电信运营管理作业-营业厅服务体验

第一篇：电信运营管理作业-营业厅服务体验

电信运营管理作业

1,营业厅受理业务的流程？（一站式服务还是自助式服务）。

就目前的情形来说，三家运营商为了给客户提供更为便捷满意的服务都采用了一站式和自助式相结合的服务方式。

一站式服务是指只要客户有需求，一旦进入某个服务站点，所有的问题都可以解决，没有必要再找第二家。例如：用户在一家营业厅购机后即可享受随之的一系列业务，在售前，售中及售后都能享受到运营商提供的细致的服务。

自助式服务是指用户应用运营商提供的设施途径自主的完成一些业务。例如：用户可以拨打自助电话和开通网上营业厅都可以让用户自主的办理一些业务。

2，遇到VIP客户，营业厅工作人员如何处理？（1）中国联通VIP客户等级制度为实现差异化的服务，更人性化地开展服务工作，针对中国联通会员客户定级由低到高分为银卡客户、金卡客户、钻石客户三个级别。钻石卡、金卡和银卡面向所有客户群发放。VIP客户卡是中国联通客户俱乐部VIP客户身份识别的唯一依据、中国联通营业厅工作人员为VIP客户提供业务咨询、投诉受理、业务办理、日常联络、业务推介等“一对一”服务。

同时中国联通成立中国联通客户俱乐部，它是面向中国联通VIP客户和特色俱乐部会员客户提供通信内外分级分类服务的载体。根据服务载体不同，分为实体客户俱乐部和虚拟客户俱乐部两种。

（2）中国电信的客户根据消费及办理业务量，可以积分获得相应的vip卡成为vip用户。

中国电信营业厅的工作人员根据vip客户的生命周期，在各个阶段提供不同的服务。

在入网期，进行入网欢迎问候，对第一张花费账单分析，对客户资料核实。在成长期，推荐增值业务，比如手机报，无线宽带，长途包，漫游包，天气预报，亲友电话等。在成熟期，推荐高价值业务，提高客户价值，进行花费理财。在衰退期，尝试争取客户续约，主动离网挽留。

在整个客户服务的过程中，工作人员都注重客户关怀。

（3）中国移动的工作人员对VIP服务采取一对一的客户服务，并根据VIP客户的等级推荐一些相适应的服务，包括一些针对vip而提出的业务。中国移动的VIP卡分为四种，分别是钻石卡、金卡、银卡、贵宾卡。其中金卡以上用户可以享受全国机场的“易登机”服务。

VIP卡是根据积分来评定的，而积分的高低主要和消费有关，消费越高，积分越大。由于全国各地的经济情况不同，所以VIP卡的消费标准也是不同的。一般来说，经济越是发达的地方，VIP卡的消费门槛就越高。

3，营业厅是否提供产品介绍，业务演示和客户体验等服务？

为了让客户能较快的认识理解产品及各项业务，并能成功的吸引客户来购买产品和办理业务，三件营业厅都提供产品介绍，业务演示和客户体验等服务。

4，营业厅的营业环境如何（包括安全实施，服务设施，公告内容，业务演示系统，资料准备等方面）？

作为激烈竞争的三大运营商，为了提供更好的服务，招揽更多的客户，在营业厅的营业环境方面都极其重视，可以说不相上下，都做得十分的好。

在硬件设施，如安全设施，服务设施方面，都注意维护更新，并配有严格的管理规则及紧急处理办法。

为了让用户能切身体验到各项服务以及及时的了解公司所提出的各项新措施新活动新业务，公告内容都做得很及时，业务演示系统先进逼真，资料更是完备。

5营业厅的服务质量如何（包括服务引导，营业秩序和现场管理，服务态度，服务效率等方面）？

（一），纵观三大运营商营业厅的服务质量，可以得到以下共同点：

营业服务厅内的人工服务热爱、自助设备（自助售卡机、体验区电脑、清单打印机等）、等候座椅都能充裕供应给顾客；安全设施、绿色植物、宣传资料、报纸杂志等都比较符合规定。服务基本上都能准确有效率的完成。

服务人员的服务水准在厅与厅之间是有很大的差距。这不仅与服务人员时候良好地掌握了服务规范有关，还与整个服务厅的工作氛围有很大的关系，存在相互影响、跟风的可能性；同时，这也与现场管理人员的管理有很大的关系，现场管理人员没有发挥很好的监督作用，没有适时地对顾客进行提醒、表扬或批评。例如，有些女服务人员蓄长刘海、穿黑丝袜，站姿服务时倚靠桌椅，表情比较严肃等。

现场管理在服务厅的运营中起很重要的作用，但缺乏顾客的，有效监督，多数顾客很难分辨出哪些工作人员是现场管理人员。在顾客看来，服务人员的服务质量是影响顾客感知的最重要因素，而服务人员也是存在问题最多的个环节。这是移动服务厅迫切需要调整巩固提高的一个部分。

建议从现场管理人员、服务人员入手，一方面要通过管理培训，提高现场管理人员的管理能力；增设管理台，加强对现场管理人员的监督。以此来监督改善环境面貌，监督提高服务质量等。另一方面加强对服务人员的业务训练与监督，以调整提高服务人员的服务质量。拉近顾客期望与顾客感知之间的距离。另外，还要进一步完善服务厅硬件设施，保证必备设备，增设意见箱，以了解顾客期望满足顾客需要。特别加强关外现场管理人员和服务人员的培训与监督，提高服务厅的整体服务水平。

（二），不同运营商能够的营业厅之间又存在着些微差异。

中国移动可谓是三者中的领先者。营业厅建造的比较豪华，硬件设备先进，而且提供的业务比较多，可选择性较强，工作人员也比较规范严谨。

相较而言，中国联通的店面虽然比之从前整洁了不少，但是营业氛围还不够浓烈，工作人员不如移动的认真常常会散漫，现场管理做得不够足，而且联通的业务也不及移动提供的的多，可宣传性小。

再看中国电信，营业厅效率较低，业务承载能力差，客户量稍大时营业现场秩序就很混乱；在营业厅经常找不到现场管理者。其次，从厅台管理者的角度来看，他们能意识到现场管理的重要性，但是常常被后台各种各样的事情缠住，脱不开身到前台来；有那么多的服务规范告诉营业员怎么做是正确的，但是营业员就是不自觉遵守，一没人监督状态就松懈了。

第二篇：电信运营商营业厅服务体验

电信运营商营业厅服务体验

1．中国移动

中国移动已不再陌生，是我们非常熟悉的榨取我们这些弱势群体包包的电信运营商。借着超高的价格赚得了可怕的利润。（1）办号。没有特别的“待遇”，只是叫你坐下，需要办理什么业务，然后“哑巴”了。也只要简单的告诉他，办个号码，奉上身份证一张，剩下的就是等。5分钟后，一切完成，大公告成。

（2）很不幸运，没有碰到VIP。

（3）这些人都比较识相，看穿着就知道你的身份地位，然而，不幸又再次降临，那些高端的产品是没有必要向我们展示的。

（4）营业厅的环境着实好，空调软座加无偿上网，真有钱。喝茶的人也不少，柜台的旁边就是个茶座。

（5）营业厅的服务质量只能说是一般，说话也就那调，也就是那些机械的语言，总听不出有什么不一样。所以，所感受到的服务也就一般。说来说去，都是“人”一般。

中国移动有限公司在周三宣布，该公司的网络盈利在1月到9月之间上涨了3.9%。这一增长主要来源于在日趋激烈的电信运营市场中，移动公司推出的第三代移动服务业务。中国移动作为世界上最大的移动设备运营商宣布截至到9月30号，之前9个月的网络利润达到了872.5亿人民币（折合131.3亿美元），而去年全年的网络盈利为839.4亿人民币。这表明，在今年前半年中国移动的网络盈利增长有所减缓。与去年同期4.2%的并最终达到576.4亿的增长率相比，显然中国移动承受着巨大压力，其中包括为了推广3G业务而对手机销售给予的巨额补贴。

中国移动与其两个最大的竞争对手，中国联通和中国电信，正在争抢3g服务的用户。决定这些通讯运营商未来长期增长速度的关键在于，谁能提供更快的数据传输速度和更低的套餐价格。中国移动提供的3g服务的平均价格到9月30号为止，下降到了72人民币。与去年同期的75人民币相比，中国移动持续推动在中国不发达地区增加新的用户，其中包括了原来采用比较低廉的2g服务的客户。

中国电信计划于10月28日公布3季度财报，而中国联通将于之前一天公布。

分析家认为，尽管对于销售手机的补贴和降低3g服务费用等举措将会影响今年的收益，但是中国引进新一代的智能手机有利于加速3G业务的发展。

移动在一份文件中表示，由于新用户对于3g服务的使用量较少，该服务平均每分钟使用的费用不得不下降，而增值服务则成为收益增长的主要推动力。中国移动的总裁王建宙表示，公司将会继续在客户服务，支持系统和研发等方面投入资金来加强公司在“新的竞争环境”下的竞争力。由于中国在2008年进行了电信改革，无线运营商变成了3家，中国移动、中国联通和中国电信。

中国移动的3g用户在8月和9月分别增加了159万和186万，而其主要的竞争对手，中国联通的同期数据则为101万和104万。在今年的3个季度内，中国移动的总体盈利由同期的3269.8亿人民币上涨为3526.4亿人民币，同比增长7.8%。2．中国电信

（1）这次是陪同学去办号。很简单，带上身份证，复印件柜台员工会帮忙复印，比较轻松。流程大同小异，只是人不同而已。坐下，告之办号，奉上身份证。只见她冰冷的拉着苦瓜脸，好象谁欠了她钱似的。大约也是5分钟的样子，大功告成，带上SIM卡，走人。（2）他们的VIP客户似乎很少，也没碰到，碰钉子的倒是不少。

（3）不想看苦瓜脸，那些 放在柜台里的电话根本没兴趣看，他们也没有向客户介绍，只是看到你对某款电话泛起了笑容才会主动上来介绍。这是比较小的县城里的营业厅，大的营业厅还是会有很多的服务员帮忙介绍，这个是真的，因为曾经参观过中国电信南京分公司。他们的服务态度还是很好的，每个服务员的态度都比较好，但这不知道是不是被憋出来的。有钱真的不一样。大老板一样的办公室可以说是该有的都有，装备相当前沿和技术。电视电话会议和网络实时电视就很好，你只要办理了这个业务，一周以前的电视剧你只要轻轻一按遥控器，马上就可以观看。

（4）有钱就是不一样，他们的环境比较好，不过相比移动就稍微差了些。

（5）服务质量也只是一样。每个地方的服务和员工素质都不一样，所以服务也就不一样了。中国联通、中国电信继续吞噬中国移动的市场份额，中国联通在新增用户市场的份额近几个月上升至18%，中国电信维持在30%左右。

数据显示，中国移动9月新增3G用户达到186万户，8月为159万，环比增长16%，3G用户累计达到1528万。

中国联通9月份新增3G用户达到104万，创下历史新高，这也是自8月份新增101万之后，再次攀上百万高峰。业内人士认为，预计在未来一年内i－Phone 4在国内仍将只有联通WCDMA版本供应，iPhone 4仍有望是中国联通吸引高端3G用户的有力武器。

中国电信9月新增移动用户304万户，环比增长16%，在新增市场的份额达到29%，累计移动用户达到8298万。

第一创业证券研究员任文杰认为，今年前9个月总体趋势是，3G用户数量的稳步提高以及智能手机对传统手机的快速替代，两者叠加预示着移动互联网市场在中国的逐步启动。

在固定电话方面，流失的幅度略有放缓。中国电信和中国联通合计的固定电话用户总数为2.78亿户，环比减少0.4%，减少幅度环比降低0.1个百分点。其中，中国联通当月的固定电话用户减少41万户，中国电信减少79万户。

工信部21日公布的最新数据显示，前9个月，全国电信业务收入累计完成6,675.1亿元，同比增长6.8%，业务总量累计完成22,748.9亿元，同比增长20.8%。

业内人士分析，从上述数据来看，三大电信运营商前三季度业绩将会维持平稳增长态势。

中国移动（00941.HK）20日公布的三季报显示，公司前三季总营运收入达到3526亿元，同比增长7.8%；净利润872亿元，同比增长3.9%。中国联通将于10月30日披露三季报。

瑞信发布的研究报告认为，中国移动今年第三季收入按年增7.7%的表现相对强劲，ARPU(每月每户平均收入)仅下滑4%，但纯利仅按年升3.5%，略逊预期。瑞信报告称，中移动第三季盈利按季下滑8%，但前9个月净利润增长3.9%并未令市场失望，预计中国移动在完成与浦东发展银行交易后，每股盈利将会提升。

中国电信的日子着实不好过。

第三篇：电信运营商营业厅的服务体验（共）

电信运营商营业厅的服务体验

为了了解三大运营商的业务流程、服务态度等方面消息，我就办理

3G宽带业务走访了南京三大运营商的总营业厅，即位于鼓楼广场附近的南京联通营业厅、鼓楼广场附近的南京电信营业厅和虎踞路的南京移动营业厅。

（一）受理业务的流程

三大运营商受理业务的流程基本一致，都采取“一站式”办理。所谓“一站式”办理，一是为客户提供包括移动、固话、宽带在内的全业务服务；二是这些业务都可以在同一个窗口办理，不需要找第二个窗口；三是3G业务办理将采用和目前一致的服务流程，资费也将基本与现有资费持平。3G业务还将实现“三不”办理，即“不换卡不换号、不登记”，用户不用换手机号、不用换SIM卡、也不用到营业厅办理登记手续，只需要更换一部3G手机即可。

1）客户将手机号码和姓名等基本信息、业务办理需求等内容口述给营业员，并提交相关证件或凭服务密码进行身份认证。

2）营业员通过营业系统终端填写标准的业务受理单。通过调用在业务单上生成客户基本信息，同时录入相关受理内容信息。

3）营业员在录完后口述一遍与客户核对录入的信息。有条件的营业点配备有双面显示屏，便于客户及时发现和纠正信息录入的问题。

4）营业员将客户受理单打印出并递交用户，并就有关业务内容向客户解释说明。如客户对内容确认无误，则签名确认，否则重填业务单。

（二）VIP客户的服务

1、电信

1）在营业厅专门为VIP客户设立了“VIP专属通道”和“VIP接待室”，让他们在办理电信业务时，享受更舒适、亲切的服务环境。

2）配备了专职的客户经理，为VIP客户提供一对一的高效服务。

3）客户服务热线10000专门开通了“VIP服务专台”，为VIP提供快速、便捷的人工服务。当VIP拨打10000 号时，即可享受优先接续、优先咨询、优先办理等一系列服务。

4）将推出的新服务通过短信等形式及时告知于VIP用户，享有抢“鲜”体验最新业务或服务的特权。

5）当VIP客户遇到电信产品故障问题时，将优先为其受理和处理，及时修复障碍。

6）如果VIP客户家里的固定电话或电信宽带需要转移安装地点，只需拨打10000，将根据客户的要求，免费提供迁移安装服务。

2、移动中国移动在全国范围内开展了以“金牌服务，满意100”为主题的服务活动，而VIP客户更是享有专用营业受理台席和专区。在VIP客户接待室设有沙发、茶几、饮水机、饮水杯、茶叶、报刊杂志、爱心箱。

VIP客户一进门就有营业员打招呼问好，很亲切热情，从始至终都会有专人接待引导，业务也很熟练。全程为 VIP客户受理各种类型的业务，包括替客户填单、办理业务、迎送客户，并解答与业务受理相关的咨询。个性化服务包括让VIP客户在专区内休闲，为他们提供饮品、报纸杂志、上网等，并接受大客户的电话预约服务。新市场营销法则 助推企业成长电子商务营销 食品餐饮营销 建筑房产营销 消费品营销

3、联通VIP客户区设置为隔离半封闭的或封闭的空间，VIP客户区充分利用了墙壁及展柜等空间，展示个人高端及政企客户行业应用业务，如:最新的商务手机/智能手机、笔记本+无线宽带数据卡、协同办公解决方案、全球眼监控综合解决方案等。VIP服务区与综合业务受理区之间开个业务受理窗口，最靠近VIP服务区的综合业务受理区营业员兼任VIP营业员，平时该营业员面向普通客户受理业务，VIP服务区有客户后，该营业厅在柜台上摆出“暂停服务”，转身面向VIP客户服务。

（三）营业厅服务

1、移动

南京移动营业厅的3G手机仅有一部多普达，TD上网卡则需要携带笔记本来进行测试，因为涉及到驱动的兼容问题。营业员表示，目前对于3G的状况，他们也不太了解，具体要等上面通知。

我还参观了一下三大运营商的网上营业厅。总体来说，移动的网上营业厅功能齐全。用户体验较好，用户可以在网上营业厅进行业务办理，资费查询，网上购物，网上缴费等。移动的网上营业厅整体用户体验性较强，但功能模块建设不完整，较偏向部分功能模块建设。自助服务方面目前移动还没有固话办理和宽带 办理的功能。移动将来的网厅建设应着重建设体验类和自助服务类的功能模块。

2、电信

南京电信营业厅内似乎是一个广告世界，随处可见3G的广告，大门外的3G宣传牌赫然醒目，几个大门口两侧均有3G广告，自动扶梯旁也有多个广告牌，电信的市场营销值得学习。我接连好几个消费者问营业员3G手机和2G手机的区别，营业员都回答，3G就是能够宽带上网速度快些。从这点就看出，南京电信行业对于3G知识的普及率还是有空白之处，仍然需要加大推广力度。

南京电信营业厅内的业务体验区以个人客户业务体验为主，兼顾其他客户群业务体验的需求，演示公司领先业务、新业务：如无线宽带、全球眼等。分客户群、分区演示，将主推产品根据用户使用的环境进行场景化。如：我的E家布置成家庭环境，商务领航布置成办公环境，将产品的应用嵌入到场景中。我的E家可以在居家环境中演示家庭网关、全球眼（远程了解家里情况）。采用了手机、笔记本电脑、液晶电视等设备等，进行业务的主要功能展示。其中有一个3G体验厅，上面有几台上网本，我测试了一下，当时的下载速度达到150K。营业员表示，电信3G上网卡如果单卖的话，是980一个，如果是包年的话，价格1200，上网卡免费赠送，每个月的上网时长是80小时，并送全国20小时。南京电信营业厅的人气还是挺火爆的，前来观看上网本体验厅的人们络绎不绝。总体来说，电信的网上营业厅功能较为完善。用户体验好，用户可以在网上营业厅进行业务办理，资费查询，网上购物，网上缴费等。但用户体验方面的功能模块得建设较薄弱，如：手机仿真，业务仿真等功能，几乎空白。电信未来网厅的建设方向，应偏向营销功能模块的完善建设和体验模块的创新建设。

3、联通

联通的网上营业厅建设处于弱势，总体来讲，联通的网上营业厅功能较为简单，用户体验不好。整体功能建设不健全，缺少和客户互动的功能模块。网站相对简单。联通需要全面去规划全国网厅的建设。重点应该放在资费查询和自助服务上的功能建设。因为这两大模块移动和电信已经建设的较为完善。

（四）营业环境

1、电信

1）优点：电信营业厅保持得整洁卫生，美观大方，布局合理，舒适安全。营业厅内设有醒目的业务宣传栏，悬挂或张贴业务宣传画，公布电信业务使用须知、资费标准、长途区号、市话装移机业务流程及服务纪律等内容，并备有印制精美的各项电信业务宣传资料，免费提供给用户。营业厅门前墙壁上挂有符合部颁标准的局名称牌和营业时间牌。

2）不足：厅内环境细节不到位，保洁人员只注意厅内地面卫生，对其他卫生细节关注度不够，如：积分礼品展示柜里常常积尘太多；绿植没有及时修剪，花盆里还有烟头等垃圾；咨询台各种文件摆放混乱；由于厅台选址的限制，造成通风、采光、噪音等等条件不是很好。

2、移动

1）优点：营业厅内备有公众书写桌椅和用具；办理国际电信业务的营业厅设有专门的房间，配备沙发、茶几、外文打字机、世界时差钟等。营业厅还设有业务配备计算机查询系统，负责受理电信业务和资费等方面的查询服务。

2）不足：厅外环境被忽略，出现厅外车辆停置秩序混乱的现象，个别非机动车辆还会把大门挡住；绿化区里有枯草、纸屑等没有及时清理；厅外宣传物破损或老旧情况严重，但没有及时更换；厅外道路维修或者厅门损坏但是指示标志不够明确等等。

3、联通

1）优点：营业收费台要配备自动点钞机、假币识别器等设施。为优先保证重点用户和大用户办理各类业务，营业厅设置了业务洽谈室。电信营业还实现了微机化，营业受理、计费、业务处理等都实行计算机管理。

2）不足：营业设备数量不当，影响营业效率；厅台设备故障维修不及时；自助终端使用指导不够清晰，影响客户使用

.（五）服务质量

1、电信

我前面一共有五名客户，营业厅一共有三个柜台，电信的服务员告诉我大概等10分钟。可是5个用户的业务却漫长地等待了45-50分钟，业务办理的速度确实让人发指，也就是平均每个用户花了30分钟在柜台上，这样的效率确实低了点。据我观察，每个客户都在咨询大量的问题，柜台员工也在有一句没一句的回答，途中还经常离开柜台，不知所踪。即使员工是去办正事，我也只能说电信营业厅的流程有很大的问题，许多资料、文件、物资应该就放在柜台附近，方便柜台人员随时拿取，每离开柜台一次，多多少少都给客户感觉非常不专业，而且当时是在业务繁忙的下午。还有，对于客户的问题，柜台人员应该更熟悉一些，不要一问三不知，四处推托责任，甚至是用欺骗客户的方式解决问题。

在等待的期间，我百无聊赖中只好看看电信的业务，但是服务员似乎特别不热情，询问他们电信的天翼手机的情况，一名业务员似乎当我不存在，另一名业务员在我呼唤几次后过来，交流了一下后，多半的答案是“不清楚、不知道。”走进营业厅的人都是潜在客户，拿起传单的人都可能有购买意愿，即使客户心中没有购买冲动服务人员也应该在他拿起传单的后激起他购买的冲动，而不是纯 粹应付差事。

总体说来，电信营业厅存在以下问题：

1)

由于电信套餐太多，而销售人员又解释不清晰，很容易有矛盾存在。）到营业厅办理业务的人员多，人员分流不及，导致客户服务不到位，客户觉

得没有受到尊重。）服务和营销冲突：一方面上级的销售指标分配过重，另一方面人流多，服务的工作繁重，往往导致服务没做好，销售也没做好。、移动

当我进入营业厅时首先就是整体环境给人感觉特别干净，而在入口处两位热

情营业员会主动过来询问你所需要办理的业务及提醒你所需要证件是否齐全，然

后再帮你领取等待号码，如果没有带齐全那样也可免去等待的时间。

在服务人员

问清我要的业务后便帮我领取呼叫号和一些需要填写的单子。

在这当中他们的服

务人员便会自动上前帮助和指导你所要办理业务具体的操作流程和解答一些资 费上的问题，在指导服务上的态度还是让人比较满意。

经我认真的观察后，发现办理一般业务可能只需要

分钟左右，而办理

3G

和改网业务的用户在时间上就要等待的久一些，大概等待时间需要半小时左右。虽然移动营业厅硬件设施非常到位，厅内摆设井井有条，但窗口开放数量并不能

令人满意，客户的等候时间过长，业务办理流程也仍然需要优化。

在这一点上中

国移动还是需要多增加些办理业务的窗口和把办理业务的流程简化一些。当我办

理上业务时，服务人员的态度还是非常不错的。在这当中我问了一些 3G

业务资

费问题，而服务人员也详细的解答，在这一点上也是非常的满意的，服务人员由

始至终的服务态度还是值得称赞的。、联通

一进大门就碰巧看到一位顾客与工作人员发生了争执，而对于刚刚进门的顾

客却没有相关人员进行引导，印象分不得不打了一番折扣。

在遭了冷遇之后，我主动走向咨询台，咨询台引导我直接去了

3G

业务窗口。我落座在靠中间位置的窗口，当时窗口内空无一人，在等候了

分钟后才有工作人员到岗，而且并没有

对让我们不知所措的等待进行道歉和解释。

等待时我们还仔细观察了一下厅内的情况，在客户休息区几乎坐满了等待办理业务的顾客，但在我们周围仍有

4、个窗口尚未开放。

看着大片等待的顾客，不免令客户感到心寒，耳边也不时响起

用户的抱怨声。

总体说来，联通营业厅存在以下问题）各岗位人员未能按照客流情况得到适时调配，厅台管理人员对于现场管理职 责及工作内容了解不清晰，影响营业厅的客流调控能力和客户服务质量。）迎候员对进厅客户的分流不到位，影响客户的渠道分流和营业厅整体运营效 率；

咨询员的业务咨询能力欠佳，未能达到业务预受理的初衷，进而影响整体运

营效率。）

厅台未能减缓客户在排队等候和业务受理过程中的焦虑情绪，影响了客户服务

质量及管理。）员工的素质不好，工作积极性不强，主动营销意识不足，很多时候是直接问客 户的需求，而不是挖掘需求，我发现当销售人员

第四篇：通信企业营业厅运营管理一阶段作业

一、多项选择题（共4道小题，共40.0分）

1.中国联通营业厅体验式营销模式转型八要点中，对优化培训的原则要求（）。

A.分岗位专业培训 B.强化全员培训 C.取消全员培

知识点: 第一章 学生答[A;B;] 案: 得分: [10] 提示:

2.3.与传统营业厅职级设置不同,中国联通营业厅哪些岗位最高职级能达到14岗?（）

A.销售管理 B.销售

C.销售与支撑

知识点: 第二章 学生答[A;B;] 案: 得分: [10] 提示:

4.5.销售管控机制包括()。

A.销售目标分解 B.销售日报管理 C.销售进度管理

知识点: 第五章 学生答[A;B;C;] 案: 得分: [10] 提示:

试题分

10.0

值:

试题分

10.0

值:

试题分

10.0

值: 6.7.营业厅销售代表不仅依靠个人销售技巧提升销售业绩，同时还要依靠与销售技巧匹配的()以上。

A.营销模式 B.团队管理 C.培训管理

知识点: 第六章 学生答[A;B;] 案: 得分: [10] 提示: 8.二、单项选择题（共6道小题，共60.0分）

1.中国联通营业厅体验式营销模式转型八要点中，调整人员岗位将营业人员分为（）。

A.营业厅经理、值班经理、营业员 B.销售管理、销售、销售支撑 C.营业厅经理、营业员

知识点: 第一章 学生答[B;] 案: 得分: [10] 提示:

2.3.营业厅陈列是以有利于()为目的，按照一定的规则对宣传物料进行有序摆放，达到烘托销售氛 围的效果。

A.品牌宣传 B.销售 C.客户感知

知识点: 第三章 学生答[B;]

试题分

10.0

值:

试题分

10.0

值: 案: 得分: [10] 提示:

4.5.采取集中受理方式的营业厅，销售面积可以达到()以上。

A.50% B.60% C.80% 知识点: 第四章 学生答[C;] 案: 得分: [10] 提示:

6.7.营业厅作业流程除了业务受理流程外，还有销售流程、()、销售支撑流程。

A.预受理流程 B.现场管理流程 C.服务流程

知识点: 第四章 学生答[A;] 案: 得分: [10] 提示:

8.9.(错误)搭建适销环境首先需要设计销售动线，并根据动线对布局、陈列、()、视频播控进行调整。

A.摆放 B.站位 C.物料

知识点: 第五章 学生答[B;] 案:

试题分

10.0

值:

试题分

10.0

值:

试题分

10.0

值: 得分: [0] 提示:

试题分

10.0

值: 10.11.在首次接待客户时，销售人员应该()，从而了解客户的真实需求。

A.多介绍产品和资费

B.主动提问，激发客户需求

C.尽量让客户多说话，带有一种好奇的心态发问

知识点: 第六章 学生答[C;] 案: 得分: [10] 提示: 12.试题分

10.0

值:

第五篇：营业厅运营管理系统解决方案[定稿]

营业厅运营管理系统解决方案

营业厅是客户办理业务和体验服务的场所。营业厅作为最贴近客户的实体营销渠道，在展示企业形象、宣传业务品牌、提升客户感知质量，提高营销效果,凸显企业竞争优势等方面发挥着独特的作用。目前营业厅内部管理还停留在手工阶段，信息流通不畅，已有系统也是各自为政，形成了信息孤岛。班务与业务量分析计算繁琐、耗时，机动性差；排班相关信息缺乏统一管理；员工能力因素无法在排班过程中准确反应；无法即时分析和满足员工的个性选择和个性化要求；绩效考核计算耗时耗力，效率不高。绩效数据收集与分析不实时，人工分析效率低；考核往往只能看结果，无法及时在线进行过程考核；员工的知识无法积累和传播。这些都极大影响了营业厅的工作效率，增加了工作负担。

因此，为提升管理效率，杭州远传通信技术有限公司将提供全面解决方案。

一、设计目标

营业厅管理系统由远传通信技术有限公司为营业厅提高管理水平而研发，我们的设计目标是将标准化的管理流程固化在软件的功能应用中，加以人性化的管理理念设计，体现出现代营业厅管理的精确化、信息化和管理的方便性。该软件将帮助电信最大化地利用营业厅资源,提高营业厅管理水平,加强生产力和服务水平的管理，全面实现营业管理的智能化，使本来分散的各个管理部分得到有机的整合，大大降低管理人员的日常工作量和管理成本。

主要设计功能如下： 1.智能排班模块：

基于客户流量和业务量的预测以及服务目标、设置员工能力、工作要求参数，计算出每天需要的员工数量，预测未来某天营业厅各岗位工时需求，并提供营业厅排班建议；能根据营业厅历史业务量、客流量，对营业厅排班表作合理性分析，支撑现场精确管理，通过与叫号系统连接，提供每小时客流量及营业厅服务质量分析报表。可根据受理系统业务量，对营业厅及营业员业务处理能力进行评估。

2.绩效管理模块: 具备现场指标评分录入功能，提供考核规则和流程定义功能，客户评分搜集功能，考核反馈功能；支持PDA现场考核操作，和无线传输。分权限多极阅览和控制。根据员工的班表，系统自动采集营业员的考勤、服务质量、业务处理业绩，对照考核指标和奖励制度、积分管理制度，每天自动出绩效管理报表，系统提供对员工智能化的绩效考核的功能，并能按技能评定标准设立员工技能等级。能实时保存营业员的基础资料、每月KPI评分、业务考核成绩记录、考勤记录、获奖及差错记录等信息。

3.数据分析模块

能提供数据挖掘和数据分析的功能，可以自动从数据库中抓取设定的分析数据，按照受理业务类别、客户消费习惯、客流量等所设计的分析模型展现图象化的分析图表和数据报表，并可以直接点击图形进行多纬度的数据分析。提供市场分析依据。如，可以对每个员工或班组的工作状况的分析，可以从多个纬度来进行数据挖掘和分析：从受理业务量、每个业务处理时间、服务技能等方面进行对比分析，提供管理者对员工培训、绩效管理措施的决策。

4.现场管理模块

在管理人员的电脑页面上能实时查询营业厅工作状态数据、能提供电脑页面上的提示、查询、短信通知等功能，方便管理人员对异常情况及时控制。能对客户等待时间过长、业务量高峰等提出预警。

5.物流管理模块

能对营业厅宣传品物流配送进行流程化管控。实时掌控宣传品的库存，发放等状况。向管理者和决策者提供货物库存分布状况、配送销售统计等相关的信息，使管理人员了解自身的业务状况，从而提高客户满意度，提供各部门运作状况的统计分析

6.人员培训模块

业务培训资料录入；业务培训资料查询；制定培训计划；培训计划查询；培训实施日志录入；培训成绩录入；培训结果查询。

7.系统维护接口

普通用户管理，用户信息管理，角色管理，角色组管理，日志管理，密码维护，浏览权限管理。

二、设计说明

充分利用现有的软硬件资源，充分考虑技术前瞻性。设计要素如下：

系统采用B/S架构。具有良好的扩展性，能支持本地网或省内多个营业厅同时在线使用。

灵活的数据结构设计，能承载复杂的业务信息及应对迅速的需求修改，能以配置方式实现新需求，而不需要修改程序。

系统设计采用框架及模块结构。

界面设计人性化，易于使用和维护，并有良好的帮助和指导体系。

系统应该有一套完整的修复管理功能，在系统修复或重启后能有效地运作。

完整的技术文档及使用说明，所有分析和流程图采用UML格式。

系统能实现单点认证登陆。

适应Oracle,或SQL Server数据库。

营业厅管理系统软件平台可以辐射本地网各营业厅。

营业厅管理软件不但提供了营业管理的全面解决方案,而且是帮助企业最大化的利用营业厅资源,提高与客户交互的服务质量,提高员工满意度、提升管理水平的重要工具。我们相信，该软件将实现营业厅运营管理的自动化、流程化和标准化，使本来分散的各个管理环节得到有机的整合，大大降低管理成本，使营业厅的整体营运水平更上一层楼。

专访中国网通（集团）有限公司广东省分公司客户服务中心主任 安新

编者按： 电信行业经历了邮电分营、寻呼和移动剥离、中国电信南北分拆、网通重组、四大运营商上市等重大产业变革，都体现了政府对高度垄断行业的改革思路，即政企分开、打破垄断、鼓励竞争的决心。电信服务之所以成为全社会的关注焦点，一方面是由于电信服务发展进入了一个广度渗透和深度推进的时期。据信息产业部的最新统计表明，截止至今年2月底，全国电话用户总数已经达到6.64亿，保持位居世界第一，各类通信手段各放光彩，新业务层出不穷，用户有了充分的消费选择自由。庞大的用户群提升了电信服务的关注度。同时消费者的需求呈现差异化趋势，也给电信服务提出了更高要求。

中国网络通信集团公司是由中央管理的特大型国有通信运营企业集团，现有固定资产2200多亿元，员工23万多人，主要经营国内、国际各类固定电信网络与设施。秉承“诚信铸就品牌，服务编制未来”的理念，中国网通广东省分公司以提升客户满意度和忠诚度为目标，将诚信理念贯穿服务的始终。通过引进先进管理经验、打造关键业务流程、推行创新服务、加强服务监管等多种手段，促进企业整体服务水平和客户满意度持续提升，深受社会各界的广泛赞誉与好评。本期《客户服务评论》“新锐人物”专题专访广东网通客户服务中心安新主任，来了解她是如何支持中国呼叫中心产业的成长，并带领出一只优秀高效的服务管理团队，充满朝气和激情，胸怀高度的使命感和责任感，在中国南方的这块热土上行动并且思考着的。

服务为王

嘉德纳曾预言：“2005年，销售将走到顶点，随后将走向衰亡，客户服务将会迅猛发展超越销售，在2010年客户服务将会称王而销售将会灭亡！”。众所周知，以前以销售为核心的企业发展方式是杀掉客户得到定单，而现在人们清醒的看到，如再这样下去猎物将越来越少，总有一天猎物将被杀光！究竟该如何去做？显而易见，学习牧人，培育并留住优质客户，铸就一个长远的发展轨迹，这才是生财之道、生存之法。

安新在电子通信行业的客户服务领域有着十几年的从业经验，具有很强的运营管理和服务创新能力，尤其是在企业文化打造和人性化管理方面理论与实战充分结合，具有独到的见解与实践。她于2001年加入中国网通（集团）有限公司广东省分公司，一直负责全省的客户服务管理工作。负责架构客户服务的总体发展规划和战略目标，整合企业内外部资源，搭建综合性的业务服务平台。以客户服务感知为切入点，提出360度的企业发展视野的管理思路，贯通企业运营服务链条，强调客户的满意度和忠诚度管理。在管理中，以严格的数字化管理和科学的服务理念相结合，运用心理研究、组织行为、人力资源和领导力等管理理论，打造学习型管理团队，建造共赢的服务文化。

安新所带领的广东网通省客服中心，远景目标是要树立中国呼叫中心的标杆企业形象。她们在不断的学习、充分的交流和大量的实践中累了丰富的运营经验，并积极致力于推动呼叫中心产业在中国乃至世界的成长和进步。

安新提出了“大格局”的概念，积极架构本企业客户服务的总体发展规划和战略目标，整合企业内外部资源，搭建综合性的业务服务平台。努力提高本地客户服务的核心竞争优势，实现多层面的服务组合，有效的管理运营效率，创造服务价值有效增长。

安新提出了“大视野”的概念，以客户服务感知为切入点，提出 360 度的企业发展视野的管理思路，贯通企业运营服务链条，强调客户的满意度和忠诚度管理，提升企业全方位的服务意识、服务质量和服务支撑能力。

安新倡导“推陈出新”，在服务工作中积极创新。在管理中，以严格的数字化管理和科学的服务理念相结合。她倡导科学规范化的管理，构建了“一个核心，两个支撑，六大管理模块，九大管理体系”的管理模型。将日常烦琐的以管“事”为重点的基础工作加以提炼和升华，形成一整套理论的、体系化的管理模式，使客服中心的日常工作更具有规范性和科学性。在客服中心的管理实践中，她还注重搭建丰富的管理工具箱，以支持闭环的服务管理流程，培养基层管理人员的管理能力，提高她们的管理素质。

在客服中心的管理工作中倡导“倒三角”组织结构理念，提升员工满意度，降低流失率。她率领的团队始终坚信“满意的员工创造满意的客户”，“只有快乐的员工才有满意的客户”。在广东网通客服中心建立以基层员工为核心的“倒三角”内部顾客服务理念，注重人性化管理，员工 KPI 考核中设立正向积极的激励指标，营造积极向上组织氛围。广东网通客服中心专注组织文化建设和组织氛围的营造，定期开展员工满意度调查，改进员工工作和生活环境实施透明化管理应用情境领导、团队激励、人格分析和动机评测等管理手段，专注组织文化建设和组织氛围的营造，打造学习型管理团队，共建双赢的服务文化。在提升员工满意度，营造良好组织氛围，提高整个组织绩效管理等方面取得了一定的成绩。尤其在服务文化建设方面为行业的发展积累了丰富的实践，并提出服务创新的理念和新思路。

安新所带领的客户服务团队，以其优秀的服务绩效表现、独特的团队文化建设和领先的服务管理理念赢得了社会各界的好评，在近两年中，她们获得了

• 2004 年中国最佳呼叫中心 • 2005 年中国最佳呼叫中心 • 2005 年中国呼叫中心十大品牌 • 2005 广东最佳客户服务中心 • 2005 广东最佳客户服务管理团队

• 文明服务先进单位 • 信得过服务单位

• 巾帼文明岗

安新本人也在客户服务领域内先后取得

• 2004 中国呼叫中心最佳管理人

• 2005 广东行业突出贡献荣誉大奖 • 2005 中国呼叫中心产业杰出贡献奖

所有荣誉都属于昨天，安新是一位非常乐观和坦诚的人，她笑言人应该不断的了解自我与这个世界的关系，要拥有强烈的使命感和责任意识。我们每个人都应该抱着“空杯心态”，将学习视为自己的终身事业，历练和成就自己，与我们这一代的行业精英们共同携手，把中国呼叫中心产业推向一个新的高峰，迎接服务为王时代的到来！

记者：呼叫中心产业在中国快速成长，您对中国呼叫中心产业的现状和未来有什么样的看法？

安：首先，经历了近三十年的改革开放，中国终于加入了 WTO，并开始与国际接轨。而国外从 17/18 世纪开始的原始积累已经有近两百年。面对这个客观的巨大差距，我们认识到只有有了竞争，才会产生服务。今天中国的服务业已经不仅仅是企业级的，而是国家强国强体的重要手段。中国电信业的改革要依从市场化、产业化和国家战略的根本需要。其次，呼叫中心产业的发展将带给呼叫中心的从业人员一个广阔的发展空间。中国的人口是美国的三倍，而呼叫中心的出现却比美国晚了近半个世纪，到 04 年初中国呼叫中心的坐席数仅为美国的百分之十几。这带给我们的是一个挑战和机遇并存的时代。第三，客户服务工作贯穿于企业运营的全过程，企业对各类 活动的管理、客户支持、接触管理、供应商关系管理、定价及配置、伙伴关系管理和竞争管理中无一不渗透着服务的概念，在所有企业中服务都将有一天会被提升到一个空前的高度上来关注。而今天我们的所有努力都是在迎接这个鼓舞人心时代的到来。面对责任和使命，我们责无旁贷。

记者：随着近几年呼叫中心的发展，我们发现呼叫中心的运营管理已经走向深入，并且逐步参与到整个企业运作的闭环中，客服中心在企业中所起的作用越来越大，那么您在呼叫中心的管理过程中是如何得到企业的重视和支持的？

安：在企业不同的发展阶段或者是对不同行业来说，企业对呼叫中心的认识和重视程度都是不同的。做服务的人一方面需要不断“修炼”，加强自身和整个服务团队的素质和能力；而另一方面则要去积极宣传和推动，建立“大服务”的概念，提升整个企业服务意识的全面提升。虽然在企业的组织体系中，每个人都是各司其职，但客户对服务的感知不只是售后一个环节，而是包括了企业的产品设计、流程设计、销售渠道和组织体系是否完善等所有环节，所以要让企业更加重视呼叫中心，那么服务的管理者们就必须建立更高的视野，全方位解读企业的运营生产的全过程，内提素质，外塑形象。电信行业的竞争正逐步公开和透明，在经历了价格战之后，电信运营企业也将经营工作的重点转移到稳定用户，服务的重要性不言而喻。但同样应该清醒地看到，电信业服务质量的全面提升仍需一个漫长过程。我们立志将电信服务带向一个更加健康、有序的发展轨道，为实现我国 “ 电信强国 ” 的发展战略打好坚实的基础。

记者：在呼叫中心的运营过程中，您是如何进行管理团队建设的？

安： 团队就是两个或两个以上彼此互动、彼此依赖的人，他们的需要和目标使得他们相互影响，当团队将成员联结起来并发展共同爱好的时候，团队的凝聚力也就形成了。团队的凝聚力越强，成员就越希望处于团队之中，并积极参与团队的活动。这是心理学上对团队的定义，这成为管理团队成员们不断思考与共同改革创新的主题。我们认为良好的组织氛围是成功与进步的基础，而个人、团队与整个组织的信念价值观保持一致是团队建设的关键。我们的管理团队坚信客服中心是网通的服务品牌，也是公司对外服务的形象窗口，优质的服务是我们共同追求的目标，我们信奉——没有最好，只有更好！我们在客服中心的管理过程中充分调动管理团队的力量，积极倡导“诚信铸就品牌，服务编织未来”的服务文化，旨在打造一个关注客户，奋发向上的组织氛围在人性化的组织行为令活动的熏陶感染下，员工们通过力争上游的竞争与趣味活动带动起了积极性及互帮互助、互相督促向上的精神，在竞赛和游戏的过程中，充分凝聚和发挥了各个团队的团结力量，不断努力地争取积分夺冠，在潜移默化的约束里从根本上改变了不良的习惯，更把精力集中在如何争取先进的思路中，在日常工作中积极学习、工作，不断改善自身不足之处。正是管理团队成员具有共同的价值目标，广东省客服中心营造出了良好的团队建设氛围，员工流失率大大低于行业标准，正是因为员工满意度的不断提高，客户满意率也在不断提升。

记者：您采取什么样的措施，在呼叫中心开展服务文化建设？

安： 注重 服务文化建设和人性化管理是广东网通客服中心最突出的管理特色，我们的目标是 提 升客户和员工双满意度，降低客户和员工的双流失率。我们的管理团队始终坚信“满意的员工创造满意的客户”，“只有快乐的员工才有满意的客户”。在广东网通客服中心我们倡导以基层员工为核心的“倒三角”内部顾客服务理念，注重人性化管理，员工 KPI 考核均设为正向激励指标，营造积极向上组织氛围。实施透明化管理，设立“管理园地”、“员工天地”板报；建立“月度优秀员工榜” “每日优秀话务明星榜”、“千里之行始于足下培训竞赛榜”等。广东网通客服中心专注组织文化建设和组织氛围的营造，定期开展员工满意 度调查，改进员工工作和生活环境，组织“专业技能竞赛”、“业务知识竞赛”、“打字竞赛”、“排班竞赛”，成立“兼职培训师”队伍，开展“员工歌咏比赛”、“跳绳比赛”、“员工生日会”和定期的户外团队活动，形成日常沟通会机制。大幅提升员工满意度，使员工流失率远远低于行业平均值。“小猪计划”和“笑脸计划”两个非常具有特色的团队服务文化活动，已经在客户服务行业中产生了广泛的影响。尤其是心理分析、组织行为、人力资源和领导力等管理理论在客服中心的广泛实践，调动了员工的主动性，加强了团队文化的建设。

记者：在客户服务具体工作的组织和管理中，如何根据员工个性化特质进行合理分工，保证每位员工都能充分发挥各自特长？

安：任人为贤知人善任，管理者应该善用资源，这是对所有管理者提出的客观用人的要求。我们深切了解不同特质的员工在客户服务中心不同岗位所发挥的作用。所以在招聘环节我们关注的是员工的胜任能力测评，其中运用了人格分析和特质评估等心理学手段，有效选择各个岗位所需要的最具有称职能力基础的员工。对在任的员工我们主张察人入微，顺势而为，通过个性化和普遍性相结合的全方位透明化质量考核手段，有效辅导在职员工充分了解自身现状，因材施教，发挥潜能。我们相信，没有不合格的员工，只有不合格的管理者。只有充分掌握了每一位员工在知识、技能、社会角色、自我概念、人格特质和行为动机等方面的信息就一定会达到合理分工并发挥员工所长的目标。

记者：最后能对《客户服务评论》的读者说些什么吗？

安： 作为呼叫中心行业的经理人，我认为这是一个很值得骄傲的事业，借助《客户服务评论》这个窗口我希望能够向各行业客户服务的管理者们学习，将中国呼叫中心的事业作为所有客户服务管理者们共同的责任，让我们大家一同来潜心经营，树立中国呼叫中心的标杆形象和行业基准，走向世界走向未来。并祝所有的《客户服务评论》的编者和读者们在 2006 年万事如意，心想事成，健康快乐！