学习标准化感想

第一篇：学习标准化感想

学习标准化感想

2010年被集团公司确认为“标准化管理年”，为了广大党员更好的理解认识项目标准化建设的意义和重要性，充分发挥党员的模范先锋作用，广泛发动群众把此项工作落实到基层，落实到施工一线，5月10日，集团公司组织部领导李良超副部长来到天津地下直径线给我们全体党员和入党积极分子们进行了“双带一促”的宣讲。会上，李部长对项目标准化管理从七个方面做了详细的阐释，提高了我们对标准化的认知水平。

会后，项目部也组织集中的学习“学标准、用标准、守标准”活动。对集团公司编制的《工程项目标准化管理手册》进行了系统的、有针对性的学习。

作为一名财务人员，研究财务管理尤其是财务业务的标准化，对提高工作效率，提高管理水平，推动各方面工作的管理科学有着很强的现实意义。

财务业务的“标准化”，就是要把我们日常的工作细化、量化，对实际的或者潜在的问题制定共同的或重复使用的规则，将所有的财务工作做成一个个标准的零部件，需要哪个就调用哪个，需要谁解决就由谁解决。

通过对《工程项目标准化管理手册》第一部分标准化项目部第三节第9部分财务管理—项目财务管理制度的学习，我知道了作为一名出纳人员如何做的更标准更规范。首先：出纳人员的配备要符合出纳岗位任职制度，具有良好的职业信誉记录，并不得兼任稽核、会计档案保管和收入、支出、费用、债权债务账目的登记工作。其次，出纳人员要经常做好保险柜的清理，做好现金盘点，保证账实相符。不准用白条抵库，保险柜内不得存放无关财物。项目财务负责人要定期对现金进行监盘，一般每月不少于2次。从以上两点，我认识到自己平时的工作中

还是有不严谨不标准的地方，例如《标准》上要求一个月不少于2次盘点，以前工作中就没有做到，虽然会定期进行盘点，但是时间间隔较长，这也是我以后的工作中需要规范改正的。

在今后的工作中，我会时刻以公司的“高起点、高标准、严要求、创一流”标准严格要求自己，在平凡的岗位上创造自身的价值。

2010/6/17

第二篇：标准化建设体会感想

推行标准化建设 促谷竹高速公路先行跨越

首先我们要区分清楚两个概念，即“标准工程体系”和“标准工程”。“标准工程”是指工程施工管理的标准化，它仅局限对工程本身的管理，没有涉及工程施工管理以外的其他部门和人员。做好标准工程，能有效的提高工程的形象、工程的质量、工程的服务等，但只局限于工程本身变得更规范、标准。然而，“标准工程体系”与“标准工程”是完全不同的，它不论是从字面上理解，还是从实质内容上理解，都表明它是追求工程管理以及相配套的企业经营管理制度标准化的一个系统。而且，它的标准化不仅仅是简单对各项工作制定出细致的工作标准，还包括了为了落实这些工作标准而研发出来的一系列管理工具。所以我们必须明白，只做了标准工程，没有学会标准工程体系，那就相当于“照猫画虎”，只学了皮毛，而没有掌握精髓，体系整体移植实施的部分并没有领会。而且，看似捷径的“标准工程”最终会对企业的长期发展带来严重的伤害。正如我们在工程管理过程中经常遇到的诸如图纸问题、报价问题、材料问题、工程款收发问题等等，这些问题都在不同程度上制约着标准工程的实施，它们会造成公司内部矛盾，提高工程管理成本，打击并懈怠员工执行标准工程的积极性，所以说，只抓工程管理，而没有配套的全员管理是无法实现标准工程的，也就无法突破。

其次，我要与大家说说如何有计划，分阶段，循序渐进地实施标准工程。标准工程的事实不是一蹴而就的事情，需要我们有计划、分阶段、循序渐进地去做大量细致的工作，不断学习，不断总结，不断改革，才能取得最后的胜利。盲目地、管理面过宽地、过于急躁地实施标准工程都不会取得好的效果，甚至会适得其反，弄巧成拙。标准工程从表面上看是“形象工程”，似乎把重点全集中在了表面工作上。但事实恰恰相反，如果你真的那样认为了，那就注定你不能成功。下面我就概括地介绍一下第一期标准工程实施的几个阶段，以及各阶段的重点工作。第一阶段是准备阶段。准备阶段是以公司领导人为首的思想革命和管理体系改革的阶段。在这个阶段要完成公司领导人和公司骨干对标准工程体系的深刻领会，转变工作思路，重新组建公司组织架构，建立、完善标准工程实施所需的职能部门，为标准工程的导入做好充分的准备。第二阶段是标准工程导入阶段。这个阶段是以公司的骨干与关键岗位为核心的培训阶段。在这个阶段要完成思想导入、制度导入、工具导入、报价调整、工队准备等工作，为开展标准工程做好准备工作。第三阶段是标准工程实施的初级阶段（样板工地阶段）。这一阶段是以工程管理为核心的标准工程形象打造阶段。为全面、深入地实施标准工程做好准备。第四阶段是深入实施标准工程阶段（全面实施阶段）。这一阶段是以推广为核心的深化阶段。在这个阶段里我们要完成两方面的推广工作：其一是标准工程在所有工地为下一期标准工程体系提升做好准备。

最后，我要和大家说的就是要重视全员行动，整合资源，统一声音、统一行动、统一标准，全面配合实施标准工程。标准工程只是标准工程体系的一部分，所以我们不能错误地把精力和注意力集中在工程部身上，一味的向工程管理要成绩。实际上，我们要做好标准工程，必须全员行动，把与工程有关的所有工作都抓起来，为标准工程的实施开路。例如：我们要解决好设计师的图纸问题，预算问题，保证工程施工过程中不会出现问题、我们要解决好工程管理的奖惩问题，使工队的利益目标与公司利益目标趋同，更好的激发工人实施标准工程的动力等等。总之，标准工程的实施不是工程部一个部门的事，我们必须从各个角度去解决矛盾与问题，促使标准工程的价值提升。我们就必须把行动、声音和标准统一到“阔达标准工程，一看就不同”上，把“看”发挥到极致，我们才会获得成功。

以上是我对标准工程实施案例分析的几点补充说明，仅供大家参考，希望能给大家在开展具体工作时带来帮助。欢迎大家与我多多沟通，我们互通有无，资源共享，共同进步，携手步入标准工程给我们带来的辉煌时代！

第三篇：标准化工作流程感想

工作标准我参与，工作流程我优化，工作经验我提炼

——从管理干部到基层员工做起

自公司从2011年3月份开始要求公司各部门建立标准化工作流程以来，作为XXX部门负责人，本人坚决执行公司的要求，建立了XXX部门标准化工作流程，并在XXX部门的日常工作中加以实施和积极探索，并逐步完善XXX部门的标准化工作流程，在工作中取得了一定的效果，下面是我的一些体会和看法：

一、自下而上，写我所做，做我所写。

1、标准化建设是提升员工素质、提升管理水平的重要手段，是转变公司发展方式、强化科学管理的重要基础。XXX部门在标准化工作的基础上，创新工作方法，从基层抓起，发动员工，集思广益，开展“自下而上”的标准化建设，促使员工将自己的工作经验和实践成果进行总结，凝练成工作流程和标准。同时，要求XXX部门员工写我所做的，做我所写的。据公司要求建立标准化工作流程以来，从摸索起稿到定稿，再从开始实施到发现不足而作细化修改，之后到公司领导总动员，再到再细化修改再落实，到最终定稿，我都一直都参与其中。经过了1年多的标准化工作流程的实践证明，XXX部门的日常工作变得有条有理了，管理也变得规范了，不会像以前没有标准化工作流程那样，又忙又乱，造成客户投诉率的增多，而且工作也没有目标。因此，写我所做，做我所写，我制定，我执行，我实施，我遵守，这是全体员工思想上的进步。并且深深地感受到标准化工作流程可以让每一位员工都明白在什么时间应该干什么工作，怎么干，干到什么程度，自己都心中有数，事事都有章循。这是一个“审视自我”的过程，也是让员工主动思考、提高素质的过程。可以说，这是贴近基层员工的特殊培训，是一种知行合一的工作理念。

2、通过一年多的标准化工作流程的实施，XXX部门认真贯彻落实公司的有关要求，在标准化建设方面开展了积极探索。将XXX部门标准化建设作为重点工作，及时详细地制定了各项标准的实施细则，落实了各项工作的责任人。并且通过交接班会、培训等形式统一员工的思想，极力消除员工的抵触情绪和应付心理，将标准化建设常识的掌握情况和建设任务的完成情况，纳入了考核，运用每月考核机制，充分调动员工的创造积极性，让员工理解标准化建设的含义。通过标准化工作流程来减少工作中不必要的环节，减轻工作强度，使XXX部门的工作有条有序地进行，做到周密计划，合理统筹，忙而不乱。

3、然而，XXX部门的标准化工作流程也还存在着一些不足，具体表现为：标准化建设制度还有待完善，一些细节制定得还不够细化。这就要我们的员工在日常工作中不断地自觉总结工作经验、凝练增强标准化工作流程的主动性和创造性。

二、管理干部带头，加强指导。

其实，很多部门制定的标准化流程在基层员工的心里，都是生命力不强的。那么，为什么有些工作就是落实得不到位呢？问题的症结在哪里呢？我认真分析了现状后，意识到：以前，我们各个部门的标准化工作流程一直沿用管理层制定标准，执行层执行标准的工作模式。而且很多部门的工作繁杂的特点和及时应变能力等因素的不确定性，是标准化工作流程执行实施难的原因。因此，管理干部带头深入基层员工摸底，加强指导，是确保标准化工作流程执行的正确方向和节奏。为避免标准化工作流程步入“形象工程”的误区，管理干部在摸底时应该强调：标准化工作流程的着眼点是让员工在岗位上想事、琢磨事，提高自身素质。所以，在制定和实施过程中要坚持正确的导向，要干实事，练好内功。

三、从我做起，化“结合”、“接合”为“吻合”。

1、标准化工作流程建设的一个重要任务是让员工结合自己的岗位工作梳理工作流程，制定工作标准，即“写我所做，做我所写”。我们应该倡导管理干部、员工从我做起，人人“动心、动脑、动手、动腿”，带着满腔的热忱投入到标准化工作流程的建设工作中去。通过“动心”，增强标准化建设工作的主动性，通过“动脑”，深入思考职责范围内的工作，通过“动手”，坚决按制度办事、按流程操作，通过“动腿”，了解基层员工的实情和思想，避免“闭门造车”。

2、以前我们执行规章制度时是“植入式”的，是让这些制度与基层员工在工作中去“结合”和“接合”。现在进行标准化工作流程建设，是为了让“结合”、“接合”变为“吻合”。这种“吻合”是经理和老板做不到的，只有基层员工才能够做到。因为他们是直接和他们要做什么工作打交道的人。所以说，标准化工作流程必须从管理干部带好头并结合基层员工做起。

如果全体员工都在工作中思考，都在思考中工作，那么个个都会成为标准的监督者。而不是被动的“要我标准”，而是“热爱标准”，到主动地去“我要标准”。因此，如果全体员工有了“我要标准”的决心，把标准化工作流程贯彻落实到实处了，那么标准化工作流程会使我们公司更和谐，标准化工作流程会使我们公司更高效，标准化工作流程会使我们的员工更职业，标准化工作流程会使我们的工作更从容，标准化工作流程会使我们的生活更快乐。

第四篇：物业标准化管理培训感想

物业标准化管理培训感想

2013年华南区物业标准化管理培训感想----胡谋

今年有幸两次参加了公司组织的广州总公司的《华南区物业标准化管理》培训，内心有许多的感想一直想说说，自己感觉要学的东西太多，在这里将好的管理经验分享给大家，不足之处请大家多多指教。

做为物业职业经理人应具备哪些素养？物业服务中面对客户的投诉有哪些技巧？如何让员工能自觉地执行公司的各项>规章制度？让员工在工作中的技能得到提升？管理人员如何对自己下属的工作完成情况进行检查？管理人员如何把控现场品质？公司如何检查检查工作的人？如何关注平时我们眼睛关注不到的地方？怎么让公司管理层了解工作中的优缺点？带着很多的疑惑，怀揣感恩有幸两次参加了公司安排的广州天力物业“华南区物业标准化管理”的培训。

首先由张万和总经理给我们讲了“物业管理职业经理人的素养”，作为一个职业经理人应具备的几个方面，1、职业经理人应具有专业职业资格和能力的经营者、管理者和领导者，经理人应具有专业能力，知识面广，要会管理。

2、懂得把控细节。

3、物业管理职业经理人应时刻携带“俩镜”，要多了解法律法规常识，物业法规，物权法等知识。

4、要让客户认识我们，于是就要主动地拜访客户，了解客户的需求，贴近客户的感受。比如：广州富力中心了解到中午写字楼的客户吃饭很不方便，于是物业中心将周边餐饮的信息及订餐电话做成温馨提示，在租户办理入住时，将温馨提示告知客户。

5、建立服务客户的理念，将客户细分，如：公共客户、现实客户、潜在客户、中期客户，清楚物业管理的客户是什么？我们的客户是谁？

6、物业客服面临的哪些挑战呢？物业服务同质化较重，技术破壁较容易，使得客服服务千篇一律，怎么为客户带来惊喜？物业服务就是要不断的为客户服务带来创新，就像易总经常说得“服务要有亮点”。

7、在我们的服务发生失误时，二次服务很重要，不断的跟客户沟通，使客户满意。

8、面对客户投诉时和处理投诉时，如果我们的员工服务技巧不足，掌握的技能不够，如前台缺乏沟通的技巧和回答的技巧，维修的技术和维修滞后等，就会使我们的服务大打折扣。要加强培训让下属得到提升，好的服务必须要有好的培训。

9、客户界面要养眼，优选客户服务区和客户服务区界面的人员，形象、专业、能力、态度等要专业。

10、客户关系管理中、清楚客户的投诉和处理好客户的投诉是处理客户投诉关系管理的核心要点，清楚客户为什么投诉？在处理投诉为什么投诉会升级？（1、投诉无应答？

2、负责处理投诉的部门和人员太多？

3、解决的说法不一致？

4、不受尊重，不当回事？）处理客户投诉应注意的几点。

11、高度识别VIP客户和重大投诉，VIP客户投诉需要管理者亲自介入并跟进，面临重大投诉及时向一级领带报告。

12、物业职业经理人在做好服务的同时，同样要“腰杆挂算盘”关注财务，创造企业的利润，要会两点。

1、具备基本的>财务管理知识，会读“资产负债表”，会做成本测算。

2、会做公司和项目的收支状况分析。

3、制定基本的财务管理措施。

13、在物业服务中，遇到法律纠纷，绝大多数是因为在物业服务合同或协议中未能明确双方的责任或未能细化应该规避的问题，造成后续的诉讼中处于被动而败诉，职业经理人应会熟练掌握并会起草各类合同和协议，并在合同和协议中合理规避物业管理服务的法律风险，定期不定期检查合同或合约的实施和运行情况，根据检查结果提出相应的措施。

14、物业职业经理人的目标管理水平，决定了物业管理项目和团队的管理绩效，要有清晰地管理目标，制定目标，持续跟进。发现问题及时改进。

15、注重细节尤为重要，善于将制度变流程，流程变标准，标准变细节，细节变习惯。利用QPI核查工具，对现场细节把控。

16、要有风险管控能力，具备组织和参与风险评估的能力。

17、最后张万和总经理对物业职业经理人应具备的素养总结了四句话-将孰有能，行孰有道，赏罚孰明，法令孰行，使我受益匪浅。

接下来由汤雨为我们讲解了如何平息顾客的不满，为什么平息顾客的不满很重要？比如在客服前台有一位客户在不停的表达他的不满，客服人员应将这位客户请到较为安静的地方，以免引起更多客户的不满。但是，我们也需要客户的投诉，虽然这比较难做，通过顾客表达的不满，知道他的需求，在客户投诉的过程中，我们需要学到什么？

1、培养了自己的耐性2确认公司的一些做法会使我们的客户恼火，这样我们可以设法改变这些做法，可以有针对性的制定整改措施。

3、从中学到经验和认识到自身的不足，学会怎么去平息客户的不满。再和客户接触中应注意哪些方法可以避免受到客户的投诉。a、主动给客户打电话，就像桃园返修的问题，有的业主的返修多次未处理到位，那么我么的客服人员才此期间应定期跟业主联系，将返修进度报告给业主，是业主能感受到我们物业在关心业主的事情。b、注意个人的仪表，更加的有礼貌。注重资深的形象，给客户留下一个很好的映像。c、在和客户沟通时应注意在事关紧要的交流措辞，尽量避免使用命令的措辞，多使用委婉的用语。当客户投诉完了以后，我们要对整个事件进行反省，分析发生投诉的原因，改变自身制度执行效果。有了这样一件事件，下次我们可以采取什么样的做法来提高自己的服务技能。

通过两次的QPI标准化培训，逐渐明白张万和总经理说的那句话“品质是靠盯出来的”，提倡管理人员走动式管理，通过QPI系统的核查，就能发现工作当中的不足，并及时整改。广州天力物业品质部陈凤娟为我们讲解了QPI作为广州天力物业的核心制度执行的效果和方法。QPI实施的目的是什么？就是通过QPI核查，验证公司各类工作执行的效果，通过对核查的统计，对违规付出成本，搜集各业务的真实工作状态，对各类改进措施效果进行验证。QPI实施人是由公司管理层到职能部门，再到项目负责人和业务主管最后到班组长都必须完成一项工作，按照QPI核查的频次和要求，管理人员到现场，对现场的业务状态进行验证的过程，职能部门（品质部）每月按要求对各项目进行一次专项检查，职能部门对各项目近期突出反映的问题进行专项核查，找出问题原因，制定整改方案。职能部门对重点管控的的重点进行专项核查，每个月对各项目的业务质量安排暗访。各项目现场核查表单填写要求是真实的，按计划将项目、代码、频次准备好，到项目现场将抽样记录填写完成，对发现的问题详尽记录并填写整改意见，处理意见，对问题的二次验证日期，并按时进行验证整改情况。对于暗访核查，应先制定暗访计划，神秘访客，暗访的要求，熟悉现场环境，将暗访结果与现场信息进行核实比对，整理编写暗访核查报告。目的就是帮助工作人员和公司管理层了解工作中的优缺点，从而改进服务质量，提高客户满意度。QPI实施过程中度发现的不合格样，进行汇总后，应出具工作改进通知单，督促整改。在我们现在实施的过程中，各级管理人员，并没有真正认识到通过QPI核查能为项目的不足带来什么？对于整改项和扣分项的把控还没有做到认真分析。（本文出自范文先.生网 >）有的项目觉得自身的工作还可以，没有扣分项，工作就是差不多就行了，对于公司的制度还有不理解的地方，但作为管理人员，只有不断的要求自己，在检查下属工作的同时，也是对下属的的培养，通过检查让员工的技能得以提升，让员工在检查工作中找出不足，及时改正，我们需要不断持续改进工作的氛围。在培训中陈凤娟讲解了在QPI核查中常常出现的一些记录填写的问题，记录要有追溯性，对于在核查当中发现的问题要有针对性的提出整改方案。七大指标细致的分析了QPI核查指标。

1、覆盖率是指对核查指标的实际完成情况覆盖率=实际完成QPI核查点/要求完成的QPI核查点，2、当月要求完成核查点数=当月应完成日查、周差、两周查、月查频次点数+嫉妒查频次核查点/3+半年查频次核查点/6+核查频次核查点/12.3、当月二次验证关闭项比率要求是100%。二次验证关闭项=实际完成QPI关闭项/QPI建议项+扣分项

4、公司要求频次完成率必须不低于75%频次完成率=实际完成QPI核查次数/要求完成核查次数，5、可追溯性比例要求100%可追溯性=可追溯核查数/实际完成核查次数

6、所有核查必须按QPI核查方式进行。

7、建议项比率不低于

5、整改项不低于5%

6、扣分项不低于5%

在培训中品质部陈凤娟向我提问了“QPI管的太严，犯了错误或工作不到位，就要面临扣分，长此以往，很多员工都干不下去了，就会离职”您对这些抱怨作何评价？”--我认为：公司制定的制度是要通过严格的执行才能知道运行效果，通过严格的管理来提升品质，提升工作效率，制度再好不坚持执行就会走样，通过一段时间的QPI实施情况来看，员工离职的原因并不全是严格管理而产生的，是由其自身的发展规划和其他原因造成的，少部分不能适应工作严格管理的员工，不认同公司持续改进文化氛围的员工，自然会被公司淘汰。通过严格的管理，在发现问题时，应及时对问题进行处理，使员工不再犯同样的错误，让我们的员工在核查中，工作技能得到提升，人生得到成长。

有制度不执行等于零、执行了不检查等于零、检查了不处理等于零。还需大家好好体会哦„„ 《>物业标准化管理培训感想》

第五篇：标准化学习记录

前

言

根据景区旅游标准化工作的要求，结合景区实际，为确保标准实施工作顺利展开，特编制本知识手册。

本手册从标准化基础知识和景区方针目标等方面出发，介绍了景区旅游标准体系的基础知识，以问答的形式，解答了贯标过程中许多常识性的问题。本手册可以作为培训和普及贯标知识、宣传推动标准顺利实施的读本。

目 录

一、主导理念

二、标准基础知识

三、贯彻实施旅游标准化的有关知识

四、标准的实施及评价

五、服务用语及服务忌语

·服务理念·

精细管理、优质服务

·景区发展方向和愿景·

打造具有国际知名度的人文景区

·景区使命·

为中国旅游业发展提质增效

·核心价值观·

以人为本、诚信服务、安全第一

景区文明行为准则 爱国爱企 自尊自强 遵纪守法 敬业爱岗 公私分明 诚实善良 克勤克俭 游客至上 热情大度 清洁端庄 耐心细致 文明礼让 优质服务 好学向上 奉献旅游 敬业爱岗

二、标准基础知识

1、什么是标准？

为在一定的范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准共同使用的和重复使用的一种规范性文件。标准应以科学、技术和经验的综合成果为基础，以促进最佳共同效益为目的。

2、什么是标准化？

为在一定的范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在的问题制定共同使用的和重复使用的条款的活动。它包括编制、发布及实施标准的过程。

3、标准化的基本特性是什么？

标准化的基本特性主要包括以下几个方面：抽象性；技术性；经济性；连续性，亦称继承性；约束性；政策性。

4、标准化的实质和目的是什么？

通过制定、发布和实施标准，达到统一是标准化的实质。

5、什么是标准化的对象？

在国民经济的各个领域中，凡具有多次重复使用和需要制定标准的具体产品，以及各种定额、规划、要求、方法、概念等，都可称为标准化对象。标准化对象一般可分为两大类：一类是标准化的具体对象，即需要制定标准的具体事物；另一类是标准化总体对象，即各种具体对象的总和所构成的整体，通过它可以研究各种具体对象的共同属性、本质和普遍规律。

6、什么叫地方标准？

由一个国家的地方一级行政机构（省、州或加盟共和国）制定的标准，称为地方标准。它一般由地方所属的各企业与单位执行。

7．标准化的基本原理是什么 ？

标准化的基本原理通常是指统一原理、简化原理、协调原理和最优化原理。

8、标准贯彻的主要形式是什么？

标准贯彻的主要形式有3种：①直接贯彻，就是对标准的条文不作任何压缩和补充，原原本本的进行贯彻；②压缩贯彻。即标准贯彻时，对标准的内容进行压缩与部分选用；③补充贯彻。即其内容比较概括、标准中的指标不能满足需要时，对其内容和质量指标补充后再贯彻。

9、什么叫行业标准？

根据《中华人民共和国标准化法》的规定：由我国各主管部、委（局）批准发布，在该部门范围内统一使用的标准，称为行业标准。例如：机械、电子、建筑、化工、冶金、经工、纺织、交通、能源、农业、林业、水利等等，都制定有行业标准。

10、什么是标准有效期

自标准实施之日起，至标准复审重新确认、修订或废止的时间，称为标准的有效期；又称标龄。由于各国情况不同，标准有效期也不同。以ISO标准每5年复审一次，平均标龄为4.92年。我国在国家标准管理办法中规定国家标准实施5年内要进行复审，即国家标准有效期一般为5年。

11、GB/T中的“T”表示什么意思？

国家标准（GB）中的“T”是推荐的意思。例如：GB/T13387-1992《电子材料晶片参考面长度测量方法》系指该标准为推荐性标准。值得注意的是“T”的读音为汉语拼音中的“tui”。

12、景区开展标准化工作应遵循的原则有哪些？

答：（1）体现行业特点，突出地域特色，促进行业健康有序发展；

（2）提高服务质量，规范服务行为，满足顾客的需求；（3）关注安全、环境和卫生，维护顾客和员工权益；（4）全面协调开展工作，实施统一管理；（5）坚持全员参与和持续改进。

13、什么是服务质量？ 利用设施、设备、消费环境和产品，提供服务劳动，在使用价值方面适合和满足游客需要的物质和心理的满足程度。

14、什么是服务？

为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。

15、什么是标准编写的基本要求？

（1）应遵守有关法律法规的要求。（2）应充分识别老、幼、残、弱及不同文化背景顾客的潜在的期望和需求。（3）应识别各个服务过程和提供的不同服务内容。（4）应识别关键的服务要素。（5）应优先采用相应的国内外先进标准。（6）结构合理、层次分明、内容具体、具有可操作性和可检查性。（7）文字表达准确、严谨、简明、易懂，术语、符号、代号应统一。

16、景区内部信息交流方式有哪些？

答：（1）信息交流和协商可采用口头或协商可采用口头或书面文件以及其他一切可以利用的通讯及宣传工具等方式进行；（2）信息由各部门与其相关职能部门之间获取或与上级主管部门（单位）及其对口相关单位之间获取；（3）法律法规及遵守情况；（4）监测、测量结果；（5）不符合、纠正与预防措施；（6）紧急状态下的内部联络；（7）教育培训的信息；（8）内部信息的交流可采用会议、文件、电话、培训、网络、简报和谈话等方式进行。

17、实施标准化带来哪些新变化？

答：(1)思想观念上的变化；(2)强化服务理念、提高工作效率；(3)工作方式的科学化、程序化、规范化。

三、贯彻实施旅游标准化的有关知识

18、什么是旅游标准化？

答：旅游标准化是我国旅游业发展的重要技术支撑，是提高旅游产品和服务质量，规范旅游市场秩序，强化行业监督管理，推动旅游产业转型升级，提升旅游产业总体素质和提高国际竞争力的重要手段，也是旅游业落实科学发展观，实现又好又快发展的必然要求。

19、我国旅游标准化发展规划的目标是什么？

答：我国旅游标准化发展规划的目标是：通过努力在旅游基础、旅游质量、旅游资质、旅游设施、旅游信息、旅游安全和卫生、旅游环境保护等方面构建起一个完整的旅游标准化体系。

20、旅游业主要特征是什么？

答：（1）综合性：旅游业是集食、住、行、游、购、娱等为一体的综合性行为；（2）联动性：综合性决定了旅游业的联动性，旅游业的发展，必然带动其他行业的发展；（3）涉外性、开放性：旅游业是一个涉外性很强的经济产业，这就决定了旅游业的发展必然要实行对外开放的政策；（4）劳动密集性：旅游业提供的大部分产品是以服务形式表现出来的无形产品，因此以出售劳务为主的行业特征十分明显，组成旅游业的企业大多为劳动密集型企业。

21、什么是服务标准？

服务标准是规定服务应满足的要求以确保其适用性的标准。服务标准的制定可以涉及到服务业的各个领域如商业、旅游、银行、饭店、广播、邮电、交通运输等。

22、什么是管理标准？

对企业标准化领域中需要协调统一的管理事项所制定的标准。

23、什么是管理标准体系？

企业标准体系中的管理标准按其内在联系形成的科学的有机整体。

24、什么是工作标准？

对企业标准化领域中需要协调统一的工作事项所制定的标准。

25、什么是工作标准体系？

企业标准体系中的工作标准按其内在联系形成的科学的有机整体。

26、什么是旅游服务质量？

旅游服务活动所能达到规定效果和满足旅游者需求的能力和程度。

27、什么是旅游服务规范？

为达到某一服务标准而采取的以程序化、定量化、制度化为主要内容的科学方法。

28、什么是旅游标准化工作的基本要求？

旅游标准化工作的基本要求是依据《旅游标准化试点企业评估计分表》。内容包括：1组织领导；2标准化工作基本要求；3国家标准和行业标准的实施；4企业标准的完善和实施；5试点效果。

29、为什么要开展旅游服务标准化工作？

旅游服务行业的特点是相当一部分旅游服务的水平和质量无法确定，只有在旅游服务过程中才能表现出来，特别是以人力资本为主的行业，这种特点更加突出，如果没有有效的旅游服务行为规范，消费者会对旅游服务质量心存疑虑，而且，服务产品质量的好坏也没有评价的依据，因此，开展旅游服务标准化工作是发展旅游服务业的客观需要，旅游服务业必须像制造业一样采用标准化管理，尽快制定并推广实施相应的服务标准。

四、标准的实施及评价

30、标准实施活动包括哪几项内容？

答：（1）计划。标准实施前应制定工作计划或方案；（2）准备。1）组织准备。设专人负责实施工作；2）人员准备。实施前作好标准的宣贯，关键岗位需配备具有相应资质的工作人员；3）物资准备。需要时应事先配备相应的设施设备、服务用具；4）技术准备。当涉及到服务技术改进时，必要时进行技术攻关或改造；（3）实施。当标准开始实施时上述准备工作应确保到位。服务规范已转化为各个岗位的具体工作要求。安全、环保有具体的措施。实施中的问题能够解决；（4）信息反馈与改进。实施过程中应认真作好各种记录。当发现标准有存在不完善的地方及时向分管部门反映，促使他们研究修改。

31、什么是标准实施评价？

答：用内部审核方法进行。一是检查标准的落实情况；二是评价标准的适宜性、充分性、有效性、可操作性。

32、通过数据分析可以获得哪些信息？

答：各部门对所收集到的数据进行分析和管理，必要时利用统计技术等改进工具进行分析，各职能部门负责监督执行，通过数据分析与标准管理体系的适应性和有效性进行评价。（1）顾客满意或不满意；（2）与顾客、服务要求的符合性；（3）服务的特性及趋势，包括采取预防措施的机会；（4）对供方的评价。

33、景区通过哪些方式实现旅游标准体系的持续改进？ 答：旅游标准体系的持续改进应通过以下方式实现：（1）方针与目标的实施，营造一个激励改进的氛围与环境；（2）确立目标以明确改进的方向；（3）进行数据分析和内部审核，不断寻求改进的机会，做出适当的改进活动安排；（4）实施纠正和预防措施及其他适用的措施，实现改进；（5）在管理评审中评价改进效果，确定新的改进目标。

34、在日常工作中，我们应如何贯彻落实旅游标准管理体系？

答：在各项工作中使每一位职工进一步明确“做什么、为何做、由谁做、如何做”。严格按照标准体系的要求，做到“写你做的、做你写的、记录自己所做的纠正不合格”，充分体现出“凡事有章可循、凡事有人负责、凡事有人监督”的管理思想，做到各项工作可控、在控。

35、实施纠正措施有哪几个步骤？

答：对服务过程中出现的不合格和实施纠正措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再发生。纠正措施的实施采取以下步骤：（1）职能部门组织评审不合格；（2）通过对服务、安全、操作过程进行分析，确定不合格的原因；（3）评价确保不合格不再发生的纠正措施的要求；（4）确定并实施所需的纠正措施；（5）跟踪记录纠正措施实施的结果；（6）评审纠正措施的有效性；（7）通过纠正措施的制定与实施，确保景区标准体系不断完善和持续改进。

36、贯标过程中标准化机构及其人员的工作职责是什么？ 答：（1）确定并落实标准化；（2）组织制定并落实景区标准化工作任务和指标；（3）建立和实施景区标准体系，编制标准体系表；（4）组织实施有关国家标准、行业标准、地方标准和企业标准；（5）对景区实施标准情况进行监督检查，并进行内部审查；（6）组织制定景区标准化管理标准；（7）组织标准化培训；（8）统一归口管理各类标准、建立标准档案，搜集国内外标准化信息，并及时提供给使用部门。

五、服务用语及服务忌语

1、推荐用语

（1）您好，欢迎光临芒砀山汉文化景区。

（2）您好，请收好门票，景区内有6个景点需要验票。

（3）谢谢，欢迎下次光临。

（4）对不起，您的证件不符合免票规定，请到售票处补票，谢谢。

（5）请拿好票，往这边走，祝您玩得愉快！

（6）您好，需要帮忙吗？

（7）对不起，请再重复一遍。

（8）您好，这是芒砀山汉文化景区咨询员为您服务。

（9）感谢您打电话给我们景区，希望能继续得到您的关注，谢谢！

（10）请您坐下，慢慢说。

（11）非常抱歉让你遇到这样的麻烦……。

（12）这是我们工作的疏漏，十分感谢您提出的批评。

2、服务忌语

（1）不知道。

（2）自己看。

（3）你是谁。

（4）牌子上写的有，你不会自己看。（5）你可能不明白……。

（6）我们不会……我们从没……我们不可能。

（7）你弄错了。

（8）这不可能。

（9）你别激动……你不要叫……你平静一点……。

（10）我不是为你一个人服务的。

（11）没看到我们有多忙吗，你先等一下。

（12）你最好……之前给我们打电话，否则我们就下班了。

（13）你必须先排队后买票。

（14）你刚才说你是谁？

（15）禁止……；不准……；严禁……；不得……；违者罚款；严惩。（16）这不是我们的责任。