小组活动成果二等奖、**市电力系统95598技术比武团体一等奖、省公司2004-2005年度女职工建功立业标兵岗、**市电力系统2004-2005双年度先进集体、**市青年文明号、2007年参加全省95598技术比武团体第五名等荣誉。

《市局95598服务热线创建工作总结》来源于xiexiebang.com，欢迎阅读市局95598服务热线创建工作总结。

第二篇：2019年**市政府服务热线工作总结

2019年**市12345政府服务热线工作总结

一、基本情况

2019年，**市12345政府服务热线在**市的指导下，继续贯彻落实《**市12345政府服务热线管理和考核办法》，通过统一平台、统一考核督促平台单位为群众办实事好事。2019年至今，共受理事项15721宗，办结15041宗，办结率95.67%，同比2018同期业务量13553宗，递增16%；**市热线办接听来电总量15442宗，接通电话量5901，接通率为38.21%，同比2018同期的来电总量11755宗，接通电话量4413，接通率37.54%，接通电话量增加1488宗。

二、工作措施

(一)整合优化各类咨询、投诉、举报服务热线

为进一步提高价格诉求办理效率，今年4月份，我市“12358”价格举报热线并入**市“12345”政府服务热线统一管理。“12358”并入“12345”后，实现价格投诉的统一管理，统一协调，统一指挥。

(二)继续抓好政府服务热线平台管理

根据《**市12345政府服务热线管理和考核办法》文件精神，**市行政服务中心制定《12345政府服务热线工作人员考核奖励方案》，量化考核指标，严抓热线工作人员日常考核和业务量考核，调动工作积极性，促进处办事项工作效率、准确率与群众满意率的提升，推动热线服务质量再上新台阶。

(三)强化热点、难点投诉的协调力度

加强对重点关注、难点以及重复投诉事项的协调督办力度。针对建筑施工噪声污染、餐饮油烟污染投诉事项无法交办的情况，市12345政府服务热线召集市创文办、市委编办、市城市管理和综合执法局、生态环境局**分局有关负责人召开工作协调会议，共同研究寻求妥善解决群众诉求的办法。

三、存在的问题

（一）12345电话接通率不高

现时**市12345政府服务热线的接听人员少，工资偏低，导致接听人员流动比较大，新招入来的接听人员需经过一段时业务培训才熟悉业务，业务水平有待提高，从而造成12345政府服务热线的电话接通率不高。

（二）对热线综合信息系统和大数据分析应用程度不高

热线综合信息系统的大数据分析应用着重于**市区热线事项的数据分析，对于各个市的热线大数据分析比较少，不够详细，并且工作人员对信息系统的大数据的作用、如何进行数据分析等业务不清晰。

（三）热线办的架构有待加强

目前，**各市（区）热线办的管理模式不一，我市热线办由行政服务中心管理，但没有设置专门股室，而是由其他股室兼管，工作上有时难以兼顾。

四、工作建议

（一）提高工作人员待遇

建议**市行政服务中心出台提高政府服务热线工作人员待遇的文件，各市（区）依据文件协调提高一线工作人员的待遇，稳定服务队伍，确保大数据运行有经验人员充分运用。

（二）完善大数据分析，加强业务培训

进一步完善系统，增加各市热线事项的大数据分析和应用；加强对大数据分析应用的业务培训，让工作人员明白数据的用途。

（三）统一热线办的架构

建议**市行政服务中心与机构编制部门沟通，争取统一各市（区）热线办的架构，在架构和人员编制上给予保障。

**市人民政府行政服务中心

2019年10月24日

第三篇：供电服务热线2012年工作总结

供电服务热线班2012年工作总结

暨2013年工作计划

2012年，供电服务热线在上级部门的正确领导下，相关部门的全力配合下，全面推进规范化服务工作，树立真诚规范的服务形象，坚持“你用电，我用心”的服务理念，始终保持“让我们的声音带着真诚的微笑”的工作状态，以专业的服务技能、良好的职业道德和牢固的服务意识、严格按照“新三个十条”的要求为客户提供7×24小时热线服务，经过服务热线全体人员共同努力，截至*月*日，已累计电话通知重要用户停电信息

次，发送停供电信息通告

次，发送报刊计划停电信息

次；为用户查询电费信息

次，接受停供电信息咨询

*次，用户咨询业务办理及电价电费咨询共计

次，接受其他咨询

次；受理故障报修

起，客户回访率百分百。现将供电服务热线工作作如下汇报：

一、2012年工作完成情况

（一）制定常态学习机制，努力创建学习型班组

1.一年以来，服务热线根据因天气变化形成的话务高峰期和平缓期分别制定不同的学习计划，开展常规学习，以周例会为学习时间，及时传达公司各级方针政策、营销方面文件精神，并分别组织班组成员开展专业技能、电力法规等的学习，掌握营销供电新知识，以应对客户对电力服务的需求。

2.紧跟形式，开展主题活动。一是组织全体坐席人员开展了“感恩在行动，奉献在岗位”讨论活动，班组成员以自身体会畅谈公司近年来的变化、对自身的影响以及今后的打算等等，感同身受的同时大大增强了集体荣誉感和企业主人翁精神；二是开展读书活动，在班组图书角增设了《致加西亚的一封信》、《你为谁工作》、《员工礼仪》等书籍，要求坐席人员在业余看书以后撰写读书笔记，引导班员树立良好的职业道德和操守。

3.加强交流、学习，汲取经验。上半年公司组织班组代表前往德阳电业局参观交流学习，将德阳电业局供电服务热线优秀经验带回来进行参考，对服务热线工作不断进行改进，不断提升服务水平；8月份选派两名工作人员参加了为期一个月的省公司95598热线服务人员培训，从理论学习和实践操作入手，将学到的理论知识和优秀经验带回班组，带动了整个班组的学习氛围和业务技能提升。

4.走出工作间，现场观摩学习。一是在二月份组织全体坐席人员到城区各变电站对城区10kV线路出线、供电情况进行了解、掌握；跟随线路技术人员分别对城区各条线路进行了现场实地学习，了解线路供电设施的高低压输入、输出接触点、真空开关等运行情况；二是三月份公司自助缴费终端机上线以前，组织全体人员分别到城中客户服务部实地体验了自助缴费全过程，并请专业人员讲解了ATM后台管理的查询以及可能出现的各种情况。终端机投入使用后，服务热线加大了对自助终端的宣传，用户遇上问题第一个想法也是拨打95598进行咨询，目前已成功应对多起关于自助缴费出现问题的咨询。

5.为了不断提升班组整体水平，鼓励班组成员不断加强学习，一年来，班组内共有5名同志分别参加了技师、高级工的职业称学习和考核，有10名同志正在参加或通过了学历继续教育的学习和成人考试，营造了良好的班组学习氛围，并带动全班成员努力学习，不断进步。

（二）、以人为本，形成合力，做好本职工作，提升班组优质服务水平。

1.全年来，服务热线分别制定、完善了《突发事件应急预案》、《故障现场处置方案》、《信息错（漏）发事件应急预案》、《投诉举报服务管理办法》等规章制度，并成功应对数次话务高峰。一是春节期间，特别是除夕晚上，因用电量过大，太乙片区执行限电方案和电力故障频发导致话务量急骤攀升，造成电话拥堵，五部电话一直无间歇，班组立即启动《突发事件应急预案》，四名休班的同志在接电话后的第一时间赶到工作间参与应急值班，六名同志放弃与家人共度佳节，全力以赴直至凌晨，整个春节小长假期间话务总量达到6512个，受理故障报修609起，启动应急预案3次，正确应对了市长热线、县长热线、110报警台以及各媒体的咨询；二是在5月11日的雷暴天气，数条线路因雷击造成或多或少的故障，服务热线以诚恳的态度受理故障报修，及时向客户传达抢修进度，承担了来自社会及用户各方的压力，单日电话量达到1972个、故障报修178起，尽管话务量和工作强度很大，但坐席人员坚守岗位，主动加班，没有一个人叫苦，征得了大部分用户的理解与支持，顺利度过了此次话务高峰，没有一起投诉事件发生；三是在今年9.10抗洪保电工作中，在雷雨造成6条35kV线路、33条10kV线路故障无电、供电电网危急的情况下，热线坐席人员们义无反顾地离家赶往工作间坚守在热线服务岗位上，所有坐席人员精神高度集中，始终保持脸上带着笑容接听电话，一边判断客户是在停电范围还是故障无电，一边根据线路停电情况对用户作出答复，向客户解释目前的电网现状，并承诺公司会根据天气和洪水情况适时调整电网恢复供电，坐席人员的真诚赢得了大部分客户的理解和支持，以“断电不能断服务！”的思想成功面对了洪灾的考验，用自己的方式表达了对岗位的忠诚，仅9月10日、11日两天时间，除10日下午三个小时的通讯信号中断时间，共计受理故障报修252起，接受咨询2945次。经过全体坐席人员的共同努力，全年圆满完成了迎峰度夏（冬）、省沙滩排球比赛、十八大会议、重大会议、高（中）考及节假日保电工作，以真诚的服务赢得了广大电力客户及社会的广泛认可和赞誉。

2.做好用户来电咨询、故障报修以及投诉举报、建议等电话类型的数据统计、分析工作，及时将分析后的数据报表和工作中发现的热点、敏感问题以书面形式汇总向上级部门汇报，以便对公司更好地有针对性地提出服务措施。同时对发现的热点和敏感问题进行分析、讨论，形成统一答复口径和应对方案。

3.以认真严谨的工作态度做好停电信息发布和营销信息公开工作。为了确保停电信息发布工作的准确性，热线坐席人员在每一条停电信息发布前总是不断地与线路专业工作人员进行沟通、确认，了解停电范围与线路上的重要用户，在三月份对现有的重要用户联系信息资料进行了一次全面更新与整理。

4.5月10日，班组积极参与了市公司2012年迎峰度夏反事故联合演习。演习前精心制作了供电服务热线演习子方案，方案对在面对突发状况时应如何反应、如何加强与相关部门的密切联系和配合，怎样加强对外解释与对内协调等方面均制定了详细的措施，并在班组会议中组织大家进行了认真学习。演习中，供电服务热线班两名代表根据方案要求，各司其职，圆满完成了演习任务。

5.主动接受社会监督，认真做好信息公开和停供电信息发布工作。服务热线坚持每月在国网公司12398信息公开网站公布相关供电质量信息和停电信息，并加强与县广播电视台的紧密联系，及时将计划停电或应急抢修停电等信息在媒体公布，力求争得电力用户理解和支持。

6.加强对投诉、举报工作的管理和答复制度。要求热线坐席人员高度重视电力用户投诉、举报工作，严格实施“零报告”制，接报后立即汇报班长，根据事态情况按照相关规定进行汇报和调查，并及时形成书面调查记录，及时答复相关部门和投诉举报人，全年共成功处理举报事件*起，投诉事件*起。经核实，*次投诉事件均为无效投诉，但热线真诚的态度依然得到了用户的谅解，消除了误会，而快速反应机制也得到了上级部门的一致肯定。

（三）、加强班组文化建设，营造“团结和谐，携手共进”的班组氛围。

1.以迁入新办公间为契机，积极推行“7S”管理。6月初，服务热线迁入新办公间，在宣贯学习“7S”管理办法期间，要求坐席人员以供电营业场所“四净四无（地面净、桌面净、墙面净、门面净，无灰尘、无纸屑、无杂物、无异味）”为标准，对工作间的设备设施加以维护、清理，统一电脑桌面图片，工作中随时保持办公桌上仅留必备物品，严格着装统一，务必做到干净、整洁并形成良好的习惯。同时把“7S”管理与坐席人员绩效管理相结合，要求坐席人员在严格加强自我管理的同时，遵循“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，充分展现明珠电力“服务社会，奉献光明”的企业形象。与此同时，大力倡导“微笑服务，享受沟通”的热线电话服务文化，以征集服务格言、讲述服务故事、讨论服务心得等方式展开座谈，让每一位坐席人员总结自己的服务格言，并分别讲述自己在电话服务过程中最委屈和最感动的事情，挑选自己笑容最灿烂的照片与服务格言一起统一印制成精美的卡片张贴在更衣柜门上，提醒大家牢记自己的服务格言，以微笑的心情上岗，将与客户的被动沟通变为享受沟通，营造了和谐、共进的班组氛围。通过这样的方式，缓解大家的工作压力，增强对热线服务岗位的理解和认识。

2.5月中旬，公司举办“感恩在行动，奉献在岗位”演讲比赛，热线班成员积极参与，献言建策，修改演讲稿，拍摄照片，制作演讲PPT展示，经过深情演绎，以《心怀感恩，以奉献架起彩虹热线》为内容的演讲代表营销部获得了比赛第二名的好成绩，充分展示了班组成员团队精神的同时也打造了良好的班组外部形象。

3.坚持爱心工程。一是关爱贫困娃***，热线班的坐席人员自筹资金，在春节前夕和新学期开校前分别看望了***，为他购买生活和学习用品、缴纳生活费、过生日等，让***感受到了来自明珠热线的温暖；二是六月份本着“一方有难，八方支援”的思想，组织班员为公司困难职工伸出援手，奉献爱心，充分展现了热线班“感恩企业，回报社会”的精神面貌。

4.以完善“创建一流县供电企业”相关工作和“五星级班组”一年复验为契机，狠抓班组基础管理，对照标准找差距，反复进行自查和改进，从班组外部形象、服务行为能力、理论知识水平等各方面不断完善，班组综合实力快速提升，服务基础得到进一步夯实，学习氛围更加浓厚，班组向心力、凝聚力得到进一步增强，各项工作均呈现出良好的发展态势。

一年以来，明珠供电服务热线座席人员的整体服务水平得到了明显提高，用户满意度也大幅度提升，班组成员先后获得公司“先进工作者”、“优秀共产党员”、遂宁市“团青宣传先进个人”、“9.10抗洪保电先进个人”等荣誉，并代表公司参加市安全演讲比赛获得了第二名的好成绩，供电服务热线班班组更是被公司推荐参加了国网公司“百佳客户满意服务窗口”评比，得到了上级部门的一致肯定。新的一年，供电服务热线班将稳固班组建设取得的各项成绩，进一步完善工作机制，深化班组建设常态管理体系，踏实做好热线服务基础工作，力争在新一年更上台阶。

二、2013年工作计划

1．坚持周例会工作制度和学习机制，开展专项训练，加强学习，努力进步，不断提升坐席人员个人综合素质和服务水平。着重加强对业扩报装知识的学习掌握，适当增加阶梯电价方面知识的学习和了解。2.强化服务意识，以“服务社会，奉献光明”为已任，以“始于客户需求、终于客户满意”为宗旨，加强内部管理，力争做到服务标准上“星”、服务水准要求“精”的标准，逐步向“管理一流、服务一流、人才一流、业绩一流”的先进班组靠拢迈进。

3.严格按照“新三个十条”的要求，认真做好迎峰度夏、迎峰度冬和节假日保电工作。

4.加强绩效考核，将坐席人员的出勤率、工作情况、录音分析、日常考核、着装、工作面貌等指标与绩效挂钩，促进班组成员的自我管理。

5.加强与线路专业技术人员的沟通与联系，及时更新线路停电信息与范围，要求每个坐席人员必须熟练掌握。

6.继续推行“7S”管理办法，引导坐席人员加强自我管理，营造良好的工作氛围。

7.认真做好班组各项软件资料、报表分析，完善对外宣传资料，开展形式多样的班组文化建设活动，增强班组凝聚力。

第四篇：农业服务热线半年工作总结aa

农业服务热线办公室

年终工作总结及明年工作计划

（2009）

今年以来，在局委会的正确领导下，热线办公室根据年初制定的工作计划和业务范畴，紧紧围绕局中心工作，积极开展并搞好服务工作。针对今年我市农业生产中出现的热点难点问题和突发重大农业灾害，认真解答或亲临田间地头处理群众咨询的各种问题，做到了有问必答，有求必应，较好 地发挥了部门职能作用。主要工作开展如下：

一、加强学习：根据局总支和农技支部安排，自觉主动的参加各种政治学习活动，特别在学习贯彻落实科学发展观的过程中及时作笔记，写体会，通过系统研读读本，深入了解落实科学发展观的重要意义和对现实工作的指导意义。同时通过报纸、网络了解国家农业政策、法规和各种惠农支农措施以及现代农业高新技术实用知识。通过政治和业务学习，提高了觉悟，加强了认识，改善了知识结构，在一定程度上进一步提高了思想理论水平和工作能力。

二、积极、热情地解答群众在生产中遇到的各种疑难问题。在早春麦田管理时节，由于干旱低温，小麦冻害较重，特别是部分未浇冬水、秸秆还田、整地质量不高的地块和个别偏春性的品种，冻害较重，黄叶，甚至部分死苗。不少群众和乡镇农业服务站同志打电话咨询，要求解决办法，所有能当时回应的问题，都给予了耐心细致的解答。同时对一些专业性较强的问题，一时难以圆满回复的，记下电话号码，会同有关科室协商以后重新给予答复。在玉米苗期许多群众纷纷打电话咨询苗枯病、粗缩病、药害等情况，都给与耐心回答。玉米生长后期，受暴风雨影响，全市发生大面积倒伏，群众咨询倒伏后的补救措施，都给予细致地答复。同时，对处理的部分问题进行了部分电话回访，群众的满意度较高，今年以来，累计接听、接待群众电话或来访1100多人次。

三、深入田间地头，现场解决生产中存在的问题。在小麦返青至起身期，我市部分小麦地块出现死苗、黄苗、不发根、生长迟缓现象，群众非常着急，纷纷打电话要求到现场给予指导。根据群众要求，会同农技、植保、种子等业务科室的部分人员先后到董庄乡董大成村、吴村中心村、息陬南元疃村、姚村镇王家村实地调查小麦苗情、病情和存在的问题，现场给予解释并建议合理措施，避免了一些不必要的矛盾冲突甚至是上访行为。后期经电话回访和部分实地查看，出现问题的麦田基本上恢复良好，产量影响不大，群众非常满意。6月24日会同有关科室人员先后到吴村、董庄、王庄就玉米出苗、病害等问题给群众亲自田间解答。

四、围绕现代农业粮食高产项目建设和北片四乡镇技术服务队的工作需求，先后6次到乡镇及技术承包村、队进行抗旱保苗、早春麦田技术指导、玉米播种和苗期管理指导。秋季以来，根据我市实施：现代农业生产发展资金小麦产业化和农业部基层农业技术推广体系建设试点两项目的要求，热线办公室负责小雪镇项目区的具体技术指导和业务联系。任务下达后，及时与乡镇农业服务站、所包村队和科技示范户联系沟通，开展了秋种技术培训、示范户基本情况调查、档案建立、技术指导员与农户对接等项工作。目前各项工作正有序开展。

2010年工作计划：

首先根据服务热线工作范畴，全力以赴做好群众的来电来访、咨询和解释工作，解决生产实际问题，化解社会矛盾，做到有求必应、有问必答及回访工作，让群众满意，让领导放心。其次，结合落实科学发展观学习，坚持多读书、多学习。三是按照局项目实施方案的总体要求，积极主动地做好承担项目区各项工作。四是认真积极做好领导和兄弟科室交办的一些临时性工作。

2009年12月

第五篇：县政府服务热线办公室2020年工作总结

县12345政府服务热线办公室2020年工作总结

今年以来，我办在县委、县政府的正确领导和市热线中心的精心指导以及相关部门的积极配合下，严格贯彻市委七届十次全会，县委五届二十次全会精神，紧紧围绕县委、县政府中心工作，紧扣“融城发展、协同发展”战略，以政府热线为平台，搭建县委、县政府紧密联系群众和企业的沟通桥梁，通过及时交办、重点督办、回复回访，切实解决群众和企业的有效诉求，社会满意度不断得到提升，为“在成渝地区中部崛起中展现**作为”构建了良好社会氛围。现就2020年工作总结如下。

一、总体运行情况

截至目前，全县共受理热线工单

31123件次；办结率100%、回复率92.47%、满意率85.9%，均超计划目标和市考核指标，预计全市综合排名第三；组织相关部门参加市电台、电视台举办的《12345阳光问政》直播间19期17件次、《直通12345》栏目13期15件次；办理书记县长信箱1398件；办理重要来电单

85件次，办结率90.59%；办理“营商环境优化提升年”专项整治工单

15件次，办结率100%；会同效能办督查督办100次；印发《效能热线简报》11期。

群众反映问题主要分布在：城乡建设8650件次、交通能源环保7158件次、卫计计生3951件次、国土资源水利林业3052件次、政法2111件次、民政1240件次、劳动社保1176件次、农村农业914

件次、教育687件次、纪检监察672

件次，该十类占办理总量的95.14%，其他占4.86%。

不满意工单按内容主要分布在：住房与房地产254件次，占16.84%；市政和物业管理198件次，占13.13%；交通运输与安全193件次，占12.8%；环境保护146件次，占9.68%；工程欠款107件次，占7.10%；水利水电101件次，占6.7%；能源管理97件次，占6.43%；土地征用与管理87件次，占5.77%；城镇拆迁与规划73件次，占4.84%；优抚救济24件次，占1.59%。以上10类共计占84.88%，其余类别占15.12%。

不满意工单按承办单位主要分布在：县住房城乡建设局232件次，占15.38%；县综合执法局115件次，占7.63%；xx镇114件次，占7.56%；xx街道办99件次，占6.56%；县交通运输局79件次，占5.24%；xx镇70件次，占4.64%；县公安局69件次，占4.58%；xx镇59件次，占3.91%；xx镇58件次，占3.85%；xxx镇54件次，占3.58%。以上10个单位共计占62.93%,其余单位共计37.07%。

二、工作开展情况

（一）持之以恒，抓实热线工作

1.加大工作力度，构建工作合力

一是强化联席会议制度。

充分利用联席会议制度，做到“会有所议、议有所决”，我办采取“大会+小会”的模式，通过每季度组织全县二级网络单位召开联席会，对当季度工作进行分析研究、对下季度工作进行安排部署；对于群众反映集中、矛盾较为突出、涉及多个部门共同处理的问题，我办通过适时召开协调会的方式，对个案进行综合分析，集中研判。今年以来，共组织召开部门联席会

2次（因疫情原因减少了集中开会次数）、部门协调会

18次，与此同时，我办积极主动深入二级网络单位，帮助分析不满意工单形成原因，并提出具体整改措施。二是强化督办制度。与县效能办无缝对接，坚持每月至少一轮的专项督查和不定期的随机督查。今年以来，开展“12345”热线工单专项效能督查督办100次。三是强化媒体互动机制。以参加市电台、电视台的《12345问政阳光直播间》、《直通12345》节目为契机，积极组织相关责任部门在媒体上和诉求人互动解决难点、焦点问题，形成强大的正面舆论导向。与此同时，我办联合县效能办、县电视台对“庸懒散浮拖”、推诿扯皮、敷衍塞责等问题进行曝光办理、跟踪落实。先后对xx镇xx街频繁停水影响居民日常生活、xx路157号附近化粪池堵塞臭味扰民、xx镇文龙村6、7社易地扶贫搬迁集中安置点护坡塌方、xx镇xxx村马蜂窝隐患、xx镇寸塘口村1村1社堰塘冲垮迟迟未维修等投诉件进行曝光督办，有效地解决了群众的困扰。

2.聚焦重点难点，集中化解诉求

（1）助力全国县级文明城市创建工作。在我县创建全国县级文明城市关键时期，根据县委、县政府的安排部署，职能部门对县城区内的农贸市场、城区街道等重点区域开展集中专项整治，但在此过程中，可能引起部分群众对整治工作不理解、不支持，导致群众来电投诉，我办在开展整治工作之前，组织县公安局、县市场监管局、县执法局等部门对可能遇到的问题进行了梳理和研究，将

“占道经营和溢摊占道”、“自行搭建的摊位、鱼池等被拆除”等问题，以一问一答的方式报告给市热线中心，诚请话务员代为解释，争取群众最大的理解与支持，确保整治工作的顺利开展。

（2）消除全县马蜂窝蜇人隐患。根据相洪常务副市长在市热线中心《马蜂隐患应引起高度重视》（热线简报第32期）的批示要求，县热线办会同县效能办成立专项督查组，组织各镇、街道办对辖区内的马蜂窝隐患进行了拉网式排查。通过排查发现，全县马蜂窝数量共计1537个，消防摘除蜂窝数量为600个，由各属地单位自行摘除蜂窝数量为854个，因条件限制无法摘除的蜂窝83个，通过整治，剩余蜂窝已于11月中旬全部摘除，全县马蜂窝隐患得到了根本性解决。

（3）整治校园食品安全和校园周边交通安全。针对群众多次反映我县校园食品安全和校园周边交通安全的问题，及时组织县教育体育局、县综合执法局、县交警大队、县市场监管局等部门召开专题会议，剖析了原因，制定了整治措施，落实了整治责任。对“**中学学校食堂饭菜不卫生、拒绝加添饭菜”、“学校食品质量较差”、“学校强制消费”、“校园周边售卖垃圾食品”、“校园周边存在交通安全隐患”等问题进行了自查和整治。今年以来，相关部门共检查学校食堂169家次，检查校园周边食品经营单位374家次，对于在检查中所发现的留样标签信息不规范、餐具清洁消毒不规范、从业人员操作过程中佩戴首饰等问题，当场给予7家食品经营户警告处罚。处罚校园周边机动车乱停乱放

820余起，劝导非机动车规范停放1500余起。通过整治，我县学校食品安全和周边交通秩序得到了进一步好转。

3.健全工作制度，压实工作责任。一是健全通报制度。坚持月考核、季通报，必要时，围绕党委、政府中心工作，领导重要批示，重大问题、重要事项以及阶段性的专题事项以专报形式及时呈报党委、政府，充分发挥热线工作“党群干群连心桥、社情民意晴雨表、政府决策信息源、政策执行检测仪”的重要作用。二是严格考核制度。坚持公开、公平、公正原则，每月考核作为全年考核依据，严格按照市、县考核办法，对按期办结率、回复率、群众满意率等硬化指标予以逗硬考核，确保我县热线工作在全面达标的基础上，在全市争先进位。三是坚持责任追究制度。对办理工作不负责任、推诿扯皮、玩忽职守、敷衍塞责的单位和个人，尤其对我县工作造成不良影响、后果的严格按照有关规定逗硬问责，处罚处分。

（二）及时响应，助推营商环境提升

我办按照《**县“营商环境优化提升年”工作方案》的分工安排，完善营商环境投诉举报、查处回应、24小时值班值守制度，畅通营商环境投诉举报渠道，建立专门的工作台账，对群众和企业通过热线平台反映我县存在影响“优化营商环境”的投诉，通过及时交办、全程跟踪督办、现场核实处理等方式，做到“立查、立处、立改”。今年以来，我办共受理督办涉及营商环境类投诉15件，办结率100%、回复率100%、满意率92%。

（三）履职尽责，做好疫情防控

1.做好责任小区、街道的值守。组织党员干部、职工按照**县应对新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控应急指挥部的工作部署要求，以对人民群众生命安全高度负责的态度，不折不扣地做好责任街区河边街、智水街以及“三无”小区原生水岸常态化宣传劝导、排查建档、人员管控等工作。

2.搞好热线阵地的值守。疫情期间，政府服务热线充分发挥快捷高效的优势，针对涉及疫情防控方面的群众诉求快速反应、特办快办，助力疫情防控攻坚战，共办理疫情类工单3602件。一是启动突发事件应急响应，坚持“7×24小时”值守，确保问题有人接，事情有人办；二是打破常规办理程序，启动“551”工作响应机制，对疫情类工单特办快办，即5分钟内记录市热线中心交办事项，5分钟内电话联系相关责任单位，同时通过12345热线系统平台及时交办，督促承办单位1天内联系答复群众；

三是适时梳理分析12345热线疫情防疫类工单数据，将群众诉求和办理情况向县应对新型冠状病毒感染的肺炎疫情联防联控机制领导小组相关成员单位进行反馈，以便及时研究处理。

（四）统筹安排，做细脱贫攻坚

组织干部职工按照县委脱贫攻坚工作安排部署，深入帮扶村河边镇解化沟村和蓬莱镇壕子口村开展入户走访慰问工作，帮助理清工作思路，帮助帮扶村完善基础设施，打紧安排、多方协调争取扶贫资金，适时开展“以购助扶”活动，全力改善帮扶村生产生活条件，决战决胜

2000年脱贫攻坚。今年以来，共下村入户200余人次，拨付帮扶资金4000余元，解决实际问题66件次。

（五）细化措施，做好党风廉政评价

按照市委、市政府党风廉政建设责任制领导小组办公室《关于提升2020年党风廉政建设群众满意度的通知》精神以及我县党风廉政建设社会评价工作相关部署，我办严格贯彻落实“进一步查问题找症结、进一步压实工作责任、进一步加强作风政治、进一步办好民生实事、进一步强化宣传引导、进一步加大考核力度”的要求，积极作为，细化措施，建立工作台账，积极排民忧、解民难，切实提高为民服务水平，并及时向县纪委（监察委）筛选提供线索，努力维护政府风清气正的形象，不断提升人民群众的认同感和满意度。今年

7月20日，县委常委、常务副县长文林同志以热线为抓手、切实办好民生实事，不断提升群众满意度为主题，组织全县各部门、镇、街道办、园区主要负责人召开《党风廉政建设社会评价工作会暨热线工作会》，对相关工作进行了研究和安排部署。

（六）立足岗位，做实环保督查

一是我办对近两年涉及环保类的热线工单进行了梳理，并向相关责任单位下发了《关于做好环保领域热线工单排查整改工作的通知》，要求各责任单位对照台账逐一核实问题、解决到位，并根据台账仔细排查各辖区、行业内存在的环保问题风险点，做到早发现、早整改；二是安排人员实行24小时值守，将当天环保类工单反馈给县委政法委、县

**局，努力做好**工作；三是指派一名副主任参加**交办件督办，确保**交办件及时研究、及时处理和及时回复。

三、存在的主要问题

（一）主动作为不够。

个别镇乡、部门缺乏做好热线工作就是“服务群众、服务发展、服务大局”的认识，在办理热线工单时领导过问不深，承办人员落实力度不够，甚至个别单位对热线工单带有厌烦情绪，工作浅尝辄止、敷衍了事。

（二）满意率和回复率不高。

今年以来，满意率在全市（区县）排位波动较大，回复率长期在全市六、七位徘徊，自身纵比，同比往年下滑明显，热线“三率”迫待提升。

（三）群众觉悟高度欠缺。

在群众诉求中，有明知不当，执意诉求的；有工作人员当面做工作，回访却不认账的，有根本不接听回访电话的；有基层反复调解办理，而来电人就是不理解、不满意的；有明显属于法律范畴问题，却坚持不走诉讼渠道的；有明知自己诉求不合理，试图施压、反复拨打以达到解决个人诉求目的。

四、2021年工作打算

（一）强化统筹，促进落实。

继续起好“牵头揽总”的作用，站在解决群众问题的“第一线”，积极推动各类热线问题的解决。在安排部署、问题研判等各个环节带头推进，要有攻坚破难的决心，做一颗不达目的不罢休的“钉子”，摞下思想包袱，扛起工作责任，盯紧工作目标，苦干实干把热线三率提升上去，力争“保三争二”。

（二）科学研判，分类施策。

继续加强业务指导力度，添措施、想办法，切实解决群众急难愁盼的诉求。对长期反复拨打热线未得到解决的，建立工作台账，定期或不定期进行研判，制定切实可行的工作计划。能够立即解决的，限期予以解决；一时不能解决的，要及时跟踪和向群众反馈办理进度；不能解决的，做好群众政策解释疏导工作，“晓之以情、动之以理”，争取群众最大的理解与支持。

（三）加强对接，化解疑难。

对涉法涉诉、诉求过高、无理诉求等问题以及在开展工作中可能遇到的一些问题，及时组织相关部门进行调查核实，在实事清楚、依据充分的前提下，积极争取市热线中心进行直办或不纳入回访评价。

（四）以督促改，强化督导。

有针对性的开展督查督办和通报，督促指导承办单位及时整改问题。对工作中存在的推诿扯皮、不满意工单数量居高不下、“三率”连续处于全县平均水平以下的单位负责人进行约谈，并督促承办单位及时整改。