抓服务质量

第一篇：抓服务质量

抓服务标准化管理 促服务质量提升

http://.cn/ 2010-06-08 英大网

——“第5周，市、县95598系统正常运行率100%，电话平均有效接通率为98.44％，平均通话时长65秒，平均案头时长16秒，指标总体完成情况较好，全面达到省公司指标要求。”——“第9周，各单位交接班状况良好，员工登陆数量符合要求，着装规范，工作纪律较好。”——“第12周，市、县话务规范性100%，工单制作正确率100%，归类正确率99.7%，抢修按时到现场率100%。”

——“第18周，营业窗口业务办理正确率100%，业务超期率为0，营业档案抽查无异常。”看着这一串串数据，邯郸供电公司营销服务监控中心的姑娘们激动地留下了眼泪，这是辛勤的泪水、委屈的泪水，也是自豪的泪水。服务标准化监控工作开展一年了，大家的劳动初见成效。

坐落在古赵国都城的邯郸供电公司办公大楼，与赵武灵丛台遥遥相望，似在表明胡服骑射一般努力超越、追求卓越的企业精神，又似在表达着光照古城、服务一方的深沉情怀。建标准——提升管理水平的必由之路

2009年以来，邯郸供电公司面对新的形势和任务，结合广大客户对服务的需求，坚持自我加压，与时俱进，积极引入标准化管理的理念，求真务实地推进思想观念、管理模式、工作方式的转变和创新，用流程规范工作，用标准指导实践，形成了职责明确、标准健全、流程清晰、运营高效的优质服务运营体系，促进优质服务工作迈上了新台阶。结合公司实际，确定优质服务管理体系建设的重点，制定了有关优质服务管理的各项管理标准10项，梳理服务业务流程50项，并按照“谁制定谁培训、谁执行谁学习”的原则，开展管理标准的培训宣贯，确保了标准的实用效果。在管理标准的基础上，该公司把健全一线服务的操作标准作为又一重点，编制了一线服务工作标准化作业指导书，突出服务环节的全过程操作步骤，引导员工按照标准程序处理问题，提高工作效率，并引入服务危险点控制，明确了各步骤中易出现差错和造成服务隐患的关键点。同时，制定了《服务窗口常见问题标准解答手册》，收集整理服务窗口常见问题的200多个，明确标准解答，这些小册子像一个个小师傅，随时随地传授看家本领，受到了窗口员工的喜爱，确保窗口咨询解答工作的标准化。

多“揭短”——提升管理服务水平的必备项目

该公司在服务管理方面提倡多“揭短”，就是多查找工作漏洞，对服务中存在的问题和漏洞不

捂不盖，强化分析，以此促进各项工作改进有的放矢。这一“揭短”，在基层各单位可炸了锅！怎么回事呢？

原来，为实现这一目标，该公司成立营销服务监控指挥中心，实施“3931”服务监控分析管理机制，对市公司及17个县公司的窗口规范化服务情况、营业业务办理情况、客户端服务等情况进行全天候监控、记录，对日监控中发现的问题通过下发“优质服务督办卡”，并结合“95598监控周报”、“优质服务月分析”进行跟踪督办、问题揭摆、分析考核。哪个部门做的不好、哪点不对，每周在公司网站上“亮相”，从公司领导到市县每一位员工都能看到，结合上述情况，每月进行考核、“算账”。

一开始，各单位都不适应，没有认识到这是帮他们提高管理水平，感到压力很大，纷纷提意见：我们内部的问题内部管理，为什么要公布在网站上？每月还发正式文件通报问题，大事小事儿报公司领导知道，这不是打脸吗？被监控出问题的部门还会埋怨监控中心的姑娘“狠心”、“铁腕”，不讲同事情意。姑娘们在辛勤工作之余，没少感到委屈，但经过主管领导、管理人员多方面做思想工作，也就没了包袱。服务监控工作日渐进入成熟阶段，服务总体情况日趋规范。勤分析——提升管理水平的必要条件

在服务标准化管理之初，服务的各项指标不是十分理想，有的单位管理松散，有的单位业务水平差，有的单位服务意识弱......，需要改进的问题不少呀！监控机制建立不到1个月，制约服务工作的各类问题就全部“现了原形”。那就一件一件查、一件一件整改、提高！

该公司建立了优质服问题定性识别与分析机制，对客户端的各类信息进行分析定性，并加以追踪管理，形成了由营销工作决策层、工作管理层、技术支持层和客户服务层共同参与的良性互动平台，通过正式发行《客户反映典型问题分析通报》、《营业所对标竞赛月报》，深层次分析问题，提炼管理经验，结合优质服务日学习活动，管理部室、基层单位、班组、员工人人学习、人人讨论，做到经验共享、教训同鉴。针对发现的问题，公司营销部一一组织分析、讨论、培训，争取在最短的时间内整改问题，提升员工素质，优化管理效果。

经过这一管，受益的是各单位，分局、县公司的各项服务指标都得到了优化，领导重视了、管理严密了、员工行为规范了、客户满意了......在经过近3个月的努力后，各单位服务数据和指标都已达标！牢骚和抱怨不见了，取而代之的是大家团结一致的心声：公司的服务标准化管理就是有效！现在，各单位常常能够提出一些好的意见和建议，主动为服务工作献计献策，服务管理的主动性极大提高，标准化管理的成果凸显出来。

该公司干部员工深知：优质服务工作只有起点、没有终点；只有更好、没有最好。标准决定行为，细节决定成败。在实践中，邯供广大员工深刻体会到，标准化建设，适应了当前各项管理和任务的需要，是推动优质服务水平再上新台阶的有效途径。邯郸市内赵丛台，秋日登临

曙色开。照黛妆楼遗废迹，射骑胡服思雄才。思雄才，团结进取的邯郸供电人，在创建4A企业的征程中，在实现“四个服务”宗旨的大道上，正全力加快前进的脚步，向着建设一强三优现代企业、提升优质服务水平的目标前行、奋进！

第二篇：医院抓护理管理强服务质量

医院抓护理管理强服务质量

在党的群众路线教育实践活动过程中，县医院党总支牢固树立为民服务的价值观，把患者满意和职工满意作为医院工作出发点和落脚点，在护理质量管理方面，从抓制度建设、学习培训和优护服务入手，努力提高全院整体护理水平。一是建立健全护理各项制度。为持续有效的改进护理质量，建立健全了医院临床常见病（高血压、冠心病、糖尿病）的健康教育手册，健康手册从几种疾病的预防、保健、饮食及注意事项等方面的详细说明，使患者一目了然，受到到患者的欢迎和好评；完善各科专科疾病护理常规20项，并根据收治病人的专科特点，人性化设计制定了内、外、妇、门急诊的健康教育处方；为加强晨晚间护理工作，对每日新入、危重、手术病人等实行严格的护理床头交接班制度；完善夜查房记录内容，明确工作重点，加大护理查房和督导、检查工作力度。二是强化护理学习与培训。在护理质量管理方面，护理部分批分层次对全院护理人员进行“三基三严”理论、专科护理理论和护理技术操作的考核。为提高专科护理技术水平，营造浓厚的学习氛围，还邀请有关专家对年轻医务人员进行呼吸机使用、心肺复苏、“H7N9”防治、洗胃等专科技术培训，通过教学讲座传播先进的护理知识，提高护士的专业能力水平，更好地带动护理人员的学习热情，有效提高整体护理水平。年初以来，护理部集中培训6次，考核6次。今年县医院代表队在全区组织的“三基”技能竞赛中，取得了团体第三名的好成绩。三是扎实推进优质护理服务。继续开展整体护理和“优质护理服务示范工程”等活动，医院在以外科病房为试点开展优质护理示范工程的基础上，在全院范围内全面实行以病人为中心的责任制整体护理，细化了护理工作标准，推行人性化排班，使每名患者均有相对固定的责任护士对其负责，并在提供基础护理服务的同时，深入开展专科护理和生活护理，使患者在院期间真正享受到优质的护理服务。同时，医院还投入资金在各个病区新增了暖瓶、海棉床垫、热宝、储物箱等物品，免费发放健康宣教卡、温馨提示卡等。护理服务的延伸，帮助护士及时发现患者病情变化，清除医疗隐患，患者满意度提高到95%以上。截至目前，与去年同期相比医院门急诊人次由47638人次上升到60357人次，同比增长26.7%；业务收入由986.4万元上升到1188.3万元，同比增长20.4%。

第三篇：抓服务质量,向名牌发展

抓服务质量，向名牌发展

大连输油气公司

刘强（工人）山东省乐陵市开发区有个燃气门站，它所属中石油管道局燃气公司，管理与运营人员系大连输油气公司员工，虽然只有6个人的小站，却肩负着当地各大中小型企业、服务行业及千家万户居民的正常用气，居民对他们却无人不知，无人不晓，一提起他们，老百姓都会伸出大拇指，因为他们在局和公司的各级领导带动下，狠抓服务质量，加强绩效管理，致力品牌建设,实施用户第一的原则,从开始运营至今,实现了无安全责任事故,无用户投诉,得到了当地政府的高度评价。加强自身素质,提高业务能力,严把服务质量关

城市燃气是我局的新兴产业,也是我公司走向市场的一个很重要的项目，因此公司领导高度重视，派出了精兵强将，投入了大量人力物力，还亲临现场组织协调，解决了不少实际困难，确保了门站的正常运营。燃气门站直接面对的是用户,这就要求我们要把服务水平提高到更高的一个层次上来。运营开始，公司领导就经常和他们在一起研究如何提升服务质量，通过对用户的问卷调查，网上学习，向兄弟单位取经，他们摸索出了一套自己的服务理念：一是增强服务意识，提倡主动服务，在服务中的态度要热情、周到、认真、仔细，而不是态度冷漠、顶撞。在巡访时，凡是用户有问题，都认真解答，由于天然气易燃易爆，在安装时，他们也会对用户耐心讲解用心示范，直到用户了解会用为止。二是提高专业水平，包括理论知识和技能都要不断提高，应知识丰富，技能高超。好的售后，也是服务好坏的主要体现，为了缩短维修时间，他们勤学习，苦练功，不断促进自身技术本领的不断提高。有一酒店通气后，火苗一直不强，影响了酒店的正常 营业，他们得知后，为了不影响酒店正常营业，在酒店下班后抓紧维修，通过排查发现，我们的管道无问题，问题出在酒店的整体炉灶上，由于质量问题，导致进气压力不够，这本不是他们的维修范围，但为不耽误酒店正常营业，他们义务为酒店修好了炉灶，酒店负责人感激不已，这时他们走出酒店，天已是朦朦亮了。现在酒店生意兴隆，用气量大幅增加，通过这件事，使燃气门站的知名度得到了提升。三是服务要体现艺术性，要使服务对象感到舒适和满意，乐意接受我们的服务，这就要求在服务中要用文明语言，包括：“您好”、“请”、“再见”等，并向国内知名品牌学习，不吸用户一根烟，不喝用户一口水等。现在，每当我们的员工巡访，小区的用户都会主动的向他们打招呼，关系非常融洽。事实证明：只有增强服务，才能满足用户的需求;只有增强服务，才能赢得信赖;只有增强服务，才能提高满意度，同时也只有增强服务，才能体现自身价值和满足自身需要，因为我们的服务得到赞同和市场认可，我们就能在这个激烈竞争的市场中立于不败之地。所以，一定要树立用户是上帝的理念，真正要把用户当作上帝或亲人来对待。

严格日常管理，扎实基础工作,切实作好绩效管理

“麻雀虽小,五脏俱全”,他们虽然只有6人,党员就有3人,并成立了党小组,在公司党支部的指挥下,党小组发挥自身的主观能动性,严格要求自己,加强过程管理，从遵章守纪、执行各种操作规程入手，全面实施输气生产依“法”管理，加强各项规章制度的落实，严格执行岗位责任制，并引入了目标管理的理念，把局和公司的目标逐渐分 解到各个岗位，形成岗位目标，还与员工达成共识，作出了承诺，实现了个人目标与公司目标的统一，提升了员工工作积极性。并且定期进行工作总结，考核打分，找寻与目标的差距，促使全站人员都自觉的进行安全生产。站内成员都是大专以上学历，都分别参加了相关业务的培训和深造，在进行各项工作中，都能做到民主协商，集体研究，避免失误，努力创建学习型班组。为了实现对设备的维护保养由事后维修型向预防维护型转变，他们狠抓安全责任制的落实，建立查改事故隐患机制，组织全体员工进行“挑毛病”比赛，培养了员工发现问题、解决问题的能力。在技术创新上，到周边大型企业参观学习，到兄弟站队去取经，研究了一套小事故快速抢险机制，并结合本站的实际，大胆进行管理创新实践，实践了模块化管理，精品化战略，使队伍的战斗力得到了明显增强。在观念创新上，凝练了“团结合作，超越自我”的理念，为了提高凝聚力，党小组成员坚持经常性的谈心制度，自觉做到每天一碰头，每周一交心，每月一回顾，消除隔阂不过夜，解决问题不过周，他们大事讲原则，小事讲谦让，不专权注重发挥每个人的积极性，各尽其职，各负其责，工作不分你我，构建了一支强有力的战斗堡垒。

提升安全环保水平，做清洁生产标兵

“质量是市场，安全是效益”，这是我们公司徐谦总经理经常说的一句话。在确保服务质量的前提下，他们不断夯实安全基础，公司领导着力于精细化管理，强化安全生产责任制和规章制度执行，狠抓安全生产教育培训，坚持以人为本、安全第一、预防为主的管理理念，追求零伤害、零损失、零事故的目标，他们每次在站区内作业前，坚持提前做好准备工作，进行人员分工，技术交底，安全教育等相关内容，使作业在高质高效的完成。并按照集团公司的要求，突出“强三基、反三违”，“严达标、除隐患”，健全和完善了各项安全环保制度，并下大力气集中整治了站内的各项隐患。还根据QHSE管理体系的要求，有效的实施QHSE体系管理，搞好风险动态管理，加强对“人、机、料、法、环”等方面可能存在的危害的识别能力，并定期组织员工向周围人群及工厂宣传天然气安全常识，在作业前还会给周围工厂下发《禁止动火通知书》，确保安全作业。抓安全就要注重实效，他们把安全检查都已转到对人的不安全行为检查上，并向冀东油田油气集输公司学习，推出操作工“一二三四五”规定，以规范员工的操作行为确保生产安全。继续推进清洁生产，提高自身思想认识，注重生产过程控制，加强员工对清洁生产的培训，使他们了解天然气中的组分对环境的危害，如今站内员工都能把生产和维修中产生的废物废料进行合理有效的处理，做到不污染一滴水，不污染一寸土，他们的口号是：“争当清洁生产标兵，为子孙后代造福”！继续提升服务质量，加快实施名牌战略

作为城市燃气门站，是对服务要求较高的单位，服务就是他们的产品，服务的好坏也就是产品质量的好坏，要有良好的发展，就要有优质的服务；要有优质的服务，就要有过的硬的技术。今年是集团公司的“安全环保基础年”，他们决心将以这个活动为载体，围绕“创新提升质量，名牌促进发展”的战略目标，在今后的工作中，不管烈 日酷暑，不管刮风下雨，在保证站内正常生产工作前提下，都要把为用户服务作为首要任务来抓，提升服务等级，实行承诺机制，大到日用上万方天然气的工业用户，小到居民用户，只要有报修，就要在10分钟赶到，并把微笑服务作为实施品牌战略之一。燃气门站员工会以“追求服务零缺陷——为了用户更满意，为了明天更美好”为宗旨；以“科技兴企，质量立企，创新为魂，品牌至上”为方针；以“品牌决定一切”为信条，以“瞄准世界水平，加快赶超步伐，创造大输名牌，参与国际竞争”为经营战略，认真学习集团公司文件，不摆花架子，加强自身技术掌握并勇于改革创新；细节雕琢“优质服务”，处处以人为本；追求“质量”人人有责，坚持以质求发展，以量求生存的理念，要让每一名员工都成为优秀人才，让每一次服务都成为优秀服务，向国际知名企业看齐，向世界一流品牌奋进！

第四篇：服务质量

服务质量

一、什么是服务质量

服务质量是指企业提供的服务水平（或产品）与服务期望（或服务标准）之间的差异程度。如果实际服务水平超过对客户服务的期望，服务质量就高；反之，服务质量则低。服务质量既是本身特性和特征的综合，同时也是客户感知的一种反映。

二、服务质量差距产生的原因及类型

（一）服务质量差距产生的原因

通过服务质量的定义，我们知道影响服务质量好坏的两个主要因子是：客户的“期望”和客户的“感知”。两个因子之间产生的差距，即为服务质量差距。

（二）服务质量差距的类型

服务质量差距的类型有以下五种

1、客户期望与企业对客户期望之间产生的差距

产生的原因：企业由于缺少客户信息来源渠道，从而并不完全了解客户真正所需的服务方式和内容。并且，企业提供的部分服务模式、服务标准的出发点都是以提高水平为目的，是单方面地设想，而并没有站在客户的角度为其着想，真正为客户带来便利，从而导致了客户期望与企业对客户期望之间产生的差距。

表现为：没有对客户服务需求分析（如客户期望收到配送最佳时间）；信息在企业内部传递不顺畅。

2、企业对客户的期望与服务质量标准之间产生的差距

产生的原因：企业希望满足客户的期望，但由于不确定因素的影响及限制，使得对客户期望的认知无法落实到企业制定的服务质量标准上，产生了企业对客户的期望与服务质量标准之间的差距。

表现为：企业服务目标设置不完善；企业的技术设备,不适应服务标准的需求。

3、服务质量标准与实际传递之间产生的差距

产生的原因：员工在对客户传递服务时，不能完全将服务质量标准体现在对客户的服务上，产生了服务质量标准与实际传递之间的差距。

表现为：员工受自身能力的限制，不能完全发挥服务水平；员工不愿自觉接受服务标准的约束（送货不按照服务规范标准与客户核对）。

4、实际传递与客户感受之间产生的差距

产生的原因：客户期望的形成与企业宣传、社会影响等外部环境有密切关系。企业宣传大、客户期望值就高，如果企业实际提供的服务低于夸大的宣传服务，就会导致实际传递与客户感受之间的差距。

表现为：各部门员工在服务中缺乏协作精神，说法各异；过度宣传服务承诺（控制商户率与许可证发放数量居高不下）。

5、客户感受与客户期望之间产生的差距

产生的原因：客户最终会以实际获得的服务与期望的服务进行比较，产生的差距即为服务质量的水平，也就是客户感受与客户期望之间的差距。

表现为：客户通过配送的质量、服务人员、服务过程与期望的服务之间进行比较。

三、缩小服务质量差距的方法

通过服务质量差距产生原因的分析，有针对性的制定相应的措施，缩小服务质量差距。

（一）对客户期望与企业对客户期望之间产生差距的解决方法

1、加大市场调查、了解客户需求

市场调查是了解客户需求的一个重要途径，通过市场调查的资料分析，可以了解客户真实服务需求，相对应的制定服务标准，提高服务水平。市场调查可以采取问卷调查、电话、访问等多种形式，最大限度、最大层面的了解客户的意愿与需求。

2、搭建顺畅的沟通渠道、加强内部沟通

一线人员（客户经理、送货员、市管员、电访员）都直接为客户服务，面对面的服务与交流使得他们最清楚客户的想法及客户的需求。企业可以通过顺畅的沟通渠道（员工之间的平行沟通、员工与领导的向上沟通），及时了解一线人员的信息反馈、工作建议等，以此不断完善和改进服务标准与内容。否则，市场信息在企业内部因为没有集点而提前中断，导致客户的需求不能完整、有效的反馈至企业，堵塞了企业收集市场信息的来源渠道，错失了企业服务改进、服务创新的机会。

（二）企业对客户的期望与服务质量标准之间产生差距的解决方法

1、任务标准化

企业提供的每项服务不应是单纯的孤立行为，应包含系统的、标准化的服务过程。既要有硬技术的支撑（硬件设置、科学技术），又要有软技术（工作流程、方法）的保障。通过将任务标准化，缩小企业对客户的期望与服务质量标准的差距。

2、服务质量标准设置准确

好的服务质量标准的设置应当是贴近客户期望水平的。因此，服务质量标准设置必须具体、可行，能为全体员工所接受。在服务目标的设置过程中应让员工共同参与、论证，使服务人员能清晰理解企业传递的服务是什么、目的是什么，减少在执行服务过程中产生的偏离。

（三）对服务质量标准与实际传递之间产生差距的解决方法

1、提高员工胜任力

企业所承诺的服务，应该在每个员工身上得以完整体现，不能因为员工业务水平、素质高低的差异性而造成服务结果“打折”的现象。因此，一要加强培训，树立员工的责任心，培养服务意识；二要加强对员工市场知识、业务技能的培训，提高工作能力；三要加强员工行为和语言的指导，提高员工和客户沟通的技巧以及解决问题的能力。

2、完善服务监督控制体系

企业应将服务客户的全过程进行监督。首先，对服务过程的各环节（销售、配送、客户关系）进行分解，将其中容易产生服务失误的环节进行分析，制定相应措施。通过不断的检查和改进，减少服务失误；其次，对服务人员的服务过程不定期的进行现场抽查，全面、真实的了解服务人员的服务水平；再次，将员工的服务结果考核纳入到绩效中，形成服务与工作绩效相挂钩，提升服务质量水平。

3、加强员工心情安抚

一线人员作为企业与客户之间的桥梁与纽带，往往会因为企业期望与客户要求之间出现的矛盾（如供需、货源分配、客户分类等），而显得无所适从，由此产生心情烦躁、情绪不稳定的思想状态，造成工作抵触、工作效率低下、服务不到位的工作局面。因此，需加强对一线员工的心里安抚和疏导工作（开展心里健康教育培训、开展与员工谈心活动等），消除员工思想不良情绪、缓解思想压力，营造员工的心里和谐。

（四）对实际传递与客户感受之间产生差距的解决方法

1、加强员工相互交流

由于岗位职能、工作分工的不同，四大员实行的是单一竖向工作模式，具有一定的独立性，员工横向之间相互交流的机会与渠道并不多，在政策宣传中，容易出现不同的声音，造成客户感觉上的偏差。因此，应加大一线人员之间的沟通与交流（定期联席会议、业务知识共享），打破部门边界，统一宣传口径，提高员工的协作性。

2、合理宣传

企业在竞争中，为了吸引客户提升客户满意度，会为客户承诺过多的服务内容（标准化、个性化、差异化等），但实际工作中，可能会因外界因素造成服务无法兑现的现象，让客户感觉有言过其实的现象。因此，企业在对外宣传与承诺中应符合实际，量力而行，不要过多的夸大宣传，过度承诺，造成客户对企业抱有过大的期望值。

（五）对客户感受与客户期望之间产生差距的解决方法

第五种差距是从以上四种差距渐次产生的，缩小了以上四种差距，自然也就缩小了第五种差距。差距小了，客户感受的服务与期望的服务之间也就越贴近，服务质量的水平也就越高。

综上所述，只有通过不断减小客户期望与感受的距离，缩小服务质量之间差距，才能提升服务质量，提升客户的满意度。

第五篇：服务质量

把关原料 服务质量

Serve the Production Quality

在这片钢铁铸就的森林里，面对着冰冷的水泥墙壁和复杂的机械设备，一个文弱的女孩能做什么？In the iron-and-steel-made forest, facing cold concrete walls and complicated equipment, what can a frail girl do?逃避单调枯燥的工作，还是用女性特有的温柔和细腻来融化工作中的坚冰？Escaping dull work or dealing with troubles in female’s particular gentle way?有这样一个女孩，她认为，在钢铁铸就的森林里，娇嫩的树苗也能够茁壮成长。There is a girl;she believes that a tender sapling can sturdily grow up even in the iron-and-steel-made forest.有这样一个女孩，她每天的工作就是检查每一批进厂原料。There is a girl, whose main routine work is examining the purchased raw material in her plant.有这样一个女孩，不论刮风下雨，都要跑到厂里最远的地方，从最南面的角落到最北面的码头。There is a girl, runs every farthest place in her plant everyday, from the southernmost corner to the northernmost wharf, no matter it is rainy or snowy.有这样一个女孩，她心里唯一的念头就是执行严格的标准来检验进厂原料来保证厂的利益。There is a girl, the only thought on her mind is to implement a strict standard to the importing resources to maintain the profit of her plant.有这样一个女孩，她知道进厂原料成本占据了生产成本的90%，只有严格把关进厂原料质量，才能为生产优质产品做出贡献。There is a girl, only because she knows that the cost of raw materials account for 90% of the total cost for production, she knows that only good raw materials can produce high quality pellet.她就是负责XX进厂原

料取制样工作和样品管理工作的质量管理员，今天的故事就是围绕她展开的。She is the quality controller of Ezhou Pelletizing Plant, taking charge of sample taking-and-storing work.Today’s story is all about her.她每天的工作从一通电话开始，那是通知她取样的电话。接着，她会奔赴XX或者去XX检验进厂原料。Her everyday work always begins with a call---the call informing her to take samples.Then, she would walk to the railway station or wharf in the plant to examine the importing resources.人们总是问她“为什么你不在办公室待着，而是要跑到最偏远艰苦的地方去呢？”每一次，她都只是感谢他们的关心但不多说什么。People always ask her “why don’t you stay in the office like all the other girls in our plant, but runs to the hardest places?” Every time she would only thanks their concern, but answers with no more words.因为她知道，只有到现场监督外购原料取样，她才能知道原料的真实状况，并且第一时间把信息反馈给厂里。Because in her heart, she knows that it is the sense of responsibility guides her to do so, and only when she sees the resources in person that she would know the real situation of the importing resources, and give the first feedback to her plant.在日复一日的工作中，她渐渐明白，作为刚踏入社会不久的新分大学生，必须要放下身段，克服浮躁的情绪把质量管理工作做实，做深入。Gradually, she knows that modesty and being down-to-earth are essential for a freshman to work efficiently.在那一份责任感的驱动下，她毅然奔向艰苦的现场，坚持检验每一艘船和每一辆火车、汽车。

在座的各位尊敬的来宾们也许早已猜到，今天故事的主角就是我。在这“十二五”的起步之年里，为完成公司下达的生产经营目标，我会更加努力的把好原料关，为生产优质产品服务。

My honorable audience, maybe you have already figured out that the girl in the story is me.In the first year of 12th 5-year, I will try my best to maintain a strict standard to serve the product quality.I am the quality controller of my plant, and the girl in the story is me!Thank you!