浅谈国有商业银行的服务观念的创新

第一篇：浅谈国有商业银行的服务观念的创新

摘要：随着市场经济的发展，商业银行之间的竞争的日益激烈，使我国的商业银行发展也面临巨大的挑战。从某种意义上讲，商业银行的竞争，其实质上就是服务的竞争。而提高商业银行的服务能力，是增强其竞争力最为根本的途径之一。本文将在分析商业银行服务现状的基础上，提出我国商业银行在服务观念上的创新思想。

关键词：国有商业银行 服务观念 创新

对于商业银行来说，服务是其创造效益的核心环节，也是其生存和发展的基础保障。近年来，由于经济的不断发展，给我国商业银行的发展带来巨大的发展空间的同时，也带来了巨大的挑战，各个商业银行通过各种途径，力求通过增强服务意识，提供创新服务产品等，来满足客户的需求，提高其核心竞争力。

一、当前我国国有商业银行服务现状

商业银行是金融行业一个重要的组成部分，而金融行业是一个具有代表性的服务行业，其服务的质量高低直接影响着社会和群众生活的各个方面。当前，很多商业银行的服务水平，较过去有了很大的提高，在展示银行实力，为人民服务方面取得了较大的进步。但是，在市场经济竞争日益激烈的发展过程中，使我国的商业银行与其他国家商业银行在很多方面，产生了差距，使得我国商业银行在服务领域出现了很多问题，主要表现在以下几方面：

（一）服务的质量还远远达不到客户所期望的要求。从客观角度讲，当前我国各个商业银行的服务质量还无法达到一个高质量的水平线，很多商业银行的管理者无法站在银行的生存和发展的角度，从根本上去认识和改善银行的服务水平，导致银行工作人员的服务观念越来越差，缺乏对工作的热情，缺少对服务工作的主动性，在工作中不思进取，不懂得操作知识的变通，对于工作规章制度缺乏及时的调整和规范，致使业务流程始终无法实现规范化管理，员工缺少主动工作的意识，也就无法达到客户所期望的服务质量。

（二）服务手段单一，缺乏创新思维。单一的服务方式已经无法满足不同客层次客户的不同需求，我国仍然有一部分商业银行在办公手段以及在信息化手段的使用上存在滞后的现象，这严重影响了银行的业务发展，也使得银行办事效率始终无法提高，造成客户对银行的不满。同时，由于在产品和服务上，缺少创新性和灵活性，在科研上的动力不足，无法满足客户对服务多方面的要求，长此以往，造成客户对银行的抱怨和不满，影响银行的业务发展。

（三）员工队伍整体素质不高。当前我国一些商业银行的员工上岗，还存在着“子承父业”的现象，而且很多员工在上岗后，缺乏系统和严格的培训，只由一些老员工进行业务指导，这就造成了员工素质整体水平无法提高，因此也造成了员工无法根据客户需求，及时调整业务重点，无法适应商业银行的发展需求。

（四）银行内部缺乏能够科学的服务管理和评价体系。当前，很多商业银行虽然对于服务和工作等方面实行了一定的考核和管理制度，但是，因为有些考核与经济效益直接挂钩，使员工的收入出现了高中低档位，也就致使员工的服务成了有目的性的机械的服务，缺少发内心对服务工作的热情，也就无法体现出银行服务的重要性。

（五）对客户的忠诚度不够。很多商业银行在进行服务工作中，无法及时收到客户对银行和员工的反应，面对一些客户的抱怨或者不满，不能及时进行改正，几乎都是等到被曝光，或者到了无法收拾的阶段才给予改正，因此，也就导致商业银行无法保证对客户的忠诚度，在客户心中失去了信誉。

二、商业银行服务观念的创新

为了使商业银行能够在激烈的市场竞争中站稳脚跟，对其服务观念进行创新是一个根本的途径。通过对服务观念的创新，提升整体服务水平，使其在同行业竞争中脱颖而出，促进银行业务的开展，也促进整个金融行业的发展。对商业银行服务观念的创新，可以从以下两方面进行：

（一）强化营销理念。

随着经济的发展，各种先进信息技术的应用。在硬件设备趋于成熟和稳定的同时，服务这个软件的竞争被逐渐推到一个新的高地。银行在进行客户的争取的过程中，必然要涉及到成本的上升，银行在提供服务的过程，也就是将银行的服务进行营销的过程，因此，商业银行必须要强化其服务营销的理念。首先，要树立以客户为中心的理念，真正做到从客户的角度出发，考虑客户的需求，在此基础上，不断提高自身的服务质量，以其优质的服务来争取客户，并且留住客户。其次，要加强市场为本的理念。作为商业银行，其服务工作的最终目的在于赢得市场，赢得竞争的主动权。根据市场需要，调节和构建相应的服务机制，塑造市场所需要的服务形象，提供个市场所需要的产品，只有树立以市场为本的理念，才能在竞争中找到属于自己的方向。另外，要加强对服务网点的建设。商业银行为客户提供服务就是从客户走进网点，到离开网点的整个过程，甚至还可能延伸到非营业时间的辅助设备，比如ATM自动提款机，因此，在硬件的建设上，不仅仅要加强营业网点前台服务的建设，同时需要考虑到网点的便捷性，是否方便客户进出，在网点的装修上，是否具有档次感，以及监控设备的完善等等，这些建设内容都是无形中为客户提供服务的表现，也是取得客户所必要的前期准备工作。只有通过完善的硬件设施，和谐的服务环境，加上服务人员优质的服务，这些才是赢得客户，赢得市场的基本保障。

（二）强化服务理念。

1、树立以人为本的服务理念。加强对员工整体素质的培养，使其具备高度的服务意识，同时具备团队合作精神，在工作的过程中，新老员工能够互相学习，互相支持，形成一个良好的工作氛围，这也是为客户提供优质服务的先决条件。

2、树立以客户为本的服务理念。商业银行是金融服务行业一个重要的组成部分，其生存和发展的根本支柱就是客户，因此，对于银行的全体员工，都要树立以客户为本的服务理念，对于客户关系的建立，以及维护方面，都要时刻关注，一切为了客户，通过为客户提供高效优质以及创新的服务，赢得客户对银行的信任和忠诚度，以此作为银行发展的基础。

3、树立以一线服务为本的理念。作为商业银行，势必要为一线服务提供最为优质的条件和环境，提高一线员工的工作水平，尤其是一线上的管理人员，要采用一线的标准去衡量二线工作的质量，以此提高全体员工的工作水平和服务能力，并且把该机制作为全体员工进行服务质量衡量的标准，形成高效的良性运转的服务机制。

4、树立以效益为本的服务理念。任何机构和单位实施服务的根本落脚点在于提高其经济效益和社会效益，因此，银行在服务过程中，要把对客户的贡献度进行优化，使其余效益的实现进行配对，成为一个有机的整体。

总之，商业银行作为金融服务行业一个重要的组成部分，在遵守国家制度和相关制度规定的前提下，在服务观念和方法上，不断总结和创新，为客户提供优质的、全方位的服务，才能在激烈的市场竞争中，立于不败之地。

参考文献：

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[2]王博.基于服务营销的国有商业银行创新研究[J].现代商贸工业，2009（11）

[3]卓夫，孙水清.国有商业银行在创新中服务中小企业[J].中国金融家，2009（02）

[4]陆海燕.国有商业银行业务创新的现状与思考[J].重庆工学院学报：社会科学版，2007（05）

[5]岳芳.对转型期国有商业银行服务文化建设的思考[J].新疆金融，2009（02）

[6]陈媛媛，孟昕.国有商业银行中间业务发展中的问题及对策[J].经济技术协作信息，2008（26）

[7]刘倩.提高服务质量 塑造国有商业银行的服务品牌[J].金融经济，2007（14）

（作者单位：中国建设银行内蒙通辽分行）

第二篇：国有商业银行风险

一、国有商业银行风险主要表现

经过二十年的改革，我国逐步确立了社会主义市场经济体制，形成了以四大国有商业银行为主体的商业银行体系。国有商业银行改革取得了显著的成绩。但还远远没有达到真正商业银行的要求，其本身还存在不少问题和风险隐患。

从几年来审计机关对四大国有商业银行审计情况看，商业银行面临的风险主要表现在： 一是国有商业银行不良资产比例仍然较高，这是我国商业银行风险的首要特征。四大国有银行不良贷款在剥离了1.4万亿后，不良贷款比率按五级分类口径仍较高，已超过20%（发达国家平均为2%），风险隐患较大。这些不良资产形成原因十分复杂，而银行稀释和消化不良贷款的能力目前还比较弱。当前部分行业投资过热已成为经济发展中的突出矛盾，一些银行对过度投资、重复建设盲目贷款，如果不切实加以解决，可能产生大量的新增不良贷款。减少新增不良资产，加大存量不良资产处置力度，化解银行风险任务艰巨。

二是资本充足率离巴塞尔协议规定（8%）还有一定差距，距国际先进银行（30%）有很大距离，面临一定的财务风险。

三是国有商业银行的盈利能力低，资本利润率、资产利润率和人均利润率仍大大低于国际平均水平。

四是金融违法违规行为屡禁不止，金融案件时有发生，有的触目惊心，而金融企业的防范机制和内部管理水平却跟不上。一些银行急于扩张业务和抢占市场份额，往往忽略风险和成本，不能正确处理业务创新与风险管理的关系，致使一些新的金融业务往往是金融犯罪分子窥视的焦点。

五是银行风险出现新转化：信贷资金被大量用于财政性支出，财政风险向银行风险转化；房地产、城市基础设施等贷款周期长、规模大、增长快，信贷的分散风险向集中风险转化；有些地方因资金链条断裂而形成房地产贷款巨大风险，抵债资产逐年增加，虚假按揭、重复抵押骗取银行贷款，信贷的即期风险向其他资产的远期风险转化。商业银行存在的问题实质是金融体制和机制不健全，没有建立现代金融制度，没有真正摆脱行政机构色彩，公司治理结构存在严重缺陷，经营机制还没有根本转换，内部控制薄弱，缺乏有效的自我约束机制。

二、国有商业银行风险管理存在的差距

风险管理作为商业银行经营管理的重要内容和管理行为，是随着商业银行的产生而产生的。目前，全面风险管理模式已成为国际化商业银行谋求持续发展和竞争优势的最重要方式。所谓全面风险管理是指对整个机构内各个层次的业务单位，各个种类风险的通盘管理，这种管理要求将信用风险、市场风险及各种其他风险以及包含这些风险的各种金融资产进行组合，承担这些风险的各个业务单位纳入到统一的体系中，对各类风险再依据统一的标准进行测量并加总，且依据全部业务的相关性对风险进行控制和管理。其特征可概括为全球的风险管理体系、全面的风险管理范围、全员的风险管理文化、全程的风险管理过程、全新的风险管理方法、全额的风险计量等。这种方法不仅是银行业务多元化后，银行机构本身产生的一种需求，也是当今国际监管机构对各大机构提出的一种要求。

中国银行业与国际先进银行相比，特别是与全面风险管理模式相比，在风险管理意识、风险管理体系、风险管理方法等方面还存在一定差距。

（1）由于历史和体制的因素，公司治理方面的缺陷是制约国有商业银行发展的内在障碍。改革开放以前，我国是计划经济体制，大财政、小银行是金融的基本格局，银行制度则以高

度集中计划管理和行政约束为主要特征，经过多年改革，国有商业银行公司治理结构始取得实质性进展。

（2）国有商业银行风险管理起步比较晚，观念陈旧。全面风险管理的理念还不到位。

（3）商业银行内部控制方面还有很多薄弱环节，内部控制的组织框架还处于初步建设阶段。国有商业银行所有权和经营权的分离和制衡目前还不够完善，内控的权威性不足，董事会还没有真正起到内部控制作用，内部控制活动实际上由经营层主导，内控优先的原则在一些业务领域没有充分体现，对内部控制的监督、评价的及时性和有效性还有待提高。

（4）风险管理基础比较薄弱。风险管理人员数量较少，缺乏精通风险管理理论和风险计量技术的专业人才，商业银行风险管理体制独立性不够，受外界因素干扰较多，有些地方政府仍以不同方式对银行经营进行行政干预。

（5）商业银行风险管理方法比较落后。长期以来，我国商业银行风险管理以定性分析为主，缺乏量化分析，在风险识别、度量、监测等方面科学性不够。与国际先进银行大量运用数理统计模型、金融工程等先进方法相比比较落后。

（6）外部监督和市场约束的作用还没有充分发挥。外部监管仍比较薄弱，监管方式和手段不适应形势发展需要。监管责任没有落实到高级管理人员和岗位责任人，许多问题暴露后才发现。信息披露还不规范、不完备，对于风险信息披露尤其不充分。市场对银行经营管理监督约束有待加强。

三、加强商业银行风险管理，促进金融改革

国际经验表明，在经济发展较快、银行贷款大幅度增加情况下，尤其要加强银行风险监控。我国近年来经济发展较快，外部经济环境较为复杂，银行业发展还很不成熟，风险管理形势严峻。增强中国银行业的抗风险能力成为国有商业银行改革与发展的重任之一。笔者认为，加强商业银行风险管理要从加强外部监管、完善公司治理结构、加强市场监督三方面着手：

1、要实施严格的外部监管和考核。按照加入世贸组织承诺，到2006年我国金融业将全面对外开放，国有商业银行必须加快改革步伐，切实转换经营机制，提高质量和效益，尽快按国际金融通则和制度办事，建设成为资本充足、内控严密、运营安全、服务和效益良好的现代金融企业。国有商业银行在风险管理方面还存在很大差距，是我国防范金融风险的重点，必须加强外部监督。监管机构之间以及中央银行与财政部门之间要进一步健全完善协调机制，重点加强对金融企业法人、公司治理结构、内部控制、和高级管理人员的监管和考核。继续协助商业银行降低不良贷款，是加强金融监管的重要工作，关键是要建立和落实信贷责任制，有效控制新增不良贷款。并要防范化解处置不良资产带来的损失和可能产生的财政风险或通货膨胀。

2、商业银行要建立完善的公司治理结构。完善公司治理结构是建立现代金融企业制度，提高银行的发展能力、竞争能力和抗风险能力的根本所在。建立公司治理结构当前迫切需要做好两方面工作：（1）构建完整独立的风险管理体系。建立全面风险管理模式，是提高商业银行风险管理水平的关键。一是要培育先进的全员的风险管理文化；二是建立独立而权威的风险管理部门实现对各机构风险统一管理；三是通过科学的风险管理模式，对各类风险实现全面管理；四是通过风险识别、衡量、监测、控制和转移实现全过程管理；五是确定风险管理职责在各业务部门之间、上下级之间的协调联动管理。最终实现以促进业务发展为根本目的的增值型风险管理体系的建立。（2）完善内控机制，保障公司治理机制的运行。内部控制是防范金融风险最主要、最基本的防线，防范金融风险必须首先从金融机构内部控制做起。建

立健全科学的决策体系、有效的自我约束和激励机制提高经营管理水平，降低不良贷款比例，增加盈利水平，是推进商业银行股份制改造的基础。商业银行目前要加强内部控制组织建设、加强内控管理文化建设、理顺业务内部控制程序，完善岗位授权机制，加强对内部控制的监督和评价。

3、建立规范的、严格的信息披露制度，自觉接受市场监督。在2001年的新巴塞尔资本框架中，信息披露和市场约束的作用得到了空前的强调。市场约束与最低资本金约束、外部监管共同成为新巴塞尔资本协议的三大支柱之一。市场约束要求银行建立信息披露制度，在此过程中，风险信息居于关键性地位。银行业不仅要披露最为基本的关于不良资产等方面的信息，还要描述详细的控制风险的内部制度建设等方面的内容。银行的信息披露涉及银行经营管理的所有方面，因而完善的风险信息披露需要从董事会、高级管理层、经营管理部门等多个层次的分工合作。国有商业银行改造成股份制的商业银行成为市场化的主体，必需满足股东的信息披露要求。就银行自身来说，引入市场监督，同时让自身的风险管理体系赢得广泛的认可，对于银行自身的经营管理具有积极意义。

第三篇：五大国有商业银行

五大国有商业银行：工商银行，中国银行，农业银行，建设银行，交通银行。四家银行成为合资银行是因为外资在这些银行中的股权比重已经接近25%的上限：工商银行，建设银行，交通银行，中国银行。

中国的四大国有银行简介

中国银行简介

中国银行成立于1912年2月，是中国历史最为悠久的银行，也是中国国际化机构网络分布最广、国际金融业务最具优势的银行。中国银行是中国第一家在亚、欧、澳、非、南美、北美六大洲均设有机构的银行。目前中国银行拥有13089个国内机构和560个海外机构，建立起了全球布局的金融服务网络。在香港和澳门，中国银行还是当地的发钞行。中国银行被英国《银行家》杂志评选为资本实力最雄厚的国际大银行之一；连续12年被美国《财富》杂志评选为世界500强大企业；被《欧洲货币》评选为“中国最佳国内银行、中国最佳并购机构、中国最佳银行”；被亚洲《资产》杂志评为“中国国内最佳银行”。截止2001年底，中国银行资产总额已达31680.11亿元人民币，净资产达1634.62亿元人民币水平，全行境内外机构实现帐面利润108.05亿元人民币，盈利能力和水平一直居国内同业之首。中国银行是中国国际金融业务最具优势的银行。在国际贸易融资、国际贸易结算、外汇资金业务、国际信用卡等方面具有雄厚的实力，其业务量在国内均居第一。为适应世界经济金融发展和技术变革加快的步伐，积极面对更为激烈的竞争形势，中国银行制定了全力推进良好公司治理机制建设的发展目标：通过充分发挥比较竞争优势，构建科学的决策系统，实施审慎的会计原则，建立有效的激励约束机智，建立适应市场机制的人力资源开发管理体制，建立符合良好公司治理机制要求的董事会六个方面的建设，用3-5年的时间，将中国银行发展为功能齐全、布局合理、有独到比较竞争优势的国家大银行；经过更长一点时间的以资本为纽带的重组并购，跻身国际一流大银行之列。

中国建设银行简介

中国建设银行是一家以中长期信贷业务为特色的国有商业银行，总部设在北京，在中国境内及各主要国际金融中心开展业务。2001年7月，建设银行在《银行家》杂志全球1000家大银行排名中位居第29位。中国建设银行成立于1954年10月1日。建设银行成立的基本背景是，随着中华人民共和国开始执行发展国民经济的第一个五年计划，以建设156项重点工程为中心的大规模经济建设在全国陆续展开，为管理好巨额建设资金，建设银行应运而生，开始了艰苦而光荣的历程。从1954到1978年的二十多年间，建设银行主要承担了集中办理国家基本建设预算拨款和企业自筹资金拨付，监督资金合理使用，对施工企业发放短期贷款，办理基本业务结算业务的职责。建设银行的服务追随着共和国建设的脚步，遍及祖国的每一片建设热土，为提高国家投资效益，支持国家财政平衡，为中国经济快速发展做出了卓越贡献。从70年代末、80年代初开始，建设银行在承继原有职能的同时，不断拓展银行职能，先后开办了信贷资金贷款、居民储蓄存款、外汇业务、信用卡业务，以及政策性房改金融和个人住房抵押贷款等多种业务。经过十多年的改革发展，建设银行各项业务快速发展，信贷资产和负债取得了数以十倍的增长，从单一管理财政资金、办理基建拨款监督的银行，发展成为既管财政投资，又经营信贷业务，既办理固定资产投资信贷，又发放配套流动资金贷款，既办理国内金融业务，又办理国际金融业务，以办理中长期信用为主的国家专业银行。

1994年是建设银行重要的转折发展的一年。按照政府对投资体制和金融体制改革的求，建设银行将长期承担代理财政职能和政策性贷款职能分别移交财政部和新成立的国家开发银行，开始按照商业银行的要求，对经营管理体制进行全面改革。1994年末，建设银行先后对资金管理体制、信贷管理体制、财务管理体制和会计核算体制进行或正在进行一系列重大改革，总行和一级分行集中调度、统一调度和经营资金的能力增强，财务会计制度进一步向国际准则靠近。同时建设银行还对客户经营战略和区域经营战略进行重新定位。建设银行因此取得了更快的发展和更好的经营效益。建设银行步入了改革发展的新阶段。从1996年3月起，建设银行启用现名，并同时导入企业识别系统，几乎在一夜之间，全行数万个办事机构和营业网点都开始使用了新的形象识别标志。这湛蓝的行徽、黑色立体的行名，透露出这家改革中的商业银行稳健经营，兼收并蓄，不断发展的经营风格；表达着一个不变的理念，那就是：根植中华大地，建设现代生活。从1994年起，建设银行对遍布全国的分支机构和储蓄网点进行了调整，在撤并部分县支行的同时，增加了在全国中心城市的网点设置数量，与相应信贷政策的调整相配合，进一步加强了在中心城市的经营力度。中国建设银行非常重视海外业务的发展。目前，建设银行已在海外设有香港、法兰克福、新加坡三个分行和四个代表处。建设银行已与世界上600家银行建立了代理行关系,其业务往来遍及五大洲的近80个国家。通过发行债券，组织银行贷款等方式在国际金融市场筹集资金，是建设银行的一项优势业务，并以成为国际金融资本与中国经济建设结合的重要桥梁。建设银行在香港地区的业务，在香港回归前已初具规模。香港回归后，其业务更获快速发展。目前，建设银行在香港已参股多家银行和金融公司，并已成为建新银行的最大股权持有者。

中国工商银行简介

中国工商银行，是办理城镇工商信贷和储蓄业务的国家专业银行，于1984年1月1日成立。

中国工商银行的基本任务是贯彻执行国家的政策法令，按照国家的金融方针、政策、法规通过各项业务活动，支持发展工业生产，扩大商品流通，促进第三产业的发展，推进科学技术进步和企业技术改造，发挥金融事业在经济建设中的资金调节作用，为实现社会主义四个现代化服务。

中国工商银行的业务经营范围主要是：

(1)办理城镇储蓄存款，吸收工商企业存款，发行金融债券；(2)办理国营工商企业、城镇集体企业和个体工商企业的流动资金贷款；(3)管理工商企业和有关企业主管部门的各种专用基金，办理技术改造贷款和一部分基本建设贷款；(4)开展委托、代理、租赁、咨询等业务；(5)办理现金和转帐结算；(6)在经济特区和部分开放城市办理外汇业务。

中国工商银行设有董事会，总行在北京，它的分支机构有两万多个，遍布全国各个城镇。在各省、自治区和直辖市设有29个分行，在专区和市设中心支行155 个、市(分)支行147个，在县(市)有支行2032个，在市、县城郊有办事处930个、分理处2654个、储蓄所13141个、集镇办事处2201个。中国工商银行的职工人数达40多万人。

中国工商银行成立以来资金实力迅速扩大，截至1985年底，各项存款余额达到1939亿元，其中企业存款880亿元，占全部存款的45.4%，储蓄存款896亿元，占全部存款的46.2%。各项贷款余额达到3008亿元，信贷资金的自给能力为65%。目前，在中国工商银行开户的工商企业单位有200多万户，个人储蓄户有22000多万户。中国工商银行办理的贷款业务分流动资金贷款和固定资金贷款两大类。流动资金贷款包括国营工业企业贷款、集体工业贷款、国营商业贷款、集体商业贷款。个体工商业贷款等。固定资产贷款包括技术改造贷款和用于开发性的基本建设贷款。截至1985年底，流动资金贷款余额为2648亿元，占贷款总余额的88%，固定资产贷款356亿元，占贷款总余额的11.8%。中国工商银行的信托业务经过清理和整顿，已有改进提高，更趋健康合理。利用信托灵活、多样、适应性强等特点，筹集与融通资金，支持生产，沟通购销，促进了技术进步和横向经济联系，为社会提供了多种信用服务。如以租赁的方式向企业提供先进技术设备，以委托贷款方式对重点改造项目发放贷款或投资，以及以经济协作贷款的方式沟通企业间横向联系等。到1985年底，具有信托特点的委托、租赁、代理等业务占信托业务总量的比重，由1984年的36%上升到56%。中国工商银行的经济信息工作，到1985年末已在全国建立起一级信息网9个、二级信息网23个、三级信息网176个、地区综合信息网172个。信息网使现代化的处理手段与传统的业务处理方法相结合，加速了信息的传递和反馈，提高了信息工作质量和效率。同时，根据城市经济体制改革中出现的新情况、新问题，组织力量深入实际开展专题调研，通过交流和推广调研成果，对加强宏观控制，搞活微观经济起到了积极作用。

中国农业银行简介

中国农业银行是四大国有独资商业银行之一，是中国金融体系的重要组成部分,总行设在北京。在国内，中国农业银行网点遍布城乡，资金实力雄厚，服务功能齐全，不仅为广大的百姓和客户所信赖，而且与他们一道取得了长足的共同进步,已成为中国最大的银行之一。在海外，农业银行同样通过自己的努力赢得了良好的信誉，被《财富》评为世界500强企业之一。截止2000年末，中国农业银行拥有分支机构5万多个，其中：一级分行32个，直属分行5个，总行营业部1个，培训学院3个；二级分行301个；支行级机构3280个，其中县（市）支行1687个。国内办理外汇业务的机构931家，与世界49个国家和地区的328家银行总行建立了代理行关系，并在新加坡、香港设立了分行，在伦敦、东京、纽约等地设立了代办处。全行员工总数50多万人。按照国际通行的审计标准，2000年末，中国农业银行各项资产总额2万多亿元，各项存款余额18162亿元,各项贷款余额14783亿元。

电子化建设也取得了长足进展。全行计算机网点达4.5万多个，联机网点达3.5万余个，各项业务计算机处理覆盖率达93％，金额达98％。银行卡（金穗卡）发卡量达3362万张。电子化手段进一步提高，市场竞争力进一步增强。

交通银行简介

交通银行（BANK OF COMMUNICATIONS,简称BCM）是中国2010年上海世博会全球合作伙伴。

中华民国成立后，交通银行受中央银行委托，与中国银行共同承担国库收支与发行兑换国币业务。1928年，国民政府立法院通过《交通银行条例》，交通银行成为扶助农矿工商的专责银行。

交通银行成立之初，总行设在北京。1919年，第一次世界大战结束以后，交通银行上海分行接管了位于上海公共租界外滩14号的德华银行的文艺复兴风格的4层大楼。1928年，随着全国政治中心从北京转移到南京，交通银行也将总行迁到上海外滩14号。1937年，抗日战争爆发，交通银行将总行迁到重庆。

战争结束以后，1946年－1947年，上海总行重建为艺术装饰主义风格的6层大楼。

交通银行总行于1951年迁回北京，上海外滩14号行址由上海市总工会进驻至今。1958年除香港分行仍继续营业外，交通银行国内业务分别并入当地中国人民银行和在交通银行基础上组建起来的中国人民建设银行（现称中国建设银行(港交所0939)）。为适应中国经济体制改革和发展，1986年7月24日，作为金融改革的试点，国务院批准重新组建交通银行。1987年4月1日，重新组建后的交通银行正式对外营业，成为中国第一家全国性的国有股份制商业银行，总行设在上海江西中路200号（原金城银行大楼）；现时，交通银行总行已迁往上海浦东的银城中路188号。2004年，香港上海汇丰银行投资了近17亿美元，收购了交通银行19.9%股权。2005年6月23日，在香港联合交易所上市，股票代码港交所03328发行价为2.5港元。2007年4月25日，在上海证券交易所发行，发行价7.90元人民币，股票代码601328。2007年5月15日上市。2008年，交通银行迎来了百年华诞。“百年之交·相融相通”，又一次站在新世纪潮头的交通银行，将继续前进！创办一流公众持股银行，打造最佳财富管理银行，开创综合经营新格局，锻造民族金融国际品牌，跻身全球经济舞台最前方！

交通银行自重新组建以来，就身肩双重历史使命，它既是百年民族金融品牌的继承者，又是中国金融体制改革的先行者。交通银行在中国金融业的改革发展中实现了六个“第一”，即第一家资本来源和产权形式实行股份制；第一家按市场原则和成本-效益原则设置机构；第一家打破金融行业业务范围垄断，将竞争机制引入金融领域；第一家引进资产负债比例管理，并以此规范业务运作，防范经营风险；第一家建立双向选择的新型银企关系；第一家可以从事银行、保险、证券业务的综合性商业银行。交通银行改革发展的实践，为中国股份制商业银行的发展开辟了道路，对金融改革起到了催化、推动和示范作用。

2010年，荣获《巴菲特杂志》评选“中国25家最受尊敬上市公司”与“中国25家最具投资价值上市公司”大奖，分列第14位、12位。

该金融品牌在世界品牌价值实验室（World Brand Value Lab）编制的2010《中国品牌500强》排行榜中排名第20位，品牌价值697.23亿元。

第四篇：五大国有商业银行

国有商业银行有哪些

国有商业银行有哪些

五大国有商业银行：工商银行，中国银行，农业银行，建设银行，交通银行。

四家银行成为合资银行是因为外资在这些银行中的股权比重已经接近25%的上限：工商银行，建设银行，交通银行，中国银行。

中国五大国有商业银行排名是怎样

根据《银行家》2012年核心竞争力排名，1、中国工商银行

2、中国建设银行

2、中国银行

4、交通银行

5、中国农业银行（注：排在并列第二名的和第四名的差距很微弱）

2011年商业银行财务评价排名：

1、中国工商银行

2、中国建设银行

3、中国银行

4、交通银行

5、中国农业银行（工商银行和建设银行的差距，中国银行和交通银行的差距都很小）

中国五大国有商业银行是哪五家银行？

1、中国工商银行

2、中国农业银行

3、中国银行

4、中国建设银行

5、交通银行

第五篇：我国国有商业银行服务营销策略探析

我国国有商业银行服务营销策略探析

［摘要］银行业是典型的服务业，服务是商业银行最基本的经营方式、最主要的效益来源、最重要的无形资产，是商业银行产品形象的集中展示。作为营销新观念，服务营销以客户需求为中心、以优质服务为宗旨，向客户提供满意的金融产品和服务。面对激烈的金融市场竞争，我国国有商业银行必须顺应世界金融发展趋势，及时导入服务营销机制，以全新的服务营销模式替代传统的经营方式，把金融服务推向更高的层次。

［关键词］服务营销；国有商业银行；顾客满意

［作者简介］王杰芳，河南科技学院经济与管理学院教师，硕士，研究方向：企业市场营销和战略管理，河南新乡，453003

［中图分类号］ F830.33 ［文献标识码］ A ［文章编号］ 1007-7723（2009）04-0004-0003

现代经济发展的一个显著特征是服务业的蓬勃兴起，服务业在国民经济中的地位愈来愈重要。银行业是典型的服务行业，服务是商业银行最基本的经营方式、最主要的效益来源、最重要的无形资产，是商业银行产品形象的集中展示。由于历史原因，国有商业银行在我国融资体系中居主导地位。作为营销新观念，服务营销已成为银行同业竞争的有力武器。我国国有商业银行要融入世界金融发展潮流，必须引入并大力发展以市场需求为中心的服务营销机制，提升我国金融体系整体竞争力。

一、商业银行服务营销要义

（一）服务与服务营销

服务业泛指第三产业的各个行业，其社会覆盖面相当宽阔，包括生产性服务业、生活性服务业、流通性服务业、知识性服务业及社会综合服务业等。服务具有无形性、差异性、不可分离性和不可贮存性等特征。这些特征决定了服务营销与实物产品营销有着本质的不同。具体表现在以下几方面：

1.服务营销以提供无形服务为目的。无形是服务最明显的特点。如果说有形产品是一个物体或一样东西的话，那么服务则表现为一种行为、绩效或努力。由于服务是无形的，顾客难以感知和判断，服务质量取决于顾客的感知。

2.服务营销以顾客为核心。服务的不可分离性决定了服务产品的消费与服务产品的提供是同时进行的，也就是服务的消费者要直接参与服务的生产过程，并与服务提供者密切配合，顾客成为服务的一部分。在这一过程中，服务绩效的好坏不仅取决于服务者的素质，也与顾客个人的行为密切相关。

3.服务营销时间因素的重要性。由于服务的不可感知形态以及生产与消费的同时进行，从而使服务具有不可贮存性。服务生产和消费过程是由顾客同服务提供者面对面进行的，服务就必须及时、快捷以缩短顾客等候服务的时间。服务营销中的时间因索对提高服务效率、提高顾客对服务的评价起着重要的杠杆作用。

4.服务分销渠道的特定化。在现实生活中，分销渠道概念并不囿于实体产品的分配，服务领域同样存在分销渠道。由于服务产品的不可分离特性，使得企业服务不可能像有形产品的生产企业那样通过批发、零售等物流渠道，把服务产品从生产地送到顾客手中，而只能借助特定的分销渠道推广服务产品。可供服务企业选择的分销渠道有：直销、经由中介机构销售、租赁服务、特许经营和综合服务等。

（二）商业银行服务营销的特定内涵

银行业是典型的服务行业，在现在的买方市场情况下，也必须关注服务营销。服务营销内涵与传统营销不同，其营销组合要素由4P调整为7P，即除了价格、产品、渠道、促销外，扩充了人员、过程和有形展示三个要素。银行是通过一系列服务来获得收益的金融机构，银行营销就是服务营销，提高服务质量是银行服务营销的关键。

银行服务营销是指银行以金融市场为导向，利用自己的资源优势，通过运用各种营销手段，把可赢利的银行金融产品和金融服务销售给客户，以满足客户的需求并实现银行赢利最大化为目标的一系列活动。它通过研究确定客户的金融需要，规划新的服务或改善原有服务，来满足不同客户的需求。银行服务营销具有如下特点：

1.注重品牌营销。由于银行服务的同质性，各银行提供的服务具有很强的模仿性，因此在营销过程中，在宣传功能的同时，应注重建立银行品牌。客户接受银行服务往往不是被银行服务的功能或金融产品所能带来的赢利所吸引，而是被熟知的品牌所吸引。

2.注重全员营销。银行员工在与客户接触沟通、为客户办理业务和提供服务过程中，在客户与银行之间架起一座桥梁，把金融产品推销出去。银行的一线员工在生产金融产品的同时直接面对消费者，能直接了解客户的需求，满足其各方面的需求；二线员工须积极配合一线员工，为一线员工提供方便。

3.注重整体营销。银行往往是通过自身形象的塑造将金融产品和服务推销给客户，即客户只有在对商业银行认同和信任的基础上，才会接受其所提供的服务。因此，商业银行较一般企业更应注重自身的全方位整体营销。成功的整体营销若能为客户所接受，能对银行相关服务产生正迁移作用，使客户自然而然地接受其他相关金融产品和服务。

4.注重直面营销。直面营销具有指向性、针对性和渗透性。鉴于金融产品和服务的复杂性，直面营销策略成为银行营销的一种重要方式。因此，广泛设立经营机构与营业网点是银行扩大业务、占领市场的传统策略。近年来以电话、网络为基础的新型直面营销方式开始出现。

二、我国国有商业银行服务营销发展现状分析

（一）我国国有商业银行体系的构成

1978年以前，我国银行机构处于高度集中的计划经济体制下，银行经营不需要担心资产的安全性、流动性，更不计赢利。因此，也无需考虑如何改善服务、提高经营效益，更谈不上开展服务营销了。

改革开放之后，在金融改革大潮的推动下，我国商业银行必须改变传统的观念和做法，树立服务营销的新观念。一个多元的、开放的、竞争的和发达的现代银行体系成为了市场经济体制对银行业提出的要求。在银行体制改革下，我国的商业银行应运而生，并取得了很大的发展。除四大专业银行转型为国有商业银行外，我国又相继涌现出了一批新兴的商业银行，主要为股份制商业银行：交通银行、中信实业银行、招商银行、深圳发展银行、福建兴业银行、广东发展银行、中国光大银行、华夏银行、上海浦东发展银行等；地方性城市合作银行，在各自区域的城市信用社基础上组建而成。

（二）我国国有商业银行服务营销现状

改革开放之后，在我国金融业逐步引入竞争机制的过程中，国有商业银行积极借鉴外国银行的服务营销经验，努力探索银行服务营销新方式，不断完善适合自身的银行服务营销模式。

1.对国内金融市场十分了解。与外资银行相较，我国国有商业银行经过近60年的经营运作，十分了解中国消费者，有能力针对客户需求开发适宜的金融产品；能够与客户进行较好的沟通，挖掘其潜在需求；对我国的金融政策非常熟悉。

2.服务品种多样化。随着市场需求的多元化与个性化，商业银行应不断推出新的金融产品满足客户，即要求商业银行服务日益多样化。近年来，各商业银行相继推出了住房贷款、汽车贷款、保险证券买卖、个人理财服务、代理支付、信息咨询等服务，极大地丰富了银行服务的品种。

3.拥有庞大的分销渠道。在直面营销渠道上，与外资银行在中国大多只有为数不多的分支机构相比，国内各大银行通过在各城市广设分支机构形成了庞大的直面营销网络。在间接分销渠道上，自国内银行于1987年发行第一张信用卡、1994年设立第一台ATM以来，2008年上半年中国信用卡发卡量迅速增长至2亿张，银行系统拥有ATM近5万台、POS25万台，银行的电子化营业网点覆盖率达95%以上。

4.拥有庞大的客户群。国内的商业银行在多年的经营中，与国内企业已建立起长期稳定的关系，形成了广泛的客户群体，国内商业银行建立起来的这种银企关系在短期内仍不容易被打破。目前，我国银行仍占据了金融市场的绝大部分份额，外资银行的客户群体相对较集中于外资企业，这种市场格局将保持一定的时期。如果我国银行能积极改进营销手段，不断提高营销水平，仍可以继续保持与国内客户的原有关系，并在国际市场上开拓新的业务。

三、我国国有商业银行服务营销中存在的问题及原因解析

我国国有商业银行虽然拥有熟悉国内金融市场、具备庞大分销渠道和客户群体等方面的优势，但与外资银行相比,由于我国经济体制尚处于向市场经济的过渡阶段，金融调控手段不健全、金融法规不完善等一系列问题，影响我国国有商业银行服务营销策略的制定与选择，导致其服务营销活动开展过程中出现诸多问题。

（一）服务营销观念缺失

近年来，我国国有商业银行虽然越来越重视服务营销，但却难以克服长时间形成的“以自我为中心”的服务文化，不管是高层管理者，还是一般员工，把服务营销孤立看待，仅仅把服务营销等同于产品推销，主要考虑的是领导的看法，很少站在客户的角度上考虑适宜金融产品的开发。国有商业银行较少考虑客户的需求，尚未真正确立“最大限度地满足客户需求”的服务营销观念。

（二）营销服务模式单一

国有商业银行积极运用高科技手段，相继推出了手机银行、电话银行等业务，然而对这些金融产品有比较全面了解并且能够熟练使用的客户却不多；大多数客户对各家国有商业银行的经营特色不清楚。这说明我国商业银行服务模式单一，各家银行的金融产品同质化现象严重，银行营销服务模式缺乏差异化。

（三）服务营销人才匮乏

加入世界贸易组织后，在我国银行业面临的诸多挑战中，业内人士普遍认为，人才的竞争居于首位。金融业需要的人才有三类：一是熟练的技术操作人员；二是复合型人才即能够在银行不同岗位工作的通才；三是管理型人才。最后这类人才在我国原本就稀缺，随着外资银行的进入，我国对优秀金融人才包括优秀的商业银行服务营销人才在内的金融人才的需求缺口将日渐凸显。

（四）顾客忠诚度不高

尽管国有商业银行开展规范服务已经许多年了，但目前在商业银行网点中，常常是ATM机不好用，POS机出问题；排队办业务需较长时间的等待，有的网点客户只能站着办理业务；自助银行存在没有安装门禁系统的现象，对客户的安全保护措施考虑不足；换取零钱需要预先打招呼，等等。这些现象反映出国有商业银行服务的不完善。各国有商业银行虽然在微笑服务的基础上设立导引服务、站立服务、挂牌服务、承诺服务、坐堂服务、查询服务、限时服务、延时服务、上门服务以及包括借用文明伞在内的其他专项服务，向客户承诺提供超值服务，但却流于形式，没有真正落实，导致顾客忠诚度不高。

四、我国国有商业银行服务营销策略探析

针对我国国有商业银行对服务营销认识不到位、服务营销模式单

一、服务营销人才缺乏以及由此导致的顾客忠诚度不高等问题，要提升我国国有商业银行服务营销水平，以达到不断缩小与外资及其他所有制银行的差距，就必须从以下方面不断寻求创新：

（一）强化服务营销观念

随着银行采用最新的技术、硬件新设施的不断提高以及客户的理性和成熟，银行在争取一个新客户的成本也在不断上升。因此，国有商业银行必须树立“以客户为中心的”服务理念，真正用心为客户服务，想客户所想、急客户所急，不断提高服务品质，以优质的服务留住客户。加强服务意识、服务技巧和业务技能的培训，提高一线员工服务的专业水平，以优质、高效、快捷的服务赢得客户，实现双赢目标。要在服务的每一个层次上都能够很好地贯彻落实“以客户为中心”的理念，一切工作紧紧围绕着客户需求开展。商业银行不仅应把客户从进入网点办理业务直到离去的整个过程称为服务，甚至还应延伸到非营业时间提供的电子产品、辅助设备服务方面，即不仅前台的服务效率、态度、规范属于服务范畴，甚而包括网点的便捷性、门面的档次感、监控设施的完备性、门面空间大小、服务信息、咨询问题时得到答案的及时性与确定性、辅助设备的运行稳定性、管理者在公众场合的形象等方面内容。我国国有商业银行可以通过借鉴外资银行的服务营销先进经验，促进服务意识的职业化。以客户可感知的服务硬件为依托，通过变无形服务为有形服务，以幽雅的服务环境、和谐的服务氛围、便利的服务流程、人性化的设施、快捷的网络速度以及积极健康的员工形象等传达服务特色和现代化的服务理念。

（二）差异化营销策略

所谓差异化营销，是指银行在提供金融服务时不是不加区别地对所有客户均提供相同的服务，而是针对不同的细分市场，提供不同的有针对性的采取不同的营销组合策略，最大限度地满足顾客的需求，包括企业形象的差异化、服务的差异化、品牌的差异化等。顾客需求是千差万别的，银行服务的模式也不应是单一的。应当是通过多样化的服务，向顾客提供成熟、可信赖和友好的服务，满足客户需求的差别化，在客户实现自身利益最大化的同时，实现银行利益的最大化。只有用战略的眼光来分析客户的潜在要求，开发独特的具有差异性的金融产品，我国国有商业银行才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

（三）健全人才培养和引进机制

商业银行服务营销具有品质差异性的特征，这种差异性特征归根到底是由顾客和服务人员的素质引起的。要缩小这种差异性就要根据国有商业银行所处的环境以及经营的业务种类，从加强对现有人员的培养入手，消除国有商业银行职员与顾客以及职员之间在语言、习俗、文化等方面的差异，增强员工的归属感，提高顾客对银行的信任感、认同感。同时还应积极引进国内外具有创新精神的、高素质的服务营销方面的专业人才。

（四）顾客满意度考核制度化，提升顾客忠诚度

服务行业的规律是只有做好较低层次的工作才能做好较高层次的工作。顾客忠诚度是综合评价银行信誉、实力和总体服务水平高低的试金石，它建立在顾客满意度的基础上。影响顾客满意度的指标有期望和实际感受。银行要赢得客户的满意，其经营理念要体现诚信、人性化和个性化。在建立顾客满意度考核制度化方面可以适当引进制造业的质量控制原则、时间与动作研究、标准化原则等来提高银行服务效率；对银行服务进行质量管理体系认证，定期考核，借助外力形成银行服务的质量管理体系；建立银行服务培训制度，以提供高品质服务为基础；在银行的软件建设方面，应从员工素质抓起，打造一支高素质、精业务、敬业爱岗的员工队伍，提高员工整体职业道德水平和实际操作水平，这是赢得顾客满意度的根本。

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