计调员工作需掌握的44条

第一篇：计调员工作需掌握的44条

计调员工作必需掌握的44条！

1，如何制作填写地接旅游行程成表格(空表和实际样本)2，如何发订房传真(实际操作虚拟样本)★

3，如何发传真预订机票(实际操作虚拟样板)★

4，旅游地接一地报价表(实际操虚拟作样板)★

5，与旅游餐厅签订的协议样板★

6，与旅游景点景区签订的优惠价格协议样板

7，如何与酒店、宾馆签订用方协议(实际操作虚拟样板)★8，订车细节说明(实际操作的过程和方法)业内行话★

9，订餐细节说明(实际操作的过程和方法)★

10，发给外地接待社的出团通知书(要领及实际操作样板)★11，中国近20个重点旅游城市的20家旅行社名录，共计400家12，中国近20个重点旅游城市的近20家旅游酒店名，共计360家13，游客征求意见表样板★

14，如何找到我信赖的地接社

15，餐单样板

16，签单(门票)样板★

17，长线报价表格★

18，什么是护照

19，什么是签证

20，所有航空公司包括国外航空公司的联络方式

21，出国旅游合同(原版)

22，国内旅游合同(原版)

23，与游客洽谈方式和技巧

24，旅行社招聘计调口试考试题及答案25，联盟挂靠协议样板

26，计调工作守则样板

27，什么是旅游批发商、分销商、组团社、地接社28，计调人员工作守则

29, 火车托运行李的方法

30，地接团队结算单样板及说明

31,如何设计新的旅游产品

32，旅游产品的成本构成是什么

33,全国各地众多驻京旅游批发商

34，导游接团通知书(样板)

35, 计调人员如何找到好的旅游餐厅

36, 北京部分旅游购物店

37，对新疆的理解和销售方法

38，为旅行社旅游团(游客)的报价方法39, 对四川省成熟线路的理解和销售方法40, 旅游批发商的工作程序及功能

41，地接旅行社工作流程

42，组团旅行社工作流程

43, 批发商(旅行社)工作流程

44, 旅游人身意外险具体内容(合同内容)

第二篇：计调必须掌握的知识（定稿）

 计调必须掌握的知识

计调培训资料

（一）好的报价取决于作业质量

1、首先是书面质量

（1）台头格式一定要醒目、规范、讲究，要与企业的CI系统一致，特别要正确表达商号、品牌以及回复、更改等主要指征；（2）文本必须清晰，有利阅读（如果是传真件，与打印机、传真机质量关）（3）字体、字号选择恰当。

2、其次是文字质量

报价的文字质量体现OP的技术“等级”和“含量”。其文字表达必须符合行业（或约定俗成）的表达规范；报价行文中，在致敬启者之后，最先概括报价依据（人数、国籍、用房、用车等）；然后按照日程、行程、特殊安排、报价（或单列）、联络方式的顺序一一作出，文字要求精练、表达准确，特别是景点描述，要与产品宣传有所区别。

3、第三是作业速度

国际间过去的规范是24小时回执，随着资讯发达和竞争日益加剧，今天的回馈速度从8小时缩短到2小时，甚至10分钟。个人体会，对方将会不自觉的从回执速度上判断报价方的业务熟练程度，从中拿捏交付团队的分寸。有灵气的OP吃的就是这一口，快速、精到、准确、无可挑剔。碰上这样的计调，省心、省力、省时，事半功倍。

4、第四是电话联络（或电话答疑）

当对方收到报价，如有扩展问询，或差异核对，电话交流成为必然。接听（回复）电话是再基础不过的基础。原则上，谁报价谁接听。要求：礼貌热情、使用普通话、话音清晰，回答问询准确、果断。忌讳有四，一忌记错对方称谓，胡答乱对，既失礼又失信；二忌“半自动”普通话，音调失准，贻笑大方；三忌答对含混，如“可能”、“应该”，拖泥带水，令对方不知所云；四忌业务不熟，如“稍等，我查一下”等，让对方心疼电话费。

（二）好的报价取决于完整的信息 1.充分的业务信息

一个承担报价工作的OP非有500个团的操作经验，否则无法接近“优秀”。在长期的磨练中，OP的成长是与个人掌握的业务信息不断加和、控团经验不断积累并行的。衡量一个合格的OP，其善于获得业务信息并有效地加以运用是首要标准。对实施报价的OP而言，业务信息是指对所报价地区的所有与旅游相关资源的认识和把握。如对酒店，不仅要明确所有不同时期的价格，还需要掌握区域、社情、房况、保安、车位、早（正）餐等等细节。对用车，不仅要明确价格，更要通晓车型、配置、车况、驾驶员自然情况以及偏远线路的停过费用、准确的移动里程等等细节。同理，还包括餐饮、景点（门票）、导游等重要要素。在以上要素中，信息动态的掌控最为关键。因为以上诸要素经常随淡旺季节、重大活动、政府行为等影响发生变化，所以要求从事报价的人员，对动态信息必须刻意跟踪“如影相随”。2.熟练的操控能力

OP熟练的操控能力是取得对方信任的关键。首先是熟练的对应。OP要有“见人下菜碟”的本事，既要熟悉不同国家、地区的询价特征，又要了解对方OP处事的个性，还要有针对性的实施不同的报价策略。其次，熟练的操控还表现在：快速浏览询价——快速捕捉询价要点——快速表达报价特色——快速形成报价文本——快速传递报价信息。关键是快，反应快、应对快、行文快、且流畅，决不因微小的失误导致“信任”的丢失；第三是应变自如。面对询价中形色不同的要求，需要OP在报价中向对方提供多样化的选择。比如同样线路多样的变化，不同星级住宿的组合，各种交通方式的遴选以及以降低直观价格为目的的报价组合等。3.合理的行程配置

报价中的行程叙述是仅次于价格表达的另一大重点。行程叙述在早先的（现在有些对境外报价仍采用）报价中，分为三部分： A、日程——每天游览景点、停靠点、用餐地点等；

B、行程——每天移动距离、交通工具、抵离时刻、购物点、下榻酒店等；

C、特殊安排——风味餐、娱乐项目、语言导游、另类标准、特殊细节等；

从中不难看出，行（日）程（现如今业已合并表达，无妨）在报价中的地位。通常，尽量详尽的行程是推导出最终价格的关键，组团社中成熟的OP仅凭地接社的行程叙述，可以概要的获取N多信息，同时给予地接社的报价以客观的认同。尽管编排行程（即使组团社反报行程，也要再创作）有N多规律可供遵循，但动脑子与不动脑子是有很大差别的。因此，如果说学会打电话是作计调的基本功，那么，学会排行程则是作好报价的首要条件。

4.切实的价格水平

报价的态度要谦恭，体现在价格上要谨慎、切实。价格是报价诸要素中最为核心的要素。通常，旅行社报价的价格构成采用“加成定价法”，但在规则之外又有许多变数（各庄都有许多高招）。关键要把握以上阐述的内容，把尽可能多的信息、资源、同行价位、市面行情以及相关的函数关系加以整合，核算出“贴心”的价位，从而反映出地接社总体报价业务的水平。说者容易，做起来恐怕要有几年的修炼。5.优惠的结付办法

在报价后注明结算办法，是吸引对方的重要细节。通常，组团社在出团前的平均收款都在90％以上。要求组团社全额现付，原本是再正常不过的事情，但时下需要区别以下几种情况：

A、对方做一级销售，直接向（团体）直客收取费用； B、对方做一级销售，直接向（散客）直客收取费用； C、对方做批发销售，直接向零售商收取费用；

D、对方做异地二级销售，直接向异地一级销售收取费用。

实践中，在向对方申明结算办法时，一定要注意针对不同的客户组，提出不同的、有利于双方的结算办法。如：对于A/B类，原则上要求全额现付，如果是协议单位，则要根据批量大小、淡旺季节以及自身的垫付能力等情况，在坚守协议的基础上做出适当让步。对于C/D类，原则上要求全额现付，但要注意，一定要体谅对方也有一个结算周期。可以要求对方现付或预付“大交通”或定额百分比费用，余款待“团后结清”。操作中，除了要把握以上原则，还要注意区别对方是否系列团/专列（包机）团等情况，待确认后，再提出进一步的优惠办法。一般来讲，影响组团社现付团款有几种原因：A、担心接待质量；B、需要以该团款用于周转；C、财务关系复杂（机构庞大、运转效率低）等。因此，地接社应多从组团社立场出发，尽量体谅和宽容对方的难处（不讨论`恶意`问题）。诚然，对于地接社来说，收款（到款率）既是衡量业务部门的硬指标，同时又是降低财务风险、确保企业利益的重中之重，因此，把握一个令双方都能接受的结算办法，看似简单，实则包含了业务人员的责任心，反映了一家旅行社应变市场的能力和自身的（垫付）实力。6.完备的应急联络

一份完备的报价中，在最后部分应特别注明应急联络，它包括：A、办公通讯方式；B、24小时不间断应急方式；C、必要时提供报价中所列下榻酒店、餐厅、景点联络方式等。一个好的、称职的OP，恨不得把手机芯片植入大脑，他（她）们把随身携带的通讯录看的仅次于生命。因此，在作业中交代完备的应急联络，不仅是程序要求，更是取得对方信任、令对方感到“可靠”的前提。其实，作团与做人的原则是一样一样的。

（三）好的报价取决于内涵表达

1、细节表达。

同样的Word文本，简洁又不失完备，丰满又不乏灵性，全面又不至臃塞，严谨又饱含亲切，字里行间透着关怀、体贴。细节体现关怀，不仅是文字的修饰，还包括：根据客源地的风俗安排餐饮；根据团型调整观光时间和移动距离等。

2、谨慎承诺

谨慎承诺不是小心翼翼、慎之又慎，而是实事求是的放胆承诺。通常，由于旅行社在产业链中的位置，决定了企业必然受到上游或下游行业的制约。特别对于地接社，在提供6大要素的保障中，因为N多因素的影响，任意环节都可能是薄弱的、致命的。因此，在给予组团社的承诺时，既要实事求是的讲明如：“旺季”、“调价”、“不可预见”等情况，同时又要“明目张胆”的承诺。例如火车（机、船）票务保障，事实上，“票”本身并不会因为企业的规模大小或青睐有加，或偶然惠顾，“从来确保万无一失”只是旅行社的一个“梦”。谁都会有“走麦城”或“走过麦城”的时候。关键时刻，拼的是处置能力，是出了问题敢于负责，是“赔的起”胆色和实力。承诺，恐怕还不足以在报价中（纸面上）表达。这部分还需要通过语音（甚至零距离）与对方作完整的交流。当然最重要的是，承诺的可信度要靠平时的诚信积分来奠定。所谓承诺，就要兑现，失信则如“剥了皮的狗”。

3、合作诚意

在报价的通篇中，付诸合作诚意，令对方看到你“捧出的心”，是报价的终极目的。当今旅行社业的合作早就不再囿于团来团往、帐款两清的商业交际。旅行社的不同在于“信任”，在于“交给你可以放心睡觉”报价中反映的“合作诚意”，传达给对方大约有两层含义：一是“我诚心诚意的要做你的团”，二是“我诚心诚意的要让你挣钱”，具体表达中，一忌“乱开价”，一定要留给组团社利润空间；二忌“没商量”，一定要设身处地为组团社着想；三忌“不作为”，一定要用心呵护对方的询价。作为组团社，应该尊重地接社的“合作诚意”，不要错把对方的委婉、呵护、礼遇和退让当作砍价的薄弱环节，反之，时间长了，会让双方都感到“好棘手”，变成一种施乞关系就可悲了。“合作”的目的是双赢，但不仅仅意味着双方只为眼前利益。“诚意”是尊重，对对方，对前景，对共同谋生的职业。“合作诚意”实际是一种追求共生的境界。

(四)报价单需要地接社做的文章是很多的

1、往返大交通还是区间交通，甚至包括景点间的交通，在行程上最好标明班次、出发和抵达时间；交通的票价最好有所体现，如果能做到列出不同铺位的价格最好。

2、景点上标明价格，包括对内对外价格，以及景区中需自费的小景点的票价，还要标明景点游览时间，至于具体的游览路线也最好要有体现。而象上海东方明珠、海南博鳌水城这样的观外景的景点也要注明景点价格为好。

3、用餐上一般需要针对的不同地方的游客设计不同口味的菜式，这一点报价单在也要有所体现。

4、住宿中，除了一本正经的说明房差之外，每晚住宿的位置、星级或宾馆新旧应该体现出来。

5、线路的综合推介，地接社设计的每条线路，都应有所指向或特色，把这些在报价单上特别宣传，说明设计主旨

6、标明该线路价格的有效时间。

7、做为地接报价单，建议引入承诺制。诸如：承诺日均进店不超1个；承诺无强制消费等。

（五）计调必备的知识和工具篇

在目前的旅行社经营格局中，计调成了旅行社经营管理的核心岗位，也成了基本岗位。计调的好坏直接决定着旅行社的经营管理水平，也决定着旅行社的利润标准和服务质量，如此关键的一个岗位，可悲的是我国目前的旅游行业却没有给这个关键岗位给予认证和规范。在具体操作里也没有工作优劣的一个衡量标准，更可悲的是只要说在旅行社工作，别人一般都只知道是导游。任何一个大的行业或全国性的一个企业都会对于它的每一个岗位制定严格的岗位规范，否则不可能实行跨地区的管理。

一、计调的分工和定义

组团型计调、接待型计调、专线型计调、散客性计调

二、计调的知识储备和信息储备

（一）知识储备

1、一个合格的计调应该熟悉各项旅游法规，包括《旅行社管理条例》《导游管理条例》以及合同方面的法规以及酒店管理、以及车辆运输、航空法规等相关行业的法律法规。

2、应该有较强的文挡处理知识，其中包括电脑办公自动化软件和简单的图形处理软件，以后肯定会加上熟练使用旅行社各种经营管理软件也包括一些档案制作和编制能力。

3、交际和沟通知识的储备：旅游是个与人打交道的行业，如果没有良好的沟通能力，不通晓一般的礼仪常识是不行的，如果可以类似于保险行业进行专门针对性学习和培训，那么就会有更好的效果。包括细致从电话接听，到团队完毕后回访，指定一个标准的程式，严格执行。

（二）信息储备

不同的计调就不同的分工，但是必须根据分工需要进行有大量的信息储备

组团性计调信息储备

1、组团型计调必须了解各条线路的价格，成本，特点以及可以影响这些因素的原因，还有各条线路的变化和趋势。初入门的这种类型的计调，建议最好从全陪做起，而且要时常调阅本社团队的卷宗，了解各条线路和各地接社的信息反馈，编写各条线路地接社的反馈总结，同时了解客户情况，对于自己所在的区域市场建立熟悉的人际关系，多渠道的了解客户信息。

2、组团型计调必须要有一种以客户为中心，满足客户需要的理念，成为客户的朋友

3、定期，每天查阅传真和信息，在报价前再次落实核准价格，行程，标准，所含内容在签定合同前提前通知地接社作好准备。

4、规范确认文件，在确认件中必须要同时具有到达时间，行程安排，入住酒店的标准，景点情况，餐标，车辆标准，导游要求、可能产生的自费情况。建议必须细致到车型、车龄、酒店名称，还有可变化情况和变化后程序和责任情况。

5、熟悉导游情况，了解每个导游的年龄、外型、学历、反馈、性格、特点、责任心、平常心，并了解社内导游的安排情况，以便做出针对客户作出最合适的导游安排。地接型计调信息储备

熟悉所有接待区和周边可利用地方的宾馆，车辆，导游、景区、景点情况

1、车辆细致到车龄、车型、车况、驾驶员特点、车属公司的情况，经营者的特点，经营状况的好坏，事故的处理能力。各种行程和季节不同的车费和每条线路车辆所需要的油费、过路费以及该车所需要按月交纳的规费管理费的基本情况，以及每趟次可能产生自费购物收入的下限和平均情况。

2、宾馆细致到位置、星级、硬件标准，软件管理水平、同级的竞争情况，经营情况，经营者的特点，以及经营状况还有沟通和讨价还价的能力，还有各宾馆各季节的价格及变化情况。

3、了解地接范围内所有的景区，景点的门票、折扣情况，自费景点、索道的价格、资源品位、以及特点，尤其要关注不同客源地客人对该景点的评价。

4、熟悉本社导游的管理方法、熟悉本社导游每一个的导游的年龄、外型、学历、质量反馈、性格、作业特点、责任心、平常心、金钱观念、突发事故的处理能力，适合的团型，并了解社内导游的安排情况，以便做出针对客户作出最合适的导游安排。

5、熟悉本社的竞争环境，尽可能多的了解竞争对手的特点、报价、操作方式、优势和劣势。

6、熟悉和本社相关线路或者是合作，连动线路的特点，下站或上站的操作情况，合作社特点，竞争情况，通常报价内容，浮动状况。

7、熟悉所有客源情况以及客源地的旅行社状况，特点，竞争情况以及信用程度。

专线性计调

1、他首先必须要熟悉自己所负责专线的航班、航空公司，以及航空公司的营销及相关工作人员，有时候一家旅行社或者专线办事处在大交通上所取得的优势能够让公司在最短的时间内获得最大的利润。如何进一步的建立、发挥自己公司的公关资源是它必须要面对和解决的问题，也是一个优秀计调的试金石。

2、他必须熟悉自己所负责线路的宾馆，车辆、景区情况和对应接待导游的情况，这些情况的了解应该不会逊色于一个接待型的计调。

3、要了解自己所在的市场情况，也就是客户来源，通常面对的是组团社，每个区域市场的组团情况，组团社的能力、信誉，负责人，计调实力和要求。以及资金信用情况，以及自己长期合作团队数量、质量。尽可能的要求全部了解。这样你能在矛盾时作出准确的判断。确定自己的需求方向。

4、要了解自己的竞争状况，与自己雷同和类似的竞争对手计调优势，实力，营销优势，诚信状况，以及沟通和合作能力。尽可能和他们保持一种既竞争又友好的状态。

5、了解自己的财务状况，包括垫支和资金回笼，一个只知道做团不知道收钱的旅行社不会有好的效益的。

6、了解自己专线的时间和季节变化情况下的团队量，能够合适的安排时间进行系统销售，通过走访了解自己客户需要和市场潜力。并储备客户资料，包括一些负责人的性格、爱好，实力、特点等等。散客性计调大部分情况分为两种

第一种为办事处或专线，在控制机票后以散客拼团为主要工作任务的计调。

这种计调他的信息储备因该大致和专线计调相同，但更多的是需要一种细致和不厌其烦。通常是专线计调的一种成长途径。一般优秀的散客计调都是经理，他们不仅要能力敏锐的判断出不同时期、不同季节的散客出行量。而且还能够准确的预测并控制航班机位或者是车辆数量，做到既能够吃得饱，又不至于噎着另外一种大部分属于组团社的营业员性的。

他们因为工作的需要又有着不同的要求：

1、熟悉各条线路的价格及价格变化、团队计划，特点、问题所在、线路缺点。需要提醒或注意的地方。

2、熟悉规范确认文件，在确认件中必须要同时具有到达时间，行程安排，入住酒店的标准，景点情况，餐标，车辆标准，导游要求、可能产生的自费情况。建议必须细致到车型、车龄、酒店名称，还有可变化情况和变化后程序和责任情况。

3、熟悉旅游合同和细节以及注意事项和责任条款有可能产生的后果以及经常产生争议的结。

4、熟悉旅游意外险、责任险，航空保险的责任条款以及相关手续和办理办法，以及理赔的方式和程序。

（三）地接计调作业规程篇

一、报价 根据对方询价编排线路，以《报价单》提供相应价格信息（报价）；

二、计划登录

接到组团社书面预报计划，将团号、人数、国籍、抵/离机（车）、时间等相关信息登录在当月团队动态表中。如遇对方口头预报，必须请求对方以书面方式补发计划，或在我方确认书上加盖对方业务专用章并由经手人签名，回传作为确认件；

三、编制团队动态表

编制接待计划，将人数、陪同数、抵/离航班(车)、时间、住宿酒店、餐厅、参观景点、地接旅行社、接团时间及地点、其他特殊要求等逐一登记在《团队动态表》中；

四、计划发送

向各有关单位发送计划书，逐一落实。

1、用房：根据团队人数、要求，以传真方式向协议酒店或指定酒店发送《订房计划书》并要求对方书面确认。如遇人数变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议酒店或指定酒店发送，并要求对方书面确认；如遇酒店无法接待，应及时通知组团社，经同意后调整至同级酒店。

2、用车：根据人数、要求安排用车，以传真方式向协议车队发送《订车计划书》并要求对方书面确认。如遇变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议车队发送，并要求对方书面确认。

3、用餐：根据团队人数、要求，以传真或电话通知向协议餐厅发送《订餐计划书》。如遇变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议餐厅发送，并要求对方书面确认。

4、地接社：以传真方式向协议地接社发送《团队接待通知书》并要求对方书面确认。如遇变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议地接社发送，并要求对方书面确认。

5、返程交通：仔细落实并核对计划，向票务人员下达《订票通知单》，注明团号、人数、航班(车次)、用票时间、票别、票量，并由经手人签字。如遇变更，及时通知票务人员。

五、计划确认

逐一落实完毕后（或同时），编制接待《确认书》，加盖确认章，以传真方式发送至组团社并确认组团社收到。

六、编制概算

编制团队《概算单》。注明现付费用、用途。送财务部经理审核，填写《借款单》，与《概算单》一并交部门经理审核签字，报总经理签字后，凭《概算单》、《接待计划》、《借款单》向财务部领取借款。

七、下达计划

编制《接待计划》及附件。由计调人员签字并加盖团队计划专用章。通知导游人员领取计划及附件。附件包括：名单表、向协议单位提供的加盖作业章的公司结算单、导游人员填写的《陪同报告书》、游客（全陪）填写的《质量反馈单》、需要现付的现金等，票款当面点清并由导游人员签收。

八、编制结算

填制公司《团队结算单》，经审核后加盖公司财务专用章。于团队抵达前将结算单传真至组团社，催收。

九、报帐

团队行程结束，通知导游员凭《接待计划》、《陪同报告书》、《质量反馈单》、原始票据等及时向部门计调人员报帐。计调人员详细审核导游填写的《陪同报告书》，以此为据填制该《团费用小结单》及《决算单》，交部门经理审核签字后，交财务部并由财务部经理审核签字，总经理签字，向财务部报帐。

十、登帐

部门将涉及到该团的协议单位的相关款项及时登录到《团队费用往来明细表》中，以便核对。

十一、归档

整理该团的原始资料，每月底将该月团队资料登记存档，以备查询。

（四）计调工作“五化”法

一、人性化

计调人员在讲话和接电话时应客气、礼貌、谦虚、简洁、利索、大方、善解人意、体贴对方，养成使用“多关照”、“马上办”、“请放心”、“多合作”等“谦词”的习惯，给人亲密无间，春风拂面之感。每个电话，每个确认，每个报价，每个说明都要充满感情，以体现你合作的诚意，表达你作业的信心，显示你准备的实力。书写信函、公文要规范化，字面要干净利落、清楚漂亮，简明扼要、准确鲜明，以赢得对方的好感，以换取对方的信任与合作，一个优秀的计调人员，一定是这个旅行社多彩“窗口”的展示，它像“花蕊”一样吸引四处的“蜜蜂”纷至沓来。

二、条理化

计调人员一定要细致地阅读对方发来的接待计划，重点是人数、用房数，有否自然单间，小孩是否占床；抵达大交通的准确时间和抵达口岸，核查中发现问题及时通知对方，迅速进行更改。此外，还要看看人员中有否少数民族，或宗教信徒，饮食上有无特殊要求，以便提前通知餐厅；如果发现有在本地过生日的游客，记得要送他一个生日蛋糕以表庆贺。如人数有增减，要及时进行车辆调换。条理化是规范化的核心，是标准化的前奏曲，是程序化的基础。

三、周到化

“5定”(定房、定票、定车、定导游员、定餐)是计调人员的主要任务。尽管事物繁杂缭乱，但计调人员头脑必须时刻清醒，逐项落实。这很像火车货运段编组站，编不好，就要“穿帮”、“撞车”，甚至“脱节”。俗话说：“好记性不如烂笔头”。要做到耐心周到，还要注意两个字。第一个字是“快”，答复对方问题不可超过24小时，能解决的马上解决，解决问题的速度往往代表旅行社的作业水平，一定要争分夺秒，快速行动。第二个字是“准”，即准确无误，一板一眼，说到做到，“不放空炮”，不变化无常。回答对方的询问，要用肯定词语，行还是不行，“行”怎么办？“不行”怎么办？不能模棱两可，是似而非。

四、多样化

组一个团不容易，往往价格要低质量要好，计调人员在其中往往发挥很大作用。因此，计调人员要对地接线路多备几套不同的价格方案，以适应不同游客的需求，同时留下取得合理利润的空间。同客户“讨价还价”是计调人员的家常便饭。有多套方案，多种手段，计调就能在“变数”中求得成功，不能固守“一个打法”，方案要多、要细、要全，你才可“兵来将挡，水来土掩”，纵然千变万化，我有一定之规。

五、知识化

计调人员即要具有正常作业的常规手段，还要善于学习，肯于钻研，及时掌握不断变化的新动态，新信息，以提高作业水平，肯下工夫学习新的工作方法，不断进行“自我充电”，以求更高、更快、更准、更强。如要掌握宾馆饭店上下浮动的价位；海陆空价格的调整，航班的变化；本地新景点，新线路的情况，不能靠“听人家说”，也不能靠电话问，应注重实地考察，只有掌握详细、准确的一手材料，才能沉着应战、对答如流，保证作业迅速流畅。计调人员不仅要“埋头拉车”，也要“抬头看路”，要先学一步，快学一步，早学一步，以丰富的知识武装自己，以最快的速度从各种渠道获得最新的资讯，并付诸研究运用，才可以“春江水暖鸭先知”。虚心苦学、知识化运作其实是最大的窍门。

计调的应具备的知识和信息储备

在目前的旅行社经营格局中，计调成了旅行社经营管理的核心岗位，也成了基本岗位。计调的好坏直接决定着旅行社的经营管理水平，也决定着旅行社的利润标准和服务质量，如此关键的一个岗位，可悲的是我国目前的旅游行业却没有给这个关键岗位给予认证和规范。在具体操作里也没有工作优劣的一个衡量标准，更可悲的是只要说在旅行社工作，别人一般都只知道是导游。任何一个大的行业或全国性的一个企业都会对于它的每一个岗位制定严格的岗位规范，否则不可能实行跨地区的管理，而我们却恰恰在这种核心岗位上没有可以实际参照。。

一、计调的分工和定义：组团型计调、接待型计调、专线型计调、散客型计调

二、计调的知识储备和信息储备：

1、知识储备：

1）一个合格的计调应该熟悉各项旅游法规，包括《旅行社管理条例》《导游管理条例》以及合同方面的法规以及酒店管理、以及车辆运输、航空法规等相关行业的法律法规。

2）应该有较强的文挡处理知识，其中包括电脑办公自动化软件和简单的图形处理软件，以后肯定会加上熟练使用旅行社各种经营管理软件（个别岗位还应该要求具有网页制作和其他网络操作能力）也包括一些档案制作和编制能力。

3）交际和沟通知识的储备：旅游是个与人打交道的行业，如果没有良好的沟通能力，不通晓一般的礼仪常识是不行的，如果可以类似于保险行业进行专门针对性学习和培训，那么就会有更好的效果。包括细致从电话接听，到团队完毕后回访，指定一个标准的程式严格执行。

2、信息储备：不同的计调就不同的分工，但必须根据分工需要进行有大量的信息储备 a、组团性计调信息储备：

1）组团型计调必须了解各条线路的价格，成本，特点以及可以影响这些因素的原因，还有各条线路的变化和趋势。初入门的这种类型的计调，建议最好从全陪做起，而且要时常调阅本社团队的卷宗，了解各条线路和各地接社的信息反馈，编写各条线路地接社的反馈总结，同时了解客户情况，对于自己所在的区域市场建立熟悉的人际关系，多渠道的了解客户信息。

2）组团型计调必须要有一种以客户为中心，满足客户需要的理念，成为客户的朋友。3）定期、每天查阅传真和信息，在报价前再次落实核准价格，行程，标准，所含内容在签定合同前提前通知地接社作好准备，4）规范确认文件，在确认件中必须要同时具有到达时间，行程安排，入住酒店的标准，景点情况，餐标，车辆标准，导游要求、可能产生的自费情况。建议必须细致到车型、车龄、酒店名称，还有可变化情况和变化后程序和责任情况。

5）熟悉导游情况，了解每个导游的年龄、外型、学历、反馈、性格、特点、责任心、平常心，并了解社内导游的安排情况，以便做出针对客户作出最合适的导游安排。b、地接型计调信息储备：

熟悉所有接待区和周遍可利用地方的宾馆，车辆，导游、景区、景点情况，1）车辆细致到车龄、车型、车况、驾驶员特点、车属公司的情况，经营者的特点，经营状况的好坏，事故的处理能力。各种行程和季节不同的车费和每条线路车辆所需要的油费过路费以及该车所需要按月交纳的规费管理费的基本情况，以及每趟次可能产生自费购物收入的下限和平均情况。

2）宾馆细致到位置、星级、硬件标准，软件管理水平、同级的竞争情况，经营情况，经营者的特点，以及经营状况还有沟通和讨价还价的能力，还有各宾馆各季节的价格及变化情况。

3）了解地接范围内所有的景区，景点的门票、折扣情况，自费景点、索道的价格、资源品位、以及特点，尤其要关注不同客源地客人对该景点的评价。

4）熟悉本社导游的管理方法、熟悉本社导游每一个的导游的年龄、外型、学历、质量反馈性格、作业特点、责任心、平常心、金钱观念、突发事故的处理能力，适合的团型，并了解社内导游的安排情况，以便做出针对客户作出最合适的导游安排。

5）熟悉本社的竞争环境，尽可能多的了解竞争对手的特点、报价、操作方式、优势和劣势 6）熟悉和本社相关线路或者是合作，连动线路的特点，下站或上站的操作情况，合作社特点，竞争情况，通常报价内容，浮动状况。

7）熟悉所有客源情况以及客源地的旅行社状况，特点，竞争情况以及信用程度.专线性计调信息储备：

一般情况这种计调在办事处的存在最多：

1、他首先必须要熟悉自己所负责专线的航班、航空公司，以及航空公司的营销及相关工作人员，有时候一家旅行社或者专线办事处在大交通上所取得的优势能够让公司在最短的时间内获得最大的利润。如何进一步的建立、发挥自己公司的公关资源是它必须要面对和解决的问题，也是一个优秀计调的试金石。

2、他必须熟悉自己所负责线路的宾馆，车辆、景区情况和对应接待导游的情况，这些情况的了解应该不会逊色于一个接待型的计调。

3、要了解自己所在的市场情况，也就是客户来源，通常面对的是组团社，每个区域市场的组团情况，组团社的能力、信誉，负责人，计调实力和要求。以及资金信用情况，以及自己长期合作团队数量、质量。尽可能的要求全部了解。这样你能在矛盾时作出准确的判断。确定自己的需求方向。

4、要了解自己的竞争状况，与自己雷同和类似的竞争对手计调优势，实力，营销优势，诚信状况，以及沟通和合作能力。尽可能和他们保持一种既竞争又友好的状态。

5、了解自己的财务状况，包括垫支和资金回笼，一个只知道做团不知道收钱的旅行社不会有好的效益的。

6、了解自己专线的时间和季节变化情况下的团队量，能够合适的安排时间进行系统销售，通过走访了解自己客户需要和市场潜力。并储备客户资料，包括一些负责人的性格、爱好，实力、特点等等。

散客性计调大部分情况分为两种: 第一种为办事处或专线，在控制机票后以散客拼团为主要工作任务的计调。这种计调他的信息储备因该大致和专线计调相同，但更多的是需要一种细致和不厌其烦。通常是专线计调的一种成长途径。一般优秀的散客计调都是经理，他们不仅要能力敏锐的判断出不同时期、不同季节的散客出行量。而且还能够准确的预测并控制航班机位或者是车辆数量，做到既能够吃得饱，又不至于噎着。另外一种大部分属于组团社的营业员性的。

他们因为工作的需要又有着不同的要求：

1、熟悉各条线路的价格及价格变化、团队计划，特点、问题所在、线路缺点。需要提醒或注意的地方。

2、熟悉规范确认文件，在确认件中必须要同时具有到达时间，行程安排，入住酒店的标准景点情况，餐标，车辆标准，导游要求、可能产生的自费情况。建议必须细致到车型、车龄、酒店名称，还有可变化情况和变化后程序和责任情况。

3、熟悉旅游合同和细节以及注意事项和责任条款有可能产生的后果以及经常产生争议的结

4、熟悉旅游意外险、责任险，航空保险的责任条款以及相关手续和办理办法，以及理赔的方式和程序。

5、熟悉各种证件、入护照、通行证等办理程序和方式。以及需要证件的各线路、口岸的不同情况。

说了这么多了。。相信各位对“计调”有大概的了解了吧。让我们共同努力将旅游行业做好做大吧！

第三篇：新计调员培训

新计调人员的培训步骤

本人认为:一个新的旅行社公司,应该使用新计调人员，原因有：

1、旅游行业不是一个高科技的行业，做在就分是中国近三十年来旅游业的一个

通病。

2、新旅行社前期有一个发展过程，所以完全可以自己培训新的计调人员，因为

只有自己亲手培训的人员，才是自己的嫡系队伍，才能为企业的发展夯实基础，才能先期创业苦一点，中期发展期轻松一大截。

3、新旅行社企业如果使用老员工，会有薪资上的压力，因为老员工的工资最少

最少只能同以前一样，而不能少。而自己培训的新计调人员则相反。

4、新旅行社企业如果去同行企业挖计调人员的话，则后续面临着被别人再挖走的可能，另外，挖来的人员，多多少少都有自己的人脉关系，这就势必决定了他在以后公司业务操作中，中用到公司的资源来维系自己原有的关系群。以上观点也是本人自己的企业成长的经验所在。

那么新计调人员培训的步骤有哪些呢？（新员工必须自备一本大一点的本子）

一、新员工来的第一天，向其介绍公司所有的人员，能让新员工拉近与公司

人员的距离。

用两天时间，让新计调熟悉行政华东区域地图，让新计调有个地理空间概念，弄清楚，相关城市之间的公里数。（必须让新计调根据公司资料，亲手写制地图，只有这样，才能增进计调的快速记忆）

二、接下来的两天时间，让标出公司业务波及城市的所有景点，及景点的门

市价。（公司给表格，让新计调人员亲手整理）

三、（用两到三天时间）给计调员看相关的理论资料，如：《计调操作规范》、《旅行社计调(OP)培训教材》，让新计调员有一个对计调工作的工作概念。（理论与实践相结合非常重要）

四、用一个星期时间，让新计调员熟悉公司的团队操作平台，教会新计调员

如果通过操作平台，获得公司相关的，常用房价，常用车队，以及如何计算车价等相关的团队操作信息。（务必让新计调人员亲手整理）

五、用一个星期时间，都会员工，如何设编排线路，怎么运用网络手段，获

得线路设计与编排。（务必出题考核：如要求新员工做一条我公司有优势资源的线路，一条浙东南的线路，一条考察的线路，一条黄山加大华东或小华东线路等等）

六、用一个星期时间，让新员工亲自参与团队操作过程中来，并注意修正他

们在实际操作中的细节。做到随时教导。（这时要注意对相关计调区分指导为佳，如确定做车调的，告诉做车的细节与注意事项，如确定做房调的，告诉做房的细节与注意事项，确定管导游的人员，告诉相关导游的注意事项）以上只是一个大致的培训步骤，至于具体的时间因人而异，可长可短，完全可以根据公司的需要来安排。

第四篇：计调工作流程专题

计调（组团型计调、接待型计调、专线计调、散客性计调）

一、平时工作流程

1、整理工作QQ------分组：（1）省内

（2）国内

（3）出境

（4）同行

（5）客户

（6）特殊—温泉、滑雪、拓展。

2、当你整理工作QQ时必不可少的就是一份供应商表格（公

司目前是三份供应商---出境、国内、固定国内每隔一定时

期，供应商表格会稍作梳理和微调，并发至群共享）

要求：人手一份 放在易找的地方 随时可以联系热门景点

常用的供应商联系方式最好存在手机上或者用笔记本，随身

携带，以防没有了电脑工作出现瘫痪

3、整理好行程、报价、地接酒店、地接旅行社、地接餐厅（不

同餐标下的菜谱）以及其他各种资料；然后熟记他们；

备注：主要是行程：当有客户接进来以后，首要工作就是

介绍行程，有什么主要景点、特色，对于没有目的地的客

户有的还需要向他们推介行程和引导他们（季节性的---温

泉、滑雪、沿海温暖的有优势的—利润高的、性价比高的—悦兮特价等这样既可以提高品质，客人也花了少的金钱得到了高品质的服务---我们不仅从中获利，更重要的是赢的好的口碑和信誉—最终他们成为回头客）

二、操作工作流程

1、客户咨询（无论是网上还是电话接听进来的客人）

首先需要客户提供：日期、人数、旅游地：（有无确定的旅游点）（若没有根据客人描述

快速反应推介旅游地）

会议地、会议酒店标准：（主要是根据人数确定接待能

力）

会议用餐标准、（熟悉常用各地最低餐标和消费）

预算费用等；（根据预算推介相应景区）

2、根据客户咨询编排线路，及时准确提供酒店、大小交通（机票、火车票）、旅游信息，针对客户所需的服务项目第一时间的策划与报价，人数较多的，上门拜访了解旅游事项，以《计划单》相应信息为准：

（行）机票船票：往返航班车次、时间、票量；

区间交通：落实旅游车型、座位、行李箱、车龄；

（住）各地酒店：酒店是什么标准，酒店内设施，房间有多少，房型、是否含早餐；

（游）（娱）行程景点：了解景点、特色，景区内是否有小交通以及第二道小门

票（例如：环保车、索道、游船、表演等），这些项目是客人自费还是已含报价中；

（吃）各地餐厅：了解在那个地方区域用餐，菜单，份量，餐标；

（购）购 物 店：行程中有几个购物店，主要销售什么，是自愿购物还是强迫购

物；

导游：导游是否全程陪同，讲解（从接机到送机），了解导游的导龄，岁数；

保险：报价中是否含旅游意外险，保额多少；

国内方案一最低保额：28万出境：49.65万

1天：2元7天以内：23元

2—3天：5元8---15天：28元

4---7天：8元

8天以上：10元

三、确定行程

经过以上述询问后，和协作商协商价格，确定最终行程，审查。必须用我公司抬头信纸制作，行程中不能出现协作商的抬头或名字。

四、公司核准

自己审核后，把最终行程送给总负责人核准，确认无误后，由总负责人发给客户。

五、介绍行程

为客户介绍精彩的详细行程，短时间内让客户了解到行程中的特色、经典，超值。

六、现场考察

带领客户前往所在地现场考察，让客户全方位了解到线路及酒店的优势。

七、协议签订

根据考察结果，与客户签订协议或意向书，如遇后期客户口头预报或更改，必须请求客户以书面方式补发信息，或经我方总负责人沟通确认后，经由双方沟通协商，解决问题。

八、计划发送

向各有关单位发送计划书，逐一落实。

1、酒店住宿：根据团队人数、以传真方式向协议酒店或指定酒店发送《订房单》并要求对方书面确认。如遇人数变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议酒店或指定酒店发送，并要求对方书面确认；如遇酒店无法接待，应及时客户，经同意后调整至同级酒店。

2、区间交通：根据人数、要求安排用车，以传真方式向协议车队发送《订车确认单》并要求对方书面确认。如遇变更，及时做出《更改件》，以传真方式

向协议车队发送，并要求对方书面确认。

3、旅游用餐：根据团队人数、要求，安排餐饮桌数及餐标，以传真或电话通知向协议酒店或餐厅发送《订餐确认单》。如遇变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议酒店或餐厅发送，并要求对方书面确认。

4、旅游接待：根据团队计划单以传真的方式向协作商或景区发送《团队接待通知书》并要求对方书面确认。如遇变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协作商或景区发送，并要求对方书面确认。

5、往返交通：仔细落实并核对计划，注明团号、人数、航班(车次)、时间、票别、票量等。

九、地接社确认

若整个旅游接待都由地接社（协作商）安排，计调应均逐一条款的和地接社（协作商）沟通并落实好，发送《团队接待通知书》给地接社，以书面传真形式和地接社确认双方结算价格并签字回传。

注：《团队接待通知书》包括：游程、供应标准、销售及结算价格。

供应标准包括：旅游交通、旅游住宿、旅游用餐、行程景点安排、导游费、购物店等。

十、客户确认

与地接社（协作商）逐一落实完毕后（或同时），编制接待《团队确认书》以及合同，加盖确认章，签订合同，以传真或上门形式至客户，并确认客户收到。

十一、编制预算

编制团队《预算单》。注明每一项费用的用途。与总负责人审核完毕后，送至客户，让客户了解到团队的具体费用。旅游接待前，必须让客户预付团队的70%团款定金，方便我司下发计划单，预定具体项目。并再次向客人复述、确认一遍旅游注意事项及流程。

十二、下达计划

接到客户公司的定金，编制《接待计划书》及附件。由计调人员签字及盖章，总负责人审核后，通知协作商发出计划，并按照上述条款逐一落实。并付部分定金30%至协作商。

十三、游前准备

提前向协作商拿到导游电话，司机电话，提前和导游碰头开会；

十四、旅游进行

旅游行程中，全程质量跟踪，并保持电话畅通、随时处理客户在行程中发生的突发情况，予以当场协调解决；

十五、收取余款

旅游结束后，带好资料（协议、结算清单、票据、质量反馈单）与客户结账，收取余款。

十六、成本分析

与协作商结算尾款，清点所有票据、清单，制作《成本分析表》，交至总负责人。

十七、归档资料

整理该团的原始资料，登记存档，以备后续查询。

知识储备和信息储备

客户面对面交谈-----个人建议

1、礼貌：口语：你好，欢迎请坐，茶水（请同事倒---没把客人凉着体现合作 被

重视的感觉，几个人为他服务）

2、交谈距离：（站、坐之间距离）

例如： 客人坐着----你最好坐着-----平等、各方没有都不会感觉到压力）客人坐着----你站着---请保持相应的距离

3、稳、慢---语速要慢、稳，体现条理，给人靠谱儿的感觉

4、自 信：要做到自信，就是所有东西都在自己脑子里、不借用其他任何工具

5、先听客人说（客人自己的意向，了解的行程，知道的价格）

6、向客人推荐你觉得适合的行程，并告诉他好在哪里—特色

统一：接听电话----您好，招商国旅。。

第五篇：如何做好计调工作

如何做好计调工作

计调全称为计划调度，是旅行社完成接待业务、落实发团、出团计划的总调度、总指挥。计调员对外代表旅行社同旅游供应商建立协作关系，签订有关协议，来保证提供游客所需的各项委托事宜得到落实，并担当处理有关计划变更和突发事件的任务。

在旅行社的经营管理中，市场部、计调部、接待部构成了旅行社具体操作的三大主要版块，与财务、人事等后勤部门组成了整个旅行社的运作体系。计调在旅行社的整体运作中发挥着极其重要的作用，体现在：

1、旅行社经营活动的主要环节

旅行社销售的是承诺产品，旅游者购买的预付产品。在旅游过程中，旅游者能否得到与预付金额性匹配的旅游产品，旅行社能否兑现对旅游者的食住行的承诺，顾客的满意度、投诉率等，很大程度上取决于旅行社计调的工作质量。从向客人销售旅游产品开始到客人消费完旅游产品的整个过程，都时刻与计调工作有关。计调外出采线和行程安排是保证旅游活动顺利惊醒的前提条件，而及时在内部传递相关信息又是保证销售工作的顺利进行和接待业务的顺畅。

2、旅行成本控制的关口

随着竞争的日益激烈，旅游业的毛利逐渐降低，旅行社的成本高低决定了该企业能否生存下来，决定了旅行社利润增长的空间和市场占有额。在同等条件下，为旅行社争取到更优会更低价格的租车费，门票价格，以降低整条线路的价格，预计调员的谈判能力有密切关系。同一条线路，在保证食宿档次相当的条件下，客人经常会问为什么你们旅行社比其他社贵那么多？究其原因就是成本高低问题，因此，计调使控制旅行社成本的关口。

3、影响游客的满意度

在旅游投诉中，很多人都会将关注点放在导游、司机身上，但据有关资料分析，旅行社发生的服务质量问题，更多的是计调人员的操作程序出现问题。导游人员领导的形成计划书，游客的用餐时间、用餐地点、用车的调配、游览景点的安排、酒店的落实、票务的预定，是不能随意改动的，因此行程计划书的明确和都到与否会直接影响游客的满意度。基于计调工作的重要，可从以下几个方面来做好计调工作：

1、报价要快速准确

计调报价要非常快速有效。在珠江三角洲，受地域文化的影响，客人最不喜欢计调乱报价格。警察个一听到客人说：“你到底懂不懂，怎么与你之前跟我说的不一样？”最好的办法是要密切注意价格变化情况，特别是黄金州等时段，各酒店、餐馆、车费、景点门票都有所变动，每天做的团数多达几十个的时候更要求计调报价要很准确。

2、与导游沟通 对本公司的导游多了解一些，能根据旅游团的特点安排导游，如果是计调无权派遣的导游，可是建议接待部派遣哪个导游，这样有利于保证旅游产品的质量和提高旅游者的满意度。比如，有些导游在带教师团时很在行，但派取代散客团时就难以应付。同时，要注重在团队回来后，跟导游或领队及时了解带团的情况，他们对地接、酒店、景点景色游玩情况的意见很直接，有利工作的更顺昌和及时调整。

3、信息及时更新

计调员要保持自己了解的信息都是最新的，如火车时刻查询系统、飞机时刻调查系统、天气预报查询系统、道路情况查询表等。比如，有一条道路某天开始封路，但没收到这方面的信息，在派遣用车时的价格也没有变动，可能出团后，才会发现这条线路做下来是亏本的。不久前，笔者有个朋友参团去长隆欢乐世界，但是那天刚好一整天都下雨，朋友大大扫兴，抱怨说，计调没有查天气预报吗？虽然有些客观原因，但是如果把工作做得更用心，一些不必要的事情还是能避免的。同时，对同行的一些信息也要及时了解，最好能每个星期都上竞争者的网站，了解市场情况。

4、平时多充电

如一些谈判技巧、处理突发事件的书籍，法律知识、旅游相关法规等，多和有经验的、优秀的计调学习，多参与中国计调网的论坛。

5、做事细致

计划书的细致与周到直接影响着团队服务质量，行程标准写相信明了、办理各种手续要当事人签名、跟合作社、酒店确认并要求对方回传、购买的门票要认真看清票面的内容。在团队结束回来后，要将相关的单据收齐等，无不要求计调细心。