银行营业部文明规范服务建设的做法和体会（最终版）

第一篇：银行营业部文明规范服务建设的做法和体会（最终版）

银行营业部文明规范服务建设的做法和体会

坚持“以客户为中心”倾心打造精品银行

各位领导、各位同仁：

我们建行甘肃省分行营业部成立于1988年，现有员工131人，平均年龄36岁，党员占总人数的57%，大专以上学历达到总人数的95%以上，机构改革后，内设7个职能部门。近年来，我们认真按照《中国银行业文明服务公约》及其实施细则中关于“文明服务基本规定”、《中国银行业文明规范服务竞赛活动方案》规定的评比内容，建立健全各项规章制度，加强服务场所的综合整治，改善网点服务环境，在服务工作中结合网点转型，注重同推动业务发展相结合，为提高基础管理水平和经营效益奠定了基础，促进了各项业务又好又快发展。，实现利润1.46亿元，人均创利116万元，一般性存款时点余额为54.25亿元，人均存款4306万元。贷款时点余额36.5亿元，实现中间业务收入378万元，上述指标均在全省系统名列前茅。先后被命名为市级、省级文明单位，被甘肃省评为全省职业道德建设十佳单位，被建总行授予“青年文明号”先进集体，被中央文明委授予全国文明单位，被建总行确立为全行八家企业文化建设“示范点”之一。，又被中国银行业协会评为“文明规范服务示范单位”。我们的做法和体会是：

一、抓组织领导，不断加强文明规范服务建设的推动力

通过抓组织领导，在加强文明规范服务建设的推动力上，我们主要做了两点：一是建立健全了文明规范服务的领导机构和工作机制。调整充实了文明规范服务领导小组，明确了文明规范服务工作组织、协调、规划部署和检查督促的具体要求。党总支“一班人”首先加强了文明规范服务相关知识的系统学习，提升对文明规范服务的认知程度。在硬件和软件建设上，我们对营业网点进行了统一的装修和环境布置，设置了舒适的休息座椅和饮水机等服务设施，尽可能满足客户的各种需要。坚持不断更新自助设备，在网点设置了自助银行，有效解决了“发展”和“排队”这对矛盾，为客户提供了更人性化、更贴心的服务。我们还对近年来业务发展的情况拍摄刻录了光盘；印制了双文明发展图册和企业文化知识手册；办公区域挂上了标语，装修了荣誉室，通过图片、文字、图标等综合形式，使文明规范服务的文化理念入脑、入心。同时，还结合服务企业、服务大众的实际，有针对性地开展理想信念、诚实守信、爱岗敬业、遵纪守法、文明服务等为主题的学习教育活动；印发问卷调查，召开座谈会，有意识的培养全员的团队精神、敬业精神、创新精神和奉献精神。二是把企业文化建设作为该部三年发展规划的重要内容，确立了总体建设“精品银行”的目标。在管理目标上，提出要将班子建设成为坚强有力的战斗集体，将员工队伍打造成为有凝聚力、有战斗力、有学习能力、有创新能力、有奉献精神的团队。在此基础上，将管理目标逐级分解，不断细化，落实到每个部门、每个岗位、每位员工。并计划用三年时间，实现员工意识、行为的根本转变与提升。做到每年确定一个重点、一个主题和一个亮点，一年一个台阶地提升“精品银行”的品质。将重点放在抓好网点文化的建设上，确定了储蓄专柜为我部的网点品牌，利用装修后网点的新面貌，通过实施“小卢理财”等品牌服务，以点带面，用示范带动的激励作用，全力推进网点文明规范服务的创建。同时，对照活动内容，认真查找网点在内外环境、功能分区、客户经理配备、自助设备运行、柜员仪容仪表、服务态度、服务效率等方面存在的问题。认真分析出现问题的原因，从源头治理，从细节做起，从根本上提高网点服务水平。今年，我们确立了创建“零距离服务”品牌，并依据市场的变化，不断地进行自我调整，强化市场对资源优化配置的基础作用，从调整结构入手，对如何把资源配置到经营效益增长最快的客户，如何把有限的费用投入到优质客户，进行了积极的摸索，将全部资源投放于价值链延伸性强的行业龙头客户，形成了拳头，形成了掌握全省经济命脉的财政厅为主导的资金链、交通公路重点投资的交通系统资金链等几个价值链，不断拓展客户网络，实现了品牌的延伸。

二、抓有效渗透，将文明规范服务核心理念融入工作环节

近年来，我们营业部全体员工清醒地认识到：“精品银行”不仅要有总体的亮丽，还要表现在细节的完美，文化渗透是提高经营管理品质和文明规范服务的关键要素。工作流程虽然是机械的，但文化可以时时处处体现在工作的过程中，体现出文化建设对提升管理水平的促进作用。一是把文明规范服务渗透到业务发展中，促进各项业务长足发展。由于我部只有一个营业网点、服务半径短，在竞争中不占优势，因此，为了把“短腿”拉长，我们近年来以基本结算户为龙头，突出交通、财政、社保、国土资源等资金雄厚、风险小的重点客户，广泛建立了一批牵动全局的项目资金系统，实现了代理“一个系统”，即：全省行政事业单位、财政代发工资系统；形成了“三个网络”，即全省移动通信收入网络、全省公路资金结算网络和全省养老保险社会代发放网络的重大突破，较成功地发挥了省分行“窗口”的幅射和带动作用。二是把文明规范服务渗透到企业文化建设中，促进服务质量不断提高。把提高服务质量，改善服务形象，增进客户满意度作为工作的突破口和重点，制定了《关于推进“以客户为中心”服务文化建设的实施方案》、《省分行营业部员工违反服务形象标准现场检查处罚暂行规定》、《省分行营业部营业场所日常管理规范实施细则》、《省分行营业部客户投诉处理实施细则》等一整套有关服务方面的规章和措施。开展了以“环境好、态度好、仪表好、服务水平高”为内容的“三好一提高”评比活动，对营业大厅进行了装修改造，认真实行规范化和标准化的服务，推进了文明规范服务建设。三是文明规范服务建设与精神文明创建活动同频共振。在精神文明创建活动中，我们把二者共性的内容融为一体，形成了文明规范服务建设和精神文明创建齐头并进、优势互补和协调发展的格局，我部作为全省金融系统唯一一家机构被中央文明委授予全国文明单位称号。

三、抓特色载体，努力搭建文明规范服务建设平台

近年来，我们营业部一方面注重在市场营销中加强文明规范服务建设，另一方面，注重在抓好主题活动中推进文明规范服务建设。先后举办了各类活动，发动员工就如何提高业务水平、加大营销力度、防范化解风险、提高服务水平、增加经济效益等问题发表自己的意见和见解，集思广益、促进业务快速发展，并设立“金点子”奖，奖励对业务发展有重大价值的意见建议。同时，对交通、财政等重点客户设立的8个结算点，统一创建了“文明规范服务点”，引导员工通过创新服务理念、延伸服务内涵、提升服务层次，为客户提供富有亲和力的服务，使“服务点”的品牌效应明显呈现。以劳动竞赛为载体，大力开展经常性的劳动竞赛和营销活动，通过相关的激励约束机制，使劳动竞赛成为促进业务发展的助推器。广泛开展丰富多彩的文体娱乐活动和积极参与社会公益活动，充分利用各个节假日，构思排练、自编自演生动活泼、趣味浓厚、丰富多彩的文艺节目，适时开展体育活动，有意识地将员工的文化需求从丰富和活跃业余生活，引导到提高生活品味和质量上来。先后组建了篮球队、乒乓球队、排球队、足球队、羽毛球队，经过训练，参加了省分行组织的各类比赛，均取得优异成绩。我们还实行了“客户满意工程”，把客户是否满意作为检验服务质量的重要标准，广开与客户交流、沟通的渠道，及时听取、采纳客户的意见建议，努力消除客户的不满意点。今年以来，先后组织了两次客户满意度调查，通过调查、收集客户对银行服务的需求和意见建议，主动寻找客户的不满意点并逐步改进。对客户意见簿上的意见认真调查处理，及时反馈客户，并责成服务主管部门对客户意见簿使用与管理的情况进行监督，真正做到客户意见件件有落实、有回音，使客户意见簿真正发挥了双向沟通作用。同时建立起了高效的客户投诉反应机制，目前客户投诉实现了零投诉，在省分行的两次考核测评中均位列前茅，使服务文化品位不断得到提升，客户认知度不断提高。

四、抓网点转型，着力提高网点服务效能

在文明规范服务建设中，我们把起跑线定位在提升服务上，从营业网点入手，利用网点转型的契机，引进服务咨询公司，推行服务标杆管理，对存在制约发展的服务“瓶颈”进行诊断，多渠道、多手段解决客户等候时间长等服务管理工作中存在的突出问题。一是加强专职大堂经理队伍的配置和管理，每日确定两名大堂经理，确保大堂经理在岗率100%，要求大堂经理职位实行a、b角，对大堂经理的的职责进行了明确，并进一步加大对大堂经理的培训力度。要求分管领导和个金部经理每日对大堂经理的履岗情况进行督导检查，坚持每周召开一次大堂经理工作例会。二是实现柜面业务分柜办理和高低柜业务分离，科学合理调度人力资源，充实前台，在低柜区开设终端，实行高低柜业务分离，按照业务复杂程度、发生频率和办理时间设置营业柜台数量，并对业务分类，让普通柜员和高级柜员办理不同类别业务，提高效率，缩短客户等候时间。三是提高叫号管理系统的使用效率，对叫号机进行功能升级，按照高低柜、普通柜员与高级柜员分别叫号，分类管理。四是根据不同时段客户流量的大小，制定弹性排班机制，确保在客户流量大的时段，满负荷运营，在客户流量相对小的时段，安排员工换休，从而保证客户满意并维护员工利益；五是提高对vip客户的识别和服务能力，配备综合业务能力强的员工从事理财及vip客户的服务工作，提高大堂经理对vip客户识别和疏导能力。六是改进绩效考核分配机制，提高员工的综合素质。对柜员业务量进行量化考核，实施计件工资制，提高员工工作效率。并采取考试、强化训练、情景模拟以及先进典型教育等方法提高员工服务技能。

五、抓培训教育，提高员工的凝聚力和向心力

在文明规范服务创建活动中，我们把建行企业文化核心理念植根于每一个员工内心深处，使员工说话办事、一举一动，都体现着特有的文化素养。为了满足员工追求进步和自我发展的要求，我部以建立学习型组织为目标，围绕金融“三新”，即新业务、新知识、新技能，有针对性的对员工进行各类培训，先后举办了By 77250.com 会计、储蓄、信贷、房地产综合业务知识、计算机知识应用、金融法规、综合柜台、客户经理、优质服务等业务培训。并组织灵活多样的岗位练兵活动，形成了比、学、赶、帮、超，努力学习新业务的良好气氛。同时，制定了三年培训规划，积极鼓励员工进行自学，多渠道、多形式地参加各种资格认证培训考核，提高员工综合素质。在培训方式、培训内容方面，分层次进行：对于领导干部层，着重对政策、形势分析、管理艺术、国际同业先进的经营理念等方面进行培训，帮助其掌握主流趋势；对于客户经理层，着重资讯汇集、营销学、投资理财、金融政策、法规的掌握以及银行新业务、新产品的了解、认识等；对普通员工层，着重以了解建行现阶段的发展状况及未来的发展方向、须努力的目标，学习现代金融工具和电子商务的应用、发展，银行资产负债比例管理的目标体系及其监控，财务报表的编制及分析等，努力打造“金牌”员工。

各位领导，各位同仁，我部作为全省建行的“窗口”，在文明规范服务创建活动中，虽然有了良好的开端，但与同业兄弟行相比，还存在一些不足，在改进业务流程、优化服务程序等方面还需要持续下功夫，在打造真正意义上的优秀服务文化的道路上任重而道远。今后，我们将朝着建设现代股份制商业银行的要求，不断推进文明规范服务建设，尽心竭力，勤奋工作，努力为广大客户提供最好、最优的金融服务，真正成为当地一流的精品银行，充分展示中国建设银行的崭新形象。

第二篇：服务规范银行学习心得体会

典型服务规范银行学习心得体会

今天我有幸去典型服务规范银行网点工商银行天津黄海路支行观摩学习。以前一直觉得工行的服务差，可是通过考察学习，我感触很深、启发很大、收获很多，开阔了视野，增长了见识，拓展了思路，对照自身机构和业务看到了问题和差距。通过学习使我树立了不进则退，慢进也是退的危机感和紧迫感，只有加快发展，才能在激烈的竞争中立于不败之地。工商银行天津黄海路支行的服务质量和特色业务的做法值得我们学习和借鉴。

我一进入大厅，因为没有客户在等候办业务，我就直接到了柜台，当柜员询问我办什么业务时，我说我要办张卡，他说你先找我们的大堂填表再过来吧，我先给后面的客户办。我找到大堂经理，她将需要填报的几份表格放到我的面前，简要地说明了一下填写注意的事项。当我填写完指定填写的表格后，找到大堂经理，询问她正确吗？她看了一下我填写的表格后，详细地指出来什么位置，需要具体填写哪些内容。填写完毕后，我又来到了柜台，柜员面带微笑的为我办理业务，要我确认、签字，这种感觉很好，非常的自然，非常的舒服，就像朋友间的感觉。

办理完业务我又去服务台咨询业务，了解到工行的网银非常强大，而且很便利，网上理财基金和贵金属都是不错的功能全面，支付能力强。理财金账户对大客户提供相当多的优惠。

另外工行的特色津通卡，既是信用卡又是司机交罚款的指定用卡，一卡两用方便快捷。

服务台的工作人员对于我的问题不厌其烦，很耐心的为我一一解答，弄的我都有点不好意思了。

我走出了营业网点，心情非常舒畅，真是一次有意义的经历。经过这次体验，使我认识到自身服务的差距，在以后的工作中，时刻提醒自己，严格要求自己，做一个让顾客满意的优秀柜员。同时我觉得面对激烈的竞争，一定要有自己的特色，具备别的银行所不具备的优势，这样才可以立于不败之地。努力提高服务员工的整体素质，让每一位来的顾客都感觉到家的温暖，优质的服务。网点设施要齐全，环境良好，推门一进给人耳目一新的感觉。所以，我们要不断的改进学习，强化自己，才能更好的与别人竞争。

通惠支行

姜超

2012年11月29日

第三篇：银行文明规范服务承诺

xxxxx银行文明规范服务承诺

为积极响应淮安市创建全国文明城市的工作部署，全力提升我行现代化金融服务水平，充分展示我行良好地社会服务形象，并自觉接受社会各界的监督，特制定如下服务承诺书：

一、强化服务语言和服务态度。

1、使用文明用语，坚持做到来有迎声，问有答声，走有送声。临柜员工在服务中用好“请、您好、对不起、谢谢、再见”十字文明用语。

2、客户到银行询问或办理业务时，第一个接待人员，必须坚持“首问负责制”，使客户得到满意受理或答复。不允许向上推诿或不予答复、不予接待。

3、接待客户主动热情、耐心周到。客户到来，要主动起立与客户打招呼“您好”或“请问您办理什么业务”。做到来有迎声、问有答声、去有送声，实行微笑服务。

4、客户对业务规定或柜面服务产生疑问或误解时，要得理也让人，应真诚地向客户致谦：“对不起”，然后再耐心解释。

5、接待客户做到“五个一样”：存取款一样热情；金额大小一样欢迎；主币辅币一样受理；忙时闲时一样认真；生人熟人一样对待。

6、遇到停电、机器出故障时，向客户解释清楚，并放臵告示牌，取得客户的理解。

二、强化服务效率。

1、作好班前准备工作。提前出库备好现金、凭证、清点无误、定格放置；提前准备好账、簿、证、卡、印章放置有序；提前开机签到，保证机器正常运转。

2、在业务操作中做到准、快结合，达到质量与效率的统一。

3、业务办理坚持高效、安全，提高工作效率，尽力缩短客户的等候时间。

4、保持机具正常运转，出现故障及时排除，若不能排除应按应急方案处理，并向客户解释清楚。

三、强化服务质量

1、严格各项操作规范，办理业务准确、快速、优质、高效、坚持点清、交清、笔笔清的原则。

2、记帐书写规范，盖章整齐，打印存单（折）到位、清晰。

3、增强人民币和外币的防假、反假能力，堵绝假钞流入流出。

四、强化服务纪律

1、严格遵守金融法律、法规和有关方针政策。保守商业秘密，贯彻为客户保密的原则。

2、不随意更改营业时间，不推迟开门营业、不提前关门结帐；不擅自停止营业或缩短营业时间；按对外公布的营业时间提供满时点服务。必须在公布的营业时间前完成所有准备工作。中午交接班或吃饭，各窗口应交错进行，保证至少有一个窗口对外正常营业。

3、不准以任何方式和借口怠慢、顶撞、刁难客户；不得以任何理由与客户争吵；不准推诿办理、拖延办理或拒绝办理业务；

4、不准压单、压票；拒兑、收残辅币。客户来到柜台前，不得长时间无人理睬。如果正在处理其他业务，要主动向客户打招呼：“对不起，请稍等”。

5、不准利用工作之便，为单位和个人搞交易、谋取私利；不准利用职务之便，向客户卡、拿、要、报；不准接受客户的酬金、礼品、有价证券；不准参加可能对公务执行业务有影响的宴请活动；不准在上班时间参加与业务无关的活动。

6、服务设施齐全统一。室内物品按规范统一标准制作。日历、时间正确，利率公布规范准确。ATM、验钞仪等机具设备状况良好，能正常使用。因故障停机，必须放置（张贴或在屏幕显示）“本机故障、暂停服务”的告示。

五、强化环境整洁。

1、营业前做好环境卫生清扫整理工作，确保环境卫生整洁有序；

2、及时清扫业务办理过程中所产生的垃圾，实时保持营业环境卫生整洁；

3、营业场所禁止摆放私人物品及清洁工具，做到窗明几净。

六、强化服务监督

1、在营业大厅内摆放意见簿。

2、出现客户拥挤现象时，及时疏导；为不会使用自助机具的客户提供操作指导；柜台机器发生故障时，做好解释，争取客户理解。

3、处理好柜台服务中出现的问题和纠纷，化解矛盾、受理投诉。

4、针对客户提出的需求和建议，及时处理，以便得到妥善解决和改进。

5、便民设施（老花镜、验钞仪、书写工具）齐全，不得以柜台内柜员自用的验钞机替代便民措施。

6、自觉接受客户和社会各界的监督。在所有营业网点公布监督举报电话，我行的监督举报电话是：0517-xxxxxx

7、接待部门：各支行；总行纪检监察室（淮安市健康东路xxxx号）

第四篇：银行文明规范服务承诺书下载

中国工商银行句容市支行规范服务承诺书

为认真贯彻市委、市政府《关于提高行政效能优化投资环境的十项规定》，进一步加强投资服务环境建设，转变服务观念，提高服务水平和服务质量，并自觉接受社会各界的监督，特制定如下服务承诺书：

一、强化服务语言和服务态度

1、使用文明用语，坚持做到来有迎声，问有答声，走有送声。临柜员工在服务中用好“请、您好、对不起、谢谢、再见”十字文明用语。

2、客户到银行询问或办理业务时，第一个接待人员，必须坚持“首问负责制”，使客户得到满意受理或答复。不允许向上推诿或不予答复、不予接待。

3、接待客户主动热情、耐心周到。客户进门，要主动起立与客户打招呼“您好”或“请问您办理什么业务”。做到来有迎声、问有答声、去有送声，实行微笑服务。

4、客户对业务规定或柜面服务产生疑问或误解时，要得理也让人，应真诚地向客户致谦：“对不起”，然后再耐心解释。

5、接待客户做到“五个一样”：存取款一样热情；金额大小一样欢迎；主币辅币一样受理；忙时闲时一样认真；生人熟人一样对待。

6、遇到停电、机器出故障时，向客户解释清楚，并放臵告示牌，取得客户的理解。

二、强化服务效率

1、作好班前准备工作。提前出库,备好现金、凭证、清点无

误、定格放臵；提前准备好账、簿、证、卡、印章放臵有序；提

前开机签到，保证机器正常运转。

2、在业务操作中做到准、快结合，达到质量与效率的统一。

3、业务传递要定线，先外后内，防止线路不畅，传递缓慢、延误办理。高效、安全地提高工作效率，尽力缩短客户的等候时

间。

4、保持机具正常运转，出现故障及时排除，若不能排除应按

应急方案处理，并向客户解释清楚。

三、强化服务质量

1、严格各项操作规范，办理业务准确、快速、优质、高效、坚持点清、交清、笔笔清的原则。

2、记帐书写规范，盖章整齐，打印存单（折）到位、清晰。

3、增强人民币和外币的防假、反假能力，堵绝假钞流入流出。

四、强化服务纪律

1、严格遵守金融法律、法规和有关方针政策。保守商业秘密，贯彻为客户保密的原则。

2、不随意更改营业时间，不推迟开门营业、不提前关门结帐；

不擅自停止营业或缩短营业时间；按对外公布的营业时间提供满

时点服务。必须在公布的营业时间前完成所有准备工作。中午交

接班或吃饭，各窗口应交错进行，保证至少有一个窗口对外正常

营业。

3、不准以任何方式和借口怠慢、顶撞、刁难客户；不得以任

何理由与客户争吵；不准推诿办理、拖延办理或拒绝办理业务；

不准压单、压票；拒兑、收残辅币。客户来到柜台前，不得长时

间无人理睬。如果正在处理其他业务，要主动向客户打招呼：“对

不起，请稍等”。

4、不准利用工作之便，为单位和个人搞交易、谋取私利；不

准利用职务之便，向客户卡、拿、要、报；不准接受客户的酬金、礼品、有价证券；不准参加可能对公务执行业务有影响的宴请活

动；不准在上班时间参加与业务无关的活动。

5、服务设施齐全统一。室内物品按规范统一标准制作。日

历、时间正确，利率公布规范准确。

ATM、验钞仪等机具设备状况良好，能正常使用。因故障停机，必须放臵（张贴或在屏幕显示）“本机故障、暂停服务”的告示。

五、强化服务监督

1、在营业大厅内摆放意见簿。

2、出现客户拥挤现象时，及时疏导；为不会使用自助机具的客户提供操作指导；柜台机器发生故障时，做好解释，争取客户

理解。

3、处理好柜台服务中出现的问题和纠纷，化解矛盾、受理投

诉。

4、针对客户提出的需求和建议，及时处理，以便得到妥善解

决和改进。

5、便民设施（老花镜、验钞仪、书写工具）齐全，不得以柜

台内柜员自用的验钞机替代便民措施。

6、自觉接受客户和社会各界的监督。在所有营业网点公布监

督举报电话，我行的监督举报电话是：7264411、7261403、7300378。

接待部门：支行办公室，地点：支行大楼三楼

中国工商银行句容市支行

二00七年四月六日

第五篇：银行文明规范服务承诺书下载

中国工商银行句容市支行规范服务承诺书

为认真贯彻市委、市政府《关于提高行政效能优化投资环境的十项规定》，进一步加强投资服务环境建设，转变服务观念，提高服务水平和服务质量，并自觉接受社会各界的监督，特制定如下服务承诺书：

一、强化服务语言和服务态度

1、使用文明用语，坚持做到来有迎声，问有答声，走有送声。临柜员工在服务中用好“请、您好、对不起、谢谢、再见”十字文明用语。

2、客户到银行询问或办理业务时，第一个接待人员，必须坚持“首问负责制”，使客户得到满意受理或答复。不允许向上推诿或不予答复、不予接待。

3、接待客户主动热情、耐心周到。客户进门，要主动起立与客户打招呼“您好”或“请问您办理什么业务”。做到来有迎声、问有答声、去有送声，实行微笑服务。

4、客户对业务规定或柜面服务产生疑问或误解时，要得理也让人，应真诚地向客户致谦：“对不起”，然后再耐心解释。

5、接待客户做到“五个一样”：存取款一样热情；金额大小一样欢迎；主币辅币一样受理；忙时闲时一样认真；生人熟人一样对待。

6、遇到停电、机器出故障时，向客户解释清楚，并放臵告示牌，取得客户的理解。

二、强化服务效率

1、作好班前准备工作。提前出库,备好现金、凭证、清点无误、定格放臵；提前准备好账、簿、证、卡、印章放臵有序；提前开机签到，保证机器正常运转。

2、在业务操作中做到准、快结合，达到质量与效率的统一。

3、业务传递要定线，先外后内，防止线路不畅，传递缓慢、延误办理。高效、安全地提高工作效率，尽力缩短客户的等候时间。

4、保持机具正常运转，出现故障及时排除，若不能排除应按应急方案处理，并向客户解释清楚。

三、强化服务质量

1、严格各项操作规范，办理业务准确、快速、优质、高效、坚持点清、交清、笔笔清的原则。

2、记帐书写规范，盖章整齐，打印存单（折）到位、清晰。

3、增强人民币和外币的防假、反假能力，堵绝假钞流入流出。

四、强化服务纪律

1、严格遵守金融法律、法规和有关方针政策。保守商业秘密，贯彻为客户保密的原则。

2、不随意更改营业时间，不推迟开门营业、不提前关门结帐；不擅自停止营业或缩短营业时间；按对外公布的营业时间提供满时点服务。必须在公布的营业时间前完成所有准备工作。中午交接班或吃饭，各窗口应交错进行，保证至少有一个窗口对外正常营业。

3、不准以任何方式和借口怠慢、顶撞、刁难客户；不得以任何理由与客户争吵；不准推诿办理、拖延办理或拒绝办理业务； 不准压单、压票；拒兑、收残辅币。客户来到柜台前，不得长时间无人理睬。如果正在处理其他业务，要主动向客户打招呼：“对不起，请稍等”。

4、不准利用工作之便，为单位和个人搞交易、谋取私利；不准利用职务之便，向客户卡、拿、要、报；不准接受客户的酬金、礼品、有价证券；不准参加可能对公务执行业务有影响的宴请活动；不准在上班时间参加与业务无关的活动。

5、服务设施齐全统一。室内物品按规范统一标准制作。日历、时间正确，利率公布规范准确。

ATM、验钞仪等机具设备状况良好，能正常使用。因故障停机，必须放臵（张贴或在屏幕显示）“本机故障、暂停服务”的告示。

五、强化服务监督

1、在营业大厅内摆放意见簿。

2、出现客户拥挤现象时，及时疏导；为不会使用自助机具的客户提供操作指导；柜台机器发生故障时，做好解释，争取客户理解。

3、处理好柜台服务中出现的问题和纠纷，化解矛盾、受理投诉。

4、针对客户提出的需求和建议，及时处理，以便得到妥善解决和改进。

5、便民设施（老花镜、验钞仪、书写工具）齐全，不得以柜台内柜员自用的验钞机替代便民措施。

6、自觉接受客户和社会各界的监督。在所有营业网点公布监督举报电话，我行的监督举报电话是：7264411、7261403、7300378。接待部门：支行办公室，地点：支行大楼三楼

中国工商银行句容市支行

二00七年四月六日