酒店管理中的“一提醒、二处罚、三培训”

第一篇：酒店管理中的“一提醒、二处罚、三培训”

酒店管理中的“一提醒、二处罚、三培训”

一、提醒

“一提醒”即上级对下级、管理人员对员工工作中的失误或不正确的行为，第一次采取提醒的办法加以纠正和解决。要做好这一点，必须以建立科学、合理的管理模式和规章制度为前提。

对酒店来说，管理模式就是经营管理的法典，同时也是服务质量的蓝图。它对服务质量所应达到的标准，服务程序的操作要求均做了详细的阐述，确定并规范了服务人员的工作要求、标准、程序等，也为质检人员提供了检查依据。但它能否付诸实施，要依据管理人员的现场监督，而现场监督需要一套完善的规章制度，质量检查人员才能依据其有理有序地开展工作，并做到违章必纠。一位酒店同行把酒店制度称作是经营、管理者的标尺，是员工的准则，可见其设立的重要性。

二、处罚

错误重复第二次就是愚蠢。“二处罚”即就对酒店人员重复同一件错误，经提醒后整改、落实不积极、不到位的行为进行处罚。要做好这一点，一是要塑造一支有强烈责任感和敬业精神、敢于负责的质量检查队伍。

质量检查工作是一项难度较大的工作，如何行之有效地开展此项工作？ 首先，质检员要具备思想意识和学习意识。

质量检查人员应该出于公心，做到公正、公平、客观，对事不对人，并要以身作则，从我做起，杜绝在质量检查中滥用权力。由于酒店检查工作是一项专业性很强的工作，因此，质检人员要努力学习各部业务知识，对前台业务要精，对后台业务要熟，对酒店老规定要掌握，对新规定要了解。其次，还要具备责任意识和问题意识。“酒店无小事，做好了小事就等于办成了大事。”质检员要敢查、会查，同时要发挥放射性思维、联想思维。正如一位酒店专家所讲，“质量检查人员要拿着放大镜去看问题。”质检人员作为酒店的“内部警察”，要维持酒店正常的经营秩序，就要将思想意识、学习意识、责任意识、问题意识有机统一地结合，才能无所顾忌地实施检查，当好总经理的参谋。

其次，要建立日检、周检、月检的质量检查体系。

建立完善的日检、周检、月检的质量检查体系，可以保证服务质量管理工作更好地贯彻、落实。

酒店每日的例行检查由人力资源部工作人员实施检查。由于人力资源部工作人员专一负责质量检查工作，因此，在检查中要强调并树立为部门服务的思想，而非专一挑毛病、找问题。本着既要检查问题还要帮助部门解决问题的宗旨，人力资源部工作人员在日常检查中将当天发现的问题，分部门、分种类，以质检日

报的方式于第二天早上发至有关部门。对日常卫生、仪容仪表、礼节礼貌、服务操作等细节部分给予提醒，并限时整改。对重复出现、整改落实不积极或严重违规违纪事件要处罚，做到质检日报天天见，整改落实隔天查，再查不改要处罚。这样，质检工作就以提醒、整改为目的，消除了质检人员与各部门的对立，融洽了关系。质检人员发现问题的目的是为了帮助部门解决问题，不仅仅是为了处罚。周检工作由分管人力资源部的副总牵头，带领各部门专职质检培训主管进行检查，检查中采取互挑毛病、不遮不掩，对各部门、各岗位进行全面检查，包括服务质量、卫生保洁、仪容仪表、礼节礼貌、设备养护、安全防火等，并结合酒店整体培训计划，检查员工的落实情况。

月检工作在每月下旬，由人力资源部、总经理牵头、带领酒店各部门经理实施检查，此种可采取定时或不定时检查，由于它是酒店服务质量检查的最高形式，因此具有较高的权威性，容易引起各部门的重视。在这种形式的检查中，要注意对不同部门的重点检查，要注意检查的均衡性，同时要注意检查的权威性，对检查出的各种问题，要求有关部门必须要高度重视，限期整改，不得以任何理由拖延或拒绝。为确保检查的严肃性，对于问题的当事人和责任人必须按有关条例严肃处理，不搞下不为例。如：在酒店举行的一次检查中，检查人员来到了医务室，发现室内无人，检查人员决定对脱岗人员进行罚款，被罚人员不服，申诉说离岗事出有因，是奉客人要求出诊了。服务质量管理机构没有退让，在酒店总经理的支持下，不但坚持了处罚决定，而且还要求当事人拿出再遇到此类事情时所应采取的措施。至此，医务室一旦没人在，会在门上看到一个精致的小牌子，上面说明主人现在何处，何时回来，而且其他办公室一旦有急事外出，也采取此种办法。这样，严肃了质量检查工作，解决了推诿、扯皮现象。

综上所述，酒店的质量工作就置于严格的控制之下，大大促进和提高酒店的整体服务质量管理水平。

三、培训

“三培训”即本着质检服务于部门的思想，在日常检查中，注意收集各部门存在的共性问题、突出问题，用培训的方式加以解决。如：某一时期新员工较多，普遍存在对各服务不大胆、不热情，缺乏必要的礼节常识。针对这一共性问题，组织质检人员研讨，拿出培训方案，分部门走下去上大课。随即将其确定为质检重点，在质检中加重对培训内容落实情况的检查。同时，针对质检人员的业务特点，实行划片质检，由各片业务熟练者负责各片质检、培训。分片质检员在全员实施检查时，着重负责其所属区域的检查、分析及解决。将查出的问题分月度归类、分析，划出该部门存在的突出问题，协助部门制定培训计划，必要时参与授课。这样，就将质检、培训有机地结合起来，形成了一个良性的循环系统，即“通

报——提醒——处罚——培训——再检查”。

服务质量是酒店生存发展的前提，早靠某一个部门，某一个人来抓好服务质量的做法是不现实的。“一提醒、二处罚、三培训”的质量管理体系也应该成为整个酒店全员参与的总体行为，以酒店总经理到部门负责人到基层管理员都应是酒店制度的忠诚捍卫者，是酒店制度的检查落实者，尤其是基层管理员参与一线服务，更应成为员工错误行为的纠正者。基层管理员要善于发现、敢于纠正员工的错误行为，使质量检查工作不是停留在对质量的“治标”表面上，而是标本兼治，从根本上狠抓质量管理。

第二篇：酒店管理培训 经典管理故事集锦一

酒店管理培训 经典管理故事集锦一

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冬天不要砍树

一个孩子与父亲一起来到一个小农场。孩子在玩耍时发现几棵无花果树中有一棵已经死了。孩子伸手碰了一下，只听“吧嗒”一声，树干折断了。

孩子对爸爸说：“爸爸，那棵树早就死了，把它砍了吧！我们在种一棵。”可爸爸阻止了他。他说：“孩子，也许他的确是不行了。但是，冬天过去之后他可能还会萌发抽枝的——它正在养精蓄锐呢！记住，孩子，冬天不要砍树。”

果然不出父亲所料，第二年春天，那棵无花果居然真的重新萌生新芽，和其他树一样在春天里展露出生机。其实这棵树真正死去的只是几根枝杈，到了春天，整棵树枝繁叶茂，绿荫宜人，和其他的伙伴并没什么差别。

那个孩子后来成了一名小学教师。在二十多年的教学生涯中，他不止一次的遇到类似的情形。小时候背起字母来都结结巴巴的皮埃尔，现在竟成了一位小有名气的律师；而当年的那位最淘气、成绩差的一塌糊涂的巴斯克，后来是大学的优等生，毕业后自己创办了一家红火的公司。最不可思议的是她自己的儿子布朗。他幼时不幸患了小儿麻痹症，几乎成了废人。可是小学教师记住了爸爸的话，不放弃对儿子的希望，一直鼓励他不要灰心丧气。现在，布朗顺利地完成了大学课程，担任了公共图书管的管理员。

要知道，布朗只有左手的三个手指能动弹，就是扶一扶鼻梁上的眼镜也十分困难。

“冬天不要砍树”这句话一直鼓舞着当年的那个男孩，靠着这句话顺利地度过了一个又一个家族和事业上的危机。他深信：只要不轻易放弃，凡事都有转机。

评：困难和挫折是一时的，而生命力却是顽强的。再大的困难和挫折，即便一时不能战胜，只要能坚持生命的信念顽强地挺过去，事情总会有转机的。

伟大诗人雪莱这般高唱：“冬天来了，春天还会远吗？”

蜗牛与雄鹰

有一个故事说，能够到达金字塔顶端的只有两种动物，第一种是雄鹰，靠自己的天赋和翅膀飞了上去。有另外一种动物，也到了金字塔的顶端。那就是蜗牛。

蜗牛肯定只能是爬上去。从低下爬到上面可能要一个月、两个月，甚至一年、两年。在金字塔顶端，人们确实找到了蜗牛的痕迹。我相信蜗牛绝对不会一帆风顺地爬上去，一定会掉下来、再爬、掉下来、再爬。

但是，蜗牛只要爬到金字塔顶端，它眼中所看到的世界，它收获的成就，跟雄鹰是一模一样的。但不同的是，蜗牛在爬的过程中不断的掉下来，掉下来再又不断的往上爬，在它掉下来还在往上爬的时候，实际上它收获的就已经比雄鹰多了，这种收获是心灵上的收获，但是只有是心灵的收获才是不会失去的，不管是什么事情，只要很容易的就达到了，那是不会有任何收获的，只有在失败中一次一次的成长，你才能够得到进步！

如果让我在二者中间选一个，那我毫无疑问是选择蜗牛。因为蜗牛它在失败了那么多次以后依然能够坚定不移的朝着它的那个目标走。

尽管它花了时间是雄鹰几倍甚至几十倍，但是，它收获的也必将是雄鹰的几倍甚至几十倍。一只雄鹰能够飞上金字塔顶端那是理所当然，你会觉得奇怪会觉得感动吗？你不会。反之，一只蜗牛在它不断的失败之后，通过自己坚定不移的信念，最终爬上了金字塔顶端，你就会觉得它是多么的了不起，当它今后回忆起来的时候，起码还有令自己生命感动的日子，为此，它可以写下回忆录，以此来激励其他的蜗牛永不放弃自己所追求的目标。

别被坏心情所奴役

任何人都会无缘无故地情绪低落起来。碰到那种日子，你就会感到样样事都不合意，你憎恨生命，甚至是自己的发型。平服自己的心情，是基本的生活技术，任何一个人都可以学会。以下就是让你抛弃坏心情的方法。

方法之一：出汗。也许你根本就不相信，无论是轻微的周期性情绪低落，还是严重得要见医生的精神抑郁，运动都可以帮上一把。

一个保险经纪人每逢心情低落时，便跑去游泳。“游它几百米后，回家便倒头大睡。第二天早上醒来，好像不开心的事都赶走了。”

让自己忙碌做一些事情，不管它是不是小事，如把影碟分类贴标签，这也可以让你感到有一点成就感；或者从工作清单中删减项目，这样不至于让你感到一事无成。可是，你还要避免做一些让你生厌的工作。

假若把影碟分类会让你更烦躁暴戾，那你还是去为你的爱犬修剪头发吧。

方法之二：请人服侍一下。去美容院做一个脸部按摩或脸膜，或者到发屋洗头、油，总之，当心情坏的时候，让别人善待一下自己，提醒自己“我是值得纵容的”。

方法之三：歪曲事实。是的，你患上了流感。可是，有什么比这更好的借口可以使你不用上班，赖在床上看小说、吃葡萄？学习从另一个角度看事物，这就是专家们所说的认知重组。你错过了升职机会，但你仍是个好妻子、网球高手和插花专家。把你这些长处一一列在纸上并放在钱包里。如有需要，不妨“小器”一点。你不记得自己在上中学时演讲比赛中赢得全场掌声，还捧走了冠军奖杯？你还可以打电话给妈妈，请她再讲一次在你14岁时，你怎样勇敢地撕碎了那封文理不通的求爱信。

方法之四：暂离自己。换一身衣服，跟着音乐大唱大跳，或者闭上眼睛，边听着恩雅的音乐边“静坐”。暂时“离开”一下自己，闷气亦会随之减少。

方法之五：主动出击。哪个朋友两个星期没来电话了？你不能这么想：“她从来就不喜欢我。我再没有其他朋友，我很寂寞。”你必须摆脱这种想法。相反，你要告诉自己：“我有很多爱护我的朋友，同样，我也有很多值得关心的朋友。”之后，相约一位你曾经承诺“我会找你”的朋友共进午餐，即使那已是数月前的事情，你可以借此来显示自己是受欢迎的。

方法之六：实现梦想。切实做一些你经常说“会”做的事情；更换过期的身份证、收拾行装到“丝绸之路”去、每星期写一封信给他„„有什么比实现梦想更让你振奋的，以轻松的心情去克服孤独。

老虎的孤独

作为森林王国的统治者，老虎几乎饱尝了管理工作中所能遇到的全部艰辛和痛苦。它终于承认，原来老虎也有软弱的一面．它多么渴望，可以像其他动物一样，享受与朋友相处的快乐； 能在犯错误时得到哥们儿的提醒和忠告。

它问猴子：你是我的朋友吗？，猴子满脸堆笑着回答：当然，我永远是您最忠实的朋友。

既然如此，老虎说，为什么我每次犯错误时，都得不到你的忠告呢？

猴子想了想，小心翼翼地说：作为您的属下，我可能对您有一种盲目崇拜，所以看不到您的错误。也许您应该去问一问狐狸。

老虎又去问狐狸。狐狸眼珠转了一转，讨好地说：猴子说得对，您那么伟大，有谁能够看出您的错误呢？

和可怜的老虎一样，许多主管也时常会体味到高处不胜寒的孤独．由于组织结构上的等级制度，主管和部属之间隔着一道深深的鸿沟．所有的部属对你的态度，都像对待老虎一样敬而远之，因为：指出你的错误容易，可万一你恼羞成怒，他们不是自取其祸吗？更何况，由于立场不同，有些部属不仅不会阻止你犯错，反而会等着看你的笑话！尤有甚者，个别员工可能等的就是你倒台的这一天，他正好可以取而代之。

想要部属指出主管的缺点或错误，必须满足三个条件：第一，他能确信自己得到好处；第二，他得足够勇敢；第三，作为主管的你，具有明辨是非的眼力和包容的胸怀。

心理暗示

一位心理学家在课堂上讲了心理暗示对于人们造成的重大影响，但是他的很多学生不以为然。他们认为心理暗示不过是某种借口，不存在科学依据。于是，心理学家决定带他的学生们去做一个试验。他把他的学生们带到了一个没有开灯的黑屋子里，屋子里有一座窄窄的桥。心理学家问：“谁敢从这座桥上走过去？”不服气的学生们一个接一个踏上那座窄桥，并顺利地走了过去。

心理学家打开了一盏幽幽的小灯。灯光昏暗，但是学生们看清楚了桥下是漆黑的水潭。谁也不知道那水有多深，而且在幽幽的灯光下，水潭显得更加诡异莫测。心理学家再次问：

“现在，谁敢从这座桥上走过去？”学生们有些犹豫，但是大部分人还是走上那座桥，依旧小心翼翼走了过去。

心理学家再次打亮一盏灯，这盏灯的灯光较先前的那盏亮多了，学生们看到水潭里的景象，心头不禁打个冷战。只见水潭里有数不清的蛇游来游去，有一条眼镜蛇还吐着长长的信子昂头冲着那座桥。学生们无不倒吸一口冷气，心里在庆幸自己幸好没有掉下去。心理学家再次问：“这下，谁还敢走过那座桥？”几乎没有学生敢再踏上那座桥了。

这时，只见心理学家踏上了那座桥，稳稳地走到了对面，学生们都惊呆了。心理学家没有说话，只是再次打亮一盏更亮的灯让学生们细看，原来桥和水潭之间密布着一张细细的铁丝网，学生们面面相觑。心理学家这时开口了：“同学们，这就是我们心灵的力量。我们不知道，恐惧正是来自于我们的内心。在灯开亮之前，我们所有人都能够小心地走过那座桥，那时候，黑暗对我们来说，不值得恐惧。反而是黑暗让我们变得小心，而不至于出错。但是，当灯被一盏盏打亮，我们被自己内心的恐惧限制住了，反而不敢迈步走向那座桥。其实，我们任何一个人都可以走过那座桥。

那座桥，就是我们内心的力量。只要我们不被自己内心的恐惧所震慑，我们都有能力轻松地过桥。”

真正影响光辉的是灯里的油

刚工作不久的徒弟满腹委屈地回到师傅身边，抱怨道：“公司的人什么都不懂。您说，我整天跟一群什么都不懂的人在一起，怎么工作？”师傅默默地将徒弟带进一间房子。房间的窗户被厚厚的布帘遮住，里面漆黑一片。

师傅打开一盏灯，房里变得明亮起来。师傅问：“你能找到这盏灯的光辉吗？”徒弟觉得奇怪，反问道：“这房里不都是这盏灯的光辉吗？”师傅又接连打开三盏灯，房里顿时变得更加明亮。

师傅说：“你现在还能找到第一盏灯的光辉吗？”徒弟这下傻眼了。师傅说：“你现在所在的公司里，都是一些不懂业务的人，只要你干出成绩，功劳就都属于你。这难道不好吗？”徒弟高高兴兴地去了。一年后，徒弟又满腹委屈地回到师傅身边。徒弟抱怨说：“本来我在那里干得好好的，没想到一下子又招来三个和我能力相仿的人，这不是明摆着不信任我吗？”师傅又默默地将徒弟带到那间房里。师傅同时开了四盏灯，然后关掉其中的一盏，问：“是刚才亮些，还是现在亮些？”徒弟不解其意，没有吭声。师傅又关掉一盏，问：“是刚才亮些，还是现在亮些？”徒弟这下看清楚了，说：“先前开着的灯多，当然是先前亮些。”师傅又关掉一盏。只剩下一盏灯了，房里顿时暗了不少。

师傅说：“公司里不管有多少能人，都影响不了你的成绩，因为少了一盏灯，就会少一些光辉！”徒弟觉得师傅的话有道理，可又总觉得哪里不对劲。他说：“公司里只有我一个能人时，您在这间房里开这几盏灯来教育我；当公司里有好几位跟我能力相当的人时，您也在这间房里开这几盏灯来教育我。难道不管开几盏灯，道理都是一样的吗？”

师傅说：“在这个世界上，每个人都是一盏灯。一盏灯不会影响到另一盏灯的光辉，真正影响光辉的是灯里的油。只有坚持不懈，努力加油，灯才会长明不灭！同样的道理，不管你身边的能人多还是少，你只要还在不断学习，努力工作，就会发出自己的光！”

先倒空你的杯子

很多年前，某地出了一个自认为才华横溢、智慧无上的文士。每当听见谁说起某某禅师如何如何，他就满脸的不屑，心想那些人只不过是群和尚，连大千世界都没见识全，再能耐又能怎么样？但是后来，听多了人们不绝于口的赞叹，他决定亲自去“检验”一下。他拜访的人，是当时著名的南隐禅师。听说有文士来访，南隐禅师精心准备了上好的茶叶招待。二人客套完毕后，面对面地坐了下来。

文士首先开口，说想请教禅师一些问题。早已听说文士“大名”的南隐禅师并没有立即应允，而是指着桌上的茶杯说：“敝寺零乱，无以成敬，老衲略备了一些茶叶，恳请先生先品一下。”说罢，南隐禅师便拿壶倒茶。几秒钟之后，茶杯已经满了，可是南隐禅师还在继续倒着，好像根本看不见似的。“茶杯都满了，你怎么还倒啊？”文士一边阻拦禅师，一边不解地问。

“因为这个茶杯是你啊。”禅师答。“我？我实在不明白禅师的意思。”文士摇摇头说。“你的脑袋里早就装满了自己的看法和想法，装满了自己的成见，所以根本无法再将新的东西装进去。既然如此，你让我如何向你谈禅呢？还是先把那些成见和杂七杂八的想法倒掉再说吧！”

南隐禅师说道。文士恍然大悟，顿时满脸羞愧之色。人一旦有了成见，就相当于设了一道拒绝外界的门，它不但会妨碍人的进步，还会使人产生偏颇之心。

所以，要想接受新的事物和公正地看待一些事物，我们必须首先去除自己的成见心理。

第三篇：酒店管理培训说明一

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酒店前厅培训说明

1． 前台接待

（1）基本操作：进退系统，更换操作员/修改密码，自定义菜单/工具栏/快捷

键，常用按钮和术语。

（2）房态图：房态显示区，标识统计区，功能按钮区，房间分类区。

（3）预定操作：A，散客预定。B，团体预定。（预定一定要预留房类）。

（4）预定后操作：A：当日预定分房，解释执行此操作，两种分房方法；B：

预定查询，执行查询的方法演示；C：预定后的修改；D：预定的删除；

（5）登记操作：A：散客登记：散客直接登记（着重介绍房态图上直接操作的方法）；预定转登记；B：团体登记：团体直接登记（团体登记中应该注意团体费用的意义）；团体预定转登记。

（6）登记后的操作：A：登记查询（散客/团体）；B：散客续住；C：散客间联

房（联房及取消联房）；D：散客留言；E：散客换房（同房价、不同房价的换房操作）；F：散客房价调整（注意适用情况夜审后）。

（7）客房操作：自用房及维修房操作。

（8）以上培训过程中会穿插做一些模拟的练习，培训完成后做一套总的模拟

练习。

2． 前台收银

（1）帐务操作：收款；退款；结帐（散客结帐和团体结帐，联房结帐）；团体

结帐（需成员小帐接完，再接团体帐）；补救操作；打印明细帐单和概要帐单；补救操作及冲帐操作（有权限设置）；客房费用及其他费用的新增加，如何执行此操作。

（2）交班情况及交班报表：强调夜班人员需做两次交班报表（夜审前交班以

及夜审后和早班人员交班）。

（3）以上培训过程中会穿插做一些模拟的练习，培训完成后做一套总的模拟

练习。

3． 客房管理：

（1）客房清理的方法；

（2）客房费用及损物赔偿的新增；

（3）自用房及维修房的新增、修改、结束；锁房以及解锁的处理；

（4）查询：当前客人查询、历史客人档案查询、历史散客主单查询、历史团体

主单查询。

（5）以上培训过程中会穿插做一些模拟的练习，培训完成后做一套总的模拟练

习。

4． 软件考核：

由我方派专人对参加培训人员进行严格考核，为合格人员颁发汇锦合格证书。并把考试成绩结果电子档(保密)发到酒店总经理和老板的邮箱。

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第四篇：酒店培训管理中几个误区

酒店培训管理中几个误区

酒店在知识经济时代面临更加严峻的挑战，因此，越来越重视员工培训。但是，在实际工作中，我们还是遇到这样一些误区。影响了培训活动的开展。

误区之一 ： 员工培训是培训部的事

说到酒店培训，人们首先想到的是培训部，甚至在发生客人投诉，饭店服务质量下降的时候，培训部门也往往首先被提起，诚然，培训部门担负着全酒店员工知识，技能，意识等方面的培养，提高工作，然而其作用是间接的。真正让培训发挥直接作用必须通过员工直接的管理者-----部门经理。培训也是管理，是部门管理者应尽之责。正如喜来登集团倡导的 “总经理是总训导师，部门经理是部门的训导师。”

误区之二 ： 培训太花钱，员工学好就走了，白费劲开展培训工作，需要投入时间，经费，场地等等。

表面上看，是花费了不少费用，可能有时一次费用还较多，但是，这些引用的投入应被看作是一种投资，与投资股票，房地产等不同的是，培训投资是没有风险的，必然会有回报。那么，准是培训投资的收益人呢?自然是饭店和员工。其实，我们的部门管理者也是最大的收益人之一。

一个训练有素的员工或团队，操作技能熟练，易于沟通，富于主动性和创造性，能使酒店和部门管理者的经营思想，管理制度得以具体地，顺利地贯彻执行，使部门的目标和任务易于组织完成，同时他们每一次成功的服务都是优质服务的保证。是最有说服力的销售。优秀的员工能给部门带来荣誉感”，增强团队的凝聚力。

不过，也确有一些员工培训好之后流失了，很可惜，我们应该采取各种措施留住他们。但不能因为有少数员工的流失衣因噎废食，不做培训。对于这种流失现象，我们不妨采取一点豁达的态度，把它看成为行业，为社会培养了人才，而且得到了同等与社会的赏识和 1

信任，这是对酒店品牌很好的宣传。北京建国饭店开业至今，先后有800多名员工流失，绝大部分成为其他酒店的骨干力量，它的总经理这样说---还有比这更高的奖励吗? 误区之三： 培训就是上上课，操练摆台，铺床，没什么嘛。

有的部门经理组织培训，认为讲讲注意事项，练习各种基本功就行了。其实，培训不仅仅如此，技能，意识的综合训练，更重要的是对酒店标准的坚持。在某酒店曾经有这样一个故事：一名刚到酒店实习的大学生头一天上班，穿了一条灰色的裤子，餐厅经理看见了提醒他，要按酒店规定穿黑色的裤子。第二天，他上班又穿了一条兰色的裤子。餐厅经理批评了他，他回答说： “都是深色的，差不多就算了。” 还露出了不屑之色。后来，培训经理找他谈话，告诉他：“酒店规定男员工上班要穿黑皮鞋，黑裤子。”这是一个标准，酒店象这样的细节标准很多。如果你的理解这样差不多就行，另一个员工理解那样差不多就可以，不严格统一，标准变成可以左右松动就没有标准，酒店的高质量从何说起?因此，餐厅经理再强调，这正是酒店优质服务持续性和稳定性的保证。这位大学生听后心悦诚服。

这个事例说明，部门经理是酒店标准的化身，直接执行和维护标准，其手段之一正是培训，还是培训部门不替代的。

还有一种观点认为招聘那些已有相关工作经验的员工，就不需培训。其实，每个酒店都有一套自己的管理办法，工作程序和标准，求职者的经验有的也许是陈旧的，有的可能是经过不规范的训练。已形成了不良的工作习惯，如不重新培训，适应本酒店统一的规范和标准，那就会出差错。

误区之四： 培训搞了不少，没什么用，员工也不爱听。

有些部门经理认识到了培训的重要性，也开展了不少培训活动，可收效甚微，员工还不爱听。原因之一，是没有找准 “培训点”。这就需要对培训需求进行分析。分析的方法很多。我们认为部门经理作为岗位的管理者，最直接，实用方法就是 “培训距离分析法”

2差距。标准及目标之间的差距就是培训需求。但要注意，这种差距可能是培训需求，也可能不是培训需求。如： “厨房因人手不够造成上菜速度慢而导致客人投诉，这是靠培训不能解决问题。真正的培训需求是指受训者在实际工作中表现出来知识，能力，态度等组织需求的真正差距，是通过培训能够改善的问题。

因此，部门经理在组织岗位培训时，关键要抓住：第一，酒店或部门岗位的工作标准要明确：第二，要对员工的现实工作表现进行及时的鉴定：第三，分析培训需求，有目的，有针对性对地开展培训。当然，一个饭店标准并非是一成不变的。随着社会的发展，市场结构的变化，酒店经营情况的转变以及未来需求等等因素的不同。某些岗位或 “操作点”的标准需要随之变革才合理，或者酒店增加了新的 “营业点”，指定了新的制度。但这类培训不同于开业前培训，只是局部的。因此，这也是部门经理培训的目标之一。误区之五： 经营工作很忙，哪有时间坐下来上培训课。

产生这种想法，是一些部门经理对培训形式的单一化理解。培训部门进行的共性的知识培训，采用这种课堂授式的形式较多。而各部门进行的岗位知识，技能意识的培训，具有其特殊性，时间性，而且受到场地，教学器材的限制。因此，可以采取多种形式的培训，如：

1、离岗培训(off-the-job training)：利用整块时间，进行全部员工整齐划一的共同训练，具有系统性，适用于知识的培训。

2、在岗训练(on-the-job training)：在工作的过程中指导员工，发现问题适时教育，专业性强，时间利用充分。这是我们的部门经理应该加以重视的培训形式。

3、部门/班组例会： 每日的班前会，部门内部会议是培训的好时机。作为部门经理，希望自己的部门养成怎诉的风格和习惯，每日例会的督导会起到潜移默化的导向作用。

4、交班记录本：部门经理对交班记录本的签批也能起到培训的作用。

5、模范的示范作用：部门经理自身严谨规范的作风，熟练的业务技能本身就是一种看得

3见的培训。

6、与员工的个别交谈，是我们值得关注的一种培训方式。只要我们用心观察，见缝插针地抓紧时机，经营活动再忙，培训也可以照样进行。

其实，当部门经理们对员工进行培训管理的同时，自己也在接受培训。也是自我提高，学习思考，创新的过程。

总之，酒店培训需要走出误区，为酒店优质服务，增强竞争力保驾护航。

第五篇：酒店消防管理处罚暂行办法

第一章总则

第一条为了加强酒店消防管理工作，保护酒店财产和员工生命财产安全，根据《中华人民共和国消防条例》、《中华人民共和国治安管理处罚条例》、国家其他有关规定，结合酒店情况，特制定本办法。第二条违反消防法规，妨碍公共消防安全，阻碍消防工作正常进行，以及其他违反安全技术操作规程、影响消防安全，尚不够追究刑事责任的，依据本办法

应当受到处罚的行为，均属违反消防管理行为。

第三条凡在酒店人员违反消防管理的行为，均依照本办法进行处罚。

第二章处罚

第四条消防管理处罚分为

（一）警告

（二）通报批评

（三）罚款

（四）辞职处分

（五）拘留

（六）查封

（七）赔偿损失

第五条有下列违反消防管理行为之一的部门和责任者，根据情节轻重给予通报批评、警告、二百元以下罚款，辞职处分

（一）忽视消防安全工作，不认真履行消防管理职责、管理混乱、经督促无明显改进，造成一般火灾事故的；

（二）其他部门存在火险隐患，经提出改善要求拒不执行的；

（三）指使或者强令他人违反消防安全规章作业，或指派未经安全教育和安全考核的职工上岗独立从事有火灾危险作业的；

（四）未经公司董事长同意，改变建筑物用途，违反消防法规，未经公司董事长检验，出现火险、火灾的；

（五）占用防火间距、堵塞、破坏消防通道的；

（六）逾期不拆除临时建筑、影响消防安全的；

（七）储存、使用、销毁易燃易爆化学危险品，不执行有关安全法规，经指示不改的；

（八）违反规定，在办公室、寝室内存放易燃、易爆化学危险品，或将这些物品带入酒店的；

（九）在禁止用火的区域、场所、擅自动火或其他可能引起火灾行为的；

（十）更夫、值班人员当班饮酒或不按规定检查巡逻，擅离职守发生火险、火灾的；

（十一）电工、焊工、司炉工及其它有可能涉及动火的工种违章操作可能引起火灾的；

（十二）在宿舍楼走廊、楼梯间等处堆放可燃物品，经指示拒绝清理、疏通的；

（十三）不按规定配备消防器材及损坏或挪用消防器材，经指示没有改正或态度不好的；

（十四）埋压、圈占、损坏公共消防设施，经指示不整改的；

（十五）谎报火警、发生火灾不报警或拒绝借用通讯设备报警的；

（十六）阻碍执行灭火任务的消防车辆通行，扰乱火灾现场秩序、妨碍灭火工作正常进行的；其他部门拒绝、阻挠、刁难公司人员依法进行防火检查。

（十八）因责任人员主观原因造成一般火灾的；

（十九）其它违反消防规章制度或安全操作规程的；

第六条对具有下列违反消防管理行为之一者，分别给子30元以下处罚，通报批评及辞职处分。

（一）违反酒店消防条例，在宿舍内使用电炉子、酒精炉、煤油炉、液化气罐等用具的；

（二）私自动用电闸和拆改，增设电气设备构成一般火险的；

（三）在宿舍内，乱拉乱接电源线和电源插座造成火险的；

（四）在楼内，室内点燃废纸等可燃物的；

第七条对造成火灾烧毁国家、集体或个人财产者，除予以相应处罚外，还应根据损失情况后果和赔偿能力令其赔偿。

第八条对处于火险状态的部门，经指出又一时整改不了的，在整改前，要责任落实到人，对其火险部位死看死守。

第九条有下列情形之一的，可以从重处罚；

（一）明知故犯的；

（二）后果严重的；

（三）拒绝传唤或者逃避处罚的；

（四）拒付罚款或屡经处罚不改的；

第十条有下列情形之一的，可以从轻或免予处罚。

（一）由于不可抗拒原因发生火灾的；

（二）出于他人协迫或者诱骗的；

（三）后果较轻，能主动承认错误及时改正的；

第三章裁决与执行

第十一条酒店消防管理处罚办法按各级权限和分工分别由上级公安机关、消防部门、酒店保安队裁决并执行。

第十二条通报批评、罚款、少量赔偿损失由酒店保安队裁决执行；辞职处分，由酒店处执行；警告、拘留、查封、数额较大的赔偿由消防，公安部门裁决执行。

第十三条执行处罚时必须向被罚者开出罚款收据，并写明罚款原因和所罚款数。

第十四条保安队所收罚款全部上交酒店，用于补充消防经费。

第十五条保安队及有关部门在执行本办法时，应当严格遵守法纪，秉公执法，不得绚私舞弊，违者要严肃处理。

附则：

（一）本办法若与上级公安、消防部门规定有冲突的，以上级部门规定为准；

（二）本办法由酒店保安队负责解释

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