绵阳市商业银行营业部服务创新亮点

第一篇：绵阳市商业银行营业部服务创新亮点

绵阳市商业银行营业部服务创新亮点

绵阳市商业银行营业部与绵商行总行同时成立于2000年9月，成立伊始，营业部承担了部分总行职责，清算中心、现金中心、票据中心、押运中心先后随营业部产生而创立，并于2001年至03年相继剥离至总行。至此营业部开始打造精彩的奋斗之旅。营业部时刻践行“与中小企业同发展，与地方经济共繁荣”的企业使命，贴近基层、打造精品，走出了一条差异化、特色化的经营之道。

营业部注重优质服务，以打造星级服务品牌为重点，率先接受专业培训公司进行的服务礼仪培训，梳理撰写规范服务礼仪流程并在全行推广。服务理念从最初的让优质服务标准化深化为服务唯心，习惯规范。员工的服务意识从最初的强制执行逐步转化为倾心投入，从而使得服务两个字不再生硬机械，而是变得温暖贴心！

“老年之家”

随着网点硬件的不断完善，服务创新也越发凸显。营业部实施客户分层管理、分级营销和差异化的服务方案。细心的营业部人发现前来办理业务的老年客户特别多，他们身体不好，长期的等待无疑会降低客户满意度。于是专门为老年人办理业务的爱心窗口顺势推出。在逐步了解客户、分析市场的基础上，全面形成了老年之家特色服务。

在老年之家，你会看到这样一句标语“我们提供的不只是服务，更是爱心与责任，您的梦想和安心！”

从设立爱心窗口及座椅并配有紧急呼叫按钮，到成立老年人应急小分队，提供上门服务；从设立“老年服务日”，固定每月一天到敬老院及贫困户、空巢老年家庭提供生活服务,到设立“小区宣传日”，按季到周边小区为民众讲解假币识别、防范金融诈骗等服务；从设立“老年活动日”，组织老年朋友健康出游，到“老年健康日”，按年免费组织老年客户进行身体检查或健康知识讲座等。人性化的设置、温馨的提示、良好的执行都使得营业部成为老年人最喜爱的银行之一。很多老年客户总会在路过的时候进来坐坐，老人说跟营业部人聊天是一种快乐，就像看到自己的孩子一样。

营业部的老年之家一方面解决了老年客户排队的困难和家人的担忧，另一方

面树立了绵商行服务客户的良好形象和口碑，带给客户更多的是感动，客户回馈给营业部的则是千金难换的忠诚。截止2013年底，营业部60岁以上老年客户定期存款占全部定期存款的60%，成为营业部最为坚实的存款基础。

“百宝箱”

摒弃贷款垒大户的狭隘观念，大力倡导“助增价值，服务成长”的理念，把数量最多、分布最广、潜力最大的小微企业作为自己的客户定位，营业部踏上了属于自己的差异化、特色化、精细化的全新发展道路。

“陌生拜访”的营销模式。营业部严格执行2/5外出走访频率，定期联系客户，随时掌握客户信息，并作类别调整，将“需求”变为“满足”。

“市场驱动”的产品服务。在专注于小微企业的日常营销模式过程中，针对企业需求相继推出系列产品。首开先例，打破传统担保方式，于2010年9月向绵阳重业齿轮有限责任公司发放我市第一笔专利权质押贷款。目前贷款余额760万元，位居全省第一。

奋起勃发，开创绵商行第一笔“应收账款池”业务，提供应收账款融资800万元，提高企业资金使用率，打造物流平台，推行产业链融资，实现共赢链。

紧跟时代，积极打造物流、信息流与金融流三流合一。为解决上、中、下游企业资金周转问题，我行深度介入企业内部推出“供应链”金融，为其提供更为全面快捷的金融服务。

肩负责任，我行积极推进城乡一体化和加快灾后重建工作，推出“货运通”金融产品支持货运经营商，截止2013年底，“货运通”贷款已占全市货车类贷款份额的40%，遥遥领先于其他金融机构，为促进货运市场发展做出了巨大的贡献。

“贴心人”

优质的服务是超越客户预期的，让客户感动的服务。阳光照无私，润物细无声。很多时候，感动客户的，不仅是轰轰烈烈的大事件，更是平平淡淡的点与滴。真正为客户着想，站在客户的角度思考问题，我们一直在这样坚持。

大力发展个人业务是实践“市民银行”承诺的重要体现。营业部不断丰富银行卡功能、综合开展贷款业务、积极开展理财业务，坚持提供代收水费、气费以及兑换残币、零钞等便民服务，截止2013年底累计为客户兑换残币10多万元，兑换零钞上百万。营业部想客户之所想，急客户之所急，上门办理行动不便的需

本人到场业务。同时不断拓宽服务渠道，完善网上银行、POS机等新型服务手段，满足市民多元化的金融服务需求。

为方便市民，在全市率先推出储蓄延时服务，营业部春节期间，网点延时到7点下班，办理包括储蓄开销户、存取款、代收代付和挂失等业务，给广大市民带来了便利。

在日常服务中，特别是为老年顾客服务过程中，每办理完一笔业务，营业部人总是主动提醒客户拿好随身物品，并在服务口号中专门增加了“常提醒”内容，短短几个字，却能够给客户内心深处带来一份温暖„„

新起点、新征程、新梦想，营业部作为一个朝气蓬勃、创新务实、拼搏奋进的集体，将永远不会停下前进的脚步，助增价值、服务成长，营业部与您共进步！

第二篇：绵阳市商业银行,创新模式服务“三农”,带动农户增收致富

绵阳市商业银行

创新模式服务“三农” 带动农户增收致富

顺应国家和地方政府的小城镇和新农村建设规划，市商业银行积极响应关于农业现代化建设的政策号召，为社会承担更多的企业公民责任，在实现县域支行全覆盖的基础上，加大对现代农业的支持力度，同时在信贷规模日趋紧张的前提下，逐步向农业发展方面倾斜，简化信贷审批手续，创新担保模式，支持“三农”经济发展，带动农户增收致富。

创新融资担保模式 带动养殖农户致富

“我一直都渴望致富，但苦于没有资金，是商行的惠农贷款帮了我大忙啊！”三台县争胜乡双汇村养殖户杨明松说，他通过市商行的贷款，盖起了养猪棚，从最初养不到10头猪，到现在猪棚的规模已达到500平方米左右，可同时圈养肉猪200头。

在三台县，该行共支持新希望农业产业链上养殖户46户，累计发放担保贷款960万元，可实现年养殖生猪出栏量45000余头，户均产值达300余万元，户均纯收入达10-20万元。

服务百姓一直是市商行的经营宗旨。近年来，为解决农民“贷款难”、“担保难”问题，该行深入开展“富民惠农金融创新”工程，积极创新符合农村经济特点“量体裁衣”式的金融服务产品，并从县域试点逐步推广，将惠农服务送到农民身边。

为让养殖户的每一分贷款都花在刀刃上，最大可能地实现少投资大获益，该行与三台新希望农牧融资担保有限公司合作，将市商行的融资优势和新希望集团农业产业链、技术优势相结合，该行还研发设计出“农业产业链养殖户小额担保贷款模式”——“养殖通”，不仅有效地解决了农民融资难题，还带动养殖农户致富，提高食品安全性，获得农户、当地政府及金融监管机构的一致认可。优化结构开发产品 促进农业经济发展

在致力于不断扩大信贷规模、市场份额的同时，该行大力调整优化信贷结构，加大对涉农信贷投放，将有限的信贷资源重点投放到小微企业和“三农”领域，确保实现涉农贷款持续增加。2013年，该行涉农贷款余额为45.20亿元，涉农贷款余额占该行全部贷款的比例为26.54%，同比增长22.26%。

在服务“三农”金融渠道建设方面，该行通过全资设立平武县小额贷款有限公司，参股发起设立四川北川羌族自治县富民村镇银行有限责任公司，取得了较大成绩。截至2013年底，平武县小额贷款有限公司贷款余额为3179万元，四川北川羌族自治县富民村镇银行有限责任公司贷款余额为70273万元。

为解决金融服务空白乡镇问题，该行通过送金融知识下乡活动加大金融知识宣传，针对农户需求，开展失地农民贷款，还开发了适用农业项目、农业商贸流通企业、农民个体工商户及农民个人创业等方面的产品，如“养殖通”、“货运通”、“批零贷”、“商铺租赁”、“循环快捷贷”、“成长贷”等。

在对保障粮食安全和农副产品供应方面，该行加大对农业制种方面的信达支持力度。在四川西科种业股份有限公司发展的历程中，该行针对公司固定资产较少、存货较多的特殊性，采取动产抵押的方式给予其信贷支持，解决了企业发展的流动资金需求。在该行的大力支持下，其公司近年来发展速度较快，制种基地从1000余亩发展到16000多亩，制种基地覆盖范围也发展至国内大多数地区，实现了公司跨地域发展，为促进农业发展、农民增收和保障粮食生产安全做出了积极贡献。

设立惠农金融服务中心 立足当地服务“三农”

为响应“金融服务进村入社区”、“阳光信贷”以及“富民惠农金融创新”三大金融工程，市商业银行将农科区支行设立为“惠农金融服务中心”，该中心是目前四川地区范围内唯一一家支持“三农”建设的金融机构网点。

市商行农科区支行本着扎根当地、惠及于农的服务宗旨，通过形式多样的担保方式对当地农业企业进行信贷扶持，促进当地“涉农”企业的发展。同时与当地政府合作，为松垭镇800户失地农民办理养老保险贷款，缓解了当地失地农民养老的问题。

目前，市商行农科区支行支持“三农”贷款的余额达到1.4亿元，每月定期发放2666户城乡居民养老金及1300户失地农民养老金，每月发放金额约200万元。在节日期间，还组织看望并慰问当地的留守儿童和空巢老人，为他们送去温暖，勇于承担“立足当地，服务三农”的社会责任，为当地“三农”问题的解决及发展做出了较大贡献。

（祝凰淋 徐力

黄小芹）

第三篇：改善医疗服务创新亮点

改善医疗服务中的创新亮点

一、改善诊疗环境总结

随着社会的发展，医疗改革的不断深入，医疗市场的竞争日益激烈，医院不再是单一的治疗场所，医院环境的好坏是患者对医院的第一印象，潜意识可以衡量医院的医疗质量。医院的环境代表了医院的整体形象，环境一变，才能带来市场一片。优美的环境为医务人员提供良好的工作环境，能激发职工的工作热情，极大地方便和调节医务人员的工作和学习，使职工得以心情舒畅地为病人提供优质高效的服务，这无疑会增加职工的凝聚力和向心力。

近几年来，我院领导非常重视医院环境建设，其目的就是以病人为中心，处处周密考虑患者所需，为他们提供良好的就医环境。我院先后组织相关人员到石家庄市中医院、市人民医院、新乐市中医院、藁城市中医院等兄弟单位进行了观摩学习。通过不断的调研，我院确立了“突出中医特色，弘扬中医药文化”为指导的医院形象建设计划，我们围绕这一计划，在改善诊疗环境，改造基础设施，优化环境方面加大建设力度，并已初见成效，我院的环境面貌焕然一新。共完成以下工作

（1）为展示中医院的整体形象、弘扬中华传统中医文化，新建造了医院正门、门岗，在庭院矗立“医圣”张仲景塑像，彰显中医人对中医先祖的敬意，同时昭示中医人以“医圣”为榜样，继往开来发展中医药事业。

（2）将行办楼、综合楼后面破旧闲置的职工存车棚及空地进行改造清理，并将大楼东侧杂草丛生的绿化带，硬化改造成整齐的自行车存放区，解决了杂乱无章自行车停放现象。

（3）充分利用庭院、大厅、走廊、诊室、病房等区域通过平面装饰等形式，全面展示中医古训、养生、特色疗法等内容，同时通过宣传栏、展架、编印宣传手册等方式，宣传中医药知识，形成了浓郁的中医药文化氛围。

（4）强化绿化，提高绿化率。在医院医疗用房较紧张的情况下，克服各种困难，在院内各个角落、地块栽花种草植树，利用一切闲置地块进行绿化，提高绿化面积。医院大厅、走廊、会议室等地均装饰绿色植物，使来院就诊者感觉舒适，放松心情。

（5）精心设计，医院道路、标识标牌导向细致明确，使检查、治疗、住院设置合理，并设置导医台、医生公示牌，方便了患者就医； 优化病区，为方便患者饮水，各个病区都安放了电开水器；门诊区及住院区增设候诊椅；在院内安装探照灯照明，方便夜间就诊患者。（6）为改善医疗环境、缓解病房紧张的压力，进行了病房楼扩建项目，新建病房大楼1350平方米，于2014年正式投入使用。（7）对中药房、煎药室进行了装修改造，对中药房取药口进行建设，使其结构布局更加合理，增加了历代名医、药师挂图。（8）为保护患者隐私，各门诊、综合治疗室、功能科均安装隔帘，方便患者检查、治疗。

（9）对医院食堂进行了装修改造，彻底改善了食堂环境。（10）扩建了200余平米的中医药氛围浓厚的名医堂诊区，由名老中医坐诊，增加中医院中医特色。

以上是我们在医院环境优化方面所作的一些工作，下一步我们要对全院整体合理布局，本着“弘扬和传播中医药文化，为人民群众健康提供更好的中医药服务，突出中医特色”战略计划，把中医院建设成环境优美，突出中医特色，温馨舒适的绿色医院。

二、发展信息技术

1、我院根据省中医药管理局关于中医药信息化建设的总体规划和战略部署，不断投入资金完善中医药信息化建设。为搭建信息化平台，全面提升医院工作，更好地为病人提供优质的服务，投资40万元建立了医院HIS和电子病历系统(EMR)两个基本信息系统，并投资建立了“中医适宜技术平台”、“患者满意度评价系统”，医院信息化建设水平逐步提高。

2、完善医院电子监控系统。投资4.2万元，将现有监控设施全部更换为数字高清设备，并增加摄像头数量，实现了医院无死角，全方位覆盖，保障医院安全。

3、实现新农合即时结报。医院全部实现医院管理信息系统与县级新农合平台无缝对接，新农合住院费用即时结报，实现参合农民“当天出院，立即补偿”。

三、改善住院服务

1、我院于2011年即开始开展出院患者电话回访工作，当时此项工作一直由医院医务科安排人员负责。2013年河北省卫生厅要求在全省二级以上医院全部建立“患者回访中心”，把此项工作作为群众路线教育实践活动的重要举措，我院在以往开展出院患者电话回访的基础上，于2013年7月正式成立了“患者回访中心”，并设立了专门的办公室，配备有专门的回访电脑、耳麦外线电话、自动数字录音监听系统及相应的办公设备，选派了1名具有20多年临床工作经验的护士专职从事回访工作，通过医院管理系统直接获取出院患者信息，进行电话回访。回访内容涉及听取出院患者及家属对医院的医疗质量、护理质量、服务态度、医德医风、收费、用药、检查、饮食、环境等各方面的意见及建议，同时解答患者提出的相关问题，建立回访档案。自回访中心成立以来，共回访出院患者12226人次，回访率100%，回访成功11285人次，回访成功率92.4%，综合满意度95%。对回访过程中患者反馈的意见和建议，回访员均在回访登记本上做详细的记录，并认真梳理，综合分析后，及时反馈给有关部门、科室或个人，对医务人员起到了监督作用。

2、我院于2013年12年安装了患者满意度评价系统，在医院大厅、收费窗口及各个住院病区都安装了满意度评价器，满足门急诊及住院患者评价需要。

3、定期召开由患者及家属参加的护理座谈会，征求患者对护理工作的意见和建议，并加以整改，促进护理服务质量提高，增加患者满意度。

4、新建病房大楼1350平方米，增加病床60张，改善住院病区病房紧张现状，并优化病区结构，安装过滤水电开水器，增设候诊椅等，提升了住院条件。

5、制定有患者入院、出院、转科管理制度，对患者入、出、转院有明确的流程规定。

四、注重人文关怀

1、推行中医“治未病”理念，成立了“治未病”科，建立“中医体质辨识系统”，积极开展中医药防治慢性疾病、妇女保健、儿童保健、老年保健、健康宣教等特色项目，印制了一全套的中医宣传手册，并通过举办“健康之路，以人为本，关爱健康”中医保健知识电视讲座，推出冬病夏治“贴敷”等项目传播中医文化知识和简便易行的保健技能，满足广大人民群众对中医药服务的需求。

2、充分发挥基层中医药工作龙头作用，开展对口支援工作，对乡镇卫生院、村卫生室在技术、管理等方面进行帮扶。通过开展中医药适宜技术推广和全县乡村医生中医药知识培训，规范化培训乡镇卫生院人员30余人、乡村医生150余人次，发放中医药适宜技术资料10000余册。

3、弘扬和传播中医药文化知识，提升医院整体形象。提炼出了医院宗旨、院训、精神、服务理念。编印了员工手册，规范员工的言行仪表，规范医护人员的诊疗行为。

2015年7月31日

第四篇：论我国商业银行金融服务创新

论我国商业银行金融服务创新

我国经济的快速发展，使我国商业银行正面临着前所未有的发展机遇和挑战。近几年，我国商业银行和各项业务获得了快速发展，不良贷款大幅度降低，资本运作水平和经营利润也有了很大的提高。据英国《银行家》杂志按一级资本排出全球1000家大银行的座次排列中，我国已有19家银行上榜，其中6家商业银行名列全球前200名，可见，经过这些年的发展和积累我国商业银行在规模和综合实力方面已取得了长足的进步。

随着我国银行市场的全面开放和金融体制改革的稳步推进，我国金融创新也进入了一个多层次全方位推进阶段，其中，既包括对传统体制的革新，也包括各类新型交易工具和服务产品的推出，甚至还体现在单个金融机构在组织架构、营销渠道、技术应用等方面的创新上。但目前的金融创新还存在着许多不足，特别是在金融服务创新上相对更为薄弱。商业银行金融服务创新，概括地说就是：商业银行适应创新的经营环境，对各种金融服务要素进行重新组合和创造性的变革，从而在商业银行领域建立或引进新的制度、服务理念、金融产品、组织形式，经营管理方法等。

一、我国商业银行金融服务创新的必要性

(一)金融服务创新是扩大市场和增加利润的内在需要。新时期我国商业银行不仅面对众多新型股份制商业银行的挑战，而且还面临着外国大银行的激烈竞争，要想在激烈的市场竞争中胜出，就必须通过金融创新提供多样化的金融产品和服务，满足客户日益增长的金融服务的需要，从而抢占商机，巩固原有的市场地位并扩大自己的市场份额，寻求新的客户，争取利润最大化，以求更好更快的发展。

(二)金融服务创新是我国商业银行金融资产保值的需要。在国际金融市场上利率和各主要货币间的汇率变动的情况下，如何规避由此带来的风险成为我国商业银行必须解决的现实问题。如在利率逐步向市场化机制迈进的过程中，我国商业银行应关注宏观经济走势，主动预测利率变动趋势，从而及时调整利率敏感性负债和利率敏感性资产，不因利率变动而增加成本或减少价值，通过金融创新对现有金融产品和组合进行调整，设计、开发出新的金融产品的组合。通过这些金融创新产品对金融工具的深度发展，国有商业银行可以利用它们规避所面临的金融风险，实现金融资产的保值增值。

(三)金融服务创新是我国商业银行适应经营环境的变化的需要。社会投资渠道发生的巨大变化，导致银行经营空间缩小。利率水平的降低使得银行的利差空间进一步缩小，银行靠吃利差过日子越来越难。为了摆脱这种不利局面，西方商业银行继续拓展中间业务及表外业务，使其服务费收入占比越来越大。这种从“吃利差”为主转向“吃服务费”为主的趋势，对我国的银行业来说是不可逆转的大潮流，这就使服务创新显得更为重要。

(四)金融服务创新是顺应客户变化的需要。随着金融深化的不断加剧，银行的客户也发生了很大的变化：一是客户的知识水平越来越高，懂得的金融知识越来越多，对金融服务的鉴别评价能力越来越强，银行如果缺乏持久的服务创新，就很难满足客户不断变化的需求；二是客户对金融服务的要求越来越高，从过去单纯的考虑融资的收益与成本，发展到现在的多种要求，既要价格低，又要收益高，还要节省时间和得到尊重并轻松愉快，银行只有不断地创新服务，才能拥有更多忠实长久的客户；三是客户的主动权也越来越大，客户在金融产

品与金融服务上有更多的选择余地，银行若想吸引客户，只有通过不断进行服务创新。

此外，商业银行经营特殊性，也决定了商业银行金融服务创新的必要性。商业银行经营特殊性主要表现在：(1)货币商品的同质性。(2)金融工具的相似性。(3)经营范围的一致性。各个商业银行经营的都是货币这一特殊商品，货币本身只是一般等价物，不存在功能与质量上的差别，要说银行经营的商品之间存在差别也仅仅是附着于货币这种同质商品之上的服务存在差别，银行竞争的优劣在很大程度上不是取决于货币本身，而是取决于他们所提供服务的千差万别上。商业银行为客户提供的一些基本金融产品是相同的，存款种类和贷款种类在各个商业银行都差不多，要想多吸收存款和争取更多的优质客户，商业银行只能在附着于存款和贷款之上的服务方面多动脑筋。按照《商业银行法》和《公司法》设立的商业银行，在经营范围上是一致的，金融产品很容易相互模仿或加以改造。因此，一家商业银行要想在银行业竞争中求生存、谋发展，凸显自家的“比较优势”、竞争优势，就必须从服务的角度不断创新金融服务，打造优质的服务品质，创新是我国商业银行的历史使命和必然的选择。

二、我国商业银行金融服务创新给商业银行带来的机遇

(一)金融服务创新给商业银行带来利润的增加。金融服务创新满足了原有客户的需要，赢得更多的新客户，扩大了市场份额。在国际上较大的世界性商业银行，凭借金融服务创新在经济衰弱时期仍能获得高额利润。

(二)金融服务创新推动商业银行业务综合化。金融服务创新使金融机构传统分工格局被打破，业务出现全面交叉，商业银行普遍涉足证券业、投资银行业、信托业、租赁业、保险业等多种金融领域。对商业银行发展的各种限制被迫放宽，某些不利于商业银行综合化发展的金融行政管制条例、法律被取消或被修改，商业银行综合化发展已成为发展的必然趋势。

(三)金融服务创新加速商业银行国际化进程。随着金融经济全球化向前发展，金融服务创新大大加速了我国商业银行国际化的进程。各种新的金融工具融资技术和手段的创新，电子计算机和通信技术在金融业的普遍运用，形成了全球性的金融交易网络，使得全球的金融交易成为一个整体。商业银行在激烈的市场竞争中要求得生存与发展，必须加速自己的国际化进程。

三、我国商业银行金融服务创新面临的挑战

商业银行金融服务创新给商业银行自身的发展创造了新的机遇，但同时也带来了新的挑战。

(一)商业银行的经营压力加大。电子计算机技术及通信技术的应用，新金融工具及融资手段的创新，使金融市场的效率大大提高，同时，金融交易的品种日益多样化，交易方式日益复杂，加上同业间的过度竞争，对服务的要求更高，由此带来的经营压力加大。

(二)商业银行内部和外部监管更加困难。金融服务创新模糊了各类金融机构的界限，商业银行更多地卷入了投资银行的活动领域。商业银行为逃避金融管制，增强竞争力，使表外业务的规模不断增大，使投资者和中央银行对商业银行的经营状况及风险状况难以做出准确的评价；同时，商业银行内部的监管也由于金融交易的复杂性和多样性变得日益困难。

(三)模仿和借鉴创新多，原创性创新少。我国的金融服务创新，目前主要是吸收、模仿和借鉴国外管理模式。这种创新唯一能够确定的好处是速度快，而且能够部分地起到诱发创新作用。但国外的创新移植到中国市场，是对中国原有市场的一种冲击，利益格局重构必然耗费很多成本。

(四)金融服务创新靠外力推动，内部驱动力不足。市场化的金融服务创新强调市场的内在激励。但在计划体制占绝对优势情况下，我国的商业银行内在约束软化，创新第一推动力受到削弱，以自上而下的强制式推动为主。

(五)我国面临金融服务创新人才的挑战。人才是金融服务创新的主体，金融从业人员的素质是增强创新的供给能力，以及促进创新成果的模仿和普及的基础。可是由于我们起步晚，从业人员素质普遍不高，现有的格局一时难以改变，金融服务创新也难以快速发展。

四、我国商业银行金融服务创新的对策和建议

(一)满足客户的需求。满足客户的需求是服务创新的核心。商业银行研究开发人员应当不断地研究客户的需求结构与具体内容，广泛收集各种资料，从第一线捕捉客户需求的各种信息，掌握各类客户的需求变化和动态，并从中发现新的服务内容和方式，结合国家政策，拓宽思路，把金融服务活动扩展到人们生活的各个方面，不断探索满足客户需求的新的金融服务运作方式，并设计和开发相应的能够满足这些需要的新的金融工具。

(二)创新经营理念。随着国家宏观经济政策的调整、同业竞争的加剧和商业银行改革步伐的加快，商业银行不断提高经营效益是面对竞争和自身发展的首要问题。要适应国际竞争环境，跟上现代商业银行发展的步伐，就必须更新观念，转变思想，从观念上扭转原来“等客上门”的经营思想，只有坚持“以客户为中心，以市场为导向，以质量为保障，以效益为目标”的经营理念，并把这一经营理念贯穿到银行业务与管理的方方面面，研究客户的需求，以传统业务为依托，加快业务创新，加强市场拓展，优化经营结构，努力实现品种系列化、营销服务一体化、网点功能综合化和内控管理规范化，建立适应现代商业银行发展要求的经营机制和经营格局，才能以新的思想、新的观念开拓新的业务，迈出新的步伐。

(三)运用新技术成果。现代技术日新月异，大大地加快了对人类生产方式的改进，金融服务方式也不例外。当今许多金融新产品都是在新技术的推动下，通过激发客户的潜在需求，更新金融服务方式而产生的，特别是电子技术的发展对金融业的影响更是革命性的，信用卡的推广、结算与各种业务往来的电子化、自动化、数字化、职能化、网络化和高效化，极大地改变着金融服务。适应这种变化的形势，运用各种先进的技术对金融业的生存和发展至关重要。所以，金融新产品开发必须注重新技术的发展与应用动态，以向各类客户提供新的高效快捷、方便、经济的金融服务。

(四)创新营销服务。营销服务是银行赢得信誉，赢得客户，赢得存款的前提和保证。近年来，“二八理论”正越来越多地为人们所重视。一家银行如能正确地对其客户进行细分，将对这家银行的可持续发展和效益的增长发挥关键性的作用。把握好市场定位，培养优质客户群体，加强对客户资源的经营管理，是办好现代商业银行的重要举措。因此，要坚持以客户为中心的服务理念，获取客户信息，要遴选优质客户，实行分层次服务差别服务。注意密切

与客户的关系，围绕客户体系构建服务体系，围绕客户需求开发和设计金融产品，根据市场特点制定营销策略。有关统计数据表明，银行的利润主要来自于优质客户，因而正确的客户战略对于业务的发展和效益的提高至关重要。选准了客户群，就意味着选准了利润增长点。商业银行要在遴选优质客户和对客户分层次服务上下工夫，建立对现有客户及潜在客户的分析评价机制。要学习和借鉴国际商业银行的做法和经验，依据客户的年龄层次、收入水平、存款流量和对银行的贡献程度，进行客户细分，准确定位目标客户，对不同类型、不同层次的客户提供不同的金融服务，从而达到创新服务、扩大营销的目的，使各项业务持续增长。

第五篇：中小商业银行的服务创新

商业银行业务与经营

期末论文

学

院

金融学院

班

级14金融3 学

号20144037 姓

名

高昊

题

目论中小商业银行的服务创新

[总评成绩： ]

论中小商业银行的服务创新

金融学院金融学专业14级3班 高昊20144037

内容摘要：本文就中小商业银行的发展创新作为研究内容，阐述了我国中小银行的现状以及创新发展过程中存在的问题，表明了中小商业银行的服务创新的必要性。分析金融全球化的加快，银行业竞争，互联网金融冲击等因素，认为中小商业银行的服务创新发展势在必行，对中小银行的服务创新措施提出了改变现有服务发展理念、选择定制化差异化发展战略、提升银行员工综合素质、坚持互联网金融发展战略。

关键词：中小商业银行、服务创新

前言

我国中小商业银行在社会经济发展中的地位日渐上升，对国民经济水平的提高有重要影响。中小商业银行从两个方面推动了我国金融和经济发展一是通过其灵活的市场灵敏度和较高的金融服务效率，支持大量中小企业和民营经济的发展，促进了经济增长是通过金融制度的变革与创新，推进了我国金融业的市场化进程。但是由于中小商业银行的市场规模、行业竞争、职工素质、创新能力方面存在较大问题，加之金融全球化一体化，各银行间竞争愈发激烈，以及互联网金融的冲击，中小商业银行要在夹缝中生存就必须寻求自己的创新发展之路。通过改变服务观念，增强创新意识等多方面共同促进，开拓中小银行的创新发展之路。

中小商业银行的服务创新问题研究

一、中小商业银行的现状

在我国，中小商业银行是指工、农、中、建，交行五大商业银行以外的全国性商业银行、区域性股份制商业银行与城市商业银行（含城市信用社和农村信用社）。近些年来，我国中小商业银行运营情况较好，发展速度加快，成为我国金融体系中的重要组成部分。但是通过和大型商业银行或外资银行等其他行业内竞争者对比，依然面临着严峻挑战。国有大型银行公司治理完善,资本实力充足,营业网点众多,专业人才丰富,渠道建设良好,在间接融资市场占有绝对优势;农村性金融机构具有地缘优势和网点优势,依靠数量庞大的基层网点,业务覆盖包括西部偏远山区在内的广大乡村金融市场。中小商业银行处于国有银行和农村性金融机构夹层之中。

目前，世界金融全球化，外资银行在我国内快速发展。随着中国改革开放的不断深化，越来越多的外资银行进入中国，并迅速扩张，通过先进的运作模式和经验，以及合并和收购的方式，不断提高自己的影响力和竞争力。

2013年以来,以余额宝、百度理财等为代表的线上理财业务实现井喷式发展,存款等传统商业银行负债业务市场份额相对减少;阿里小贷等线上融资产品对商业银行贷款业务造成一定冲击;支付宝、财付通、快捷支付等线上支付工具对商业银行网上银行业务产生较强替代作用。互联网金融在抢占部分银行市场份额的同时,对以传统存贷业务为主的商业银行形成强烈的“倒逼”机制,迫使银行业金融机构在体制、机制、渠道建设、机构设置、产品研发等多方面进行转变。

在当前激烈竞争的国内外市场环境中，我国的中小商业银行要想争取一席之地，求得生存与发展，必须从创新服务方面发展，整体提升专业化水平及服务质量，这样才能弥补我国中小商业银行在资产、人才、规模、技术、产品等方面的劣势，这样才能在竞争中实现新的跨越。

二、我国中小商业银行在创新发展过程中存在的问题

在2013年，对我国的农村信用社、农村合作银行、、农村商业银行、城市信用社、邮政储蓄银行和非银行金融机构外的35家银行中的资深员工进行了市场问卷调查其中包括:4家大型国有商业银行, 13家城市商业银行,12家全国性质的股份制商业银行, 1家联合银行6家外资银行,。对在银行服务中产生的、发展障碍因素、支持因素、创新战略问题、绩效问题、创新资源等方面对银行员工进行调查。根据收集到的信息，得出以下数据：

表1 我国中小商业银行服务创新障碍因素频率统计图

图表来源:马晓庆.我国中小商业银行服务创新问题研究

表2 我国中小商业银行与国有商业银行的创新障碍因素对比情况

图表来源：马晓庆.我国中小商业银行服务创新问题研究

以上的数据表明，我国中小商业银行在市场风险和缺乏创新人员两个因素中高于国有商业银行。根据表2的比较结果显示，我国的中小商业在银行产品创新过程中市场风险对创新的阻碍作用最大占总比重的37%。国有商业银行中市场风险也是阻碍创新的最大因素占总比重的30%。其中，创新成本作为阻碍银行创新的障碍因素占我国中小商业银行创新障碍的20%，根据我国中小商业银行样本数据分析得出，创新成本占总比重过高，不利于发展我国中小商业银行服务创新业务。在我国的中小商业银行中市场竞争因素对创新的阻碍作用占比重的17%。然而，在国有商业银行样本中有32.3%的比重以对创新需求的不确定作为创新障碍的另一大因素。根据我国中小商业银行样本数据分析的出，银行创新中新的障碍因素：缺乏创新人员，也是不利于发展我国中小商业银行的服务创新的问题之一。(一)创新成本较高

以下的几个方面是我国中小商业银行在创新的成本较高问题的主要表现:（1）过高的开发费用和服务费用，导致研发创新服务产品的价格偏高，令顾客很难接受。因此，企业很难从中获得利润;(2)创新总成本超过银行创新预算;许多的商业银行不能为创新提供大量资金支持。(3)新开发的创新服务产品，难以得到市场的充分认可。因此，我国中小商业的创新艰难进行。(二)创新人才较少

创新的首要问题是积累知识，银行作为典型的知识密集型企业，必须拥有大量具有创新能力、创新经验的员工极易大量熟练掌握银行产品创新流程和国际先进技术的人才，才能促进我国中小商业银行的服务创新，加快我国中小商业银行发展。然而我国的中小商业银行来说，缺乏受过较高教育和有着丰富从业经验的高精尖人员是与国有商业银行相比存在的劣势问题。而我国国有商业银行的发展无论从业内的岗位培训还是专业人员考试制度等方面，都保证了商业银行从业人员的素质。根据表1统计得出：我国中小商业银行在人员素质方面的比重26%明显高于国有商业银行在人员素质的20%。根据我国商业银行业内部的管理方式和人才任用制度等方面的完善程度看，大型国有商业银行在这方面较为成熟，具有较高的灵活性，对有着高学历和经验丰富的人才具备着更高的吸引力。(三)创新体系不成熟，盲目的追随国有商业银行与外资银行

我国中小商业银行现有的许多产品中，大部分产品都是从一些先进的外资银行中模仿出来的，由于我国中小商业银行对我国的基本国情深入了解不足，导致，许多银行对银行监管与银行治理两种概念相混合，适合我国国情发展的银行产品不能得到深入发展。为了我国中小商业银行的发展，必须不断提升总体创新能力，建立并完善我国中小商业银行创新体系。(四)服务创新能力较弱

在相当长的时间中，我国中小商业银行盲目的追求利润的高增长以及扩大资产规模，促使很多中小商业银行在资产质量方面承受较大压力，地方债务风险隐患增加以及一些不良贷款开始出现。对于我国的中小商业银行来说，要想在日益激烈的竞争中崭露头角，必须放弃以往的发展模式，寻求新的方法、新的出路。1.服务内容、手段单一，难以满足不同层次客户的需求。现阶段，商业银行的现代化服务手段滞后于服务的需要，对业务的发展有着很不利的影响。

2.效率低，业务办理等待时间较长。产品缺乏多样性和新颖性，不能与日益增长的金融需求相适应。

3.服务资源配置不合理，制度问题导致人力资源分配不合理，服务效率低。

三、我国中小商业银行服务创新的措施

(一)改变现有服务发展理念

传统的业务服务己经不能满足现阶段客户需求，所以中小商业银行应将客户个性化的服务需求作为业务的重要组成部分，将中间业务的利润空间逐渐开发和利用，使中小商业银行的财务状况和收入结构等得到改善。例如浦发银行近年来推出的“丰收”“家多好”“薪加薪”等服务产品为其带来了可观的经济回报;除此之外，随着信息科技的发展，网上银行服务需求迅猛增加，中小商业银行应将其并不占优势的资产规模、机构网点等方面的投入转向网络金融服务中，通过创新网络技术、开发网络新系统、设计新型理财软件等手段提升在网络银行服务领域的竞争实力，由此可见，中小商业银行的发展理念应充分结合客户和市 场需求，不能循规蹈矩。

（二）选择定制化、差异化发展战略

中小商业银行同质化经营模式，实质上主要是各银行的复制和模仿，不利于金融创新发展。事实表明，现有经营模式己经陷入了发展困境，要继续稳健发展，则必须打破同质化经营模式的困局，选择差异化经营模式的发展道路。银行经营管理差异化：第一，完善多层次的商业银行体系，实行差异化监管政策。第二，完善监管差异化评价体系，实行动态化监管。第三，综合运用各种监管手段，拓展差异化发展空间。银行服务差异化：第一，客户的差异化定位。鉴于大型商业银行的客户定位于大企业、国有企业，中小商业银行可利用自身所具有的突出的地缘、人缘等优势，坚定其最初的目标客户定位，服务有政府背景的项目和业务、服务中小企业(也包括微小企业)、服务广大城乡居民，从而达到其发展长期稳固的客户群体，形成在地方金融市场上战略优势的目标。第二，竞争地域的差异化定位。鉴于我国金融机构大多集中在大中型城市和经济发达的地区，而小城市及广大乡村地区的金融发展却相对落后这一现状，中小商业银行可以利用地域和信息沟通的优势，将竞争地定位于服务城市社区、服务县域经济。这不仅能够弥补大型股份制商业银行的市场空白，而且还可以极大地降低与大型股份制商业银行盲目竞争的恶劣影响，更加有利于市场竞争力的极大提高。第三，产品定位的差异化。中小商业银行在产品定位上要防止盲目求全，针对客户日益多元化的产品、服务的需求状况，结合自身特点，发挥自身优势，巩固优势业务，突出重点品种、重点地区(尤其是实现针对小企业、个人消费和涉农领域产品的差异化)，从而打造特色业务和产品体系。这就意味着，中小商业银行可以集中优势与资源，开发 一些针对性强的、具有成本优势的产品，如零售业务、中间业务、新兴业务等。第四，金融品牌定位的差异化。金融品牌是引导差异化的客户选择中小商业银行的有效标识，可以有效地向市场客户传达中小商业银行的比较优势和绝对优势的强烈信息，可以成为商业银行最具竞争力的资产。具有先进、创新的技术支撑的金融品牌，必须实现己有业务的比较优势和特色业务的绝对优势，同时还必须通过加大有效市场营销才能扩大金融品牌的市场影响力。（三)提升银行员工综合素质

我国中小商业银行在人才的引进、选拔、任用、晋升方面都存在制度不完善的问题，所以应针对原有制度进行完善。首先通过高标准选派、重点任用等方式吸引金融领域高技能人才，丰富其员工队伍;其次制定符合中小商业银行特点的人才晋升制度，做到员工潜能最大开发，人力资源优化配置，使其员工的整体素 质得到提升，并以此调动员工创新服务的积极性;再次，加大对员工的培训力度，并建立与其相匹配的激励约束机制，通过定期考核使不符合银行发展需要的员工脱离中小商业银行业务领域，在减轻银行人员成本负担的同时使其员工的整体素质得到提升;再次，在进行人力资源管理的过程中应充分结合员工特点、挖掘 员工潜能，培养创新意识，以此扭转员工传统服务理念，实现服务创新，除此之外，中小商业银行应积极引进海外高级人才，带动中小商业银行在服务、理念、技术等方面的创新。

(四)坚持互联网金融发展战略

科技就是生产力，面对互联网金融的挑战，中小商业银行不能回避，只 能积极主动地去适应环境的变化。一是摆脱传统思维模式。要充分认识大数 据和互联网金融对传统银行商业模式带来的冲击和变革，树立危机意识和忧 患意识，主动顺应市场变化和技术进步，从战略高度将金融互联网及电子渠 道作为未来提供金融服务和打造核心竞争力的主渠道，以迎接互联网金融的 变革。二是改变盈利的着眼点。服务创新要紧跟互联网发展步伐，真正把“开放、平等、协作、分享”的互联网精神融入到自身业务中去，探索建立新的电子化 金融商业模式，重构自身的价值网络，拓宽盈利渠道。互联网模式的服务创新不但利于业务开展、方便用户，而且互联网金融节约了人力资源利于降低银行经营创新成本。

参考文献

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