保险理赔审核工作人员服务准则（小编推荐）

第一篇：保险理赔审核工作人员服务准则（小编推荐）

保险理赔审核工作人员服务十准则

一 接待同学或家长时应态度亲和、细心为学生和家长讲解(尽可能一次性讲解全面，减少返工的次数，硬性规定一定要说明清楚，防止材料不合格退回)

二 工作人员应充分掌握大学生保险相关知识，准确的做出对理赔材料的整理（材料的摆放顺序，注意的相应细节问题）

三 在收取理赔材料的同时应该及时发现问题并告诉当事人解决的途径和方法

四 收取合格理赔材料之后需认真登记纸质文件和电子档文件然后放入合格材料文件夹里（经办人一栏里要求填写经办人姓名）

五 如有退回来的理赔材料应了解不合格的原因，及时通知当事人取走，不可长时间存放在办公室或个人手中，如短时间内联系不到当事人则应放入待处理文件夹里（在纸质文件里标注退回，退回原因时间，是否通知）

六 每次报销金额、姓名、数据的返还都要进行汇总登记，以备年底上交和检查

七 城镇保险报销完成之后返还回来的材料需上报商业保险（中国人寿、中国人民人寿、太平洋保险）应及时检查每份商业保险案例材料的完整性，如有问题及时联系当事人。（及时在商业保险纸质档上登记）

八 商业保险案例材料的理赔单由工作人员统一填写，方便材料的整合和上报

九 每一位工作人员应做到 及时解决、及时上报、及时登记、不积压、不错放、不隐瞒 的基本原则

十 如工作中有问题应及时向相关负责人咨询，重大事故应及时向两位李老师汇报

第二篇：保险理赔材料

保险理赔材料

1、意外门诊：

病历（每次登记）发票

2、意外住院：

（1）诊断证明（盖章）

（2）发票复印件

（3）药费清单

（4）出院记录

（5）（病案首页）外县、外省医院

（6）农村合作医疗结算单（盖章）3疾病住院：

（1）诊断证明（盖章）

（2）发票复印件

（3）药费清单

（4）出院记录

（5）农合结算清单（盖章）

4、共同材料：

（1）学生户口簿复印件

（2）学生保险单复印件

（3）家长（一方）身份证正反面、户口簿复印件

（4）家长邮政储蓄银行活期存折复印件

黄泥小学

2013年9月

第三篇：天津市机动车辆保险理赔服务规范

天津市机动车辆保险理赔服务规范

天津市机动车辆保险理赔服务规范

第一章 序言

第一条 为规范在天津市经营机动车辆保险（以下简称车险）业务的保险公司工作人员的行为，提升行业车险理赔服务质量和服务水平，加强行业诚信建设，满足社会公众对车险理赔服务的需求，维护广大被保险人合法权益，根据《中华人民共和国保险法》及相关法律法规制定天津市机动车保险理赔服务规范（以下简称规范）。

第二条 本《规范》是保险公司向客户提供车险理赔服务过程中各环节应遵守的基本服务质量标准，是客户对保险公司服务质量实行监督的依据。各保险公司自身制定的理赔服务标准或服务承诺高于本《规范》的，按各保险公司标准执行。

第三条 本《规范》适用范围为天津市辖区内开展车险业务的各财产保险分支机构。

第二章 总则

第四条 各保险公司应搭建合理、完整的车险理赔组织架构，配备能够满足业务发展需求的、具有良好职业道德、专业素质的车险理赔服务人员，并定期组织开展车险理赔人员诚信教育和岗位培训。建立对理赔人员准入、培训、考核和退出的管理制度，严格各级分支机构的理赔权限管理和理赔岗位问责制。

第五条 车险理赔服务人员在服务过程中应体现出良好的保险职业道德和精神风貌，着装统一，仪表大方，热情接待客户，主动、迅速、准确为客户提供优质可靠的理赔服务。

第六条 各保险公司应根据实际情况制定统一的车险理赔工作制度、实务规程和客户服务规范，并建立与之配套的理赔速度及质量考核指标体系，包括及时立案率、平均结案周期、小额赔款结案周期、结案率、赔付时效、客户有效投诉率等，并进行考核。

第七条 各保险公司要建立车险理赔信息查询系统，通过网站或电话等方式实现由客户自助查询车险理赔进度、理赔次数和赔款金额等，不断提高保险理赔工作的透明度和社会监督力度。

第八条 各保险公司应在各营业网点（包括代理网点）明显位置公示理赔服务的具体流程、理赔所需材料清单、联系电话等，并将服务电话明示于保险凭证和保险宣传资料上。同时，制定并对外公布车险理赔服务的相关承诺。

第九条 理赔服务人员在车险理赔工作中应坚守职业道德规范，诚实守信、合法经营，禁止出现下列情况：

（一）理赔人员“吃、拿、卡、要”、故意刁难客户，或利用权力谋取个人私利；

（二）利用赔案强制被保险人提前续保； 天津市机动车辆保险理赔服务规范

（三）冒用被保险人名义缮制虚假赔案；

（四）无正当理由注销赔案；

（五）错赔、惜赔、拖赔、滥赔；

（六）理赔人员与客户内外勾结采取人为扩大损失等非法手段骗取赔款，损害公司利益的行为；

（七）其他侵犯客户合法权益的失信或违法违规行为。

第十条 各保险公司要创新服务形式，创造条件向保户提供上门收取单证、提供救援车辆等方式的服务，并通过客户服务回访、客户满意度调查等多种方式对理赔服务质量进行跟踪，不断提高服务质量。

第十一条 各保险公司公司应建立理赔服务应急处理机制，以应对并妥善处理突发事件或重大灾害事故，保证理赔服务工作及时有序进行。

第三章 报案受理

第十二条 各保险公司要设立固定统一的保险服务电话号码，并明示于公司宣传文本中（包括保险单、保险标识、服务承诺、索赔须知等），严禁随意变更。

第十三条 建立严格的24小时×365天（全天候）接报案服务制度，接报案电话应保持畅通，接报案人必须24小时×365天在岗，电话接通5声以内接听。未建立电话中心的公司，正常工作时间必须保证专人接报案，非正常工作时间必须由客户服务人员值班接听报案电话，如电话转移，须确保转接电话畅通。

第十四条 接报案人员应严格执行行业协会制定的《车险理赔人员文明服务语言规范》，态度和蔼，语言文明、声音清晰，仔细询问、记录报案信息，做到有问必答，耐心、详尽、专业。

报案记录至少应当包括以下内容：保险车辆车型、车号、报案人姓名、报案人联系电话、出险时间、出险地点、出险原因、事故经过、非单方事故的对方车辆信息、人员伤亡情况、保险标的所处位置、交警部门处理及事故施救等情况。

凡由车辆维修企业或其它个人代被保险人报案的，保险公司应要求其提供被保险人真实联系方式，并向被保险人进行核实。对不能提供被保险人真实联系方式的，可先派人进行现场查勘，待查勘定损有结果后，须得到被保险人的确认。

已经使用手机现场拍照系统的公司，应按照规定程序与报案人进行沟通，并将最后结果用短信通知报案人。

第十五条 接报案人员接到客户的报案电话后，应及时完成报案登记、调度查勘工作，天津市机动车辆保险理赔服务规范

用短信告知查勘人员姓名和电话，并有查勘电话回访。对不属于本公司承保或明显不属于保险责任的报案，接报人应立即向报案人说明。

第十六条 对于符合自行协商处理范围的车损交通事故案件，接报案人或接受任务的查勘员应引导报案人根据自行协商处理交通事故的有关规定到附近的快处中心处理事故，指导当事人填写《天津市机动车轻微车损交通事故当事人自行协商处理协议书》，并向报案人告知报案号码。对于不符合自行协商解决的案件，接报案人应立即提醒报案人及时报警并等待交警对事故进行处理，保险公司按照常规程序进行保险理赔。

第四章 调度

第十七条 各保险公司应提供24小时×365天（全天候）查勘定损服务，实行查勘定损人员持证上岗，建立查勘定损人员值班制度，确保责任到人。

第十八条 接报案人接到报案后，应在5分钟内完成对查勘定损人员的调度和派遣工作。

第十九条 查勘定损人员接到查勘调度后，应在5分钟内主动与客户取得联系，确认事故地点。

第二十条 对接报案电话中心设在外地的，本地要有二次调度服务措施，确保理赔服务不间断，使交通事故得到及时处理。

第五章 查勘定损

第二十一条 查勘定损人员应在以下规定时限内到达查勘现场：

（一）市内六区在45分钟内达到；

（二）城郊四区在1小时内达到；

（三）市区以外（除市内六区和城郊四区）在2小时内到达。

查勘人员因不可克服的原因不能按照约定时间到达的，应主动电话告知客户并说明原因，取得客户谅解。同时向接报案或调度人员通报情况并采取补救措施。

各保险公司应制订严格的考核奖惩制度，禁止查勘人员无故拖延或推脱。如不能进行事故第一现场查勘，保险公司应及时与客户取得联系，了解案件进展情况并做好相关记录，对事故车辆作出妥善安排。

第二十二条 查勘车应整洁、有明显标识，查勘人员应当取得保险公估资格证书并在协会登记备案，着工装，戴工作证，查勘设备携带齐全，使用规范的文明用语，到达查勘现场时应主动联系报案人，详细了解事故情况、记录相关信息，进行调查取证。在确定保险责任以后，依照《天津市事故车辆修复工时定额标准》对出险车辆进行查勘定损并拍摄照片，在与被保险人协商一致的基础上出具《定损协议书》，并要求事故当事各方签字确认。情形复天津市机动车辆保险理赔服务规范

杂的，应当在十日内作出核定，并将核定结果通知被保险人。

第二十三条 查勘人员应使用本公司统一印制的《索赔通知书》，书面告知被保险人需提交的索赔资料，指导被保险人填写相关单证，并提醒客户在办理索赔时应注意的事项。

第二十四条 查勘定损人员对事故车损失的确定应按照行业或本公司制定的价格标准，并参考当地市场行情，确保定损结果公平、合理、科学。不准将车险核损、核赔权授予维修企业等非本公司、本系统内的各类机构或人员。

第二十五条 客户不认可定损结果的，查勘定损人员应主动与客户沟通，协商解决；当客户需要帮助联系修理单位时，查勘定损人员可将与保险行业建立合作关系的保险事故车辆维修企业名单信息提供给客户，供客户自行选择，并做好后续跟踪服务工作。对不属于保险责任、应由客户自行承担的损失，要事先向客户声明并做好解释工作。

第二十六条 属于快速处理服务中心查勘定损的案件，驻服务分中心的查勘定损人员要严格按照《天津市道路交通事故快速处理服务中心工作流程及理赔规则》做好服务。各保险公司应做好与各服务分中心的沟通和衔接工作，理顺好业务程序，确保单证转接和服务到位。对行业内部存在的问题，由保险公司人员与快处中心工作人员之间协调解决，不准要求保户到服务分中心索取照片和资料。

第六章 理算核赔

第二十七条 各保险公司要建立主动、迅速、准确、合理的车险理赔服务制度，确保工作时间全天受理客户理赔资料、接受客户咨询和支付赔款。

第二十八条 理赔服务人员应与被保险人主动沟通联系，指导其办理索赔相关手续。保险公司应设立专人负责接收、记录客户送达的索赔材料，当场查验索赔单证是否齐全。

对索赔资料齐全、审核无异议的案件，应出具《索赔单证接受回执》，回执上标明收到的索赔材料名称、保险公司接收人、接收时间、联系电话、预计领取赔款时间等；对索赔资料不完整的案件，必须一次性书面告知被保险人需补充提供的单证资料，避免客户重复往返。对个别特殊案件无法预计赔款领取时间的，要事先向被保险人解释清楚。

第二十九条 对索赔资料齐全、无异议的案件，应当在向社会承诺的时限内完成理算工作，理算结果要准确合理。

第三十条 各保险公司应建立严格的核赔权限管理制度和核赔时效管理制度。

（一）对核赔关键岗位可以按职责高低设置相应的管控权限，但不得以总公司或分公司权限设置为由随意拖延理赔时效和降低服务质量。

（二）各保险公司对属于保险责任的，在与被保险人达成赔偿协议后十日内履行赔偿义务。不属于保险责任的，应当自核定之日起3日内向被保险人发出拒赔通知书，并标明拒赔项目、金额和理由。天津市机动车辆保险理赔服务规范

第七章 支付赔款

第三十一条 各保险公司应建立小额案件快速理赔机制。对事故责任和保险损失确定，索赔单证齐全有效、且双方达成赔偿协议的2000元（含）以下案件，在接到客户索赔材料之日起3个工作日内赔付，2000元以上至5000元以下案件5个工作日内赔付。鼓励有条件的保险公司对小额案件赔付，实行索赔材料交齐后立等可取的服务措施。

第三十二条 赔案缮制、核批程序完成后，保险公司应立即通知被保险人或投保人领取赔款。采用网银、电汇等划账方式支付赔款时，应通过电话或短信通知客户。

各保险公司应建立严格的赔款支付管理制度，原则上应采取银行转帐方式支付赔款，并以电话回访的方式与被保险人进行确认。对于被保险人为个人的，各公司应积极引导被保险人通过银行转账方式领取赔款。赔款金额超过一定金额（由各公司根据实际情况确定额度）的，要通过非现金方式支付，且支付到与被保险人姓名一致的银行账户。对于被保险人为单位的，要支付到与被保险人名称一致的银行账户。

对于各保险公司与保险合作修理厂签订“直赔”协议、按照“直赔”协议支付保险赔款的，要采用银行转账方式，严格将保险赔款划入以承修事故车辆的修理单位为户名的银行账户，并通过电话回访或短信方式告知被保险人。对于不能提供被保险人授权书、真实联系方式的修理单位代索赔案件，保险公司不予受理。

第三十三条 各保险公司应为客户提供方便快捷的查勘定损和领取赔款的服务网点供客户选择，实现全市车险的通赔通付服务。

第八章 客户咨询及投诉处理

第三十四条 各保险公司应建立投诉、信访处理机制，设立专门的客户服务部门或者咨询投诉受理岗位，向社会公布车险理赔投诉电话，接受社会监督。

第三十五条 保险公司应当设专职人员负责受理客户投诉工作。建立客户投诉登记台帐，台帐内容包括：投诉编号、投诉日期、投诉人或被保险人、车型、车号、出险日期、投诉人联系方式、被投诉人、涉及保单/赔案号、投诉的具体内容、处理结果、答复客户日期等。

第三十六条 建立投诉受理责任制。对上门投诉的客户，应指派专人接待，并负责到底。能解决的问题即时解决。无法即时解决的，明确告诉投诉人解决的大致时限；对其他形式的一般性投诉（如电话、传真、信访和电子邮件等），承办部门和人员应在2个工作日内作出答复；重大、疑难类案件投诉，应在5个工作日内答复。

第三十七条 对保险监管部门或行业协会转办的涉及车险理赔服务方面的信访投诉事项，应及时处理，妥善解决，不得推诿、敷衍、拖延和弄虚作假，并及时将处理结果反馈到督办部门。

第三十八条 本指引由天津市保险行业协会负责解释，自2013年3月1日起执行。

第四篇：重庆市机动车辆保险理赔服务承诺

重庆市机动车辆保险理赔服务承诺

为建立行业规范化的机动车辆保险理赔服务体系，提高机动车辆保险理赔服务水平，特制定重庆市保险行业机动车辆保险理赔服务规范，并向社会郑重承诺：一、二、三、在渝各财产保险公司设立并公布本公司统一的服务专线。统一实行每周7天每天24小时接报案、查勘、定损、受理咨询和投诉。统一实行首问负责制度。即在公司办工场所受理索赔、接听服务专线电话、营业柜

面业务处理过程中，首先接受报案、咨询或接待办事的理赔服务人员，要负责给予报案或咨询的客户必要的指引、介绍或答疑等服务，或将客户问题提交相关业务部门，由相关业务部门工作人员负责主动联系客户，让客户能够迅速、简便地得到满意的服务。

四、查勘定损人员在接到报案后10分钟内主动联系客户，并保证城区30分钟内到达事

故现场，远郊区县也应明确告知客户赶赴事故现场的情况和预计到达的时间。如遇特殊情况，查勘定损人员应主动与客户取得联系并告知客户原因。现场查勘时，需出示工作证件，查勘车具有公司标识。查勘完毕，应主动向客户出具索赔须知，一次性书面告知客户索赔所需资料。

五、对索赔资料齐全、双方就赔偿金额无异议的理赔案件，承诺在10个工作日内结案

并支付保险赔款。

六、七、各公司设立专人处理投诉案件，承诺1个工作日内给予客户回复。实施承保理赔信息客户自主查询制度，在渝各财产保险公司公布本公司客户自主查

勘网站网址和查勘专线，客户可根据提示对自己投保车辆的承保、理赔信息进行自主查询。八、九、十、实施理赔案件百分百回访制度，对服务水平进行自我检视。理赔服务人员应着装整洁、规范的工作装，服务用语规范、热情周到。重庆保监局组织重庆市保险行业协会对在渝各财产保险公司落实以上承诺的情况

进行量化考核，适时在媒体上公布考核结果，邀请社会监督。

十一、重庆市保险行业协会设立投诉监督电话：86668888。

第五篇：2019保险理赔工作总结

2019保险理赔工作总结范文

★工作总结频道为大家整理的2019保险理赔工作总结范文，供大家阅读参考。更多阅读请查看本站工作总结频道。

一、围绕目标，落实计划，紧抓业务工作

1、计划落实早、措施实

XX年初，我司经理室就针对xx地区保险市场变化及XX年全年保费收入情况进行综合分析，将上级公司下达我司的各项指标进行层层分解，把计划分解成月计划，月月盘点、月月落实，有效的保证了对计划落实情况及时的进行监控和调整。

在制定全年任务时充分考虑险种结构优化和业务承保质量，进一步明确了考核办法，把综合赔付率作为年终测评的重要数据。

2、抢占车险市场，加大新工程、新项目的拓展力度，坚决的丢弃“垃圾保费”

今年来，我们把稳固车险和企业财产保险，拓展新车市场和新工程新项目作为业务工作的重中之重，在抓业务数量的基础上，坚决的丢弃屡保屡亏的“垃圾”业务

一是确保续保业务及时回笼，我们要求各业务部门按月上报续保业务台帐，由经理室督促考核，并要求提前介入公关。一旦出现脱报，马上在全司公布，其他人员可以参与竞争，从而巩固了原有业务，大大减少了业务的流失，保证了主要险种的市场份额占有率。二是与地方政府有关部门建立联系网络，提前获悉新上

项目、新上工程名录，并和交警部门、汽车销售商建立友好合作关系，请他们帮助我们收集、提供新车信息，对潜在的新业务、新市场做到心中有数，充分把握市场主动，填补了因竞争等客观原因带来的业务不稳定因素。三是已失业务不放弃。我们不仅对XX年业务台账做到笔笔清晰，并要求业务内勤把XX年展业过程中流失的业务列出明细，并分解到相关部门，要求加大公关力度，找出脱保原因，确属停产企业、转卖报废车辆的，由经办人提供确切证明；属竞争流失的，我们决不消极退出，而是主动进攻，上门听取意见和建议，改善服务手段，逐个突破，全面争取回流。四是大小齐抓，能保则保。因为企业改制、转产、资金等因素对企业财产保险形成了较大的冲击，加之竞争等因素，使的展业难度和展业成本大大增加。针对这些情况，我们充分动员，统一思想，上下形成合力，迎难而上。做到责任到人，对保费在5万元以上的实行分管经理介入，共同公关。

3、在竞争中求生存，在竞争中促发展。

xx地区现有10家（中国财保、中国人寿、太平洋产险、太平洋寿险、中华产险、平安产险、平安寿险、天安产险、华邦代理、汇丰代理）经营财产保险业务和短期健康险业务的保险公司、营销部、代理公司，另已发现1家公司（大地产险）在我县争夺业务，而xx地区人口少，企业规模小，我司面对外部竞争所带来的业务压力，保持沉着冷静，客观面对现实情况寻求对策，与竞争对手们展开了一场品牌战、服务战：一是做好地方政府主要领

导工作。公司经理室多次向县委、县政府主要领导汇报工作，突出汇报我司是如何加大对xx地方经济建设支持力度，是如何围绕地方政府中心开展工作的，我司积极参与了全民创业调研活动，与县领导一道走访个体、私营经济企业，不仅使县委、县政府对我司热心参与地方政府工作表示满意，还对我司正确调整业务发展方向，向中小企业提供保险保障，主动服务于他们，给予肯定。真实的让县委、县政府感到人保财险公司是真心为地方政府服务的，是值得扶持、信赖和帮助的，从而对我司工作给予了很大地倾斜。二是深入老客户企业，在客户企业中聘请信息员、联络员，并从其他保险企业抢挖业务尖子加盟我司，赢得“回流”业务，使其他保险公司的工作处于被动状态。三是服务更加人性化、亲密化，公司经理室成员年初就对县属各大系统骨干企业实行划块包干，进行了多次回访，请他们对我司工作提出意见和建议，这一举措得到了企业的充分肯定，他们认为公司领导主动登门是人保财险的优质服务的充分体现，使客户对我司更加信任。四是要求所有中层干部走出办公室，对所有中小企业必须亲自上门拜访，对所有新保客户必须当面解释条款并承诺服务项目，与企业进行不断的联络，实行零距离接触，只要客户需要必须随叫随到，提供各方面服务。五是按照向社会服务承诺和行业禁令，严格内部管控，以理赔和承保两大服务部门为切入口，全面提高公司整体服务水平。