解读中国家居建材卖场考试

第一篇：解读中国家居建材卖场考试

解读中国家居建材卖场 多选题

1.宜家2009年中国连锁百强排行榜位居____位，实现售额____亿元 √

A 48/512

B 58/412

C 68/312

D 78/212

正确答案： C

2.西方国家的发展来看，一个国家或地区人均年收入达多少美元时，建材家居市场就会迅速发展 √

A 200-350

B 400-550

C 600-850

D 900-1050

正确答案： C

3.商场化经营统一的管理标准不包括 √

A统一着装

B统一收银

C统一布局

D统一规模

正确答案： D

4.零售业态的主要分类不包括 √

A零售业的商品结构

B零售业的租金

C零售业的规模

D零售业的目标顾客

正确答案： B

5.摊位制经营劣势包含 √

A商品质量信誉度低

B交易行为不规范

C服务质量较差

正确答案： A B C

6.超市化经营的劣势包括 √

A投资较高

B有一定经营难度

C风险较大

D对经营管理人员素质要求较高

正确答案： A B C D

7.我国设立连锁家居建材店,提供一站式购足和一条龙服务，停车位____个以上.√

A 100

B 200

C 300

D 400

正确答案： C

8.摊位制经营的基本特征中，物业主对商户不提供哪些服务？ √

A信息

B储存

C运输

D配送

正确答案： A B C D

9.我国国家“质检总局”和“标准委”联合发布《零售业态分类》(GB／T18106--2004)的国家标准，该标准于_______实施 √

A 38261

B 38626

C 38991

D 39356

正确答案： A

10.金盛集团旗下包含哪三大产业？ √A商业百货

B家居连锁

C置业投资

D金融服务

正确答案： A B C

11.商场化经营的优势包括 √

A经营风险较小

B资金回笼较快

C商品质量信誉度有一定保障

D交易行为较规范

E服务质量不断提高

正确答案： A B C D E

12.摊位制经营的经营优势包含以下哪些？ √A商品价格相对低廉

B投资少

C回笼快

D风险小

正确答案： A B C D

13.金盛集团创建的时间是 √

A 1985

B 1995

C 1998

D 1990

正确答案： B

14.家居建材店营业面积一般在平方米以上 √

A 5000

B 6000

C 7000

D 8000

正确答案： B

15.红星美凯龙2009年销售总额突破____亿元 √

A 113

B 213

C 313

D 413

正确答案： C

第二篇：2011年青岛各大家居建材卖场调研

2011行业战役打响 细数青岛各大家居建材卖场

2011年01月06日09:17

传统佳节春节临近，岛城的家家户户早已开始忙碌了，有不少家庭想在春节里搬进新房过年，也有不少家庭想趁着假期重新装修整理一番。于是每个周末都会有不少市民穿梭于各大家居建材卖场，搜索着适合自己的产品，可是青岛的家居建材卖场你都知道吗？哪些卖场适合您你有没有考虑过？下面就让小编先来介绍一下青岛的家居建材市场吧：

第一站：青岛高科园装饰城

青岛高科园装饰城位于海尔路与辽阳西路交界处西侧，于2000年6月7日开业，由连锁企业“好一家”投资兴建，是一家经营中高档家居建材的专业市场。

市场总占地面积为10万平方米，建筑面积8.5万平方米，其中展厅面积为26928平方米，营业用房面积为23000平方米，仓储30000平方米，大型停车场20000平方米，工程投资1.18亿元。目前共有摊位1000个，可容纳500余家经营户。

装饰城内主要经营品种有陶瓷卫浴、卫生洁具、石材、木地板、门窗、夹板、木线条、木制品、灯饰、灯具、油漆、涂料、五金、锁具、壁纸、厨具、窗帘、工艺饰品、家装公司等。其中涂料油漆店铺有20多家。

青岛高科园装饰城

地址：青岛市辽阳西路9号

公交：28、216、370、607、362等

小编点评：

对于多数青岛市民来说，只要一提到房子装修，首先被想到的就是高科园装饰城。

作为青岛乃至山东地区最为繁忙的家居建材类专业卖场，高科园装饰城内各类品种齐全，价位从低到高可以满足不同人群的不同需求。与本市其它卖场相比，虽然其年事已高，软硬件都趋于萎缩，但依旧成为人们选购家居建材产品习惯中的首选。不过，尽管其名头不小，颇受岛城市民的照顾，但由于在行业市场的竞争中，其发展路数已尽，若不进行卖场经营形式的改革与更新，很容易就会被其它卖场比较下去，届时再去强调岛城行业卖场类龙头老大的地位，估计就成了名存实亡的傀儡了。

第二站：好一家国际家居广场

开业于2005年6月的好一家国际家居广场，位于辽阳西路与海尔路交界处西侧，旁边毗邻“好一家”一期工程——高科园装饰城，是青岛东部最富潜力的黄金地段。“好一家”总占地面积110余亩，经营面积近20万平方米，并配有3万平米的大型停车场。

“好一家”以其近10万平米的经营面积，全新四层恢宏建筑，两大阳光共享中厅，两条时尚观光电梯，十二条自动扶梯的极品家居空间，引领家居文化国际潮流。好一家国际家居广场特设精品卫浴馆、橱柜五金馆、窗帘壁纸馆、精品家具馆、国际家具馆、家装设计馆等。

历经九年的市场锤炼，“好一家”始终以高品位和人性化的品牌旗舰店为特色，奠定了岛城装饰材料的“源头”地位。期间，先后推出的“不满意便退货”、“先行赔付”、“诚信经营、和谐消费”等服务举施，站在消费者的角度，为顾客争取最大的实惠，深受消费者的好评。凭借一流的购物环境，完备的服务体系，“好一家”已吸引了近800家国内外优秀品牌进驻，其中80%以上在行业中处于领先地位的知名品牌将总代理、总销售、服务中心、营销中心设置在此。优秀品牌的加盟，为打造岛城家居中央商务区创造了良好的基础。

作为紧密型的连锁企业，“好一家”始终如一地坚持“统一理念、统一形象、统一管理、统一文化”的原则，与时代合拍，引领岛城家居文化潮流，营造独具底蕴、个性鲜明的企业形象。随着“好一家”三期工程的筹建，好一家家居将以更加规范的布局规划、更加完善的经营品类、更加齐备的综合性辅助功能，成为青岛地区名副其实的家居CBD商业中心。

好一家国际家居广场

地址：青岛市辽阳西路9号

公交：28、216、370、607、362等

小编点评：

作为知名的家居企业，“好一家”在青岛可谓是成功的──高科园装饰城为岛城市民打开了一个自由选择建材产品的平台，而好一家国际家居广场也令包括富尔玛在内的众多家居卖场有了竞争压力。

不过，相比较来说，好一家国际家居广场已经开始走下坡路。虽然其光顾人群一直保持定量，但是随着2010年下半年众多家居巨头入驻岛城，各种卖场竞争的“新玩法”让“好一家”有些心有意而力不足，这也是它为什么近几年一直平淡的原因之一。

当然，作为本地行业的排头兵，“好一家”的进步还是有目共睹的，特别是从实惠入手的政策令消费者能够放心消费，没有了夸大噱头的销售能够令行业多一分清新吧。

第三站：1919国际建材博览中心

1919国际建材博览中心是青岛最大的建材家居卖场，营业面积共100000㎡，分华阳路、孟庄路、埕口路三个片区。其中华阳路区一层为18000㎡陶瓷专卖馆，二层为13000㎡洁具卫浴专卖馆；孟庄路区一层为12000㎡地板橱柜专卖馆，二层为16000㎡地板木门专卖馆，三层为9000㎡五金布艺壁纸专卖馆，四层以上为32800㎡1919国际灯具城。埕口路区为油漆、水泥、沙石、板材专卖区。

博览中心汇聚众多知名品牌，其中包括蒙娜丽莎、马可波罗、箭牌旗舰店，美标洁具、圣象地板、菲林格尔地板、奥旭橱柜、美心门业、西门子电工、开元灯饰、菲利浦照明、史丹利、海尔热水器、欧琳水槽、爱舍壁纸、三峰木门、法恩莎卫浴等。

市场定位于一站式建材家居卖场，围绕“家的消费”主题，把建材、家居所需的关联商品联系起来，错位经营，优势互补，开创了市场经营的新模式。填补了岛城中西部缺少大型综合性建材卖场不足的现状，与一街之隔的海博家居华阳路店形成了极强的商圈聚合效应，为广大岛城消费者提供全面的建材、家具一条龙的消费产业链。

目前商场已与500多家商户建立合作关系，多达2000多个建材家居品牌、3万余种产品入驻，从而真正打造建材、家居、家饰、家装四位一体的全方位服务平台。

1919国际建材博览中心

地址：青岛市华阳路20号

公交：5，20，21，24，209，215，303，305，325，326，365，366，702等。

小编点评：

1919国际建材博览中心的名头听起来很大，但是即便如此，其人气却不怎么景气。除了开业之初的门庭若市外，平时冷清的门面，让很多人轻易地将它忘却。

客观上来讲，1919建材城的位置、环境、商家、管理都比较优秀，布局合理，干净整洁，能够让消费者很舒适地享受购物的过程。作为岛城创意产业发展的组成部分，1919似乎一直没法跟上大部队的步伐，这与其宣传不力有很大关系。

事实上，去过的人对其评价都不错。有人说，它是行业市场的一块奇葩，高不成低不就。确实如此。而如果市内再多添两三家新家居卖场，或许1919将成为一个过去时，一个家居行业发展的案例而载入青岛家居行业史了。

第四站：青岛达翁建材家居广场

达翁建材家居广场隶属于达翁集团，集团投资1.2亿元升级改造，并于2005年5月28日开业的集家装、建材、家具、灯具、窗帘和家居饰品为一体的一站式家居主题购物广场，总建筑面积近15万平米，由建材家居广场、灯饰商场和装饰材料批发市场三部分组成，入住商户560家，其中建材家居广场，主体为四层商场：负一层为“陶瓷卫浴馆”、一层为“建材装饰城”、二层为“民用家具、办公家具”、三层为“时尚家具馆”以及2000平米岛城最大的实景样板间。

达翁家居广场一直坚持品牌化经营战略，通过打造市场化经营、商场化管理的“一站式购物主题广场”，已成为岛城三大建材家居主题大卖场之一。几年来，达翁集团也先后获得了青岛市“经济强企”，“先进基层党组织”，山东省“重合同守信用企业”等系列荣誉。

青岛达翁建材家居广场

地址：青岛市李沧区书院路188号。

公交：9，303，361，371，372路等。

小编点评：

当盛世德建材市场还没有落地时，达翁建材家居广场承担着供李沧区市民选购建材装饰产品的重任。对于网上许多针对达翁的采访报道，无论是正面的还是负面的，都无法从一个全面的角度诠释这座占地面积并不大的建材市场。

俗话说，麻雀虽小，五脏俱全。达翁在李沧市民的心中还是有相当重要的位置的。从1998年到现在，12年的探索让达翁的品牌有了老字号的模样。不过，其覆盖面还是具有局限性的。抛开这一点不说，每年的发展都能说明达翁确实成长了，不仅实现了企业长足发展的目标，更重要的是让消费者获得了更加真切的产品质量与服务。

2011年对于达翁应该是千万个考验中的其中一个。2010小区团购营销模式的诞生足以说明，达翁已经将消费者的权益放在发展的首位，让上帝满意了，收益才会有所增长。

第五站：青岛世纪美居国际家居建材采购中心

青岛世纪美居是由青岛政建集团斥巨资打造的大型建材家居项目，营业面积30万平米，位于青岛北部城阳区的核心位置。项目总投资达8亿元，占地96.5亩，总建筑面积25万平方米，是山东省经营规模最大的家具建材采购中心。

世纪美居创新“泛家居”一站式购物的行业理念，联袂国内外千余家品牌家具、建材厂家，以品牌为基础，用文化做积淀，秉承得天独厚的区位优势，为逛到半岛顾客打造家居建材一站式超大购物广场，满足顾客丰富多样的消费需求。

目前，项目分为装修建材中心、家居和装饰品中心、灯具大世界等多个大型卖场中心。配备了36部自动扶梯，现代楼梯、停车场，整体购物环境一流，共享空间宽阔明亮，平面动线流畅，是集家具、建材、家居装饰品批发、零售、电子商务、商务洽谈、商住办公于一体的大型采购中心。

其中，卖场内综合经营家具、木门、地板、橱柜、陶瓷卫浴、布艺壁纸、艺术玻璃、金属吊顶、油漆涂料等几十类产品，已经进驻了年年红、中至信、和木居、挪亚家、荷比先生、美国pe、诺华、圣象、海尔、科勒、科宝博洛尼、优菲、雅洁、德高、toto、科勒等著名品牌。

世纪美居本着“一切为顾客”的服务理念，秉承商场化的管理、体验式的消费和专属优质的产品，全面实施“绿色环保、先行赔付、差价返还、免费送货、7天无理由退换货、24小时投诉答复”等六大承诺。

地址：城阳区兴阳路778号

公交：101，305，903，913等。

小编点评：

青岛世纪美居国际家居建材采购中心可以说是与月星全球家居、红星美凯龙并驾齐驱的家居航母，不仅占地面积够大，而且购物环境、产品档次、品牌产品皆可谓趋于顶级，特别还是位于青岛市新区——城阳区内。

对于岛城行业市场来说，世纪美居落地的意义在于开启本地家具行业“泛家居”的概念——The Mall。在引进家居建材类产品外，变身为家居主题的购物中心，将原本单一的家居建材市场打造为集家居建材、零售、休闲娱乐为一体的购物中心。这对于岛城行业市场不得不说是个不小的冲击。

让我们静观2011“大猫”们的变化，或许在市内四区会出现一个又一个“泛家居”卖场呢！

第六站：青岛富尔玛国际家具博览中心

青岛富尔玛国际家具博览中心是富尔玛家具集团在青岛巨资打造的第3家连锁店，经营面积6万平方米。商场地处青岛市辽阳西路，位于青岛市市北区规划的CBD中央商务区，也是家居建材中央商务区，东临百安居，西靠正在装修筹备中的阳光新生活购物广场，地理位置十分优越。其中负一层至负二层为现代家具馆，线条设计流畅，装饰时尚前卫，体现时代气息，主营美国、意大利纯进口家具，国际知名现代家具；三层至四层为欧美风格家具体验馆——皇家·罗浮宫，融合欧美家具特色与青岛百年欧美文化历史，装饰华贵典雅，主营欧美风格古典、新古典家具，真正打造了山东省首座宫殿式家居卖场。商场采用“市场化经营，商场化管理”的经营模式，对商场实行统一管理，统一经营。实行产品准入制，拒绝“三无”产品进入商场。设立500万质量保证金，向消费者推出“绿色环保、先行赔付、差价返还、7天无理由退货、24小时投诉答复、免费送货”六大承诺。

青岛富尔玛国际家具博览中心

地址：辽阳西路与南京路交口附近。

公交：4，28，211，307，370，602等。

小编点评：

富尔玛国际家具博览中心可以说是岛城家居市场中具有坐标性质的专业市场。对于其内部豪华的欧式建筑结构，装饰内含中西概念，可谓富丽堂皇，被称之为“省内首座宫殿式家居卖场”。但是，富尔玛留给小编的印象并不只是那美轮美奂的外表，而是其对待与消费者关系上的重视程度。

虽说位于李沧区的盛世德建材市场推出了低价联盟，喊出了“先行赔付”的口号，但这也在富尔玛之后。两者的区别在于赔付方的选择。可以说，富尔玛家具企业非常会做口碑，其设立的500万质量保证金，为消费者推出“绿色环保、先行赔付、差价返还、免费送货、48小时无理由退货、24小时投诉答复”六大承诺，全面实施“先行赔付”。

这一招为岛城众多卖场做出了榜样，也让整个行业市场开始转向让消费者获益的方向去发展，对整个行业还是具有一定积极意义的。

第七站：青岛盛世德建材市场

盛世德建材市场是岛城第一家推出低价家居建材的专业市场。主楼建筑面积2万平方米，网点房110套。整个市场的经营项目包括陶瓷卫浴、五金电器、管材管件、橱柜浴室、地板木门、窗帘布艺、石膏板材、油漆涂料、集成吊顶、壁纸装饰等综合的装饰装潢材料，能够全方位满足消费者的购买需求。

“盛世德”属于集体所有制，不是个人所有。各项宣传费用均有集体承担，如此一来，便降低了商户的宣传成本。还有，盛世德市场大部分的业户都是厂家直销商，对比其他分销商，在价格上可以做到最低。除了保证最低价，盛世德建材市场还为消费者进行全程跟踪服务，包括购买前产品价格的市场调查、购买后的回访、产生争议的调解等，最大力度的维护消费者的合法权益。

青岛盛世德建材市场 地址：李沧区东部九水东路178号

公交：361，303，365等

小编点评：

盛世德建材市场的“低价联盟”对于岛城家居建材行业市场来说，有些狼来了的意味。如同1999年半岛都市报杀进青岛报业市场，带来一系列报业竞争变革。同样，盛世德“低价联盟”之所以诞生，其实就是为了避免消费者消费完后出现的问题无法解决。

盛世德发明的类似于支付宝的交易模式——第三方担保交易模式，在国内虽非首创，但对于岛城市场来说，确实新鲜而给力的。由行业协会、装饰监理中心、低价联盟等第三方对交易进行担保和监督，消费者在经历了“产品安装－产品验收－余材回收”的过程后，确认无误才可签字通知第三方进行付款。一旦出现质量问题，由监理中心(第三方)先行赔付，来保护消费者的利益。

如此一来，消费者的权益通过非法律的方式获得了另一种保护，而对于商家来说，联盟营销的方式也让他们尝到了甜头。2011年已经到来，但本地市场的发展与变更，还需要我们亲自验证。第八站：青岛装饰城

青岛装饰城系青岛市财委直属企业青岛市商业网点实业总公司开发建设，于1997年11月1日正式开业的大型建筑装饰材料市场，地处青岛市市北区商业枢纽辽宁路中段，总面积3万余平方米，国际标准单层卖场，配套大型停车场、中央空调等现代化商业设施。为了充分体现自身独具的行业和人文特色，聘请知名的品牌策划、营销战略、环境规划和装饰工程公司，从每一处细节入手，对市场进行全面的升级改造，确保卖场布局合理、动线明晰、经营购物环境优越；外观时尚、美观、现代，使市场本身成为一座现代装饰文化商业景观。

从地理位置来看，市场毗邻岛城五大商圈中商业聚集度最高，商流、人流最密集的台东商圈，台东三路步行街、辽宁路科技街、昌乐路文化街、登州路啤酒街、延安二路婚纱摄影街等五大市级特色商业街近在咫尺，周边21条公交线路，双向车道环绕，交通便利，物畅其流，商气鼎盛。

青岛装饰城

地址：青岛市市北区辽宁路80号。

公交：301、2、222、320、218、205等

小编点评：

虽然说青岛装饰城的建成受到市政府的热切关怀，但对于众多“老青岛”来说，其前身就是成事不足败事有余的市北佳世客。佳世客走后，装饰城在此宝地得到长足发展，也从侧面说明了家居建材行业在本地的发展前景依旧很好。

事实上，青岛装饰城在本地市场的发展一直不温不火，说不上很好，也论不到垫底。相反，它的存在令不少过去只能去辽阳西路的人群有了新的选择，特别是居住在市南市北的市民们，而其内部商家的档次也是高低兼顾，能够很好满足消费者的需求。

欲努力成为市内一流卖场的青岛装饰城毕竟是有政府后台的专业卖场，很多具有官方性质且与老百姓息息相关的活动都选址于此，例如2009年的青岛装饰城维修快车道暨零工技能大赛，就为许多外来装饰类务工人才创造了就业机会，也让消费者学会辨别家装做工的好孬。

以上是青岛较为知名的建材家居卖场，除此之外还有位于辽阳西路188号的青岛百安居市北店，位于青岛市重庆南路120号的青岛东方家园家居建材连锁超市等，希望广大装修业主不要只顾着选择家居建材品牌，在卖场的选择上也要考虑仔细。

第三篇：家居建材卖场商业运营管理手册

家居建材卖场商业运营管理手册

2016-06-24

最新的行业咨询、热门的焦点话题、犀利的专家观点、及时的品牌动态。。在这里读懂商业地产，从这里融入商业地产圈；在谈笑风生中显露诙谐与智慧，在观点交锋中透射犀利与思想。我们致力于做商业地产全产业链的流通管道和实现共赢的纽带。好东西要与大家分享，请点右上方蓝色“商业地产峰言锋语”关注、分享、共赢！

欢迎加入绝对没有商业地产行业全产业链以外的非行业人的商业地产联盟（SACCE联盟）及通讯录，(仅限房地产行业投资发展、策划、营销，商业地产策划、营销、招商、运营，商家及拓展人士、以及媒体人士、建筑设计、广告公司等关联行业（关联行业需总监以上级别）等行业朋友加入，申请时必须填写公司全称、真实姓名、职位、电话等信息，谢谢)

第一章：运营工作范畴及工作职责

【1】运营概念

运营简而言之是整个商城的运作和经营管理，运营的基本特点是细致、标准、效率、协作、创新。细致性指营运的很多工作是非常烦琐细致的小事，而又非常重要，并且这些工作又须立即处理。标准性是指营运的流程与规范是要严格执行的，不论谁来做，在哪里完成，都一样执行公司的营运标准。效率性是指营运工作完成要高效率，一方面营运工作不是分割的，任何一个环节出了问题都会影响其他环节，甚至严重时会导致恶性循环；另一方面营运具有很强的时间性，错过最佳时间，则无以补救。协作性是指团队的作业，营运的工作是要各个部门、全体员工共同参与才能做好，只有所有员工都能有意识自觉工作，营运的良好水准才能长久维持。创新性是指营运的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛，创造良好的商城销售业绩。标准化、规范化的管理是衡量营运是否有效运转的重要指标。

【2】运营部工作范畴

商品进入店铺后，对整个商城或店铺销售的整个运营过程进行管理。运营部是商城面对商户提供服务的窗口，是重要的枢纽性职能部门，以优质的服务态度和业务水平保证商户的经营、服务等工作按程序化进行。具体职责如下：

1、负责协调签约商户进场收铺、二次装修手续的办理及验收、开业手续的办理及商户撤店手续的办理；

2、负责商户展示形象及商户员工礼仪形象的监督和提醒，必要时根据《商户管理手册》规定给予相应处罚；

3、负责商城公共区域保洁和安保工作的监督和检查，对保洁、安保公司或其员工工作中的违规和不当行为加以制止；

4、负责现有商户续租工作；

5、负责场内广告位出租及维护监管工作；

6、负责商户宣传品发放申请的审批和行为管理；

7、负责客服中心的播音监管，按照公司既定程序，审批播音稿，及时录播；

8、负责有关物业信息的咨询工作，处理商户、消费者有关物业服务的投诉接待和跟进回馈；

9、负责商户的证照性文件资料的备存及运营部与商户之间往来信函的存档和管理；

10、配合物业工程部、安管部处理突发事件，负责解决商户、消费者的善后工作；

11、负责按时收取租金、物业管理费、水电费、有偿服务费等，对欠费商户按照规定的催缴程序采取必要措施；

12、负责按外包合同约定审核外包公司的工作，办理费用结算手续；

13、配合市场策划推广部门、商户进行各项推广活动。

【3】运营部工作职能

1、制度管理：制定商城日常工作的流程，工作秩序，制定相关的运营管理制度；

2、财务预算：参与商城的整体的运营成本费用，拟定店铺整体租金收取及租金预算；

3、决策工作：分析各项工作任务及商户的经营状况，对运营中出现的问题提出意见及建议，解决运营中出现的问题；

4、协调工作：协调各部门之间的关系，协调商户关系；

5、商户管理：制定管理相关规定及程序，协助商户办理进场、撤场手续，督促商户服从各项管理制度；

6、监管工作：监管各商铺运营情况，定期分类各类报告，了解员工工作表现、人员变动、掌握商户经营情况，促销活动之成果，避免浪费，改善工作流程；

7、顾客服务：巡视商城店铺员工提供之顾客服务态度、陈列技巧等，若有顾客投诉，细心聆听、查明因由，及时解决问题及投诉，保持商城之信誉及形象；

8、促销工作：配合制定全年促销计划，执行各项促销活动，配合商城促销布置，参与讨论促销活动之推广计划及实施；

9、培训工作：对现场管理人员进行培训，如日常工作程序，商户沟通技巧等，对店铺销售人员进行基础培训，如顾客服务技巧，商品信息，安全意识等；

10、培养员工团队精神：倡导彼此信任、友好一致、团结互助、精诚合作的工作氛围。

第二章：运营部各岗位工作范畴及岗位职责

【1】运营部部长

直接上级：常务副总经理

直接下属：本部副部长/本部主管/客服中心/综合维修部/物业公司（保安、保洁）/外包的服务公司（绿化维护）

工作范畴及岗位职责：

1、根据公司的总体经营规划，制定营运部的目标管理计划和实施措施，确保完成公司下达的各项任务；

2、负责健全、建立、贯彻、执行公司及部门的各项管理规章制度，做到有章必依，违章必惩；

3、根据公司工作质量标准，考核主管的各项管理工作，及时检查各工作流转程序的各个环节，发现问题及时处理，保证公司各项工作的正常运转；

4、制定各种规范及措施，避免各类事故发生，并根据考核结果，对下属员工的奖惩作出处理意见；

5、组织对竞争对手的市场调查，并进行分析，根据竞争对手状况及时调整经营策略；

6、收集各类相关信息并进行汇总反馈，为公司管理决策提供参考依据；

7、处理市场发生的较大事件，维护公司利益，确保顾客满意；

8、协调与相关物业及外包公司的关系，协调与公司各部门及下属各部门的关系，沟通与衔接各部门的工作，使公司整体运作良好，创造优质的工作环境；

9、主持部门例会，分析工作现状，提出工作要求和解决办法，明确下阶段工作目标；

10、组织并参与策划各项促销活动，力争促进市场销售的提高；

11、在常务副总经理的统一领导下，负责商城针对商户管理服务需求的一切沟通和协调工作；

12、制定部门内各项工作计划及部门费用预算，报经审批后执行；

13、安排部门内日常工作，主持召开部门工作例会；

14、负责安排本部门人员收取租金、物业管理费、水电费、有偿服务费等，对欠费商户按照催缴程序采取必要措施；

15、监督完成续租客户的租约、租金等谈判及完成手续工作；

16、定期联络重要商户，定期了解商户情况及征求商户意见；

17、监督检查保洁、保安、绿化维护公司等外包公司的工作完成情况；

18、安排好对商户提供的各项有偿服务工作；

19、遇有紧急事故，协助安管部及工程部处理商户、消费者的善后工作；

20、配合招商部工作，为商户提供优质的进场至撤场整个过程中的服务；

21、查阅投诉记录，了解处理投诉进度，解决重大投诉；

22、监督实施对员工的入职、岗位等计划性培训和考核；

23、监管本部门内员工的考勤、工作纪律及日常工作的执行情况；

24、安排本部门员工工作时间及休假；

25、完成上级领导下达的其他工作任务。

【2】运营部副部长

直接上级：运营部部长

直接下属：本部主管/客服中心/综合维修部/物业公司（保安、保洁）/外包的服务公司（绿化维护）

工作范畴及岗位职责：

1、协助部门部长进行日常管理、营运管理及协调管理工作；

2、带领本部工作人员完成公司下达的市场运营管理任务及巡场监督任务；

3、协助部门部长做好与其他部门的沟通工作, 协调相关工作实施及做好工作配合；

4、及时掌握所有商户情况、营运情况以及准确的市场信息；

5、制定本部门营运计划和部门总体任务的分解方案，并上报完成情况及未完成原因；

6、协助部长实施对员工的入职、岗位等计划性培训和考核, 提高本部员工的专业水平；

7、及时处理本部门工作人员遇到的疑难问题；

8、配合部长做好本部门工作人员的日常工作分配；

9、协助本部门工作人员处理客户异议及促成营运目标达成；

10、协助解决客户提出的设计变更要求，及时反馈客户意见；

11、在常务副总经理的统一领导下，负责商城针对商户管理服务需求的一切沟通和协调工作；

12、制定部门内各项工作计划及部门费用预算，报经审批后执行；

13、安排部门内日常工作，主持召开部门工作例会；

14、负责安排本部门人员收取租金、物业管理费、水电费、有偿服务费等，对欠费商户按照催缴程序采取必要措施；

15、监督完成续租客户的租约、租金等谈判及完成手续工作；

16、定期联络重要商户，定期了解商户情况及征求商户意见；

17、监督检查保洁、保安、绿化维护公司等外包公司的工作完成情况；

18、安排好对商户提供的各项有偿服务工作；

19、遇有紧急事故，协助安管部及工程部处理商户、消费者的善后工作；

20、配合招商部工作，为商户提供优质的进场至撤场整个过程中的服务；

21、查阅投诉记录，了解处理投诉进度，解决重大投诉；

22、监督实施对员工的入职、岗位等计划性培训和考核；

23、监管本部门内员工的考勤、工作纪律及日常工作的执行情况；

24、安排本部门员工工作时间及休假；

25、完成上级领导下达的其他工作任务。

【2】运营部副部长

直接上级：运营部部长 直接下属：本部主管/客服中心/综合维修部/物业公司（保安、保洁）/外包的服务公司（绿化维护）工作范畴及岗位职责：

1、协助部门部长进行日常管理、营运管理及协调管理工作；

2、带领本部工作人员完成公司下达的市场运营管理任务及巡场监督任务；

3、协助部门部长做好与其他部门的沟通工作, 协调相关工作实施及做好工作配合；

4、及时掌握所有商户情况、营运情况以及准确的市场信息；

5、制定本部门营运计划和部门总体任务的分解方案，并上报完成情况及未完成原因；

6、协助部长实施对员工的入职、岗位等计划性培训和考核, 提高本部员工的专业水平；

7、及时处理本部门工作人员遇到的疑难问题；

8、配合部长做好本部门工作人员的日常工作分配；

9、协助本部门工作人员处理客户异议及促成营运目标达成；

10、协助解决客户提出的设计变更要求，及时反馈客户意见；

11、负责监督处理商区内的投诉，现场服务质量、环境质量、现场纪律的管理；遇有紧急事故，协助安管部及工程部处理商户、消费者的善后工作；

12、协助部长监管本部门内员工的考勤、工作纪律及日常工作的执行情况；

13、及时汇报营运进展情况和营运过程中疑难问题；

14、负责跟进进场装修、门头装修出新等营运工作；

15、定期进行商铺现场巡视工作，对不符合公司业态方针和营运标准的及时指出并协助商户整改，按时提供商户拜访情况报告；按时做好商户巡视报告；

16、及时将有关资料提交部门汇总；

17、严格执行公司各项管理制度；

18、在运营部部长的统一领导下，负责商城针对商户管理服务需求的部分沟通和协调工作；

19、协助部长制定部门内各项工作计划及部门费用预算，报经审批后执行；

20、协助部长安排部门内日常工作，部长不在时，代替召开本部门工作例会；

21、负责协助部长安排本部门人员收取租金、物业管理费、水电费、有偿服务费等，对欠费商户按照催缴程序采取必要措施；

22、落实关于续租客户的沟通、谈判及手续工作；

23、按部长分配的目标定期联络指定商户，定期了解商户情况及征求商户意见；

24、协助部长监督检查保洁、保安、绿化维护公司等外包公司的工作完成情况；

25、协助部长安排好对商户提供的各项有偿服务工作；

26、协助部长监管本部门内员工的考勤、劳动纪律及日常工作的执行情况；

27、协助法务部收集公司与商户法律纠纷所需的必要材料；

28、完成上级主管领导交办的其他工作。

【3】运营部主管

隶属部门：运营部 直接上级：运营部部长/本部副部长 直接下属：客服中心/综合维修部/物业公司（保安、保洁）/外包的服务公司（绿化维护）

工作范畴及岗位职责：

1、严格遵守公司的一切规章制度，服从上级工作安排，做好当值的工作；

2、严格遵守公司的上下班时间、用餐时间、作息时间，不得擅自脱岗和擅离职守；

3、具有规范的职业操守意识，对客户的正当需求要及时予以帮助解决，不得拖拉、怠慢，将事件扩大升级，对违规行为要及时发现，及时纠正，及时解决。并做好记录，必要时要拍照取证；

4、严格按照公司的巡场制度进行巡场，认真、仔细、完整、准确地记录巡场情况。按照规定每日不少于6次，在巡视中如有发现问题，第一时间予以解决和控制，如需要相关部门配合的事宜需通知相关责任方立即解决，无法立即解决或需作为证明依据的问题需填写《整改通知单》，要求店铺在规定的时间内予以解决整改。对超出自己能力和职权范围的问题或突发事件应立即取证并及时向主管领导汇报。再次巡视需将有问题的现象作记录，当天交当值主管；

5、与客户时常进行交流和沟通，了解其经营管理和销售状况，提供指导和建议，并将相关情况及时向招商、企划进行反馈，并配合做好促销宣传、协调协助等工作；

6、做好市调工作，了解相关品牌的经营状况、周边商圈的动态、市场趋势等，及时提出品牌调整的建议和要求；

7、与本公司各部门人员保持良好的沟通，及时询问巡场区域内保安关于现场的各类情况，协助做好安防工作；

8、对当值的工作必须在当值期间尽力完成，如有未完成事项必须做好每天对班交接班记录；

9、上岗人员必须按公司规定着装；

10、保管使用好对讲机，下班前进行充电，上班时必须打开手机作为备用联系工具；

11、积极配合其他部门的工作；

12、负责对商户租金、物业管理费、水电费、装修费用等费用的收取工作；

13、协助副部长完成商户续租的谈判、沟通及手续落实工作；

14、负责协调商户办理交/收铺手续、装修手续，并跟进检查；

15、负责商区内商户/消费者的各种投诉，做出相应的处理，并对商户/消费者进行回复；

16、安排检查商城营业前后的开闭店情况，协调处理商户的违规行为；

17、监督检查商户是否超经营范围；

18、负责审核物业公司各项规章制度并不断使其完善，督导物业公司的制度、技能、管理、服务行为的培训，使之不断提高物业工作水平和质量；

19、负责对物业公司驻场负责人及员工工作监管和考核工作，自觉维护商城的利益；

20、负责审核及检查、落实物业工作年、季、月、周、日的计划；

21、按照规定要求，对商城区域进行巡视，每日填写《物业员工工作日志》、《交接班记录》、《巡检记录表》、《洗手间检查表》，对出现问题及时解决或上报，每周填写《主管周报表》，上报部门部长；

22、协助安管部、工程部做好突发事件的善后处理工作；

23、配合市场推广部门/商户组织安排推广活动；

24、为商户办理装修手续，交接商铺等，在装修过程中全面负责监管工作和处理违规行为；

25、监督商户遵守《租赁合同》及《商户管理手册》等公司的相关规定；

26、监督外包公司员工在商城区域内的工作行为和效果，随时指正外包公司员工岗上工作行为问题，并进行岗位指导；

27、完成上级主管领导交办的其他各项工作。

【4】运营部文员

隶属部门：运营部

直接上级：运营部部长/副部长

工作职责：

1、负责营运部门各种资料、函电进行收集、传阅、收、发、存档运营部对内、外的文件、通知等。建立保管部门、商户资料档案，定期整理；

2、负责本部门文件起草、资料的打印工作，按时完成打印任务，对往来文件做好记录归档；

3、组织对营运部门的会务工作做好会务纪要，将各种会议地点，时间通知与会人员并做好例会记录、传阅与存档。同时对会议任务完成情况进行追踪；

4、营运部日、周、月工作计划的统计及汇总；

5、负责按照合同及时发出商户进场通知单及收理商户进场工作的各项操作程序；

6、建立保管商户的证照性文件资料的备存档案,负责物业与商户之间往来信函等资料档案的管理和整理。做好保密工作；

7、按照文件管理制度/规定/办法进行文件的处理工作；

8、协助本部部长统计部门月度、季度、费用；

9、负责每月制定员工排班表，记录、整理、核对部门考勤；

10、负责部门内的固定资产及办公用品的登记和管理，并负责办理报废手续和申购手续；

11、负责办理本部门涉及请款、报销的工作；

12、接听电话并填写电话记录，解答咨询或及时转交本部相关人员跟进处理；

13、熟悉商城和商户情况，提供准确信息；

14、遵守各项保密制度，对废弃文稿及时按公司规定销毁；

15、完成上级主管领导交办的其他工作。

兼职（运营部前台接待员岗位职责）

1、提供顾客咨询及店内导引服务；

2、提供寻人、寻物广播传递服务；

3、提供失物登记认领服务；

4、提供公司额外服务；

5、礼品包装服务；

6、代发店内各种刊物及商品宣传单；

7、代收小型邮件及分发服务；

8、提供与物业内部工作联络单传递并记录回执情况和完成情况；

9、商户/顾客投诉的初步接待和转达服务；

10、播放顾客早迎词和早迎曲；

11、背景音乐按音乐播放流程进行，同时播放其他相关内容：

(1)、每到整点报时，播提示语；

(2)、适时为顾客提供寻人寻物等广播服务；

(3)、适时的播报商品信息；

(4)、根据天气的变化，适时播放“雨天”、“雪天”的温馨提示；

12、提供适合本商城的曲目给相关部门购买，并配合适时播放；

13、协助服务台做一些相关工作；

14、整理广播稿件，将过期的稿件另行存放；

15、播放晚送内容并播放晚送曲直至闭店；

16、每日巡检楼内广播播放的声音及设备设施是否正常使用；

17、本岗位的安全检查；

18、完成上级领导交办的其他工作。

第三章：日常工作流程及管理制度

【1】总值班管理制度

一、总值班人员

运营经理（含）以上职务人员

二、总值班岗位职责

1、当日整个营业时间内商城的正常运作工作；掌握商城动态；及时协调解决商城在经营过程中出现的各种问题；

2、熟悉商城运作和工作程序，掌握各部门人员当班情况，并做好查岗工作；

3、严格开收市制度，检查开收市情况，组织指挥收市期间商户的离店清场工作，收市时和保安部组成清场小组，自上而下逐层清场，确保商城安全；

4、认真检查各类设备设施的运转情况，发现问题及时协调有关部门在第一时间内进行维修处理，确保营运正常秩序；

5、检查各部门防火，防盗，防抢，防爆，防破坏，防严重灾害措施落实情况，保证商城安全经营；

6、认真做好当值记录，当值未能处理完成的事务，必须在值班记录中向下班交代清楚，并做好交接工作；

7、如遇重大事情，除及时到场组织处理外，要立即向公司总经理汇报；

8、总值班必须全天在商城内值班，并不定时巡场（巡场内容附后）；

9、解决好当日的突发事件，并将事件的过程和处理结果报公司领导。

三、总值班工作流程

1、立总值班记录本。总值班必须认真履行岗位职责，做好当日值班记录；当日未能处理完成的事务，必须在值班记录中向下班交代清楚；

2、总值班记录本的交接，于次日将记录本交总经理审阅；

3、商城收市清场结束后，总值班人员必须在防损清场登记本上签字；

4、总值班实行打卡考勤，不得无故迟到，早退，脱岗；

5、总值班不得自行调班，特殊情况需经总经理批准。附：总值班巡场内容：

特殊设备的巡视:

1、电梯运行是否正常；

2、通风设备运行是否正常；

3、监控广播系统是否正常；

4、特殊设备检查；

5、隐患，用电安全；

6、播音效果（促销内容，背景音乐，播音次数，音量等）。

环境卫生:

1、卫生间卫生（是否有异味）；

2、商城整体环境卫生（包括天花、地面、墙面、玻璃橱窗、绿化等）；

3、办公室，停车场卫生。

促销区巡视:

1、促销区的整体形象是否符合有关要求；

2、促销区是否影响顾客的正常流动；

店铺巡视:

1、消防，安全，卫生，出品，服务等检查;

2、经营状况了解，向商户提出建设性建议及改进意见；

3、与商户或员工沟通，做好商户意见建议记录；

4、管理员的工作状况的监督。

【2】开闭店流程管理规定

一、开店流程：

1、营业时间：8：00~18：00（周六、周日及节假日闭店时间顺延半小时）

2、员工上班时间：8：00~11：30； 14：00~18：00 ,值班时间：8：00~18：00

二、闭店流程：

1、【17：40】广播系统报时（如仍有顾客在本工作区域，则继续为顾客提供优质而热情的服务）；

2、【17：50】广播系统报时（如仍有顾客在本工作区域，则继续为顾客提供优质而热情的服务）；

3、【17：50】广播室播放送宾曲、送宾词；

4、【17：50】（节假日18：30）收市，各商铺员工开始整理货品，打扫卫生、盘点；

5、【17：55】（节假日18：30）广播播放员工致词，感谢全体员工今天的努力；

6、【17：50-18：00】（节假日18：00-18：30）各楼管理员进行收市、清场工作；

7、【18：00】（节假日18：30）员工下班。【3】运营部日常工作管理规定

【4】周例会管理制度

1、运营部每周召开一次营运例会；

2、会议由运营部负责召集，运营经理主持；

3、参加人员包括各职能部门负责人和运营部各区域主管以上级别人员；

4、会议主要内容：

（1）、汇报上周营运工作和做下周工作计划；

（2）、研究解决营运工作中出现的问题；

（3）、传达公司本部的工作要求及新的政策规定；

（4）、对一周营运工作情况进行总结，部署近期工作；

（5）、其他事项。

5、参会人员必须准时参加会议，不得无故迟到、早退，有特殊情况不能到会者，必须于会前向会议主持人请假；

6、会议内容由运营部文员负责记录，并整理汇成纪要上传公司本部；

7、运营部负责对会议做出的决定进行督办。

【5】值班交接工作管理规定

一、交接时间：14：05-14：30

二、交接班内容

1、值班人员不能完成，需要责区当班人员继续之事宜；

2、互相鼓励、致谢。

三、交接班服务规范

1、责区当班同事上班前应按公司规定着整洁制服、工鞋，女士化淡妆，正确佩戴工牌，准时签到（打卡），精神饱满地进入工作岗位，向值班同事致辛苦、道谢；

2、值班同事在责区当班同事交接工作未完成的情况下，不可提前离开工作交接会议现场；否则，按奖惩条例予以处罚；

3、对商户顾客要做到“接一待二照顾三”，不可因交接工作而对顾客充耳不闻、视而不见、埋头不顾；

4、交接工作，如有不清楚，应及时沟通了解，如没问题责区当班同事在交接班本上签字确认；

5、责区当班人员在晚上下班前，应做好工作交接工作情况完成记录。

【6】商铺装修管理规定(见附表)【7】商铺进场撤场管理规定

一、进场管理规定

1、招商部签定租赁合同及装修审批完成之后需传单至运营部，运营部接单后负责协助商户进场工作；

2、商户必须严格按合同规定的经营项目组织商品入场；

3、商户进场后开业前需签订《商户管理公约》及《消防责任书》。

二、撤场管理规定

1、招商部负责与商户撤场前后的整体协调工作；

2、运营部负责整个撤场过程的统筹安排与监督；

3、工程部及物业部负责商户撤场过程中需配合协助的工作；

4、营运部负责清点、保管及处理商户撤场后的遗留物品或扣留物品；

5、财务室负责出具结算单及商户的各项费用结算工作。

三、撤场工作流程

（一）无欠款情况撤场：

1、商户提出撤场申请或我司因某些原因要求商户撤场；

2、由营运部向商户发出《解除租赁合同的通知》，确认撤场具体时间；

3、在商户收到《解除租赁合同的通知》后，由营运部与商户协调，与之解除《租赁合同解除协议书》；

4、营运部必须在商户撤场一周前将《撤场审批表》上报审批，并跟进审批进度，须在七个工作日内审批完成；

5、《撤场审批表》经审批后，原件传财务室作结算（其中租赁保证金部分暂不退还），财务部，运营部各留存一份备案；

6、《撤场审批表》审批后，由运营部及财务部对商户物品放行，并对撤场全过程进行监督；

7、如商户未按规定期限及标准交铺，由运营部通知商户我司将强制收回铺位，并自行采取措施将该铺位恢复原貌，扣押该铺内所有物品，由财务部入库保存，由此产生的费用及对我司造成的经济损失由商户承担，产生费用财务部在租赁保证金中抵扣此笔费用；

8、商户按规定交铺后，营运部知会财务部给商户办理撤场结算手续。（在商户无欠租且合同期满情况下，若其中一方提出撤场，必须提前一个月书面知会对方）。

（二）有欠款情况撤场：

1、商户提出撤场申请或我司因某些原因要求商户撤场；

2、商户撤场如有欠款，由财务部负责提供欠款数据，发《催款通知单》至营运部，由营运部负责追缴欠款，并扣留撤场商户的所有物品；

3、如运营部在商户办理撤场前追缴回欠款，则转入以上无欠款情况下的撤场流程；如未追缴回欠款，则按以下流程进行：

（1）、运营部、行政部、财务部共同对扣留物品进行清点，三方经手人均要签字确认；

（2）、物品清点完毕后交财务部入库保存，财务部要对扣留物品做好入库管理记录，保留相关单据，在办理物品出入时须经办人在记录单或相关单据签名确认，以便核查；

（3）、商户物品入库后，由营运部再次与商户协调，尽量减少双方损失；

A、如果与商户达成一致，并且商户在规定时间被补齐欠款的每则由运营部书面知会行政部、财务部退还扣押物品，并转入无欠款情况下的撤场流程； B、如果与商户无法达成一致，商户未在规定时间内补齐欠款的，将转法务部进入法律程序，由法务部发《解除租赁合同的通知》给商户并按法律程序追缴欠款，直至结清，同时由运营部填写《商户遗留物资处理审批表》进行上报审批，营运部、行政部、财务部按审批意见予以处理，财务部负责将折现部分冲抵欠款。如货品变卖冲抵后仍有欠款，则由财务部通知法务部继续按法律程序追缴其余部分欠款直至结清。

【8】环境卫生维护管理规定

为营造良好的购物环境，特制定相关规定如下：

1、营运部必须监督相关部门做好项目设施设备的定期保养、维修、清洁及消毒，保证设备设施安全正常运作。（如电梯、通信设施、洗手间、休息处等）；

2、营运部必须保证保证顾客购物环境安全，无危险隐患存在。（如过道是否有水渍，店铺玻璃、边角是否有保护措施，防火通道是否通畅等）；

3、营运部必须协助相关部门，作好“六防”工作。（防火、防盗、防抢、防爆、防自然灾害、防破坏）；

4、营运部必须协调相关部门，保证商城干净整齐。（顾客眼睛能看到、手能触摸到的地方要求无灰尘、无水迹、无污渍、无杂物，各种广告立牌、导视系统等摆放整齐，铺位及过道的垃圾杂物须及时清理，不可溢出垃圾桶）；

5、营运部必须协调相关部门，保证商城明亮清新。（要求灯光明亮适度，无坏灯，灯光不刺眼，商城空气清新，温度适宜，卫生间无异味）；

6、营运部必须协调相关部门，保证项目环境的生机盎然。（商城内外绿化点缀，要求绿化带无垃圾，室内绿化植物叶面无灰尘，无黄叶）；

7、营运部必须保证商城内空气环境，对商户及顾客场内抽烟进行监督管理；

8、营运部必须协调相关部门保证场内休息区安全及为清洁。

【9】突发事件应急管理办法

一、火警

1、员工应熟记火警讯号，防火通道出口位置及灭火器材的使用方法；

2、当发生火警时，员工必须保持镇静，如在安全情况下，应马上使用灭火器设施将火扑灭；如无法控制，应立即拔打公司消防中心电话报警；

3、员工须保护好自己的人身安全；

4、切勿搭乘电梯；

5、把火警现场门窗及一切电源关闭；

6、消防监控中心确认火警后启动自动报警（灭火）系统及消防设备，视情况通知公司有关领导，并向有关部门、单位报告火势发展情况，发布疏散命令；

7、公司相关领导（消防安全领导小组成员）应立即在指定地点成立指挥中心；

8、运营部和物业部要查看火情，配合消防队实施现场灭火、疏散、抢救和警戒工作，救火过程中坚持先救人后救火，先隔离火源后灭火的救火原则；

9、工程部要保证消防设备及备用消防电器的正常工作，火灾发生时，要切断相关电源（设备）进行工程应急抢险；

10、当火势失控蔓延时，速与119联系，并实施公司火灾应急全部措施。

二、停电

1、工程部维修人员要在第一时间通知运营经理，并迅速查明原因，检查各电路、通电设备是否存在安全隐患，协助安全员尽快救援被困于电梯内的人员，并采取有效措施及时供电；

2、各营运区域管理人员，必须立即到所属卖场采取有效措施维护公共秩序，做好相应解释工作，防止意外情况发生；

3、广播室，及时采取有效措施，物业部应急分队应立即到达现场，配合各区域管理人员安抚商家及顾客做好相应解释工作。

三、发现可疑物件时（怀疑是爆炸物）

1、保持冷静；

2、切勿尝试用脚踢、踩或触摸该物件；

3、立即通知监控中心；

4、未有管理人员到达时，应留守现场，防止其他人接近该物件。

四、突发台风、洪水事件

如遇暴雨发生水淹时，监控中心立即通知各部门进行抢险工作，物业部应急分队立即到达现场，在各区域管理人员配合下，对各区域进行重点抢救。

五、顾客发生意外时（意外可能是急症或受伤）

1、处理方法：

（1）、保持冷静；

（2）、留意顾客状况，并立即通知监控中心或运营部；

（3）、小心处理事件，应详细说明事发经过，以便诊治或处理。

2、意外发生时，不应做的事：

（1）、不得当众取笑顾客狼狈的样子；

（2）、不应争辩事发原因；

（3）、不应斥责事发现场任何人；

（4）、不应与旁观者讨论或研究事情的始末；（5）、不应胡乱猜测事情的缘由或发表任何意见；

（6）、不应在顾客需要帮忙时置之不理。

六、防止犯罪及其处理方法

防范办法：

1、时刻保持警觉和留神；

2、时常流动巡视商城；

3、不要离开自己的岗位而无人看管；

4、商城闭店时留意有无可疑人士藏于商城店内。

如发现可疑人物应该：

1、立即通知监控中心或管理部，并继续监视；

2、要尽量拖延时间，由其他人去通知监控中心或管理部；

3、没有证据前，不能随便指控顾客为小偷。【10】现场管理规范考核规定

第四篇：家居建材卖场第三方合作活动总结

2016年9月24-25秋季家博会活动总结

公司领导：

纵览16年上半年大同家居、建材行业整体销量，比去年回暖有限，红星美凯龙、居然之家众多商户早已习惯以走出卖场、小区域联盟、近似于直销的形式掠取更多业主资源。我司大部分商户缺乏自主营销意识，单纯凭借传统营销手段，依靠卖场客流，致使现场客源被越来越多的家居、建材卖场分流，蛋糕越切越小，路子越走越窄，生意逐渐陷入瓶颈。商户的这种落后的思维，传统的营销手段对我司来讲，不是好事。

我司商户迫切地需要一套崭新的营销思路，走出卖场，把品牌送到业主家里，把业主带到卖场！

根据建材部6月份获得成功的两场联盟活动，我司营销系统拿出坚定的信心，约请第三方XX团购，筹备、策划、执行了9.24方案，本案的成功给参展46家品牌以及卖场内所有商户以崭新的观念、坚定的信心去面对严苛的市场环境，再次树立了现代家居的品牌形象。对于我司所有工作人员来讲，这是一次宝贵的学习机会，不单单要学习如何以我司现状与最新的营销套路并轨，还要总结各种不足，把这条路子趟出来，捋顺了。

以下是企划部对于此次秋季家博会的总结：

重要时间节点： 1、8月26日确定与XX团购合作； 2、8月27日上午10时，两位业务总监、企划部负责人、市场部负责人拟定商户参与积极度摸底事宜； 3、8月30日企划部整合活动方案，出《商户告知》，下午15时，两位业务总监、XX团购执行负责人、全体业务口员工开会，正式敲定参展品牌报名事宜，并确立选定标准：品牌价值、产品性价比、品牌人员配合度及品牌知名度； 4、8月31日上午10时，XX团购方面负责人总结各厅商户报名过程中的各种疑问统一解答； 5、9月1日筹备秋季家博会招商会物料等项，同时提交集团10.1活动方案； 6、9月2日下午15:00，秋季家博会招商大会正式召开； 7、9月3日-9月8日，参展品牌报名，品牌形象、logo提报企划部，9月8日企划部与乐家网企划部正式对接各参展品牌资料； 8、9月9日准备启动会现场物料，包括T恤衫、DM单页、邀请函及46品牌旗帜； 9、9月10日下午16时，启动会正式召开，邀约46参展品牌负责人及参加蓄水人员； 10、9月11日所有广告物料进度推进，包括外围喷绘、龙门架KT板、LED大屏、广播媒介、46品牌展位X展架、地贴等项，46参展品牌方面开始活动前蓄水，截止到9月23日晚间蓄水时间为13天。11、9月12日，所有广告、物料到位，同时位于博览中心三层的主会场地面开始找平、抹灰。XX团购方面线上推广开始全面启动，百度、搜狗、360三大搜索引擎，30000余关键词条搜索直达前五项； 12、9月14日-9月19日晚间，会场品牌展位轻钢龙骨覆石膏板隔断完毕。9月14日，XX团购方面微信平台主版、网站特价版、微信朋友圈统一版制作完毕，参展品牌商户、参加蓄水人员开始手机端病毒式刷屏。9月16日，业主签到台、红包墙位置敲定，9月18日下午46参展品牌抽签落位完毕； 13、9月20日，46品牌商户开始布展，电路同步跟进； 14、9月21日，会场所有广告位依据各品牌蓄水期间表现全部敲定，业主签到处喷绘、红包墙喷绘、展厅号kt板、品类道引全部到位。展会所需一切物料，包括矿泉水、简餐、圆珠笔、笔记本、手提袋、报价水牌、1200份红包、拍手器、到场礼品卡、无购物奖券及奖品贴等项全部到位。下午16时，所有参展品牌展会流程、销售技巧培训会并抽签敲定24日、25日各品牌砍价、报价次序； 15、9月22日，主会场氛围、照明布置完毕，展会整体流程知晓、熟悉，展会所用一切登记表设计、复印到位； 16、9月23日，主会场LED大屏、音响设备、摇一摇应用网线等硬件设备全部到位，当日晚间，两位业务总监带队，活动组成员、XX团购全程参与，企划部负责人讲解展会细节流程及注意事项，全体活动组成员加班包红包、准备奖箱等事宜，直至所有现场所需物料全部就位； 17、9月24日-25日，现代家居秋季家博惠正式落地； 18、9月26日，所有参展品牌撤展。活动落地流程：

1、所有活动组成员8:30到场，各就各位；

2、所有参展品牌9:00前到场； 3、9:00-9:30签到组、博览西门安保、停车场安保维持排队秩序，聚集业主； 4、9:30正式签到，签到组分为两组，一组蓄水期间卖卡签到，一组其他邀约方式业主签到。签到方式为，①验卡②盖章③登记④发放手提袋（圆珠笔、拍手器、矿泉水、笔记本）⑤发放无购物抽奖券及礼品卡；

5、迎宾引导组引导签到完毕的业主上楼参会；

6、现场管理组引导上楼业主抽现金红包，现金红包组负责验卡、剪卡、发红包、登记事宜； 7、9:30-10:30业主巡厅、转店，有成交的业主至银台交定金，收银组负责收银、登记、发放无购物奖券（交定金满500可领1张无购物奖券，交定金满1000可领2张无购物奖券，以此类推，上不封顶），下定顾客将五联票绿票投至购物奖箱，抽取一份订单红包（参展品牌准备的小礼品），再将手中的无购物奖券投至无购物奖箱，未下定业主将无购物奖券投至无购物奖箱，现场管理组聚拢业主至主会场，等待抽奖； 8、10:30主会场砍价会开启，期间抽插购物抽奖、无购物抽奖、微信摇一摇抽奖，抽奖组于主会场，负责验票、登记、派奖； 9、13:00，收银台开启现金红包兑现，业主凭手中抽到的现金券至收银台兑换现金，现场管理组维持排队秩序； 10、13:30，现场管理组、到场礼组发放主会场简餐； 11、17:00，到场礼组开启礼品发放，现场管理组维持排队秩序，到场礼组负责查验礼品卡、回收礼品卡、派奖事宜； 12、17:30展会结束、博览安保队员清、封场。成绩和收获：

1、从11日开始蓄水至25日活动落地结束，参展46品牌从开始的对于我司不理解、不配合、不信任到后来的简单、照做、执行到底，蓄水的过程即是参展商户思维蜕变的过程，现在我司已经有一部分受益于家博惠、拥有新型营销思维的商户在整个商户集体中渗透、蔓延，给下档此类促销减少了很多难度；

2、我司企划部通过此次家博惠了解了新型营销活动的所有流程和关键点，通过和XX团购方面的对接，震撼于网络邀约和电话邀约的威力，如彻底摆脱第三方，我司与商户两方操作此类促销活动，企划部将通过任何渠道、任何方式、预算范围内不计任何代价增强线上、电话邀约力度；

3、通过此次家博惠大型商户联盟活动，增强了XX店业务口所有员工的向心力，充分调动了活动组所有成员的工作积极性； 4、46品牌参展2日共下定174单，因XX团购方面有订单提成，经不完全统计，落地期间至少飞单200单（品牌展厅将业主引领至自家展位下定），就蓄水前期各品牌卖卡成绩来看，成交率达到100%； 5、24日、25日签到业主达到600余位，相比所有本地大型联促，此次现代家居秋博惠客流为最。

问题和不足及改进办法：

1、前期与商户接洽不充分，导致此次活动蓄水过程当中沟通不畅，今后工作当中，客情关系一定要维系到位，为下次大型联促做好充分的准备；

2、市场部掌握业主信息不全，无法打入小区内部业主群，所以蓄水过程中发生多起小区进不去，宣传资料被物业罚没等阻碍，现企划部已掌握商户提供业主资源6万余条，便于今后电邀工作的开展，但市场部尚需努力联系各大小区物业，力争做到线上、地面全方位推动；

3、对业主到访量预估不准确，导致业主蜂拥而至，签到处压力过大，今后在设计此类活动时，务必做到整流、分流措施预案得当，人员分配合理；

4、为保证参展商户蓄水期间执行力，坚决贯彻踢出制度。此次家博惠是我司第一次组织此类大型联促，商户看不到预期结果，因而无配合度，诸如我司组织，商户参与，三方执行的这种模式对于商户销售势必有利。我司已有成功经验，所以下档活动时，我部作为执行层将坚决贯彻对于无配合、无作为、坐享其成的品牌踢出制度；

5、下档此类活动前，务必将所有启动会物料准备到位，以免忙中出错。结语

秋博惠的顺利结束，代表我司9月份营销活动圆满完成，意味着所有参展品牌朝着最新型的营销模式迈进了一步，一部分商户营销思维有向先进行列并轨的趋势，事实上不管是我司还是所有参展商户，在最先进的营销之路上才刚刚起步，我部今后的营销策略及思维方向一定要向此类活动靠拢，为之后每档促销活动的顺利开展趟出一条路子。

企划部

2016年10月8日

第五篇：家居建材卖场的口碑营销策略

家居建材卖场的口碑营销策略

良好的“口碑”能带来巨大的经济效益，不良的“口碑”则可能给商场带来毁灭性的打击。

借助良好“口碑”的传播，红星美凯龙国际家具建材广场获得了６０％以上的客源。“口碑经济”正在形成一种新势力，让商家不可小视。对传播“口碑”者进行奖励，红星美凯龙率先在京城家居建材界吹响了开掘“口碑经济”的号角。

北京红星美凯龙总经理朱兆春（左二）、北京市场协会家居行业分会秘书长刘晨（左三）与两家专业家居网站负责人共同启动网络团购，力图做大“口碑经济”。“口碑经济”显示威力

当你准备购物时，总会向周边的朋友打听一声：去哪儿好呢？这位朋友会说这儿好，那儿不好。他说好的地方可能直接影响到你的决策，因为他一定在那里有过愉快的购物经历，这种愉悦体验将形成一种良好的“口碑”，在朋友圈内传递。

北京红星美凯龙总经理助理苏敏告诉记者，通过他们的调查显示，到红星美凯龙卖场来购买家居、建材产品的消费者，６０％是朋友介绍来的，换句话说，这些顾客是红星美凯龙在购物者心中形成的良好“口碑”换来的。

苏敏表示，２００２年１１月在北京西四环开业的红星美凯龙国际家具建材广场是当时北京单店营业面积最大（达１０万平方米）、档次最高（装修达五星级宾馆标准）的家居建材市场。由于市场太高档，一直给某些消费者一种误解：这里的东西太贵。“实际上，我们在全国有２０多家卖场，家家都很高档，这是红星集团建市场的原则。但是，产品价格并不比其他卖场贵，同时由于我们市场里集聚了２０００多个厂商的直销店或者总代理设立的旗舰店，有的产品还比其他市场便宜。”苏敏介绍说，“到红星美凯龙有过购物体验的消费者才发现，这里有这么好的购物环境，逛起来就是一种享受，产品可以一站购齐，价格还很公道，就把这种体验告诉朋友，朋友再介绍朋友，就形成了目前红星美凯龙庞大的„口碑消费群‟。” 传播“口碑”可意外获奖

北京红星美凯龙总经理朱兆春称，“６０％的购物者是通过朋友介绍来的”这个调查结果让他们在经营策略上有了重大转变：让传播红星的“口碑”者不再做义务宣传员，与他们介绍来的朋友一样，可以获得实惠，以吸引更多的人传播红星的“口碑”，带来更多的忠实购物者。

据苏敏介绍，传播“口碑”获得的报偿和他介绍来的顾客获得的报偿是等值的。会员顾客如果对其他非会员顾客做“口碑”宣传，导致非会员顾客到红星购物，产生消费后，不仅非会员顾客能够成为会员顾客，得到消费金额１％的积分回报，而且做“口碑”宣传的会员也能得到等值积分回报。网络团购助推“口碑”宣传

９月１７日，北京红星美凯龙宣布与爱佳家和统易两大家居专业网站联手，以红星美凯龙市场的信誉为担保，将市场内几乎所有品牌纳入团购阵营。消费者只需要通过电话报名或网络注册的方式申请一次团购编号，就可以享受红星美凯龙卖场里数千种商品的团购优惠价格。对消费者最有吸引力的是，可以先把价格侃到最低，再享受团购优惠和积分奖励。

据了解，红星美凯龙市场内参与团购活动的商家均有“团购推荐”标牌作为标识，当消费者看到心仪的商品时，可以先与卖家洽谈价格，商定好价格并签订购买合同后，到收银台交款时，再出示团购编号，立即可以享受签单金额３％的现金返还和１％的积分奖励。商场将给购物者办理积分卡，以后消费者可凭卡一直享受团购优惠。记者从红星美凯龙市场部获知，团购消息传出仅一个星期，已经有３０００人前来红星美凯龙办理了积分卡。

实际上，爱佳家和统易两大家居专业网站在红星美凯龙的网络团购中，充当的就是“口碑宣传员”的角色。通过这两大网站聚集而来的购物者获得购物金额１％积分回报的同时，两大家居网站也同时获得等值的积分回报；通过网站注册网聚的顾客越多，网站自身的收益也会越大。

家居与家电共享回报

据北京红星美凯龙总经理朱兆春透露，大中电器已经签约进驻红星美凯龙地下一层，３０００平方米的电器商城将赶在红星美凯龙１１月底３周年店庆前开业。届时，红星美凯龙将举行长达一周的积分回报“嘉年华”，并与大中电器在购物促销中形成全面互动。

以前一些百货商场、超市也搞积分回报活动，但大多名不副实，回报的东西受到严格限制，对消费者没有吸引力。红星美凯龙将使消费者感到实实在在的积分回报，积分卡中充值的现金不仅可以买家居类用品，而且可以到大中电器购买手机、照相机、电视机等电器产品。

“家居消费金额大，一单就是数万元，１％的积分回报就能在卡里存下几百元。但用这些钱买家居用品又嫌太少，买手机、ＭＰ３、电视等家电产品却能解决消费者急需。大中电器进入红星卖场，不仅能带来交叉客流，而且将购买家居产品获得的积分回报用来购买电器产品，这对消费者来说是一种理性消费，尤其是介绍他人来购物的消费者，对于这种互动使用积分的方式特别欢迎。” 朱兆春说，“在资源整合流行的今天，我们将家电这类家居后续产品整合到一个卖场里，并进行营销互动，将对家居建材行业的营销模式产生重大影响。”