营业部文明服务情况汇报

第一篇：营业部文明服务情况汇报

营业部文明规范服务工作情况报告

总行：

营业部现有员工30人（2名派遣制员工），下设营业室、办公室、综合业务部、筹资部2部2室，平均年龄37岁；大专以上学历占90%。近年来，我们认真按照总行文明规范服务要求建立健全各项规章制度，加强文明规范服务，改善服务设施，促进了各项业务发展。现将营业部文明规范服务情况汇报如下：

一、文明规范服务现状：

（一）服务管理情况：

制定了《文明规范服务管理实施细则》，详细规定文明规范服务的相关管理标准和处罚办法；成立由总经理任组长、各部室负责人为成员的文明规范服务领导小组，具体负责文明规范服务各项工作的落实。

（二）岗位设置情况：

1、大堂经理。根据总行要求，营业部配置2名专职大堂经理。

2、柜员窗口。周一至周五保持开5个窗口（3个现金口），周末及节假日开2个柜员窗口。

3、VIP窗口。目前营业部只开设1个VIP窗口。

（三）服务环境情况：

1、标牌和标识等牌照规范统一，在规定位置悬挂营业执照、金融经营许可证等证照。

2、客户服务设施。提供点（验）钞设备、书写用具、雨伞、便民箱、老花镜、等候座椅、凭证书写台等服务设施。书写台放置意见簿，并公示客户服务电话。

3、有滚动利率屏，向客户提供准确的利率；服务价格、中间业务办理时间等公示信息有专用牌；海报、折页等宣传资料定点放置。

4、目前营业部有穿墙式取款机一台、自动取款机一台、存折补登机一台；自助机具均有安全提示、24小时服务电话和操作说明。

（四）服务形象

柜面人员均佩戴工作牌，统一着装上岗，大堂经理有统一服务标识牌。

（五）服务操作方面：

1、提前20分钟到岗整理柜台、清洁并开启设备机具，检测业务系统、监控及报警系统运行情况，确保处于正常状态。

2、各部室营业前召集全体人员召开晨会，检查仪表仪容，工作提示、文件传达、新业务学习、业务讲评等，并做好记录。

3、大堂经理能够主动上前询问业务需求，分流、引导客户及维护营业场所秩序。

4、营业后能够及时登记工作日志，清理桌面，关闭日用设备机具及电源。

（六）服务培训方面：

1、根据总行的培训计划制定营业部年度培训计划。

2、业务技能培训：每周四为集中学习日，学习法律法规及业务知识，做好学习记录；每季一次业务技能考核，考核结果行内通报并与绩效挂钩。

（七）投诉处理方面：文明规范管理领导小组，负责协调投诉涉及的部门、员工，做好投诉登记、调查，全程督促相关部门在规定时限内处理投诉；根据投诉调查情况，依据总行《违规行为处罚办法》和营业部《文明规范管理规定》对相关责任人进行处理。

二、目前存在的问题：

1、大堂经理的业务知识、处理问题的能力有待提高；

2、柜员、客户经理的工作效率、业务技能、服务技巧、处理复杂问题的能力尚待提升；

3、行服亟待统一。

三、对文明规范服务工作的建议：

1、提高大堂经理素质。建议总行统一对大堂经理进行选拔培训，制定全行统一的准入标准，进一步对大堂经理业务知识、处理服务投诉的技巧等内容进行培训，以适应日益增加的新业务和客户的需要；

2、前台柜员亟待年轻化，建议增加派遣制员工；

3、建议总行对工作服、工作环境统一进行设计制作、统一形象。

营业部

二〇一一年六月一日

第二篇：营业部文明规范服务示范单位活动实施办法

营业部文明规范

服务示范单位活动实施办法

为深入开展银行业文明规范服务活动，规范银行业服务行为，树立良好社会形象，增强临柜人员服务意识和敬业精神，打造高品质的行业服务品牌，特制定出文明规范服务创建活动具体的实施办法：

一、为确保此次文明规范服务创建活动落到实处，营业部领导高度重视，专门成立了文明规范服务创建活动领导小组，明确了目标，制定了详细的活动方案，并于10月28日召开了开展银行业文明规范服务单位创建活动动员大会，进行了详细的部署，使每一位员工都充分认识到开展银行业文明规范服务创建活动的重要性和必要性，形成了主要领导负总责，分管领导靠上抓，部门经理具体抓，全行员工共同参与的工作格局。

二、牢固树立以人为本观念，加强员工思想道德建设和行为规范教育，全面提高员工队伍的综合素质，同时，引导广大员工积极踊跃地参与到此项活动中来，认真组织全员工学习《山东省银行业维权公约》、《山东省银行业文明服务公

约》、《山东省银行业信用公约》及《淄博市商业银行行为规范》。《山东省银行业营业网点柜台服务规范》，使文明规范服务活动创建（竞赛）活动扎实有效地开展。

三、为了进一步规范员工的服务形象，科室设定两名监督员，每天对员工的服务仪表、劳动纪律、服务态度进行监督并认真做好登记，如在支行的优质服务检查中，发现不执行者，将对当天的监督员进行扣罚。同时，将服务创先评优活动纳入综合考核，与员工的经济利益挂钩，使优质服务工作做到有部署、有检查、有落实、有考核、有成效，为全面争创“文明规范服务示范单位”打下了坚实基础。

四、早上提前20分钟到岗，着行服，统一发式，化谈妆，做到了整齐划一。使民服务设施也一应俱全，设立服务监督岗，并公布服务监督电话，为了促进此基活动扎实有效地开展，每周组织活动领导小组人员进行检查，对发现的问题及时进行整改，对客户意见簿中的意见和建议及时进行处理反馈，确保了各项规章制度落到了实处。

全体人员必须统一认识，高度重视，把“文明规范服务示范单位”创建活动作为行风建设的一项重要内容认真组织实施了，融入自身管理和队伍建设中，精心组织，扎扎实实把这项活动开展好。

第三篇：文明服务导入汇报材料

青春如歌 奉献是诗

天门农行城中支行文明服务导入汇报材料

中国农业银行股份有限公司天门市城中支行在开展网点文明标准服务导入活动过程中他们做到：“三强化、四落实、五坚持”，在客户中形成了良好的口碑，在社会中形成了好的反响，切实树立了天门农行网点文明标准服务新风。2009年被省分行授予“青年文明号”单位截止2010年底，该行各项存款总额47795万元，全年净增12500万元，人均净增740万元，占全年计划148%；发放各类贷款12156万元，收回到期贷款8515万元，完成收息1690万元；全年增发金穗借记卡7280张，占计划195%；营销保险保费收入1130万元；完成个人网上银行1087户，企业网上银行13户；开办个人短信2327个，办理贵宾卡94张；安装转账电话93部，POS机60部；中间业务创收118万元，实现财务利润1716万元，人均创利100万元，超额完成了市支行下达的全年各项经济指标。

机制建设---三强化

在开展农行网点文明标准服务过程中他们做到了“三强化”。一是强化学习培训、思想统一到位。省市行文件下达后他们及时组织员工进行了专题学习和讨论，让大家充分认识到开展营业网点文明标准服务质量提升活动，为客户提供文明标准服务，不仅是我行竞争中求生存、谋发展的基础，而且事关当前零售业务转型和股改后营业网点新形象的确立，必须从客户角度出发，因需而变，提升网点服务质量、视觉形象、服务流程，打造服务品牌。学习过程中员工们发出了内心的感慨： 服务是一个至始至终的必经体，而不是走过场。付出就有回报，你敬客户一尺，客户会还你一丈；文明服务导入很有必要，在实际运用时是一种愉悦；作为标杆网点团队的一员，我感到骄傲和自豪，我将不断完善自我，提高业务素质，为客户提供更好的服务、、、、、、。

二是强化组织领导、规定动作到位。为确保城中农行文明规范服务系列活动开展成功，卓有成效，他们依照上级行关于开展网点文明标准服务导入方案的要求，制定了本单位的文明规范服务系列活动工作方案，并对开展活动的时间、内容到活动要求作了统筹安排。导入工作首先对营业大厅 和营业室内进行了全方位大扫除，彻底清除卫生死角，随后对营业大厅 进行了科学合理的布局，增设了便民服务箱、客户等待区、报刊架、饮水机、茶杯、低柜 等；在贵宾区增设小型宣传栏、报刊和鲜花绿植，营造了温馨的营销氛围。其次，按时间顺序采取“1+4模式”和“白+黑模式 ” 对员工进行培训，从规范服务礼仪、晨会、开门迎客、主动营销、沟通和投诉处理等，全方位进行培训，活动开展过程中不搞形式不走过场重在解决实际问题，保证规定动作到位。

三是强化督导考核、奖惩激励到位。他们一方面结合上级行的文明标准服务巡检和“神秘人”暗访网点文明标准服务的执行情况。对发现的问题进行记录，并处当事人50元/次的罚款，如同一人在一个季度内发生2次的罚款，或被上级行的“神秘人” 暗访发现问题，则停岗参加支行组织的绩效辅导。另一方面展开评选 “明星柜员”、“每月一星”、“十佳服务先进个人”等活动，通过对服务明星表彰、奖励，对服务明星个人颁证、通报并给予物质激奖，实现正向引导，促进良性循环，营造文明标准服务比学赶帮超氛围，将网点文明标准服务工作深入持久开展下去，有效提升网点的核心竞争力。

突出重点---四落实

一是落实营业环境建设。2010年在上级行的支持下城中支行对网点进行了大幅度的改建。从完善网点门面设计、修缮和改造着手，为全部网点配臵了统一的便民服务设施，定点摆放、定期维护、定人检查，实现了网点内外标识标准化、网点视觉形象一体化。以擦亮窗口为目标，制定了《网点卫生管理办法》，成立了卫生检查小组，做到每日清扫、周小扫、月大扫，办公环境保持了美观、整洁、庄重，营造了格调高尚、细节完美、关怀细腻、方便快捷的服务场所，提高了网点的社会认知度高和美誉度。

二是落实大堂管理。为了有效落实赢在大堂策略，优化服务流程。他们规范了大堂经理值班制度，并通过柜员轮流值班方式，确保网点每天有大堂经理值班，网点负责人担任大堂经理的时间均不少于工作日的50%，大堂经理离岗超过15分钟将有人接替通过实现大堂经理的无间隙覆盖，做好了客户的分流、识别和营销工作，维护了服务环境和营业秩序，增强了网点的阵地营销能力。

三是落实电子平台建设。为了提高服务效率。他们积极向上级申请加大了对电子设备的投入，加快了自助银行等分销服务渠道的建设，通过硬件扩容，强化电子银行产品的营销，扩展服务平台，提高网上银行、转账电话、自助服务等电子渠道交易量，改善服务模式，分流柜面业务，提高业务效率，提升客户满意度。目前，支行开通了一台取款机、两台存取款机、一台查询补折机并加大了电子银行业务的营销力度，产品营销速度不断加快。

四是落实差异化服务。由于城中支行个人存款占比大，个人贵宾客户相对较多（目标客户有4300余户），因此他们对钻石卡、白金卡、金卡等客户分别实行差异化服务，提升了客户的忠诚度。通过优质个人客户系统完善客户档案，加强对高端客户的关系营销、管理与维护，努力打造个性化、差异化、专业化的服务平台，提升综合竞争力；依托全行的信息优势，面向全行优质客户健全了信息发布平台，保持与客户的长期性、持续性联系，满足客户对金融产品的需求欲望，抓好了客户互通、产品互融营销。

巩固成果---五坚持 网点文明标准服务工作是一项长期的、系统的工作，不同于以往的优质服务、突击月活动，要持之以恒，把网点文明标准服务固化下来，为此他们做到了五坚持。

一是坚持晨会、夕会制度。落实晨会夕会制度，提高业务素质。着眼挖掘员工潜力，利用每天召开晨会的形式，回顾上日工作，检查服务流程，集体讨论交流，提高员工沟通技巧、服务礼仪等公关能力，并通过合理调整岗位、开足窗口等措施，减少了顾客办理业务花费的时间和精力，实现了柜面提速。

二是坚持将员工服务质量与绩效工资挂钩。按我行有关服务要求的考核标准，按月对员工进行考核，按季结账。

三是坚持大堂人员配足不减少。营业期间大堂里要保证做到有大堂经理、保安、迎宾员、低柜柜员在为顾客服务。

四是坚持做好对贵宾客户的维护与开发。利用个人优质客户糸统对所有优质个人客户进行全员分解指派，落实全员客户经理管理，以个性化和差异化的优质服务，最大限度提高客户满意度,不断提升服务营销水平，树立优质服务的品牌形象。

五是坚持长期培养员工的营销技能。长期组织员工学会关注客户需求变化，对产品的业务流程、特点和操作技能的把握，交流与不同客户沟通的技巧，以致达到让客户满意。

下阶段他们将进一步紧紧围绕上级行制定的工作中心开展创建活动，把岗位作为创建活动的主阵地，通过开拓新业务,更好地为客户服务。积极努力拓宽渠道，大力增强创新能力，教育和引导全体员工立足岗位，勤奋工作，为农行的腾飞做出更大贡献。

第四篇：优质文明服务汇报材料

各位领导、同志们：

我将就我们网点在加强和改进服务服务工作方面的一些做

法和体会，向在座各位作汇报，不当之处，恳请大家批评指正。

一、让优质文明服务成为一种习惯。有人说“二十一天就可以养成一个习惯”。站立式微笑服务，双手接递单据，使用文明用语等这些最基本的要求，已经随着时间的推移渐渐的固化在了我们网点所有人员的言行中。在这里要感谢启航公司老师的培训，我相信参加了此次服务提升培训的网点的同志们也可能会有同感，当我们和朋友见面时，我们习惯于先说“您好”，当我们分别时，我们总是忘不了说句“再见”“请慢走”，当我们给别人指示什么东西时，我们总是五指并拢，再也不见了“一指禅”，这些好的习惯已经悄悄的在我们的身上植根、发芽，我们的素质提高了。

二、用微笑沟通客户，以客户满意为目标。我们作为金融企业，微笑对于我们来说像是一把神奇的钥匙，可以拉近我们与客户的距离。微笑，对我们来说并不仅仅是一种表情的展示，更重要的是与客户作感情上的沟通和交流。当我们向客户微笑时，我们也在向客户传达一种理念，那就是“欢迎您来到我们的信用社，我很高兴为您服务。”微笑体现了这种良好的心境。而微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，更代表一种真诚的服务，在我们营业部，我在每天晨会的时候都要求员工除了要微笑，更要通过微笑去和客户进行沟通和交流，去了解客户。试想一下，如果我们要求员工只会一味地微笑，而对客户内心有什么想法、有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢？因此，微笑

服务，还应有感情上的沟通和交流，这样我们才能使客户满意，才会把潜在的客户变成我们的忠实客户，才能在金融竞争激烈的今天站稳我们的脚步。

在信用社工作，遇到委屈总是难免的，当遇到委屈时，我们同样要用微笑来化解它。记得有一天，一个客户到我们网点来存钱，当我们的柜员在数钱的时候发现了一张假币，当时就告知了客户，当时客户就要求我们把假币还给她，但是我们耐心地跟她解释说：根据人民银行规定，我们受到假币是必须要没收的，这时她非常生气地说要把钱全部拿回头不存了，还说了些难听的话，面对他那愤怒的眼神，粗糙的话语，我们的柜员没有生气，还是面带微笑耐心地向她解释说：没收假币是我们的职责，目的是为了更多的人不受假币的侵害，如果你不想假币再流向社会害人的话，请你配合我们的工作。最后她终于被我们柜员的热情感动了，另摸出了一百元凑足存了定期，并说：“你们信用社的服务太好了，还正规，我放心，下次我还到你们这来存钱。”这样的事经常在我们信用社发生，心怀委屈是在所难免的，但当我们心怀感恩，用心去为客户服务，用微笑去让客户感受到我们的善意并体谅我们的难处的时候，我们会发现，生活其实处处充满阳光。

三、精通业务、规范操作，提高服务速度，增强客户满意度。经过启航公司老师的培训，我们的服务态度好了，服务流程规范了，当客户提到我们信用社的时候，都说我们的服务态度好，都竖起大拇指夸奖我们。但是，也有客户对我们提出我们的服务速度需要加快，他们有时等候的时间太长了，也就是说我们的服务速度还没有达到客户的要求。对此，我要求我们的员工要加强学习业务知识，如点钞、计算机操作、打算盘等等，以此提高服务速度，大家都很努力，常常利用不上班的时间在学习各种业务知识，现在大家的服务速度都有所提升，客户的抱怨也越来越少了，我相信我们将会做得越来越好。

最后，再次感谢启航公司的老师对我们的培训，这是一次让我们受益终身的培训，今后，我们将会把优质服务做得更好，让客户更满意。

谢谢！

第五篇：营业部走访汇报11.19

营业部十月份“三进三送”工作汇报

根据总行的统一部署，为提升金融服务质量，我行于2015年10月份开始“三进三送”走访活动。我行认真筹划，精心部署，分组合作，既注重客户走访效率，又注重走访实际效果。现将我行“三进三送”走访活动开展情况报告如下：

一、具体走访情况：

1、走访东开发区部分企业，如连云港日月明照明电器有限公司、连云港丽虹彩印有限公司、连云港麦高服装等企业等，重点在了解客户经营情况及目前金融需求，普遍反映经济大环境不景气，只积极稳固原有客户及市场，企业生产经营相对保守，对扩大生产及开拓新产品还持观望态度，期间共走访企业11户。

2、对我行部分企业进行贷后走访，及时沟通，实现银企合作巩固发展。

3、走访个体商户：走访行业分布在日用品销售、劳务服务、建材销售、电动车销售、服装店等。此类商户经营相对稳定，对小额信用贷款及POS机业务需求较高。

4、通过近期走访，周边个体工商户及居民对我部办理业务的速度及服务水平表还赞赏，我部将在此基础上再接再厉。

二、客户需求反馈

1、企业客户希望降低利率，减少成本支出。并对我行贷款担保形式提出多样化要求，同时希望简化抵押贷款手续及流程，缩短办理抵押贷款时间。

2、个体工商户咨询较多的是信用卡的办理、银行卡与支付宝关联、理财等业务。同时较多个体工商户由于自身个体性质的原因，无法在我行办理对公户，以致无法使用我行POS机业务，希望我行放宽办理POS机门槛，可实现刷卡到账到个人卡。同时已有我行POS机的个体工商户希望我行放宽实行封顶手续费的行业，降低刷卡费率。

三、建议：开发适合个体工商户的金融产品，以利于有针对性的营销

经一段时间的实地走访与调查，与客户进行面对面的交流，了解这些客户的生产经营、资金需求等情况，实地考察企业的生产运作过程，在巩固和壮大现有客户的基础上，为今后拓展和培育潜在客户奠定了良好的基础。

东海农商行营业部

2015-11-19