程浩然——餐厅员工楼面管理培训

第一篇：程浩然——餐厅员工楼面管理培训

程浩然——餐厅员工楼面管理培训

讲师：程浩然

培训时间：2天

培训地点：客户自定

培训对象：企业中高层管理者

培训背景：

——欢迎进入著名企管专家程浩然老师的《餐厅员工楼面管理培训》课程您将学习到:不仅能让更多的餐饮管理人员及前厅管理人员和服务人员了解和掌握细节管理的知识和技巧，也为广大餐饮业的管理者提供了直接的帮助和参考，具有一定的实用性、借鉴性和前瞻性。

培训大纲：

程浩然老师的《餐厅员工楼面管理培训》课程主内容概括：

第一讲 楼面服务的专业知识

第一节 营养卫生知识

一、食品的营养知识

二、食品卫生管理的“五四制”

三、食物中毒及预防

第二节 菜品、茶叶、酒水知识

一、菜品知识

二、茶的种类

三、酒水知识

第三节 饮食习俗知识

一、我国各地的饮食习俗

二、国际宾客的饮食习惯及忌讳

三、特殊宾客的膳食特点

四、民间流传的饮食歌谣

第二讲 楼面服务操作流程

第一节 楼面岗位设置及职责

一、前厅经理的岗位职责

二、楼面主管的岗位职责

三、楼面领班的岗位职责

四、餐厅服务员的岗位职责

五、餐厅迎宾员的岗位职责

六、餐厅传菜员的岗位职责

第二节 楼面服务的细节内容

一、餐厅服务的细节内容

二、宴会斟酒的服务内容

三、餐桌服务的细节内容

四、托盘的使用细节

第三节 让顾客满意的行为规范

一、楼面服务流程图

二、接听订座电话及安抚客人

三、斟倒酒水

四、台面工作的具体操作

五、服务标准程序及语言

六、写莱的基本要求

七、标准上莱程序及具体操作细则

八、葡萄酒的服务程序

第三讲 楼面服务细化管理

第一节 楼面服务管理制度

一、常用的管理制度

二、餐前服务管理制度

三、餐中餐后的服务管理制度

第二节 楼面服务细化管理

一、餐厅楼面的协调管理

二、餐厅楼面量化管理细则

三、楼面与其他部门的协调

四、楼面公共区域和洗手间的管理

第三节 楼面服务的营销管理

一、餐饮楼面营销策略

二、餐饮楼面营销手段

第四讲 楼面服务技能技巧

第一节楼面的优秀服务

一、优质服务的内涵

二、楼面员工的形象标准

第二节 楼面服务的基本技能

一、服务心理学知识

二、顾客类型与待客之道

三、怎样与顾客建立感情

第三节 楼面服务技巧知识

一、宴席菜单设计知识

二、点菜的技巧和细节

三、推销的语言技巧

四、应变应对的技巧运用

五、处理投诉时需要注意的细节 第五讲 楼面服务细节案例

第一节 用细节留住客人

一、学会在细节上下功夫 二，楼面经典服务高招

第二节 楼面人员的营销细节

一、做好莱品的介绍工作

二、按照顾客的职业推销菜品

三、针对顾客的消费心理介绍菜品

四、按顾客年龄推销菜品

五、配菜注意事项

六、配菜技巧

七、餐饮服务营销注意要点

八、餐饮服务中的酒水推销

第三节 楼面服务经典案例分析一、一碗豆面引出的话题

二、语言的魅力三、一瓶酒引起的争执

四、打包盒

五、楼面主管的智慧

第六讲 楼面作业管理用表

第一节 楼面点莱类表格

一、点菜单

二、加菜单

三、酒水单

四、茶点单

五、宴会通知单

六、订餐单

七、宴会单

八、退菜换菜单

九、传菜部退单记录

十、餐单进度表

十一、特别服务进度表

第二节 楼面领料类表格

一、海鲜出货单

二、需用餐具物品清单

三、餐厅内部餐具借用单

四、前厅物资领料表

五、酒水领用表

第三节 楼面宾客类表格

一、前厅客户资料表

二、宾客意见表

第四节 楼面管理类表格

一、前厅工作周报表

二、区域工作情况登记表

三、服务员口试考核表

四、传菜员实际操作考核表

五、宴会预订情况登记表

六、宴会服务工作安排表

七、宴会服务人员清洁卫生安排表

八、餐具报损情况汇总表

九、每日营业情况统计表

十、宴会出品登记表

十一、前厅人员排班日程表

十二、团体餐预订情况表

十三、团体餐临时通知单

十四、前厅服务质量检查表

十五、前厅服务员技巧考评表

餐厅员工楼面管理培训总结

第二篇：程浩然-保险营销技巧培训

程浩然-保险营销技巧培训

讲师：程浩然

培训时间：2天

培训地点：客户自定

培训对象：企业中高层管理者

培训背景：

——欢迎进入著名企管专家程浩然老师《保险营销技巧培训》课程您将学习到:包括顾客管理和顾客开拓的技能；接触面谈的技能；发掘顾客需求的技能；顾客拒绝处理的技能；说服顾客的技能；促成技能；售后服务技能。

培训大纲：

程浩然老师的《保险营销技巧培训》课程主内容概括：

第一部分 保险营销概论

第一讲 保险营销的实质

一、保险营销的概念

二、保险产品的特征

三、保险营销的特征

第二讲 我国保险营销发展现状

一、机遇与挑战并存

二、保险代理人营销是保险营销的主要模式

思考与练习

第二部分 保险营销员必备的条件

第一讲 保险代理人的职业定位

一、保险代理人的性质、地位

二、保险代理人的职业规范

第二讲 保险代理人的营销理念与工作态度

一、保险代理人的营销理念

二、保险代理人应有的工作态度

第三讲 保险代理人必备的能力

一、保险代理人的知识结构

二、保险代理人的自我管理能力

思考与练习

第三部分 客户管理技巧

第一讲 顾客购买行为分析

一、顾客保险消费动机分析

二、顾客保险需求分析

三、顾客购买决策过程

第二讲 客户开拓技巧

一、发掘潜在客户

二、客户开拓方法

三、客户分类管理

思考与练习

第四部分 面谈技巧

第一讲 接近顾客的技巧

一、接近顾客的目的二、接近顾客的准备

三、接触说明

第二讲 获得顾客好感

一、微笑与赞美的技巧

二、投其所好

三、小礼物的功用

第三讲 应对不同类型客户的营销洽谈技巧 思考与练习

第五部分 发掘顾客需求的技巧

第一讲 识别顾客的保险需求

一、聆听的作用

二、有效地聆听

第二讲 让顾客明确自己的保险需求

一、提问的作用

二、问题的类型

三、提问的设计

思考与练习

第六部分 客户拒绝的处理技巧

第一讲 正确面对顾客拒绝

第二讲 处理顾客拒绝的技巧

一、处理顾客拒绝的基本原则

二、处理顾客拒绝的方法

三、处理顾客拒绝的基本步骤

四、常见拒绝处理的示范

思考与练习

第七部分 说明的技巧

第一讲 保险产品利益阐述

一、认识保险产品的特性、功能与利益

二、把保险特点转化为顾客利益

第二讲 保险方案建议书的应用

一、保险方案建议书的制作

二、保险方案的有效说明 思考与练习

第八部分 促成的技巧 第一讲 创造促成的条件

一、促成的条件

二、促成的要领

第二讲 识别客户的购买信息

一、语言购买信号

二、肢体语言购买信号

第三讲 抓住成交机会

一、常用的促成方法

二、促成的动作细讲

三、客户促成的技巧

第四讲 告别客户的注意事项

一、成交的辞别

二、未成交的辞别

思考与练习

第九部分 售后服务的技巧 第一讲 水滴石穿的售后服务

一、售后服务的内容及作用

二、客户关系的日常维护

第二讲 客户关系的事件营销

一、递送保单的服务技巧

二、理赔服务技巧

三、特别的祝贺

保险营销技巧培训总结

第三篇：程浩然-B2B人力资源管理培训

程浩然-B2B人力资源管理培训 主讲讲师：程浩然

培训时间：2天

培训地点：客户自定

培训对象：企业董事长、总裁、副总裁、企划部经理等

B2B人力资源管理培训的对象：中小企业的高级经理或者负责人

B2B人力资源管理培训产生背景：对中国文化的深层次研究，对世界500强人力资源管理的高度概括，对中国中小企业的现状分析。

课程特色：从管理制度、管理流程的角度看人力资源管理。

什么样的人力资源管理培训师适合中国的中小企业？

第一、符合中国文化

第二、源自世界500强企业

第三、符合企业现状

培训师的课程大纲（可以根据企业的培训需求进行调整）

一、招聘

1）招聘程序

2）面试技巧

3）岗位说明书

4）入职管理

二、薪酬

1）工资架构

2）考勤制度

3）绩效考核

三、培训

1）培训管理办法

2）培训师管理

3）培训计划

四、员工关系

1）员工手册

2）劳动合同

3）劳动法规

五、人力资源规划

1）人员定额管理

2）劳动力成本管理

3）薪资福利预算

B2B人力资源管理培训总结

第四篇：餐厅楼面管理知识

餐厅楼面管理

作为值班经理必须保证实现自己团队的目标。怎样才能做到这一点呢？首先，你要作好值班前计划；然后在值班时，检查、追踪区域内的各项工作。

以下是你必须完成的一些事项。

值班前计划

1． 安排人员。明确哪些人员被指派到哪些区域。然后：

·为你的团队制定计划。确定在值班员工人数出现变化时，应如何重新进行调整。

·了解团队中每名成员的能力，切记要将他们安排到自己熟悉的工作岗位上。人尽其才！

·明确在值班的关键时段（如：交接班，午市或晚市繁忙时段）有哪些人上班，并安排好这些人员的工作岗位。

·预先协调员工用餐的先后次序，以避免在某段时间出现人手不足的情况。

2． 为设备作计划，要确定区域内的每一台机器：

·是否清洁、是否可以正常运作？

·在即将来临的值班中，它是否放置在恰当的位置。

·如果发生故障和损坏，如何替换或修理？

3． 为物料作计划：

·确保你有足够的食品物料、调味料及其他物料，以避免在值班时出现短缺。

·确保所有物品都放在正确的位置。

·如发现有短缺物品，应立刻向上级报告，并计划如何取得所需的物品。

为人员、设备及物料作计划的最佳方法是在值班前30分钟，对区域进行巡视。你应走遍整个区域，进行全面检查，保证所有物品都在正确的位置，而且状态良好。

在值班前找出短缺的物品或其它问题。如果发现你不能独立解决的问题，应向上级报告，并作出计划解决问题。值班时发生问题的最常见原因是值班前计划不完善。

缺乏经验的经理有时会将物品短缺及机器故障归罪于上一班次的人员。但是你有责任在接班前了解本区域的情况，以便在问题发生前予以解决。

最后，将你的计划与你的团队进行沟通。要确定所有人员都知道自己的职责。

值班

一旦你完成了值班前计划，你就为值班工作做好了准备。如何最有效地完成值班工作呢？很简单只要将你的计划付诸实行就可以了。

这就是值班前计划非常重要的原因，如果你已经明确值班时需要做的工作，那么在值班时就会比较容易地把它们做好。

值班时应进行追踪。值班经理的追踪内容包括：

·检查值班前安排的工作是否正在进行。

·确保员工遵循正确的工作程序。

·记录人员的上下班时间。

·确保Q.S.C.各方面达到标准。

再次强调实施值班前计划的最佳办法，仍然是在值班区域内进行巡视。应每30分钟彻底巡视一次你的区域，检查人员、设备及物料，检查方法与你在值班前进行的一样。发现问题时，应立即解决。

你的目标是在值班期间保持高水准的Q.S.C.。值班前计划可以使你在值班时有一个较高的起点，在实施计划时要保持这一水平。

值班后

值班后分析实际上是为下次值班作计划。如何做到这一点呢？办法就是评估以往的成功与失误，找出下次改进的方法。

根据分析所得的信息，你应加强优点，改正错误。

讲述完值班经理的各项工作，我们要再次讨论三C原则，如何利用这些原则，帮助你更有效地完成各项工作。

沟通是利用人际、沟通及追踪技巧，进行以下工作。

·与上级讨论本区域的基本工作计划，明确他的目标及期望，并使他了解你的区域中发生的事情。·在适当时间，与其他值班经理进行沟通，确保各班次之间相互协调。

·与你所在区域的人员沟通：

——说明他们的基本职责及第二职责；

——追踪他们的工作表现，纠正错误的工作程序，表扬好的工作表现；

——给予必要的指示；

——留心员工之间的沟通，必要时，提出改进意见。

协调是指在值班前对人员、设备及物料进行安排，并在值班期间继续追踪，以保证人员、设备及物料始终在适当的时间出现在适当的位置。

合作是指通过以下行动促进团队合作：

·在帮助他人及团队合作方面以身作则。

·见到员工互相帮助时，给予表扬。

·利用人际我们现在来看看沟通、协调及合作的例子：

沟通的例子

·向上的沟通

作为值班经理，与上级讨论你发现的问题，并提出解决问题的方案。

·横向的沟通

在值班期间，有一项重要工作需要完成，但又没有人员可供调派。你可以向其他非值班管理组寻求帮助。·向下的沟通

让员工明确他们每个人的基本职责及第二职责。

协调的例子

·人员的协调

在繁忙时段，你安排的工作岗位应尽量发挥员工的工作能力。换句话说，你的员工是在他们最能发挥效率的工作岗位上工作，而不是在不熟悉的工作岗位上工作。

·设备的协调

在制作鲜榨果汁时使你杯具及刀具在最便于使用的方式放在工作台上，并确保榨汁机放置在便于操作的位置上。

·物料的协调

值班期间，你发现茶食台的西瓜快用完了。在短缺情况尚不严重时，派人到仓库补货。

合作的例子

·促进互相帮助的态度

当有员工要暂时离开工作岗位时，你立即接替了他，并鼓励其他员工也这样做。

·鼓励对团队的忠诚

“我的工作岗位很重要，我只负责我的工作岗位,其余的事我不管。”对于这种态度，你应积极地反对，而且要以身作则，鼓励对团队负责的态度。

·强调速度和效率

你应行动迅速，注意为他人提供帮助。员工将以你为榜样。你应表示出对团队的优良表现感到自豪，从而鼓励大家做得更好。

有关人员的安排

我们已概括地讲述了三C原则。现在重点强调一下对新经理来说比较困难的一项协调工作：人员的协调。你必须作出安排，使每个岗位都由最好的员工担当，并在不同的时段，正确安排适当数量的人员。

我们在这部分提供了一些建议。当你与店经理会面时，应更多讨论关于协调人员的事宜。

人员安排

调派员工前往不同岗位工作，归根到底是由值班经理负责，但你须与区域组长一起进行安排。

要完成这项工作，你应知道两点：

·了解本区域各个工作岗位的工作，使员工的分布均衡合理；

·确切掌握每名员工的优点及弱点。

员工的基本职责及第二职责

计划的另一个方面，是为值班期间的繁忙及非繁忙时段作好准备。非繁忙时段是完成必做事项的机会，当营业额降低时，应安排员工完成这些工作。

你可以安排员工在非繁忙时段完成第二职责，以实现最高的生产力。比如，茶食台员工在不忙时，就可以去补充物料，后厨员工在营业额下降时可以做清洁卫生工作。

此方法是为了有组织地完成一些必做事项，保证值班期间充分发挥所有员工的生产力。

团队领导风格

到目前为止，我们主要讨论了管理工作的技巧问题。领导风格是一种不受重视，但却可能是茶楼管理的最重要因素。我们已讨论过的种种管理活动能否有效进行，将取决于你是否有能力在管理时发挥领导能力。如何才能成为称职的领导者？

首先，你要使区域的员工接受你的领导。如何使他们接受你的领导呢？在清风人家，我们用一个方程式来表示领导者被人接受的必需条件：

尊重×信任＝影响力

“ 影响力”是指你的言行对别人产生的作用大小。如果你有影响力，那么员工就会照你所说的去做，因为他们想为你做好工作。这也是领导风格的另一种说法。领导风格就是尊重和信任的结果。员工对你越尊重、越信任，你对他们就越有影响力。

“ 尊重”是由于你所具备的知识及技巧使员工对你产生的一种尊敬。你知道的越多、程序遵守得越好，你就越受尊重。

“ 信任”是你用正确方法对待员工的结果：因为你的处事方法使员工们知道，无论何时他们都会得到公平的对待，他们每个人都会得到尊重，而且你会尝试用他们所希望的方式去对待他们。

一旦你建立起自己的领导风格，便要利用它，使你的团队工作表现达到最优。你应确立一致的基调和步伐。如果你的团队看到你对他们的表现引以为荣，并且在Q.S.C.各方面都保持杰出水准，那么他们定会以你为榜样。

因此，在你开始进行楼面管理前，先要考虑你的领导角色的重要性，并去赢得员工的信任和尊重。关系技巧，促进开诚布公、融洽相处及积极进取的态度。

第五篇：程浩然-大客户双赢谈判技巧培训

程浩然-大客户双赢谈判技巧培训

培训时间：2天

培训地点：客户自定

培训对象：企业中高层管理者

培训背景：

——欢迎进入著名企管专家程浩然老师的《程浩然 大客户双赢谈判技巧培训》课程您将学习到:

使学员了解双赢谈判的基本原则；

使学员掌握专业谈判的程序和技巧；

使学员了解谈判中的常见陷阱；

解答学员实际工作中遇到的谈判问题。

培训大纲：

程浩然老师的《程浩然 大客户双赢谈判技巧培训》课程主内容概括：

第一讲:什么是双赢谈判

小故事:两人分一橙

感觉赢

双赢谈判四个原则

第二讲:谈判的重要性

第三讲:谈判的8种力量

大客户谈判运用品牌（个人品牌）的力量

大客户谈判运用技术(壁垒)的力量

大客户谈判运用专业的力量

大客户谈判运用关系的力量

大客户谈判运用情报的力量

大客户谈判运用压力的力量

大客户谈判运用技巧的力量

大客户谈判运用素质的力量

第四讲:谈判的准备

谈判位置的安排

了解对手信息

制定目标和策略

第五讲：谈判沟通技巧

第六讲:谈判开局策略

开价高于实价

让对方先出价

永远不要接受对方第一次开价或还价

对还价表示惊讶

第七讲:谈判发展策略

虚设领导

微笑着说“不”

除非交换决不让步

声东击西

第八讲：谈判缔结策略

黑脸白脸

最后一分钟要求

让步策略

反悔策略

小恩小惠

第九讲：成交技巧

咬住不放

沉默法则

积极假设

二选一法

第十讲:谈判的圈套和陷阱

故意犯错

无中生有

无理取闹

虚假信息

第十一讲：理解谈判对手

客户的谈判动机

与不同性格人谈判

中西方谈判风格差异

第十二讲：摆脱谈判困境

对抗/僵持/僵局三种谈判困境的对策

第十三讲：谈判者应具备的素质

第十四讲：大客户销售中的报价技巧和投标技巧 报价的时机掌握

购买方式对报价的影响

更灵活的报价方式

程浩然 大客户双赢谈判技巧培训总结