优质服务培训总结1[5篇]

第一篇：优质服务培训总结1

优质服务培训总结

一天的培训学习，课题发人深省,曾老师掷地有声的话语也耐人寻味。汽车作为服务型企业中的一份子,真的要引起反思,我们的服务做好了吗?我们的顾客真的满意吗?

其实,我们的客户就在我们身边!从身边做起:家人、朋友、同事、同学„„都是我们的服务对象。只要用心发现,只要你有“爱”心,服务好家人,可以家庭幸福美满;服务好朋友,可以更亲密更信任;服务好同事,可以和睦相处、凝聚团体精神及力量。这些,都是我们可以做的,但绝对不能是带有目的性太强的,而应该是发自内心的。

要想做好服务,首要条件是让自己成为优秀的服务人员,积攒服务工作的经验,有相应的技能、体力和智力,有创造性的思维,保证自己每天以愉快、高效的心态投入到工作中去,游刃有余地为客户处理突发情况和解决实际问题。做到服务个性,服务从心开始!

今天,随着公司的可持续发展,服务就显得更加重要。全面的客户服务是我们战略发展的基石。信赖源自服务,在提供服务中,激发员工的个人潜能,注重服务的品质和过程管理,最终做到人人都是服务员、个个都是服务形象、处处都是服务窗口、时时都是服务演出、事事都是服务体现!

第二篇：优质服务培训总结

篇一：优质服务礼仪培训心得体会 优质服务培训心得

——姜堰市华港供电所 陈银

非常感谢公司领导给我这次参加优质服务培训班的学习机会,我感到非常地荣幸！通过这次文明礼仪老师的教导后，让我受益匪浅，我们在平时的工作服务中有很多地方都做不到位，从小小的鞠躬礼到文明用语都有太多的忽略，比如在平时生活中鞠躬礼不是很标准、文明用语声音太小、面部无表情等常见问题我们都没有多加注意。人最大的敌人是自己，那么如何才能在优质服务领域内有所突破呢？答案就是要挑战自我！

文明礼仪是我们学习、生活的根基，是我们健康成长的臂膀。荀子云：“不学礼无以立，人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。” 华夏儿女的举手投足、音容笑貌，无不体现一个人的气质与素养。

礼仪是表现对人的理解、尊重之情的手段和过程；礼貌的谈吐、得体的举止、亲善的仪表、真诚的微笑??礼仪的最终目的是为客户提供优质服务，树立良好的企业形象，使现代竞争中获得独特的核心竞争力。

电力客户营销服务工作是企业面向社会的窗口，它直接和客户交流，每位电力营销客户服务人员的礼仪表现、个人形象，便是电力企业在社会公众中的形象。一位客户服务人员的言谈举止，与企业的生存与发展有着必然的联系。在营销部门，客户服务礼仪占有很重要的位置，它对提高服务质量，增强企业竞争里有很重要的作用。人与人是平等的，尊重客户，关心客户，是一种高尚的礼仪。特别是对待出言不逊的客户，同样应给予尊重，友善对待。对客户友善、尊敬，是处理与客户关系的重要原则。

客户服务人员实行敬语服务，可以表现出对客户的尊重，赢得客户的好感，与客户建立起良好的关系。诚至尊敬，适应需求，简明质朴是敬语服务的要求。服务是心理服务和功能服务构成。良好的礼仪就是为客户提供优质的心理服务，是优质服务的一个组成部分。在为客户解决实际问题的同时，我们微笑待客，语气和蔼亲切，耐心解释，即使问题没有得到解决，客户也能心悦诚服地接受，满意而归，给客户留下很好的印象，让客户得到心理上的满足，用良好的礼仪巧妙的处理与客户的关系，减少冲突，缓和气氛，软化矛盾，有利于解决问题。可见良好的礼仪是提高服务质量必不可少的条件。

做为电力营业窗口人员都要以良好的礼仪形象出现在客户面前，便形成了一个企业整体的形象，通过完善个人形象，展示并塑造了一个企业在社会上的形象。每个为客户服务的人都是企业的“代言人”，他的礼仪和服务体现了企业的经营管理水平。客户服务人员以良好的礼仪和优质的服务为企业赢得声誉、赢得客户、赢得市场、赢得效益。以尊重为礼仪的第一原则，加强道德修养，微笑服务，以良好的礼仪接待每一位客户，从而达到优质服务这一目的，使企业在日益激烈的市场竞争中，以服务争高低、决胜负。市场的竞争是客户的竞争，有了忠诚的客户群体，加上强大的技术实力，企业在多方称雄的角逐中，就能发展壮大，稳如磐石。美国著名的人类学家霍尔说过；“一个成功的交际者，不但需要理解他人的有声语言，更重要的是能够观察他人的无声信号，并且能在不同场合正确使用这种信号。因此，我们电力客户服务营业人员要将文明敬语与优美的体态语成功的结合在一起，创造一种最佳的表达效果：优美的体态语言包括表情语言、手势语言、体态语言。良好的礼仪，高尚的道德修养，不是一朝一夕可以达到的，它需要不断的学习，扩展视野，积累知识，日常潜心培养和训练。从点点滴滴做起，从小事着眼，于“细微处见精神。”这是持之以恒的结果，是滴水穿石的效应。从企业的角度来说，可以美化企业形象，提高顾客满意度和美誉度，最终达到提升企业的经济效益和社会效益的目的；从个人角度来看，一是有助于提高个人的自身修养，二是有助于人美化自身、美化生活，三是有助于人们的社会交往，改善人们的人际关系。以前，总认为自己服务态度已经很好了，通过这次学习才发现与服务标准差距还很大。通过参加这次优质服务礼仪培训后，我将更加严格地要求自己，让自己做的更好，服务态度更热情与诚恳，服务质量更上一层！篇二：优质服务心得体会 优质服务心得体会

6月11日，我们参加了卢氏联社组织的规范化导入培训班，我受益匪浅。看似平凡而普通的柜台业务，其本身蕴藏着丰富的内涵和价值，现就服务谈谈自身的感受。首先，我们要在服务礼仪上要做到热情大方、主动规范，而且还要处事机智，能够随机应变，机械地重复浅显的服务流程往往在不知不觉中导致客户的流失。要细心的记住来我行办业务的高端客户和老客户的名字，这等于给予了客户一个巧妙而又有效的赞美，要做好潜质客户的识别。从细节和小事培养自身的洞察和控制能力，寻找每一位客户与其他客户不同的细节，尽量为每一位客户提供差别化的服务，往往温馨的人性化服务就是体现在服务的每一个细节之中。处事机智巧妙，从容自信，真正做到了超越平凡，追求卓越。这就要求我们要有很强的集体荣誉感和归属感，要通过自身的服务感染每一位临柜的柜员，激发团队良好的服务氛围。另外要善于解决突发事件或客户纠纷，对客户问题的有效处理将更能增强客户的满意度。其次，做好优质服务必须深刻领会服务的内涵。服务既是一门语言艺术，更是对客户的一种感情和态度。贯彻“以客户为中心”服务理念，关键是要培养对客户的感情问题，积极营造满足客户需求，保证客户满意的文化氛围。时时处处都把客户的愿望、需求、权益放在心上的员工，温馨的话语就会从内心自然流露，心相通话相投，服务工作就没有做不好的。最后，服务需要注重细节。一位管理学大师曾经说过，“现在的竞争，就是细节的竞争。”细节影响品质，细节体现品位，细节显示差异，细节决定成败。市场竞争日趋激烈，银行之间产品或服务在大的方面差别不大，差别往往在细节里，成也细节，败也细节。一个真心实意地在细节上下功夫的银行，其产品或服务的品质也一定非常优秀。的确，细节就是我们服务的细枝末节，就是我们服务过程之中的点点滴滴。而一个完美的令客户满意的服务过程就是由这样的一个个细节构成的，任何一个细节出了问题都会使服务出现瑕疵从而造成客户的不满意。通过这次学习，使我进一步了解了优质服务的深刻含义，我会把这次学到的知识灵活运用到实践中去，争做“优质服务文明”窗口，尽心尽力接待每一位客户，尽职尽责办理好每一笔业务。篇三：优质服务培训心得 集团优质服务培训心得

本周二下午，公司组织客服、运行、工程部相关人员进行了集团优质服务培训，主要学习了集团先进个人典范的优秀服务工作事迹以及作为一名华润人应该具有的服务与献身意识。通过本次培训，我受益匪浅，看似平凡而普通的岗位，其实质却蕴藏着丰富的内涵与价值，现就服务谈谈自身感受。其次，我们应该明确自己的责任。责任意味着什么？意味着行为，意味着是必须承担的任务，意味着必须能够承担起来。而能否承担责任，一方面取决于责任本身的份量，另一方面则取决于责任心的强弱。就我们华润燃气的员工来说，每一个人所承担的责任分量是不言而喻的，认真做好自己分内的事，对岗位工作精益求精、一丝不苟是我们责任心的体现，也是我们自我价值的体现。用户服务工作是一项长期性的艰苦工程，坚持自己的职责是这项工作取得成功的唯一途径。在工作中，我们可以以“巩固成果，寻找创新；持之以恒，长效管理；坚持标准，规范服务；突出责任，争创一流”的思想为指导，注重点滴积累，实现从服务形式向服务质量的转变，从根本上改变公司的服务质量。

最后，应该具有一定的投身精神。服务只有起点，没有终点，一旦投身于燃气这个行业，我们就应该投入自己十二分的精力。作为经营易燃、易爆特殊商品的企业，更容不得我们有丝毫懈怠，从最初的工程设计、施工，到最后的投入运营、维护，每一个步骤都离不开我们华润人的辛勤汗水。当别人周末放假休息时，我们还在一遍遍地跑工地，确保严格的工程质量标准；节假日，当人们享受着美好的家庭聚会时光时，我们或许还奋斗在施工、抢修的一线。正是有了每一个华润人这种无私的献身精神，才有了千千万万居民的安全用气保障。

优质服务是华润燃气发展的基石。集团公司组建伊始，就将企业定位为服务型企业，以为地方经济社会发展服务为宗旨，以为广大用气客户提供优质高效服务为己任，我们基层的工作，更应该是这种服务精神的具体体现。作为企业的一员，我们都应该充分认识到加强优质服务工作的重要性、长期性、艰巨性和紧迫性，努力践行“与您携手，改变生活”的诺言。

第三篇：优质服务总结

乡卫生院

开展‘优质服务年’活动总结

我院根据省卫生厅《关于在全省卫生系统开展优质服务年的意见》及瓮安县卫生和食品药品监督管理局党组《关于全县卫生系统开展‚优质服务年‛活动实施方案》的通知文件精神，为进一步树立和弘扬‚救死扶伤、忠于职守，爱岗敬业、满腔热忱，开拓进取、精益求精，乐于奉献、文明行医‛的卫生行业新风尚，结合我院工作实际，年初特制定鱼河乡开展‚优质服务年‛活动方案，在开展此工作以来取得了一定成绩，主要表现在一下几方面：

1、通过开展‚优质服务年‛活动，立足本单位职能职责，努力做到服务好、质量好、医德好、让群众满意，不断提升服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，改善服务态度，优化服务流程，不务水平，努力做到‚服务好‛。

2、优化服务流程，方便群众看病就医。对医院挂号、收费、药房、门诊等窗口，采取措施，进一步优化服务流程，改善服务设施，美化服务环境，方便病人就医，缩短病人等候时间。进一步丰富预约形式，全面推行预约诊疗服务。积极稳妥推行‚先诊疗、后结算‛服务模式，简化、优化就医流程。

3.实行公开透明服务，保障群众看病就医知情权。加强医院信息化建设，提供全方位的医疗服务信息，方便群众就医选择。

完善和落实医疗机构各项内部控制制度，严格执行国家有关医疗服务和药品价格政策，加强对收费各个环节的监督管理。做到医疗收费公开透明，做好医疗服务项目、收费标准、药品耗材价格等信息的公开，严格执行费用清单制和费用查询制，定期向社会公开医药费用信息，逐步开展单病种费用管理，提高收费公开透明度，使群众看病就医明白消费。

4.加强医患沟通，构建和谐医患关系。转变服务理念，加强医患沟通，尊重和维护患者的知情权、选择权，真正做到尊重病人、关爱病人，为患者提供温馨、细心、爱心、耐心的服务。畅通投诉渠道，认真落实医疗投诉处理办法，实行首诉负责制，建立和完善医患沟通制度，及时受理和处理病人投诉，定期收集病人对医院服务中的意见，及时改进。继续深入开展创建‚平安医院‛活动，‚医闹‛等行为，维护医疗机构正常的工作秩序和就医环境，构建和谐医患关系。

5、加强制度建设，健全完善医德制度规范。进一步加大执业纪律制度建设力度，建立医疗卫生机构从业人员行为准则，明确医、药、护、技各类从业人员行为规范。抓好医德考评制度的落实，细化工作指标和考核标准，研究解决在落实医德考评制度中遇到的问题，促进医德考评标准更加科学、程序更加规范、方式更加有效、结果更加真实、运用更加广泛，真正建立起对医务人员有效的激励机制。

6、坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。对索要红包、收受回扣、乱收费、发生严重质量安全事故等问题，严肃处理，净化医药卫生体制改革的社会环境。

7、全面开展民主评议行风，让社会满意。以开展民主评议行风作为推进卫生纠风工作、维护群众利益的重要载体，积极组织、主动参与民主评议行风活动，坚持开门评议、公开纳谏，坚持以评促纠、注重整改，把解决问题作为根本目的。充分发挥行风监督员作用，倾听群众呼声，解决群众反映的突出问题。

在开展‘优质服务年’工作以来我院职工不管是在业务、态度、作风上都有了很大的提高。

卫生院

年月日

第四篇：优质服务总结

百日优质服务工作总结

8月初为了提升我院服务品牌，推动医院各项工作效率、质量、效益的提高，扩大医院医疗市场占有的份额。医院领导审时度势推出了“深入开展百日优质服务”的活动，在领导小组的统一部署下，医务部迅速响应，制定了本部门的计划书，并认真组织落实，取得了一定的成绩，现总结汇报如下：

一、医疗质量方面

医疗质量管理是医务部的核心工作内容，针对我院目前正处于开业初期，医疗质量水平偏低的特点，医务部利用本次开展百日优质服务活动的契机，多次组织召开医疗质量管理委员会和药事管理委员会会议，从基础质量、环节质量、终末质量三个方面对全院的医疗质量制定了积极的改进措施。

1、在基础质量方面，以提高人的素质为中心，重点对各级医务人员进行培训和考核。邀请了大学主任对各科室主任做了“如何当好科主任”的专题讲座；对中级及以下职称的人员组织了两次“三基三严”理论和操作的考核，另外还不定期开展了“现代输血技术”、“脑复苏”等的各种业务学习。

2、在环节质量方面，以贯彻落实医疗核心制度和各种诊疗规范为中心，重点强化医务人员的标准服务意识。活动期间共对科室的75份运行病历进行了检查（每科每月抽查5份），在检查中把是否严格执行“首诊负责制”、“三级查房制度”、“会诊制度”等核心制度作为重点督查项目，同时把这些制度作为三基考核的内容之一，督促医

务人员学习制度、熟悉制度、执行制度。

3、在终末质量方面，以对归档病历、门诊病历的检查，处方点评为中心，重点强调“合理检查、合理诊断、合理用药”。在活动期间医务部联合质控科、门诊部、药剂科对8-10月份的120份门诊病历、890份归档病历、近2万5千张门诊处方进行了检查，并将检查结果在周会上向全院通报。

二、医疗安全方面

培养安全意识，形成质量文化是医疗质量最有力的保证。在优质服务活动期间医务部为了强化医疗文书书写的法律意识和防范医疗事故，特邀请了市医疗事故鉴定办公室主任上了一堂生动的“医疗事故防范与处理”的讲座。同时对医院发生的各种投诉、纠纷积极了解情况，分析问题、总结教训、及时反馈，并制定了关于医疗事故赔偿的有关规定，使我院的安全管理走上了制度化的轨道。

三、服务意识方面

树立“机关就是服务”的思想，把了解临床、贴近临床、服务临床作为医务部各项工作的指导方针。经常深入科室、上传下达，搜集科室意见，及时解决科室反映的问题，为临床做好服务保障工作。积极、主动挤出时间，争取多参加科室早交班，掌握第一手资料，逐步形成了制度。

四、其他方面

为了提高医院的应急服务水平，医务部制定了突发事件应急预

案，组建应急分队，并对分队进行了演练，达到了预期的效果。

同时积极配合人力资源部门完成了对多批次新员工的入职培训，对各级医务人员的季度考核、评价等工作。

五、活动取得的效果

1、开展“百日优质服务”活动以来，随着各科室规范化建设的进一步完善，各项诊疗规范、工作流程、规章制度的逐步落实，全院的医疗质量水平有了较大的提高。病历、处方、各项检查申请单、报告单的书写合格率逐渐提高，用药渐趋合理，大处方、滥用抗生素现象得到有效控制，科室间的协调、沟通机制日趋完善，工作流程逐步优化。妇产科一名产后大出血病人的抢救成功，骨科的拇指再造都显示我院的医疗技术上升了一个更高的台阶。

2、医疗质量的提高同时也促进了医院社会效益和经济效益的稳步上升。开展优质服务活动的三个月门、急诊人次比开业初期的三个月增长了64.08%，其中儿科、外科、妇产科分别增加103.53%、68.73%、61.71%。在出院病人方面全院增加了218.99%，其中骨科、妇产科、外科分别增加468.18%、337.7%、322.22%，特别是骨科在正式成立后住院病人数迅速上升，目前在院病人稳居全院之首。在优质服务活动即将告一段落的时候门、急诊人次达到652人/天，住院人数达到107人，均为开业以来的最高峰。

3、医疗投诉、医疗纠纷发生率逐月下降，内容也由过去的技术问题、服务态度问题为主，转变为现在的由于病人多、等待时间过长和病人对诊疗结果期望值过高等问题为主，显示出医务人员安全意识

有了明显增强。

4、由于对各种突发事件应急预案准备充分，使我院迅速、高效的完成了上级行政主管部门下达的各种指示，特别是在应对“三鹿奶粉”事件中，儿科、功能科在医务部的协调下做了大量的工作，得到了卫生局检查组的好评。

六、进一步的改进措施

1、医院开业不久，医疗质量管理方面还有一些不足应继续加强医疗质量管理控制，及时发现、消灭医疗隐患，坚决杜绝各种医疗事故的发生。

2、继续经常性的深入科室，解决科室反映的问题，做好各临床科室的协调、服务、保障工作。

3、配合人力资源部门，做好年底全院医务人员考核及科室评先工作。

4、年底已近，抓紧时间落实本院专家门诊工作，按时按计划完成今年各项医疗工作任务。

5、加强医务部自身作风建设，做到令行禁止，提高工作效率，保证工作质量，争当机关工作的表率。

医务部

2011-3-5

第五篇：优质服务总结[模版]

百日优质服务工作总结

8月初为了提升我院服务品牌，推动医院各项工作效率、质量、效益的提高，扩大医院医疗市场占有的份额。医院领导审时度势推出了“深入开展百日优质服务”的活动，在领导小组的统一部署下，医务部迅速响应，制定了本部门的计划书，并认真组织落实，取得了一定的成绩，现总结汇报如下：

一、医疗质量方面

医疗质量管理是医务部的核心工作内容，针对我院目前正处于开业初期，医疗质量水平偏低的特点，医务部利用本次开展百日优质服务活动的契机，多次组织召开医疗质量管理委员会和药事管理委员会会议，从基础质量、环节质量、终末质量三个方面对全院的医疗质量制定了积极的改进措施。

1、在基础质量方面，以提高人的素质为中心，重点对各级医务人员进行培训和考核。邀请了大学主任对各科室主任做了“如何当好科主任”的专题讲座；对中级及以下职称的人员组织了两次“三基三严”理论和操作的考核，另外还不定期开展了“现代输血技术”、“脑复苏”等的各种业务学习。

2、在环节质量方面，以贯彻落实医疗核心制度和各种诊疗规范为中心，重点强化医务人员的标准服务意识。活动期间共对科室的75份运行病历进行了检查（每科每月抽查5份），在检查中把是否严格执行“首诊负责制”、“三级查房制度”、“会诊制度”等核心制度作为重点督查项目，同时把这些制度作为三基考核的内容之一，督促医务人员学习制度、熟悉制度、执行制度。

3、在终末质量方面，以对归档病历、门诊病历的检查，处方点评为中心，重点强调“合理检查、合理诊断、合理用药”。在活动期间医务部联合质控科、门诊部、药剂科对8-10月份的120份门诊病历、890份归档病历、近2万5千张门诊处方进行了检查，并将检查结果在周会上向全院通报。

二、医疗安全方面

培养安全意识，形成质量文化是医疗质量最有力的保证。在优质服务活动期间医务部为了强化医疗文书书写的法律意识和防范医疗事故，特邀请了市医疗事故鉴定办公室主任上了一堂生动的“医疗事故防范与处理”的讲座。同时对医院发生的各种投诉、纠纷积极了解情况，分析问题、总结教训、及时反馈，并制定了关于医疗事故赔偿的有关规定，使我院的安全管理走上了制度化的轨道。

三、服务意识方面

树立“机关就是服务”的思想，把了解临床、贴近临床、服务临床作为医务部各项工作的指导方针。经常深入科室、上传下达，搜集科室意见，及时解决科室反映的问题，为临床做好服务保障工作。积极、主动挤出时间，争取多参加科室早交班，掌握第一手资料，逐步形成了制度。

四、其他方面

为了提高医院的应急服务水平，医务部制定了突发事件应急预案，组建应急分队，并对分队进行了演练，达到了预期的效果。

同时积极配合人力资源部门完成了对多批次新员工的入职培训，对各级医务人员的季度考核、评价等工作。

五、活动取得的效果

1、开展“百日优质服务”活动以来，随着各科室规范化建设的进一步完善，各项诊疗规范、工作流程、规章制度的逐步落实，全院的医疗质量水平有了较大的提高。病历、处方、各项检查申请单、报告单的书写合格率逐渐提高，用药渐趋合理，大处方、滥用抗生素现象得到有效控制，科室间的协调、沟通机制日趋完善，工作流程逐步优化。妇产科一名产后大出血病人的抢救成功，骨科的拇指再造都显示我院的医疗技术上升了一个更高的台阶。

2、医疗质量的提高同时也促进了医院社会效益和经济效益的稳步上升。开展优质服务活动的三个月门、急诊人次比开业初期的三个月增长了64.08%，其中儿科、外科、妇产科分别增加103.53%、68.73%、61.71%。在出院病人方面全院增加了218.99%，其中骨科、妇产科、外科分别增加468.18%、337.7%、322.22%，特别是骨科在正式成立后住院病人数迅速上升，目前在院病人稳居全院之首。在优质服务活动即将告一段落的时候门、急诊人次达到652人/天，住院人数达到107人，均为开业以来的最高峰。

3、医疗投诉、医疗纠纷发生率逐月下降，内容也由过去的技术问题、服务态度问题为主，转变为现在的由于病人多、等待时间过长和病人对诊疗结果期望值过高等问题为主，显示出医务人员安全意识有了明显增强。

4、由于对各种突发事件应急预案准备充分，使我院迅速、高效的完成了上级行政主管部门下达的各种指示，特别是在应对“三鹿奶粉”事件中，儿科、功能科在医务部的协调下做了大量的工作，得到了卫生局检查组的好评。

六、进一步的改进措施

1、医院开业不久，医疗质量管理方面还有一些不足应继续加强医疗质量管理控制，及时发现、消灭医疗隐患，坚决杜绝各种医疗事故的发生。

2、继续经常性的深入科室，解决科室反映的问题，做好各临床科室的协调、服务、保障工作。

3、配合人力资源部门，做好年底全院医务人员考核及科室评先工作。

4、年底已近，抓紧时间落实本院专家门诊工作，按时按计划完成今年各项医疗工作任务。

5、加强医务部自身作风建设，做到令行禁止，提高工作效率，保证工作质量，争当机关工作的表率。

医务部

2011-3-5